第一篇：2014年優質護理服務活動方案

2014年深入開展“優質護理服務”活動工作方案

各科室：

為進一步貫徹落實《護士條例》，深入推進優質護理服務，落實責任制護理，不斷提高病員和家屬的滿意度，在總結過去四年我院開展“優質護理服務示范工程”活動經驗的基礎上，結合我院正在開展的“三好一滿意”、“醫療質量萬里行”活動，特制訂2014年深入開展“優質護理服務”活動工作方案：

一、指導思想

按照《護士條例》、《護士守則》和《醫療機構從業人員行為規范》的各項要求，進一步深化“以病人為中心”的服務理念，規范護理服務行為，提高護理專業水平，落實責任制整體護理，全面履行護理職責，注重護理專業內涵，努力為病員提供安全、有效、優質的護理服務。

二、工作原則和目標

切實貫徹落實《護士條例》，保證護士人力配備，保障護士合法權益，改善護士工作條件，加強護士隊伍科學管理，建立穩定和激勵廣大護士服務于臨床一線、推動優質護理服務深入、持續開展的長效機制，充分調動護士工作積極性。

2014年，在全院各護理單元包括內科病區、手術室均深入開展優質護理服務。

三、成立領導小組，建立保障制度，進一步明確各部門分工及職責（2014年4月14日—4月30日）

（一）、成立領導小組

組長： 副組長： 成員：

職責：每季度召開會議，及時聽取意見，采取改進措施，不斷提高護理服務水平；對照標準，每季度組織成員對示范科室優質護理開展情況進行檢查。

（二）、建立保障制度

1.各部門要協同配合確保我院“優質護理服務示范工程”順利開展。

2.各部門要按照相應的職責及分工做好本科室人員的安排、制度的制定以及其他相應的工作準備。

3.各部門要定期收集整理各優質護理服務單元反饋的意見和建議，并研究整改。

4.將優質護理服務保障工作納入每季度績效考核中，對于保障不力的部門要進行處罰并追究科室負責人的責任。

（三）進一步明確各部門分工及職責 后勤部：

1.建立巡視機制，定時巡視病房，發現問題及時處理，并做好記錄。

2.保證水、電、暖的及時供應和維修。3.根據醫院計劃增加和更新相關的護理用具設備，做好臨床科室的物資配備，保證病區臨床工作需求。

4.常用辦公用品滿足病房工作要求，并送至病房。5.加強保潔工的管理，保持病區臨床工作需求。

6.做到“三下”（下送、下收、下修），為臨床提供及時、便捷、高效服務；保證“三通”（水通、電通、氣通），及時處理“三漏”（漏水、漏電、漏氣）做到定期巡查，處理及時，保證安全使用，記錄完善。

7.提供送飯菜到病房服務。設備科：

1.認真執行醫療設備管理各項規章制度，根據科室需要采購合格的醫療用品，保障醫療安全。

2.建立全院應急調配機制，重點部門搶救設備運轉良好隨時待用。

3.接到維修電話，30分鐘內到達現場維修，接到急修電話，15分鐘內到達現場維修，有記錄。

4.做好物品的下送工作。藥劑科：

1.建立健全各項規章制度，保證配發藥品質量合格安全有效。2.嚴格執行處方調劑操作規程，發出藥品準確無誤。3.每日及時調配各病區口服藥及液體。

4.落實基本藥物使用制度，臨床藥師定期查房，指導抗菌藥物的合理應用。

檢驗科：

1.為臨床各病區提供各種采集標本用物。

2.全天候提供抽血和接收標本，必要時提供床旁采血服務，以免延誤病人的手術和治療。

3.急癥化驗、醫技檢查，接到電話或報告單位應立即到床邊采集標本和實施檢查（如床邊B超、床邊心電圖等）

4.各種化驗、檢驗報告應在規定時間內出具，并有專人及時送至病房。

醫學影像科室：

1.開辟綠色通道，實行24小時值班制，及時有效地為患者提供就診服務。

2.急診和病危病人優先檢查，檢查結果立即電話通知臨床醫生。3.住院患者檢查診斷報告單及時送回病區。4.為受檢患者提供便民服務，注意保護患者隱私。

5.加強科室與臨床科室之間的聯系，樹立“醫技圍著臨床轉”的中心服務思想，根據臨床需求更好地改進科室工作。

財務科：

1.認真執行物價部門公布的醫療收費項目、標準，不分解收費、不自立項目收費、不超標準收費。

2.主動為患者提供每日收費清單和出院總清單。對患者由于不理解所提出的問題，給予耐心解釋;若發現收錯費用，應及時給予辦理退費手續。

3.節假日照常辦理出入院手續。4.保證示范病房購買物品的資金供應。清洗室：

1.嚴把質量關，保證消毒滅菌用品合格使用。

2.開展電話預約服務，及時下收下送，滿足臨床物資的需要。3.加強與科室的協調溝通，多下臨床爭取科室意見，改進工作方法，對提出的意見，建議及時討論分析，制定改進措施，進行質量跟蹤，有記錄。

