第一篇：學(xué)習(xí)案例

《企業(yè)行政管理實(shí)務(wù)》學(xué)習(xí)案例

1.新加坡利達(dá)公司銷售部文員劉小姐要結(jié)婚了，為了不影響公司的工作，在征得上司的同意后，她請(qǐng)自己最好的朋友陳小姐暫時(shí)代理她的工作。某一天，經(jīng)理外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴響了，陳小姐與來(lái)電者的對(duì)話如下：

來(lái)電者：“是利達(dá)公司嗎?”

陳小姐：“是?！?/p>

來(lái)電者：“你們經(jīng)理在嗎?”

陳小姐：“不在。”

來(lái)電者：“你們是生產(chǎn)塑膠手套的嗎?”

陳小姐：“是?！?/p>

來(lái)電者：“你們的塑膠手套多少錢一打?”

陳小姐：“1．8美元。”

來(lái)電者：“1．6美元一打行不行?”

陳小姐：“對(duì)不起，不行的?！闭f(shuō)完，“啪”掛上了電話。

上司回來(lái)后，陳小姐也沒(méi)有把來(lái)電的事告知上司。過(guò)了一星期，上司提起他剛談成一筆大生意，以1．4美元一打賣出了100萬(wàn)打。陳小姐突口而出：“啊呀，上星期有人問(wèn)1．6美元一打行不行，我知道你的定價(jià)是1．8，就說(shuō)不行的?！鄙纤井?dāng)即臉色一變說(shuō)：“你被解雇了”，陳小姐哭喪著臉說(shuō)：“為什么?”上司說(shuō)：“你犯了五個(gè)錯(cuò)?！?/p>

說(shuō)說(shuō)陳小姐犯了哪些錯(cuò)誤？

2．文員小曹向分管營(yíng)銷業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請(qǐng)示了業(yè)務(wù)處理的意見(jiàn)后，又遇到了負(fù)責(zé)宣傳的張副經(jīng)理，小曹又向他作了請(qǐng)示，結(jié)果兩位領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)很不一致，小曹無(wú)所適從，兩位領(lǐng)導(dǎo)也因此矛盾加深。孫認(rèn)為小曹與張關(guān)系親近些，支持過(guò)張，認(rèn)為小曹有意與他作對(duì)；而張認(rèn)為此業(yè)務(wù)是他引介的，小曹應(yīng)先同他通氣。

請(qǐng)你分析小曹這樣做對(duì)不對(duì)？錯(cuò)在哪里？面對(duì)這種情況小曹應(yīng)該怎么辦？

3．早上第一批郵件到了，鄧小姐正忙著打電話，她讓送信者把信就堆放在已有一些信

件的辦公桌上，一邊打電話，一邊拿過(guò)筆簽了字。打完電話，心不在焉地把所有的信都剪開(kāi)了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也沒(méi)有注意。她抽出所有的信紙，放在一邊，而把所有的信封放在了另一邊。鄧小姐拿起一張信紙看了起來(lái)，只見(jiàn)上面寫(xiě)著：“親愛(ài)的紅：??”，她意識(shí)到拆錯(cuò)了信，匆匆看完了信，她把信又用膠水粘了起來(lái)（但是外表還是有些痕跡）。她又看了幾封信，其中有一封急件，覺(jué)得應(yīng)該由上司回信，于是，她把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時(shí)，上司把寫(xiě)有美國(guó)地址的英文名片，讓她打印一個(gè)寄往美國(guó)的信封，鄧小姐按照以往寫(xiě)信的習(xí)慣，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。

你認(rèn)為鄧小姐處理郵件是否正確，為什么？請(qǐng)講出理由并說(shuō)明正確的做法。

4．波揚(yáng)公司準(zhǔn)備在本市市中心召開(kāi)大型的新產(chǎn)品訂貨會(huì)。參加的有本單位、外單位的人員?？偨?jīng)理讓辦公室負(fù)責(zé)安排，會(huì)上要放映資料電影，進(jìn)行產(chǎn)品操作演示。而公司沒(méi)有放映機(jī)。預(yù)定會(huì)議廳和租借放映機(jī)的任務(wù)交給了文員劉小姐

(1).假如你是劉小姐，對(duì)接下去可能發(fā)生的各種情況，應(yīng)該如何處理？(2).假如放映機(jī)在十點(diǎn)十分還未送到，你還應(yīng)該做些什么？(3).從這件事中你得到了什么教訓(xùn)？

5．請(qǐng)將下列文件分別組合成三至四個(gè)案卷，并擬制案卷標(biāo)題：(1)市教委關(guān)于2003年招生工作的通知；(2)東方學(xué)院關(guān)于招生工作院務(wù)擴(kuò)大會(huì)議紀(jì)要；(3)東方學(xué)院2003年招生工作計(jì)劃；

(4)東方學(xué)院關(guān)于2003年招生工作的請(qǐng)示（呈市教委）；(5)市教委關(guān)于東方學(xué)院2003年招生工作的批復(fù)；(6)東方學(xué)院院務(wù)會(huì)議關(guān)于調(diào)整系主任的決定；(7)東方學(xué)院關(guān)于調(diào)整系主任的通知；(8)東方學(xué)院關(guān)于做好開(kāi)學(xué)工作的通知；(9)東方學(xué)院各系關(guān)于開(kāi)學(xué)準(zhǔn)備工作的報(bào)告；(10)東方學(xué)院各系關(guān)于加強(qiáng)學(xué)生思想工作的報(bào)告；

(11)東方學(xué)院各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告；(12)東方學(xué)院2003年度工作總結(jié)；

６．請(qǐng)將下列文件分別組合成三至四個(gè)案卷，并擬制案卷標(biāo)題：(1)利華公司2003年2月份經(jīng)理會(huì)議記錄；(2)利華公司2003年銷售計(jì)劃；(3)市工商局關(guān)于年檢工作的通知；

(4)利華公司致香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函；(5)利華公司4月份經(jīng)理會(huì)議記錄；(6)市物價(jià)局關(guān)于物價(jià)檢查的通知；

(7)香港凱福公司關(guān)于合作事宜給利華公司的復(fù)函；(8)利華公司2003年6月份經(jīng)理會(huì)議記錄；(9)利華公司與香港凱福公司會(huì)談紀(jì)要；(10)利華公司2003年8月份經(jīng)理會(huì)議記錄；(11)市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的通知；(12)利華公司2003年銷售工作總結(jié)；

７．宏遠(yuǎn)公司總經(jīng)理助理高葉辦公室，電腦和打印擺放有序。高葉著便裝坐在辦公室前辦公。辦公桌上擺放著電話、名片盒、通訊錄和零亂的文件、文件夾，身后的椅子上也擺放著一堆文件。

她應(yīng)該怎么整理辦公室？

８.某公司經(jīng)理收到一封措辭無(wú)禮的信，是由某個(gè)與公司交往較深的代理商寫(xiě)來(lái)的。經(jīng)理怒氣沖沖地把文員李小姐叫來(lái)，要她寫(xiě)封回信，與這位代理商斷絕一切交易和關(guān)系，并命令李小姐立即將信打印寄出。李小姐可以有以下做法，哪一種做法最妥當(dāng)，為什么？（1）按照經(jīng)理指示立即回到自己的辦公室，將信打印寄走了。

（2）寫(xiě)完了信，想到自己是經(jīng)理的助手，有責(zé)任提醒經(jīng)理，為了公司利益得罪了經(jīng)理也值得。于是對(duì)經(jīng)理說(shuō)：“經(jīng)理，這封信不能發(fā)，把它撕掉算了！”

（3）沒(méi)有馬上去寫(xiě)信，而是向經(jīng)理提出忠告：“經(jīng)理，請(qǐng)您冷靜一點(diǎn)！與對(duì)方斷絕關(guān)系會(huì)產(chǎn)生什么后果。”

9.某計(jì)算機(jī)工程有限公司定于9月28日在某職業(yè)技術(shù)學(xué)院舉辦圖書(shū)館計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)軟件產(chǎn)品展銷會(huì)，通知很快地寄發(fā)到各有關(guān)學(xué)校圖書(shū)館。日程安排表上寫(xiě)著9點(diǎn)介紹產(chǎn)品，10點(diǎn)參觀該職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，11點(diǎn)洽談業(yè)務(wù)。展銷會(huì)當(dāng)天，9點(diǎn)大會(huì)本該開(kāi)始介紹產(chǎn)品，可應(yīng)該到的各校圖書(shū)館代表卻只到了1／3。原來(lái)，由于通知中沒(méi)有寫(xiě)明展銷會(huì)具體地點(diǎn)，加上公司接待人員不耐煩，對(duì)代表不夠熱情，所以引起了代表們的抱怨。會(huì)議開(kāi)始時(shí)已是9點(diǎn)30分了。公司副總經(jīng)理、高級(jí)工程師李朝南作產(chǎn)品介紹及演示，內(nèi)容十分豐富，10點(diǎn)30分還沒(méi)講完。由于前面幾項(xiàng)活動(dòng)時(shí)間不夠緊湊，結(jié)果業(yè)務(wù)洽談匆匆開(kāi)始，草草收?qǐng)觥?/p>

問(wèn)題討論：請(qǐng)你指出此次接待工作的不足之處。

10.初萌正在前臺(tái)接電話，忽然看見(jiàn)兩位客人直接往辦公區(qū)走。初萌趕快叫住她們?？腿擞行┎荒蜔┑卣f(shuō)：“我們昨天剛來(lái)過(guò)，是找銷售部的錢經(jīng)理的，昨天有點(diǎn)事沒(méi)辦完?！背趺日f(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)你們稍等一下。我馬上通知錢經(jīng)理?！彪娫捊油ê?，錢經(jīng)理說(shuō)：“我不想見(jiàn)那兩個(gè)人，請(qǐng)你幫我擋一下。”

問(wèn)題討論：請(qǐng)你說(shuō)說(shuō)秘書(shū)初萌該怎樣擋駕。

11.某縣工商局辦公室徐秘書(shū)星期天值班，下午5點(diǎn)，接了一個(gè)緊急電話。電話的內(nèi)容是；局里的一輛面包車與外單位的一輛大卡車相撞，面包車的司機(jī)及車內(nèi)3人重傷，車損嚴(yán)重，不能開(kāi)動(dòng)，特請(qǐng)求局里急速處理。徐秘書(shū)做好了電話記錄后，思考出了4種處理方法：一是等到第二天上班時(shí)，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后，再按照領(lǐng)導(dǎo)指示去辦。二是立即向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)親自到現(xiàn)場(chǎng)處理。三是自己立即到現(xiàn)場(chǎng)去做緊急處理。四是先用電話方式聯(lián)系有關(guān)部門(mén)，然后再向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

問(wèn)題討論：試問(wèn)以上案例中徐秘書(shū)的哪種做法妥當(dāng)?具體應(yīng)當(dāng)怎樣做?

12.天地公司管文書(shū)收發(fā)的小張，一貫嚴(yán)格執(zhí)行交接手續(xù)。一天，經(jīng)過(guò)清點(diǎn)、對(duì)號(hào)、查看封口，發(fā)現(xiàn)無(wú)問(wèn)題后，她簽收了一批外來(lái)公文。但是，在啟封、登記過(guò)程中，她發(fā)現(xiàn)有一份屬某某單位的機(jī)密文件，混裝在普件中。這是她多年工作中遇到的第一次，她不知該如何處理。退回去吧，又怕節(jié)外生枝，說(shuō)自己看了機(jī)密文件，惹出麻煩來(lái)；不退吧，也不妥。后來(lái)她將此事報(bào)告了辦公室主任，通過(guò)正常方式將文件退給了發(fā)文單位。

問(wèn)題討論：此次事件給秘書(shū)人員什么啟示？

13.某塑料制品有限公司新近研制開(kāi)發(fā)了一種新材料，擬請(qǐng)國(guó)內(nèi)一些專家來(lái)公司就該新材料舉辦一個(gè)鑒定會(huì)。辦公室主任安排楊秘書(shū)籌備并列席會(huì)議，同時(shí)要求楊秘書(shū)做好會(huì)議保密工作。楊秘書(shū)從事辦公室工作已有5年，對(duì)于如何做好會(huì)議保密工作經(jīng)驗(yàn)豐富。根據(jù)多年實(shí)踐，他總結(jié)出了一套做好會(huì)議保密的方法：

(1)會(huì)前布置保密工作，做好與會(huì)人員入場(chǎng)時(shí)的身份驗(yàn)證工作。

(2)在會(huì)議內(nèi)容未正式公開(kāi)前，秘書(shū)人員不得泄露。

(3)對(duì)會(huì)議上公司領(lǐng)導(dǎo)的重要講話不得隨意擴(kuò)散。

(4)會(huì)后，秘書(shū)人員應(yīng)檢查會(huì)場(chǎng)和與會(huì)者的駐地，以免遺失文件。

(5)回收會(huì)上發(fā)放的文件。

問(wèn)題討論：楊秘書(shū)的做法對(duì)秘書(shū)人員有什么啟示？

14．大新糖果糕點(diǎn)飲料公司秘書(shū)陳青青，是剛調(diào)來(lái)公司辦公室工作的。一天，辦公室主任交給她一項(xiàng)新任務(wù)，負(fù)責(zé)全公司的黑板報(bào)宣傳工作。但是陳秘書(shū)不會(huì)編排版面，美術(shù)字也不過(guò)關(guān)，主任又選派了同一辦公室有美術(shù)功底的楊秘書(shū)負(fù)責(zé)版面編排工作，讓陳秘書(shū)專門(mén)負(fù)責(zé)組稿、改稿等工作。楊秘書(shū)很有才干，編排版面、寫(xiě)美術(shù)字、畫(huà)個(gè)畫(huà)在公司是小有名氣的，他根本就沒(méi)把陳秘書(shū)這“黃毛丫頭”放在眼里。碰到他工作忙起來(lái)，就把出黑板報(bào)的事兒拋到九霄云外去了，弄得主任常常催促陳秘書(shū)：“怎么黑板報(bào)又延期了?” 陳秘書(shū)又不好明說(shuō)，只好硬著頭皮去催楊秘書(shū)，可楊秘書(shū)根本不配合，還拿冷眼對(duì)她，陳秘書(shū)只恨自己沒(méi)用，不能動(dòng)筆畫(huà)。面對(duì)這種情況，陳秘書(shū)有幾種方案可選擇：

（1）憑自己的關(guān)系，在公司內(nèi)部另外找一個(gè)人來(lái)幫忙，按時(shí)把黑板報(bào)辦好。

（2）把楊秘書(shū)不愿合作的事直接告訴辦公室主任，并向主任表明責(zé)任不在自己，看主任怎樣處理。

（3）再一次去催促楊秘書(shū)，并和他攤牌，告訴他：“如果再這樣 下去，就當(dāng)面到主任那里去解決?！?/p>

（4）過(guò)一天算一天，聽(tīng)之任之。

（5）抱著與人為善的態(tài)度，采取委婉的勸說(shuō)方式，啟發(fā)他與自己合作。

15． 黨委書(shū)記把工會(huì)秘書(shū)小張叫到辦公室，問(wèn)道：“你們工會(huì)是怎么回事?聽(tīng)辦公室的同志說(shuō)，就差你們的學(xué)習(xí)計(jì)劃沒(méi)有報(bào)上來(lái)了!剛才打電話找你們主席也找不到。上次常委擴(kuò)大會(huì)工會(huì)主席也沒(méi)有出席，你們工會(huì)這種拖拖拉拉的作風(fēng)要改一改了!”小張心里明白，工會(huì)主席最近因?yàn)閮鹤映霾睿O子患病住院，沒(méi)有參加上次會(huì)議，也耽誤了報(bào)學(xué)習(xí)計(jì)劃。在書(shū)記面前沒(méi)有機(jī)會(huì)解釋，只好回去向工會(huì)主席匯報(bào)：“黨委書(shū)記批評(píng)我們作風(fēng)拖拉，說(shuō)您上次沒(méi)有參加會(huì)議，計(jì)劃也沒(méi)有交?！薄拔倚O子住院一個(gè)多星期了，哪有時(shí)間討論計(jì)劃?上次會(huì)議我不是向黨辦老李請(qǐng)了假嗎?這個(gè)書(shū)記也太官僚了!”

問(wèn)題討論：作為秘書(shū)應(yīng)該怎樣“上傳下達(dá)呢”?

16.美國(guó)某花店經(jīng)理接到一位顧客的電話，說(shuō)她訂購(gòu)的20支玫瑰送到她家的時(shí)間遲了一個(gè)半小時(shí)，而且花已經(jīng)不那么鮮艷了。第二天，那位夫人接到了這樣一封信： 親愛(ài)的凱慈夫人：

感謝您告知我們那些玫瑰在很差的情況下已經(jīng)到達(dá)您家的消息。在此信的附件里，請(qǐng)查找一張償還您購(gòu)買這些玫瑰所用的全部金額的支票。

由于我們送貨車中途修理的意外耽擱，加之昨天不正常的高溫，所以您的玫瑰我們未能按時(shí)、保質(zhì)交貨，為此，請(qǐng)接受我們的歉意和保證。我們保證將采取有效措施以防止這類事情的再次發(fā)生。

在過(guò)去的兩年里，我們總是把您看作一個(gè)尊敬的顧客，并一直為此感到榮幸。顧客的滿意乃是我們努力爭(zhēng)取的目標(biāo)。請(qǐng)讓我們了解怎樣更好地為您服務(wù)。

您真誠(chéng)的霍華德·佩雷斯

(經(jīng)理簽名)

問(wèn)題討論： 這種處理方式有哪些好處？

17.康橋賓館位于本市南京西路45號(hào)，是個(gè)中型賓館，有會(huì)議室、餐飲、停車場(chǎng)等，某企業(yè)準(zhǔn)備在11月15日上午9：00至12：00召開(kāi)全廠中層干部大會(huì)，討論第二年的產(chǎn)品發(fā)展和銷售計(jì)劃，地點(diǎn)就在康橋賓館的12樓會(huì)議室。這次會(huì)議由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)安排。辦公室主任讓小付擬一個(gè)會(huì)議通知。他應(yīng)該考慮哪些問(wèn)題？

18.某個(gè)下雨天，在利達(dá)公司內(nèi)召開(kāi)的新產(chǎn)品推介會(huì)結(jié)束了。公司的大型會(huì)議室有各種會(huì)議用品，室外有接待處，公司還租了汽車接送來(lái)賓，為圓滿結(jié)束這次會(huì)議，辦公室人員在會(huì)后應(yīng)該做些什么工作？

19.秘書(shū)應(yīng)該為上司的商務(wù)旅行作許多準(zhǔn)備工作，在準(zhǔn)備國(guó)內(nèi)國(guó)際旅行時(shí)要考慮哪些項(xiàng)目？履行哪些職責(zé)？

20.某公司成立三周年，準(zhǔn)備舉行大型宴會(huì)，辦公室人員應(yīng)該如何做好準(zhǔn)備，要做哪些工作？

第二篇：事故案例學(xué)習(xí)

北海粉煤灰綜合利用項(xiàng)目原料車間

靈活形式狠抓事故案例學(xué)習(xí)

北海粉煤灰綜合利用項(xiàng)目一廠原料車間結(jié)合夏季“五防”，把事故案例學(xué)習(xí)作為保安全促生產(chǎn)的重要措施，靈活方式方法，狠抓學(xué)習(xí)效果，不斷強(qiáng)化職工安全意識(shí)。

