第一篇：解決群眾信訪難題 營造良好信訪環境

解決群眾信訪難題 營造良好信訪環境

2016-09-20 09:01:18 來源：中國臺州網-臺州日報

作者：徐 曄

編者按：信訪工作是黨和政府密切聯系群眾的橋梁，是傾聽群眾意見、建議的重要途徑。今年7月29日，浙江省人大常委會正式審議通過新修訂的《浙江省信訪條例》，并于8月1日起正式實施。新條例實施后，對于推動信訪工作法治化、制度化、規范化，破解當前信訪工作難題，及時回應群眾訴求有著重要意義。為此，市信訪局聯合本報今日起推出“依法有序信訪合理表達訴求”專欄，宣傳信訪政策、法規，報道信訪工作動態，弘揚依法信訪的法治氛圍，敬請關注。

信訪工作是群眾工作的重要組成部分，也是反映社情民意的“晴雨表”。當前，群眾依法維護自身權益的愿望越來越強烈，在此背景下，新修訂的《浙江省信訪條例》（以下簡稱新條例，全文詳見《臺州日報》9月20日7版）于今年8月開始施行，進一步對信訪人和信訪辦理作了“雙向規范”，這既是維護人民群眾合理表達訴求的具體體現，也為開展信訪工作提供了有力支撐。

在臺州，解決好群眾合理訴求，全力維護社會穩定，一直是信訪部門的工作重心。一個數據能說明問題：截至7月底，全市157件市級以上調處化解類積案化解148件，化解率達到94.3%。

“新條例是新常態下深化信訪工作改革、貫徹依法治國基本方略、加強和改進新時期信訪工作的重要舉措，充分體現了保護信訪群眾的合法權益和維護信訪秩序的立法目的。新條例的實施，對推動信訪工作的法治化、規范化具有重要意義。”近日，市委副秘書長、市信訪局局長朱良其在接受記者采訪時表示。

干工作，法治精神為導向

信訪，是指公民、法人或者其他組織采用書信、網絡、電子郵件、傳真、電話、走訪等形式，向國家機關反映情況，提出建議、意見或者投訴請求，依法由有關國家機關處理的活動。

“黨的十八屆四中全會《決定》提出，把信訪納入法治化軌道，保障合理合法訴求依照法律規定和程序就能得到合理合法的結果。這一決策為信訪工作制度改革指明了方向。”朱良其說，新條例充分體現了法治理念和法治精神。

如第十九條，規定了依法受理的范圍，明確“已經或者應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決的投訴請求”不作為信訪事項受理；明確有權處理的行政機關應當“通過法定途徑分類處理信訪投訴請求”。這改變了信訪“包治百病”、職能錯位的現狀。

還有，第十一條，明確了信訪人在信訪活動中應當自覺遵守社會公共秩序和信訪秩序，明確規定了“六個不得”行為和依法處理的要求；第十五條，對多人走訪反映同一訴求的人數都作了3至5人的限定??“我們要運用法治的思維和法治的方式解決信訪問題，推動信訪工作的法治化、制度化和規范化水平。”朱良其表示。

出成效，群眾滿意為核心

信訪工作做得好不好，關鍵看群眾的滿意度。

“信訪工作是黨和政府密切聯系群眾的重要渠道，更是推動解決群眾合理合法訴求的一個平臺。”朱良其介紹，對此，新條例在辦理流程、辦理提速、暢通渠道等方面作了修訂。

辦理流程上，對信訪事項分類處理，明確各類信訪事項的內容及相應的辦理程序，其中對申訴求決類信訪事項辦理程序作了細化規定。此外，對社會力量參與信訪工作也作了規定。

辦理提速上，新條例第二十三條體現了簡單問題馬上辦、一般問題精準辦、復雜問題合力辦的工作要求，大大縮短了辦理時間。

暢通渠道上，適應形勢發展需要，把網上信訪和整合了“12345”政務咨詢投訴舉報平臺建設作為主渠道，形成了書信、網絡、電子郵件、傳真、電話、走訪等多形式投訴反映渠道。