4.在全院范圍內進行下收下送。醫務科：

1.加強臨床醫生和醫技科室的管理，規范醫囑行為。

2.加強醫師培訓，嚴格落實《綜合醫院分級護理指導原則》和陪護制度，根據患者病情嚴重程度和生活自理能力開具護理級別醫囑。

3.加強醫護協作和有效溝通，特殊情況下保證醫囑正確執行。綜合辦公室：

1.結合醫院實際情況，保證臨床一線護理人員的配備。2.執行國家有關工資、福利待遇等規定，保證護士崗位同工同酬。3.建立護理人員績效考核制度，調動廣大護理人員的積極性。服務中心：

1.負責示范病區所需各種公示牌及溫馨提示牌的制作。2.下病房采集新聞并及時報道。3.每月及時做好護理滿意度調查工作并及時反饋。

四、活動內容（2014年5月1日—12月30日）

（一）改善臨床護理服務

1、深入開展責任制整體護理模式。在內科繼續推行扁平化責任制整體護理工作模式，為患者提供全面、專業、人性化的護理服務；在急診科繼續實施“三區一體”的急救醫療服務模式；在手術室繼續給予患者術前、術中和術后專業、貼心、細致的護理服務，創立“全程、無縫隙”整體護理服務模式。

2、全面履行護理職責。按照《護士條例》的各項要求，責任護士全面履行護理職責，關注患者身心健康，做好專業照顧、病情觀察、治療處臵、心理支持、溝通和健康指導等任務，為患者提供整體護理服務。

3、臨床護理服務充分體現專科特色，各科依據科室特點豐富服務內涵，為病人提供人性化護理服務，保障患者安全，促進患者康復。建立符合本科室的健康教育宣傳手冊，并適時修訂，分別采取個體宣教和集體宣教的方式進行，由責任護士及責任組長負責，護士長不定期抽查與評價。

4、定期滿意度調查，不斷提高病員和家屬的滿意度。修訂手術室患者滿意度調查表，新增手術醫生滿意度調查表、護士長滿意度調查表及護士滿意度調查表，護理部每季度，科內每月發放滿意度調查表，從護士操作技術、服務態度、健康宣教等方面進行調查，針對調查中的問題及時整改，讓患者從心里滿意。

（二）加強護士科學管理

1、保證臨床護士配備。按照責任整體護理的要求配備護士，引進中高級護理人才，逐步建立老、中、輕護理人才梯隊，落實護士崗位管理。急診科及手術室根據急診及手術量合理合臵護士。

2、根據護理部下發的績效考核方案，示范科室進一步細化績效考核標準，嚴格落實。以護理服務質量、數量、技術風險和患者滿意度為重點，將績效考核結果與護士的收入分配、學習進修、獎勵評優等掛鉤，向工作量大、技術性難度高的臨床護理崗位傾斜，體現多勞多得、優績優酬。

3、加大護士培訓力度。根據年初制定的各級各類護士在職培訓計劃，采取院內外培訓、科內培訓、專科培訓和管理培訓等，創新培訓的方式方法，深化“以病人為中心”的理念，注重崗前培訓、轉正前培訓，加強護士禮儀規范的學習，提高服務能力和專業技術水平。

（三）保障護士合法權益。

1、保證護士福利待遇。執行國家有關工資、崗位津貼、福利待遇、職稱晉升的規定，提高臨床一線護士的工資待遇水平，確保護理隊伍相對穩定。

2、落實支持保障措施。“優質護理服務”是全院共同的工作目標，醫務科、護理部、設備（后勤）科、財務科、檢驗科、藥劑科、綜合辦公室等部門，應樹立為臨床一線服務的意識，按照崗位職責做好服務，盡可能減少病房護士從事非護理工作，為患者提供直接護理服務，確保“優質護理服務示范工程”順利開展。

五、工作要求

1、強化組織領導。各領導小組成員明確職責，落實工作任務。

2、加強部門協調。加強各部門之間的分工協作、密切配合，形成合力推進優質護理服務工作。

3、建立長效機制。在改革臨床護理模式和護理管理方式方面勇于實踐，重視護理服務內涵建設，加強護士隊伍科學管理，逐步建立調動護士積極性、提高護理質量的長效機制，促進優質護理服務深入、持續、健康發展。

2014年4月14日

第二篇：優質護理服務活動方案2011-1-15

羅店醫院關于實施“優質護理服務示范工程”

活動的工作方案

各科室：

為全面加強臨床護理工作改善護理服務，深入開展“優質護理服務示范工程”活動，為廣大患者提供安全、優質、滿意的護理服務，根據衛生部辦公廳印發的《關于加強醫院臨床護理及深化“優質護理服務示范工程” 活動有關工作的通知》（衛辦醫政發[2010]154號）結合我院實際情況，在全院開展創建 “優質護理服務示范病房”活動，并以此次創建活動為契機，按照活動要求的規范標準，認真貫徹落實，全面提高醫院臨床護理工作水平，提升基礎護理質量，促進護患關系和諧。此次活動方案如下：

