第一篇：招商經驗材料正文最終

威縣工業和信息化局 關于招商引資工作的匯報

威縣地處黑龍港流域，總面積1012平方公里，耕地110萬畝，轄5鎮11鄉和1個省級經濟開發區、2個市級工業集聚區、522個行政村，總人口58萬，是邢臺市第二人口大縣，河北省黑龍港流域片區重點扶貧開發中心縣，國家級扶貧開發工作重點縣。威縣常年植棉面積80萬畝左右，屬河北省第一植棉大縣，素有“冀南棉海”之稱。由于底子薄、基礎差，2009年以前，全部財政收入長期徘徊在8000萬元左右，綜合經濟實力在全省140個縣市中列第137位，一產大，二產小，三產低，是個典型的農業大縣、工業小縣、財政窮縣。面對這樣的經濟局面，不得不引起縣委、政府的重視和思考。

2009年春天，新一屆縣委、政府面對現實、審時度勢，緊緊抓住轉型升級、產業轉移、結構調整這一天賜契機，圍繞“科學發展、趕先進位”建設“五強一優”的奮斗目標，堅持以工業突破為第一方略，以招商引資和項目建設為兩大抓手，以城鎮建設、園區建設、環境建設為三大支撐，力推縣域經濟超常規、跨越式發展。為此，自2009年以來，在全縣連續開展了三次“百日招商”和領導干部離崗外出招商系列活動，累計引進項目458個，總投資達300億元，其中在建130個、投產274個、見效189個，獲得了發展、取得實效。在這一大好形勢下，我們工信局認真遵照縣委、縣政府的戰略部署，始終把招商引資作為“天字號”、“一把手”工程工作來抓，突出擺位，全員發動，局長掛帥，全力以赴，已經和正在取得成效。先后引進路友橡膠、路坤電動車、密州香食品、隆德汽車零部件、廣合塑膠、智能電動車、無葉風扇、調味品等8個項目，總投資達23億元，其中已投產4個、在建4個，預計年可為財政增加稅收1.5億元以上。為此，我局連續三年被省廳評為“全省工信系統先進集體”、被市局評為“全市工信系統先進單位”、被縣委政府評為招商引資、項目建設、工作業績“先進單位”，多次受到縣委、政府的公開表彰與獎勵，先后有5名同志得到組織提拔重用。

在招商過程中，我局始終以“六個堅持”抓招商，以“六個專心”贏客商，使招商引資逐步走向制度化、規范化軌道。具體做法如下：

一是堅持圍繞提升傳統產業抓招商。目前，支撐我縣國民經濟的仍然是傳統產業占據著絕對地位和較大比重，但棉花加工、汽摩配件、建材裝飾等傳統行業仍處在初級加工階段，產品檔次低、附加值低、科技含量低，亟需換代升級。所以，在招商引資工作中，我局始終緊緊圍繞提升傳統產業，抓產品配套招商，抓拉長產業鏈條招商，努力促進傳統產業更新換代和優化升級。LED汽車燈項目的引進，大大提升了華威內飾公司的產品質量和市場地位。

二是堅持圍繞新興產業抓招商。以前，我局在招商引資工作中常常陷入慣性思維，認為只能引進棉花、汽摩配件等有基礎的傳統產業項目，高科技、非資源型項目和我們不沾邊。但通過多次對深圳光伏電子產業轉移考察后，特別是今年在省工信廳的大力協調幫

助下，在深圳成功舉辦“河北省威縣（深圳）投資環境推介會”，成果豐碩，很受啟發，深圳光伏電子企業落戶威縣是完全可行和可能的。為此，經過積極努力，先后引進海納電子、艾德電子、康喜電子等項目。目前正在謀劃建設深港電子光伏工業園，已列入河北“十二五”電子光伏發展規劃，我局將全力打造一個電子光伏產業基地。

三是堅持圍繞優質服務抓招商。開展招商引資活動以來，我局先后邀來60多位客商到我縣實地考察，先后洽談項目17個、落地8個，其中不乏有一些具有戰略性的大項目。我局始終堅持優質服務，全力以赴，一手抓客商接待和洽談簽約，一手抓證照手續代辦協辦，并立足讓客商不花錢或少花錢、快辦事辦好事，從而確保了客商來了舒心、項目簽約順心、項目開工開心，促使項目早日開工建設、投產達效。密州香食品項目從簽約到開工到建成到投產僅用86天時間，創造了我縣招商項目建設的“密州香速度”。

四是堅持圍繞落戶客商抓招商。通過系列招商活動，我局招引進了一批項目、結交了一批朋友，為招商引資工作積累了寶貴財富和信息資源。我們始終立足工業主管部門自身優勢，堅持以商招商，獲得較好成效，通過我們引進的山東諸城客商趙坤剛、趙常福等第一批客商，先后引來密州香食品、廣合塑膠、特味濃調味品、智能雙輪車等項目，使以商招商這一招商策略結出豐碩成果，經驗和事實告訴我們，利用落戶我縣外商招商是最行之有效的招商方式。

五是堅持圍繞招大引強抓招商。欠發達縣要想實現跨越升位，必須靠引進立縣大項目來實現。愛立信、沃爾沃兩個項目占了瑞典國家財政收入的70%；青島的青啤、愛立信、澳柯瑪、三星、海信五家企業，占了全市稅收的70%。由此可見，要實現趕超升位目標，必須注重引進和培育立縣富縣的大項目。并努力做到“八項考察”、“六個評估”，力爭使大項目符合大政策取得大效益。為此，我局始終把招大引強作為招商引資工作的重點來抓，投資12億元、占地500畝、注冊資金2000萬美元的年產80萬臺智能雙輪電動車高科技項目，局長親自外出到浙江金華、青島膠南先后實地考察洽談5次，并邀請客商6次來威考察，近期有望正式簽約。該項目生產產品有：智能雙輪電動車、無葉風扇、智能掃地機器人等電子產品和電子減肥機等系列電子健身器材以及海上摩托艇、游艇等，產品70%以上出口，主要銷往美國、歐洲、日本、韓國和臺灣等國家和地區。項目全部達產后，年可創產值30多億元，年可納稅2億多元，可吸納2000人就業，是一個國內領先、世界推廣的電子朝陽項目。這一的項目實施使我局招大引強工作實現了新突破。

六是堅持圍繞打造核心競爭力抓招商。當前，各地都在用優惠的政策、優良的環境吸引客商和項目，為此，我局在千方百計創造項目落戶的基礎上，還在“人力資源”這張牌上做文章、下功夫，以打造我們的招商引資的核心競爭力。基于這種認識，我局圍繞工業突破和招商引資戰略，積極發揮設在我局的縣工業突破指揮部辦公室的作用，參與制定出臺了《關于重點企業用工的優惠政策》、《關于重點企業、重點項目招錄大學畢業生的暫行規定》等政策性文件，凡企業急需的專業人才、管理人才，只要符合文件條件，就可靠在事業單位，享受財政工資。在企業工作從根本上解決了重點企業招錄人才的問題。同時，還充分發揮縣職教中心這一省級民營企業人才培訓基地作用，啟動職業培訓工程，制定培訓方案，實施訂單培訓，讓招商引資項目隨時都有大批的熟練工人可用，使這一優勢真正成為我縣招商引資的核心競爭力。

在“六個堅持”基礎上，我們還努力做到“六個專心”： 一是“用心”學習招商。“沒有金剛鉆不攬瓷器活”。局領導班子認識到，要想做好招商引資工作，取得實實在在的成果，招商人員必須練就一身過硬的招商本領，對威縣的基本縣情、優惠政策、資源優勢等情況，能信手拈來、對答如流。為此，局領導班子組織全體干部職工開展了數次集中培訓，對我縣的優惠政策，尤其是土地、稅收、水電、人才、用工等方面的政策規定進行了系統的解讀；對我縣的歷史、人文、土地、氣候和資源、交通等縣情概況進行了詳細的學習；對我縣企業發展現狀和產業發展規劃進行了專門的研究。通過學習培訓，全局干部職工都能掌握招商要領和技巧，提高了招商本領。

二是“細心”尋找客商。第三次“百日招商”活動開始后，局領導班子發動全體干部職工，利用親戚、朋友、同學、戰友、老鄉等各種關系，廣泛搜集了有價值的多條招商信息。經過細心甄別和梳理，先后到北京、天津、山東、江蘇、浙江等地開展了外出招商活動，邀請客商到我縣進行投資考察，并與客商們建立了良好的關

