第一篇：優化ICU工作流程在優質護理服務中的作用

優化ICU工作流程在優質護理服務中的作用

[摘要] 目的 評價優化ICU護理工作流程在開展優質護理服務工作中的作用。方法 修訂和完善ICU一系列護理工作及管理流程，比較優化前后危重患者搶救成功率、院感發生率以及患者、家屬滿意率。結果 優化ICU一系列工作及管理流程后危重患者搶救成功率提高，院感發生率降低，患者及患者家屬滿意率提高。結論 優化ICU護理工作流程能明顯提高護理質量，是為患者提供優質護理服務的重要手段和保障。

2010年初，衛生部在全國范圍推行“優質護理服務示范工程”，ICU科室做為仁壽縣人民醫院“優質護理服務示范工程”的示范病房，通過一年示范工程的開展，特別在優化了ICU(Intensive Care Unit)工作流程后，與優化前相比較，各項工作取得了較好的效果，現介紹如下。對象與方法 1.1 資料

1.1.1 科室一般資料

仁壽縣人民醫院為一所縣級綜合性二級甲等醫院，開放床位600張，ICU病房從8張增加到10張病床，收治對象為全院各科急危重癥患者，大手術后患者。所有患者均為病情危重、變化快、絕對臥床、生活完全不能自理的患者。ICU科室護士從15名逐步增加到22名，年齡21～43歲，其中本科學歷1名，專科學歷 21名，主管護師5名，護師4名，護士13名。

1.1.2 患者一般資料

2009-04-21/2010-04-20共收治患者837例，其中男432例，女405例，年齡1.5～93歲，2009-04-21/2010-04-20共收治患者842例，男469例，女373例，年齡2.3～94歲。

1.2 實施方法

1.2.1 強化護理人員優質護理服務的意識

對全科護理人員進行有關“優質護理服務示范工程”相關文件的學習，特別是仁壽縣人民醫院和ICU科室關于實施“優質護理服務”的計劃，使全科護理人員高度重視，全身心投入到此項工作中。1.2.2 完善和優化ICU工作流程，保證ICU護理質量

1.2.2.1 采用護士分層級管理，優化排班模式

ICU病房是一個對護理人員的職業道德與專業技能有很高要求的科室。準確評估護理工作量，合理配置護理人力資源就成為落實護理計劃、保證護理質量的前提和基礎[1]。根據衛生部2009年下發的《重癥醫學科建設與管理指南（試行）》規定：ICU床位與護士比為1：3以上，而ICU科室床位與護士比最高時為1:2.2,ICU科室人員與床位編制明顯不符，根據ICU科室具體情況，重新調整各級護士崗位和職責，設立護理小組組長和組員，重組和細化工作職責和流程，分層級使用護士，將每位護士的護齡、職稱、工作能力、體力等進行綜合評估后，首先確定護理組長，再根據組長來配置組員，使每組人力搭配均衡、合理。根據ICNSS評分顯示:ICU在護理人員排班時，必要時要增加值班護士人員，即采取彈性排班方式[2]。ICU科室也采用固定護理小組人員和加強班人員相結合的方式，保證每班每個時段至少有3人，在基礎護理集中時段（05:00-7:30,14:30-16:00，20:30-23:00）至少有4人，以滿足ICU病房護理工作的需要，全面落實17項基礎護理內容。

1.2.2.2 修訂和完善基礎護理流程，保證基礎護理質量

① 在開展優質護理服務前，對全科護理人員進行職業道德教育，要求護理人員樹立以患者為中心的整體護理思想。使她們認識到基礎護理是護理工作的重要組成部分，是護士觀察病情的最好途徑[3]。對全體護理人員進行關于衛生部規定的17項基礎護理內容的學習，體會其中的內涵，并提出ICU科室在執行過程中的難點，然后針對難點進行工作的改進。時間安排上，每天05:00～07:00進行晨間護理，14:30～15:50進行加強基礎護理，21:00～23:00進行晚間護理；帶呼吸機的患者每天4次口腔護理，根據醫囑單獨進行。②環境要求：由護理組長在每次做護理將溫度控制在24～26℃，濕度控制在50%～60%，門窗關好，拉簾放下。③ 用物準備：口腔護理用物、會陰護理用物、臉盆、腳盆各一個，毛巾2條，濕巾紙，爽身粉、護理墊、干凈床上用物、衣褲、指甲刀、男患者備剃須刀。操作程序

所有基礎護理操作細節均按照四川省衛生廳、四川省護理學會編制的《醫院護理管理規范》中程序進行。④導管安全：各種導管保持通暢，勿受壓、折疊。翻身前松固定導管的別針將導管留有一定的長度；將呼吸機管路置于翻身側。翻身時，一位護士一手置于患者肩部（同時要固定深靜脈管路或其他管路），另一手置于患者腰部（同時固定胸腹部術后引流管）；另一護士一手置于臀部（同時固定導管），避開臀裂處，另一手置于腘窩處，兩人同時用力，平衡翻身。對煩躁的患者先松一側約束帶，護士密切觀察手部情況，洗手后及時使用約束帶，避免意外拔管。⑤ 質量控制上，以仁壽縣人民醫院制定的“基礎護理質量標準”和“特級、一級護理質量標準”為標準，對基礎護理質量進行三級質控：護士長、質控護士、護理組長，每周進行質控分析，根據問題提出并落實整改措施，以達到護理質量持續改進。1.2.2.3 采用感動護理服務，優化護患溝通模式

