第一篇：暢信達ipxcall-A9一體化呼叫中心

第九部分：暢信達公司產品介紹

9.1、ipxcall A9概述

Ipxcall A9呼叫中心融合IP-PBX和傳統呼叫中心功能于一體，采用先進的計算機電話集成技術，結合客戶的當前業務和未來業務發展的實際情況，協助用戶快速建立一個功能全、易使用、易維護的一體化呼叫中心。

、ipxcall A9-CTI介紹

A9-CTI包含調度子系統與業務支撐子系統，如下：(一)、A9-CTI調度子系統

A9-CTI調度子系統用來實現網絡、電話、短信等通道的調度，包含：統一的服務熱線接入、來電號碼采集、來電排隊等待策略、來電彈屏的觸發、座席號碼的分配與管理、通話錄音、電話通道監聽、網絡訪問管理、短信收發管理等功能。具體功能包括：

電話交換功能（PBX）

座席接聽電話、座席之間相互呼叫、座席外呼出局等，并可實現呼叫前轉（Forward）無條件、遇忙、無應答轉移；支持呼叫后轉Transfer、呼叫保持Call Holding、呼叫等待Call Waiting、呼叫駐留；電話代接：分組式電話代接功能；分組群振、輪流振鈴。

自動語音應答（IVR）

實現全天候自助式服務。通過系統的交互式應答服務，客戶可以很容易的通過電話機鍵盤輸入他們的選擇，從而得到24小時的服務。用戶根據自己的業務需求自主錄制多層次IVR語音自動應答流程，并在更換之后能夠和后臺的程序穩定結合（如增加一個流程、刪除一個流程、跳過某個流程等）。

自定義語音文件

用戶可以自己錄制、上傳系統需要的語音文件，豐富語音提示內容。分布式組網

VOIP網關功能，座席不僅部署在局域網內，還可以通過互聯網遠程部署在世界各地。實現分散辦公，集中管理。

自動話務分配（ACD）

來電智能識別，將呼入電話分配給相應座席，提供座席登陸、分組、話務分配、排隊和無應答處理等ACD功能。

電話排隊管理（TWM）

自主設定電話的等待隊列，選擇等候音樂、智能播報隊列位置和等候時間。通話詳細報告（CDR）

系統提供的報表主要有：拆線方式對比圖，拆線方式統計表，隊列呼損次數對比圖，隊列呼損記錄，隊列話務比較，隊列話務統計，隊列接通次數對比圖，隊列接通次數統計表，分機話務比較，分機話務量統計，服務水平報表，服務水平圖，呼叫比較圖，呼損次數對比表，呼損原因對比表，呼損原因對比圖，話單，每日呼損次數對比圖，每日呼轉分配，每日接通次數對比圖，每日平均等待對比普，每日平均通話對比圖，每小時呼叫分配表，每小時呼損次數對比圖，每小時接通次數對比圖，每小時平均等待對比圖，每小時平均通話對比圖，每小時通話對比圖，每小時通話變動圖，每小時通話數對比圖，每周呼叫對比圖，每周呼叫對比圖，每周呼叫分配對比圖，日流量，語音導航記錄，語音導航統計，月流量對比圖，座席話務比較，座席話務列表，座席話務統計，座席接聽次數對比圖，座席通話報表，座席通話次數對比，座席通話時長對比，座席無人接聽次數對比圖，座席無人接聽次數。

電話錄音監聽

無需添加任何專用錄音設備即可實現對所有座席分機的來電、去電實時錄音。擁有權限的管理員還可實時監聽所管轄的任何一部分機通話。

多方電話會議

無需額外投資專用的電話會議設備就可以實現30-60方全免費電話會議。既可呼叫分機，也可呼叫其他電話，還可以外部電話直接呼入會議室。

傳真收發

每條連接到服務器的外線都可以接收傳真，而且可轉移到設置好的郵箱中，這樣就可以隨時隨地查看接收到的傳真了。通過瀏覽器就可以發送傳真，并可以實現傳真群發。

郵件服務器

提供給用戶一個內網外網兼容又獨立的郵件服務器，可以用它來劃分域、設置管理員、建立郵箱以及收發郵件、郵件群發等等。

語音信箱

提供無應答留言信箱，可以電腦直接播放或使用電話分機終端收聽語音留言，還可以設置留言郵件或者電話通知。

外撥呼叫

通過導入外撥數據，系統自動向客戶發起呼叫，并將此呼叫與指定座席或某一個項目（如：語音菜單）相通。

賬號權限管理

管理員可以分配座席的撥號權限和功能權限。分機一號通 每一個分機都可綁定包括固定電話、市話通、手機在內的3部以上其他電話，當座席分機無人接聽時自動依次呼叫其他電話，實現一號通功能。

強拆、強插、強轉

通話過程中擁有權限的座席可以對來電進行強拆、強插或轉移給任何一部分機、外部電話、手機，而無須讓對方再撥打一次電話。

久叫不應和忙轉

在內部分機或者遠端分機久叫不應或線路忙的情況下，系統可以啟動轉移功能，并與原有數據相關聯。

分時段系統設置

在不同時間條件下，可以去執行不同的系統任務。例如：將IVR設置成工作時間和非工作時間兩種，外線電話在工作時間呼入時，系統為其轉接普通座席；在非工作時間呼入時，系統為其轉接值班座席。