系。通過重點交流談心，雙方在短時間內就結為朋友，加大了合作機會。

三是“誠心”對待客商。“我對人誠心，人對我真心”。局領導班子堅持“真心誠意”的招商理念，只要是客商來威縣考察，不管對方有沒有投資項目，都堅持以誠相見、以禮相待，既詳細介紹我縣的資源優勢和優惠政策，也客觀分析目前現狀和發展潛力，做到講優勢但不夸大，談問題但不隱瞞，把客商當作朋友和親人，以誠心誠意的態度贏得了客商的信任。山東客商曾感嘆道：“我要是不去威縣投資，就對不起工信局的誠意。”

四是“真心”感動客商。局領導班子認識到，邀請客商來威縣考察，只是招商引資的第一步，接下來就要通過感動客商來堅定其投資的信心和決心。所以，每次客商來威縣考察，局領導班子主要領導都會真心相待，耐心解答各種投資問題。同時，為了體現真心和熱情，讓客商感受到家的溫暖，局領導對客商的吃住行等生活問題，安排的細心、周到。正是這份真心實意，堅定了山東客商趙坤剛經理在威縣投資的決心和信心。

五是“恒心”打動客商。“有志者，事競成。”局領導堅信堅持就是勝利，付出就有回報。對于重點客商、重點項目，局領導都會堅持不懈的緊盯、爭跑、感化，不論遇多大困難、遭多少冷遇、受多少委屈，都做到不灰心、不喪氣，始終堅持以持之以恒的精神同客商溝通交流。正是憑著這種恒心和意志，在與河南開封爭奪新能源車項目中，局領導贏得了最后勝利。項目投資人趙坤剛感嘆道：

“弟兄們這樣一再堅持的態度，如果不考慮去河北威縣投資，那將是一個遺憾。”

六是“耐心”贏得客商。“耐心是一切聰明才智的基礎。”在與客商博弈中，耐心更是取勝的法寶，如果著急上火，失去耐心，最終必將功虧一簣。在與山東客商討論具體條款時，客商條條斟、句句酌，協議文本反復修改30多次仍然無法簽訂，雖然局領導急的都吃不下飯、睡不著覺、嘴上還起了泡，但還是容忍對方、理解對方、包容對方，耐心討論，積極爭取，靈活機動地處理實際問題，努力尋找雙方利益結合點，最終贏得了客商的信任，使項目成功簽約落戶威縣。

雖然，我局做了一些工作，取得了一定的成績，但是離縣委、政府的要求和省工信廳的期望還有很大差距，我們將以這次座談交流為契機，進一步加強學習，提高素質，進一步解放思想，開闊視野，團結拼搏，扎實開展，為促進縣域經濟發展再立新功。

威縣工業和信息化局 2012年6月26日

第二篇：2004年中原街道辦事處招商經驗材料

理清思路找商機 選準商機抓招商

中原街道辦事處

2004年，中原街道辦事處黨工委把招商引資工作列入區域經濟工作的重中之中；謀劃全局突出于招商；部署工作傾斜于招商；力量擺布集中于招商。截止目前，已有6家中外企業落戶中原辦事處轄區，投入資金8000多萬元，其中：金隆文化用品批發市場、襄樊燈具電工電料市場、君安達綜合大市場已經開業和即將開業；由香港慧江投資集團控股有限公司投資2500萬元新建的商品混凝土攪拌站；由華俐房地產開發公司投資1500萬元新建的華中水果交易中心正在緊張施工之中，預計明年上半年全部竣工。總結起來，我們主要做法可以概括為以下幾點：

一、理清招商工作思路、拓展招商空間

城區街道辦事處這一級怎樣招商？拿優惠政策沒有審批權，拿土地沒有空閑，要拿閑置資產招商太小，拿資產招商沒有產權。而對這一現實，我們在認真總結這些招商經驗和調查研究的基礎認為：我們也有別人不可比的優勢，即20多家商品集貿市場構成的產業優勢，“兩站”匯集的人流、物流優勢，雄厚的集體經濟積累優勢等。

二、明確招商目標，降低招商成本

我們用“經營城市”的理念，對轄區一切可利用資源進行了普查摸底，唯我所用。針對轄區的實際情況，我們通過以下五種途徑進行招商引資。

一是利用存量招商。建設省城副中心城市，舊城改造的契機，大量房地產公司涌入襄樊，商品混凝土的銷售帶來前所未有的商機，我們積極聯系國內最先進的商品混凝土生產企業，多次赴深圳、重慶等地招商，整個項目運作只經過兩個多月的協商運作，雙方已成功簽訂使洪溝攪拌站與香港慧江投資集團股份有限公司成功簽訂合作協議，目前新的商品混凝土攪拌站正在緊張施工之中，投產后將成為我區又一個產值過千萬元的工業企業。

二是圍繞項目招商。隨著城市規劃的日趨規范，專業性的大型批發市場將逐步遷移到交通便利的城郊結合部。我們現有的白鶴水果市場，受經營場地的局限，日益顯現出擁擠、簡陋的現狀，不能適應大市場大流通的需要。建一座上規模、上檔次的水果市場迫在眉睫。經過發布項目招商信息，華利房地產公司率先與我們合作，在位于漢

十、襄荊、魏樊三條高速公路的下行連接處，洪溝社區閑置的土地上，投資1500多萬元，興建華中水果交易中心，該項目已在開工建設的第十天，300多個商鋪被經營業主搶購一空。

三是結合區位優勢，挖掘潛力招商。雄風日雜批發大市場由于所處特殊地理位置，今年將擴大經營面積，我們騰出了辦事處辦公用地，并把設施落后的旅客之家二、三號樓的二十七間客房共4000平方米，改建成139間門面房，與雄風日雜市場連成一體。市場還沒有竣工，一家專門經營燈具電工電料的老板就準備整體租賃，該項目按保守估算，一年將可增加集體收入120萬元。

四是利用閑置資產招商。市橡膠總廠由于改制，廠

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房和土地閑置已久，經過我們與廠房的共同努力，引進臺灣金華泰房地產開發公司投資1100萬元，興建襄樊市最大的摩托車交易批發大市場，這里將成為一個占地28.5畝，可容納2萬輛摩托車的銷售中心。

五是產業集群優勢招商。中原轄區聚集了23家各類專業市場，如何利用這樣的產業集群效益，使其發揮出其產業“旗艦”作用。年初，辦事處黨工委經過反復論證，決定將市洪溝房地產開發公司開發的金隆小區的一、二層改成鄂西北最大的專業性批發市場，這是我市首家采取精品屋裝修、開放式經營并買斷各縣（市、區）音像制品經營權的市場，開業一個月來，交易額就達到500萬元，100家經營業主全部盈利。

三是圍繞親商護商，創造良好環境

項目就如一棵大樹，要想健康生長，必須具備充足的陽光、空氣、水分和溫度條件，否則就難以茁壯挺撥、發展壯大。具體到項目而言，就是要為其創造一個良好的發展環境，使項目引得進，留得住。對于每一個引進的招商引資項目，我們積極采取兩個“跟著走”政策，切實轉變工作作風，為外商提供優質、高效的服務。兩個“跟著走”即：實行政策跟著項目走。凡是來中原投資的內外資企業和個人，在不違背國家政策的前提下，實行一個項目提供一個優惠政策，盡最大努力滿足客商的正當、合理的需要；實行服務跟著項目走。對凡是來中原投資的內外商的一切辦證手續均由辦事處招商引資辦公室負責全過程辦理。我們還開展誠信教育為重點，為客商營造良好的信用環境活動。我們把建設誠信單位作為營造招商引資環境的一項基礎工作來抓。在每個單

位每個人心目中樹立誠信為本意識，明確人無信則不能立身。牢固樹立“投資者是上帝、引資者是功臣、干部是公仆、損害投資者利益是罪人”的理念，進一步增強信用環境吸引力，在全區上下營造了“親商、尊商、安商、富商”的濃厚氛圍。“梧桐樹茂鳳凰來”，優惠的政策、優良的環境，優質的服務，使所有來中原的外地商人充分體會到了“中原不僅是投資的熱土，還是賺錢的沃土”。

招商引資和項目建設工作是一項長期而艱巨的戰略任務。盡管招商引資和項目建設工作給我辦的經濟社會發展帶來了深刻的變化，但是，我們還有許多深層次的矛盾與問題還沒有得到根本解決，支撐全區經濟持續穩定增長的動力也沒有真正形成。今后我們要認真總結以往招商引資和項目建設工作的成功經驗，重點在項目建設上上規模、上檔次、上效益，力爭在億元以上項目有所突破，力爭在高科技含量和制造業項目上有所突破，進一步加快全區全面建設小康社會的步伐。

