第一篇：基于交換機(jī)和基于板卡式的呼叫中心方案比較

基于交換機(jī)和基于板卡式的呼叫中心方案比較

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基于交換機(jī)和基于板卡式的呼叫中心方案比較

一般來說，一個(gè)完整的呼叫中心系統(tǒng)主要由：排隊(duì)機(jī)、自動(dòng)呼叫分配（ACD）、交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）、計(jì)算機(jī)語(yǔ)音集成（CTI）、客戶關(guān)系管理（CRM）、在線錄音系統(tǒng)（Call Logging）等組成。

呼叫中心按其采用的接入方式分，通常分成如下兩種類型：

1、基于交換機(jī)的呼叫中心（以下簡(jiǎn)稱“交換機(jī)”方案）

該方案采用具有CTI接口的交換機(jī)作為前置排隊(duì)機(jī)，配合CTILink和IVR服務(wù)器，實(shí)現(xiàn)呼叫中心的全部功能。

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)框圖如下所示：

PSTN市話用戶中 繼 線ISDN/E1LPS分機(jī)線語(yǔ)音資源卡傳真資源卡CTILinkPBX(HICOM318.COM)IVR語(yǔ)音服務(wù)器語(yǔ)音存儲(chǔ)介質(zhì)CTI 服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器HUB錄音系統(tǒng)1#人工座 席2#人工座 席N#人工座 席管理工作站打印機(jī)座席電話座席電話班長(zhǎng)臺(tái)

圖1 CallThink 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)框圖

基于交換機(jī)和基于板卡式的呼叫中心方案比較

系統(tǒng)中交換機(jī)部分以西門子公司的HiPath 3550為例，該機(jī)型價(jià)格經(jīng)濟(jì)合理，具備ACD功能和CTI接口，外線中繼采用ISDN(BRI/PRI)，呼叫的處理由交換機(jī)和IVR相互配合共同完成。

自動(dòng)呼叫分配（ACD）系統(tǒng)是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)和自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。系統(tǒng)中，ACD可以成批地處理來話，并將這些來話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責(zé)或技能的業(yè)務(wù)組的業(yè)務(wù)代表。各組業(yè)務(wù)代表被組成“連選組”，來話則按“先進(jìn)先出”的次序分配給“最空閑的業(yè)務(wù)代表”。

CTI Server是系統(tǒng)的核心部件，它通過交換機(jī)的CTI Link獲取交換機(jī)的狀態(tài)并實(shí)現(xiàn)對(duì)交換機(jī)的控制。它是一個(gè)將計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與電話網(wǎng)緊密聯(lián)系的紐帶。

客戶的自動(dòng)語(yǔ)音和傳真服務(wù)由IVR（自動(dòng)語(yǔ)音互答系統(tǒng)）完成。自動(dòng)語(yǔ)音或自動(dòng)傳真可使客戶呼叫分流，或由不同業(yè)務(wù)代表提供不同服務(wù)的客戶呼叫分流，個(gè)性化服務(wù)與最適合的人回答問題，呼叫中心采用呼叫引導(dǎo)和呼叫提示功能，使有特定需求的問訊者被引導(dǎo)到最適合應(yīng)答此類需要的業(yè)務(wù)座席；

客戶關(guān)系管理（CRM）功能在每一臺(tái)Agent工作站上實(shí)現(xiàn)。實(shí)時(shí)的用戶資料顯示，通過DNIS和ANI，呼叫中心將在建立路由的同時(shí)，啟動(dòng)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，將客戶資料同步顯示在業(yè)務(wù)代表的電腦上；實(shí)時(shí)信息管理，呼叫中心能夠?qū)艚屑绊憫?yīng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)存儲(chǔ)、統(tǒng)計(jì)、輸出，并且具備生成各種報(bào)表的能力。系統(tǒng)要能夠盡可能地提供完備的通話記錄，以便于進(jìn)行各種分析，包括呼叫中心本身的服務(wù)狀況及在為客戶服務(wù)的過程中獲得的信息分析。

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基于交換機(jī)和基于板卡式的呼叫中心方案比較

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2、基于語(yǔ)音板卡及座席卡的呼叫中心（以下簡(jiǎn)稱“板卡”方案）

該方案采用以CTI技術(shù)為核心，將計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和通信網(wǎng)緊密結(jié)合起來，電話接入、ACD、IVR、座席電話管理由一臺(tái)服務(wù)器完成，稱為第三代呼叫中心。

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)框圖如下所示：

圖2 Callcenter 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)框圖

系統(tǒng)完全基于CTI，由電話語(yǔ)音處理卡、服務(wù)座席卡、高性能的工控機(jī)、企業(yè)級(jí)專用服務(wù)器組成呼叫處理系統(tǒng)，（也可采用世界最先進(jìn)的基于Compact PCI 技術(shù)的Motorola CPX2000 和美國(guó)NMS的數(shù)字中繼語(yǔ)音板、CX1000 座席板等）。通過MVIP或H.100標(biāo)準(zhǔn)數(shù)字電話總線實(shí)現(xiàn)從512到4096個(gè)時(shí)隙的無阻塞電路交換及話務(wù)分配。由于這種呼叫處理系統(tǒng)本身就是一個(gè)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，所以很容易將其接入數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，使服務(wù)人員同時(shí)得到電話和計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)兩種資源。

CallThink CTI應(yīng)用平臺(tái)兼容SCSA、MVIP等總線標(biāo)準(zhǔn)，使得CTI技術(shù)的各方面應(yīng)用可以綜合到一個(gè)系統(tǒng)中，系統(tǒng)規(guī)模和綜合處理能力出現(xiàn)了一個(gè)飛躍。

這種方案目前一般應(yīng)用于120條中繼、24個(gè)座席的中小型系統(tǒng)。其優(yōu)點(diǎn)是靈活性強(qiáng)、集成化高，價(jià)格性能比高，適合大中型企業(yè)使用。

基于交換機(jī)和基于板卡式的呼叫中心方案比較

3、兩種呼叫中心的方案比較

對(duì)比兩方案，可以看出兩者各有優(yōu)缺點(diǎn)：

1）關(guān)于穩(wěn)定性: 由于交換機(jī)經(jīng)升級(jí)換代已發(fā)展了近一個(gè)世紀(jì)，無論穩(wěn)定性、容錯(cuò)性及大話務(wù)量處理均已趨于成熟，既使語(yǔ)音卡及呼叫中心軟件出現(xiàn)問題，也不會(huì)影響話務(wù)轉(zhuǎn)接及處理。而板卡級(jí)呼叫中心系統(tǒng)穩(wěn)定性取決于所采用的硬件設(shè)備（如工控機(jī)、語(yǔ)音卡、座席卡、服務(wù)器等）以及軟件系統(tǒng)的水平，其可靠成度相對(duì)而言要低些，且一旦板卡或計(jì)算機(jī)硬件或軟件出現(xiàn)問題，不但導(dǎo)致系統(tǒng)癱瘓且整個(gè)通訊系統(tǒng)也無法使用。

2）關(guān)于可擴(kuò)展性

交換機(jī)擴(kuò)展性較強(qiáng)，以西門子公司的HiPath 3550 為例，一臺(tái)主機(jī)共七個(gè)插槽、一塊八端口模擬用戶板，可供八個(gè)模擬分機(jī)用戶；一塊四端口ISDN數(shù)字板，可通過ISDN中繼線實(shí)現(xiàn)主叫號(hào)碼顯示；一臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)型數(shù)字話機(jī)，用來對(duì)模擬分機(jī)的設(shè)置及轉(zhuǎn)接、接聽來電；交換機(jī)的V.24通訊口通過V.24扁平電纜與CTI Server服務(wù)器的串口相連，并將交換機(jī)內(nèi)部產(chǎn)生的數(shù)據(jù)傳至計(jì)算機(jī)（如：主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、中繼號(hào)碼、通話時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)等）。中繼接口可擴(kuò)充到16條BRI(32路)，或2個(gè)PRI(60路)。用戶坐席可擴(kuò)充到50個(gè)坐席。

