第一篇：殘疾人專職委員培訓29.社區(qū)工作者職業(yè)形象與禮儀

殘疾人專職委員培訓教程

社區(qū)工作者 職業(yè)形象與禮儀

主講

肇薇娜

高級教師

第一節(jié) 概 述

“倉廩實而知禮節(jié)，衣食足則知榮辱”。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，人們越來越重視越來越在意如何以恰當?shù)姆绞奖硎緦煌鶎ο蟮淖鹬兀瑴p少人與人之間的摩擦，最大限度緩解人際沖突，營造良好的交往氛圍，取得共贏的結(jié)果。從而協(xié)調(diào)社會關(guān)系，促進社會的和諧。

這里將殘疾人稱為有特點的普通人。有特點的普通人（殘疾人）是屬于特殊的人群，社區(qū)工作者在工作中，如何正確、恰當?shù)貙Υ刑攸c的普通人（殘疾人），就成為一個很現(xiàn)實的問題。由于有特點的普通人（殘疾人）這個特殊群體的情況很復雜，特殊（殘疾）部位不同，形成的原因不同，每個人的經(jīng)歷差別就更大了，因此，對待有特點的普通人（殘疾人）要根據(jù)他們的心理特征和具體情況，在很多地方要有不同于對待正常人的禮儀要求。

社區(qū)工作者職業(yè)形象與禮儀是指：社區(qū)工作者在為殘障康復等社會服務機構(gòu)服務過程中，幫助有需要的個人、家庭、群體、組織和社區(qū)，在服務的過程中相互表示尊敬、問候、祝愿的禮節(jié)、禮貌，社區(qū)工作者的儀容、儀表、儀態(tài)以及與社區(qū)工作有關(guān)的各種儀式活動的總稱。它是指禮儀在社區(qū)工作中的具體運用。它是社區(qū)工作者最好的職業(yè)溝通教育。

社區(qū)工作者堅持“助人自助”宗旨，發(fā)揚“自尊、自信、自強、自立”精神，愛崗敬業(yè)、熱情周到、積極主動、尊敬尊重有特點的普通人（殘疾人），嚴于律己，寬以待人，尋找、發(fā)現(xiàn)、欣賞別人的優(yōu)點和長處，做到愛心、熱心、耐心、細心、責任心、包容心、感恩的心，不斷提高自身素質(zhì)和綜合能力，為有特點的普通人（殘疾人）樹立榜樣。

第二節(jié)

儀容禮儀

職業(yè)形象：

總體要求：規(guī)范、嚴謹、親和、有禮、有節(jié)

儀容即指一個人的五官容貌。容貌在很大程度上取決于先天的遺傳因素，但是后天的修飾美化作用同樣不可忽視，所謂“三分長相，七分打扮”就是這個意思。

儀容做到自然美，體現(xiàn)在五官端正，皮膚健康上。女士日常護膚程序：清潔、爽膚、均衡滋潤與保護三個步驟。男

士一定要保持面部干凈、整潔，給人以清爽、健康、干練的感覺。

儀容整潔與個人衛(wèi)生及個人行為密切相關(guān)。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，社會對于個人衛(wèi)生習慣的要求也是越來越高，良好的衛(wèi)生習慣是保持整潔與健康的基礎(chǔ)，也是維護正常人際交往的前提條件。儀容整潔涵蓋了很多瑣碎的小節(jié)。小節(jié)雖小造成的結(jié)果卻不一定小。所謂“千里之堤，毀于蟻穴”，小小的螞蟻也能毀壞千里長的大堤壩。要想禮儀得體，千萬不要忽略“小節(jié)”。個人衛(wèi)生要求做到：

1．勤洗澡，勤換衣，避免產(chǎn)生過于濃重的體味。有條件的地方，夏天可以每天洗一次，即使在寒冷的冬季，至少也應當每周洗一次。

2.注意眼角、耳蝸、耳后、鼻孔、脖子等細節(jié)處的衛(wèi)生。眼睛不要有眼屎；耳朵及時清理；鼻子注意鼻毛不可外露；手部注意手部清潔且不干燥。

3.頭發(fā)保持干凈、整齊，自然黑色，不可染怪異顏色,頭發(fā)上不可以有灰塵和頭皮屑，不可以油膩、有異味。

4.口氣保持清新，及時清除殘留在口腔里的食物殘渣，以免產(chǎn)生口腔異味。每天早、晚按時刷牙。每日三餐后堅持漱口。在工作時間避免食用大蔥、生洋蔥、大蒜、臭豆腐等氣味濃烈的食品。不要讓細節(jié)出賣你

