第一篇：養老機構運營風險點

養老機構運營風險點

01 自殺

案例一

案例描述：老人住于某養老院內。某日女兒前來看望，老人與女兒因為某些事情起了爭執，女兒離開時并未告訴護理人員（在此之前，女兒每次探訪離開時都會告知護理人員)。

她走后不久，老人即從二樓翻窗跳下，致腿骨骨折。養老院的窗戶設計符合市政府的有關規定。專家分析：

該事故發生的直接原因是老人與前來探望的女兒發生爭吵，事后女兒離開養老院時，又未將此情況主動向院里反映。為此老人的女兒應負直接責任。

養老院的窗戶設計符合養老機構設計標準，養老院在建筑設施上沒有缺陷。同時，該老人的自殺行為不是在護理員為其服務過程中發生的，因此，院方及護理人員沒有過錯，院方不應承擔責任。

總結：在此案中院方雖無責任，但應在加強管理上吸取教訓，對老人平時的情緒和家屬探訪后的情緒應注意觀察，加強院內巡視制度的落實，發現情況及時溝通，及時處理，盡量避免事故的發生。

案例二

案例描述：三級護理的周老伯入院后，其子女經常來院向他索要錢財，老人不勝其煩，情緒一直不好，漸漸的萌生了輕身的念頭。院方得知后，經常與老人談心，并告知其子女。

早期日的一個早晨，工作人員因清洗拖把，打開了院邊通往魚塘的門鎖，隨后關上門，插上插銷。老人見狀，乘沒人注意拉開插銷，偷偷跑出門外，跳入魚塘，溺水身亡。專家分析：

老人系精神正常，具有正常的認知和辨識能力。老人自殺系因老人自己原因引起，自殺是老人的個人行為，老人應承擔主要責任。老人自殺的起因是子女向老人索要錢財，使老人不勝其煩，過大的精神壓力造成老人走上不歸路，因此，老人的子女也應承擔責任，機構不承擔者任。總結：

院方知道老人有輕生念頭并明確原因，作出了相應的處理，如開導老人，但工作不夠細致。

一可在員工會議上將情況告訴大家，讓大家對此事提高警惕，實行內緊外松的監護，預防萬一。

二告知其子女后，用書面形式要求其子女采取有實際效果的積極措施(包括將老人帶回家)，穩定老人的情緒，避免事故的發生。

三院方應加強管理，院內通往魚塘的門必須嚴格管理制度，出入應隨手鎖門，因魚塘沒有護攔，院內老人一旦進入，很容易出現事故，造成不必要的損失。

案例三

案例描述：福利院一位老人，因患腦梗塞，講話口齒不清，行動較為緩慢，護理等級為一級。因其孫子結婚，家屬沒有讓他參加喜宴。

老人悶悶不樂，一時想不通，第二天，獨自一人走到院內的養魚池旁，跳進魚池中溺水身亡。據了解該魚池沒有安裝任何防護裝置。專家分析：

老人患腦梗塞，但精神尚正常，具有正常的認知和辨識能力，因此，對于老人自殺行為，養老院并無直接過錯。

但因養老機構魚池未安裝防護欄，違反了養老建筑設計標準。另，一級護理老人能獨自一人走到院內的養魚池旁也是對一級護理的老人在護理上存有疏漏的表現，所以，院方應承擔適當的責任。

家屬沒有讓老人參加喜宴致使老人悶悶不樂，家屬也有一定的過錯，也應承擔相應的責任。

總結：養老機構內有魚塘、水池都需要安裝護欄

對于發現有自殺傾向的老人要及時作出心理干預，并及時與家屬溝通 以上三個老人的自殺案例中發現，老人有自殺傾向多與家屬有關，除此之外，還有與家人溝通不暢、長期生病或癱瘓導致的求生意志低下，性格原因、重大事件導致的抑郁情況等，養老機構要注意觀察家屬來訪后的老人情緒，對于抑郁或有自殺傾向的老人及時進行心理干預治療并溝通家屬。

02 他殺

案例四

案例描述：2015年2月19日，湖南雙峰縣愛心養老院，六旬護工因為被拖欠半年工資，拿起磚頭砸向16名無辜老人，造成8人死亡，6人重傷。分析：屬于典型的養老機構管理不當導致的惡性事件

一、養老機構經營困難，長期拖欠護工工資導致護工情緒失控；

二、護理工作者壓力較大，長期處于護理老人的環境中容易誘發不良情緒，所以諸多虐待老人事件發生。養老機構應注意環境建設，同時設置排壓室或定期對護工進行心理咨詢，有滿意的護工才有滿意的老人。

總結：對于經營不善的養老機構要積極尋求解決辦法，必要時及時止損。

案例五 案例描述：

夏女士有弟妹5人，排行老三的大弟是個下肢癱瘓的殘疾人，一直由5個親人扶養。兄弟們經過商量把夏老三送到了北京市某敬老院。他們以夏老三的名義與該敬老院簽訂了《入院協議書》。隨后，夏老三被敬老院安置在201室。4月29日，患有嚴重精神病的趙某被親屬送入該敬老院。夏家親屬在探望夏老三時發現趙某有精神病癥狀后，他們對敬老院將趙某與夏老三安排在同室居住提出異議，但未得到處理。

6月2日晚上10點多，在201室內，夏老三與趙某因瑣事發生門角，趙某就用打火機將其引燃的枕頭扔到夏老三的床上，遂引起火災，造成夏老三全身60％的燒傷。在夏老三搶救治療期間，敬老院為其支付了住院費。9天后，夏老三治療無效死亡。

7月14口，北京市公安局法醫檢驗鑒定中心出具了《尸體檢驗鑒定書》。該鑒定書寫明，夏老三右面部、部分軀干大面積積燒傷后，導致多臟器功能哀竭死亡。6月4日，趙某因涉嫌故意殺人被北京市公安局豐臺分局刑事拘留。但趙某實施違法行為時受精神病癥狀支配，無責任能力。

專家分析：這是一起由于院方管理失誤造成的惡性事故，院方必須承擔由此而引起的法律責任。

一趙某入住前未進行體格檢查，不符合養老機構服務規范要求；

二是夏家親屬在探望夏老三時發現趙某有精神病癥狀后，他們對敬老院將趙某與夏老三安排任同室居住提出異議，機構仍不采取措施，使事情從偶然走向必然。總結：養老機構不能為患有精神病和傳染病的老人提供服務，所有入院老人都要接受身體檢查和身體狀態評估。

在這來兩個案例中，護工因壓力過大或院方處理不公等原因易產生暴力行為，而收住的老人之間有矛盾、收住患有精神疾病的老人或對處于癡呆二期（有暴力傾向）的老人看護不當，都會導致惡性事件的發生。

養老機構需把好“入口”，老人收住嚴格遵守標準和程序，做好管理，及時發現老人之間的矛盾、紓解護工壓力，防患于未然。

03 火災

案例六 案例描述：

2010年9月13日，敬老院一偏癱老人因夜間蚊香引燃輪椅造成不幸嗆死身亡。2013年4月24日，黑龍江省肇東市太平鄉養老院發生火災，事故造成兩位老人遇難，一名老人重傷。

2013年7月26日，黑龍江海倫市聯合敬老院住院處發生火災，10名老人不幸遇難。2014年11月18日，安徽六安市舒城縣干汊河鎮敬老院突然發生火災，兩名老人不幸遇難。

2014年12月20日，河北邯鄲市復興區一敬老院的9號房間失火，致使一名老人不幸死亡。

2015年5月25日，平頂山市魯山縣康樂園老年公寓火災事故，造成39遇難、6人受傷。原因分析：

以魯山大火為例，建筑不合理，屋頂彩鋼內部全部為易燃物品，房型結構加速火勢蔓延；電路老化，未定期檢修；沒有響應的消防設施；

老人為取暖或其他原因，自主燃火，院方未及時巡查，導致老人燒傷或死亡。總結：消防建設和驗收是養老機構前期準備工作中的重中之重；在運營期間加強內部管理，做好火源管理，定期檢修機構內水電氣暖相關設施、廚房等火災易發點；定期進行消防演練。

04 房屋坍塌

案例七 案例描述：

2013年8月5日，江蘇宿遷市宿城區王官集鎮敬老院食堂發生坍塌，造成1人死亡，部分人員受傷。分析：建筑年久失修坍塌。

總結：對于年限較老的建筑要定期檢修，閑置物業改造成的養老機構尤其要注意建筑質量方面。

05 走失

案例八 案例描述：年過七旬的耿某被子女送到家里附近的一家日托站，白天老人在日托站有人照顧，子女也很安心，但是，28天后老人在站內突然走失。托老站和耿某的四個子女到處尋找，但是，兩年多過去了，耿父仍舊沒有任何音訊。耿氏兄妹將日托站主管單位告上了法庭，要求被告賠償精神損失費8萬元，并承擔為尋找老人支出的相關費用。日托站認為耿某當天情緒等各方面都很正常，如果沒有其他原因老人即便出走，也應自己回來，因此懷疑老人是否患有記憶方面的疾病。