一是管理干部帶領(lǐng)學(xué)。車間要求各班長(zhǎng)利用班前班后會(huì)時(shí)間，帶領(lǐng)職工進(jìn)行事故案例學(xué)習(xí)。通過(guò)口述事故經(jīng)過(guò)、分析事故原因、講解防范措施，結(jié)合“崗前思考5分鐘”和“每月一題”為職工繃緊“安全弦”，教育職工時(shí)時(shí)重視安全、處處遵章守紀(jì)，自覺(jué)變“要我安全”為“我要安全”。

二是典型案例演示學(xué)。車間結(jié)合各崗位實(shí)際，安排專人充當(dāng)“演員”，在保證安全的前提下，到生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)典型的事故案例進(jìn)行“回放演示”，增強(qiáng)學(xué)習(xí)的直觀性和針對(duì)性，引導(dǎo)職工正確辨認(rèn)崗位危險(xiǎn)源，自覺(jué)強(qiáng)化安全防范意識(shí)，確?！霸趰徱环昼?，安全60秒”。

三是現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)交流學(xué)。每次學(xué)習(xí)后，各班都安排職工進(jìn)行討論交流，采取分組談感受、隊(duì)前表決心、課后寫(xiě)心得等形式強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果。同時(shí)，結(jié)合學(xué)習(xí)內(nèi)容，查思想、找漏洞、尋缺陷、辨隱患、定措施，真正使職工學(xué)有所得、學(xué)有所悟。

四是利用活動(dòng)激勵(lì)學(xué)。車間在全體職工中深入開(kāi)展“學(xué)習(xí)安全常識(shí)、爭(zhēng)做安全職工”活動(dòng)。主任、副主任、安全員不定時(shí)深入各班學(xué)習(xí)室及生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，檢查班組培訓(xùn)和職工學(xué)習(xí)情況，對(duì)效果明顯的班組和個(gè)人按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行通報(bào)表?yè)P(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)職工主動(dòng)學(xué)習(xí)的持久動(dòng)力。

撰稿人：付洪亮

第三篇：第六章學(xué)習(xí)案例

第六章學(xué)習(xí)案例——京凱公司成功實(shí)施ERP/MRP

京凱公司是一家生產(chǎn)電子產(chǎn)品的公司，產(chǎn)品特點(diǎn)是多品種，大批量，在沒(méi)有應(yīng)用計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)之前，管理工作十分繁雜，管理人員經(jīng)常加班仍不能滿足企業(yè)的要求。

一、使用前的情況

在沒(méi)有使用計(jì)算機(jī)管理之前，PMC部每次下生產(chǎn)計(jì)劃都要人工計(jì)算生產(chǎn)用料單，花費(fèi)大量的時(shí)間清查現(xiàn)有庫(kù)存，計(jì)算缺料等； 材料品種多，進(jìn)庫(kù)、出庫(kù)、調(diào)撥的頻繁操作也使得倉(cāng)庫(kù)的管理工作量十分大，人工誤差導(dǎo)致庫(kù)存數(shù)量的不準(zhǔn)也影響到生產(chǎn)發(fā)料； 待工待料現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生，因而也影響到生產(chǎn)交貨不及時(shí)。供應(yīng)商的交貨信息、客戶的發(fā)貨情況不能及時(shí)反饋到財(cái)務(wù)部門(mén)。各個(gè)部門(mén)各自為政，信息流通滯后，嚴(yán)重影響經(jīng)營(yíng)決策，整個(gè)企業(yè)的管理比較雜亂。

二、使用后的情況

公司于2002年年初開(kāi)始實(shí)施軟智ERP/MRP管理系統(tǒng)，實(shí)施后，PMC人員下一個(gè)生產(chǎn)計(jì)劃由原來(lái)的2天變?yōu)槭畮酌腌姡詣?dòng)生成的生產(chǎn)發(fā)料單又快又準(zhǔn)，材料倉(cāng)的進(jìn)貨可在第一時(shí)間自動(dòng)補(bǔ)充生產(chǎn)缺料也使得生產(chǎn)得以及時(shí)順利進(jìn)行，管理人員再不用為下生產(chǎn)計(jì)劃而忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，生產(chǎn)狀況得到極大的改善。

庫(kù)存管理體系建立后，加強(qiáng)了重點(diǎn)物資的管理，通過(guò)對(duì)庫(kù)存超儲(chǔ)，積壓處理等功能的實(shí)施，減少了庫(kù)存的積壓，有效的控制了庫(kù)存資金的占用。公司內(nèi)多個(gè)庫(kù)房準(zhǔn)確的動(dòng)態(tài)庫(kù)存數(shù)據(jù)隨時(shí)為生產(chǎn)計(jì)劃提供有效的信息。

企業(yè)的銷售、采購(gòu)、客戶、供應(yīng)商、應(yīng)收、應(yīng)付信息緊密的聯(lián)系在一起了，通過(guò)采購(gòu)定單自動(dòng)生成的入庫(kù)單入庫(kù)后，入庫(kù)信息即時(shí)反饋到采購(gòu)部門(mén)和財(cái)務(wù)部門(mén)，通過(guò)銷售定單自動(dòng)生成的發(fā)貨單發(fā)貨后，發(fā)貨信息即時(shí)反饋到銷售部門(mén)和財(cái)務(wù)部門(mén)，有效的改善了原來(lái)信息嚴(yán)重滯后的情況，大大減輕了財(cái)務(wù)人員的工作負(fù)擔(dān)，提高了工作效率。

通過(guò)基礎(chǔ)工程數(shù)據(jù)的實(shí)施，使整個(gè)公司原來(lái)各部門(mén)分別組織數(shù)據(jù)、部門(mén)各自為政、相互獨(dú)立的情況得到了全面的改善，企業(yè)的數(shù)據(jù)統(tǒng)一組織和管理，不再受部門(mén)分工界限的限制，達(dá)到了企業(yè)信息管理的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，信息的高度集成使企業(yè)的管理面目煥然一新。

企業(yè)的銷售，供應(yīng)，生產(chǎn)計(jì)劃，庫(kù)存各個(gè)系統(tǒng)協(xié)同運(yùn)行，通過(guò)對(duì)物料需求功能的實(shí)施，銷售計(jì)劃指導(dǎo)主生產(chǎn)計(jì)劃，根據(jù)產(chǎn)品定額產(chǎn)生物料需求計(jì)劃，對(duì)庫(kù)存數(shù)據(jù)、采購(gòu)合同進(jìn)行平衡計(jì)算后，產(chǎn)生物資采購(gòu)清單。有效的縮短了計(jì)劃的編制周期，提高了物資采購(gòu)的計(jì)劃性、準(zhǔn)確性。完全解決了生產(chǎn)缺料和庫(kù)存物料積壓過(guò)多這樣兩個(gè)方面的矛盾。也消除了生產(chǎn)線停工待料的現(xiàn)象。

利用系統(tǒng)內(nèi)質(zhì)量監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)檔案，對(duì)原材料、半成品、成品等進(jìn)行相關(guān)的質(zhì)量分析，主管領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)質(zhì)量分析的結(jié)果，找出影響質(zhì)量的原因，提出短期或中期的質(zhì)量改進(jìn)措施，大大提高了產(chǎn)品的質(zhì)量。

所有生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)信息的即時(shí)傳送，使企業(yè)的決策層能隨時(shí)掌握企業(yè)各方面的最新數(shù)據(jù)，系統(tǒng)不失時(shí)機(jī)的為經(jīng)營(yíng)決策提供有力的支持。

三、系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)效益

通過(guò)軟智管理系統(tǒng)的實(shí)施，提高了生產(chǎn)計(jì)劃的準(zhǔn)確性和成本核算的可靠性，降低了物料儲(chǔ)備和物料消耗，減少了在制品數(shù)量，縮短了生產(chǎn)周期。降低了儲(chǔ)備資金、生產(chǎn)資金、成品資金及其他資金占用，節(jié)約了流動(dòng)資金，降低了生產(chǎn)成本，加速了流動(dòng)資金的周轉(zhuǎn)，提高了單臺(tái)產(chǎn)品的利稅。

系統(tǒng)實(shí)施后，極大的提高了管理人員的工作效率。產(chǎn)品質(zhì)量的提高贏得了客戶的好評(píng)，大大提高了產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，取得了好的經(jīng)濟(jì)效益。

（摘自：《管理信息系統(tǒng)》楊樺 尹聰春 主編。高職高專經(jīng)管類專業(yè)核心課程教材，清華大學(xué)出版社，2010.01）

第四篇：物業(yè)管理案例學(xué)習(xí)

案

例

精

選

編輯說(shuō)明

1/104

1、為了避免各項(xiàng)目在培訓(xùn)工作中簡(jiǎn)單枯燥的說(shuō)教現(xiàn)象，增加實(shí)際培訓(xùn)工作中的有效性、直觀性和借鑒性，提高一線員工學(xué)習(xí)的興趣，物業(yè)部特編制此案例選評(píng)；

2、所選案例全部來(lái)源于物業(yè)管理一線工作中發(fā)生的真實(shí)故事，但基于編輯工作的需要，略有發(fā)揮。另案例中所涉及的個(gè)人姓名均為化名，請(qǐng)勿對(duì)號(hào)入座，自我聯(lián)系；

3、由于所選個(gè)別案例存在一定的片面性，所以點(diǎn)評(píng)時(shí)沒(méi)有完全局限于就事論事，還旁引添補(bǔ)了其他類似相關(guān)聯(lián)的個(gè)案，請(qǐng)大家在實(shí)際培訓(xùn)工作中能靈活掌握，舉一反三，融會(huì)貫通；

4、此案例選評(píng)中有部分摘自《物業(yè)管理》之“案例集錦”專欄，從編輯整體格式考慮，部分篇幅文字略有刪減和調(diào)整；

5、此案例選評(píng)為第一版試用稿，品質(zhì)中心安管部將在今后的工作中不斷給予充實(shí)和完善，希望各項(xiàng)目員工積極支持，歡迎踴躍投稿；

6、點(diǎn)評(píng)部分純屬個(gè)人意見(jiàn)，由于編者工作經(jīng)驗(yàn)所限，難免會(huì)以偏概全，出現(xiàn)紕漏，懇請(qǐng)大家多提寶貴意見(jiàn)，以便及時(shí)修正。

-------編者注

目

錄

1、誰(shuí)是真正的業(yè)主…………………………………………(8)

----外來(lái)人員要搬東西離開(kāi)小區(qū)怎么辦？

2/104

2、嚴(yán)加防范…………………………………………………(9)

----外人到小區(qū)討債尋仇怎么辦？

3、清理三亂…………………………………………………(10)

----業(yè)主在公共走道亂擺放怎么辦？

4、一視同仁…………………………………………………(11)

----不熟悉業(yè)主怎么辦？

5、一地雞毛…………………………………………………(12)

----外來(lái)人員不愛(ài)護(hù)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生怎么辦？

6、假冒業(yè)主……………………………………………………(13)

----訪客不愿登記怎么辦？（1）

7、業(yè)主的親屬也不行………………………………………(14)

----訪客不愿登記怎么辦？（2）

8、特事特辦…………………………………………………(15)

----訪客不愿登記怎么辦？（3）

9、用理智戰(zhàn)勝一切…………………………………………(16)

----訪客不愿登記怎么辦？（4）

10、迂回戰(zhàn)術(shù)…………………………………………………(17)

----訪客不愿登記怎么辦？（5）

11、不厭其煩…………………………………………………(18)

----住戶帶人上樓不愿登記怎么辦？

12、原則與靈活………………………………………………(19)

----來(lái)訪者說(shuō)與業(yè)主約好要上樓怎么辦？

13、奮勇擒賊…………………………………………………(20)

----小區(qū)范圍內(nèi)有犯罪分子怎么辦？

14、打鳴的公雞………………………………………………(21)

----小區(qū)內(nèi)有人飼養(yǎng)動(dòng)物擾人清閑怎么辦？

15、無(wú)理還要惡三分…………………………………………(22)

----訪客蠻橫無(wú)理亂停車怎么辦？

16、恩威并用…………………………………………………(23)

----外來(lái)車輛故意堵塞道口怎么辦？

17、一箭雙雕…………………………………………………(24)

----在消防通道上亂停放車輛怎么辦？

18、是制度就要執(zhí)行…………………………………………(25)

----業(yè)主丟失停車IC卡怎么辦？

19、車、卡不相符……………………………………………(26)

----車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦？（1）20、網(wǎng)開(kāi)一面…………………………………………………(27)

----車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦？（2）

21、電梯被困…………………………………………………(28)

3/104

----電梯發(fā)生故障有業(yè)主被困怎么辦？

22、被撞壞的道口欄桿……………………………………（29)

----業(yè)主損壞公共設(shè)施怎么辦？

23、公共場(chǎng)合發(fā)生的感情“血案”………………………(31)

----管轄范圍內(nèi)有緊急事件發(fā)生怎么辦？

24、只認(rèn)車主………………………………………………(33)

----業(yè)主親屬駕車外出怎么辦？

25、敲山震虎………………………………………………(35)

----住戶在大堂遺失物品怎么辦？

26、醉酒夜歸人……………………………………………(36)

----業(yè)主深夜喝醉酒回來(lái)進(jìn)不了家門(mén)怎么辦？

27、綜合治理………………………………………………(37)

----有人亂派招貼怎么辦？

28、因勢(shì)利導(dǎo)………………………………………………(38)

----住戶在樓層焚香燃紙?jiān)趺崔k？

29、找到根上………………………………………………(39)

----搬家車49輛損壞公共設(shè)施逃走怎么辦？

30、教管結(jié)合………………………………………………(40)

----有人逗留損毀綠地怎么辦？

31、有理又有據(jù)……………………………………………(41)

----破損車輛進(jìn)入小區(qū)停車場(chǎng)后嫁禍于人怎么辦？

32、隨機(jī)應(yīng)變………………………………………………(42)

----租住戶搬出部分家私而沒(méi)有業(yè)主書(shū)面許可怎么辦？

33、扶正抑邪………………………………………………(43)

----訪客無(wú)理打罵安管員怎么辦？

34、盯住不放………………………………………………(44)

----發(fā)生高空墜物怎么辦？

35、黃線的無(wú)奈……………………………………………(45)

----車主不按規(guī)定地方停車怎么辦？

36、無(wú)效投訴………………………………………………(46)

----非服務(wù)中心權(quán)利范圍控制的投訴怎么辦？

37、流血事件即將發(fā)生……………………………………(48)

----業(yè)主之間發(fā)生糾紛怎么辦？（2）

38、曲徑通幽………………………………………………(49)

----醉酒者滋事怎么辦？

39、客觀公正………………………………………………(50)

----店主強(qiáng)迫顧客買買怎么辦？

40、讓我來(lái)…………………………………………………(51)

----當(dāng)消防梯壞了業(yè)主投訴怎么辦？

4/104

41、情理交融………………………………………………(52)

----業(yè)主裝修家具堵占樓道怎么辦？

42、我們家沒(méi)水了…………………………………………(53)

----小區(qū)經(jīng)常停水怎么辦？

43、滿足業(yè)主的一切需求？………………………………(54)

----業(yè)主與外來(lái)人員發(fā)生糾紛怎么辦？（1）

44、互讓一步海闊天空……………………………………(55)

----業(yè)主與外來(lái)人員發(fā)生糾紛怎么辦？（2）

45、口說(shuō)無(wú)憑………………………………………………(56)

----突發(fā)災(zāi)害性事故發(fā)生后怎么辦？

46、深夜中傳來(lái)的電鉆聲…………………………………(57)

----處理問(wèn)題時(shí)情況不明怎么辦？

47、有禮讓人………………………………………………(58)

----受到業(yè)主怠慢誤解怎么辦？

48、不軟不硬………………………………………………(59)

----裝修工人弄臟公共場(chǎng)所地面不打掃怎么辦？

49、尋蹤辨跡………………………………………………(60)

----發(fā)現(xiàn)可疑情況怎么辦？

50、情在理中………………………………………………(61)

----熟悉的租住戶要違軌搬出物品怎么辦？

51、民理情法（1）…………………………………………(62)

——--保安可以隨便進(jìn)入居民住宅嗎

52、民理情法（2）…………………………………………(64)

——保安疑房子著火，報(bào)警且入屋后反遭業(yè)主責(zé)難

53、義不容詞………………………………………………(65)

——業(yè)主家失火而業(yè)主不在怎么辦

54、勝似親人………………………………………………(66)

——遇到走失的老人怎么辦

55反饋值千金………………………………………………(67)

——業(yè)主在小區(qū)門(mén)口意外受傷

56、飛來(lái)橫禍………………………………………………(68)

——高空拋物 車輛受損

57、中頤物業(yè)案例

（一）…………………………………(69)

———住戶被盜

58、中頤物業(yè)案例

（二）…………………………………（70）

——車輛被認(rèn)為刮花

59、中頤物業(yè)案例

（三）…………………………………（71）

——偷盜自行車事件

60、中頤物業(yè)案例

（四）…………………………………（72）

5/104

——搶劫事件

61、中頤物業(yè)案例

（五）…………………………………（73）

——商鋪盜劫

62、中頤物業(yè)案例

（六）…………………………………（74）

——員工宿舍監(jiān)守自盜

63、中頤物業(yè)案例

（七）…………………………………（75）

——被撞壞的道口欄桿

64、中頤物業(yè)案例

（八）…………………………………（77）

——項(xiàng)目部電箱起火，物業(yè)保安奮勇?lián)渚?/p>

65、中頤物業(yè)案例

（九）…………………………………（78）

——廣場(chǎng)摩托車被盜事件

66、中頤物業(yè)案例

（十）…………………………………（79）

——安管員抓住盜竊犯罪嫌疑人事件

67、中頤物業(yè)案例

（十一）………………………………（80）

——會(huì)所消防栓噴水

68、中頤物業(yè)案例

（十二）………………………………（82）

——管理與服務(wù)孰重孰輕

69、中頤物業(yè)案例

（十三）………………………………（83）

----入室盜竊案例

70、中頤物業(yè)案例

（十四）………………………………（84）

——入室盜竊案例

71、中頤物業(yè)案例

（十五）………………………………（85）

——入室盜竊案例

72、中頤物業(yè)案例（十六）………………………………（86）

---安管員夜間脫崗板房會(huì)客案例

73、中頤物業(yè)案例（十七）………………………………（87）

-----入室盜竊案例

74、中頤物業(yè)案例（十八）………………………………（88）

——裝修單元電線被盜

75、中頤物業(yè)案例（十九）………………………………（89）

——地下車庫(kù)設(shè)施被盜

76、中頤物業(yè)案例（二十）………………………………（90）

——小節(jié)不細(xì)

77、業(yè)主家中生險(xiǎn)情………………………………………（91）

——義不容辭救性命

78、業(yè)主父親小區(qū)被………………………………………(92)

——騙安管人員加強(qiáng)防范

79、嚴(yán)重違反消防法規(guī) 擅自改變防火設(shè)計(jì)………………(93)

6/104 ——株州市錦云摩托車城發(fā)生特大火災(zāi)

80、消防措施不到位隱患整改不得力……………………(95)——柳州市白云批發(fā)市場(chǎng)難逃火魔襲擊

81、消防管理不嚴(yán)消防措施不力…………………………(97)——燕山酒家特大火災(zāi)死亡40人

82、酗酒訪客自傷怎么辦…………………………………(100)

——沉著應(yīng)對(duì)

83、業(yè)主請(qǐng)來(lái)的裝修人員要強(qiáng)行闖入怎么辦……………(101)