（中原街道辦事處 周曉忠）

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第三篇：無錫招商經驗和教訓

一、無錫招商引資取得的成果及其經驗和教訓

（一）無錫招商引資取得的成績

根據縣委安排，我們于2007年7月赴無錫市崇安區掛職鍛煉,我被任命為通江街道辦事處副主任。掛職期間，我直接參與了通江街道辦事處安排的相關工作，深入無錫市部分開發區、部門和企業進行了實地考察，對他們的招商引資工作情況進行了調研，仔細研讀了無錫經濟社會發展的相關資料，努力做到感性認識與理性思考相結合，以求獲得更大的收獲，能更好地指導自己的工作實際。在無錫掛職的二個月工作中，給我感受最深的就是無錫的招商引資工作特點鮮明，成績顯著，以招商引資為手段，實現GDP的快速增長。2006年，全市到位注冊外資達到27.5億美元，同比增長37.1％。“三谷一基地”(硅谷、液晶谷、藥谷和動漫基地)項目到位外資取得重大突破：全市“三谷一基地”項目完成到位注冊外資10.62億美元，占全市比重由19.8％增長到38.6％。增資項目取得新的突破：全市新批增資擴股企業462個，比上年同期增加78個。協議注冊外資28億美元，同比增長85％。新批世界500強項目數超過全年計劃：全市新批16個世界500強外資項目，比上年全年多5個，其中日本富士、法國法液空、美國康明斯、美國國際紙業是第一次在無錫投資的500強企業。其中由韓國海力士半導體公司(占2/3股份)和歐洲意法半導體(1/3股份)共同投資興辦的海力士-意法半導體超大規模集成電路制造項目，從2003年4月尋找項目源，歷經招商、洽談、報批、建設和融資五個階段最后終于落戶無錫新區，成為無錫發展史上惟一獲得國務院常務會議上核準的工業項目，也是江蘇省最大的外商獨資項目。該項目的成功落戶，體現了無錫科學的招商理念和全新的招商方式，值得我們很好的學習和借鑒。無錫的招商引資工作成果有目共睹，其做法和經驗可圈可點。我們與無錫相比客觀條件雖然不盡相同，不可能通盤移植，但理念上的啟迪及適合我們的做法和經驗，無疑會使我們的招商引資工作少走一些彎路。

（二）無錫招商引資工作的經驗和教訓

無錫能夠形成外向型經濟格局，與其優良的發展環境、靈活的招商方式和經濟發展的載體建設是分不開的。學習研究無錫招商引資的做法和經驗，對于經濟基礎較薄弱的我縣來說，有著積極的啟迪和借鑒意義。

經驗一：合理的產業功能定位是招商引資的關鍵。素有“小上海”之稱的無錫，有它獨特的發展之路。無錫在發展初期就注重了園區建設的整體布局和合理規劃。根據區內地理環境、資源環境、人文環境以及產業優勢明確了園區功能和產業定位，以防止由于產業同構和產品雷同所帶來的市內重復建設和自相競爭，形成了各具特色、錯位發展、有機互動的整體發展格局。在產業發展上突出特色，突出先導產業大項目帶動其它相關產業，形成配套協調發展的產業群和產業帶。例如無錫新區憑借其雄厚的產業基礎和資源優勢，先后被授予國家火炬軟件產業基地、江蘇軟件外包產業園等７個與軟件、IC相關的國家級或省級品牌，培養了大批軟件骨干企業、知名品牌和一定規模的人才隊伍。如今，軟件設計及外包、數碼動漫、IC設計已成為新區三大特色產業。在招商引資區域上，無錫避開與蘇、昆的省內競爭，側重于以日韓資本為招商主攻方向。現今進入無錫園區的外國資本30%以上為日韓資本，其中全國1/6的日資在無錫。根據經濟發展的要求，騰籠換鳥，在淘汰傳統企業的同時，加快了調整優化產業結構。例如，在今年6月開園的無錫創新創意產業園，現已聚集了清華紫光、好萊塢數碼、天龍動畫等二十多家企業，而這個園區的前身則是以化工、制造業為主。

經驗二：抓好經濟園區環境建設，增加招商引資的吸引力。經濟園區是以利用外資為主線、以發展對外貿易為主旨的對外經濟承載體。而要把外資引進來，并做大做亮，必須有一個適宜外資運作、硬件完備、軟件優良并能取得滿意效果的“大車間”。走進無錫經濟園區，無處不可以感受到環境建設的耳目一新。園區有著共同的理念：那就是環境是園區發展的基礎，需要不斷提高層次，不斷擴充內容。硬環境不僅要實現“九通一平”，還要打造“數字環境”、“生態環境”；軟環境不僅要完善政策環境、服務環境，還要打造園區文化環境，形成對外全方位展示、優質保障體系、零障礙服務的優良的整體環境。無錫園區為適應新的競爭形勢,大手筆規劃環境建設目標，傾力培育生態和人居環境、產業發展環境、人文和社會環境、法制環境、城市綜合發展環境等立體環境優勢；重點強調環境的效率性，突出抓服務的配套性和延展性，即走“財政上繳，權利下放”的路子，融洽了與工商、稅務、海關、技監等區外部門的關系，增強了服務的配套性。服務的延展性主要體現在為外商排憂解難，以情感人，以誠引資上；無錫在建立海關直通點、公共保稅倉庫等優化物流通關環境的同時，不斷優化服務環境，建立了由市、區28個職能部門入駐的“一站式”服務中心和由國稅、地稅、銀行組成的聯合辦稅中心，建成了無行政收費的“零費區”，連續多年被英國《企業預測》雜志評為亞太區投資環境最佳工業園區。

無錫經驗說明，環境就是生產力，環境出資本，出效益，環境建設無止境。要隨著經濟的發展和競爭的變化不斷創新環境優勢，始終保持較高的環境競爭力。

經驗三：無錫人把招商引資作為一個創新工程來抓。無錫人認為招商引資是大學里沒有的一門學科，是一門動態的、綜合性的科學，是各種學科綜合運用的極致，必須不斷創新招商引資方式和方法。無錫的招商引資之所以取得突出成果，與他們不斷采用和創新招商引資方式是分不開的。在招商引資舉措和方式上，無錫也積累了頗多經驗。諸如：一是明確引資思路。構建產業招商思路，在完善環境條件和服務質量的前提下，圍繞主導產業進行規劃和政策設臵，堅持寧缺毋濫原則，重點引導產業相關性資本進入，形成產業對外資的快速和發散式吸引，創出明顯的產業聚集效應；構建文化招商思路，將園區文化作為園區靈魂，給予精心設計和著力培育，確立鮮明的園區形象展示和高品位的理念傳達，以期形成強烈的視覺沖擊和行為識別，以此吸引外商視線繼而取得文化打動的效果。二是優化招商舉措。主要表現為多方面的開拓與創新。在管道選擇上，除了保有傳統招商管道外，無錫還注重另辟蹊徑，重點拓通國外對口行業組織管道和國際顧問咨詢委員會等社團招商管道，充分利用他們與企業資本接觸密切且直接的特點，按

照國際慣例實行委托招商，增強了招商的專業化程度和成功概率；在招商技術手段上，注重個性化招商，針對日、韓、臺、歐美不同資本的不同稟賦和產業、文化特點，分門別類地研究和制定引資策略，因資而異，投其所好，結合資本區域定位，有重點、有效率地進行招商。面向資本流動頻繁且信息量大的大城市、面向日韓臺資密集地區、面向主要競爭對手，建立起了覆蓋面大、通暢性好、科學而集約的國內外招商網絡；在招商方式上，積極嘗試現代手段的運用，注重發揮網絡招商速度快，效率高，成本低的優勢，實行在線招商與離線招商相結合，在利用網絡發布信息，宣傳園區，提高網上知名度的同時，尋求與國外建立網上聯系通道，蓄養網上招商資源，取得了較好的效果。

