第一篇：澳大利亞養老機構運營管理及服務經驗分享

澳大利亞養老機構運營管理及服務經驗分享

烏丹星 2012-06-07 14:04:11 來源：中房網

【摘要】：澳大利亞是全世界較早開始實施“養老金制度”的國家之一。澳大利亞聯邦政府成立以后，于1910年在新南威爾士州和維多利亞州率先實行養老金福利制度。澳大利亞老年公民的多層次養老福利制度經歷了一個由單一福利到多層次福利，覆蓋面由窄到寬階段的轉變。經過了100多年的實踐，到現在已經相當完善與成熟。

澳大利亞國家概況

澳大利亞位于南太平洋和印度洋之間，面積769.2萬平方公里，海岸線長約

3.67萬公里，人口約2200萬人。澳大利亞的福利制度雖然不能與瑞典、芬蘭等國建立的“從搖籃到墳墓”的福利制度相媲美，但是澳大利亞作為世界上實行社會福利制度較早的國家之一，其福利制度的完整性、公平性和優越性也是在全世界各個國家中名列前茅的。世界銀行1994《世界銀行發展報告》中大力提倡的“三支柱”養老保障體系，就是以澳大利亞的養老保障體系作為成功案例的。澳大利亞政府主要政策導向是向全體澳大利亞公民提供公平的、高質量的各種照料服務，尤其是對老年人的關心和照顧尤為突出。所有老年人都可以享受到同樣內容同樣水準的服務，他們大多過著無憂無慮的生活，在澳大利亞老年人中流傳著這樣一句話“澳大利亞是我們的孩子。”

澳洲老人靠什么生活？

澳大利亞是全世界較早開始實施“養老金制度”的國家之一。澳大利亞聯邦政府成立以后，于1910年在新南威爾士州和維多利亞州率先實行養老金福利制度。澳大利亞老年公民的多層次養老福利制度經歷了一個由單一福利到多層次福利，覆蓋面由窄到寬階段的轉變。經過了100多年的實踐，到現在已經相當完善與成熟。老年人所享受的社會服務主要結構構成包括兩大部分：養老金福利制度和養老醫療保健服務。

依據澳大利亞聯邦政府的規定，養老金福利制度被分為三大支柱，第一個支柱是“公共養老保障金”，是指由政府提供的社會保障養老金，也可以稱作“最低生活保障制度”。旨在維持老年公民的正常生活，保障其生存的權利；第二個支柱是“職業年金”是指雇主被強制性要求按照雇員工資一定比例(9%)為雇員繳納的退休年金。強制性職業年金是養老金福利體系中最重要的支柱，也是澳大利亞政府在養老金方面最重要的改革之一。第三個支柱是“個人養老儲備金”，是指個人自愿的養老金儲蓄。多層次的養老福利制度為老年公民提供了多重的養老保障。

誰在為澳洲老人提供服務？

養老的職責甚至養老服務的提供資源歸結于政府，這是無可厚非的。但是政府究竟應該以什么樣的角色承擔這份職責，是統管還是放權？是親自提供服務還是購買服務？一直是世界各個國家不斷探索、仁者見仁智者見智之事。澳大利亞也同樣經歷了一個“從政府統管到下放給民間”的過程。政府以前曾直接投資興辦過一些養老院和護理院，但由于政府舉辦的服務機構普遍存在忽視老年人需要、質量不高和效率低下的弊端，加上財政緊縮，因此最近二十多年以來，澳洲政府決定全面退出此領域，不再規劃新建，而鼓勵私人公司、慈善機構、非政府組織等機構積極介人和投資該領域，政府則在各個方面提供支持和服務。非政府組織和私營機構是澳大利亞老年服務和照料的主要提供者，分為盈利性和非盈利性兩種，以非營利性居多。一般情況下，盈利性公司主要舉辦一些高成本的護理院，而非盈利性主要是宗教、慈善和社區組織舉辦老年公寓和部分社區服務機構，同時也舉辦一些護理院。

澳洲老人享受養老服務的方式

澳大利亞對老年人提供的服務主要有兩類。一類是院所照料(Residental Care)，另一類是社區照料(Home Dased Care)。院所照料也即機構照顧，是為一些由于疾病失去自立能力、親人喪亡、緊急情況等原因，在家庭中得不到幫助、生活料理困難的老年人設置的。主要分為老年公寓(Hostel)和老年護理院

(Nursing Home)。這些養老機構以私立非營利機構為主，另外還有州政府舉辦的一些老年公寓和護理院。

老年公寓的服務對象基本屬于“自理老人和介助老人”，是以生活照料為主，需要一定醫療保健。老人有一定自理能力，不需要24h監護。公寓向老年人提供住宿和一些支持性服務，如洗衣、清潔、協助老人穿衣、洗澡、就餐等護理服務。澳大利亞目前有老年公寓近8萬所，人住人數有約60萬人。由于實行鼓勵政策，目前其數量正不斷增加。同時等待人住的人數也在增加。

老年護理院的服務對象基本屬于“介護老人”，是以高水平醫護照料為主，如醫院手術后的照料、臨終關懷等，老人大都是一些失去自理能力，有特殊醫療、生理和心理保健需要的。護理院需要配備專業的護理人員，提供不間斷的24h服務。目前，澳大利亞全國共有約3000個服務提供者，開辦了約18萬個護理院。其中61%是非盈利組織的、28%為私人盈利機構的、11%為地方政府的。由于護理院的開支昂貴，消耗了大部分的聯邦和政府預算，過去的20年里，澳大利亞政府對老年服務和照料政策實行宏觀調控，采取多種措施，鼓勵老人盡可能長時間的在家中接受照料，減少對護理院的依賴，通過日間照料中心、集中供餐服務、暫休服務等方式取得了顯著成果。依賴護理院的老年人已經開始逐步減少，護理院的數量呈現不斷減少的趨勢，而家庭和社區照料服務不斷增加。

社區照料是目前絕大部分澳洲老人采取的養老方式。若干年前，澳大利亞是以機構養老為主，興建了一定數量的老年護理院和養老院。但是，隨著人口老齡化的程度不斷提高，老年人口增長速度過快，政府負擔過重，原有的養老機構已經不能滿足需要，向舊的養老模式提出了挑戰。為了應對形勢的變化，1984年聯邦政府決定在全國實行“家庭和社區照料”計劃，拉開了由機構養老向社區養老轉變的序幕。著名的哈克(HACC)項目是其中最成功的案例。哈克(HACC)項目

每年簽訂約25億澳元的服務合同。目的是“盡量用以家庭為中心的強化服務代替護理院和老年公寓的機構服務，改進在家生活的脆弱老年人照料服務范圍和質量、提高老年人的生活質量、控制服務費用的增長”。項目的服務內容有家庭護理、家庭照料、送餐、協助購買、暫休服務、交通、園藝、家庭維修、日間護理等等。服務的提供者一般是社區服務中心，大都屬于非盈利機構。項目資金由聯邦政府和州政府共同籌集，聯邦政府承擔資金60%，州和領地政府承擔資金40%，地方政府負責缺口資金的籌集。目前有約30萬澳大利亞人接受資項目提供的服務，80歲以上的老年人占了48%，65歲以下人群占了40%。哈克(HACC)項目的成功實施不僅給澳大利亞養老問題的解決提供了良好的范例，也為全世界其他國家，尤其是中國，提供了一個非常有價值的借鑒典范。

澳洲養老機構的建設及運營管理

澳州政府制定的目標是每千名70歲以上的老年人口擁有108個養老機構，其中護理院58個，老年公寓50個。目前老年公寓和護理院的床位在澳供不應求，很多老年人都在等待的名單上，盡管政府已經批準興建，但目前床位仍十分緊張。其建設及運營的主要特征有：

1、政府總體規劃：澳大利亞養老機構的建設總體規劃，是由政府相關部門統一進行的而不是一個機構隨意拿了一塊地想做就可以做的。在一個區域內，根據老年人口的數量和需求，需要蓋多少個養老機構，政府會做出統一規劃，通過招標，企業拿到項目。這就避免了在同一局部建設的過多過密，形成惡性競爭局面的發生。

2、機構準入制度：一般情況下，澳洲國內任何組織或機構、企業都可以在澳申請參與政府招標或獨立建設養老機構。政府已經明確把這塊蛋糕交給市場運作。但是，這項政策并不是“放羊”政策，政府在養老機構的立項審批、建設規劃、運營管理等諸多方面都采取了嚴格的“準入制度”，即：制定了明確的各項指標(就一個完整的項目，各種指標總和近100項)。只有通過各項指標的測試，達到規定的要求，才有可能通過審批。即使通過了審批，如果在建設和運營過程中出現任何違規、違法行為，也會被隨時被叫停或取消運營資格。所有的養老機構必須有政府核準的執照，該執照必須每三年檢查一次，符合標準的才可以繼續執業。提供低級護理服務的機構和提供高級護理服務的機構分別有不同的標準。大部分機構內本身也具備了高、低兩個護理級別的服務和設施。

3、人員準入制度：澳洲養老機構所有工作人員必須擁有相應的執照，經警察局提供無犯罪證明記錄，才能在相應的崗位工作。澳大利亞的養老護理是從1940 年開始正式興起的，并逐步完善出養老專業護理人員的培訓體系，由單純的生活照料逐步演化成養老專業護士的培訓。澳大利亞養老護理和養老護士分為三級，最低等級是養老護理助手(Assistant NurseA.N。)，培訓內容主要為生活護理，也可根據需要進行注射、傷口處理等專業護理培訓。培訓地點大多在職業技術教育學院(TAFE)技校或養老院。經過6 周~ 8 周培訓，取得澳大利亞的護理3級證書(Certificate3 inaged care)，一般只能在養老類的機構進行護理工作；第二等級是養老登記護士(Enrolled NurseE.N。)，登記護士要在TAFE 技校完成12個月的全職或18 個月非全職學習，其中包括1 500 h 的護理實踐

獲得養老護理IV證書和澳大利亞大專學歷(Diploma of NursingEnrolled

Nurse/Div 2)，可在養老院或醫院做病人的護理工作。最高一級是養老注冊護士(Registered NurseR.N。)，注冊護士要完成大學3年的學習，獲得護理學士學位，具有2 年養老護理工作經歷的注冊護士可申請學習老年護理研究生學位課程。注冊護士必須取得澳洲各州護士局的注冊，具備獨立開展養老護理能力。

澳洲的高級養老護理人員還需要進行各類專職護士培訓： 全科護士、臨床護士、精神衛生護士、老年保健護士和心理治療護士等，每類護士的職責相互不能替代。根據澳洲衛生與福利機構統計，澳大利亞共有約22萬多名注冊護士服務于醫院、養老院、家庭護理機構和社區保健單位。