“板卡級(jí)方案”目前一般應(yīng)用于120條中繼、24個(gè)座席的中小型系統(tǒng)。

3）關(guān)于系統(tǒng)性能

“交換機(jī)方案” 綜合了CTI技術(shù)和傳統(tǒng)交換機(jī)二者之長(zhǎng)。呼叫的處理由交換機(jī)完成，客戶的自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)由IVR（自動(dòng)語(yǔ)音互答系統(tǒng)）完成。CTI Server是這種方案的核心部件，它通過交換機(jī)的CTI Link獲取交換機(jī)的狀態(tài)并實(shí)現(xiàn)對(duì)交換機(jī)的通信。它是一個(gè)將計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與電話網(wǎng)緊密聯(lián)系的紐帶。

這種方案系統(tǒng)的整體性能主要取決于交換機(jī)性能的優(yōu)劣，若采用高性能具有ACD功能的交換機(jī)，可以實(shí)現(xiàn)呼叫中心要求的所有功能，但造價(jià)較高；若采用ACD功能一般交換機(jī)，呼叫中心要求的一些功能無法實(shí)現(xiàn)，但造價(jià)較低。

系統(tǒng)可以組成較大系統(tǒng)，但其語(yǔ)音處理功能的擴(kuò)展的靈活性卻稍遜一籌。系統(tǒng)穩(wěn)定性取決于所采用的硬件設(shè)備（如交換機(jī)、服務(wù)器等）的水平，呼叫的綜合處理能力較強(qiáng)；系統(tǒng)總體造價(jià)較高，座席數(shù)量容易擴(kuò)容；但系統(tǒng)新功能和技術(shù)受交換機(jī)限制。

這種方案適合于需要座席數(shù)量較大，對(duì)自動(dòng)語(yǔ)音信息（IVR）業(yè)務(wù)需求不多的場(chǎng)合。

“板卡級(jí)方案”結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單靈活，語(yǔ)音處理功能的擴(kuò)展能力強(qiáng)；對(duì)電話交換的處理能力不強(qiáng)；系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、CTI技術(shù)息息相關(guān)，容易和新技術(shù)結(jié)合。

這種方案適合于需要自動(dòng)語(yǔ)音信息（IVR）數(shù)量較大，對(duì)座席（小于24個(gè)）需求不多的場(chǎng)合。

4）關(guān)于系統(tǒng)價(jià)格

“交換機(jī)方案” 總體造價(jià)較高，擴(kuò)容成本較低； “板卡級(jí)方案”總體造價(jià)較低，擴(kuò)容成本較高； 北京強(qiáng)訊

基于交換機(jī)和基于板卡式的呼叫中心方案比較

5）關(guān)于應(yīng)用場(chǎng)合

一般情況下，板卡級(jí)呼叫中心適用于外線數(shù)量多，而座席數(shù)量少，且有許多固定信息查詢的企業(yè)，如電話銀行、168聲訊臺(tái)等，通常為2E1或4E1，8個(gè)座席或16個(gè)人工座席組成，它的固定信息有：電話點(diǎn)歌、電話游戲、有獎(jiǎng)競(jìng)猜、醫(yī)療保健查詢、股市行情等。

“交換機(jī)方案” 適用于座席數(shù)量較多，對(duì)自動(dòng)語(yǔ)音需求不多的場(chǎng)合。北京強(qiáng)訊

第二篇：呼叫中心系統(tǒng)語(yǔ)音卡和交換機(jī)方案對(duì)比

呼叫中心系統(tǒng)語(yǔ)音卡和交換機(jī)方案對(duì)比，如何選購(gòu)呼叫中心系統(tǒng)？語(yǔ)音卡 VS 交換機(jī)

呼叫中心系統(tǒng)從硬件選擇基礎(chǔ)上來分一般有以下幾種實(shí)現(xiàn)方法：

1.普通電話交換機(jī)方式

這種方式實(shí)現(xiàn)的功能非常有限，一般只能實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單的歡迎詞和分機(jī)功能。無法實(shí)現(xiàn)復(fù)雜靈活的多級(jí)語(yǔ)音導(dǎo)航和話務(wù)分配，無法準(zhǔn)確控制每個(gè)分機(jī)的狀態(tài)。一般不支持錄音。也沒有全面的呼叫數(shù)據(jù)記錄及分析功能。所以用普通的電話交換機(jī)實(shí)現(xiàn)的所謂呼叫中心，我們不能稱之為嚴(yán)格意義上的呼叫中心。

2.可編程的數(shù)字程控交換機(jī)

比如朗訊或北電Nortel等大型交換機(jī)，這種交換機(jī)功能強(qiáng)大，幾乎可以實(shí)現(xiàn)呼叫中心的各項(xiàng)關(guān)鍵功能比如IVR語(yǔ)音導(dǎo)航、ACD自動(dòng)呼叫分配等。但是往往價(jià)格昂貴，系統(tǒng)架構(gòu)復(fù)雜，采購(gòu)成本高，維護(hù)成本也高。這類交換機(jī)一般應(yīng)用于具有成百上千的座席的大型的呼叫中心，比如移動(dòng)公司的呼叫中心系統(tǒng)10086之類。

3.基于PCI語(yǔ)音卡的板卡式呼叫中心

采用PC機(jī)+語(yǔ)音卡的模式，通過語(yǔ)音卡處理來電或去電，實(shí)現(xiàn)分機(jī)控制及線路通道語(yǔ)音播放及錄音。因?yàn)檫@類應(yīng)用的大部分功能是通過基于語(yǔ)音卡的呼叫中心平臺(tái)軟件實(shí)現(xiàn)，所以功能比較靈活，可以滿足各行各業(yè)的各種復(fù)雜需求。基于語(yǔ)音卡式的呼叫中心已經(jīng)得到了大量的應(yīng)用，實(shí)踐證明它運(yùn)行穩(wěn)定可靠，性價(jià)比高，可擴(kuò)展性強(qiáng)。小靈呼建議對(duì)于線路數(shù)（含座席數(shù)）在200路以下的應(yīng)用采用語(yǔ)音卡方式的呼叫中心解決方案，是一種最經(jīng)濟(jì)而且又最優(yōu)性價(jià)比的方案。例如，類似LCall，這種呼叫中心是雙內(nèi)核模式LCall內(nèi)核+LQ內(nèi)核實(shí)現(xiàn)負(fù)載平衡，通過呼叫話務(wù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理相分離的辦法保證了系統(tǒng)的可靠性和穩(wěn)定性。經(jīng)實(shí)踐證明，這種系統(tǒng)的24小時(shí)不間斷運(yùn)行能力是經(jīng)得住考驗(yàn)的。

總之，企業(yè)可以根據(jù)自己的實(shí)踐需要選擇適合的呼叫中心解決方案。

第三篇：呼叫中心方案

一、項(xiàng)目背景

近年來隨著我國(guó)政治體制改革的推進(jìn)和政府職能的不斷調(diào)整、深化及城市規(guī)模的迅速發(fā)展,從宏觀調(diào)控國(guó)民經(jīng)濟(jì)運(yùn)轉(zhuǎn)到處理緊急突發(fā)事件保障社會(huì)安全穩(wěn)定，政府管理城市、服務(wù)社會(huì)的功能在不斷完善，120指揮中心面對(duì)的是全地區(qū)的醫(yī)療急救電話，可調(diào)度的是全地區(qū)的急救力量，同119、110一樣，是一個(gè)責(zé)任重大的指揮中心，是全地區(qū)生命線之一,因此各級(jí)政府對(duì)120急救中心的建設(shè)越來越重視,要求也達(dá)到了一個(gè)新的高度,近幾年急診醫(yī)學(xué)進(jìn)展迅速，院前急救在急診醫(yī)學(xué)中的重要性越來越受到醫(yī)學(xué)界的重視。同時(shí)，科技的發(fā)展使代表信息高速化的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域得以廣泛應(yīng)用。然而，目前國(guó)內(nèi)許多急救中心在院前急救指揮調(diào)度方面，一直是沿用過去傳統(tǒng)的電話手動(dòng)調(diào)度模式，與當(dāng)前信息時(shí)代嚴(yán)重脫節(jié)。因此，在考察國(guó)內(nèi)多個(gè)急救模式后，將最新的通信、計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等引入到120急救指揮系統(tǒng)中，時(shí)代的發(fā)展正朝著快速、全面、準(zhǔn)確的信息時(shí)代前進(jìn)，院前急救工作更是需要迅速、靈敏和高效，將計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)應(yīng)用于院前急救中，不僅提高了院前急救效率，減少了國(guó)家和個(gè)人的經(jīng)濟(jì)損失，而且給我國(guó)的院前急救事業(yè)開創(chuàng)了一個(gè)新的時(shí)代。

