第一篇：輿情應對工作先進事跡

理順機制科學研判切實做好輿情應對工作

——XX辦公室事跡材料

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的迅猛，網(wǎng)絡成為了人民群眾反映利益訴求的重要渠道，相應的輿情應對工作便成為了考驗我們黨執(zhí)政能力的一道嚴峻的課題。XX辦公室作為XX縣上傳下達的重要中樞，高度重視網(wǎng)絡輿情處置工作，注重積極發(fā)揮網(wǎng)絡媒體的輿論影響力量，將互聯(lián)網(wǎng)作為了解游客需求、疏通游客求的重要服務渠道。

一、健全機構、強化學習，夯實輿情應對工作基礎

為扎實做好XX縣輿情應對工作，XX辦公室成為了以辦公室主任為組長、副主任為副組長、各科室負責人為成員的網(wǎng)絡輿情應對工作小組，形成專人負責、全員參與的輿情應對工作模式，同時制定了《網(wǎng)絡輿情應對工作小組職責》、《網(wǎng)絡輿情應對工作流程》和《網(wǎng)絡輿情應對工作辦法》等規(guī)章制度，為輿情應對工作提供制度保障。

網(wǎng)絡輿情應對工作小組還定期進行政治理論和業(yè)務知識學習。一是學習上級黨委政府重要會議精神、路線方針政策，提高工作人員的政治理論素養(yǎng)和政治敏銳性。二是學習關于近期各地在應對網(wǎng)絡熱點事件、重特大事件的中做法，并總結其中的成功經(jīng)驗和做法，汲取失敗案例的深刻教訓，不斷提升工作人員的業(yè)務能力，為做好園區(qū)輿情應對工作打下堅實的基礎。

二、快速反映、科學研判，增強輿情應對工作成效

（一）整合資源、拓寬渠道，第一時間發(fā)現(xiàn)輿情。針對網(wǎng)絡論壇、微博發(fā)帖隨意性和隨時性，XX辦公室建立嚴密高效、反映快捷、渠道暢通、覆蓋廣泛的輿情信息網(wǎng)絡，將各類輿情資源納入工作范圍。建立了網(wǎng)絡媒體、110聯(lián)動、電子政務三類輿情信息工作網(wǎng)絡，明確輿情信息員，建立輿情信息工作QQ群，切關注新華網(wǎng)、新浪、騰訊主流網(wǎng)絡媒體等大型論壇類網(wǎng)站，采用定時和隨機監(jiān)管相結合的辦法確保輿情早發(fā)現(xiàn)、早辦理、早反饋，重點在工作日的8:00-10:00、14:00-17:00、20:00-22:00以及法定休假日,適時進行實時監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡輿情后,詳細、準確記錄輿情上網(wǎng)時間、主要內容、瀏覽和跟帖人數(shù)、群眾反應、點擊率等各項內容確保第一時間發(fā)現(xiàn)輿情，為妥善處置輿情、正確引導輿論搶占先機。

（二）科學研判、合理分類，提高輿情應對工作效率。XX辦公室輿情應對工作人員在發(fā)現(xiàn)輿情后，根據(jù)輿情反映問題的性質、內容以及影響力等,對輿情進行深入分析,根據(jù)輿情所指向的人和事的實際情況,將輿情分成“惡意攻擊”、“造謠生事”、“投訴舉報”、“建言獻策”等類型，便于領導科學決策，并在30分鐘內向主管領導匯報，根據(jù)領導批示在一小時內將輿情通過辦公QQ、電子郵箱、傳真、電話告知等途徑發(fā)至具體辦理單位，確保做到2小時內給予響應，24小時內確保辦結。

三、建立健全長效機制，確保輿情應對工作扎實有效持續(xù)開展

為確保園區(qū)輿情應對工作長期、扎實、持續(xù)、有效、深入開展，管委會辦公室在輿情應對工作機制上做了有益的探索。

（一）建立及時應對機制,積極消除負面影響。堅持積極回應,及時消除負面影響,防止事態(tài)擴大。根據(jù)輿情情況, 24小時內予以正面回應。并迅速展開調查,統(tǒng)一發(fā)布口徑。對經(jīng)初步核查不屬實的,及時澄清事情真相,使不明真相的公眾了解事實,引導視聽;對一時無法核實的,及時采取發(fā)帖、跟貼、評論等辦法,扭轉負面報道和不良信息帶來的影響,轉移公眾注意力,避免影響擴大;對反映屬實的,根據(jù)網(wǎng)絡輿情等級,適時、規(guī)范地發(fā)布權威信息,及時加以正面引導。

（二）建立督辦評比進機制,營造良好工作氛圍。一是定期向各單位發(fā)布園區(qū)輿情應對工作情況通報，獎優(yōu)罰差，充分調動園區(qū)各單位輿情應對工作積極性、主動性和能動性。二是及時總結評估。在輿情處置結束后,均要形成包含輿情發(fā)生原因、傳播特點、處置經(jīng)驗、存在問題的書面報告報至園區(qū)黨工委。

（三）建立溝通機制，加強與網(wǎng)絡媒體、網(wǎng)民良性互動

定期邀請我市主流媒體記者，各大論壇版主、管理員，網(wǎng)名代表召開座談會，聽取整理他們對園區(qū)建設發(fā)展的建議和意見，并及時反饋辦理結果，正確引導網(wǎng)絡輿論。

（四）建立學習培訓機制，持續(xù)提升工作人員業(yè)務素質。

XX辦公室除了堅持定期集中學習外，積極參加上級有關部門組織的各種培訓，還組織各單位輿情辦理員不定期開展研討會、座談會等就輿情應對工作進行相互學習交流，并適時組織相關工作人員到兄弟單位考察學習輿情應對工作先進經(jīng)驗和典型做法。同時，主動邀請上級有關部門指導輿情應對工作。

（五）建立責任追究機制，保障輿情應對工作高效運轉。

XX緊密圍繞環(huán)境創(chuàng)優(yōu)年活動，嚴肅工作紀律，根據(jù)市和縣委縣政府相關文件精神，在輿情應對工作領域實行責任追究制，對輿情發(fā)現(xiàn)不及時、延報、瞞報、誤報及輿情處置不當?shù)刃袨楦鶕?jù)輿情反映事件性質和造成的負面影響程度對相關工作人員實行責任追究。

一年來，xx縣未發(fā)生一起因因網(wǎng)絡事項應對不力，被新聞媒體負面報道或引發(fā)網(wǎng)絡炒作造成不良影響的事件，并主動公開園區(qū)重點工程項目、民生發(fā)展、便民服務及旅游優(yōu)惠政策等政務信息，在新聞媒體、門戶網(wǎng)站、騰訊微博等主流媒體論壇正面新聞宣傳報道、發(fā)表主貼xx余次，在輿情應對方面取得了一定成績。下步，管委會辦公室將根據(jù)新形勢、新要求，不斷完善輿情應對工作規(guī)章制度，不斷健全輿情應對工作機制，正確引導網(wǎng)絡輿論，借網(wǎng)絡力量推動各項工作的開展。

第二篇：輿情應對

網(wǎng)絡具有容量大、傳播快、影響廣、覆蓋面寬的特點。應對網(wǎng)絡輿情，首先，要摒棄封堵思想。古語云：“防民之口，甚于防川，川壅而潰，傷人必多，民亦如之。是故為川者，決之使導；為民者，宣之使言。”要堅持以開放的胸懷、開明的姿態(tài)、陽光的心態(tài)面對媒體、面對公眾，充分尊重媒體，坦誠對待記者，以對媒體和記者的尊重和誠懇贏得理解和支持。要按照從“網(wǎng)上來”到“網(wǎng)上去”的思路。加強與網(wǎng)絡的溝通，以面對面的方式和媒體的語言風格，確保新聞和信息的權威性和一致性，最大限度地壓縮小道消息、虛假信息，變被動為主動，先入為主，確保更準、更快、更好地引導輿情。其次、要搶占輿論先機。列寧說過：“只有當群眾知道一切，能判斷一切，并自覺地從事一切的時候，國家才有力量。”面對網(wǎng)絡輿情，要有政治敏感性，要迅速核清事實，擬定對外發(fā)布口徑，在第一時間發(fā)布信息，不能等有了最終結果再反饋；要先說事實，慎說原因；要邊處理邊報道，不斷跟進發(fā)布，增強對網(wǎng)絡輿情把握能力和引導能力，搶占引導先機和主動，做到“止之于始萌，絕之于未形。”引導網(wǎng)絡輿論，要由新聞發(fā)言人或網(wǎng)絡評論員把話說出來，避免把政府第一首長直接推到前臺，以保留更大的回旋余地。再次，要回應虛假信息。網(wǎng)絡輿情由于上網(wǎng)人員的隱蔽性和信息發(fā)布的隨意性，信息真假難辨，致使一些政府或部門很容易成為不準確信息或輿情的受害者。面對虛假信息，是積極面對還是消極對抗，對現(xiàn)今領導提出了挑戰(zhàn)。如果以回避或對抗的方式出現(xiàn)，就難免發(fā)生輿論危機。稍不注意，就會造成不可挽回的輿論風潮；略一遲緩，就可能帶來難以控制的輿論審判，可謂“一言興邦，一網(wǎng)喪言”。流言始于封鎖，謊言止于公開。針對網(wǎng)上強大的炒作力量，要建立與之相匹配的正面引導力量，培育一支政治素質高，有影響力的網(wǎng)上評論員隊伍，積極組織評論員參與網(wǎng)上跟貼和討論，號召廣大領導干部參與網(wǎng)評，擴大網(wǎng)上主流聲音，增強正面控制力；同時，也可以有選擇的邀請一些媒體或“意見領袖”做一些專訪或現(xiàn)場報道，豐富信息傳播的內容，增強網(wǎng)上權威聲音的力量，影響公眾、引導輿情。通過這些有號召力的正面言論孤立非主流言論，駁斥一些消極的、失真的社會輿論，消除其負面影響，真正做到讓事實說話。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及，網(wǎng)絡已經(jīng)成為社會生活中表達民情、暢通民意、集中民智的重要渠道。作為行使經(jīng)濟監(jiān)督職能的審計機關，對網(wǎng)絡輿情要高度重視，落實專人負責，及時與網(wǎng)民進行網(wǎng)絡交互，把網(wǎng)絡打造成溝通的平臺、理解的平臺、宣傳的平臺、監(jiān)督的平臺。筆者認為，在網(wǎng)絡審計信息公開上須做到“三要三不要”。