4、運營模式及運營監管：由于澳大利亞的“全民高福利”性質，澳洲養老機構的運營費用和盈利點主要來自于“政府購買服務”。老年公寓和老年護理院約30%的運營費用一般由聯邦政府和州政府的項目支付，其他費用通過其他渠道籌集，如社會捐獻、機構投資收人、其他項目補貼、地方政府補貼等等。個人有一定收人的也要根據其經濟情況向老年服務機構交付一部分。老年人個人出資部分，如無收入來源的養老金領取者，因為資產低于政府所設置的需要支付住宿費的門檻，因此他不需要支付除了日常基本護理以外的費用。但如果老年人個人的資產超過政府所設置的最低限制，他在支付日常護理費用時還要支付住宿費用。住進養老院的老人要交納一定數額的押金，老人去世后這些錢將全額退還給遺屬。老人所繳費用和押金的多少因人而異，以評估部門的評估作為依據。

正因為養老機構的服務是以“政府買單”的形式為主，所以政府會嚴格控制兩件事：第一，評估誰最需要進入養老機構？澳大利亞對養老服務有完善的評價體系和評價制度，對于接受服務的老年人，首先由專家組進行評價，確定其適宜的養老場所機構或社區，制定養老服務計劃，根據計劃提供養老服務。專家評價組成員包括醫學專家、護理專家、協調人等；第二，評估政府應該為老人花多少錢？為此政府成立了專門的評估機構，對老年人的收人水平進行評估。評估包括各種房產收人、股票、銀行利息、退休金等，由此來決定每人應該獲得的老年津貼。同時還有專門的評估機構來對個人的健康狀況作出評估，以確定其應該享受的照料級別，照料級別系統一共有8個級別。對每一個享受最高護理水平的老年人，政府一年要支付5萬多澳元，享受最低護理水平的要支付1萬多澳元。根據不同的照料級別，老年人被送往老年公寓或護理院接受不同級別的服務和照料，機構獲得相應的收入。

5、競爭及監管機制： 澳大利亞政府利用市場競爭機制，促使老年服務提供者之間競爭。通過競爭，既提高了服務質量，同時又降低的運營成本，從而減少了政府的開支。政府通過購買服務的方式對服務機構進行撥款，服務機構通過競標得到政府的項目，項目越多，得到的撥款越多。所以各個服務機構都會竭盡全力提高服務質量，增加服務項目，以得到更多的政府撥款。為了保證護理工作的質量，養老院的護理人員每隔幾年就要接受一次培訓，進行專業知識的更新。政府對社區老年護理人員專業知識的要求分為5個等級。主要包括如何料理老年人的日常生活和針對老年人特點的醫療護理知識，以及在提供服務的同時，保護老年人的尊嚴、自信和隱私，尊重他們的愿望、個人的文化和宗教信仰，以保證所有受照顧的老年人能幸福地安度晚年。

澳洲養老機構的服務經驗分享

1、服務提供者配置合理化：據Carryer等調查，一個養老注冊護士或登記護士在每天的護理過程中幾乎有20% ~40%的工作是非護理專業的，不涉及專業的護理知識，而經過一般培訓的養老護理助理則可以使專業護士從非護理工作中解脫出來，從事專業性的護理服務。既明確了護理分工也節省了護理工作量，優化了養老護理人員的配置資源。所以在澳大利亞養老機構人員配置中，十分重視一般護理人員和專業護士的合理配比，充分體現各盡其責。同時盡量減少行政人員占比，保障一線服務提供者的隊伍完整。

2、服務內容細化、標準化：首先體現在對入住老人評估的規范、細致，由此才能夠做出服務內容的規范、細致。一般養老機構會由專門人員使用老年護理評估表(Aged Care Funding Instrument, ACFI)對老人進行評估。評估內容包括3個方面：日常生活自理能力5項、精神行為能力5項、復雜健康問題，包括是否長期藥物治療、需要進行特殊醫療2項。每個方面的能力根據項目總分又分為高、中、低三類。再比如，將老人的活動能力分為7個等級：能自行活動；需要1人協助活動；需要2人協助活動；需要使用雙輪助行器；需要使用站立升降機(standing hoist)；需要使用全身升降機(full hoist)；臥床。針對每一個類別的老人照護需求制定出相應的細化的服務內容表。每一項服務內容都有制定的依據、服務要求和服務質量判定標準，使服務標準化管理真正得以實現。

3、服務方式人性化：對老人的人性化服務是澳洲養老機構的一個鮮明特點。比如：針對沒有任何語言能力的老人，護理人員每天在進入房間后，都會像對待正常人一樣與其打招呼，解釋將要進行的操作。針對能理解但說話困難的老人，盡量講話緩慢，使用能用是或否回答的簡單問題，借助表情手勢等進行溝通。對記憶力減退的老人問重復的問題時，不厭其煩地回答。對精神抑郁的老人，多到老人房間關心陪伴老人。對情緒容易激動失控的老人，在任何操作前，簡單解釋，取得同意后才能進行操作。交流時保持冷靜、微笑、耐心，面向老人，保持目光接觸，說話語氣肯定，及時回答老人提出的問題等。再比如：鼓勵老人沐浴后換上自己喜歡的衣服，穿戴整潔，甚至佩戴漂亮的項鏈、戒指、耳環等首飾，涂口紅，指甲油，噴香水等；容許老人帶心愛的寵物貓到養老院陪伴；針對老人的宗教信仰，每周安排牧師到養老院來做禱告，滿足老人精神需求等等。

4、員工培訓職業化：澳洲養老機構對員工的培訓十分重視，在人才培養上強調綜合能力的培養，即把知識(K)、能力(A)、素質(Q)三大要素作為一個員工的綜合考核標準，而素質是三要素中的核心。在人才培養的過程中強調連續性、更新性和創新性。從入職培訓到職業技能培訓，從養老知識更新到參觀觀摩，始終毫不放松的以學習、培訓、提高作為人才隊伍建設和企業發展的核心要務。僅入職培訓就需要完成40多項日常操作和各種技能。由帶教老師指導監督新職員，保證能單獨完成所有項目后，老師在培訓表上簽名，才算完成入職培訓。所有護士和護理員都必須參加各種形式的持續的在職教育培訓。培訓方式有請老師來養老院講座，也有外出參加各種學術會議、講座、培訓等。還有發放各自資料，小冊子，自己回家學習，完成相應作業。

5、服務質量控制制度化：澳洲養老機構對自身服務質量的監管是非常嚴格的。首先得益于澳洲是一個法律健全、公民守法意識強烈的國家。保護人權是第一要素，虐待老人是一種違法行為。養老機構如果發生老人受傷害或任何惡性事件是要受到嚴懲的。服務質量出現問題也是要承擔巨大的責任和代價的。所以幾乎所有的養老機構都會嚴格監督檢查，控制服務質量。一旦發現問題，及時提出，及時糾正。老人家屬對護理服務不滿意時向主管人員投訴，或者向專業監督機構進行署名或者匿名投訴。相應的行政主管部門定期對養老院進行例行檢查，發現問題，限期改正。養老院之間也經常開展無記名調查和質量評比。養老機構第一責任人經常出現工作在服務現場，幫助解決各種困難和問題，以保證機構高質量的正常運轉。

結束語：中國的養老產業剛剛起步，政府、醫療機構、民間資本、企業、非盈利機構、社團、社區、志愿者等社會各方力量的參與是大勢所趨和必由之路。澳大利亞成功的養老模式和運營機制對中國養老產業發展有著重要的借鑒和指導意義。

第二篇：養老機構運營報告

養老機構運營報告

姓名 ： 學號： 班級：

一、機構名稱

龍山老年養護中心

二、機構簡介

重慶市渝北區龍山老年養護中心是2014年由民政局審批成立的城中心高端老年公寓，位于重慶市渝北區龍山街道松石支路25號。龍山老年養護中心占地面積5畝多，建筑面積達1.5萬平方米，累計投入建設資金達5000余萬元。

龍山老年養護中心按照國際慣例和護理標準，著力打造養老、陪護、康復、養生、臨終關懷多位一體的大型綜合老年公寓生活服務中心。中心還將以社區為依托，積極研發社區養老模式，彌補社區養老存在的場地小、配套不完善、管理不規范、專業人員缺乏等實際困難，并結合社區的平臺和資源，進行優勢互補，上下聯動，建立一個輻射中心五公里范圍內，以“養、樂、學”為一體的大型社區老年公寓。

三、機構運營現狀

1、入住率：

現目前，入住率將在

2、部門構成：

由護理部、行政部、財務部、后勤部、保潔部、銷售部等。

3、工作人員基本情況（含年齡結構、學歷和專業背景等）： 現有職工110名，其中專業護理人員及護士75名，均接受專業培訓、持證上崗。

護理員：全部經過嚴格培訓，都具備大專及以上學歷，都持有養老護理員四級證書，有較豐富的工作經驗，其中40%的護理人員平均在25歲，50%的護理人員平均在35歲，10%的護理人員是護理、養老服務與管理等相關專業的應屆畢業生。其中80%的護理人員都是女性，20%的護理人員是男性。

護士：全日制護理專業大專及以上學歷，并具有護士執業證書。其中全部都是女性，年齡平均在25歲。

營養師為3名，合理地為老年人進行膳食搭配。全部都持有營養師的合格證，并且有一年的工作經驗。

養老營銷人員：全部都是大專以上學歷，營銷專業或護理等專業，擁有2年以上市場營銷經驗，有醫療器械、醫藥或保險等直銷行業經驗，平均年齡在25歲。

主任：35歲以上、專科以上學歷，2-3年以上護士、教師從業經驗，有養老機構管理經驗；熟悉管理工作流程及行業相關法律法規。

行政專員：23歲以上、行政管理、企業管理等相關專業本科學歷；有一年以上行政工作經驗,熟悉行政工作流程，辦公用品采購流程，擁有良好的寫作能力，并且熟練使用辦公軟件。

4、經營模式：

龍山養老院根據老人的需求進行了專門的設置和配備，具有安全、舒適、方便的特點。1號樓、2號樓以及3號樓均配備觀光電梯；每個房間及廁所均配備了呼叫器，保障老人的日常安全；1號樓以及3號樓作為自理老人的生活區，都建有室內娛樂場所及餐廳；為方便老人的就醫，經衛生部門批準，并建立了無縫階梯式的診治服務，由醫生及護士每天兩次對老人進行身體檢查和測量體溫及血壓，并同金島醫院進行合作互助診療，每周由醫院派專人為老人進行免費身體檢查。并以“休閑式養老”、“旅游度假式養老”、“康復式養老”、“候鳥式養老”、“醫療養老”等五位一體的新型養老模式，全程一站式健康生活：提供五星級飯店廚師精心烹飪的美味膳食，及高級營養師開發的營養食譜，長者不用為繁瑣的烹飪和孤獨就餐而憂心。24小時安保服務和監控服務+實時定位，完整記錄長者生活軌跡與習慣。保證其安心、舒心的居住。