為了適應(yīng)現(xiàn)代急救醫(yī)療的需要，建立獨(dú)立的“120”急救指揮中心，樹立全地區(qū)的120指揮中心樣板工程,對(duì)于這套系統(tǒng)，要求緊密結(jié)合急救醫(yī)療業(yè)務(wù)的實(shí)際，依靠現(xiàn)代先進(jìn)的技術(shù)，建立整體可靠性能高，功能強(qiáng)大，操作簡(jiǎn)捷靈活，通訊通暢，數(shù)據(jù)清晰完整的“120”指揮調(diào)度系統(tǒng)。同時(shí)要考慮今后發(fā)展，易于將來的升級(jí)和功能擴(kuò)展。1．1系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)

系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)以120急救中心的業(yè)務(wù)需求為出發(fā)點(diǎn),并完善和拓展功能，以建立一個(gè)現(xiàn)代化的急救中心為目標(biāo)的呼叫中心系統(tǒng)，既能滿足目前的需要,又能適應(yīng)今后的發(fā)展,為以后的系統(tǒng)擴(kuò)建提供一個(gè)開放的平臺(tái),在3-5年內(nèi)處于國(guó)內(nèi)領(lǐng)先地位,10年內(nèi)不落后,系統(tǒng)要求做到指揮信息掌握快、指揮信息收集準(zhǔn)確、指揮及時(shí)靈活、信息材料真實(shí)可靠。1．2設(shè)計(jì)原則和規(guī)范 ? 先進(jìn)性和實(shí)用性 ? 開放性和標(biāo)準(zhǔn)性 ? 擴(kuò)展性和維護(hù)性 ? 安全性和可靠性

二、系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)方案 2．1總體設(shè)計(jì)思路

在確立指揮系統(tǒng)的目標(biāo)以后，在建設(shè)系統(tǒng)工程的各個(gè)階段（系統(tǒng)設(shè)計(jì)、產(chǎn)品選擇、工程實(shí)施、綜合管理、售后服務(wù)）都必須充分體現(xiàn)上述三個(gè)方面的目標(biāo)。2．2總體結(jié)構(gòu)

“120”指揮調(diào)度系統(tǒng)采用現(xiàn)代通訊技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，將呼救受理和指揮調(diào)度有機(jī)地結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)急救指揮的準(zhǔn)確化、快速化。整個(gè)系統(tǒng)具有高可靠性。系統(tǒng)采用開放式結(jié)構(gòu)，主要由以下幾部分組成：

1.有線通訊系統(tǒng)、2.計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、3.呼救受理系統(tǒng)、4.主任查詢系統(tǒng)、5.數(shù)字錄音錄時(shí)系統(tǒng)、6.不間斷電源系統(tǒng)；

7.安全保障系統(tǒng)；

8.防雷及接地系統(tǒng)；

這幾部分系統(tǒng)既相對(duì)獨(dú)立，又相互協(xié)調(diào)，從而形成技術(shù)先進(jìn)、功能完善、安全可靠的指揮調(diào)度系統(tǒng)。同時(shí)，系統(tǒng)為以后擴(kuò)接無線、監(jiān)控等系統(tǒng)以及其它與急救相關(guān)的系統(tǒng)預(yù)留接口。

三、各子系統(tǒng)描述 3．1調(diào)度通信子系統(tǒng)

3.1.1 120調(diào)度通信系統(tǒng)的要求 1．120受理數(shù)字呼叫線

120線路以呼入中繼為主，設(shè)置為被叫控制方式，電信局在PCM中繼電路上提供主叫用戶信息(電話號(hào)碼)，由本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)提供用戶名和裝機(jī)地址等（需電信局提供三字段數(shù)據(jù)庫(kù)資料），線路接入本地電信交換機(jī)的選組級(jí)，局間中繼可優(yōu)先采用中國(guó)7號(hào)信令，兼容中國(guó)數(shù)字1號(hào)信令。

2．調(diào)度專線

按照系統(tǒng)建設(shè)要求，系統(tǒng)按每個(gè)責(zé)任急救站、醫(yī)院至少設(shè)置1條調(diào)度專線設(shè)計(jì)，市局調(diào)度專線采用只下不上方式，以保證調(diào)度專線始終暢通。

3．上通、旁通線路

為防止出現(xiàn)意外情況影響呼叫，保證120呼叫線路始終暢通，實(shí)際施工中建議采用備用線路（直通線路），一般至少2-4條，需用戶方與當(dāng)?shù)仉娦啪謪f(xié)調(diào)解決。直通單位包括市委、市政府、市局指揮中心，旁通供電、供氣、供水、醫(yī)療救護(hù)等有關(guān)單位。4．備用模擬電話受理設(shè)備

為確保受理電話萬(wàn)無一失，除數(shù)字線路采用備用模擬線路以提高可靠性外，系統(tǒng)設(shè)計(jì)中建議再增加至少2-5條模擬線路，當(dāng)出現(xiàn)受理臺(tái)、交換機(jī)、備用線路等設(shè)備出現(xiàn)中斷故障時(shí)，設(shè)備自動(dòng)將呼叫電話信號(hào)轉(zhuǎn)移到該備用線路上。3.1.2 調(diào)度通信系統(tǒng)功能

1）提供完善的ACD自動(dòng)呼叫排隊(duì)處理功能；

2）計(jì)算機(jī)、交換機(jī)一體化，利用計(jì)算機(jī)界面實(shí)現(xiàn)電話操作（CTI功能）；

3）同時(shí)提供數(shù)字用戶和模擬用戶，所有受理座席均用數(shù)字話機(jī)；

4）誤報(bào)攔截支持語(yǔ)音提示及被叫判別方法，被叫判別涵蓋四位攔截功能；

5）可鎖定惡意電話，要求被鎖定的電話在一定時(shí)間內(nèi)不能分配到受理座席；

6）提供呼救應(yīng)答、調(diào)度呼出、監(jiān)聽、強(qiáng)插、轉(zhuǎn)移、群呼、組呼等功能，在調(diào)度席位上可實(shí)現(xiàn)電話會(huì)議或多方（含三方）通話功能；

7）根據(jù)需要以后可繼續(xù)擴(kuò)接多個(gè)受理座席，同時(shí)受理多起呼救。

8）配合電信局?jǐn)?shù)據(jù)設(shè)定，當(dāng)匯接線路出現(xiàn)故障時(shí)，呼入可自動(dòng)倒換至實(shí)線路由，保障120電話接入的可靠性，確保急救呼救線路暢通。3．2 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)器系統(tǒng) 3．2．1 系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)

指揮中心局域網(wǎng)采用“星”形以太網(wǎng)結(jié)構(gòu)，以1000M/100M Switch方式連接。數(shù)據(jù)處理方式采用客戶機(jī)/服務(wù)器方式，120指揮中心計(jì)算機(jī)局域網(wǎng)內(nèi)建立（本地、遠(yuǎn)程）通訊服務(wù)器，可對(duì)本地及下屬醫(yī)療機(jī)構(gòu)等計(jì)算機(jī)終端進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)連接管理。程序是基于客戶/服務(wù)器模式的，還可經(jīng)路由器對(duì)郵電112、114數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行定時(shí)查詢，刷新本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)。

通訊服務(wù)器可以管理全部一、二級(jí)單位計(jì)算機(jī)終端，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)通訊可以采用基于INTERNET(或運(yùn)營(yíng)商)的VPN、DDN數(shù)據(jù)專線、X.25、X.28、或ISDN線路，或采用無線聯(lián)網(wǎng)方式（GPRS，WLAN），或光纖聯(lián)網(wǎng)。3．2．2 網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)

網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng):采用Microsoft Windows 2003 Server 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，客戶端選Windows XP 作為PC機(jī)操作系統(tǒng)。支持TCP/IP協(xié)議，系統(tǒng)支持多協(xié)議路由、遠(yuǎn)程維護(hù)。服務(wù)器間以1000Mbps速度交換數(shù)據(jù)。服務(wù)器與工作站之間也以100M速度交換數(shù)據(jù)。3．2．3 傳輸協(xié)議

