第一篇：郴州桂東縣煙草打造山區特色物流服務品牌紀實

郴州桂東縣煙草打造山區特色物流服務品牌紀實

更新日期：2011-11-30

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郴州桂東縣系湖南郴州山區典型代表，國家級貧困縣，屬江南丘陵地貌，多為山區，交通不便，道路不暢，信息不靈，人均收入水平較低。全縣710個零售客戶，網點布局分散，普遍零售客戶思想觀念落后，受客觀條件限制，實施“網上訂貨、電子結算、現代物流”難度非常大。2010年以來桂東縣分公司立足“四同四有”，積極探索一條既符合現代化卷煙物流體系，又適合桂東山區特色的卷煙物流新模式，取得了一些成績，讓現代煙草物流之花在革命老區綻放得分外鮮艷。

正視山區困難，積極迎接挑戰，探索卷煙物流新模式

桂東轄區自然環境惡劣，山高路遠，居住分散，特別是落后的農村交通條件嚴重地制約物流工作的發展。據調查，在桂東縣，距離縣城有70公里以上的鄉鎮有1個，50公里以上的有5個。從集鎮到各村組多為砂石路面，坡高路陡，崎嶇蜿蜒，坑坑洼洼，危險重重，同樣的距離要比發達地區多費 2—4 倍時間。有部分公路，就連境內的106國道，到了冬天因冰天雪地，夏天因大霧彌漫，還要封山封路，這在客觀上給卷煙配送增加了較重的自然成本，送貨難度大。其次，傳統的集中配送隨著農村入網戶數量的增多和具有山區特色的一些實際情況，這一模式日益暴露出一些問題：偏遠地區零售戶經營規模小、信息閉塞，使同一服務區域不能享受到同等待遇，服務不到位，特別是三級以下公路地區，客戶信息反饋、送貨、日常服務等都成為突出問題，最終使小戶利益受損，公司的服務無法實現有效延伸。

面對不利因素與諸多困難，縣局多次召開物流工作會議，激勵大家要把困難看做挑戰，敢于迎難而上：桂東轄區幅員遼闊，居住分散，卷煙網絡覆蓋面很寬，怎樣做到“寬而不漏”？交通狀況差，送貨線路長，怎樣做到“長而不斷”？地形復雜，經濟落后，基礎薄弱，怎樣做到“難而不倒”？其出路在哪里，還是在十六個字上——正視環境、迎接挑戰、因地制宜、務實創新。大力探索研究“基于指紋確認的物流配送新模式”，依托“高山金網”服務點和信息網絡技術，完善“1+2”山區特色配送模式，取得了較好的效果。

一是引入生物指紋識別技術的唯一性，建立零售戶指紋數據庫，開發物流配送到貨確認系統、為網上訂貨系統增加指紋確認功能、為專賣內管系統增加不規范送貨預警功能，形成生物指紋識別技術貫穿辦證、訂貨、送貨、內管整個卷煙營銷專賣作業流程的閉環，規范了煙草業務的各個環節與流程。

二是通過生物識別技術確保物流配送到貨確認的準確性和真實性。在物流配送環節,利用指紋收貨確認實現卷煙物流信息化管理跟蹤和到貨確認，杜絕送貨不到位和代領冒領等問題，提高配送效率，降低配送成本，提高配送覆蓋面，消滅配送盲點。

三是實行事前、事中、事后三次確認，事前根據GPS定位，由市局物流中心電話回訪系統，在送貨前一兩個小時告知約定取貨和指定代送戶卷煙品種數量和配送到位時間，事中通過指紋驗證對每一個約定取貨或指定代送戶進行身份確認，確保貨物準確送達；貨物送達后，物流中心回訪系統自動回訪客戶再次確認收貨。

四是因地制宜，注重效率，采用1+2山區特色配送模式。為進一步加強服務、增強覆蓋、降低成本，更好的輔助卷煙配送的日常運作，控制和規范卷煙配送流程；縣分公司對送貨車輛難以直接送貨到戶的范圍，經過長時間的實地考察、研究和反復論證之后，決定在那些送貨效率低、送貨成本高的偏遠山區開展“郵政代送”、“約定取貨”的新模式。

“郵政代送”、“約定取貨”的新模式解決山區物流配送的核心問題是如何處理好服務與效率的矛盾。在堅持對山區路網條件和地理位置較好的客戶采取直接上門送貨這一前提下，出臺管理規定，對交通不便的邊遠地段零售戶采用二種實效型配送輔助模式：一是高山金網服務點約定取貨；二是委托郵政送貨；從而在轄區范圍內形成以“城鄉一體、統一配送”為主、以“約定取貨、郵政代送” 為輔的“1+2”山區卷煙配送模式。在不增加送貨人員和送貨車輛前提下，既保證了對客戶的服務質量，又保證送貨及時、準確。在提高服務水平的同時，努力降低物流成本，形成具有山區特色的低成本高效率的物流配送模式。

山區卷煙物流新模式流程圖

加強隊伍建設，實施8S管理，提高物流管理水平

隨著“電話訂貨、電子結算、網上配貨、現代物流”這種經營模式在煙草行業的推廣普及，對物流體系建設也提出了更高的要求，尤其是物流隊伍建設，更成為現行和今后工作的重中之重。物流作業作為煙草行業的一個對外窗口，服務鏈的最后一條環節，起到了承上啟下的作用，不僅要保證配送任務安全完成，還承擔著用優質服務，展示行業良好形象的職能。因此，有一支吃得苦、過得硬的隊伍才是山區物流服務與效率提升的核心。

一是加強物流配送隊伍建設。引入“優循環”學習培訓法，建立以“需求分析-課題計劃-組織學習-模擬演示-提高改進-現場實踐-歸納總結”為主線的多層級、多要素的“優循環”學習培訓體系，周而復始。采取現場授課法、情景演示法、案例學習法、角色演練法等方式提高培訓的質量與水平，對操作流程逐步優化，對物流人員操作技能進行強化訓練，進而提高勞動生產效率、達到服務優和成本低的目的。通過培訓使送貨員成了客戶經理的輔助員、專賣稽查的協理員、零售客戶的服務員、送貨司機的安全員。

二是以人為本，充分發揮物流人員積極性和創造性。引導物流人員充分解放思想，調動積極性；正確認識目前的企業發展狀況和自身工作任務，正確對待工作壓力，激發全體物流人員的工作熱情，倡導“勇爭先進、勇挑重擔、勇于奉獻”的精神，讓其充分展示個人工作能力，通過滿足物流員工的成就感、自尊感和自我實現等需求，進一步實現員工的進取心、創造性和人生價值。

三是實行8S現場管理。卷煙物流水平的高低，關鍵在于現場管理的管理力度和目標的細化程度，在于能否引導廣大員工標準化、規范化地開展工作，高效率、低成本地完成目標。為此，我們結合安全生產活動和行業卷煙物流配送特點，組織物流配送人員學習以整理、整頓、清掃、清潔、素養、節約、安全、學習為主要內容的“8S”管理理念。通過實施“8S”現場精細化管理，提升了桂東卷煙物流配送的整體形象。無論是普通辦公室，還是卷煙倉儲區、車輛停放區等現場，都呈現出干凈寬敞、整齊有序、擺放規范的工作環境。同時，“8S”現場精細化管理強調設備設施完好、維修及時到位及操作程序規范，通過加大安全檢查力度和加強日常現場巡視，達到了預防和堵截風險的效果。通過實施精細化管理，還使得物流人員逐步養成良好的行為習慣：工作場所自覺打掃、保持整潔；下班前物品整理入柜、工具歸放原位；文件、單據定期清理、存檔；著裝整潔規范等等，物流配送隊伍的素質在潛移默化中不斷提高。

樹立服務理念，體現親情服務，促進服務工作上水平

在打造服務品牌的這條路上，桂東煙草人懷揣“你的滿意，我的承諾”的初衷一路走來，秉承“服務無止境，滿意永追求”的服務理念，在物流工作中努力實踐 “服務時間準，響應速度快，安全系數高，服務項目全，信息反饋快”的服務目標，提高了客戶服務滿意度，真正從內力上促進和諧物流建設。