但因日托站在接收老人時沒有做過體檢，沒有任何依據。后來，原、被告雙方在法庭達成調解協議，托老站主管單位賠償尋人費用及精神扶慰金共4萬元。分析：

院方對入托老人負有保障生命、健康安全的義務，因院方過錯導致老人走失，則院方應承擔相應賠償責任。特別是日托站既拿不出老人記憶力患有疾病的評估材料，也沒有服務過程控制中對已有利的書面證據，承擔損失在所難免。總結：

一院方應有一套規范的評估辦法，確認老人是否符合日托服務的條件。簽訂與老人、家屬三方約定的協議書，明確三方的權利與義務關系。

二在日常服務過程中應有相應的服務人員和制度保障，比如本案例中對有行為能力的老人應有外出請假制度，對有限制行為能力老人建立監護護理制度，確保服務對象的安全和服務質量得以實現。

三在服務過程控制中還應建立服務記錄，也可以降低服務風險。

06 墜樓

案例九

案例描述：2016年6月28日，鄭州9旬老太敬老院二層墜樓 3次緩沖幸無大礙 分析：本案例中，排除自殺，老人墜樓原因不明。但老人墜樓期間系護理員不在身旁，屬于護理不當；且二樓未安裝任何防護措施。院方負全責。總結：

養老機構的高層需增加防護措施，避免老人自殺或無意墜樓。

07 摔倒

案例十 案例描述：

某老人，女，77歲，患糖尿病、腦梗、老年癡呆，生活不能自理。8月29日傍晚，護理員下樓打飯時，自行從床上爬起，導致摔跤，護理員因害怕沒有及時匯報。

到8月31日早晨交接班時組長匯報了此事，后經本院醫生檢查，未發現四肢關節、皮膚有異樣，并通知家屬到院，商量是否去醫院作進一步檢查，家屬觀察后表示不用去醫院，應該沒事的。

9月1日早晨查房時，發現該老人精神差，就再次通知其家屬，由家屬把老人送入醫院治療，至9月8日，時隔8天后，家屬通知敬老院，老人存在鎖骨骨折，肯定是敬老院上次摔一跤造成的，現在要求敬老院賠償全部的手術費用。分析：

老人患糖尿病、腦梗、老年癡呆，生活不能自理，極易發生事故，應屬于全護理服務對象。全護理區域全天24小時不能脫人。

護理員下樓打飯，區域工作人員脫崗，導致老人自行起床摔跤；老人摔跤后，當班護理人員又不及時匯報，加重了對老人的傷害，使事故的后果變得更為嚴重； 院方在得知老人摔跤后，又沒有馬上采取補救措施，組織醫生對老人進行認真體檢或立即送醫院檢查，以確認老人是否骨折或有其它傷害。為此，院方在對該事件的處理過程中是有責任的。

現在院方難以舉證老人鎖骨骨折不是敬老院摔跤造成的，家屬要求院方賠償100％的手術費用，院方應主動與家屬溝通，盡可能減少損失。總結：

摔傷是老人最容易出現的情況之一，養老機構每部要充分適老化，地面防滑、安裝扶手等；

員工培訓，避免因員工不當等動作導致的老人摔倒； 加強內部管理，比如拖地時盡量選擇老人沒有頻繁活動的時間，隨時保持地面干爽等；

摔傷后應及時處理并通知家屬。

08 墜床

案例十一 案例描述：

老人顧某被家屬送至養老院居住。入住時老人身體各方面狀況較差，養老院評估為一級護理。按標準規定，一級護理老人的床兩邊必須安裝防護欄。

但是，老人的家屬卻執意要求拆除防護欄，理由是護欄的存在會嚴重妨礙到老人的生活起居。無奈之下，院方只得同意他們的要求。

某晚，老人顧某夜間熟睡時從床上墜落，造成手部骨折。養老院急忙送其至醫院治療。事后，家屬認為養老院照顧不周，要求賠償醫藥費以及其他費用共計1 3000余元。分析：

這起事故老人家屬和院方都有責任，都不重視老人的安全。一級護理老人的床兩邊必須安裝防護欄。總結：

家屬執意要求拆除防護欄，理由是護欄的存在會嚴重妨礙到老人的生活起居。這說明老人家屬對養老院護理工作的不了解或者不信任，養老院應與家屬闡述清楚，說明護欄的存在不會妨礙到老人的生活起居(如老人要下床，護理人員會及時替老人放下護欄)，使老人家屬放心地配合和支持我們的工作。

09 噎食物

案例十二 案例描述：老人在吃飯過程中發生哽噎，送往醫院后搶救無效死亡，死因為窒息。家屬認為是老人因食物而導致的窒息，養老機構的則認為是老人身體疾病的原因導致的窒息。

分析：經過醫院的檢查診斷，老人的氣管里存在大量的濃痰，最終法院認為家屬主張的老人因食物導致窒息的證據不足，確定老人的死因為身體疾病導致的窒息，駁回了家屬的訴訟請求。總結：

在對老人進行護理時，護理院需經專業訓練，采用得當方法為老人喂食； 發生噎食及時搶救，院方需培訓噎食應急措施； 噎食發生后需查明原因，明確責任主體。褥瘡

案例十三 案例描述：

李俊峰老人去世前住在養老院，并有專門的護理人員看護，但在其最后進入醫院治療搶救時，其家屬發現老人身上竟有16塊褥瘡。

家屬認為養老院違背了當初簽訂的《養老服務合同》，遂將這養老院告上法庭，索賠2萬元精神損失費及半年的護理費用8100元。

法院在經過兩輪庭審及兩個多月的庭外調查后對這起民事糾紛進行了判決：養老院賠償原告、李俊峰老人之子李某1000元，理由是養老院在一定程度上違反了《養老服務合同》，存有護理過失，須承擔相應的責任；駁回李某索賠半年護理費用8100元的申訴請求，李某表示不服，準備提請上訴。案例分析：

養老院在規范管理上存在瑕疵，養老機構針對老人的護理需要明確細化標準，包括褥瘡如何護理、全癱瘓老人幾小時翻身、左翻還是右翻等最具體的細節在內都需要進行規范并對護理員進行專業培訓； 老人身上16處褥瘡，而機構內中層領導沒有發現，說明機構內部監督體制有問題，對員工的管理方面，沒有將員工的護理成果與其工資績效掛鉤，不能激發護理工作的主動性。食物中毒

案例十四 案例描述：

某日養老機構中的老人出現不同程度的腹瀉現象，經過檢查發現該日早餐食物中混有變質食品。

后進一步調查發現該養老機構的食堂承包給了個人，承包人為利益驅使，在食品采購和保管中均存在不少問題，事情發生后，有關部門吊銷了食堂的《食品衛生許可證》，對于有關涉案人員進行了行政處罰。分析：

“衣、食、住、行”中的“食”與“住”是養老機構為老人服務的兩大內容，服務的好壞直接關系到老人的生活質量。

老人食堂社會化后，機構仍要對食堂予以監管，并要督促建立制度予以保證，對食品的質量要嚴格控制，不僅要保證老人的營養需求，更要杜絕食物中毒事故的發生。

食堂盡管承包給個人，但由于餐飲服務仍屬于養老院提供的，故養老院應承擔責任。總結：

很多新建的養老機構都會為了減輕運營管理負擔考慮食堂外包的問題，但是無論是自設部門提供還是外包，“食”都是為老服務中最基本、最重要的一項，養老機構負有監管責任和保證食品安全的義務，在外包機構的選擇中要嚴謹、并選擇雙方都能接受的監督管理方式，保證食品的安全、營養和符合老人需求。煤氣中毒

案例十五 案例描述：

2014年11月16日，陜西安康市石泉縣熨斗鎮敬老院發生一氧化碳中毒事件致3人死亡。一名老人因晚間怕冷，在屋內生炭火，晚上炭火熄滅之后無人察覺，第二天被發現時，三位老人已經死亡。案例分析：

在本案例中敬老院有兩處失誤，一是冬季較冷，而機構內沒有為老人安排相應的取暖設施，并且允許老人自生炭火；二是，沒有夜間巡房，不關注老人的夜間狀態。既是對老人的疏于照顧，也是嚴重的失職。總結：

盈利性養老機構針對老人供暖，一般建議采用集中供暖、供冷，使用中央空調或城市集中供暖渠道，減少管理難度的同時還能預防意外，如夏天老人單獨開空調導致的感冒等；

夜間護理是老人護理中很重要的工作，定時查探老人情況，避免意外發生，遇見緊急情況能夠及時處理。

而本案例的發生根本原因在于敬老院的工作人員沒有為老服務的意識，培養員工為老服務意識是所有養老機構員工入職培訓中第一步。第三方侵權

案例十六 案例描述：

張某從2010年起住進一養老機構，并與這家養老機構形成養老服務關系，每月向養老機構支付服務費、床位費等，由養老機構負責照顧他的日常生活。9月，張某在養老機構出口傷人，與養老機構另一位老人發生口角，謾罵后發生撕扯。張某受傷，花費醫療費208元。張某起訴所在養老機構，他被打是養老機構照顧、管理不善，并且縱容造成的，對他造成了心理傷害，要求雙倍返還支付的養老服務費，并賠償精神損失費2萬元。分析：