網(wǎng)絡(luò)互連采用TCP/IP，既適于高速局域網(wǎng)解決方案，也適于大型廣域網(wǎng)的發(fā)展。3．2．4 數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng) 3．3 呼叫受理系統(tǒng)

120系統(tǒng)是一個(gè)從受理到撤警的實(shí)時(shí)處理系統(tǒng)，其受理、指揮調(diào)度流程有兩種方式：

方式一是120中心先受理，120中心受理員在系統(tǒng)的配合下，自動(dòng)呼通急救電話，實(shí)現(xiàn)調(diào)度功能。該方式特點(diǎn)為：只有當(dāng)120中心受理員摘機(jī)以后，由中心受理員遠(yuǎn)端急救站電話振鈴，以實(shí)現(xiàn)調(diào)度等功能；

方式二是120中心受理臺(tái)、相關(guān)急救站電話振鈴，中心受理臺(tái)、相關(guān)急救站可同時(shí)受理，并實(shí)現(xiàn)調(diào)度功能。該方式優(yōu)點(diǎn)為每一次呼叫、120受理臺(tái)，遠(yuǎn)端急救站有同等優(yōu)先權(quán)接 警。但該方式還有一個(gè)缺點(diǎn)就是遠(yuǎn)端急救站電話振鈴次數(shù)可能會(huì)過于頻繁。

在實(shí)施方案上，系統(tǒng)建議采用第一種方式。該方式更能快捷而高效的開展救護(hù)工作。系統(tǒng)具有以下功能： 地區(qū)建立一個(gè)120急救中心，由急救中心統(tǒng)一受理、指揮調(diào)節(jié)，由分布在各地區(qū)范圍的急救站、醫(yī)院負(fù)責(zé)處理。把地區(qū)120急救中心和分布在地區(qū)范圍內(nèi)急救站和醫(yī)院用計(jì)算機(jī)網(wǎng)聯(lián)成一整體。受理、調(diào)度同步數(shù)字錄音，錄音文件可歸檔，永久保存。建立完善的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，其中包括電話用戶資料、醫(yī)療急救信息、急救方案、救護(hù)車輛資料等。3．3．1 系統(tǒng)功能

1）根據(jù)目前需要提供*個(gè)呼救受理臺(tái)（采用雙屏結(jié)構(gòu)，分別顯示電子地圖和呼救受理工作界面）。含*個(gè)主任席。每個(gè)呼救受理臺(tái)具有呼救受理、調(diào)度功能，個(gè)別受理臺(tái)具有維護(hù)、統(tǒng)計(jì)及班長(zhǎng)功能，領(lǐng)導(dǎo)臺(tái)具有指揮、控制、統(tǒng)計(jì)與咨詢功能；

2）每一呼救受理臺(tái)均是以電子地圖為導(dǎo)向，圖文并茂的操作界面，增強(qiáng)呼救受理與指揮調(diào)度的現(xiàn)場(chǎng)感和快捷度；

3）未來在本地移動(dòng)通信網(wǎng)的支持下，可增加手機(jī)定位功能；

4）自動(dòng)顯示呼救者主叫號(hào)碼、位置及周圍地圖，文字標(biāo)示呼救來源，并確定等車地點(diǎn)；

5）提供標(biāo)準(zhǔn)急救方案，同時(shí)就近、就急推薦醫(yī)院；

6）自動(dòng)產(chǎn)生派車單，可發(fā)送到相關(guān)醫(yī)院和分站的救護(hù)車；

7）具有專家系統(tǒng)，可供病案記錄以及后期病案查詢；

8）根據(jù)指揮中心需要生成相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)，以完成各種查詢與統(tǒng)計(jì)（如統(tǒng)計(jì)呼救類型、數(shù)量及其分布、調(diào)度員受理時(shí)間統(tǒng)計(jì)、調(diào)度員離席時(shí)間統(tǒng)計(jì)，出車情況（車次、頻率、里程）統(tǒng)計(jì)、司機(jī)工作效率統(tǒng)計(jì)、統(tǒng)計(jì)急救病種的概率及發(fā)病時(shí)間分布，送往地點(diǎn)統(tǒng)計(jì)以及重大事故統(tǒng)計(jì)等等）；

9）統(tǒng)計(jì)結(jié)果要求能夠以數(shù)字、表格、直方圖、拼圖以及曲線等多種形式輸出；

10）調(diào)度系統(tǒng)界面簡(jiǎn)捷實(shí)用，盡量減少換屏次數(shù)，減少文字操作，以提高呼救受理速度；

11）呼救處理實(shí)時(shí)記錄，并能可靠保存，數(shù)據(jù)自動(dòng)存檔；

12）要求系統(tǒng)供應(yīng)商能夠提供遠(yuǎn)程維護(hù)；

13）具有可擴(kuò)展性，可擴(kuò)展至10個(gè)受理臺(tái)，70個(gè)急救分站；

14）系統(tǒng)具有良好的開放性以及升級(jí)性，能很方便地進(jìn)行擴(kuò)接其它系統(tǒng)（GPS、車載系統(tǒng)、自動(dòng)呼救系統(tǒng)等）以及軟件的升級(jí)，同時(shí)為其它系統(tǒng)預(yù)留接口。

15）系統(tǒng)采用TCP/IP傳輸協(xié)議 3．3．2 120系統(tǒng)工作流程

1、呼叫

120救援指揮系統(tǒng)能接收多路、多種途徑的120電話呼叫。當(dāng)有120電話打來時(shí)，所有受理臺(tái)立即全部振鈴(或最空閑座席振鈴)，搶接的受理臺(tái)調(diào)出呼叫電話所在區(qū)域的地圖顯示在雙屏終端的電子地圖屏處，呼叫電話信息（電話號(hào)碼、地址、機(jī)主名稱）顯示在雙屏終端的信息屏處。

2、受理、生成急救預(yù)案

通過與呼叫人對(duì)話（對(duì)話過程實(shí)時(shí)數(shù)字錄音），受理員利用系統(tǒng)提供的豐富操作手段（如無級(jí)縮放、平滑移動(dòng)、測(cè)距、地理信息查詢等），通過對(duì)地圖的“指點(diǎn)”或?qū)x擇項(xiàng)的“點(diǎn)選”即可快速準(zhǔn)確地形成病發(fā)現(xiàn)場(chǎng)信息，包括：病人一般情況、病癥及初步診斷、病發(fā)地點(diǎn)和會(huì)面地點(diǎn)、附近空閑救護(hù)車輛等。急救預(yù)案隨之自動(dòng)生成。在生成急救預(yù)案的過程中，系統(tǒng)始終以電子地圖為導(dǎo)向。

3、調(diào)度出動(dòng)車輛，推薦送往醫(yī)院

系統(tǒng)根據(jù)“就近”原則及救護(hù)車輛空閑情況, 推薦出動(dòng)的急救站，依據(jù)病發(fā)現(xiàn)場(chǎng)情況推薦送往醫(yī)院；同時(shí)受理員可根據(jù)實(shí)際需要修改推薦結(jié)果。對(duì)于大型惡性傷亡事故，受理中可一次指派多處急救站和多輛救護(hù)車同時(shí)出動(dòng)。

4、指揮

系統(tǒng)根據(jù)急救預(yù)案和調(diào)度結(jié)果，自動(dòng)產(chǎn)生急救出車單，其包括呼叫信息、病發(fā)現(xiàn)場(chǎng)信息、急救預(yù)案和出動(dòng)方案等；然后利用數(shù)字通信和計(jì)算機(jī)廣域網(wǎng)技術(shù)自動(dòng)快速發(fā)送到相關(guān)急救站，利用GPS系統(tǒng)發(fā)送調(diào)度信息到救護(hù)車輛，或用專用電話、無線對(duì)講等其他方式通知相關(guān)急救站。

5、受警

急救站的受警機(jī)總是處于等待狀態(tài)，一旦中心有警情發(fā)送，則調(diào)派出動(dòng)的急救站的受警系統(tǒng)自動(dòng)接收警情，并根據(jù)警情顯示要出動(dòng)區(qū)域地圖，接收完畢，打印出車命令單及相關(guān)位置圖，急救站醫(yī)護(hù)人員則按出車命令單和區(qū)域圖趕赴會(huì)面地點(diǎn)急救。