這些新內容，充分體現了信訪工作想群眾所想、急群眾所急的宗旨意識，體現了依法、及時、就地解決問題的信訪工作原則。

破難題，改革創新為動力

信訪工作“難”，到底“難”在哪？和當下存在的個別現實情形有關——對于群眾合理訴求，有的職能部門不及時受理，受理了不及時解決，有的信訪事項各部門互相推諉，到頭來還是解決不了問題。

如何破解這個難題？新條例第二十八條指出，要建立完善工作機制，創新工作方法。一方面推行“網上信訪”，網上公開投訴信訪事項的辦理過程、辦理結果，實現可查詢、可跟蹤、可督辦、可評價；另一方面實行群眾滿意度評價，對有權處理信訪問題的責任部門和信訪部門的工作進行監督，并完善信訪工作考核，重點考核信訪事項及時受理率、按期辦理率和群眾滿意率。

“做好信訪工作，關鍵在‘就地信訪’。”朱良其說，要引導群眾依法逐級走訪，壓實屬地和基層的責任，使群眾的合理合法訴求能夠得到及時就地解決，減少群眾的信訪成本。同時推進訪訴分離，把涉法涉訴信訪從普通信訪事項中分離出去，納入法治軌道解決。

辦事難，是不少群眾對政府部門的“第一印象”。為此，信訪部門將改進初信初訪辦理工作，對群眾的第一次來信、第一次來訪，認真對待、認真辦理，不能小事拖成大事、大事拖成難事、難事拖成積案。

分職責，責任落實為保障

針對現實中個別群眾反映的訴求長期得不到解決、個別部門存在的相互推諉扯皮現象，新條例第三條、第四條、第五條、第六條強調了國家機關的工作責任和領導責任；第二十六條、第二十八條、第二十九條和第三十條也明確了辦理責任和辦理要求。

“尤其是，第二十六條規定國家機關及其工作人員在信訪工作中應當遵守6條紀律，第三十三條列舉了6種情形可對國家機關負責人和其他工作人員進行追責處理，進一步明確了責任主體和追責情形。”朱良其介紹，問責制度引入信訪領域，將進一步推動信訪工作責任的真正落實。

隨著新條例的施行，下階段，我市各地各部門將把信訪工作列入重要議事日程，落實“一崗雙責”責任，形成一級抓一級、層層抓落實的工作格局，找短板、立標桿、扎實工作，推動我市信訪工作再上新臺階。

信訪工作是黨和政府聯系人民群眾的橋梁和紐帶，而且是跨越層級直接聯系最基層的人民群眾。總書記指出，“當前群眾通過信訪渠道反映出來的信訪突出問題，既有新動向，也有老難題，但都事關群眾切身利益，事關社會和諧穩定。”“要高度重視，強化責任擔當，綜合運用法律、政策、經濟、行政等手段和教育、調解、疏導等辦法，把群眾合理合法的利益訴求解決好。”信訪工作跨層級性、小眾性、問題性、后滯性的特點，決定了對信訪工作者的特殊要求。

善于在質疑中堅定信念。信訪干部的工作對象是對干部有意見、對政策有疑問、對現實有不滿、對利益有特殊訴求的信訪群眾。面對錯綜復雜問題，信訪干部必須堅定信念，把黨和政府的方針政策和基層的具體執行區分開來，不把執行當中的問題看成是基本政策出了問題；不把少數地方、少數歷史遺留問題、個別環節上的問題，看成是整體環節、普遍面上出了問題；不把少數人的意見不滿和訴求，看成是大多數人的想法和要求。這樣無論在什么環境、什么情況下，都能“咬定青山不放松，任爾東西南北風”，不迷失方向、不人云亦云、不喪失立場，始終從人民群眾最根本的利益出發，始終從黨和政府工作大局出發，積極建議完善政策，改進工作和作風，耐心教育、疏導、調解信訪人，推動合理合法地解決信訪訴求和紛爭。

