第一篇：看這家企業(yè)如何通過會員營銷留住顧客![最終版]

看這家企業(yè)如何通過會員營銷留住顧客！

來源:亦銳營銷策劃

會員管理是在通過特別權益維護顧客關系的同時逐步建立會員數(shù)據(jù)庫，通過數(shù)據(jù)庫展開精準的會員立體營銷并為品類發(fā)展提供規(guī)劃依據(jù)和客類資源。會員管理，說到底是門店顧客忠誠度建設的有效工具。

會員數(shù)據(jù)庫的價值主要通過兩個指標來衡量：

一是數(shù)據(jù)庫的規(guī)模，即有效會員的數(shù)量；二是數(shù)據(jù)庫的信息維度，即數(shù)據(jù)庫中有多少種有價值的會員信息，可以供我們進行區(qū)隔分析和分眾營銷。

因此，會員管理的兩條主線便清晰可見：

一是全面快速的會員開發(fā)來建立數(shù)據(jù)庫；二是系統(tǒng)完整的會員營銷來管理數(shù)據(jù)庫。

會員開發(fā)是為了累積會員建立起會員數(shù)據(jù)庫，以展開立體會員營銷穩(wěn)固顧客關系并增加交易次數(shù)。會員立體營銷包括回饋營銷、權益營銷、定期通訊、分眾營銷、慢性 病會員專案管理等幾種方式。

一、回饋營銷——破冰激活，與會員建立或重啟關系。

下面列舉幾種回饋營銷的案例供大家參考：

1.新會員激活

在做會員數(shù)據(jù)分析時，我們經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)有些顧客只有一次會員交易，之后再沒有來過門店。其中有一部分顧客是在促銷活動期間剛好路過門店，看到購物優(yōu)惠就臨時辦理了會員卡；還有一部分人是因為加入會員有禮品，為了多拿禮品而重復辦卡；另外一部分人則是忘記了自己已經(jīng)加入了我們的會員。

因此需要進行新會員激活：每月1日將上月成為新加入的會員信息導出，給這部分顧客發(fā)送短信“感謝您加入XX門店成為我們的會員，溫馨提示您將享有以下會員權益…，憑此消息在門店購物可立減X元現(xiàn)金”。

2.生日祝福 每月1日，導出本月即將過生日的會員信息，給他們發(fā)送信息“您的生日就是我們的節(jié)日，XX門店祝您生日快樂！XX門店不僅為您提供物超所值的商品資訊，我們還愿意給您帶去更多關懷。憑此消息可到門店領取精美禮品一份”。

3.沉睡會員喚醒

對于近3個月沒有交易的會員，我們可將之稱為沉睡會員，這其中有一部分是因為遷離商圈，而大多數(shù)都是因為存在抱怨而離開的。而會員開發(fā)是有成本的，每個有效會員的開發(fā)成本不低于25元，而一個不滿意的顧客會把他的感受告訴很多人，會影響企業(yè)的形象，所以必須對這一部分沉睡會員進行喚醒。

每月1日，導出前推3個月里沒有進店消費的會員數(shù)據(jù)，并給他們發(fā)送信息“最近天氣變化頻繁，XX門店提醒您關注天氣情況及時添減衣物！憑此消息在門店購物可立減10元現(xiàn)金”。

二、會員權益營銷——提高會員權益認同度，增加黏性。

同樣列舉幾個案例供參考：

1.會員日營銷

很多企業(yè)的會員權益中都有會員折扣日，但每家企業(yè)會員折扣日期間的營業(yè)額增幅情況卻有明顯不同。并不是把日子定下來有了會員日就會有增長，會員日是一種常態(tài)化的營銷措施，需要將會員日按照營銷活動一樣企劃和推廣，才有可能逐步被顧客認同，才會有明顯增量。

2.感恩回饋換積分

每家企業(yè)都有自己的會員積分兌換規(guī)則，比如會員可以隨時換積分，或者每月在固定時間換積分，這樣的條件下顧客通常都是到店順便換掉積分，積分兌換變成了固定費用比率的成本。

當把積分兌換視作成本時，就會對會員累計積分設定許多限制，比如購買打折特價商品不積分，購買附帶贈品的商品不積分，這樣的規(guī)則經(jīng)常會引起頻繁的顧客抱怨，積分不僅是成本，甚至還變成了顧客服務的負擔。

因此，建議把會員積分兌換企劃成一次感恩回饋的主題營銷活動，比如把一年中的某個月份定為感恩回饋月，會員只有在這個月才可以兌換積分。在活動期間，營運企劃部主導的連鎖統(tǒng)一主題促銷和商品采購部主導的統(tǒng)一商品/品類促銷要提前做好充分準備，通過有吸引力的促銷組合爭取在兌換積分的客流增長中取得良好的銷售業(yè)績。

三、會員分眾營銷——挖掘顧客細分需求，促進單品/品類銷售。

數(shù)據(jù)庫分眾營銷是高性價比、精準打擊的高級營銷技術。過去筆者所在藥店都是6月份在北方進入穿裙子的季節(jié)才開始減肥瘦身產(chǎn)品的促銷，但是成效不很理想，后來便改在每年3月開始，并提出“享瘦一夏提前出發(fā)”的品類主題促銷活動。

不僅要關注“親情暖五月感恩母親節(jié)”一類的連鎖統(tǒng)一促銷和“店慶大酬賓”一類的單店主題促銷，更應該投入精力與資源去研究會員數(shù)據(jù)庫的分眾營銷。

四、定期會員通訊——建立與會員的持續(xù)定期溝通，維護關系。

會員定期通訊的方式有很多種，如每月連鎖統(tǒng)一促銷的信息通知是一種定期通訊方式，每月或每季推出的會員專刊也是一種有效的定期通訊方式。

會員刊物由連鎖總部的營運企劃部門自行編制，由廠家提供支持，刊物中除了企業(yè)最新營銷動態(tài)外，還可以在每個版面下方加入各種通用代金券、品類抵用券和服務體驗券，以增加會員刊物的價值和顧客進店頻率。