6、車輛出動(dòng)信息反饋

系統(tǒng)隨時(shí)掌握出車情況并存檔。當(dāng)急救站出動(dòng)急救車將病人送往醫(yī)院后，應(yīng)將會(huì)面時(shí)病人情況，送到醫(yī)院時(shí)病人情況、車號(hào)、出車時(shí)間等信息反饋回中心，由中心輸入存檔。GPS系統(tǒng)可隨時(shí)跟蹤車輛行駛軌跡，并存檔，可隨時(shí)回放行駛路線及時(shí)間。

7、增援

當(dāng)急救車到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，發(fā)現(xiàn)病人較多，急救車不夠用時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)人員可用有線或無線對(duì)講向中心請(qǐng)求再調(diào)派車輛增援。此時(shí)，中心受理員無須再次確定病發(fā)地點(diǎn)等信息，可根據(jù)“就近”原則直接調(diào)派車輛，并將出動(dòng)命令單并行發(fā)往相關(guān)急救站。

8、多方位信息支持，輔助急救

各醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員情況，醫(yī)療設(shè)備情況，急救相關(guān)單位情況以及地理等等，這些數(shù)據(jù)庫(kù)可從文字和地理位置隨時(shí)進(jìn)行查詢，以供急救時(shí)各方面參考。

9、撤警

當(dāng)急救車將病發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的所有病人送往醫(yī)院后，該起警情即告結(jié)束，可以利用撤警功能撤消這起警。

由于誤報(bào)或惡意電話建立的警情，在確定實(shí)際情況后，也要撤消。

撤警時(shí)，將存檔所有的相關(guān)資料記錄，包括呼叫電話信息、處置信息、出動(dòng)情況等。

10、實(shí)力恢復(fù)

當(dāng)急救站的急救車將病人送往醫(yī)院并返回急救站后，急救站及時(shí)通過實(shí)力操作將返回車輛恢復(fù)為待命狀態(tài)，以供下次中心接到呼叫時(shí)可調(diào)度出動(dòng)。

11、強(qiáng)大的數(shù)據(jù)維護(hù)功能

系統(tǒng)提供強(qiáng)大的數(shù)據(jù)維護(hù)功能，可對(duì)各種文字?jǐn)?shù)據(jù)（如急救站設(shè)置、醫(yī)院信息、救護(hù)方案），圖形數(shù)據(jù)（如城市地圖、街道）以及相關(guān)信息（如電話）、車輛信息等進(jìn)行增刪、改。

12、全面、真實(shí)、完整地保存受理處置過程

系統(tǒng)在受理處置的同時(shí)，全面、真實(shí)、完整地保存運(yùn)行過程，包括：對(duì)話數(shù)字錄音、受理、派車、指揮、出動(dòng)系列相關(guān)的操作。為管理人員再現(xiàn)受理處置的歷史提供了有效的手段，也為需要追查特定事件提供了依據(jù)。

13、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

對(duì)已存檔的信息可進(jìn)行多項(xiàng)統(tǒng)計(jì)，如統(tǒng)計(jì)呼叫類型和數(shù)量及其分布，出車情況（車次、頻率、里程）統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)急救病種的概率及發(fā)病時(shí)間分布，急救期間以及最終急救效果統(tǒng)計(jì)等，統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以數(shù)字和多種圖表形式輸出。3.4 主任查詢系統(tǒng)

在急救指揮調(diào)度的過程中，為了方便急救中心指揮或者分管：“120”呼救指揮調(diào)度系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)能實(shí)時(shí)掌握指揮中心接處警的工作，以達(dá)到監(jiān)督及對(duì)重大急救事故的參與，決策指揮等，可建議安裝領(lǐng)導(dǎo)查詢席位。

其主要功能是完成對(duì)呼救記錄，呼救錄音，重點(diǎn)病人資料、所屬急救站資料及分布情況，電話號(hào)碼資料等進(jìn)行查詢和統(tǒng)計(jì)，通過對(duì)呼救信息的查詢、可以在綜合指揮調(diào)度時(shí)，起到參考和輔助決策的作用，也可以剪控所有的呼救，查看每一起呼救的處理情況，與指揮中心和急救站實(shí)現(xiàn)電話通話，時(shí)刻保持聯(lián)系。

1、進(jìn)行各種信息的查詢：

◆歷史呼救記錄、處警記錄的查詢； ◆反饋資料查詢

◆相關(guān)錄音資料查詢

◆值班員登錄信息查詢

◆急救站，救護(hù)人員信息查詢。

2、可以人工設(shè)定呼救電話呼入提醒功能，能夠監(jiān)聽呼救受理電話

3、可使用通告板功能向應(yīng)急救護(hù)分站及指揮中心終端發(fā)送各種信息，4、可查看及打印機(jī)受理的各項(xiàng)結(jié)果和統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)以圖方式體現(xiàn)；

5、強(qiáng)大的指揮調(diào)度功能，可以在綜合指揮調(diào)度時(shí)，適當(dāng)參考和輔助決策

6、可在地圖上查看GPS系統(tǒng)發(fā)回的救護(hù)車位置情況，可實(shí)時(shí)查看救護(hù)車運(yùn)行情況，可回放救護(hù)車運(yùn)行情況

7、可查看現(xiàn)場(chǎng)急救病歷，了解急救現(xiàn)場(chǎng)信息。3．5 數(shù)字錄音錄時(shí)系統(tǒng)

REC2000是我們結(jié)合國(guó)內(nèi)各個(gè)領(lǐng)域的要求，自行研制開發(fā)的多通道數(shù)字錄音系統(tǒng)。它是利用計(jì)算機(jī)通過語(yǔ)音卡，把模擬語(yǔ)音信號(hào)經(jīng)數(shù)字化并壓縮轉(zhuǎn)換成數(shù)字信號(hào)保存在硬盤中，供需要時(shí)重放的設(shè)備。該系統(tǒng)已廣泛運(yùn)用于醫(yī)療、公安、消防、電力、證劵、銀行、保險(xiǎn)、民航、廣播電臺(tái)、電視臺(tái)等領(lǐng)域，還可用于其他相關(guān)部門或企業(yè)需要用到電話實(shí)時(shí)錄音的地方

數(shù)字錄音系統(tǒng)功能

1）支持多種方式啟動(dòng)、停止錄放音，默認(rèn)設(shè)置為自動(dòng)方式，即自動(dòng)記錄受理、處警過程中的全部話音，以及日期、時(shí)間、呼叫號(hào)等相關(guān)數(shù)據(jù)。可以采用壓控或聲控啟動(dòng)錄音。市話線在沒電話打入120時(shí)，是高電平的（48V），在有電話打入而話務(wù)員提機(jī)時(shí)，中繼線電壓變成幾V,如此可以啟動(dòng)錄音。也可以根據(jù)電話線的平均聲音電平高于一定值來啟動(dòng)錄音。

2）使用快速、不失真、壓縮率高的語(yǔ)言壓縮算法，支持多路同時(shí)錄音

3）支持本地和網(wǎng)絡(luò)各類后備設(shè)備，包括讀寫光驅(qū)、光盤機(jī)、磁帶機(jī)等。

4）系統(tǒng)設(shè)有分級(jí)管理權(quán)限，加強(qiáng)對(duì)系統(tǒng)以及錄音文件的管理；記錄的原始話音和時(shí)間信息不能被修改。

5）系統(tǒng)設(shè)有退出保護(hù)密碼，防止其他人員擅自退出錄音系統(tǒng)；

6）記錄設(shè)有開始時(shí)間與結(jié)束時(shí)間；

7）系統(tǒng)保存主、被叫記錄；

8）提供8路錄時(shí)錄音通道（可擴(kuò)充至32路），不間斷連續(xù)錄時(shí)錄音，保存時(shí)間至少可達(dá)一年以上。自動(dòng)檢測(cè)可用的錄音存儲(chǔ)空間，可預(yù)設(shè)閾值，超過閾值提示換盤及系統(tǒng)后備。