一、指導思想

深入貫徹落實醫藥衛生體制改革總體部署和2010年全國衛生工作會議精神，認真實踐科學發展觀，堅持“以病人為中心”，進一步規范臨床護理工作，切實加強基礎護理，改善護理服務，提高護理質量，保障醫療安全，努力為患者提供安全、優質、滿意的護理服務。

二、成立醫院創建“示范工程”活動領導小組 組 長：王群

副 組 長：湯曉暉、顏金龍

組 員：江小艷、李亞梅、汪繼祖、朱蓮、呂萍、喬云良、李群英、陸惠良、周正平、陳海兵、張春燕、陳雅芳

三、活動目標

在全院統一、規范護理管理的基礎上，在臨床科室中推選出有代表性的一個病房—-外科病房做為試點病房，按照 “優質護理服務示范病房”的要求開展工作，為病人提供安全、優質、滿意的護理服務。

四、活動主題

夯實基礎護理，提供滿意服務

五、各部門職責

1、領導小組職責

（1）把開展“示范工程”活動作為“一把手工程”列入重要議事日程；（2）制定相關的工作方案、計劃、要求、操作流程和考核標準；（3）定期召開專題工作會議，對活動的開展進行階段性評價和總結；

（4）探索和實踐激勵保障措施，提高一線護士福利待遇，逐步建立長效機制，調動護士積極性。

2、保障組職責：統籌協調醫院內相關職能部門工作，明確職責分工，落實各項保障措施。

醫療保障組：

（1）根據《綜合醫院分級護理指導原則》配合護理部對住院患者開具與病情相符合的 護理級別醫囑，并根據病情隨時調整；

（2）配合、指導責任護士落實有針對性的健康教育、功能鍛煉及相關護理措施；

（3）減輕護理工作量，按病情需要正確、集中開醫囑。宣傳保障組：

（1）利用院內外資源宣傳該項活動的積極意義，正確引導社會輿論；（2）宣傳活動中的先進事跡，樹立先進典型，營造良好工作氛圍；（3）配合護理部制作各類標識、公示項目版面、宣傳橫幅等； 人事科：

（1）配合護理部做好護士招聘工作，滿足臨床一線護士配備；（2）配合護理部做好人員合理配置； 信息科：

（1）保障護理信息化工作落實，如：治療單、巡回單、瓶貼等打印，提高護士工作效率。

（2）醫囑電腦操作簡單化，簡化電腦操作流程。設備科：

（1）定期對使用中的儀器、設備進行檢查、維護，保證正常使用。（2）添置必要的輔助設備，滿足臨床需要，降低工作強度。后勤保障組：

（1）協調醫院內各服務公司工作，明確各公司服務內容、職責，保證病人安全，減少護士非護理工作；

（2）服務內容：①完善患者陪檢系統，專人護送病人入院、轉科、檢查等；

②負責病區的清潔和專項消毒工作；

③專人負責被服、工作服等布類織物的下送、下收工作；

④配膳室人員送水、送飯至病人床邊，做好餐具的清潔、消毒工作。考核辦：

（1）負責審核專項經費的預結算，保障經費的落實。

（2）對全體護理人員實現同工同酬，配合護理部探索績效考核； 藥劑科：

（1）藥品電腦操作界面簡單化。（2）藥品下送。

（3）中午小藥房增加人力，滿足臨床需要。化驗室：

（1）化驗標本電腦確認準確。（2）化驗危急值報告單盡早下發。

（3）化驗條形碼早日完全替代紙質化驗單，減少護士工作量。

六、主要內容

1、在全院范圍內，加強宣傳動員，進一步貫徹落實《護士條例》，認真組織學習、貫徹執行《衛生部關于加強醫院臨床護理工作的通知》、《綜合醫院分級護理指導原則（試行）》、《住院患者基礎護理服務項目（試行）》、《基礎護理服務工作規范》和《常用臨床護理技術服務規范》、衛生部辦公廳關于印發〈2010年“優質護理服務示范工程”活動方案〉的通知

要求，切實加強護理管理，規范護理服務，落實護理工作，夯實基礎護理。

2、加強護理隊伍建設，合理利用人力資源

（1）根據衛生部的床護比要求，充實臨床一線護士數量，最大限度地保障臨床護理崗位的護士配置，盡快達到床護比1:0.4，適當的使用護理員，作為護士人力不足的補充。

（2）結合實際，采用以臨床護理工作量為基礎的護士人力配置方法，依據崗位職責、工作量和專業技術要求等要素實施科學調配，最大限度保證護理人力資源的合理應用。

（3）優化示范病房護理人員結構，合理排班，確保高質量完成臨床護理工作。

3、建立健全有關規章制度，明確崗位職責 理質量評價和考核標準。

（2）全面實行護士崗位責任制，制定并落實護士的崗位職責和工作標準，規范臨床護理工作流程，明確質量標準。

（3）根據衛生部文件要求，結合我院的具體情況，進一步落實護士績效考核制度，科學調整護士績效獎勵分配方案；除根據護士完成臨床護理工作的數量、質量外，將住院患者滿意度列入護士的考核項目，考核結果與護士的晉升、評優相結合。