1.不隨地擤鼻涕、吐痰，應該使用紙巾，并將用過的紙巾扔進垃圾箱。

2.不要當眾用手指掏耳朵、挖鼻孔、當眾剔牙、修剪指甲、搓泥垢

3.不要當著別人面咳嗽、打噴嚏、打嗝，應當背對著別人并以面巾紙遮掩口部。

4.梳理頭發(fā)應當回避，可以在洗手間，不可以在辦公室或拜訪的家庭等場合進行。

5.與人談話時，保持一定的距離，聲音不要太大，更不要對人口沫四濺。

6.在正式場合和半正式場合不可以嚼口香糖，吃過的口香糖一定要先包在紙里再扔進垃圾箱。

7.指甲——勤剪，指甲縫中不可以殘留污垢。不可以留長的指甲，不可以涂抹顏色過于鮮艷的濃重的指甲油，不可以有彩繪，可以選擇顏色淡雅的指甲油，指甲油出現(xiàn)剝落，及時清理、修整。儀容禮儀規(guī)范： 女士儀容禮儀

1.既不可不修邊幅，又不可濃妝艷抹。2.宜工作淡妝。

3.不可以借用他人的化妝品及化妝工具。4.不可以當眾化妝。

5.不可以對別人的妝面品頭論足。男士儀容禮儀

1.男士一般不留胡須，每天上班修面，外露的鼻毛和耳毛要修剪。

2.眉毛過長過雜亂、過于濃密或延伸得太長可以考慮修剪。

3.發(fā)型平頭設(shè)計,前不遮眼，側(cè)無鬢角，后不觸及衣領(lǐng)。

第三節(jié)

儀表禮儀

儀表指一個人的外表。這里指一個人的著裝問題。塑造職業(yè)化的外表-為成功而穿著，使您的形象更有影響力和領(lǐng)導力。

男士正式場合正式著裝

西服：西服成套穿著。深藍色的西服、深灰色的西服搭配白色長袖的襯衫是最常見的最經(jīng)典的搭配方法。黑色的西服套裝在商務禮儀中只用在婚禮、葬禮和重大開業(yè)慶典儀式上。單排三粒、兩粒的西服，最下面的扣是風度扣，永遠不要扣；其他扣，可扣可不扣。當你坐下時，可將衣扣解開，站起來時，將衣扣扣上。

領(lǐng)帶：顏色可以為絳紅色、藍色、灰色等。禁忌:不佩戴有花鳥美女圖案的領(lǐng)帶，不佩戴有其他公司標志的領(lǐng)帶。

腰帶：宜黑色的系扣的商務腰帶

襪子：宜深色的（黑色、深藍色、深灰色）高筒襪。鞋：宜黑色系帶皮鞋——鞋面要琤亮，鞋邊要無灰塵。男士飾品：著正裝時不要帶手鏈。可以佩戴一只手表和

一枚婚戒。

女士正式場合正式著裝

深色（黑色、深藍色、灰色等）的商務套裝，帶袖的連衣裙、旗袍可以成為女士正式場合的著裝。

職業(yè)著裝顏色忌多色，服裝用色不應該超過三個并且要以其中一種作為主色，另外兩種用作點綴色。

女士正式場合著裝禁忌：

忌艷、忌露、忌緊、忌透、忌短、忌低。

工作場所不適宜的首飾：大大的墜子，太長的項鏈，搖曳生輝的耳環(huán)，鑲有大顆珠寶的戒指，“避免穿金戴銀又掛珍珠配翡翠”穿套裝時不可以穿黑色絲襪、彩色襪、條紋襪、網(wǎng)格襪，不可以穿矮統(tǒng)襪。