——解鈴還需系鈴人

84、住戶家中無(wú)人大量冒水，應(yīng)如何處理………………(102)85、物業(yè)服務(wù)無(wú)小事………………………………………(104)

1、誰(shuí)是真正的業(yè)主

----外來(lái)人員要搬東西離開(kāi)小區(qū)怎么辦？

一天來(lái)了幾位探訪A5棟某室訪客，由于感覺(jué)到來(lái)者神情不善，恐有意外，驗(yàn)證放行后便由

7/104 領(lǐng)班在暗中對(duì)訪客進(jìn)行監(jiān)控。

只見(jiàn)訪客來(lái)到A5棟某單元門(mén)前，為首者竟掏出鎖匙徑直打開(kāi)了單元門(mén)，領(lǐng)班當(dāng)即上前予以制止。據(jù)訪客講：該房業(yè)主欠他們錢，愿用房間內(nèi)的物品做抵債，鎖匙是該業(yè)主給的。

為保護(hù)業(yè)主的利益和安全，服務(wù)中心馬上根據(jù)業(yè)主資料打電話求證。該業(yè)主一聽(tīng)連忙叫服務(wù)中心先給予財(cái)產(chǎn)保護(hù)，隨即急匆匆從外面趕回。待雙方一見(jiàn)面，來(lái)訪的債主傻了眼，連說(shuō)此業(yè)主非彼“業(yè)主”。

原來(lái)，該業(yè)主已將此房連家私整套出租，而且還嫌在服務(wù)中心辦理出租登記手續(xù)麻煩，謊稱租戶是自己的表弟從而逃避房屋出租管理規(guī)定。結(jié)果租戶在外面欠人錢款，用房屋內(nèi)的家私低債后一走了之，自己無(wú)端背了黑鍋。服務(wù)中心當(dāng)即證實(shí)在場(chǎng)的才是真正的業(yè)主，而該業(yè)主也再三強(qiáng)調(diào)欠錢的是租戶，無(wú)權(quán)處理自己房間內(nèi)的一切物品。最后債主在服務(wù)中心的勸阻之下只好悻悻然的走了。

[點(diǎn)評(píng)]：

幾個(gè)人要搬東西外出，又拿不出業(yè)主的授權(quán)。服務(wù)中心主任就要求他們找業(yè)主來(lái)或由業(yè)主親自打電話證實(shí)后才能放行，不一會(huì)，就有一個(gè)自稱是業(yè)主的打來(lái)電話，說(shuō)是自己同意搬出的，請(qǐng)服務(wù)中心給予關(guān)照。服務(wù)中心主任并沒(méi)有輕信，說(shuō)既然你是業(yè)主，請(qǐng)報(bào)出自己的身份證號(hào)碼，對(duì)方卻吱吱唔唔無(wú)以應(yīng)答，可見(jiàn)是剛才搬東西的人的同伙假冒業(yè)主來(lái)行騙。

所以說(shuō)：物業(yè)管理工作，就是要有責(zé)任心，對(duì)不正常的現(xiàn)象腦子里要多劃幾個(gè)問(wèn)號(hào)，要敢于懷疑一切。只要我們真心的為業(yè)主著想，從保障業(yè)主利益的目的出發(fā)，相信大多數(shù)業(yè)主是愿意支持和配合我們工作的。

從此案例同時(shí)看出：業(yè)主資料是否齊全、有無(wú)及時(shí)更新，出租登記手續(xù)是否完善是一項(xiàng)極為重要的工作，如果當(dāng)時(shí)沒(méi)有業(yè)主的電話，那事情就復(fù)雜了。

2、嚴(yán)加防范

---外人到小區(qū)討債尋仇怎么辦？

曾發(fā)生過(guò)這樣一件事：有兩位住戶因在外欠債而結(jié)怨與人，債主先后以正當(dāng)訪客身份到小區(qū)內(nèi)

8/104 討債尋仇，其中一位住戶的房間門(mén)上還被人用紅色油漆寫(xiě)上了“* * * 先生欠債還錢”幾個(gè)大字，一時(shí)鬧的周圍鄰居人心惶惶。

針對(duì)這種情況，服務(wù)中心及時(shí)召集安管員會(huì)議，研究部署并采取了一系列新的安全措施：要求大堂安管員加強(qiáng)與重點(diǎn)住戶的溝通，更全面的了解和掌握有關(guān)情況；住戶一旦提供“不受歡迎人員”的名單，就嚴(yán)格控制其進(jìn)入小區(qū)；勸說(shuō)登門(mén)討債的債主擇地與住戶協(xié)商，或者通過(guò)法律途徑解決經(jīng)濟(jì)糾紛；發(fā)現(xiàn)債主情緒過(guò)激而難以控制，迅速尋求公安人員的幫助；動(dòng)員屢有債主上門(mén)討債尋仇的住戶暫時(shí)異地居住，避免發(fā)生意外…….采取了這些措施之后，債主上門(mén)討債尋仇的事件得到了有效的控制，整個(gè)小區(qū)又恢復(fù)了往日祥和的氣氛。

[點(diǎn)評(píng)]：

小區(qū)的安全保衛(wèi)工作看上去似乎平常，但出一點(diǎn)紕漏就可能釀成無(wú)法彌補(bǔ)的大錯(cuò)、大禍。一砸自己的飯碗，二砸企業(yè)的牌子。所以一定要事事、時(shí)時(shí)、處處小心謹(jǐn)慎，小題大做。

此案例成功之處在于服務(wù)中心不簡(jiǎn)單的就事論事，不頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，而是把可能發(fā)生問(wèn)題或漏洞的地方，都分析到并采取相應(yīng)的對(duì)策，防范于未然。

3、清理三亂

----業(yè)主在公共走道亂擺放怎么辦？

在共用走道擺放物品既不符合消防法規(guī)，有礙火災(zāi)時(shí)的疏散、滅火，也不符合“業(yè)主公約”的規(guī)

9/104 定；既影響樓內(nèi)走道的觀瞻，還易造成鄰里不和。某小區(qū)有八戶人家，經(jīng)常把鞋柜、鞋架擺到自家門(mén)外的公共走道上，此問(wèn)題由來(lái)已久，服務(wù)中心決心徹底解決這個(gè)“老大難”問(wèn)題，在征得業(yè)主委員會(huì)的支持后，計(jì)劃分三步進(jìn)行： 1）2）3）安管員通過(guò)可視對(duì)講規(guī)勸住戶和巡邏領(lǐng)班登門(mén)解釋相結(jié)合； 管理層員工上門(mén)做思想工作；

向違章戶發(fā)書(shū)面通知，曉之以理，并明確改正期限，超過(guò)期限

仍不整改，服務(wù)中心將以遺棄物處理。

安管部在服務(wù)中心的安排下，隨即按第一個(gè)步驟開(kāi)始實(shí)施：結(jié)果有的人家很快將鞋柜、鞋架搬進(jìn)室內(nèi)；有的只答應(yīng)不行動(dòng)；個(gè)別的當(dāng)時(shí)搬進(jìn)室內(nèi)過(guò)后又搬出來(lái)；還有的鄰居間相互較勁，你不搬，我也不搬。安管員一遍又一遍地上門(mén)規(guī)勸，不厭其煩做工作，明確轉(zhuǎn)達(dá)服務(wù)中心徹底解決共用通道內(nèi)擺放物品的決心。終于經(jīng)過(guò)一個(gè)星期反復(fù)耐心的工作后，僅實(shí)施計(jì)劃的第一步就徹底解決了多年存在的問(wèn)題，并得到業(yè)主委員會(huì)的好評(píng)。

[點(diǎn)評(píng)]：

對(duì)違反物業(yè)管理規(guī)章的現(xiàn)象一定要敢管，不要顧慮可能影響與個(gè)別住戶的關(guān)系。一定是要把各種違規(guī)跡象扼殺在萌芽之中，否則后面再來(lái)解決就相當(dāng)麻煩。如果允許違規(guī)現(xiàn)象，就是放松了管理，實(shí)際上就是降低了對(duì)廣大業(yè)主、住戶的服務(wù)質(zhì)量，我們通常說(shuō)“寓管理于服務(wù)之中”就是這個(gè)道理。

4、一視同仁

----不熟悉業(yè)主怎么辦？

10/104 葉先生是小區(qū)的常住戶，護(hù)衛(wèi)員都很熟悉；李先生是一個(gè)月才來(lái)住四、五天的，有的護(hù)衛(wèi)員對(duì)他不熟悉，但都是某別墅小區(qū)的業(yè)主，很巧的是有一天下午回家下著雨，且雨下的比較大，葉先生的車在前面，李先生的車在后面，大門(mén)口值班的護(hù)衛(wèi)員一看是葉先生開(kāi)車回來(lái)了，又下著雨就把道閘杠開(kāi)上去了（業(yè)主應(yīng)該是要憑業(yè)主住戶卡刷卡出入），車剛一過(guò)又把道閘杠放下來(lái)了，剛好攔住李先生的車。

當(dāng)時(shí)正下著雨，李先生打開(kāi)車窗刷卡就進(jìn)去了，什么也沒(méi)說(shuō)，一到家就打電話到管理處投訴：別的業(yè)主進(jìn)小區(qū)有卡也不用刷，護(hù)衛(wèi)員一看到人就把大門(mén)開(kāi)了，我也是你們小區(qū)的業(yè)主，同樣花幾百萬(wàn)買的別墅，沒(méi)有天天回來(lái)就低人一等了嗎

[點(diǎn)評(píng)]：

首先承諾遇到類似的天氣，值班護(hù)衛(wèi)員就站在卡機(jī)旁替業(yè)主刷卡出入 李先生今天發(fā)生這樣的事情我代表管理處全體員工向閣下道歉。是因?yàn)橹蛋鄦T對(duì)小區(qū)的全體業(yè)主不是都很熟悉，而導(dǎo)致今天的事情發(fā)生，并不是閣下沒(méi)有天天回來(lái)就低人一等了，而是我護(hù)衛(wèi)隊(duì)長(zhǎng)對(duì)隊(duì)員培訓(xùn)不到的不可推卸責(zé)任，平常我們都是憑業(yè)主住戶卡業(yè)主自行刷卡出入小區(qū)的，因?yàn)榻裉斓奶鞖獗容^特殊下著大雨，護(hù)衛(wèi)員也是本著方便業(yè)主的心意出發(fā)的，希望業(yè)主閣下能給予理解。我向閣下承諾，凡以后遇到類似的天氣，值班護(hù)衛(wèi)員就站在卡機(jī)旁替業(yè)主刷卡出入。

其次，多從自身找缺點(diǎn)和不足 從今天這件事可以看出主要是：一是我們護(hù)衛(wèi)員對(duì)小區(qū)全體業(yè)主的熟悉程度還不夠，這是平常對(duì)護(hù)衛(wèi)員的培訓(xùn)不到位，要求護(hù)衛(wèi)員對(duì)小區(qū)業(yè)主的熟悉程度不嚴(yán)而導(dǎo)致；二是我自身作為護(hù)衛(wèi)隊(duì)的隊(duì)長(zhǎng)對(duì)下雨天業(yè)主出入小區(qū)刷卡沒(méi)有考慮到細(xì)節(jié)，對(duì)崗位實(shí)際操作的引導(dǎo)不夠。在這方面管理處會(huì)加強(qiáng)護(hù)衛(wèi)員對(duì)小區(qū)業(yè)熟悉度的培訓(xùn)和崗位實(shí)際操作的引導(dǎo)。

其三是感謝 李先生感謝您的這次投訴，再一次給了我們?yōu)殚w下服務(wù)表現(xiàn)的機(jī)會(huì)。

5、一地雞毛

----外來(lái)人員不愛(ài)護(hù)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生怎么辦？

11/104 一天，某業(yè)主的司機(jī)，將車停在樓下后，手持雞毛撣子給汽車撣灰塵。只見(jiàn)雞毛撣一揮，就掉下幾根雞毛，不一會(huì)功夫，大小幾十根雞毛掉下來(lái)，隨風(fēng)飄蕩，弄得遍地都是。安管員小韓迅速上前勸阻。司機(jī)竟回答道：“你們不是有清潔工嗎？”

面對(duì)司機(jī)的強(qiáng)詞奪理，小韓仍很客氣地對(duì)他講：“先生，麻煩您把掉在地面上的雞毛撿起來(lái)。打掃環(huán)境衛(wèi)生的確是我們清潔工的職責(zé)，但美好的環(huán)境還必須靠我們大家共同保持和營(yíng)造?！?/p>

這時(shí)只見(jiàn)司機(jī)擺出一付蠻橫的架式，大聲的說(shuō)：“我什么都干過(guò)，下過(guò)煤窖、種過(guò)地，就是沒(méi)撿過(guò)垃圾！”

看到大家說(shuō)僵了，小韓無(wú)奈的苦笑一下，轉(zhuǎn)過(guò)身蹲下一根一根地?fù)炱鸬厣系碾u毛來(lái)。也不知過(guò)了多長(zhǎng)時(shí)間，突然小韓發(fā)現(xiàn)又有一個(gè)人也正在撿地面上的雞毛，仔細(xì)一看原來(lái)是那位司機(jī)。

司機(jī)滿含歉意地對(duì)小韓說(shuō)：“小伙子，對(duì)不起，剛才是我不對(duì)，常聽(tīng)我們王總講，海倫堡的物業(yè)管理做得的如何的好，我們還有些不信，現(xiàn)在親眼目睹，我真服了”。

[點(diǎn)評(píng)]：

我們?cè)诠ぷ髦袝?huì)經(jīng)常碰到此類事情，對(duì)方明明做的不對(duì)，還強(qiáng)詞奪理，甚至惡言相向。如果我們的員工不克制自己的情緒，不保持冷靜的態(tài)度，沒(méi)有企業(yè)文化做精神支持，很可能就失去理智發(fā)生沖突，最后出現(xiàn)大家都不愿看到的結(jié)果，類似的例子已有很多。

此例中，小韓雖然被對(duì)方語(yǔ)言相激，但小韓很聰明的選擇了回避，言傳身教，樹(shù)立正確的榜樣，最終以自己的行動(dòng)感化了對(duì)方，取得了圓滿的結(jié)局，所以說(shuō)：話講千遍，不如自己做一遍。

6、假冒業(yè)主

----訪客不愿登記怎么辦？（1）

12/104 一天晚上9點(diǎn)多鐘，安管員小趙正在大堂崗值班，只見(jiàn)進(jìn)來(lái)兩個(gè)人，夾著公文包，大搖大擺，視若無(wú)人的徑直往里走。

小趙上前禮貌的攔住問(wèn)到：“先生，您好，請(qǐng)問(wèn)你們到那里？按小區(qū)管理規(guī)定請(qǐng)做來(lái)訪登記。” 誰(shuí)知來(lái)人一聽(tīng)，不耐煩的瞪著眼睛說(shuō)：“怎么了，我是業(yè)主，還要登記嗎？” 小趙禮貌的問(wèn)道：“先生請(qǐng)問(wèn)您是哪樓哪座業(yè)主？” “我是A15的業(yè)主?！眮?lái)人語(yǔ)氣粗暴的說(shuō)。

“請(qǐng)問(wèn)先生A15業(yè)主姓什么？叫什么名字？”小趙依然面帶微笑的詢問(wèn)。這時(shí)候來(lái)人低下頭來(lái)，無(wú)言可對(duì)。

小趙借機(jī)上前把小區(qū)管理規(guī)定向來(lái)人解釋了一遍，請(qǐng)他們給予配合。來(lái)人不好意思的按照小趙的指引，進(jìn)行了登記。

原來(lái)他們是找業(yè)主辦事的，只是圖方便不想登記。

[點(diǎn)評(píng)]：

個(gè)別安管員在工作中有一種很不好的作風(fēng)：對(duì)業(yè)主誠(chéng)惶誠(chéng)恐，恭謹(jǐn)有加；而對(duì)業(yè)主之外的人，就不分親疏、長(zhǎng)幼、男女，亂開(kāi)玩笑，毫無(wú)禮貌，甚至板起面孔，惡言相斥。殊不知失禮于業(yè)主的朋友，也就是失禮于業(yè)主，往往會(huì)使業(yè)主覺(jué)得在朋友的面前很沒(méi)有面子，從而遷怒于我們，如果業(yè)主的朋友再火上澆油，言語(yǔ)相激，那就很難說(shuō)會(huì)產(chǎn)生什么樣的后果。

業(yè)主的朋友范圍包括很廣，業(yè)主家請(qǐng)的保姆、維修工等均屬此列。我們?cè)趩T工培訓(xùn)工作中一再?gòu)?qiáng)調(diào)的待客要“一視同仁”，就是這個(gè)意思。

7、業(yè)主的親屬也不行

----訪客不愿登記怎么辦？（2）

13/104

某天安管員小張正在值班，隨著幾位業(yè)主身后走進(jìn)來(lái)一位陌生人。小張主動(dòng)微笑問(wèn)好：“先生您好，請(qǐng)問(wèn)您拜訪哪一位？” “B2 ”來(lái)訪者嘴里應(yīng)答著，人已到了電梯口。“請(qǐng)您出示證件登記一下，好嗎？”小張趕快跟上前去?！澳銦┎粺┌。　痹L客這時(shí)已走進(jìn)電梯，準(zhǔn)備上樓?！皩?duì)不起，小區(qū)規(guī)定客人來(lái)訪必須登記，請(qǐng)您配合我們的工作?！毙堉缓脤㈦娞輸r住?！澳膩?lái)的那么多爛規(guī)定?！痹L客將小張的手一下打開(kāi)，用非常蔑視的口氣說(shuō)道：“滾開(kāi)，你算什么東西，我是業(yè)主的弟弟?！毙垙?qiáng)忍著對(duì)方的侮辱，再次把電梯按住，態(tài)度誠(chéng)懇的說(shuō)：“我不是什么大人物，只是一名普通的安管員，但為了業(yè)主的利益，我必須履行我的職責(zé)。您要真是業(yè)主的弟弟，就更應(yīng)該登記，您難道不希望您的家人居住在一個(gè)安全的環(huán)境里嗎？”

小張的一席話，引來(lái)了周圍其他幾位業(yè)主的一陣附和之聲，訪客也自知理虧，只好拿出身份證配合小張進(jìn)行了來(lái)訪登記。

“謝謝先生，請(qǐng)您走好，再見(jiàn)?！?/p>

[點(diǎn)評(píng)]：

在日常工作中，我們經(jīng)常會(huì)無(wú)緣無(wú)故遭受到別人的無(wú)理刁難或侮辱，的確叫人難以忍受，尤其是年輕氣盛的安管員，一不留神就可能發(fā)生摩擦。物業(yè)管理屬服務(wù)行業(yè)，而服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)之一就是“殷勤忍耐”，這就需要我們有很強(qiáng)的自控能力和良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，通過(guò)不斷的自我完善，達(dá)到榮辱不驚的境界。另外，得理要讓人，不要喋喋不休，所受的委屈越大，越要表現(xiàn)出你的大度和寬容，真正展示出“恒嘉物業(yè)人”的職業(yè)風(fēng)范。

8、特事特辦

----訪客不愿登記怎么辦？（3）

14/104 3月的一天，安管員小賈正在B棟當(dāng)值，隨進(jìn)出的住戶進(jìn)來(lái)了三位武警，要探訪三十樓C座業(yè)主，當(dāng)小賈禮貌的請(qǐng)對(duì)方登記時(shí)，遭到兇狠的拒絕 ：“扯蛋，你也不看看我們是干什么的，我們還用登記。”三人說(shuō)著走進(jìn)了電梯，準(zhǔn)備上樓。