4、切實落實基礎護理職責，改善護理服務

（1）認真組織臨床護士培訓和學習基礎護理項目及工作規范，履行基礎護理職責，規范護理行為，改善護理服務。

（2）嚴格按照分級護理標準落實各項措施，包括為患者實施的病情觀察、治療和護理措施、生活護理、康復和健康指導等內容。

（3）護士護理患者實行責任制，增強護士的責任感，密切護患關系。

（4）為患者提供滿意的護理服務，逐步減少和取消患者家屬承擔患者生活護理，在當前護理人力相對缺乏的前提下，培養一定數量的護理員，承擔起生活護理。

5、深化“以病人為中心”理念，豐富工作內涵

（1）確定外科病房為“優質護理服務示范病房”試點病房。

（2）積極探索符合實際的護理服務模式，以提供安全、有效、滿意、方便的護理服務為目標，各病區推行“親情”護理模式。當病人入院時，做好入院介紹和指導，回答好病人提出的每一個問題，協助病人做好每一項檢查，指導病人留好第一次標本，為病人講解如何用藥。在日常護理工作中做到多巡視、多觀察、多關心、多照顧、多為病人解決實際問題；在護理健康指導時，做到多宣教、多溝通、多解釋；病人出院時主動征詢病人住院期間對護理服務的滿意度，為患者提供人性化護理服務。

（3）結合科室的特點，不斷豐富和拓展對患者的護理服務，在做好規定護理服務項目的基礎上，根據患者需求，提供全程化、無縫隙護理，促進護理工作更加貼近患者、貼近臨床。

（4）改進和優化出入院流程，為患者提供及時、便捷的入出院服務。

（5）按衛生部“創建優質護理服務示范病房”標準及分級護理要求，檢查和落實各項護理工作。

（6）提供個性化護理服務。主動為病人服務，盡可能為病人提供各種生活上的便利，（1）結合我院的具體情況，健全我院臨床護理工作規章制度、疾病護理常規和臨床護

協助病人解決困難，推出不同特色的服務措施（例：外科病房制作各種溫馨提示卡）。

6、明確和落實醫院各有關部門的職責，特別要加強藥品、物資、維修、送檢、安全等的保障支持力度，減少護士外出領取物品、藥品等非護理工作，確保護理服務內涵落實到位，使廣大患者受益。

7、完善臨床護理質量管理，持續改進質量

（1）完善臨床護理質量考核標準，進一步細化和量化考核指標，從制度上保證護理工作的落實，讓患者得到優質的護理服務。

（2）護理部與臨床科室建立落實基礎護理的問責制，建立“示范工程”活動專項質量考核制度，根據活動的進程分階段進行檢查和考核，并將檢查和考核結果作為護士個人和護理單元獎懲、評優的依據，持續改進護理質量。

（3）取消不必要的護理文件書寫，簡化護理書寫，積極探索和采用表格化護理文書，護理文書包括：體溫單、醫囑單、重病護理記錄單、病程記錄中的手術清點記錄，使護士有更多的時間和精力為患者提供直接服務，把時間還給護士，把護士還給患者，增進護患溝通，促進醫患和諧。

8、加大宣傳力度，樹立典型，以點帶面，打造“一切為了患者”的良好的醫院護理服務文化。

（1）補充和落實《患者安全目標》要求的警示標牌和標語，設立安全警示標識。（2）病房制定宣傳欄、宣傳冊等措施等，營造起濃厚的創建氛圍。制作《護士工作流程》及《基礎護理服務規范》宣傳板在試點病房公示，讓社會、患者及家屬監督檢查我們的工作。

六、實施步驟

第一階段：動員準備階段（2011年1月-3月）

1、按照創建“示范工程”活動方案，二級乙等醫院優質護理服務覆蓋率30%的要求，選定外科病房為優質護理示范病房。對照規范標準要求，全面落實各項護理工作涵蓋的內容，在活動過程中，不斷優化服務流程，不斷改善護理服務質量。