第二篇：通過相貌看顧客性格、心理

幫你看相一二點，勾畫顧客性格、心理

【眼睛】

說話時把眼睛閉起來的人，通常都比較好色，比較害羞，或是言而無信的人。

講自豪感時不斷眨眼的人，說話很小心，但喜歡虛張聲勢，往往想把自己夸張的 高于實際。

眼睛水汪汪的女性，會遇桃花劫。

不論男女，魚尾紋愈多則愈好色。

下眼瞼有水腫現(xiàn)象，便是妊娠的象征。妻子懷孕時，丈夫的下眼瞼也會浮腫。

眼白球泛青的女性，是患有歇斯底里的象征。眼白球充血的時候，除了是生病的 象征外，通常也可能是斗爭的前兆。

斜眼看人的人，心術不正。

說話時眼睛往下看的人，不是心中有秘密，就是心有二意。即使這種人的面貌看

起來很忠實，也不能不加以防范。

【聲音】

聲音嘹亮而言語正直的人，是發(fā)達繁榮之相。

聲音不圓潤而帶有濁者，乃為破敗之相。

聲干無韻，不易為人所明了者，乃發(fā)達遲緩、祖業(yè)荒廢之相。

金切聲乃敗壞祖業(yè)之相，若為女性則將奪夫之權。

發(fā)言時，聲調由高逐漸變低者，乃身體衰弱之相，若患病則將至死期。

語言未終而先無聲音，乃薄命短壽之相。

說話聲調平穩(wěn)一定的人，具有正直之性格。

說話語調有氣無力，同時語調不甚明了的人，較內向而膽小。

說話語氣抑揚頓挫，象唱歌一樣的人，是幻想家，而且講究羅曼蒂克氣氛。說話語氣很沖，同時聲音很大的人，是既受抗又任性的。

語氣低沉，說話時由牙縫深處聲音的人，凡事都抱有懷疑感。

語勢及音色均不規(guī)則的人，性格輕率。

語勢中含有力聲響而毫不猶豫的人，勇敢且具有精力。

說話時嘰嘰咋咋的發(fā)出很高聲音的人，其個性如一個小孩子一樣，是不知醒悟的人。

說話時雖然含有氣勢與聲響，但卻常常與人耳語的人，是有享樂的性格。

聲音沙啞的人，有粗野的性格。

女性的聲音如果象男性的話，她也具有男性的性格，會受到許多誘惑，結婚之后

也會有桃花運，如果不謹慎，會鬧出家庭的**。

男性的聲音如果象女人一樣的話，他也會具有女性的性格，他會結好幾次婚。

女高音的感情比理性重些，大多數(shù)是屬于羅曼蒂克型的人，是戀愛至上主義者。

女低音講求技術，是能夠抓住對方心理活動的現(xiàn)實類型的人物。

男高音為人和善，是懷有善意類型的人，此外，他們的個子往往不會太高，大都

是屬于六頭身型的人。

男中音的個性比較冷酷，是屬于慎重的實務型人。此外，男中音的人，是講求情

調的熱情家。男中音與女中音有相互排斥的傾向。

男低音可以說是人格圓滿型的人。男低低音的人大多頭腦清晰，他們雖然不太具

有男子氣概，但卻非常誠實，不會結幫成派。

女性所發(fā)出的聲音為合成音（例如小川真由美的聲音），這類人往往羅曼史很多

，可能要結很多次婚。

女性低沉而富有魅力及濕潤的聲音，此類人會有多次的戀愛史，有再婚的可能性。

不論男女，如果發(fā)聲嘶啞，他的一生都極為辛勞，能夠幫助別人的很少。這種人

大都缺乏維生素C，如果加以補充，他們沙啞的聲音將得矯正。

男性聲音中混雜有女性聲音的人，這種人是薄幸之人，此類人會被女性所拋棄，而使得他名聲受到損害。

無論男女，聲音無力，語尾聽不清楚的人，不論做什么事情，都不一定獲得成功。

不論男女，聲音不集中的人，與故鄉(xiāng)的緣份很薄，同時財產(chǎn)也難以穩(wěn)固。

通常在講話時顯得非常悲觀，這類人不論男女，都難成大器。

在說話中，語氣不該中斷而中斷，講話不連貫的人，是短命之相，同時也有潛在 的疾病存在。

由舌尖發(fā)聲的人，難以成為富豪。

在與人對話時，口幾乎不張開，而且發(fā)音不明了的人，一生中會受到很多障礙，職業(yè)也多發(fā)生變動。

男人在發(fā)音時象貓叫一樣，口與腹部的振動不一致，此種人的言行不一。一個人

如果有誠意，他說話的聲音絕不會象貓叫一樣。說話象貓叫的人，是絕不會講真話的。假如他的話無半點虛假，也是與他個人的利益完全一致的情況下，才會有這種表現(xiàn)。

向人說話時，好象缺乏愛敬之意，同時很唐突的人，不論男女，假如不是很粗野

，便是很害羞，否則就是非常純樸，所謂剛毅木訥之人，他們看起來雖然馬馬虎虎，但卻十分有人情味。

由臍下丹田所發(fā)出聲音的人，較為誠實，不會阿諛逢迎，是位道地的實行家。

說話時高聲尖叫的人，是位理論家，當他慷慨激昂時，容易有歇斯底里的現(xiàn)象發(fā)生，他虛榮心很強，缺乏誠實感。

說話時聲音響亮，語句明朗的人，不論選擇何種職業(yè)，都容易成功。

講話時聲音好象被壓抑住似的，此種人好挖苦他人，他不論看任何事物，均不會 由正面去觀察。

講話時聲音較低，同時嘴唇兩側有唾沫，也就是口沫橫飛的人，是精力過剩，浪

費型的人。注重外表而愛好名聲，同時也是個喜歡嬌揉做作的人，如果他的體力好，與你約定的事情一定會去實現(xiàn)；如果他身體不健康，他雖然夸下海口，可是最后還是

不了了之。

說話時嘴角歪的人，心中想的與說的通常不一致，對事物往往不會由正面去進行

考察，由他的聲相，我們便可以聽出這種人內心的圓滑。

在說話時，目光不看對方的人，表示他心中不坦然，不是心虛，則是撒謊。這種

人講話也是有氣無力的。

【交談】

說話時手勢、動作，有過多夸張的現(xiàn)象，此種人大多是虛偽者。

在說話時，只要稍微有一點聲音，便會引起他的注意，此人是心中有秘密，而且

容易改變主意的人。

在交談中有不斷流汗的現(xiàn)象，而且用手帕擦汗的人，是具有政治敏感的。喜歡故

弄玄虛，其境遇變化十分頻繁。

笑起來時，他的臉看起來象哭一般的人，他的警戒心很強，而且不易相信別人，作事十分謹慎，從不亂花一分錢，不過他在經(jīng)濟方面始終不感到匱乏。

當女性談笑時，發(fā)出尖叫聲人，大多是比較令人感到誘惑的女人，她也會不斷地

碰到色難。

在交談中不斷左顧右盼的人，非常會隨和應變，但卻缺乏持久力。在居住及職業(yè)

方面不太安定。

在交談中喉嚨所發(fā)出的聲音不太悅耳，并不斷發(fā)出咳嗽聲去清嗓子的人，其性情

均非常激烈，作任何事都希望能作得最好，他才會安心。

說話時口角唾液很多的人，性情荒淫，自我意念極強，在做事方面易犯錯誤。一面講話一面搖頭的人，是神經(jīng)質的，心中非常不安定。或許他會有散財?shù)拿\，同時對人處世的誠意有檢討的必要。

除了應對以外的話語，還會另外加油添醋的人，以及自言自語的人，可說是不顧

家。在命運方面有孤獨的傾向，雖然他也會有孩子，但卻不能與之相處得好。

在發(fā)言之前就開始笑的人，如不是有親切感的人，就是有輕蔑的心境。說話時帶

有微笑的人，會很迅速地出人頭地。

說話時閉眼睛的人，不是好色之徒，就是偽善者。但在作慎重判斷前的深思熟慮

時的閉目，另當別論。

說話時眉間皺紋集在一起的人，具有苦勞性，而且他也沉不住氣。

說話時把臉橫向一方，而且不注視對方的人，心中有秘密，但也并非是說他心中

不坦然。不過，最好不與這類人有重大約定，才能保護自己的安全。

在說話時，他的小鼻部分會抽動，或是在編造謊言時，他的大拇指會在無意間動

著的人，此類人在花錢方面無法約束自己，最好不要借錢給他。

【握手】

恍如無力 妄自菲薄

握手無半點力度，好象連手都不穩(wěn)的人，反映其自信心嚴重不足，喜歡妄自菲

薄，未開始做事已打定輸數(shù)。最慘就是他們既無責任感又欠積極性，跟他們做朋友認

真要諗過先，皆因以其得過且過的表現(xiàn)，隨時要你幫他們收拾殘局都有知。

富有彈性 靈活圓滑

握手時，感到對方手掌富有彈性且肌肉結實，代表其人進退有據(jù)，做事能屈能伸，堪稱八面玲瓏的社交能手。他們既有自信，又有頭腦，跟他們做朋友，必定可以在 他們身上學到不少東西；與他們合作的話，更容易取得成功。

