第一篇：學習案例CaseStudy
學習案例 Case Study
（二）： 數字圖像處理的并行化：
數字圖像處理是一門應用性很強的學科，其中卷積、邊緣提取、傅立葉變換等典型的處理計算量大、耗時多，對這些算法進行并行優化具有十分重要的意義。Intel IPP（即Intel集成性能基元）是一個交叉架構的跨平臺軟件庫，提供了大量的庫功能，用于多媒體，音頻編碼，視頻編碼，計算機視覺，密碼系統以及此類處理的相關過程。本案例將學習如何利用IPP函數和OpenCV實現一個完整的圖像處理過程。
案例程序：
利用IPP創建一幅圖像并用OpenCV顯示它.#include “cv.h” #include “highgui.h” #include “ipp.h” #include
for(i = 0;i < size.height;i++)for(j = 0;j < size.width;j++)*(gray + i * size.width + j)=(Ipp8u)abs(255 * cos((Ipp32f)(i * j)));// 給gray賦值
sizeImg.width = size.width;sizeImg.height = size.height;img = cvCreateImage(sizeImg, 8, 1);cvSetImageData(img, gray, sizeImg.width);//將gray中數據傳給img cvNamedWindow(“image”, 0);//創建一個新的窗口，并命名為”Image” cvShowImage(“image”, img);// 在”image”窗口中顯示img圖像 cvWaitKey(0);// 等待關閉窗口的命令
cvDestroyWindow(“image”);//銷毀”image”窗口 ippsFree(gray);//調用IPP函數釋放gray所占內存
cvReleaseImage(&img);//調用OpenCV函數釋放img所占內存 return(0);}
練習與思考題：
1． 請將上述代碼采用IPP的IppGetCpuClocks函數計算所耗機時，并觀察CPU的使用情況。
2． 在已有程序的基礎上，添加“圖像濾波”的功能，并用IppGetCpuClocks函數計算所耗機時，并觀察CPU的使用情況。
第二篇：學習案例
《企業行政管理實務》學習案例
1.新加坡利達公司銷售部文員劉小姐要結婚了，為了不影響公司的工作，在征得上司的同意后，她請自己最好的朋友陳小姐暫時代理她的工作。某一天，經理外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴響了，陳小姐與來電者的對話如下：
來電者：“是利達公司嗎?”
陳小姐：“是。”
來電者：“你們經理在嗎?”
陳小姐：“不在。”
來電者：“你們是生產塑膠手套的嗎?”
陳小姐：“是。”
來電者：“你們的塑膠手套多少錢一打?”
陳小姐：“1．8美元。”
來電者：“1．6美元一打行不行?”
陳小姐：“對不起，不行的。”說完，“啪”掛上了電話。
上司回來后，陳小姐也沒有把來電的事告知上司。過了一星期，上司提起他剛談成一筆大生意，以1．4美元一打賣出了100萬打。陳小姐突口而出：“啊呀，上星期有人問1．6美元一打行不行，我知道你的定價是1．8，就說不行的。”上司當即臉色一變說：“你被解雇了”，陳小姐哭喪著臉說：“為什么?”上司說：“你犯了五個錯。”
說說陳小姐犯了哪些錯誤？
2．文員小曹向分管營銷業務的孫副經理請示了業務處理的意見后，又遇到了負責宣傳的張副經理，小曹又向他作了請示，結果兩位領導的意見很不一致，小曹無所適從，兩位領導也因此矛盾加深。孫認為小曹與張關系親近些，支持過張，認為小曹有意與他作對；而張認為此業務是他引介的，小曹應先同他通氣。
請你分析小曹這樣做對不對？錯在哪里？面對這種情況小曹應該怎么辦？
3．早上第一批郵件到了，鄧小姐正忙著打電話，她讓送信者把信就堆放在已有一些信
件的辦公桌上，一邊打電話，一邊拿過筆簽了字。打完電話，心不在焉地把所有的信都剪開了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也沒有注意。她抽出所有的信紙，放在一邊，而把所有的信封放在了另一邊。鄧小姐拿起一張信紙看了起來，只見上面寫著：“親愛的紅：??”，她意識到拆錯了信，匆匆看完了信，她把信又用膠水粘了起來（但是外表還是有些痕跡）。她又看了幾封信，其中有一封急件，覺得應該由上司回信，于是，她把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時，上司把寫有美國地址的英文名片，讓她打印一個寄往美國的信封，鄧小姐按照以往寫信的習慣，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。
你認為鄧小姐處理郵件是否正確，為什么？請講出理由并說明正確的做法。
4．波揚公司準備在本市市中心召開大型的新產品訂貨會。參加的有本單位、外單位的人員。總經理讓辦公室負責安排，會上要放映資料電影，進行產品操作演示。而公司沒有放映機。預定會議廳和租借放映機的任務交給了文員劉小姐
(1).假如你是劉小姐，對接下去可能發生的各種情況，應該如何處理？(2).假如放映機在十點十分還未送到，你還應該做些什么？(3).從這件事中你得到了什么教訓？
5．請將下列文件分別組合成三至四個案卷，并擬制案卷標題：(1)市教委關于2003年招生工作的通知；(2)東方學院關于招生工作院務擴大會議紀要；(3)東方學院2003年招生工作計劃；
(4)東方學院關于2003年招生工作的請示（呈市教委）；(5)市教委關于東方學院2003年招生工作的批復；(6)東方學院院務會議關于調整系主任的決定；(7)東方學院關于調整系主任的通知；(8)東方學院關于做好開學工作的通知；(9)東方學院各系關于開學準備工作的報告；(10)東方學院各系關于加強學生思想工作的報告；
(11)東方學院各系關于提高教學質量的報告；(12)東方學院2003工作總結；
６．請將下列文件分別組合成三至四個案卷，并擬制案卷標題：(1)利華公司2003年2月份經理會議記錄；(2)利華公司2003年銷售計劃；(3)市工商局關于年檢工作的通知；
(4)利華公司致香港凱福公司關于合作事宜的函；(5)利華公司4月份經理會議記錄；(6)市物價局關于物價檢查的通知；
(7)香港凱福公司關于合作事宜給利華公司的復函；(8)利華公司2003年6月份經理會議記錄；(9)利華公司與香港凱福公司會談紀要；(10)利華公司2003年8月份經理會議記錄；(11)市稅務局關于稅務自查的通知；(12)利華公司2003年銷售工作總結；
７．宏遠公司總經理助理高葉辦公室，電腦和打印擺放有序。高葉著便裝坐在辦公室前辦公。辦公桌上擺放著電話、名片盒、通訊錄和零亂的文件、文件夾，身后的椅子上也擺放著一堆文件。
她應該怎么整理辦公室？
８.某公司經理收到一封措辭無禮的信，是由某個與公司交往較深的代理商寫來的。經理怒氣沖沖地把文員李小姐叫來，要她寫封回信，與這位代理商斷絕一切交易和關系，并命令李小姐立即將信打印寄出。李小姐可以有以下做法，哪一種做法最妥當，為什么？（1）按照經理指示立即回到自己的辦公室，將信打印寄走了。
（2）寫完了信，想到自己是經理的助手，有責任提醒經理，為了公司利益得罪了經理也值得。于是對經理說：“經理，這封信不能發，把它撕掉算了！”
（3）沒有馬上去寫信，而是向經理提出忠告：“經理，請您冷靜一點！與對方斷絕關系會產生什么后果。”
9.某計算機工程有限公司定于9月28日在某職業技術學院舉辦圖書館計算機管理系統軟件產品展銷會，通知很快地寄發到各有關學校圖書館。日程安排表上寫著9點介紹產品，10點參觀該職業技術學院圖書館計算機管理系統，11點洽談業務。展銷會當天，9點大會本該開始介紹產品，可應該到的各校圖書館代表卻只到了1／3。原來，由于通知中沒有寫明展銷會具體地點，加上公司接待人員不耐煩，對代表不夠熱情，所以引起了代表們的抱怨。會議開始時已是9點30分了。公司副總經理、高級工程師李朝南作產品介紹及演示，內容十分豐富，10點30分還沒講完。由于前面幾項活動時間不夠緊湊，結果業務洽談匆匆開始，草草收場。
問題討論：請你指出此次接待工作的不足之處。
10.初萌正在前臺接電話，忽然看見兩位客人直接往辦公區走。初萌趕快叫住她們。客人有些不耐煩地說：“我們昨天剛來過，是找銷售部的錢經理的，昨天有點事沒辦完。”初萌說：“對不起，請你們稍等一下。我馬上通知錢經理。”電話接通后，錢經理說：“我不想見那兩個人，請你幫我擋一下。”
問題討論：請你說說秘書初萌該怎樣擋駕。
11.某縣工商局辦公室徐秘書星期天值班，下午5點，接了一個緊急電話。電話的內容是；局里的一輛面包車與外單位的一輛大卡車相撞，面包車的司機及車內3人重傷，車損嚴重，不能開動，特請求局里急速處理。徐秘書做好了電話記錄后，思考出了4種處理方法：一是等到第二天上班時，向領導匯報后，再按照領導指示去辦。二是立即向主管領導匯報，請領導親自到現場處理。三是自己立即到現場去做緊急處理。四是先用電話方式聯系有關部門，然后再向領導匯報。
問題討論：試問以上案例中徐秘書的哪種做法妥當?具體應當怎樣做?
12.天地公司管文書收發的小張，一貫嚴格執行交接手續。一天，經過清點、對號、查看封口，發現無問題后，她簽收了一批外來公文。但是，在啟封、登記過程中，她發現有一份屬某某單位的機密文件，混裝在普件中。這是她多年工作中遇到的第一次，她不知該如何處理。退回去吧，又怕節外生枝，說自己看了機密文件，惹出麻煩來；不退吧，也不妥。后來她將此事報告了辦公室主任，通過正常方式將文件退給了發文單位。
問題討論：此次事件給秘書人員什么啟示？
13.某塑料制品有限公司新近研制開發了一種新材料，擬請國內一些專家來公司就該新材料舉辦一個鑒定會。辦公室主任安排楊秘書籌備并列席會議，同時要求楊秘書做好會議保密工作。楊秘書從事辦公室工作已有5年，對于如何做好會議保密工作經驗豐富。根據多年實踐，他總結出了一套做好會議保密的方法：
(1)會前布置保密工作，做好與會人員入場時的身份驗證工作。
(2)在會議內容未正式公開前，秘書人員不得泄露。
(3)對會議上公司領導的重要講話不得隨意擴散。
(4)會后，秘書人員應檢查會場和與會者的駐地，以免遺失文件。
(5)回收會上發放的文件。
問題討論：楊秘書的做法對秘書人員有什么啟示？
14．大新糖果糕點飲料公司秘書陳青青，是剛調來公司辦公室工作的。一天，辦公室主任交給她一項新任務，負責全公司的黑板報宣傳工作。但是陳秘書不會編排版面，美術字也不過關，主任又選派了同一辦公室有美術功底的楊秘書負責版面編排工作，讓陳秘書專門負責組稿、改稿等工作。楊秘書很有才干，編排版面、寫美術字、畫個畫在公司是小有名氣的，他根本就沒把陳秘書這“黃毛丫頭”放在眼里。碰到他工作忙起來，就把出黑板報的事兒拋到九霄云外去了，弄得主任常常催促陳秘書：“怎么黑板報又延期了?” 陳秘書又不好明說，只好硬著頭皮去催楊秘書，可楊秘書根本不配合，還拿冷眼對她，陳秘書只恨自己沒用，不能動筆畫。面對這種情況，陳秘書有幾種方案可選擇：
（1）憑自己的關系，在公司內部另外找一個人來幫忙，按時把黑板報辦好。
（2）把楊秘書不愿合作的事直接告訴辦公室主任，并向主任表明責任不在自己，看主任怎樣處理。
（3）再一次去催促楊秘書，并和他攤牌，告訴他：“如果再這樣 下去，就當面到主任那里去解決。”
（4）過一天算一天，聽之任之。
（5）抱著與人為善的態度，采取委婉的勸說方式，啟發他與自己合作。
15． 黨委書記把工會秘書小張叫到辦公室，問道：“你們工會是怎么回事?聽辦公室的同志說，就差你們的學習計劃沒有報上來了!剛才打電話找你們主席也找不到。上次常委擴大會工會主席也沒有出席，你們工會這種拖拖拉拉的作風要改一改了!”小張心里明白，工會主席最近因為兒子出差，小孫子患病住院，沒有參加上次會議，也耽誤了報學習計劃。在書記面前沒有機會解釋，只好回去向工會主席匯報：“黨委書記批評我們作風拖拉，說您上次沒有參加會議，計劃也沒有交。”“我小孫子住院一個多星期了，哪有時間討論計劃?上次會議我不是向黨辦老李請了假嗎?這個書記也太官僚了!”
問題討論：作為秘書應該怎樣“上傳下達呢”?