一是規范服務流程。編制《山區營銷服務工作手冊》，從工作流程、客戶服務、卷煙配送、應急預案等方面統一服務標準、服務流程和服務行為，統一評價考核，保證每一個崗位、每一項服務工作都有量化、可考核、可操作的服務和管理標準。將公司的服務標準通過宣傳材料、短片、現場演示、問卷等形式，向零售客戶進行廣泛宣傳，使零售客戶明確自身的權益，更好地監督我們的服務。

二是打造“心服務、新跨越”服務品牌，實行服務承諾。克服物流配送的各種困難，開展“您的滿意，我的承諾”主題活動，對客戶實行桂東煙草“三大紀律八項注意”的服務承諾，下面的兩個物流場景就是我們物流配送人員，踏實工作，默默奉獻，在迢迢送貨路上創造出來得精彩感人的故事。

心有多遠，路就有多遠。這幾年桂東縣大搞交通改造，很多地方都成了車輛無法通行的送貨盲區，有些地方甚至天晴都還是 “水--泥--路”，但這并沒有難倒我們的送貨隊伍。“嘿嘿，這力氣活兒，只要有?心?，車子過不去了，但我們人還能過去，幾個人肩扛手搬，哪有送不到的煙咯”。就在中秋節前夕，由于干線運輸路段的紅星橋成了危橋，干線運輸車輛只能繞道汝城運送卷煙，當卷煙抵達桂東時，都已經是第二天下午兩點多鐘了；而轄區范圍內，路政人員又對縣內施工路段實行定點放行，配送車輛將卷煙送到零售戶店鋪時，大部分店鋪都已經關門休息了。敲開客戶店門時，他們的腦子里只有一個念頭，向客戶說聲抱歉：“對不起，我們來晚了，不能再耽誤你們了，過幾天就是中秋節了，你們還要這些煙多賺點錢呢！”當客戶接過手中的煙直說：“唉……你們辛苦了，我還以為你們今天不會來了呢？都這么晚了，真的太謝謝你們了。”

一場雪，一條送貨線，見證了一份承諾。記得今年一月份的一天，在冰雪連天的早晨，人們還在溫暖的被窩里熟睡，心中裝滿承諾的物流配送人員便早早來到物流配送分部。那天是給清泉片區的客戶送貨，公司領導考慮安全，對他們說：“清泉片區的道路坡陡彎多，積雪封路，今天就別去了，給客戶打個電話解釋一下。”聽到這，他們出門看了看天，然后轉身對領導說：“雖然雪厚，但并未結冰，也沒起風，還是讓我們去吧，都已經約好了，我不能失信于客戶啊！”于是他們給車輛裝好防滑鏈后毅然出發了，山路彎彎，行人稀少，由于路面冰雪堆積，車行駛了一段路以后，就無法行進了，他們下車揮起鏟子，將車輪下的積雪拋得遠遠的，鏟出一條路后，車再往前走。就這樣，鏟一段路又走一段路，走走停停，送貨車在冰凍的道路上艱難的行進著。終于經過五個多小時，他們硬是克服一切困難，把卷煙送到了目的地，客戶為他們的到來，個個感動不已：“真沒想到你們在這樣的大雪天還來送貨，我們店其它好幾種貨都斷了，唯獨煙沒斷貨，你們太辛苦了，就是我家的親人也沒有你們貼心呀，真是不知道怎么感謝你們才好。”聽到客戶這樣的贊揚，面對客戶滿意的笑容，他們回答道：“不用謝，因為我們都是一家人，你的滿意就是我的承諾！”簡簡單單一句話凝結了煙草人對所有卷煙零售戶莊嚴的承諾！

三是適應客戶需求，提供差異化服務。針對零售客戶的不同層次和不同需求，我們進一步研究差異化的個性服務方法，促進服務的靈活性。在配送卷煙時，我們將卷煙貨源信息、新品投放信息等行業內面向零售客戶的宣傳資料等納入配送流程，隨車配送至各零售終端。對零售客戶的特殊群體實行特殊服務并建立檔案，譬如經營者年老體弱或有殘疾人員，我們幫助整理、上柜。對特殊情況實施配送加急服務，當日接收訂單、當日完成配送。對夜店或臨時變更配送時間的零售客戶，及時做出調整以滿足需求。通過實踐總結，我們將有一定需求規模的個性化服務增添到日常服務中，以標準化模式進行規范，由此持續地改進和充實服務內涵。

持續的努力結成累累碩果：在配送戶數不減少，配送任務不減少，服務質量不降低的前提下，桂東煙草分公司的配送里程由2009年的每周912公里左右，減少至682公里左右，減少了230公里，減少25%，單箱卷煙物流費用由2009年的133.52元減少到68.53元，減少48.67%，大大節約了配送成本，提高了配送效率，客戶滿意度在全市名列前茅。同時，辛勤的汗水換來了一個個客戶燦爛的笑容。

郴州桂東縣煙草專賣局（分公司）辦公室

第二篇：煙草公司打造服務品牌經驗材料（定稿）

近年來，江蘇**市局（公司）積極轉變思想觀念和經營作風，堅持以客戶為中心，高度重視提高企業服務質量和服務水平，努力打造服務品牌，明確提出“一切從客戶出發、一切為客戶著想、一切對客戶負責、一切讓客戶滿意”的服務宗旨，切實維護卷煙零售戶和消費者利益。今年9月，該市局（公司）榮獲“江蘇省服務質量獎”和“**市服務質量獎”。

建立服務網絡，提高服務水平

去年4月，市局（公司）全面實行“電話訂貨、電子結算、網上配貨、現代物流”的新型卷煙銷售模式。市局（公司）主動撥打零售戶電話，采集卷煙需求信息，獲取訂單，為客戶節省了電話費用，降低客戶的經營成本，使客戶實現“零成本”訂貨。通過“電子結算”、網上適時扣款，大大提高了貨款結算的安全性。同時，還開通網上訂貨系統，承諾訂貨后24小時內免費送貨上門，使零售戶足不出戶就可以訂購卷煙。對緊俏卷煙，市局（公司）根據零售戶經營規模、守法情況、商業信譽等設計一套方案，由電腦每天自動生成，統一分配，透明操作，真正體現公開、公平、公正的原則。

加強業務指導，提供優質服務

市局（公司）每周通過客戶經理和送貨員指導卷煙零售戶進行商品陳列、庫存管理，給他們講解卷煙經營知識，宣傳煙草專賣法律法規，幫助零售戶提高經營能力。通過《**煙草》（報紙），將卷煙經營方面的信息、行業有關政策及卷煙零售指導價、業務咨詢問答等及時傳遞給所有零售戶。今年7月，為貫徹執行《行政許可法》，該局（公司）將卷煙零售許可證的受理、現場勘察、批準、發證等幾個環節集中在一起，在市局（公司）一樓大廳設立辦證綜合“窗口”，實行“一個窗口對外”，并將煙草專賣零售許可的有關內容以觸摸屏的形式對外公示，體現了便民原則，提高了辦事效率。

了解客戶需求，追求客戶滿意

市局（公司）注重傾聽零售戶心聲，通過多種方式和渠道了解他們的需求。一是客戶經理每周兩次上門訪銷，填寫訪銷日記，了解零售戶需求。二是設立了800免費服務熱線電話，接受零售戶投訴。三是每月進行一次顧客滿意度調查，每半年委托第三方進行一次客戶滿意度調查，征求客戶意見。四是定期召開零售戶代表座談會，聽取他們的意見和建議。五是成立市局（公司）內部網站，公布服務電子郵箱，在網站主頁上開設留言板，供訪問者留言。此外，公司還十分重視處理客戶投訴，制定了《顧客投訴處理程序》，通過對客戶投訴問題的處理，不斷提高服務質量和水平。據最近的一次調查顯示，卷煙零售戶對**煙草服務質量、卷煙供給、投訴反饋、公正執法等方面綜合滿意率達95%，比去年提高了1.36個百分點。