經驗四：不斷創新是經濟發展的活力所在。引資使地方經濟強大起來，而創新才能使經濟活起來。無錫經濟在加大招商引資力度的同時，注重創新經濟發展方式，堅持率先發展、科學發展、和諧發展，在好中求快，在優中求進，著力建設國家創新型城市和國家生態城市。注重了經濟發展的轉型：一是推動由GDP向GNP轉型，沖破發展模式的“圍城”，充分地開拓和利用外部的資源和市場，更快地“走出去”發展無錫；二是推動由工業經濟向服務經濟轉型，在促進制造業優化升級的同時，大力承接國際服務業特別是國際服務外包為突破口，加快發展現代服務業，三是推動由“無錫制造”向“無錫創造”轉型。加大全社會特別是企業對科技研發的投入，堅持走開放型、應用型、自主創新、科技創業之路。四是推動由重視經濟增長向重視社會全面進步轉型，避免“有增長無發展”的陷阱，堅決把發展的理念從以物為本轉向以人為本，把注意力從單純追求經濟增長轉向恢復自然生態環境、推動社會建設、實現人的全面發展，促進經濟社會全面協調可持續發展。

經驗五：失地農民的妥善安臵是招商引資穩定發展的保障。經濟園區占用土地，涉及到農民的生存出路和切身利益，如何安臵失地農民，關系到園區的健康發展和社會的安寧穩定。無錫在對待失地農民的問題上也探索出了有益的經驗。主要做法：一是將失地農民問題擺上重要日程，根據國家有關政策，制定有利于維護農民利益的補償政策和安臵政策。對用地各種補償既不挪用占用，也不分光吃凈，合理安排配臵資金的使用；二是按照城市小區建設標準整體規劃農民新的居住區，采取統一建設和自拆自建相結合方式，使農民住房既能滿足需求特點，又與周邊環境協調一致，促進農民生活消費習慣盡快向城市化轉變；三是妥善解決缺少勞動能力農民的生活出路，采取土地換保障的方法，或養起來，或進入社保體系，給予其基本的生活保障；四是給農民留有土地余地和資金余地，鼓勵農民通過興辦民營企業、自建標準廠房出租等途徑增加創收，改善生存條件；五是設立多種服務崗位，優先安排失地農民區內就業，同時，積極溝通外商投資企業，鼓勵他們多吸納勞動力，幫助解決失地農民的就業問題；六是根據農民勞動力文化水平和技術能力低的狀況，組織好有針對性的培訓，提高其整體素質和勞動技能，幫助他們走出市門，走出省門，開拓更寬的就業門路。

無錫在招商引資工作中的教訓：無錫招商引資工作取得了很大的成績，但也有一些不足值得我們借鑒：一是對企業帶來的污染重視不足，給當地的生態和居

民的生活帶來了嚴重影響；二是當時的城市規劃缺乏科學性和前瞻性，導致重復建設多；三是投資驅動型的增長方式已經遇到了嚴峻的挑戰，土地粗放經營帶來的矛盾日益突出。我們今后在工作中要吸取他們的這些教訓，避免造成嚴重的失誤。

二、我縣的現狀及擁有的優勢和不足

（一）現狀

經濟發展的核心是資金，誰有資金，誰有投入，誰就發展。這是一個人所共識的基本常識。一個地方要發展，就要有資金的投入，可是對我們望城大多數地方來說這一點非常困難。一般說來資金投入的渠道有五個方面，一是金融部門的投資，二是財政投資，三是企業自身的投資，四是民間資本投資，五是招商引資。我們從實際情況來分析一下我們望城的資金情況。

1、金融部門的投資。金融部門主要是以信貸的形式向企業投資，工、農、建、商四大銀行的大額貸款權限基本上收到省級分行，縣級銀行無權向外大額貸款，必須在實物、實價抵押下，方可貸幾萬元，可這些小額貸款，根本無法解決我縣發展所需要的資金投入量。

2、財政投入。我縣2006年全年的財政收入剛剛達到10億元，可見財政投入也有限。

3、企業自身投資。從望城的實際情況看，大部分的企業只是維持簡單的再生產，不可能拿出幾億元、幾十億元，甚至上百億元來投資。

4、依靠民間資本投資。望城民營經濟本來也不很發達，有錢的小老板不少，可是一下子能拿出幾千萬元、幾億元投資的人不多。民間閑散資金也不少，可是我們沒有好的金融運作中介公司，無法將散在民間的資本集中投資。所以，民資目前也指望不上。這四條路對我們來說都行不通，這樣就只剩下一條路第五條路了，就是利用外資，包括國內和國外的資金，這是賴以發展的唯一正確的選擇，再也沒有別的路可走了。經濟快速發展地區的經驗表明，誰抓住了資金，就抓住了發展，對望城來說抓住了招商引資，就抓住了發展的核心，就抓住了發展的生命線。只有招商引資，才是快速發展縣域經濟的有效措施；只有招商引資，才是實現經濟發展目標的最有效途徑最有效的手段；只有招商引資，才是經濟實現跨越式發展，全面奔小康的明智選擇。

（二）優勢

望城是長沙市的后花園，區位優越，交通便利，自然資源豐富，生態環境良好，文化底蘊深厚，這些都是獨有的自身優勢。特別是長沙發展重心西移，為我縣經濟發展的規模擴張和結構優化升級提供了新的條件和機遇，我們可以更好地借助省會的信息流、資金流、產業流，借梯上樓、借勢發展。我縣建立了科學的招商專案決策機制，在經濟開發區投資興辦企業能享受一系列的優惠政策、優質服務和保護支持。

（三）不足

我縣的招商引資工作態勢很好，但與沿海發達地區相比，差距仍然不小。一是招商引資技術層次較低，技術創新能力不足；二是企業規模小，相對缺乏市場競爭力；三是還未形成強大的產業集群，產業集聚效應不明顯；四是引進來的企業還未形成相關的產業鏈，未能帶動當地民營經濟的興起；五是我縣招商的軟硬環境還需進一步提升。

第四篇：學習經驗提效率 加速招商謀發展

學習經驗提效率 加速招商謀發展

——赴蘇州市農村干部學院學習體會

11月28日至12月4日，我有幸參加了縣委組織的赴蘇州“招商引資”專題研討班，到江蘇省蘇州市農村干部學院學習培訓。學習期間，聆聽了專家教授管理者關于經濟投資環境分析與建設、經濟全球化與蘇州外向型經濟、當前經濟形勢與產業政策分析、招商引資項目管理、蘇州高新區招商引資與開發區建設的實踐、昆山市招商引資的經驗與做法、招商引資策略與談判技巧等方面的精彩講課，并到昆山經濟技術開發區、外資企業三得利啤酒有限公司與捷安特自行車、中新合作蘇州工業園區、蘇州文化藝術中心等地進行了參觀考察，雖然只有短短的一周時間，但受益匪淺。

一、學習蘇州經驗貴在抓好三個關鍵

改革開放以來，尤其是近幾年，蘇州的社會經濟突飛猛進，煥發著勃勃生機，2010年被國務院批準成為中國服務外包示范城市，蘇州已然成為國際商家投資中國大陸的首選城市之一。蘇州的大發展除了擁有得天獨厚的區位優勢之外，更為重要的是蘇州人在發展經濟中表現出來的“搶抓機遇、敢于創新、敢為人先”的精神和扎實認真、務實高效的作風，給了我極為深刻的印象。

（一）爭先——搶抓機遇、先人一步

發展，沒有強烈的發展意識不行，沒有“發展就是硬道理”的堅強意志不行。蘇州，從一個山溫水軟的江南小城到名列全國前茅的工業大市，小蘇州變成大蘇州，老蘇州換成新蘇州，每一次發展與躍升，都有率先之魂在昂然引領。敢不敢率先、敢不敢創新、敢不敢拼搏，能不能率先、能不能創新、能不能拼搏，可以判別出誰是真正勇往直前的發展英雄，誰是膽怯退縮的懦夫。從率先發展中走出來的蘇州，不僅創造了一個又一個率先發展的輝煌業績，而且造就了一大批思想敏銳、作風踏實、膽識過人、敢于率先、善于率先的蘇州各級領導干部，造就了勤奮務實求開拓、一心一意謀發展的蘇州人。

許多地方之所以難以發展或發展緩慢，除了客觀條件限制以外，更主要是主體發展意識的缺失。敢不敢率先，取決于有沒有一種精神和氣度；而能不能率先，則取決于有沒有一種實力和戰斗力。率先實際上就是要充當發展的先行部隊。沒有率先意識和爭先恐后的拼搏精神，就不可能造就率先發展的結果。率先意味著跳出蘇州、放眼中國、眺望世界的宏大視野，同時意味著有膽有識地“爭”、分秒必爭地“搶”、千方百計地“拼”。

