第一篇：客房服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃(初級(jí))

安康育英中等職業(yè)學(xué)校 客房服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃

一、說明

本培訓(xùn)計(jì)劃按勞動(dòng)和社會(huì)保障部頒發(fā)的《國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》編寫。

二、培訓(xùn)目標(biāo)

通過培訓(xùn)，使學(xué)員具備一定的服務(wù)意識(shí)，全面了解初級(jí)客房服務(wù)員專業(yè)的理論知識(shí)，熟練掌握本工種操作技能，達(dá)到獨(dú)立上崗的水平。

三、課程設(shè)置和培訓(xùn)要求

(一)專業(yè)理論

1、客房產(chǎn)品概述

2、客房清潔服務(wù)

3、客房接待服務(wù)

4、客房服務(wù)禮節(jié)

5、客房安全禮節(jié)

6、旅游地理(安康市)

7、外語知識(shí)

(二)專業(yè)技能

1、服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練

2、客房清潔操作

3、標(biāo)準(zhǔn)的普通話

四、課程和課時(shí)分配

1、專業(yè)理論（40課時(shí)）

（1）客房產(chǎn)品概述（2）客房清潔服務(wù)（3）客房接待服務(wù)（4）客房服務(wù)禮節(jié)

（5）客房安全禮節(jié)

（6）旅游地理(安康市)（7）英語

2、專業(yè)技能（80課時(shí)）

（1）服務(wù)員儀態(tài)（2）客房清潔操作

客房服務(wù)員培訓(xùn)大綱(初級(jí))

一、本課程培訓(xùn)的基本要求：

1、了解客房產(chǎn)品知識(shí)

2、掌握客房清潔服務(wù)規(guī)范要求

3、掌握客房接待服務(wù)規(guī)范要求

4、學(xué)會(huì)使用客房服務(wù)的基本禮節(jié)

5、樹立安全意識(shí)，掌握基本防范措施

6、熟悉安康地區(qū)的旅游交通、景點(diǎn)等綜合知識(shí)

7、掌握標(biāo)準(zhǔn)的普通話，堅(jiān)持用普通話對(duì)客服務(wù)

8、掌握客房服務(wù)工作常用英語，并能簡單應(yīng)答

二、培訓(xùn)要求與內(nèi)容：

第一章

客房產(chǎn)品概述

培訓(xùn)要求：

1、能描述客房的種類及其設(shè)備用品配備

2、了解客房部的基本任務(wù)

3、明確客房服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求

培訓(xùn)內(nèi)容：

一、客房種類及其特征

1、客房的各種類型與功能

2、設(shè)施設(shè)備的配備

3、客房用品的品種、數(shù)量與布置

二、客房部的組織機(jī)構(gòu)及其任務(wù)

1、客房部的組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置

2、客房部的基本任務(wù)

三、客房服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求

1、客房服務(wù)員崗位職責(zé)

2、客房服務(wù)員素質(zhì)要求

第二章

客房清潔服務(wù) 培訓(xùn)要求：

1、掌握客房日常清潔的規(guī)范要求

2、掌握樓層計(jì)劃清潔的實(shí)施要求

3、清潔用品的使用與保養(yǎng)知識(shí)

培訓(xùn)內(nèi)容：

一、客房清潔

1、清潔工作的一般原則

2、客房清潔的操作程序與質(zhì)量要求

3、客房清潔的注意事項(xiàng)

二、計(jì)劃清潔

1、計(jì)劃清潔的概念

2、計(jì)劃清潔的項(xiàng)目與操作要求

三、清潔用具

1、清潔劑的種類與功能

2、清潔工具的使用與保管

第三章

客房接待服務(wù) 培訓(xùn)要求：

1、熟悉客房接待服務(wù)內(nèi)容

2、掌握客房接待服務(wù)程序與要求

培訓(xùn)內(nèi)容：

一、服務(wù)準(zhǔn)備工作

1、了解客情

2、布置客房

3、檢查工作

二、樓層迎賓服務(wù)

1、新客

2、老客

三、住客服務(wù)工作

1、會(huì)客服務(wù)

2、客衣服務(wù)

3、飲料服務(wù)

4、開床服務(wù)

5、物品租用

6、其他服務(wù)

四、賓客離店服務(wù)

1、送客服務(wù)

2、查房工作

第四章

客房服務(wù)禮節(jié)