9）支持錄音文件的轉(zhuǎn)存；

10）多種查找方式，可按錄音序列號(hào)查找，可按主叫號(hào)碼查找，可按受理時(shí)間查找、按事件（所報(bào)病案）查找等等；采用數(shù)據(jù)庫(kù)管理技術(shù)。錄音文件快速檢索，可根據(jù)通道號(hào)、呼叫日期、時(shí)間、電話號(hào)碼等對(duì)錄音文件進(jìn)行檢索，亦可“模糊檢索”非確定條件記錄。記錄查找結(jié)果均有詳細(xì)顯示。

11）多種放音模式，可通過計(jì)算機(jī)多媒體播放，可通過電話撥號(hào)播放，也可通過網(wǎng)絡(luò)播放；

12）能進(jìn)行重復(fù)播放，快進(jìn)、快退式播放；

13）可對(duì)所有錄音文件進(jìn)行各種相關(guān)統(tǒng)計(jì)；

14）與全網(wǎng)其它系統(tǒng)時(shí)鐘同步。四．約派車管理 1． 客戶約車

病人可以通過語(yǔ)音電話向中心預(yù)約派車，中心接線員記錄客戶資料，確認(rèn)病人上車地點(diǎn)。2． 中心派車

中心根據(jù)病人約車資料，可通過GIS系統(tǒng)方便地選擇最近的空閑救護(hù)車，車輛愿意接受任務(wù)確認(rèn)后向符合約車要求的汽車終端發(fā)送具體派車信息。3． 任務(wù)確認(rèn)

當(dāng)病人上車（約車任務(wù)完成）時(shí)，終端給中心發(fā)來確認(rèn)信息，中心記錄，存檔。

五、系統(tǒng)安全保障 5．10不間斷電源系統(tǒng)

不間斷電源系統(tǒng)采用進(jìn)口原裝設(shè)備，大容量、高效率配置，能保證包括交換機(jī)系統(tǒng)在內(nèi)的所有設(shè)備滿負(fù)荷連續(xù)工作4小時(shí)以上。

UPS不間斷電源能夠在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)遭遇突然停電時(shí)，以無縫聯(lián)接的方式，瞬間啟動(dòng)其蓄電池系統(tǒng)，為計(jì)算機(jī)提供一段時(shí)間的穩(wěn)定持久電流，以方便用戶保存已經(jīng)完成的工作，從而使用戶的損失降至最低。UPS主要有兩個(gè)作用：其一是為電腦系統(tǒng)提供備用電源，目的是防止電網(wǎng)供電突然斷電給電腦系統(tǒng)造成損害；其二是消除電網(wǎng)供電上的“污染”（包括浪涌、波動(dòng)、脈沖、噪聲等），使電腦中的電子部件免受摧毀性損壞。5．2 安全保障系統(tǒng)（系統(tǒng)故障告警與聲光控制系統(tǒng)）本系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)如下功能： ① 調(diào)度機(jī)故障告警 ② 服務(wù)器故障告警 ③ 終端故障告警 ④ 網(wǎng)絡(luò)故障告警 ⑤ UPS故障告警 ⑥ 內(nèi)置聲光告警設(shè)備

⑦ 調(diào)度機(jī)故障時(shí)直接將市話連接到座席話機(jī).本裝置通過串口及并口與設(shè)備相連，接收呼叫信息及發(fā)出控制信息。5．3避雷系統(tǒng)和接地系統(tǒng)

作為電源避雷器，它的作用是要求能在最短時(shí)間內(nèi)把電路上因直接雷擊或感應(yīng)雷擊或操作過電壓而產(chǎn)生的大量能量泄放到安全接地網(wǎng)絡(luò)中，抑制電網(wǎng)上串入的雷電和浪涌等過電壓，并盡量把這些過電壓箝位在一個(gè)低水平，以確保電子設(shè)備不被高電壓沖擊損壞。本系統(tǒng)使用的避雷系統(tǒng)和接地系統(tǒng)設(shè)備： 一級(jí)單相電源避雷器(配電柜前放置)二級(jí)單相電源避雷器(UPS前放置)地網(wǎng)等電位連接器

接地極12.Omm制版、接地母線 超短波天饋線避雷器BLT500 防雷插座

5.4 120系統(tǒng)與110/122/119系統(tǒng)連接問題

120系統(tǒng)與110/122/119系統(tǒng)連接主要有語(yǔ)音及數(shù)據(jù)連接的問題.120系統(tǒng)通過電訊電話線路與110/122/119實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音連接, 通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)連接.連接的發(fā)起可以是雙向的, 即可以由120系統(tǒng)發(fā)起語(yǔ)音呼叫(調(diào)度,轉(zhuǎn)移,三方,會(huì)議)及同時(shí)傳送當(dāng)前呼救記錄, 請(qǐng)求110/122/119系統(tǒng)提供支援或解決;也可以由110/122/119系統(tǒng)發(fā)起語(yǔ)音呼叫(調(diào)度,轉(zhuǎn)移,三方,會(huì)議)及同時(shí)傳送當(dāng)前呼救記錄(由110/122/119系統(tǒng)支持完成), 請(qǐng)求120系統(tǒng)提供支援或解決.兩邊的數(shù)據(jù)交換須遵循一定的預(yù)先商議好的協(xié)議.如110/122/119系統(tǒng)不支持?jǐn)?shù)據(jù)交換協(xié)議, 則雙方仍可互相發(fā)起語(yǔ)音呼叫(調(diào)度,轉(zhuǎn)移,三方,會(huì)議), 而不需要數(shù)據(jù)交換, 也不需要網(wǎng)絡(luò)連接.網(wǎng)絡(luò)連接除了實(shí)現(xiàn)接處警數(shù)據(jù)的交換外, 還有一個(gè)重要用途時(shí): 實(shí)現(xiàn)120系統(tǒng)的打一送一功能.即當(dāng)有120報(bào)警電話打入120系統(tǒng)時(shí), 120系統(tǒng)可以從調(diào)度機(jī)中得到主叫號(hào)碼,但沒有機(jī)主姓名、地址及經(jīng)緯度信息，而在110/122/119系統(tǒng)中一般都有這些信息，我們可以從中得到。當(dāng)然如果電訊(包括移動(dòng)、聯(lián)通)能開放”打一送一”，也可實(shí)現(xiàn)同樣功能。但信息產(chǎn)業(yè)部及公安部聯(lián)合下文只要求向110/122/119系統(tǒng)提供電話資料。120系統(tǒng)能否從電訊實(shí)現(xiàn)”打一送一”要看當(dāng)?shù)仉娪?包括移動(dòng)、聯(lián)通)的具體情況。有些地區(qū)的電訊還可提供小靈通的定位信息，移動(dòng)及聯(lián)通提供手機(jī)定位信息，如有這些信息，則這些機(jī)子報(bào)警時(shí)，120系統(tǒng)軟件可以提供更準(zhǔn)確的電子地圖定位信息，及報(bào)警點(diǎn)附近的救護(hù)車信息。

120系統(tǒng)與110/122/119系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)連接可以有多種方式，如光纖、DDN、INTERNET寬帶VPN等。光纖最快速穩(wěn)定，造價(jià)也最高；VPN最便宜，但速度受當(dāng)?shù)豂NTERNET線路帶寬影響。120呼叫中心解決方案能夠?yàn)槭忻駧矸奖悖o醫(yī)院帶來效率的提升。

第四篇：呼叫中心建設(shè)方案

大唐電信科技股份有限公司

呼叫中心建設(shè)方案

前言

在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)已是行業(yè)取得成功的關(guān)鍵之一，誰(shuí)的服務(wù)領(lǐng)先，誰(shuí)就會(huì)獲得更高的效益。

目前，市場(chǎng)變化越來越大，競(jìng)爭(zhēng)層次越來越高。發(fā)現(xiàn)、吸引、保有客戶的難度也越來越大。保留老用戶，請(qǐng)進(jìn)新用戶已成為企業(yè)重要任務(wù)。在此背景下，以“電話網(wǎng)絡(luò)集成呼叫中心”為核心的客戶關(guān)系管理方案正逐步成為現(xiàn)代企業(yè)快速發(fā)展的手段。

一．概念

1.什么是呼叫中心

呼叫中心又名Call Center或客戶服務(wù)中心，是指綜合利用先進(jìn)的通信及計(jì)算機(jī)技術(shù)，對(duì)信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實(shí)現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)；現(xiàn)階段呼叫中心的概念已經(jīng)擴(kuò)展為可以通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪問、Email、視頻等多種媒體渠道進(jìn)行綜合訪問，同時(shí)提供主動(dòng)外撥服務(wù)，應(yīng)用業(yè)務(wù)種類非常豐富的客戶綜合服務(wù)及營(yíng)銷中心。2.為什么需要呼叫中心

