第一篇：首個家用凈水器安裝服務維修規范標準正式出臺

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首個家用凈水器安裝服務維修規范標準正式出臺

多年來，行業標準缺失，讓凈水行業也陷入瓶頸期，新標準的出爐成為行業發展的助推器，也意味著凈水器市場進入了調整期。

首個家用凈水器安裝服務維修規范標準正式出臺（圖片來源于網絡）

是機遇亦是挑戰

互聯網時代商業競爭的焦點正從產品技術轉移到行業標準上來，能主導制定行業標準并將其全面推廣應用的企業無疑擁有了這個行業的話語權。這對水處理設備廠家來說既是挑戰也是機遇，如果能夠在生產中不斷的推進專業化和標準化建設，使產品從性能上更好的滿足消費者的需求，將有利于企業在行業競爭脫穎而出，并未建立行業標準規范處理，實現企業與行業的雙贏。

首個家用凈水器安裝服務維修規范標準正式出臺

中國標準化協會在上海發布了《家用和類似用途凈水器的安裝、維修服務規范》，標志著國內首個家用凈水器安裝服務維修規范標準正式出臺。據悉，新標準旨在推動凈水服務市場規范化發展，全面提升服務人員從業水準，實現用戶全流程最佳服務體驗。業內專家認為，全球家居建材品牌服務領導者

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頒布標準規范不僅為凈水服務行業建立了有效的入門機制，而且將對整個凈水行業產生深遠影響。行業標準缺失服務成了市場快速發展的瓶頸近年來，家用凈水器市場份額增長迅速，成為最具潛力的新興產業之一。

有數據顯示，從2015年到2020年，凈水器市場預計將保持45%的年均復合增長率，2020年凈水器規模將超過1280億元。相比增勢強勁的市場前景，凈水服務的現狀卻不容樂觀，由于缺少權威的行業標準，從業人員素質良莠不齊，服務差、亂收費等亂象造成的用戶體驗不佳，為凈水器市場長遠發展埋下了隱患。在這種情況下，盡快實施凈水服務規范已經成為全行業的共識。

凈水服務標準頒布啟動市場推進器

據了解，新標準為凈水器安裝和維修提供了統一規范的實施細則。在該標準中明確規定，服務方在經營場所、工作設備、職業道德、信息收錄、服務著裝、零部件儲備等方面都要符合相關要求;在提供上門服務時，服務人員不僅要嚴格按照規范進行凈水器的設計、安裝、維修、收費工作，并且要建立起用戶評價、定期維護等全流程長效服務機制，為用戶提供全面、細致、專業的凈水服務體驗。

一位業內人士認為，出臺凈水服務標準，對快速崛起的凈水器市場將起到有效的平衡作用，通過規范服務，可以促進凈水行業的健康發展。在專業人士看來，首個凈水服務標準不僅發揮了類似領跑者的示范效應，還在一定程度上影響著凈水行業的進程。專家指出，服務業的發達程度已經成為衡量市場競爭力的重要標志，而衡量服務業水準的標志就是標準化，實施標準化服務可以讓用戶形成深刻的消費習慣，從而為消費市場源源不斷地注入新活力。

第二篇：燃氣燃燒器具安裝維修公司客戶服務制度和服務標準

燃氣燃燒器具安裝維修公司客戶服務制度

和服務標準

為進一步加強客戶服務工作管理，提升服務質量，規范客戶意見處理程序，更好地為客戶服務，制定本制度。

一、客戶服務的原則

嚴格執行服務承諾制度、首問責任制度、首辦責任制度、一次性告知制度、限時辦結制度、責任追究制度。

二、客戶服務中心負責受理和辦理客戶各類申報業務，受理咨詢及客戶意見（投訴）等。

三、客戶服務工作環境、儀表、用語、行為服務標準 1．工作區域必須保持清潔，辦公用品擺放整齊，不得擺放與工作無關的物品。

2．工作間應保持清靜不得大聲喧嘩，禁止帶無關人員進入工作場所。

3．進入工作間工作必須按照公司要求穿工作服、工作鞋、佩戴工號卡。

4．服務的全過程必須執行“三聲”（問候聲、應答聲、道別聲）及使用文明禮貌用語，稱謂準確、態度和藹、說話和氣，禁用服務忌語。

5．工作時應及時接聽客戶來電，電話鈴響三下內必須接聽。6．通話期間語速應適中，語音、聲調要保持平和清晰、不急不燥。

7．細心聽取和了解客戶的需求，規范、準確地回答客戶咨詢內容，主動幫助、引導客戶解決疑難問題。

8．準確記錄客戶需求，及時下達任務單，不得拒絕和推諉責任范圍的工作。對搶險業務，必須對任務單執行情況進行全程跟蹤。

9．對客戶的意見（投訴）要詳細了解、耐心傾聽、作好記錄、及時轉辦和及時將信息反饋客戶。嚴格按客戶意見處理工作程序的要求，五日內將查處情況、處理結果回復客戶。不得以任何理由拒絕受理，不得與客戶發生爭吵。

10．在溝通的過程中不得任意打斷客戶的講話，當結束業務辦理需要中止溝通時，應巧于中止交談。在處理客戶意見時，因服務問題引起客戶不愉悅要主動道歉。11．嚴格執行首問責任制，對非個人責任范圍難以解答的問題，應及時向上級主管報告，不得以任何理由不作解答或拒答。

12．通話完畢前應將重要事項向客戶復述1次，至客戶清楚為止。通話完畢后要輕放話機，不得重放或丟擲話機。

13．不得使用服務熱線拔打私人電話。

四、客戶意見處理程序

1．受理單位在接到客戶意見后1個工作日內，填寫《客戶意見處理任務單》（以下簡稱《任務單》），詳細記錄客戶意見并根據客戶意見內容將《任務單》轉交經辦單位。

2．經辦單位接到《任務單》（即客戶意見轉辦件）后3個工作日內，詳細了解客戶意見的內容及起因，調查造成客戶意見的相關因素，根據調查情況與相關單位進行協調并做好處理工作，并將處理結果填寫在《任務單》上，經辦單位負責人簽字后，將處理結果回復客戶，并將回復客戶情況填寫在《任務單》；經辦人簽字后將《任務單》交回受理單位。

如客戶對回復的處理結果持有異議的，經辦單位應在接到異議后立即向受理單位反映情況，與受理單位共同研究有效的解決辦法，并再次與客戶進行溝通和做好協商工作。

3．受理單位接到《任務單》（即客戶意見處理結果）后，在2個工作日內回訪客戶，并將回訪情況填寫在《任務單》上。

4．經辦單位根據調查情況，對查實違反公司規定的行為，依據《公司責任追究制度》相關規定提出責任追究意見交公司人力部；人力部進一步核實，作出最終處理意見；最終處理意見抄送一份受理單位。

五、檢查與考核 1．責任部門要定期或不定期地對客服人員進行檢查和考核。2．對違反本標準規定的人員進行教育，造成客戶投訴的應及時做好善后工作。

3．對違反本標準的人員按照公司管理考核細則考核，由此造成客戶損失由責任人承擔。投訴責任將納入責任指標考核范圍。

六、附則

本制度從發文之日起執行。

北京華明振宇科技發展有限公司

2016年1月