定制化協助健康生活：我們的定制化協助生活服務為需要額外護理服務的住戶提供諸如協助洗澡、用藥、就餐、穿衣等協助服務，包括失憶護理、現場醫療、職業與語言治療服務。龍山老年養護中心的定制化協助護理服務能夠在住戶的居住環境里為有短期康復服務等特殊照顧需求的長者提供全天候的專業服務。

居家護理生活：龍山養老院居家護理可以上門為住戶提供一對一的居家醫療服務，并協助住戶的日常生活，讓長者的生活區域如家般溫暖隨意。

5、盈利與虧損情況：

目前，逐步達到了盈虧平衡的狀態。

龍山有老年養護中心是主城區規模大檔次高，追求高品質、高標準的一家養老大型養老中心。全部5星級裝修、環境優美、總投資超3個億。

龍山養老院的收入主要是營業收入和補貼收入兩類，其中，營業收入與龍山養老院本身的市場定位有關，著力打造養老、陪護、康復、養生、臨終關懷多位一體的大型綜合老年公寓生活服務中心。主要包括面向入住老人收取的護理費、床位費、伙食費等，依據護理級別（健康護理、一級護理、二級護理、三級護理、特級護理）的不同，則收費不同。目前，單人間是3680元，雙人間是5660元（每個床位2830元），根據老年人身體狀況的不同，收取不同的護理費用，全護理是5300元。

補貼收入主要來源于政府給予的補助，均可分別按每月每張床位200元、600元的標準領取補助。

龍山養老院的成本是由房屋租金、建筑成本、維修費、暖氣費、水電煤氣費、餐飲費、員工工資等。因為在市中心，所以租金成本比較偏高。

四、未來的經營策略和建議

近年來，中國的養老產業雖然取得了一系列的進展，但發展的速度、中國老年人切實需求滿足度、以及國內養老產業的發展運營等多諸多方面還是存在較大的提升空間，且養老產業尚待破局。

經營策略：日本、韓國、新加坡、重慶、北京、上海、廣州、香港、澳門等國內外數十家各種檔次的養老院進行多次考察。學習已經具備優秀的養老方法和理念，更重要的是讓老年人切實感受到了積極的價值并帶來了一系列的良性社會反映。通過引進國外先進運營管理模式并積極改善形成了一整套新養老服務模式。建議：不僅只為老人提供日常的衣食住行，更應注重滿足老人晚年精神生活的各種需求，讓老人活得更有尊嚴、更有價值。

第三篇：養老機構運營風險點

養老機構運營風險點

01 自殺

案例一

案例描述：老人住于某養老院內。某日女兒前來看望，老人與女兒因為某些事情起了爭執，女兒離開時并未告訴護理人員（在此之前，女兒每次探訪離開時都會告知護理人員)。

她走后不久，老人即從二樓翻窗跳下，致腿骨骨折。養老院的窗戶設計符合市政府的有關規定。專家分析：

該事故發生的直接原因是老人與前來探望的女兒發生爭吵，事后女兒離開養老院時，又未將此情況主動向院里反映。為此老人的女兒應負直接責任。

養老院的窗戶設計符合養老機構設計標準，養老院在建筑設施上沒有缺陷。同時，該老人的自殺行為不是在護理員為其服務過程中發生的，因此，院方及護理人員沒有過錯，院方不應承擔責任。

總結：在此案中院方雖無責任，但應在加強管理上吸取教訓，對老人平時的情緒和家屬探訪后的情緒應注意觀察，加強院內巡視制度的落實，發現情況及時溝通，及時處理，盡量避免事故的發生。

案例二

案例描述：三級護理的周老伯入院后，其子女經常來院向他索要錢財，老人不勝其煩，情緒一直不好，漸漸的萌生了輕身的念頭。院方得知后，經常與老人談心，并告知其子女。

早期日的一個早晨，工作人員因清洗拖把，打開了院邊通往魚塘的門鎖，隨后關上門，插上插銷。老人見狀，乘沒人注意拉開插銷，偷偷跑出門外，跳入魚塘，溺水身亡。專家分析：

老人系精神正常，具有正常的認知和辨識能力。老人自殺系因老人自己原因引起，自殺是老人的個人行為，老人應承擔主要責任。老人自殺的起因是子女向老人索要錢財，使老人不勝其煩，過大的精神壓力造成老人走上不歸路，因此，老人的子女也應承擔責任，機構不承擔者任。總結：

院方知道老人有輕生念頭并明確原因，作出了相應的處理，如開導老人，但工作不夠細致。

一可在員工會議上將情況告訴大家，讓大家對此事提高警惕，實行內緊外松的監護，預防萬一。

二告知其子女后，用書面形式要求其子女采取有實際效果的積極措施(包括將老人帶回家)，穩定老人的情緒，避免事故的發生。

三院方應加強管理，院內通往魚塘的門必須嚴格管理制度，出入應隨手鎖門，因魚塘沒有護攔，院內老人一旦進入，很容易出現事故，造成不必要的損失。

案例三

案例描述：福利院一位老人，因患腦梗塞，講話口齒不清，行動較為緩慢，護理等級為一級。因其孫子結婚，家屬沒有讓他參加喜宴。

老人悶悶不樂，一時想不通，第二天，獨自一人走到院內的養魚池旁，跳進魚池中溺水身亡。據了解該魚池沒有安裝任何防護裝置。專家分析：

老人患腦梗塞，但精神尚正常，具有正常的認知和辨識能力，因此，對于老人自殺行為，養老院并無直接過錯。

但因養老機構魚池未安裝防護欄，違反了養老建筑設計標準。另，一級護理老人能獨自一人走到院內的養魚池旁也是對一級護理的老人在護理上存有疏漏的表現，所以，院方應承擔適當的責任。

家屬沒有讓老人參加喜宴致使老人悶悶不樂，家屬也有一定的過錯，也應承擔相應的責任。

總結：養老機構內有魚塘、水池都需要安裝護欄

對于發現有自殺傾向的老人要及時作出心理干預，并及時與家屬溝通 以上三個老人的自殺案例中發現，老人有自殺傾向多與家屬有關，除此之外，還有與家人溝通不暢、長期生病或癱瘓導致的求生意志低下，性格原因、重大事件導致的抑郁情況等，養老機構要注意觀察家屬來訪后的老人情緒，對于抑郁或有自殺傾向的老人及時進行心理干預治療并溝通家屬。

02 他殺

案例四

案例描述：2015年2月19日，湖南雙峰縣愛心養老院，六旬護工因為被拖欠半年工資，拿起磚頭砸向16名無辜老人，造成8人死亡，6人重傷。分析：屬于典型的養老機構管理不當導致的惡性事件

一、養老機構經營困難，長期拖欠護工工資導致護工情緒失控；

二、護理工作者壓力較大，長期處于護理老人的環境中容易誘發不良情緒，所以諸多虐待老人事件發生。養老機構應注意環境建設，同時設置排壓室或定期對護工進行心理咨詢，有滿意的護工才有滿意的老人。

總結：對于經營不善的養老機構要積極尋求解決辦法，必要時及時止損。

案例五 案例描述：

夏女士有弟妹5人，排行老三的大弟是個下肢癱瘓的殘疾人，一直由5個親人扶養。兄弟們經過商量把夏老三送到了北京市某敬老院。他們以夏老三的名義與該敬老院簽訂了《入院協議書》。隨后，夏老三被敬老院安置在201室。4月29日，患有嚴重精神病的趙某被親屬送入該敬老院。夏家親屬在探望夏老三時發現趙某有精神病癥狀后，他們對敬老院將趙某與夏老三安排在同室居住提出異議，但未得到處理。

6月2日晚上10點多，在201室內，夏老三與趙某因瑣事發生門角，趙某就用打火機將其引燃的枕頭扔到夏老三的床上，遂引起火災，造成夏老三全身60％的燒傷。在夏老三搶救治療期間，敬老院為其支付了住院費。9天后，夏老三治療無效死亡。

7月14口，北京市公安局法醫檢驗鑒定中心出具了《尸體檢驗鑒定書》。該鑒定書寫明，夏老三右面部、部分軀干大面積積燒傷后，導致多臟器功能哀竭死亡。6月4日，趙某因涉嫌故意殺人被北京市公安局豐臺分局刑事拘留。但趙某實施違法行為時受精神病癥狀支配，無責任能力。

專家分析：這是一起由于院方管理失誤造成的惡性事故，院方必須承擔由此而引起的法律責任。

一趙某入住前未進行體格檢查，不符合養老機構服務規范要求；

二是夏家親屬在探望夏老三時發現趙某有精神病癥狀后，他們對敬老院將趙某與夏老三安排任同室居住提出異議，機構仍不采取措施，使事情從偶然走向必然。總結：養老機構不能為患有精神病和傳染病的老人提供服務，所有入院老人都要接受身體檢查和身體狀態評估。

在這來兩個案例中，護工因壓力過大或院方處理不公等原因易產生暴力行為，而收住的老人之間有矛盾、收住患有精神疾病的老人或對處于癡呆二期（有暴力傾向）的老人看護不當，都會導致惡性事件的發生。

養老機構需把好“入口”，老人收住嚴格遵守標準和程序，做好管理，及時發現老人之間的矛盾、紓解護工壓力，防患于未然。

03 火災

案例六 案例描述：

2010年9月13日，敬老院一偏癱老人因夜間蚊香引燃輪椅造成不幸嗆死身亡。2013年4月24日，黑龍江省肇東市太平鄉養老院發生火災，事故造成兩位老人遇難，一名老人重傷。

2013年7月26日，黑龍江海倫市聯合敬老院住院處發生火災，10名老人不幸遇難。2014年11月18日，安徽六安市舒城縣干汊河鎮敬老院突然發生火災，兩名老人不幸遇難。

2014年12月20日，河北邯鄲市復興區一敬老院的9號房間失火，致使一名老人不幸死亡。

2015年5月25日，平頂山市魯山縣康樂園老年公寓火災事故，造成39遇難、6人受傷。原因分析：

以魯山大火為例，建筑不合理，屋頂彩鋼內部全部為易燃物品，房型結構加速火勢蔓延；電路老化，未定期檢修；沒有響應的消防設施；

老人為取暖或其他原因，自主燃火，院方未及時巡查，導致老人燒傷或死亡。總結：消防建設和驗收是養老機構前期準備工作中的重中之重；在運營期間加強內部管理，做好火源管理，定期檢修機構內水電氣暖相關設施、廚房等火災易發點；定期進行消防演練。