黑名單

對于故意搗亂、騷擾的電話可以列為“黑名單號碼”，凡這個號碼呼入總是顯示忙音。白名單

對于重要的VIP客戶可以列入“白名單號碼”，凡這個號碼呼入即可直通設定的分機，而無須經過IVR語音導航，以節省對方時間。

智能路由

可以根據撥入的主叫號碼、被叫號碼以及所用線路情況，設置智能路由，符合條件的呼叫將被自動轉移到對應項目（一個語音菜單、座席、隊列等），而無須經過IVR語音導航。

會員來電密碼驗證

針對高級會員，系統支持讓來電者輸入會員號碼與會員密碼，以便得到更加高級服務。智能號碼匹配

根據客戶上次通話記錄，系統自動為其查找上次通話座席，當該座席存在且空閑時提示呼叫者是否直接接通該座席。

WEB服務 支持用戶通過internet網絡訪問系統平臺，支持http、https協議訪問，支持花生殼客戶端（用于動態域名解析）。

短信服務

支持用戶采用短信貓或者短信通道等多種形式收發短信，支持短信排隊發送，支持短信群發。

(二)、A9-CTI 業務支撐子系統

業務支撐子系統包括：系統文件管理、日志管理、參數設置、系統監控、時間管理、權限管理、數據備份、系統升級、安全設置、統計報表等系統管理功能。

系統文件管理

通過系統文件管理模塊，管理員可以查看到所有的：錄音文件、監聽文件、傳真文件、日志文件、備份文件、待清理文件。并且可以將文件外掛到USB硬盤或者局域網其它存儲設備，或者打包下載上述文件，也可以參考系統空間清理文件。

日志管理

通過打開系統日志，管理員可以查看最新系統事件日志。參數管理

系統參數包括：硬件優化參數、通道參數、協議參數、中繼參數、路由參數、分機參數、號碼參數、短信參數、輔助服務參數等。

系統監控

系統監控包括：運行時間、資源狀況、資源告警、升級日志、彈屏數據、當前通話、座席呼叫、座席狀態、排隊數據、隊列狀態、號碼信息、設備信息、設備狀態、終端、通道、會議、駐留、ZAP線路、最新事件等。

時間管理

時間管理包括：系統時間設置、系統時段設置。座席按鍵切換

在座席接聽電話或者外呼過程中，通話狀態下，座席可以在座席系統上按鍵將系統切換到對應的系統語音導航菜單上，并將外線電話的按鍵信息送回座席系統上。來電名稱查找

系統在接聽外線電話時，支持向座席系統或者其它業務平臺查詢客戶資料，并顯示在呼叫報表中。

權限管理

權限管理包括：管理員權限設置、CTI用戶權限設置、WEB用戶權限設置等。數據備份

數據備份包括：備份內容管理、備份時間表管理、備份數據恢復。記錄保存時間

用戶可以自己設定系統記錄的保存時間，包括：呼叫記錄、ACD隊列記錄、IVR日志記錄、傳真記錄、通話錄音記錄、語音郵件等保存的天數。

系統升級

系統升級用來完成對系統版本的更新，系統升級是通過全web頁面升級方式，簡便、快捷。

安全設置

安全設置包括：訪問端口控制、系統資源告警提示、密鑰認證等。統計報表

統計報表包括：呼叫記錄、呼叫統計、呼叫比較、呼叫匯總、月流量、日流量、分機話務量統計、分機話務量對比、日話務量統計、日話務量對比、年話務量統計、隊列呼叫記錄、隊列話務統計、隊列話務比較、隊列呼損記錄、座席轉接記錄、座席話務統計、座席話務比較、座席話務列表、座席質檢清單、座席質檢統計、語音導航記錄、語音導航統計、語音導航對比、呼叫中心分析、WEB呼叫記錄等。

9.3、ipxcall A9-CSR功能描述

A9-CSR是一套功能豐富的呼叫中心座席管理系統，以客戶為中心，基于統一通信，著眼商務智能，采用B/S架構，輕松實現跨區域的分布式統一管理，同時具備完善而靈活的一體化流程管控機制，包含來電客戶資料、來電回訪、有關文檔、電話總結、工單、知識庫、考勤管理……諸多實用功能，有效實現一體化管理，豐富報表、智能數據分析等更為企業決策提供有力依據。

1.座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示閑，電話轉移，外呼，三方通話，代接等功能。2.管理通訊功能：強插、強拆、強轉、電話代接、電話監聽、會議等功能。3.客戶資料管理：提供豐富的客戶字段可供用戶選擇，用戶也可以自定部分字段名稱、是否顯示等，客戶資料支持批量導入導出，搜索統計等功能。

4.來電彈屏與業務受理：當有人來電時會迅速彈出來電客戶資料。座席可以快速記錄客戶的基本信息和服務內容。業務受理包含咨詢、投訴、故障申報等多種形式，用戶可以自定義受理類型與來電界面模板。

座席界面來電彈屏圖示

座席界面“服務管理”圖示

5.站內短信功能：座席人員可以相互之間發送站內短信，及時溝通。6.客戶留言功能：當座席忙，系統引導來電者向座席人員留言后，座席人員可以收聽來電者留言，以便及時回復。7.郵件功能：得知來電者的郵箱后，座席人員可以通過系統將政策等相關信息發送到來電者的電子郵箱，或者將來電者投訴等內容發送到單位內部人員的電子郵箱中。8.工單功能：系統支持完整工單流轉，閉環處理。系統支持工單參數的設置、部門權限的設置、工單內容的管理、工單轉辦、工單回復、工單答復、工單統計分析等。