培訓(xùn)要求：

1、掌握飯店服務(wù)人員儀表儀容儀態(tài)的要求

2、掌握客房服務(wù)的禮貌用語和操作禮節(jié)

培訓(xùn)內(nèi)容：

一、儀表儀容儀態(tài)

1、儀表

2、儀容

3、儀態(tài)

二、語言

1、稱呼

2、問候

3、應(yīng)答

三、操作

1、迎送

2、服務(wù)操作

第五章

客房安全知識(shí)

培訓(xùn)要求

1、具備安全意識(shí)

2、掌握預(yù)防和應(yīng)付事故的基本常識(shí)

3、掌握職業(yè)安全的要求

培訓(xùn)內(nèi)容：

一、飯店安全概述

1、飯店安全內(nèi)容、重點(diǎn)及原則

2、相關(guān)法規(guī)

二、飯店安全管理

1、對(duì)住宿賓客的要求

2、住宿登記

3、接待來訪的服務(wù)和管理

4、鑰匙管理

5、賓客財(cái)務(wù)的保管

6、對(duì)公安機(jī)關(guān)通緝、通報(bào)的處理

7、對(duì)賓客遺留物品的處理

三、消防知識(shí)

1、消防要求

2、防火滅火的主要措施

3、火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)

4、火災(zāi)發(fā)生時(shí)應(yīng)注意的問題

四、職業(yè)安全

1、操作安全

2、身心安全

第六章

旅游地理(安康地區(qū))培訓(xùn)要求：

熟悉安康地區(qū)旅游活動(dòng)各部要素的特色與方位

培訓(xùn)內(nèi)容：

1、安康的食

2、安康的住

3、安康的行

4、安康的游

5、安康的購

6、安康的娛

第七章

英語

培訓(xùn)要求

學(xué)會(huì)常用英語l00句，并能用簡單的禮貌用語應(yīng)答。培訓(xùn)內(nèi)容：

1、熟悉通用英語l00句

2、簡單的禮儀應(yīng)答

第二篇：客房服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃

初級(jí)客房服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃

1、培訓(xùn)目標(biāo)

1．1總體目標(biāo)：培養(yǎng)具備以下條件的人員：掌握客房服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)，能夠運(yùn)用基本技能，獨(dú)立完成本職業(yè)客房接待、迎送客準(zhǔn)備、應(yīng)接服務(wù)、對(duì)客服務(wù)和送客服務(wù)等日常工作。

1．2理論知識(shí)培訓(xùn)目標(biāo)

依據(jù)《客房服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》中對(duì)初級(jí)客房服務(wù)員的理論知識(shí)要求，通過培訓(xùn)，使培訓(xùn)對(duì)象掌握客房服務(wù)員的職業(yè)道德知識(shí)、計(jì)量、清潔設(shè)備與清潔劑知識(shí)，掌握客房基礎(chǔ)知識(shí)、相關(guān)法律法規(guī)等知識(shí)，掌握了解客情、檢查客房知識(shí)，掌握應(yīng)接服務(wù)的基本知識(shí)，以及清潔衛(wèi)生、做夜床知識(shí)、了解賓客行前、送別及善后工作等知識(shí)。

1．3操作技能培訓(xùn)目標(biāo)

依據(jù)《客房服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》中對(duì)初級(jí)客房服務(wù)員的操作技能要求，通過培訓(xùn)，使培訓(xùn)對(duì)象掌握客房服務(wù)員在工作過程中能熱情主動(dòng)地接待賓客，規(guī)范引領(lǐng)、介紹等服務(wù)，能獨(dú)立清潔房間衛(wèi)生，做夜床，能夠進(jìn)行飲料服務(wù)、叫醒服務(wù)、租借、委托代辦、失物招領(lǐng)和安全防火，并能夠完成簡單的送客服務(wù)。

2、2．1理論知識(shí)要求

2．1．1職業(yè)道德

2．1．2基礎(chǔ)知識(shí)

2．1．3迎客準(zhǔn)備知識(shí) 教學(xué)要求

2．1．4應(yīng)接知識(shí)、2．1．5對(duì)客知識(shí) 2．1．6送客知識(shí) ．2操作技能要求

2．2．1迎客準(zhǔn)備 2．2．2應(yīng)接服務(wù) 2．2．3對(duì)客服務(wù) 2．2．4送客服務(wù)