感動護理服務是護理工作以服務為宗旨，創造出值得患者及家屬回味的活動，通過觸及患者的心靈共鳴來實現，它注重服務的每一過程，體現以人為本的理念[4]。ICU科室在根據科室的具體特點，確定以感動護理服務為護患溝通的目標，通過學習護患溝通技巧、改良語音卡、豐富手語、修訂入科須知、制定ICU科室特點的護患溝通交流環節及患者滿意度調查表。利用每天16:00～16:30患者探視時間與患者家屬交流溝通，每個管床護士要在此時間段與所管的每一位患者家屬進行全面的交流溝通，包括患者的病情、所用藥物、每天的飲食、皮膚情況、四肢肌力、給予的功能鍛煉、排泄情況、特殊檢查的結果、預后的大致情況、我們還要繼續往那些方面努力、需要家屬配合的注意事項、了解家屬的需求，對家屬提出的問題予以及時的解答，采用語言和非語言溝通技巧和換位思考與患者及患者家屬進行有效的溝通，使患者及患者家屬真實感到優質的護理服務。

1.2.2.4 采用績效考核標準，優化護理績效薪酬分配方案

護士績效考核是目前衛生部開展的“優質護理服務示范工程”活動中護理改革的重要內容之一。護理績效薪酬制度改革是醫院整體改革的重要組成部分，對護理隊伍及護理學科的發展至關重要[5]。ICU科室在不違背醫院總的分配原則下，在醫院和護理部的大力支持下，根據ICU科室的具體情況，建立可充分調動護理人員工作積極性、體現多勞多酬、優勞優酬的護士績效薪酬管理辦法。績效薪酬由崗薪工資和績效工資組成。崗薪工資是以崗定薪、崗變薪移，占績效薪酬的40%，系數在0.5～1.05之間。績效工資是以指標量化、動態考核為標準，具體由護理工作量指標、護理質量指標、護理滿意度指標組成，占績效薪酬的60%。整個考核由科室考核小組組成，小組成員包括各個層次的護理人員、科主任和一名醫生組成，使績效薪酬分配達到公平、公開、公正。2

結果 3 討論

3.1 優化ICU護理工作流程能提高危重患者救治成功率，減少并發癥的發生。ICU工作流程通過科學合理的優化后，避免了每天工作時隨意性、盲目性，提高了工作效率及工作質量，同時還很好地落實了消毒隔離制度和無菌技術操作規程，有效預防了危重患者內源性感染及交叉感染，降低各種并發癥的發生率，從而為提高危重患者搶救成功率創造條件。ICU科室通過一系列工作流程的優化，使ICU危重患者搶救成功率由優化前的86.5% 上升到93.3%（P<0.05），使ICU醫院感染率從優化前的22.9%下降到12.1%（P<0.05）。說明優化ICU護理工作流程在提高危重患者救治成功率，減少并發癥中起到了非常重要的作用。

3.2 優化護理工作流程是提高患者及家屬滿意率的重要手段

患者滿意率是住院患者對護理質量最客觀、最公平的評價，它真實地反映了患者對護理工作一系列服務的體驗。優化后的護理流程從服務內容到服務形式都更實在、更具體、更全面的滿足了患者健康的需要，得到患者及家屬的認可。通過優化護理工作流程，家屬及患者的滿意率從91.6%提高到98.4%(P<0.05)。提示優化護理工作流程是提高我患者及家屬滿意率的重要手段。3.3 優化ICU護理工作流程提高了護士工作學習積極性、保障了護理安全

通過優化基礎護理工作流程，使患者得到高質量的護理服務，護士在患者、家屬的肯定和基礎護理實踐中感到自身價值被認可，工作、學習積極性有了很大提高，主要表現在護士長在與不在一個樣，節假日與平時一個樣，護士主動與患者及家屬溝通的時間長了，方式變了，態度好了，繁忙時段相互協作，增強了團隊凝聚力；全科各級護理人員根據各自的不同崗位能自覺的學習各種知識，在優化護理層次管理和護理績效薪酬分配方案后，使護士更加明確了護理工作的行為主體、責任主體和利益主體。以正強化激勵為手段，爭創優良業績為目的，輔以適當的負強化，以規范護士的不良行為，增強了護士的責任意識和績效意識，使護士能自覺改善護理服務態度，改進護理工作方法，降低了護理缺陷的發生率，保障了護理安全。

