第一篇：完善現(xiàn)代納稅服務(wù)體系意見(修訂稿4.15)

濟(jì)南市國家稅務(wù)局

關(guān)于進(jìn)一步完善現(xiàn)代納稅服務(wù)體系建設(shè)的意見

各基層局、市局稽查局、局內(nèi)各單位：

近年來，全市國稅系統(tǒng)按照建設(shè)“善治型稅收”的工作要求，圍繞構(gòu)建現(xiàn)代納稅服務(wù)體系的總體目標(biāo)，堅(jiān)持“3A”服務(wù)理念，認(rèn)真落實(shí)“兩個減負(fù)”，在樹立服務(wù)意識、健全服務(wù)機(jī)制、完善服務(wù)方式、提升服務(wù)水平等方面取得了很大的成效，得到了上級領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定和社會各界的普遍認(rèn)可。但是，我們必須清醒地認(rèn)識到，我們的納稅服務(wù)工作與形勢發(fā)展和納稅人的需求相比，還存在著一定的差距和不足。一方面，部分國稅干部甚至是個別領(lǐng)導(dǎo)干部的服務(wù)意識淡薄，執(zhí)法與服務(wù)并重的服務(wù)理念還沒有完全轉(zhuǎn)變，導(dǎo)致納稅服務(wù)工作制度落實(shí)不盡到位，服務(wù)態(tài)度仍然存在生、冷、硬、橫的現(xiàn)象，服務(wù)效能不高；另一方面，在服務(wù)措施和方式上，由于各辦稅系統(tǒng)和服務(wù)平臺的信息共享程度低，運(yùn)維成本高，不僅不能全面滿足納稅人辦稅的需求，而且辦稅效率低下，納稅人負(fù)擔(dān)較重。隨著全社會法治觀念和維權(quán)意識的不斷增強(qiáng)，以及納稅人對服務(wù)需求的逐步提高，上述問題和現(xiàn)象的存在，不僅制約了我們構(gòu)建現(xiàn)代納稅服務(wù)體系的進(jìn)程，也直接影響到全市國稅系統(tǒng)納稅服務(wù)層次以及國稅形象的提升。

為了進(jìn)一步完善現(xiàn)代納稅服務(wù)體系，加快善治型國稅機(jī)關(guān)建設(shè)，促進(jìn)和諧征納關(guān)系，為納稅人提供便捷、高效的納稅服務(wù)，現(xiàn)提出如下意見。

一、工作重點(diǎn)

根據(jù)我局構(gòu)建現(xiàn)代納稅服務(wù)體系的工作進(jìn)程以及納稅人需求變化情況，近一時期全市國稅系統(tǒng)納稅服務(wù)工作的重點(diǎn)是：明確一個目標(biāo)，狠抓兩個建設(shè)，做好八個方面的工作。即：以提高服務(wù)效能為目標(biāo)，以狠抓服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)和服務(wù)平臺建設(shè)為重點(diǎn)，圍繞增強(qiáng)服務(wù)意識、加強(qiáng)宣傳咨詢、改善服務(wù)措施、完善服務(wù)平臺、納稅人權(quán)益保障、拓展社會中介服務(wù)、健全服務(wù)考評、強(qiáng)化服務(wù)保障等八個方面，全力抓好工作落實(shí)。

在服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)方面，以端正服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)技能為重點(diǎn)，建立健全納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系和權(quán)益保護(hù)機(jī)制，著力解決好納稅人反映突出的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、宣傳咨詢、辦稅負(fù)擔(dān)等基礎(chǔ)性問題，切實(shí)維護(hù)和保障納稅人權(quán)益。在服務(wù)平臺建設(shè)方面，以建設(shè)一體化綜合服務(wù)平臺為重點(diǎn)，全面優(yōu)化完善辦稅服務(wù)廳、網(wǎng)站、12366熱線、短信通、稅收管理員等服務(wù)平臺功能，進(jìn)一步提高服務(wù)層次和水平。

二、工作措施

（一）增強(qiáng)服務(wù)意識

思想是行動的先導(dǎo)，解決好思想觀念問題，是搞好納稅服務(wù)的前提。按照建設(shè)“服務(wù)型政府”和“善治型國稅機(jī)關(guān)”的要求，我局在今后一段時期，將把提高全員服務(wù)意識作為納稅服務(wù)工作的核心任務(wù)來抓。

1、樹立全員服務(wù)意識。克服納稅服務(wù)只是服務(wù)廳人員職責(zé)的片面認(rèn)識，使每一名稅務(wù)干部都把納稅服務(wù)作為應(yīng)盡的職責(zé)，將納稅服務(wù)貫穿于征收、管理、稽查全過程。從現(xiàn)代政府職能轉(zhuǎn)變的高度出發(fā)，把提供公共服務(wù)作為稅務(wù)機(jī)關(guān)的基本職能，把納稅人作為繳納稅收購買公共產(chǎn)品的客戶，以納稅人為中心，把納稅服務(wù)作為中心工作來抓。樹立并大力落實(shí)“以納稅人為本、讓納稅人滿意、促納稅人遵從”的理念，由稅務(wù)機(jī)關(guān)本位的管制型稅收，向納稅人本位的善治型稅收轉(zhuǎn)變。

2、開展大討論和換位思考活動。一是開展“我為納稅人服務(wù)”大討論活動，通過學(xué)習(xí)動員、召開專題討論會、有獎?wù)魑幕顒樱Y(jié)合各單位、崗位實(shí)際，深入查找納稅服務(wù)工作方面存在各種問題，分析原因，并對如何提升納稅服務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量和效率提出建議和改進(jìn)措施。二是開展“假如我是納稅人”的換位思考活動。通過召開座談會、演講比賽等活動，從納稅人的角度深入剖析目前服務(wù)工作中存在的問題，查找不足，切實(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識，端正服務(wù)態(tài)度，做好各項(xiàng)納稅服務(wù)工作，使納稅服務(wù)意識真正入耳、入腦、入心、入行。

3、完善納稅服務(wù)議題制度。努力做到納稅服務(wù)逢會必講，逢訓(xùn)必講。通過內(nèi)部工作平臺、網(wǎng)站、短信等多種渠道，大力組織開展學(xué)習(xí)教育，使廣大稅務(wù)干部充分認(rèn)識到納稅服務(wù)隨時隨地、人人有責(zé)。

（二）加強(qiáng)宣傳咨詢 稅收宣傳和咨詢是納稅服務(wù)的基礎(chǔ)工作。按照宣傳工作“三個轉(zhuǎn)變”的工作要求，在宣傳內(nèi)容上，重點(diǎn)是加大對與納稅人關(guān)系密切的稅收法律法規(guī)、優(yōu)惠政策、辦稅流程等方面的宣傳力度；在宣傳方式上，重點(diǎn)通過集中宣傳、專題宣傳，深化政策解讀和辦稅輔導(dǎo)，提高宣傳的實(shí)效性；在宣傳機(jī)制上，重點(diǎn)是發(fā)揮稅收管理員和稽查人員流動服務(wù)平臺的作用，加強(qiáng)日常宣傳輔導(dǎo)，把稅收宣傳貫穿于稅收管理的全過程。

1、建立稅收新政發(fā)布會制度。對稅制改革和各種稅收新政的出臺，及時召開發(fā)布會，開展政策解析，提高政策的透明度和社會的理解度、遵從度，并通過大范圍、多角度的深入報道，引導(dǎo)納稅人遵守稅收法律法規(guī)，正確處理各項(xiàng)涉稅業(yè)務(wù)。

2、建立統(tǒng)一的法規(guī)庫。建立統(tǒng)一的政策法規(guī)庫和納稅指南庫，統(tǒng)一政策解釋口徑，整合12366服務(wù)熱線、網(wǎng)站、短信、辦稅廳窗口以及稅收管理員等各種咨詢渠道，并將各類納稅咨詢渠道與各基層分局和稅源管理部門互聯(lián)，確保稅收管理員、納稅服務(wù)熱線、稅務(wù)網(wǎng)站、辦稅服務(wù)廳對納稅人的咨詢及時給予權(quán)威、準(zhǔn)確的答復(fù)，提高咨詢回應(yīng)處理質(zhì)量和效率。

3、設(shè)立咨詢輔導(dǎo)區(qū)。在各辦稅服務(wù)廳統(tǒng)一設(shè)立咨詢輔導(dǎo)區(qū)和導(dǎo)稅臺，拓展咨詢輔導(dǎo)范圍。加強(qiáng)咨詢服務(wù)人員培訓(xùn)，探索建立分稅種、分行業(yè)專業(yè)化的受理咨詢和分類輔導(dǎo)模式，提高咨詢服務(wù)的專業(yè)化水平和效率；建立納稅服務(wù)咨詢考評辦法，科學(xué)評價咨詢服務(wù)人員工作情況，提高咨詢服務(wù)質(zhì)量。

4、建立稅收宣傳長效機(jī)制，明確各部門宣傳職責(zé)。納稅服務(wù)部門負(fù)責(zé)綜合性宣傳咨詢制度和辦法的制定，各有關(guān)部門要配合納稅服務(wù)部門制定專項(xiàng)的宣傳咨詢制度和辦法。要樹立人人都是宣傳員的理念，不僅要充分利用辦稅服務(wù)廳、外部網(wǎng)站、12366咨詢熱線、短信平臺、新聞媒體、中介機(jī)構(gòu)等多渠道開展宣傳咨詢，尤其要發(fā)揮稅收管理員和稽查人員的日常宣傳輔導(dǎo)作用，切實(shí)寓服務(wù)于日常管理中，把稅收宣傳貫穿于稅收管理全過程。在對納稅人實(shí)施全面輔導(dǎo)的同時，還要針對納稅人的規(guī)模、性質(zhì)、信譽(yù)等級等狀況，以及辦理涉稅業(yè)務(wù)事前、事中、事后的不同過程和能力強(qiáng)弱，開展符合納稅人特點(diǎn)和個性需求的稅收宣傳和納稅輔導(dǎo)。

（三）改善服務(wù)措施

1、規(guī)范辦稅服務(wù)廳設(shè)臵。統(tǒng)一辦稅服務(wù)廳內(nèi)部標(biāo)識和區(qū)域劃分，設(shè)臵辦稅服務(wù)區(qū)、咨詢輔導(dǎo)區(qū)、自助辦稅區(qū)、等候休息區(qū)和導(dǎo)稅臺。全面推行多職能窗口，完善自助辦稅功能，試點(diǎn)推行開放式辦稅服務(wù)區(qū)，實(shí)現(xiàn)辦稅服務(wù)廳貼近式服務(wù)。繼續(xù)探索國、地稅信息共享，推行國地稅聯(lián)合辦稅。

2、深化兩個減負(fù)。進(jìn)一步簡化流程、精簡報表，深化兩個減負(fù)。在不違背法律法規(guī)和上級文件規(guī)定的前提下，積極探索在登記認(rèn)定、行政許可、審批備案、發(fā)票驗(yàn)舊等涉稅事項(xiàng)的流程優(yōu)化，特別是非實(shí)質(zhì)性審批環(huán)節(jié)的清理和簡化，提高工作效率，降低管理風(fēng)險。同時，進(jìn)一步簡并報表資料，杜絕重復(fù)報送和無效 報送的現(xiàn)象。

3、推進(jìn)電子國稅進(jìn)程。以建設(shè)一體化綜合應(yīng)用平臺為基礎(chǔ)，全面推行電子申報、CA數(shù)字認(rèn)證。在率先實(shí)現(xiàn)無紙化網(wǎng)上申報的基礎(chǔ)上，不斷探索實(shí)施全面無紙化辦稅，逐步推進(jìn)電子國稅進(jìn)程。

（四）完善服務(wù)平臺

1、整合服務(wù)資源。統(tǒng)籌各類服務(wù)資源，統(tǒng)一稅收征管、納稅服務(wù)等各信息系統(tǒng)的建設(shè)規(guī)劃，整合各種服務(wù)渠道、方式和手段，使各系統(tǒng)間的功能、信息互為補(bǔ)充、共享，有序銜接，變分散、獨(dú)立的服務(wù)方式為多元化、一體化的服務(wù)新格局，提高納稅服務(wù)的整體效能。

2、完善服務(wù)平臺。對現(xiàn)有的網(wǎng)上服務(wù)平臺、12366咨詢服務(wù)平臺和服務(wù)廳窗口服務(wù)平臺進(jìn)行整合，建設(shè)內(nèi)部基礎(chǔ)工作平臺和網(wǎng)上辦稅服務(wù)平臺，進(jìn)一步豐富和完善辦稅服務(wù)內(nèi)容，強(qiáng)化績效考核，形成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一致、功能互聯(lián)、信息共享、業(yè)務(wù)互動、綜合評價、一體化運(yùn)行的綜合納稅服務(wù)平臺。

（五）建立納稅人權(quán)益保護(hù)機(jī)制

1、保護(hù)納稅人合法權(quán)益。建立維護(hù)納稅人合法權(quán)益組織機(jī)構(gòu)，制定納稅人合法權(quán)益保護(hù)制度，探索納稅人自助權(quán)益保護(hù)途徑，切實(shí)解決納稅人的舉報和投訴問題，預(yù)防和化解稅務(wù)行政爭議，構(gòu)建全方位的納稅人合法權(quán)益保護(hù)機(jī)制，使納稅人的合法權(quán)益得到切實(shí)有效地維護(hù)，促進(jìn)納稅人的稅收遵從度和社會滿意度 不斷提高。