善于在負氣場中弘揚正能量。信訪工作特點決定了我們每天面對著的是矛盾和問題，時時接觸的是不滿和怨氣，處處碰到的是懷疑和抵觸。如何理順信訪人的情緒，使信訪人以合作的精神、務實的態度理性信訪，使信訪接待更有利于信訪問題協調和解決，就顯得尤為重要。從信訪工作實踐看，信訪干部需要具備“五心”，即對信訪群眾要有熱心，對群眾困難要有同情心，為他們解決問題要有誠心，解決問題遇到困難和阻力要有決心，處理疑難問題要有恒心。還要具備“四能力”，即要有良好的思想教育疏導能力，拉近與群眾距離的能力，熟悉政策法規、觀察分析問題的能力，駕馭復雜局面、獨立解決問題的能力。只有這樣，才能更好解決信訪問題，弘揚正能量。

善于在不理解中開展信訪督查。在信訪工作中，經常遇見回避督查、避重就輕、刻意掩飾甚至弄虛作假的情況，使得信訪督查工作困難重重。克服對信訪工作不理解，既要營造有利于信訪督查的大環境，又要求信訪干部積極有為。一要精準。做到督之有物，查之有據，問題找得準，原因分析得準，措施提得準，使被督查對象消除敷衍心態，做到心服口服。二要較真。督查工作就是抓落實的工作，來不得半點虛假和應付，要有敢于動真碰硬、不怕得罪人的精神，一督到底，不見成效決不收兵。三要公開。沒有督查結果的公開，督查的效力和成果的運用就會大打折扣，公正性、權威性就無從談起。而是否敢于公開，正是對信訪督查工作是否精準、較真的全方位考驗。四要善意。要從工作出發開展督查，從解決問題出發進行督查，從幫助教育同志出發搞好督查。只有這樣，才能使信訪督查工作得到更多理解和支持。

善于在規則程序中開拓創新。信訪工作是社會性較強的工作，必須適應經濟社會和人們思想觀念的發展變化。因此，信訪工作既要堅持被實踐證明行之有效的好形式、好做法，更要與時俱進、不斷創新。在法治思維、綜合手段化解信訪問題上進行創新，把教育、疏導、調解挺在法律途徑之前，貫穿依法解決全過程。在社會化途徑化解信訪問題上開拓創新。社會化途徑可以填補法律手段觸及不到、涵蓋不了的地方，努力探索創新依靠社會化方法化解信訪問題，是信訪干部可以大展拳腳的地方。在構筑網上信訪平臺上開拓創新。把信訪工作與互聯網結合起來，對施行“法治信訪、陽光信訪、精準信訪”將起到不可估量的作用。在基層信訪工作的機制、方式、制度上開拓創新。要在“楓橋經驗”精神指導下，不斷對基層信訪工作進行創新，夯實信訪工作的基層基礎。信訪工作理論創新的任務也很重，迫切需要加強理論研究，助推進一步提高信訪工作科學化、規范化水平。

善于在“清水衙門”里堅守清廉。信訪干部要在相對清廉的環境里加強廉政建設，堅守精神家園。結合我省實際，主要是做到四“不”：一是不羨。也就是說，不為欲望所動，不為物質所誘。不要去羨慕別人，不去攀比他人，以一顆平常心，一股真定力，把黨和人民賦予的職責履行好。二是不頹。面對困難不氣餒，面對壓力不消沉，面對阻力不退卻，面對失意不自卑。無論信訪事項多么棘手，都從不回避推諉，始終用微笑接待群眾，用熱心溫暖群眾，用同情心幫助群眾。三是不偏。接訪時不偏聽偏信，分析問題時不以偏概全，督查信訪事項時不偏激偏見。四是不貪。總書記在“七一”重要講話中告誡全黨同志要“敬畏人民，敬畏組織，敬畏法紀”,從嚴治黨要“真管真嚴，敢管敢嚴，長管長嚴”。我們要認真學習領會，融入工作生活、做人做事、接訪辦案中，不斷適應社會發展、人民期待提出的新要求，真正做一個合格的黨員信訪干部。（徐建華 作者為浙江省信訪局副局長）

第二篇：環境信訪難題破解

環境信訪難題破解

環境信訪事關社會穩定大局和環保部門的形象，如果處理得好，環保部門就能贏得領導和群眾的雙重信任，共同推進環境保護和生態文明建設工作。但當前，由于以下制約因素，還有一些地區的環境信訪問題未能得到妥善處理:

一些地方環保部門的領導對環境信訪工作重視不夠，對信訪問題解決不力，措施落實不到位；信訪處理人員工作水平不高，業務能力不強；環保為民的意識不強，缺乏主動性和積極性；此外，還有群眾投訴渠道少和環境信訪情況復雜、處理難度大等原因。有鑒于此，筆者認為，做好環境信訪工作應強化如下4項措施:

一要打好環境信訪攻堅戰。首先，提前做好預防工作。不管群眾是不是上訪投訴，只要是熱點、焦點、難點環境污染問題，都要提前逐一排查并妥善解決。其次，主攻重復信訪案件。對這類環境信訪，主要領導要親自過問、親自辦理、限時解決。再次，盡快處理積壓信訪案件。對應辦未辦的、已辦沒辦好的，都要盡快徹底處理；第四，嚴肅認真處理大案要案，突出解決反映集中、影響巨大、群眾關注的案件。

二要從源頭控制環境信訪。嚴把建設項目環評審批關，嚴格執行國家的產業政策、環境標準，認真落實環境影響評價、“三同時”制度和項目驗收管理要求。絕不允許發生審批完一個項目，就產生一個信訪事件的現象。在環境現場監管方面，各級環境監察部門要真正負起責任，堅決消除環境監察和現場管理的盲點、盲區。

三要建立環境信訪獎懲機制。首先要建立情況通報制度，定期通報環保系統信訪工作情況，及時反饋存在的問題，公布各地、各相關單位信訪工作考核排名；其次要對環境信訪工作成績突出的單位和個人予以表彰獎勵，對表現突出的干部，要優先考慮提拔重用；再次要把處理環境信訪問題納入環保系統目標責任制考核，實行“一票否決”。

四要加強環境信訪能力建設。首先，要配齊、配好信訪工作人員，必須確保信訪工作有人抓、有人管，特別是要選拔政治素質高、業務能力強的工作骨干從事信訪工作；其次，要為信訪工作配備必要的裝備，以提高辦案效率。

第三篇：即墨市編辦 “三線工作法”解決群眾信訪難題

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即墨市編辦 “三線工作法”解決群眾信訪難題

作者：

來源：《機構與行政》2012年第06期

為提高信訪辦理工作水平和質量，維護機構編制法律法規政策的嚴肅性，青島即墨市編辦堅持推行“三線工作法”，有效維護了群眾合法權益，促進了社會和諧穩定。

一是下移工作重心，堅持苗頭在一線發現。堅持把群眾呼聲作為第一信號，采取各種措施守好信訪調解的第一關口，將信訪問題解決在基層，解決在萌芽階段。一方面，將群眾的疑問、訴求作為信訪案件的預警信號，及時通過網絡、電話等方式收集信訪輿情，建立信訪預警登記臺賬。另一方面，建立重大改革事前評估制度，在推進市政府機構改革、事業單位分類改革等重要領域體制改革時，對可能引發的信訪問題事先進行風險評估，及時根據評估情況，修改完善工作方案，減少工作失誤造成的信訪隱患。二是力爭速辦速結，堅持矛盾在一線化解。把好初信初訪關，對來信來訪堅持快受理、快呈批、快辦理，避免越級上訪情況的發生。規范信訪工作流程，簡化辦事程序，提高工作質量和效率；明確信訪辦理時限，要求能夠現場解答的，當場答復；需進一步調查研究的一般性案件，5天內辦結；情況特殊的復雜案件，不超過15天。三是強化監督管理，堅持責任在一線落實。完善信訪案件處理工作制度，對案件受理范圍、登記、辦理、督辦、結案、情況反饋、責任追究等環節進行規范，做到有章可循、有規可依。另外，強化責任追究，將信訪案件處理納入對科室、個人目標績效考核管理，主任辦公會定期對信訪工作進行調度，辦督察組適時對具體案件跟進監督，確保做到“事事有結果、件件有回音”。

（即墨市編辦 E：DXG）

第四篇：提高群眾思想認識化解信訪難題

提高群眾思想認識化解信訪難題

市堅持以科學發展觀為指導，著力提升群眾思想認識，轉變群眾觀念，改善民本民生，信訪工作實現了由被動應對向主動預防、由矛盾上交到基層化解的轉變，營造了和諧穩定的社會環境。今年1至4月，全市信訪總量同比下降了35%。