3.4 在開展優質護理服務示范工程的一年來，ICU科室通過一系列護理工作流程的優化，強化了護士對基礎護理工作重要性的認識，提高了護士對基礎護理的可操作性，通過新入科時的規范示范，使新入科的護士能更好的全面掌握17項基礎護理內容。護士在給患者做基礎護理時，通過與患者的溝通、仔細的觀察，及時掌握患者病情及心理狀況，及時解決問題，確保了高質量的基礎護理質量和整體護理質量，從而給患者創造一個清潔、舒適、安全的環境，為提高危重患者救治的成功率，減少并發癥，促進康復創造良好的條件。通過優化排班，護士分層次管理和績效薪酬管理，使護理人員付出的勞動得到了應有的價值回報，護理隊伍更加穩定，護理質量不斷提高，ICU科室實現了護理零投訴和零糾紛的目標，并不斷收到患者及家屬送來的感謝信和錦旗，無形中增強了科室的競爭力，其他醫院以及仁壽縣人民醫院其他科室更愿意把危重患者、大手術后患者轉到ICU科室救治，帶來了良好的社會效益和經濟效益，達到了樹立行業新風，促進醫患和諧，讓患者滿意、讓社會滿意的目的。但在護理排班及績效薪酬優化上，還需要繼續探討并改進，以到達最大的優化。參考文獻： [1]李雪球，黎明，黃紅友，等.ICU護理人力資源的調查及管理對策[J].中國護理管理，2004,4（2）：22-24.[2]熊杰，黃素芳，劉偉權，等.ICU護理評分系統在護理人力資源配置中的應用及效果評價[J].中華護理雜志，2010,47（7）：581-584.[3]劉蘇君.基礎護理—護士的專業內涵[J].中華護理雜志，2005,40（4）：243.[4]陳辛華.開展感動服務提升護理服務品質[J].護理實踐與研究，2009,（23）：67-69.[5]成翼娟，李繼平.護理人員薪酬改革方案的設計與實施[J].中國護理管理，2008,9（8）：45.

第二篇：ICU優質護理服務工作

ICU優質護理服務工作

優質護理服務，即是在提供臨床護理服務活動中，增加精神的、文化的、情感的服務，其中心就是創新一種人性化理念，創建一個家居環境，奉獻一片愛心。我院倡導開展優質護理服務活動以來，ICU做為優質護理服務首批試點病房，注重將人性化服務落實到護理工作的各個環節，在不斷的探索和改進中，ICU的優質護理服務工作質量與日俱增，患者及家屬的滿意度也大為提高。

秉承著“全心全意為人民的健康服務”的辦院宗旨，規范護理行為，落實基礎護理，改善護理服務，保證護理質量，真正做到以病人為中心，貼近病人、貼近臨床、貼近社會，最終實現讓患者滿意、社會滿意和政府滿意，力爭將ICU 成為“優質護理服務示范病房”。

（一）加強思想教育，提高服務理念

在我科開展 “優質護理”活動的初期，護士長首先對科護理組長和護理骨干進行了動員，然后組織全科人員（包括護理員、工人）進行了創優動員，進一步統一了大家的思想，轉變了服務理念，全面推進優質護理服務。我們根據科室的特點，在原有的基礎上，通過借鑒他人的成功經驗，不斷改進科室工作，努力為病人提供安全、優質、滿意的護理服務。在活動開展的過程中，護士長也對做得好的護士進行表揚，使大家地工作積極性大大提高，優質護理服務的理念也漸入人心。

（二）提高臨床技能，夯實基礎護理

想要更好地做到優質護理服務，必須加強臨床技能的培訓，針對這一點，ICU制定了護理人員分層培訓、考核計劃。根據護理人員從事護理工作的時間長短，ICU 制定了不同的專業知識培訓內容：

對工作2年以下的新護士主要進行了護理基礎知識、基本技能的培訓； 對工作2-5年的低年資護士主要進行了專科知識、專科技能的培訓；

對工作6年以上的護士重點進行了綜合能力的培訓；同時進行護理管理知識、突發事件的應對及處理、危重病和疑難病癥護理等方面的培訓。通過培訓，不僅規范和提高了護理人員的理論知識和操作技能，同時也達到了保證護理質量、護理安全的目的。

夯實基礎護理是優質護理服務的核心內容，ICU病員病情重，生活不能自理。由于身體虛弱，許多病員稍微動一下就滿身大汗，加上久臥病床，病員的個人衛生很容易臟。護士長說“我們可以想象一下，如果是我們自己或者是我們的家人生病了，個人衛生做的不好，蓬頭垢面，讓人感覺是何等難受？”在護士長的帶領下，ICU的全體護理人員加強基礎護理，晨間護理、午間護理、晚間護理都做到一絲不茍。每天為病員修剪指甲，泡手泡腳，洗頭抹身，為女病員扎辮子，為男病員刮胡子等等。漸漸的，規定變成了習慣，基礎護理要做好變成了每一位護士心中的理念。