04 房屋坍塌

案例七 案例描述：

2013年8月5日，江蘇宿遷市宿城區王官集鎮敬老院食堂發生坍塌，造成1人死亡，部分人員受傷。分析：建筑年久失修坍塌。

總結：對于年限較老的建筑要定期檢修，閑置物業改造成的養老機構尤其要注意建筑質量方面。

05 走失

案例八 案例描述：年過七旬的耿某被子女送到家里附近的一家日托站，白天老人在日托站有人照顧，子女也很安心，但是，28天后老人在站內突然走失。托老站和耿某的四個子女到處尋找，但是，兩年多過去了，耿父仍舊沒有任何音訊。耿氏兄妹將日托站主管單位告上了法庭，要求被告賠償精神損失費8萬元，并承擔為尋找老人支出的相關費用。日托站認為耿某當天情緒等各方面都很正常，如果沒有其他原因老人即便出走，也應自己回來，因此懷疑老人是否患有記憶方面的疾病。

但因日托站在接收老人時沒有做過體檢，沒有任何依據。后來，原、被告雙方在法庭達成調解協議，托老站主管單位賠償尋人費用及精神扶慰金共4萬元。分析：

院方對入托老人負有保障生命、健康安全的義務，因院方過錯導致老人走失，則院方應承擔相應賠償責任。特別是日托站既拿不出老人記憶力患有疾病的評估材料，也沒有服務過程控制中對已有利的書面證據，承擔損失在所難免。總結：

一院方應有一套規范的評估辦法，確認老人是否符合日托服務的條件。簽訂與老人、家屬三方約定的協議書，明確三方的權利與義務關系。

二在日常服務過程中應有相應的服務人員和制度保障，比如本案例中對有行為能力的老人應有外出請假制度，對有限制行為能力老人建立監護護理制度，確保服務對象的安全和服務質量得以實現。

三在服務過程控制中還應建立服務記錄，也可以降低服務風險。

06 墜樓

案例九

案例描述：2016年6月28日，鄭州9旬老太敬老院二層墜樓 3次緩沖幸無大礙 分析：本案例中，排除自殺，老人墜樓原因不明。但老人墜樓期間系護理員不在身旁，屬于護理不當；且二樓未安裝任何防護措施。院方負全責。總結：

養老機構的高層需增加防護措施，避免老人自殺或無意墜樓。

07 摔倒

案例十 案例描述：

某老人，女，77歲，患糖尿病、腦梗、老年癡呆，生活不能自理。8月29日傍晚，護理員下樓打飯時，自行從床上爬起，導致摔跤，護理員因害怕沒有及時匯報。

到8月31日早晨交接班時組長匯報了此事，后經本院醫生檢查，未發現四肢關節、皮膚有異樣，并通知家屬到院，商量是否去醫院作進一步檢查，家屬觀察后表示不用去醫院，應該沒事的。

9月1日早晨查房時，發現該老人精神差，就再次通知其家屬，由家屬把老人送入醫院治療，至9月8日，時隔8天后，家屬通知敬老院，老人存在鎖骨骨折，肯定是敬老院上次摔一跤造成的，現在要求敬老院賠償全部的手術費用。分析：

老人患糖尿病、腦梗、老年癡呆，生活不能自理，極易發生事故，應屬于全護理服務對象。全護理區域全天24小時不能脫人。

護理員下樓打飯，區域工作人員脫崗，導致老人自行起床摔跤；老人摔跤后，當班護理人員又不及時匯報，加重了對老人的傷害，使事故的后果變得更為嚴重； 院方在得知老人摔跤后，又沒有馬上采取補救措施，組織醫生對老人進行認真體檢或立即送醫院檢查，以確認老人是否骨折或有其它傷害。為此，院方在對該事件的處理過程中是有責任的。

現在院方難以舉證老人鎖骨骨折不是敬老院摔跤造成的，家屬要求院方賠償100％的手術費用，院方應主動與家屬溝通，盡可能減少損失。總結：

摔傷是老人最容易出現的情況之一，養老機構每部要充分適老化，地面防滑、安裝扶手等；

員工培訓，避免因員工不當等動作導致的老人摔倒； 加強內部管理，比如拖地時盡量選擇老人沒有頻繁活動的時間，隨時保持地面干爽等；

摔傷后應及時處理并通知家屬。

08 墜床

案例十一 案例描述：

老人顧某被家屬送至養老院居住。入住時老人身體各方面狀況較差，養老院評估為一級護理。按標準規定，一級護理老人的床兩邊必須安裝防護欄。

但是，老人的家屬卻執意要求拆除防護欄，理由是護欄的存在會嚴重妨礙到老人的生活起居。無奈之下，院方只得同意他們的要求。

某晚，老人顧某夜間熟睡時從床上墜落，造成手部骨折。養老院急忙送其至醫院治療。事后，家屬認為養老院照顧不周，要求賠償醫藥費以及其他費用共計1 3000余元。分析：

這起事故老人家屬和院方都有責任，都不重視老人的安全。一級護理老人的床兩邊必須安裝防護欄。總結：

家屬執意要求拆除防護欄，理由是護欄的存在會嚴重妨礙到老人的生活起居。這說明老人家屬對養老院護理工作的不了解或者不信任，養老院應與家屬闡述清楚，說明護欄的存在不會妨礙到老人的生活起居(如老人要下床，護理人員會及時替老人放下護欄)，使老人家屬放心地配合和支持我們的工作。

09 噎食物

案例十二 案例描述：老人在吃飯過程中發生哽噎，送往醫院后搶救無效死亡，死因為窒息。家屬認為是老人因食物而導致的窒息，養老機構的則認為是老人身體疾病的原因導致的窒息。

分析：經過醫院的檢查診斷，老人的氣管里存在大量的濃痰，最終法院認為家屬主張的老人因食物導致窒息的證據不足，確定老人的死因為身體疾病導致的窒息，駁回了家屬的訴訟請求。總結：

在對老人進行護理時，護理院需經專業訓練，采用得當方法為老人喂食； 發生噎食及時搶救，院方需培訓噎食應急措施； 噎食發生后需查明原因，明確責任主體。褥瘡

案例十三 案例描述：

李俊峰老人去世前住在養老院，并有專門的護理人員看護，但在其最后進入醫院治療搶救時，其家屬發現老人身上竟有16塊褥瘡。

家屬認為養老院違背了當初簽訂的《養老服務合同》，遂將這養老院告上法庭，索賠2萬元精神損失費及半年的護理費用8100元。

法院在經過兩輪庭審及兩個多月的庭外調查后對這起民事糾紛進行了判決：養老院賠償原告、李俊峰老人之子李某1000元，理由是養老院在一定程度上違反了《養老服務合同》，存有護理過失，須承擔相應的責任；駁回李某索賠半年護理費用8100元的申訴請求，李某表示不服，準備提請上訴。案例分析：

養老院在規范管理上存在瑕疵，養老機構針對老人的護理需要明確細化標準，包括褥瘡如何護理、全癱瘓老人幾小時翻身、左翻還是右翻等最具體的細節在內都需要進行規范并對護理員進行專業培訓； 老人身上16處褥瘡，而機構內中層領導沒有發現，說明機構內部監督體制有問題，對員工的管理方面，沒有將員工的護理成果與其工資績效掛鉤，不能激發護理工作的主動性。食物中毒

案例十四 案例描述：

某日養老機構中的老人出現不同程度的腹瀉現象，經過檢查發現該日早餐食物中混有變質食品。

后進一步調查發現該養老機構的食堂承包給了個人，承包人為利益驅使，在食品采購和保管中均存在不少問題，事情發生后，有關部門吊銷了食堂的《食品衛生許可證》，對于有關涉案人員進行了行政處罰。分析：

“衣、食、住、行”中的“食”與“住”是養老機構為老人服務的兩大內容，服務的好壞直接關系到老人的生活質量。

老人食堂社會化后，機構仍要對食堂予以監管，并要督促建立制度予以保證，對食品的質量要嚴格控制，不僅要保證老人的營養需求，更要杜絕食物中毒事故的發生。

食堂盡管承包給個人，但由于餐飲服務仍屬于養老院提供的，故養老院應承擔責任。總結：

很多新建的養老機構都會為了減輕運營管理負擔考慮食堂外包的問題，但是無論是自設部門提供還是外包，“食”都是為老服務中最基本、最重要的一項，養老機構負有監管責任和保證食品安全的義務，在外包機構的選擇中要嚴謹、并選擇雙方都能接受的監督管理方式，保證食品的安全、營養和符合老人需求。煤氣中毒

案例十五 案例描述：

2014年11月16日，陜西安康市石泉縣熨斗鎮敬老院發生一氧化碳中毒事件致3人死亡。一名老人因晚間怕冷，在屋內生炭火，晚上炭火熄滅之后無人察覺，第二天被發現時，三位老人已經死亡。案例分析：

在本案例中敬老院有兩處失誤，一是冬季較冷，而機構內沒有為老人安排相應的取暖設施，并且允許老人自生炭火；二是，沒有夜間巡房，不關注老人的夜間狀態。既是對老人的疏于照顧，也是嚴重的失職。總結：

盈利性養老機構針對老人供暖，一般建議采用集中供暖、供冷，使用中央空調或城市集中供暖渠道，減少管理難度的同時還能預防意外，如夏天老人單獨開空調導致的感冒等；

夜間護理是老人護理中很重要的工作，定時查探老人情況，避免意外發生，遇見緊急情況能夠及時處理。

而本案例的發生根本原因在于敬老院的工作人員沒有為老服務的意識，培養員工為老服務意識是所有養老機構員工入職培訓中第一步。第三方侵權

案例十六 案例描述：

張某從2010年起住進一養老機構，并與這家養老機構形成養老服務關系，每月向養老機構支付服務費、床位費等，由養老機構負責照顧他的日常生活。9月，張某在養老機構出口傷人，與養老機構另一位老人發生口角，謾罵后發生撕扯。張某受傷，花費醫療費208元。張某起訴所在養老機構，他被打是養老機構照顧、管理不善，并且縱容造成的，對他造成了心理傷害，要求雙倍返還支付的養老服務費，并賠償精神損失費2萬元。分析：

張某雖然年事已高，但具有民事行為能力。張某在養老機構與同住的老人發生糾紛，造成受傷，非養老機構的原因造成的。因此，對于張某的請求，沒有法律依據，駁回張某的訴訟請求。總結：