小賈緊跟過(guò)去，從外面按住電梯，禮貌的請(qǐng)三位訪客給予配合。

“你還有完沒(méi)完，松手，不然我就揍你了”來(lái)訪客嘴里罵著，一把將小賈推開(kāi)，“哼！再羅嗦，老子讓你死在這里”。

這時(shí)已有很多業(yè)主在圍觀，考慮到自己肩負(fù)的責(zé)任，以及對(duì)方特殊的身份，小賈只能目送來(lái)訪者上了樓；然后返回頭勸說(shuō)圍觀的住戶離去，以恢復(fù)大堂正常的秩序；同時(shí)將剛才發(fā)生的事情向當(dāng)值領(lǐng)班做了簡(jiǎn)單匯報(bào)，請(qǐng)領(lǐng)班頂崗，自己上樓去找業(yè)主補(bǔ)簽來(lái)訪登記。

在經(jīng)業(yè)主確認(rèn)是有三位武警朋友到訪后，小賈將小區(qū)的來(lái)訪規(guī)定進(jìn)行了認(rèn)真解釋，希望業(yè)主及他的朋友能理解，并請(qǐng)業(yè)主配合補(bǔ)簽認(rèn)可。業(yè)主了解到事情的經(jīng)過(guò)后，不僅馬上簽了字，而且再三表示歉意，對(duì)我們安管員認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度給予了極大的贊揚(yáng)。

[點(diǎn)評(píng)]：

社會(huì)上的確有那么一些人，憑著自己特殊的身份或背景，狐假虎威，橫沖直撞，無(wú)視社會(huì)公德的存在。我們?cè)诠ぷ髦杏龅竭@一類人時(shí)，一不要怕，他們之所以無(wú)所顧忌，就是利用普通老百姓懼怕“權(quán)貴”的心理，我們遵紀(jì)守法，履行企業(yè)賦予的正當(dāng)職責(zé)，有什么可怕的呢？二要禮貌，只要我們有禮有節(jié)，不卑不亢，不給對(duì)方留下任何鬧事的借口，他奈我何？三要認(rèn)真，防止“拉虎皮做大旗”的假冒者從中投機(jī)取巧，蒙混過(guò)關(guān)；四要靈活，在不失原則的前提下，善于變通處理。

９、用理智戰(zhàn)勝一切

----訪客不愿登記怎么辦？（4）

15/104 一天，新員工小王第一天單獨(dú)值班，就發(fā)生不愉快的事件：一位先生探訪24樓G住戶，不愿做來(lái)訪登記，還蠻橫的說(shuō)：你們公司的制度管不到我。并乘有業(yè)主進(jìn)出時(shí)，混入了大門(mén)和電梯，被制止后，又向后樓梯走去，小王迫不得已將對(duì)方一把拉住。不料對(duì)方抬手對(duì)就是一重拳，小王“騰”的一下就冒起火來(lái)，可一想起服務(wù)精神，理智戰(zhàn)勝了沖動(dòng)，咬咬牙，松開(kāi)了手放來(lái)訪者上了樓。小王忍著胸口的痛苦馬上向服務(wù)中心報(bào)告，服務(wù)中心隨即報(bào)警。派出所干警趕到后，找到那位來(lái)訪客，叫他到派出所接受處理，這位打人者竟當(dāng)著干警的面，還對(duì)小王進(jìn)行言語(yǔ)威脅。小王的心里很是不安和焦慮，不知道最終結(jié)果怎樣，會(huì)不會(huì)遭到對(duì)方報(bào)復(fù)？

沒(méi)想到半小時(shí)后，打人者回到了小區(qū)并找到小王，非常誠(chéng)懇的給小王道歉賠禮，請(qǐng)求原諒……。

[點(diǎn)評(píng)]：

我們有很多血的教訓(xùn)：因?yàn)橐稽c(diǎn)小事與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，開(kāi)始我們很在理，但隨著事態(tài)的逐步升級(jí)，從“口水戰(zhàn)”到身體間“接觸”，后來(lái)往往賠禮道歉、接受處罰的反而是我們，為什么？就是我們的一些員工思維簡(jiǎn)單，意氣用事，你動(dòng)手打我，我就一定要還手打你，以暴制暴，以毒攻毒，以錯(cuò)對(duì)錯(cuò)。中頤企業(yè)文化倡導(dǎo)“罵不還口，打不還手”，目的一是為避免事態(tài)擴(kuò)大，矛盾激化，同時(shí)展現(xiàn)恒嘉物業(yè)人的良好素質(zhì)與修養(yǎng)；二是要求員工具有法律意識(shí)，懂得用法律維護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益。通過(guò)這件事，我們要明白了一個(gè)道理：邪不壓正，只要我們勤勤懇懇，有禮有節(jié)，認(rèn)真按公司的工作程序來(lái)辦事，遇到麻煩，不要憑自己的意氣用事，多依靠公司的支持，作為企業(yè)決不會(huì)讓自己的員工任人凌辱和欺負(fù)，公司一定會(huì)尋求法律的途徑保護(hù)自己的員工。

此案例中，由于小王的克制，事情得到了解決。當(dāng)然小王也說(shuō)錯(cuò)了一句話，來(lái)訪登記不是我們公司的制度，而且確實(shí)我們公司的制度也管不到別人，正確的說(shuō)法應(yīng)該是：這是本小區(qū)全體業(yè)主共同制訂通過(guò)的《業(yè)主公約》中的規(guī)定，我們只是受全體業(yè)主的委托，忠實(shí)的執(zhí)行而無(wú)權(quán)更改或違反。

1０、迂回戰(zhàn)術(shù)

----訪客不愿登記怎么辦？（5）

16/104 一天下午，安管員小汪正在大堂當(dāng)值，一位西裝革履的先生徑直走來(lái)。小汪得知他是探訪朋友，就禮貌的告訴對(duì)方探訪制度規(guī)定訪客必須先打?qū)χv聯(lián)系，有人應(yīng)答并登記證件后才能進(jìn)入。對(duì)方認(rèn)為小王是在刁難自己，就冷諷熱嘲，惡言威脅。小汪耐心解釋管理制度對(duì)事不對(duì)人，是為了保證全體業(yè)主的利益，希望對(duì)方理解，并主動(dòng)征求對(duì)方意見(jiàn)，可否由自己來(lái)幫助打?qū)χv聯(lián)系業(yè)主。

小汪見(jiàn)對(duì)方的態(tài)度有所緩和，就迅速與住戶取得了聯(lián)系。當(dāng)住戶一大堂，來(lái)訪者就大發(fā)牢騷，說(shuō)什么保安不讓進(jìn)。住戶了解事情原委后，便責(zé)怪訪客將簡(jiǎn)單的事情復(fù)雜化，拿證件出來(lái)去登記一下不就完了嗎，干什么還要罵人？趕快給人家道歉。小汪見(jiàn)狀忙打圓場(chǎng)道：沒(méi)關(guān)系，可能我解釋的不清楚，只希望大家能理解和支持我們的工作，一句話“平安就是?！眴幔?/p>

[點(diǎn)評(píng)]：

服務(wù)行業(yè)有一句口號(hào)：客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。話雖然簡(jiǎn)單，但真正理解的人并不多。這句話絕不是說(shuō)客人（包括業(yè)主、租住戶）就永遠(yuǎn)不犯錯(cuò)誤，人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)？而是說(shuō)我們一定要把“對(duì)”的理由讓給客人，把“錯(cuò)”的借口留給自己。要學(xué)會(huì)打圓場(chǎng)，會(huì)找臺(tái)階給客人下，不要得理不饒人，要知道“每贏了一位客人，就等于失去十個(gè)客人”。

此案例中，小汪有三點(diǎn)做的很專業(yè)：

（1）笑臉相陪，無(wú)論對(duì)方如何無(wú)理，甚至惡言相向，都始終保持微笑服務(wù)，這才能感化對(duì)方，使他的態(tài)度發(fā)生改變；

（2）見(jiàn)機(jī)行事，靈活變通。既然訪客嫌麻煩不愿意打?qū)χv與住戶聯(lián)系，沒(méi)關(guān)系，那我來(lái)幫你打，緩和了僵持的場(chǎng)面，將對(duì)方引導(dǎo)到正確的道路上來(lái)；

（3）及時(shí)給訪客臺(tái)階下，主動(dòng)將責(zé)任攬到自己身上，不讓大家太過(guò)尷尬，常言道：低頭不見(jiàn)抬頭見(jiàn)，既然事情都解決了，又不是什么大是大非的原則問(wèn)題，沒(méi)必要非要分清責(zé)任不可，弄的大家勢(shì)同水火有什么好？小汪這樣即做不得罪住戶和訪客，又展現(xiàn)了恒嘉員工良好的個(gè)人素質(zhì)。

1１、不厭其煩

----住戶帶人上樓不愿登記怎么辦？

17/104 高層樓宇實(shí)行封閉式管理，要求大堂安管員查驗(yàn)所有進(jìn)入小區(qū)的陌生訪客的有效證件，并進(jìn)行登記。然而在實(shí)際操作中，有些住戶帶友人上樓，因礙于面子、怕麻煩或其他難以公諸于眾的原由，往往不愿予以配合，常常引起吵鬧現(xiàn)象。對(duì)這一問(wèn)題采取了以下處理方法：

耐心說(shuō)服。當(dāng)住戶的友人不愿登記時(shí)，安管員和顏悅色的做好解釋工作，講請(qǐng)對(duì)住戶帶入的友人進(jìn)行登記，是確保小區(qū)安全的必要措施，這樣做既是對(duì)訪客負(fù)責(zé)，也是對(duì)住戶負(fù)責(zé)，請(qǐng)欲帶友人上樓的住戶給予理解和協(xié)助。

變通處理。當(dāng)住戶堅(jiān)持不讓其友人出示證件時(shí)，安管員便把原則性與靈活性結(jié)合起來(lái)，婉言詢問(wèn)其友人的姓名、住址等一般情況，登記于來(lái)訪登記簿上，并在備注中記錄下年齡、性別、外貌特征及何時(shí)由何人帶入樓內(nèi)。

及時(shí)補(bǔ)救。當(dāng)住戶和其友人根本不予配合時(shí)，安管員回避正面的沖突，在做好情況記錄后及時(shí)報(bào)告服務(wù)中心，由服務(wù)中心辦公室的人員以造訪或電話形式說(shuō)服住戶為了自己和他人的安全，自覺(jué)遵守管理制度，補(bǔ)充提供有關(guān)的資料。

[點(diǎn)評(píng)]：

再完善的管理制度，也不可能在所有的情況下都完全適用。它是為目的服務(wù)的，目的始終是第一位的。所以，執(zhí)行管理制度必須堅(jiān)持原則性與靈活性的統(tǒng)一，以能否達(dá)到目的來(lái)取舍，僵則死，變則活。

1２、原則與靈活

----來(lái)訪者說(shuō)與業(yè)主約好怎么辦？

18/104

二零一零年九月的一天中午十二點(diǎn)左右，兩位來(lái)訪者來(lái)到門(mén)崗。

安管員：“請(qǐng)問(wèn)兩位先生找誰(shuí)？”

來(lái)訪者：“我們找T層A座 * * 公司 * 總經(jīng)理”。

安管員：“那請(qǐng)您打一下對(duì)講，看他在不在。”

來(lái)訪者便按對(duì)講鍵，并口呼“ * 總經(jīng)理”，但連按三遍都無(wú)人應(yīng)答，轉(zhuǎn)頭對(duì)安管員說(shuō)我們剛才已通過(guò)電話并約好了在家等我們。

安管員想 * 先生雖沒(méi)有應(yīng)答，但自己確實(shí)在半小時(shí)前看到 * 先生回來(lái)，而且來(lái)訪者說(shuō)與他事先聯(lián)系好的，證件又齊全，便做了登記就放行了。

沒(méi)想到下午二點(diǎn)多鐘，* 總經(jīng)理電話打到服務(wù)中心投訴說(shuō)物業(yè)公司管理制度不嚴(yán)格，怎么沒(méi)有得到業(yè)主同意就隨便放人上樓呢？

[點(diǎn)評(píng)]：

這個(gè)安管員確實(shí)工作出現(xiàn)了嚴(yán)重失誤，一開(kāi)始都中規(guī)中矩，按管理規(guī)程進(jìn)行。問(wèn)題就在來(lái)訪者打?qū)χv沒(méi)有得到被訪者明確答復(fù)就放行了，以至引起業(yè)主的投訴。

我們可以做個(gè)假設(shè)，為什么 * 總在家不愿見(jiàn)客呢？原因不過(guò)幾個(gè)：一中午已休息，沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)；二是聽(tīng)見(jiàn)了，但不愿意接待來(lái)訪者；三是來(lái)訪者不重要，可見(jiàn)可不見(jiàn)。

堅(jiān)決不放行似有不妥，假如來(lái)訪者地位、職務(wù)都比被訪者高，或有特殊的原因被訪者真的沒(méi)有聽(tīng)到鈴響，那 * 總就會(huì)將所有的責(zé)任推到服務(wù)中心身上。

正確的做法應(yīng)該是：

1、當(dāng)時(shí)打?qū)χv沒(méi)有回答，應(yīng)讓來(lái)訪者再通過(guò)電話聯(lián)系，如果被訪者同意就放行。

2、用內(nèi)部電話與 * 總聯(lián)系，按其授意處理，這種做法比較起來(lái)不失為一個(gè)最佳的選擇。

１３、奮勇擒賊

----小區(qū)范圍內(nèi)有犯罪分子怎么辦？

19/104

安管員小彭正在北廣場(chǎng)巡邏，忽然聽(tīng)到后面有人在大喊：“抓小偷，快抓小偷”。小彭回頭一看，只見(jiàn)兩個(gè)男子一前一后在廣場(chǎng)上追逐而來(lái)，后面一個(gè)邊追邊喊“抓住他，他是小偷”。

小彭見(jiàn)此情景，職業(yè)的責(zé)任感頓然而生，一個(gè)箭步就沖了上去。小偷見(jiàn)半路有人攔截，嚇的慌不擇路，轉(zhuǎn)向廣場(chǎng)邊的綠化帶跑去，企圖越過(guò)綠化帶，向?qū)γ娴鸟R路逃竄。

小彭心中就一個(gè)念頭：不能讓小偷逃過(guò)馬路，否則就很難抓住。情急之下，借著奔跑的慣性，靠日常過(guò)硬的體能訓(xùn)練，在小偷剛踏上馬路時(shí)，一個(gè)虎撲，越過(guò)兩米多寬的綠化帶，把小偷撲倒在馬路邊上，將其制服，與隨后趕到的失主和同事一起把小偷扭送到公安派出所。

[點(diǎn)評(píng)]：

物業(yè)管理工作最重要的職責(zé)之一，就是保護(hù)業(yè)主（租住戶）的安全，當(dāng)業(yè)主的生命和財(cái)產(chǎn)受到侵害時(shí)，我們的員工應(yīng)義不容辭的挺身而出，克盡職守。

但需要指出的是：無(wú)論什么時(shí)候都不要忘記“自我保護(hù)”原則，我們不鼓勵(lì)毫無(wú)原則的“愚忠”行為。例如：

1、當(dāng)值時(shí)發(fā)現(xiàn)小區(qū)外面有緊急事件發(fā)生，我們絕不能脫崗而去見(jiàn)義勇為，因?yàn)槲覀兪鞘軜I(yè)主聘請(qǐng)的企業(yè)行為，職責(zé)是保護(hù)小區(qū)內(nèi)的安寧，而不是整個(gè)社會(huì)的治安；

2、如果業(yè)主與外人（例如的士司機(jī)）發(fā)生爭(zhēng)斗，我們不能成為業(yè)主的私人幫手，唯一能做的是制止?fàn)幎?，控制現(xiàn)場(chǎng)，防止事態(tài)擴(kuò)大，在緊急情況下由服務(wù)中心辦公室報(bào)警；

3、業(yè)主將鑰匙鎖在房間內(nèi)，無(wú)法進(jìn)屋，要求我們安管員從隔壁鄰居家爬墻或陽(yáng)臺(tái)翻窗開(kāi)門(mén)。你會(huì)答應(yīng)嗎？你有沒(méi)有想過(guò)可能發(fā)生的后果（例如失足滑落）？業(yè)主會(huì)承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切責(zé)任嗎？

１４、打鳴的公雞

----小區(qū)內(nèi)有人飼養(yǎng)動(dòng)物擾人清閑怎么辦？

20/104 一天上午，海倫堡某小區(qū)5棟某室業(yè)主氣沖沖的來(lái)到服務(wù)中心投訴：該單元樓上有人養(yǎng)雞，每天天沒(méi)亮就打鳴，他有老年冠心病，嚴(yán)重影響了正常的休息，要求服務(wù)中心馬上出面處理。

接到該業(yè)主的投訴后，服務(wù)中心首先給予了安撫，承諾立即調(diào)查和解決。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)確實(shí)6樓有位業(yè)主家養(yǎng)了一只大公雞。原來(lái)該業(yè)主新婚，養(yǎng)雞并不是通常意義的家庭喂養(yǎng)，而是其家鄉(xiāng)有新婚期養(yǎng)雞報(bào)喜的風(fēng)俗，照例要喂養(yǎng)一個(gè)月。服務(wù)中心員工就小區(qū)內(nèi)養(yǎng)雞一不衛(wèi)生，違反了《業(yè)主公約》；二打鳴影響了其他業(yè)主的休息，尤其是老年人心臟有病，更需要寧?kù)o的睡眠環(huán)境等原因推心臵腹的與該業(yè)主進(jìn)行了溝通，反復(fù)強(qiáng)調(diào)了建立良好鄰里關(guān)系的重要性，由于服務(wù)中心員工動(dòng)之以情，曉之以理，最后該業(yè)主承諾在三、四天內(nèi)將大公雞處理掉。

服務(wù)中心又向投訴的業(yè)主反饋了事情解決的最終結(jié)果，主動(dòng)對(duì)未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止業(yè)主養(yǎng)雞而造成他休息不好一事承擔(dān)了責(zé)任并道歉，對(duì)他提出的意見(jiàn)表示感謝，希望他能一如既往的支持服務(wù)中心的工作，關(guān)心“美好家園”的環(huán)境營(yíng)造與建設(shè)。投訴的業(yè)主對(duì)服務(wù)中心的工作效率和態(tài)度非常滿意，一再表示理解和支持。

[點(diǎn)評(píng)]：

有投訴是很正常的事情，但如何解決投訴，卻是我們的服務(wù)態(tài)度和技巧問(wèn)題。第一我們不能回避責(zé)任；

第二要對(duì)投訴者給予精神上的安慰； 第三要馬上付與行動(dòng)，不要搪塞拖拉；

第四要解決實(shí)際問(wèn)題，不要簡(jiǎn)單粗暴的強(qiáng)行制止； 第五要及時(shí)信息反饋，取得投訴者的諒解； 第六要追蹤服務(wù)，不能不了了之。

１５、無(wú)理還要惡三分

----訪客蠻橫無(wú)理亂停車怎么辦？

21/104 三月中旬的一天，發(fā)生了這么一件事：一輛武警牌照的外來(lái)轎車要進(jìn)小區(qū)停車場(chǎng)，安管員見(jiàn)是外來(lái)車，便告之這里是私家停車場(chǎng)，請(qǐng)他到其它的地方停放。而車主自言是來(lái)找樓上業(yè)主的，以進(jìn)去調(diào)頭為借口駛?cè)胲噲?chǎng)后，把車往道路中間一橫，開(kāi)始破口大罵。安管員見(jiàn)他堵塞交通，又如此蠻橫不講理，就爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)。