張某雖然年事已高，但具有民事行為能力。張某在養老機構與同住的老人發生糾紛，造成受傷，非養老機構的原因造成的。因此，對于張某的請求，沒有法律依據，駁回張某的訴訟請求。總結：

入住養老機構的老人之間發生矛盾造成損害，只要養老機構按照合同約定提供了服務，對老人進行勸解，有矛盾及時處理，對老人間爭執發生的損害是不承擔賠償責任的。

特別提醒：如果入住老人為失智老人，因為失智老人并非完全民事行為能力人，養老機構對失智老人要加強護理，如果因為護理疏忽，失智老人之間打架造成損害，養老機構有承擔賠償責任的風險。外出風險

案例十七 案例描述：

2013年李某與福利院簽訂養老服務協議的附件中，李某寫明：“不同意老人自主決定外出。”入院體檢結論中也載明李父有抑郁傾向。

入院后的觀察評估表中記載“李父不主動說話，不與人交談，家屬告知有抑郁傾向”。

9月某日上午9點，李父以購買牙膏為由，離開福利院并再也沒能回來。當天下午2點，公安部門從河道里打撈上來一具尸體，經辨認，系李父。分析：

從李父抑郁傾向和入院后記錄看，不允許自主外出有利于保障其生命安全，符合法律精神、人之常情和老人利益。且李父亦簽字同意，“老人不能自主外出”條款，是合同的一部分,約定有效。福利院未履行合同約定，客觀上為事故發生提供了外在條件，但非導致其死亡的決定性因素，同時李父情緒反常卻未對其外出采取預防措施，存在過錯。因此，法院酌定福利院承擔李父死亡所致損失的25%，23萬余元。總結：

關于老人的外出管理，應該根據老人的實際情況分類對待。對于思維及身體機能健全的老人，與家屬確認后，允許其自由出入養老機構，但要有請假手續。對于失智老人，則要求必須有家屬陪同的前提下，方可離開養老機構，沒有家屬陪同嚴禁離開養老機構，對此，養老機構與家屬可對老人的外出行為進行雙方書面確認。送養人逃避贍養義務

案例十八 案例描述：

李山坤老人共有三個孩子，大兒子早年不幸離世，與二兒子關系不善，三兒子關系尚可，在妻子離世且自己身患重病之后被兒子送入養老院。

起初兒子尚有空探望，為老人帶來胰島素，后來總是聯系不上，院方為保證老人供養與老人子女簽了附加協議，自從簽過協議之后，兩個撫養人便消失不見，再也聯絡不上。

2010年9月之后，李山坤老人多次重病住院，院方聯絡不上家屬，為老人墊付醫藥費7000多元。無奈之下，養老院將老人與其家屬告上法庭，希望能夠獲得老人子女的聯系方式。

院方最為擔心的是如果老人因病重去世，家屬會趕回來索要賠償，糾纏養老院。案例分析：

院方的擔憂是完全合理的。養老機構也會面臨以下兩種情況：

一是送養人不愿承擔贍養義務。將老人送入機構之后消失不見的報道也常見于新聞。

二是送養人不能正確理解人的生老病死，自己不愿承擔相應的后果，發泄不滿，在被送養人出現摔傷或者死亡時，極力尋找養老機構的過錯，引發糾紛。對于第一種情況，養老機構要“重預防甚于治療”，老人家屬有逃避責任、遺棄老人的征兆要及時勸退，若防不勝防，要在妥善安置老人的前提下，采用法律手段保護自身利益。

針對第二種情況，養老機構要修好內功，做好內部管理和服務提供，并做好服務記錄，保留證據。在出現糾紛時，能夠很好舉證，理清責任。意外死亡

案例十九 案例描述：

住在某養老院的一位男性老人，70歲，三級護理對象。某日下午，由兒子帶出去吃晚飯，晚上7點鐘回養老院，回院后要求護理員開浴室門洗浴。

護理員說：“洗浴時間已過，不能洗。”在該老人再三要求下，護理員給予打開浴室門讓該老人洗浴。一小時后，護理員發現該老人已死在浴室內。家屬提出要求養老院作出賠償，如協商不成，將上訴法庭。分析：

老人是三級護理對象，生活基本自理。晚上7點鐘回養老院后，不聽護理人員勸告，要求開浴室門洗澡，導致了事故的發生，老人自己應負主要責任。護理員既然同意了老人的請求，打開浴室門讓該老人洗浴，就應隨時掌握老人洗浴情況，一小時后才發現老人死亡，存有監護不到位的缺陷，養老院也有一定責任。

另按照養老設施建筑要求，浴室應安裝呼叫裝置，是否安裝本案未曾提及，如未安裝，機構又存有過錯。總結：

老人餐后不宜馬上洗澡，否則極易發生意外，這是護理常識。但這位護理人員顯然沒有意識到這一點，在該老人再三要求下，同意了老人的請求，導致了事故的發生。該案例中，如護理員能有較強的風險意識，在這種特殊情況下，注意對老人洗浴過程的觀察，老人稍有不適馬上采取措施，或許也可避免事故的發生。

第二篇：養老機構運營報告

養老機構運營報告

姓名 ： 學號： 班級：

一、機構名稱

龍山老年養護中心

二、機構簡介

重慶市渝北區龍山老年養護中心是2014年由民政局審批成立的城中心高端老年公寓，位于重慶市渝北區龍山街道松石支路25號。龍山老年養護中心占地面積5畝多，建筑面積達1.5萬平方米，累計投入建設資金達5000余萬元。

龍山老年養護中心按照國際慣例和護理標準，著力打造養老、陪護、康復、養生、臨終關懷多位一體的大型綜合老年公寓生活服務中心。中心還將以社區為依托，積極研發社區養老模式，彌補社區養老存在的場地小、配套不完善、管理不規范、專業人員缺乏等實際困難，并結合社區的平臺和資源，進行優勢互補，上下聯動，建立一個輻射中心五公里范圍內，以“養、樂、學”為一體的大型社區老年公寓。

三、機構運營現狀

1、入住率：

現目前，入住率將在

2、部門構成：

由護理部、行政部、財務部、后勤部、保潔部、銷售部等。

3、工作人員基本情況（含年齡結構、學歷和專業背景等）： 現有職工110名，其中專業護理人員及護士75名，均接受專業培訓、持證上崗。

護理員：全部經過嚴格培訓，都具備大專及以上學歷，都持有養老護理員四級證書，有較豐富的工作經驗，其中40%的護理人員平均在25歲，50%的護理人員平均在35歲，10%的護理人員是護理、養老服務與管理等相關專業的應屆畢業生。其中80%的護理人員都是女性，20%的護理人員是男性。

護士：全日制護理專業大專及以上學歷，并具有護士執業證書。其中全部都是女性，年齡平均在25歲。

營養師為3名，合理地為老年人進行膳食搭配。全部都持有營養師的合格證，并且有一年的工作經驗。

養老營銷人員：全部都是大專以上學歷，營銷專業或護理等專業，擁有2年以上市場營銷經驗，有醫療器械、醫藥或保險等直銷行業經驗，平均年齡在25歲。

主任：35歲以上、專科以上學歷，2-3年以上護士、教師從業經驗，有養老機構管理經驗；熟悉管理工作流程及行業相關法律法規。

行政專員：23歲以上、行政管理、企業管理等相關專業本科學歷；有一年以上行政工作經驗,熟悉行政工作流程，辦公用品采購流程，擁有良好的寫作能力，并且熟練使用辦公軟件。

4、經營模式：

龍山養老院根據老人的需求進行了專門的設置和配備，具有安全、舒適、方便的特點。1號樓、2號樓以及3號樓均配備觀光電梯；每個房間及廁所均配備了呼叫器，保障老人的日常安全；1號樓以及3號樓作為自理老人的生活區，都建有室內娛樂場所及餐廳；為方便老人的就醫，經衛生部門批準，并建立了無縫階梯式的診治服務，由醫生及護士每天兩次對老人進行身體檢查和測量體溫及血壓，并同金島醫院進行合作互助診療，每周由醫院派專人為老人進行免費身體檢查。并以“休閑式養老”、“旅游度假式養老”、“康復式養老”、“候鳥式養老”、“醫療養老”等五位一體的新型養老模式，全程一站式健康生活：提供五星級飯店廚師精心烹飪的美味膳食，及高級營養師開發的營養食譜，長者不用為繁瑣的烹飪和孤獨就餐而憂心。24小時安保服務和監控服務+實時定位，完整記錄長者生活軌跡與習慣。保證其安心、舒心的居住。