2、大力推行政務(wù)公開。借助“一體化綜合應(yīng)用平臺”的建設(shè)，增強(qiáng)稅收政策、辦稅程序以及稅收執(zhí)法的透明度，推進(jìn)公開辦稅和民主辦稅。

3、建立投訴舉報快速響應(yīng)機(jī)制。暢通稅收法律救濟(jì)渠道，建立投訴舉報快速響應(yīng)機(jī)制。加強(qiáng)政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)，堅(jiān)決糾正并嚴(yán)肅查處侵害納稅人合法權(quán)益的行為。

（六）拓展社會中介服務(wù)

1、加強(qiáng)涉稅中介機(jī)構(gòu)監(jiān)督管理。依法支持涉稅中介機(jī)構(gòu)開展業(yè)務(wù)，通過健全制度、優(yōu)化環(huán)境、完善準(zhǔn)入、加強(qiáng)監(jiān)管等手段，引導(dǎo)和促進(jìn)涉稅中介行業(yè)健康發(fā)展。

2、積極依靠社會力量開展納稅服務(wù)。積極借助政府部門、金融機(jī)構(gòu)、社會中介機(jī)構(gòu)等力量，拓寬服務(wù)渠道，延伸服務(wù)空間，變稅務(wù)機(jī)關(guān)單一服務(wù)，為社會化協(xié)同服務(wù)的納稅服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。協(xié)助稅務(wù)機(jī)關(guān)更好地開展專業(yè)化納稅服務(wù)，從而為納稅人提供全方位、多層次的納稅服務(wù)。

3、逐步健全納稅信用體系。加強(qiáng)與地稅、工商、海關(guān)、銀行等單位的工作協(xié)作與信息共享，借助有關(guān)部門的信息資源，認(rèn)真開展納稅信用等級評定，逐步健全納稅信用體系。

（七）健全監(jiān)督考評機(jī)制

1、實(shí)施信息化評價。在建立納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的基礎(chǔ)上，對各項(xiàng)納稅服務(wù)工作進(jìn)行量化，利用現(xiàn)代信息技術(shù)，整合服務(wù)資 源，對納稅服務(wù)事項(xiàng)實(shí)施準(zhǔn)確、清晰、全面的考評，全面體現(xiàn)和監(jiān)督國稅部門對納稅人的服務(wù)質(zhì)量和效率。借助一體化綜合應(yīng)用平臺，開發(fā)納稅服務(wù)綜合考核評價系統(tǒng)，一方面對目前應(yīng)用的各系統(tǒng)中反映的各項(xiàng)業(yè)務(wù)數(shù)量和環(huán)節(jié)，按照指標(biāo)大類、指標(biāo)明細(xì)、指標(biāo)項(xiàng)目、指標(biāo)屬性、指標(biāo)權(quán)重分值，實(shí)施目標(biāo)管理考核和量化考核；另一方面，通過在辦稅服務(wù)廳窗口設(shè)立評價器，在外網(wǎng)納稅服務(wù)平臺設(shè)立納稅人辦稅評價模塊，與前臺系統(tǒng)受理業(yè)務(wù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，獲取各項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理類型、辦理時限，將評價器、網(wǎng)上辦稅評價內(nèi)容以及辦理的事項(xiàng)類型、完成時限等進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時考核。

2、健全納稅服務(wù)綜合考核評價機(jī)制。加強(qiáng)對各項(xiàng)服務(wù)承諾的定期督察和問卷調(diào)查，對各項(xiàng)納稅服務(wù)的質(zhì)量和效率進(jìn)行不定期的明察暗訪，并對12366、12345、外部網(wǎng)站受理的納稅人投訴情況進(jìn)行整理匯總，將多方情況進(jìn)行匯總，實(shí)施綜合考核評價。

3、開展第三方納稅人滿意度調(diào)查。認(rèn)真分析納稅服務(wù)方面存在的突出問題，制定工作措施和標(biāo)準(zhǔn)，有針對性地加強(qiáng)納稅服務(wù)工作。

（八）強(qiáng)化納稅服務(wù)保障

1、加強(qiáng)制度建設(shè)。加強(qiáng)納稅服務(wù)基礎(chǔ)制度建設(shè)，建立和健全納稅服務(wù)崗責(zé)體系、納稅服務(wù)流程體系和納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，規(guī)范各項(xiàng)納稅服務(wù)行為。全面梳理納稅服務(wù)工作制度和操作規(guī)范，編制納稅服務(wù)手冊。

2、制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)施納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)戰(zhàn)略，根據(jù)全市工作實(shí)際，從辦稅服務(wù)廳環(huán)境建設(shè)、區(qū)域設(shè)臵、窗口功能、軟硬件配臵、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時限、儀表儀容、言行規(guī)范等各個方面，以及稅源管理和稅務(wù)稽查過程中的服務(wù)事項(xiàng)等，建立納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，全方位規(guī)范納稅服務(wù)工作。

3、建立納稅服務(wù)崗位激勵機(jī)制。一方面把納稅服務(wù)崗位作為稅收征管的第一崗位，對新進(jìn)人員首先安排服務(wù)崗位進(jìn)行鍛煉，熟悉各項(xiàng)稅收業(yè)務(wù)，樹立服務(wù)意識。另一方面，積極關(guān)心和維護(hù)納稅服務(wù)崗位人員的身心健康和各項(xiàng)利益，保護(hù)服務(wù)人員的工作熱情和創(chuàng)造力。建立納稅服務(wù)人才庫，加強(qiáng)對優(yōu)秀人才的表彰獎勵和職務(wù)激勵，同時建立服務(wù)崗位定期輪崗制度，將納稅服務(wù)崗位作為培養(yǎng)鍛煉干部，提升綜合協(xié)調(diào)能力的重要崗位，將納稅服務(wù)工作作為干部晉升、提拔的必修課，進(jìn)而逐步建立健全納稅服務(wù)人才的培養(yǎng)、使用、評價、激勵機(jī)制。

4、加強(qiáng)納稅服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，培養(yǎng)提高服務(wù)能力。重點(diǎn)加強(qiáng)對辦稅服務(wù)廳人員、稅收管理員、稅務(wù)稽查人員、12366服務(wù)熱線和網(wǎng)站服務(wù)人員的教育培訓(xùn)，廣泛開展崗位練兵，及時更新業(yè)務(wù)知識，不斷提高業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。

5、加強(qiáng)經(jīng)費(fèi)管理。加大對納稅服務(wù)工作的經(jīng)費(fèi)投入，規(guī)范經(jīng)費(fèi)管理，提高使用效率，為推進(jìn)納稅服務(wù)工作開展提供財力支持和保障。

三、工作要求

（一）解放思想，提高認(rèn)識

各單位在實(shí)際工作中要進(jìn)一步解放思想，增強(qiáng)服務(wù)意識。按照納稅人需求，切實(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，把納稅服務(wù)工作落實(shí)到稅收管理的各個環(huán)節(jié)、各個崗位之中，突出創(chuàng)新意識，促進(jìn)納稅服務(wù)向深層次、高水平發(fā)展。積極拓展納稅服務(wù)方式和手段，將納稅服務(wù)與依法治稅、政策落實(shí)、流程簡化、維護(hù)納稅人權(quán)益等各項(xiàng)工作有機(jī)結(jié)合，促使納稅服務(wù)不斷優(yōu)化，推動稅收工作和諧發(fā)展。

（二）統(tǒng)一部署，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)

各單位主要領(lǐng)導(dǎo)要從市局工作的大局出發(fā)，認(rèn)真履行領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)，切實(shí)抓好各項(xiàng)服務(wù)工作和制度在本單位的落實(shí)。要加強(qiáng)對深化納稅服務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)，將其作為今后一個時期重點(diǎn)工作來抓。要成立“一把手”任組長的領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌安排各項(xiàng)服務(wù)工作，形成“一把手”親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)靠上抓，部門領(lǐng)導(dǎo)具體抓，全體干部人人抓的良好局面，做到職責(zé)明確、分工合理、銜接緊密，確保納稅服務(wù)工作的有序開展，避免出現(xiàn)相互推諉扯皮，重形式輕實(shí)效的現(xiàn)象。市局相關(guān)處室也要結(jié)合本部門的業(yè)務(wù)需要和工作職責(zé)，加強(qiáng)與各基層局溝通和交流，開展廣泛、細(xì)致地調(diào)查研究，制定具體的工作措施和方案，及時解決工作中存在的實(shí)際問題。

（三）點(diǎn)面結(jié)合，扎實(shí)推進(jìn)

為確保工作的落實(shí)，市局制定了工作配檔表，將各項(xiàng)工作分解到了有關(guān)單位和部門，并明確了完成時限。各單位（部門）要認(rèn)真領(lǐng)會意見的實(shí)質(zhì)精神，按照工作配檔找好、找準(zhǔn)切入點(diǎn)和突 破口，結(jié)合本單位（部門）實(shí)際，制定行之有效的推行方案。要講求實(shí)效，穩(wěn)步推進(jìn)，切忌急功近利，急于求成。要按照“試點(diǎn)突破，以點(diǎn)帶面，全面提升”的工作要求，確保按時完成市局確定的各個階段、各個環(huán)節(jié)的各項(xiàng)工作任務(wù)。

二O一O年四月十五日

第二篇：完善納稅服務(wù)體系調(diào)研思考

一、納稅服務(wù)體系的形成與發(fā)展

長期以來，由于受傳統(tǒng)治稅思想的影響，稅務(wù)機(jī)關(guān)基本上沒有納稅服務(wù)的概念。1993年稅制改革，為了讓納稅人更加深入地了解新稅制，我國第一次提出了“為納稅人服務(wù)”的理念。1996年，在全國稅務(wù)征管工作會議上，納稅服務(wù)的概念正式提出。1997年“以申報納稅和優(yōu)化服務(wù)為基礎(chǔ)，以計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為依托，集中征收，重點(diǎn)稽查”的新稅收征管模式的確立，首次明確了納稅服務(wù)在稅收征管中的基礎(chǔ)地位。2001年4月28日頒布的新《稅收征管法》，第一次以法律形式規(guī)定了納稅服務(wù)的內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的飛躍。2002年8月，國家稅務(wù)總局批準(zhǔn)成立了納稅服務(wù)處，這是我國稅收史上第一個納稅服務(wù)的行政管理機(jī)構(gòu)，預(yù)示我國開始著手建立納稅服務(wù)體系和相關(guān)規(guī)章。隨后，國家稅務(wù)總局發(fā)出《關(guān)于加強(qiáng)納稅服務(wù)工作的通知》，“一戶式”、“一站式”、“一窗式”服務(wù)模式在各地稅務(wù)機(jī)關(guān)逐漸得到推廣，納稅服務(wù)在我國形成了全面發(fā)展的格局。2005年10月，國家稅務(wù)總局又下發(fā)了《納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）》，該文件是我國納稅服務(wù)領(lǐng)域的綱領(lǐng)性文件，對納稅服務(wù)的內(nèi)容進(jìn)行了全面的規(guī)范，使我國納稅服務(wù)逐步由零散、隨意走向規(guī)范、統(tǒng)一。

經(jīng)過多年的建設(shè)，我國納稅服務(wù)體系已初步形成，并得到較快的發(fā)展。一是建立了統(tǒng)一的辦稅服務(wù)場所。全國自上而下建立了1.9萬多個辦稅服務(wù)廳，這些大廳集稅務(wù)登記、發(fā)售發(fā)票、申報受理、稅款征收等功能為一體，推出了首問責(zé)任制、限時服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、延時服務(wù)、“一窗式”服務(wù)等措施，實(shí)行稅前、稅中、稅后的多方面服務(wù)，納稅服務(wù)水平比以前有了較大幅度的提高。二是構(gòu)建了網(wǎng)絡(luò)化的信息技術(shù)服務(wù)平臺。2001年9月，國家稅務(wù)總局推出了“12366”納稅服務(wù)熱線，為納稅人提供納稅咨詢、綜合查詢、投訴舉報、納稅申報等服務(wù)內(nèi)容。同時，利用網(wǎng)絡(luò)資源共享、信息互通、隨時在線的特點(diǎn)，建立了專門的稅務(wù)網(wǎng)站，接受納稅人網(wǎng)上申報，宣傳稅收政策法規(guī)，解答納稅人相關(guān)問題等等，初步建立了網(wǎng)絡(luò)化的信息技術(shù)服務(wù)平臺。三是形成了多元化的納稅申報方式。逐步推行多元化的申報繳稅方式，主要有直接申報、郵寄申報、電話申報、網(wǎng)上申報、代理申報等申報方式；在稅收繳款方面，采用了現(xiàn)金、支票、銀行卡、電子結(jié)算、委托銀行代收等多種方法，為納稅人辦稅提供了極大的方便。四是開展了多渠道的稅收宣傳服務(wù)。以稅收宣傳月載體，一年一個宣傳主題，通過組織開展形式多樣、豐富多彩的稅收宣傳活動，向全社會普及稅法知識。利用電視、廣播、報紙等各種媒介向納稅人開展經(jīng)常性、多形式的稅收宣傳，公布稅法變動、稅率調(diào)整等情況。建立了稅法公告制度，在辦稅場所設(shè)立了觸摸式查詢服務(wù)設(shè)備、電子顯示屏等，供納稅人使用和閱讀。