一要“重”而不要“藐”。審計機關要高度重視網(wǎng)絡輿情，面對網(wǎng)路輿情不能不理不睬，也不能只言片語，敷衍了事。審計干部在利用網(wǎng)絡的互動性、便捷性，通過網(wǎng)絡搜集社情民意，了解群眾關注的社會熱點，了解群眾對審計工作的期望與要求的同時，一定要正視網(wǎng)絡的嚴峻挑戰(zhàn)，把網(wǎng)絡作為日益強勢的新興媒體來對待，各級審計機關都要明確1-2名應對網(wǎng)絡輿情的責任人。應對網(wǎng)絡輿情責任人，每天要堅持“上網(wǎng)看看”，搜索網(wǎng)上信息，了解相關輿情，包括正面的、反面的，對重大反面輿情要在第一時間掌握，并根據(jù)輿情的不同情況，研究確定相應的處置方案。

二要“導”而不要“堵”。審計對網(wǎng)民曝出的審計信息，不能熟視無睹、漠不關心。對正面的網(wǎng)絡輿情要及時呼應；對網(wǎng)絡出現(xiàn)的負面信息和過激言論，要立足于疏導、化解的原則，不能不理不睬或者簡單否認，更不能采取刪貼、刪除ID、封網(wǎng)、堵截、對抗等簡單粗暴的措施，這些都會給網(wǎng)友以誤導；要堅持以開放的胸懷、開明的姿態(tài)、陽光的心態(tài)面對輿情、面對媒體、面對公眾，及時發(fā)布消息和撰寫發(fā)表網(wǎng)評文章，同網(wǎng)民坦誠溝通，贏得網(wǎng)民的理解和支持，防止事態(tài)的進一步擴大。

三要“急”而不要“緩”。傳播迅速是網(wǎng)絡輿情的一大特點，面對涉及審計工作的突發(fā)網(wǎng)絡輿情事件，審計部門不能久拖不決、消極對待，而要及時跟進，在第一時間組織力量調查事件真相，第一時間把真相公布于眾，搶占輿論先機。對于確有其事的，一方面要在第一時間介入公布有關情況，表明態(tài)度，努力把問題化解在初始狀態(tài)，并隨著事件的進展及時發(fā)布最新消息，釋疑解惑，引導網(wǎng)絡輿情朝著正確的方向發(fā)展。對于造謠生事甚至惡意誹謗的，則要及時發(fā)布權威的信息予以澄清。另一方面，要及時向上級主管部門、同級黨委和政府領導反映真實情況，爭取支持。（彭夫恒）

當前，互聯(lián)網(wǎng)技術迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡輿論隨之孕育而生。互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展，造就了“官”與“民”互動交流的新模式，“網(wǎng)絡問政”驟然興起。置身于網(wǎng)絡輿論的新時代中，作為領導干部而言，能否正確應對網(wǎng)絡輿論，不僅關乎自身的形象，同時也關乎黨委政府的形象。本人以為，正確應對網(wǎng)絡輿論，應把握三個關鍵。

“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”

領導干部應當了解互聯(lián)網(wǎng)，這是正確應對的基礎。一要加強學習。了解并掌握互聯(lián)網(wǎng)的一些基礎知識，運用互聯(lián)網(wǎng)技術的一些基本技巧。二要了解網(wǎng)絡輿論。要看得懂網(wǎng)絡輿論，知曉網(wǎng)絡語言的基本含義。能對網(wǎng)絡輿論的性質作出基本的判斷，正確區(qū)分出一般網(wǎng)絡輿論、網(wǎng)絡群體性事件、網(wǎng)絡謠言。知曉網(wǎng)絡輿論的發(fā)展規(guī)律，網(wǎng)絡輿論產(chǎn)生的載體，網(wǎng)絡輿論產(chǎn)生的現(xiàn)實背景。三要了解并掌握與網(wǎng)絡媒體打交道的基本的技巧。發(fā)表具有傾向性的觀點時要進行充分的思考，不成熟的不講，不合理的不講。

“不積跬步，無以至千里”

網(wǎng)絡輿論雖然產(chǎn)生并流傳于網(wǎng)絡上，其根源還在現(xiàn)實生活。因此，正確應對網(wǎng)絡輿論，加強日常工作的處理是重要一環(huán)。首先，領導干部要加強自身素質建設。要對時代背景有基本的判斷，準確的理解并掌握上級的精神，不說、不做與時代精神、發(fā)展趨勢和上級精神相違背的話、相違背的事；對所主管或分管的工作了然于胸，不說外行話；時刻提醒自己注意自己的領導干部身份，不說與自己身份不符的話；時刻牢記黨為人民服務的宗旨，不說與黨的基本政策、基本信仰相違背的話；不斷的聆聽并吸收群眾意見，尊重民意，不說“雷人”的話。

其次，要創(chuàng)新政府新聞機制建設。包括建設好并充分發(fā)揮好新聞發(fā)言人制度的作用，堵死流言產(chǎn)生的現(xiàn)實途徑；建立健全網(wǎng)絡新聞發(fā)言人制度，定期的、有針對性的對群眾共同關心的問題釋疑答難；加強與網(wǎng)友的溝通，采取“做客”、與網(wǎng)友網(wǎng)上聊天等形式，主動的說明問題；加強政府網(wǎng)絡平臺的建設，主動設置話題，主動的引導網(wǎng)友。五要加強網(wǎng)絡信息的回應工作。

第三，要做好信息公開工作。主動公開人民群眾關心的熱點問題、涉及到人民群眾切身利益的一些決策的結果，并做好充分的解釋工作。

第四，要建立健全網(wǎng)絡輿情監(jiān)督機制。針對一般性的網(wǎng)絡輿論，要知曉，能判斷，有回應。要特別注意網(wǎng)絡群體性事件的監(jiān)控，對網(wǎng)絡群體性事件要做到有預案、有應對、有措施。

“兵來將擋，水來土掩” 應對網(wǎng)絡輿論要注意方式方法，正確的應對措施才能產(chǎn)生預期的效果，這是應對網(wǎng)絡輿論的落腳點。具體要做到四個“堅持”：

堅持第一時間處理的原則。對網(wǎng)絡輿論，特別是網(wǎng)絡群體性事件，一定要第一時間知曉，第一時間應對，不能拖拖拉拉。堅持開放的原則。網(wǎng)絡在上達民意、公開訴求、輿論監(jiān)督、參政議政中的作用越來越明顯和重要。網(wǎng)絡已成為作為社會公眾一部分的網(wǎng)民群體最為直觀、便捷、互動、順暢的參政議政平臺，要讓網(wǎng)友充分的發(fā)聲，這既是政府的職能之所在，也是政府應盡的義務；堅持包容并蓄的原則，對于合理性的建議和意見，要有針對性的進行吸收，一時做不到的，吸收不了的，要進行充分地、合理地解釋，解釋要盡量做到詳細，不但要講清楚為什么沒有采納，而且要講清楚在什么條件下、經(jīng)過多長時間會采納，同時，還要講清楚已經(jīng)或即將采取的具體措施；堅持依法處理的原則。（網(wǎng)絡改變了我國社會輿論的生態(tài)環(huán)境，形成了嶄新的網(wǎng)絡輿論場，在新的輿論格局中具有不可替代的重要地位，對政府管理方式正產(chǎn)生著一系列沖擊和深刻影響。研究熟悉網(wǎng)絡，重視網(wǎng)絡輿情處理，學會運用網(wǎng)絡獲取信息，了解民意，匯集民智，是新形勢下對地方政府職能的基本要求，也是政府服務職能的集中體現(xiàn)。只要科學應對，善于運用，蓬勃發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)將會為實現(xiàn)公眾有序政治參與、政府汲取民間智慧提供一個重要平臺，成為地方政府提升社會治理水平的建設性力量。