16.美國某花店經理接到一位顧客的電話，說她訂購的20支玫瑰送到她家的時間遲了一個半小時，而且花已經不那么鮮艷了。第二天，那位夫人接到了這樣一封信： 親愛的凱慈夫人：
感謝您告知我們那些玫瑰在很差的情況下已經到達您家的消息。在此信的附件里，請查找一張償還您購買這些玫瑰所用的全部金額的支票。
由于我們送貨車中途修理的意外耽擱，加之昨天不正常的高溫，所以您的玫瑰我們未能按時、保質交貨，為此，請接受我們的歉意和保證。我們保證將采取有效措施以防止這類事情的再次發生。
在過去的兩年里，我們總是把您看作一個尊敬的顧客，并一直為此感到榮幸。顧客的滿意乃是我們努力爭取的目標。請讓我們了解怎樣更好地為您服務。
您真誠的霍華德·佩雷斯
(經理簽名)
問題討論： 這種處理方式有哪些好處？
17.康橋賓館位于本市南京西路45號，是個中型賓館，有會議室、餐飲、停車場等，某企業準備在11月15日上午9：00至12：00召開全廠中層干部大會，討論第二年的產品發展和銷售計劃，地點就在康橋賓館的12樓會議室。這次會議由總經理辦公室負責安排。辦公室主任讓小付擬一個會議通知。他應該考慮哪些問題？
18.某個下雨天，在利達公司內召開的新產品推介會結束了。公司的大型會議室有各種會議用品，室外有接待處，公司還租了汽車接送來賓，為圓滿結束這次會議，辦公室人員在會后應該做些什么工作？
19.秘書應該為上司的商務旅行作許多準備工作，在準備國內國際旅行時要考慮哪些項目？履行哪些職責？
20.某公司成立三周年，準備舉行大型宴會，辦公室人員應該如何做好準備，要做哪些工作？
第三篇：事故案例學習
北海粉煤灰綜合利用項目原料車間
靈活形式狠抓事故案例學習
北海粉煤灰綜合利用項目一廠原料車間結合夏季“五防”，把事故案例學習作為保安全促生產的重要措施，靈活方式方法，狠抓學習效果，不斷強化職工安全意識。
一是管理干部帶領學。車間要求各班長利用班前班后會時間，帶領職工進行事故案例學習。通過口述事故經過、分析事故原因、講解防范措施，結合“崗前思考5分鐘”和“每月一題”為職工繃緊“安全弦”，教育職工時時重視安全、處處遵章守紀，自覺變“要我安全”為“我要安全”。
二是典型案例演示學。車間結合各崗位實際，安排專人充當“演員”，在保證安全的前提下，到生產現場對典型的事故案例進行“回放演示”，增強學習的直觀性和針對性，引導職工正確辨認崗位危險源，自覺強化安全防范意識，確保“在崗一分鐘，安全60秒”。
三是現場互動交流學。每次學習后，各班都安排職工進行討論交流，采取分組談感受、隊前表決心、課后寫心得等形式強化學習效果。同時，結合學習內容，查思想、找漏洞、尋缺陷、辨隱患、定措施，真正使職工學有所得、學有所悟。
四是利用活動激勵學。車間在全體職工中深入開展“學習安全常識、爭做安全職工”活動。主任、副主任、安全員不定時深入各班學習室及生產現場，檢查班組培訓和職工學習情況，對效果明顯的班組和個人按有關規定進行通報表揚或獎勵，激發職工主動學習的持久動力。
撰稿人：付洪亮
第四篇：第六章學習案例
第六章學習案例——京凱公司成功實施ERP/MRP
京凱公司是一家生產電子產品的公司，產品特點是多品種，大批量，在沒有應用計算機管理系統之前，管理工作十分繁雜，管理人員經常加班仍不能滿足企業的要求。
一、使用前的情況
在沒有使用計算機管理之前，PMC部每次下生產計劃都要人工計算生產用料單，花費大量的時間清查現有庫存，計算缺料等； 材料品種多，進庫、出庫、調撥的頻繁操作也使得倉庫的管理工作量十分大，人工誤差導致庫存數量的不準也影響到生產發料； 待工待料現象經常發生，因而也影響到生產交貨不及時。供應商的交貨信息、客戶的發貨情況不能及時反饋到財務部門。各個部門各自為政，信息流通滯后，嚴重影響經營決策，整個企業的管理比較雜亂。
二、使用后的情況
公司于2002年年初開始實施軟智ERP/MRP管理系統，實施后，PMC人員下一個生產計劃由原來的2天變為十幾秒鐘，自動生成的生產發料單又快又準，材料倉的進貨可在第一時間自動補充生產缺料也使得生產得以及時順利進行，管理人員再不用為下生產計劃而忙得團團轉，生產狀況得到極大的改善。
庫存管理體系建立后，加強了重點物資的管理，通過對庫存超儲，積壓處理等功能的實施，減少了庫存的積壓，有效的控制了庫存資金的占用。公司內多個庫房準確的動態庫存數據隨時為生產計劃提供有效的信息。
企業的銷售、采購、客戶、供應商、應收、應付信息緊密的聯系在一起了，通過采購定單自動生成的入庫單入庫后，入庫信息即時反饋到采購部門和財務部門，通過銷售定單自動生成的發貨單發貨后，發貨信息即時反饋到銷售部門和財務部門，有效的改善了原來信息嚴重滯后的情況，大大減輕了財務人員的工作負擔，提高了工作效率。
通過基礎工程數據的實施，使整個公司原來各部門分別組織數據、部門各自為政、相互獨立的情況得到了全面的改善，企業的數據統一組織和管理，不再受部門分工界限的限制，達到了企業信息管理的規范化和標準化，信息的高度集成使企業的管理面目煥然一新。
企業的銷售，供應，生產計劃，庫存各個系統協同運行，通過對物料需求功能的實施，銷售計劃指導主生產計劃，根據產品定額產生物料需求計劃，對庫存數據、采購合同進行平衡計算后，產生物資采購清單。有效的縮短了計劃的編制周期，提高了物資采購的計劃性、準確性。完全解決了生產缺料和庫存物料積壓過多這樣兩個方面的矛盾。也消除了生產線停工待料的現象。
利用系統內質量監測數據檔案，對原材料、半成品、成品等進行相關的質量分析，主管領導通過質量分析的結果，找出影響質量的原因，提出短期或中期的質量改進措施，大大提高了產品的質量。
所有生產、經營信息的即時傳送，使企業的決策層能隨時掌握企業各方面的最新數據，系統不失時機的為經營決策提供有力的支持。
三、系統的經濟效益
通過軟智管理系統的實施，提高了生產計劃的準確性和成本核算的可靠性，降低了物料儲備和物料消耗，減少了在制品數量，縮短了生產周期。降低了儲備資金、生產資金、成品資金及其他資金占用，節約了流動資金，降低了生產成本，加速了流動資金的周轉，提高了單臺產品的利稅。
系統實施后，極大的提高了管理人員的工作效率。產品質量的提高贏得了客戶的好評，大大提高了產品的市場占有率，取得了好的經濟效益。
（摘自：《管理信息系統》楊樺 尹聰春 主編。高職高專經管類專業核心課程教材，清華大學出版社，2010.01）
第五篇：物業管理案例學習
案
例
精
選
編輯說明
1/104
1、為了避免各項目在培訓工作中簡單枯燥的說教現象，增加實際培訓工作中的有效性、直觀性和借鑒性，提高一線員工學習的興趣，物業部特編制此案例選評；
2、所選案例全部來源于物業管理一線工作中發生的真實故事，但基于編輯工作的需要，略有發揮。另案例中所涉及的個人姓名均為化名，請勿對號入座，自我聯系；
3、由于所選個別案例存在一定的片面性，所以點評時沒有完全局限于就事論事，還旁引添補了其他類似相關聯的個案，請大家在實際培訓工作中能靈活掌握，舉一反三，融會貫通；
4、此案例選評中有部分摘自《物業管理》之“案例集錦”專欄，從編輯整體格式考慮，部分篇幅文字略有刪減和調整；
5、此案例選評為第一版試用稿，品質中心安管部將在今后的工作中不斷給予充實和完善，希望各項目員工積極支持，歡迎踴躍投稿；
6、點評部分純屬個人意見，由于編者工作經驗所限，難免會以偏概全，出現紕漏，懇請大家多提寶貴意見，以便及時修正。
-------編者注
目
錄
1、誰是真正的業主…………………………………………(8)
----外來人員要搬東西離開小區怎么辦？
2/104
2、嚴加防范…………………………………………………(9)
----外人到小區討債尋仇怎么辦？
3、清理三亂…………………………………………………(10)
----業主在公共走道亂擺放怎么辦？
4、一視同仁…………………………………………………(11)
----不熟悉業主怎么辦？
5、一地雞毛…………………………………………………(12)
----外來人員不愛護小區環境衛生怎么辦？
6、假冒業主……………………………………………………(13)
----訪客不愿登記怎么辦？（1）
7、業主的親屬也不行………………………………………(14)
----訪客不愿登記怎么辦？（2）
8、特事特辦…………………………………………………(15)
----訪客不愿登記怎么辦？（3）
9、用理智戰勝一切…………………………………………(16)
----訪客不愿登記怎么辦？（4）
10、迂回戰術…………………………………………………(17)
----訪客不愿登記怎么辦？（5）
11、不厭其煩…………………………………………………(18)
----住戶帶人上樓不愿登記怎么辦？
12、原則與靈活………………………………………………(19)
----來訪者說與業主約好要上樓怎么辦？
13、奮勇擒賊…………………………………………………(20)
----小區范圍內有犯罪分子怎么辦？
14、打鳴的公雞………………………………………………(21)
----小區內有人飼養動物擾人清閑怎么辦？
15、無理還要惡三分…………………………………………(22)
----訪客蠻橫無理亂停車怎么辦？
16、恩威并用…………………………………………………(23)
----外來車輛故意堵塞道口怎么辦？
17、一箭雙雕…………………………………………………(24)
----在消防通道上亂停放車輛怎么辦？
18、是制度就要執行…………………………………………(25)
----業主丟失停車IC卡怎么辦？
19、車、卡不相符……………………………………………(26)
----車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦？（1）20、網開一面…………………………………………………(27)
----車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦？（2）
21、電梯被困…………………………………………………(28)
3/104
----電梯發生故障有業主被困怎么辦？
22、被撞壞的道口欄桿……………………………………（29)
----業主損壞公共設施怎么辦？
23、公共場合發生的感情“血案”………………………(31)
----管轄范圍內有緊急事件發生怎么辦？
24、只認車主………………………………………………(33)
----業主親屬駕車外出怎么辦？
25、敲山震虎………………………………………………(35)
----住戶在大堂遺失物品怎么辦？
26、醉酒夜歸人……………………………………………(36)
----業主深夜喝醉酒回來進不了家門怎么辦？
27、綜合治理………………………………………………(37)
----有人亂派招貼怎么辦？
28、因勢利導………………………………………………(38)
----住戶在樓層焚香燃紙怎么辦？
29、找到根上………………………………………………(39)
----搬家車49輛損壞公共設施逃走怎么辦？
30、教管結合………………………………………………(40)
----有人逗留損毀綠地怎么辦？
31、有理又有據……………………………………………(41)
----破損車輛進入小區停車場后嫁禍于人怎么辦？
32、隨機應變………………………………………………(42)
----租住戶搬出部分家私而沒有業主書面許可怎么辦？
33、扶正抑邪………………………………………………(43)
----訪客無理打罵安管員怎么辦？
34、盯住不放………………………………………………(44)
----發生高空墜物怎么辦？
35、黃線的無奈……………………………………………(45)
----車主不按規定地方停車怎么辦？
36、無效投訴………………………………………………(46)
----非服務中心權利范圍控制的投訴怎么辦？