9.傳真收發功能：系統提供的電子化接收和發送傳真。來電者可以根據語音導航自助索取所需傳真，也可以通過撥通座席電話，由座席人員在線轉發傳真。系統也可以接收傳真，系統自動收取，并保存為電子文檔格式。10.多方電話會議：系統允許30方甚至以上電話會議，A9-CSR支持邀請式會議，全程web頁面管理與監控，電話會議結束后系統自動生成會議錄音。11.外呼功能：座席人員可以選擇并點擊已有的聯系人、客戶的電話號碼，系統便自動外呼并接通座席電話，座席人員也可以手工輸入對方號碼，點擊外呼。

座席界面點擊外呼圖示

12.短信服務：可以將客戶需要了解的內容以短信方式發送到客戶手機或者公司內部人員手機上，通過座席頁面即可實現短信發送、短信接收、短信群發、信息匯總等功能。

座席界面短信發送圖示

13.知識庫：知識庫是一些常見的政策知識、服務知識、公告信息的匯總。它將統一對外的服務口徑，讓用戶問題的解答趨于標準化；知識庫通過問題、問題分類和關鍵字查詢疑難問題的答案，給座席人員提供及時幫助。管理員根據產品的發展和變化隨時更新。

14.通話質檢功能：座席員掛斷電話后系統會主動邀請對方對座席員的服務滿意度進行打分評價。有利于對座席人員的客服水平進行監督和評估，從而提供服務質量。15.話術管理：座席人員可以根據來電客戶的情況，查找系統提供的相關話術，提高座席人員解答問題的標準性和及時性。當有老客戶打進呼叫中心系統，系統會自動顯示針對老客戶姓名、性別等信息的話術，座席人員根據話術內容迅速說出歡迎辭，提高了歡迎用語的親切度。16.權限管理：權限管理主要實現對系統訪問權限的控制、檢查，確保系統的操作安全性。主要的功能如下：支持對系統的操作員、管理員的分級管理，不同級別的管理員有不同的控制、訪問權限；系統提供靈活的角色分配和權限設置手段，如普通座席與管理座席的操作界面不同，同時普通座席受理的工單有些需要提交給管理座席審核后方可外發。17.網站留言：網站留言是用于在A9-CSR用戶的網站頁面上添加一個窗口，通過這個窗口，網站的訪問者可以輸入自己的聯系方式與需求情況，然后由A9-CSR系統將信息傳遞給座席，如下圖：

WEB頁面WEBCALL窗口圖示

座席在A9-CSR頁面可以查看到網站訪問者的流言，并可以作出標記：聯系成功、無法聯系、洽談中、達成交易/合作、未達成、其他等，如下圖所示：

A9-CSR中網站留言處理頁面圖示

第二篇：暢信達電子消費卡呼叫中心解決方案

一、方案背景

預付費電子消費卡，是集成各種資源的綜合性消費一卡通，俗稱“商業通卡”，銀聯、通聯一般都提供終端POS機系統支持預付費電子消費卡。

預付費電子消費卡的消費面涵蓋大型商場超市、餐館娛樂、運動健身、旅游服務、洗車加油、教育培訓、美容保健等各種行業的加盟商家。與傳統的消費卡相比，預付費電子消費卡擁有更廣泛的消費平臺，憑借其便捷性、消費選擇面廣、財務易處理等優勢，有效填補了目前企事業單位普遍存在的福利發放及公關商務禮品饋贈等需求的市場空白。輕松解決眾口難調問題，成為企業商務禮品饋贈、員工福利發放的絕佳選擇。

呼叫中心是充分利用現代通訊與計算機技術，如IVR（交互式語音應答系統）、ACD（自動呼叫分配系統）等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業務。呼叫中心的運作方式是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構，通常利用計算機通訊技術，處理來自企業、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業務的同時，可以進行顧客回訪、滿意度調查等呼出業務。

暢信達是業界領先的融合通信解決方案供應商。我們基于客戶需求持續創新，在電信增值業務平臺、呼叫中心、企業級融合通信系統等三大領域為客戶提供全面的、端到端的解決方案。憑借IP語音交換技術的綜合優勢，暢信達呼叫中心已成為呼叫中心領域的領導品牌。目前，我們的產品和解決方案已經應用于全國200多家客戶，遍及全國28個省級行政區域（臺灣、澳門除外），涉及電信運營商、電子商務、家政服務、居家養老、電視購物、快遞物流、旅游票務、政府、學校、醫院等眾多行業。