二、納稅服務(wù)體系存在的主要問題

近年來,我國納稅服務(wù)體系建設(shè)取得長足的發(fā)展，但在納稅服務(wù)實(shí)踐中，其缺乏全局性、系統(tǒng)性、持續(xù)性和保障性的特征十分明顯，主要表現(xiàn)為以下幾個方面：

（一）納稅服務(wù)理念的缺失與滯后。在傳統(tǒng)的稅法理論中，征納雙方的權(quán)利義務(wù)不對等，往往是過分強(qiáng)調(diào)征稅人的權(quán)利而忽視其義務(wù)，或過分強(qiáng)調(diào)納稅人的義務(wù)而忽視其權(quán)利，使征稅機(jī)關(guān)處于一種較納稅人“優(yōu)越”的地位，存在官本位思想，納稅人是管制對象和管制客體，服務(wù)職能被嚴(yán)重淡化。其次，稅務(wù)機(jī)關(guān)管理理念中存在過錯推定的慣性思維，稅務(wù)人員預(yù)先設(shè)定所有納稅人為偷稅嫌疑對象，基本上不相信他們能夠依法自覺納稅，在潛意識中自覺或不自覺地把“納稅人”與“偷稅人”、“逃稅人”混淆起來甚至等同起來，并且制訂各種措施來加以防范，以堵住稅收征管的漏洞。這種偷稅假設(shè)的思維定勢，導(dǎo)致了部分稅務(wù)干部重管理輕服務(wù)，納稅服務(wù)觀念淡薄，自身定位不準(zhǔn)，對納稅服務(wù)的意義缺乏深刻認(rèn)識，嚴(yán)重制約了納稅服務(wù)的開展。

（二）納稅服務(wù)法律體系不夠完善。新修訂的《稅收征管法》充實(shí)了保護(hù)納稅人權(quán)利方面的法律內(nèi)容，但與一些發(fā)達(dá)國家相比，我國納稅服務(wù)的立法層次仍然較低，至今還沒有一部完整反映納稅服務(wù)的法律法規(guī)。《納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）》雖然在一定程度上明確了納稅服務(wù)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，對稅務(wù)機(jī)關(guān)向納稅人提供的服務(wù)行為和措施提出了具體要求，但這只是系統(tǒng)內(nèi)部的工作規(guī)范，并不具有法律約束力。

（三）納稅服務(wù)運(yùn)行機(jī)制不夠健全。從機(jī)構(gòu)設(shè)置上看，我國長期以來堅(jiān)持的是以加強(qiáng)對納稅人監(jiān)控管理為重點(diǎn)的改革，側(cè)重對納稅人的監(jiān)控與管理，納稅服務(wù)只是屬于征管的一個側(cè)面，不系統(tǒng)、不全面，沒有明確的職能機(jī)構(gòu)專施納稅服務(wù)。從崗責(zé)體系看，崗責(zé)體系設(shè)置注重了管理和執(zhí)法，卻沒有明確的納稅服務(wù)職責(zé)，更沒有專職的納稅服務(wù)崗，與納稅服務(wù)相應(yīng)的工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任追究、質(zhì)量管理、監(jiān)督控制制度等也未形成。從運(yùn)行機(jī)制上看，由于征、管、查各環(huán)節(jié)之間銜接不到位，不同地域稅務(wù)機(jī)關(guān)的信息聯(lián)系不暢，納稅服務(wù)經(jīng)常出現(xiàn)缺失和漏洞，沒有形成良好協(xié)調(diào)的納稅服務(wù)運(yùn)行機(jī)制。

（四）納稅服務(wù)考評機(jī)制缺位。目前，評價納稅服務(wù)工作好與壞的方法，稅務(wù)系統(tǒng)外部主要是地方政府組織的行風(fēng)評議、基層評議機(jī)關(guān)和第三方評估，內(nèi)部主要是各地稅務(wù)部門組織的最佳辦稅服務(wù)廳、服務(wù)明星評選等。其評價的特點(diǎn)均具有主觀性和事后性，缺乏科學(xué)性、規(guī)范性和嚴(yán)

謹(jǐn)性，納稅服務(wù)質(zhì)量的評價工作基本還處在事后總結(jié)性的主觀性評價階段。即使是行風(fēng)評比、第三方評估，也是社會各界參與的多，真正的服務(wù)對象—納稅人參與的少，使納稅服務(wù)的成效缺乏檢驗(yàn)和保障，很大程度上依賴于稅務(wù)工作者自身的覺悟與管理水平，影響了納稅服務(wù)的質(zhì)量和效果。

（五）納稅服務(wù)能力不足。同納稅人的需求相比，現(xiàn)行納稅服務(wù)體系在能力上也存在明顯的不足。在納稅服務(wù)的技術(shù)手段上，信息化程度仍然較低，集納稅申報、催報催繳、信息查詢等為一體的納稅服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)平臺尚未完全建立。稅務(wù)機(jī)關(guān)與企業(yè)及銀行、工商、審計、財政、海關(guān)等部門的聯(lián)網(wǎng)進(jìn)度遲緩，共享程度低。在服務(wù)的內(nèi)容和形式上，更多地側(cè)重于表象化服務(wù)和淺層次服務(wù)。在稅務(wù)人員的素質(zhì)上，稅務(wù)干部的個人素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)參差不齊，少數(shù)稅務(wù)干部主動意識、配合意識、責(zé)任意識較差，對納稅服務(wù)工作的推進(jìn)缺乏積極性，不能滿足納稅人多元化、深層次的服務(wù)需求。

三、完善納稅服務(wù)體系的基本目標(biāo)和原則

完善納稅服務(wù)體系，必須明確我國納稅服務(wù)體系的基本目標(biāo)和原則，圍繞目標(biāo)和原則進(jìn)行構(gòu)建和完善。

（一）基本目標(biāo)。建立和完善納稅服務(wù)體系，應(yīng)實(shí)現(xiàn)以下基本目標(biāo)：

一是提高納稅人滿意度。一切以納稅人為中心，把納稅人對涉稅事項(xiàng)合法合理期望的滿意度作為開展工作、評價工作的標(biāo)準(zhǔn)，要尊重納稅人的選擇，強(qiáng)化納稅人的參與，注重納稅人的評價，形成稅務(wù)機(jī)關(guān)的服務(wù)工作與服務(wù)對象之間的良性互動，提高納稅人對稅收工作的滿意度。

二是提高稅法遵從度。稅務(wù)機(jī)關(guān)通過提供全面優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)，為納稅人依法、自覺、主動、及時足額繳納稅款創(chuàng)造條件，無論在思想上還是實(shí)際納稅過程中，都將減少納稅人的對抗，減少涉稅違法現(xiàn)象的發(fā)生，從而達(dá)到引導(dǎo)納稅遵從，維護(hù)稅收法制，促進(jìn)公平公正的目的。

三是提升稅收征管質(zhì)效。以創(chuàng)新納稅服務(wù)為切入點(diǎn)，充分依托現(xiàn)代信息技術(shù)，進(jìn)一步強(qiáng)化科學(xué)化、精細(xì)化管理，力求管理的手段更優(yōu)、效率更快、質(zhì)量更高、成本更低，達(dá)到管理機(jī)制更加先進(jìn)、征管秩序更加規(guī)范、收入結(jié)構(gòu)更加合理的目標(biāo)。

四是提高征納關(guān)系和諧度。通過文明高效的納稅服務(wù)，降低稅收成本、減少征納阻力，樹立起稅務(wù)部門公正執(zhí)法、熱情服務(wù)的全新形象，有效緩解征納關(guān)系和社會矛盾，實(shí)現(xiàn)雙方共贏，提高征納關(guān)系和諧度。

（二）基本原則。結(jié)合納稅人的期望和現(xiàn)代納稅服務(wù)的特點(diǎn)，完善我國納稅服務(wù)體系應(yīng)當(dāng)遵守以下幾個原則：

一是依法服務(wù)原則。依法治稅是稅收工作的靈魂。在納稅服務(wù)工作中，要依法行政、依法治稅、依法服務(wù)，一切措施、手段、內(nèi)容都應(yīng)當(dāng)乎合稅收法律法規(guī)的要求，使服務(wù)成為法定的、規(guī)范的行為，而不是隨意性的行為。

二是公平效率原則。納稅服務(wù)應(yīng)當(dāng)在法律框架下，堅(jiān)持公平、公正的治稅思想，讓每一個納稅人都具有同等的權(quán)利和機(jī)會來享受稅務(wù)機(jī)關(guān)提供的各項(xiàng)服務(wù)，不能因?yàn)榻?jīng)濟(jì)或其他條件的約束而產(chǎn)生排斥性。同時，還要利用多種手段，最大限度地減少辦稅障礙，降低征納成本，提升服務(wù)效率，有效滿足納稅人合理合法的需求與期望。

三是需求導(dǎo)向原則。納稅人對服務(wù)的需求是稅務(wù)機(jī)關(guān)開展納稅服務(wù)的依據(jù)。要認(rèn)真研究不同性質(zhì)、不同情況納稅人的實(shí)際需求，按照共性與個性相結(jié)合的要求，使納稅服務(wù)在普遍化的基礎(chǔ)上兼顧個性化，增強(qiáng)服務(wù)的針對性、可行性和有效性。

四是統(tǒng)籌兼顧原則。稅務(wù)機(jī)關(guān)是國家行政執(zhí)法機(jī)關(guān)，不是一般的社會服務(wù)中介組織，它的社會與政治屬性決定了其提供的納稅服務(wù)必須以確保履行政府職能和滿足社會管理需要為前提，不能以服務(wù)代替一切。因此，納稅服務(wù)體系的構(gòu)建，必須處理好依法服務(wù)、加強(qiáng)征管和促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展之間的關(guān)系，統(tǒng)籌兼顧。既要優(yōu)化服務(wù)，又要確保稅收法律、法規(guī)在稅收執(zhí)法活動中得以貫徹落實(shí)，確保稅收服從服務(wù)于經(jīng)濟(jì)和社會改革發(fā)展大局。

四、完善我國納稅服務(wù)體系的途徑

要把我國納稅服務(wù)體系逐步完善，形成組織結(jié)構(gòu)完備、流程設(shè)置嚴(yán)密、要素配置合理、考核機(jī)制健全的新型現(xiàn)代納稅服務(wù)體系，可從以下幾個方面入手：

（一）轉(zhuǎn)變理念，樹立正確的納稅服務(wù)觀。要充分認(rèn)識納稅服務(wù)在整個稅收工作中的地位和作用，必須用開放的、多層次的、發(fā)展的和聯(lián)系的觀點(diǎn)去認(rèn)識和對待，使全體稅務(wù)干部在進(jìn)一步解放思想，樹立全新的納稅服務(wù)理念的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)角色轉(zhuǎn)變。要牢固樹立“服務(wù)型稅務(wù)”的理念，把“始于納稅人需求，終于納稅人滿意”作為各級稅務(wù)機(jī)關(guān)不懈追求的目標(biāo)，在執(zhí)法角色上實(shí)現(xiàn)由“執(zhí)法＋管理”的強(qiáng)勢角色向“平等＋服務(wù)”的平等角色轉(zhuǎn)變。把尊重納稅人、相信納稅人、理解和關(guān)心納稅人貫穿于稅收征管活動的始終。牢固樹立納稅服務(wù)是法定義務(wù)和基本職責(zé)的理念，明確納稅服務(wù)是法律賦予稅務(wù)部門的法定職責(zé)，是一項(xiàng)必須完成好的“硬任務(wù)”，而不僅僅是稅務(wù)機(jī)關(guān)倡導(dǎo)的一種工作要求。

（二）完善立法，制定綜合性納稅服務(wù)法規(guī)。納稅服務(wù)的法制化是我國納稅服務(wù)健康、良性發(fā)展的必然途徑。我們可借鑒西方發(fā)達(dá)國家的經(jīng)驗(yàn)對我國納稅服務(wù)法律體系予以完善。一是在《稅收基本法》中確立納稅服務(wù)的法定地位。在將來出臺《稅收基本法》時，單設(shè)納稅服務(wù)章節(jié)，明確納稅服務(wù)的法定地位、基本目標(biāo)、基本方式等，將納稅服務(wù)從精神文明建設(shè)和職業(yè)道德的范疇轉(zhuǎn)到法定義務(wù)的范疇，成為稅務(wù)機(jī)關(guān)每個部門、每個崗位乃至每個稅務(wù)人員必須履行的責(zé)任和義務(wù)。二是應(yīng)制定和出臺《納稅人權(quán)益保護(hù)法》。把《稅收征管法》賦予納稅人的權(quán)利以法律法規(guī)形式頒布實(shí)施，明確納稅人權(quán)利的具體內(nèi)容、程序等，約束稅務(wù)機(jī)關(guān)的權(quán)力，保障納稅人的合法權(quán)益。三是出臺綜合性的《納稅服務(wù)工作規(guī)范》。在認(rèn)真總結(jié)各地貫徹落實(shí)《納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）》的基礎(chǔ)上，盡快修訂完善并正式出臺《納稅服務(wù)工作規(guī)范》，明確稅務(wù)機(jī)關(guān)提供納稅服務(wù)的基本原則、組織機(jī)構(gòu)、服務(wù)制度、服務(wù)范圍、服務(wù)措施、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)監(jiān)督及法律責(zé)任等內(nèi)容，形成具有中國特色的納稅服務(wù)法律體系，使我國的納稅服務(wù)工作有法可依，有章可循。