37、流血事件即將發生……………………………………(48)
----業主之間發生糾紛怎么辦？（2）
38、曲徑通幽………………………………………………(49)
----醉酒者滋事怎么辦？
39、客觀公正………………………………………………(50)
----店主強迫顧客買買怎么辦？
40、讓我來…………………………………………………(51)
----當消防梯壞了業主投訴怎么辦？
4/104
41、情理交融………………………………………………(52)
----業主裝修家具堵占樓道怎么辦？
42、我們家沒水了…………………………………………(53)
----小區經常停水怎么辦？
43、滿足業主的一切需求？………………………………(54)
----業主與外來人員發生糾紛怎么辦？（1）
44、互讓一步海闊天空……………………………………(55)
----業主與外來人員發生糾紛怎么辦？（2）
45、口說無憑………………………………………………(56)
----突發災害性事故發生后怎么辦？
46、深夜中傳來的電鉆聲…………………………………(57)
----處理問題時情況不明怎么辦？
47、有禮讓人………………………………………………(58)
----受到業主怠慢誤解怎么辦？
48、不軟不硬………………………………………………(59)
----裝修工人弄臟公共場所地面不打掃怎么辦？
49、尋蹤辨跡………………………………………………(60)
----發現可疑情況怎么辦？
50、情在理中………………………………………………(61)
----熟悉的租住戶要違軌搬出物品怎么辦？
51、民理情法（1）…………………………………………(62)
——--保安可以隨便進入居民住宅嗎
52、民理情法（2）…………………………………………(64)
——保安疑房子著火，報警且入屋后反遭業主責難
53、義不容詞………………………………………………(65)
——業主家失火而業主不在怎么辦
54、勝似親人………………………………………………(66)
——遇到走失的老人怎么辦
55反饋值千金………………………………………………(67)
——業主在小區門口意外受傷
56、飛來橫禍………………………………………………(68)
——高空拋物 車輛受損
57、中頤物業案例
（一）…………………………………(69)
———住戶被盜
58、中頤物業案例
（二）…………………………………（70）
——車輛被認為刮花
59、中頤物業案例
（三）…………………………………（71）
——偷盜自行車事件
60、中頤物業案例
（四）…………………………………（72）
5/104
——搶劫事件
61、中頤物業案例
（五）…………………………………（73）
——商鋪盜劫
62、中頤物業案例
（六）…………………………………（74）
——員工宿舍監守自盜
63、中頤物業案例
（七）…………………………………（75）
——被撞壞的道口欄桿
64、中頤物業案例
（八）…………………………………（77）
——項目部電箱起火，物業保安奮勇撲救
65、中頤物業案例
（九）…………………………………（78）
——廣場摩托車被盜事件
66、中頤物業案例
（十）…………………………………（79）
——安管員抓住盜竊犯罪嫌疑人事件
67、中頤物業案例
（十一）………………………………（80）
——會所消防栓噴水
68、中頤物業案例
（十二）………………………………（82）
——管理與服務孰重孰輕
69、中頤物業案例
（十三）………………………………（83）
----入室盜竊案例
70、中頤物業案例
（十四）………………………………（84）
——入室盜竊案例
71、中頤物業案例
（十五）………………………………（85）
——入室盜竊案例
72、中頤物業案例（十六）………………………………（86）
---安管員夜間脫崗板房會客案例
73、中頤物業案例（十七）………………………………（87）
-----入室盜竊案例
74、中頤物業案例（十八）………………………………（88）
——裝修單元電線被盜
75、中頤物業案例（十九）………………………………（89）
——地下車庫設施被盜
76、中頤物業案例（二十）………………………………（90）
——小節不細
77、業主家中生險情………………………………………（91）
——義不容辭救性命
78、業主父親小區被………………………………………(92)
——騙安管人員加強防范
79、嚴重違反消防法規 擅自改變防火設計………………(93)
6/104 ——株州市錦云摩托車城發生特大火災
80、消防措施不到位隱患整改不得力……………………(95)——柳州市白云批發市場難逃火魔襲擊
81、消防管理不嚴消防措施不力…………………………(97)——燕山酒家特大火災死亡40人
82、酗酒訪客自傷怎么辦…………………………………(100)
——沉著應對
83、業主請來的裝修人員要強行闖入怎么辦……………(101)
——解鈴還需系鈴人
84、住戶家中無人大量冒水，應如何處理………………(102)85、物業服務無小事………………………………………(104)
1、誰是真正的業主
----外來人員要搬東西離開小區怎么辦？
一天來了幾位探訪A5棟某室訪客，由于感覺到來者神情不善，恐有意外，驗證放行后便由
7/104 領班在暗中對訪客進行監控。
只見訪客來到A5棟某單元門前，為首者竟掏出鎖匙徑直打開了單元門，領班當即上前予以制止。據訪客講：該房業主欠他們錢，愿用房間內的物品做抵債，鎖匙是該業主給的。
為保護業主的利益和安全，服務中心馬上根據業主資料打電話求證。該業主一聽連忙叫服務中心先給予財產保護，隨即急匆匆從外面趕回。待雙方一見面，來訪的債主傻了眼，連說此業主非彼“業主”。
原來，該業主已將此房連家私整套出租，而且還嫌在服務中心辦理出租登記手續麻煩，謊稱租戶是自己的表弟從而逃避房屋出租管理規定。結果租戶在外面欠人錢款，用房屋內的家私低債后一走了之，自己無端背了黑鍋。服務中心當即證實在場的才是真正的業主，而該業主也再三強調欠錢的是租戶，無權處理自己房間內的一切物品。最后債主在服務中心的勸阻之下只好悻悻然的走了。
[點評]：
幾個人要搬東西外出，又拿不出業主的授權。服務中心主任就要求他們找業主來或由業主親自打電話證實后才能放行，不一會，就有一個自稱是業主的打來電話，說是自己同意搬出的，請服務中心給予關照。服務中心主任并沒有輕信，說既然你是業主，請報出自己的身份證號碼，對方卻吱吱唔唔無以應答，可見是剛才搬東西的人的同伙假冒業主來行騙。
所以說：物業管理工作，就是要有責任心，對不正常的現象腦子里要多劃幾個問號，要敢于懷疑一切。只要我們真心的為業主著想，從保障業主利益的目的出發，相信大多數業主是愿意支持和配合我們工作的。
從此案例同時看出：業主資料是否齊全、有無及時更新，出租登記手續是否完善是一項極為重要的工作，如果當時沒有業主的電話，那事情就復雜了。
2、嚴加防范
---外人到小區討債尋仇怎么辦？
曾發生過這樣一件事：有兩位住戶因在外欠債而結怨與人，債主先后以正當訪客身份到小區內
8/104 討債尋仇，其中一位住戶的房間門上還被人用紅色油漆寫上了“* * * 先生欠債還錢”幾個大字，一時鬧的周圍鄰居人心惶惶。
針對這種情況，服務中心及時召集安管員會議，研究部署并采取了一系列新的安全措施：要求大堂安管員加強與重點住戶的溝通，更全面的了解和掌握有關情況；住戶一旦提供“不受歡迎人員”的名單，就嚴格控制其進入小區；勸說登門討債的債主擇地與住戶協商，或者通過法律途徑解決經濟糾紛；發現債主情緒過激而難以控制，迅速尋求公安人員的幫助；動員屢有債主上門討債尋仇的住戶暫時異地居住，避免發生意外…….采取了這些措施之后，債主上門討債尋仇的事件得到了有效的控制，整個小區又恢復了往日祥和的氣氛。
[點評]：
小區的安全保衛工作看上去似乎平常，但出一點紕漏就可能釀成無法彌補的大錯、大禍。一砸自己的飯碗，二砸企業的牌子。所以一定要事事、時時、處處小心謹慎，小題大做。
此案例成功之處在于服務中心不簡單的就事論事，不頭痛醫頭，腳痛醫腳，而是把可能發生問題或漏洞的地方，都分析到并采取相應的對策，防范于未然。
3、清理三亂
----業主在公共走道亂擺放怎么辦？
在共用走道擺放物品既不符合消防法規，有礙火災時的疏散、滅火，也不符合“業主公約”的規
9/104 定；既影響樓內走道的觀瞻，還易造成鄰里不和。某小區有八戶人家，經常把鞋柜、鞋架擺到自家門外的公共走道上，此問題由來已久，服務中心決心徹底解決這個“老大難”問題，在征得業主委員會的支持后，計劃分三步進行： 1）2）3）安管員通過可視對講規勸住戶和巡邏領班登門解釋相結合； 管理層員工上門做思想工作；
向違章戶發書面通知，曉之以理，并明確改正期限，超過期限
仍不整改，服務中心將以遺棄物處理。
安管部在服務中心的安排下，隨即按第一個步驟開始實施：結果有的人家很快將鞋柜、鞋架搬進室內；有的只答應不行動；個別的當時搬進室內過后又搬出來；還有的鄰居間相互較勁，你不搬，我也不搬。安管員一遍又一遍地上門規勸，不厭其煩做工作，明確轉達服務中心徹底解決共用通道內擺放物品的決心。終于經過一個星期反復耐心的工作后，僅實施計劃的第一步就徹底解決了多年存在的問題，并得到業主委員會的好評。
[點評]：
對違反物業管理規章的現象一定要敢管，不要顧慮可能影響與個別住戶的關系。一定是要把各種違規跡象扼殺在萌芽之中，否則后面再來解決就相當麻煩。如果允許違規現象，就是放松了管理，實際上就是降低了對廣大業主、住戶的服務質量，我們通常說“寓管理于服務之中”就是這個道理。
4、一視同仁
----不熟悉業主怎么辦？
10/104 葉先生是小區的常住戶，護衛員都很熟悉；李先生是一個月才來住四、五天的，有的護衛員對他不熟悉，但都是某別墅小區的業主，很巧的是有一天下午回家下著雨，且雨下的比較大，葉先生的車在前面，李先生的車在后面，大門口值班的護衛員一看是葉先生開車回來了，又下著雨就把道閘杠開上去了（業主應該是要憑業主住戶卡刷卡出入），車剛一過又把道閘杠放下來了，剛好攔住李先生的車。
當時正下著雨，李先生打開車窗刷卡就進去了，什么也沒說，一到家就打電話到管理處投訴：別的業主進小區有卡也不用刷，護衛員一看到人就把大門開了，我也是你們小區的業主，同樣花幾百萬買的別墅，沒有天天回來就低人一等了嗎
[點評]：
首先承諾遇到類似的天氣，值班護衛員就站在卡機旁替業主刷卡出入 李先生今天發生這樣的事情我代表管理處全體員工向閣下道歉。是因為值班員對小區的全體業主不是都很熟悉，而導致今天的事情發生，并不是閣下沒有天天回來就低人一等了，而是我護衛隊長對隊員培訓不到的不可推卸責任，平常我們都是憑業主住戶卡業主自行刷卡出入小區的，因為今天的天氣比較特殊下著大雨，護衛員也是本著方便業主的心意出發的，希望業主閣下能給予理解。我向閣下承諾，凡以后遇到類似的天氣，值班護衛員就站在卡機旁替業主刷卡出入。
其次，多從自身找缺點和不足 從今天這件事可以看出主要是：一是我們護衛員對小區全體業主的熟悉程度還不夠，這是平常對護衛員的培訓不到位，要求護衛員對小區業主的熟悉程度不嚴而導致；二是我自身作為護衛隊的隊長對下雨天業主出入小區刷卡沒有考慮到細節，對崗位實際操作的引導不夠。在這方面管理處會加強護衛員對小區業熟悉度的培訓和崗位實際操作的引導。
其三是感謝 李先生感謝您的這次投訴，再一次給了我們為閣下服務表現的機會。
5、一地雞毛
----外來人員不愛護小區環境衛生怎么辦？
11/104 一天，某業主的司機，將車停在樓下后，手持雞毛撣子給汽車撣灰塵。只見雞毛撣一揮，就掉下幾根雞毛，不一會功夫，大小幾十根雞毛掉下來，隨風飄蕩，弄得遍地都是。安管員小韓迅速上前勸阻。司機竟回答道：“你們不是有清潔工嗎？”
面對司機的強詞奪理，小韓仍很客氣地對他講：“先生，麻煩您把掉在地面上的雞毛撿起來。打掃環境衛生的確是我們清潔工的職責，但美好的環境還必須靠我們大家共同保持和營造。”