（一）加強宣傳和培訓，增強黨員干部對網(wǎng)絡輿情的政治敏銳性，自覺培養(yǎng)適應網(wǎng)絡輿論監(jiān)督下開展工作的能力。

日益開放透明的輿論環(huán)境要求各級領導干部不僅面對輿論壓力要有承受能力，更要提升應對水平；不僅要使信息公開成為常態(tài)，更要學會主動研判網(wǎng)絡輿情。要在公務員培訓中加入應對輿情的課程，特別是根據(jù)新媒體的特點，定期開展輿情培訓，創(chuàng)新輿情管理能力培養(yǎng)的方式方法。通過專門培訓，提高公務員與媒體打交道的能力、運用互聯(lián)網(wǎng)的能力、輿論引導的能力，提高網(wǎng)絡輿情的敏銳性，確保政府在應對輿情中掌握話語權、占得主動權。必須學習在群眾和輿論的批評和監(jiān)督下推進工作，主動接受網(wǎng)絡監(jiān)督。通過網(wǎng)絡這個載體，拉近領導干部與群眾的距離，使老百姓可以直接向領導干部建言獻策、表達訴求。讓互聯(lián)網(wǎng)成為執(zhí)政黨學習和提高素質的重要手段，把互聯(lián)網(wǎng)作為向實踐學習和群眾學習的有效途徑，借助互聯(lián)網(wǎng)形成和諧穩(wěn)定的社會發(fā)展良好氛圍。網(wǎng)絡反映的問題，有些不完全準確，有些偏頗過激，這需要領導干部具有清醒的判斷力，真正把民眾利益當成政府施政的方向。同時，要樹立正確的網(wǎng)絡輿情觀念，既不畏懼網(wǎng)絡帶來的沖擊和挑戰(zhàn)，也不忽視網(wǎng)絡的優(yōu)勢和作用，把網(wǎng)絡建設成為表達民意的平臺，善于從網(wǎng)絡輿情中發(fā)現(xiàn)工作的盲點、弱點和問題，尋找輿情形成的社會基礎，從根本上解決問題。

（二）發(fā)揮政府主流網(wǎng)絡媒體的作用，加強對網(wǎng)絡輿情的正確引導。

目前，敏感度高和容忍度低，幾乎已經(jīng)成為所有民生事件的共同特征。而在處理和解決問題的過程中，決策者的主觀意識往往起著決定性的作用。具體而言，主管官員對事態(tài)的判斷，對輿論監(jiān)督的態(tài)度，才是決定輿情應對得當與否的關鍵。若將私利和仕途置于政府公信力之上，致力于黑箱操作，一味地“捂蓋子”，甚至干涉輿論監(jiān)督，就會使問題的處理偏離正常的軌道，效果適得其反。這一點，在河南雙匯“瘦肉精”事件上就有充分的顯露。換言之，必須清楚地意識到，唯有公開透明、依法行事、接受監(jiān)督、秉持正義，才是應對輿情的正道，才是促進官民理性互動、實現(xiàn)雙贏的良策。

1.及時召開新聞發(fā)布會，確保信息的公開透明

法國哲學家、社會學家J.艾盧爾在《宣傳：人類態(tài)度的形成》一書中談到“輿論的不可捉摸的易變性和不穩(wěn)定性又決定了政府的決策不可能追隨迎合輿論，那么只能讓輿論來追隨政府，宣傳則成為必不可少的手段”。[2]在突發(fā)事件、危機事件中，最有效的“宣傳”方法就是即時地召開新聞發(fā)布會，發(fā)布準確消息。在重要敏感事件中，“沉默”未必是“金”。2003年SARS時期，政府向公眾對SARS情況的詳細匯報和建立起的新聞發(fā)布制度，有效的平定了謠言、避免了恐慌；2008年汶川地震，政府每天的傷亡人數(shù)、救援情況的信息發(fā)布和新聞媒體的及時迅速、透明的報道，在抗震救災中打了一場漂亮仗；四川成都6.5公交車燃燒事件中，在人民網(wǎng)發(fā)布的“2009年上半年地方應對網(wǎng)絡輿情能力排行榜”中，排名第一，在四川省政府官方網(wǎng)站上可以看到，6月5日當天，地方政府官網(wǎng)就發(fā)布了13條消息，從事件發(fā)生、傷亡情況到救援情況，政府官員趕赴現(xiàn)場均有消息發(fā)布，另外，當?shù)卣?天內舉辦了5場新聞發(fā)布會，即使公布事件處理情況，為媒體報道提供了有力依據(jù)。

2.堅持“誠實透明”和“公眾至上”理念

在危機事件中，政府部門面臨著嚴重的信任危機，政府形象受到了嚴重挑戰(zhàn)。政府形象的形成具有如下基本模型：

圖2[3]

政府形象的形成既具有政府本身的行為，也具有對政府行為的解釋。在公共危機面前，政府信息發(fā)布的態(tài)度與效果，本身就構成了政府形象的一部分，二者相互支撐，在對政府形象極為不利的公共危機下，政府做的信息公布工作其實是在進行“矯形傳播”，真誠透明的態(tài)度，不僅可以化解危機，而且還有助于扭轉局勢。

“誠實透明”的理念即是，面對公眾，功不夸大、過不掩飾，滿足公眾的知情權，做一個取信于民、言必行、行必果的政府。在成都“6.5”公交車案中，當?shù)卣煳鍒鲂侣劙l(fā)布會，很好的體現(xiàn)了“流言止于公開”、“透明贏得人心”。“公眾至上”的理念就是“公眾利益和社會責任”至上的理念。在湖北石首市騷亂事件中，在事件初期，地方政府面對網(wǎng)友在網(wǎng)上“實時”的報道，卻缺乏擔當?shù)挠職猓瑳]有直面群眾、做好溝通工作，而是簡單粗暴的將警力推到了最前線，這樣不負責任的做法就沒有將“公眾”的權利放在心上。

3.借助大眾媒體“把關人”角色

大眾傳播是一個由媒介組織向受眾傳播信息，由受眾選擇、使用、理解和影響信息的過程。[4]施拉姆認為，“大眾傳播媒介對我們空間、時間的組織有重大影響，而且對我們所知、何時知道及知道何種細節(jié)有重大影響。”大眾媒介具有守望、告知、影響、教化和娛樂等功能，前三種功能，正是政府形象傳播所需要的。因此，在大眾傳播時代，地方政府無法逃避，必須妥善處理與大眾媒介的關系。大眾媒介不僅僅是發(fā)布消息的主要機構，而且還是聯(lián)系政府與受眾的紐帶，大眾媒介的聲音在一定程度上可以“調解”政府與公眾的關系。李普曼認為大眾不是對外界實實在在的事件作出反映，而是對被他稱作“虛幻外界”的“我們頭腦中的圖畫”作出反應。[5]在議程設置理論中，議程設置功能是一個分為三部分的線性過程，首先必須設定媒介中將要被討論的問題的輕重緩急，即媒介議程；其次，媒介議程在某些方面影響公眾觀念，即公眾議程；最后，公眾議程在某些方面政策制定者重視的事物即政策議程。從這三者關系中可以看出，媒介議程、公眾議程和政策議程之間相互作用、相互影響。在議程設置過程中，媒介將公眾與政府緊密的聯(lián)系在一起。

危機事件發(fā)生時，公眾的目光勢必會集中在“權威主流媒體”上，地方政府有責任為新聞界提供官方對事件處理調查情況的詳細資料，滿足公眾的“知情權”，如果政府不適當封鎖重要的信息，必然是謠言四起，人心惶惶。“流言止于公開”如2003年SARS爆發(fā)時，政府對于疫情的信息公開，流言最終消失在官方的聲音之下；如H1N1流行的2009年，官方對于H1N1的流行情況及時的發(fā)布消息，避免了引起社會恐慌，有效地增加了公眾對于預防甲流的知識，并且贏得了公眾的信任。

因此，當?shù)胤秸呢撁嫘蜗笤龃髸r，需要“把關人”有意識地選擇重要信息，維護政府的形象；或者策劃其他重大事件，遷移公眾的視線；或者組織報道正面的新聞內容，擴大正面形象。地方政府積極地利用議程設置理論，有側重點的公布信息內容，并不代表可以瞞報危機的嚴重程度，地方政府需要將事情解決的進展情況及時地公布于眾，在這里，就可以將著眼點放在事后的處理、原因的調查以及責任的追究上。這樣，可以顯示政府“執(zhí)政為民”的積極態(tài)度，公眾對于其信任感也會大大增強。