手感輕柔 現(xiàn)實主義

手掌軟綿綿，握起來手感輕柔的人，原來最識得搵銀。易師傅表示，掌軟而綿者

，財運甚佳，他們雖然生性懶散又怕辛苦，但勝在付出少收獲多，一派符碌得財格。

由于他們?yōu)槿爽F(xiàn)實，喜歡以金錢掛帥，連交友亦功利過人，故不宜與之交心。

夸張搖晃 為人虛偽

握手時表現(xiàn)夸張，雙手緊合并不停搖晃的人，表示為人虛假，是愛做門面功夫的世界仔女。他們做事喜歡虛張聲勢，自我吹捧又愛出風頭的表現(xiàn)，往往令人望而卻步。

點到即止 生性灑脫

蜻蜓點水式握手，即握完很快便縮回手的朋友，代表生性灑脫，做事快刀斬亂麻，不會拖泥帶水。另一方面，由于對任何事都滿不在乎，感情快來快去，很易和人混

熟，也很易關系生疏，只適宜做點頭之交。

長握不放 感情用事

握手動作靜止，良久不放的人，代表為人熱情又長情，朋友有難必定兩插刀，出手相助。由于他們比較感情用事，容易公私混淆，朋友稍為冷落他們，便會大為不

悅，所以與之交友要加倍小心。

硬繃繃 鐘意拗頸

十指瘦骨嶙峋，握起手來硬繃繃的人，代表一生刑克多及小人多，加上天生包拗

頸的性格，特別容易與人產(chǎn)生摩擦。想與他們做朋友，必先要有容人之量，愿意迎合或遷就他們，否則還是敬而遠之為妙。

握得肉緊 占有欲強

出盡力握手，握到對方嗌痛的人，表示為人性格沖動、剛烈，有脾氣就會發(fā)泄出 來，想化戾氣為祥和都幾難。他們的占有欲很強又記仇，不容許別人背叛他，所以最 好不要開罪他們。【著裝】

（1）穿著違反社會一般觀念服裝的人，優(yōu)越感強。

（2）穿著比自己的身材大得多的服裝的人，自我顯示欲強。

（3）喜歡穿藏青色粗豎條紋西裝的男性，對自己所處的地位不安，多是懦弱的人。

（4）穿極端花俏服裝的人，是自我顯示欲強，金錢欲強，歇斯底里性格的人。

（5）喜歡系華麗的原色領帶的人，或完全不系領帶的人，自我意識強。

（6）穿素凈服裝的人是順應體制的類型，缺乏獨立性。

（7）全身穿著素凈，只穿帶一點華麗的東西的人，雖是順應體制的類型，但常常有

個性上的自我主張，或是對自己的盜竊感到自卑的人。

（8）對流行服裝敏感的人，是順應體制的類型，對自己缺乏自信而想掩蓋。

（9）同自己的嗜好無關，一味趕時髦的人，內心孤獨，情緒不穩(wěn)定。

（10）對流行服裝麻木不仁的 個性雖強，但常懷有某種情緒，缺乏協(xié)作精神。

（11）每次見面，服裝的嗜好都發(fā)生變化的人，情緒不穩(wěn)定，逃避現(xiàn)實的愿望強烈。

（12）服裝的愛好突然變化，常是心境發(fā)生了變化，或是有了新的決心。

【走姿】

八字型：雙足向內或外勾而成八字形狀，走起來用力而急躁，但是上半身卻不左右搖擺。這種人的性格有著守舊和虛偽的傾

向。不喜歡交際，但是，他們有聰明的頭腦，做起事來，總是 不動聲色，他們之所以這樣做，企圖一鳴驚人。

搖蕩型：步伐隨便，沒有什么固定的規(guī)律，有時雙手插在褲袋 里，雙肩緊縮，有時雙手伸開，挺起胸膛。這種人的性格，達

觀、大方，不拘小節(jié)，慷慨有義氣，有建立事業(yè)的雄心。希望

遠大，有時會夸大，爭執(zhí)，不肯讓人。

貼地型：雙足落地有聲，挺胸，舉步快捷。這種人的性格，胸

懷大志，富進取心，理智與感情并重。

直線型：雙足雙手放平，沒有扭捏，走起路來，異常斯文。這種

人的性格，膽小、保守，缺乏遠大理想，但遇事沉靜，不易發(fā)怒。

沖鋒型：舉步急速，從不后顧，不論人擁之地或寂靜之地，一樣

橫沖直撞。這種人的性格，急躁、坦白、喜談，不會做對不起朋

友的事。

平行型：舉步緩慢，躊躇不前，好像前面布有陷阱似的。這種人

的性格軟弱，逢事嚴格考慮，但憨直無詭，重感情，交友謹慎。

曲形型：雙足與雙手揮動不均，步伐長短不齊，頻率復雜。這種

人的性格，做事不負責任，善忘、多疑。

觀望型：行走遲鈍，左看右望，閃閃縮縮，仿佛做了虧心事。這

種人的性格是胸無大志，貪小便宜，不善交朋友，喜歡獨居生活，工作效率很低。

搖曳型：若隨風楊柳，左搖右擺，前顧后盼。這種人的性格是好

裝腔作勢，做事不肯負責，氣量狹隘奸詐，善諂媚。

吊腳型：步姿輕嬈，腳指頭俱不著地，身軀飄浮。這種人的性格

是狡猾，頭腦冷靜，聰明而不能善用，不怒形于色，肯幫助別人，卻索高昂的代價。

踉蹌型：舉步蹣跚，忽前忽后，喜歡向人叢中東奔西竄。這種人 的性格是做事粗心大意，慷慨好施，不求名利，安分守已，但愛 熱鬧、健談、思想簡單，喜作戶外活動。

【做姿】

（1）相互侵犯身體范圍的程度越在，表明他們之間關系越親密。

（2）有意避開身體范圍的人，在心理上對對方有抵觸情緒。

（3）單方面侵犯對方身體范圍的人，是想壓倒對方或是想討好對方。

（4）想坐在其他人旁邊的人比想坐在對面的人，對對方在心理上更有一體感。

（5）坐在對面的人比坐在旁邊的人更想讓對方了解自己。

（6）會在旁邊的人突然扭動身體想面朝著對方，對對方有不解之處或新的興趣。

（7）在房間內對著門坐的人，權力意識強，同時又很小心。

（8）背對著房間的門坐的人，在心理上處于劣勢。

（9）深深坐在椅子上的人，在心理上處于優(yōu)勢或想處于優(yōu)勢。

（10）輕輕坐在椅子上的人，無意識中想對對方表示恭順之意，或是對對方的話感到

強烈的興趣。

（11）一坐在椅子上就盤起腿的人，有不想輸給對方的對抗意識。

【男性的頭發(fā)】

頭發(fā)似鋼絲，既粗硬，又濃密如刺猬：此人凡事必躬身而為，有氣魄，有領導才能。但他不關心別人。

發(fā)粗而色淡，硬而且疏：此人剛愎自用，喜歡駕馭別人，度 量狹小。他最大的特點是：有點小聰明。

發(fā)黑如墨，密如云，軟如絲：性好逸樂，度量寬宏，不耐勞 苦，喜歡處處依附人家。

發(fā)雖柔軟，卻極稀疏：這種人喜歡出風頭，愛與人辯論，同

時眼睛長在頭頂上，好自狂自大，做事情沒有判斷力，日常生活疏忽、健忘。

發(fā)柔軟濃密，奇怪的是雖擦很多油卻不易將它梳平：這個人

個性軟弱，容易臉紅，做任何事情都是猶豫不決，是神經(jīng)質的男人。

【女性的眉毛】

眉毛長的女子多半愛深思遠慮，處事謹慎；

眉毛短的女子則缺乏獨立性，但感情豐富；

眉毛濃的女子多粗心任性，但在婚姻戀愛上卻主動；

眉毛纖細的女子，虛榮心強且感情淡薄。

眉心相隔短的人，人際關系好，且受歡迎；

眉心相隔寬的人自視清高，且有權利欲。

【筆跡】

筆跡大且粗的人，具有活動性及能動性。

筆跡小而規(guī)則，同時其筆壓輕而弱的人，如果不是無依靠，則其個性便是非常細弱的。寫字時，非常認真而且有棱有角的人，其知識性及敏銳性都很好，同時也很守秩序。字與字之間連在一起，而且愛好寫連筆記的人，具有活動性及適應性。