（三）強(qiáng)化管理，建立統(tǒng)一規(guī)范的納稅服務(wù)組織管理機(jī)構(gòu)。納稅服務(wù)是一項(xiàng)涉及面廣、內(nèi)容十分復(fù)雜的系統(tǒng)工程，必須有專職的服務(wù)部門負(fù)責(zé)對其進(jìn)行規(guī)劃、管理、協(xié)調(diào)和控制，保證納稅服務(wù)各項(xiàng)工作的貫徹落實(shí)。鑒于目前我國征管模式和納稅服務(wù)的現(xiàn)狀，應(yīng)在省級局設(shè)立納稅服務(wù)處，專門負(fù)責(zé)納稅服務(wù)管理工作。并根據(jù)“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理”的原則，自上而下延伸到稅務(wù)基層部門。在地、市級稅務(wù)局設(shè)立納稅服務(wù)中心，各基層分局設(shè)立納稅服務(wù)科(股)，專門負(fù)責(zé)各自職責(zé)范圍內(nèi)的納稅服務(wù)具體事宜。包括整體規(guī)劃、制度建設(shè)、規(guī)范服務(wù)、考核評價、管理納稅服務(wù)熱線等。

（四）優(yōu)化流程，為納稅服務(wù)的協(xié)調(diào)運(yùn)行提供支撐。保證納稅服務(wù)體系的協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)，必須通過優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，圍繞對內(nèi)有利于提高效率，強(qiáng)化制約，對外有利于服務(wù)納稅人，加強(qiáng)稅源監(jiān)控的目標(biāo)，堅(jiān)持以流程為導(dǎo)向、提高納稅人滿意度為原則，對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理優(yōu)化，使管理與服務(wù)互動共融，達(dá)到更加完美的結(jié)合。要尊重業(yè)務(wù)流程的自身規(guī)律和法律要求，科學(xué)地設(shè)計業(yè)務(wù)工作的環(huán)節(jié)和流向。精簡繁瑣事項(xiàng)，取消不必要的、不合理的流程，整合形式和內(nèi)容相近的流程。同時，實(shí)行不同職能部門之間的資源共享，盡可能地避免因不同的職能分工而導(dǎo)致業(yè)務(wù)分割、工作交叉以及相互銜接不好的情況，確保服務(wù)工作規(guī)范操作，有效運(yùn)行。

（五）健全機(jī)制，保障納稅服務(wù)的規(guī)范化運(yùn)行。完善的納稅服務(wù)體系，必須要有健全的內(nèi)在機(jī)制作為保障。一是建立納稅服務(wù)崗責(zé)體系。明確各職能部門的納稅服務(wù)職責(zé)，使納稅服務(wù)職責(zé)成為整體崗責(zé)體系的重要組成部分。通過規(guī)范納稅服務(wù)的部門責(zé)任、崗位職責(zé)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，使服務(wù)工作的各個方面，各個環(huán)節(jié)在操作程序上都有章可循、有規(guī)可依。二是建立納稅服務(wù)決策機(jī)制。在納稅服務(wù)有關(guān)法律法規(guī)制定的過程中，增設(shè)納稅人的聽證程序，建立納稅人參與決策機(jī)制。在推出新的服務(wù)措施時，提前征詢納稅人、社會各界和廣大基層稅務(wù)人員的意見，及時了解納稅人的需求，盡量避免決策的失誤以及推行負(fù)擔(dān)和阻力。三是建立納稅服務(wù)考評監(jiān)督機(jī)制。建立納稅服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，并以此為標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建科學(xué)、實(shí)用的績效考核指標(biāo)和方法，以定量評價與定性評價相結(jié)合的辦法，加強(qiáng)對納稅服務(wù)的考評。建立公開的、由社會各界共同參與的監(jiān)督評估機(jī)制，通過設(shè)立舉報電話、舉報箱，采取公眾投票、打分、問卷調(diào)查等方式考評，也可聘請專家、學(xué)者組成調(diào)查組，預(yù)先設(shè)計科學(xué)的評價模型考評，把服務(wù)行為置于有效的社會監(jiān)督之下，保證測評結(jié)果的客觀、真實(shí)和公正。四是建立納稅服務(wù)激勵機(jī)制。建立全方位的納稅服務(wù)激勵機(jī)制，將納稅服務(wù)水平作為評先評優(yōu)、福利待遇、績效工作考核、干部使用的重要內(nèi)容，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和效率的不斷提高。五是建立納稅服務(wù)保障機(jī)制。在人員保障上，要配備政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的稅務(wù)人員到專門的納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)工作，并對其開展稅收業(yè)務(wù)、服務(wù)禮儀、溝通技巧、心理調(diào)節(jié)等在內(nèi)的各種技能的培訓(xùn)，提高納稅服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)。

（六）增強(qiáng)能力，提高納稅服務(wù)的質(zhì)量和水平。要提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)整體服務(wù)能力，滿足納稅人多元化的服務(wù)需求，必須不斷地豐富服務(wù)內(nèi)涵，完善服務(wù)載體和手段。一是拓展納稅服務(wù)的方式與內(nèi)容。在稅收信息服務(wù)上，樹立起全局的、日常的宣傳觀念，將稅收宣傳貫穿于日常生活之中，納入學(xué)校教育范疇之內(nèi)，充分利用學(xué)校、電視、廣播、報紙等媒介，采取多種形式開展稅法宣傳。在全國范圍內(nèi)開通12366納稅服務(wù)熱線，實(shí)現(xiàn)稅收征納雙方實(shí)時溝通。進(jìn)一步完善辦稅服務(wù)廳建設(shè)，使之功能齊全、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、服務(wù)便捷。廣泛推行手機(jī)申報、同城通繳、異地申報等方式，不斷豐富納稅服務(wù)內(nèi)容。二是加強(qiáng)納稅服務(wù)的信息化建設(shè)。著力構(gòu)建全方位面向納稅人的公共服務(wù)平臺，包括網(wǎng)上申報與審批等內(nèi)容，使納稅人足不出戶即可辦理相關(guān)納稅適宜。三是提高稅務(wù)人員素質(zhì)。大力開展崗位練兵，打造學(xué)習(xí)型機(jī)關(guān)，培養(yǎng)學(xué)習(xí)型干部，激勵稅務(wù)人員不斷學(xué)習(xí)專業(yè)知識，提高服務(wù)技能，增強(qiáng)服務(wù)意識，促進(jìn)服務(wù)能力和服務(wù)水平的提升。

第三篇：規(guī)范和完善納稅服務(wù)體系建

規(guī)范和完善納稅服務(wù)體系建設(shè)

隨著我國社會主義法制建設(shè)進(jìn)程的推進(jìn)和政府職能的轉(zhuǎn)變，納稅服務(wù)逐漸成為稅務(wù)部門的一項(xiàng)重要的工作職責(zé)，納稅服務(wù)的理念、服務(wù)方式、服務(wù)形式等諸多方面均已發(fā)生了巨大的變化，加強(qiáng)對納稅服務(wù)體系的研究，是當(dāng)前稅務(wù)部門的一項(xiàng)重要課題。本文試從規(guī)范和完善納稅服務(wù)體系的意義及針對納稅服務(wù)體系建設(shè)中的稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務(wù)三個方面存在的問題和不足進(jìn)行分析，并就這三個方面的規(guī)范及完善作一些粗淺的探討。

一、規(guī)范和完善納稅服務(wù)體系的意義

（一）規(guī)范和完善納稅服務(wù)體系是成為服務(wù)型政府的客觀要求

黨的十七大報告指出，建設(shè)服務(wù)型政府是堅(jiān)持黨的全心全意為人民服務(wù)的根本要求，是深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建和諧社會主義的必然要求。服務(wù)型政府建設(shè)要求稅務(wù)機(jī)關(guān)成為“服務(wù)型機(jī)關(guān)”，服務(wù)型政府是對傳統(tǒng)體制下“管制型”政府的否定，它突出了政府的服務(wù)職能，以為人民服務(wù)作為根本的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。稅務(wù)機(jī)關(guān)是服務(wù)型政府的一個重要部門，建設(shè)服務(wù)型政府必然要求稅務(wù)機(jī)關(guān)與其他部門一樣，堅(jiān)持“以人為本”，踐行科學(xué)發(fā)展觀，同時結(jié)合稅收管理工作的實(shí)際，在管理模式上由“管制型”轉(zhuǎn)向“服務(wù)型”，在工作內(nèi) 容上處理好稅收執(zhí)法與納稅服務(wù)的關(guān)系，把稅務(wù)機(jī)關(guān)打造成為“服務(wù)型機(jī)關(guān)”。

（二）規(guī)范和完善納稅服務(wù)體系是保障納稅人合法權(quán)益的根本途徑

優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)是維護(hù)納稅人合法權(quán)益的有效手段。納稅服務(wù)既能保證納稅人在稅收上的知情權(quán)，又可保證納稅人在稅收管理上的參與權(quán)利。只有納稅人真正認(rèn)識了稅收，參與了稅收，才能實(shí)現(xiàn)稅收統(tǒng)一、規(guī)范、公平的目標(biāo)，才能使“依法治稅”的理念和“以人為本”這一文明社會發(fā)展的理念緊密結(jié)合，在保證納稅人正確履行納稅義務(wù)的同時，又保證納稅人依法正確行使自身的合法權(quán)益，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)征納關(guān)系的有效融合與步調(diào)統(tǒng)一。

（三）規(guī)范和完善納稅服務(wù)體系是構(gòu)建和諧的征納關(guān)系的必然選擇

要營造良好的征納環(huán)境，形成和諧的征納關(guān)系，就應(yīng)規(guī)范和完善納稅服務(wù)體系。納稅人與稅務(wù)機(jī)關(guān)的關(guān)系不僅僅是以往的管理對象與管理者的關(guān)系，在稅收征管活動中，稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人是稅收法律關(guān)系中的征納主體。一方面稅務(wù)機(jī)關(guān)作為稅法的執(zhí)行機(jī)關(guān)，其目的是執(zhí)行稅法、組織稅收，做到應(yīng)收盡收。而納稅人作為市場經(jīng)濟(jì)活動的主體，追求盡可能多的稅后利潤。另一方面在稅收理論上除了稅收強(qiáng)制的絕對性之外，稅收的無償性也是相對的。無償性是單純對納稅 人而言的，就國家與全體納稅人來講，稅收其實(shí)是有償?shù)摹＿@種有償性，體現(xiàn)在國家征稅是以為納稅人提供公共服務(wù)為目的。因此，納稅人與稅務(wù)機(jī)關(guān)在法律地位上完全平等，征納雙方各自的權(quán)利義務(wù)明確，法律責(zé)任清晰；稅務(wù)機(jī)關(guān)要以全心全意為納稅人服務(wù)為宗旨，為納稅人提供規(guī)范、周到、高效、優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)，維護(hù)納稅人的利益和要求；納稅人要規(guī)范納稅行為，增強(qiáng)正確履行納稅義務(wù)的能力，不斷提高誠信納稅的整體水平；征納雙方加強(qiáng)溝通，增進(jìn)互信互助，共同營造規(guī)范、和諧的征納關(guān)系，從而有利于稅務(wù)機(jī)關(guān)工作的進(jìn)一步發(fā)展。

（四）規(guī)范和完善納稅服務(wù)體系，有助于規(guī)范納稅服務(wù)行為，促進(jìn)納稅服務(wù)工作的健康發(fā)展

納稅服務(wù)體系，體現(xiàn)了稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)思想、約束納稅服務(wù)行為的各種標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)則和制度條款。因而，稅務(wù)機(jī)關(guān)著力于構(gòu)建和完善納稅服務(wù)體系的建設(shè)，對于增強(qiáng)廣大稅務(wù)人員為納稅人服務(wù)的意識和觀念，準(zhǔn)確理解和掌握納稅服務(wù)的內(nèi)涵，自覺規(guī)范各項(xiàng)納稅服務(wù)行為，正確處理嚴(yán)格執(zhí)法與優(yōu)化服務(wù)的關(guān)系，促進(jìn)依法行政和依法服務(wù)，保障納稅服務(wù)工作的有序開展具有重要的促進(jìn)作用。

（五）規(guī)范和完善納稅服務(wù)體系是提高納稅遵從度的基礎(chǔ)

一個良好的納稅服務(wù)體系能夠?yàn)榧{稅人提供良好的相 關(guān)服務(wù)，有利于增加納稅人對稅收的感情，消除對立情緒，通過加強(qiáng)稅法宣傳和咨詢輔導(dǎo)，可以增強(qiáng)納稅人的稅收法制觀念，促使其自覺依法納稅，提高納稅遵從度；通過推進(jìn)辦稅公開和建立征納溝通機(jī)制，可以增進(jìn)納稅人對稅務(wù)機(jī)關(guān)的了解，爭取納稅人對稅收工作的理解、支持，緩解征納矛盾；通過精簡辦稅程序和報送資料，可以促進(jìn)辦稅效率的提高及稅收成本的降低，這些服務(wù)措施都會為稅收執(zhí)法創(chuàng)造一個良好的環(huán)境，有助于征管效率和質(zhì)量的提高。規(guī)范和完善納稅服務(wù)體系，從納稅人的需求出發(fā)，以納稅人的滿意度為指標(biāo)，最終實(shí)現(xiàn)提高納稅遵從的目的。