暢信達通信在充分結合十年行業信息化實施經驗以及近期成功客戶案例基礎上，制定此解決方案。

二、方案架構

呼叫中心系統設備集成結構：

1、本地局域網

2、暢信達呼叫中心一體機（含MVB2000交換平臺與CSR2000業務系統）

3、語音網關

4、第三方數據庫服務器（根據項目情況而定）

5、座席話機（或撥號器與耳機）

6、座席PC

三、方案實現描述

1、采用當地電信運營商的數字中繼線路（或者模擬電話線）接入呼叫中心系統，實現電話的呼入和呼出；

2、座席電話采用呼叫中心專用撥號器耳機（或者普通模擬話機）；

3、座席電話通過電話線與語音網關相連，語音網關通過內部局域網與呼叫中心服務器相互訪問實現數據交互；

4、服務受理：

? *線路呼入呼叫中心系統后，如需要自助服務，系統提供語音導航菜單一步步引導客戶完成流程，如需要人工服務，系統為其轉向對應座席電話；

? *座席人員在接通來電之前，在座席PC上會彈出來電者資料，座席根據對方情況，完成業務辦理工作； *? 座席人員可以在座席頁面將來電呼轉到其他座席、外線手機、長途電話，或者轉回語音導航菜單；

5、外呼業務：可以采用以下三種方式外呼

? *管理人員通過管理主機將外撥的數據（電話號碼、外撥時間、回叫座席號碼等參數）上傳到MVB2000交換平臺，系統即可自行完成外撥任務；

? *座席人員通過點擊座席界面的客戶電話號碼，發起外呼； ? *座席人員在座席話機上手工撥號；

6、系統全程錄音；并可以對座席進行全程監控；

7、座席通過瀏覽器方式登錄座席系統，訪問協議：http、https等；

8、管理人員可以通過局域網或者internet網環境下的任意PC即可實時獲取所有電話的通話錄音、通話報表以及系統運行信息。

四、呼叫中心業務功能

4.1、呼入功能：

1、個人購卡：購卡咨詢、購卡網點咨詢

2、團購：團購咨詢和辦理

3、客服：消費地圖、余額查詢、積分查詢、消費記錄查詢

4、招商：招商咨詢與辦理、商戶對賬

5、投訴受理：投訴受理與轉辦

4.2、呼出功能：

1、電話營銷：預付費電子消費卡的銷售推廣

2、問卷調查：卡市場問卷調查、客戶滿意度問卷調查

3、回訪：投訴回訪

五、呼叫中心系統功能

5.1、交換功能

1、電話交換功能（PBX）

2、分布式組網

3、自動語音應答（IVR）

4、自動話務分配（ACD）

5、電話排隊管理（TWM）

6、通話詳細報告（CDR）

7、電話錄音監聽

8、超級語音信箱

9、傳真收發

10、郵件服務器

11、強拆、強插、強轉

12、久叫不應和忙轉

13、帳號權限管理

14、分時段系統設置

15、通話質檢

16、黑名單

17、智能路由

18、會員來電密碼驗證

19、智能號碼匹配 20、自動告警功能

21、短信ivr功能

22、WEBCALL

5.2、業務功能

1、來電彈屏與業務受理

2、站內短信功能

3、點擊撥號功能

4、短信功能

5、座席按鍵轉應用功能

6、知識庫

7、通話質檢功能

8、話術管理

9、權限控制與管理

10、電話營銷組件

11、問卷調查組件

六、與第三方業務系統無縫集成

暢信達呼叫中心系統可以與第三方業務系統無縫集成： ? *開發接口：WEBCTI/ActiveX/數據庫

? *支持語言：VB/VC/Cbuilder/Delphi/Powerbuilder/C#/JAVA/ASP/PHP/Javascript等

七、建設周期

在用戶電話線路、局域網及相關布線環境搭建好為前提 7.1、供貨計劃

在簽訂合同后2個工作日內，我方提出一份所有設備、軟件包和文件的發貨計劃的清單。由用戶方認可后發貨。7.2、實施計劃

產品到貨后2個工作日內，我方通過上門方式進行項目具體實施及基礎配置。7.3、測試及驗收計劃

系統實施完成后1個月為系統測試階段，由我方配合用戶方進行具體測試工作，測試后進行項目驗收，并填寫項目驗收單。

八、售后服務與技術支持

暢信達通信對所銷售產品提供3個月遠程技術支持服務，1年內免費遠程維護服務。合同滿1年之后如需繼續提供服務，由暢信達通信商務人員與客戶方協商續保合約。8.1、技術支持的途徑 1)售后熱線電話 2)售后服務郵件

3)技術服務在線MSN、QQ等 4)上門技術支持 8.2、技術問題響應時間 1)法定工作時間：即時響應 2)非法定工作時間：2小時響應 8.3、系統升級

暢信達公司承諾對于不同版本的產品實行免費的升級和技術指導。

第三篇：暢信達學校電話招生解決方案(20120508140017)

學校電話招生呼叫中心解決方案

一、暢信達電話招生系統簡介

暢信達電話招生系統是暢信達通信經過深入研究，歷時三年，集合數十名呼叫中心技術專家和工程師自主研發的基于網絡的IP分布式呼叫中心產品。配合為學校招生工作特別設計的CRM招生管理系統，可以在最大程度上滿足學校招生工作中的各種需求。