凈化卷煙市場，維護消費者權益

市局（公司）切實加強行業自律，實行誠信經營，推行承諾服務，公布舉報電話和投訴電話，接受社會監督，并深入開展誠信等級管理，提升誠信等級內容。市局（公司）認真履行《煙草專賣法》賦予的職能，嚴厲打擊不法行為，規范卷煙市場秩序。今年1～10月，全系統共查處卷煙違法案件898起，查獲各類卷煙1140萬支，其中假冒卷煙520萬支。

加快技術應用，搭建服務平臺

市局（公司）注重技術進步對提高服務效率、改進服務質量的作用，在信息技術的應用與手段創新上做文章，加快信息化建設步伐，使信息有效應用于企業的各項經營活動中。近幾年來，市局（公司）在企業質量管理制度化建設、新型網絡營銷模式建設、信息系統升級等方面共投入資金近1500萬元，新建了客戶服務中心，建立了電話呼叫中心，安裝了電話訂貨系統，改造了物流中心；在企業信息化建設方面，組建了**煙草廣域網，組建企業信息中心，開發信息管理系統；在內部管理方面，開發、運用了信息管理系統；在企業外部信息的運用上，完善了“電話營銷管理系統”、“專賣管理信息系統”及“客戶管理信息系統”等。目前全市煙草系統在企業經營管理方面基本實現了信息化。

市局（公司）深入開展服務質量管理工作，不僅使廣大零售戶的滿意度大幅提高，而且促進了企業經濟效益的穩步增長。今年1～10月，全系統實現稅利3.42億元，同比增長45.48%。

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近年來，縣煙草專賣局（市場營銷部）充分認識流通企業優質服務在激烈的市場競爭中的重要地位，認真落實“與客戶共創成功的”服務理念，把追求客戶滿意作為工作的出發點和落腳點，不斷提高服務質量和效率，努力打造煙草服務品牌，促進客我關系的和諧發展和企業經濟運行質量的提高。XX年1-11月實現系統外銷售卷煙19998箱，完成銷售額15247萬元，同比13305萬元增長14.5%；實現稅利2923萬元，同比2071萬元增長41%，完成利潤2231萬元同比1699萬元增長31.3%。

著力構建運轉高效服務平臺

他們圍繞高效運作目標，著力加強專賣營銷網絡建設，努力為優質服務提供平臺。在城鄉組建五個專賣稽查中隊，配置26名執法人員，積極履行市場管理、監督、服務職能，打擊卷煙違法經營活動，保護合法經營，為卷煙零售戶創造良好的經營環境。在營銷網絡建設中，他們根據市局市場營銷主體地位建設要求，實行電話訂貨、電子結算、集中配送、現代物流運行模式。成立客戶服務中心、卷煙配送中心，配備了26名送貨人員、15名客戶經理、6名理貨人員，長期為全縣卷煙零售戶提供訪銷配送服務。今年來。他們兩次對訪銷配送、市場稽查線路進行整合，人員進行優化，提高服務效率。

員工素質是打造煙草服務品牌的關健。為保證服務質量和水平，他們強化隊伍建設。一是開展形式多樣的培訓，不斷提高員工的服務技能和協調客戶能力。先后舉辦了市場營銷、客戶關系管理、法律法規、誠信管理、真假煙識別、省局“三大戰略”等知識培訓；通過開展“兩個維護”大討論、讀《沒有任何借口》心得體會交流活動，讓員工在活動中獲取知識，提高服務技能。二是轉變觀念，增強服務意識。先后通過開展機關人員下基層、三比（比誰的服務好、誰的客戶投訴少、誰的滿意度高）服務競賽等活動，把“與客戶共創成功”的服務理念轉化為全體員工的行為準則，初步形成科室為基層一線服務，基層一線為客戶服務，全員為創建“三個滿意”服務氛圍。三是嚴格考核，規范服務行為。從市場稽查員、客戶經理、送貨員到駕駛員，凡涉及到客戶服務的所有崗位他們都制定了細致嚴格的服務標準和服務要求。并對執行情況進

進行考核。實行單位考核小組考核、所屬部門檢查、服務對象測評等三級監督，考核結果和工資掛鉤。促使他們自覺做到文明執法，誠信服務。四是引入競爭激勵機制，在兩網人員中開展競爭上崗制度，擇優錄用。分配上，堅持不斷完善定人定崗定責定報酬、星級動態管理、末位淘汰、獎勤罰懶的激勵機制，調動了隊伍的服務熱情。兩網人員想客戶之想，急客戶之需，節假日不休息，堅守崗位，保證服務到位。

傾力打造優質服務品牌

相互尊重的服務關系是構建和諧煙草的重要內容。他們以客戶滿意為目標，把更好的服務體現細節中。客戶經理、稽查隊員在市場走訪中都能按規定程序操作，主動向客戶交待當前注意事項。如提醒零售戶做好卷煙驗收工作，并仔細詢問客戶的需求，傾聽客戶的想法、意見和建議，并把零售客戶的要求、意見及時反饋給公司相關部門。同時注意關心、關愛殘疾、孤寡老人等弱勢群體，通過柜臺整理、便民服務，幫助他們解決生活上的困難。客戶池建東，由于車禍失去了愛人和兒子，自己又斷去了右臂，成了殘廢，帶著十六歲的女兒相依為命，由于道路改造，他的郵亭今年三次搬家，他情緒低落，脾氣暴躁，日常訂煙配合不好，負責該片的客戶經理就不分上下班，一次一次做工作，終于使他有了笑容，卷煙營銷工作中也能相互配合。

他們以客戶需求為已任，盡力為客戶多辦實事，提高客戶對煙草的信任度和忠誠度。針對當前品牌較多的情況，為讓客戶了解我們的貨源情況，專門彩印了四千多份的告客戶書，送發到每位零售戶。9月份，組織人員分組深入全縣主要集鎮，設立服務臺，向零售戶介紹真假煙識別辦法，宣傳法律法規和誠信等級管理等知識，組織零售戶代表參觀“三星級”示范戶，為零售戶代表提供互相交流機會。他們這一舉措得到了廣大零售戶的認可，有的零售戶說：在和我們有聯系的相關部門中，只有煙草公司為我們辦實事，真心為我們好，服務到位到家。

為掌握零售戶對服務工作的滿意程度，4月份、9月份，分別組織專賣、經網兩個部門人員分組到全縣各鄉鎮召開零售戶代表座談會，宣傳政策，征求零售戶對專賣管理、計劃供貨、送貨服務、誠信管理、合理化布局、訪銷服務等方面的意見，先后共召開座談會34場，走訪零售戶1000多戶，問卷調查700多份，客戶滿意度達98.6%。

努力實現和諧共贏的服務效果

他們把維護零售戶利益，打造零售戶滿意工程作為檢驗服務成效的標準。在工作中他們本著“一切從客戶出發”、“一切為客戶著想”、“一切對客戶負責”“一切讓客戶滿意”的態度，在搞好為零售戶服務的同時，采取措施保護好零售戶的合法利益，努力實現和諧共贏的客戶關系。

卷煙貨源供應一直是客戶關注的焦點。面對卷煙貨源供應普遍偏緊的況，他們按照市局統一要求結合漣水實際，長期堅持按零售戶星級分類，計劃供應貨源，并將貨源的分配原則、比例、重點培育的卷煙品牌以宣傳單等形式告知全縣零售戶，接受零售戶的監督。為保證計劃供貨落到實處，他們出臺了關于卷煙銷售工作的五條禁令，規定任何人不得隨意增加或減少零售戶的緊俏貨源計劃，違者一律嚴肅處理，堅決杜絕彈性操作，杜絕“人情”煙、“關系”煙。一名送貨員因將零售戶一條蘭一品梅卷煙挪作他用，公司經過核實，取消了他當月的業績工資,在職工中引起很大反響。計劃供貨工作得到廣大零售戶普遍贊揚。在一次零售戶代表座談會，陳師鎮零售戶沈建忠說：煙草公司實行計劃供貨，公開透明，我們信服。現在雖然感到貨源緊張，但我們的卷煙價格明顯賣了上來，只要能公平對待，我們就沒意見。