2、結合我院的實際情況，制定切實可行，便于操作的醫院創建計劃、內容詳實、措施完善的工作方案。將工作進行細化分解，責任落實到科室和個人。

3、全院范圍內進行動員和宣傳，制定宣傳主題、宣傳欄，大力宣傳優質護理。

4、臨床護士護理患者實行責任制，確保每位護士分管床位＜8個，責任護士對所負責的患者提供連續、動態的護理。

第二階段：組織實施階段（2011年4月-11月）

1、修訂崗位職責、疾病護理常規及健康教育手冊，健全護理管理制度。

2、根據科室工作量調配護士，合理利用現有的人力資源，合理排班，安排24小時值班制。

3、對護理文件書寫進行修改，進一步簡化書寫內容，并組織護士培訓，使護士有更多的時間深入病房，為患者提供直接的護理服務。

4、組織各科護士長參觀外科優質護理示范病房，討論目前優質護理過程中存在的問題，集思廣益，提出進一步的改進措施。

5、規范護理服務，細化服務細節，完善護理咨詢、公休座談會、電話回訪、健康宣傳資料的發放工作。

6、健全護士績效考核制度，進一步細化和量化考核標準，保證護理工作的落實，能夠讓患者得到實惠。

7、組織護理骨干參加優質護理服務示范工程培訓班，通過學習更新觀念，促進“示范工程的順利實施”。

8、定期進行階段性小結，肯定成績，查找差距，及時總結經驗教訓，進行持續改進，直至達到創建“示范病房”活動標準。

9、迎接區衛生局專家進行督查指導，不斷改進服務質量。第三階段：總結階段（2011年12月）

對優質護理工作進行全面總結，評價活動開展情況，為優質護理服務推廣提供經驗和方法。

寶山區羅店醫院 2011-01-15制訂

第三篇：2010年優質護理服務活動方案

忻州市人民醫院

2010年“優質護理服務示范工程”活動實施方案 為貫徹落實2010年全國護理工作會議精神，結合醫院2010年 “質量、服務、安全、效率” 的工作方針，進一步落實《護士條例》，規范護士行為，為患者提供安全、優質、滿意的護理服務，根據衛生部《關于加強醫院臨床護理工作的通知》（衛醫政發〔2010〕7號）和衛生部辦公廳《關于印發2010年“優質護理服務示范工程”活動方案的通知》（衛辦醫政發〔2010〕13號）精神，制定本方案。

一、指導思想：

認真貫徹落實科學發展觀，堅持以“盡我們最大努力，讓患者受益、滿意”的服務理念，進一步加強基礎護理，改善護理服務，提高護理質量，保障護理安全，為人民群眾提供安全、優質、滿意的護理服務。

二、活動目標：

開展“示范工程”活動以患者滿意、社會滿意、政府滿意為目標，通過培訓、引導、健全制度、規范標準、明確職責、加強考核、獎優罰劣的方法，爭取在1—2年的時間內，夯實基礎護理，全面提高臨床護理水平。

三、活動范圍：

全院各臨床科室

四、活動原則：

“示范工程”活動的基本原則是“三個結合”：開展“示范工程”

活動與醫院全面建設相結合（主要應與全面貫徹《護士條例》、“醫療 質量萬里行”和醫院評審評價相結合）；醫院自查、行政督導和社會評價相結合；當前任務與長遠建設相結合。

五、活動內容：

“示范工程”活動以貫徹《護士條例》為主線，認真貫徹衛生部《關于加強醫院臨床護理工作的通知》、《綜合醫院分級護理指導原則（試行）》、《住院患者基礎護理服務項目（試行）》、《基礎護理服務工作規范》和《常用臨床護理技術服務規范》的要求，重點按山西省“優質護理服務示范工程”考評細則要求進行。

六、實施步驟：

㈠ 籌備啟動階段（2010年3月）

結合本院實際，加強宣傳動員，制定活動方案，調動醫院和廣大護理工作者的積極性，增強主動參與的意識，加強后勤保障工作，確保活動取得實效。

1、制定活動方案(3月1日前)，經院務會討論通過。

2、召開全院護士動員會（3月上旬）。

3、下發相關資料。

4、學習培訓、提高認識：

⑴ 重點內容為：本院“示范工程”活動方案、《住院患者基礎護

理服務項目》、《基礎護理服務工作規范》、《常用臨床護理技術

服務規范》、《考評細則》。

⑵ 學習方法：護理部集中培訓、科室自學訓練、外出培訓示教老

師、組織護士長外出參觀。

5、健全相關制度、職責、工作規范、考核細則、建立績效考核制度

等。

6、成立“示范工程”活動領導組織機構：

組長：史增祥

副組長：張培林張福桃李茂全郝眉良俞立進張然成員：王潤蘭李建華張琴韓福所楊寰瑜高泉萍杜慧英王尚禮李桂香宋俊儒劉俊鵬崔秀萍師俊玲張晉華張海霞張彩玲李鵬孟樹平郜慧芬杜喜嬋張國華