4.完善政府官方網(wǎng)站，開放討論平臺

突發(fā)危機事件發(fā)生后，網(wǎng)絡的反應速度是最為迅速的。親歷者用手機等工具對現(xiàn)場進行拍照、錄像，然后上傳到網(wǎng)上，在一些情況下，網(wǎng)民成為了事件的“第一報道者”。網(wǎng)上論壇，成為網(wǎng)民發(fā)表意見的“輿論陣地”，根據(jù)群體動力學原理，群體中有一個重要屬性，即凝聚力，而集體思想是群體凝聚力的一種直接產(chǎn)物，凝聚力可在小型群體中發(fā)揮功能。在網(wǎng)絡論壇上，網(wǎng)民之間所形成的凝聚力往往集中在“意見領袖”周圍。當一個問題出現(xiàn)時，在尚未得到準確可靠的信息時，在一個網(wǎng)絡群體中，網(wǎng)民會互相提供資料，試圖解決問題，其流程往往遵照下圖的程序

圖3[6]

在整個流程圖中，“資訊基礎”影響著對于問題“情勢的評估”和“肯定/否定結果的辨認”。對于地方政府而言，在危機事件發(fā)生之后，應該全方位的將“資訊”提供給公眾。除了盡其所能影響大眾媒體之外，還要在網(wǎng)絡論壇上，形成自己的凝聚力。

地方政府可以完善其政府官方網(wǎng)站。政府官方網(wǎng)站不僅僅是政府部門面向公眾的“門面”，更是溝通公眾與政府部門的橋梁。傳播互動的溝通過程是輿論產(chǎn)生和存在的前提，如果在網(wǎng)絡論壇上沒有政府的參與，那么在網(wǎng)絡民意中，政府部門則扮演著“失語”的角色。

地方政府可以學習“人民網(wǎng)地方領導留言板”的模式，在其官方網(wǎng)站上開放與公眾討論的平臺，允許網(wǎng)友匿名留言，由地方政府的有關人員進行專門的解答，建立高效暢通的解決機制。在這樣的解決機制下，遇到突發(fā)危機事件，地方政府的信息發(fā)布部門，可以隨時對公眾的疑問作出回應，同時可以隨時掌握網(wǎng)絡民意與網(wǎng)絡輿情。秉著坦誠開放的態(tài)度辦好辦精地方政府官方網(wǎng)站，開放討論平臺，可以有效地將公眾的視線吸引到政府可解決的范圍內，建立起高效溝通機制，形成輿論影響，成為意見領袖。

在“傳媒聚光燈”和“大眾麥克風”時代，面對突發(fā)危機事件或者敏感問題時，地方政府的缺席和失語是不能緩和事態(tài)和化解矛盾的。網(wǎng)絡輿情不是“洪水猛獸”，而是網(wǎng)絡民意的表達，地方政府應該本著開明、開放、誠懇的態(tài)度，建立起一套預警機制，爭取輿論的高低，形成意見領袖，在危機面前，發(fā)出有理有力的聲音，從而化“危機”為“轉機”，達到善治的目的。,輿情監(jiān)測室一位分析師說得好,“事后應對永遠是第二位的,事件的發(fā)生才是第一位的”。只有依法行政、信息透明成為一種自覺,尊重公眾的知情權、監(jiān)督權和表達權,才是從根本上提高“應對能力”。

溫嶺國稅局成立網(wǎng)絡輿情應對領導小組和應對辦公室，配備政治覺悟高、精通網(wǎng)絡技術、擅長協(xié)調溝通、能夠應對復雜局面的精兵強將。堅持主動與被動相結合，構建網(wǎng)絡輿情搜集監(jiān)測體系，制定了突發(fā)輿情的應急預案。定期從各大網(wǎng)站、論壇、貼吧、博客、微博等渠道, 主動搜集與溫嶺國稅相關或者屬于國稅機關關注范圍的網(wǎng)絡輿情。憑借技術手段進行輿情與事實的關聯(lián)度、可信度、可查性分析，評估網(wǎng)絡輿情的重要程度和價值。按網(wǎng)絡輿情的性質、危害程度、涉及范圍等指標，科學分類應對處置網(wǎng)絡輿情。比如對可信度高、可查性強的網(wǎng)絡輿情，立即組織展開調查，適時向網(wǎng)民通報調查進展，并爭取知情網(wǎng)民的配合。調查結束后，對于反映屬實的，及時依法處理，并通報處理結果；對于反映不屬實的，用證據(jù)消除網(wǎng)民的顧慮，并做好解釋疏導工作；對于部分屬實的，分別說明。該辦法實行一年，該局已成功處置了四起網(wǎng)絡涉稅輿情,有效地維護了國稅整體形象。、關于有效應對涉稅網(wǎng)絡輿情的思考

發(fā)布時間：2012-08-15

信息來源：市區(qū)國稅局

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近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及應用，網(wǎng)絡輿情對國稅事業(yè)發(fā)展的影響日益顯現(xiàn)。“河南驛城國稅人員殺人案”、“陜西國稅員工辱罵納稅人事件”、“饅頭稅”等輿情事件，都給國稅工作帶來了相當?shù)呢撁嬗绊憽Ｓ械亩愂照撸蚋鞣N原因被社會媒體炒作，造成國家稅收政策被曲解、誤解，影響了國稅機關形象和公信力，干擾了正常的工作秩序。俗話說：“眾口爍金，積毀銷骨”。如何面對互聯(lián)網(wǎng)這個輿論放大器，營造良好的稅收輿論環(huán)境，是國稅機關當前必須應對的新課題。

一、充分認識涉稅輿情的特點及產(chǎn)生的影響

從目前來看，涉稅輿情主要來源于報刊媒體、電視、電臺媒體及網(wǎng)絡、帖吧、微博、QQ群等網(wǎng)絡媒體，主要有以下特點：

一是傳播的快捷性。現(xiàn)在的信息傳播都是通過光纖和無線網(wǎng)絡，人們通過電腦、手機等進行信息發(fā)布，使得一個事情在幾秒鐘的時間內快速傳播出去。二是事件的突發(fā)性。網(wǎng)絡媒體的開放性，使得一些涉稅輿情成為關注的焦點。由于借助網(wǎng)絡平臺傳播信息簡單、直接且身份隱蔽，一些人對一些涉稅事情動不動就向網(wǎng)上發(fā)帖或通知相關新聞媒體以引起社會關注，使得輿情形成非常迅速，事先沒有征兆，讓人始料不及。三是利益的關聯(lián)性。大多數(shù)涉稅輿情都是與公民的利益相關，公民的合法權益和合理訴求遭到忽視損害時，就借助媒體來表達反映。四是整體的聯(lián)動性。一些事件發(fā)生后，迅速發(fā)酵，各類媒體競相報道，網(wǎng)民也迅速跟帖，發(fā)表評論，使得各方言論鋪天蓋地，形成一種輿情風暴。五是觀點的多樣性。由于人們的利益訴求、思想觀念、價值取向、道德標準的差異，使得人們對事件的看法千差萬別、眾說紛紜。六是影響的破壞性。一些人心存惡意，制造虛假信息炒作，讓民眾真假難辨，不明真相，這些涉稅輿情往往讓民眾對稅務機關執(zhí)法的公信力產(chǎn)生質疑，思想情緒化，引發(fā)民眾與稅務部門、執(zhí)法人員在觀點甚至行動上的沖突，造成很大的破壞性，影響征納關系。七是處置的緊迫性。輿情如火情、汛情，稅務部門必須迅速作出正確研判，在第一時間進行出面處理。消極怠慢只會導致事態(tài)擴大。

輿情的影響會產(chǎn)生“漣漪效應”、“蝴蝶效應”。即：某些事件引起的社會被動，如果不及時制止、引導和調節(jié)，將會波及很遠的人群，甚至造成不可收拾的局面，給社會帶來非常大的危害。因而對涉稅輿情，如果處置不當，會出現(xiàn)簡單問題復雜化，小的問題擴大化，局部問題全局化，影響征納關系以及社會和諧穩(wěn)定。如果處置得當，則將由壞事變好事，讓公眾認可稅務機關依法辦事能力，增強稅務機關的公信力。

二、當前應對網(wǎng)絡輿情的幾種不良傾向

縱觀近年來發(fā)生的“負面事件”，幾乎背后都有網(wǎng)絡影子。面對“網(wǎng)上被罵，網(wǎng)下加壓”的境況，無論是國稅機關還是國稅干部，都承受來自虛擬世界的網(wǎng)絡壓力與現(xiàn)實社會的發(fā)展壓力雙重考驗。

（一）網(wǎng)絡“恐懼癥”。對互聯(lián)網(wǎng)存在畏懼、畏難、甚至過敏心理,是當前國稅干部群體中較為突出的問題。有調查顯示，在“與網(wǎng)民在線交流有哪些顧慮”的調查選項中，21%的人擔心“說錯話表錯態(tài)”，42%不能接受“網(wǎng)民謾罵和嘲諷”，12.6%擔心“被當面舉報和質疑而難堪”。有的國稅干部，把網(wǎng)上輿論視為洪水猛獸，想當然地進行堵、封、瞞、蒙，結果往往適得其反；要么漠視網(wǎng)上民情而反應遲鈍，貽誤引導和處置的良機，導致“小事情”演化為“大事件”。還有的干部，抱有“家丑不可外揚”的思維定勢，視網(wǎng)絡為洪水猛獸，時刻提防并設法控制。凡是轄區(qū)內的突發(fā)事件或違法犯罪事件，都關著門解決，嚴禁走漏消息，期望這樣“上可以瞞領導，下可以騙百姓”。其實，在成千上萬的網(wǎng)民“網(wǎng)絡圍觀”與“人肉搜索”的情況下，沒有人或部門能只手遮天、掩蓋真相，堵、封、瞞、蒙的手段只會讓整個國稅系統(tǒng)為個別問題付出了整體公信力的代價。