二、暢信達電話招生呼叫中心特點

A、高效的外呼系統，全面提高營銷人員的效率

1、號碼批量導入功能告別重復撥號煩惱，節省大量時間；

2、號碼歷史記錄自動查詢，學生聯絡情況一點即知，并配合特別設計的教育CRM信息管理系統，實現來電、去電同時彈屏；

3、強大的ACD功能實現來電技能分配，轉接座席、轉接分機、轉接電話、轉接語音信箱一步到位；

4、狀態排名榜單，展開內部競賽，員工激勵透明化，提高工作積極性。

B、全程客戶生命周期管理系統，全方位跟蹤客戶

1、運用營銷學漏斗理論，實現客戶狀態分類管理，跟蹤過程狀態晉級，構建客戶價值金字塔；

2、智能來電分配，實現咨詢師與學員的一對一服務；

3、預約提醒功能幫助咨詢師及時與學員進行溝通；

4、詳細的客戶資料表和歷史溝通記錄，配合簡便實用的知識庫查詢系統，給銷售人員更多的支持；

5、班長監聽、插話、強拆功能有效實現員工工作過程監督和管理，提高客戶滿意度。C、智能化的系統功能和智能化的業務功能，滿足多方需要

1、智能IVR語音導航系統，引導學生選擇需要的服務，按鍵選擇業務類型，還可統計業務訪問量；

2、智能ACD來電排隊及分配功能，幫助學生找到最適合的咨詢師為其服務；

3、強大的數據分析系統，參與領導決策，提高機構反應速度和整體工作效率。

數據來源分析——出手更準確

考生過程分析——方法更得當

營銷人員效率分析——績效管理更透明

D、多層數據安全體系，確保數據安全

1、實現系統信息備份，保證呼叫中心運營過程中數據安全；

2、數據加密技術，確保信息僅在內部局域網傳播；

3、從數據庫中信息不可任意拷貝，數據查詢導出受角色權限限制；

4、學生資料、溝通記錄和溝通錄音全部保存在學校數據庫中，不會隨人員流動而流失；

5、服務器運行采用先進的linux系統，維護采用WEB界面，具有高穩定性、可靠性、安全防毒的特點。

E、靈活的分布式IP座席及多終端接入技術，方便多地域統一管理

1、IP分布式座席接入，只要能上網就可建座席；

2、最大化利用學校原有資源，可使用電腦座席、電話、手機等多種話務終端；

3、靈活的轉接功能，座席忙或不在電話邊可轉接到設定的手機或其他固話，最大限度減少漏電；

4、軟件使用靈活方便，可靈活設置系統模塊、人員角色、學校亮點等信息，靈活查詢學生信息以及外呼咨詢人員的工作情況，更具靈活的分析和統計報表，可以自定義查詢生源的各種轉化情況。

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暢信達通信（前身：嘉隆軟件）于2002年轉型進入通信行業，于2007正式注冊成立青島暢信達通信有限公司，自新公司成立以來，得到了廣大客戶的支持與厚愛，到2009年底，暢信達通信已經成功為近200家客戶提供呼叫中心系統及產品，暢信達呼叫中心已經成為中國呼叫中心行業領先品牌和最具市場競爭力品牌。暢信達通信主要產品有：

智能化融合通信平臺/IP一體化呼叫中心平臺/IP一體化多媒體通信平臺 400電話呼轉運營平臺/400直線業務平臺/400服務運營平臺 語音、短信催繳催費催辦系統/語音短信通知平臺 批量自動外呼系統 虛擬電子傳真系統

居家養老服務平臺/居家養老呼叫中心/居家養老系統/民政局社區服務熱線系統

分布式呼叫中心系統

呼叫中心雙機熱備系統

政府服務熱線系統

公眾服務熱線系統

學校實訓呼叫中心系統 電話營銷呼叫中心系統 報障報修呼叫中心系統 礦用廣播調度系統 IMS接入呼叫中心系統 GPS呼叫中心系統 12356陽光計生熱線

12369環保投訴建議熱線 12345政府服務熱線

96122汽車救援熱線/96122車管所服務熱線 96122高速公路客服系統 房地產交易中心客服系統 自來水公司客服系統 電話語音訂購系統

電視購物呼叫中心系統 防偽電話查詢系統 供熱企業客服系統 殘疾人電話服務系統 緊急指揮調度系統

……

暢信達通信的產品特點是：博采眾長、優質品牌、品質過硬、超低價格、穩定可靠、方便實用、易于擴充、開放接口、金牌服務、免費升級!暢信達公司主站：http://www.tmdps.cn 全國咨詢熱線：4000-820-188

第四篇：博域通訊一體化呼叫中心系統報價

博域通訊一體化呼叫中心系統報價

什么是呼叫中心系統? 作為多方信息溝通交流的通訊技術平臺以及企業/政府機關客服人員與其客戶溝通的門戶，呼叫中心(Call Center)在客戶服務、市場營銷和社會公眾服務中起著越來越重要的作用。

呼叫中心（Call Center）系統是基于CTI技術、充分利用通信網和計算機網絡的多項功能集成，并與企業/政府機關連為一體的一個完整的綜合信息服務系統；利用多種現代化通信手段，將電話、手機、傳真、短信、InterNet、Email等多種媒體渠道進行整合，為客戶提供統一的高質量、高效率、全方位的服務。功能完善并且性能穩定的呼叫中心（Call Center）系統將可以大大增強企業的核心競爭力和管理能力，提升客戶服務的的整體水平，實實在在地為企業/政府機關創造價值。

一個完整的呼叫中心系統由硬件和軟件兩個部分構成，硬件部分通常包括用戶級交換機(PBX)、數據庫/CTI/錄音/IVR服務器、工控機、語音板卡等設備，軟件部分通常包括CTI中間件軟件、自動呼叫分配（ACD）軟件、交互式語音應答（IVR）軟件、人工座席軟件/CRM軟件、統計報表軟件、錄音管理軟件等。