改善卷煙市場秩序和經營環境是保護零售戶利益的又一重要手段。為營造規范有序的市場環境，他們重拳出擊，加大了對違法經營活動的打擊力度，切實維護了國家利益和消費者利益。今年以來在公安、工商等執法部門的支持配合下，先后開展了“三打”百日活動和“先鋒”行動、“秋風行動”等專項整治活動，嚴厲打擊“假、私、非”等各種違法違規行為。共端掉窩點19個，查處違規煙案15起(一般程序12起,簡易程序3起)，查扣卷煙3287.6條（其中亂渠道進煙3055條、假冒煙215.9條、走私煙16.7條、無證運輸222條），銷毀假冒卷煙2083.5條，非法生產的煙絲1790斤。有力地維護了消費者和經營者的合法權益，保持了較高的市場凈化率；通過開展合理化布局，杜絕了零售戶過多的無序競爭，保證了符合條件零售戶的利益；不斷完善零售戶誠信等級管理活動，結合實際，制定實施細則，嚴格星級評定，實行差異式服務管理，提高零售戶積極性。通過努力，零售戶嘗到誠信經營的甜頭，誠信意識和經營熱情有很大提高，很多零售戶自覺地將誠信自律融入日常經常之中，使卷煙市場違法經營行為得到有效控制。

良好的服務贏得零售戶的信賴。漣水煙草與客戶之間關系越來越和諧，企業效益和社會效益也獲得了同步發展。

第三篇：加強企業文化建設 打造特色服務品牌

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加強企業文化建設 打造特色服務品牌 作者：呂英杰

來源：《科技創新導報》2012年第02期

第四篇：煙草公司打造服務品牌經驗材料一

近年來，江蘇××市局（公司）積極轉變思想觀念和經營作風，堅持以客戶為中心，高度重視提高企業服務質量和服務水平，努力打造服務品牌，明確提出“一切從客戶出發、一切為客戶著想、一切對客戶負責、一切讓客戶滿意”的服務宗旨，切實維護卷煙零售戶和消費者利益。今年9月，該市局（公司）榮獲“江蘇省服務質量獎”和“××市服務質量獎”。

建立服務網絡，提高服務水平

去年4月，市局（公司）全面實行“電話訂貨、電子結算、網上配貨、現代物流”的新型卷煙銷售模式。市局（。

售許可證的受理、現場勘察、批準、發證等幾個環節集中在一起，在市局（公司）一樓大廳設立辦證綜合“窗口”，實行“一個窗口對外”，并將煙草專賣零售許可的有關內容以觸摸屏的形式對外公示，體現了便民原則，提高了辦事效率。

了解客戶需求，追求客戶滿意

市局（公司）注重傾聽零售戶心聲，通過多種方式和渠道了解他們的需求。一是客戶經理每周兩次上門訪銷，填寫訪銷日記，了解零售戶需求。二是設立了800免費服務熱線電話，接受零售戶投訴。三是每月進行一次顧客滿意度調查，每半年委托第三方進行一次客戶滿意度調查，征求客戶意見。四是定期召開零售戶代表座談會，聽取他們的意見和建議。五是成立市局（公司）內部網站，公布服務電子郵箱，在網站主頁上開設留言板，供訪問者留言。此外，公司還十分重視處理客戶投訴，制定了《顧客投訴處理程序》，通過對客戶投訴問題的處理，不斷提高服務質量和水平。據最近的一次調查顯示，卷煙零售戶對××煙草服務質量、卷煙供給、投訴反饋、公正執法等方面綜合滿意率達95%，比去年提高了1.36個百分點。

凈化卷煙市場，維護消費者權益

市局（公司）切實加強行業自律，實行誠信經營，推行承諾服務，公布舉報電話和投訴電話，接受社會監督，并深入開展誠信等級管理，提升誠信等級內容。市局（公司）認真履行《煙草專賣法》賦予的職能，嚴厲打擊不法行為，規范卷煙市場秩序。今年1～10月，全系統共查處卷煙違法案件898起，查獲各類卷煙1140萬支，其中假冒卷煙520萬支。

加快技術應用，搭建服務平臺

市局（公司）注重技術進步對提高服務效率、改進服務質量的作用，在信息技術的應用與手段創新上做文章，加快信息化建設步伐，使信息有效應用于企業的各項經營活動中。

第五篇：提升綜合服務能力 打造中醫特色品牌

提升綜合服務能力 打造中醫特色品牌

酒泉市中醫院創建二級甲等中醫醫院工作匯報

酒泉市中醫院成立于1986年，1996年通過“二級甲等中醫醫院”評審，是集醫療、預防保健、科研教學、康復、急救和中藥制劑為一體的“二級甲等”中醫醫院，是甘肅省中醫學院和甘肅省中醫學校的“教學醫院”，2009年我院被國家、省中醫藥管理局確定為中醫藥文化建設試點單位。目前醫院占地面積45.7畝，醫院業務用房建筑面積2.5萬平方米，職工住宅面積14000平方米。醫院擁有螺旋CT、彩超、電子胃鏡、DR、500毫安X光機、全自動生化分析儀、熏蒸藥浴、中藥提取等大中型檢查、制劑設備100余臺件。醫院編制床位220張，院內設置科室41個，其中一級臨床科室11個，中醫專科專病科室14個（其中：風濕病專科為國家級重點專科建設項目、糖尿病專科為甘肅省重點專科，心血管專科為省級在建重點專科，肛腸科、骨傷科、針灸科為市級重點專科），醫技科室9個，職能科室6個。醫院共研發院內專科專病中藥制劑50余種, 其中20個品種經甘肅省藥監局核發批準在全省醫療機構內調劑使用。目前醫院門診中醫中藥使用率為70%，中醫中藥參與治療率為90%，住院部中醫中藥參與治療率達85%。

醫院現在崗人員206人（臨聘人員80人），其中衛生專業技術人員194人，占職工總數的95%，專業技術人員中正高級職稱1人，副高職稱9人，中級職稱36人，助理級148人。中醫類別執業醫師占全院醫師的71%，中藥專業技術人員占藥學技術人員的75%。20多項科研項目分獲省、市、區級科技進步一、二、三等獎。2009年我院在全省針灸推拿崗位技能大賽中獲二等獎。2011年在全省中藥操作技能大賽中獲優勝獎，同年在甘肅省中醫適宜技術比賽中獲一等獎，在甘肅省護理技能比賽中獲三等獎。先后在國內外醫學雜志發表論文100多篇，出版醫學專著2部，參與出版醫學專著3部，舉辦市、區級中醫學術研討會10屆，舉辦全省繼續醫學教育班7期，全市“中醫學經典”、“西醫學中醫”培訓班20期。

全院實行了微機管理系統，實行費用一日清制度和費用查詢制度，增加了收費的準確性和透明性。

我院為國家“十一五”重點中醫院建設項目單位，該項目已竣工并投入使用，2011醫院又爭取到國家中醫藥管理局中藥房建設項目50萬元資金，極大的改善了醫院中藥房的硬件條件，為廣大患者提供更好的中醫藥服務。

2012年根據國家和省中醫藥管理局二級中醫醫院評審工作的通知文件，我院立即啟動二級甲等中醫醫院等級創建評審工作，成立創建領導小組，制定實施方案，召開動員大會，明確任務分工，嚴格對照《二級中醫醫院評審標準實施細則（2013版）》，在全院進行了認真細致的自查自糾自評，現將我院二甲創建情況匯報如下：

第一部分 中醫藥服務功能

一、發揮中醫藥特色優勢的措施

(一)醫院堅持中醫辦院方向，制定中長期發展規劃，明確了醫院的發展戰略、發展目標。充分體現了公立醫院的公益性，為確定發展規劃的落實制定相關的落實措施。制定重點專科發展計劃，加強中醫藥人才的培養，有明確的資金投入和落實措施。