文字是長型的人，氣度非凡。

字形很短的人，是小氣鬼。

文字的末端，喜歡寫得尖尖的人，心地不好。在文字上會點上多及一點的人(例如‘他‘字，在也的右上方或右下方打上一點)，是浪費家。

把“吉“字上面的“士“字寫成“土“的人，是急性之人。

試叫別人寫個“十“字，如果“1“的筆劃在停止的時候，還是非常有力的人，非常有決心。

第三篇：連鎖店企業(yè)如何做好會員營銷

企業(yè)連鎖性發(fā)展，推行會員制是企業(yè)發(fā)展到一定階段的必然經(jīng)營模式。前幾年，會員制連鎖發(fā)展如日中天，發(fā)展的相當之好。但最近幾年、全球金融風暴的發(fā)生，連鎖企業(yè)規(guī)模增長收到了停滯。行業(yè)雷同，產(chǎn)品市場飽和，會員規(guī)模的增長速度與小費能力普遍下降，許多企業(yè)都陷入經(jīng)濟危機，資金鏈得不到循環(huán)，債務累累，經(jīng)營成本持續(xù)上升，此時，整個世界連鎖會員企業(yè)都掙扎在蕭條的嚴冬。為了應對這一危機，許多企業(yè)都選擇了轉變經(jīng)營策略，想方設法做好會員營銷，而不是簡單的做會員營銷

會員制營銷人人都可以做，但并不是人人都可以做好。在如今充分競爭的市場環(huán)境，商家再靠價格折扣、積分、這些傳統(tǒng)簡單的會員活動去實施會員經(jīng)營并不能在市場上去得很好的業(yè)績，那么一個好的會員營銷方案到底是什么呢？

據(jù)了解納客軟件是目前第三方會員解決方案最大提供商，現(xiàn)如今已經(jīng)為上千家大型會員連鎖企業(yè)提供了會員營銷服務解決方案。納客主推個性化、創(chuàng)新性會員營銷解決方案，幫助企業(yè)打造安全、穩(wěn)定、可控、操作性性強的會員營銷管理系統(tǒng)。

在會員制營銷中，或許多數(shù)老板因為會員所享受到的產(chǎn)品折扣、禮品兌換這些實際物質的東西是最重要的。其實，這是錯誤的。這種會員營銷思路，在納客軟件看來僅僅是停留在會員營銷的門口。經(jīng)可靠數(shù)據(jù)，90%以上會員會覺得，會員身份的尊貴感、精神的歸屬感遠遠比純粹的物質優(yōu)惠來得重要。

品牌客戶、客戶忠誠度是人人都懂的道理，但真正有人重視、付諸于行動的少之甚少。二八原則告訴我們，一個企業(yè)的客戶群，基本是20%的人創(chuàng)造了80%的收入。那么這20%的客戶就是品牌的忠誠客戶。一個企業(yè)的品牌是通過不斷的日積月累而形成的、屬于企業(yè)軟實力。一個企業(yè)有了品牌、有了一個好的口碑，在客戶忠誠度方面的實施就要輕松的多。會員卡是維系企業(yè)與會員關系直接通道。企業(yè)可以通過會員卡向會員傳遞品牌價值、會員尊貴服務，折扣優(yōu)惠活動等信息，增加企業(yè)與會員之間的互動，增加彼此間的親昵感。從而讓企業(yè)穩(wěn)穩(wěn)的抓住客源，幫助企業(yè)打造品牌價值，打造品牌會員。

會員營銷，理念要創(chuàng)新，管理要注重細節(jié)！只有獨具匠心的創(chuàng)新理念，加上細致精心的管理，一個企業(yè)才能做得更強更大，走得更遠。納客軟件長期以來，一直秉持的客戶至上，把完美的第三方會員管理解決方案與最精致的管理完美媲合，為連鎖型企業(yè)提供最優(yōu)質的服務。

第四篇：從泰坦尼克號看企業(yè)營銷

從泰坦尼克號看企業(yè)營銷

我建議各位去看一看最近熱映的3D版電影《泰坦尼克號》，我看后的感覺是：這是一部MBA的經(jīng)典教材。

1．1912年4月10日，泰坦尼克號（RMS Titanic）從英國英格蘭南部港口南安普頓出發(fā)，途經(jīng)法國瑟堡-奧克特維爾以及愛爾蘭昆士敦，計劃中的目的地為美國紐約。泰坦尼克號當時被公認為是航海技術史上的里程碑，一些專家認為其“根本不可能沉沒”，卻于4月15日沉入大西洋。如今一百年過去了，人們已不能記住船長是誰，也不記得這艘巨輪是誰制造的，卻記住了“泰坦尼克”這艘油輪的名字，這證明了品牌的力量。正如我們今天的企業(yè)，你可能不知道麥當勞、可口可樂是誰發(fā)明的，企業(yè)家是誰，但你會記住這些品牌。

2．電影主要講述一位窮困潦倒的畫家和待嫁的女主人他們之間的浪漫愛情，但電影的結局卻是這樣的：一個白富美與一個高富帥乘船渡蜜月旅游，中途遇到一個屌絲。該屌絲以畫像為由脫掉白富美衣服，并成功引誘到車震。后翻船，白富美和高富帥脫逃，屌絲沉入大海，這個故事告訴我們，挖人墻角充當?shù)谌呤菦]有好下場的。當今的中國企業(yè)家缺少行業(yè)專注精神，溫州、鄂爾多斯的企業(yè)家卷入民間借貸就說明，實業(yè)家不要進入金融領域充當陌生領域的第三者。

3．根據(jù)保留下來的乘客記錄和一些學者的計算，當時“泰坦尼克號”頭等艙有乘客319人，200人幸存下來，幸存率為63％，二等艙有乘客269人，117人幸存下來，幸存率為43％；三等艙有乘客699人，172人幸存下來，幸存率為25％。為什么頭等艙幸存率會更高？因為救生艇多數(shù)集中在最上層的頭等艙。可見，企業(yè)一定要爭上游，競爭力排名越靠前的企業(yè)存活率越高，2008年中國乳業(yè)的三聚氰胺事件，幾乎所有的乳業(yè)巨頭均被測出三聚氰胺，但結果是排名在伊力、蒙牛、光明之后的三鹿倒下，因為三鹿沒有登上頭等艙的船票。

4．一組更有趣的數(shù)字顯示，泰坦尼克號生存比例婦女74.4％,兒童52.3％,男人20％,說明女人和孩子生存概率比男子高，啟發(fā)我們中國企業(yè)家要想成就百年品牌就要把生意對準女人和孩子。猶太人的生意經(jīng)也是這么說的。

5．在“泰坦尼克號”里，萊昂納多對露絲說：“如果你跳下去，我就跟著跳下去。”10年后，在“盜夢空間”里，萊昂納多對梅爾說：“如果你跳下去，我是不會跟著你一起跳的。”這說明，男人成熟后，就不會再相信愛情這回事兒了。經(jīng)營企業(yè)也是這個道理，企業(yè)初創(chuàng)時相信直覺，這時企業(yè)家的直覺判斷很重要，當企業(yè)經(jīng)營到一定規(guī)模時，團隊的力量與科學管理變得更重要。