這時只見司機擺出一付蠻橫的架式，大聲的說：“我什么都干過，下過煤窖、種過地，就是沒撿過垃圾！”
看到大家說僵了，小韓無奈的苦笑一下，轉過身蹲下一根一根地撿起地上的雞毛來。也不知過了多長時間，突然小韓發現又有一個人也正在撿地面上的雞毛，仔細一看原來是那位司機。
司機滿含歉意地對小韓說：“小伙子，對不起，剛才是我不對，常聽我們王總講，海倫堡的物業管理做得的如何的好，我們還有些不信，現在親眼目睹，我真服了”。
[點評]：
我們在工作中會經常碰到此類事情，對方明明做的不對，還強詞奪理，甚至惡言相向。如果我們的員工不克制自己的情緒，不保持冷靜的態度，沒有企業文化做精神支持，很可能就失去理智發生沖突，最后出現大家都不愿看到的結果，類似的例子已有很多。
此例中，小韓雖然被對方語言相激，但小韓很聰明的選擇了回避，言傳身教，樹立正確的榜樣，最終以自己的行動感化了對方，取得了圓滿的結局，所以說：話講千遍，不如自己做一遍。
6、假冒業主
----訪客不愿登記怎么辦？（1）
12/104 一天晚上9點多鐘，安管員小趙正在大堂崗值班，只見進來兩個人，夾著公文包，大搖大擺，視若無人的徑直往里走。
小趙上前禮貌的攔住問到：“先生，您好，請問你們到那里？按小區管理規定請做來訪登記。” 誰知來人一聽，不耐煩的瞪著眼睛說：“怎么了，我是業主，還要登記嗎？” 小趙禮貌的問道：“先生請問您是哪樓哪座業主？” “我是A15的業主。”來人語氣粗暴的說。
“請問先生A15業主姓什么？叫什么名字？”小趙依然面帶微笑的詢問。這時候來人低下頭來，無言可對。
小趙借機上前把小區管理規定向來人解釋了一遍，請他們給予配合。來人不好意思的按照小趙的指引，進行了登記。
原來他們是找業主辦事的，只是圖方便不想登記。
[點評]：
個別安管員在工作中有一種很不好的作風：對業主誠惶誠恐，恭謹有加；而對業主之外的人，就不分親疏、長幼、男女，亂開玩笑，毫無禮貌，甚至板起面孔，惡言相斥。殊不知失禮于業主的朋友，也就是失禮于業主，往往會使業主覺得在朋友的面前很沒有面子，從而遷怒于我們，如果業主的朋友再火上澆油，言語相激，那就很難說會產生什么樣的后果。
業主的朋友范圍包括很廣，業主家請的保姆、維修工等均屬此列。我們在員工培訓工作中一再強調的待客要“一視同仁”，就是這個意思。
7、業主的親屬也不行
----訪客不愿登記怎么辦？（2）
13/104
某天安管員小張正在值班，隨著幾位業主身后走進來一位陌生人。小張主動微笑問好：“先生您好，請問您拜訪哪一位？” “B2 ”來訪者嘴里應答著，人已到了電梯口。“請您出示證件登記一下，好嗎？”小張趕快跟上前去。“你煩不煩啊！”訪客這時已走進電梯，準備上樓。“對不起，小區規定客人來訪必須登記，請您配合我們的工作。”小張只好將電梯攔住。“哪來的那么多爛規定。”訪客將小張的手一下打開，用非常蔑視的口氣說道：“滾開，你算什么東西，我是業主的弟弟。”小張強忍著對方的侮辱，再次把電梯按住，態度誠懇的說：“我不是什么大人物，只是一名普通的安管員，但為了業主的利益，我必須履行我的職責。您要真是業主的弟弟，就更應該登記，您難道不希望您的家人居住在一個安全的環境里嗎？”
小張的一席話，引來了周圍其他幾位業主的一陣附和之聲，訪客也自知理虧，只好拿出身份證配合小張進行了來訪登記。
“謝謝先生，請您走好，再見。”
[點評]：
在日常工作中，我們經常會無緣無故遭受到別人的無理刁難或侮辱，的確叫人難以忍受，尤其是年輕氣盛的安管員，一不留神就可能發生摩擦。物業管理屬服務行業，而服務行業的特點之一就是“殷勤忍耐”，這就需要我們有很強的自控能力和良好的職業道德修養，通過不斷的自我完善，達到榮辱不驚的境界。另外，得理要讓人，不要喋喋不休，所受的委屈越大，越要表現出你的大度和寬容，真正展示出“恒嘉物業人”的職業風范。
8、特事特辦
----訪客不愿登記怎么辦？（3）
14/104 3月的一天，安管員小賈正在B棟當值，隨進出的住戶進來了三位武警，要探訪三十樓C座業主，當小賈禮貌的請對方登記時，遭到兇狠的拒絕 ：“扯蛋，你也不看看我們是干什么的，我們還用登記。”三人說著走進了電梯，準備上樓。
小賈緊跟過去，從外面按住電梯，禮貌的請三位訪客給予配合。
“你還有完沒完，松手，不然我就揍你了”來訪客嘴里罵著，一把將小賈推開，“哼！再羅嗦，老子讓你死在這里”。
這時已有很多業主在圍觀，考慮到自己肩負的責任，以及對方特殊的身份，小賈只能目送來訪者上了樓；然后返回頭勸說圍觀的住戶離去，以恢復大堂正常的秩序；同時將剛才發生的事情向當值領班做了簡單匯報，請領班頂崗，自己上樓去找業主補簽來訪登記。
在經業主確認是有三位武警朋友到訪后，小賈將小區的來訪規定進行了認真解釋，希望業主及他的朋友能理解，并請業主配合補簽認可。業主了解到事情的經過后，不僅馬上簽了字，而且再三表示歉意，對我們安管員認真負責的工作態度給予了極大的贊揚。
[點評]：
社會上的確有那么一些人，憑著自己特殊的身份或背景，狐假虎威，橫沖直撞，無視社會公德的存在。我們在工作中遇到這一類人時，一不要怕，他們之所以無所顧忌，就是利用普通老百姓懼怕“權貴”的心理，我們遵紀守法，履行企業賦予的正當職責，有什么可怕的呢？二要禮貌，只要我們有禮有節，不卑不亢，不給對方留下任何鬧事的借口，他奈我何？三要認真，防止“拉虎皮做大旗”的假冒者從中投機取巧，蒙混過關；四要靈活，在不失原則的前提下，善于變通處理。
９、用理智戰勝一切
----訪客不愿登記怎么辦？（4）
15/104 一天，新員工小王第一天單獨值班，就發生不愉快的事件：一位先生探訪24樓G住戶，不愿做來訪登記，還蠻橫的說：你們公司的制度管不到我。并乘有業主進出時，混入了大門和電梯，被制止后，又向后樓梯走去，小王迫不得已將對方一把拉住。不料對方抬手對就是一重拳，小王“騰”的一下就冒起火來，可一想起服務精神，理智戰勝了沖動，咬咬牙，松開了手放來訪者上了樓。小王忍著胸口的痛苦馬上向服務中心報告，服務中心隨即報警。派出所干警趕到后，找到那位來訪客，叫他到派出所接受處理，這位打人者竟當著干警的面，還對小王進行言語威脅。小王的心里很是不安和焦慮，不知道最終結果怎樣，會不會遭到對方報復？
沒想到半小時后，打人者回到了小區并找到小王，非常誠懇的給小王道歉賠禮，請求原諒……。
[點評]：
我們有很多血的教訓：因為一點小事與業主發生爭執，開始我們很在理，但隨著事態的逐步升級，從“口水戰”到身體間“接觸”，后來往往賠禮道歉、接受處罰的反而是我們，為什么？就是我們的一些員工思維簡單，意氣用事，你動手打我，我就一定要還手打你，以暴制暴，以毒攻毒，以錯對錯。中頤企業文化倡導“罵不還口，打不還手”，目的一是為避免事態擴大，矛盾激化，同時展現恒嘉物業人的良好素質與修養；二是要求員工具有法律意識，懂得用法律維護自己的正當權益。通過這件事，我們要明白了一個道理：邪不壓正，只要我們勤勤懇懇，有禮有節，認真按公司的工作程序來辦事，遇到麻煩，不要憑自己的意氣用事，多依靠公司的支持，作為企業決不會讓自己的員工任人凌辱和欺負，公司一定會尋求法律的途徑保護自己的員工。
此案例中，由于小王的克制，事情得到了解決。當然小王也說錯了一句話，來訪登記不是我們公司的制度，而且確實我們公司的制度也管不到別人，正確的說法應該是：這是本小區全體業主共同制訂通過的《業主公約》中的規定，我們只是受全體業主的委托，忠實的執行而無權更改或違反。
1０、迂回戰術
----訪客不愿登記怎么辦？（5）
16/104 一天下午，安管員小汪正在大堂當值，一位西裝革履的先生徑直走來。小汪得知他是探訪朋友，就禮貌的告訴對方探訪制度規定訪客必須先打對講聯系，有人應答并登記證件后才能進入。對方認為小王是在刁難自己，就冷諷熱嘲，惡言威脅。小汪耐心解釋管理制度對事不對人，是為了保證全體業主的利益，希望對方理解，并主動征求對方意見，可否由自己來幫助打對講聯系業主。
小汪見對方的態度有所緩和，就迅速與住戶取得了聯系。當住戶一大堂，來訪者就大發牢騷，說什么保安不讓進。住戶了解事情原委后，便責怪訪客將簡單的事情復雜化，拿證件出來去登記一下不就完了嗎，干什么還要罵人？趕快給人家道歉。小汪見狀忙打圓場道：沒關系，可能我解釋的不清楚，只希望大家能理解和支持我們的工作，一句話“平安就是福”嗎！
[點評]：
服務行業有一句口號：客人永遠是對的。話雖然簡單，但真正理解的人并不多。這句話絕不是說客人（包括業主、租住戶）就永遠不犯錯誤，人非圣賢，孰能無過？而是說我們一定要把“對”的理由讓給客人，把“錯”的借口留給自己。要學會打圓場，會找臺階給客人下，不要得理不饒人，要知道“每贏了一位客人，就等于失去十個客人”。
此案例中，小汪有三點做的很專業：
（1）笑臉相陪，無論對方如何無理，甚至惡言相向，都始終保持微笑服務，這才能感化對方，使他的態度發生改變；
（2）見機行事，靈活變通。既然訪客嫌麻煩不愿意打對講與住戶聯系，沒關系，那我來幫你打，緩和了僵持的場面，將對方引導到正確的道路上來；
（3）及時給訪客臺階下，主動將責任攬到自己身上，不讓大家太過尷尬，常言道：低頭不見抬頭見，既然事情都解決了，又不是什么大是大非的原則問題，沒必要非要分清責任不可，弄的大家勢同水火有什么好？小汪這樣即做不得罪住戶和訪客，又展現了恒嘉員工良好的個人素質。
1１、不厭其煩
----住戶帶人上樓不愿登記怎么辦？
17/104 高層樓宇實行封閉式管理，要求大堂安管員查驗所有進入小區的陌生訪客的有效證件，并進行登記。然而在實際操作中，有些住戶帶友人上樓，因礙于面子、怕麻煩或其他難以公諸于眾的原由，往往不愿予以配合，常常引起吵鬧現象。對這一問題采取了以下處理方法：
耐心說服。當住戶的友人不愿登記時，安管員和顏悅色的做好解釋工作，講請對住戶帶入的友人進行登記，是確保小區安全的必要措施，這樣做既是對訪客負責，也是對住戶負責，請欲帶友人上樓的住戶給予理解和協助。
變通處理。當住戶堅持不讓其友人出示證件時，安管員便把原則性與靈活性結合起來，婉言詢問其友人的姓名、住址等一般情況，登記于來訪登記簿上，并在備注中記錄下年齡、性別、外貌特征及何時由何人帶入樓內。
及時補救。當住戶和其友人根本不予配合時，安管員回避正面的沖突，在做好情況記錄后及時報告服務中心，由服務中心辦公室的人員以造訪或電話形式說服住戶為了自己和他人的安全，自覺遵守管理制度，補充提供有關的資料。
[點評]：
再完善的管理制度，也不可能在所有的情況下都完全適用。它是為目的服務的，目的始終是第一位的。所以，執行管理制度必須堅持原則性與靈活性的統一，以能否達到目的來取舍，僵則死，變則活。
1２、原則與靈活
----來訪者說與業主約好怎么辦？
18/104
二零一零年九月的一天中午十二點左右，兩位來訪者來到門崗。
安管員：“請問兩位先生找誰？”
來訪者：“我們找T層A座 * * 公司 * 總經理”。
安管員：“那請您打一下對講，看他在不在。”
來訪者便按對講鍵，并口呼“ * 總經理”，但連按三遍都無人應答，轉頭對安管員說我們剛才已通過電話并約好了在家等我們。
安管員想 * 先生雖沒有應答，但自己確實在半小時前看到 * 先生回來，而且來訪者說與他事先聯系好的，證件又齊全，便做了登記就放行了。
沒想到下午二點多鐘，* 總經理電話打到服務中心投訴說物業公司管理制度不嚴格，怎么沒有得到業主同意就隨便放人上樓呢？
[點評]：
這個安管員確實工作出現了嚴重失誤，一開始都中規中矩，按管理規程進行。問題就在來訪者打對講沒有得到被訪者明確答復就放行了，以至引起業主的投訴。
我們可以做個假設，為什么 * 總在家不愿見客呢？原因不過幾個：一中午已休息，沒聽見；二是聽見了，但不愿意接待來訪者；三是來訪者不重要，可見可不見。
堅決不放行似有不妥，假如來訪者地位、職務都比被訪者高，或有特殊的原因被訪者真的沒有聽到鈴響，那 * 總就會將所有的責任推到服務中心身上。
正確的做法應該是：