隨著國內外市場競爭的日益激烈，如何提升企業形象，為用戶提供最優質的服務，從而增加企業的銷售額與利潤，已經成為了各個企業目前迫切需要解決的問題。

呼叫中心(Call Center，CTI)技術起源于發達國家對服務質量的需求，其核心思想是計算機技術與通信網絡的高度融合，于20世紀90年代末從國外引入中國，早期主要應用于銀行、電信、保險等行業；經過近十年的發展與市場培育，呼叫中心的應用領域已經幾乎覆蓋了企業/政府機關等各行各業，發展與普及速度非常快。截止2010年底，中國大陸呼叫中心座席總數達到500,000多個，市場累計規模為480億元人民幣。據市場研究公司Ovum報告，100座席或以下的中小型呼叫(聯絡)中心占全球呼叫中心85%的市場份額。+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 為什么不同呼叫中心系統廠商產品的價格差異非常大？

目前國內的呼叫中心市場比較混亂，呼叫中心系統的技術方案可以分為這么幾類： ? USB語音盒 ? 語音卡+工控機 ? 排隊交換機+服務器 ? 純軟件 最早的呼叫中心系統技術方案是排隊交換機+服務器的結構，在銀行、電信、保險等行業應用得很多，但是價格非常高，動不動就幾十萬元，上百萬元，乃至千萬元。

為了降低成本，后來就有了語音卡+工控機的呼叫中心系統技術方案，這種呼叫中心系統方案屬于2萬元到20萬元級別，廣泛應用在企業/政府機關/公用事業機構的客戶服務中心（呼叫中心，CALL CENTER）系統、電話語音服務系統/便民服務熱線系統、電話營銷呼叫中心等領域。如企業級呼叫中心系統，95598電力客戶服務中心系統/12398電力監管投訴舉報熱線系統，12360海關統一服務熱線系統，12316新農村服務熱線系統/農業科技“110”信息服務熱線系統/12316“三農”服務熱線系統，12338婦女維權服務熱線系統，12333勞動和社會保障電話服務中心系統，12371黨員咨詢服務熱線系統，12355青少年服務臺系統，12366納稅服務熱線系統，12365質監熱線系統，12369環保投訴熱線系統，12319城建熱線系統，12348法律服務熱線系統，12315消費者投訴熱線系統，12345政府熱線系統，12350安全生產舉報投訴服務熱線系統，12320公共衛生電話服務熱線系統，110/119/122三臺合一指揮調度系統或城市應急聯動系統或城市公共安全指揮中心系統，96520交通運輸信息服務熱線系統，12388紀檢監察舉報熱線系統，12301旅游資訊公益服務電話平臺/12301旅游服務熱線系統，12356人口計生陽光熱線服務系統，96319住房公積金服務熱線系統，12312商務綜合執法投訴服務熱線系統，12322防震減災公益服務熱線系統，檢察機關12309職務犯罪舉報熱線系統，統計局12340社情民意調查服務熱線系統，12368司法信息公益服務系統，12309檢察院投訴舉報熱線系統，12349社區服務熱線系統，居家養老服務系統，殘聯呼叫中心系統，家政服務網絡中心呼叫中心系統，中國和諧服務工程等。

即使是這種語音卡+工控機的呼叫中心系統方案，價格還是超出了那些微型/小型企業的承受能力，如：飯館、小商超、網吧等行業用戶，于是有了采用USB語音盒的呼叫中心系統技術方案，這種呼叫中心系統產品的價格一般在800元到1000元。這種呼叫中心系統產品往往只有來電彈屏、通話錄音，連實現呼入的IVR導航語音都比較困難。但是，確實滿足了一定的客戶需求，說是呼叫中心系統確實有點勉強了。

不得不提到的是近年出現的純軟件的呼叫中心系統技術方案，是基于SIP協議的軟交換來實現；AVAYA、思科、華為、中興、北電等主流廠商提供的軟交換呼叫中心系統產品，屬于NGN類型，總體成本通常比排隊交換機+服務器的呼叫中心系統技術方案還要高，不是一般企事業單位能夠承受的。近幾年以來有些呼叫中心系統廠商拿國外Digium公司開發的開放源代碼的的免費Asterisk代碼（++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 附：呼叫中心場所環境建設

場地：機房、呼叫中心(中大廳)、話務實訓中心(兩側大廳)、更衣室、話務主管工作區、質量監控區、活動室（發泄室）、會談室(會議室)、項目經理室、茶水間等。

隔斷：不可以太近，隔音為主，噪音問題解決辦法，花隔開，盡量布置高大綠色植物。其中最主要的是座席工作區，座席代表（客戶服務代表）每天在工作區接聽電話，與客戶交流，幫助客戶解決問題，將企業的服務傳遞到每一個客戶。在呼叫中心場地規劃和設計過程中，座席工作區是管理者關注最多的地方，座席工位如何擺放、座席工位應該多大、座席之間應該保留多大的空間、地毯選擇什么顏色、采光、通風問題如何解決等等。