建立健全市、鄉、村三級思想工作體系。思想是工作的先導，解決思想認識問題，才能有效解決信訪問題，該市組建了化解信訪工作市、鄉、村三級群眾工作網絡。一是資興市里成立了市委群眾工作部，與市信訪局兩塊牌子，一套人馬合署辦公。群眾工作部組織民政、移民、人力資源和社會保障等6個信訪工作 任務相對較重的單位，常駐群眾工作部處理信訪問題，解釋相關法律法規，安排環保、國土、教育、衛生等20個單位，作為彈性派駐單位，隨時接受群眾工作部調度來處理信訪問題，實現了由信訪部單獨處訪向相關單位聯合處訪，信訪部門間接調處向職能部門直接調處轉變。二是在全市27個鄉鎮(街 道)設立了群眾工作站，整合鄉鎮民政、國土、綜治、司法、信訪等工作力量，建立“便民服務大廳 ”、辦理相關業務，受理群眾來訪及咨詢，調處社會矛盾。三是在全市285個行政村(社區)組建了群眾工作組。工作組成員從市直單位安排，并按照單位包村、干部包戶的原則實行包干責任制。四是充分發揮工、青、婦等群團組織，“兩新組織”等社團組織，以及“兩代表一委員” 的作用，從中聘民情信息員，定期收集、整理、上報社情民意信息，形成了以群眾工

作部為龍頭，以群眾工作站為紐帶，以群眾工作組為基礎，以民情信息員為前哨的四級群眾工作網絡。

建立了黨員干部聯系群眾制度。溝通是橋梁，加強溝通才能更好的了解群眾疾苦，才能為百姓想事、干事，為群眾排憂解難。一是形成鄉鎮(街道)黨員干部聯系、服務群眾和解決問題常態機制。采取鄉鎮(街道)駐村(社區)干部包村(社區)、組(居民小組)實行黨員干部包戶的方式，做到鄉不漏村，村不漏組，組不漏戶。二是形成了市直機關單位黨員干部聯系群眾工作機制。由市委群眾工作部統一安排，由單位領導帶頭，每月集中1-3 天時間到村群眾工作組工作，與鄉鎮(街道)駐村(社區)干部，村(社區)黨員干部共同接待、走訪群眾，掌握社情民意，化解社會矛盾。三是成立紀檢、組織、政法各單位群眾工作站(組)制度。紀檢、組織、政法定期走訪群眾，召開座談收集群眾意見。四是建立市級領導按聯系鄉鎮(街道)、聯系村(社區)和聯系企業制度，做好聯系群眾工作。

改善民本民生解決信訪源頭問題。解決群眾最關心、最直接、最現實的利益問題是，解決信訪問題的根本。一是堅持科學民主依決策，大力推進開放型政府、服務型政府和廉潔型政府建設，從源頭控制和減少群眾信訪。早在2009年就制定出臺了《關于做好重大事項社會穩定風險評估化解工作實施意見》，在事關群眾利益的重大決策出臺，重大項目立項，重大改革實施，普遍實行了公示，聽證和風險評估，還在邀請市人大代表、政協委員和普通市民旁聽市政府重要會議方面作了嘗試，基本做到了有明顯社會穩定風險的政策不出臺，損

害群眾利益的項目不立項，勞民傷財的活動不開展。人民群意愿得到尊重。二是始終堅持了公財力向民生領域傾斜，不斷加大改善和保障民生的投入，據統計，近幾年來，公共財力用于道路、水利基礎設施建設，以及用于教育、衛生、社會保障等民生領域的投入累計達10.48億元，解決了群眾行路難，上學難，就醫難等問題，擴大了養老、醫療、生育、工傷等保險的覆蓋面。為解決東江水庫移民和工礦區居民在生產生活，居住安全等方面的群體性利益訴求，成功爭取和實施了中央大中型水庫后期扶持，移民避險安置，采煤沉 陷綜合治理，棚戶區改造等重大項目，通過實施民生工程，從根本上解決群眾生產生活方面困難和問題，解決信訪源頭問題。

第五篇：信訪解決措施.