（二）網(wǎng)絡“麻木癥”。與以上網(wǎng)絡恐懼過敏相對的是，一些國稅干部則對網(wǎng)絡完全“脫敏”，對網(wǎng)絡輿情麻木遲鈍。在當前的信息化時代，客觀上形成了兩個輿論場，一個是由報紙、廣播、電視、期刊等媒體形成的傳統(tǒng)輿論場；一個是由網(wǎng)絡與手機等新媒體構成的新興輿論場。而且無處不在的網(wǎng)絡實際已打破了傳統(tǒng)的輿論生態(tài)，即使是過去認為的一些“冷門”科室也可能一夜之間成為輿論中心，缺少應對意識與經(jīng)驗讓它們往往“被動挨打，步步被罵”。反觀很多基層國稅干部，是在相對封閉的傳統(tǒng)媒體構成的“輿論溫室”中成長起來的，“和風細雨”式的輿論監(jiān)督往往讓他們形成“媒體可控”的依賴心理與集體無意識，用對待傳統(tǒng)媒體的心態(tài)和方式來對待具有高度開放、互動、參與的新興輿論場，必然會在新媒體輿論場的“暴風驟雨”中敗下陣來。此外，“身正不怕影子歪”的剛愎心態(tài)，也使一些國稅干部自認為為官清正，不理睬輿論監(jiān)督，不注重民聲，對各種傳言和質疑不回應。還有的干部，抱著“網(wǎng)絡讓問題擴大化”的錯誤觀念，認為網(wǎng)絡成事不足、敗事有余，可以大事化小、小事化了的事情一旦上網(wǎng)，往往會掀起軒然大波，使問題擴大化、復雜化，從而采取惹不起躲得起的心態(tài)，敬而遠之，一躲了之。

（三）網(wǎng)絡“本領缺陷癥”。盡管這些年來基層干部的網(wǎng)絡知識、參與能力以及對新興媒體傳播規(guī)律的認識有明顯提高，但總體上與廣大網(wǎng)民尤其是網(wǎng)絡意見領袖相比，很多國稅基層干部大多處在“菜鳥”水平，不少干部對網(wǎng)絡還一知半解，多屬淺層單向觸網(wǎng)狀態(tài)，81%的人只是上網(wǎng)“看看新聞”，不會使用QQ等即時通訊工具的達42.7%，對微博等社交網(wǎng)站完全不了解的達81.3%，可謂“不知有漢，無論魏晉”，落后于網(wǎng)絡時代。彌補這種“本領缺陷”，迫切需要干部與“網(wǎng)”俱進從“你說我聽”，走向“你問我答”，再走向“你說我說”，還有一個從量變到質變的提升過程。”

三、誘發(fā)涉稅輿情的根源分析

從目前來看，涉稅輿情主要有來自外部的和內部的。外部誘發(fā)涉稅輿情的核心是征納關系，尤其征管一線的稅源管理、稅務稽查、納稅服務是誘發(fā)涉稅輿情的高發(fā)地帶。一是稅收征收。稅務人員在工作中，對納稅人沒有做到公平、公正。或程序錯誤，用語不文雅不嚴謹。搞稅收攤派，提前預繳等易引發(fā)征納矛盾。尤其是增值稅、營業(yè)稅起征點的提高，如果稅務機關在調整定額程序不嚴格，起征點把握不準，最容易引發(fā)納稅人群體上訪及形成對抗。二是行政強制。稅務機關對納稅人未按規(guī)申報繳納稅款采取的稅收保全或強制執(zhí)行措施，在扣押、查封納稅人的商品貨物及其他財產(chǎn)時，納稅人情緒容易激發(fā)，誘發(fā)語言和肢體沖突，或出現(xiàn)其他嚴重后果。三是納稅服務。稅務人員對納稅人辦稅事時，服務不周到，語言不文明，態(tài)度傲慢，辦事推諉，故意刁難等。四是政策執(zhí)行。對國家出臺的有關稅收優(yōu)惠政策沒有嚴格執(zhí)行到位，有的變相操作，有的自行制訂相關政策，造成地區(qū)之間的政策執(zhí)行不平衡，損害納稅人的權益。五是行風建設。稅務機關及稅務人員收人情稅、關系稅，以權謀私，以稅謀私，索、拿、卡、要、報，亂收費、亂罰款，打擊報復，公款消費，公車私用，搞鋪張講排場等行風問題。

內部方面：主要是干部待遇，人事調整安排重大事項的決策，干部紀律處分，領導干部的工作生活作風等方面誘發(fā)輿情。

四、加強涉稅輿情管理工作的建議

輿情不是“敵情”，更多的是反映了一些納稅人對稅收政策了解不全面、反映個別干部損害國稅形象，或者夾雜著個人思想傾向的言論而引發(fā)網(wǎng)民的集中評論。這正說明需要我們理性看待，正確面對，認真處置，切不能高高在上，高高掛起。

（一）要提高認識加強領導，強化涉稅輿情責任追究。要在堅持服務經(jīng)濟發(fā)展的同時，進一步強化“發(fā)展是政績，穩(wěn)定也是政績”的認識。把涉稅網(wǎng)絡輿情監(jiān)控工作列入重要議事日程。要成立“涉稅輿情管理領導小組”，按照誰主管誰負責、誰的問題誰負責的原則，強化責任追究機制，對輿情引導、控制不力、發(fā)生輿情事故的，嚴格追究相關單位和人員的責任。要建立涉稅輿情的監(jiān)控預警機制，制訂涉稅輿情處置預案。要建立有關資料證據(jù)的搜集制度，對與納稅人發(fā)生的矛盾沖突，應注重對當時事發(fā)的全過程的錄音、錄像等視頻資料，有關證人證言，物證等證據(jù)的搜集，當涉稅輿情出現(xiàn)時，在第一時間公布真實情況，影響受眾對事件的認知，占據(jù)主動。

（二）要完善信息公開制度，提高引領輿論主流能力。要建立網(wǎng)絡輿情引導機制，圍繞網(wǎng)絡熱點問題，通過召開新聞發(fā)布會、與當事人當面交流等方式，抓住事初、事中、事后等關鍵節(jié)點輿情走向，及時披露信息，解疑釋惑，維護網(wǎng)絡正確輿論導向，逐步形成健康的網(wǎng)絡氛圍；建立輿情信息反饋機制，將對網(wǎng)上輿情信息的處理意見和處理理由反饋給群眾，化解矛盾，贏得群眾的理解與支持。對外報送信息應由辦公室等部門專人把關，嚴格審核；堅持“全面真實、注重實效、及時便民和利于監(jiān)督”的原則，充分利用政務公開欄、涉稅信息月報、部門網(wǎng)站等載體及時、準確公開納稅人普遍關心、涉及群眾切身利益的問題，積極創(chuàng)建“陽光稅務”品牌；利用“納稅人之家”和“納稅人學校”平臺認真傾聽納稅人心聲，幫助納稅人及時化解難題，進一步夯實和諧征納關系，提高納稅人依法納稅遵從度。

（三）要加強自身隊伍建設，不留輿論負面炒作素材。針對當前涉稅輿情頻發(fā)所反映的政策執(zhí)行、納稅服務、隊伍建設等方面存在的問題，一方面要堅持不懈地抓好黨風廉政建設和行業(yè)作風建設，努力樹立良好的社會形象；另一方面要通過發(fā)放聯(lián)系卡，公開服務投訴電話、監(jiān)察舉報電話等，主動接受社會各界監(jiān)督，對一經(jīng)核實的違法違紀工作人員及時處理即時公開，做到懲前毖后。同時堅持依法行政，規(guī)范執(zhí)法，優(yōu)化服務，從細節(jié)入手，注意執(zhí)法的一言一行，進一步夯實和諧的稅收征納關系，不給媒體和網(wǎng)絡留下炒作的素材。對“雜音”亦應接納、分析和疏導，做到尊重民意，不被民意束縛甚至挾持。

（四）要著力加強輿論監(jiān)控，提高應對突發(fā)事件能力。應制定《加強涉稅輿情管理的方案》、《信訪工作制度》、《突發(fā)事件應急預案》等制度，對工作范圍、工作流程、工作職責等進行明確。每天上班后和下班前由辦公室等部門專人負責，在百度和“貼吧”等網(wǎng)頁定時收集涉及“納稅”和近期涉稅關注熱點詞條，全面掌握納稅人關心的稅收事項，在第一時間發(fā)聲，把握輿論“麥克風”，加強與政法維穩(wěn)、組織、宣傳等部門的溝通協(xié)作，及時向公眾傳遞權威信息、保持信息的公開通暢，最大限度地壓縮小道消息在網(wǎng)上的傳播空間，快速解決問題、迅速化解矛盾。輿情事件發(fā)生后，要果斷決策，迅速統(tǒng)一思想，“快講事實，慎講結論，換位思考，透明公正”，搶先發(fā)出聲音，先上網(wǎng)，后見報；先簡報，后詳報，第一時間占領信息高地，避免讓謠言擴散，正確引導輿論。省國稅局全面加強涉稅網(wǎng)絡輿情管理