社區(qū)工作者工作時間穿套裝時，不要穿”空前絕后”的涼鞋、拖鞋。女士皮鞋為跟高3—5厘米的無任何配飾的黑色船鞋。

女士飾品包括：首飾、絲巾、包、傘、眼鏡、絲襪等。1.正式場合女士應當佩戴小型的質(zhì)量稍上乘的首飾。原則不能超過兩種三件，每只手只限帶一枚戒指。只可佩戴一對小耳環(huán)或耳釘。

2.工作場所不要佩戴彩色的隱形眼鏡。眼鏡必須白色鏡片，鏡框顏色與服裝協(xié)調(diào)

3.女士絲襪：絲襪可選擇單色的無任何圖案的肉色、灰色、咖啡色的連褲絲襪

4.穿涼鞋不配絲襪，穿皮鞋配絲襪。

第四節(jié)

表情與儀態(tài)禮儀

1.眼睛是心靈的窗口，是心靈的燈。所以當與對方溝通時，要注視對方，不要用余光看人，不可以瞇視、瞪視、蔑視、斜視。不可以用不屑的眼神、挑剔的眼神。社區(qū)工作者和殘疾人相遇的目光很重要，必須做到以下兩點：第一，要用正常的目光看待，千萬不要好奇的樣子。第二，不要停留在殘疾的部位。如果事先不知道一看見就很快把目光移開，如果事先知道的話，就根本不要看其殘疾的部分。忌諱：見到殘疾人從上到下打量，會傷害他們的心靈。

2.微笑的表情：適宜的微笑是每位社區(qū)工作者工作的一部分。微笑服務是一種美德，是熱情待客的表現(xiàn)，是與殘疾

人打交道的基本態(tài)度。微笑讓人更容易接近，微笑展現(xiàn)你的善意，微笑是一種正能量，可以創(chuàng)造自己與他人、與環(huán)境的快樂氛圍！微笑是世界通用的體態(tài)語，它超越了民族和文化的差異。微笑也是人人喜愛的體態(tài)語。體現(xiàn)道德修養(yǎng)和服務素質(zhì)。

3、儀態(tài)禮儀 站姿：端正、挺拔 坐姿：平穩(wěn)、端莊 走姿：輕松、穩(wěn)健 手勢：自然、優(yōu)雅

手勢禁忌：工作場合手勢適可而止。

第五節(jié)

言語禮儀

語言是人類最重要的交際工具，是用來表達思想、交流感情、溝通信息的基本工具。社區(qū)工作者在言語方面應該做到：

1.普通話標準且流暢

2.“十字”文明用語最給力：”您好”“請”“謝謝” 9

“對不起”“再見”。

3.工作常用語：“請問有什么可以幫助您的”

“我可以幫助您嗎”？

“請坐”

“請喝水”

“抱歉，剛才沒聽清楚，麻煩再說一遍，可以嗎？” 4.言語禁忌：

（1）不要有不耐煩的言語

（2）不要有侮辱性的言語

（3）不要有不尊重的言語

（4）不要有不客氣的言語

（5）不可說臟話、粗話

5.與有特點的人談話，就和正常人交往一樣，談話內(nèi)容可以廣泛些，根據(jù)談話對象的愛好，天文、地理、歷史、經(jīng)濟、國際、國內(nèi)新聞、趣事都可以，使其感到人們并沒有把他們另眼相看。要特別注意回避與其生理缺陷有關(guān)的詞語和內(nèi)容。多談一些有特點人的事業(yè)和奮斗精神，有特點人掌握特殊技能后在單位現(xiàn)在的發(fā)展和未來的展望等。可謂：良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。

第六節(jié)

接待及拜訪禮儀

1.目光致意禮：在日常工作場所中，點頭致意是一種常見的見面問候的方法。點頭致意的方法是：當自己的目光與對方接觸時，向?qū)Ψ近c頭，同時微笑，并用“早上好！您好”等文明禮貌用語。

2.揮手致意禮：在距離較遠且比較隨意的場合，可以向?qū)Ψ綋]手致意。揮手的時候，左右擺動幾下。注意是掌心向著對方。

3.問候禮：在工作中，不管是初次見面還是相識已久，通常在見 面時都會以不同的方式相互問候以示友好，營造出一個良好的人際交往氛圍。

4.針對有特點的人在稱呼上一定要做到尊重、親切。不同年齡不同稱呼，年齡小的，就稱呼小李、小王等，年齡大的就根據(jù)具體情況，可以稱呼張大伯，李阿姨、王師傅等，年齡相仿的，就稱呼李女士、劉大姐、金小姐等。在稱呼的口氣、語調(diào)上要親切、親和、親近。