定制化協助健康生活：我們的定制化協助生活服務為需要額外護理服務的住戶提供諸如協助洗澡、用藥、就餐、穿衣等協助服務，包括失憶護理、現場醫療、職業與語言治療服務。龍山老年養護中心的定制化協助護理服務能夠在住戶的居住環境里為有短期康復服務等特殊照顧需求的長者提供全天候的專業服務。

居家護理生活：龍山養老院居家護理可以上門為住戶提供一對一的居家醫療服務，并協助住戶的日常生活，讓長者的生活區域如家般溫暖隨意。

5、盈利與虧損情況：

目前，逐步達到了盈虧平衡的狀態。

龍山有老年養護中心是主城區規模大檔次高，追求高品質、高標準的一家養老大型養老中心。全部5星級裝修、環境優美、總投資超3個億。

龍山養老院的收入主要是營業收入和補貼收入兩類，其中，營業收入與龍山養老院本身的市場定位有關，著力打造養老、陪護、康復、養生、臨終關懷多位一體的大型綜合老年公寓生活服務中心。主要包括面向入住老人收取的護理費、床位費、伙食費等，依據護理級別（健康護理、一級護理、二級護理、三級護理、特級護理）的不同，則收費不同。目前，單人間是3680元，雙人間是5660元（每個床位2830元），根據老年人身體狀況的不同，收取不同的護理費用，全護理是5300元。

補貼收入主要來源于政府給予的補助，均可分別按每月每張床位200元、600元的標準領取補助。

龍山養老院的成本是由房屋租金、建筑成本、維修費、暖氣費、水電煤氣費、餐飲費、員工工資等。因為在市中心，所以租金成本比較偏高。

四、未來的經營策略和建議

近年來，中國的養老產業雖然取得了一系列的進展，但發展的速度、中國老年人切實需求滿足度、以及國內養老產業的發展運營等多諸多方面還是存在較大的提升空間，且養老產業尚待破局。

經營策略：日本、韓國、新加坡、重慶、北京、上海、廣州、香港、澳門等國內外數十家各種檔次的養老院進行多次考察。學習已經具備優秀的養老方法和理念，更重要的是讓老年人切實感受到了積極的價值并帶來了一系列的良性社會反映。通過引進國外先進運營管理模式并積極改善形成了一整套新養老服務模式。建議：不僅只為老人提供日常的衣食住行，更應注重滿足老人晚年精神生活的各種需求，讓老人活得更有尊嚴、更有價值。

第三篇：養老機構運營典型案例

《養老機構管理》之養老機構典型案例 中國養老典型案例之上海親和源

親和源全部采用無障礙化設計，以老年公寓、健康會所、老年護理院、公共服務 大樓、配餐中心、景觀花園等完備的設施，加上周到的生活、健康、快樂“管家式”的服務。親和源位于上海浦東新區康橋東路1號，東去12公里為浦東國際機場，西去25公里為虹橋機場，南去45公里為洋山深水港。借道楊浦、南浦、盧浦、徐浦大橋，便捷連接徐家匯、五角場、新天地等各主要商務圈，距中心城區僅15分鐘車程。親和源全部采用無障礙化設計，以老年公寓、健康會所、老年護理院、公共服務 大樓、配餐中心、景觀花園等完備的設施，加上周到的生活、健康、快樂“管家式”的服務，成為一個不脫離社會，既相對 獨立又不乏開放的老年生活社區。基本情況 開園時間：2008年。親和源老年公寓有12幢多層電梯住宅樓組成，共設838套居室，可供1600位左右的老人居住。室內全裝全配，櫥柜床椅、家用電器一應俱全，有線電視、寬帶網絡、電話全部開通，冷暖水二十四小時供應，老人拎包即可入住。項目類型:

普通住宅,小高層,多層 占地面積: 83300平方米 建筑面積: 100000平方米 其中：公寓72355平方米 健康會所 8000平方米 頤養院9736平方米，老年商業街1450平方米，配餐中心2574平方米，綠化率: 51% 容積率: 1.2 土地年限: 50 年入住時間: 2010年4月

價格說明: 親和源為老年公寓，可租可售，一是購買產權，產權50年，均價 20000 元/平米，總價116萬/套起(入住后每年還要繳納3萬元至7萬元的年費)。另一種為會員制，分A、B兩種。產品特色：

1、戶型共同點是將客廳與餐廳合二為一，有大面積南向陽臺設計，比較適合老年人曬 曬太陽，廚房都是L行設計，操作起來比較方便，衛生間也采取了很人性化的設計，干濕分離，方便老人。

2、建筑均為南北朝向，單廊設計，南側大面積開窗，同時增置遮陽百葉。室內配備櫥柜床椅、家用電器，有線電視、寬帶網絡、電話全部開通，冷暖水二十四小時供應。居室房門便于輪椅、擔架進出;不設置門坎，無高度差;取電系統設置低按鍵、高插座;衛生間、浴室等采用防滑地板;浴缸、抽水馬桶設有助力扶手;樓道臺階和樓梯坡度放緩、寬度加大、雙側設置扶手。

3、健康會所：是目前國內規模較大、設施較為先進的，以健身康復為主 題的會所。聘請國際著名康健管理公司進行管理。

提供的服務包含健身、水療、康復護理等，不僅可以滿足老年人康樂的需要，同時還提供亞健康康復護理，由美格菲運營管理。美格菲是香港啟康創建集團投資并從事康體事業發展的商業品牌，具有20多年從事康體及休閑設備業務經驗。

4、服務特色： 健康服務 1.家庭醫生提供上門診療;2.社區內配套的親和源醫院/護理院納入上海市醫保結算單位，享受一級醫院醫保待遇;

3.親和源與三甲、二甲醫院等簽訂“綠色通道”，享有專屬醫療服務;

4.老年科、中醫科等專家門診社區坐堂，提供專業診療;5.健康秘書提供“代配藥”服務;6.每位會員建立“健康檔案”，根據身心情況及特征，享有專屬“健康巡檢方案”;

7.每年一次健康體檢，享受私密體檢服務;8.突發疾病緊急救護;9.健康秘書日常追蹤健康問題，定時定點測量血壓等基本指標。

生活服務

1.每周一次居室內(客廳、廚房、臥室、衛生間、陽臺)的衛生保潔;2.每兩周換洗床上用品;3.每月一次燃氣灶具、照明燈具、電視電話、緊急呼叫等設備的檢測檢修;

4.每半年一次窗簾等清洗;

5.代買代送：會員需要的日用品等由生活秘書定時集體采購(不含生鮮、冷凍食品)，送至居室;6.代辦代領：為會員定期代辦社保、集體戶口等有關事宜，代領包裹、信件等;

7.社區班車：每日往返社區與就近地鐵站，方便會員出行;

8.垃圾清運：會員家生活垃圾投放至所住樓層指定地點，每日清運;9.居室儲物：每戶提供專用儲物柜，秘書協助換季清理;10.意外保險：每年為會員提供一份意外保險。快樂服務 1.主題活動：親和源老年公寓專門配備快樂秘書，為會員籌劃內容豐富、形式多樣的主題活動，如各類節慶活動、競賽活動、展示活動、參觀(觀摩活動等;2.興趣小組：快樂秘書收集會員的興趣和愛好，配合組建文藝類、體育類、創作類、實踐類興趣小組，豐富會員的文化生活，增加會員的樂趣;

3.親和學堂：親和源會員制社區開設“親和學堂”，邀請專家、教授開設時政、歷史、財經、文藝、科技等方面的專題講座，增長會員的知識，充實會員的思想;

4.度假旅游：聯合專業的旅游公司，定期向會員提供旅游資訊。按照會員的需求，可以為會員提供旅游路線設計、旅游組織安排等服務;

5.義工服務：組建義工隊伍，為社會和會員提供溫馨的義工服務;會員可以參加義工隊伍，發揮自己的特長、奉獻愛心、服務社會;會員做義工所付出的奉獻，存入“時間銀行”，以后可以將其折算成其他服務;

6.理財咨詢：整合相關專業資源，向會員提供理財咨詢服務，便于會員進行各類投資和理財活動。會員制模式 親和源會員制社區的運營以會員制模式為載體。會員，是親和源會員制社區的主體，同時也是親和源運營體系的價值體現者。親和源會員制的會員卡體系分為記名會員卡與不記名會員卡。親和源采用會員制養老模式，并設計了不記名卡 和記名卡兩種形式。購買會員卡的老年夫婦可以選擇大套(120平方米)、中套(72平方米)和小套(58平方 米)這三種戶型。A卡無論選擇何種套型一律售價75萬元，但根據套型的不同需繳付2.98萬至6.98萬元不等的年費;還可以作為遺產留給子女。B卡無論選何種套型年費為每年必須支付 2.98 萬—6.98 萬元不等的會費(根據房型不同)，但根據套型的不同售價分別為45萬元、55萬元和88萬元。不記名卡有效期與房屋土地的使用年限相同，可轉讓。