（二）創新——優化機制、理念先行

“創新”是蘇州精神基本品質之一。無論是改革還是發展，都必須以先進的理念為先導，以創新的思想觀念引領改革和發展。創新是城市發展的不竭動力。而一切的創新都源于人的思想觀念的創新，沒有意識的飛躍就沒有行動的指南，理念不創新，就很難有技術的創新、體制機制的創新和管理的創新。

區域的競爭力是多方面的。從硬件條件看，存在著區位、資源等諸多要素；而從軟件條件看，則包含了發展精神的方方面面。競爭力在每一個階段都與創新緊緊相連，因此，創新也就成為蘇州發展的重要精神支點。創新的世紀，必須有創新的精神。城市競爭發展至今，最大的競爭優勢，就是看有沒有創新的思維，有沒有創新的魄力，有沒有創新的實力。創新，引發的是思想與行動的解放。在社會發展的進程中，加大對創新、創業的宣傳力度，倡導和培育“崇尚創新、敢冒風險、鼓勵成功、寬容失敗”的創新文化，營造良好的創新環境顯得尤為重要。

（三）和諧——博采眾長、人文薈萃

和諧，意味著充分融洽。和諧發展意味著虛懷若谷地吸收一切先進國家、先進地區的發展經驗，化西為中，化人為我，在和諧、融合中汲取新的發展力量。“和諧文化是全體人民團結進步的重要精神支撐”。今天，在新全球化時代，在新科技革命和知識經濟強力推動下，全球核心競爭領域已經逐步從物質生產力的角逐逐漸轉向文化力的比拼。文化建設作為城市建設的重要內容，在提高全民文化素質、提升城市品味、增強城市居民的歸屬感和向心力以及塑造良好的人文氛圍等方面都具有重要的作用。

傳統文化的張揚，人文精神的塑造被蘇南稱為最高境界的招商之舉，是招商最具影響力、競爭力的“絕技”。著名的“三大法寶”，即張家港精神、昆山之路和園區經驗，正是輝煌的蘇州之路上的主要路標。因此，必須圍繞城市的功能和定位，高起點統籌規劃城市文化建設，塑造鮮明的城市文化形象。這就需要注重文化建設，就需要注重營造良好的投資環境、突出地區特色優勢，還要注重人才培養。

二、促進招商引資工作需要做好四個方面 正如昆山市鄉鎮企業協會會長孫建中所言，“昆山市招商引資經驗的主要經驗實質就是轉變觀念是前提，抓住機遇是關鍵，搞好服務是保證，勇攀高峰是動力。”要開創港新一輪招商引資高潮，我們必須放開思想想問題，全面接軌，搶抓機遇，科學接軌，放在手腳干事業，才能為實現“五個余干”的全新目標添磚加瓦。

（一）創優招商環境——就是要打造本土文化圈。隨著招商引資區域競爭的日益激烈，招商中的形象文化問題也就顯得十分重要。濰坊國際風箏、昆曲、千年水鄉等，借文化之勢，成招商之業，常熟沙家浜鎮，運用市場成功炒作紅色經典，就連兄弟縣——鄱陽曾于2009年開展鄱陽湖國際濕地旅游文化節，借“歡樂中國行”這個舞臺造勢“中國湖城·鄱陽——浪花上的城市，鳥語下的鄉村”。

招商引資的形象文化問題，歸根結底是城市的功能和定位問題，是城市文化建設問題。而城市文化建設又包含體制建設和人文文化建設。隨著招商引資難度增大，光靠合理的保障體制和激勵體制已經不能滿足當前招商引資工作的發展需要，給區域形象注入新鮮感、時代感，又富含本土文化特色，借以提高區域在國內外的知名度，已然成為人們招商引資工作中新的突破點。因此，我們必須緊緊圍繞余干的功能和定位，高起點統籌規劃城市文化建設，塑造鮮明的城市文化形象。挖掘優秀傳統文化，認真深入的分析傳統文化遺產中可以與現代城市文化相融合的部分，通過現代手段包裝推銷，打造余干經典文化景觀。在第十四次黨代會上，縣委鄭光泉書記提出“電力余干、生態余干、美食余干、誠信余干、和諧余干”五個余干的發展目標。“五個余干”作為和諧發展的共同體文化，是一種和諧文化的軟實力體現。因此，我們可以通過這個鍥機，全力打造并向外推廣本土文化，以獲得更多的認同感和歸屬感，形成兼容并蓄的文化態勢，形成一種文化向心力。然后再合理利用現有的文化資源，廣辟途徑、創新手段、善用媒體、把握重點、實事求是做好招商引資宣傳和推介、樹立良好的地區形象和品牌，以便在招商引資工作中搶占先機。

（二）創新招商形式——就是要親商、安商、富商。隨著國際資本源源不斷地向中國內地流動，大量擴張欲望強烈的國內資本擇地待投，在招商與投資相互磨合和促進的過程中，我們要把握好招商態勢，要利用一切可能的方法和手段取得招商的成功，除了必要的優惠條件和相應的招商手段之外，為商人考慮，消除其后顧之憂，實行親情化的招商引資之路也是必須的選擇。

要真正做到親商安商富商，就需要堅持“活留招三結合”的原則：活即搞活辦好當地現有企業，留即盡可能留駐當地的項目和資金，招即在以上兩點基礎上盡最大努力從區外多招一些項目和資金進來；就需要經常走訪慰問本地重點內外資企業、召開見面會及座談會等形式，加強與商人的交流與溝通，在明確了解企業的具體情況及急需解決的困難和問題的基礎上，積極幫助企業想辦法、找出路，對可以馬上解決的問題，立即研究解決，對目前暫時無法解決的問題，組織相關部門研究確定解決方案，列出時間表，力爭盡快解決。把當地的企業和外來的投資單位搞活，對外地的商人來本地投資的，我們還需要為其考慮子女上學問題、醫療等問題等，政府也必須有相應的優惠措施和解決辦法。商人來后有種賓至如歸的感覺，使其扎根余干，發展大塘。從而加深了商人對余干的感情，增強了他們在余干等地投資的信心和決心。

（三）構建招商隊伍——就是要提升隊伍建設水平。現如今，隨著互聯網的高速發展，招商不僅僅只是面對面的交流，更為新型的招商方式如網絡招商已經成為了未來發展的一大重要形式。這就需要我們打造一支能夠隨著社會發展進步而不斷提升自己工作能力和業務水平、能夠熟練的運用各種現代科技成果為招商這盤棋服務的高素質的招商隊伍。

另一方面，當今世界的競爭實質上是人才的競爭，招商也不例外。所以加強招商引資人才隊伍建設，對招商引資水平的提升具有重要意義。優化招商引資隊伍結構，這就需要樹立正確的人才觀，建立健全招商人才選拔、使用、培訓、考核機制，以更好發揮招商人才的主觀能動性，群策群力，促進區域經濟快速、健康發展。

（四）打造招商特色——就是要大力發展旅游產業。旅游產業作為世界無煙工業，有著拉動就業能力強，無污染、零排放等優勢。在市場經濟條件下，發展旅游業的前景是無限廣闊的。

在招商引資的過程中，地區之間在投資發展上的競爭很大程度上是投資發展環境的競爭。經濟環境是個“磁場”，環境好，磁引力就強。同時國家對于環境問題愈加的重視，人們對于環境的要求也逐漸的提高，大塘鄉除了有良好的環境外，本地的旅游資源也相當豐富，所以大力發展旅游產業其實是在不斷發展中優化企業生存環境，并形成強大的經濟磁場，從而形成連鎖效應，加速招商引資的步伐，促進大塘經濟的進一步發展。下一步，我鄉將以旅游公路開通為契機，大力發展農家樂、西村度假村等休閑度假勝地等。

第五篇：畢業論文-正文

濰坊學院本科畢業論文

淺析空乘人員的禮儀修養

摘要

禮儀是人類社會在長期社交活動中所形成的行為規范。服務禮儀則要求服務人員必須依據嚴格的禮儀規范，約束和指導自己的服務行為。空中乘務是一個專業性質特殊而嚴格的服務性專業，在成為空乘人員之前，航空公司都會對即將成為空乘的學員們進行系統的禮儀規范培養。禮儀修養是空中乘務員職業素養中首要的組成部分。

甜美的微笑、周到的服務、親切而自然，早已在人們的潛意識中形成了固定的職業形象。因此，空中乘務員要認真學習禮儀規范，不僅有助于提升個人素質、加強自身修養，還可以進一步提高服務水平和服務質量，更好地滿足旅客的需求。本文主要以空乘人員的禮儀修養為中心，結合自己在學校接受專業禮儀培訓的經歷和感悟來談談對空乘人員禮儀修養的認識。