(二)每年對影響中醫藥特色優勢發揮和提高中醫臨床療效進行分析，提出整改措施，對中醫藥特色指標進行綜合考核，積極鼓勵提高臨床療效。

(三)積極發揮公立醫院作用，將對口支援工作納入醫院長期目標責任。分別對口支援了果園衛生院、東洞衛生院。組織專家義診，免費贈送專業書籍、培訓醫療骨干。

二、隊伍建設

(一)制定了醫院中醫藥人員隊伍建設規劃及優化措施，不斷引進人才。建立系統的衛生專業技術人員準入、考核、評價制度和實施細則，嚴格落實醫師考核辦法。按要求合理配備人員。

(二)醫院每年投入一定資金作為人才培養經費，重視衛生專業技術人員崗前培訓和進修學習。制訂繼續教育管理辦法和職工培訓計劃，開展繼續教育和人才梯隊建設，強化中醫藥知識培養，每年開展以中醫藥知識和技能為主的醫師定期考核，住院醫師規范化培訓，中醫藥人員“三基培訓”，舉辦西醫學中醫培訓班，提高醫護人員的中醫理論知識水平。醫院領導班子4人，中醫藥知識和管理知識系統培訓100％。

(三)努力開展重點專科建設，建立了重點專科帶頭人繼承人選拔激勵機制，積極開展名老中醫師承工作，對醫師進行考核，建立了中醫藥專業技術人員技術檔案，考評記錄完整。

三、臨床科室建設

(一)規范科室命名，加強科室建設與管理，醫院門診、病房、急診的設備、人員配備符合要求，臨床科室能夠開展中醫特色服務，上級醫師能夠正確指導下級醫師進行中醫診治，及時開展危重癥、疑似病的討論。各科制定了中醫優勢病種診療方案，及時對診療方案進行分析、總結及評估，優化診療方案。手術科室制定了常見病圍手術期中醫診療方案。實施中醫臨床路徑，醫師能熟練掌握常見病及中醫優勢病種臨床路徑并在診療中得以體現。

(二)嚴格執行中醫病歷書寫基本規范，中醫處方格式及書寫符合要求。按照《中成藥臨床應用指導原則》辯證使用中成藥，門診用藥配伍合理。(三)加強中醫“三基知識”培訓，醫生對本科常見病、多發病、疑難和急危重癥的中醫診斷與鑒別診斷不斷提高。

(四)為提高中醫診療水平，近年來購置中醫診療設備100余臺／件，基本滿足臨床中醫藥診療的需求。積極開展中醫適宜技術，臨床科室均設立了中醫綜合治療室并開展診療項目。

(五)常年使用的院內制劑50余種，省內調劑使用的我院制劑20種。門診處方中藥處方占總處方量的67％，中藥飲片處方占門診處方總數的51.4％。

四、重點專科建設

醫院堅持“特色辦院、專科興院、科技強院、質量立院”的發展戰略，打造出國家級重點專科1個，省級重點專科2個，市級重點專科3個。已形成院有專科、科有專病、病有專藥、人有專長、優勢明顯、特色突出的辦院格局。

（一）風濕科為我院國家級重點專科項目建設單位，設床位30張，科室按要求配備中醫診療設備30余臺/件。現有專科人員15人，其中中醫內科主任醫師1人，中醫內科副主任醫師1人，中醫類別醫師占執業醫師的100%。學術帶頭人中醫內科主任醫師常亞霖現任甘肅省中醫藥學會常務理事。

（二）糖尿病科為省級重點專科，現有床位35張，人員

（三）心血管科為省級在建重點專科

（四）針灸科、骨傷科、肛腸科為市級重點專科。作為市級重點專科，分別制定了專科建設發展規劃、工作計劃和發揮中醫藥特色優勢的具體措施，確定的重點病種具有明顯的中醫藥特色優勢，專科醫師能熟練掌握本專業常見病中醫診療方案，每年對診療方案進行分析、總結及評價，不斷優化診療方案，提高了重點病種的辨證論治水平，中醫治療率均達到70％以上，優勢病種中醫治療率90%以上。

五、藥事管理

(一)認真落實《中華人民共和國藥品管理法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》、《藥品不良反應監測管理辦法》、《麻醉藥品臨床應用指導原則》、《精神藥品臨床應用指導原則》和《處方管理辦法》、《醫院中藥飲片管理辦法(試行)》等有關法律、法規和規范。制定了藥事質量管理、考核辦法。

(二)藥事管理委員會建立了相應的工作制度和工作職責。藥劑部門布局、設施和工作流程合理，管理規范，人員符合相關規定，藥品供應滿足臨床需要，建立了合理用藥監督和突發事件中藥品供應與藥事管理機制。

(三)認真開展相關業務培訓工作，加強對毒性藥品、麻醉藥品、精神藥品、放射藥品使用與安全保管管理。

(四)強化中藥飲片采購的質量管理，嚴格中藥飲片調劑、煎煮、臨方炮制的質量控制，煎藥室布局合理，煎藥設備完善，流程合理，操作記錄完整，患者與醫師、護理人員對藥學部門服務滿意度較高。

六、中醫護理

(一)醫院護理質量管理委員會按照護士條例實施護理管理工作，建立健全護理安全管理制度、崗位職責、護理常規操作規程并認真組織落實，在發展規劃、工作計劃中對中醫護理工作進行重點安排。各護理單元護士按明確的原則和標準配置，建立了緊急狀態下對護理人員調配方案，認真落實對護士的績效考核和評價。中醫基礎知識和技能滿足需要，全院護理人員100％參加中醫護理技能培訓。

(二)按照《中醫病歷書寫基本規范》的要求進行護理文書書寫，建立實施基礎護理質量和急危重患者護理質量評價標準。加強對重點護理環節的管理并制定應急預案，護理工作流程符合醫院感染控制要求。

(三)臨床護理工作認真執行《中醫護理常規與中醫護理技術操作規程》，積極開展整體護理與辯證施護，對病人提供適宜的健康及康復指導，對圍手術期的患者有規范的術前訪視和術后支持服務的制度及程序，護理措施到位。(四)嚴格執行醫囑和查對制度，建立危重患者護理常規，措施具體，記錄規范。護理部對急診科、手術室、產房進行重點管理，定期檢查、改進，保證危重病人的護理質量，保障患者安全。

(五)建立與實施了護理差錯報告和管理制度，主動報告護理不良事件；能夠對護理不良事件進行評價，保障患者安全，不斷提高護理質量。

(六)手術室和消毒供應室工作流程合理，符合預防和控制醫院感染的要求，制定并實施相關的工作制度、程序、操作常規，能基本滿足臨床工作的需要。

七、中醫文化建設

(一)按《關于加強中醫醫院中醫藥文化建設指導意見》、《中醫醫院中醫藥文化建設指南》相關文件要求，制定了《廬江縣中醫院中醫藥文化建設實施方案》，并認真組織實施。

(二)醫院編制了《規章制度》和《員工手冊》、凝練出“承古納今、精醫厚德、履職敬業、仁愛惠世”的院訓、確立了“以人為本、兼容中西、突出特色、科技興院”的辦院宗旨，院徽、院訓充分體現了中醫藥文化特色和內涵。(三)綜合目標考核管理規定中有體現中醫藥文化的內容和要求，定期開展相關培訓、考核，醫院逐步形成了富含中醫藥文化特色的服務文化和管理文化。(四)醫院設有確保中醫藥文化建設必要的場地、設備等資源。醫院從內部裝飾、診療環境、醫院標識、庭院等環境方面加強中醫藥文化宣傳，體現中醫藥文化特色。懸掛有中醫名人肖像、中醫名言警句，中醫文化特色的牌匾。