ICU的病員也慢慢的有了新的變化。床單位整潔了，病員精神了，病房干凈了。

（三）實行入科前訪視，注重心理護理

為了提高患者對護理工作的滿意度，減少醫患糾紛，立足于以人為本，突出護理工作服務的特色，為此ICU開展了更加人性化的術前入科訪視工作，強化優質服

務理念，不斷提高護理人員的服務意識、服務態度、服務技能及服務效率，力爭讓手術患者得到最好、最全面的護理，從而得到了患者的歡迎及認可。每天下午三點，都會由一名上整班的護士到各個病房，對第二天要到做手術的病員進行訪視。向病員及家屬介紹ICU的環境，探視制度，注意事項等等。經過這樣的訪視，ICU的神秘感在病員及家屬心里消失了。病員到ICU也有了心理準備，對環境的陌生感，對各種治療的恐懼感，沒有親人守護的孤獨感也大大緩解。有了病員及家屬較好的配合，ICU的各項工作開展起來也較前輕松。許多病員都說“以前一 聽說ICU就會感到心里害怕，現在聽了你們的介紹，有了心理準備，你們要做的各項治療，我也有了初步的了解，能夠更好的配合你們的工作，我自己也覺得沒那么難受了”。聽著病員及家屬的贊同，大家更加感受到，做好入科前訪視的可行性，做好心理護理的重要性，做好優質護理的必要性。優質護理服務工作已漸漸邁開大步，工作中的困難也隨著經驗的積累變得迎刃而解。ICU的全體護理人員都感受到優質護理服務給病員，給自身帶來的改變。大家都堅信，只要堅持，只要細致，優質護理服務工作在今后的發展道路上會走得更好、更穩！

第三篇：ICU優質護理工作

優質護理服務”是指以病人為中心，強化基礎護理，全面落實整體護理責任制，深化護理專業內涵，整體提升護理服務水平。ICU是一個特殊的臨床科室，這里沒有家屬的陪護，所有的護理工作均由護理人員全面承擔,要求護理工作以“患者第一”“預防為主”“事實和數據化”“以人為本，全員參與”“質量持續改進”為原則，通過對護理工作的監控使護理人員在業務行為，思想職業道德等方面都符合客觀的要求和患者需要；使護理工作能夠達到最佳參數、最短時間、最好的技術、最低的成本，產生最優化的治療護理效果，最終實現為患者提供優質服務的目的。

一、工作目標

1、規范科室的護理規章制度、工作計劃、完成科室的建章立制工作。

2、做好科室的醫院感染防護工作，規范呼吸機相關性肺炎、中心靜脈導管相關感染、留置導尿管相關感染的預防及控制措施。

3、做好人力資源培訓，使護理人員的能力和水平滿足優質護理服務工作的需要

4、通過二級管理和護理部垂直管理體系，加強質量控制工作，無嚴重護理不良事件發生。

5、做好護理風險管理，落實護理安全（不良）事件報告制度，年報告率≥10%。

二、實施方案

一、加強監護護士自身素質的訓練

1、加強監護室護士思想觀念的培養。優質護理服務的內涵主要包括：要滿足病人基本生活的需要，要保證病人的安全，要保持病人軀體的舒適，協助平衡病人的心理，取得病人家庭和社會的協調和支持，用優質護理的質量來提升病人與社會的滿意度。因此，作為ICU的監護護士，在沒有患者家屬陪伴的工作環境下，處處以病人為中心，將病人的需要放在第一位，從思想上轉變認為監護護士是“高級保姆”的觀念，用實際行動把優質服務落實到位。

2、定期開展危重癥醫學知識培訓。要求護理人員定期參加院教育培訓安排組織的全員培訓.3、加強三基培訓。優良的服務加精湛的技術才是真正優質的護理，兩者缺一不可。“優質”護理是要實實在在把患者裝在心里，沒有過硬的基本功，所謂的“優質”也是形式。護士長定期對護士進行理論和操作考試，通過這種形式，讓每位護士都有扎實的基本功；讓家屬放心，讓患者滿意。并在如何給予患者針對性的護理方面給予相關的指導，不斷提高護士的觀察能力、發現及解決問題的能力，不僅豐富了護士的專科知識，拓展了知識面，還使臨床護理服務充分體現本科特色，豐富服務內涵，將基礎護理與不同專科護理有機結合，保障患者安全，體現人文關懷。

4、做好護理隊伍“傳、幫、帶”。近年來不斷有年輕護士充實到ICU病房，對于年輕護理人員，護士長安排有經驗有年資的護士一對一帶教，深入開展優質服務教育。首先對年輕護士從思想轉變的角度出發，介紹如何從不理解到理解，從消極到積極，從被動到主動，從“要我做”到“我要做”，最終獲得家屬的滿意、病人的滿意、醫生的滿意；年輕護士不僅提升了自學能力，推動責任制護理更快、更好地發展，更重要的是把活動真正落實到了具體的行動上，做到了真做事，做實事。

二、加強并完善科室制度建設

1、完善及健全監護室各項護理規章制度。在以病人安全為主的前提下，不斷完善及健全科室護理各項規章制度，包括：晨會制度、病人轉入轉出制度、搶救工作制度、護理查房制度、藥品管理制度、儀器保管使用制度、消毒隔離制度、家屬探視制度等，同時還需要建立健全各種技術操作和診療常規，大手術后監護常規，休克監護常規，呼吸機治療監護常規，氣管造口護理常規，各種導管、引流管護理常規等。