信訪措施

主要從工資方面，以及家訪 談話等方面，目的就是穩定職工情緒，使其能夠安心工作。

一）突出抓好“三個重點”。一是抓好初信初訪這一“起點”；二是抓好集體訪、重復訪、越級訪這一“焦點”；三是抓好解決信訪突出問題這一“難點”。

（二）全力推進“三項建設”。一是推進基層基礎網絡建設；二是推進信訪穩控長效機制建設；三是推進信訪信息網絡建設，實行信訪工作的信息化運作。

（三）努力構筑“三條主線”。一是構筑“民心線”，進一步強化督查督辦，加強干群血肉聯系；二是構筑“法治線”，進一步加強《信訪條例》的宣傳貫徹，引導群眾依法有序行使信訪權利；三是構筑“保障線”，進一步強化主題責任，從健全保障體制入手，預防信訪案件的發生。

（一）領導高度重視，把責任制和責任追究制落到實處

（二）狠抓落實，扎實開展好各項工作

（三）突出重點，努力探索建立信訪工作長效機制

一）認真抓好初信初訪，盡最大努力將信訪矛盾化解在區內。控制集體訪、越級訪最有效的辦法是盡可能地把上訪問題解決在發生地，解決在初始信訪環節上，這項工作做得好，就會避免問題擴大、矛盾激化，今后一段時間我辦將把提高初信初訪事件的結案率作為重要環節來抓，扭轉重集體訪，輕單人訪的觀念，切實加大初信初訪工作力度，防止因忽視處置而導致越級訪集體訪。重視做好群眾的思想政治工作，深入到群眾中發現問題，把握群眾的思想動態，有針對性地加以說服、教育、引導，做好與群眾間的感情溝通和交流，把思想工作做到心頭。從關心人，理解人出發，幫助上訪群眾認識問題，做到釋疑、解惑、順氣，以理服人，以情感人，淡化激烈情緒，避免事態擴大和矛盾升級，使群眾心平氣和，達到理智、理解的工作效果。

（二）定期集中處理疑難信訪案件，減少積案。明年我辦將定期開展“重點信訪案件集中處理活動”，通過在全區范圍內自下而上的排查，疏理出時間長、處理難度大的信訪問題，實行三級包案，落實責任，加強督辦，限期解決，集中處理每一階段的重點問題，減少積案。

（三）是完善區長信訪電話統計指標體系。對各成員單位工作情況和統計數據進行科學分析，發現問題并提出解決思路，定期上報區百姓求助快速處理機制領導小組，為領導決策提供依據。五是實施示范工程。不斷發現、研究、總結各成員單位在實際工作中好的經驗做法。對突出典型，組織專門力量全面深入地總結研究，充分發揮典型的示范帶動作用，通過多種形式，推動百姓求助快速處理機制工作可持續發展。

（四）繼續深入開展國務院《信訪條例》的學習培訓。區信訪辦將下半年國務院《信訪條例》的培訓重點放在最基層，將組成幾個專門培訓小組深入到社區、村屯、企事業單位開展培訓宣傳工作，提高基層信訪干部水平，充分利用好信訪基層網絡，使基層信訪干部有能力完成信訪工作任務，最大限度的將矛盾化解在基層。

（五）依據國務院新修訂信訪條例繼續完善信訪工作機制。《信訪條例》頒布后，我辦對現行規章制度和工作措施進行全面梳理，按照新《信訪條例》的要求，將對信訪工作制度重新予以完善，建立起明確信訪責任主體和問責機制、公開辦案機制、法律援助機制，聽證制度，完善“雙向承諾制度”，重大疑難信訪問題聽

證會制度，復雜信訪問題和要案“會診”制度。加強長效機制建設，逐步構建統一領導、部門協調，統籌兼顧、標本兼治，各負其責、齊抓共管的信訪工作格局。

（六）完善硬件建設，建立信訪信息系統。配合市搞好信訪信息系統聯網工作，有步驟地抓好信訪信息化建設。逐步使各成員單位達到省、市信訪電話辦公條件的要求，實現微機聯網，網上傳輸信息，辦公自動化。