對于幾十人以上的大型呼叫中心來講，還要考慮不同技能組的劃分、場地的區隔、隔音問題等。如果有必要的話坐席區也可以細分：呼入區（客服區），呼出（電話營銷區），VIP企業區等根據不同服務劃分。

根據調查顯示，呼叫中心的設計不僅要考慮物理環境因素，還應考慮譬如人性化、個性化和視覺行為等方面的因素。經驗表明：座席代表對工作環境有如下一些需求：能滿足與外界進行交互式聯系；空氣質量較佳、溫度適宜；足夠的空間和吸音材料保證座席代表在通話時互不干擾；還有安全度、舒適度等。本文就呼叫中心環境建設主要考慮的幾點因素做一些探討。

一、呼叫中心功能區劃分

呼叫中心應合理布局功能區，既保障各功能區域互不干擾，又能保障業務信息及時溝通和聯系。完整的呼叫中心功能區域包含三大區域：話務區、業務管理區和休閑生活區，其列表如下所示，需根據實際要求，可對功能區做出增減。安控門廳，外來人員進入呼叫中心須經過安控門廳，得到許可后才能進入到呼叫中心運營區域。

總機接待：以方便來訪者和呼叫中心工作人員聯系和會晤。

衛生間：根據呼叫中心男女人數比例，合理分配衛生間和淋浴間面積。更衣室：中心座席代表和管理人員更換工作服的地方。茶水間：座席代表用餐和座席代表離席時間喝水休息之用。休息廳：也稱值班室，夜班座席代表休息用房。高級主管辦公區：即中心經理室和副經理室。

質量監控區：質量監控崗進行錄音監聽及錄音調聽的工作區域。行政管理區：運營管理人員辦公室。

后臺支持區：客戶疑難問題處理、客戶投訴審核及外聯其他部門。信息處理區：信息崗進行信息錄入、報表生成及郵件處理的辦公區域。客戶服務話務區：座席代表進行客戶服務的話務大廳。多功能會議室：日常工作會議和之用。培訓室：日常培訓及典型案例點評之用。文件資料室：文件整理、歸檔、收發傳真。

二、機房建設建議

機房作為呼叫中心的心臟，它的建設尤其重要，它需要根據大樓的實際布局情況進行設計，并充分考慮安全性和災難恢復能力以及備份能力。

下面是機房建設的幾點考慮因素： 人機分離布置

符合溫度、溫度國際標準 防震、防浪涌處理

全天候雙UPS電源不間斷供電 強力備援發電室 避雷裝置和接地裝置 下出風式空調系統和新風系統 安全門禁 視頻頭遠程監控 承重充分的高架地板便于布線 高效能消防設備 寬頻網絡監控管理 防火墻規劃

三、客服中心門禁管理規劃

門禁管理設備通過有效管理人員進出，維護客服中心和機房內資料、計算機及其他設備之安全。計算機機房應裝設非接觸感應卡，與大樓門禁聯機，利用軟件設定人員進入的權限，及時準確記錄所有進出資料，以確保人員及大樓管理的安全。一般來說，應對以下項目進行監控和管理：

大樓進出安全管理

呼叫中心暨設備機房進出安全管理 主機房安全管理 機房管理 客戶攜帶物品管理 貨品進出管理 廠商進出授權管理 訪客管理 客戶信息管理 識別證管理 監控系統管理

機房門鎖及機架鑰匙管理 安全稽核

四、客服中心工作區域設計

服務中心工作空間環境設計應特別注意安全、舒適、安靜都是優先考慮的，好的服務中心工作空間環境設計應充分考慮人與物質（品）之間的互動因素，每個客服人員會停留在此環境工作4－8小時甚至更多，所以現在建構一個呼叫中心不僅僅是設備和技術的工程，而要考慮很多的人和其他因素的作用結果，比如豐富多彩的顏色應用于服務中心工作空間環境上，這樣會更有益于調動服務人員情緒，其工作意愿相對高漲，處理客戶意見及問題會更快、服務效率將更高。座席代表覺得工作愉悅無疑會使其出勤率相對升高，相應降低了客服代表的平均離席時間，提高了呼叫中心的服務效率，以下就幾個關鍵因素作如下分析：（1）整體布局考慮工位設計和辦公家具、辦公用品的擺放和選擇。在考慮場地利用率最高的同時，還應考慮呼叫中心的工作特點，避免座席代表之間眼神交流而互相影響，最大限度降低噪音對話務質量的影響，可采用星狀布局或直列布局，避免產生列與列之間的行走干擾，同時主管臺的設計應稍高于座席代表的工位，便于主管能隨時觀察到所有座席代表的通話情形。

（2）空間密度指標要求話務區應選擇空間開闊、少柱的區域，給人一種心情舒暢的感覺。一般來說，每個座席代表平均占有空間應在2平米以上，同時桌面上的設備布置應盡量節約空間，除必要的液晶屏、鼠標和話機外，其他盡量不放東西，以留給座席代表盡可能大的空間。座席代表間隔壁板設置小掛鉤和水杯架，以便座席代表下班后放置耳麥和上班時放置帶旋轉蓋板的水壺。

（3）色調考慮應以冷色調為主，加上跳躍色系的點綴，渲染生機勃勃的氛圍。呼叫中心的工作相對單調且壓力較大，應鼓勵座席代表點綴自已的桌面空間，同時建議在呼叫中心的空間和墻壁上懸掛一些旗、氣球等亮麗的物品活躍氣氛。