1、當時打對講沒有回答，應讓來訪者再通過電話聯系，如果被訪者同意就放行。
2、用內部電話與 * 總聯系，按其授意處理，這種做法比較起來不失為一個最佳的選擇。
１３、奮勇擒賊
----小區范圍內有犯罪分子怎么辦？
19/104
安管員小彭正在北廣場巡邏，忽然聽到后面有人在大喊：“抓小偷，快抓小偷”。小彭回頭一看，只見兩個男子一前一后在廣場上追逐而來，后面一個邊追邊喊“抓住他，他是小偷”。
小彭見此情景，職業的責任感頓然而生，一個箭步就沖了上去。小偷見半路有人攔截，嚇的慌不擇路，轉向廣場邊的綠化帶跑去，企圖越過綠化帶，向對面的馬路逃竄。
小彭心中就一個念頭：不能讓小偷逃過馬路，否則就很難抓住。情急之下，借著奔跑的慣性，靠日常過硬的體能訓練，在小偷剛踏上馬路時，一個虎撲，越過兩米多寬的綠化帶，把小偷撲倒在馬路邊上，將其制服，與隨后趕到的失主和同事一起把小偷扭送到公安派出所。
[點評]：
物業管理工作最重要的職責之一，就是保護業主（租住戶）的安全，當業主的生命和財產受到侵害時，我們的員工應義不容辭的挺身而出，克盡職守。
但需要指出的是：無論什么時候都不要忘記“自我保護”原則，我們不鼓勵毫無原則的“愚忠”行為。例如：
1、當值時發現小區外面有緊急事件發生，我們絕不能脫崗而去見義勇為，因為我們是受業主聘請的企業行為，職責是保護小區內的安寧，而不是整個社會的治安；
2、如果業主與外人（例如的士司機）發生爭斗，我們不能成為業主的私人幫手，唯一能做的是制止爭斗，控制現場，防止事態擴大，在緊急情況下由服務中心辦公室報警；
3、業主將鑰匙鎖在房間內，無法進屋，要求我們安管員從隔壁鄰居家爬墻或陽臺翻窗開門。你會答應嗎？你有沒有想過可能發生的后果（例如失足滑落）？業主會承擔由此產生的一切責任嗎？
１４、打鳴的公雞
----小區內有人飼養動物擾人清閑怎么辦？
20/104 一天上午，海倫堡某小區5棟某室業主氣沖沖的來到服務中心投訴：該單元樓上有人養雞，每天天沒亮就打鳴，他有老年冠心病，嚴重影響了正常的休息，要求服務中心馬上出面處理。
接到該業主的投訴后，服務中心首先給予了安撫，承諾立即調查和解決。經調查發現確實6樓有位業主家養了一只大公雞。原來該業主新婚，養雞并不是通常意義的家庭喂養，而是其家鄉有新婚期養雞報喜的風俗，照例要喂養一個月。服務中心員工就小區內養雞一不衛生，違反了《業主公約》；二打鳴影響了其他業主的休息，尤其是老年人心臟有病，更需要寧靜的睡眠環境等原因推心臵腹的與該業主進行了溝通，反復強調了建立良好鄰里關系的重要性，由于服務中心員工動之以情，曉之以理，最后該業主承諾在三、四天內將大公雞處理掉。
服務中心又向投訴的業主反饋了事情解決的最終結果，主動對未能及時發現和制止業主養雞而造成他休息不好一事承擔了責任并道歉，對他提出的意見表示感謝，希望他能一如既往的支持服務中心的工作，關心“美好家園”的環境營造與建設。投訴的業主對服務中心的工作效率和態度非常滿意，一再表示理解和支持。
[點評]：
有投訴是很正常的事情，但如何解決投訴，卻是我們的服務態度和技巧問題。第一我們不能回避責任；
第二要對投訴者給予精神上的安慰； 第三要馬上付與行動，不要搪塞拖拉；
第四要解決實際問題，不要簡單粗暴的強行制止； 第五要及時信息反饋，取得投訴者的諒解； 第六要追蹤服務，不能不了了之。
１５、無理還要惡三分
----訪客蠻橫無理亂停車怎么辦？
21/104 三月中旬的一天，發生了這么一件事：一輛武警牌照的外來轎車要進小區停車場，安管員見是外來車，便告之這里是私家停車場，請他到其它的地方停放。而車主自言是來找樓上業主的，以進去調頭為借口駛入車場后，把車往道路中間一橫，開始破口大罵。安管員見他堵塞交通，又如此蠻橫不講理，就爭執起來。
安管領班小田趕到現場后，覺得安管員認真履行職責，并無不妥之處，但如果處理不好，不僅給業主造成誤解，也會打擊安管員的工作積極性，就一定請車主解釋清楚，否則不能離開。車主見情況不妙，急忙通知樓上業主誣告說安管員不讓停車也不讓走，還要打人。當業主某小姐來到停車場，聽取小田把事情簡要介紹后，心里已明白了八九分，忙打圓場說：原來大家誤會了！我代他給你們道歉，部隊上的人脾氣急，就別跟他計較了，讓他把車開走吧！
小田見某小姐很通情達理，自己的基本目的也已達到，不如見好就收，便叫安管員開閘放行。當然，小田也沒有忘記在事后，專門找安管員好好談了一次話，從精神上給予了安慰和鼓勵。
[點評]：
這種事情我們工作中經常遇到，應該已習以為常，但這里必須要提提小田處理問題時的分寸拿捏，可以說掌握的真是恰倒好處。如果不是什么原則性的問題，只要我們的話講到，基本目的達到，就沒有必要跟業主或業主的朋友較真，吃一點虧就非要找回來，或者一定要分出誰是誰非不可。當有業主出頭做和事老，我們要會做順水人情，不能糾纏不休，否則難以收場。我們從事物業管理行業，要牢記“和為貴”的原則，不能到處樹敵，否則步步難行。
另外，事后的跟進工作非常重要，一定要做通我們員工的思想，幫他們放下包袱，輕裝前進，以更大的熱情投入到工作中去
１６、恩威并用
----外來車輛故意堵塞道口怎么辦？
22/104 一次，一部外來車輛要求進入均為私家車位的海富花園。安管員禮貌的上前說明情況，并勸說司機將車停放在緊挨花園的一個公共停車場。誰知司機勃然變色，嘴里不干不凈，把車停在道口揚長而去，道口一下子被堵塞了。
安管員急忙呼來當值的領班，當值領班簡要了解情況后，馬上追趕上司機，婉言做他的工作：首先對因花園設施有限而未能提供停車條件表示歉意；然后陳述停車道口堵塞交通的利害；接著動員盡快自行將車移走以彌補影響；最后指出若一意孤行則立即扣留該車并電話報警或電請交通管理部門拖車。
司機自知理虧，恐怕也覺得這最后一手難以招架，略做沉思狀，無言以對，只好乖乖的回來把車開走了，道口又恢復了正常。
[點評]：
對那些無理取鬧的人，我們首先還是要笑臉相迎，用情理去感化他，但同時又要不卑不亢，想辦法制止他。前者叫動之以情、曉之以理，不給人家留下口實；后者叫告之以規、制之以軌，不讓人家當“軟柿子”捏，總之要有理有制有節，先禮后兵。
類似的案例還有服務中心停車場對軍警人員及軍警特種車輛的管理，這類人開軍、警車輛停車時，一是經常亂停亂放，不服從小區車管員的指揮；二是不愿交納停車費。我們工作時就要分清楚開車人的身份，如果的確是車輛與開車人身份相符，他不交費，我們也不用糾纏，你就是磨破嘴皮也收不到，因為國家有規定，軍警車輛免收高速公路、過橋（隧道）、停車等費用；但如果是軍、警開地方車，或普通人開軍、警車輛，那我們就要按小區的管理規定辦理，因為以上兩種情況不在國家規定的享受優待范圍之列。
１７、一箭雙雕
----在消防通道上亂停放車輛怎么辦？
23/104 ××廣場北側的道路連接××路和××大道，具有一般通道和消防通道雙重功能。一段時間里，一些住在小區和來小區辦事的人貪圖方便，隨意將車輛停放在作為消防通道的一側，影響了消防通道的功能發揮。服務中心不得不派專人著意看管，然而，仍有車主以“馬上就走”為借口，不服從管理，我行我素。
為了從根本上解決這一問題，服務中心想了一個新方案：就是在道路中間設立一排隔離墩，將一條道路分割成不同功能的兩條通道。但這又不是服務中心一家能夠獨立決定和實施的。服務中心領導主動向所在地公安派出所匯報了道路的現狀和自己的整改設想，并請他們進行實地考察，經反復溝通和協商，取得了行政主管部門的理解和支持。
在公安派出所的配合下，服務中心用隔離墩對小區北側道路進行了功能分隔。此后，道路管理起來容易多了，不僅消防通道上再也沒有隨便停車的現象，增加了小區的安全保障；而且還收到一個意想不到的額外效果：小區停車場的停放車輛明顯多了，車場收入也隨之增加了。
[點評]：
類似問題，人們一般的思維方式首先想到是增加人手看管，然而增加人手必然增加開支，光靠人看管、說服教育，未必能真正解決問題；但添一個不講情面、不會說話的死家伙，問題一下子就迎刃而解，并且省人、省錢、省麻煩。所以說服務中心雖然人微言輕，但要善于借助于上級行政、權威部門的力量，很多事情就好辦了。
１８、是制度就要執行
----業主丟失停車IC卡怎么辦？
24/104 一天，一部小車開到出口道閘前，車主主動向當值安管員說：“你好，我的IC卡丟了，請照顧把道閘開一下，我要趕時間去上班。”
安管員小張一看，是一位非常熟悉的業主，就想開閘放行，但轉念一想，服務中心已多次開會強調： IC卡丟失，一定要請業主簡單寫一份說明，并簽字后才能放行，否則責任由當班人承擔。所以小張馬上給業主敬了個禮，向業主解釋道：“先生，您好，您的IC卡丟失，要立即通知服務中心并抓緊時間補辦一張。現在請您簡單寫一份說明并簽字后才能放行，請您諒解”。
不料業主一聽，瞪著眼大聲說道：“都這么熟了，通融一下，僅此一次，我趕著上班”。小張依然堅持要按規定辦，不予放行。這一下惹惱了業主，馬上變了臉，破口大罵服務中心和小張。
小張無端由遭此侮辱，心里也非常生氣，但仍然面帶微笑，細聲細語地耐心向業主解釋必須簽字放行的原因，以及可能發生的不良后果，懇請業主給予諒解和配合。在小張的耐心解釋下，業主才明白了這一切都是為了他好，臉上露出了笑容，愉快的書寫了說明并簽上自己的名字。
[點評]：
沒有規矩不能成方圓，我們出臺的每一項制度都經過反復論證才實行的，無論對方是誰，是制度就要執行，我們工作的原則是：對事不對人。否則執行的尺度不一，我這樣做，你那樣做，制度遭到了破壞，就會出現工作上的漏洞，給壞人以可乘之機，同時也給業主以我們管理混亂、無章無法的壞印象。
１９、車、卡不相符
----車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦？（1）
25/104 一車一卡，車卡相符，憑卡出入是停車場的基本管理規定，但在實際工作中，卻常會出現一卡多用的情況。
某位業主有輛車辦了月停車卡，一天，辦了月卡的車尚停在停車場內，他又開著另外一部車回來，我們當值的安管員給他刷了臨時卡，讓他進了停車場。可是當他開第二部車出去時，不僅沒有按規定交費，還拿出月卡給安管員看，企圖逃避交費。
對于該業主這種投機取巧的行為，當值的安管員非常有禮貌的解釋了我們的停車場管理規定，并通過電腦將兩部車的進出時間和車型、車牌照片調出來，用事實說話，該業主只有心服口服，對我們的安全管理工作稱贊不已，最終按規定交費后離去。
自此以后，該業主再也沒有出現過類似的事情。
[點評]：
現代物業管理中智能化管理與技術已越來越普及，技防設備和手段在日常工作中也日益重要，所以我們必須緊跟上時代的發展，順應社會潮流的需求，不僅要逐漸更新已落后、面臨淘汰的舊設備，還要加大對員工的培訓力度，不斷灌輸新思想、新觀念，開展各服務層次的職業后繼教育，使他們都能熟練掌握智能化物業管理的技能，善于利用技術手段來解決實際問題，就象此案例一樣，根本不需要我們安管員多費口舌解釋，只要在電腦上輕輕點擊幾下，一切都大白于天下，大大降低了與業主發生摩擦的幾率。
2０、網開一面
----車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦？（2）
26/104 許多成功的人士在所住的小區都有自己的私家車位。他們大多交際廣泛，時常幾臺車輪換開、朋友間換車開、臨時有事借車開。當其把沒有在服務中心登記備案的車開回小區時，往往要停在自己的專有車位上，而這又不符合專有車位的管理規定，安管員工作處理不好，很容易與他們發生矛盾和糾紛。
服務中心也在工作中遭遇到類似的問題，他們堅持具體問題具體分析，做了適當的變通：首先確認要求進入車位的非登記備案車輛的駕駛人是否為車位的擁有者或其雇請的司機；確認后在查明車位有無停放已登記備案的車輛；若有則動員其將車停放到附近的收費車場；若無則問清登記備案車輛未歸的原因，同時告知該車停放期間，登記備案車輛將不能再進入車場；對方認可的做好詳細記錄后準許進入停放，并在交接班記錄上注明。