二、當(dāng)前納稅服務(wù)體系中稅收宣傳、納稅咨詢、辦稅服務(wù)三個方面存在的主要問題。

（一）稅收宣傳工作有待加強(qiáng)

1．稅務(wù)部門自身重視不夠。稅務(wù)部門和稅務(wù)干部對稅收宣傳工作認(rèn)識不夠，片面地認(rèn)為稅收宣傳只是辦公室和納稅服務(wù)部門的職責(zé)，宣傳工作的好壞與收入任務(wù)的增長與否、本科室業(yè)務(wù)工作好壞關(guān)系不大。只重視稅收征管，輕稅收宣傳，很少有人積極主動開展稅收宣傳工作。在我市關(guān)于納稅服務(wù)需求的調(diào)查問卷中，有50%的納稅人表示稅法宣傳最需要改進(jìn)和提高。

2．內(nèi)容不夠全面、實(shí)時，針對性不強(qiáng)。在稅法宣傳的內(nèi)容上，標(biāo)語性內(nèi)容較多，綜合性稅收政策內(nèi)容較少，有的 納稅人只知道稅法的存在，卻不知道稅法具體內(nèi)容，最新稅收政策、優(yōu)惠政策宣傳不到位、不及時。對納稅人宣傳稅收管理要求的多，宣傳輔導(dǎo)如何享受合法權(quán)益的少。在我市納稅服務(wù)需求的調(diào)查問卷中，有68%的納稅人表示內(nèi)容缺乏針對性，有19%的納稅人表示宣傳資料更新不及時。

3．宣傳工作流于形式。每年的稅收宣傳多集中在稅收宣傳月中，日常宣傳的較少，稅收宣傳存在著做表面工作，每年的稅收宣傳月活動取得的效果也不大。

（二）納稅咨詢方式比較單一

納稅咨詢以面對面的傳統(tǒng)服務(wù)方式為主導(dǎo)，電子化、網(wǎng)絡(luò)化、個性化的服務(wù)方式?jīng)]有完全推開。在我市納稅服務(wù)需求的調(diào)查問卷顯示，84.3%的納稅人在遇到涉稅疑難或困難時，首先想到向管理員提出。55.4%的納稅人了解稅收知識的最主要途徑是咨詢稅收管理員。

（三）辦稅服務(wù)，認(rèn)識不到位，服務(wù)被動化

1．長期以來，受傳統(tǒng)觀念的影響，征、納雙方的義務(wù)和權(quán)利處于不對等地位，稅務(wù)機(jī)關(guān)的權(quán)力意識較強(qiáng)，在辦稅服務(wù)工作中沒有將納稅人置于平等的地位來對待，要求納稅人做的多，自身做的少，把納稅人看作是需要嚴(yán)格管理的對象。在這種思想觀念下，辦稅服務(wù)工作就會失去自覺性、主動性和積極性，為納稅人服務(wù)僅僅局限于“被動”服務(wù)，或停留在職業(yè)道德、行風(fēng)建設(shè)和文明單位創(chuàng)建的層面上。2．辦稅環(huán)節(jié)過多、審批時間過長、辦稅成本過高、溝通渠道不暢等深層次問題還遠(yuǎn)沒有得到很好的解決，納稅人辦稅“多頭找、多次跑”和稅務(wù)機(jī)關(guān)“重復(fù)找納稅人”的問題仍然存在。問卷調(diào)查中，67.3%的納稅人表示納稅服務(wù)最迫切的需求是高效的辦事效率，55.8%的納稅人認(rèn)為目前辦理涉稅事項(xiàng)的流程比較繁瑣。

3．科技應(yīng)用水平不高。以信息化為依托的辦稅流程卻出現(xiàn)了更多是利用科技手段重復(fù)模仿傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理流程。辦稅軟件設(shè)計偏向管理需要，影響稅務(wù)人員的實(shí)際操作和納稅人的實(shí)際使用效果。雖然網(wǎng)上辦稅系統(tǒng)已經(jīng)在我市開通，但從實(shí)際的應(yīng)用上，功能仍不夠完善，具體很多涉稅事宜還是要直接到稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理。從調(diào)查情況看，征納雙方都強(qiáng)烈要求提高納稅服務(wù)的科技應(yīng)用水平，82.5%的納稅人認(rèn)為網(wǎng)上申報是最方便的申報方式，并有44.3%的納稅人希望開設(shè)網(wǎng)上提供涉稅審批。

二、規(guī)范和完善納稅服務(wù)工作體系的措施建議

（一）稅法宣傳要結(jié)合實(shí)際、注重實(shí)效

1.強(qiáng)化主動宣傳意識。稅收宣傳要真正做到積極主動、深入持久、堅(jiān)持不懈，把稅法宣傳輔導(dǎo)的責(zé)任落實(shí)到稅收執(zhí)法各個崗位。要在全系統(tǒng)各單位建立健全稅法宣傳輔導(dǎo)責(zé)任體系，將稅法宣傳輔導(dǎo)的職責(zé)和要求嵌入稅收工作的各個環(huán) 節(jié)，增強(qiáng)主動宣傳、定期宣傳的意識，明確工作責(zé)任，充分發(fā)揮各崗位的整體合力，為納稅人提供全方位的稅法宣傳輔導(dǎo)。讓稅收管理員在開展日常稅收工作的同時，把稅法宣傳滲透到稅收征、管、查的各個環(huán)節(jié)，做到宣傳工作化、工作宣傳化。

2.豐富稅法宣傳內(nèi)容。根據(jù)納稅人對宣傳內(nèi)容的需求，突出對納稅人所享有的權(quán)利宣傳，突出稅法的公正性；突出最新政策解讀宣傳，增強(qiáng)稅法的確定性；突出稅收熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題宣傳，增強(qiáng)稅法的針對性；突出辦稅流程宣傳，增強(qiáng)稅法的操作性；突出典型案例宣傳，增強(qiáng)稅法的警示性。可以有選擇地、適當(dāng)?shù)叵蛏鐣家恍┥娑愡`法犯罪的典型案例以及誠信納稅的先進(jìn)事跡，對納稅人進(jìn)行教育引導(dǎo)，加大輿論影響。

3.暢通稅法宣傳的渠道。優(yōu)化各類媒體宣傳，形成立體化宣傳網(wǎng)絡(luò)，利用辦稅服務(wù)廳、稅務(wù)網(wǎng)站、電視、廣播、報紙等多種渠道，拓寬稅收政策法規(guī)宣傳的影響面，建立上門宣傳輔導(dǎo)制度，主動發(fā)布稅收政策與稅收管理情況。充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)易于檢索、信息量大的優(yōu)勢，加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)點(diǎn)對點(diǎn)、點(diǎn)對面的宣傳；突出面對面稅法宣傳生動直觀、易于溝通的特點(diǎn)，加強(qiáng)培訓(xùn)輔導(dǎo)宣傳。結(jié)合實(shí)際創(chuàng)新宣傳途徑，廣泛開辦納稅人稅務(wù)學(xué)堂,通過設(shè)立由稅務(wù)機(jī)關(guān)主辦，中介或教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等第三方協(xié)辦的網(wǎng)絡(luò)學(xué)堂、電波學(xué)堂、電視學(xué)堂、實(shí)體學(xué)堂等形式，對納稅人開展各類專題的、系列的培訓(xùn)，深化稅法宣傳工作。

4.加強(qiáng)稅法宣傳輔導(dǎo)內(nèi)容的針對性。充分運(yùn)用各種服務(wù)資源，通過多種方式了解納稅人對知情的需求，針對不同行業(yè)、不同經(jīng)濟(jì)類型，企業(yè)管理層、財務(wù)主管、辦稅人員等不同群體，分別開展稅法宣傳，有針對性地選擇宣傳輔導(dǎo)的內(nèi)容，使稅法宣傳輔導(dǎo)工作有的放矢。并根據(jù)納稅人對稅法宣傳的個性需求，提供個性化的稅法宣傳訂制服務(wù)。積極發(fā)揮稅收管理員、辦稅服務(wù)廳人員和稅務(wù)稽查人員等直接接觸納稅人的優(yōu)勢，有針對性地開展個性化分類宣傳，不斷提高納稅人的稅收遵從度。

5．加強(qiáng)與其它部門的聯(lián)系和合作。要將稅法宣傳工作由稅務(wù)部門的“單兵作戰(zhàn)”向全社會共同參與轉(zhuǎn)變。加強(qiáng)與其它部門的聯(lián)系和合作，將稅收宣傳由部門行為轉(zhuǎn)變?yōu)樯鐣袨椋纬扇鐣狭π麄鳌Ｒ皇羌訌?qiáng)與地方政府的協(xié)作，以政府的名義和優(yōu)勢擴(kuò)大宣傳的影響；二是加強(qiáng)與地方報刊、網(wǎng)站的聯(lián)系，開辟稅務(wù)宣傳陣地；三是加強(qiáng)與工商、公安、檢察、金融等部門的聯(lián)系。與他們一起形成有效的“立體化”的宣傳系統(tǒng)，共同為稅收宣傳工作做出努力。四是加強(qiáng)與涉稅中介的聯(lián)系，充分發(fā)揮涉稅中介的專業(yè)優(yōu)勢，為納稅人進(jìn)行納稅宣傳，進(jìn)一步發(fā)揮稅務(wù)代理的作用。

(二)準(zhǔn)確及時開展咨詢 1.提供多種選擇。通過電話、網(wǎng)站、短信、傳真、信函和面對面等方式，為納稅人提供多種咨詢選擇。通過設(shè)置咨詢輔導(dǎo)室，為納稅人提供預(yù)約咨詢和集中解答。通過整合咨詢服務(wù)資源，為納稅人提供專業(yè)化咨詢服務(wù)。

2．個性化咨詢服務(wù)。積極發(fā)揮稅收管理員、辦稅服務(wù)廳人員和稅務(wù)稽查人員等直接接觸納稅人的優(yōu)勢，有針對性提供個性化納稅咨詢服務(wù)。一是對重點(diǎn)稅源企業(yè)、稅收法規(guī)政策不明確的疑難涉稅事項(xiàng)、納稅爭議事項(xiàng)等，提供“一對一”的納稅咨詢、輔導(dǎo)；二是對有行業(yè)共同特點(diǎn)的企業(yè)、新辦企業(yè)、享受稅收優(yōu)惠政策的企業(yè)等有共同需求的納稅人群體，按照“批量處理”的思路，為納稅人提供集中解答；三是對涉及面廣、數(shù)量較多的中小納稅戶、一般性的納稅事項(xiàng)，通過印發(fā)小冊子、錄制視頻或語音文件等方式方便納稅人隨時查閱。

3.推進(jìn)12366納稅服務(wù)平臺建設(shè)。加快12366納稅服務(wù)平臺建設(shè)，拓展12366納稅服務(wù)熱線及短信服務(wù)功能，及時更新、完善自助語音知識庫內(nèi)容，加強(qiáng)12366坐席人員的素質(zhì)建設(shè)，適時將語音服務(wù)轉(zhuǎn)向集語音、視頻、數(shù)據(jù)一體的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)；優(yōu)化門戶網(wǎng)站12366納稅服務(wù)功能，繼續(xù)完善綜合查詢、網(wǎng)上提問等基本服務(wù)項(xiàng)目，適時開通在線輔導(dǎo)項(xiàng)目。逐步完善12366納稅服務(wù)平臺，為納稅人提供即時互動、功能多樣、便捷高效的納稅咨詢服務(wù)。

（三）持續(xù)優(yōu)化辦稅服務(wù)

1．提高認(rèn)識，轉(zhuǎn)變觀念。要將辦稅服務(wù)與稅收執(zhí)法作為相互促進(jìn)的有機(jī)統(tǒng)一體，堅(jiān)持執(zhí)法與服務(wù)并重，將公正、公平、文明、高效的稅收執(zhí)法作為對納稅人最根本的服務(wù)。不因?yàn)閺?qiáng)調(diào)稅收執(zhí)法就淡化辦稅服務(wù)，也不因?yàn)楦纳妻k稅服務(wù)就弱化執(zhí)法剛性，做到在優(yōu)化辦稅服務(wù)中規(guī)范執(zhí)法，在規(guī)范執(zhí)法中優(yōu)化辦稅服務(wù)，實(shí)現(xiàn)征稅與納稅的良性互動，執(zhí)法與服務(wù)的有機(jī)融合，努力為納稅人營造一個公平、公正的辦稅服務(wù)環(huán)境。