3．教學(xué)計(jì)劃安排總課時(shí)數(shù)：70課時(shí) 理論知識(shí)授課：16課時(shí) 理論知識(shí)復(fù)習(xí)：7課時(shí) 操作技能授課：12課時(shí) 操作技能練習(xí)：30課時(shí) 機(jī)動(dòng)課時(shí)：5課時(shí)

初級(jí)客房服務(wù)員培訓(xùn)大綱

1、課程任務(wù)和說明

通過培訓(xùn)，使培訓(xùn)對(duì)象掌握初級(jí)客房服務(wù)員的理論知識(shí)和操作技能，培訓(xùn)完畢，培訓(xùn)對(duì)象應(yīng)能夠獨(dú)立上崗，完成客房服務(wù)的日常接待與衛(wèi)生清潔等工作。

在教學(xué)過程中，應(yīng)以理論教學(xué)為基礎(chǔ)，注意加強(qiáng)技能訓(xùn)練，使培訓(xùn)對(duì)象通過實(shí)際訓(xùn)練，掌握所學(xué)的理論知識(shí)和操作技能。

2、課時(shí)分配 課時(shí)分配表

3． 理論知識(shí)部分教學(xué)要求及內(nèi)容

3．1職業(yè)道德

3．1．1教學(xué)要求

通過培訓(xùn)，使培訓(xùn)對(duì)象了解職業(yè)道德基本知識(shí)和職業(yè)守則基本內(nèi)容，具備從事飯店、賓館、酒店行業(yè)工作的基本素質(zhì)。3．1．2教學(xué)內(nèi)容（1）職業(yè)道德（2）飯店職業(yè)道德（3）職業(yè)守則

3．2基礎(chǔ)知識(shí) 3．2．1教學(xué)要求

通過培訓(xùn)，使培訓(xùn)對(duì)象掌握客房服務(wù)的基本概念，了解客房服務(wù)基本知識(shí)，掌握計(jì)量知識(shí)、清潔劑、清潔設(shè)備、客房的種類和功能設(shè)計(jì)、地面和墻面材料知識(shí)，掌握飯店服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)知識(shí)。

3．2．2教學(xué)內(nèi)容（1）計(jì)量知識(shí)

1）法定計(jì)量單位及其換算知識(shí)

2）行業(yè)用計(jì)量器具管理和計(jì)價(jià)單位的使用知識(shí)（2）清潔設(shè)備與清潔劑 1）清潔設(shè)備 2）清潔劑 3）清潔方法

（3）客房知識(shí)

1）客房的種類和功能設(shè)計(jì) 2）地面和墻面材料知識(shí)（4）相關(guān)法律法規(guī)常識(shí) 1）《勞動(dòng)法》相關(guān)知識(shí)

2）《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)知識(shí) 3）《治安管理處罰條例》相關(guān)知識(shí) 4）《旅館業(yè)治安管理暫行辦法》相關(guān)知識(shí) 5）《旅游安全管理暫行辦法》相關(guān)知識(shí) 6）消防安全管理相關(guān)知識(shí) 7）入境人員住宿登記規(guī)定 8）飯店員工守則 3．2．3教學(xué)建議

應(yīng)以客房知識(shí)基本概念為重點(diǎn)，

第三篇：遼西技師學(xué)院客房服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃(初級(jí))

遼西技師學(xué)院

客房服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃（初級(jí)）

一、培訓(xùn)目標(biāo)

1、總體目標(biāo)

掌握客房服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)，能夠運(yùn)用基本技能，獨(dú)立完成本職業(yè)客房接待、迎送客準(zhǔn)備、應(yīng)接服務(wù)、對(duì)客服務(wù)和送客服務(wù)等日常工作。

2、理論知識(shí)培訓(xùn)目標(biāo)

依據(jù)《客房服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》中對(duì)初級(jí)客房服務(wù)員的理論知識(shí)要求，通過培訓(xùn)，使培訓(xùn)對(duì)象掌握客房服務(wù)員的職業(yè)道德知識(shí)、計(jì)量、清潔設(shè)備與清潔劑知識(shí)，掌握客房基礎(chǔ)知識(shí)、相關(guān)法律法規(guī)等知識(shí)，掌握了解客情、檢查客房知識(shí)，掌握應(yīng)接服務(wù)的基本知識(shí)，以及清潔衛(wèi)生、做夜床知識(shí)、了解賓客行前、送別及善后工作等知識(shí)。