記名卡有效期至老人生命終結，但有一個15 年的界限，如果只住了5年，剩余10年的費用將被退還給家屬，如果居住期在15年以上，超過的部分免費。該卡對應大、中、小三種戶型，價格從45萬-88萬元不等，另外每年需支付 2.98 萬元的會費。親和源是結合社區養老和機構養老的綜合發展模式，解決家庭養老因家庭結構的小型化以及年輕一代面臨的巨大社會壓力，而缺乏對老人專業化的照料。同時又解決了機構養老把老人當作病人來管理，而產生的沒有隱私、沒有私密空間、沒有活動自由、無法滿足老人精

神層面需求的問題。親和源在提供老人自由、私密的居家生活基礎上，為老年人提供全面的生活照料、健康醫療、文化娛樂等“秘書式”管家服務，同時將醫院與護理院結合提供專業的全護理服務，希望能“為世間父母分憂，代天下子女盡孝”。親和源在配套設施和管理服務上采取外包的方式廣泛整合物業、餐飲、健身、醫療服務等專業服務資源，吸引了部分相對年少老人選擇社區養老生活模式。親和源模式是中國內地養老事業發展中較為專業的運營服務商。現在，他們開始向全國輸出管理模式，首家與萬科在杭州合作的項目，已經開盤。親和源是養老服務產品而不是房地產項目，房子只是一種載體，親和源核心的內容是其專業化的服務平臺與服務體系。會員制實現的是一種養老的權益。從親和源的初衷來說，采用會員制的模式，更重要的是實現親和源的理想——打造全國養老的俱樂部，親和源會員的老年人可以冬天在海南，夏天在大連，“候鳥式養老”、“異地養老”不再是夢想。

中國典型養老案例之北京太申祥和山莊

中國早期從事民營養老產業，并首家采用會員制運營的北京太申祥和山莊，太申從1999年試營業試營業至今14年，專注養老產業潛心建設、運營，是國內目前較為成功的案例。

中國老齡化人口的快速增長為養老產業帶來較快發展機遇，并開始吸引專業養老機構、地產商、保險公司以及PE等各路資本駐足關注。但由于我國老年人消費水平以及養老產業市場化程度較低等因素，目前養老產業的 商業模式仍處于探索階段。什么樣的養老產業的商業模式適合于中國呢?目前已經在做的商業模式都有哪些呢?就這個具體的問題，養老那些事兒將對國內現有的養老產業商業模式進行探討，希望能夠對有志于從事養老產業的朋友，有所啟發!今天我們來看看，中國早期從事民營養老產業，并首家采用會員制運營的北京太申祥和山莊，太申從1999年試營業試營業至今14年，專注養老產業潛心建設、運營，是國內目前較為成功的案例。

太申祥和山莊簡介：

1、地址位置： 北京中關村生命科學園北清路5號

2、基本情況： 占地面積十萬平米 養老住宿分為四個區域，分別是：頤太居、養申居、天祥居、年和居，取頤養天年之意，房型有單間、標準間、套間。

1999年開始試營業 2002年10月16日正式開業。山莊始終倡導以儒家文化為基礎，提倡“天人合一”與“和為貴”的思想，致力建成以健康養生、養老、休閑度假等綜合性山莊。

2004年底，成為首家通過ISO9000和ISO14000雙標認證的敬老院。

3、經營理念：

給您一個祥和的家。

4、太申特色： 明清建筑：

太申建筑以明清王府風格打造的皇家園林，服務區與老人的生活區相對分離，互相融合，又不影響，服務區包括中醫院、養生會所、書畫院，餐飲服務分布在山莊各處。

文化特色：

太申有著濃郁的文化氛圍，是傳統文化試驗基地 北京市首批中醫藥文化旅游示范基地，太申有書畫院和中醫之家等傳統文化場所，并經常舉辦各種文化活動。中醫特色： 太申擁有最好的傳統中醫資源，“俯仰汲天地，德能示古今。” 古代太醫亦稱御醫，太醫館匯集了曾擔任毛澤東、周恩來、朱德、鄧小平等黨和國家領導人的保健醫生和現任領導人的保健專家;國醫泰斗及四大名醫嫡傳弟子;中國中醫科學院首席研究員等60多位“皇城御醫”。由原中央保健局局長王敏清教授親筆題名，并擔任太醫館名譽館長。太醫館提供臨床診療服務，權威的專家會診服務，中央首長保健局醫式的健康管理服務，獨具特色的養生保健服務。養生特色： 太申在傳統中醫的基礎上，開發了系列養生服務，包括金湯藥浴、腹推、骨診、針灸等。

養生餐也是太申用心研究的一大特色，菜品精致，用料講究，營養、味道均非常不錯。

5、運營模式： 太申祥和是國內首家實行會員制的養老模式的養老機構，設計的養老會籍有：太申養老會籍、太申尊老會籍、太申至尊尊老會籍共計三種，目前主推太申至尊尊老會籍。

1、會籍取得： 經院務會審核批準，簽訂《入院協議書》后交納入院押金120萬元人民幣。

2、會員權益：

(1)年齡在50周歲以上的會員和擁有祥和會籍/太申養老會籍的直系親屬均免費享有本院提供的專屬客房(一居室一套)的居住權。

(2)年齡在50周歲以下的會員，其擁有祥和會籍/太申養老會籍的直系親屬免費享有本院提供的專屬客房(一居室一套)的居住權，但會員本人在50周歲之前不得居住專屬客房。

(3)會員免費享受以下康樂場所：游泳池、凈桑拿、棋牌室、圖書資料室。

(4)會員享受每年兩次免費常規健康體檢。

(5)會員可享用標準套餐、餐廳單獨小炒。

(6)會員每月享受免費理發、修腳各一次。

(7)會員每周享受免費搓背、剪指甲各一次。

(8)會員使用專屬客房所用電、熱水、涼水按北京城市居民收費標準執行。

3、會員轉會與退會：(1)會員轉讓會籍，須以書面形式通知本院，經院務會審核批準后交納100美元手續費。

(2)本會籍期滿后，會員辦理退籍，須以書面形式通知本院，本院在7天內退還入院押金本金。

(3)本會籍有效期未滿，會員辦理退籍，須以書面形式通知本院，經本院院務會審核批準后，在本會籍有效期滿后7天內退還入院押金本金。

除了養老會籍以外，太申的收入來源還包括：餐飲、住宿、會務、醫療、養生等。

太申祥和山莊經過十余年的潛心經營，目前已經建立了一套完整有效的養老運營服務體系，并積累了豐富的養老服務經驗，我們希望整理和研究這些寶貴的經驗，提供給有志于從事養老產業的朋友參考。

第四篇：養老機構運營典型案例(DOC)

《養老機構管理》之養老機構典型案例

中國養老典型案例之上海親和源

親和源全部采用無障礙化設計，以老年公寓、健康會所、老年護理院、公共服務 大樓、配餐中心、景觀花園等完備的設施，加上周到的生活、健康、快樂“管家式”的服務。

親和源位于上海浦東新區康橋東路1號，東去12公里為浦東國際機場，西去25公里為虹橋機場，南去45公里為洋山深水港。借道楊浦、南浦、盧浦、徐浦大橋，便捷連接徐家匯、五角場、新天地等各主要商務圈，距中心城區僅15分鐘車程。

親和源全部采用無障礙化設計，以老年公寓、健康會所、老年護理院、公共服務 大樓、配餐中心、景觀花園等完備的設施，加上周到的生活、健康、快樂“管家式”的服務，成為一個不脫離社會，既相對 獨立又不乏開放的老年生活社區。

基本情況

開園時間：2008年。

親和源老年公寓有12幢多層電梯住宅樓組成，共設838套居室，可供1600位左右的老人居住。室內全裝全配，櫥柜床椅、家用電器一應俱全，有線電視、寬帶網絡、電話全部開通，冷暖水二十四小時供應，老人拎包即可入住。

項目類型:

普通住宅,小高層,多層 占地面積: 83300平方米 建筑面積: 100000平方米

其中：公寓72355平方米 健康會所 8000平方米

頤養院9736平方米，老年商業街1450平方米，配餐中心2574平方米，綠化率: 51% 容積率: 1.2 土地年限: 50 年入住時間: 2010年4月

價格說明: 親和源為老年公寓，可租可售，一是購買產權，產權50年，均價 20000 元/平米，總價116萬/套起(入住后每年還要繳納3萬元至7萬元的年費)。另一種為會員制，分A、B兩種。

產品特色：

1、戶型共同點是將客廳與餐廳合二為一，有大面積南向陽臺設計，比較適合老年人曬 曬太陽，廚房都是L行設計，操作起來比較方便，衛生間也采取了很人性化的設計，干濕分離，方便老人。

2、建筑均為南北朝向，單廊設計，南側大面積開窗，同時增置遮陽百葉。室內配備櫥柜床椅、家用電器，有線電視、寬帶網絡、電話全部開通，冷暖水二十四小時供應。居室房門便于輪椅、擔架進出;不設置門坎，無高度差;取電系統設置低按鍵、高插座;衛生間、浴室等采用防滑地板;浴缸、抽水馬桶設有助力扶手;樓道臺階和樓梯坡度放緩、寬度加大、雙側設置扶手。