八、中醫治未病

醫院為發展“治未病”服務提供必要的支持，在規劃和工作計劃中作出了明確的發展目標和具體落實措施。按照要求合理設置“治未病”服務平臺，“治未病”科配備專職醫護人員開展工作，建立工作制度，服務規范和技術操作規范，使“治未病”工作具備健康狀態及常識，風險評估，健康咨詢與指導，健康干預等功能。使膏方、針刺、灸法、火罐、推拿、貼敷、復療、藥浴、熏蒸、刮痧等中醫適宜技術在“治未病”工作得到廣泛應用。

第二部分綜合服務功能

一、基本要求和醫院服務

(一)醫院的設置、功能、任務

1、醫院管理組織機構健全，設置合理，滿足醫院管理工作的需要，重視職能部門隊伍建設，并有相應工作職責，建立有效協調機制。在醫院管理和服務中堅持“以病人為中心”的服務總宗旨，管理理念和管理措施，充分體現公眾醫院的公益性，把維護人員健康權益始終放在第一位。積極完成各類急救搶險、衛生救助、健康義診、扶貧等工作。

2、醫院功能健全，發展目標明確，定位準確。醫院床位、科室設置、每床建筑面積、人員、設備配置、設施完全符合二級甲等中醫院的標準。(二)醫院服務

1、門診設有就診咨詢、導診以及候診椅、飲水設備、輪椅等便民服務措施，設有就診指南，建筑平面圖示意圖與導診標志，能提供健康教育資料。服務環境和設施清潔、舒適、溫馨、干凈整潔，服務標識規范、清楚、醒目、導向易懂，門診診療流程符合要求。根據門診工作流量設定規范的服務流程，優化流程，簡化環節。掛號、劃價、收費、取藥、采血等服務窗口的數量、布局合理，縮短患者等候時間。

2、加強急診綠色通道，認真落實首診負責制，使急危重癥患者能夠得到及時救治，建立了急危重癥患者住院和手術“綠色通道”、急診服務流程與規范，有保證相關科室人員及時參加急診搶教和會診的制度，接到急診通知，院內必須在5分鐘內到達救治科室。

3、嚴格執行醫療價格收費標準，公開收費支付項目標準，尊重和維護患者的知情同意權、隱私權、選擇權等。在進行手術、麻醉、輸血以及特殊檢查、治療時取得患者書面知情同意，認真履行告知義務，增進醫患溝通，在醫療服務過程中保護患者隱私。

4、建立了投訴管理工作制度，公開患者投訴渠道和流程，并有接待工作記錄，及時、妥善處理投訴，對存在問題分析總結，落實整改。

5、嚴格執行《無煙醫療機構標準》及《關于2011年起全國醫療衛生系統全面禁煙的決定》，制定工作計劃，在院內設置禁煙勸導員，在各科室進行禁煙宣傳。

(三)、應急管理

認真執行《中華人民共和國突發事件應對法》，成立應急領導小組，院長為應急管理第一責任人，醫務科組織協調應急工作。制訂了《廬江縣中醫院應急預案》，成立應急隊伍并組織演煉。醫院應急隊伍多次積極承擔突發公共衛生事件和災害事故的緊急救援任務，及時、妥善處理醫院突發事件。在應急預案和緊急救援措施中，保障中醫藥的充分參與。醫院加強應急安全知識及技能的培訓，并進行技能考核。(四)、臨床醫學教育與科研

1、積極承擔教學、科研和人才培養工作。強化以中醫藥知識與技能為主要內容的專業技術人員繼續教育，認真實施住院醫師學習中醫藥知識的培訓。建立中醫人才分層次培養體系，多渠道培養中醫人才；承擔下級醫院、鄉鎮衛生院、社區衛生服務中心、村衛生站技術骨干的臨床專業進修任務：承擔省、市、縣級科研課題，積極推進科研工作。

2、制定了科研獎勵辦法，調動醫護人員開展科研工作的積極性，積極開展本區域常見病、多發病相關研究，近三年衛技人員(指有專業技術職稱者)在國家級CN雜志期刊上發表學術論文120余篇。

二、患者安全

(一)嚴格查對制度，各科室對就診患者實施統一標識，如醫保卡，病歷號，身份證號碼等管理，在診療活動中，健全交接登記制度，完善急診、病房、手術室、產房等科室之間患者識別措施如使用“腕帶”。

(二)建立手術安全查對制度、風險評估制度與工作流程，對手術側或部位有規范統一的標記制度。對標記方法、顏色、標記實施者及患者參與有統一明確的規定。

(三)建立臨床“危急值’’報告制度和工作流程。嚴格遵循。“危急值”報告制度和工作流程。醫技科室能夠對“危急值”報告的患者信息查對無誤后及時通知當班醫生。

(四)醫院建立主動報告醫療安全(不良)事件的制度和工作流程，科室產生的不良事件及時通知分管院長及醫務科，院領導能及時掌握情況、妥善解決不曼事件。

(五)為保證患者安全，制定了防止患者跌倒、墜床等意外事件報告制度，在科室、廁所等部門進行標識防止跌倒意外事故發生，制定壓瘡風險評估與報告制度，規定了壓瘡診療及護理規范。

三、醫療質量

(一)醫療質量管理組織與制度

1、成立“醫療質量管理委員會”、“藥事管理委員會”、“醫療感染管理委員會”、“病案管理委員會”、“輸血管理委員會”和“護理質量管理委員會”等醫療質量管理組織，定期研究醫療質量管理等相關問題，制定醫療質量計劃，并對存在的問題進行分析。

2、醫院建立了院、科二級質量管理體系。院長為全院醫療質量的總負責人，科主任是科室醫療質量的負責人，明確醫院各級各類人員崗位責任制，實行嚴格的責任追究制，醫療質量責任直接落實到個人。定期召開醫療質量管理組織會議，討論研究全院醫療質量管理等相關問題。對發現的問題及時制定整改措施并追蹤其落實效果。

3、不斷完善醫療質量管理職能部門，建立相應的工作制度，建立多部門協調機制，指導、監督、檢查、考核和評價醫療質量管理工作，嚴格監管記錄，定期分析，及時反饋，落實整改，防范醫療風險，協調醫患關系，保障醫療安全。

(二)全程醫療質量管理

l、制定了和健全醫療質量與安全管理考核標準、考核方法，持續改進方案并組織實施。加強“三基”培訓，嚴格醫務人員執行醫療技術操作規范和常規，“三基”合格率達l00％。醫療文書書寫及時、準確、完整、規范，甲級病案率≥9 0％。無丙級病歷。

2、認真執行醫療質量和醫療安全核心制度，嚴格執行首診負責制度、三級醫師查房制度、疑難病例討論制度、病例討論制度、會診制度(包括外出會診)、危重患者搶救制度、手術分級制度、術前討論制度、死亡病例討論制度、分級護理制度、查對制度、中醫病歷書寫基本規范與管理制度、交接班制度、臨床用血審核制度等1 4個醫療質量和醫療安全的核心制度，并實行醫療質量責任追究制。

3、不斷加強醫療質量關鍵環節(如危重病人管理、圍手術期管理等)控制，強化重點部門和重要崗位的管理和質量控制，建立有醫療風險防范、控制和追溯機制，按規定報告醫療不良事件，不隱瞞和漏報。

4、強化對中醫辨證論治水平、理法方藥應用水平的檢查、分析、評價，不斷提高中醫醫療質量，促進中醫藥特色優勢的發揮。(三)醫療技術管理 l、醫療技術服務與功能和任務相適應，診療工作符合診療科目范圍，開展的醫療技術有法律法規依據，符合醫學倫理原則，醫學倫理委員會、質量管理委員會認真履行職責和開展工作，技術應用保障安全、有效，嚴格執行各項醫療技術操作規程。各科室開展的新技術、新業務有操作規程和質量安全保障措施。

2、建立健全了醫療技術和人員資質準入、分級管理、監督評價和檔案管理制度，并嚴格貫徹實施。建立了醫療技術風險預警機制，制定和完善醫療技術損害處置預案并認真組織實施。對新開展醫療技術的安全、質量、療效、費用等情況進行全程追蹤管理和評價，開展科研項目的醫療技術符合國家法律、法規和醫學倫理原則，并按規定進行審批。不應用未經批準或已經淘汰的技術。(四)醫技科室質量管理