入住養老機構的老人之間發生矛盾造成損害，只要養老機構按照合同約定提供了服務，對老人進行勸解，有矛盾及時處理，對老人間爭執發生的損害是不承擔賠償責任的。

特別提醒：如果入住老人為失智老人，因為失智老人并非完全民事行為能力人，養老機構對失智老人要加強護理，如果因為護理疏忽，失智老人之間打架造成損害，養老機構有承擔賠償責任的風險。外出風險

案例十七 案例描述：

2013年李某與福利院簽訂養老服務協議的附件中，李某寫明：“不同意老人自主決定外出。”入院體檢結論中也載明李父有抑郁傾向。

入院后的觀察評估表中記載“李父不主動說話，不與人交談，家屬告知有抑郁傾向”。

9月某日上午9點，李父以購買牙膏為由，離開福利院并再也沒能回來。當天下午2點，公安部門從河道里打撈上來一具尸體，經辨認，系李父。分析：

從李父抑郁傾向和入院后記錄看，不允許自主外出有利于保障其生命安全，符合法律精神、人之常情和老人利益。且李父亦簽字同意，“老人不能自主外出”條款，是合同的一部分,約定有效。福利院未履行合同約定，客觀上為事故發生提供了外在條件，但非導致其死亡的決定性因素，同時李父情緒反常卻未對其外出采取預防措施，存在過錯。因此，法院酌定福利院承擔李父死亡所致損失的25%，23萬余元。總結：

關于老人的外出管理，應該根據老人的實際情況分類對待。對于思維及身體機能健全的老人，與家屬確認后，允許其自由出入養老機構，但要有請假手續。對于失智老人，則要求必須有家屬陪同的前提下，方可離開養老機構，沒有家屬陪同嚴禁離開養老機構，對此，養老機構與家屬可對老人的外出行為進行雙方書面確認。送養人逃避贍養義務

案例十八 案例描述：

李山坤老人共有三個孩子，大兒子早年不幸離世，與二兒子關系不善，三兒子關系尚可，在妻子離世且自己身患重病之后被兒子送入養老院。

起初兒子尚有空探望，為老人帶來胰島素，后來總是聯系不上，院方為保證老人供養與老人子女簽了附加協議，自從簽過協議之后，兩個撫養人便消失不見，再也聯絡不上。

2010年9月之后，李山坤老人多次重病住院，院方聯絡不上家屬，為老人墊付醫藥費7000多元。無奈之下，養老院將老人與其家屬告上法庭，希望能夠獲得老人子女的聯系方式。

院方最為擔心的是如果老人因病重去世，家屬會趕回來索要賠償，糾纏養老院。案例分析：

院方的擔憂是完全合理的。養老機構也會面臨以下兩種情況：

一是送養人不愿承擔贍養義務。將老人送入機構之后消失不見的報道也常見于新聞。

二是送養人不能正確理解人的生老病死，自己不愿承擔相應的后果，發泄不滿，在被送養人出現摔傷或者死亡時，極力尋找養老機構的過錯，引發糾紛。對于第一種情況，養老機構要“重預防甚于治療”，老人家屬有逃避責任、遺棄老人的征兆要及時勸退，若防不勝防，要在妥善安置老人的前提下，采用法律手段保護自身利益。

針對第二種情況，養老機構要修好內功，做好內部管理和服務提供，并做好服務記錄，保留證據。在出現糾紛時，能夠很好舉證，理清責任。意外死亡

案例十九 案例描述：

住在某養老院的一位男性老人，70歲，三級護理對象。某日下午，由兒子帶出去吃晚飯，晚上7點鐘回養老院，回院后要求護理員開浴室門洗浴。

護理員說：“洗浴時間已過，不能洗。”在該老人再三要求下，護理員給予打開浴室門讓該老人洗浴。一小時后，護理員發現該老人已死在浴室內。家屬提出要求養老院作出賠償，如協商不成，將上訴法庭。分析：

老人是三級護理對象，生活基本自理。晚上7點鐘回養老院后，不聽護理人員勸告，要求開浴室門洗澡，導致了事故的發生，老人自己應負主要責任。護理員既然同意了老人的請求，打開浴室門讓該老人洗浴，就應隨時掌握老人洗浴情況，一小時后才發現老人死亡，存有監護不到位的缺陷，養老院也有一定責任。

另按照養老設施建筑要求，浴室應安裝呼叫裝置，是否安裝本案未曾提及，如未安裝，機構又存有過錯。總結：

老人餐后不宜馬上洗澡，否則極易發生意外，這是護理常識。但這位護理人員顯然沒有意識到這一點，在該老人再三要求下，同意了老人的請求，導致了事故的發生。該案例中，如護理員能有較強的風險意識，在這種特殊情況下，注意對老人洗浴過程的觀察，老人稍有不適馬上采取措施，或許也可避免事故的發生。

第四篇：機構養老服務手冊

機構養老服務手冊

上海市靜安區民政局

編者的話

上海市自1979年步入老齡化社會,是中國最早進入老齡化的城市，靜安區則是上海市老齡化程度最高的城區。據2008年底的統計數據，全區60歲以上的老年人口已達8.27萬人，約占總人口的27%，高出全市老年人口平均比例5個百分點。近年來，隨著經濟社會的發展，養老事業得到了政府乃至全社會的重視，“老有所養”問題正在通過“以居家養老為主體，以社區服務為依托，以機構養老為補充”的服務形式逐步落實。為了讓社會成員更多地了解我區養老事業的發展情況，了解政府關于養老機構建設的有關于規定和優惠政策，我們根據有關法規和政策，將養老機構設置和執業的規定，政府對興辦養老機構的優惠政策等節選出要點，以問答的形式匯編成冊，供大家參考。我們相信，黨和政府愈加重視老齡事業發展，全社會就會愈加關心、支持、參與養老服務，靜安區的養老服務事業將會前景無限。

因節選項目的文件資料較多，難免有疏漏和不足，誠請讀者提出寶貴意見。如發現有錯誤之處，請及時與我們聯系，2 以便更正。有關養老機構的政策法規和文件，將在上海靜安門戶網站（網址：www.tmdps.cn）公布，歡迎社會各界人士點擊閱讀。如需詳細咨詢有關問題，請撥打電話62537705，或至靜安區民政局社會福利科咨詢訪問。

二○○九年七月

養老設施建筑設計標準篇

一、《養老設施建筑設計標準》可適用哪些范圍？ 答：《養老設施建筑設計標準》,適用于本市專為老年人新建的福利院、敬老院、老年護理院、老年公寓等養老設施。其他建筑改造為養老設施、原有養老設施的改、擴建及新建的托老所也可參照執行。

二、設置養老設施的指標是什么？ 答：具體指標如下：

（一）每床建筑面積。福利院、敬老院、老年護理院按其設施設備配置標準由高到低分為一、二、三級3個等級。福利院、敬老院每床建筑面積指標應符合一級≥4O平米;二級≥30平米;三級≥25平米的規定。老年公寓每床建筑面積指標不應小于4O平米。

（二）綠地面積。綠地與基地面積之比,新區不應小于45%,中心城舊區不應小于30%,且均應有集中綠地。

（三）容積率。養老設施的容積率,新區不應大于0.3,中心城舊區不應大于0.6。

三、用房及面積標準是什么？

答：養老設施用房應由老年居住用房、公用服務用房、醫療用房、健身活動用房、行政輔助用房以及其他用房所組成。

（一）老年居住用房。應包括臥室、衛生間等空間,老年公寓還宜包括起居室、廚房、陽臺等空間;公用服務用房應包

括廚房、餐廳、公用小廚房、公用浴室、洗衣房等空間;醫療用房應包括醫務室、觀察室等空間;健身活動用房應包括活動室(含閱覽、棋牌室)、康健室(房)等空間;行政輔助用房應包括辦公室、庫房、接待室、小賣部等空間。

（二）老年居室面積。臥室每床位的凈面積指標不得低于5平米的規定值,單人臥室的凈面積不得低于8平米。每間臥室床位數不應大于4床;全護理老人每間臥室的床位數不得大于6床。一級設施應以單人臥室、雙人臥室為主,三人及三人以上臥室的比例不宜大于40%;二級設施應以雙人臥室、三人臥室為主,四人臥室的比例不宜大于50%;三級設施可以三人臥室、四人臥室為主。老年公寓應配置以單人或雙人為主的一室、一室一廳、二室一廳的獨立型居住生活單元。老年公寓的起居室凈面積不應小于10平米,廚房不應小于5平米,衛生間不應小于4平米。

四、設施應有哪些配置？ 答：應當按以下要求配置：

（一）臥室。應配置床、床頭柜、桌、坐椅、吊扇、呼叫器等設施。一級養老設施宜配置空調、彩電、小冰箱及衣架、書架等家具。老年公寓應配置空調、彩電、小冰箱及衣架、書架等家具。

（二）衛生間。應配置坐便器、洗面盆、呼叫器等設施。一級養老設施及老年公寓還應配置浴缸或淋浴器。公用浴室

應設坐便器、淋浴器、呼叫器、衣物柜、取暖設備、坐凳,并宜設獨用浴間。

（三）公用廚房。應配置操作臺、灶具、炊具、洗滌池、排油煙器、冰柜(箱)、庫房等設施。公用小廚房應配置微波爐、灶具、洗滌池等設施。老年公寓套內廚房應配置排油煙器、灶具、炊具、洗滌池、操作臺、吊櫥等設施。

（四）洗衣房。應設水池、洗衣機、烘干機等設施。

（五）醫務用房。應根據養老設施類別、等級,配置相應的醫療器械、醫護用品、消毒設施及空調、取暖設備,并應有相應的診斷用桌、椅、床。

（六）活動室。應配置彩電、音響、呼叫器、空調及相應的桌椅等設施。

（七）值班室。應配置傳呼監護系統、電話、擔架及輪椅等設施。

五、無障礙設施有哪些要求？

答：無障礙設施范圍:主要指:出入口、廳和走道、樓梯、電梯、居室、廚房、衛生間、門、建筑設備與室內設施。

（一）出入口

出入口不少于二處。主要出入口無臺階、頂部應設雨篷。如設臺階時,其高差不宜大于400mm,并應設置輪椅坡道。坡道的坡度不宜大于1/20,坡道的凈寬應大于900mm。坡道兩側應設欄桿、扶手、擋臺,欄桿扶手的高度高位扶手不宜大于