安管領(lǐng)班小田趕到現(xiàn)場(chǎng)后，覺(jué)得安管員認(rèn)真履行職責(zé)，并無(wú)不妥之處，但如果處理不好，不僅給業(yè)主造成誤解，也會(huì)打擊安管員的工作積極性，就一定請(qǐng)車主解釋清楚，否則不能離開(kāi)。車主見(jiàn)情況不妙，急忙通知樓上業(yè)主誣告說(shuō)安管員不讓停車也不讓走，還要打人。當(dāng)業(yè)主某小姐來(lái)到停車場(chǎng)，聽(tīng)取小田把事情簡(jiǎn)要介紹后，心里已明白了八九分，忙打圓場(chǎng)說(shuō)：原來(lái)大家誤會(huì)了！我代他給你們道歉，部隊(duì)上的人脾氣急，就別跟他計(jì)較了，讓他把車開(kāi)走吧！

小田見(jiàn)某小姐很通情達(dá)理，自己的基本目的也已達(dá)到，不如見(jiàn)好就收，便叫安管員開(kāi)閘放行。當(dāng)然，小田也沒(méi)有忘記在事后，專門(mén)找安管員好好談了一次話，從精神上給予了安慰和鼓勵(lì)。

[點(diǎn)評(píng)]：

這種事情我們工作中經(jīng)常遇到，應(yīng)該已習(xí)以為常，但這里必須要提提小田處理問(wèn)題時(shí)的分寸拿捏，可以說(shuō)掌握的真是恰倒好處。如果不是什么原則性的問(wèn)題，只要我們的話講到，基本目的達(dá)到，就沒(méi)有必要跟業(yè)主或業(yè)主的朋友較真，吃一點(diǎn)虧就非要找回來(lái)，或者一定要分出誰(shuí)是誰(shuí)非不可。當(dāng)有業(yè)主出頭做和事老，我們要會(huì)做順?biāo)饲?，不能糾纏不休，否則難以收?qǐng)觥Ｎ覀儚氖挛飿I(yè)管理行業(yè)，要牢記“和為貴”的原則，不能到處樹(shù)敵，否則步步難行。

另外，事后的跟進(jìn)工作非常重要，一定要做通我們員工的思想，幫他們放下包袱，輕裝前進(jìn)，以更大的熱情投入到工作中去

１６、恩威并用

----外來(lái)車輛故意堵塞道口怎么辦？

22/104 一次，一部外來(lái)車輛要求進(jìn)入均為私家車位的海富花園。安管員禮貌的上前說(shuō)明情況，并勸說(shuō)司機(jī)將車停放在緊挨花園的一個(gè)公共停車場(chǎng)。誰(shuí)知司機(jī)勃然變色，嘴里不干不凈，把車停在道口揚(yáng)長(zhǎng)而去，道口一下子被堵塞了。

安管員急忙呼來(lái)當(dāng)值的領(lǐng)班，當(dāng)值領(lǐng)班簡(jiǎn)要了解情況后，馬上追趕上司機(jī)，婉言做他的工作：首先對(duì)因花園設(shè)施有限而未能提供停車條件表示歉意；然后陳述停車道口堵塞交通的利害；接著動(dòng)員盡快自行將車移走以彌補(bǔ)影響；最后指出若一意孤行則立即扣留該車并電話報(bào)警或電請(qǐng)交通管理部門(mén)拖車。

司機(jī)自知理虧，恐怕也覺(jué)得這最后一手難以招架，略做沉思狀，無(wú)言以對(duì)，只好乖乖的回來(lái)把車開(kāi)走了，道口又恢復(fù)了正常。

[點(diǎn)評(píng)]：

對(duì)那些無(wú)理取鬧的人，我們首先還是要笑臉相迎，用情理去感化他，但同時(shí)又要不卑不亢，想辦法制止他。前者叫動(dòng)之以情、曉之以理，不給人家留下口實(shí)；后者叫告之以規(guī)、制之以軌，不讓人家當(dāng)“軟柿子”捏，總之要有理有制有節(jié)，先禮后兵。

類似的案例還有服務(wù)中心停車場(chǎng)對(duì)軍警人員及軍警特種車輛的管理，這類人開(kāi)軍、警車輛停車時(shí)，一是經(jīng)常亂停亂放，不服從小區(qū)車管員的指揮；二是不愿交納停車費(fèi)。我們工作時(shí)就要分清楚開(kāi)車人的身份，如果的確是車輛與開(kāi)車人身份相符，他不交費(fèi)，我們也不用糾纏，你就是磨破嘴皮也收不到，因?yàn)閲?guó)家有規(guī)定，軍警車輛免收高速公路、過(guò)橋（隧道）、停車等費(fèi)用；但如果是軍、警開(kāi)地方車，或普通人開(kāi)軍、警車輛，那我們就要按小區(qū)的管理規(guī)定辦理，因?yàn)橐陨蟽煞N情況不在國(guó)家規(guī)定的享受優(yōu)待范圍之列。

１７、一箭雙雕

----在消防通道上亂停放車輛怎么辦？

23/104 ××廣場(chǎng)北側(cè)的道路連接××路和××大道，具有一般通道和消防通道雙重功能。一段時(shí)間里，一些住在小區(qū)和來(lái)小區(qū)辦事的人貪圖方便，隨意將車輛停放在作為消防通道的一側(cè)，影響了消防通道的功能發(fā)揮。服務(wù)中心不得不派專人著意看管，然而，仍有車主以“馬上就走”為借口，不服從管理，我行我素。

為了從根本上解決這一問(wèn)題，服務(wù)中心想了一個(gè)新方案：就是在道路中間設(shè)立一排隔離墩，將一條道路分割成不同功能的兩條通道。但這又不是服務(wù)中心一家能夠獨(dú)立決定和實(shí)施的。服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)向所在地公安派出所匯報(bào)了道路的現(xiàn)狀和自己的整改設(shè)想，并請(qǐng)他們進(jìn)行實(shí)地考察，經(jīng)反復(fù)溝通和協(xié)商，取得了行政主管部門(mén)的理解和支持。

在公安派出所的配合下，服務(wù)中心用隔離墩對(duì)小區(qū)北側(cè)道路進(jìn)行了功能分隔。此后，道路管理起來(lái)容易多了，不僅消防通道上再也沒(méi)有隨便停車的現(xiàn)象，增加了小區(qū)的安全保障；而且還收到一個(gè)意想不到的額外效果：小區(qū)停車場(chǎng)的停放車輛明顯多了，車場(chǎng)收入也隨之增加了。

[點(diǎn)評(píng)]：

類似問(wèn)題，人們一般的思維方式首先想到是增加人手看管，然而增加人手必然增加開(kāi)支，光靠人看管、說(shuō)服教育，未必能真正解決問(wèn)題；但添一個(gè)不講情面、不會(huì)說(shuō)話的死家伙，問(wèn)題一下子就迎刃而解，并且省人、省錢、省麻煩。所以說(shuō)服務(wù)中心雖然人微言輕，但要善于借助于上級(jí)行政、權(quán)威部門(mén)的力量，很多事情就好辦了。

１８、是制度就要執(zhí)行

----業(yè)主丟失停車IC卡怎么辦？

24/104 一天，一部小車開(kāi)到出口道閘前，車主主動(dòng)向當(dāng)值安管員說(shuō)：“你好，我的IC卡丟了，請(qǐng)照顧把道閘開(kāi)一下，我要趕時(shí)間去上班?！?/p>

安管員小張一看，是一位非常熟悉的業(yè)主，就想開(kāi)閘放行，但轉(zhuǎn)念一想，服務(wù)中心已多次開(kāi)會(huì)強(qiáng)調(diào)： IC卡丟失，一定要請(qǐng)業(yè)主簡(jiǎn)單寫(xiě)一份說(shuō)明，并簽字后才能放行，否則責(zé)任由當(dāng)班人承擔(dān)。所以小張馬上給業(yè)主敬了個(gè)禮，向業(yè)主解釋道：“先生，您好，您的IC卡丟失，要立即通知服務(wù)中心并抓緊時(shí)間補(bǔ)辦一張?，F(xiàn)在請(qǐng)您簡(jiǎn)單寫(xiě)一份說(shuō)明并簽字后才能放行，請(qǐng)您諒解”。

不料業(yè)主一聽(tīng)，瞪著眼大聲說(shuō)道：“都這么熟了，通融一下，僅此一次，我趕著上班”。小張依然堅(jiān)持要按規(guī)定辦，不予放行。這一下惹惱了業(yè)主，馬上變了臉，破口大罵服務(wù)中心和小張。

小張無(wú)端由遭此侮辱，心里也非常生氣，但仍然面帶微笑，細(xì)聲細(xì)語(yǔ)地耐心向業(yè)主解釋必須簽字放行的原因，以及可能發(fā)生的不良后果，懇請(qǐng)業(yè)主給予諒解和配合。在小張的耐心解釋下，業(yè)主才明白了這一切都是為了他好，臉上露出了笑容，愉快的書(shū)寫(xiě)了說(shuō)明并簽上自己的名字。

[點(diǎn)評(píng)]：

沒(méi)有規(guī)矩不能成方圓，我們出臺(tái)的每一項(xiàng)制度都經(jīng)過(guò)反復(fù)論證才實(shí)行的，無(wú)論對(duì)方是誰(shuí)，是制度就要執(zhí)行，我們工作的原則是：對(duì)事不對(duì)人。否則執(zhí)行的尺度不一，我這樣做，你那樣做，制度遭到了破壞，就會(huì)出現(xiàn)工作上的漏洞，給壞人以可乘之機(jī)，同時(shí)也給業(yè)主以我們管理混亂、無(wú)章無(wú)法的壞印象。

１９、車、卡不相符

----車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦？（1）

25/104 一車一卡，車卡相符，憑卡出入是停車場(chǎng)的基本管理規(guī)定，但在實(shí)際工作中，卻常會(huì)出現(xiàn)一卡多用的情況。

某位業(yè)主有輛車辦了月停車卡，一天，辦了月卡的車尚停在停車場(chǎng)內(nèi)，他又開(kāi)著另外一部車回來(lái)，我們當(dāng)值的安管員給他刷了臨時(shí)卡，讓他進(jìn)了停車場(chǎng)?？墒钱?dāng)他開(kāi)第二部車出去時(shí)，不僅沒(méi)有按規(guī)定交費(fèi)，還拿出月卡給安管員看，企圖逃避交費(fèi)。

對(duì)于該業(yè)主這種投機(jī)取巧的行為，當(dāng)值的安管員非常有禮貌的解釋了我們的停車場(chǎng)管理規(guī)定，并通過(guò)電腦將兩部車的進(jìn)出時(shí)間和車型、車牌照片調(diào)出來(lái)，用事實(shí)說(shuō)話，該業(yè)主只有心服口服，對(duì)我們的安全管理工作稱贊不已，最終按規(guī)定交費(fèi)后離去。

自此以后，該業(yè)主再也沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)類似的事情。

[點(diǎn)評(píng)]：

現(xiàn)代物業(yè)管理中智能化管理與技術(shù)已越來(lái)越普及，技防設(shè)備和手段在日常工作中也日益重要，所以我們必須緊跟上時(shí)代的發(fā)展，順應(yīng)社會(huì)潮流的需求，不僅要逐漸更新已落后、面臨淘汰的舊設(shè)備，還要加大對(duì)員工的培訓(xùn)力度，不斷灌輸新思想、新觀念，開(kāi)展各服務(wù)層次的職業(yè)后繼教育，使他們都能熟練掌握智能化物業(yè)管理的技能，善于利用技術(shù)手段來(lái)解決實(shí)際問(wèn)題，就象此案例一樣，根本不需要我們安管員多費(fèi)口舌解釋，只要在電腦上輕輕點(diǎn)擊幾下，一切都大白于天下，大大降低了與業(yè)主發(fā)生摩擦的幾率。

2０、網(wǎng)開(kāi)一面

----車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦？（2）

26/104 許多成功的人士在所住的小區(qū)都有自己的私家車位。他們大多交際廣泛，時(shí)常幾臺(tái)車輪換開(kāi)、朋友間換車開(kāi)、臨時(shí)有事借車開(kāi)。當(dāng)其把沒(méi)有在服務(wù)中心登記備案的車開(kāi)回小區(qū)時(shí)，往往要停在自己的專有車位上，而這又不符合專有車位的管理規(guī)定，安管員工作處理不好，很容易與他們發(fā)生矛盾和糾紛。

服務(wù)中心也在工作中遭遇到類似的問(wèn)題，他們堅(jiān)持具體問(wèn)題具體分析，做了適當(dāng)?shù)淖兺ǎ菏紫却_認(rèn)要求進(jìn)入車位的非登記備案車輛的駕駛?cè)耸欠駷檐囄坏膿碛姓呋蚱涔驼?qǐng)的司機(jī)；確認(rèn)后在查明車位有無(wú)停放已登記備案的車輛；若有則動(dòng)員其將車停放到附近的收費(fèi)車場(chǎng)；若無(wú)則問(wèn)清登記備案車輛未歸的原因，同時(shí)告知該車停放期間，登記備案車輛將不能再進(jìn)入車場(chǎng)；對(duì)方認(rèn)可的做好詳細(xì)記錄后準(zhǔn)許進(jìn)入停放，并在交接班記錄上注明。

實(shí)踐證明，這樣變通處理即保持了車場(chǎng)管理的嚴(yán)謹(jǐn)性，使之井然有序，又避免了車常管理的機(jī)械性，讓住戶滿意。

[點(diǎn)評(píng)]：

物業(yè)管理中的許多事情非常繁雜，再好的管理制度也不可能完美無(wú)缺。執(zhí)行制度是手段，達(dá)到效果是目的，變通就是既要不拘泥于具體管理辦法，又要不違背總體管理原則。

中頤物業(yè)管理的10字質(zhì)量方針中，即突出了“安全”又強(qiáng)調(diào)了“方便”，兩者不可偏廢，忽略了那一個(gè)，都算不上高水平的管理、高質(zhì)量的服務(wù)。

2１、電梯被困

----電梯發(fā)生故障業(yè)主被困怎么辦？

27/104 今年2月的一天上午9:30分，B座2#電梯突然在10樓發(fā)生故障，電梯內(nèi)6名中年乘客被困。B 座安管員接到救援信號(hào)后，立即向服務(wù)中心和監(jiān)控中心報(bào)告；監(jiān)控中心同時(shí)也在閉路電視中發(fā)現(xiàn)了此情況，馬上用電梯內(nèi)對(duì)講機(jī)對(duì)被困乘客進(jìn)行安撫，告訴乘客不要驚慌，服務(wù)中心已派電梯工趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理，并把電視監(jiān)控鏡頭定位在2#梯內(nèi)，隨時(shí)觀察電梯內(nèi)的情況變化，又通過(guò)對(duì)講機(jī)向被困乘客了解有關(guān)電梯發(fā)生故障時(shí)的情況；服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)和電梯工以最快的速度趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行解救工作。

10分鐘后故障排除，當(dāng)被困30分鐘的乘客們從電梯出來(lái)時(shí)，臉色都非常難看，尤其是女士們一臉的恐懼。服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)立即上前表示歉意并詢問(wèn)有無(wú)不適時(shí)，乘客們看到現(xiàn)場(chǎng)忙碌的服務(wù)中心員工和電梯工，也就無(wú)奈的搖搖頭說(shuō)沒(méi)什么。

[點(diǎn)評(píng)]：

小區(qū)電梯就曾發(fā)生過(guò)一次故障，某公司的一位員工被困電梯內(nèi)1個(gè)多小時(shí)，人出來(lái)后，對(duì)服務(wù)中心破口大罵，根本不理睬管理人員的道歉和解釋，并說(shuō)要到新聞媒體投訴?？傻诙煲辉绠?dāng)這位工作人員上班后發(fā)現(xiàn)他的辦公桌上放著一束美麗的鮮花和一張溫馨的謙意卡后，所有的怒氣都消失了。

通過(guò)電梯困人這件事，我們?cè)谖飿I(yè)管理日常工作中，必須注意以下幾點(diǎn)：

（1）當(dāng)接到電梯困人的緊急通知后，服務(wù)中心主管人員要第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，組織救援工作并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。因?yàn)闃I(yè)主大多未有此經(jīng)歷，被困后心情都比較著急，如果他們能及時(shí)知道有人在積極的關(guān)注和進(jìn)行救援工作，心理上就有安全感，情緒會(huì)平靜許多。

（2）要通知電梯公司的專業(yè)維修人員以最快的速度趕到現(xiàn)場(chǎng)。

（3）被困乘客中若有小孩、老人、孕婦，或者電梯困人時(shí)間較長(zhǎng)，供氧不足，（4）服務(wù)中心需要特別關(guān)注。例如準(zhǔn)備好車輛送醫(yī)院急救、飲用水、休息室等。另外假如特別原因，電梯公司維修工沒(méi)有及時(shí)到場(chǎng)或到場(chǎng)后處理時(shí)間拖得太長(zhǎng)，就要與電梯公司商量，采取其他措施，如向公安消防人員請(qǐng)求協(xié)助。

（5）電梯困人的處理全程，服務(wù)中心要詳細(xì)進(jìn)行記錄。包括發(fā)生時(shí)間、報(bào)警時(shí)間、救援第一人到場(chǎng)時(shí)間、電梯公司到場(chǎng)時(shí)間、救援采取的措施、救援結(jié)束時(shí)間、有無(wú)損失和人員受傷等等。

２２、被撞壞的道口欄桿

----業(yè)主損壞公共設(shè)施怎么辦？

28/104 去年7月23日晚八時(shí)許，業(yè)主李先生7歲的小孩發(fā)高燒，夫婦二人心急如焚，忙開(kāi)車去醫(yī)院治療。當(dāng)車來(lái)到出門(mén)道閘時(shí)，值班安管員示意停車、收回停車卡，但對(duì)方毫不理睬，而是加大油門(mén)撞開(kāi)道口欄桿揚(yáng)長(zhǎng)而去，道口欄桿被撞彎曲損壞，無(wú)法正常使用。

安管員見(jiàn)狀忙高喊著追了上去，但對(duì)方并未停車。安管員馬上用對(duì)講機(jī)向領(lǐng)班報(bào)告，請(qǐng)上司來(lái)協(xié)助解決。服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)后，根據(jù)安管員的匯報(bào)和現(xiàn)場(chǎng)分析，認(rèn)為業(yè)主肯定有急事，等業(yè)主回來(lái)后再心平氣和的找業(yè)主解決，眼下不要急著抱怨和尋找業(yè)主，并提出以下處理意見(jiàn)：（1）以理服人；（2）按價(jià)賠償；（3）理解業(yè)主。

一小時(shí)后，業(yè)主一家三口回到小區(qū)，服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)首先對(duì)小孩的病情表示關(guān)注和安慰，當(dāng)看到小孩并無(wú)大礙，李先生焦急的心情也已平靜下來(lái)，便單刀直入就業(yè)主的車撞壞道口欄桿一事征詢業(yè)主的處理意見(jiàn)。未等服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)話說(shuō)完，李先生就打斷說(shuō)：道口安管員動(dòng)作太慢，我急著去醫(yī)院，撞壞欄桿不是我的責(zé)任。

服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)耐心的解釋道：您的小孩有病，都是為人父母，您的心情我們可以理解。但事先您并沒(méi)有來(lái)電話說(shuō)明原因，不認(rèn)識(shí)您的，還以為是盜竊車輛。按《業(yè)主公約》規(guī)定，損壞公物要賠償，您看是您自己處理，還是服務(wù)中心幫您處理由您付款。