辦公室設在護理部

主任：王潤蘭

副主任：李建華張琴

成員：秦寶臨張程梅劉海英趙麗云劉潤蘭段香平王晉蘭韓俊林及各科護士長

㈡ 組織實施階段（4月—9月）

1、掌握標準、規范行為

示教室培訓科室護理骨干，每科2名。重點內容為《基礎護理服務工作規范》和《常用臨床護理技術服務規范》。

2、為臨床科室調整充實護理人員（按臨床護士占全院護士比例不低

于95%的原則）。

⑴ 穩定護理隊伍：

方法：

1）為臨床倒夜班護士提高待遇：按類別提高值班費；

2）晉升、晉級、評優從護士德、能、勤、績體現，并傾斜一線護

士；

3）不在護士崗位者不享受護士福利待遇；

4）為合同護士辦理保險；

5）控制40歲以內的臨床護士調離臨床一線。

⑵ 保證床：護比例：

按三甲醫院要求臨床護士與床位比達到0.6：1

1）調整護士；

2）試聘合同護士（試聘期3—6個月）

條件：嚴格執行相關規定

學歷：大專以上

資格：取得護士執業證書或注冊考試成績合格者

身體狀況：身體健康，身高不低于1.60米，五官端正。

臨床實踐3個月，經考試、考核合格者辦理合同手續。

3、落實讓病人滿意的服務理念，創建優雅、舒適的住院環境。

⑴ 按各科室計劃盡快落實多功能床、折疊陪護椅、搖床、牽引床、兒科實用床等；

⑵ 控制陪侍人，維護正常的醫療護理秩序；

1）加強門衛管理：各個門口設專人（保衛人員）維持秩序。

2）科室管理：① 按醫囑留陪侍人員。

② 加強宣教。

③ 按護理級別確保基礎護理到位。

3）后勤保障：送水、送飯到病區。

4、有效落實“外勤時間歸護士、護士時間歸病人”。

1）口服藥由藥房配制，護士按醫囑送藥并檢點服用。

2）大型液體送病區。

3）供應科、設備科按計劃下收下送。

4）簡化護理記錄，盡量實行表格式記錄。

5）重病人集中管理（監護室無陪）。

6）為神外、神內科等重癥病房配備洗頭機。

7）按需求配備相關護理服務用具。

8）配備、更新病員服。

5、實行醫護合作、小組責任制的管理辦法，定科室試行。

原則：

20支床以上的臨床科室實行分組管理、分組核算，工作量

占60%，質量（服務態度）占40%。

方法：

人員組成：按職稱、資歷、能力搭配，醫護合作。

績效取酬：科室公共人員得科室平均效益，如：主任、護士長、辦公班、藥療班等，其余小組醫護人員按績效取酬。

工作量取酬：效益工資/工作量×60%

質量取酬：以醫護三級質控成績計算：效益工資/質控成績總分×40%

考核辦法：以一、二、三級考核成績為個人得分，以一級（科室）

考核為主，實行院對科、科對組、組對人的辦法，以

激勵為主，調動大家的積極性，在科室內形成相互制

約、相互競爭的工作氛圍，真正以優質的服務使患者

滿意、受益。

考核標準：質量標準+山西省“優質護理服務示范工程”考核細

則。

服務態度評價：依據護理部、紀檢調查結果，并結合每季一次的公休座談會反映的情況進行綜合評價。

㈢ 總結評價階段（2010年10月—11月）

1、醫院對各科“示范工程”活動進行季度總結，將每月定期考核和

隨時考核，服務態度評價成績作為評比成績，將優質服務創新項目和黨辦認可的表彰項目作為加分項目，平時月累計成績占50%，年終（10月—11月）系統考核成績占50%。申報院級、市級、省級表彰的科室和個人以總成績決定，并將“示范工程”獲獎的科室和個人作為當年評優和晉升的重要依據。

2、以季度召開經驗交流會，宣傳推廣好的經驗和做法，同時作為2011

年的“示范工程”活動方案，弘揚好人好事，不斷提高護理服務水平，為當地父老鄉親提供安全、優質、滿意的護理服務，認真貫徹好醫院2010年“質量、服務、安全、效率”的八字方針。

2010年2月27日

第四篇：手術室優質護理服務方案

手術室優質護理服務方案

我們根據手術室的護理特點開展了“六個加強”，即：加強術前術后訪視的落實、加強術中人性化護理、加強服務態度的教育、加強護理質量的提高，加強手術室環境的管理，加強護士業務技術的培訓，加強服務態度的教育。具體方案如下：

一、加強術前術后訪視，做到三落實

1.人員與時間上的落實

當每天手術安排出來后，值班護士便會于當日下午或晚上深入到病人床旁與病人交談。真正做到人員上的落實。時間上的落實：按常規每天上午11點前，次日的手術就安排就緒，值班護士便可在這些時間中抽空對病人進行術前術后訪視，每人次時間在大約10分鐘。2.內容上的落實 我們在術前術后訪視上按照護理程序對病人進行訪視，做到認真收集主客觀資料。

術前訪視分四個部分：第一部分為問候并向病人做自我介紹，讓病人感受到親切并表明來意，第二部分為手術前要請病人做好準備的內容，第三部分為進入手術室后要做什么，讓病人心中有數。第四部分為手術結束后應該注意。

術后訪視分三個部分：第一部部分為問候并向病人做自我介紹，讓病人感受到親切并表明來意，第二部分為與患者的交談了解患者及家屬對手術的態度和心理狀態以及對手術的認識和承受情況，用較通

俗易懂的方式向患者介紹手術的大概情況及必要的術后注意事項，囑安心恢復。第三部分對病人的疑問，耐心解答，并給予鼓勵的話語，給病人送去衷心的祝福；了解病人對手術室護理人員工作、服務的滿意度