1、臨床檢驗質量管理

(1)認真貫徹落實《醫療機構臨床實驗室管理辦法》、《放射診療管理規定》等相關法律法規和規章，制定并嚴格執行檢驗科、放射科、功能科、病理科質量管理制度、技術操作規范、工作制度和各類人員的崗位職責。

(2)醫技科室專業服務能力基本滿足醫院需要，提供24小時急診服務項目，滿足臨床需要，檢查報告及時、準確、規范。檢驗科集中設置，統一管理，統一標準，統一質控，保證質量，未使用不合格的設備和試劑。定期開展室內質控、參加室問質評，不斷強化科室內部質量管理。

(3)病理石蠟切片的診斷符合率較高，病理切片、蠟塊保存符合規定。

2、醫療影像質量管理

(1)放射科認真執行放射診療管理規定，專業設置、設施、設備滿足臨床需要，能提供24小時急診檢查服務。環境、設備、設施布局符合《放射診療管理規定》安全防護要求。規章制度健全，技術操作規范，實行質量控制，定期進行圖像質量評定。

(2)認真執行疑難病例分析與讀片制度，診斷報告及時、規范，制定了醫學影像設備定期檢測制度，環境保護、防護、工作人員的職業健康防護符合要求。(五)其他科室質量管理

1、手術質量管理

(1)醫院成立了“廬江縣中醫院手術（麻醉）醫師授權管理委員會”，實行手術醫師資格準入、分級管理制度，重大手術報告、審批制度。有創診療操作按手術診療管理。

(2)加強圍手術期質量管理和控制，強化各類圍手術期管理制度，重點是術前討論、手術適應癥、風險評估、術前查對、操作規范、術后觀察及并發癥的預防與處理，強化醫患溝通制度的貫徹落實。

（3)加強手術預防性抗菌藥物應用和管理，規范了術后用藥，完善術后記錄及標本的病理學檢查等規定，防止標本的丟失。

2、麻醉管理

麻醉工作程序規范，人員結構較為合理，認真實施麻醉醫師資格分級授權管理、定期能力評估再授權、訪視制度、麻醉診療常規和操作規范。術前對患者麻醉進行病情評估和討論，認真履行患者麻醉前知情同意告知，實施規范的麻醉復蘇全程觀察。

3、感染性疾病管理

(1)執行《傳染病防治法》及相關法律、法規、規章和規范，健全傳染病防治與醫院感染管理組織架構，完善管理制度并組織實施。

(2)設有預防保健科，醫療設備和設施符合要求。人員配備合理，并開展崗前培訓及考核，成立重點傳染病防治專家組。定期進行傳染病防治知識和技能的培訓與傳染病處置演練。落實預檢分診制度，實行首診負責制。

(3)根據標準預防的原則，采取標準防護措施，為醫務人員提供了符合國家標準的消毒與防護用品，并按照《醫療廢物管理條例》，收集、處理醫用垃圾。(4)積極開展傳染病的監測和報告工作，并按照規定進行網絡直報。

4、輸血管理

(1)認真貫徹落實《中華人民共和國獻血法》、《臨床輸血管理辦法》、《臨床輸血技術規范》等有關法律和規范，建立輸血管理委員會，制定相應工作制度和人員崗位職責。嚴格執行輸血技術操作規范，具備為臨床提供24小時供血服務的能力。實行輸血質量全過程監控，制定并認真實施控制輸血感染方案，嚴格掌握輸血適應癥。

(2)嚴格落實臨床用血申請、登記制度，輸血前檢驗和核對制度，完善輸血反應及輸血感染疾病的登記、報告和調查處理制度，保障輸血安全。

5、醫院感染管理(1)成立醫院感染管理委員會，負責醫院感染管理工作。制定了相應的規章制度及工作流程，感染控制活動符合《醫院感染管理辦法》等規章要求，按時開展醫院感染防控知識的培訓與教育。

(2)按照《醫院感染監測規范》，制定醫院感染暴發報告流程與處置預案。對重點環節、重點人群與高危險因素，采用監控指標管理，控制并降低醫院感染風險。對重點人群、重點部門(手術室、產房、供應室、內鏡室)等分區進行監測。對下呼吸道、手術部位、導尿管相關尿路、皮膚軟組織等主要部位感染有具體預防控制措施。

(3)執行《醫務人員手衛生規范》，實施依從性監管與改進活動。

(4)制定多重耐藥菌(MDR)醫院感染控制管理的規范與程序，實施監管與改進。建立多部門共同參與的多重耐藥菌管理合作機制。開展預防多重耐藥感染措施培訓。

(5)應用感染管理信息與指標，指導臨床合理使用抗菌藥物。建立抗菌藥物合理使用的管理組織、制定管理制度。

(6)消毒工作符合《醫院消毒技術規范》，結合醫院的具體情況，制定全院和不同部門(如手術室、內鏡室、感染性疾病科、口腔科、消毒供應中心、產房)等消毒與隔離制度。醫院消毒設備、設施與消毒劑符合相關要求。醫院清洗消毒及滅菌符合規范與標準，有清洗消毒及滅菌效果監測的原始記錄與報告。(7)醫院按照感染風險、感染發病率和(或)患病率及其變化趨勢改進診療流程，定期通報醫院感染監測結果。建立醫院感染監測指標體系，定期對監測信息進行分析討論，按照要求及時上報醫院感染監測信息。(六)、病歷(案)質量管理

1、病歷(案)管理嚴格執行《中華人民共和國侵權責任法》、《醫療事故年理條例》、《中醫病歷書寫基本規范》和《醫療機構病歷管理規定》等有關法規、規范。進行嚴格管理，并按規定對住院病歷進行歸檔保存。

2、建立病歷書寫質量的評估機制，制定病歷書寫質控管理目標，進行病歷質量控制與評價，定期提供質量評估報告，并進行考核。

3、采用國際疾病分類與代碼(ICD一1O)、中醫病證分類與代碼(TCD]與手術操作分類(ICD一9一CM一3)對出院病案進行分類編碼，建立科學的病案庫管理體系，包括病案編號及示蹤系統，出院病案信息的查詢系統。

四、藥事質量管理

(一)加強藥品質量管理，保證用藥安全。

建立藥品采購供應管理制度，有固定的供藥渠道，由藥劑科統一采購供應。列入“藥品處方集”和“基本用藥目錄”中的藥品有適當儲備。制定藥品效期管理相關制度與處理流程；高危藥品目錄，各環節貯存的高危藥品設置有統一警示標志。藥品名稱、外觀或外包裝相似的藥品分開放置，并作明確標示。認真執行“特殊管理藥品”管理的有關規定，制定了“特殊管理藥品”管理制度，安全設施到位。制定了急診科、急救室(車)、手術室及各診療科室的急救、備用藥品管理、使用、領用、補充制度及流程。制定病房不需要使用的藥品辦理退藥的相關規定，對退藥進行有效管理，確保質量并有記錄。(二)執行《處方管理辦法》，開展處方點評。

制定醫師處方簽名或簽章式樣留樣制度，醫師按“醫院基本用藥供應目錄”開具處方，藥品品規與“醫院基本用藥供應目錄”一致。處方書寫規范完整，麻醉、精神等特殊藥品開具符合規定。醫院制定了處方點評制度，定期對處方和病歷進行點評，對不合理處方進行干預。(三)認真執行《抗茵藥物臨床應用指導原則》。

醫院藥事管理委員會下設抗菌藥物管理小組，職責明確，嚴格執行抗菌藥物分級管理制度，對醫務人員進行抗菌藥物合理應用培訓。并將臨床科室抗菌藥物合理用藥納入醫療質量管理考核指標。對違規人員進行定期考核。門診患者抗菌藥物使用率≤2 O％，住院患者抗菌藥物使用率≤60%，I類切口(手術時間≤2小時)預防性抗菌藥物使用率≤30%，藥劑科按照目錄進行采購。特殊感染患者治療需使用本院采購目錄以外抗菌藥物，可以啟動臨時采購程序。