切記：不要針對有特點人的有特點的部位稱呼他，因為

這樣的稱呼對他們來說傷害很大，是正常人想象不到的。所以即使很熟悉的也不要這樣稱呼。針對有特點部位開玩笑，就更不可以了。

5.握手禮：國際通用的禮節(jié)，人們見面各自伸出右手與對方相握以示友好。握手禮節(jié)需要注意的地方：

（1）握手的順序：本著“尊者有優(yōu)先決定握手權(quán)”的原則。尊者包括：本單位、本系統(tǒng)的上級、長輩，社會交往場合和商務場合的同級之間握手權(quán)掌握在女士手里。拜訪時，主人主動伸手與客人相握，歡迎對方的到來。送客時，客人主動與主人握手，以感謝主人的熱情接待。

（2）握手的時間：通常可以說是3—5秒鐘，也可以邊握手邊彼此做自我介紹或寒暄，介紹或寒暄之后兩手就可自然松開。比如：“您好！我是趙微，很高興認識您，請多關(guān)照！”

（3）握手的表情：握手的時候，要注視對方的眼睛，進行眼神的表情的互動。握手最忌諱的是：握手的時候不與對方対視，令對方感覺到不受尊重、不受重視和怠慢。

（4）握手的方式：虎口對虎口，稍稍用力扣住，禁用

“死魚式”握手。

跟有特點的人握手要注意的細節(jié)：

握手是“人與人身體的接觸，更是心與心的溝通”。握手傳遞著彼此的心態(tài)及對對方的態(tài)度，正常的握手可以感受到彼此的熱情和對對方的鼓勵、欣賞和認可。

當你握到有特點的人的手時該如何反應？ ——切記：不要大驚小怪，當作正常現(xiàn)象就好。1.不可以拒絕握手，更不可拒絕跟有特點的人握手；握手后不可以去搽剛剛被握的手；不可以顯露出厭惡、嫌惡的表情。

2.握手之前要認真地觀察有特點的人的特殊之處，再決定適度表達。

（1）跟盲人握手，不能直接去握他的手，握手前要跟他打個招呼，征求一下意見：“他面前的這個人是否可以跟他握手？”’。否則，貿(mào)然握手會讓其害怕，發(fā)生躲閃，引起誤會。

（2）只有右手的人，正常與之相握，以示尊敬。（3）只有左手的人，可以用左手與之相握，以示尊敬。（4）雙手、雙臂肢體有特點的人，可以做注目禮，以

示尊敬。

6.遞接禮儀：

在遞接物品的時候，盡量雙手遞接或者右手遞送。當有特點的人親自遞送物品時，不管是用哪個部位、何種方式，社區(qū)工作者盡量雙手接遞，并表示感謝。當遞送有尖狀物品時，請將尖部沖向自己。比如：剪、刀、筆等。當接到對方名片時，要將對方名片的信息（單位、名字、職務、職稱等）讀出來，以示尊重，也便于記住對方，方便與之溝通。讀職務時，就高不就低。

7.守時原則：提前5——10分鐘到達約定地點；如有意外，需提前告知。

第七節(jié)

電話禮儀

電話已經(jīng)成為我們工作和生活中不可或缺的工具了。電話的形象不僅代表個人的形象，更是代表單位的形象。通話雙方雖然看不到，卻可以通過聲音清晰地判斷一個人的形象。打電話的質(zhì)量，客觀地反映了社區(qū)工作者的職業(yè)化的程

度和對待工作的真實態(tài)度。

一、基本要求

1.賦予電話感情色彩,聲調(diào)充滿笑意。使對方能夠“聞其聲如見其人”。

2.要注意語速語調(diào)。聲音通過電話后音調(diào)會有所改變。語音要適中，音量要適中，咬字要清楚。特別是說到數(shù)目、時間、日期、地點等內(nèi)容的時候，都應和對方確認好。