關鍵詞：服務禮儀 空乘人員 禮儀修養 行為規范

A flight Attendant Ritual Cultivation Abstract：Etiquette is a human society in the long-term social activities, formed a code of conduct.Service etiquette requires service personnel must be based on a strict etiquette, discipline and guide their service behavior.The air crew is a professional special nature of the service and strict professional before becoming a flight attendant, airline flight attendants will be on the students who will soon become a systematic etiquette training.Ritual self-cultivation is a cabin crew job sweet smile, attentive service, warm and natural, already in people's subconscious to form a fixed professional image.Therefore, the air crew should conscientiously study, etiquette norm, not only helps to enhance the personal qualities and strengthen their own self-cultivation, but also can further improve the service level and service quality to better meet passenger needs.This paper mainly ceremonial flight attendants cultivation center, combined with his professional training in school to talk about the experience and insights of the flight attendants etiquette awareness of self-cultivation.Key words：Service etiquette flight attendants ritual self-cultivation Code of Conduct

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前言

空乘服務作為一種特殊的職業，它有別于酒店和其他服務行業。改革開放30年，我國民航運輸業得到快速發展。在激烈的市場競爭中，差異化戰略是企業發展的最佳選擇，技術的差異化在航空方面由于消費昂貴而很難實現，而經營化的差異化卻有助于與競爭對手的經營形成差異。服務窗口恰恰標志著一個企業的服務質量水平，這是競爭對手很難效仿的，如實施“微笑服務”“零缺陷”服務等。空中乘務員的大部分工作是客艙服務，高質量的空中乘務，已經成為航空公司對外展示形象、吸引客源的最好窗口。因此，在空乘服務過程中，乘務員的基本禮儀及素養的高低，對民航運輸的發展有著至關重要的影響。[1]

一 禮儀概述

（一）對禮儀的認識

我國是文明古國，富有優良的文明禮貌傳統，素有“禮儀之邦”的美稱，幾千年光輝燦爛的文化，培養了中華民族高尚的道德,也形成了一整套完善的禮儀。

所謂禮儀，即人際交往的基本規則，是人際交往的行為秩序。

“禮”的含義是尊重。孔子云：“禮者，敬人也。”從本質上講，“禮”是一項做人的基本道德標準。“禮”所規范的是一個人對待自己、對待別人、對待社會的基本態度。“禮”的基本要求是每個人都必須尊重自己、尊重別人、尊重社會。

“儀”的含義則是規范的表達形式。任何“禮”的基本道德要求，都必須借助于規范的、具有可操作特征的“儀”，才能恰到好處地得以表現。就禮儀而言，沒有“禮”，便不需要“儀”；沒有“儀”，則又難以見識何者為“禮”。

簡而言之，禮儀，就是人們用于表現尊重的各種規范的、可操作的具體形式，它普遍適用于各種各樣的人際交往；即人際交往的基本規則。當代社會需要人們秉承禮去審視生活，自覺遵從儀去創造生活。作為一個現代人，不學禮則不知禮；不知禮則必失禮；不守禮則會被人視為不講禮。禮儀是種身份，是個人內在的外化形式。禮儀絕不是肢體語言動作的簡單模仿，而是一個人內在修為和涵養的外在表現。禮儀于淡定從容、優雅豁達之中，體現人的心境與心態，伴隨我們邁向事業的成功。[2] 學習現代社會禮儀，不僅可以內強素質、外塑形象，還可以增進交往。正如生活

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所告誡我們：有禮走遍天下，無禮寸步難行。

（二）對服務禮儀的認識

服務禮儀，是禮儀在服務行業中的具體運用，是從事服務行業的人員在自己的崗位上完成本職工作所應具備和嚴格遵守的行為規范。其實際內涵，則是指為了提高服務質量，要求服務人員在自己的工作崗位上向服務對象提供服務時標準的、正確的做法。

隨著社會的日趨成熟，現代人對文明的要求越來越高。服務禮儀的重點便立足于那些對服務工作具有普遍指導意義并須以嚴格遵照的基本原則，于是文明、禮貌、主動、熱情、周到便成為優質服務的關鍵詞。

服務質量的優劣與服務人員素質的高低緊密相關。提高服務質量必須先提高服務人員的綜合素質和整體素質。當服務人員執行程序化服務時應主要著眼于服務對象的共性要求，并在此基礎上延伸出更加細化、具體、更貼近服務對象要求的個性化、人性化服務，從而體現卓越的服務質量。以加強個性化服務，引入人性化服務的理念為核心，便是服務禮儀中的最高境界。

在服務行業內普及、推廣服務禮儀，不僅有助于提高服務人員的個人素質，還可以進一步提高服務水平和服務質量，從而更好地滿足服務對象的需求。為了維護服務單位的整體形象，創造更佳的經濟效益和社會效益，服務行業人員必須了解、掌握和自覺地遵守服務禮儀的規范要求，將其融會貫通地運用到實踐中去。

二 空乘人員禮儀修養的重要性

（一）了解空乘人員禮儀修養的涵義

飛機客艙服務是民航運輸服務的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務質量。在激烈的航空市場競爭中，直接為旅客服務的空姐形象和空少工作態度，對航空公司占領市場，贏得更多的新老顧客起著至關重要的作用。而禮儀修養又是空中乘務員職業素養中的一個重要組成部分。美麗、端莊、大方的形象特征以及熱誠、友善、微笑的服務態度是人們對空乘人員的一致認同，但僅有這些是遠遠勝任不了空乘服務這一光輝而神圣職業的，一名合格的乘務員最重要的是要具有高尚的職業道德和優秀的個人修養。因此，空乘人員要刻苦學習業務知識、嚴格遵守禮儀規范，提升內在氣質修養，塑造美好外在形象，從而提高航空公司服務質量和服務水平。

（二）空乘人員應具備的職業禮儀素養

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作為一名空中乘務員，首先要掌握航空服務禮儀的本質，才能開展好服務工作。乘務員是航空運輸中直接面對乘客的窗口，俗話說：“你不會有第二次機會來留下良好的第一印象。”這第一印象對乘務員來說是至關重要的，一位旅客也許一生就乘坐一次飛機，你的第一印象將永遠留在他的心中，空乘人員的儀表形象、言談舉止、服務態度、服務技能等不僅僅代表著自身和航空公司，還代表著整個民航和國家的形象尊嚴。因此，無論從自身工作小的方面，還是從航空公司、民航系統乃至國家形象大的方面來講，空乘人員都應必備高水準的職業禮儀素養。1 空乘人員禮儀修養的基本原則

文明社會給人們創造出一種安定、和諧的氣氛，使人們心情自然舒暢，這是因為人們都注意遵守交往的禮儀原則。在不同的時間場合，針對不同的對象，空乘人員采用的禮儀有所不同。但其所遵循的基本原則一致，可以歸結為八大原則：

遵守原則——即自覺、自愿地遵守禮儀，用禮儀去規范自己的一言一行，一舉一動；

自律原則——自我約束、自我控制、自我反省、自我檢點；

敬人原則——互謙互讓、互尊互敬、友好相待、和睦共處，將對交往對象的重視、恭敬、友好放在第一位；

寬容原則——嚴于律己、寬以待人、多容忍體諒理解他人；

平等原則——禮儀交往的核心是尊重交往對象，以禮相待，對任何人都應一視同仁，給與同等程度的禮遇；

從俗原則——所謂“十里不同風，百里不同俗”對這一客觀存在現實要有正確的認識，切勿自高自大、指手畫腳、隨意批評，否定他人的習慣性行為；

真誠原則——待人以誠，表里如一；

適度原則——把握分寸，合乎規范，做到感情、談吐、舉止適度。[3] 2 空乘人員禮儀修養的規范標準

親和的微笑

微笑服務是服務人員美好心靈和真誠態度的外化表現，是服務中與客人交流、溝通的橋梁。在“微笑之邦”的泰國，微笑服務被廣泛地運用到一切服務工作之中。泰國航空公司就直截了當地把微笑當成商品做起了廣告“請乘坐平軟如沙的泰航飛機，到泰國享受溫暖的陽光和難忘的微笑吧！”法國巴黎被稱為“微笑的城市”，他們不僅

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僅在各種服務工作中使你感受巴黎的微笑，而且非常重視關于微笑的宣傳，你會看到在各種服務場所的墻上或櫥窗里宣傳的不只是商品還有那迷人的微笑。作為一名成熟或訓練有素的空中乘務員，親和的微笑就是空乘最佳態度的表現形式，易于乘客接納，產生賓至如歸之感，同時又樹立了行業的良好形象，為企業打開聲譽與關注的窗口。