從根本上說，無論何時(shí)何地，當(dāng)客戶遇到各種問題時(shí)，客戶需要有一個(gè)暢通的可以與企業(yè)取得聯(lián)系的渠道。再當(dāng)前的技術(shù)情況下，最方便和常用的方式就是電話。

并且隨著“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變, 產(chǎn)品種類及價(jià)格已經(jīng)不再是企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的熱點(diǎn)，“同質(zhì)化”競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的來臨, “客戶”已成為企業(yè)爭(zhēng)奪的焦點(diǎn), 如何去發(fā)現(xiàn)、保持客戶并深度挖掘其利益已成為企業(yè)追求的目標(biāo)和夢(mèng)想。企業(yè)要提高客戶滿意度、保證客戶的忠誠(chéng)度、挖掘潛在客戶。呼叫中心是一個(gè)強(qiáng)而有力的工具，以最有效的方式、利用最少資源提供超越客戶期望的卓越服務(wù)。3.呼叫中心系統(tǒng)特征 ? 與傳統(tǒng)電話服務(wù)相比：

集成性：服務(wù)集中于統(tǒng)一窗口，能與企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)方便集成； 便捷性：一個(gè)號(hào)碼便于記憶，提供全天候的多渠道聯(lián)系方式； 智能化：提供自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，電話的智能分配； ? 與傳統(tǒng)商業(yè)模式相比：

無地域限制，可以通過呼叫中心完成交易等服務(wù)；

個(gè)性化服務(wù)，根據(jù)后臺(tái)系統(tǒng)提供的信息為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。

二．系統(tǒng)

呼叫中心系統(tǒng)組網(wǎng)示意圖

三．業(yè)務(wù)流程

電話業(yè)務(wù)呼入流程圖

質(zhì)檢流程圖

四．團(tuán)隊(duì)籌建與崗位職責(zé)

1.團(tuán)隊(duì)的定義及組成

團(tuán)隊(duì)是指為了實(shí)現(xiàn)某一目標(biāo)而由相互協(xié)作的個(gè)體所組成的正式組織。

2.團(tuán)隊(duì)籌建：

團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)：

注：可根據(jù)公司前期業(yè)務(wù)咨詢量將“投訴客服”與“回訪客服”合并為一組，后期根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況對(duì)客服組進(jìn)行調(diào)整及增加，以便為客戶提供更好服務(wù)。3.崗位職責(zé)

客服坐席：

a)全面負(fù)責(zé)公司所有產(chǎn)品的服務(wù)管理，回復(fù)客戶咨詢、受理客戶需求； b)售后服務(wù)及客戶滿意度的維護(hù)、提升、樹立公司形象等； c)宣傳、推廣公司產(chǎn)品；

d)處理客戶投訴及建議，整理和分析產(chǎn)品銷售及服務(wù)中反饋的數(shù)據(jù)信息和建議； e)收集整理客戶資料、分析客戶數(shù)據(jù)、管理客戶關(guān)系； f)記錄咨詢潛在客戶，間接促進(jìn)公司產(chǎn)品銷售。

客服主管：

a)管理客服部門，負(fù)責(zé)客服部門的團(tuán)隊(duì)建設(shè)、培訓(xùn)、制定管理制度及團(tuán)隊(duì)提升規(guī)劃； b)建立、完善所屬各崗工作流程、規(guī)范考核方案，優(yōu)化人員架構(gòu)； c)合理安排客服工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時(shí)、銜接； d)指導(dǎo)客服坐席人員工作，提高坐席人員的工作能力、責(zé)任心、效率； e)傳遞、執(zhí)行公司政策，確保客服坐席能及時(shí)了解和相應(yīng)； f)處理突發(fā)情況，制定預(yù)警機(jī)制和處理方法； g)對(duì)客戶滿意度負(fù)責(zé)。4.員工培訓(xùn)及會(huì)議計(jì)劃

五.呼叫中心管理制度

1.工作環(huán)境管理制度

a)個(gè)人辦公桌面保持整潔。下班時(shí)耳麥掛至制定位置，座椅歸位； b)進(jìn)入呼叫中心請(qǐng)保持手機(jī)靜音或震動(dòng)；

c)嚴(yán)禁在呼叫中心內(nèi)談笑、四處走動(dòng)、大聲喧嘩及影響他人工作； 2.工作禮儀及工作狀態(tài)制度

a)儀表：保持個(gè)人衛(wèi)生； b)儀態(tài)：

? 目光：平視前方電腦，目光柔和 ? 表情：面帶笑容

? 動(dòng)作：規(guī)范、適度、利落；

? 坐姿：端正自然。不倚靠、不趴下、不上仰； ? 手勢(shì)：雙手自然放于鍵盤之上；

? 語(yǔ)言：語(yǔ)言親切周到、聲音甜美、話語(yǔ)清晰簡(jiǎn)練； ? 態(tài)度：誠(chéng)懇有禮，但不卑微； c)工作禮儀

? 面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)問候語(yǔ)； ? 注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)，使問候充滿生機(jī)； ? 聲音明快，態(tài)度誠(chéng)懇親切； ? 吐字清晰平緩，語(yǔ)氣溫和平穩(wěn)；

? 保持語(yǔ)言環(huán)境不被打擾，避免客戶聽到外界聲音； ? 保持耐心，不催促客戶； ? 使用客服規(guī)范用語(yǔ)及統(tǒng)一話術(shù)； ? 不使用400電話撥打私人電話；

? 短時(shí)間離開工作臺(tái)需及時(shí)示忙，長(zhǎng)時(shí)間離開需及時(shí)簽出； ? 愛護(hù)公共財(cái)物及辦公物品。d)到崗管理制度

? 坐席人員需在規(guī)定上班時(shí)間前5分鐘做好工作準(zhǔn)備，須準(zhǔn)點(diǎn)簽入坐席系統(tǒng)；

3.安全保密制度

? 嚴(yán)謹(jǐn)擅自卸載電腦中話務(wù)系統(tǒng)軟件； ? 電腦IP地址、DNS服務(wù)器不可隨便更改； ? 出入中心隨手關(guān)門。

? 員工有責(zé)任對(duì)客戶資料保密，不得向外界透露客戶信息；

六.考核情況

1.客服坐席考核； 2.客服主管考核。

詳見附表。

第五篇：呼叫中心培訓(xùn)方案

入職培訓(xùn)

新員工進(jìn)入公司指出的培訓(xùn)最為關(guān)鍵，為了平衡培訓(xùn)的效果及效率，必須對(duì)入職培訓(xùn)的時(shí)長(zhǎng) 內(nèi)容和方式做出選擇。在作出選擇之前，首選要明白新員工進(jìn)入公司之后要先解決的問題。課堂培訓(xùn)的主要目的有兩點(diǎn)：

1． 使新員工融入和認(rèn)同組織。無論員工進(jìn)入公司之前的職業(yè)是什么、在什么樣的呼叫中心

或電話營(yíng)銷中心做過、在面試的時(shí)候都說過些什么，大多數(shù)新員工進(jìn)公司只是為了某個(gè)職業(yè)而并非是一種喜愛。因此，在新員工進(jìn)入公司之初，應(yīng)該讓員工盡快融入和認(rèn)同組織。

2． 使新員工具備最低的上崗技能。員工要真正面對(duì)客戶，必須對(duì)公司的產(chǎn)品】業(yè)務(wù)有最基

本的了解，同事，要明白如何想客戶進(jìn)行推薦，為了達(dá)到上述兩種目的，通常企業(yè)都會(huì)設(shè)計(jì)出相關(guān)的培訓(xùn)課程。這些培訓(xùn)通常包括幾類：