3、健康會所：是目前國內規模較大、設施較為先進的，以健身康復為主 題的會所。聘請國際著名康健管理公司進行管理。

提供的服務包含健身、水療、康復護理等，不僅可以滿足老年人康樂的需要，同時還提供亞健康康復護理，由美格菲運營管理。美格菲是香港啟康創建集團投資并從事康體事業發展的商業品牌，具有20多年從事康體及休閑設備業務經驗。

4、服務特色：

健康服務

1.家庭醫生提供上門診療;

2.社區內配套的親和源醫院/護理院納入上海市醫保結算單位，享受一級醫院醫保待遇;

3.親和源與三甲、二甲醫院等簽訂“綠色通道”，享有專屬醫療服務;

4.老年科、中醫科等專家門診社區坐堂，提供專業診療;

5.健康秘書提供“代配藥”服務;

6.每位會員建立“健康檔案”，根據身心情況及特征，享有專屬“健康巡檢方案”;

7.每年一次健康體檢，享受私密體檢服務;

8.突發疾病緊急救護;

9.健康秘書日常追蹤健康問題，定時定點測量血壓等基本指標。

生活服務

1.每周一次居室內(客廳、廚房、臥室、衛生間、陽臺)的衛生保潔;

2.每兩周換洗床上用品;

3.每月一次燃氣灶具、照明燈具、電視電話、緊急呼叫等設備的檢測檢修;

4.每半年一次窗簾等清洗;

5.代買代送：會員需要的日用品等由生活秘書定時集體采購(不含生鮮、冷凍食品)，送至居室;

6.代辦代領：為會員定期代辦社保、集體戶口等有關事宜，代領包裹、信件等;

7.社區班車：每日往返社區與就近地鐵站，方便會員出行;

8.垃圾清運：會員家生活垃圾投放至所住樓層指定地點，每日清運;

9.居室儲物：每戶提供專用儲物柜，秘書協助換季清理;

10.意外保險：每年為會員提供一份意外保險。

快樂服務

1.主題活動：親和源老年公寓專門配備快樂秘書，為會員籌劃內容豐富、形式多樣的主題活動，如各類節慶活動、競賽活動、展示活動、參觀(觀摩活動等;

2.興趣小組：快樂秘書收集會員的興趣和愛好，配合組建文藝類、體育類、創作類、實踐類興趣小組，豐富會員的文化生活，增加會員的樂趣;

3.親和學堂：親和源會員制社區開設“親和學堂”，邀請專家、教授開設時政、歷史、財經、文藝、科技等方面的專題講座，增長會員的知識，充實會員的思想;

4.度假旅游：聯合專業的旅游公司，定期向會員提供旅游資訊。按照會員的需求，可以為會員提供旅游路線設計、旅游組織安排等服務;

5.義工服務：組建義工隊伍，為社會和會員提供溫馨的義工服務;會員可以參加義工隊伍，發揮自己的特長、奉獻愛心、服務社會;會員做義工所付出的奉獻，存入“時間銀行”，以后可以將其折算成其他服務;

6.理財咨詢：整合相關專業資源，向會員提供理財咨詢服務，便于會員進行各類投資和理財活動。

會員制模式

親和源會員制社區的運營以會員制模式為載體。會員，是親和源會員制社區的主體，同時也是親和源運營體系的價值體現者。親和源會員制的會員卡體系分為記名會員卡與不記名會員卡。

親和源采用會員制養老模式，并設計了不記名卡 和記名卡兩種形式。購買會員卡的老年夫婦可以選擇大套(120平方米)、中套(72平方米)和小套(58平方 米)這三種戶型。A卡無論選擇何種套型一律售價75萬元，但根據套型的不同需繳付2.98萬至6.98萬元不等的年費;還可以作為遺產留給子女。B卡無論選何種套型年費為每年必須支付 2.98 萬—6.98 萬元不等的會費(根據房型不同)，但根據套型的不同售價分別為45萬元、55萬元和88萬元。不記名卡有效期與房屋土地的使用年限相同，可轉讓。

記名卡有效期至老人生命終結，但有一個15 年的界限，如果只住了5年，剩余10年的費用將被退還給家屬，如果居住期在15年以上，超過的部分免費。該卡對應大、中、小三種戶型，價格從45萬-88萬元不等，另外每年需支付 2.98 萬元的會費。

親和源是結合社區養老和機構養老的綜合發展模式，解決家庭養老因家庭結構的小型化以及年輕一代面臨的巨大社會壓力，而缺乏對老人專業化的照料。同時又解決了機構養老把老人當作病人來管理，而產生的沒有隱私、沒有私密空間、沒有活動自由、無法滿足老人精神層面需求的問題。親和源在提供老人自由、私密的居家生活基礎上，為老年人提供全面的生活照料、健康醫療、文化娛樂等“秘書式”管家服務，同時將醫院與護理院結合提供專業的全護理服務，希望能“為世間父母分憂，代天下子女盡孝”。親和源在配套設施和管理服務上采取外包的方式廣泛整合物業、餐飲、健身、醫療服務等專業服務資源，吸引了部分相對年少老人選擇社區養老生活模式。

親和源模式是中國內地養老事業發展中較為專業的運營服務商。現在，他們開始向全國輸出管理模式，首家與萬科在杭州合作的項目，已經開盤。親和源是養老服務產品而不是房地產項目，房子只是一種載體，親和源核心的內容是其專業化的服務平臺與服務體系。會員制實現的是一種養老的權益。從親和源的初衷來說，采用會員制的模式，更重要的是實現親和源的理想——打造全國養老的俱樂部，親和源會員的老年人可以冬天在海南，夏天在大連，“候鳥式養老”、“異地養老”不再是夢想。

中國典型養老案例之北京太申祥和山莊

中國早期從事民營養老產業，并首家采用會員制運營的北京太申祥和山莊，太申從1999年試營業試營業至今14年，專注養老產業潛心建設、運營，是國內目前較為成功的案例。

中國老齡化人口的快速增長為養老產業帶來較快發展機遇，并開始吸引專業養老機構、地產商、保險公司以及PE等各路資本駐足關注。但由于我國老年人消費水平以及養老產業市場化程度較低等因素，目前養老產業的 商業模式仍處于探索階段。

什么樣的養老產業的商業模式適合于中國呢?目前已經在做的商業模式都有哪些呢?就這個具體的問題，養老那些事兒將對國內現有的養老產業商業模式進行探討，希望能夠對有志于從事養老產業的朋友，有所啟發!

今天我們來看看，中國早期從事民營養老產業，并首家采用會員制運營的北京太申祥和山莊，太申從1999年試營業試營業至今14年，專注養老產業潛心建設、運營，是國內目前較為成功的案例。

太申祥和山莊簡介：

1、地址位置：

北京中關村生命科學園北清路5號

2、基本情況：

占地面積十萬平米

養老住宿分為四個區域，分別是：頤太居、養申居、天祥居、年和居，取頤養天年之意，房型有單間、標準間、套間。

1999年開始試營業

2002年10月16日正式開業。山莊始終倡導以儒家文化為基礎，提倡“天人合一”與“和為貴”的思想，致力建成以健康養生、養老、休閑度假等綜合性山莊。

2004年底，成為首家通過ISO9000和ISO14000雙標認證的敬老院。

3、經營理念：

給您一個祥和的家。

4、太申特色：

明清建筑：

太申建筑以明清王府風格打造的皇家園林，服務區與老人的生活區相對分離，互相融合，又不影響，服務區包括中醫院、養生會所、書畫院，餐飲服務分布在山莊各處。

文化特色：

太申有著濃郁的文化氛圍，是傳統文化試驗基地 北京市首批中醫藥文化旅游示范基地，太申有書畫院和中醫之家等傳統文化場所，并經常舉辦各種文化活動。

中醫特色：

太申擁有最好的傳統中醫資源，“俯仰汲天地，德能示古今。” 古代太醫亦稱御醫，太醫館匯集了曾擔任毛澤東、周恩來、朱德、鄧小平等黨和國家領導人的保健醫生和現任領導人的保健專家;國醫泰斗及四大名醫嫡傳弟子;中國中醫科學院首席研究員等60多位“皇城御醫”。由原中央保健局局長王敏清教授親筆題名，并擔任太醫館名譽館長。太醫館提供臨床診療服務，權威的專家會診服務，中央首長保健局醫式的健康管理服務，獨具特色的養生保健服務。