一是正確認識加強涉稅網(wǎng)絡輿情管理的重要意義。從維護國家機關形象、增強政府公信力、構建和諧稅收征納關系、服務稅收工作大局的角度出發(fā)，提高對涉稅網(wǎng)絡輿情面臨的嚴峻形勢和做好涉稅網(wǎng)絡輿情管理工作重要性的認識，深刻認識互聯(lián)網(wǎng)條件下，涉稅輿情傳播的特點和規(guī)律，對涉稅網(wǎng)絡輿情進行及時、有效的監(jiān)控管理。

二是高度重視涉稅網(wǎng)絡輿情管理工作。研究制定切實可行的涉稅網(wǎng)絡輿情管理方案，建立起符合工作實際、操作性強的涉稅輿情監(jiān)測、分析研判及應對處置的聯(lián)動工作機制，及時收集、掌握和研究新形勢下的涉稅輿情動態(tài)，正確引導，妥善應對，不斷提高網(wǎng)絡問政能力，特別加強對涉稅網(wǎng)絡輿情的專人、專項監(jiān)控管理，從而有效化解涉稅輿論危機，為稅收事業(yè)科學發(fā)展提供強大的精神動力和輿論支持。

三是認真做好涉稅網(wǎng)絡輿情監(jiān)測與研判。按照全面覆蓋、重點突出、屬地管理、分級負責、科學規(guī)劃、嚴密組織、細致疏導、掌控全局的原則，加強涉稅網(wǎng)絡輿情的日常監(jiān)測和重點監(jiān)測，及時進行分類整理，有針對性地做好涉稅網(wǎng)絡輿情應對工作。重點關注關系改革、發(fā)展、民生的涉稅網(wǎng)絡輿情，重點監(jiān)測和搜集本地區(qū)范圍內與稅收工作有關的各類輿情信息，重點監(jiān)測稅收征管、納稅服務、隊伍建設等工作中的苗頭性問題以及涉稅突發(fā)性、群體性事件。根據(jù)涉稅網(wǎng)絡輿情的活躍程度、影響和覆蓋范圍，通過相應的技術手段，進行科學的量化分析，研判輿論熱點、媒體焦點及其發(fā)展走向，科學界定涉稅輿情的重要和受關注程度。同時，各級涉稅網(wǎng)絡輿情管理部門結合政治經(jīng)濟形勢及社會關注程度，聯(lián)合做好輿情會商工作，認真分析研判涉稅網(wǎng)絡輿情對稅收工作的潛在影響和風險，有針對性地提出應對措施和工作改進建議，為領導科學決策提供依據(jù)。

四是積極妥善應對與處置涉稅網(wǎng)絡輿情危機。認真遵循“第一時間、公開透明、第三方、坦誠、情感、口徑一致、留有余地”的原則，應對與處置涉稅網(wǎng)絡輿情危機。同時，采取以下有效應對與處置方法及技巧：迅速啟動涉稅網(wǎng)絡輿情應急處理機制；全面展開調查，慎報事件原因；加強外部合作，形成涉稅網(wǎng)絡輿情的有效控管；將社會問題去政治化；發(fā)揮主場優(yōu)勢，警惕主場劣勢；巧用搶奪旗幟和切割戰(zhàn)術；發(fā)展網(wǎng)上“統(tǒng)一戰(zhàn)線”；及時總結經(jīng)驗教訓等。

五是有效保障涉稅網(wǎng)絡輿情管理工作順利開展。成立由省國稅局局長任組長、分管辦公室的局領導為副組長的涉稅網(wǎng)絡輿情管理工作指導小組，局內各單位負責人為小組成員，下設網(wǎng)絡涉稅輿情管理工作辦公室，加強對涉稅網(wǎng)絡輿情管理工作的領導。組建稅收網(wǎng)絡宣傳隊伍，省國稅局機關配備1-2名專職網(wǎng)絡輿情聯(lián)絡員，組建25人左右的網(wǎng)絡輿情宣傳員隊伍，成員由局內各單位人員組成。省國稅局聘請相關領域專家、學者擔任特邀評論員，組建意見領袖團隊，針對涉稅網(wǎng)絡輿情發(fā)表網(wǎng)評文章，發(fā)布實時信息。進一步明確了涉稅網(wǎng)絡輿情管理各部門及崗位的工作職責，規(guī)范涉稅網(wǎng)絡輿情管理流程。

六是切實加強涉稅網(wǎng)絡輿情的宣傳引導。加強稅收網(wǎng)絡宣傳，充分發(fā)揮各級國稅機關網(wǎng)站的主渠道作用，積極與重點網(wǎng)站開展合作，科學設置網(wǎng)上宣傳議程，努力擴大話語權和輻射面，形成涉稅輿論的主流觀點。通過網(wǎng)上調查、投訴舉報、內外部論壇等方式，收集納稅人和社會各界的意見和建議，掌握稅務干部職工的思想動態(tài)，把握涉稅輿論熱點和焦點。進一步規(guī)范當?shù)厣娑愋畔⒌陌l(fā)布，凡涉及全省范圍的信息發(fā)布，尤其是稅收政策等信息，一律以省國稅局發(fā)布的口徑為準。

金黔在線訊近日，筆者從遵義市國稅局了解到，針對各級國稅機關在應對輿情時存在的認識不到位、能力不夠強、方法不夠多、機制不完善等問題，遵義市國稅局建立“四項機制”提高涉稅輿情應對能力。

一是建立涉稅輿情動態(tài)監(jiān)測機制。明確專人24小時負責涉稅輿情監(jiān)測，擴大輿情監(jiān)測的覆蓋面，研究新形勢下的涉稅網(wǎng)絡輿情動態(tài)，借助網(wǎng)絡媒體的功能和作用，重點關注各大網(wǎng)站、論壇、貼吧、博客、微博等涉及國稅工作及其人員的涉稅網(wǎng)絡輿情，以及其他可能與國稅工作相關的網(wǎng)絡輿情。建立稅收網(wǎng)絡宣傳員隊伍，更好地與廣大納稅人之間溝通，真正建立一種平等、尊重、理解、信任、坦誠的互動關系，全面掌握社情民意，引導涉稅輿論，打造一個更加和諧的稅收發(fā)展環(huán)境。

二是建立涉稅輿情快速反應機制。形成與有關部門的聯(lián)動、協(xié)調機制，整合資源，及時有效處理涉稅輿情事件，進一步提高涉稅輿情反應和處置能力。充分利用信息化手段，定期搜集、分析各類媒體及網(wǎng)絡平臺對稅收工作的報道及評論，及時掌握稅收輿情動態(tài)信息，努力提高引導涉稅輿論和防范、化解輿論危機的能力。

三是建立涉稅輿情新聞發(fā)布機制。針對社會各界對國稅政務公開的需求，以重要稅收政策、稅收收入、政策調整、稅務案件、稅收管理重大決定為主要內容，及時公布客觀、準確的權威信息，避免信息傳播失真、失控，化解涉稅誤解，充分保障納稅人的知情權，營造公平、公正、公開、透明的納稅環(huán)境。

四是建立涉稅輿情應急處置機制。將應急工作不斷規(guī)范化、制度化，建立和完善防范自然災害、處理重大事故、處置社會安全事件的制度措施，健全組織體系、運行機制、保障制度等，形成統(tǒng)一指揮、反應靈敏、保障有力、運轉高效的突發(fā)事件應急體系。定期開展安全隱患排查治理工作，加強日常應急演練，提高危機管理和風險管理能力。

第三篇：網(wǎng)絡輿情應對工作實施方案

高州市第一小學網(wǎng)絡輿情應對工作實施方案

為及時聽取和吸納廣大網(wǎng)民的意見和建議，形成積極向上的主流輿論，營造良好的輿論環(huán)境，促進和保障學校網(wǎng)絡信息服務健康、有序發(fā)展，根據(jù)《茂名市教育系統(tǒng)網(wǎng)絡輿情應對工作實施方案》茂教辦〈2015〉17號文件精神，結合學校實際，制定以下實施方案。

一、指導思想

以科學發(fā)展觀為指導，充分發(fā)揮網(wǎng)絡監(jiān)督的作用，推動學校作風建設，切實解決好廣大群眾關心的熱點難點問題,按照“快速反應、及時回復、強抓落實”的原則，建立健全科學、規(guī)范、有效的網(wǎng)絡輿情應對工作長效管理機制，推動教育工作全面、有序、協(xié)調和可持續(xù)發(fā)展，全面提升教育工作質量。

二、領導小組

組長：余榮達

常務副組長：陳國明

副組長：鐘桂龍

呂國優(yōu)