900mm,底位扶手宜為650mm,扶手的直徑不宜大于48mm,擋臺高度不宜小于50mm。

養老機構建筑主要入口內外,應留有1500mm×1500mm的輪椅回旋面積。

（二）廳和走道

養老機構建筑公共走道凈寬不應小于1800mm。老年人出入,經過的廳、走道、房間不得設門檻,地面不宜有高差。

公共走道、通過式走道兩側墻面應設置扶手,其高度不宜大于900mm。扶手橫桿的直徑不宜大于48mm,或選用成品板式扶手,扶手距墻面的凈距為35mm-50mm。走道兩側墻面下部宜設350mm高的踢腳板。扶手宜選用成品管狀或板狀扶手,表層為合成樹脂,內。芯為鋼質或鋁質材料,安裝應堅固、耐沖擊,其承重量應不小于1.5KG。

（三）樓梯

樓梯不得采用扇形踏步。緩坡樓梯踏步踏面寬度不應小于320mm,高度不應大于130mm,踏面前緣宜設高度不大于3mm的異色防滑警示條,踏面前緣前凸不宜大于1O mm,踏面和平臺的飾面材料應選用防滑材料。

樓梯兩側離地高900mm和650mm處應設連續的欄桿與扶手,沿墻一側扶手應水平延伸。

（四）電梯

機構建筑層數在三層及以上的,應設電梯。養老機構建筑的電梯,其候梯廳及轎廂尺寸必須保證輪椅和急救擔架床進出方便。

電梯轎廂門開啟凈寬不應小于900mm,門開閉的時間間隔不應小于15秒,門扇關閉應采用光幕感應的安全裝置。轎廂內設低位操縱按鈕。沿轎廂周邊應設高度不大于900mm的介助安全扶手。轎廂正面壁上部應設安全鏡或采用鏡面不銹鋼,以利看清背面人員情況。

（五）居室

臥室內凈寬不宜小于3.3m。臥室床長邊的一側與墻面的距離不應小于1200mm。床間距離不應小于1200。

靠通道的床位端部與墻面問距不應小于1.05m。

（六）廚房

養老機構建筑的公寓設有單獨廚房的,其使用面積不宜小于6平方米,應留有1500mm×1500mm的輪椅回旋面積。

（七）衛生間

獨用衛生間應設座便器、洗面盆(及淋浴設備),座便器高度不應大于450mm,浴缸及淋浴助浴椅高度不應大于450mm,浴缸高度不應大于400mm。

座便器兩側應安裝安全抓桿,其高度不宜小于70Omm,水平長度不小于700mm,其中靠墻側的安全抓桿應設“L”安全抓桿,其垂直部分與水平部分的長度均不小于700mm,安

全抓桿的直徑不宜大于42mm,材料應選用金屬材料。

浴缸或淋浴處應分別設置安全抓桿,浴盆內側應設距盆底為900mm和600mm上下二層水平安全抓桿,水平長度為1200mm。淋浴處面對淋浴龍頭的正面應設“L”安全抓桿,其高度不宜大于900mm。

衛生間的門凈寬度不應小于800mm，門扇宜采用推拉門,不得設門檻,地面不宜有高差。

（八）門

公共外門凈寬不應小于1.20m，臥室、走道門凈寬不應小于1.Om。應便于輪椅或擔架進出。

（九）建筑設備與室內設施

老年人居室床頭應設緊急呼叫裝置或對講系統。電視開關應選用寬板防漏電式按鍵開關。安裝高度離地面為1000一1100mm。插座應選用安全電源插座。

優惠政策篇

一、上海市有關優惠政策有哪些？

答：凡舉辦以老年人、殘疾人、精神病人、孤兒和棄嬰為主要服務對象的社會福利院、兒童福利院、精神病人院、殘疾人寄養康復站、老年公寓、老年活動中心(站、室)、敬老院、托老所等社會福利機構，經區縣級以上民政部門審核，憑市民政局核發的《社會福利機構設置批準書》，可享受有關優惠政策。

（一）對養老機構建設減免土地墾復基金、耕地占用稅。

（二）對社會福利機構所使用的電、水、電話、有線電視等公用事業性收費，按照居民價格標準收費。

（三）免繳城市建設和房屋建設的有關費用；免繳燃氣和自來水增容費；在規定的電壓范圍內用電，按標準減半征收配電貼費，免繳供電貼費。福利機構的工作用車，免繳公路養路費。養老機構建造的項目，原則上應按規定配建民防設施，確實有困難的，經市民防辦同意后，免繳人防工程建設費。

（四）環衛部門對社會福利機構發生的生活垃圾和糞便清運等費用，予以減免。

（五）社會福利機構可以接受國內外組織和個人的捐贈。經當地民政部門報同級政府批準，可以向社會募集款物。所募款物，必須全部用于改善收養人員的生活和改善自身設

施設備條件方面，同時，接受捐贈人和有關部門的監督檢查。對企事業單位、社會團體和個人等通過非營利性的社會團體和政府部門向福利性、非營利性的老年服務機構的捐贈，在繳納企業所得稅和個人所得稅前準予全額扣除。

（六）對于進口用于養老院、老年公寓、老年護理院等老年服務設施建設的設備和殘疾人專用康復器材及專用品，按照國家有關規定給予稅收優惠。

（七）對福利機構提供的養老服務，免征營業稅。對福利性、非營利性的老年服務機構，暫不征收企業所得稅，以及老年服務機構自用房產、土地、車船的房產稅、城鎮土地使用稅、車船使用稅。

（八）經民政部門批準興辦的福利機構安置城鎮下崗待業人員比例符合規定的，可以享受再就業工程有關稅收優惠。

（九）“萬人就業項目”中的助老服務社吸納的失業、協保人員和農村富余勞動力，可從事居家養老服務，也可從事機構養老服務，依照“萬人就業項目”享受有關優惠政策。

（十）對于吸納“雙困”人員占70％以上的社區公益性養老機構，參照“萬人就業項目”優惠扶持政策，由市、區縣促進就業專項資金酌情給予一次性開業補貼。

（十一）社區公益性養老機構需要貸款的，可按有關規定申請由市促進就業專項資金擔保的開業貸款，擔保的開業

貸款金額最高50萬元，貸款期限最長可放寬到5年；社區養老機構吸納本市勞動力符合規定條件并按期還本付息的，勞動保障部門可按實給予貼息支持，每人每年貼息額最高不超過2000元。

（十二）社區公益性養老機構的醫療服務，一般可由所在社區衛生服務中心負責。通過簽訂契約，形成約定的服務關系，其結算業務納入城鎮醫療保險管理。

（十三）對規模較大、參保人員占住養人員60％以上、持有衛生行政部門頒發的《醫療機構執業許可證》的養老機構，其內設醫療機構的一般費用，納入醫保聯網的帳戶段、自付段結算。

（十四）社區衛生服務機構為入住養老機構中符合條件的老年人開設的家庭病床，其符合規定的費用可納入醫保結算。

（十五）對入住養老機構的符合一定護理等級標準的老年人，試行將部分專項護理費用納入醫保支付范圍。

（十六）新增養老床位給予一次性補貼5000元/床。（十七）享受社區助老服務補貼的對象入住社區公益性養老機構后，仍享受社區助老服務補貼。

（十八）在全市推行養老機構意外責任險，建立風險分擔機制。保費由市、區縣分別資助1/

3、養老機構自我承擔1/3。

二、靜安區優惠政策有哪些？

答：社會力量在我區興辦養老機構，在享受上海市優惠政策基礎上，還可享受以下區域優惠政策：

（一）養老機構新增養老床位在享受上海市政府一次性補貼后，本區再疊加補貼10000元/床。

（二）養老機構自開業之日起三年內，視租金支付和機構運營情況按給予租金補貼每天每平方米0.30元。

（三）經年檢合格且行業評比達標的養老機構，每收住一名靜安區戶籍困難老人給予120元/月的運營費補貼。

養老機構設置篇

一、設置養老機構應向何部門提出申請？

答：目前養老機構實行屬地管理的原則。凡有意在靜安區申辦養老機構的組織和個人應向靜安區民政局提出書面申請。

二、什么對象可以申請設置養老機構? 答:境內組織(企業、事業單位、社會團體等)和個人可以出資申請設置養老機構。

境外組織或者個人可以與境內組織合資、合作形式申請設置養老機構。

三、如何申請設置養老機構? 答: 企業、事業單位、社會團體等申請設置養老機構的，應當以單位名義提出申請，申請書上應當加蓋公章和法定代表人簽字。

個人申請設置養老機構的，應當以申請者本人提出申請。

各級政府及政府有關部門申請設置養老機構的，應當以各級政府及政府有關部門名義提出申請，申請書上應當加蓋公章和法定代表人簽字。

境外組織或者個人與境內組織合資、合作申請設置養老機構的,應當同時提出申請。境內組織應當在申請書上加蓋公章和法定代表人簽字。

四、申請時應具備什么條件? 答: 申請時應具備以下八個方面的條件

1、符合本市養老機構的設置規劃。

2、有固定的服務場所，床位數達到50張以上。

3、建筑設計符合養老機構建筑規范和設計標準，并有符合老年人特點的無障礙設施；與居民住宅、單位用房等相連的，有獨立的出入口。

4、有食堂、廁所、浴室等基本用房和室內外活動場地。

5、有機構章程和管理制度。

6、有與開展服務相適應的管理人員和護理人員。其中，養老機構主要負責人和護理人員符合民政部門規定的資格條件。

7、配備一定數量的符合衛生行政部門規定資格條件的醫務人員。

8、有規定數額的資金。

五、設置養老機構應提交哪些材料? 答: 設置養老機構應提供的材料為:

1、《上海市社會福利機構設置申請表》。

2、設置申請書。

3、申請人的身份證件復印件。

4、營業執照及法人代碼證書復印件。

5、可行性研究報告。

6、合作雙方協議書。

7、房屋場地租賃協議書。

8、機構章程。

9、設置資金證明。

10、總體建筑設計方案圖紙。

六、設置養老機構的審批要求是什么? 答:申請設置養老機構，應首先向設置養老機構的所在地的區民政局提出書面申請，150(含150)張床位以下或投資額1000(含1000)萬元以下的由區民政局審批。原來由市民政局設置審批的養老機構（150張以上床位或者投資額1000萬元以上）現委托區民政局審批，報市民政局備案。

凡符合設置條件的養老機構，發給申辦者《上海市社會福利機構設置批準書》。不符合設置條件的養老機構，發給申辦者《不批準社會福利機構設置告知書》。

七、設置養老機構的審批時限是多少? 答: 除涉外養老機構以外，區民政局自受理之日起20個工作日內作出審批決定。

涉及固定資產投資項目，按有關規定報相關部門審核。

八、《上海市社會福利機構設置批準書》是否有有效期? 答: 150(含150)張養老床位以下或投資額1000(含

1000)萬元以下的, 《上海市社會福利機構設置批準書》的有效期為一年。150張養老床位以上或投資額1000萬元以上的, 《上海市社會福利機構設置批準書》的有效期為二年。