3、操作技能培訓(xùn)目標(biāo)

依據(jù)《客房服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》中對(duì)初級(jí)客房服務(wù)員的操作技能要求，通過培訓(xùn)，使培訓(xùn)對(duì)象掌握客房服務(wù)員在工作過程中能熱情主動(dòng)地接待賓客，規(guī)范引領(lǐng)、介紹等服務(wù)，能獨(dú)立清潔房間衛(wèi)生，做夜床，能夠進(jìn)行飲料服務(wù)、叫醒服務(wù)、租借、委托代辦、失物招領(lǐng)和安全防火，并能夠完成簡單的送客服務(wù)。

二、課程設(shè)置和培訓(xùn)要求

1、課程和課時(shí)分配（1）專業(yè)理論（21課時(shí)）①客房產(chǎn)品概述

②客房清潔服務(wù) ③客房接待服務(wù) ④客房服務(wù)禮節(jié) ⑤客房安全禮節(jié) ⑥旅游地理(阜新市)⑦外語知識(shí)

（2）專業(yè)技能（49課時(shí)）①服務(wù)員儀態(tài) ②客房清潔操作 ③應(yīng)急措施

三、教學(xué)計(jì)劃安排

具體課時(shí)和地點(diǎn)由企業(yè)根據(jù)自身工作安排決定，原則是在不影響企業(yè)正常工作時(shí)間外進(jìn)行。

遼西技師學(xué)院

客房服務(wù)員培訓(xùn)大綱（初級(jí)）

一、本課程培訓(xùn)的基本要求：

1、了解客房產(chǎn)品知識(shí)

2、掌握客房清潔服務(wù)規(guī)范要求

3、掌握客房接待服務(wù)規(guī)范要求

4、學(xué)會(huì)使用客房服務(wù)的基本禮節(jié)

5、樹立安全意識(shí)，掌握基本防范措施

6、熟悉阜新地區(qū)的旅游交通、景點(diǎn)等綜合知識(shí)

7、掌握標(biāo)準(zhǔn)的普通話，堅(jiān)持用普通話對(duì)客服務(wù)

8、掌握客房服務(wù)工作常用英語，并能簡單應(yīng)答

二、培訓(xùn)要求與內(nèi)容： 第一章 客房產(chǎn)品概述 培訓(xùn)要求：

1、能描述客房的種類及其設(shè)備用品配備

2、了解客房部的基本任務(wù)

3、明確客房服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求 培訓(xùn)內(nèi)容：

一、客房種類及其特征

1、客房的各種類型與功能

2、設(shè)施設(shè)備的配備

3、客房用品的品種、數(shù)量與布置

二、客房部的組織機(jī)構(gòu)及其任務(wù)

1、客房部的組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置

2、客房部的基本任務(wù)

三、客房服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求

1、客房服務(wù)員崗位職責(zé)

2、客房服務(wù)員素質(zhì)要求 第二章 客房清潔服務(wù) 培訓(xùn)要求：

1、掌握客房日常清潔的規(guī)范要求

2、掌握樓層計(jì)劃清潔的實(shí)施要求

3、清潔用品的使用與保養(yǎng)知識(shí) 培訓(xùn)內(nèi)容：

一、客房清潔

1、清潔工作的一般原則

2、客房清潔的操作程序與質(zhì)量要求

3、客房清潔的注意事項(xiàng)

二、計(jì)劃清潔

1、計(jì)劃清潔的概念

2、計(jì)劃清潔的項(xiàng)目與操作要求

三、清潔用具

1、清潔劑的種類與功能

2、清潔工具的使用與保管

第三章 客房接待服務(wù) 培訓(xùn)要求：

1、熟悉客房接待服務(wù)內(nèi)容

2、掌握客房接待服務(wù)程序與要求 培訓(xùn)內(nèi)容：

一、服務(wù)準(zhǔn)備工作

1、了解客情

2、布置客房

3、檢查工作

二、樓層迎賓服務(wù)

1、新客

2、老客

三、住客服務(wù)工作

1、會(huì)客服務(wù)

2、客衣服務(wù)

3、飲料服務(wù)

4、開床服務(wù)

5、物品租用

6、其他服務(wù)

四、賓客離店服務(wù)