廖

欽

組

員：陳樹彪

莫有藝

姚

雪

李春燕

羅

琴

李翠蕓

黃建勤

黃嫦冰

辦公室主任：羅

琴

網(wǎng)絡輿情兼職工作人員：張超輝

三、工作目標

進一步加強網(wǎng)絡輿情監(jiān)測，掌握網(wǎng)絡輿論主動權，加強正面引導，釋疑解惑，化解矛盾，消除不良影響，樹立我校的良好形象。

四、程序及工作要求

（一）網(wǎng)絡輿情監(jiān)控的基本程序為：

－1－

收集信息—核實信息—報送信息—處置輿情。

（二）工作要求

1、進一步建立完善網(wǎng)上社情民意工作機制

各抓級領導、年級組要高度重視，進一步加強組織領導，做到“誰主抓、誰負責”，將監(jiān)測到的輿情信息進行分轉交辦，按照“快速反應、確認事實、妥善處理”的原則及時對網(wǎng)絡輿情進行分析、判斷、評估，做到責任到人，確保網(wǎng)絡輿情工作落到實處。

2、嚴格網(wǎng)上社情民意辦理時限要求和工作質量

（1）明確辦理時限。各抓級領導、年級組必須在發(fā)現(xiàn)網(wǎng)民發(fā)帖時起后5小時內，對網(wǎng)民反映的相關問題予以回應（含休息日、節(jié)假日）；對能夠迅速解決的一般問題，要在網(wǎng)民發(fā)帖后24小時內作出正式解答；一時難以解決的要在回復中說明情況并承諾辦理時限，但辦理時限最長不得超過5個工作日，對于把握不準的問題，須報主要領導審定。

（2）規(guī)范回帖內容。對于網(wǎng)絡上出現(xiàn)的涉及教育方面的問題，要通過發(fā)帖、跟帖、撰寫評論文章、介紹事實真相等不同形式進行回復，積極釋疑解惑，化解矛盾，消除影響，矯正視聽，積極營造良好的輿論氛圍。學校抓級領導要加強對回復內容的審查，確保相關回復內容既符合法律、法規(guī)的規(guī)定，又符合上級相關文件要求，同時堅決杜絕在回復內容中出現(xiàn)錯字、別字以及語意不通等問題。回復重在講事實、擺道理，以理服人，同時要注意用語藝術，做到態(tài)度誠懇，講理不失禮。要增強回復內容的針對性，確保回復內容既一語中的，又切實可行，堅決杜絕用應付式、程式化語言回帖或含糊其辭的現(xiàn)象。對于蓄意散布虛假信息，惡意詆毀教育的言行，予以有禮有節(jié)的應對，并做好解釋溝通，矛盾化解工作。重大輿情處置后，要密切關注事件進展情況，防范負面輿情出現(xiàn)反復。

－2－

（3）進一步強化橫向溝通。網(wǎng)絡輿情工作采取以塊為主、條塊結合的方法進行，學校在認真排查梳理網(wǎng)民提問之外，要加強與系統(tǒng)內相關學校的溝通，特別是網(wǎng)民提問涉及交叉管理的內容時，嚴格落實“首問負責制”。即網(wǎng)絡輿情涉及年級、科組作為牽頭單位，確保在相關單位的密切配合下牽頭落實辦復責任，并按照規(guī)定的辦復時限完成網(wǎng)絡輿情辦復工作。

3、加強對網(wǎng)上社情民意辦理工作的督查

（1）學校辦公室繼續(xù)加強年級、科組回復、辦理情況的專項督查，對網(wǎng)民重復發(fā)帖反映的問題要進行重點調查分析、明確責任，根據(jù)實際情況交辦落實，或提請領導研究解決。

（2）對網(wǎng)民反映問題不認真解決、敷衍推諉的年級、科組，學校辦公室將定期或不定期進行通報。

2015年3月2日

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第四篇：網(wǎng)絡輿情應對工作實施方案

網(wǎng)絡輿情應對工作實施方案

為及時聽取和吸納廣大網(wǎng)民的意見和建議，形成積極向上的主流輿論，營造良好的輿論環(huán)境，促進和保障學校網(wǎng)絡信息服務健康、有序發(fā)展，我園特制定以下實施方案。

一、指導思想

以科學發(fā)展觀為指導，充分發(fā)揮網(wǎng)絡監(jiān)督的作用，推動學校作風建設，切實解決好廣大群眾關心的熱點難點問題,按照“快速反應、及時回復、強抓落實”的原則，建立健全科學、規(guī)范、有效的網(wǎng)絡輿情應對工作長效管理機制，推動教育工作全面、有序、協(xié)調和可持續(xù)發(fā)展，全面提升教育工作質量。

二、領導小組

組長：張晶晶 副組長： 靳麗 董平組員：任治奇 郝瑞 網(wǎng)絡輿情兼職工作人員： 姚新新

三、工作目標

進一步加強網(wǎng)絡輿情監(jiān)測，掌握網(wǎng)絡輿論主動權，加強正面引導，釋疑解惑，化解矛盾，消除不良影響，樹立我校的良好形象。

四、程序及工作要求

（一）網(wǎng)絡輿情監(jiān)控的基本程序為： 收集信息—核實信息—報送信息—處置輿情。

（二）工作要求

1.進一步建立完善網(wǎng)上社情民意工作機制

各抓級領導、年級組要高度重視，進一步加強組織領導，做到“誰主抓、誰負責”，將監(jiān)測到的輿情信息進行分轉交

－1－

辦，按照“快速反應、確認事實、妥善處理”的原則及時對網(wǎng)絡輿情進行分析、判斷、評估，做到責任到人，確保網(wǎng)絡輿情工作落到實處。

2.嚴格網(wǎng)上社情民意辦理時限要求和工作質量

（1）明確辦理時限。各抓級領導、年級組必須在發(fā)現(xiàn)網(wǎng)民發(fā)帖時起后5小時內，對網(wǎng)民反映的相關問題予以回應（含休息日、節(jié)假日）；對能夠迅速解決的一般問題，要在網(wǎng)民發(fā)帖后24小時內作出正式解答；一時難以解決的要在回復中說明情況并承諾辦理時限，但辦理時限最長不得超過5個工作日，對于把握不準的問題，須報主要領導審定。

（2）規(guī)范回帖內容。對于網(wǎng)絡上出現(xiàn)的涉及我校教育方面的問題，要通過發(fā)帖、跟帖、撰寫評論文章、介紹事實真相等不同形式進行回復，積極釋疑解惑，化解矛盾，消除影響，矯正視聽，積極營造良好的輿論氛圍。學校抓級領導要加強對回復內容的審查，確保相關回復內容既符合法律、法規(guī)的規(guī)定，又符合上級相關文件要求，同時堅決杜絕在回復內容中出現(xiàn)錯字、別字以及語意不通等問題。回復重在講事實、擺道理，以理服人，同時要注意用語藝術，做到態(tài)度誠懇，講理不失禮。要增強回復內容的針對性，確保回復內容既一語中的，又切實可行，堅決杜絕用應付式、程式化語言回帖或含糊其辭的現(xiàn)象。對于蓄意散布虛假信息，惡意詆毀教育的言行，予以有禮有節(jié)的應對，并做好解釋溝通，矛盾化解工作。重大輿情處置后，要密切關注事件進展情況，防范負面輿情出現(xiàn)反復。

（3）進一步強化橫向溝通。網(wǎng)絡輿情工作采取以塊為主、條塊結合的方法進行，學校在認真排查梳理網(wǎng)民提問之外，－2－

要加強與系統(tǒng)內相關學校的溝通，特別是網(wǎng)民提問涉及交叉管理的內容時，嚴格落實“首問負責制”。即網(wǎng)絡輿情涉及年級、科組作為牽頭單位，確保在相關單位的密切配合下牽頭落實辦復責任，并按照規(guī)定的辦復時限完成網(wǎng)絡輿情辦復工作。

2018年10月10日

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第五篇：網(wǎng)絡輿情及其應對

網(wǎng)絡輿情及應對

賀飛宇

安徽省鳳臺縣委黨校 232100

【摘要】處在網(wǎng)絡信息時代，注定任何公共事件的泛起和傳播都與網(wǎng)絡有密切聯(lián)系，而網(wǎng)絡又是民意表達最為便捷的平臺，目前我國正處于社會轉型期，自然會有很多矛盾。存在一些人不能明辨是非，也存在少數(shù)社會管理者對于輿論習慣迂回或者堵塞，這些導致了我國網(wǎng)絡輿情的繁榮。網(wǎng)絡媒體的輿論引導是個復雜而難以操作的問題，網(wǎng)絡輿情的管理也是相當艱巨的。