2、修訂和優化各種護理常規、護理應急預案、操作流程。

3、建立各種登記本。科室根據護理部要求建立《毒麻藥登記本》、《物品登記本》、《查對醫囑登記本》、《危急值報告登記本》以外，為了避免醫療糾紛和減少病人及家屬的不理解，還加強《出入院登記本》等科室相關性的登記本。同時耐心解答病人家屬的疑問，做到有據可查、有證可依，讓病人及家屬真正了解每一筆賬單的出入，放心的在ICU救治。

4、床旁交接班具體化。ICU一直遵循床旁交接班制度，隨著科室的不斷發展，床旁交接班從模式化轉變為具體化，就是從病情介紹、護理要點、治療重點、特殊藥物使用注意事項等多方面交接病人的情況。每班次交接都詳細記錄，認真書寫在重癥護理記錄單上。

三、加強科室文化建設

1、開展換位思維活動。開展“假如我是病人”的換位思考活動，以“假如我是一個病人”為主題，要求護士在工作中“以病人為中心，急病人之所急，想病人之所想”，站在病人及其家屬的角度，理解病人家屬看到親人飽受疾病折磨、掙扎在死亡線時焦慮、急切的心情。并以“誠心、愛心、耐心、細心、同情心、責任心”為主要內容的“六心教育”貫穿整個活動，從而使護理人員能夠全身心的投入到危重患者的救治中，為他們提供更加精心、細心、耐心的規范化優質服務。通過這些活動的開展，使他們更加用“心”去對待每一個寶貴的生命，讓他們注重在治療護理中出現的每一個小小的問題。

2、醫院獲得性感染控制活動。ICU感染控制小組把好洗手關、填報關、探視人員管理關。“洗手”是控制感染最基本的措施，在執行各項護理技術操作前后、接觸患者前后等情況下，嚴格按照“洗手六步法”洗手。由當班護理人員監督外來人員執行洗手原則，杜絕一切可能造成交叉傳染的途徑。

第四篇：ICU優質護理服務亮點

ICU優質護理服務亮點

隨著護理學專業的不斷發展，以往單純的功能制護理模式已經不能完全滿足臨床護理的需求，因此以責任制整體護理為主的優質護理服務應運而生。優質護理服務是以病人為中心，通過強化基礎護理，全面落實護理責任制，深化護理專業內涵，整體提升護理水平，從而達到患者滿意、政府滿意、社會滿意的一種新的護理模式。

ICU是一個特殊的臨床科室，這里患者病情危重、生活不能自理且無家屬陪護，所有的護理工作均由護理人員完成，因此，優質護理服務在ICU顯得尤其重要。我科的優質護理服務主要有幾下幾大亮點：

一、打造一支專業的護理團隊

目前我科室的護理人員結構涵蓋了N?—N?各個層級，人員結構合理，新定科護士要經過嚴格的崗前培訓和輪轉鍛煉，由主管護師帶教，進行專科培訓，考核合格方可定科；同時積極組織科室護理人員參加醫院和科室組織的業務學習、規范化培訓、繼續教育、理論技能比武等活動，不斷提高自身專業素質；鼓勵科室護理人員積極參與急危重癥護理小組、靜脈治療護理小組、壓瘡治療小組等專科護理小組，進行二次培訓，促進護理專科化的發展，不斷提高整體護理水平；每年選派優秀護士去外院進修，學習并開展護理新技術，緊跟技術前沿；實施責任制整體護理，能級對應、分床到護、責任到人，增強護士的責任心。

二、進行全面、詳細的健康宣教

ICU與其他科室最明顯的不同點是無家屬陪護，無論是清醒的患者本身還是患者家屬都會感到緊張害怕，因此在每一位患者入科時我們都會進行一次全面詳細的入科宣教，包括告知主任、護士長、主治醫生、責任護士、病情、治療、用藥、輔助檢查、標本留取、護理、飲食等；重點介紹患者和家屬最關心的探視制度，每天探視一次，時間為上午十點半，告知患者家屬務必保持手機暢通，以便隨時聯系，及時告知病情；告知患者家屬需配合我們做好家庭支持工作，包括購買生活必需品、適當添加輔食滿足病人的營養需求；鼓勵家屬與患者溝通以增進親情，使患者更有信心戰勝病痛。

三、創造整潔、舒適的住院環境

顱腦損傷的患者會出現中樞性高熱或者體溫不升，這類患者對溫度有嚴格的要求，我科利用中央空調控制病房溫度在22℃~24℃，再根據病人具體病情應用冰毯、熱水袋等；氣管插管、氣管切開的患者水分蒸發快，因此要保證病房濕度不低于60%，我科根據溫濕度監測儀保持病房恒溫恒濕；每班定期整理治療車、床頭柜、處置室，及時清理垃圾，時刻保持病房整潔，給病人營造干凈、整潔、舒適的住院環境。