6．在“泰坦尼克號”撞上冰山之前，船長曾接到兩次附近有冰山的電報警告，而船長更相信“根本不可能沉沒”的專家判斷，這么大的巨無霸比小船更容易抗風險。事實上企業(yè)規(guī)模越大，風險越大。很多企業(yè)并不是在創(chuàng)業(yè)期失敗的，而是企業(yè)規(guī)模發(fā)展成巨無霸時撞上了冰山…海爾張瑞敏先生“如履薄冰”的感悟本是一個大船長應有的心態(tài)。企業(yè)越大，預警系統(tǒng)應越健全，“船長”更應該小心。

7．電影中一個容易被人忽視的細節(jié)是導致“泰坦尼克號”沉沒這場悲劇的直接原因。即船長把剩下的三臺引擎全部發(fā)動起來，使巨輪全速前進，為的是提前趕到紐約獲得史上最快速的

榮譽。然而，速度和風險成正比，速度越快風險越大，為什么今年兩會把中國的GDP增速降低到7.5％，控制欲望，控制速度，管理好自己的期望值是電影給我們企業(yè)家?guī)淼膯l(fā)。

8．回顧沉船前電影中那緊張的一刻：從發(fā)現(xiàn)冰山到船頭撞擊冰山只經(jīng)過短短的37秒，這期間的決定是：所有引擎減速！左滿舵！三號螺旋槳倒車！“而事后被許多航海專家認為，這是一個最愚蠢的決定。它讓冰山把所有右側撞傷，以至于無法修復。假設所有引擎減速的同時用堅固的船頭去撞冰山，這樣泰坦尼克只會船頭受損，不會下沉。在泰坦尼克號的沉沒上，我們經(jīng)營企業(yè)時發(fā)現(xiàn)，遇上重大危機事件時，不要閃躲，不要回避，不要向公眾隱瞞，而是勇于擔當，坦誠面對，直面現(xiàn)實。

9．14年前這部電影進入中國時創(chuàng)造了3.6億人民幣票房的神話。如今世易時移，一部電影，簡單而又熟悉的故事，再次借助3D技術重新殺回影院，其票房號召力依然強大，為什么？因為人們不是來看電影的故事情節(jié)，而是來緬懷愛情的。這對我們的產(chǎn)品營銷有啟發(fā)，我們銷售的不應該是產(chǎn)品本身，而是附加在產(chǎn)品上的文化、心理和感情，正如哈根達斯賣的不是冰激凌，而是“愛她，就請她吃哈根達斯。”

10．這部電影中的愛情故事仔細分析起來可以說漏洞百出，如露絲為什么要跳海自殺？萊昂納多是怎樣在露絲跳海自殺前從三等艙跑到頭等艙的？難道英國人的管理如此疏漏？露絲的未婚夫為什么在沉船時刻返回去找露絲？露絲上了小船卻還可以跳上來。稍有航海常識和生活理智的人都不認同這種邏輯，但影院的觀眾相信了，觀眾相信愛情本身，而不論這種愛情是否合理，是否附合道德倫理。它告訴我們企業(yè)家，企業(yè)文化多么重要，讓員工相信它比它本身是否真實是否合理更為重要。

畢竟，泰坦尼克號這部電影賣的不是陳年故事，它賣的是夢，賣的是明知不可信卻要有人信的夢。真正偉大的企業(yè)賣的不也是夢嗎？

第五篇：體驗營銷-企業(yè)贏得顧客的新思維(精)

體驗營銷：企業(yè)贏得顧客的新思維

內容提要：體驗消費時代已經(jīng)到來。這一消費趨勢是經(jīng)濟發(fā)展和社會進步的結果。企業(yè)在認真研究和深刻把握消費者的體驗需求的基礎上，通過多種途徑向消費者提供體驗，有利于吸引和保留顧客，在激烈的市場競爭中占據(jù)一席之地。

關鍵詞：體驗,體驗消費,體驗營銷

市場競爭的核心是吸引和保留顧客。只有那些能深入體察顧客需求，并以合理價格和有效方式滿足其需求的企業(yè)，才能在市場上立穩(wěn)腳跟、贏得顧客的青睞。目前，一種新的消費需求——體驗需求，正在引起越來越多的企業(yè)關注，而那些搶先實施體驗營銷的企業(yè)，則在市場上占足了先機。本文擬就體驗消費產(chǎn)生的原因、體驗營銷的核心觀念和基本策略以及企業(yè)實施體驗營銷的途徑做一探討，以期對企業(yè)的營銷實踐起到一定的指導作用。

一、體驗消費呼喚體驗營銷

不久前，央視調查咨詢中心結合多年來在消費者研究領域的成果，提出了中國消費市場的十大趨勢，其中之一就是“全面體驗消費模式”。這一模式的含義是，一方面，現(xiàn)今的消費者不僅重視產(chǎn)品或服務給他們帶來的功能利益，更重視購買和消費產(chǎn)品或服務過程中所獲得的符合自己心理需要和情趣偏好的特定體驗。在產(chǎn)品或服務功能相同的情況下，體驗成為關鍵的價值決定因素，往往是消費者作出購買決策的重要依據(jù)。“我高興，我買”就是消費者對這一消費傾向的通俗表達。“全面體驗消費模式”的另一層含義是，與以往相比，人們對純體驗性消費的需求日增，“花錢買刺激”已經(jīng)成為一種消費時尚，人們全部收入中用于休閑、娛樂等方面的開支比例也呈不斷加大之勢。種種跡象表明，消費者變得越來越感性化、個性化、情感化，他們的需求重點已由追求實用轉向追求體驗。可以說，體驗消費時代已經(jīng)來臨。

體驗消費趨勢的出現(xiàn)并非偶然，原因可歸結為以下幾點。

1．物質文明的進步和消費者生活水平的提高

伴隨著物質文明的進步，人們的生活水準和消費需求也在不斷升級。在農業(yè)社會，人們追求的是溫飽的基本滿足，在工業(yè)化社會，生活水準由物質產(chǎn)品的數(shù)量來衡量，而在后工業(yè)社會，人們更加關心生活的質量，關心自己在心理上和精神上獲得的滿足程度，而體驗可以說正是代表這種滿足的經(jīng)濟提供物。美國著名未來學家托夫勒早在30年前就對人類的這一需求變化趨勢及相應的經(jīng)濟轉型做出了預測。他指出，我們正在從滿足物質需要的制度迅速過渡到創(chuàng)造一種與滿足心理需求相聯(lián)系的經(jīng)濟，體驗由原來作為某種服務產(chǎn)品的附屬……越來越多地按其本身的價值出售，好像它們也是物品一樣，未來的工業(yè)將是一種體驗工業(yè)。可見，人們的消費需求由實用層次轉向體驗層次是社會發(fā)展的一種必然。

2．產(chǎn)品和服務的同質化趨向

由于市場競爭的加劇和技術傳播速度的加快，同一行業(yè)的不同企業(yè)提供的產(chǎn)品越來越趨同，一家企業(yè)的產(chǎn)品很容易被競爭對手所復制。不僅實體產(chǎn)品是如此，服務產(chǎn)品也面臨著同樣的局面，特別是在核心服務層次上。實際上，許多相互競爭的服務企業(yè)在服務流程甚至禮儀上都顯得毫無二致。美國學者派恩(B．Joseph PineⅡ)和吉爾摩(James H．Gilmore)將產(chǎn)品或服務趨同的現(xiàn)象稱為“商品化(commoditisation)”。正因為商品化抹殺了商品和服務給人們帶來的個性化、獨特性的感受和體驗，體驗才顯得彌足珍貴。