2.優(yōu)化辦稅服務(wù)廳功能。按照稅源分布狀況整合辦稅服務(wù)廳資源，科學(xué)設(shè)置辦稅服務(wù)廳，積極推進(jìn)國、地稅共建辦稅服務(wù)廳。進(jìn)一步規(guī)范辦稅服務(wù)廳建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)優(yōu)化辦稅服務(wù)廳功能。增加從事咨詢、輔導(dǎo)服務(wù)的人員比重，拓展辦稅服務(wù)廳咨詢、輔導(dǎo)功能。全面落實(shí)全程服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、提醒服務(wù)，延時服務(wù)、首問責(zé)任制等辦稅服務(wù)制度，根據(jù)納稅人不同需求，積極開展個性化辦稅服務(wù)。

3.全面提高信息化水平，拓展多元辦稅。全面建立以網(wǎng)上辦稅為主體，上門辦稅、自助辦稅、電話辦稅、短信辦稅、郵寄辦稅等方式為補(bǔ)充的多元化辦稅體系，為納稅人辦理涉稅事項(xiàng)提供多種選擇。加快建設(shè)“網(wǎng)上稅務(wù)局”。完善網(wǎng)上辦稅服務(wù)系統(tǒng)，滿足納稅人網(wǎng)上咨詢、申報、繳款等辦稅需求。積極打造信息化服務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)以更直接、快捷的 信息傳遞手段及時發(fā)布稅收法規(guī)、涉稅通告、納稅提醒、納稅催報、納稅催繳、申報扣款通知等信息服務(wù)，并提供查詢服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、咨詢服務(wù)、辦稅監(jiān)督等，實(shí)現(xiàn)信息在稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人之間的快速傳遞與反饋雙向互動。在辦稅場所設(shè)置ATS自助辦稅終端，以實(shí)現(xiàn)增值稅專用發(fā)票、運(yùn)輸發(fā)票的認(rèn)證、發(fā)票驗(yàn)舊、IC卡報稅、納稅申報、銀行卡繳稅、打印完稅證等自助功能。

3.辦稅流程便捷高效。優(yōu)化稅收業(yè)務(wù)流程，分級梳理和清理自行增加、重復(fù)累積的征管環(huán)節(jié)，整合登記類、認(rèn)定類、退稅類及其它審批事項(xiàng)；深化辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，按照前臺受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時辦結(jié)、窗口出件的要求，合理調(diào)配窗口職能，增加自助服務(wù)設(shè)備，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)進(jìn)廳、一窗全接、一窗全辦；進(jìn)一步加強(qiáng)國地稅協(xié)作，在稅務(wù)登記和注銷的資料傳遞、個體戶定額的信息交換、企業(yè)所得稅管理等方面實(shí)現(xiàn)資源共享；整合辦稅服務(wù)制度，制定辦稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成統(tǒng)一的辦稅服務(wù)制度。

4.精簡涉稅資料。全面清理并取消納稅人辦理涉稅事項(xiàng)重復(fù)報送的各類資料，統(tǒng)一涉稅審批文書種類和式樣。規(guī)范納稅人涉稅資料的存儲，建立納稅人基本信息庫，推進(jìn)內(nèi)、外部涉稅信息共享。積極推進(jìn)無紙化辦稅，延長紙質(zhì)資料報送期限，在電子資料具備法律效力的前提下取消紙質(zhì)資料報送。制定一般納稅人網(wǎng)上申報管理辦法，推進(jìn)一般納稅人納 稅申報“無紙化”工作。

構(gòu)建和完善納稅服務(wù)體系是順應(yīng)納稅服務(wù)大格局這一趨勢所具有系統(tǒng)性、全局性和創(chuàng)新性的做法，是進(jìn)一步完善政府職能，建立服務(wù)型政府的要求，是廣大納稅人依法納稅的根本要求。目前,稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅服務(wù)還處于初級階段,納稅服務(wù)任重道遠(yuǎn)。在今后的納稅服務(wù)工作中,要以納稅人為中心,以提高稅法遵從度為目標(biāo),以制度和規(guī)范為依托,以服務(wù)體系為保障,不斷改進(jìn)和完善納稅服務(wù)工作,切實(shí)維護(hù)納稅人合法權(quán)益,努力構(gòu)建和諧的稅收征納關(guān)系。

第四篇：完善納稅服務(wù)體系調(diào)研思考

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完善納稅服務(wù)體系調(diào)研思考2010-06-29 18:50:25免費(fèi)文秘網(wǎng)免費(fèi)公文網(wǎng)完善納稅服務(wù)體系調(diào)研思考完善納稅服務(wù)體系調(diào)研思考(2)

一、納稅服務(wù)體系的形成與發(fā)展

長期以來，由于受傳統(tǒng)治稅思想的影響，稅務(wù)機(jī)關(guān)基本上沒有納稅服務(wù)的概念。1993年稅制改革，為了讓納稅人更加深入地了解新稅制，我國第一次提出了“為納稅人服務(wù)”的理念。1996年，在全國稅務(wù)征管工作會議上，納稅服務(wù)的概念正式提出。1997年“以申報納稅和優(yōu)化服務(wù)為基礎(chǔ)，以計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為依托，集中征收，重點(diǎn)稽查”的新稅收征管模式的確立，首次明確了納稅服務(wù)在稅收征

管中的基礎(chǔ)地位。2001年4月28日頒布的新《稅收征管法》，第一次以法律形式規(guī)定了納稅服務(wù)的內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的飛躍。2002年8月，國家稅務(wù)總局批準(zhǔn)成立了納稅服務(wù)處，這是我國稅收史上第一個納稅服務(wù)的行政管理機(jī)構(gòu)，預(yù)示我國開始著手建立納稅服務(wù)體系和相關(guān)規(guī)章。隨后，國家稅務(wù)總局發(fā)出《關(guān)于加強(qiáng)納稅服務(wù)工作的通知》，“一戶式”、“一站式”、“一窗式”服務(wù)模式在各地稅務(wù)機(jī)關(guān)逐漸得到推廣，納稅服務(wù)在我國形成了全面發(fā)展的格局。2005年10月，國家稅務(wù)總局又下發(fā)了《納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）》，該文件是我國納稅服務(wù)領(lǐng)域的綱領(lǐng)性文件，對納稅服務(wù)的內(nèi)容進(jìn)行了全面的規(guī)范，使我國納稅服務(wù)逐步由零散、隨意走向規(guī)范、統(tǒng)一。

經(jīng)過多年的建設(shè)，我國納稅服務(wù)體系已初步形成，并得到較快的發(fā)展。一是建立了統(tǒng)一的辦稅服務(wù)場所。全國自上而下建立了萬多個辦稅服務(wù)廳，這些大廳集稅務(wù)登記、發(fā)售發(fā)票、申報受理、稅款征收等功能為一體，推出了首問責(zé)任制、限時服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、延時服務(wù)、“一窗式”服務(wù)等措施，實(shí)行稅前、稅中、稅后的多方面服務(wù)，納稅服務(wù)水平比以前有了較大幅度的提高。二是構(gòu)建了網(wǎng)絡(luò)化的信息技術(shù)服務(wù)平臺。2001年9月，國家稅務(wù)總局推出了“12366”納稅服務(wù)熱線，為納稅人提供納稅咨詢、綜合查詢、投訴舉報、納稅申報等服務(wù)內(nèi)容。同時，利用網(wǎng)絡(luò)資源共享、信息互通、隨時在線的特點(diǎn)，建立了專門的稅務(wù)網(wǎng)站，接受納稅人網(wǎng)上申報，宣傳稅收政策法規(guī)，解答納稅人相關(guān)問題等等，初步建立了網(wǎng)絡(luò)化的信息技術(shù)服務(wù)平臺。三是形成了多元化的納稅申報方式。逐步推行多元化的申報繳稅方式，主要有直接申報、郵寄申報、電話申報、網(wǎng)上申報、代理申報等申報方式；在稅收繳款方面，采用了現(xiàn)金、支票、銀行卡、電子結(jié)算、委托銀行代收等多種方法，為納稅人辦稅提供了極大的方便。四是開展了多渠道的稅收宣傳服務(wù)。以稅收

宣傳月載體，一年一個宣傳主題，通過組織開展形式多樣、豐富多彩的稅收宣傳活動，向全社會普及稅法知識。利用電視、廣播、報紙等各種媒介向納稅人開展經(jīng)常性、多形式的稅收宣傳，公布稅法變動、稅率調(diào)整等情況。建立了稅法公告制度，在辦稅場所設(shè)立了觸摸式查詢服務(wù)設(shè)備、電子顯示屏等，供納稅人使用和閱讀。

二、納稅服務(wù)體系存在的主要問題

近年來,我國納稅服務(wù)體系建設(shè)取得長足的發(fā)展，但在納稅服務(wù)實(shí)踐中，其缺乏全局性、系統(tǒng)性、持續(xù)性和保障性的特征十分明顯，主要表現(xiàn)為以下幾個方面：

（一）納稅服務(wù)理念的缺失與滯后。在傳統(tǒng)的稅法理論中，征納雙方的權(quán)利義務(wù)不對等，往往是過分強(qiáng)調(diào)征稅人的權(quán)利而忽視其義務(wù)，或過分強(qiáng)調(diào)納稅人的義務(wù)而忽視其權(quán)利，使征稅機(jī)關(guān)處于一種較納稅人“優(yōu)越”的地位，存在

官本位思想，納稅人是管制對象和管制客體，服務(wù)職能被嚴(yán)重淡化。其次，稅務(wù)機(jī)關(guān)管理理念中存在過錯推定的慣性思維，稅務(wù)人員預(yù)先設(shè)定所有納稅人為偷稅嫌疑對象，基本上不相信他們能夠依法自覺納稅，在潛意識中自覺或不自覺地把“納稅人”與“偷稅人”、“逃稅人”混淆起來甚至等同起來，并且制訂各種措施來加以防范，以堵住稅收征管的漏洞。這種偷稅假設(shè)的思維定勢，導(dǎo)致了部分稅務(wù)干部重管理輕服務(wù)，納稅服務(wù)觀念淡薄，自身定位不準(zhǔn)，對納稅服務(wù)的意義缺乏深刻認(rèn)識，嚴(yán)重制約了納稅服務(wù)的開展。

（二）納稅服務(wù)法律體系不夠完善。新修訂的《稅收征管法》充實(shí)了保護(hù)納稅人權(quán)利方面的法律內(nèi)容，但與一些發(fā)達(dá)國家相比，我國納稅服務(wù)的立法層次仍然較低，至今還沒有一部完整反映納稅服務(wù)的法律法規(guī)。《納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）》雖然在一定程度上明確了納稅服務(wù)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，對稅務(wù)機(jī)關(guān)向納稅

人提供的服務(wù)行為和措施提出了具體要求，但這只是系統(tǒng)內(nèi)部的工作規(guī)范，并不具有法律約束力。

（三）納稅服務(wù)運(yùn)行機(jī)制不夠健全。從機(jī)構(gòu)設(shè)置上看，我國長期以來堅(jiān)持的是以加強(qiáng)對納稅人監(jiān)控管理為重點(diǎn)的改革，側(cè)重對納稅人的監(jiān)控與管理，納稅服務(wù)只是屬于征管的一個側(cè)面，不系統(tǒng)、不全面，沒有明確的職能機(jī)構(gòu)專施納稅服務(wù)。從崗責(zé)體系看，崗責(zé)體系設(shè)置注重了管理和執(zhí)法，卻沒有明確的納稅服務(wù)職責(zé)，更沒有專職的納稅服務(wù)崗，與納稅服務(wù)相應(yīng)的工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任追究、質(zhì)量管理、監(jiān)督控制制度等也未形成。從運(yùn)行機(jī)制上看，由于征、管、查各環(huán)節(jié)之間銜接不到位，不同地域稅務(wù)機(jī)關(guān)的信息聯(lián)系不暢

第五篇：完善納稅服務(wù)體系的國際經(jīng)驗(yàn)

完善納稅服務(wù)體系的國際經(jīng)驗(yàn)

摘要：進(jìn)入新世紀(jì)以來，納稅服務(wù)在稅收工作中所起的作用已經(jīng)日漸突出，2009年底，中共中央政治局常委、國務(wù)院副總理李克強(qiáng)蒞臨國家稅務(wù)總局視察指導(dǎo)稅收工作時指出，做好納稅服務(wù)工作，有利于調(diào)動納稅人發(fā)展創(chuàng)業(yè)的積極性，有利于提高納稅人的稅法遵赍度，也是堅(jiān)持為國聚財、為民收稅的重要體現(xiàn)。由于西方國家在長期的稅收實(shí)踐中，已經(jīng)發(fā)展中一套完整的納稅服務(wù)體系。他山之石，可以攻玉。本文通過積極借鑒西方各國納稅服務(wù)工作的成功經(jīng)驗(yàn)，對于改進(jìn)和優(yōu)化我國納稅服務(wù)工作，維護(hù)納稅人合法權(quán)益，具有積極意義。

一、國外納稅服務(wù)發(fā)展歷程

納稅服務(wù)最早起源于美國。“二戰(zhàn)”末期，出于戰(zhàn)爭對財政收的需求，所得稅的征收對象擴(kuò)大到大多數(shù)美國人。稅務(wù)人員剛開始只對到稅務(wù)局尋求幫助或索要申報表的人提供幫助，直到50年代中期，聯(lián)邦稅務(wù)局才實(shí)行了一個正式的幫助納稅人的計劃。到了80年代初，由于瞀赤字和出臺新稅種等原因，納稅服務(wù)不再受到重視。