養生特色：

太申在傳統中醫的基礎上，開發了系列養生服務，包括金湯藥浴、腹推、骨診、針灸等。

養生餐也是太申用心研究的一大特色，菜品精致，用料講究，營養、味道均非常不錯。

5、運營模式：

太申祥和是國內首家實行會員制的養老模式的養老機構，設計的養老會籍有：太申養老會籍、太申尊老會籍、太申至尊尊老會籍共計三種，目前主推太申至尊尊老會籍。

1、會籍取得：

經院務會審核批準，簽訂《入院協議書》后交納入院押金120萬元人民幣。

2、會員權益：

(1)年齡在50周歲以上的會員和擁有祥和會籍/太申養老會籍的直系親屬均免費享有本院提供的專屬客房(一居室一套)的居住權。

(2)年齡在50周歲以下的會員，其擁有祥和會籍/太申養老會籍的直系親屬免費享有本院提供的專屬客房(一居室一套)的居住權，但會員本人在50周歲之前不得居住專屬客房。

(3)會員免費享受以下康樂場所：游泳池、凈桑拿、棋牌室、圖書資料室。

(4)會員享受每年兩次免費常規健康體檢。

(5)會員可享用標準套餐、餐廳單獨小炒。

(6)會員每月享受免費理發、修腳各一次。

(7)會員每周享受免費搓背、剪指甲各一次。

(8)會員使用專屬客房所用電、熱水、涼水按北京城市居民收費標準執行。

3、會員轉會與退會：

(1)會員轉讓會籍，須以書面形式通知本院，經院務會審核批準后交納100美元手續費。

(2)本會籍期滿后，會員辦理退籍，須以書面形式通知本院，本院在7天內退還入院押金本金。

(3)本會籍有效期未滿，會員辦理退籍，須以書面形式通知本院，經本院院務會審核批準后，在本會籍有效期滿后7天內退還入院押金本金。

除了養老會籍以外，太申的收入來源還包括：餐飲、住宿、會務、醫療、養生等。

太申祥和山莊經過十余年的潛心經營，目前已經建立了一套完整有效的養老運營服務體系，并積累了豐富的養老服務經驗，我們希望整理和研究這些寶貴的經驗，提供給有志于從事養老產業的朋友參考。

第五篇：養老機構如何規避老人意外風險初探

養老機構如何規避老人意外風險初探

在人口老齡化、高齡化、家庭小型化日趨嚴重的今天，隨著現代社會快速轉型、經濟水平不斷提高、生活節奏越來越快，市場競爭也愈來愈激烈，人們的養老意識已經發生很大變化，選擇入住機構養老的老人也愈來愈多。市場的需求催生養老市場的快速發展，大大小小、不同規模、不同檔次的養老機構如雨后春筍、蓬蓬勃勃發展迅速。隨之而來的，養老機構里意外風險發生率也越來越高，由此頻頻引發的養老意外糾紛困擾著養老機構的經營者們，造成了日益嚴重的心理壓力和經濟負擔。不言而喻，也給許多當事人帶來身體和精神上的痛苦。因此，研究和探索養老機構如何規避服務風險，防止老人意外事故的發生以及事故發生后的有效解決辦法，保障老年人和養老機構的合法權益，維護正常的社會保障秩序，已成為當今擺在我們廣大為老服務工作者面前的一個重大課題。解決好這個問題，對于推動養老服務業的快速發展、構建家庭和社會的和諧有著非常重要的現實意義。何為老人意外風險及其表現形式 1.1 意外風險

意外，從一般意義上來理解，即意想不到，出乎預料。所謂意外風險就是危險發生的意外性和不確定性，包括損害損失發生與否及損害損失程度大小的不確定性，既帶有某種程度的不可預見性，又具有隨時發生或不發生的可能性。同時，風險可以通過識別、分析、應對進行管理，某些風險通過管理可以規避，某些風險通過管理具有一定的可控性。

1.2 意外風險的表現形式

意外風險具有不同的表現形式。相對于老人的意外風險，其表現形式主要有：

1.2.1 自然風險：如雷擊、風災、洪災、雪（凍）災、震災、2 空氣嚴重污染、傳染病疫情爆發等。

1.2.2 人為風險：如跌（碰）傷、噎嗆、骨折、褥瘡、墜床、窒息、凍（燙）傷、樓宇等高空墜落、走失、被盜、交通事故、觸電、火災、有毒氣體污染中毒、食物中毒、健身康復過度造成傷害、誤服及藥物中毒、心理受刺激自殘及自殺或傷害他人、報復傷害、恐怖襲擊等等。老人發生意外風險帶來的負面影響不可低估

老人發生意外風險帶來的負面影響是多方面而消極的。既有顯形的影響，也有潛在的影響；既有直接的影響，也有間接的影響；有些影響無論是對老人本人還是對養老機構，都是難以挽回的、甚至是致命影響。

2.1 首先是對發生意外風險當事老人帶來不利影響。如因受到身體意外傷害帶來的身體痛苦、精神折磨、恐懼情緒、心理壓力、喪失自信、消沉失望，對養老服務者和養老機構遷移抱怨甚至產生信任動搖、對立情緒等。有的意外傷害嚴重者，甚至直接威脅老人的生命。

2.2 老人親屬難以接受意外風險結果。由于其不可替代的合法的監護人身份，他們最容易從“血濃于水”的親情出發，偏袒的本能在不同程度上易使他們失去客觀公正的理性思維，不由自主地把老人發生意外風險的責任盡可能多地推卸給養老機構。有些素質不高的家屬，老人發生意外以后，不分青紅皂白，根本不給機構調查了解事件經過的時間，即將責任全部推到養老機構身上，以老人單純受意外傷害結果為依據，先入為主，強詞奪理，無端指責養老機構服務不好，并無理提出高額索賠。更有甚者，為達到這一目的，不惜羅列完全有利于自己的理由甚至編造各種借口謊言，刻意渲染事件，有意擴大事端，混淆是非，顛倒黑白，一旦不能滿足單方面提出的不合理索賠要求，就不厭其煩的大鬧養老機構，甚至惡語中傷，極盡敗壞之。抱著拿不到理想經濟賠償就搞臭養老機構目的，直至最后徹底決裂，由原

來的信任、友好客戶反目成仇。或者干脆來個惡人先告狀把養老機構告上法庭。這種行為，最容易迷惑社會上一些不明真相的人們，給養老機構帶來十分被動的局面。

2.3 老人意外風險的發生，對養老機構的消極影響更是直接的、有苦難言的。由于養老機構相對于個人，機構自然是強者，個人自然是弱者，所以一旦發生老人意外事故，不論是何原因與直接責任在誰，養老機構都必須以強者的姿態多承擔責任、尤其是經濟責任，直至對方合法監護人完全滿意為止。否則，你就會遭到對方無休止的輪番鬧騰，直至使養老機構無法正常經營。來訪客戶聞風起疑、望而卻步；新入住老人及家屬產生懷疑，自己的選擇是否錯誤？其他入住老人已經建立起來的好感與信任亦產生動搖。最后把養老機構搞得聲名狼藉，逼到非常被動、無奈、難堪的境地。要想息事寧人，就要多花錢協商私了。否則，就只好當被告，上法庭應訴。而此舉結果可想而知，由于目前我國還沒有養老立法和缺少具體適用的法律法規依據，民政部雖然先后頒布實施了《老年人社會福利機構基本規范》、《社會福利機構管理暫行辦法》等，各地也相繼頒布實施了類似的規章，但離法制化、規范化的社會化養老服務的實際需要還相差甚遠。《中華人民共和國合同法》也未把養老服務合同作為有名合同規定在內，其它民事立法如《老年人權益保障法》、《消費者權益保障法》等也較少涉及到社會養老服務的內容。個別執法人員根本搞不清楚養老糾紛、醫療糾紛、養老機構發生的醫療糾紛內容和程序是怎么回事，法律的界定又比較模糊，責任歸屬不明確，找不到法律依據，使法官在調解或判決時只能生搬硬套其他法規來解決養老糾紛，似是而非，且憑感情判定企業對個人就必須出錢了結完事，結果以嚴重不合理的經濟賠償而告終，民辦養老機構往往承受不起。

如此這般折騰下來，把養老機構搞的非常被動，既被敗壞了聲譽和形象，又承擔了不該承擔的經濟賠償。試想，如果養老機構收住老人達到較大規模，入住的老人又多是80歲以上的高齡老人，不同程度的磕碰意外實難避免，即便是老人在自己家里也是如此。這樣以來，作為一定規模的養老機構，其老人意外風險發生率就比較高，而頻頻由此引發的糾紛亦防不勝防。不少養老機構不得不疲于應付，既想保護機構形象，又想平息糾紛，只能花錢消災，以求大事化小、小事化了。如果遇上蠻橫不講理或惡人先告狀的客戶，還要花錢請律師，準備證據材料上法院應訴。長此以往，形成惡性循環，一方面養老機構主要經營管理者整天被搞得筋疲力盡、提心吊膽、心有余悸、惶惶不得安寧，很難聚精會神搞經營謀發展；另一方面，作為養老機構，本來就是福利性質的微利行業，要不斷為不合理的意外事故超值買單，尤其是遇到動輒數萬或幾十萬元的官司，從哪里能承受得起如此沉重的經濟負擔。由此可見，目前，養老機構是老人意外風險最直接、最被動的受害者。