1、送客服務(wù)

2、查房工作

第四章 客房服務(wù)禮節(jié) 培訓(xùn)要求：

1、掌握飯店服務(wù)人員儀表儀容儀態(tài)的要求

2、掌握客房服務(wù)的禮貌用語和操作禮節(jié) 培訓(xùn)內(nèi)容：

一、儀表儀容儀態(tài)

1、儀表

2、儀容

3、儀態(tài)

二、語言

1、稱呼

2、問候

3、應(yīng)答

三、操作

1、迎送

2、服務(wù)操作

第五章 客房安全知識(shí) 培訓(xùn)要求

1、具備安全意識(shí)

2、掌握預(yù)防和應(yīng)付事故的基本常識(shí)

3、掌握職業(yè)安全的要求 培訓(xùn)內(nèi)容：

一、飯店安全概述

1、飯店安全內(nèi)容、重點(diǎn)及原則

2、相關(guān)法規(guī)

二、飯店安全管理

1、對(duì)住宿賓客的要求

2、住宿登記

3、接待來訪的服務(wù)和管理

4、鑰匙管理

5、賓客財(cái)務(wù)的保管

6、對(duì)公安機(jī)關(guān)通緝、通報(bào)的處理

7、對(duì)賓客遺留物品的處理

三、消防知識(shí)

1、消防要求

2、防火滅火的主要措施

3、火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)

4、火災(zāi)發(fā)生時(shí)應(yīng)注意的問題

四、職業(yè)安全

1、操作安全

2、身心安全

第六章 旅游地理(阜新地區(qū))培訓(xùn)要求：

熟悉阜新地區(qū)旅游活動(dòng)各部要素的特色與方位

培訓(xùn)內(nèi)容：

1、阜新的食

2、阜新的住

3、阜新的行

4、阜新的游

5、阜新的購

6、阜新的娛 第七章 英語 培訓(xùn)要求

學(xué)會(huì)常用英語l00句，并能用簡單的禮貌用語應(yīng)答。培訓(xùn)內(nèi)容：

1、熟悉通用英語l00句。

2、簡單的禮儀應(yīng)答。

第四篇：初級(jí)客房服務(wù)員答案

職業(yè)技能鑒定國家題庫

客房服務(wù)員初級(jí)理論知識(shí)試卷答案

一、單項(xiàng)選擇(第1題～第80題。選擇一個(gè)正確的答案，將相應(yīng)的字母填入題內(nèi)的括號(hào)中。每題1分，滿分80分。)

1.B2.A3.C4.A5.A6.C7.B8.C

9.A10.D11.D12.D13.D14.C15.D16.C

17.A18.A19.A20.B21.B22.B23.A24.A

25.C26.D27.B28.A29.A30.D31.A32.D

33.A34.B35.D36.B37.C38.B39.B40.A

41.A42.A43.A44.A45.A46.A47.A48.C

49.D50.A51.C52.C53.D54.D55.A56.B

57.B58.B59.C60.B61.B62.C63.D64.B

65.A66.A67.C68.B69.B70.D71.A72.D

73.B74.A75.A76.C77.B78.B79.A80.A

二、判斷題(第81題～第120題。將判斷結(jié)果填入括號(hào)中。正確的填“√”，錯(cuò)誤的填“×”。每題0.5分，滿分20分。)

81.√82.×83.√84.√85.√86.×87.√88.×

89.×90.×91.×92.√93.×94.√95.√96.×

97.√98.×99.√100.√101.×102.√103.√104.√105.√106.×107.×108.×109.×110.√111.×112.×113.×114.√115.√116.√117.×118.×119.√120.√08GL27000000-40401020050003

第五篇：家政服務(wù)員初級(jí)培訓(xùn)計(jì)劃

初 級(jí) 家 政 服 務(wù) 員 培 訓(xùn) 教 學(xué) 計(jì) 劃

培訓(xùn)目標(biāo)：初級(jí)家政服務(wù)員

一、培訓(xùn)課時(shí)：

總課時(shí)數(shù)（180）學(xué)時(shí) 理論授課（100）學(xué)時(shí) 技能授課（80）學(xué)時(shí)

二、課程設(shè)置和要求

（一）應(yīng)知知識(shí)要求

五、考核方法

1、單元測試

2、結(jié)業(yè)考試

3、國家技能鑒定