因此要笑得真誠笑得甜美，就需要掌握八個正確微笑的原則：

主動微笑——首先向對方微笑，然后再開口說話表示歡迎和交談，會給人彬彬有禮、熱情開朗的印象，便營造出了一個真誠、友善并對自己有利的氣氛與場景，與此贏得對方滿意的回報。

自然大方——空乘微笑時要神態自然，熱情適度，最好表現為目光炯炯有神、眉開眼笑，方能顯出親切與溫暖，使乘客有“賓至如歸”的感覺。

眼中含笑——眼睛是心靈的窗口，懷著一顆真摯而忠誠的心看待自己的職業，用最貼心的話語為乘客服務，你的眼睛自然就會笑得神采飛揚。

真誠微笑——真誠地歡迎乘客的到來，真實地展現自己，以這種方式讓乘客和自己都得到快樂和舒適的感覺。

健康微笑——微笑應該是健康的、爽朗的、利用一切機會保持良好的心態和健康的體魄，將甜美的笑容時時刻刻掛在臉上。

最佳時機和維持原則——微笑的最佳時間長度以不超過大約3秒鐘為宜，在目光與乘客接觸的瞬間自然地啟動和收攏微笑。

一視同仁——乘客千差萬別、各色各態，無論國籍、膚色、地域，切莫以貌取人，一律持以微笑待之。

天天微笑——養成甜甜微笑的良好習慣。態度意為靜與動的化身，靜動合二為一，方顯內在與外在自然流露之美，源于微笑，亦為二者綜合。[4]

潔雅的儀表

儀表是一個人的精神面貌，是內在氣質的外在表現。空乘人員接待乘客時應儀表優美莊重，大方得體。儀表整潔的要求是整齊、干凈、合體、規范，與此同時要樸素而不失高雅。除了純粹外在的條件如相貌、身材著裝、化妝、姿態外，更重要的是自身內在的氣質和修養，這是需要一個長時間的磨練和積累才會擁有的高雅風度。儀表美須體現了內在與外在的和諧統一，正所謂“誠于中而形于外”。

熱情誠懇的態度

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真誠地歡迎乘客，在服務中正面面對客人，持良好的精神狀態，面帶微笑，使用敬語尊稱和規范儀態，映入乘客的眼簾，用明朗的心情感染乘客，用一雙會說話的眼睛傳遞乘客溫暖與喜悅。

善于控制自己的情緒和言行

不要把自己的情緒帶入工作，即便確實因某種原因導致情緒低落，也要在進入工作狀態前調整擺脫掉，以此理由怠慢旅客是不允許的。要懂得控制自己的情感，以平穩的心態和得體的語言為旅客服務。語言本身代表每一個人的屬性，一個人的成長環境會影響每個人的說話習慣，作為一名乘務員要學會說話的藝術。不同的服務語言往往會得出不同的服務結果，這就需要我們要掌握不同的語言技巧，如：對老年旅客的說話技巧、對兒童旅客的說話技巧、對特殊旅客的說話技巧、對發脾氣旅客的說話技巧、對重要旅客的說話技巧、對第一次乘飛機的旅客的說話技巧、對航班不正常時服務的說話技巧。例如，在一個航班上空乘人員為旅客提供正餐服務時，由于機上的正餐有兩種熱食供旅客選擇，但供應到某位旅客時他所要的餐食品種剛好沒有了，我們便可以這樣說：“真對不起，您要的餐食剛好沒有了，但請您放心我會盡快幫您解決”。這時，你可到頭等艙看看是否有多余的餐食能供旅客選用。拿到餐食后，再送到旅客面前說：“您看我將頭等艙的餐食提供給您好嗎，希望您能喜歡，歡迎您今后再次乘坐我們航空公司的飛機，我們一定先請您選擇我們的餐食品種，我將非常愿意為您服務。”這就是說話的藝術。空乘人員的自身培養和理論指導

在繁忙的客艙服務中我們會遇到各種各樣的問題，因而乘機旅客便會需要各種各樣的特殊服務。尤其是由于不可抗拒的天氣等原因造成航班延誤時，旅客極易產生急躁情緒，意識沖動，做出一些出格的事情。這時就需要乘務員具有良好的涵養，充分理解對方的心情，豁達大度，諒解旅客的一時沖動，換位思考，寬以待人，嚴于律己。

所以要掌握豐富周全的服務技能，并注意在以下幾方面鍛煉提高自己：遇事不慌，沉著穩定；當遇到突如其來的事情或問題時，要保持鎮靜，不驚慌失措，并且迅速地處理問題的對策。思維敏捷；應變不應是被動，而應是主動，能防患于未然。機智幽默；此為交際上的潤滑劑，要靈活運用它處理交際可能出現的各種難以處理的問題，以緩和局面，是雙方變得輕松愉快。忍耐性要強；要有較強駕馭能力和克制能力，做好耐心、細致的說服和解釋工作，有條不紊地冷靜處理突發事件。

從實踐中的具體運作凝結出精粹的理論指導，用時間的磨練在腦中形成一種深刻

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意識，逐步轉化為引人深究的思想內涵，引發共鳴。我將其總結如下：

熱愛自己的本職工作。清楚對自己職業的熱愛不是一時的沖動和貪圖外表的光環，當自己理想中的美好生活被現實的辛苦擊破后，還能一如既往地積極、熱情、周到、有禮、負責、勤懇、任勞任怨，才算是真正的執著與鐘愛。

有較強的服務理念和服務意識。在激烈的市場競爭中，服務質量的高低決定了企業是否能夠生存，市場競爭的核心實際上是服務的競爭。民航企業最關心的是旅客和貨主，要想在市場競爭中贏得旅客，就必須提高服務意識和服務理念。服務意識是經過訓練后逐漸形成的。意識是一種思想，是一種自覺的行動，是不能用規則來保持的，它必須融合在每個空乘人員的人生觀里，成為一種自覺的思想意識。

有吃苦耐勞的精神。空乘在人們的眼中是翱翔藍天白云間的令人羨慕向往的職業，但在實際工作中卻承受了人們所想不到的艱辛，飛遠程航線時差的不同，飛國內航線各種旅客的不同，工作中遇到的困難和特殊情況隨時都會發生，沒有吃苦耐勞的毅力，就承受不了高負荷的壓力，無法坦誠面對工作，又談何優質服務呢。

熱情開朗的性格。空中乘務人員的工作是一項與人直接打交道的工作，每天在飛機上要接觸上千名旅客，隨時需要與旅客進行溝通協調，沒養成一種熱情開朗的性格和健康積極的心態便難以勝任這份艱巨的工作。

刻苦學習業務知識。作為一名高空中的服務員，他在飛機上不僅僅是端茶送水這一簡單而乏味的枯燥輪回，欲將這單一的行為做到盡善盡美還需要掌握淵博的知識，例如，今天的航班是由沈陽飛往巴黎，我們的乘務員便要先掌握中國和法國的國家概況、人文地理、政治、經濟，航線飛越的國家、城市、河流、山脈以及名勝古跡等，與此同時還要了解飛機的機型、設備、緊急情況的處置、飛行中的服務工序以及特殊旅客的特殊待遇。可以說，空姐既要上知天文下知地理，還要全面掌握各種服務技巧和服務理念。重新審視一名空乘人員，你便會在她亮麗的外表下看見其豐富的內在美了。

4禮儀修養在空中乘務工作中的重要作用

溝通作用：熱情的問候、友善的目光、親切的微笑、文雅的談吐、得體的舉止等，可以使人們成功的溝通與交流，有利于擴大社會交往，促進事業成功。

協調作用：禮儀是社會活動中的潤滑劑，它對營造一個平等、團結、友愛、互助的新型人際關系起著不可忽視的作用。禮儀所表達的意義主要是尊重，尊重可以使對方在心理需要上感到滿足、愉悅，進而產生好感和信任。

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維護作用：禮儀是整個社會文明發展程度的標志，從某種意義上說，在維護社會秩序方面，禮儀起著法律所起不到的作用。

教育作用：禮儀蘊含著豐富的文化內涵，是一種高尚、美好的行為方式。它一方面潛移默化地熏陶著人們的心靈，它通過評價、勸阻、示范等教育形式糾正人們不良的行為習慣，另一方面使得遵守禮儀原則的人客觀上起到了榜樣作用，人們在耳濡目染之中接受教育、凈化心靈、陶冶情操、匡正缺點、端正品行。