四、提供別具特色的專科護理服務

ICU的特點之一就是儀器多、管路多、治療多。我科護士在做好基礎護理的之上又根據病人的病情進行特殊的護理，如使用呼吸機的患者容易并發呼吸機相關性肺炎，對此我們根據院感要求每周定期更換呼吸機管路一次，隨臟隨換；定時翻身拍背，每天兩次機械輔助排痰，利于痰液排出，預防呼吸機相關性肺炎的發生。對于壓瘡高風險患者，我們定時翻身，更換體位；應用合適的減壓工具如頭圈、手圈、腳圈和翻身枕；及時清掃細屑，保持床單位平整；局部貼透明貼等預防壓瘡。長期臥床的患者容易并發深靜脈血栓，對此我們每天給患者做中醫定向透藥，促進肢體血液循環，預防深靜脈血栓的發生。對于肢體活動障礙的患者，我們在翻身、治療的同時會幫助患者進行被動功能鍛煉，防止肌肉萎縮，促進康復等。

五、進行細致貼心的心理護理

在護理操作過程中時刻保持微笑、輕言輕語，營造出溫馨的氛圍，同時注意保護患者的隱私，不隨意談論患者的病情，聆聽患者的心聲給予肯定的回應；了解患者的實際需求并盡量滿足；對于清醒患者采用音樂療法轉移患者的注意力，緩解其緊張的情緒；搶救危重病號時，用屏風遮擋清醒的患者，避免其直接面對搶救或死亡，減輕其恐懼感，消除心理陰影，并且告知患者應認清自己承擔的家庭責任和社會責任，不輕言放棄，鼓勵其正確面對疾病和死亡。

六、提供溫馨實用的便民服務

我科備有患者水壺、熱水瓶，可供患者及家屬喝水用；備有雨傘，防止因突然下雨導致家屬無法回家；備有針線，方便患者家屬及醫生護士縫補衣物；備有信封、紙、筆等用物，以便患者及家屬通信；這些溫馨實用便民措施可以滿足患者及家屬的不時之需。

以上這些服務內容都是我們對平時的護理工作的改進和延伸，我們相信這樣的優質護理服務能夠滿足大部分患者的需求，有利于促進患者疾病的恢復，能夠大大提高患者對護士工作的滿意度，促進護患關系的和諧發展。我們也會再接再厲為患者提供更加優質、更加貼心的護理服務！

第五篇：優質護理服務流程

優質護理服務流程

（一）患者入院服務流程

1.準備床單元。病區護士接到通知后，做好患者入院準備，根據病情準備好床單位，危重患者準備搶救物品。

2.主動迎接。患者持《住院證》到護士站，值班護士起立，主動熱情接待患者，并做自我介紹，核對患者身份。

“您好，歡迎您入住我科，我是您今天的責任班護士**，請問有什么需要幫助的嗎？”“請問您是**患者，對嗎？”“您請到護士站休息，我們馬上為您辦理住院手續。”

3.測量生命體征。病情輕的患者囑其休息，將隨身攜帶的物品妥善放置，測量生命體征。（病情重的患者協助安排臥位，初步評估患者病情，及時通知醫生先行診療）

“您坐下先休息一會，行李我幫您放在這里，您現在感覺怎么樣？我先為您簡單體檢一下，現在為您測量血壓、脈搏和體溫。”“您最近感冒過嗎？有沒有藥物過敏？”（擇期手術病人詢問月經來臨情況）

4.辦理住院登記手續。（新患者如暫時不能安排床位時，應耐心向患者講明原因，并在適當的時間妥善準備好）。“請您出示身份證，我來為您辦理住院手續。”在電腦上錄入患者的相關信息，安排床位和管床醫生，詳細詢問患者基本情況，完善《住院患者首次護理評估單》，護患雙方簽字。

介紹科室情況。“您入住的是**科，科主任是**，護士長是**，您的管床醫生是**醫生。每天早上8點是查房時間，根據您的病情，開出醫囑，護士會及時準確的完成您的治療和護理，護士長也會每天到床邊查看您的情況，如果需要向管床醫生咨詢，請您在上午查房時一并說明，醫療保險請在入院后三天找管床醫生辦理。

5．告知安全注意事項。向患者認真解讀《住院患者安全告知書》，耐心解答患者及家屬提出的問題，留下患者或家屬的聯系方式，護患雙方簽字。

“您在住院期間，有一些安全注意事項，我現在向您詳細解釋一下，如果您有疑問，我會為您詳細解答。”（詳細解讀《護理安全告知書》）

6．衛生處置。“您的指甲有點長，我為您修剪一下。”“您的胡須有點長，我們備有剃須刀，需要我幫忙嗎？”

7．入院宣教。“**，您好，現在為您佩戴腕帶，讓我們再次核對一下。”“腕帶是您在住院期間的身份識別標識，在檢查、治療時用于核對，請您不要擅自摘下，出院時我們來處理。” 陪同患者至指定的床位，熟悉病室環境及講解病房管理制度。