3．科學技術的迅猛發(fā)展

現(xiàn)代科學技術是滿足人們體驗需要的有力手段。現(xiàn)在人們接觸到的許多體驗，如互動游戲、網(wǎng)上聊天、虛擬實境等，都是借助了互聯(lián)網(wǎng)和現(xiàn)代信息技術才得以產(chǎn)生的。網(wǎng)絡空間與生俱來就是一個提供體驗的好地方，難怪有人如此迷戀于上網(wǎng)的感覺。互聯(lián)網(wǎng)還是傳遞其他多種體驗的平臺，它充分滿足了人們自由化、個性化的消費需求。在未來幾年內，各個領域的先進技術還將不斷相互融合和提升，為人們帶來更多的方便和新鮮感覺。據(jù)專家預測，在不久的將來，不僅信息技術范圍內的電腦、電器和電信這三大領域將有機地整合，而且，信息技術會與生物技術相融合，創(chuàng)造出以基因為基礎的信息產(chǎn)品。基于科學技術的飛速發(fā)展，人們沒有理由不期盼和要求更多的體驗。

4．先進企業(yè)對人們消費觀念的引領和示范

先進企業(yè)出于應對激烈的市場競爭、謀求自身生存與發(fā)展的目的，往往不僅盡力滿足人們當前的消費需要，而且深入發(fā)掘人們心中沒有表達出或未預期能夠得到滿足的潛在需要。例如，在索尼公司推出隨身聽之前，消費者并沒有想到可以如此方便地收聽音樂；在蘋果公司制造出個人電腦之前，消費者不曾期望自己能夠用上如此神奇的機器。同樣，許多體驗性消費也是由少數(shù)先進企業(yè)首先引領和示范，然后得到人們的肯定和向往，以致最終成為在人們生活中占據(jù)重要地位的消費需求。誠如在第一個迪斯尼主題公園誕生之前，美國不會出現(xiàn)象現(xiàn)在這樣大人、孩子同游迪斯尼的熱鬧景象。

總而言之，體驗消費的大潮勢不可擋。這既給企業(yè)經(jīng)營帶來了挑戰(zhàn)，也為其提供了廣闊的市場發(fā)展空間。作為萬物之靈，人們對體驗的需求是多重的、無盡的，關注體驗營銷，有助于避免落入商品化的陷阱，有利于有效吸引和留住消費者，培育新的競爭優(yōu)勢。

二、體驗營銷的核心觀念與基本策略

體驗營銷不同于傳統(tǒng)營銷。傳統(tǒng)營銷過分強調產(chǎn)品的功能利益，而忽視了顧客所需要的感受和體驗。體驗營銷的核心觀念是，不僅為顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務，還要為他們創(chuàng)造和提供有價值的體驗。什么是體驗呢?從心理學角度講，體驗是當一個人達到情緒、體力、智力甚至是精神的某一特定水平時，他意識中所產(chǎn)生的美好感覺；或者說，是個體對某些刺激產(chǎn)生回應的個別化感受。

在體驗營銷者看來，體驗是一種有別于產(chǎn)品和服務的價值載體，是一種獨立的經(jīng)濟提供物。商人和經(jīng)濟學家過去往往把體驗誤認為服務，把體驗業(yè)歸并到服務業(yè)。其實，嚴格來說，影視、戲劇、體育、藝術等行業(yè)本質上都是提供體驗的產(chǎn)業(yè)。回想一下，不久前結束的世界杯足球賽，令多少球迷激情飛揚、沉浸在無比快樂的體驗中。關于體驗與產(chǎn)品和服務的區(qū)別，派恩和吉爾摩指出：產(chǎn)品是有實體的，服務是無形的，而體驗是難忘的。從功能上講，產(chǎn)品和服務都是提供給顧客的問題解決方案，如顧客通過干洗服務，去掉了衣服上的污垢；通過運輸服務，從一地到達了另一地。而體驗沒有解決顧客的任何問題，也沒有給顧客留下任何有形的東西，卻在顧客的腦海中留下了抹不去的美好記憶，并時時令他回味。譬如，許多人在談起數(shù)年前他們一家人的旅游經(jīng)歷時，往往眉飛色舞，記憶猶新。體驗的典型特征就是值得記憶，令人回味。它給予顧客的是一種美好的感受，顧客將這種感受視為一筆寶貴的心靈財富，甚至認為它比有形的東西更值得珍視。

人類的體驗需求是多樣化的。派恩和吉爾摩將體驗劃分為娛樂體驗、教育體驗、審美體驗和逃避現(xiàn)實體驗等四個方面，史密特(Bemd Schmitt)則將體驗分為感官體驗、情感體驗、思考體驗、行動體驗和關聯(lián)體驗等五種形式。要創(chuàng)造出令人難忘的顧客體驗，企業(yè)需深入研究顧客的體驗需求，制定和實施有針對性的營銷策略。本文認為，主要的體驗類型及相應的營銷策略可概括為以下幾種：

1．娛樂營銷

娛樂營銷以顧客的娛樂體驗為訴求，通過愉悅顧客而有效地達成營銷目標。娛樂是人類最古老的體驗之一。人們生來都愿意尋求歡樂與避免痛苦，幾乎沒有人會排斥促使其開心大笑的娛樂瞬間。娛樂營銷要求企業(yè)巧妙地寓銷售于娛樂之中，通過為顧客創(chuàng)造獨一無二的娛樂體驗，來捕捉顧客的注意力，達到刺激顧客購買和消費的目的。近年來在國內外興起的娛樂購物(Shoppenaimnent)、娛樂化零售(Entertailing)或娛樂促銷活動，就是這一營銷策略的表現(xiàn)之一。娛樂營銷相對于傳統(tǒng)營銷方式，它的最大特點是摒棄了傳統(tǒng)營銷活動中嚴肅、呆板、凝重的一面，使營銷變得親切、輕松和生動起來，因而比傳統(tǒng)營銷方式更能激發(fā)消費者的購買欲望。

2．美學營銷

美學營銷以人們的審美情趣為訴求，經(jīng)由知覺刺激，提供給顧客以美的愉悅、興奮、享受與滿足。愛美之心人皆有之。凡是美麗的事物，都會使人欣賞、喜歡和留戀。營銷人員可通過選擇利用美的元素，如色彩、音樂、形狀、圖案等，以及美的風格，如時尚、典雅、華麗、簡潔等，再配以美的主題，來迎合消費者的審美需求，誘發(fā)消費者的購買興趣并增加產(chǎn)品的附加值。諾基亞公司堪稱美學營銷的成功典范。1999年，諾基亞超過摩托羅拉，成為全世界最大的手機供應商。在手機設計中，諾基亞公司以多種美學要素為訴求。與競爭產(chǎn)品相比，其色彩與設計更為時髦俊俏；握在手中感覺極好的曲線、隨時更換的彩色外殼，都給人以賞心悅目的感覺。

在產(chǎn)品或服務越來越同質化的今天，美學營銷能有效地吸引消費者的目光，實現(xiàn)企業(yè)及其產(chǎn)品、服務在市場上的差別化，贏得競爭優(yōu)勢。

3．情感營銷

“人非草木，孰能無情”。情感營銷就是以消費者內在的情感為訴求，通過激發(fā)和滿足消費者的情感體驗來實現(xiàn)營銷目標的策略方法。人們的情感可分為感情與情緒兩個方面，從正面的情緒到負面的感受，從溫和的心情到強烈的感情，從喜怒哀樂到愛恨悲愁，都可納入情感的范疇。營銷人員的任務在于，認真探究消費者的情感反應模式，努力為他們創(chuàng)造正面的情感體驗，避免或去除其負面感受，從而引導消費者對公司及其產(chǎn)品和服務產(chǎn)生良好印象，直至形成偏愛的態(tài)度。