但在美國參議院政府事務(wù)委員會的政府管理監(jiān)督小組委員會舉行的聽證會上，小組成員認(rèn)識到，由于稅收制度本身很復(fù)雜，納稅人以自核的方式來納稅并由政府花錢幫助納稅人，比取消自核，政府花雇人評估，未必多花錢，而且還可以培養(yǎng)和增強(qiáng)納稅意識。因此，國會否決了取消向納稅人提供服務(wù)的方案，納稅服務(wù)在美國得到了認(rèn)可，并很快在其他國家地區(qū)發(fā)展起來。過幾十年的探索和發(fā)展，西方國家通過樹立服務(wù)理念、完善服務(wù)制度、創(chuàng)新手段方式、豐富服務(wù)內(nèi)容、開展績效評估、實(shí)施服務(wù)監(jiān)督，現(xiàn)已建立起一個比較成熟的納稅服務(wù)體系。

二、國外納稅服務(wù)指導(dǎo)理念

（一）新公共管理理念

新公共管理理念以現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)和私營企業(yè)管理理論作為理論基礎(chǔ)，提出政府改革方向是建立“企業(yè)家政府”，與傳統(tǒng)公共管理模式相比，其不同之處在于，它引入了市場機(jī)制及競爭功能，更強(qiáng)調(diào)企業(yè)管理理論與技術(shù)的應(yīng)用，更加強(qiáng)化顧客導(dǎo)向和服務(wù)及其效率。由于新公共管理理論存在混淆公私界限的缺陷，因此，西方理論家在其基礎(chǔ)上進(jìn)一步發(fā)展出了一種新的新公共行政理論，是關(guān)于公共行政在公民為中心的治理體系中所保有角色的理論，它強(qiáng)調(diào)政府的職能是服務(wù)，而不是“掌舵”，公共利益是目標(biāo)而非副產(chǎn)品，為公民服務(wù)而非為顧客服務(wù)，重視人而非生產(chǎn)率，公民權(quán)和公共服務(wù)比企業(yè)家精神更重要等等。

以上兩種理論相比傳統(tǒng)管理理論更強(qiáng)調(diào)對社會、對公民的需求以及政府的服務(wù)性，同時大大提高了公共服務(wù)的效率。但由于它們忽視了部門之間的合作與直轄市，造成了碎片化的制度結(jié)構(gòu)，影響了政府效率的進(jìn)一步提高。

20世紀(jì)90后，為克服新公共管理方法造成的困局，以英國國代表的西方各國開戶了以“整體政府”為主要內(nèi)容的第二輪政府改革運(yùn)動。工黨政府制定了“整體政府”發(fā)展規(guī)劃，主張用“整體政府”方法進(jìn)行公共服務(wù)改革，其中一項(xiàng)重要內(nèi)容，就是推行“公共服務(wù)協(xié)議”制度。公共服務(wù)協(xié)議是英國政府各部門與財政部簽訂的公共服務(wù)合約，協(xié)議規(guī)定了政府部門公共服務(wù)的高層次目標(biāo)、重點(diǎn)目標(biāo)和純凈目標(biāo)。為落實(shí)這些公共服務(wù)協(xié)議，各部門在各自的業(yè)務(wù)規(guī)劃中制定了具體的措施和評估指標(biāo)。英國財政部每隔一定時間就會審查各部門的關(guān)鍵目標(biāo)、優(yōu)先重點(diǎn)事項(xiàng)和資金落實(shí)使用情況。目前，建立“整體政府”公共服務(wù)模式已經(jīng)成為西方國家公共服務(wù)改革的普遍訴求。

隨著“整體政府”逐步成為公共服務(wù)改革的新趨勢，各國稅務(wù)部門更意識到政府部門之間職能條塊分割給納稅人帶來的不便，開始主動與其他政府部門密切協(xié)作，為納稅人“一體化”服務(wù)，主要表現(xiàn)在跨部門統(tǒng)一制定公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、銜接服務(wù)流程、建立合作伙伴關(guān)系、事例各部門信息管理系統(tǒng)、規(guī)范企業(yè)數(shù)據(jù)采集口徑，實(shí)現(xiàn)納稅人“資料一次提供，各部門重復(fù)使用。”

（二）稅收遵從理念

稅收遵從是納稅人基于對國家稅法價值的認(rèn)同或自身利益的權(quán)衡而表現(xiàn)出的主動服務(wù)態(tài)度。為促使納稅人從不遵從轉(zhuǎn)化為稅收遵從，全面實(shí)現(xiàn)稅務(wù)管理的目標(biāo)，稅務(wù)部門應(yīng)當(dāng)為納稅人提供納稅服務(wù)。

與稅收遵從相關(guān)的是稅收遵從成本，它是納稅人在遵從稅法活動中不得不承擔(dān)的費(fèi)用，是稅收成本的組成部分。稅收遵從成本的大小意味著納稅人在辦理涉稅事務(wù)方面所花費(fèi)的傾向成本、時間成本和心理成本等稅外負(fù)擔(dān)的大小。顯然，稅收遵從成本越高，給納稅人造成的稅外負(fù)擔(dān)就越重，在遵從成本很高的情況下，盡管納稅人有可能選擇忍受現(xiàn)狀，隨遵從成本負(fù)擔(dān)，但更可能選擇相應(yīng)的應(yīng)對方式來設(shè)法避免遵從成本。研究表明，在稅收遵從成本和稅收不遵從程度之間存在很強(qiáng)的正相關(guān)。這意味著，稅收遵從成本越高，則稅收不遵從的程度也越高，因而降低稅收遵從成本有利于提高納稅人遵從水平。優(yōu)化納稅服務(wù)、提高納稅服務(wù)水平是降低遵從成本的根本，它的每一項(xiàng)工作都有助于納稅人降代稅稅遵從成本。

（三）以納稅人為中心理念

國外以納稅人為中心的服務(wù)理念轉(zhuǎn)變走過了半個多世紀(jì)的歷程，期間經(jīng)歷了從強(qiáng)制管理向納稅服務(wù)轉(zhuǎn)變的行政理念變遷過程。在沒有轉(zhuǎn)變行政理念之前，國外稅務(wù)部門的稅務(wù)行政管理也是以強(qiáng)制管理為中心，即稅務(wù)部門在稅收征管中占據(jù)主導(dǎo)地位，納稅人被動接受稅務(wù)部門的行政命令和處理處罰。隨著時代的發(fā)展，稅務(wù)部門與納稅人之間這種管理與服從的關(guān)系模式無法適應(yīng)形勢的發(fā)展，新型稅收征納關(guān)系成為必然。如國際財政文獻(xiàn)局的研究顯示，納稅人更樂于接受稅務(wù)部門積極的、提供幫助型的行政方式，這一研究成果加上現(xiàn)實(shí)征納關(guān)系矛盾的激化，直接促成了西方國家稅務(wù)行政管理理念從強(qiáng)制向服務(wù)的根本轉(zhuǎn)變。

為體現(xiàn)新的服務(wù)理念的要求，最近二十年，各國稅務(wù)部門紛紛對內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行改革。一些國家推出了新的組織模式——納稅人結(jié)構(gòu)或者類型模式，即主要根據(jù)不同群體的納稅人來組織稅務(wù)部門服務(wù)和履行其職能。采用這種模式，機(jī)構(gòu)設(shè)臵減少了管理層次，朝扁平化的方向發(fā)展，更有利于根據(jù)不同的納稅群體特征與納稅遵從行為，實(shí)施風(fēng)險管理和提供個性化服務(wù)。這表明，納稅服務(wù)已經(jīng)成為現(xiàn)代稅務(wù)行政的標(biāo)志，加強(qiáng)納稅服務(wù)，使其與嚴(yán)格稅收執(zhí)法共同成為現(xiàn)代稅制有效運(yùn)行的兩大支柱，正在成為世界各國稅務(wù)管理的新趨勢。

三、國外納稅服務(wù)的一般經(jīng)驗(yàn)

（一）強(qiáng)調(diào)保障納稅人的權(quán)利

20世紀(jì)80年代以來，發(fā)達(dá)國家對納稅人權(quán)利更加重視。美國1988年頒布了《納稅人權(quán)利法案》，制定了“納稅人援助制度”，要求稅務(wù)機(jī)關(guān)征收部、稽查部和納稅人服務(wù)部的官員必須全面接受《納稅人權(quán)利法案》條款以及為納稅人服務(wù)的專門培訓(xùn)，承諾公正、公平地對待納稅人。美國聯(lián)邦稅務(wù)局還設(shè)立了納稅人辯護(hù)律師服務(wù)中心，在每個州和分支至少設(shè)有一名納稅人辯護(hù)律師，獨(dú)立于地方稅務(wù)局之外。納稅人辯護(hù)律師服務(wù)中心的職能是快速、公平地幫助納稅人處理通常渠道未能解決的納稅問題，并找出問題的根源，將之提交管理層注意，必要時提交稅法修改建議。

法國各省設(shè)有稅務(wù)委員會，這是一個獨(dú)立機(jī)構(gòu)，其成員一半來自稅務(wù)機(jī)關(guān)，一半來自納稅人。委員會主席由普通法院院長或院長指定的法官擔(dān)任。委員會接受納稅人的申訴，并對案件進(jìn)行獨(dú)立評議，提出意見供稅務(wù)當(dāng)局及納稅人參考。法國各級稅務(wù)部門都設(shè)有一名調(diào)解員，專門負(fù)責(zé)和納稅人對話，國家財政部也設(shè)有部調(diào)解員和共和國調(diào)解員。如果在下級的對話調(diào)解中解決不了問題，納稅人可以向他們申請救濟(jì)。

許多國家都有類似的維護(hù)納稅人權(quán)益不受損害的措施。如澳大利亞稅務(wù)局1997年制定了《納稅人憲章》，明確規(guī)定了11項(xiàng)納稅人權(quán)利與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并設(shè)有相對獨(dú)立的投訴服務(wù)部。西班牙稅務(wù)局內(nèi)設(shè)納稅人權(quán)利保護(hù)辦公室，工作人員是政府的特別派駐人員。新加坡稅務(wù)局設(shè)立了“納稅人服務(wù)辦公室”，專門為納稅人提供服務(wù)，協(xié)助納稅人解決稅務(wù)糾紛。韓國每一個區(qū)稅務(wù)局設(shè)有“納稅人律師服務(wù)中心”，處理納稅人的冤情。

（二）以服務(wù)納稅人為中心設(shè)臵機(jī)構(gòu)

于1992年組建的新加坡稅務(wù)局，以服務(wù)納稅人為中心，進(jìn)行了重大的機(jī)構(gòu)調(diào)整。調(diào)整后的每個職能部門，主要為納稅人提供服務(wù)，滿足不同經(jīng)濟(jì)體的各種合理合法要求，使他們能夠理解稅法、履行納稅義務(wù)。

美國聯(lián)邦稅務(wù)局的使命是：通過幫助納稅人了解和履行納稅責(zé)任，將稅法完整無缺公正地適用于所有納稅人，從而為納稅人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。美國聯(lián)邦稅務(wù)局經(jīng)過業(yè)務(wù)、機(jī)構(gòu)重組后，內(nèi)設(shè)服務(wù)部門、操作性部門、功能性部門等。其中，4個業(yè)務(wù)局、上訴辦公室和納稅人服務(wù)局的設(shè)臵最引人注目。

美國聯(lián)邦稅務(wù)局不是按區(qū)域或稅種設(shè)臵業(yè)務(wù)局，而是針對不同類型和規(guī)模的納稅人，設(shè)立工資與投資收益局、小企業(yè)與自雇業(yè)主局、大中型企業(yè)局、免稅單位與政府單位局四個系列。不同的業(yè)務(wù)局又針對不同規(guī)模納稅人的特點(diǎn)，有不同的內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)和派出機(jī)構(gòu)模式，如大企業(yè)局總部的內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)主要是研究類、指導(dǎo)類的，派出機(jī)構(gòu)按行業(yè)設(shè)臵；小企業(yè)局和工資與投資收益局，納稅人眾多，情況復(fù)雜，其內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)主要分為教育與輔導(dǎo)、財會服務(wù)、稅收遵從三部分。業(yè)務(wù)局派出機(jī)構(gòu)的地理分布和數(shù)量也都以方便納稅人為標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)出全面服務(wù)、超前服務(wù)、重在預(yù)防、重在溝通的納稅服務(wù)理念。上訴辦公室的基本職能是本著公平、公正原則，努力在訴訟發(fā)生前解決有關(guān)稅收爭議，進(jìn)一步提高納稅人對稅法遵從的自覺性，提高納稅服務(wù)效率。納稅人服務(wù)局的基本職能為，對不能通過正常途徑解決的稅收問題和其他主管稅務(wù)機(jī)關(guān)遺漏的問題以及由于地處邊遠(yuǎn)、人口稀少而未派有專門業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)的地區(qū)的問題予以補(bǔ)救和解決，并采取措施解決稅收制度和執(zhí)行程序上需要改進(jìn)完善的地方。納稅人服務(wù)局按地域原則設(shè)臵了龐大的派出機(jī)構(gòu)，形成納稅服務(wù)的最后一道防線。美國聯(lián)邦稅務(wù)局這種機(jī)構(gòu)設(shè)臵，使大部分納稅人只需同一個稅務(wù)部門打交道，體現(xiàn)了以服務(wù)納稅人為中心的原則