1.新員工融入培訓(xùn)，這類培訓(xùn)主要是幫助新員工迅速融入企業(yè)和團(tuán)隊(duì)當(dāng)中。這類培訓(xùn)主要

包括行業(yè)背景、治安也發(fā)展前景、企業(yè)背景、企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)地位、崗位設(shè)置、崗位要求等相關(guān)內(nèi)容，使員工了解企業(yè)，了解自己的職業(yè)價(jià)值，激發(fā)起職業(yè)興趣和職業(yè)自豪感。這類課程可以采取多種形式加快新員工的融入。例如：請(qǐng)公司高層講話、請(qǐng)行業(yè)專家節(jié)能型行業(yè)背景及職業(yè)發(fā)展前景介紹、優(yōu)秀員工現(xiàn)身說法、企業(yè)內(nèi)部參觀、有業(yè)務(wù)往來部門的同時(shí)對(duì)所在部門工作的介紹以及戶外的團(tuán)隊(duì)建設(shè)。這類培訓(xùn)一定要在其他諸如產(chǎn)品培訓(xùn)等培訓(xùn)之前進(jìn)行。

2.職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)。職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)目的是幫助建立初步的職業(yè)素養(yǎng)。這類課程主要包括客戶

滿意、商業(yè)道德、職業(yè)發(fā)哦手等內(nèi)容，是員工明白在電話營(yíng)銷中心應(yīng)該遵守什么樣的職業(yè)操守，什么樣的事情尤為商業(yè)道德，如何在吧新產(chǎn)品銷售出去的時(shí)候保證客戶滿意，等等。由于電話營(yíng)銷業(yè)績(jī)通常與個(gè)人利益相關(guān)，所以這類課程會(huì)減低員工上崗后餓虎欺詐或 取得不正當(dāng)商業(yè)利益行為的發(fā)生。對(duì)一些跨國(guó)公司電話營(yíng)銷中心來說，這類培訓(xùn)是必須的，有著重要的意義。戴爾公司在進(jìn)行新員工入職培訓(xùn)師，通過大量真實(shí)案例講述如何避免各類情況的發(fā)生并強(qiáng)調(diào)這類事情發(fā)生的嚴(yán)重后果，同事，強(qiáng)調(diào)公司對(duì)員工職業(yè)操守的核心準(zhǔn)則是“不要做如果讓第三者知道牛會(huì)感到尷尬的事情”，從一開始，就把這個(gè)準(zhǔn)則深深地烙在員工的意識(shí)中。

3.電話營(yíng)銷技能培訓(xùn)。電話營(yíng)銷技能的培訓(xùn)是入職培訓(xùn)中的核心部分。這類課程主要包括

電話溝通技巧、電話約見技能、電話開拓技能、電話跟蹤與服務(wù)技能以及電話銷售技能等。

電話溝通技能 這部分主要是電話禮儀、聲音技巧、語(yǔ)言表達(dá)方法等。。。。

電話下手技能是指直接通過電話完成交易，通過 熱情開篇、需求便是、定位推薦、化解分歧、檢查核定、成交謝客等幾個(gè)固定的環(huán)節(jié)。

產(chǎn)品及業(yè)務(wù)培訓(xùn)。主要包括產(chǎn)品培訓(xùn)、業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)，市場(chǎng)和內(nèi)容根據(jù)情況而定。

系統(tǒng)培訓(xùn)包括公司業(yè)務(wù)平、CRM平臺(tái)、呼叫中心平臺(tái)、外呼平臺(tái)、電話系統(tǒng)及其他相關(guān)系統(tǒng)的培訓(xùn)。

在線旁聽

盡管新員工在入職培訓(xùn)時(shí)做了很多的模擬演練貨錄音分析，但除此上線的恐懼心理是不可避免的。所以要給新員工一個(gè)過度的過程，這個(gè)過程可以通過在線旁聽來實(shí)現(xiàn)。

在線旁聽，即安排新與昂那個(gè)到老員工旁邊挺電話，觀察老員工是如何處理客戶的需求、如何進(jìn)行營(yíng)銷的。在先旁聽的工作需要做好計(jì)劃和安排，通常在心旁聽是提前安排好的，以你個(gè)新員工有機(jī)會(huì)在幾名不同的老員工旁邊聽，讓新員工熟悉不同的人是如何進(jìn)行營(yíng)銷的，而不知是受某一個(gè)人的影星啊。這之強(qiáng)需要安排好被旁聽的人員】旁聽的時(shí)間，并提前

與這些被旁聽者溝通。一般旁聽都只安排半天的時(shí)間，其余安排為集中討論、模擬練習(xí)或集中培訓(xùn)。也可以安排部分u按工廠實(shí)行外撥或接聽少量的電話，消除與客戶溝通的恐懼。

上崗實(shí)習(xí)，通過理論培訓(xùn)和在線旁聽階段后，就可以進(jìn)入工作崗位進(jìn)行真實(shí)的操作了。實(shí)習(xí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1.應(yīng)用“師傅帶徒弟”的方法。給每個(gè)新員工指派一名老員工，讓他們成為一對(duì)

一的指導(dǎo)與被知道人。好處之一是新員工能得到有經(jīng)驗(yàn)的老員工的事實(shí)指導(dǎo)，好處之二是 新員工沒有碰到問題之后詢問上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的恐懼感；好處之三是老

員工也能得到被認(rèn)可的感受，這也是對(duì)老員工的一種激勵(lì)。

2.合理的電話量安排。由于新員工剛上崗，必然對(duì)業(yè)務(wù)有不熟悉的地方，為了盡

可能減少新員工有約業(yè)務(wù)不熟或技能不高而導(dǎo)致的對(duì)銷售機(jī)會(huì)的浪費(fèi)，企業(yè)一

般可以安排給新員工較少的工作量。

3.與輔導(dǎo)工作相結(jié)合。培訓(xùn)后必須結(jié)合輔導(dǎo)，這項(xiàng)工作由培訓(xùn)師或訓(xùn)導(dǎo)師來完成。

他們需要及時(shí)觀察和發(fā)現(xiàn)新員工上崗之后發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)總結(jié)并安排集中輔

導(dǎo)。對(duì)一些個(gè)別員工的問題，可以進(jìn)行一對(duì)一的單獨(dú)輔導(dǎo)。

回爐培訓(xùn)

回爐培訓(xùn)的主要目的是矯正員工的主要錯(cuò)誤，時(shí)大家盡量保持一致，并養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣，可以包括以下一些內(nèi)容：

1.引導(dǎo)員工對(duì)用到的業(yè)務(wù)知識(shí)和電話營(yíng)銷技能進(jìn)行回顧。

2.對(duì)易錯(cuò)問題、風(fēng)險(xiǎn)類問題、熱點(diǎn)難點(diǎn)問題進(jìn)行再培訓(xùn)。

3.對(duì)不同客戶的應(yīng)對(duì)方法進(jìn)行專題的探討。

4.上線后的感觸交流等。

選擇大家易犯錯(cuò)誤的錄音，也選擇新員工中優(yōu)秀的錄音。

在崗培訓(xùn)

在崗培訓(xùn)是針對(duì)老員工，結(jié)合電話監(jiān)聽成績(jī)、主管在日常知道中發(fā)現(xiàn)的共性問題等為員工進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。主要有以下幾種：

1.日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)。主要是針對(duì)產(chǎn)品、流程及銷售政策等方面的問題進(jìn)行培訓(xùn)。

2.技能提升培訓(xùn)。話務(wù)員在工作一段時(shí)間之后，以往掌握的技能慢慢會(huì)變成一種

習(xí)慣，這時(shí)往往需要給他們進(jìn)行充電，技能提升培訓(xùn)必須是有針對(duì)性的，并結(jié)

合培訓(xùn)之后的輔導(dǎo)，以確保新的技能被應(yīng)用。

3.晉升管理培訓(xùn)。對(duì)于話務(wù)員來說，除了技能上的晉升外，也可以選擇轉(zhuǎn)崗或者

申請(qǐng)基層管理崗位。

4.專題培訓(xùn)。對(duì)一些重要的崗位，還可以拍他們出去參加公開課或請(qǐng)外部專家過

來進(jìn)行專題的培訓(xùn)，職業(yè)技能認(rèn)證

在內(nèi)部建立了一個(gè)職業(yè)技能認(rèn)證體系，每年進(jìn)行一次，主要是針對(duì)在崗人員進(jìn)行盤點(diǎn)，確保所有在崗人員都能符合所在崗位或新的崗位的要求，同時(shí)，職業(yè)技能認(rèn)證也可以給員工一個(gè)職業(yè)發(fā)展的指引。