2.4 如果一家養老機構老人意外風險事件時常發生，也勢必造成當地政府及主管部門對該養老機構的誤解、錯覺，以致產生不好的看法。另外，一旦發生糾紛如果雙方協商不成，老人家屬不接受時，他們勢必會把個人單方面的看法和無理要求形成許多份書面材料到處寄送，以達到使自己占取主動、先入為主的目的。這樣以來，有關受理投訴的上級主管部門，自然要調查處理。而作為養老機構絲毫也不敢怠慢，在限期內組織證據材料及時匯報和配合調查處理。結果又是一個不管責任在誰，仍然是讓養老機構高姿態，為了社會穩定，多犧牲點經濟利益息事寧人。盡管如此，還有可能落下經營管理不善或有損政府形象和經常給政府添亂的印象。導致老人發生意外風險的主要因素

3.1 人類自身的生理特點決定了老年人群意外風險的高發率。

八、九十歲的老人就像秋天的黃葉、熟透的瓜，隨時隨地都會有各種各樣的事情發生。特別是癡呆老人、家庭問題情緒波動的老人、與其

他人鬧矛盾的老人、爭強好勝不服老的老人等等，隨時會有意外發生。如行為異常、傷人、自殘、自殺、走失、跌傷、骨折等等，在老年階段最容易出現。尤其是因患有不同類型的器質性疾病造成的某些自理功能喪失或缺陷，有的因多種復雜原因形成的人格缺陷和心理障礙等，不同程度地降低了老人自身的判斷力和行動力，不可避免的進入了意外風險高發群體。讓經營者提心吊膽，可以說是如臨深淵，如履薄冰。

3.2 與養老機構對入住老人入住前的健康評估、意外風險評估及入住后的有針對性的個性化服務、管理有一定關系。養老機構對老人入住時的生理、病理與心理健康信息掌握的是否全面、準確，對入住后容易發生某些傾向性、可預見性或可控性意外風險是否有預見和相應到位的風險管理措施以及必要而配套的基礎設施建設，有關護理照料細則是否完善細致、是否個性化，相關服務團隊成員是否具備必要的素質等等，可以說在某種程度上對規避老人意外風險的發生都起著不同的影響作用。

3.3 養老立法的缺失與政府缺乏全面、系統、規范、完善可行的養老行業服務標準也是重要因素之一。養老立法的缺失，無論是涉及到老人還是涉及到養老機構，一旦出現了意外風險，其責任界限因無明確的法律依據參照而往往很難準確界定，因此，養老機構與老人雙方的合法權益均很難得到依法保障。政府沒有統一完善的行業服務標準及操作細則，包括行業風險評估規則、標準，養老機構在實施養老服務的具體工作過程中，就很難把握一個度以規避之。當出現意外風險，又沒有相應權威的政府評估裁定組織以及標準的評估辦法（如衛生行業的醫療事故鑒定委員會和鑒定辦法），再加上政府缺乏對老人意外風險本來屬于易發、多發的正面引導，以及意外事故出現后的必要支持機制，來保障老人與養老機構雙方的合法權益，以致出現糾紛就很容易進入偏袒一方的誤區。導致作為“弱者”的某些老人親屬

進行無限度的所謂各種維權行為的頻頻發生成為可能，直至把所謂的“強者”—-養老機構逼上死角。其實，從養老機構的綜合狀況分析，他也屬另一類“弱勢群體”，當他在承擔經濟風險時，在保護老人必要利益的同時，他的利益也必須通過某種途徑得到有效保障。

3.4 有關國民素質低和社會公德弱化，對本來較單純簡單的老人意外風險的發生，又起到了相反的推波助瀾、促使其更加復雜化的作用。當然首先應該肯定，大多數發生意外風險的老人及其親屬還是通情達理的，能主動給予理解和諒解，并以客觀公正的態度對待老人意外風險。但也確有不少發生老人意外風險的老人親屬，往往以親情、私情為主來代替社會公德，不管正確合理與否，首先以個人利益為重，表現出個人與集體，就應該集體吃大虧，因為集體是強者，不應該讓個人這個弱者吃虧。在此私字當頭、不吃大戶白不吃的扭曲心理指導下，自然就強詞奪理，沒理也要編出三分，刻意放大養老機構本不該承擔的風險責任，并抓住養老機構怕影響聲譽與形象的心理，故意采取嫉損性的惡劣手法以達到自己不可告人的目的。規避老人意外風險的對策

規避風險首先要有風險意識，其次要遵循原則，再次要知悉規避的途經和方法。言而簡之，規避風險要依法、合理、有效。

既然老人意外風險的發生具有一定的可認知性與可控性，那么通過加強風險管理，完全可能有效規避一些風險或將風險的負面影響降低到最低限度。所謂的規避，就是通過規劃遵守原則、設法巧妙避開有可能出現的風險。因此，要更好的規避老人意外風險的發生，至少應采取和強化以下對策：

4.1 加強對入住老人健康狀況的全面科學評估與細致準確界定。通過此舉，全面了解和掌握入住老人的實際健康特征與各種患病體征，為更好的實行個性化服務，實施有針對性的個人意外風險預測和控制防范做好基礎性工作。

4.2 充分運用現有法律法規，制定并簽署盡可能詳盡而具有法律效力的《入住合同》。這是養老機構目前運用法律盡可能保障老人與養老機構雙方合法權益的根本依據。因此，《入住合同》一定要在吃透老人與養老機構具體情況及其適用法律依據的可靠性、有效性的基礎上，使合同內容細致周密、法理邏輯嚴密、靜態效力與動態效力既緊密結合又可適時延續配套轉化，使各種應有責任、權利、義務、風險約定條款完整、明確具體、客觀公正和對等。必要時，同時簽訂個性化、針對性強、實操性強的補充協議。

4.3 養老機構自覺加強其風險規避意識，強化風險監督管理機制。規避意外風險，首先所有相關人員包括老人及其親屬都必須有風險規避意識。要達到這一目的，必須不斷強化風險教育，有計劃、有組織的開展對老人、家屬、員工的培訓，提高自覺認知、識別、預見、分析、評估意外風險的能力，加強對其可能性、危害性的認識，并制定、實施具體的風險預防、規避、監督管理制約措施，盡可能把容易引發意外風險的隱患控制消除在萌芽狀態。除了做好老人一般性意外風險的規避管理外，尤為重要的是強化對特殊老人個體意外風險的規避管理。

4.4 制定老人發生意外風險的積極應對措施，及時化解和轉化不利因素。從科學發展觀的態度出發，應該積極正視風險、承認風險，一旦發生了意外風險，要有積極主動的應對辦法。如盡可能保護好風險發生時的原始證據，及時與老人監護人溝通、與法律顧問溝通，細致觀察受傷害老人傷情與心理變化并進行充滿愛心的善后急救與安撫，客觀進行事故責任劃分與傷害損失結果評估，適時了解老人及其親屬對意外事故的處理態度與要求，養老機構在主動承擔應承擔責任和做必要自我批評的同時，分析、評估和尋找雙方達成一致的可能性與共同點，主動制定出風險事故處理應對預案等。除此以外，還應主動探索并與當地保險機構溝通，爭取實行專門的養老機構適用保險，8 以盡可能最大限度減輕意外事故雙方的經濟損失。

4.5 加強和完善養老機構服務設施基本建設，力爭把客觀意外風險危害降到最低限度。其實，有許多意外風險的規避與管理，給養老機構的服務設施是否建立健全和功能完善有效等有著很大關系。如住房質量結構與面積是否合理、堅固，特定的防范設施是否齊全到位，對抵御和規避自然風險起著很關鍵的作用；室內布局與老人用品用具設計、擺放是否人性化、個性化，對規避和盡可能減少老人日常活動中意外風險也起著不可忽視的作用；環境安全與消防安全等設施設備是否配套到位和功能有效齊全，都起著很重要的規避作用。由此可見，養老服務的基本設施設備建設如果能確保配套安全合格，僅此一點，就可以在很大程度上完全規避和杜絕許多老人意外風險的發生。

4.6 加強和完善養老機構整體經營管理制度的功能配套建設，力爭把人為主管可控性的意外風險降到最低限度。坦率的說，能否有效規避和管理意外風險，人的主觀能動作用起著至關重要的作用。作為養老服務這一特定的行業，應該承認養老機構是較主動的一方，而養老對象則老人是較被動的一方。因此，養老服務機構的各項經營管理機制和規章制度，包括對老人意外風險的規避管理制度是否建立健全和切實可行，各相關實施服務的人員綜合素質尤其是職業道德、專業技術、社會責任感等是否達標過硬，機構決策者與管理團隊是否確立了正確的經營理念和價值取向以及監管措施是否嚴密有效、可行，包括老人自身意外風險自覺防范意識、自理防范能力的發揮與主動配合等等，對于能否從主觀上全面規避和最大限度控制老人意外風險的發生，能否把意外風險帶來的傷害與損失降到最低限度，都起著十分關鍵的作用。