實踐證明，這樣變通處理即保持了車場管理的嚴謹性，使之井然有序，又避免了車常管理的機械性，讓住戶滿意。
[點評]：
物業管理中的許多事情非常繁雜，再好的管理制度也不可能完美無缺。執行制度是手段，達到效果是目的，變通就是既要不拘泥于具體管理辦法，又要不違背總體管理原則。
中頤物業管理的10字質量方針中，即突出了“安全”又強調了“方便”，兩者不可偏廢，忽略了那一個，都算不上高水平的管理、高質量的服務。
2１、電梯被困
----電梯發生故障業主被困怎么辦？
27/104 今年2月的一天上午9:30分，B座2#電梯突然在10樓發生故障，電梯內6名中年乘客被困。B 座安管員接到救援信號后，立即向服務中心和監控中心報告；監控中心同時也在閉路電視中發現了此情況，馬上用電梯內對講機對被困乘客進行安撫，告訴乘客不要驚慌，服務中心已派電梯工趕赴現場處理，并把電視監控鏡頭定位在2#梯內，隨時觀察電梯內的情況變化，又通過對講機向被困乘客了解有關電梯發生故障時的情況；服務中心領導和電梯工以最快的速度趕到現場進行解救工作。
10分鐘后故障排除，當被困30分鐘的乘客們從電梯出來時，臉色都非常難看，尤其是女士們一臉的恐懼。服務中心領導立即上前表示歉意并詢問有無不適時，乘客們看到現場忙碌的服務中心員工和電梯工，也就無奈的搖搖頭說沒什么。
[點評]：
小區電梯就曾發生過一次故障，某公司的一位員工被困電梯內1個多小時，人出來后，對服務中心破口大罵，根本不理睬管理人員的道歉和解釋，并說要到新聞媒體投訴。可第二天一早當這位工作人員上班后發現他的辦公桌上放著一束美麗的鮮花和一張溫馨的謙意卡后，所有的怒氣都消失了。
通過電梯困人這件事，我們在物業管理日常工作中，必須注意以下幾點：
（1）當接到電梯困人的緊急通知后，服務中心主管人員要第一時間趕到現場，組織救援工作并及時向領導報告。因為業主大多未有此經歷，被困后心情都比較著急，如果他們能及時知道有人在積極的關注和進行救援工作，心理上就有安全感，情緒會平靜許多。
（2）要通知電梯公司的專業維修人員以最快的速度趕到現場。
（3）被困乘客中若有小孩、老人、孕婦，或者電梯困人時間較長，供氧不足，（4）服務中心需要特別關注。例如準備好車輛送醫院急救、飲用水、休息室等。另外假如特別原因，電梯公司維修工沒有及時到場或到場后處理時間拖得太長，就要與電梯公司商量，采取其他措施，如向公安消防人員請求協助。
（5）電梯困人的處理全程，服務中心要詳細進行記錄。包括發生時間、報警時間、救援第一人到場時間、電梯公司到場時間、救援采取的措施、救援結束時間、有無損失和人員受傷等等。
２２、被撞壞的道口欄桿
----業主損壞公共設施怎么辦？
28/104 去年7月23日晚八時許，業主李先生7歲的小孩發高燒，夫婦二人心急如焚，忙開車去醫院治療。當車來到出門道閘時，值班安管員示意停車、收回停車卡，但對方毫不理睬，而是加大油門撞開道口欄桿揚長而去，道口欄桿被撞彎曲損壞，無法正常使用。
安管員見狀忙高喊著追了上去，但對方并未停車。安管員馬上用對講機向領班報告，請上司來協助解決。服務中心領導到場后，根據安管員的匯報和現場分析，認為業主肯定有急事，等業主回來后再心平氣和的找業主解決，眼下不要急著抱怨和尋找業主，并提出以下處理意見：（1）以理服人；（2）按價賠償；（3）理解業主。
一小時后，業主一家三口回到小區，服務中心領導首先對小孩的病情表示關注和安慰，當看到小孩并無大礙，李先生焦急的心情也已平靜下來，便單刀直入就業主的車撞壞道口欄桿一事征詢業主的處理意見。未等服務中心領導話說完，李先生就打斷說：道口安管員動作太慢，我急著去醫院，撞壞欄桿不是我的責任。
服務中心領導耐心的解釋道：您的小孩有病，都是為人父母，您的心情我們可以理解。但事先您并沒有來電話說明原因，不認識您的，還以為是盜竊車輛。按《業主公約》規定，損壞公物要賠償，您看是您自己處理，還是服務中心幫您處理由您付款。
服務中心領導把責任情況講明后，并沒有逼著讓該業主表態，李先生一聲不吭就走了。服務中心領導沒有立即跟著李先生上樓，而是采取了以下三個措施：
（1）誰當班誰負責。當值領班第二天上午再去業主家登門拜訪，把事情責任再解釋給業主聽，反復強調自己是當天的值班領班，事情若得不到解決，服務中心要追究自己的責任，給業主施加壓力。（2）跟蹤處理，不拖延時間。看到當班領班親自上門，業主，尤其是女業主心里感到很過意不去，再三表示歉意，但對賠償一事只字未提。服務中心領導指示領班，業主不表態，下次你就不要離開。第三次去的時候，業主終于不好意思的說：“這樣吧，我們對這一行不熟悉，你們幫忙修理好，多少錢由我們支付”。
（3）維修方案與業主見面。服務中心領導得到報告后，立即通知維修班拿出欄桿的維修方案，并將
29/104 維修方案交與業主審核，說明只收成本費，免收人工費。業主看后欣然表示同意，并對服務中心對小區財產認真負責的精神感到敬佩。
[點評]：
從這件事的圓滿處理，作為物業管理者可以得到三個啟示：
1、不要急于求成。業主心里有火，靜不下來時，不要急著追業主表態、要處理意見。一定要讓業主自己意識到自己的錯誤，最好讓業主自己提出賠償意見。
1、不要與業主對抗。無論處理任何事，都要心平氣和的擺事實，講道理，有
理有節。不能因為錯誤在業主，就粗暴對待業主。我們應以服務者的身份與業主溝通，事情就會向好的方向發展。
2、不要與業主糾纏。事情發生后，跟業主講清楚就行，不要糾纏不清，沒完
沒了，引起業主的反感。業主與服務中心打交道不是一天兩天的事情，在處理問題時，要把握好分寸，不能因小失大。只要業主認識到他的錯誤，愿意賠償，事情就可以算圓滿解決了，從始至終，我們都要遵循“業主至上，服務第一”的服務宗旨。
２３、公共場合發生的感情“血案”
----管轄范圍內有緊急事件發生怎么辦？
30/104
下午4：30分，首層停車場里，一對青年男女發生了激烈的沖突，男青年后來開車要走，女青年則用雙手猛烈錘打車窗，結果車窗玻璃被打爛，雙手被割傷，全身都沾滿了鮮血。當小車強行開走后，女青年象瘋了一樣，又哭又鬧，叫嚷著要殺人，當時圍觀的閑雜人員一大堆，交通堵塞，場面十分混亂。
服務中心領導接報告后立即趕到現場，并迅速采取了以下幾個措施，控制住了局面：（1）安排保護現場，防止女青年破壞其他車輛；（2）拿來酒精、藥棉、藥用紗布給女青年包扎；（3）詢問對方要不要報案？
（4）在沒有明確答復的情況下，派兩名女員工陪女青年說話安撫，叫她到辦公室去處理傷口，哄勸帶離公共場合；
（5）勸說圍觀的閑雜人員散去，恢復正常的交通秩序。
在辦公室里，女青年在大家的勸慰下，情緒稍有安穩，并如實道出了緣由：原來此女姓王，離去的是她的男友，倆人都在A座某證卷公司炒股票。她今年八月從老家帶了5萬元來深圳炒股票，由于沒有經驗，就存在男友名下的帳戶炒股票，今天想要回錢款，可男友說錢早已炒虧了。王小姐認為男友在騙她，因此發生了沖突。
聽完王小姐的哭訴，服務中心在征的對方同意的前提下，立即與公安派出所聯系，派出所同志十分重視，受理了此案，并根據王小姐提供的線索和手機號碼，迅速聯系到了其男友，讓其到派出所說明情況。一小時后，經過幾方協調，王小姐的男友將5萬元撥到了她的帳戶，一場**平息了。
當天晚上，王小姐來到服務中心登門致謝，說如果不是遇到你們的開導、勸慰，我肯定會做出過激的行為，后果將不堪設想！今后處理問題一定會冷靜，依靠正常的途徑來解決，這一次真是太感謝你們了。
[點評]：
31/104 這里有一個報警的問題需要探討：遇到類似的事情，我們該不該報警呢？如果按照我們公司安全工作規定，對一時解決不了但又有擴大趨勢的問題，應遵循可散不可聚，可解不可結，可緩不可急，可順不可逆的原則處理；但按照公安機關頒布的《公共場所治安管理條例》有關條文規定，凡在公共場所非法聚集、爭吵、打架斗毆、都屬違反了條例規定，要由公安機關處理。那其中的分寸我們該如何掌握呢？
1、假如在我們的轄區內業主（住戶）之間發生了一般違規行為，我們秉著分清是非、禮貌待人的原則，通過說服教育的辦法來解決；
2、假如事態有擴大的趨勢或已經升級，可當事人要求不報警，愿意私了怎么辦？那我們就一定不要插手此事，勸事主雙方離開轄區到其他地方去協商解決，我們千萬不能充當證人或調節人的角色，事后只要在工作記錄上簡單注明：“幾點幾分，有何事發生，原因不明，在制止后雙方離去”即可。
3、假如事情性質已發生變化，象有人動用兇器、威脅到它人的生命安全等，我們在予以制止的同時還必須報警。因為我們是企業，不是國家行政執法部門，無權處理；如果由于我們沒有及時報警，耽誤了解決問題的最佳時機，結果鬧出了大事，知情不報的責任我們將無法推卸。
通過這件事，我們應能得出以下兩個經驗：
（1）控制局面要快。發生異常緊急事件，我們要敢于面對各種復雜混亂的場面，沉著冷靜，確保業主/住戶和顧客生命的安全；迅速將有關人員帶離現場（特殊情況可強行帶離），不要任由無關的閑雜人員集結、圍觀，以致產生負面影響。
（2）處理問題頭腦要冷靜。要懷著對業主、顧客認真負責的精神，誠心誠意
地去為他們排憂解難，切不可臵之不理，任由事態擴大；
２４、只認車主
32/104
----業主親屬駕車外出怎么辦？
小區有位業主，他們夫婦倆與我們安管員都相當熟，由于開車懶得每次進出換證，因此與安管員有一個口頭約定：只要是他們兩夫婦開車，打個招呼即可，不用換證，其他人則一概不予放行。
今年元月6日上午，安管員小劉正在道口當值，見該業主的凌志小轎車車窗緊閉向出口駛來。小劉心存疑慮，因為按慣例車窗應該是打開的，便于業主與安管員確認，就沒有打開車擋器，快步跑到車前敬禮示意。車窗搖下后一看，開車的果然是一位陌生的先生。
小劉禮貌的說：“先生，請把車往右邊靠一下”。對方配合的將車停在路邊，急匆匆的說：“我有急事，有什么事快說！”
小劉解釋道：“我們車輛管理規定是專車、專位、專人開，除非業主本人同意或有業主的授權書，否則一律不得開出”。
“我是業主的弟弟。”
“那請您用手機與業主聯系一下好嗎？”
“我哥去香港出差半年了，我嫂子又去外地旅游了，家里沒人，無法聯系。”
“請您稍等一下”。小劉馬上用對講與大堂崗進行了核實，了解到業主一家確實不在家，都出遠門了。“那請您把車主家人的情況大致描述一下。”小劉用另外一種方式來驗明對方的身份。
對方將業主一家的情況較詳細的說了一遍，跟實際情況相吻合，甚至連業主女兒患有疾病的事都清楚。
“先生，為了業主的利益，麻煩出示一下您的身份證。”
對方把身份證遞給小劉，身份證上的名字與業主僅一字之差，而且住址也相同。小劉判斷對方確實與業主關系很密切，但口說無憑，為了保險起見，小劉禮貌的說道：“先生，您的身份證號碼我要記一下，另外還要請您寫一個說明，說明車是您開出去的，謝謝您的合作！”
“沒問題，我也謝謝你的幫忙”對方爽快的答應道。
事過不久，女業主專門到服務中心來道謝，說因自己出門一忙，忘了交代，那位先生確實是業
33/104 主的弟弟，那天有急事要開車回故鄉，若沒有安管員的靈活處理，就耽誤大事了。
[點評]：
這件事要一分為二，表面看我們的安管員非常盡職盡責，用了好幾種辦法來驗證對方的身份，為了業主及家人的方便，在基本情況確認無誤的情況下，留下開車人身份證號碼和書面證明后，給予放行，很有靈活性，業主事后還親自上門感謝，怎么說都是一個非常圓滿的大結局。
但是，假如我們仔細分析一下，真能嚇出一身冷汗，因為不管安管員如何仔細的盤查，怎樣的小心，車總是開出去了，萬一業主回來不認帳，要追究責任，我們說的清楚嗎？如果鬧上法庭，我們的出示的證據能獲得支持嗎？在莊嚴的法律面前，能用感情、好心作借口嗎？萬幸沒有出事，究其工作中的漏洞：
1、由于與業主熟悉，就將公司的制度臵之一邊，進出也就不發放停車卡，大
家落得清閑。試想假如業主的車在外面失竊了，反賴是在我們小區內丟的，我們能拿的出證據反駁嗎？
2、安管員還犯了一個概念上的錯誤，你在那驗證盤查的只是開車人是不是業