【關鍵詞】網(wǎng)絡、網(wǎng)絡輿情、引導

2008年胡錦濤同志在《人民日報》考察工作的講話中指出：“互聯(lián)網(wǎng)已成為思想文化信息的集散地和社會輿論的放大器，我們要充分認識以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新興媒體的社會影響力，高度重視互聯(lián)網(wǎng)的建設、運用、管理。”可以看到是網(wǎng)絡輿論在某種程度上反映了社會的現(xiàn)狀，反映了民眾的心聲。互聯(lián)網(wǎng)這個平臺的影響力是我們以前處理社會輿論工作中從未遇到的，處理不好，就會造成不可估量的后果。截至今年上半年，我國網(wǎng)民數(shù)量已經(jīng)超過5億，其中手機網(wǎng)民近4 億，有一半以上的網(wǎng)民經(jīng)常發(fā)表言論，目前很多的熱點事件是在網(wǎng)民發(fā)起或參與下傳播開來的，網(wǎng)絡輿情的傳播力，影響力是巨大的。所以我們要用與時俱進的眼光來看待網(wǎng)絡輿情，要運用先進的網(wǎng)絡知識和管理方法來監(jiān)測網(wǎng)絡輿情的動態(tài)，將網(wǎng)絡這個平臺更好的為國家和人民的利益服務。

網(wǎng)絡輿情由于各種事件的刺激而產(chǎn)生的通過互聯(lián)網(wǎng)傳播的人們對于該事件的所有認知、態(tài)度、情感和行為傾向的集合。當某個網(wǎng)絡時間有了大量的關注者，并且形成了一定影響力的時候，就會成為社會熱點問題，促使相關部門重視和解決。

二、我國網(wǎng)絡輿情呈現(xiàn)的特點

1、網(wǎng)絡輿情的參與者的非理性表達

網(wǎng)絡輿論常常具有非理性的色彩。存在道聽途說、聳人聽聞之辭，還有粗俗謾罵、惡意攻擊的行為，很多網(wǎng)民由于受到學識和閱歷的局

限，表現(xiàn)出理性思考的少，情緒宣泄的多，激情有余而理性不足，無法客觀看待實際情況的復雜性，認識問題片面，言論觀點難免偏頗。大家看到網(wǎng)絡上的言論一般都經(jīng)過了審核，可想而知如果包含了未經(jīng)審核的言論，非理性的聲音有多大。這種問題形成的原因，是因為網(wǎng)絡輿論參與的門檻低，在現(xiàn)實生活中成為弱勢群體、邊緣人群的情緒宣泄平臺。同時還因為網(wǎng)絡輿情發(fā)展速度快、在短時間內就會大規(guī)模的擴散，參與的網(wǎng)民還來不及深入分析，倉促發(fā)表的意見缺乏理性就顯得不奇怪了。

2、負面的網(wǎng)絡輿情較多

網(wǎng)絡輿論中有很多贊揚真善美，弘揚愛國主義的聲音，當在涉及國家利益、民族尊嚴的重大事件面前，網(wǎng)絡輿論能夠迅速激發(fā)出愛國熱情。比如在今年的釣魚島事件上中華兒女的愛國熱情通過網(wǎng)絡輿論充分的表達出來。最近我國航母艦載機試飛成功，也引起了廣大網(wǎng)民的關注。但是總體上說，網(wǎng)上輿論多是負面輿論壓倒正面輿論，中國傳媒大學網(wǎng)絡輿情研究所在《2011中國網(wǎng)絡輿情指數(shù)報告》指出，2011新浪微博、天涯論壇的首報負面事件占比在75%以上。究其原因，一方面是負面事件的天然的吸引力，容易引發(fā)網(wǎng)民的關注。當然還由于網(wǎng)絡相對于傳統(tǒng)媒體言論尺度寬松很多，另一方面也存在現(xiàn)實路徑下存在一些無法很好解決的問題，人們就把這些問題通過網(wǎng)絡反映出來。就像最近的“雷政富”事件，鳳凰縣臘爾山鎮(zhèn)所德小學的午餐事件。

3、網(wǎng)絡輿情的“群體極化”

“群體極化”是指群體中原已存在的傾向性通過相互作用而得到加強，使一種觀點朝著更極端的方向轉移，也就是說保守的更保守，激進的更激進。由于互聯(lián)網(wǎng)的門檻低，大部分是匿名環(huán)境，信息量及其巨大，觀點相近網(wǎng)民的頻繁溝通，容易產(chǎn)生“群體極化”，并可能出現(xiàn)謾罵、人身攻擊的現(xiàn)象，甚至威脅社會正常秩序。在網(wǎng)絡中容易發(fā)生“三人成虎”的現(xiàn)象，錯誤的觀點，如果被多人轉發(fā)，就會產(chǎn)生很強的說服力，多數(shù)網(wǎng)絡輿情在初始階段均體現(xiàn)出對某個社會現(xiàn)象的普遍化情緒，這種情緒在迅速傳播的過程中產(chǎn)生普遍認識與共鳴，進

而推動輿情向更廣的范圍和更深的領域漫延擴散。

4、我國網(wǎng)絡輿情的特殊性

我國網(wǎng)絡輿情的外部的威脅和內部矛盾并存，由于互聯(lián)網(wǎng)源于西方，網(wǎng)絡中西方人生觀、價值觀和道德觀的滲透，易導致人們政治信念和價值觀念的偏移，網(wǎng)絡為西方文化滲透與意識形態(tài)入侵提供了便捷手段，一些敵對勢力憑借網(wǎng)絡對我們進行意識形態(tài)的滲透，他們搞網(wǎng)絡謠言，動搖我們的政治信念和價值觀念，造成一些網(wǎng)民非理性行為的不斷出現(xiàn)。而在國內“網(wǎng)絡水軍”和“非法刪帖”的現(xiàn)象暴露了網(wǎng)絡輿情的復雜性，“網(wǎng)絡水軍”是指通過雇用大批人手在互聯(lián)網(wǎng)上集體炒作，以達到宣傳、推銷或攻擊的目的。這些受雇人員在“網(wǎng)絡推手”的帶領下，在互聯(lián)網(wǎng)各大論壇上發(fā)帖。由于人數(shù)眾多，所以被稱為“網(wǎng)絡水軍”。另一方面，網(wǎng)友通過發(fā)帖對政府、企業(yè)和個人進行監(jiān)督。而相關利益方總是設法在最短的時間內刪除負面信息，維護自身形象，導致大量“刪帖”需求市場。這樣看來我國的網(wǎng)絡輿情還真的存在“內憂外患”，所以我們不能盲目地把網(wǎng)上聲音當成社會主流輿情，應該要認真分析網(wǎng)絡輿情，積極應對網(wǎng)絡輿論。

二、對應對網(wǎng)絡輿情的思考

1、堅持信息公開，并且及時公布準確信息原則

互聯(lián)網(wǎng)的信息量十分巨大。面對浩如煙海的信息，是很難鑒別真?zhèn)蔚摹Ｕ畔①Y源最大占有者，政府要針對網(wǎng)上現(xiàn)的網(wǎng)絡謠言苗頭，及時的通過官方公布所掌握的相關信息，這樣就會有效的遏制網(wǎng)絡謠言的傳播，只有保證公眾掌握的信息是客觀真實的，才能讓網(wǎng)絡謠言不攻自破，否則虛假信息就會蔓延。政府應在信息公開并保持信息暢通情況下，多解釋、多引導，矛盾自然會得到化解。

2、提高網(wǎng)民素質，增強網(wǎng)絡輿情應對水平

網(wǎng)民只有通過不斷學習來提高自身素質，方能對各種網(wǎng)絡信息進行正確的判斷。要通過各種渠道來幫助網(wǎng)民來提高認知能力和鑒別能力，引導廣大網(wǎng)民站出來揭穿網(wǎng)絡謠言。同時我們還要建設高水平網(wǎng)絡輿情應對隊伍，培養(yǎng)高素質、業(yè)務全、文字功底好、熟悉網(wǎng)絡的專業(yè)人員來進行網(wǎng)絡信息發(fā)布和網(wǎng)絡信息的收集，并監(jiān)控網(wǎng)絡輿情。在網(wǎng)絡輿情熱點事件出現(xiàn)時，及時開展正面引導。

3、規(guī)范有關網(wǎng)絡行業(yè)，加快快網(wǎng)絡立法

要加強對網(wǎng)絡的管理，建議逐步實現(xiàn)網(wǎng)絡上實名制，防止“ 網(wǎng)絡水軍”在網(wǎng)上注冊不同身份惡意炒作、混淆視聽。堅決杜絕“非法刪帖”這類違法行為。進一步完善法律法規(guī)，做到有法可依、執(zhí)法必嚴。使發(fā)布虛假信息的人付出代價，對那些散布網(wǎng)絡謠言、進行攻擊誹謗的行為，必須嚴懲不貸。

我們相信，政府會利用網(wǎng)絡輿情認真傾聽民眾心聲，發(fā)揮網(wǎng)絡對于政府工作的輿論監(jiān)督作用，同時利用網(wǎng)絡引導正確的輿論，而我們的網(wǎng)民也會不斷提高自身素質，共同維護網(wǎng)絡平臺的正常秩序，把它建設成為一個清凈、真實的空間。

參考文獻：

[1] 劉毅．網(wǎng)絡輿情研究概論[M]．天津人民出版社，2007．

[2] 鄧君韜 牛忠江.中國網(wǎng)絡輿情的現(xiàn)狀及應對之策[J]．人民論壇.2012,(20)

[3] 姜勝洪.試論網(wǎng)上輿情的傳播途徑、特點及其現(xiàn)狀 [J]．社科縱橫.2008,(01)