3.效果上的落實

術前訪視效果：我們采取邊做邊問，一問一答的方法，以及邊講解，邊讓病人復述的方法，鞏固落實要讓病人及家屬掌握的內容。讓病人自己能夠說出，明天手術前應做什么，應如何配合。對于兒童和老人，我們要讓家長和親屬了解重點掌握的相關知識。

術后訪視效果：減少病人的焦慮情緒，使病人能夠積極配合治療護理，讓病人和家屬掌握一些術后注意事項。

二、加強術中人性化護理

1.保持手術室適宜溫度，保護病人的隱私部位。

2.在不影響病人安全的情況下，導尿、靜脈穿刺、插胃管等操作盡量安排在麻醉后進行。

3擺放手術體位時，在不影響手術操作的前提下，確保病人舒適安全，防止發生壓瘡。

4.巡回護士經常與病人進行交流，讓并感到溫暖，減輕病人的恐懼感。

三、加強服務態度的教育，做到三經常

1.經常與病人接觸，學會與病人溝通交流，要走出手術室深入到病人身邊，多為病人服務，不僅僅限于術前，在病人的整個圍手術期都可以進行，只有這樣才能了解病人及家屬對我們的工作是否滿意，存在些什么問題，利于工作的改進和提高。

2.經常換位思考，學會站在病人的角度審視自己的工作及言行舉止

3.經常想想我能為病人做什么，在這個問題上，老年病人進入手術室后，體位墊應更柔軟，更應體貼入微。在對病人及家屬說話時做到嘴甜一點，心細一點，愛多一點，溫柔一點，禮貌一點。在做工作時做到行動快一點，動作輕一點，腦筋活一點，理由少一點，效率高一點。凡事都以病人為主，凡事都為病人著想，真正讓病人感受到良好的報務。

四、加強護理質量的提高，做到三堅持

1.堅持每日考評制度的落實

根據護理部的考評標準，結合我們手術室的工作特點，我們專門制定了手術室護士考評細則，每日的工作均實行考評制，并且考評結果與獎罰掛鉤。考評人員由護士長擔任，做到公平，公開，公正。通

過嚴格考評，在考評中認真檢查指導及時發現問題并解決問題，以確保護理質量穩步上升。

2.堅持每月科室質量分析會議制度的落實

質量分析會我們科已經堅持多年，每月最后一周的星期三便是質量分析會，在質量分析會上對本月出現的護理質量問題進行分析，并提出整改措施，決不允許再次發生，此舉與獎金掛鉤。

五、加強手術室環境的管理，做到三把關

1.把好人員進入手術室這個關，做好進入手術室人員的崗前培訓，進入手術室嚴格控制嚴格要求嚴格管理，使手術室保持良好的秩序，做到更衣前認真檢查手術人員的手指甲，頭發，皮膚等，合格方發放手術室無菌洗手衣褲，在手術人員洗手，穿衣戴帽等嚴格把關。以確保環境不被人為污染。

2.把好手術室物品進出關，做好種類物品的管理，凡是進入手術室的物品全部脫掉外包裝，并按有效期進行分門別類放置于指定位置，無菌物品走無菌物品專門通道，出手術室的污物通過污物專門通道。使手術室物品管理規范有序，并有定期監測報告，確保手術室物品的安全。

3.把好清潔衛生消毒滅菌這個關，手術室環境要達到無菌必須先抓好衛生清潔制度的落實，我科保潔員只有1名，根據我科的工作

要求我們特別給制定了手術室保潔措施，有達標要求，責任到人，確保手術室物理環境安全。

六、加強護士業務技術的培訓，做到三到位

1.理論知識學到位，在理論知識學習上我們從三基抓起，每次科室來新同志，都從三基入手要求打好基本功，每年在理論學習上都有安排和計劃，每月都逐一落實。以豐富頭腦用過硬的知識贏得病人尊重。同時也更好地為病人服務。

2.基礎操作練到位，在手術室基礎操作上，十五項技術操作我們必須熟練掌握，護士從進科室的第一年開始便逐項過關，參加醫院或科室組織的考核，直到過關。在手術室專科培訓上做到堅持崗前培訓，從手術室規章制度各級人員職責到基本操作培訓合格之后方可進入手術區。另外組織并參加醫院組織的各種操作，如急救技術，戰傷救護應急突發事件等的操作技術。

3.日常檢查考核到位，檢查考核的目的是為了檢驗學習培訓的效果，我們通過早交班提問，月考試，跟班檢查等形式，檢查教學培訓的結果，看看護士掌握知識的情況，并根據考核成績總結評估教學質量，為下一步制定學習目標提供依據。同時通過考核也能有效督促護士認真學習，找出不足之處，有利于學習上的提高。并且考試成績與考評獎勵掛鉤，有效地起到了監督落實作用。

通過以上“六個加強”的開展，目的是為了進一步提高護理服務質量，為病人提供安全舒適和諧的手術環境，使病人早日康復。

第五篇：優質護理服務考核方案

優質護理服務考核方案

在醫院當前面臨醫療市場非常嚴峻的特殊時期，圍繞公司發出的“贏在拼搏、贏在努力”的號召下，采取“千方百計找方法、抓細節、抓目標、抓創新、創業績”的方法，醫院全體護理人員積極響應，護理部在總結過去護理工作中存在的薄弱環節，特擬定優質護理服務考核方案，重拳出擊抓好以下工作：