主的弟弟，而沒有驗證開車人有無權利開此車，因為業主與我們事先有約，除他們夫婦自己外，其他人一律不得放行，這“其他人”當然也包括親屬、朋友在內。萬一此人是假冒業主的弟弟行騙你未識破怎么辦？就算開車人真的是業主的弟弟，如果他們兄弟之間有某種糾紛或瓜葛，恰借業主家中無人前來尋事搗亂怎么辦？
所以，最穩妥的做法就一個：咬定業主有吩咐，你要開走除非拿出業主的授權證明，或請業主親自打電話來說明情況，否則堅決不能放行。雖然略顯死板，也可能得罪業主和他的親屬，但可以保證我們公司和個人利益不收損害。
２５、敲山震虎
34/104
----住戶在大堂遺失物品怎么辦？
一個周末的夜晚，住在東座的一位小姐進入大堂后處理一件事情。辦完事后，發現放在一旁的手袋不見了，里面有剛領到的工資和公司保險柜的鎖匙。
服務中心領導獲悉后，馬上來到現場了解有關的情況，并當即調看了事發時段的大堂監控錄象。從錄象中，大家清晰可見一名男子順手牽羊拿走了小姐臵于一旁的手袋。但非常遺憾的是，由于攝象鏡頭位臵和角度有限，錄象只顯示了該人的背影，雖與東座某公司的一位員工很相似，但不能完全確認和肯定。
失主不希望帶來其他麻煩，要求服務中心繼續幫助尋找。而服務中心很清楚自己無法動用傳訊、偵察等手段進行查證，如何是好呢？服務中心經過商議想出個奇招：在大堂貼出告示，講清失主失竊的情況，申明可疑人已被攝入監控錄象，希望其能悔悟，迷途知返，主動歸還被竊的手袋，以免鬧出更大的亂子。由于住在樓內的人們對大堂的監控設施都有所了解，自然深信不疑。
翌日，失主高興的來到服務中心，告訴大家被竊的手袋已被悄悄的送回來了，里面的東西絲毫未損，對服務中心的巧妙處理贊不絕口。
[點評]：
這是巧妙運用心理學知識的成功案例。首先是服務中心的技防設備的完善配臵，令偷竊者做賊心虛；二是管理者有較強的法律意識，不感情、意氣用事，而是用心理戰術來擊垮對方。
其實有些事情就是這樣，看起來很復雜、很難處理，可一旦能夠找到適當的方法，事情的解決馬上就簡單化了。不過找這個方法卻絕不簡單，需要你具備較高的素質和深厚的功底。
２６、醉酒夜歸人
35/104----業主深夜喝醉酒回來進不了家門怎么辦？
今年2月的一天凌晨5點鐘左右，安管員小代正在當值，忽然發現有兩個人搖搖晃晃的向D座走來，原來是D座6A的住戶張先生，已醉的不省人事，而陪同的小姐卻不認識。小代趕緊上前幫忙按6A的對講門鈴，但長時間連續按了三次都沒有回應。
同來的小姐神情很緊張，再三叫小代幫忙。原來張先生在歌舞廳吃了搖頭丸，又喝了大量的酒，加上本身就有肝炎，很容易出事。
小代馬上呼叫領班趕到現場，倆人一起扶著張先生隨小姐乘電梯來到6樓A的門口，但門鈴響了很久都沒有人應答。同來的小姐這時叫小代他們幫忙照顧張先生一下，等張先生的家人開門，自己先走一步，說怕挨罵，不敢見張先生的家人。
聽該小姐這么說，小代意識到問題決沒那么簡單，如果她走后張先生萬一出了什么事，責任誰來承擔呢？所以小代禮貌的說出了自己的意見：要么一起留下來陪著張先生；要么由小姐將張先生帶走。該小姐也可能覺得自己就這樣一走了之不太妥當，就打電話給張先生的朋友，叫人幫忙將大門鎖匙給送過來。
事情的結尾很簡單：鎖匙很快送到，一切都歸于平靜。
[點評]：
事情是很簡單，但有一個細節要提醒大家格外注意：就是當小姐提出自己先走時，小代的即時反應非常正確。因為這位小姐是干什么的？與張先生是什么關系？他們到底從哪來？中間發生了什么事？對此我們一無所知，如果讓她一走，張先生真的有個意外，誰的責任呢？或者張先生第二天醒來，說自己丟失了貴重物品，又不記得前一天晚上所發生的事情，那誰最后一個接觸他，就成為被懷疑的對象，如果我們的好心被壞人所利用，那跳進黃河也洗不清了。
２７、綜合治理
36/104
----有人亂派招貼怎么辦？
亂派亂貼，被人戲稱為城市的“牛皮癬”。即使是作為物業管理優秀示范小區的××花園也未能幸免。服務中心通過加強安管巡邏工作，基本杜絕了戶外亂派招貼，但在樓內亂塞亂貼搬家、裝修、送餐、美容之類廣告的現象，卻屢禁不止。
實行封閉式管理怎么會這樣呢？服務中心在查處了幾例后，總結出樓內廣告派發的三種情況：一是經批準入樓內為住戶提供服務的某些人員順便所為；二是以探訪名義上樓而實有其他意圖的住戶親友乘隙所為；三是本人承做特定生意的個別住戶刻意所為。
據此服務中心采取了一系列新辦法：（1）管為本。在每棟小區入口處設臵一個廣告櫥窗，為有向住戶傳播信息的各界人士提供廣告登載服務，變堵為疏，進而實現對其的有序管理；（2）教為先。發現樓內派發廣告，當即按照廣告上的聯系渠道，或打電話或邀人前來，指出其錯誤做法和應當怎樣去做，敦促其依規行事。（3）治為輔。某些單位不聽招呼繼續亂派廣告，就把其列入“黑名單”，嚴格限制這些單位在花園內的經營活動，直至其做出保證，并確實矯正了自己的違規行為時止。
采取這些辦法后，雖說還未能完全制止住宅樓內亂派亂貼的現象，但其頻度和數量已經大為減少了。
[點評]：
解決難題一招靈的時候也有，但為數不多。因為許多難題的成因，都是相當復雜的。多數情況下，還是要采取綜合措施，才能全面加以解決。
２８、因勢利導
37/104
----住戶在樓層焚香燃紙怎么辦？
每逢清明、中秋等農歷節日，廣東的許多人都有焚香燃紙的習俗。住在高層住宅的往往貪圖便利，就在樓層燒來燒去。一方面繚繞的煙霧使消防警報頻發，令人真假難辯，疲于應付；另一方面殘存的煙垢污損墻面很難徹底清除。服務中心從實際出發，采取了相對應的對策，實踐證明效果非常好。
一是既加強教育又尊重住戶焚香燃紙的習俗，指定供住戶焚香燃紙的地點，防止“處處冒煙”，便于統一管理。
二是逢節日提前發出布告，提醒住戶自覺遵守服務中心關于到指定地點焚香燃紙的規定，并派專人到現場疏導。
三是要求所有在樓層作業的員工主動擔負起責任，發現違規焚香燃紙的當即予以制止和勸阻，加大管理力度。
四是嚴肅查處違規焚香燃紙現象，對不聽勸告、屢犯屢禁的給予書面告誡，嚴重的進行處罰或提請消防主管部門處理。
[點評]：
焚香燃紙的民間習俗該不該取締，這不是物業管理公司需要討論的問題。物業管理公司應該考慮的是：如何對其加以引導，避免其妨礙正常的物業管理工作。
凡涉及到民間風俗習慣，切不可鹵莽行事，否則容易出亂子，要在尊重的前提下加強管理，在管理的過程中注意尊重。
２９、找到根上
38/104----搬家車輛損壞公共設施逃走怎么辦？
C棟一業主搬家。裝完家私后，業主乘車先行，而隨后的搬家車行至道口時偶發故障，在自動道閘開啟的時間內未能駛離道口，重新啟動后將下落的道閘橫桿刮壞，司機一見不妙，匆忙駕車離去。
當安管員發現時，搬家車已不見蹤影。由于小區均為私家車位，實行IC卡管理，沒有留下該搬家車的牌號記錄，找不到肇事車輛怎么辦？服務中心的領導經過短暫的磋商，認為事出有因，雖然搬家車跑了，但責任要由業主來承擔，所以一邊用電話積極與業主聯系，一邊通知大堂安管員，若發現業主回家，立即報告服務中心辦公室。
7天后，服務中心領導與業主直接見了面，首先通報了當時所發生的事情經過和后果，然后請其幫助查找搬家車的司機。
業主托詞說車是他的朋友在街上臨時雇的，他并不認識司機，無法尋找。
服務中心指出搬家車輛是業主辦理搬出手續后由其帶入小區的，業主應當負連帶經濟責任。經過反復耐心的做工作，業主認同了服務中心的意見，同意承擔修復道閘的全部費用。
[點評]：
物業管理特別需要這種敢于較真的精神，凡是損害企業利益、業主利益的行為，決不姑息和遷就，出現問題，認真分析，找到根源，一抓到底。
３０、教管結合
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----有人逗留損毀綠地怎么辦？
有一片敞開式綠地，一年四季，每到傍晚時分，眾多住戶和游客都喜歡在這里駐足小憩。然而，其中也有一些不太自覺的人，隨意在草地上穿行、坐臥、嬉戲，導致綠地局部草皮倒伏、植被破壞、黃土裸露，不得不反復補種和種植。服務中心想了許多方法，都未能奏效，成了小區管理中的一個難題。
服務中心拓寬思路，經過再三研究，采取了三招對策：
教-----加大宣傳力度，提高宣傳藝術。首先將警示牌由道旁移至人們時常穿越、逗留的綠地中，同時將警示語由刺眼的“請勿踐踏草地，違者罰款”更改為溫馨的“足下留情，春意更濃”，讓人舉目可及，震動心靈。
管----配足安管力量，強調全員管理。中班安管指定一人重點負責綠地的巡邏，同時規定服務中心員工若發現有人踐踏綠地，都要主動上前勸阻。
疏----營造客觀情境，疏導游人流向。在經常被人踐踏的綠地地段，增鋪平順的人行通道，同時把綠地噴灌時間由早晨改為傍晚，保持人流密度最大的時段內綠地表面潮濕，無法坐臥。
三招并用，效果明顯，這以后踐踏綠地的現象已經較為鮮見。
[點評]：
克服人們的劣習，不做宣傳教育工作是不行的，光靠宣傳教育也是不能的。既要講道理，使之不想，又要有相關的強有力的措施，使之不能、不敢。久而久之，習慣成自然。
3１、有理又有據
40/104----破損車輛進入小區停車場后嫁禍于人怎么辦？
晚23：40分，B棟一業主開私家車回到小區，將車停放在地面私家車位后即上樓休息。隨后趕到的巡邏安管員發現車的后窗玻璃已打碎，當即向領班報告，并做了詳細的記錄。考慮到夜已經很深了，車主可能已就寢，而且從現場情況可以肯定車窗是在小區外損壞的，說不定車主知道此事，故安管員就沒有打擾車主予以核對。
次日早晨6：20分，當值安管員見到車主后及時向他通報了情況，誰知車主竟一口咬定車窗玻璃是停在小區后被高空墜物所致，要求服務中心賠償。安管員拿出巡查記錄進行解釋，并讓其仔細查看保護的很好的現場。但車主胡攪蠻纏，說巡查記錄和現場是不真實的。一方拒不認帳，一方據理力爭，事情變的復雜了……..在雙方爭執不下的情況下，服務中心只有報請屬地公安派出所出面進行調查和調解。派出所干警經過認真查閱巡查記錄、勘察事發現場、詢問有關人員和周邊住戶后，簽發了裁定書，裁定車窗是在小區外破碎的，由車主自行負責；并對車主無理取鬧，嫁禍于人的不文明行為提出了嚴厲批評。車主對此啞口無言，只有認帳。
[點評]：
事實勝于雄辯，遇到一些可能產生爭議的問題時，聰明人從一開始就注意收集和留存相關證據。一旦發生了糾紛，有理有據，處理起來就可以省去許多麻煩。
當然，如果發現的第一時間就不存僥幸心理，不嫌麻煩，立即與車主聯系，而不等到第二天才去解決，事情就會簡單多了。
３２、隨機應變
41/104----租住戶搬出部分家私而沒有業主書面許可怎么辦？
一天，B棟的一位住戶想要搬出一部分家私，他多渠道聯系此時正在國外的業主，但就是聯系不上。按照管理規定，租住戶搬出家私，必須要有業主的書面許可，否則服務中心不予放行。急于搬出的住戶情急之下，找到服務中心領導，懇請給予特殊照顧。
服務中心的領導經再三考慮，認為若簡單放行，恐怕會損害業主的利益；若不放行，又使住戶感到非常的不滿意，說我們工作死板，沒有靈活性。鑒于租用戶只是搬出部分家私，就提出了一個變通的辦法：由租用戶列出所搬出家私的清單，并暫交與家私價值大約等同的押金；服務中心做好記錄，并出據收取押金的收據，一旦租住戶能提供業主的書面許可，服務中心立即全額退回押金。這位租住戶覺得服務中心的建議合情合理，便欣然接受了。
時隔不久，該租住戶拿到了業主同意搬出家私的書面許可，到服務中心退還押金時，還對服務中心這種既對業主負責，又為租住戶著想的靈活做法贊許有加。
[點評]：
執行規章制度必須一絲不茍，但一絲不茍并不等于死咬住條條框框不放。正確的做法是應當把握住規章制度的基本精神，把原則性與靈活性結合起來。
３３、扶正抑邪
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----訪客無理打罵安管員怎么辦？
下午3點，一訪客到租住在A棟的朋友家取VCD機。當他攜機出大堂時，當值的安管員禮貌地請其辦理有關的放行手續，誰知他勃然大怒，張口就罵，而隨后趕來的租住戶朋友竟然還動手打了安管員一拳，又撕破了安管員的制服，安管員一直克制自己，并未還手。當巡邏安管員聞訊趕到現場，兩人轉身便跑，藏匿起來。