養老機構執業篇

一、養老機構申請執業應提交哪些材料? 答:養老機構執業應提交下列材料：

（一）執業申請書。

（二）《上海市社會福利機構執業申請表》。

（三）竣工驗收合格證（復印件）。

（四）消防安全合格證（復印件）。

（五）食品衛生許可證（復印件）。

（六）負責人和主要管理人員資質證書（復印件）。

（七）護理員上崗證書（復印件）。

（八）與醫療機構簽訂的協議書（復印件）。

（九）內設醫療機構批準書（復印件）。

（十）內部管理制度。

（十一）服務工作標準。

二、審批養老機構執業申請有什么要求? 答:申請養老機構執業.應向設置養老機構的所在地的區民政局提出書面申請，150(含150)張床位以下或投資額1000(含1000)萬元以下的由區民政局審批。原來由市民政局執業審批的養老機構（150張以上床位或者投資額1000萬元以上）現委托區民政局審批，報市民政局備案。

凡符合執業條件的養老機構，發給申辦者《上海市社會福利機構執業證照》。還不符合執業條件的養老機構，發給

申辦者《養老機構準予執業前需整改告知書》。完全不符合執業條件的養老機構，發給申辦者《不批準養老機構執業告知書》。

三、申請養老機構執業的審批時限是多少? 答:區民政局自受理之日起30個工作日內作出審批決定。

四、什么時候可以執業和收住老年人? 答: 養老機構必須取得民政部門頒發的《上海市社會福利機構執業證照》后,方可以執業和收住老年人。

養老機構驗審篇

一、驗審由哪個部門負責？

答：市民政局和區民政局是本市養老機構驗審的行政主管部門。

二、驗審條件是什么？

答：當年登記執業的養老機構，自下一起參加驗審。

三、驗審內容有哪些？ 答：驗審的主要內容包括：

（一）符合《養老設施建筑設計標準》的規定。

（二）符合《上海市養老機構管理服務基本標準》的規定。

（三）養老機構使用的名稱與核準的名稱是否一致。

（四）養老機構所在地與核準的場所是否一致。

（五）養老機構的收費和支出情況。

（六）養老機構的衛生防疫和消防安全是否符合有關部門的規定。

（七）養老機構合并和變更，是否按照設置審批程序辦理變更手續。

（八）養老機構募集財物的數量及使用是否符合有關規定。

（九）合資、合作設置養老機構的股東或出資人是否按

照章程或合同規定繳清出資或提供合作條件。

（十）營利性養老機構是否按照規定辦理變更登記。

（十一）養老機構是否從事超越服務范圍的活動。

（十二）養老機構有無偽造、涂改、出租、出借、轉讓執業證照的行為。

（十三）養老機構執業證照的期限是否到期。

（十四）其它需要審查的事項。

四、驗審時應當提供哪些材料？

（一）《上海市養老機構執業證照》及副本。

（二）驗審報告。

（三）驗審自查小結。

（四）財務報表。

（五）審計報告。

（六）其他有關材料。

五、出現何種情形為驗審不合格？

（一）養老機構取得執業證照后超過6個月未開業或者自行停業6個月以上。

（二）中，養老機構連續發生老年人非正常死亡事故3起以上（包括3起）。

（三）有其他違法行為的。

養老機構處罰規定篇

一、養老機構在什么情況下處以罰款？

答：有下列行為之一的單位和個人，由市或區民政局責令限期改正，期限不超過半年；逾期不改的，按以下規定處以罰款：

（一）未經批準設置養老機構的，處以500元以上5000元以下罰款；情節嚴重的，處以5000元以上10000元以下罰款。

（二）未經驗收或者驗收不合格擅自執業的，處以10000元以上20000元以下罰款；情節嚴重的，處以20000元以上30000元以下罰款。

（三）未經批準，擅自變更養老機構名稱、地址、主要負責人的，處以5000元以上10000元以下罰款。

（四）未經批準，擅自合并、解散養老機構的，處以20000元以上30000元以下罰款。

二、在什么情況下中止扶持優惠措施？

答：有下列情形的養老機構，有關部門有權中止給予扶持優惠措施；必要時，可以追回有關費用：

（一）擅自利用養老機構的房屋和場地從事其他經營服務活動的。

（二）擅自轉讓、出租、出借養老機構的房屋和場地的。

（三）未按《上海市養老機構處罰暫行辦法》規定向老年人提供服務的。

（四）非營利性養老機構擅自變更為營利性養老機構的。

入住養老機構須知篇

一、老人要入住養老機構，需要辦理哪些手續？ 答：具有本市常住戶口的老人，因家庭無人照顧或照顧有困難，可由本人或親屬（如無親屬則由本人和單位）提出入住養老機構申請。

（一）向養老機構咨詢入住手續，預約床位登記。

（二）申請入住養老機構的老人應在院外醫療機構做好體檢（肝功能、胸透、血常規等），同時填寫入住養老機構申請表（需在兩星期內完成）。

（三）養老機構驗審老人的有關申請資料，并安排與老人見面，了解老人的身體狀況，對符合機構養老要求的老人可辦理相關入院手續（與本人、親屬或單位簽訂入院協議書、交納有關費用等），向申請人發出入住通知。

（四）申請人接到機構通知后即可入住。

二、“三無”老人入住養老機構應如何辦理？

答：入住養老機構前應當確定老人的“三無”身份，符合“三無”條件、本人自愿入住養老機構的方可辦理相關手續。

（一）老人所在地居委會負責協助街道調查了解老人的有關情況，幫助老人辦理有關申請手續。

（二）所在地街道民政部門在核查無誤后簽署審核意見，并報區民政局復核備案。

（三）所在街道民政部門負責聯系安排老人入住養老機構的有關事宜。

三、上海市養老機構收費標準是什么？

答：市、區（縣）福利院：一、二、三級市、區（縣）福利院托管費分別為500元、300元、200元。一、二、三級護理的收費標準分別為480元、300元、150元。專門護理實行面議。

街道、鄉鎮養老機構實行政府指導價：一級養老機構的托管費和護理費合計每人每月最高不超過650元，二、三級養老機構的托管費和護理費合計每人每月最高不超過550元。專門護理實行面議。

社會辦養老機構：自主定價，收費標準報物價部門確認。

四、離、退休孤老進養老機構需要繳納的費用，原單位是否能補助？

答：根據滬價行（1999）第234號文件精神，離、退休孤老的托管費、護理費本人負擔三分之一，原單位負擔三分之二。

法規政策目錄篇

一、《上海市養老機構管理辦法》

1998年6月8日上海市人民政府令第56號發布, 自1998年10月1日起施行

二、《養老設施建筑設計標準》

上海市工程建設規范[ DGJ08—82—2000],自2000年3月15日起實施

三、《上海市養老機構設置細則》

上海市民政局滬民事發[1999]第4號,自1999年2月19日起執行

四、《社會福利機構管理暫行辦法》

民政部令第19號，1999年12月30日發布并施行

五、《上海市人民政府辦公廳轉發市民政局等二十二部門關于加快實現本市社會福利社會化意見的通知》

2001年6月5日[滬府辦發]（2001）34號，自7月26日施行

六、《關于全面落實2005年市政府養老服務實事項目進一步推進本市養老服務工作的意見的通知》

滬府辦[2005]42號

七、《關于全面落實2008年市政府養老服務實事項目進一步推進本市養老服務工作的意見》

滬民福發[2008]5號

八、《上海市養老機構管理和服務基本標準（暫行）》

滬民事發（2001）24號

九、《上海市民政局關于推行養老機構意外責任保險的通知》

滬民福發（2008）33號

十、《上海市養老機構驗審辦法》

滬民事發[2000]16號

十一、《上海市養老機構處罰暫行辦法》

滬民事發[2001]第9號

十二、《上海市靜安區民政局、財政局關于促進養老機構發展的實施辦法》

靜民發[2008]76號

十三、《上海市靜安區民政局關于扶持社會力量興辦養老機構有關補貼的實施細則（試行）》

靜民發[2008]94號

第五篇：養老機構服務規范

ICS

DB14

山西省地方標準

DB14/XXXXX—XXXX

養老機構服務規范

（征求意見稿）

實施山西省質量技術監督局發布 / 14

前言

本標準依據GB/T1.1-2009的起草規則編寫。本標準由山西省民政廳提出并歸口。本標準起草單位：山西省老年公寓。

本標準主要起草人：趙潤娥、康紅麗、衛敏、侯國棟、武旭澤、閆曉麗、杜文杰、王恒發、劉秀榮、秦蘭蘭、董曉婷、崔京京。/ 14

1.范圍

本標準規定了養老機構服務的基本要求、設施設備、人員資質、服務內容、服務質量及評價與改進。

本標準適用于全日制養老機構的運行與管理。

2.規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB3096聲環境質量標準

GB14934食（飲）具消毒衛生標準

GB/T15565.2圖形符號術語第2部分標志及導向系統 GB/T18883室內空氣質量標準 GB/T50340老年人居住建筑設計標準 MZ/T039老年人能力評估 WS/T367醫療機構消毒技術規范

3.術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1.養老機構

為老年人提供生活照料、膳食、康復、護理、醫療保健等綜合性服務的各類組織。/ 14

3.2.相關第三方

為老年人提供資金擔保，監護或委托代理責任的個人或組織。

4.基本要求

4.1 養老機構應取得《養老機構設立許可證》，具有獨立法人的資質。4.2 養老機構應具有相對獨立、固定、專用的場所。4.3 養老機構的建筑設計應符合GB/T5O340的相關要求。

4.4 室內空氣應符合GB/T18883的要求；噪音應符合GB3096的要求。人力資源配置應滿足養老服務的需求。4.5 服務合同應符合國家法律、法規的要求。4.6 養老機構應建立完善的管理制度、工作計劃。

5.設施設備

5.1 老年人居住建筑配套服務設施應符合GB／T50340要求。5.2 公共區域應設置餐廳、衛生間、浴室、活動場所。5.3 居室和衛生間應配置緊急呼叫設備。5.4 標志和導向系統應符合GB/T15565.2的要求。