德國大眾汽車公司推出新甲殼蟲汽車的過程，有力地說明了情感營銷的巨大作用。該公司再度推出甲殼蟲車的決定，是在其全球虧損已高達11億美元的情勢下做出的。公司董事長皮耶克力排眾議，一心想找回甲殼蟲車的黃金時代，于是下令研發(fā)新甲殼蟲汽車。甲殼蟲車在上世紀60年代風靡一時。新甲殼蟲車從內部裝備上看完全是一流的現(xiàn)代化交通工具，但它惟妙惟肖地再現(xiàn)了原甲殼蟲車那圓渾、調皮的外形，初入眼簾，便能在觀者心中激起一股溫馨的懷舊之情。在觀察到人們對它的反應后，公司在營銷策略上采取的作法是，僅僅將車帶到人們面前，展示它的外形，不必費力解釋它的特性，避免因介紹硬件設備而損害人們心中的那份夢想和回憶。結果是，新甲殼蟲車為大眾汽車公司帶來了18年來罕見的銷售盛況。

與傳統(tǒng)營銷方式相比，情感營銷是更人性化的營銷，它真正從消費者的感受出發(fā)，細心體察與呵護消費者的情感。從這個角度說，營銷人員并不是產(chǎn)品或服務的推銷者，而是美好情感的締造者。

4．生活方式營銷

生活方式是人們展現(xiàn)出的關于自身活動、興趣和看法的模式。每個人都有自己認同和向往的生活方式。有的人喜歡自由奔放和無拘無束，有的人喜歡豪華與尊貴，有的人喜歡挑戰(zhàn)和冒險，有的人喜歡恬淡與安逸……無論哪種生活方式，都是人們生活歷程中的一種寶貴體驗。生活方式營銷就是以消費者所追求的生活方式為訴求，通過將公司的產(chǎn)品或品牌演化成某一種生活方式的象征甚至是一種身份、地位的識別標志，而達到吸引消費者、建立起穩(wěn)定的消費群體的目的。

在2002年6月6日的北京國際汽車展覽會上，寶馬公司展出了他們專為中國“新貴們”量身定制的寶馬“新7系”、“寶馬個性極品”系列等數(shù)十款豪華轎車。在“個性極品”系列中，每一部個性極品車的內飾選材和色彩都是完全不同的，充分滿足了中國消費者“專屬獨尊”的個性要求。寶馬新7系融豪華氣派和卓越動感于一身，更讓人感覺高貴不凡。“用寶馬的產(chǎn)品來征服中國人的心”是寶馬公司的口號，但真正征服中國消費者的不是它的車，而是寶馬刻意打造的“寶馬生活方式”。“寶馬生活方式專賣店”隨即在北京應運而生。寶馬公司中國區(qū)總裁席曼毫不掩飾他們的目的：讓顧客通過購買寶馬的產(chǎn)品來顯示他們的成功，把寶馬品牌和消費者本身的成功很好地融合在一起，使使用寶馬產(chǎn)品成為客戶的一種生活方式。

開展生活方式營銷要求營銷人員對生活方式趨勢有敏銳的洞察力，最好成為新生活方式的創(chuàng)造者和推動者。營銷人員可通過舉辦活動、利用偶像、改變或訴諸社會典范，而為顧客塑造一種不同凡響的生活方式體驗。

5．氛圍營銷

氛圍指的是圍繞某一團隊、場所或環(huán)境產(chǎn)生的效果或感覺。好的氛圍會像磁石一樣牢牢吸引著顧客，使得顧客頻頻光顧。氛圍營銷就是要有意營造這種使人流連忘返的氛圍體驗，服務場所尤其適合采取此種策略。

星巴克咖啡店是一個靠營銷氛圍體驗大賺其利的典型例子。自1971年創(chuàng)立以來，它已成長為一個在世界各地擁有4400多家分店的連鎖企業(yè)。1997年，星巴克每星期要接待500萬顧客，而這些顧客一般每個月都要光顧18次。星巴克的咖啡與其他咖啡店出售的咖啡有什么不同嗎?星巴克咖啡的確好喝，但星巴克咖啡店內彌漫的高雅、親切、歡快、舒適的氛圍遠遠超過其產(chǎn)品本身。起居室般的家具擺設、典雅的色調、熱情的招待、濃濃的咖啡香、咖啡機煮咖啡發(fā)出的嘶嘶聲，所有這一切在星巴克咖啡店都是那么和諧而有序，使每一位光顧者沉浸在舒心、自在的享受中。因此，盡管星巴克咖啡的價格比別的店里咖啡的價格貴出不止一倍，人們還是樂此不疲。

氛圍其實就是一種品味、一種格調，它像美妙動人的旋律，只能出自高超的演奏者之手。因此，氛圍不能從別的企業(yè)去照搬，也不可隨意地拼湊，企業(yè)只有在具備了過硬的素質和豐富的創(chuàng)造力之后，才可期望氛圍營銷行之有效。

上述五種策略分別以不同的顧客體驗作為營銷側重點。值得強調的是，它們之間并非互相排斥、互不包容。體驗營銷的最終目標，不是單純構筑某一類體驗，而是為顧客創(chuàng)造一種整體體驗。企業(yè)應將各種體驗領域恰如其分地組合在一起，模糊它們之間的界限，這樣才會創(chuàng)造出更真實、更具感染力的體驗。

三、企業(yè)實施體驗營銷的途徑

作為一種價值載體，體驗具有多重存在形態(tài)，它既可以依附于產(chǎn)品和服務而存在，也可以作為單獨的出售物而存在。體驗存在形態(tài)的多重性和體驗內容的豐富性為企業(yè)開展體驗營銷提供了多條可能的途徑。企業(yè)至少可考慮從以下五個方面實施體驗營銷。

1．在產(chǎn)品中附加體驗

實體產(chǎn)品制造企業(yè)應該懂得，產(chǎn)品不僅要有功能質量，還要具備能滿足使用者視覺、觸覺、審美等方面需求的感知質量。如今的消費者對產(chǎn)品質量的期望值越來越高，有時，產(chǎn)品外觀或細節(jié)上的一個小小缺憾，便會影響消費者購買和使用過程中的質量感知，從而對產(chǎn)品銷售極為不利。例如，一把表面粗糙的扳手可能令使用者頗為不快，這其實是使用者的審美體驗沒能得到滿足。如果體察到這一點的制造商能把扳手制造得不僅堅實耐用，而且光滑美觀得像一件工藝品一樣，以致不用它時可以陳列在書架上，那么，這種扳手在顧客心目中的價值必然會得到提升。汽車制造商們已學會不斷琢磨如何在他們的汽車上附加特殊體驗。例如，有一種能夠“記住”開車者獨特的個人偏好的汽車，無論汽車的座椅、鏡子和輪子如何調整，只要按一下按鈕，它們就會恢復到開車者偏愛的狀態(tài)。因此，小到扳手，大到汽車，實際上每一種產(chǎn)品在附加體驗或去除不良體驗方面都大有文章可做。

2．用服務傳遞體驗

由于服務生產(chǎn)和消費的不可分割性，服務是企業(yè)用以傳遞體驗的天然平臺。在服務過程中，企業(yè)除了完成基本的服務外，完全可以有意識地向顧客傳遞他們所看重的體驗。

例如，在諾德斯特龍(Nordstrom)，美國一家業(yè)績不凡的百貨連鎖店，員工們經(jīng)常為顧客創(chuàng)造出令人稱奇的體驗。他們會在停車場為顧客預熱引擎；顧客只要光臨該店一次，售貨員就能記住顧客的名字，并在顧客過生日時出其不意地寄去鮮花和售貨員手寫的生日賀信；他們還會為顧客退換該店根本從未出售的貨物。正由于此，諾德斯特龍在顧客當中有口皆碑，人們打算購物時，首先想到的是去諾德斯特龍。有人認為，諾德斯特龍出售的不是貨物，而是一種與顧客為善的體驗，售貨只不過是一種陪襯而已。