服務中心領導接到報告后，首先聽取當事人和知情者的情況介紹、調看大堂出入口的現場錄象、查閱業主和租住戶的檔案資料，經過冷靜、客觀、公正的分析，確認應由租住戶和訪客負全部責任，而租住戶又是業主公司的雇員。
服務中心約定了時間，請業主委員會主任、轄區派出所干警和業主一起來協商解決這一事件。服務中心領導詳細介紹了事情發生的經過，并列舉了人證物證，各方面一致認為服務中心工作認真嚴謹，大堂安管員處理問題無任何不妥，應當得到大家的理解、尊重和支持，租住戶和來訪客要對這一事件的一切后果負責。
事情很快有了結果：打人者當眾向安管員賠禮道歉，并且賠償扯破制服的損失。[點評]：
對一些無理取鬧的人，不能不了了之，否則會挫傷我們員工的積極性，又直接助長了不文明的現象。但我們自己獨自處理，又有相當的難度。而善于借助各方面的力量，處理起來就相對容易的多。
３４、盯住不放
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----發生高空墜物怎么辦？
2：50分，一塊玻璃從天而降，砸落在A棟的地面，玻璃碎渣四濺，引起一片驚恐尖叫之聲。應聲趕到的安管員看幸好未造成人員和財產損傷，便一面善言安撫驚魂未散的圍觀群眾，一面抓緊時間進行現場調查。
從樓下查看，9樓F座的一個窗戶少了一塊玻璃，安管員當即上樓查證，事實果真如此：該戶的夫妻倆因家庭瑣事吵架，互相亂仍東西，不巧將客廳的玻璃砸落。
安管員向其通報了樓下剛才所發生的驚險一幕，但兩人依舊爭吵不休，對安管員不理不睬。安管員只有先勸說調停，待兩人平靜下來后，再講明玻璃墜落所造成的現實危害和可怕后果，然后要求他們下樓向受到驚嚇的群眾賠禮道歉，同時按有關規定接受服務中心的處罰，兩人均無異議。
誰知道安管員前腳剛下樓，樓上兩口子又大吵起來，安管員只好再上去做工作，就這樣樓上樓下的跑了三趟，才使他們言歸于好，攜手到樓下服務中心處理善后事宜。
[點評]：
發現問題馬上盯上去做工作，一次不行兩次，兩次不行三次，不厭其煩，直到問題圓滿解決了為止。從事物業管理工作，沒有這么個韌勁，肯定干不出什么名堂。
３５、黃線的無奈
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----車主不按規定地方停車怎么辦？
黃線是禁止停車的標志線，黃線以內不可以停車，這是基本的常識。但有人卻視而不見，偏偏將車停在黃線內，造成小區內交通混亂，也給我們的安全管理工作帶來很多不應有的麻煩。
一天，安管員小江正在道口當值，遠遠見到一輛奔馳轎車直向小區駛來，“吱”的一聲停在了道口內側的黃線上，車主下車關門轉身就要離去。小江急忙跑上前去，一個標準的立正敬禮，禮貌的說：先生，早上好！這里是黃線范圍，請您把車停放到地下車庫。
車主卻不屑一顧的說：我就住在這，停一會怎么了？多管閑事。
小江面帶微笑，語氣堅決但又熱情的解釋道：對不起，先生，這里是消防通道，嚴禁停放車輛及雜物，另外您的車停在這我們也很難照顧到，為了您及全體業主的安全，希望您能配合我們的工作，謝謝您了！
聽到小江禮貌而又堅決的話語，再看看周圍確實沒有一輛車違章停放，車主只好無奈的打開車門重新發動了汽車。
小江見此，馬上又是一個標準的立正敬禮，以始感謝，并目送小轎車慢慢駛入了地下停車場。
[點評]：
服務行業有一個很嚴厲的規矩：永遠不要對客人說“NO”（不）。當我們遇見業主違反管理規定時，不要用毫無人情味的“不、不行或不可以”等冷漠的字眼加以拒絕或制止，而是要從關心對方的角度出發，讓對方感覺到我們是在為他的利益著想，都是為他好，這樣事情就好辦多了。
另外，在對方聽從我們的建議，配合我們的工作后，一定不要忘了表示真誠的感謝。
３
6、事故，差一點在身邊釀成
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----業主之間發生矛盾怎么辦？（1）
事情發生在某服務中心。
上午10：30分，一男一女兩位訪客要探訪七樓的一位業主，當班安管員按工作程序經業主同意并驗證登記后給予放行。
10：35分左右，該業主打電話給消防監控中心，要求服務中心派安管員將剛才進去的來訪者攆出去。當值領班就上樓將兩位訪客勸說下來，并從他們的交談中了解到雙方是生意上的朋友，因業務關系產生了分歧；另外他們與四樓的一位業主也是朋友，現四樓業主不在，稍后他們還要來探訪，然后兩人乘車離去。當值領班將所了解到的情況向服務中心作了匯報。
11：20分，這兩人又來探訪四樓的業主，當值安管員依然按工作程序先經業主同意并驗證登記后，由當值領班陪同他們一起去四樓，并再三告之不要去七樓打擾其他住客，否則為了維護業主的權益，會將他們請出小區，對方一再給予承諾。
當值領班下樓后，立即通知消防監控中心對該樓層電梯情況進行嚴密監控，發現異常立即報告。約10分鐘后，監控中心報告說來訪者上了七樓，當值領班立即趕到現場，在勸說無效的情況下，給予強行制止并與四樓業主聯絡，請四樓業主出面帶兩位來訪者回到四樓。也就在這個時候，七樓的業主召集的七、八名彪形大漢開著兩部車來到小區門口。
當值安管領班主動上前給七樓的業主講解小區的規章制度，勸其叫來人離開小區，不要在此鬧事，以免給雙方造成不可挽回的后果；同時也將外面的情況向四樓業主作了通報，提醒其先不要下樓，防止將事情擴大。
服務中心這時已暗中作了一定的布臵，密切關注事態的發展，防止流血事件的發生。僵持了約十幾分鐘，七樓的業主與四樓的業主電話聯系，讓來訪的兩位下樓協商解決，在談妥條件的前提下，四樓的業主陪著兩位來訪者下到小區門口。突然，七樓業主帶領的那八名彪形大漢一哄而上，將三人圍了起來。服務中心當值的安管員早有思想準備，馬上插到中間將雙方分開，同時監控中心也將緊急集合的信息傳到員工餐廳，待命的全體安管員迅速集結到現場，在大家的再三勸阻和
46/104 制止下，七樓業主終于帶著那些人走了，小區又恢復了往日的安靜。
服務中心對此事的態度及穩妥的處理方法，得到了在場業主們的一致好評，認為我們中頤的管理制度完善，員工應急行動反應迅速，人身安全有保障。
[點評]：
如果我們工作不到位，監控不嚴密，預防措施不得力，勸阻不及時，一場血案將不可避免，這將給我們中頤品牌抹黑，在行業內造成不可挽回的影響。從此案例中可以借鑒以下幾點：
1、當值人員在工作中收集到的點滴信息都要及時向上級反映，以便服務中心隨時掌握小區內的各種異常情況，作好防范工作，以免當發生緊急事件時措手不及；
2、凡是被業主列為不受歡迎的人，無論他用什么借口再次進入小區，必須要提前打招呼，并實施技術監控，必要是可全程陪同，防止騷擾業主；
3、當發現有事故的苗頭，千萬不能掉以輕心，要針對可能發生的最壞后果，采取必要的應急措施，當然也要注意技巧，比如現場不要布臵太多人員，以減少緊張的氣氛，避免引起太多閑雜人的注意和圍觀
３
7、流血事件即將發生…….47/104
----業主之間發生糾紛怎么辦？（2）
六月的一天，安管員小殷忽然聽到四號樓下傳來激烈的爭吵聲：原來是某服裝店的老板阿財向四棟業主梁先生催討服裝費。一開始兩人只是爭吵，但當阿財的家人及工人也加入陣團后，梁先生見自己勢單力孤，害怕吃虧，就用手機打了一個電話。小殷由于正忙于勸架，對梁先生的舉動并沒有太在意。誰想不到十分鐘，梁先生的朋友就乘車趕到，不問青紅皂白，動手就打，連傷了阿財和幾個工人。阿財一方見吃虧了，扭頭就跑回家拿來了菜刀、鐵棍等，叫罵著向對方沖去，一場流血事件眼看就要發生……..小殷一看大事不好,一邊用對講機向領班匯報請求支援,一邊迎向急紅了眼的阿財,用自己的身體擋在雙方之間。這時領班也帶人迅速趕到，將阿財一方的人攔住，并強行繳下他們手中的菜刀、鐵棍。領班將阿財拉到一邊，懇切的勸他依靠國家和政府來解決糾紛，不要意氣用事，做違法傷人的傻事。阿財也認識到如果發生械斗，自己不僅不能追討回錢，而且還有可能變有理為無理，所以就叫家人和工人停手，并隨后向派出所報警。
最后在派出所的批評教育下，打人者向阿財及其家人道歉并補償醫藥費，阿財也順利的要回了被梁先生拖欠時久的服裝費。
[點評]：
碰到此類事情，我們一定要有預見性，要及時報告上級，不要等沖突升級了，才想到找上級協助；在緊急關頭，要敢于沖上前去，最重要的是制止過激行為，只要雙方不動用器械打斗，就有商量的余地，解決起來也比較簡單，否則一旦打紅了眼，失去理智，就什么事情都可能發生，我們的工作就被動了。
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8、曲徑通幽
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----醉酒者滋事怎么辦？
一個月朗星稀的夜晚，接連幾聲異響驚醒了靜寂的海濱廣場，也吸引了當值的中頤物業管理某服務中心安管員的注意。尋聲望去，原來是幾個外出游玩意猶未盡的夜歸人，正以比賽踢翻消防通道的路標取樂。
安管員有禮貌的上前制止，但最活躍的三個人滿身酒氣，腳步踉蹌，用挑釁的口氣拒絕合作。安管員看這三個人已是酒醉之人，恐怕一時難以理喻，便一邊善言相勸，穩定他們的情緒，一邊避開鋒芒，勸說另外的兩位同行者：“麻煩你們扶他們早點回去休息，別碰著哪兒傷了，對誰都不好。”說完就俯身將一個個被踢的東倒西歪的路標扶起來擺正放好。
善意的勸慰和無聲的行動，打動了兩位清醒的同行者，倆人轉而勸阻三位醉酒滋事的同伴，一起悄然離去。
[點評]：
人們常說“打酒找提瓶子的要錢”，很多時候大家都是按照這個常理處理問題。但未必時時靈驗，象此例中，你能找醉酒的人要來錢嗎？不妨換個思路，避開鋒芒，作外圍或周邊的工作，再請他們出面協助，效果可能會更好。
當然，安管員沒有硬性要求搗亂者自己去恢復原狀，而是以職業道德和自身的行動來感染他人，避免了沖突的發生。試想對方已酒后亂性，理智不清，就是要找事由發泄自己的情緒，你讓他去恢復原狀，無疑就是給對方鬧事的借口，假如對方就是不按你的要求去做，僵持起來反而激化矛盾，所以此時此地，我們安管員的做法可謂是一個明知恰當的選擇。
３９、客觀公正
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----店主強迫顧客買買怎么辦？
一天，一位女士來到小區商場買衣服，幾經挑揀，終于看中了一條標價200元裙子，她還價50元。店主起初怎么也不賣，但經不起女士的死纏硬磨，最終同意以50元的價格成交。就在付款時買者卻又反悔了。店主見白費工夫，非常惱怒，倆人便爭吵起來。現場的安管員忙上前從中勸解，可見倆人越吵越兇，言辭激烈，圍觀的閑雜人員也越聚越多，只好將倆人請到服務中心辦公室解決。
服務中心主任熱情的招呼倆人坐下，給每人都倒了一杯水，然后分別做他們的思想工作：一方面教育店主要文明經商，不能強買強賣；另一方面也指出顧客已達成了購銷意向，就不要輕易反悔。經過一番勸說和調解，倆人最終都認識到了自己的錯誤，顧客向店主道了歉，店主也不在強求顧客買衣服了。
待顧客走后，服務中心主任又繼續與店主攀談，勸說她作為服務行業應該禮貌待客，講究商譽，樹立好的口碑，不要為蠅頭小利，自毀招牌，得不償失。店主聽了覺得很有道理，向服務中心主任承諾以后做生意再不會出現這種事了。
[點評]：
安管員將倆人請離營業現場，是最佳選擇，既不影響其他商鋪的生意，給壞人以可乘之即，乘亂渾水摸魚；帶到服務中心辦公室，又有利于緩和緊張的氣氛，調解工作也相對容易做些。
物業公司必須堅決維護業主和租戶的利益，但維護利益不等于不問青紅皂白，一味向著他們說話，盲目充當“家丁”的角色，在處理他們與他們客戶之間的矛盾時，還是要明辨是非，站在公正的立場上，不偏袒任何一方，實事求是的指出各自的錯誤，雙方才能心悅口服。另外抓住矛盾的主要方面，進一步幫助店主端正經營思想，舉一反三，才能夠有效的防止類似事件的再次發生。
４０、讓我來
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