5.5 室內燈光照度應柔和，居室及通道應設有夜燈及應急燈。5.6 室內應配備溫度調節設備。

6.人員資質養

6.1 老機構應配備相應的管理人員、專業技術人員、養老護理人員，有條件的宜配備社會工作者、康復師、營養師等。/ 14

6.2 管理人員應具有高中及以上文化程度，有三年及以上的相關工作經驗，培訓合格后上崗。

6.3 專業技術人員應持有與其崗位相適應的專業資格證書。6.4 養老護理人員應持有與崗位要求一致的職業資格證書。

7.服務內容

7.1.生活照料

包括穿衣、修飾、飲食照料、排泄護理、口腔清潔、皮膚清潔護理、壓瘡預防等。

7.2.老年護理

包括基礎護理、健康管理、健康教育、心理護理、康復護理、治療護理、感染控制等。

7.3.心理/精神支持

包括訪視、訪談、危機干預、咨詢活動等。

7.4.安全保護

包括提供安全設施設備、使用安全保護物品、采取預防措施等。

7.5.環境衛生

包括室內外及公共區域的環境衛生。

7.6.休閑娛樂

包括文藝、美術、棋牌、健身、游藝、觀看影視、參觀游覽等。/ 14

7.7.協助醫療護理

包括觀察老年人日常生活情況變化、服藥、生活不能自理的老年人進行肢體活動、搬運、老年人使用助行器具、完成標本的收集送檢、進行并發癥的預防、完成物品的清潔消毒、做好院內感染的預防工作。

7.8.醫療保健

包括為入住的老年人提供健康管理、健康咨詢、康復指導、預防保健等。

7.9.居家生活照料

包括指導老年人家務管理，幫助老年人進行日常生活照料。

7.10.膳食

包括食物的采購、處理、儲存、烹飪、供應過程，提供舒適的就餐環境和膳食及食品安全衛生監控等。

7.11.洗衣

包括送取、洗滌、整理等。

7.12.陪同就醫

包括協助相關第三方陪同老年人到指定的醫療機構就醫。

7.13.咨詢

包括信息提供和問訊解答。

7.14.通訊

包括為老年人提供通訊便利、用不同的通訊手段協助聯系相關第三方。/ 14

7.15.送餐

包括使用必要的保溫、保鮮設備及交通工具，及時、準確、安全地將餐飲送到老年人居室。

7.16.教育

包括開展知識講座，舉辦相關培訓活動。

7.17.購物

包括為老年人代購物品或陪同購物。

7.18.委托服務

包括接受老年人委托，代讀、代寫書信，幫助處理老年人的各種文件，代領、代繳各種物品和費用。

7.19.交通

使用交通工具接送老年人。

7.20.安寧服務

包括為臨終老年人提供相應服務，減少痛苦，并為家屬提供精神支持。

7.21.其他服務

為老年人提供其他相關服務。

8.服務質量

8.1.生活照料

8.1.1 應按照MZ/T039的要求對老年人進行評估，根據評估結果實/ 14

行分級管理，按需服務。

8.1.2 穿衣：應協助穿脫衣服、更換衣物、整理衣物，保持干凈整潔。修飾：應協助洗臉、梳頭、理發、化妝，每周至少洗頭2次、修剪指甲1次、剃須3次。

8.1.3 飲食照料：應協助進食，喂水喂飯，鼻飼，食物溫度適宜，無嗆咳和噎食。

8.1.4 排泄護理：應定時提醒如廁、提供便器、協助大小便、實施人工排便、清洗與更換尿墊等。

8.1.5 口腔清潔：應協助刷牙、漱口,每日至少清潔口腔1次、裝卸與清理義齒2次，鼻飼老年人口腔護理每日2次。

8.1.6 皮膚清潔護理：應協助每周至少擦洗身體1次、沐浴1次、泡腳4次，每日至少清洗會陰2次，確保身體無異味。

8.1.7 包括定時更換臥位、翻身，減輕皮膚受壓狀況，清潔皮膚及會陰部等。

8.1.8 壓瘡預防：應保持床單位的整潔干燥；應鼓勵和協助老年人經常更換臥位，視皮膚受壓情況，每2小時翻身一次，必要時1小時一次，并做好記錄；應保護骨隆突處和支撐身體受壓處；應避免摩擦力、剪切力及潮濕的作用；應經常檢查、按摩受壓部位，并按時交接班。

8.2.老年護理

8.2.1 基礎護理：應為老年人提供清潔衛生、飲食起居、舒適體位、環境，基本生命體征的觀察與測量，以及服藥、注射等最基本的服務。

8.2.2 健康管理：應對老年人的健康進行全面監測、分析、評估，提供健康咨詢和指導，以及對危險因素進行干預。

8.2.3 健康教育：應有計劃開展健康教育活動，改變不良生活習慣，/ 14

預防疾病，促進健康。心理護理：應定期開展心理衛生教育、心理問題評估、實施心理護理干預。

8.2.4 康復護理：應根據老年人情況做好康復計劃，按照計劃指導老年人康復鍛煉，預防并發癥發生。治療護理：應遵醫囑執行，并嚴格查對制度，遵循各項操作規程。感染控制：應按照WS/T367規定執行。

8.3.心理/精神支持

8.3.1 訪視：應每月至少訪視1次，對老年人進行心理評估。8.3.2 訪談：應對有心理問題的老年人制定訪談計劃進行心理疏導。8.3.3 危機干預：應對有嚴重心理問題的老年人及時報告，立即干預。8.3.4 咨詢：應提供咨詢服務。

8.4.安全保護

8.4.1 安全設施設備：應提供床檔、安全標識、安全扶手、緊急呼救系統等。

8.4.2 使用安全保護物品：應征得老年人、醫師和相關第三方的同意，并簽署書面同意書方可使用。

8.4.3 采取預防措施：應通過醫護人員的評估，采取適當的安全防護措施。

8.5.環境衛生

8.5.1 室內外：環境干凈整潔，無紙屑、無灰塵、無衛生死角、無積存垃圾，物品擺放整齊有序。室內空氣清新、無異味。8.5.2 公共區：環境舒適，有綠化。/ 14

8.6.休閑娛樂

應根據老年人的需求，開展豐富多彩的休閑娛樂活動。

8.7.協助醫療護理

8.7.1 觀察：應仔細觀察日常生活情況變化，發現異常及時報告，協助處理。

8.7.2 服藥：應協助老年人服藥，做到藥物、時間、劑量（濃度）、途徑及對象準確。

8.7.3 肢體活動不便、使用助行器的老年人：應定期協助老年人進行肢體被動運動，使用拐杖、助行器進行康復鍛煉。8.7.4 標本收集：應正確采集標本，及時送檢。

8.7.5 預防并發癥：應嚴密觀察老年人病情變化，發現異常及時報告，并協助處理，有記錄。

8.7.6 預防院內感染：應嚴格執行消毒技術規范，預防院內感染，并記錄。

8.8.醫療保健

8.8.1 健康管理：應及時為每位老年人建立健康檔案，完成老年人慢性病、常見病的管理，院前急救。

8.8.2 健康咨詢：應定期開展健康咨詢，增強老年人的保健意識，改善不良生活習慣。

8.8.3 康復指導：應定期進行評估，制定康復計劃，開展康復指導。8.8.4 預防保健：應定期開展健康知識講座和宣傳，預防傳染病發生。8.8.5 應定時查房并記錄。

8.8.6 應每年進行體格檢查一次，并記錄。/ 14

8.8.7 醫療物品應專人保管、定期消毒、存放。8.8.8 嚴格處方管理，藥品管理應符合相關規定。8.8.9 健康檔案保留10年，處方保留5年。

8.9.居家生活照料

應對居家老年人制定服務計劃，并提供上門服務。

8.10.膳食

8.10.1 膳食供應：應采購新鮮的原料，做到生熟隔離、成品與半成品隔離、食品與雜物、藥品隔離、食品與天然冰隔離，科學合理進行營養搭配、膳食適合老年人的要求，供應充足。嚴格各環節管理，防止食物污染。

8.10.2 就餐環境：應保持環境衛生清潔，防止蚊、蠅、鼠及其它害蟲的進入；餐（飲）具衛生應符合GB14934的要求。

8.10.3 安全衛生監控：應做到每餐膳食要留樣應做到食物中毒率0。

8.11.洗衣

8.11.1 送取、洗滌：衣物應分類,清洗、消毒、洗滌、運輸過程應符合相關要求。

8.11.2 整理：老年人衣物應有標識,，做到無污漬、無破損，整理折疊、準確無誤，有記錄。

8.12.陪同就醫

視病情及緊急程度，及時協助相關第三方陪同就醫。

8.13.咨詢

信息提供：應提供法律、心理、醫療、護理、康復、教育等真實、準確、完整的信息。/ 14

問詢解答：應及時、真實、準確、完整。

8.14.通訊

8.14.1 提供通訊便利：應采用適當的通訊手段為老年人提供通訊服務。8.14.2 協助聯系相關第三方：應采用不同的通訊手段及時協助聯系相關第三方。

8.15.送餐

應使用必要的保溫、保鮮設備及交通工具，及時、準確、安全地將餐飲送到老年人居室。

8.16.教育

根據需要編制計劃，組織教學，做好記錄和評教評學。

8.17.購物

應根據需要提供購物服務，做到有約定、有記錄、有核對、有簽字、有檢查。

8.18.委托

應提供代讀、代寫書信、代領、代繳、代取等委托服務，有服務記錄，必要時簽訂委托協議并保護老年人的隱私。

8.19.交通

應配備交通工具，提供接送服務。

8.20.安寧

應提供臨終關懷服務，協助家屬處理善后事宜。/ 14

9.評價與改進

9.1.評價

9.1.1 應定期對服務質量進行評價。

9.1.2 應定期召開座談會、代表會，同時進行滿意度調查等。9.1.3 采取多種形式向相關第三方進行滿意度調查。9.1.4 邀請第三方對服務質量進行抽查、評價。

9.2.改進

針對評價中提出的問題進行歸類整理。應針對提出的問題責成專人負責，及時整改。/ 14

參考文獻

[1]中華人民共和國傳染病防治法2004年8月28日第十屆全國人民代表大會常務委員會第十一次會議修訂通過。

[2]中華人民共和國執業醫師法1998年6月26日第九屆全國人民代表大會常務委員會第三次會議通過。

[3]中華人民共和國合同法1999年3月15日第九屆全國人民代表大會常務委員會第二次會議通過。

[4]衛生技術人員職務試行條例1986年3月15日中央職稱改革工作小組發布。

[5]醫院藥劑管理辦法1989年3月24日衛生部發布。

[6]醫藥衛生檔案管理暫行辦法1991年3月9日衛生部、國家檔案局發布。

[7]醫療機構管理條例1994年2月26日國務院發布。

[8]護士條例2008年1月23國務院第206次常委會議通過，自2008年5月12日起施行。

[9]消毒管理辦法2002年7月1日衛生部發布。

[10]老年人社會福利機構基本規范2001年3月1日民政部發布。[11]醫院感染管理規范（試行）2006年7月6日衛生部發布。[12]消毒技術規范2002年11月衛生部發布。

[13]病例書寫基本規范（試行）2002年8月19日衛生部。[14]GB/T29353養老機構基本規范DB14/XXXXX—XXXXII7 / 14