服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)把責(zé)任情況講明后，并沒(méi)有逼著讓該業(yè)主表態(tài)，李先生一聲不吭就走了。服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有立即跟著李先生上樓，而是采取了以下三個(gè)措施：

（1）誰(shuí)當(dāng)班誰(shuí)負(fù)責(zé)。當(dāng)值領(lǐng)班第二天上午再去業(yè)主家登門(mén)拜訪，把事情責(zé)任再解釋給業(yè)主聽(tīng)，反復(fù)強(qiáng)調(diào)自己是當(dāng)天的值班領(lǐng)班，事情若得不到解決，服務(wù)中心要追究自己的責(zé)任，給業(yè)主施加壓力。（2）跟蹤處理，不拖延時(shí)間?？吹疆?dāng)班領(lǐng)班親自上門(mén)，業(yè)主，尤其是女業(yè)主心里感到很過(guò)意不去，再三表示歉意，但對(duì)賠償一事只字未提。服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)指示領(lǐng)班，業(yè)主不表態(tài)，下次你就不要離開(kāi)。第三次去的時(shí)候，業(yè)主終于不好意思的說(shuō)：“這樣吧，我們對(duì)這一行不熟悉，你們幫忙修理好，多少錢由我們支付”。

（3）維修方案與業(yè)主見(jiàn)面。服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)得到報(bào)告后，立即通知維修班拿出欄桿的維修方案，并將

29/104 維修方案交與業(yè)主審核，說(shuō)明只收成本費(fèi)，免收人工費(fèi)。業(yè)主看后欣然表示同意，并對(duì)服務(wù)中心對(duì)小區(qū)財(cái)產(chǎn)認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神感到敬佩。

[點(diǎn)評(píng)]：

從這件事的圓滿處理，作為物業(yè)管理者可以得到三個(gè)啟示：

1、不要急于求成。業(yè)主心里有火，靜不下來(lái)時(shí)，不要急著追業(yè)主表態(tài)、要處理意見(jiàn)。一定要讓業(yè)主自己意識(shí)到自己的錯(cuò)誤，最好讓業(yè)主自己提出賠償意見(jiàn)。

1、不要與業(yè)主對(duì)抗。無(wú)論處理任何事，都要心平氣和的擺事實(shí)，講道理，有

理有節(jié)。不能因?yàn)殄e(cuò)誤在業(yè)主，就粗暴對(duì)待業(yè)主。我們應(yīng)以服務(wù)者的身份與業(yè)主溝通，事情就會(huì)向好的方向發(fā)展。

2、不要與業(yè)主糾纏。事情發(fā)生后，跟業(yè)主講清楚就行，不要糾纏不清，沒(méi)完

沒(méi)了，引起業(yè)主的反感。業(yè)主與服務(wù)中心打交道不是一天兩天的事情，在處理問(wèn)題時(shí)，要把握好分寸，不能因小失大。只要業(yè)主認(rèn)識(shí)到他的錯(cuò)誤，愿意賠償，事情就可以算圓滿解決了，從始至終，我們都要遵循“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨。

２３、公共場(chǎng)合發(fā)生的感情“血案”

----管轄范圍內(nèi)有緊急事件發(fā)生怎么辦？

30/104

下午4：30分，首層停車場(chǎng)里，一對(duì)青年男女發(fā)生了激烈的沖突，男青年后來(lái)開(kāi)車要走，女青年則用雙手猛烈錘打車窗，結(jié)果車窗玻璃被打爛，雙手被割傷，全身都沾滿了鮮血。當(dāng)小車強(qiáng)行開(kāi)走后，女青年象瘋了一樣，又哭又鬧，叫嚷著要?dú)⑷?，?dāng)時(shí)圍觀的閑雜人員一大堆，交通堵塞，場(chǎng)面十分混亂。

服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)接報(bào)告后立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，并迅速采取了以下幾個(gè)措施，控制住了局面：（1）安排保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，防止女青年破壞其他車輛；（2）拿來(lái)酒精、藥棉、藥用紗布給女青年包扎；（3）詢問(wèn)對(duì)方要不要報(bào)案？

（4）在沒(méi)有明確答復(fù)的情況下，派兩名女員工陪女青年說(shuō)話安撫，叫她到辦公室去處理傷口，哄勸帶離公共場(chǎng)合；

（5）勸說(shuō)圍觀的閑雜人員散去，恢復(fù)正常的交通秩序。

在辦公室里，女青年在大家的勸慰下，情緒稍有安穩(wěn)，并如實(shí)道出了緣由：原來(lái)此女姓王，離去的是她的男友，倆人都在A座某證卷公司炒股票。她今年八月從老家?guī)Я?萬(wàn)元來(lái)深圳炒股票，由于沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，就存在男友名下的帳戶炒股票，今天想要回錢款，可男友說(shuō)錢早已炒虧了。王小姐認(rèn)為男友在騙她，因此發(fā)生了沖突。

聽(tīng)完王小姐的哭訴，服務(wù)中心在征的對(duì)方同意的前提下，立即與公安派出所聯(lián)系，派出所同志十分重視，受理了此案，并根據(jù)王小姐提供的線索和手機(jī)號(hào)碼，迅速聯(lián)系到了其男友，讓其到派出所說(shuō)明情況。一小時(shí)后，經(jīng)過(guò)幾方協(xié)調(diào)，王小姐的男友將5萬(wàn)元撥到了她的帳戶，一場(chǎng)**平息了。

當(dāng)天晚上，王小姐來(lái)到服務(wù)中心登門(mén)致謝，說(shuō)如果不是遇到你們的開(kāi)導(dǎo)、勸慰，我肯定會(huì)做出過(guò)激的行為，后果將不堪設(shè)想！今后處理問(wèn)題一定會(huì)冷靜，依靠正常的途徑來(lái)解決，這一次真是太感謝你們了。

[點(diǎn)評(píng)]：

31/104 這里有一個(gè)報(bào)警的問(wèn)題需要探討：遇到類似的事情，我們?cè)摬辉搱?bào)警呢？如果按照我們公司安全工作規(guī)定，對(duì)一時(shí)解決不了但又有擴(kuò)大趨勢(shì)的問(wèn)題，應(yīng)遵循可散不可聚，可解不可結(jié)，可緩不可急，可順不可逆的原則處理；但按照公安機(jī)關(guān)頒布的《公共場(chǎng)所治安管理?xiàng)l例》有關(guān)條文規(guī)定，凡在公共場(chǎng)所非法聚集、爭(zhēng)吵、打架斗毆、都屬違反了條例規(guī)定，要由公安機(jī)關(guān)處理。那其中的分寸我們?cè)撊绾握莆漳兀?/p>

1、假如在我們的轄區(qū)內(nèi)業(yè)主（住戶）之間發(fā)生了一般違規(guī)行為，我們秉著分清是非、禮貌待人的原則，通過(guò)說(shuō)服教育的辦法來(lái)解決；

2、假如事態(tài)有擴(kuò)大的趨勢(shì)或已經(jīng)升級(jí)，可當(dāng)事人要求不報(bào)警，愿意私了怎么辦？那我們就一定不要插手此事，勸事主雙方離開(kāi)轄區(qū)到其他地方去協(xié)商解決，我們千萬(wàn)不能充當(dāng)證人或調(diào)節(jié)人的角色，事后只要在工作記錄上簡(jiǎn)單注明：“幾點(diǎn)幾分，有何事發(fā)生，原因不明，在制止后雙方離去”即可。

3、假如事情性質(zhì)已發(fā)生變化，象有人動(dòng)用兇器、威脅到它人的生命安全等，我們?cè)谟枰灾浦沟耐瑫r(shí)還必須報(bào)警。因?yàn)槲覀兪瞧髽I(yè)，不是國(guó)家行政執(zhí)法部門(mén)，無(wú)權(quán)處理；如果由于我們沒(méi)有及時(shí)報(bào)警，耽誤了解決問(wèn)題的最佳時(shí)機(jī)，結(jié)果鬧出了大事，知情不報(bào)的責(zé)任我們將無(wú)法推卸。

通過(guò)這件事，我們應(yīng)能得出以下兩個(gè)經(jīng)驗(yàn)：

（1）控制局面要快。發(fā)生異常緊急事件，我們要敢于面對(duì)各種復(fù)雜混亂的場(chǎng)面，沉著冷靜，確保業(yè)主/住戶和顧客生命的安全；迅速將有關(guān)人員帶離現(xiàn)場(chǎng)（特殊情況可強(qiáng)行帶離），不要任由無(wú)關(guān)的閑雜人員集結(jié)、圍觀，以致產(chǎn)生負(fù)面影響。

（2）處理問(wèn)題頭腦要冷靜。要懷著對(duì)業(yè)主、顧客認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神，誠(chéng)心誠(chéng)意

地去為他們排憂解難，切不可臵之不理，任由事態(tài)擴(kuò)大；

２４、只認(rèn)車主

32/104

----業(yè)主親屬駕車外出怎么辦？

小區(qū)有位業(yè)主，他們夫婦倆與我們安管員都相當(dāng)熟，由于開(kāi)車懶得每次進(jìn)出換證，因此與安管員有一個(gè)口頭約定：只要是他們兩夫婦開(kāi)車，打個(gè)招呼即可，不用換證，其他人則一概不予放行。

今年元月6日上午，安管員小劉正在道口當(dāng)值，見(jiàn)該業(yè)主的凌志小轎車車窗緊閉向出口駛來(lái)。小劉心存疑慮，因?yàn)榘磻T例車窗應(yīng)該是打開(kāi)的，便于業(yè)主與安管員確認(rèn)，就沒(méi)有打開(kāi)車擋器，快步跑到車前敬禮示意。車窗搖下后一看，開(kāi)車的果然是一位陌生的先生。

小劉禮貌的說(shuō)：“先生，請(qǐng)把車往右邊靠一下”。對(duì)方配合的將車停在路邊，急匆匆的說(shuō)：“我有急事，有什么事快說(shuō)！”

小劉解釋道：“我們車輛管理規(guī)定是專車、專位、專人開(kāi)，除非業(yè)主本人同意或有業(yè)主的授權(quán)書(shū)，否則一律不得開(kāi)出”。

“我是業(yè)主的弟弟?！?/p>

“那請(qǐng)您用手機(jī)與業(yè)主聯(lián)系一下好嗎？”

“我哥去香港出差半年了，我嫂子又去外地旅游了，家里沒(méi)人，無(wú)法聯(lián)系。”

“請(qǐng)您稍等一下”。小劉馬上用對(duì)講與大堂崗進(jìn)行了核實(shí)，了解到業(yè)主一家確實(shí)不在家，都出遠(yuǎn)門(mén)了。“那請(qǐng)您把車主家人的情況大致描述一下?！毙⒂昧硗庖环N方式來(lái)驗(yàn)明對(duì)方的身份。

對(duì)方將業(yè)主一家的情況較詳細(xì)的說(shuō)了一遍，跟實(shí)際情況相吻合，甚至連業(yè)主女兒患有疾病的事都清楚。

“先生，為了業(yè)主的利益，麻煩出示一下您的身份證?！?/p>

對(duì)方把身份證遞給小劉，身份證上的名字與業(yè)主僅一字之差，而且住址也相同。小劉判斷對(duì)方確實(shí)與業(yè)主關(guān)系很密切，但口說(shuō)無(wú)憑，為了保險(xiǎn)起見(jiàn)，小劉禮貌的說(shuō)道：“先生，您的身份證號(hào)碼我要記一下，另外還要請(qǐng)您寫(xiě)一個(gè)說(shuō)明，說(shuō)明車是您開(kāi)出去的，謝謝您的合作！”

“沒(méi)問(wèn)題，我也謝謝你的幫忙”對(duì)方爽快的答應(yīng)道。

事過(guò)不久，女業(yè)主專門(mén)到服務(wù)中心來(lái)道謝，說(shuō)因自己出門(mén)一忙，忘了交代，那位先生確實(shí)是業(yè)

33/104 主的弟弟，那天有急事要開(kāi)車回故鄉(xiāng)，若沒(méi)有安管員的靈活處理，就耽誤大事了。

[點(diǎn)評(píng)]：

這件事要一分為二，表面看我們的安管員非常盡職盡責(zé)，用了好幾種辦法來(lái)驗(yàn)證對(duì)方的身份，為了業(yè)主及家人的方便，在基本情況確認(rèn)無(wú)誤的情況下，留下開(kāi)車人身份證號(hào)碼和書(shū)面證明后，給予放行，很有靈活性，業(yè)主事后還親自上門(mén)感謝，怎么說(shuō)都是一個(gè)非常圓滿的大結(jié)局。

但是，假如我們仔細(xì)分析一下，真能嚇出一身冷汗，因?yàn)椴还馨补軉T如何仔細(xì)的盤(pán)查，怎樣的小心，車總是開(kāi)出去了，萬(wàn)一業(yè)主回來(lái)不認(rèn)帳，要追究責(zé)任，我們說(shuō)的清楚嗎？如果鬧上法庭，我們的出示的證據(jù)能獲得支持嗎？在莊嚴(yán)的法律面前，能用感情、好心作借口嗎？萬(wàn)幸沒(méi)有出事，究其工作中的漏洞：

1、由于與業(yè)主熟悉，就將公司的制度臵之一邊，進(jìn)出也就不發(fā)放停車卡，大

家落得清閑。試想假如業(yè)主的車在外面失竊了，反賴是在我們小區(qū)內(nèi)丟的，我們能拿的出證據(jù)反駁嗎？

2、安管員還犯了一個(gè)概念上的錯(cuò)誤，你在那驗(yàn)證盤(pán)查的只是開(kāi)車人是不是業(yè)

主的弟弟，而沒(méi)有驗(yàn)證開(kāi)車人有無(wú)權(quán)利開(kāi)此車，因?yàn)闃I(yè)主與我們事先有約，除他們夫婦自己外，其他人一律不得放行，這“其他人”當(dāng)然也包括親屬、朋友在內(nèi)。萬(wàn)一此人是假冒業(yè)主的弟弟行騙你未識(shí)破怎么辦？就算開(kāi)車人真的是業(yè)主的弟弟，如果他們兄弟之間有某種糾紛或瓜葛，恰借業(yè)主家中無(wú)人前來(lái)尋事?lián)v亂怎么辦？

所以，最穩(wěn)妥的做法就一個(gè)：咬定業(yè)主有吩咐，你要開(kāi)走除非拿出業(yè)主的授權(quán)證明，或請(qǐng)業(yè)主親自打電話來(lái)說(shuō)明情況，否則堅(jiān)決不能放行。雖然略顯死板，也可能得罪業(yè)主和他的親屬，但可以保證我們公司和個(gè)人利益不收損害。

２５、敲山震虎

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----住戶在大堂遺失物品怎么辦？

一個(gè)周末的夜晚，住在東座的一位小姐進(jìn)入大堂后處理一件事情。辦完事后，發(fā)現(xiàn)放在一旁的手袋不見(jiàn)了，里面有剛領(lǐng)到的工資和公司保險(xiǎn)柜的鎖匙。

服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)獲悉后，馬上來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)了解有關(guān)的情況，并當(dāng)即調(diào)看了事發(fā)時(shí)段的大堂監(jiān)控錄象。從錄象中，大家清晰可見(jiàn)一名男子順手牽羊拿走了小姐臵于一旁的手袋。但非常遺憾的是，由于攝象鏡頭位臵和角度有限，錄象只顯示了該人的背影，雖與東座某公司的一位員工很相似，但不能完全確認(rèn)和肯定。

失主不希望帶來(lái)其他麻煩，要求服務(wù)中心繼續(xù)幫助尋找。而服務(wù)中心很清楚自己無(wú)法動(dòng)用傳訊、偵察等手段進(jìn)行查證，如何是好呢？服務(wù)中心經(jīng)過(guò)商議想出個(gè)奇招：在大堂貼出告示，講清失主失竊的情況，申明可疑人已被攝入監(jiān)控錄象，希望其能悔悟，迷途知返，主動(dòng)歸還被竊的手袋，以免鬧出更大的亂子。由于住在樓內(nèi)的人們對(duì)大堂的監(jiān)控設(shè)施都有所了解，自然深信不疑。

翌日，失主高興的來(lái)到服務(wù)中心，告訴大家被竊的手袋已被悄悄的送回來(lái)了，里面的東西絲毫未損，對(duì)服務(wù)中心的巧妙處理贊不絕口。

[點(diǎn)評(píng)]：

這是巧妙運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)的成功案例。首先是服務(wù)中心的技防設(shè)備的完善配臵，令偷竊者做賊心虛；二是管理者有較強(qiáng)的法律意識(shí)，不感情、意氣用事，而是用心理戰(zhàn)術(shù)來(lái)?yè)艨鍖?duì)方。

其實(shí)有些事情就是這樣，看起來(lái)很復(fù)雜、很難處理，可一旦能夠找到適當(dāng)?shù)姆椒?，事情的解決馬上就簡(jiǎn)單化了。不過(guò)找這個(gè)方法卻絕不簡(jiǎn)單，需要你具備較高的素質(zhì)和深厚的功底。

２６、醉酒夜歸人

35/104----業(yè)主深夜喝醉酒回來(lái)進(jìn)不了家門(mén)怎么辦？

今年2月的一天凌晨5點(diǎn)鐘左右，安管員小代正在當(dāng)值，忽然發(fā)現(xiàn)有兩個(gè)人搖搖晃晃的向D座走來(lái)，原來(lái)是D座6A的住戶張先生，已醉的不省人事，而陪同的小姐卻不認(rèn)識(shí)。小代趕緊上前幫忙按6A的對(duì)講門(mén)鈴，但長(zhǎng)時(shí)間連續(xù)按了三次都沒(méi)有回應(yīng)。

同來(lái)的小姐神情很緊張，再三叫小代幫忙。原來(lái)張先生在歌舞廳吃了搖頭丸，又喝了大量的酒，加上本身就有肝炎，很容易出事。

小代馬上呼叫領(lǐng)班趕到現(xiàn)場(chǎng)，倆人一起扶著張先生隨小姐乘電梯來(lái)到6樓A的門(mén)口，但門(mén)鈴響了很久都沒(méi)有人應(yīng)答。同來(lái)的小姐這時(shí)叫小代他們幫忙照顧張先生一下，等張先生的家人開(kāi)門(mén)，自己先走一步，說(shuō)怕挨罵，不敢見(jiàn)張先生的家人。

聽(tīng)該小姐這么說(shuō)，小代意識(shí)到問(wèn)題決沒(méi)那么簡(jiǎn)單，如果她走后張先生萬(wàn)一出了什么事，責(zé)任誰(shuí)來(lái)承擔(dān)呢？所以小代禮貌的說(shuō)出了自己的意見(jiàn)：要么一起留下來(lái)陪著張先生；要么由小姐將張先生帶走。該小姐也可能覺(jué)得自己就這樣一走了之不太妥當(dāng)，就打電話給張先生的朋友，叫人幫忙將大門(mén)鎖匙給送過(guò)來(lái)。