制造商也可以充分利用售后服務向消費者傳遞體驗。海爾就是這方面的一個典型例子。譬如，海爾的維修人員在服務結束離開時，會用自帶的抹布將門口的地面很仔細地擦一遍，哪怕根本沒有弄臟。這個看似無足輕重的服務細節(jié)，卻能給消費者帶來美好而難忘的體驗。恐怕這也是海爾家電在國內同類產(chǎn)品中價格較高但忠誠消費者卻較多的原因之一。

3．通過廣告?zhèn)鞑ンw驗

如果說用產(chǎn)品和服務表達體驗，受眾面有限的話，廣告則可大范圍地傳播消費者所喜好的體驗，從而吸引目標消費者，達到產(chǎn)品銷售的目的。

例如，有一則Calvin Klein香水廣告，倍受消費者的青睞。在一次全美范圍的調查中，2．2萬名消費者被問及他們所見過的最出色的印刷廣告，Calvin Klein香水廣告排名第一。這則廣告并沒有過多的文字說明。在廣告的上方是“遠離塵埃”，下方是“Calvin Klein香水”，中間是一對青年男女在海濱親密的姿態(tài)。一位女士這樣評價這則廣告：

“這是一則優(yōu)秀的廣告，黑白分明，十分清晰明了。它使我的想象力得以擴展——那可能是我的海灘，我的泳衣，我的沙石。沙和占三分之一版面的石塊的紋理很美。而且白色浴衣給人一種清純無邪的感覺，與大家都熟悉的‘火熱’場景形成鮮明對比。不僅如此，香水好極了。我一看到這則廣告，仿佛就聞到了那股香味，我立即買下了它。這是我買給自己的惟一香水。”

可見，這則廣告有力地向消費者展示了自然風光的美、清純女子的美以及與相愛之人在一起的甜美感覺，真切地觸到了女性的心理和情感深處，使得女士們不由自主地選購CalVin Klein香水。此時，香水不再是單純的香水，還附載著廣告帶給消費者的美妙體驗。

中國洗發(fā)水中的《百年潤發(fā)》電視廣告?zhèn)鬟_了更為震撼人心的情感體驗。它巧妙地借用了中華民族夫妻間青絲白發(fā)、相好百年的傳統(tǒng)美德，演繹出一段忠貞不渝的浪漫愛情，以洗發(fā)的濃濃深情，把人們帶入“青絲秀發(fā)，緣系百年”的美好境界。百年潤發(fā)洗發(fā)水在國內市場脫穎而出，與此不無關系。

4．讓品牌凝聚體驗

品牌在表面上是產(chǎn)品或服務的標志，代表著一定的功能和質量，在深層次上則是對人們心理和精神層面訴求的表達。在體驗營銷者看來，品牌就是“顧客對一種產(chǎn)品或服務的總體體驗”。創(chuàng)造一種強調體驗的品牌形象，顧客們就會蜂擁而至，爭相購買、使用、擁有這種商品。在這方面，英國的 Virgin品牌堪稱典范。

Virgin公司由理查德·布萊森于1970年創(chuàng)建，起初從事音樂磁帶郵購業(yè)務。如今，這家公司已將其品牌擴展到航空、金融服務、零售商店、鐵路及旅館業(yè)，囊括不同經(jīng)營領域的250多家公司、合資企業(yè)和合作伙伴，年營業(yè)額近15億英鎊。然而，Virgin并不是在同一挑逗性名稱之下的各種不同產(chǎn)品的集合。無論是音樂磁帶還是航空運輸，Virgin品牌總是給消費者以新鮮、激動和與眾不同的體驗。當布萊森開辦第一項業(yè)務時，他就明白，他不只是在滿足人們對過時音樂的需要，他也在對其顧客的音樂口味給予肯定，并讓他們有一種與另類音樂迷親密相屬的感覺。這種情感聯(lián)系使顧客對該品牌產(chǎn)生了強烈的忠誠和信任。布萊森卓有成效地把這種情感反應擴展到了其他產(chǎn)品或服務之中。例如在航空旅行業(yè)，布萊森將浪漫帶回到旅程。他通過提供按摩、豪華運輸和座位后背上的錄像等服務讓他的旅客感到特別。Virgin注重讓顧客在與品牌的每一接觸點上，都能得到完美無缺的Virgin體驗。

一位顧客這樣描述Virgin曾給予他的一次體驗：“幾年前，我乘坐Virgin大西洋航空公司的班機離開倫敦。當時我選擇了由該公司派人來賓館接我乘機的服務。來接我的人騎一輛名牌摩托車，全身著皮裝，給我?guī)砹艘粋€頭盔，車還配有專門為我裝行李的挎斗。那天的天氣異常的好，當我們一路駛出市區(qū)時，我有一種一生中從來沒有過的美好感覺。那是一種真正的Virgin給人的體驗。”體驗是Virgin品牌的精髓所在。在選擇Virgin之前，顧客可以預期得到與眾不同的體驗。

5．創(chuàng)造全新的體驗業(yè)務

體驗業(yè)務不同于依附在產(chǎn)品或服務之中的體驗。雖然體驗業(yè)務的生產(chǎn)離不開產(chǎn)品或服務，但此時體驗才是企業(yè)真正要出售的東西，產(chǎn)品或服務只不過是輔助手段。體驗業(yè)務不僅存在于影視、藝術、體育、旅游等行業(yè)，其他行業(yè)的企業(yè)也可以充分發(fā)揮想象力，創(chuàng)造出全新的體驗業(yè)務，以滿足人們多重的、不斷上升的體驗需要。環(huán)顧我們生活的世界，就會發(fā)現(xiàn)，有多少體驗業(yè)務是我們以前不曾見到的、甚至是不曾想象到的!山東萊陽市一些有經(jīng)營頭腦的果農，通過把自家的梨樹園辦成一個小型旅游場所，讓城里人也品嘗到了置身果園之中的美好感受：春天，他們可以徜徉在果園，欣賞“千樹萬樹梨花開”的秀美景色；秋天，他們可以手挎柳筐，親手從樹上采摘水靈靈的、馳名中外的萊陽梨。這些果農已把銷售產(chǎn)品轉化成提供體驗、把農業(yè)轉化為體驗業(yè)。2001年5月，年近六旬的美國億萬富翁丹尼斯·吉托，以2000萬美元的代價乘坐俄羅斯“聯(lián)盟號”宇宙飛船在太空遨游了8天，成為世界上第一位乘航天飛機遨游太空的旅游者。也許用不了多久，以多數(shù)人可接受的價格正常經(jīng)營“月球七日游”、“火星十日游”的旅行社會紛紛成立，遍布各處。屆時，普通人也將享受到遨游“天堂”的樂趣與體驗。從這種意義上說，企業(yè)營銷體驗不僅是一種商業(yè)交易行為，也為實現(xiàn)人類社會的美好生活起著不可低估的推動作用。

四、結束語

隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步，體驗消費時代已經(jīng)來臨。企業(yè)應密切關注這種變化，認真研究和把握體驗消費的特點和規(guī)律，通過適宜的策略和手段滿足顧客的體驗需求。可以預期，顧客體驗將成為未來一個時期企業(yè)營銷競爭的焦點。雖然由于體驗的復雜性和多樣性，以及企業(yè)內外部環(huán)境的差異，不同企業(yè)實施體驗營銷會各有側重，但可以確信的是，所有企業(yè)都可以從這一營銷新思路中得到有益啟示，找到改善自身處境的機會。