“現在，我帶您到病房，這是您的病床210-20床。”“您剛入院，環境和住院期間的注意事項都不太熟悉，我來為您介紹一下。

一、介紹病區環境，我們病區在住院部的**樓，醫生辦公室和護士站24小時都有人值班，如需要幫助，請按呼叫器，我們會及時來到您的身邊。開水房位于**處，24小時都有開水供應。

二、介紹病房設施：每個病區都配有衛生間，固定

設施如床頭柜、床邊椅，不能夠隨意搬動，也不能夠擅自調換病床及病房，以免發生用藥錯誤。請您愛惜病房的設施，保持病房的整潔，攜帶的行李放在床頭柜和壁柜內，衣服到晾曬間晾曬，晾曬間位于**處。

三、介紹醫院規章制度：您在住院期間要遵守醫院的規章制度，入院后不能外出和回家留宿，如確實需要外出，一定要向當班醫護人員說明情況，另有些保險項目，會經常來查看病人是否在院情況，一旦發現不在，費用是不予報銷的，離院后要及時返回。請妥善保管好您的貴重物品，以防丟失，探視時間一般在下午和晚上21:00以前，病房是晚上10點熄燈，并關閉左右安全通道。病房內不能吸煙，生活垃圾請放在衛生間內的垃圾桶內，不要倒在下水道和窗外；病房內不要大聲講話，以免影響他人休息。

四、介紹同病房的病友。與您同病房的是李大爺，生活上可以相互關照。”

協助整理洗漱用物，請家屬協助把暫時不用的或多余的物品帶回，以保持病室整潔的環境，協助患者更換病號服。“您先休息一下，我去通知醫生給您檢查。”

8．通知醫生診查。“劉醫生，您好，剛才來了一位新患者，男性，17歲，門診診斷為自發性氣胸，目前患者神志清楚，生命體征平穩，有居民醫保，安排在210-20床，請您前去診查。”

（二）患者出院服務流程

1.出院前一日或出院當日由主管醫師告知患者。

2.責任護士為患者做出院指導，包括辦理出院結賬手續方法、出院后注意事項、領回出院帶藥并指導飲食及功能鍛煉，遵醫囑通知患者復診時間及地點、聯系方式等。

“**，您好，恭喜您今天可以出院了。現在我為您講解一下出院手續的辦理方法，請您將住院費收據、醫保審批表準備好，連同“出院預約通知單”到住院部大廳*號窗口收費處結賬。”

“商業保險的辦理流程：出院7～10天后，患者憑本人身份證（直系親屬憑本人身份證和能證明與患者關系的戶口本）到**病案室復印住院病歷、打印住院費用清單，找管床醫生開具“診斷證明”后辦理。”

“出院后，您要記得按時服藥，藥物的服用方法，我再給您講解一下。記得按醫生要求的定時來復查。”

3.主班或護士長征求患者在住院期間的意見和建議（滿意度調查），并告知聯系方式。“您和我們相處了這么長時間，對我們的工作有什么意見嗎？”

“您能夠順利康復，我們也替您高興，您出院后半月內，我們會對您進行出院后的電話回訪，要是您有什么需要，也可以打電話與我們聯系，這是我們的聯系方式，請您收好。”

4.責任護士幫助患者更衣、整理物品，剪掉腕帶，送患者出病房至電梯處，待電梯門關上后再離開。“請您把物品收拾好，以免遺漏。”“我來幫您拿。”“請您慢走，注意安全。”

（三）患者手術前的服務流程

1.術前對患者進行有關知識的宣教：包括術前準備、有關注意事項、術后功能鍛煉等。責任護士術前各項輔助檢查是否齊全，檢驗結果是否正常，有無手術禁忌，及時與醫生溝通，以保證手術安全。

預計術中可能輸血者，應做好血型、交叉配血試驗結果。術前有感冒發燒、女病人月經來潮者，通知醫生暫緩手術。遵醫囑予以術前用藥，并做好宣教工作。

“您好，您的手術安排在明天，手術前的注意事項我現在給您講解一下。”

“您的麻醉方式為全麻，需要禁食12小時，禁水4小時，請您22:00以后不要進食，喝水，早上要口服高血壓藥物，請您6點前飲用小口水服藥。”

“手術切口在左大腿，等一下需要進行備皮，我會來通知您，您可以自行先清洗一下皮膚。”

“您的指甲、剃須都有點長，需要修剪一下。今天還需要洗頭、洗澡，我們已經為您準備了寬松舒適的病號服。

“晚上要早一點休息，充足的睡眠有利于手術的順利進行。”

“手術前，麻醉師會對您進行術前訪視，時間大約在16～18：00，您這段時間不要離開病房。”

“手術前半小時要給你肌肉注射術前針，目的是減少腺體分泌，緩解緊張焦慮心理，保證手術順利進行。”

“首飾、手機、錢包、發夾、手表等交家屬保管，隱形眼鏡和假牙取下，不能帶入手術室。”

“您的床頭柜上的雜物要收納起來，床邊備吸管、紙巾、護理墊。”

“這種手術在我院已經進行多例，醫生們都很有經驗，請您安心休息，不要離開病區，在病床邊等候手術通知。祝您手術順利！”