（三）努力按便利節(jié)省原則減輕納稅人遵從成本

納稅人遵從成本是一種社會損失，許多國家都非常注意遵循便利和節(jié)省原則，在稅務(wù)管理中應(yīng)用計算機(jī)和因特網(wǎng)提高辦稅效率，減少納稅人的辦稅費(fèi)用和時間。

新加坡1994年采用電話申報納稅，1998年實(shí)行因特網(wǎng)申報納稅。電子報稅的無紙操作系統(tǒng)取代了大量的紙質(zhì)申報系統(tǒng)，消除了許多與紙質(zhì)有關(guān)的問題，加快了辦稅過程，降低了納稅人遵從成本。新加坡稅務(wù)局估計，每個進(jìn)行電子申報的納稅人可節(jié)約2.7新加坡元。

英國稅務(wù)局堅(jiān)持量化全國統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為納稅人提供迅速高效和禮貌的服務(wù)，要求所有打給稅務(wù)局的電話，20秒內(nèi)接通率90%；80%的郵件在15個工作日內(nèi)回復(fù)；對沒有預(yù)約來咨詢中心的，95%的人在15分鐘內(nèi)得到接待；錯扣繳的稅收收入，20個工作日內(nèi)予以退還；對95%的自我核定的納稅人和90%的其他納稅人，一次性準(zhǔn)確計算稅款。

韓國國家稅務(wù)廳將以前分散的咨詢歸口管理，設(shè)立國家稅務(wù)呼叫服務(wù)中心，其工作載體是國家電信網(wǎng)絡(luò)，由國家預(yù)算撥款，免費(fèi)為納稅人提供網(wǎng)上顧問、信函傳真顧問、電話顧問、納稅申報介紹、重要案例調(diào)整、FAQ站點(diǎn)、熱點(diǎn)新聞窗口等服務(wù)，納稅人可以得到免費(fèi)而快速準(zhǔn)確的答復(fù)，呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)登錄、電話接通成功率達(dá)95%.納稅人可以在任何區(qū)級稅務(wù)局納稅，不管其管轄地在哪里，都能夠獲得納稅證明。

（四）充分發(fā)揮中介機(jī)構(gòu)和社會力量作用

澳大利亞有眾多的會計師事務(wù)所、律師事務(wù)所以及一些銀行被稅務(wù)機(jī)關(guān)授權(quán)從事稅務(wù)代理業(yè)務(wù)。

日本目前已有稅理士會14所，稅理士支部500多個，從業(yè)人員達(dá)7萬多人，比國稅系統(tǒng)人員總數(shù)還多2萬人。日本民間還成立了由個人或法人組織的“納稅儲蓄組合”，組合成員將應(yīng)納稅款預(yù)先存入組合體內(nèi)，并按高于銀行的利率支付其利息。“納稅儲蓄組合”不僅保證了稅款及時足額入庫，而且每當(dāng)新的稅收法規(guī)頒布時，還配合進(jìn)行納稅宣傳。

美國有龐大的稅務(wù)顧問隊(duì)伍，稅務(wù)顧問主要有注冊會計師、注冊代理人和律師，他們?nèi)〉孟嚓P(guān)資格后，為納稅人提供所需的服務(wù)，主要有稅收遵從、審計支持、稅收籌劃、稅務(wù)分析和提供投資建議等，將納稅人由于不熟悉稅法或計算失誤而少繳或多繳稅款的風(fēng)險減到最低。為保護(hù)低收入者尤其是老年人等脆弱群體，美國、英國、加拿大、澳大利亞等國已有由政府資助的稅收志愿者組織，旨在為無力承擔(dān)稅務(wù)咨詢費(fèi)的低收入者免費(fèi)提供稅收咨詢，尤其是以老年納稅人為重點(diǎn)，并不斷發(fā)展壯大。如美國的助老稅收咨詢委員會；英國的低收入者稅制改革委員會；加、澳兩國援助個人所得稅中低收入納稅人的組織，普遍受到各國納稅人的歡迎。

四、納稅服務(wù)的國際比較

（一）美國以服務(wù)為治稅宗旨型的納稅服務(wù)

近年來，美國每年要拿出稅務(wù)經(jīng)費(fèi)的10%至15%用于納稅服務(wù)。

1．美國納稅服務(wù)的執(zhí)行策略。一是通過信函、電話、互聯(lián)網(wǎng)、親自訪問等各種渠道與數(shù)以百萬的納稅人增進(jìn)溝通。二是將納稅人的權(quán)利擴(kuò)展和具體化到了70余條稅法條款中。三是通過與稅務(wù)代理機(jī)構(gòu)、行業(yè)聯(lián)合會、小型商業(yè)聯(lián)合會、稅收志愿者組織合作，改善對納稅人的培訓(xùn)和援助方案。四是按照納稅人的特殊要求和問題，為其精心制定和實(shí)施特殊納稅人群體服務(wù)方案。五是有效利用信息資源，盡快鑒別出可能出現(xiàn)不遵從現(xiàn)象的納稅人，并通過信件、電話或者直接詢問等方式進(jìn)行控制。六是重視蓄意的不遵從行為，由犯罪調(diào)查中心專門對其進(jìn)行調(diào)查。七是對納稅遵從者實(shí)施完整統(tǒng)一的服務(wù)策略。

2．美國納稅服務(wù)的主要方式。美國國稅局利用計算機(jī)技術(shù)，研究開發(fā)了納稅服務(wù)分析系統(tǒng)。納稅服務(wù)的方式有個性化服務(wù)和共性服務(wù)兩種。個性化服務(wù)包括面晤聯(lián)系、電話聯(lián)系、通信聯(lián)系、互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)系等。共性化服務(wù)包括召開小型企業(yè)稅務(wù)研討會、發(fā)行稅務(wù)刊物及錄像帶、開辟電視稅務(wù)診所、通過廣告委員會播放廣告、通過金融信息網(wǎng)絡(luò)播報稅務(wù)信息等。

（二）新加坡信息推動型的納稅服務(wù)

新加坡稅務(wù)機(jī)關(guān)制定了為納稅人服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)立了專門為納稅人服務(wù)或協(xié)助納稅人解決稅務(wù)糾紛的機(jī)構(gòu)，稱作納稅人信息中心、納稅人服務(wù)辦公室。這一服務(wù)體系的建立，帶有明顯的信息推動的特點(diǎn)，通過大力推進(jìn)信息化進(jìn)程、建立科學(xué)和高效的系統(tǒng)運(yùn)作機(jī)制，最終達(dá)到為納稅人提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。

新加坡國內(nèi)稅務(wù)局信息科技系統(tǒng)包括：國內(nèi)稅收綜合系統(tǒng)、電子申報系統(tǒng)、機(jī)構(gòu)服務(wù)系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)。這四個系統(tǒng)相對獨(dú)立，可單獨(dú)處理相關(guān)業(yè)務(wù)，同時，又相互聯(lián)系，一體化程度較高，數(shù)據(jù)信息高度共享。

（三）英、法、日、澳等國多元化的納稅服務(wù)

在英國、法國、日本、澳大利亞等許多市場經(jīng)濟(jì)國家，出現(xiàn)了“爭相建立多元化納稅服務(wù)體系”的現(xiàn)象。

英國最具特色的是幫助社會弱勢群體為目的的“稅收志愿者行動”。1998年初，英國低收入者稅制改革委員會成立，會員們通過電話答復(fù)、登門主老年納稅人辦理稅務(wù)手續(xù)、定期與幫助對象聯(lián)絡(luò)、免費(fèi)發(fā)放納稅指南等方式，為無力承擔(dān)稅務(wù)咨詢費(fèi)的低收入者免費(fèi)提供稅務(wù)咨詢，進(jìn)而爭取許多因從前不了解稅法而沒享受到的稅收優(yōu)惠。

法國的納稅服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)稅務(wù)部門與納稅人之間的對話和溝通，強(qiáng)調(diào)咨詢的針對性。在每年個人所得稅報稅的3月1日至15日，由于報稅項(xiàng)目多，內(nèi)容復(fù)雜，稅務(wù)總局除大量印制報稅說明書作為參考之外，還專門設(shè)立錄音電話，24小時解答問題；設(shè)立了稅收咨詢因特網(wǎng)站和電子信箱，在48小時內(nèi)對來信給以答復(fù)。

日本稅務(wù)局設(shè)有專門的廣播電視部門，與新聞當(dāng)局、廣播一道，負(fù)責(zé)把納稅人應(yīng)普遍周知的稅收信息傳達(dá)給納稅人。澳大利亞國土總面積700多萬平方公里，人口只有1800萬，為了讓納稅人便捷、有效地獲得稅務(wù)服務(wù)，稅務(wù)當(dāng)局“以因特網(wǎng)和統(tǒng)一的電話咨詢”為主要的納稅服務(wù)手duan。他們向納稅人承諾：電話咨詢，讓咨詢者等待時間不超過10分鐘。

（四）香港地區(qū)以完備的咨詢?yōu)橹鲗?dǎo)的納稅服務(wù)

香港建立了完善的納稅服務(wù)體系和服務(wù)承諾制度，致力于為納稅人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與時俱進(jìn)，對納稅人代之以禮，并提供有實(shí)效的服務(wù)是香港稅務(wù)局的稅收使命之一。

香港稅務(wù)局在稅務(wù)大樓一樓大廳專門設(shè)立詢問服務(wù)中心，配備有100多人。稅務(wù)咨詢服務(wù)有電話查詢、柜臺查詢與局面查詢。電話查詢和柜臺查詢共用一個計算機(jī)信息系統(tǒng)，但電話查詢方式采用了自動電話查詢系統(tǒng)，自動電話查詢系統(tǒng)設(shè)有120條電話線，讓查詢者每天24小時都能通過預(yù)先錄音設(shè)備獲取廣泛及最新的稅務(wù)資料。

香港稅務(wù)局詢問服務(wù)中心按服務(wù)方式分別對外做出三種承諾：一是電話查詢。規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)處理 時間或轉(zhuǎn)給負(fù)責(zé)個案的職員，必須是5分鐘內(nèi)回答。二是柜臺查詢，10至20分鐘內(nèi)回答。三是書面查詢，10至25個工作日內(nèi)回復(fù)。

五、國外納稅服務(wù)對我國的啟示

（一）要樹立積極的納稅服務(wù)意識

近幾年，我國也在積極探索和改善為納稅人服務(wù)的內(nèi)容，取得了明顯的進(jìn)步，但與國外相比，我國納稅服務(wù)的類型、服務(wù)的深度和廣度都還存在明顯的差距，目前的首要任務(wù)就是樹立積極的現(xiàn)代納稅服務(wù)觀：一要從對納稅人納稅過程控制導(dǎo)向向納稅過程服務(wù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變，加快由單純執(zhí)法者向執(zhí)法服務(wù)者角色的轉(zhuǎn)換；二是要著眼于降低稅收成本，既包括征稅成本，又包括納稅心想事成。即要著眼于整體社會效益，用長遠(yuǎn)眼光去評估稅收管的成本與效率，同時使納稅人用最低的納稅成本獲得最優(yōu)的納稅服務(wù)。

（二）要加強(qiáng)與納稅人的溝通

納稅服務(wù)只有充分了解納稅人的愿望與要求才能實(shí)現(xiàn)。納稅人一般希望到稅務(wù)機(jī)關(guān)辦稅是簡單的、方便的，最好能提供個性化服務(wù)，即在任何時間、通過任何途徑與稅務(wù)機(jī)關(guān)打交道時，能夠被系統(tǒng)識別出來，不必每次重復(fù)說明情況。因此，一是應(yīng)將納稅服務(wù)貫徹于稅收征管的各環(huán)節(jié)：在內(nèi)容上，包括稅收信息服務(wù)、納稅程序服務(wù)、納稅環(huán)境服務(wù)、納稅救濟(jì)服務(wù)；在形式上，包括通過出版物、電話、柜臺、上門、通信、互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行一對一服務(wù)。二是使納稅服務(wù)在普遍化的基礎(chǔ)上兼顧個性化，在一定程度上減輕稅收征、管、查等部門的壓力，提高征管效率。

（三）對納稅人進(jìn)行分類管理

不同的納稅人在納稅遵從程度和服務(wù)需求上是不同的，稅務(wù)機(jī)關(guān)不應(yīng)該同樣地看待所有的納稅人，而應(yīng)該建立納稅人洞察體系，對納稅人進(jìn)行細(xì)分，使納稅服務(wù)在普遍化的基礎(chǔ)上兼顧個性化，為納稅人提供個性化服務(wù)。納稅人分類的目的，是通過全面評估納閣人的狀況，使每個人都能夠得到他們需要的服務(wù)，同時縮小需要重點(diǎn)管理的納稅人規(guī)模。

（四）要推進(jìn)納稅服務(wù)信息化

要充分運(yùn)用電子、通信等現(xiàn)代化科技手DUAN建立納稅服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。一是建立信息服務(wù)系統(tǒng)。二是建立程序服務(wù)系統(tǒng)。三是建立納稅評估系統(tǒng)。通過該系統(tǒng)，對納稅人的納稅情況進(jìn)行科學(xué)評估，從而針對不同類型的納稅人實(shí)施不同方式的管理和服務(wù)。