（4）照明設計合理的照明系統能緩解座席代表的疲勞感。照明以自然光線為佳，直接照明建議采用柔和的三色光，工作點的照明可分路控制為佳。同時在樓梯、走廊等地方安裝緊急照明和緊急疏散的指示燈。

（5）噪音依據調查研究，在70－80dbA環境下工作，對人的情緒開始有不良影響，尤其需要保持穩定情緒的客服代表更是有著思緒干擾，68－70dbA的噪音環境就會對文法錯誤的檢出有明顯的遺漏。因些建議呼叫中心空間噪音應低于65dbA，尤其以超大規模的服務中心特別需要噪音抑制。

（6）天花板高度天花板要保留一定的高度，一般可接受高度為35－50cm，并且選擇表面能吸音的材質作為裝修材料。現在大樓均由輕鋼骨架做天花板吊頂，但不得低于300cm，否則壓迫感太重。

（7）信息顯示板懸掛高度應結合整個工作區域設計，保障所有座席代表在可視角度小于15度的高度范圍內，根據顯示板的屏幕寬度，適當設置信息顯示板的數量，一般單臺信息顯示板的最遠距離不超過15米為佳。

（8）座席及座席管理員的桌椅以簡潔、實用、舒適為主

（9）空調和新風冷氣出口方式，建議改為由下送風的方式較適合以人為主的辦公環境為佳。空調以嵌入式的機房專用空調較好，嵌入天花板再加以裝潢整體設計。

（10）地板及地毯工作區域應鋪設防靜電地毯，兼有吸塵、吸音以及降噪的效果為佳。地板應選擇方便拆卸或移動的機房專用地板，便于日后檢查架空層的強、弱電線路。

（11）網絡布線建議生產網和辦公網用物理手段隔離，同時在鋪設電話線纜和電腦網線時要設計雙備份系統，強、弱電必須分離。并架設好防鼠、防蟲及防水的濾網管。強電必須做雙回路供電的考慮。座席代表的座位應預留4個信息點及2個強電接入點。

（12）其他UPS、電池等設備較重，必要時需加實地面支撐；殘障進出通道、消防通道的預留空間應事先考慮在總體設計方案中，以免因不符合規范后再進行返工；電梯量、休息室、洗手間的分布等也都是應該考慮的因素。比如說，一般呼叫中心的人員比例以女性居多，辦公室的洗手間要考慮此因素分配面積。

辦公環境對于呼叫中心來講非常重要，一個設計科學合理的呼叫中心能有效地降低噪音干擾，提高服務質量，緩解客服代表的工作壓力，對于工作效率的提升有著舉足輕重的影響。以上簡要地分析了構建一個客戶服務中心環境應考慮的主要因素，往往在構建過程中有些特殊情況和具體要求，可根據實際情況，在設計方案時就應因地制宜、因材施工。

深圳市博域信源通訊有限公司

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第五篇：呼叫中心背景

呼叫中心背景

2007年8月，某市燃氣客戶服務有限公司擬建設一個功能先進的燃氣服務平臺，提供先進的語音好網絡服務，以卓越的運營服務水平，滿足客戶各種燃氣服務的要求。我所在的公司接受委托作為“燃氣呼叫中心指揮調度系統”的總承建商，我被任命為這個項目的項目經理，項目必須在2008年7月正式運營，工期短，任務重，我通過加強項目的進度管理，確保項目按時間、按計劃圓滿完成。

一、采用PERT計劃評審技術，識別關鍵任務

在標識關鍵任務的同時，根據PERT 圖，允許部分任務并行。在概要設計階段完成并通過評審后，允許各子系統在詳細設計階段及實現階段并行進行。在呼叫中心項目中，通過PERT標識關鍵任務后，我發現電話接入管理、電話呼出（電話回訪）、指揮調度系統這幾個系統是可以并行進行的，我將開發人員分成三個組，分別進行上述三個子系統的詳細設計和實現，實現在這兩個階段的任務的并行，確保了項目的如期完工。

三、每周舉行例會，隨時了解項目進度，必要時調整進度表

在確定項目開發計劃的時候，我制定了詳細的項目進度表，在確定每一項任務是都確定任務的工作量，開始時間、持續時間、結束時間。讓項目組的成員知道自己所承擔任務的時間表，根據自己的任務制定自己的詳細工作計劃。在本呼叫中心項目中，為確保項目的如期完成，在項目開始后，我確定例會制度，每周召開項目例會，讓項目組成員報告各自的進展情況及遇到的問題，通過交流開發過程中遇到的問題，共同探討解決辦法。我對照項目進度計劃，跟蹤項目的實際執行情況。在本項目中的某次例會中，我對照項目進度計劃，發現工商用戶的同時，我在項目進度計劃中根據項目設計定義了相關的里程碑，在每個里程碑我們都采取會議的形式對本階段的工作進行確認、總結，對本階段的進展情況做出結論，并決定是否調整下一階段的進度計劃。比如說在本項目中呼叫中心設備的選型和采購就是一個重要的里程碑，我也邀請了某某公司相關領導出席，匯報項目進度，獲取相關領導的認可和支持。

在本項目的開發過程中，由于采用了以上的技術和方法，加強了項目的進度控制，在很大的程度上確保項目的如期交付。