2.晚班護士檢查術前準備完成情況。

“**，明天就要手術了，準備工作都做好了嗎？我檢查一下您手術部位的皮膚。”查看指甲、胡須是否修剪，指導患者更換衣服，早休息。

3．夜班護士根據患者手術時間為患者進行術前針注射。4.病房護士長術前及手術當日訪視病人，檢查手術前準備情況。

5.手術當日，手術室護士與病區護士做好交接核查工作，填寫《手術病人轉運交接單》確保患者安全，給予心理安慰。

（四）患者轉科服務流程

1.主管醫生根據患者病情決定轉科，告知患者及家屬。

2.主班護士與相關科室聯系，確定轉科時間。（通知相關科室時，要簡要匯報患者病情，以便接診科室做好準備）

“您好，ICU對嗎，我是急診科**，我科現在有一復合傷的患者，需要轉往你科，請做好準備。患者為男性，25歲，無家屬，車禍傷入院，呈昏迷狀態，CT提示胸腔積液、顱骨骨折、頭面部有大面積皮膚擦傷，已經建立靜脈通道，留置尿管，現在緊急氣管插管，大約10分鐘后送到。”

3.轉科前責任護士認真評估患者，做好各項準備工作。

4.協助患者整理用物，送至轉入科室。危重患者由護士和醫生同時護送。

5.轉入科室責任護士根據病情準備好床單位、物品和儀器，如氧氣、呼吸機、心電監護儀、負壓吸引器及搶救車等。

6.責任護士根據病情將患者移至床上，妥善安置好患者。準備呼吸機、心電監護、吸氧、吸引裝置等。

7.與轉入科室護士逐項交接：病情、治療、護理、皮膚、手術部位、敷料情況、各種管道、物品、藥品等，測量生命體征并記錄。

交班護士：“患者由120接診入院，入院時呈昏迷狀態，雙側瞳孔3mm，對光反射存在，頭面部皮膚大面積擦傷，體溫、脈搏、血壓正常，氧飽和度40%，小便失禁。立即建立靜脈通道，給予復方氯化鈉500ml靜滴，留置導尿，高流量給氧，請手麻科、外三科會診后緊急氣管插管，氧飽和度升至90%，急診CT提示胸腔積液，顱底骨折，已通知手術室做好急診手術準備。”

接班護士：

判斷患者意識，檢查瞳孔，生命體征。

檢查氣管插管深度，聽診雙肺呼吸音是否對稱，查看氧飽和度。檢查輸液是否通暢，有無滲漏。檢查引流管是否通暢，引流液量、性狀。

檢查患者皮膚，除外傷皮膚外，還應對全身皮膚進行檢查。核對使用的藥物。檢查患者隨身財、物。

8.雙方在《危重病人院內轉科交接登記本》上簽字。（如患者需搶救，應協助接診科室完成搶救）

（五）病區交接班流程

1.書面交班。根據病區情況于下班半小時內寫好書面交班報告。

2.晨會口頭交班。全科室人員統一在8:00到醫生辦公室集合。由夜班護士交班，交班包括：病區基本情況、病區動態、重要通知等。

常規交班報告。“大家早上好，2015年1月1日外三科夜班交班，病人總數20人，入院2人，出院2人，手術1人，術前1人，告病重1人。20床**，自發性氣胸，白班新病人-----。”

交代手術病人費用情況。“術前病人21床**，費用余額****元，合作醫療；25床**，費用余額****元，自費病人。”

交代特殊事項。“2床**，女性患者，78歲，跌危險因素評估4分，已簽署《預防跌倒告知書》，請白班加強巡視；13床**患者骶尾部壓瘡已經結痂，請注意翻身及交班。”

交代重要通知。“郵件通知：中心機房定于明晚6點在示教室進行電子病歷培訓，請所有醫護人員準時參加。”

“交班完畢，請值班醫師補充。”

3.床頭交接班。夜班護士先進病房，責任護士、護士長隨后進入。

夜班護士：“20床***，早上好，晚上睡得怎么樣？我們現在交班了。”向患者介紹白班護士，“您今天的責任護士是**。”

夜班護士向白班護士介紹患者情況：“20床**是自發性氣胸患者，今天是術后第四天，昨天晚上睡眠安靜，胸管引流通暢。”

“您好，我是您的責任護士**，今天的治療和護理由我來完成，您今天感覺怎么樣？切口疼痛能夠忍受嗎？”“我檢查一下引流管，請您深呼吸，好，引流管通暢。”“現在，我來考考您，要是引流管突然脫落了，你知道該如何緊急處理嗎？”“我來檢查一下您受壓部位的皮膚，因為您現在的病情，只能采取半臥位，時間長了有點難受，不過您恢復的很順利，希望您再堅持一下。一會兒我來給您做治療，有什么事情您隨時叫我。”

白班護士介紹護士長：“**，這位是我們病區的護士長**。”

護士長：“您好，我是病區的護士長，昨天是周末我沒有上班，您還記得我吧，您對住院期間的護理服務還滿意嗎？如果有什么意見，可以跟我講。”

晚夜班交接同上。