事情的結(jié)尾很簡(jiǎn)單：鎖匙很快送到，一切都?xì)w于平靜。

[點(diǎn)評(píng)]：

事情是很簡(jiǎn)單，但有一個(gè)細(xì)節(jié)要提醒大家格外注意：就是當(dāng)小姐提出自己先走時(shí)，小代的即時(shí)反應(yīng)非常正確。因?yàn)檫@位小姐是干什么的？與張先生是什么關(guān)系？他們到底從哪來(lái)？中間發(fā)生了什么事？對(duì)此我們一無(wú)所知，如果讓她一走，張先生真的有個(gè)意外，誰(shuí)的責(zé)任呢？或者張先生第二天醒來(lái)，說(shuō)自己丟失了貴重物品，又不記得前一天晚上所發(fā)生的事情，那誰(shuí)最后一個(gè)接觸他，就成為被懷疑的對(duì)象，如果我們的好心被壞人所利用，那跳進(jìn)黃河也洗不清了。

２７、綜合治理

36/104

----有人亂派招貼怎么辦？

亂派亂貼，被人戲稱為城市的“牛皮癬”。即使是作為物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的××花園也未能幸免。服務(wù)中心通過(guò)加強(qiáng)安管巡邏工作，基本杜絕了戶外亂派招貼，但在樓內(nèi)亂塞亂貼搬家、裝修、送餐、美容之類廣告的現(xiàn)象，卻屢禁不止。

實(shí)行封閉式管理怎么會(huì)這樣呢？服務(wù)中心在查處了幾例后，總結(jié)出樓內(nèi)廣告派發(fā)的三種情況：一是經(jīng)批準(zhǔn)入樓內(nèi)為住戶提供服務(wù)的某些人員順便所為；二是以探訪名義上樓而實(shí)有其他意圖的住戶親友乘隙所為；三是本人承做特定生意的個(gè)別住戶刻意所為。

據(jù)此服務(wù)中心采取了一系列新辦法：（1）管為本。在每棟小區(qū)入口處設(shè)臵一個(gè)廣告櫥窗，為有向住戶傳播信息的各界人士提供廣告登載服務(wù)，變堵為疏，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對(duì)其的有序管理；（2）教為先。發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)派發(fā)廣告，當(dāng)即按照廣告上的聯(lián)系渠道，或打電話或邀人前來(lái)，指出其錯(cuò)誤做法和應(yīng)當(dāng)怎樣去做，敦促其依規(guī)行事。（3）治為輔。某些單位不聽(tīng)招呼繼續(xù)亂派廣告，就把其列入“黑名單”，嚴(yán)格限制這些單位在花園內(nèi)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，直至其做出保證，并確實(shí)矯正了自己的違規(guī)行為時(shí)止。

采取這些辦法后，雖說(shuō)還未能完全制止住宅樓內(nèi)亂派亂貼的現(xiàn)象，但其頻度和數(shù)量已經(jīng)大為減少了。

[點(diǎn)評(píng)]：

解決難題一招靈的時(shí)候也有，但為數(shù)不多。因?yàn)樵S多難題的成因，都是相當(dāng)復(fù)雜的。多數(shù)情況下，還是要采取綜合措施，才能全面加以解決。

２８、因勢(shì)利導(dǎo)

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----住戶在樓層焚香燃紙?jiān)趺崔k？

每逢清明、中秋等農(nóng)歷節(jié)日，廣東的許多人都有焚香燃紙的習(xí)俗。住在高層住宅的往往貪圖便利，就在樓層燒來(lái)燒去。一方面繚繞的煙霧使消防警報(bào)頻發(fā)，令人真假難辯，疲于應(yīng)付；另一方面殘存的煙垢污損墻面很難徹底清除。服務(wù)中心從實(shí)際出發(fā)，采取了相對(duì)應(yīng)的對(duì)策，實(shí)踐證明效果非常好。

一是既加強(qiáng)教育又尊重住戶焚香燃紙的習(xí)俗，指定供住戶焚香燃紙的地點(diǎn)，防止“處處冒煙”，便于統(tǒng)一管理。

二是逢節(jié)日提前發(fā)出布告，提醒住戶自覺(jué)遵守服務(wù)中心關(guān)于到指定地點(diǎn)焚香燃紙的規(guī)定，并派專人到現(xiàn)場(chǎng)疏導(dǎo)。

三是要求所有在樓層作業(yè)的員工主動(dòng)擔(dān)負(fù)起責(zé)任，發(fā)現(xiàn)違規(guī)焚香燃紙的當(dāng)即予以制止和勸阻，加大管理力度。

四是嚴(yán)肅查處違規(guī)焚香燃紙現(xiàn)象，對(duì)不聽(tīng)勸告、屢犯屢禁的給予書(shū)面告誡，嚴(yán)重的進(jìn)行處罰或提請(qǐng)消防主管部門(mén)處理。

[點(diǎn)評(píng)]：

焚香燃紙的民間習(xí)俗該不該取締，這不是物業(yè)管理公司需要討論的問(wèn)題。物業(yè)管理公司應(yīng)該考慮的是：如何對(duì)其加以引導(dǎo)，避免其妨礙正常的物業(yè)管理工作。

凡涉及到民間風(fēng)俗習(xí)慣，切不可鹵莽行事，否則容易出亂子，要在尊重的前提下加強(qiáng)管理，在管理的過(guò)程中注意尊重。

２９、找到根上

38/104----搬家車輛損壞公共設(shè)施逃走怎么辦？

C棟一業(yè)主搬家。裝完家私后，業(yè)主乘車先行，而隨后的搬家車行至道口時(shí)偶發(fā)故障，在自動(dòng)道閘開(kāi)啟的時(shí)間內(nèi)未能駛離道口，重新啟動(dòng)后將下落的道閘橫桿刮壞，司機(jī)一見(jiàn)不妙，匆忙駕車離去。

當(dāng)安管員發(fā)現(xiàn)時(shí)，搬家車已不見(jiàn)蹤影。由于小區(qū)均為私家車位，實(shí)行IC卡管理，沒(méi)有留下該搬家車的牌號(hào)記錄，找不到肇事車輛怎么辦？服務(wù)中心的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過(guò)短暫的磋商，認(rèn)為事出有因，雖然搬家車跑了，但責(zé)任要由業(yè)主來(lái)承擔(dān)，所以一邊用電話積極與業(yè)主聯(lián)系，一邊通知大堂安管員，若發(fā)現(xiàn)業(yè)主回家，立即報(bào)告服務(wù)中心辦公室。

7天后，服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)與業(yè)主直接見(jiàn)了面，首先通報(bào)了當(dāng)時(shí)所發(fā)生的事情經(jīng)過(guò)和后果，然后請(qǐng)其幫助查找搬家車的司機(jī)。

業(yè)主托詞說(shuō)車是他的朋友在街上臨時(shí)雇的，他并不認(rèn)識(shí)司機(jī)，無(wú)法尋找。

服務(wù)中心指出搬家車輛是業(yè)主辦理搬出手續(xù)后由其帶入小區(qū)的，業(yè)主應(yīng)當(dāng)負(fù)連帶經(jīng)濟(jì)責(zé)任。經(jīng)過(guò)反復(fù)耐心的做工作，業(yè)主認(rèn)同了服務(wù)中心的意見(jiàn)，同意承擔(dān)修復(fù)道閘的全部費(fèi)用。

[點(diǎn)評(píng)]：

物業(yè)管理特別需要這種敢于較真的精神，凡是損害企業(yè)利益、業(yè)主利益的行為，決不姑息和遷就，出現(xiàn)問(wèn)題，認(rèn)真分析，找到根源，一抓到底。

３０、教管結(jié)合

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----有人逗留損毀綠地怎么辦？

有一片敞開(kāi)式綠地，一年四季，每到傍晚時(shí)分，眾多住戶和游客都喜歡在這里駐足小憩。然而，其中也有一些不太自覺(jué)的人，隨意在草地上穿行、坐臥、嬉戲，導(dǎo)致綠地局部草皮倒伏、植被破壞、黃土裸露，不得不反復(fù)補(bǔ)種和種植。服務(wù)中心想了許多方法，都未能奏效，成了小區(qū)管理中的一個(gè)難題。

服務(wù)中心拓寬思路，經(jīng)過(guò)再三研究，采取了三招對(duì)策：

教-----加大宣傳力度，提高宣傳藝術(shù)。首先將警示牌由道旁移至人們時(shí)常穿越、逗留的綠地中，同時(shí)將警示語(yǔ)由刺眼的“請(qǐng)勿踐踏草地，違者罰款”更改為溫馨的“足下留情，春意更濃”，讓人舉目可及，震動(dòng)心靈。

管----配足安管力量，強(qiáng)調(diào)全員管理。中班安管指定一人重點(diǎn)負(fù)責(zé)綠地的巡邏，同時(shí)規(guī)定服務(wù)中心員工若發(fā)現(xiàn)有人踐踏綠地，都要主動(dòng)上前勸阻。

疏----營(yíng)造客觀情境，疏導(dǎo)游人流向。在經(jīng)常被人踐踏的綠地地段，增鋪平順的人行通道，同時(shí)把綠地噴灌時(shí)間由早晨改為傍晚，保持人流密度最大的時(shí)段內(nèi)綠地表面潮濕，無(wú)法坐臥。

三招并用，效果明顯，這以后踐踏綠地的現(xiàn)象已經(jīng)較為鮮見(jiàn)。

[點(diǎn)評(píng)]：

克服人們的劣習(xí)，不做宣傳教育工作是不行的，光靠宣傳教育也是不能的。既要講道理，使之不想，又要有相關(guān)的強(qiáng)有力的措施，使之不能、不敢。久而久之，習(xí)慣成自然。

3１、有理又有據(jù)

40/104----破損車輛進(jìn)入小區(qū)停車場(chǎng)后嫁禍于人怎么辦？

晚23：40分，B棟一業(yè)主開(kāi)私家車回到小區(qū)，將車停放在地面私家車位后即上樓休息。隨后趕到的巡邏安管員發(fā)現(xiàn)車的后窗玻璃已打碎，當(dāng)即向領(lǐng)班報(bào)告，并做了詳細(xì)的記錄?？紤]到夜已經(jīng)很深了，車主可能已就寢，而且從現(xiàn)場(chǎng)情況可以肯定車窗是在小區(qū)外損壞的，說(shuō)不定車主知道此事，故安管員就沒(méi)有打擾車主予以核對(duì)。

次日早晨6：20分，當(dāng)值安管員見(jiàn)到車主后及時(shí)向他通報(bào)了情況，誰(shuí)知車主竟一口咬定車窗玻璃是停在小區(qū)后被高空墜物所致，要求服務(wù)中心賠償。安管員拿出巡查記錄進(jìn)行解釋，并讓其仔細(xì)查看保護(hù)的很好的現(xiàn)場(chǎng)。但車主胡攪蠻纏，說(shuō)巡查記錄和現(xiàn)場(chǎng)是不真實(shí)的。一方拒不認(rèn)帳，一方據(jù)理力爭(zhēng)，事情變的復(fù)雜了……..在雙方爭(zhēng)執(zhí)不下的情況下，服務(wù)中心只有報(bào)請(qǐng)屬地公安派出所出面進(jìn)行調(diào)查和調(diào)解。派出所干警經(jīng)過(guò)認(rèn)真查閱巡查記錄、勘察事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)、詢問(wèn)有關(guān)人員和周邊住戶后，簽發(fā)了裁定書(shū)，裁定車窗是在小區(qū)外破碎的，由車主自行負(fù)責(zé)；并對(duì)車主無(wú)理取鬧，嫁禍于人的不文明行為提出了嚴(yán)厲批評(píng)。車主對(duì)此啞口無(wú)言，只有認(rèn)帳。

[點(diǎn)評(píng)]：

事實(shí)勝于雄辯，遇到一些可能產(chǎn)生爭(zhēng)議的問(wèn)題時(shí)，聰明人從一開(kāi)始就注意收集和留存相關(guān)證據(jù)。一旦發(fā)生了糾紛，有理有據(jù)，處理起來(lái)就可以省去許多麻煩。

當(dāng)然，如果發(fā)現(xiàn)的第一時(shí)間就不存僥幸心理，不嫌麻煩，立即與車主聯(lián)系，而不等到第二天才去解決，事情就會(huì)簡(jiǎn)單多了。

３２、隨機(jī)應(yīng)變

41/104----租住戶搬出部分家私而沒(méi)有業(yè)主書(shū)面許可怎么辦？

一天，B棟的一位住戶想要搬出一部分家私，他多渠道聯(lián)系此時(shí)正在國(guó)外的業(yè)主，但就是聯(lián)系不上。按照管理規(guī)定，租住戶搬出家私，必須要有業(yè)主的書(shū)面許可，否則服務(wù)中心不予放行。急于搬出的住戶情急之下，找到服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)，懇請(qǐng)給予特殊照顧。

服務(wù)中心的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)再三考慮，認(rèn)為若簡(jiǎn)單放行，恐怕會(huì)損害業(yè)主的利益；若不放行，又使住戶感到非常的不滿意，說(shuō)我們工作死板，沒(méi)有靈活性。鑒于租用戶只是搬出部分家私，就提出了一個(gè)變通的辦法：由租用戶列出所搬出家私的清單，并暫交與家私價(jià)值大約等同的押金；服務(wù)中心做好記錄，并出據(jù)收取押金的收據(jù)，一旦租住戶能提供業(yè)主的書(shū)面許可，服務(wù)中心立即全額退回押金。這位租住戶覺(jué)得服務(wù)中心的建議合情合理，便欣然接受了。

時(shí)隔不久，該租住戶拿到了業(yè)主同意搬出家私的書(shū)面許可，到服務(wù)中心退還押金時(shí)，還對(duì)服務(wù)中心這種既對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)，又為租住戶著想的靈活做法贊許有加。

[點(diǎn)評(píng)]：

執(zhí)行規(guī)章制度必須一絲不茍，但一絲不茍并不等于死咬住條條框框不放。正確的做法是應(yīng)當(dāng)把握住規(guī)章制度的基本精神，把原則性與靈活性結(jié)合起來(lái)。

３３、扶正抑邪

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----訪客無(wú)理打罵安管員怎么辦？

下午3點(diǎn)，一訪客到租住在A棟的朋友家取VCD機(jī)。當(dāng)他攜機(jī)出大堂時(shí)，當(dāng)值的安管員禮貌地請(qǐng)其辦理有關(guān)的放行手續(xù)，誰(shuí)知他勃然大怒，張口就罵，而隨后趕來(lái)的租住戶朋友竟然還動(dòng)手打了安管員一拳，又撕破了安管員的制服，安管員一直克制自己，并未還手。當(dāng)巡邏安管員聞?dòng)嵹s到現(xiàn)場(chǎng)，兩人轉(zhuǎn)身便跑，藏匿起來(lái)。

服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)接到報(bào)告后，首先聽(tīng)取當(dāng)事人和知情者的情況介紹、調(diào)看大堂出入口的現(xiàn)場(chǎng)錄象、查閱業(yè)主和租住戶的檔案資料，經(jīng)過(guò)冷靜、客觀、公正的分析，確認(rèn)應(yīng)由租住戶和訪客負(fù)全部責(zé)任，而租住戶又是業(yè)主公司的雇員。

服務(wù)中心約定了時(shí)間，請(qǐng)業(yè)主委員會(huì)主任、轄區(qū)派出所干警和業(yè)主一起來(lái)協(xié)商解決這一事件。服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)詳細(xì)介紹了事情發(fā)生的經(jīng)過(guò)，并列舉了人證物證，各方面一致認(rèn)為服務(wù)中心工作認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，大堂安管員處理問(wèn)題無(wú)任何不妥，應(yīng)當(dāng)?shù)玫酱蠹业睦斫狻⒆鹬睾椭С?，租住戶和?lái)訪客要對(duì)這一事件的一切后果負(fù)責(zé)。

事情很快有了結(jié)果：打人者當(dāng)眾向安管員賠禮道歉，并且賠償扯破制服的損失。[點(diǎn)評(píng)]：

對(duì)一些無(wú)理取鬧的人，不能不了了之，否則會(huì)挫傷我們員工的積極性，又直接助長(zhǎng)了不文明的現(xiàn)象。但我們自己獨(dú)自處理，又有相當(dāng)?shù)碾y度。而善于借助各方面的力量，處理起來(lái)就相對(duì)容易的多。

３４、盯住不放

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----發(fā)生高空墜物怎么辦？

2：50分，一塊玻璃從天而降，砸落在A棟的地面，玻璃碎渣四濺，引起一片驚恐尖叫之聲。應(yīng)聲趕到的安管員看幸好未造成人員和財(cái)產(chǎn)損傷，便一面善言安撫驚魂未散的圍觀群眾，一面抓緊時(shí)間進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。

從樓下查看，9樓F座的一個(gè)窗戶少了一塊玻璃，安管員當(dāng)即上樓查證，事實(shí)果真如此：該戶的夫妻倆因家庭瑣事吵架，互相亂仍東西，不巧將客廳的玻璃砸落。

安管員向其通報(bào)了樓下剛才所發(fā)生的驚險(xiǎn)一幕，但兩人依舊爭(zhēng)吵不休，對(duì)安管員不理不睬。安管員只有先勸說(shuō)調(diào)停，待兩人平靜下來(lái)后，再講明玻璃墜落所造成的現(xiàn)實(shí)危害和可怕后果，然后要求他們下樓向受到驚嚇的群眾賠禮道歉，同時(shí)按有關(guān)規(guī)定接受服務(wù)中心的處罰，兩人均無(wú)異議。

誰(shuí)知道安管員前腳剛下樓，樓上兩口子又大吵起來(lái)，安管員只好再上去做工作，就這樣樓上樓下的跑了三趟，才使他們言歸于好，攜手到樓下服務(wù)中心處理善后事宜。

[點(diǎn)評(píng)]：

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題馬上盯上去做工作，一次不行兩次，兩次不行三次，不厭其煩，直到問(wèn)題圓滿解決了為止。從事物業(yè)管理工作，沒(méi)有這么個(gè)韌勁，肯定干不出什么名堂。

３５、黃線的無(wú)奈

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----車主不按規(guī)定地方停車怎么辦？

黃線是禁止停車的標(biāo)志線，黃線以內(nèi)不可以停車，這是基本的常識(shí)。但有人卻視而不見(jiàn)，偏偏將車停在黃線內(nèi)，造成小區(qū)內(nèi)交通混亂，也給我們的安全管理工作帶來(lái)很多不應(yīng)有的麻煩。

一天，安管員小江正在道口當(dāng)值，遠(yuǎn)遠(yuǎn)見(jiàn)到一輛奔馳轎車直向小區(qū)駛來(lái)，“吱”的一聲停在了道口內(nèi)側(cè)的黃線上，車主下車關(guān)門(mén)轉(zhuǎn)身就要離去。小江急忙跑上前去，一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的立正敬禮，禮貌的說(shuō)：先生，早上好！這里是黃線范圍，請(qǐng)您把車停放到地下車庫(kù)。

車主卻不屑一顧的說(shuō)：我就住在這，停一會(huì)怎么了？多管閑事。

小江面帶微笑，語(yǔ)氣堅(jiān)決但又熱情的解釋道：對(duì)不起，先生，這里是消防通道，嚴(yán)禁停放車輛及雜物，另外您的車停在這我們也很難照顧到，為了您及全體業(yè)主的安全，希望您能配合我們的工作，謝謝您了！

聽(tīng)到小江禮貌而又堅(jiān)決的話語(yǔ)，再看看周圍確實(shí)沒(méi)有一輛車違章停放，車主只好無(wú)奈的打開(kāi)車門(mén)重新發(fā)動(dòng)了汽車。

小江見(jiàn)此，馬上又是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的立正敬禮，以始感謝，并目送小轎車慢慢駛?cè)肓说叵峦＼噲?chǎng)。