五、護理質量管理

(一)護理管理組織體系健全，實施分級管理，明確崗位職青及工作規范，落實責任制護理措施。對護理工作實施目標管理，做到各層次護理崗位職責明確。建立了護理垂直管理體系，制定了相關工作方案。實施并落實分級護理崗位職責，護理人員知曉本崗位職責要求。

（二)醫院護理人力資源配備與醫院的功能和任務一致，按照護理單元護理人員的配備原則。制定了各級護理管理部門緊急護理人力資源調配的規定和執行方案。制定實施彈性人力資源調配的實施方案，對護理人力資源進行調配。(三)根據分級護理的原則和要求，制定了符合醫院實際的分級護理制度。護理人員掌握分級護理的內容。對分級護理落實情況進行定期檢查、評價、分析，能夠對存在問題及時反饋，并提出整改建議。

(四)實行責任制整體護理，為患者提供連續、全程的基礎護理和專業技術服務，優質護理服務落實到位。

醫院制定優質護理服務規劃、目標及實施方案，建立了推進開展優質護理服務的保障制度和措施及考評激勵機制。根據整體護理工作模式開展工作，各科護士均能掌握基本護理技術(如靜脈輸液、口腔護理、測量血壓等)。使優質護理服務病房覆蓋率達到100％。

(五)嚴格執行手術室、消毒供應中心(室)護理質量管理標準與監測措施。建立了手術室、消毒供應室各項規章制度、崗位職責及操作常規。完善考核及記錄制度，使質量管理控制過程的記錄與監測的有關規定及措施得到落實。

六、醫院管理

(一)依法開展執業活動。

1、嚴格按照《醫療機構執業許可證》中規定診療科目執業，依法行醫，嚴格按國家有關規定進行醫療機構效驗工作。臨床科室按照“國家中醫藥管理局關于規范中醫醫院及臨床科室名稱的通知》命名．

2、嚴格貫徹執行醫療衛生及中醫藥管理法律、法規、規章、診療、護理規范、常規、行為規范。認真組織學習《執業醫師法》、《中醫病歷書寫規范》、《侵權責任法》等，并在工作中認真落實。

3、嚴格按照有關規定聘任和使用具備相應崗位任職資格的專業技術人員，執業醫師、執業護士均已按規定注冊，無超范圍執業，在崗人員均有執業資格。嚴格按衛生行政部門、國家中醫藥管理局規定實行診療技術準入和開展相應手術項目。

4、醫院無對外出租、承包科室，無虛假、違法廣告。(二)信息系統

1、成立以院長為組長的醫院信息化建設領導小組，網絡辦為負責信息管理的專職機構，建立各部門間的組織協調機制制定信息化建設配套的相關管理制度。醫院信息系統符合《中醫醫院信息系統基本功能規范(試行)》要求。醫院信息系統覆蓋醫院管理、醫療、護理、門診、病房等科室，人員配備能滿足信息維護、醫院管理和臨床需要。

2、信息系統運行穩定、安全和高效，可連續、系統、準確收集、整理分析和反饋醫院管理、醫療質量控制和中醫藥特色發揮情況等所需要的信息，醫院業務數據統計信息資料，能準時上報上級行政部門，以滿足醫療保險工作和有關信息上報要求。

3、嚴格執行保密制度，認真執行信息系統操作權限分級管理，保護病人隱私工作制度，制定有保障網絡安全的相關制度。(三)財務管理

1、認真貫徹落實《會計法》、《預算法》、《審計法》、《醫療機構內部會計控制規定》、《醫院會計制度》和《醫院財務制度》等法律、法規和部門規章，設置醫院財務科，統一進行財務管理，配備具備上崗資格的財務人員，加強預算管理和內部審計，規范費用報銷和審批程序，費用結算方式便捷。建立醫院財務預算管理制度，醫院醫療信息公示制度，重大經濟事項決策制度，重大決策失誤追究制度，完善財務管理信息系統，醫院、部門、科室無賬外賬和“小金庫”。

2、認真加強中醫專項經費籌集、管理、規范使用工作。

3、完善績效考核，嚴格執行成本核算制度，加強藥品、材料、設備等物資管理，降低運行成本，控制醫院資產負債率，保障國有資產安全、保值、增值。

4、嚴格執行廬江縣物價局標準，無規定之外的收費項目、分解項目、比照項目收費和重復收費現象。嚴格執行藥品、高值耗材集中招標采購規定。

5、實行醫療服務價格公示制度，利用網站、公示欄等方法向社會公開收費項目和標準，采取價格查詢、費用清單等措施，提高收費透明度。及時答復患者的費用查詢，認真處理價格投訴。

(四)后勤保障管理

1、設有醫院總務科，制定規章制度與人員崗位職責并認真實施，不斷滿足醫療服務流程的需要。水、電、氣、物資供應等后勤保障滿足醫院運行需要，制定及時應對各種突發事件的應急措施。設立了醫院職工和病員食堂，為員工和病員提供餐飲服務。為患者提供營養膳食指導，滿足患者治療需要，保障飲食衛生安全。

2、醫療廢棄物和污水管理處置嚴格按照有關規定執行，醫療廢棄物管理制度健全，人員職責明確，醫療廢棄物分類收集，標識清楚，交接記錄完整。(五)醫療儀器、設備管理

1、設有醫院設備科，制定了相應的規章制度與人員崗位職責。

2、建立健全了設備采購論證、招標、保養、維修、更新和應用分析制度并有效執行，實行設備科學化、規范化管理。按照“大型醫用設備配置與使用管理辦法》的規定，合理配置使用CT、彩超、CR等大型醫療設備。

3、醫院按相關要求配備有體外沖擊波碎石機、電針治療儀、超聲霧化熏洗儀、霧化吸入儀、頸椎電腦牽引儀、三維牽引床、激光治療儀、紅外光按摩理療床、中頻經絡治療儀等中醫診療設備。

4、醫療設備處于完好狀態，搶救設備完好率100%，急救生命支持系統儀器保持待用狀態，建立了全院應急調配機制，定期向臨床科室征求設備管理意見并及時改進。

(六)院務公開管理，積極開展醫院社會評價

1、醫院制定了重大決策、重要干部任免、重大項目投資、大額資金使用等制度，對重大事項、決策必須經集體討論決策后，并按管理權限和規定報批與公示，由職工進行民主監督，職工充分行使民主權力，不斷完善職代會制度。

2、按照“醫療衛生服務單位信息公開管理辦法(試行)》的規定，建立了院務公開領導小組，制定了院務公開辦法和實施措施，通過醫院內部公開欄、工作動態、院科負責人會議、醫院局域網、醫院文件、意見箱和投訴電話開展院會公開工作，及時作好來信、來訪、來電的處理。

3、定期開展滿意度調查，按照患者就醫服務流程，完善醫院社會滿意度測評指標體系，定期對門診及住院患者進行滿意度調查，實施社會評價活動。存在的不足

一、醫院的硬件還需要更大的資金投入，在醫療設備、人才引進方面還需要上級部門的進一步支持。

二、醫院的個別科室設置不夠完善、不夠合理，醫院的科研能力薄弱，還需要不斷的學習提高。

三、人才梯隊建設，還需要采取更多的措施和方法，以利于醫院的長遠發展。

四、醫療用房緊張，制約中醫特色科室建設，需加快新門診綜合大樓建設進度，早日投入運行，為醫院下一步的騰飛發展打下良好的基礎。

以上是我院二級甲等評審自查工作情況，通過對照評審細則，進行自查自評，我院符合二級甲等中醫院標準。我們深信通過這次醫院等級復審，必將對我院今后的工作起到積極的推動作用，我們將以此為今后工作的新起點和新動力，珍惜這次學習機會，不斷持續改進，完善自己，把我院建設成為中醫特色明顯、人民群眾滿意、政府放心的二級甲等中醫醫院