美化作用：禮儀是人類生活經驗的總結。禮儀講究和諧，重視內在美和外在美的和諧統一，使美好心靈與美麗外表、優雅舉止形成一個有機整體，使人們注意塑造良好的形象，充分展現美好的風采。[5]

三 空乘人員禮儀修養的培養

禮儀修養不是天生具備，而是后天磨練的成果。每個人都可以通過不斷完善的學習以及接受良好教育環境和培養方式的熏陶從而培養出一個人的禮儀修養。

由于人的性格氣質、內在修養和行為習慣的不同，每個人以個人良好的文化素養、淵博學識、精深思維能力為核心，凝聚出每個人不同的氣質特征。良好的風度修養需要長時間來栽培和磨練，尤其作為一名合格的空中保衛人員，更需要在長期的飛行中給予自身素質的提高和性格的改變，將外在的美和內在的美相結合形成空中保衛人員的氣質。

（一）空乘人員的角色定位

當我們用大量的美好的語言來描述、贊美“空姐”“空少”這個稱呼時，我們宣揚的是美、是愛、是善，是真和情。當一個青年走進航空公司的那一天，就應該非常明確自己是干什么來了，你通過艱辛的跋涉，從強手如林的競爭中走過來，應該非常理解什么是珍惜，什么是熱愛。在家里，你是父母的掌上明珠，是父母的心肝寶貝，走進空中乘務員的隊伍，需要你轉換自己的角色，將熱情和才智投入到你經過反復斟酌而毅然選擇的職業上來，并為此不斷努力。

公司的服務理念是“追求旅客滿意最大化”，從剛剛獲得的海南省僅此一家的“全國用戶滿意服務企業”的殊榮表明，我們公司的空中服務質量有了很大的提升，但是，我們不能停留在榮譽里沾沾自喜，我們必須樹立追求最佳、追求最新、追求最優的觀念。從而更加明確作為一名乘務員，面對不同的服務對象時自己身份的定位。你應該按照旅客的需求不斷變換自己的角色，對于老人、孩子、病人等弱勢群體，你應該充

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當親人、醫生和護士的角色，給以無微不至的愛與關懷和訓練有素的照看與護理，讓他們體驗親情和溫暖；對年輕人及第一次乘機的旅游團體，你就是一位真誠的朋友，出色的導游，充分展示你的魅力，讓他們體檢真摯的友情，享受愉悅的旅程；對于乘坐頭等艙、公務艙的要客，你應該是頂尖兒的秘書，溫順的護理員，乖巧、精干的公關小姐，盡可能地發揮你的才華，盡可能地應用你的智商、情商，讓旅客感受我們的文化，我們的品位。總之，對不同的旅客，需要你不同的角色定位，能找準你的位置，將你的角色作用發揮到最好，發揮到極至，你就是成功的，你就是當之無愧的最出色的空中小姐，你將成為公司的掌上明珠，成為企業的寶貝。

（二）綜合素質培養

那么這個需要長期積累、陶冶和實踐的過程便可以從道德修養、個性修養、心理素質、文化知識等方面進行全面的素質培養：

加強道德修養。一個人禮儀修養的高低是受道德修養水平而制約的，優良的道德品質本身就是一種魅力，有德才會有禮，修禮必先修德，大力加強道德修養對于提高禮儀修養水平是十分重要的。

注重個性修養。個性反映出一個人的涵養，加強禮儀修養，必須注意個性的自我完善。個性修養需要經過長期的努力，是一個潛移默化的過程。航空服務職業的特殊性，要求空乘人員必須培養出一種富有愛心、耐心、細心和責任心的完美個性。

提高心理素質。現代禮儀要求人們具有良好的心理素質，沒有健康積極的心態，就很難在待人接物時表現出主動熱情，更不可能做到彬彬有禮、自尊自信。

豐富科學文化知識。在社交活動中，具有較高文化修養的人往往容易成為受人歡迎的焦點，廣泛涉獵各種書籍，不斷充實自己，既是加強自身修養的需要，也是人際交往的要求。空乘服務是現代文明社會不能缺少的職業，但又不是一種簡單的職業，它需要從業者具有較高的文化素質，必須從社會科學、自然科學等方面掌握新的科學文化知識，方能真正做到“知書達禮”。[6]

（三）工作特殊性培養方向

從對待工作的特殊性上分析，一名合格的空乘人員在接受專業系統培訓時，同時應加強一定的個人能力培養。1 要有較強的觀察力和準確的判斷力

由于乘客的職業、身份不同，服務需求不同，在與乘客短暫的交往中，通過乘客的著裝、表情、舉止，判斷出乘客不同的服務需求，從而在工作中有針對性地服務，9

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使乘客滿意。要有出色的表現能力和表達能力

想要給乘客留下美好的第一印象，就要把自己的對乘客的關心、體貼通過語言、行動和表情表現出來，在表現力中，完整、準確、恰當地表達自己是至關重要的；而表達能力強則可能吸引乘客、打動乘客、起到說服乘客的特殊作用。3 要有較強的感染力

保持一個良好的形象，在情緒上、精神上時刻保持積極樂觀的心態，給乘客一個輕松、愉快的客艙氛圍。要有較強的組織能力和分析、解決問題能力

服務工作要有計劃、有步驟地開展，準確掌握其程序和應急補救措施，以便順利應對乘客隨時出現的突發狀況。

結束語

空乘人員是航空運輸中一面鮮明的旗幟，其整體素養直接影響公司經濟發展與生存。它不單表現在職業禮儀、行為舉止、儀表儀容、操作技能等具體方面，同時又為通俗中的內在與外在的綜合、氣質涵養的升華、積極向上的生活態度和圓潤玲瓏的處

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世之道。

空乘服務涉及廣博的知識，要掌握、運用、表達及交際，以此才可成為通古博今、熟知中外時時散發完美氣質具備涵養的空乘。所以注重廣泛積累，增加道德水平和智慧厚度，展示開朗個性，廣交各界朋友，待人和善，處世大度。權衡感受性、靈敏性和忍耐性、情緒性的高低。

將“濃墨書卷”于循循漸進中升華，氣質與涵養才得以進化提煉。成為高素質的服務人員乃時代所需，感染身邊乘客暢然，排解旅途勞頓，張揚婉約濃墨書卷之氣，當為高貴典雅受人青睞的空中乘務員。

讓我們做一個禮儀使者，共創一個充滿愛的美麗新世界！三萬英尺高空，承載夢想的羽翼，帶著我們心中對天空那份摯愛與不朽的依戀，向所有航空界的辛勤工作者們致敬。

參 考 文 獻

［2］李永.空乘禮儀教程[M].北京.中國民航出版社.2003：2－10 ［1］金正昆.服務禮儀[M].北京.北京大學出版社，2005：3－11 ［3］趙冰梅.民航空乘服務技巧與案例分析.北京.中國廣播電視出版.2005年.［4］紀亞飛.空姐說禮儀[M].北京.北京郵電學院出版社.2008.40-41 ［5］未來之舟.職場禮儀.北京.中國經濟出版社.2008年.3－12 ［6］麻美英.現代服務禮儀[M].北京.浙江大學出版社，2005：18－25

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［7］王芳.關于服務文化.中國民航信息網.http://www.tmdps.cn.2006-7-14 ［8］淺談客艙服務質量與空中乘務員綜合素質.中國民航信息網，http://www.tmdps.cn.2006年9月3 日

［9］空姐職業道德.中國民航信息網.http://www.tmdps.cn.2006年7月22日 ［10］空姐專業化形象.中國民航信息網，http://www.tmdps.cn.2005年7月5日

致 謝

四年的大學生活即將結束，在此，首先我衷心的感謝劉海泉老師對我的畢業論文做出的指導工作。劉海泉老師平時工作繁忙，但卻認真地指導我寫畢業論文。對于我論文中出現的問題，老師都給我一一指出。根據老師提出的寶貴意見，我修改了論文，并最終完成它。

其次，我非常感謝我的同學們。通過和大家的交流擴大了我的視野。特別是在寫論文的期間，大家互相鼓勵。在論文資料的搜集過程中，我也得到了老師及同學的幫

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助，再次表示感謝。

最后，在這幾年里，我對專業知識有了較深的理解，這對我以后的工作有幫助的。但是，這些知識又是不夠的，所以我今后一定更加努力學習。在今后的生活中，敢于面對困難，去勇敢地創造美好的未來。