[點(diǎn)評(píng)]：

服務(wù)行業(yè)有一個(gè)很嚴(yán)厲的規(guī)矩：永遠(yuǎn)不要對(duì)客人說(shuō)“NO”（不）。當(dāng)我們遇見(jiàn)業(yè)主違反管理規(guī)定時(shí)，不要用毫無(wú)人情味的“不、不行或不可以”等冷漠的字眼加以拒絕或制止，而是要從關(guān)心對(duì)方的角度出發(fā)，讓對(duì)方感覺(jué)到我們是在為他的利益著想，都是為他好，這樣事情就好辦多了。

另外，在對(duì)方聽(tīng)從我們的建議，配合我們的工作后，一定不要忘了表示真誠(chéng)的感謝。

３

6、事故，差一點(diǎn)在身邊釀成

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----業(yè)主之間發(fā)生矛盾怎么辦？（1）

事情發(fā)生在某服務(wù)中心。

上午10：30分，一男一女兩位訪客要探訪七樓的一位業(yè)主，當(dāng)班安管員按工作程序經(jīng)業(yè)主同意并驗(yàn)證登記后給予放行。

10：35分左右，該業(yè)主打電話給消防監(jiān)控中心，要求服務(wù)中心派安管員將剛才進(jìn)去的來(lái)訪者攆出去。當(dāng)值領(lǐng)班就上樓將兩位訪客勸說(shuō)下來(lái)，并從他們的交談中了解到雙方是生意上的朋友，因業(yè)務(wù)關(guān)系產(chǎn)生了分歧；另外他們與四樓的一位業(yè)主也是朋友，現(xiàn)四樓業(yè)主不在，稍后他們還要來(lái)探訪，然后兩人乘車離去。當(dāng)值領(lǐng)班將所了解到的情況向服務(wù)中心作了匯報(bào)。

11：20分，這兩人又來(lái)探訪四樓的業(yè)主，當(dāng)值安管員依然按工作程序先經(jīng)業(yè)主同意并驗(yàn)證登記后，由當(dāng)值領(lǐng)班陪同他們一起去四樓，并再三告之不要去七樓打擾其他住客，否則為了維護(hù)業(yè)主的權(quán)益，會(huì)將他們請(qǐng)出小區(qū)，對(duì)方一再給予承諾。

當(dāng)值領(lǐng)班下樓后，立即通知消防監(jiān)控中心對(duì)該樓層電梯情況進(jìn)行嚴(yán)密監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)異常立即報(bào)告。約10分鐘后，監(jiān)控中心報(bào)告說(shuō)來(lái)訪者上了七樓，當(dāng)值領(lǐng)班立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，在勸說(shuō)無(wú)效的情況下，給予強(qiáng)行制止并與四樓業(yè)主聯(lián)絡(luò)，請(qǐng)四樓業(yè)主出面帶兩位來(lái)訪者回到四樓。也就在這個(gè)時(shí)候，七樓的業(yè)主召集的七、八名彪形大漢開(kāi)著兩部車來(lái)到小區(qū)門(mén)口。

當(dāng)值安管領(lǐng)班主動(dòng)上前給七樓的業(yè)主講解小區(qū)的規(guī)章制度，勸其叫來(lái)人離開(kāi)小區(qū)，不要在此鬧事，以免給雙方造成不可挽回的后果；同時(shí)也將外面的情況向四樓業(yè)主作了通報(bào)，提醒其先不要下樓，防止將事情擴(kuò)大。

服務(wù)中心這時(shí)已暗中作了一定的布臵，密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展，防止流血事件的發(fā)生。僵持了約十幾分鐘，七樓的業(yè)主與四樓的業(yè)主電話聯(lián)系，讓來(lái)訪的兩位下樓協(xié)商解決，在談妥條件的前提下，四樓的業(yè)主陪著兩位來(lái)訪者下到小區(qū)門(mén)口。突然，七樓業(yè)主帶領(lǐng)的那八名彪形大漢一哄而上，將三人圍了起來(lái)。服務(wù)中心當(dāng)值的安管員早有思想準(zhǔn)備，馬上插到中間將雙方分開(kāi)，同時(shí)監(jiān)控中心也將緊急集合的信息傳到員工餐廳，待命的全體安管員迅速集結(jié)到現(xiàn)場(chǎng)，在大家的再三勸阻和

46/104 制止下，七樓業(yè)主終于帶著那些人走了，小區(qū)又恢復(fù)了往日的安靜。

服務(wù)中心對(duì)此事的態(tài)度及穩(wěn)妥的處理方法，得到了在場(chǎng)業(yè)主們的一致好評(píng)，認(rèn)為我們中頤的管理制度完善，員工應(yīng)急行動(dòng)反應(yīng)迅速，人身安全有保障。

[點(diǎn)評(píng)]：

如果我們工作不到位，監(jiān)控不嚴(yán)密，預(yù)防措施不得力，勸阻不及時(shí)，一場(chǎng)血案將不可避免，這將給我們中頤品牌抹黑，在行業(yè)內(nèi)造成不可挽回的影響。從此案例中可以借鑒以下幾點(diǎn)：

1、當(dāng)值人員在工作中收集到的點(diǎn)滴信息都要及時(shí)向上級(jí)反映，以便服務(wù)中心隨時(shí)掌握小區(qū)內(nèi)的各種異常情況，作好防范工作，以免當(dāng)發(fā)生緊急事件時(shí)措手不及；

2、凡是被業(yè)主列為不受歡迎的人，無(wú)論他用什么借口再次進(jìn)入小區(qū)，必須要提前打招呼，并實(shí)施技術(shù)監(jiān)控，必要是可全程陪同，防止騷擾業(yè)主；

3、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有事故的苗頭，千萬(wàn)不能掉以輕心，要針對(duì)可能發(fā)生的最壞后果，采取必要的應(yīng)急措施，當(dāng)然也要注意技巧，比如現(xiàn)場(chǎng)不要布臵太多人員，以減少緊張的氣氛，避免引起太多閑雜人的注意和圍觀

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7、流血事件即將發(fā)生…….47/104

----業(yè)主之間發(fā)生糾紛怎么辦？（2）

六月的一天，安管員小殷忽然聽(tīng)到四號(hào)樓下傳來(lái)激烈的爭(zhēng)吵聲：原來(lái)是某服裝店的老板阿財(cái)向四棟業(yè)主梁先生催討服裝費(fèi)。一開(kāi)始兩人只是爭(zhēng)吵，但當(dāng)阿財(cái)?shù)募胰思肮と艘布尤腙噲F(tuán)后，梁先生見(jiàn)自己勢(shì)單力孤，害怕吃虧，就用手機(jī)打了一個(gè)電話。小殷由于正忙于勸架，對(duì)梁先生的舉動(dòng)并沒(méi)有太在意。誰(shuí)想不到十分鐘，梁先生的朋友就乘車趕到，不問(wèn)青紅皂白，動(dòng)手就打，連傷了阿財(cái)和幾個(gè)工人。阿財(cái)一方見(jiàn)吃虧了，扭頭就跑回家拿來(lái)了菜刀、鐵棍等，叫罵著向?qū)Ψ經(jīng)_去，一場(chǎng)流血事件眼看就要發(fā)生……..小殷一看大事不好,一邊用對(duì)講機(jī)向領(lǐng)班匯報(bào)請(qǐng)求支援,一邊迎向急紅了眼的阿財(cái),用自己的身體擋在雙方之間。這時(shí)領(lǐng)班也帶人迅速趕到，將阿財(cái)一方的人攔住，并強(qiáng)行繳下他們手中的菜刀、鐵棍。領(lǐng)班將阿財(cái)拉到一邊，懇切的勸他依靠國(guó)家和政府來(lái)解決糾紛，不要意氣用事，做違法傷人的傻事。阿財(cái)也認(rèn)識(shí)到如果發(fā)生械斗，自己不僅不能追討回錢，而且還有可能變有理為無(wú)理，所以就叫家人和工人停手，并隨后向派出所報(bào)警。

最后在派出所的批評(píng)教育下，打人者向阿財(cái)及其家人道歉并補(bǔ)償醫(yī)藥費(fèi)，阿財(cái)也順利的要回了被梁先生拖欠時(shí)久的服裝費(fèi)。

[點(diǎn)評(píng)]：

碰到此類事情，我們一定要有預(yù)見(jiàn)性，要及時(shí)報(bào)告上級(jí)，不要等沖突升級(jí)了，才想到找上級(jí)協(xié)助；在緊急關(guān)頭，要敢于沖上前去，最重要的是制止過(guò)激行為，只要雙方不動(dòng)用器械打斗，就有商量的余地，解決起來(lái)也比較簡(jiǎn)單，否則一旦打紅了眼，失去理智，就什么事情都可能發(fā)生，我們的工作就被動(dòng)了。

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8、曲徑通幽

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----醉酒者滋事怎么辦？

一個(gè)月朗星稀的夜晚，接連幾聲異響驚醒了靜寂的海濱廣場(chǎng)，也吸引了當(dāng)值的中頤物業(yè)管理某服務(wù)中心安管員的注意。尋聲望去，原來(lái)是幾個(gè)外出游玩意猶未盡的夜歸人，正以比賽踢翻消防通道的路標(biāo)取樂(lè)。

安管員有禮貌的上前制止，但最活躍的三個(gè)人滿身酒氣，腳步踉蹌，用挑釁的口氣拒絕合作。安管員看這三個(gè)人已是酒醉之人，恐怕一時(shí)難以理喻，便一邊善言相勸，穩(wěn)定他們的情緒，一邊避開(kāi)鋒芒，勸說(shuō)另外的兩位同行者：“麻煩你們扶他們?cè)琰c(diǎn)回去休息，別碰著哪兒傷了，對(duì)誰(shuí)都不好。”說(shuō)完就俯身將一個(gè)個(gè)被踢的東倒西歪的路標(biāo)扶起來(lái)擺正放好。

善意的勸慰和無(wú)聲的行動(dòng)，打動(dòng)了兩位清醒的同行者，倆人轉(zhuǎn)而勸阻三位醉酒滋事的同伴，一起悄然離去。

[點(diǎn)評(píng)]：

人們常說(shuō)“打酒找提瓶子的要錢”，很多時(shí)候大家都是按照這個(gè)常理處理問(wèn)題。但未必時(shí)時(shí)靈驗(yàn)，象此例中，你能找醉酒的人要來(lái)錢嗎？不妨換個(gè)思路，避開(kāi)鋒芒，作外圍或周邊的工作，再請(qǐng)他們出面協(xié)助，效果可能會(huì)更好。

當(dāng)然，安管員沒(méi)有硬性要求搗亂者自己去恢復(fù)原狀，而是以職業(yè)道德和自身的行動(dòng)來(lái)感染他人，避免了沖突的發(fā)生。試想對(duì)方已酒后亂性，理智不清，就是要找事由發(fā)泄自己的情緒，你讓他去恢復(fù)原狀，無(wú)疑就是給對(duì)方鬧事的借口，假如對(duì)方就是不按你的要求去做，僵持起來(lái)反而激化矛盾，所以此時(shí)此地，我們安管員的做法可謂是一個(gè)明知恰當(dāng)?shù)倪x擇。

３９、客觀公正

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----店主強(qiáng)迫顧客買買怎么辦？

一天，一位女士來(lái)到小區(qū)商場(chǎng)買衣服，幾經(jīng)挑揀，終于看中了一條標(biāo)價(jià)200元裙子，她還價(jià)50元。店主起初怎么也不賣，但經(jīng)不起女士的死纏硬磨，最終同意以50元的價(jià)格成交。就在付款時(shí)買者卻又反悔了。店主見(jiàn)白費(fèi)工夫，非常惱怒，倆人便爭(zhēng)吵起來(lái)?，F(xiàn)場(chǎng)的安管員忙上前從中勸解，可見(jiàn)倆人越吵越兇，言辭激烈，圍觀的閑雜人員也越聚越多，只好將倆人請(qǐng)到服務(wù)中心辦公室解決。

服務(wù)中心主任熱情的招呼倆人坐下，給每人都倒了一杯水，然后分別做他們的思想工作：一方面教育店主要文明經(jīng)商，不能強(qiáng)買強(qiáng)賣；另一方面也指出顧客已達(dá)成了購(gòu)銷意向，就不要輕易反悔。經(jīng)過(guò)一番勸說(shuō)和調(diào)解，倆人最終都認(rèn)識(shí)到了自己的錯(cuò)誤，顧客向店主道了歉，店主也不在強(qiáng)求顧客買衣服了。

待顧客走后，服務(wù)中心主任又繼續(xù)與店主攀談，勸說(shuō)她作為服務(wù)行業(yè)應(yīng)該禮貌待客，講究商譽(yù)，樹(shù)立好的口碑，不要為蠅頭小利，自毀招牌，得不償失。店主聽(tīng)了覺(jué)得很有道理，向服務(wù)中心主任承諾以后做生意再不會(huì)出現(xiàn)這種事了。

[點(diǎn)評(píng)]：

安管員將倆人請(qǐng)離營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，是最佳選擇，既不影響其他商鋪的生意，給壞人以可乘之即，乘亂渾水摸魚(yú)；帶到服務(wù)中心辦公室，又有利于緩和緊張的氣氛，調(diào)解工作也相對(duì)容易做些。

物業(yè)公司必須堅(jiān)決維護(hù)業(yè)主和租戶的利益，但維護(hù)利益不等于不問(wèn)青紅皂白，一味向著他們說(shuō)話，盲目充當(dāng)“家丁”的角色，在處理他們與他們客戶之間的矛盾時(shí)，還是要明辨是非，站在公正的立場(chǎng)上，不偏袒任何一方，實(shí)事求是的指出各自的錯(cuò)誤，雙方才能心悅口服。另外抓住矛盾的主要方面，進(jìn)一步幫助店主端正經(jīng)營(yíng)思想，舉一反三，才能夠有效的防止類似事件的再次發(fā)生。

４０、讓我來(lái)

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第五篇：案例學(xué)習(xí)心得體會(huì)

學(xué)習(xí)?**公司兩起皮帶機(jī)械傷害事故?

心得體會(huì)

通過(guò)學(xué)習(xí)**公司近期兩起皮帶機(jī)械傷害事故，我再一次深刻的休會(huì)到：在安全的問(wèn)題上，來(lái)不得半點(diǎn)麻痹和僥幸，在安全的問(wèn)題上，我們必須要防范在先、警惕在前，必須要警于思，合于規(guī)、慎于行；必須要樹(shù)立高度的安全意識(shí)，人人講安全，時(shí)時(shí)講安全，事事講安全；必須要筑起思想、行為和生命的安全長(zhǎng)城。結(jié)合部門(mén)工作實(shí)際，如何抓好安全管理工作，談?wù)勛陨淼恼J(rèn)識(shí)與體會(huì)。

一、安全生產(chǎn)以預(yù)防為主。凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢，安全工作更為突出。集團(tuán)公司兩期皮帶機(jī)械傷害事故是?三違?造成的，是人為的責(zé)任事故。而這些責(zé)任事故的產(chǎn)生，是責(zé)任人的認(rèn)識(shí)問(wèn)題引起的。說(shuō)明職工對(duì)事故的預(yù)見(jiàn)性還不夠，對(duì)危險(xiǎn)的認(rèn)知不夠，對(duì)安全的重視程度還不夠，安全意識(shí)還有待提高。這就警示了我們?cè)谌粘０踩芾碇幸寻踩a(chǎn)工作的關(guān)口前移，超前防范，建立預(yù)教、預(yù)測(cè)、預(yù)報(bào)、預(yù)警、預(yù)防的遞進(jìn)式、立體化事故隱患預(yù)防體系，改善安全狀況，預(yù)防安全事故的發(fā)生。

二、強(qiáng)化安全意識(shí)，實(shí)現(xiàn)人的本質(zhì)安全。隱患險(xiǎn)于明火，防范勝于救災(zāi)，責(zé)任重于泰山?這是我們應(yīng)該恪守的信念。要確保安全，首先必須強(qiáng)化人的安全意識(shí)。要加強(qiáng)新進(jìn)員工三級(jí)安全教育，轉(zhuǎn)崗員工安全教育，從業(yè)人員再培訓(xùn)，加強(qiáng)安全操作規(guī)程的學(xué)習(xí)掌握，加強(qiáng)應(yīng)急實(shí)操演練，加強(qiáng)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)中危險(xiǎn)源辨識(shí)，重點(diǎn)加強(qiáng)事故案例學(xué)習(xí)，從血淋淋的慘重的案例中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，增強(qiáng)員工崗位安全職責(zé)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)人的本質(zhì)安全。

三、深入開(kāi)展?查隱患，落規(guī)程，反‘三違’活動(dòng)?，確保生產(chǎn)安全。按照?全天候，全方位，全過(guò)程，全員?的安全四全管理和6S?管理工作常抓不懈，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除各種不安全因素，把各種事故苗頭消滅在萌芽狀態(tài)，現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境安全有序。其次要強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管，規(guī)范職工的操作行為。在日常的安全監(jiān)管中要充分發(fā)揮好班組長(zhǎng)的作用，達(dá)到以點(diǎn)帶面的效果。要通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)排查危險(xiǎn)源（點(diǎn)）、規(guī)范安全操作及工藝流程，促進(jìn)班組和職工之間的交流。還可以通過(guò)認(rèn)真開(kāi)展安全知識(shí)?一問(wèn)一答?活動(dòng)。利用早點(diǎn)名、交接班會(huì)等形式組織開(kāi)展學(xué)習(xí)，加強(qiáng)抽查提問(wèn)，鞏固提高職工的學(xué)習(xí)效果。

四、加強(qiáng)危險(xiǎn)源辨識(shí)，加強(qiáng)重大危險(xiǎn)源管理，保障消防安全。安全工作無(wú)處不在，危險(xiǎn)近在不經(jīng)意的身邊，不能留下盲區(qū)，死角，排查要全面細(xì)致，從車輛貨物裝卸，銷售員出差，貨物的安全運(yùn)輸，辦公室內(nèi)用電安全等方面進(jìn)行排查，確保人、物的安全。其次要認(rèn)真執(zhí)行重大危險(xiǎn)源安全巡查確認(rèn)制度，規(guī)范原料、成品、半成品、油墨庫(kù)房確認(rèn)臺(tái)帳填寫(xiě)，定期對(duì)消防器材、庫(kù)房物資進(jìn)行安全確認(rèn)，加強(qiáng)檢查考核，確保消防安全。總之，安全生產(chǎn)—關(guān)鍵在落實(shí)。安全生產(chǎn)不是口頭上的承諾，也不是書(shū)本上的幾段大話，而是一種踏實(shí)的工作態(tài)度，是我們實(shí)際工作中的每一個(gè)行動(dòng)、每一句話，是我們?yōu)槠髽I(yè)、為自己、為他人負(fù)責(zé)的一種永久性地表現(xiàn)。企業(yè)員工的執(zhí)行力，直接關(guān)系著措施的落實(shí)、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。安全生產(chǎn)管理更要講執(zhí)行力，對(duì)公司來(lái)說(shuō)，安全生產(chǎn)是第一位的、必須常抓不懈。要保證安全生產(chǎn)，必須在管理上下功夫、提高安全保障的?執(zhí)行力?。因此，要求我們每個(gè)人都要從細(xì)節(jié)做起，重視每個(gè)環(huán)節(jié)鏈，做到每個(gè)環(huán)節(jié)都執(zhí)行到位。規(guī)章制度不僅要讓人看，讓人記，更要照著去做才是對(duì)職工生命的關(guān)懷。

*** 二〇一三年九月十九日