一、優質服務，以質為本，贏在質量，贏得發展。

（一）目標：做到每月無嚴重護理差錯、護理事故。

（二）要求：

1、每個員工在工作中認真執行履行崗位職責，自覺遵守規章制度、操作規程、工作流程，熟悉常見危急狀況的應急預案，注重細節，保證質量。

2、靜脈穿刺力爭一針見血，操作一次成功，未成功則更換人員，并向患者至歉，不得重復操作。

3、保證每位病人的治療、用藥、手術及時、正確，讓患者感到安全。

（三）管理措施

1、護理部主任及科室護士長深入一線，巡視員工的職責、制度、流程等落實情況，發現問題及時解決、糾正或彌補，必要時修訂管理制度或工作流程。

2、按照護理質量管理要求，護理部、科室采取定期與不定期的檢查方法，檢查科室及個人的工作質量。

3、每月召開護理質量和安全管理委員會工作，及時通報質量監控中發現的各科室存在的問題，限時整改。

（四）獎勵和處罰

1、全月無差錯、事故、遲到、事假者，得績效考核相應的獎勵分。點名解決疑難問題者或病員點名服務者，科室按績效考核獎勵分加倍。

2、對違規、違紀者按“成都九龍醫院護理差錯事故分類標準”記差錯，在醫院原處罰的基礎上加倍處罰（20元、40元、50元、100元不等)。情節嚴重者的對當事人勸退或辭退。

3、按照分級管理原則，管理者如未認真履職，未起好表率作用，科室護理質量未達標或科室發生有嚴重護理不良事件則一律與科室管理者經濟掛鉤，給予相應的處罰。

二、真心服務，感動患者。開展優質護理服務，提高護理服務品質。

（一）目標：病人對護理工作服務滿意度達95%，無護理糾紛、護理投訴。

（二）工作要求：開展溫馨護理服務，創建九龍醫院護理服務特色。

1、工作期間做到儀表端莊，著裝整潔，掛牌上崗，不穿高跟響地鞋，不戴手飾，不扎堆聊天，不玩手機，給病人一個良好的精神面貌和工作狀態。

2、讓病人滿意一點：做到“六個一”（一張笑臉、一聲問候、一杯熱水、一張舒適的床、一個清潔的環境、一個詳細的入院或操作介紹）。工作期間做到“四輕”（說話輕、走路輕、操作輕、開關門窗輕）。讓病人感到溫馨、舒適、安靜。

3、讓病人方便一點：優化服務流程，熱情接待，及時安排床位或座位、治療、輸液、檢查、生活，做到檢查、手術前后有人及時接送，滿足病人的基本需求，為病人提供便捷、溫馨的護理服務。

4、為病人多做一點：多巡視、多觀察、多關心、多為病人解決實際問題。

為病人多講一點：多一些指導、宣教、溝通、解釋，做到語言文明，讓病人感到親切、安全、放心。

以良好的服務、精湛的技術贏得病人的信任，樹立好口碑，爭取更多的復診率，同時贏得病人對我院的宣傳，吸引更多的衛生資源。

（三）管理措施

1、同前

2、護理部、科室采取定期與不定期對病人進行護理工作滿意度調查，征求病人的意見，改進護理工作。

3、每月召開護士長例會，及時通報優質護理服務工作中存在的問題，對問題較多的科室和個人談話，要求限時整改。

（四）獎勵和處罰

1、病人點名表楊者（有具體事情），不論口頭或面書，給予20元、50元、100元不等的獎勵。對在工作中表現突出者給予特殊的獎勵和榮譽。

2、病人點名批評或受到投訴者，根據對醫院負面影響的大小一次給予40元、60元、100元等不同的經濟處罰。

3、工作期間玩手機一次扣50元。工作期間與病人和同事發生爭吵或個人吵鬧，影響工作環境或公司形像者各扣50元，是護士長扣100元，護理組長扣80元；不 聽勸者扣100元，管理者扣200元。

4、其它違章者，按績效考核扣分加倍處罰。

三、加強業務培訓，提高技術水平。

（一）目標：考試、考核合格率為100%

（二）要求：護理部和科室加強人員培訓，個人加強自學，不斷提高業務素質。

（三）獎勵和處罰

1、獎勵：考試達90分以上者，獎勵50元，滿分者獎勵100元。

2、考試不合格者，每下降1分扣10元，以此類推。

3、參加學習有記錄，缺一次扣10元。無故不參加學習或會議者一次扣20元（以簽到為準，不得代簽，發現代簽各扣20元）。

四、開源節流

（一）目標：耗材在原來的基礎上下降10%

（二）管理措施：節約成本

1、在保證工作的前提下，合理使用好人力資源。

2、各科室管理好物品和藥品，減少不必要的浪費，做到顆粒歸倉。