3.態(tài)度文明、謙和、熱情、親切：不要開頭“喂”對方，或者開口直接說事，讓對方莫名其妙。不要沒有見過面或者沒有經(jīng)過介紹開口就是“姐”“哥”，讓對方感覺很沒禮貌。

通話的時候，如果電話忽然中斷，依禮需要由打電話的人立即再撥打過去，并說明通話中斷可能是線路故障所致。不可以不了了之，或干等接電話的人打過來。

如果自己撥錯了電話號碼，要對接聽者表示歉意。不能一言不發(fā)地掛斷電話。

如果是重要的客人或上級，應該主動地撥回去，不要不聞不問揚長而去。

4.舉止文明。通話的時候，要注意自己的舉止。不可以坐在桌腳上或椅背上，不要趴著、仰著、斜靠著或雙腿高架

著。不要在通話時把話筒夾在脖子下，抱著電話來回走動。也不可邊打電話邊吃東西或喝水。這些不好的舉動對方在電話里完全就能夠感覺出來。通話時，話筒與嘴保持3厘米的距離，以正常適中的音量就行了。

5、誰先掛電話：通話結(jié)束后，主動打出電話的一方應該先掛電話。讓主動發(fā)話的人掛電話，不僅是一種禮遇，更能有效避免對方因為話沒說完而被你掛斷。可以讓尊者先掛電話。掛電話的方式，先按斷扣機鍵，在輕輕扣上電話機。

二、接聽電話

1.接聽電話及時：接聽電話是不是及時，實質(zhì)也反映著一個人待人接物的真實態(tài)度。在第二聲和第三聲之間接起電話。因故第三聲之后接起的，首先說聲：“對不起，讓您久等了！”

2.主動熱情問候：“您好。”

3.自報家門：主動報上本人的全名、單位名稱和職務；直線電話可以說單位簡稱；分機電話可以說部門名稱或直接說姓名。

4.終止電話：“謝謝！再見！”

三、撥打電話

為了獲得最佳的通話效果，每次撥打電話之前都要做好充分的準備。

1.把受話人的姓名、電話號碼、通話要點等內(nèi)容列出清單。這樣不會缺乏條理，丟三落四。

2.選擇對方合適的時間，不能隨心所欲。合適的時間是指：雙方預約的時間和對方方便的時間。對方方便的時間：公事：方便的時間是工作的時間，而且都比較方便接電話的時間是早上9點以后，下午5點之前。避免對方剛上班半個小時或下班前半個小時通話。中午午休不宜給他人撥打電話。不是十分緊急，不要在節(jié)假日、用餐時間、早7點前晚上10點后給他人打電話。打國際電話還要考慮時差。因公電話提倡三分鐘原則，就是通話的具體長度有所控制，實際上就是“以短為佳，寧短毋長”的具體表現(xiàn)。切記：工作時間不能煲電話粥。接到撥錯的電話，要耐心簡短地向?qū)Ψ秸f明就行了。不要為此出口傷人或怒氣沖沖地摔電話。

3.主次分明。如果正在和他人交談，要示意自己接聽電話，并在接聽后向?qū)Ψ降狼浮Ｈ绻壳暗墓ぷ髦匾鸵拥诫娫捄笙騺碚哒f明原因，表示歉意，并再約一個具體時間

通話，到時候，自己再親自打過去。當再打過去時，要再次向?qū)Ψ街虑浮?/p>

4.禁忌：不能不耐煩地接聽電話；不能拔下電話線；不能來電不接就直接掛斷；不能接通后把電話放在一邊。

四、轉(zhuǎn)接電話

每個人都會經(jīng)常為同事代接電話，代轉(zhuǎn)電話。要注意： 1.如果要找的人不在，要先向來電者說明，再問對方需不需要幫忙轉(zhuǎn)達。

2.如果需要，要記錄通話者的單位、姓名、地址、來電時間、什么事情、何時回電方便。

3.在沒有授權(quán)的情況下不要隨便地說出對方要找的人的私人電話號碼。

五、手機管理

手機是個人的最重要的通信工具。但是不分場合不合時宜地濫用手機會使職場形象受到破壞。

1.并不是任何場合都適合使用手機飛機上、加油站、影劇院、圖書館、餐桌上、開會時、開車時、病房里等都不適合接打手機。

2.控制音量：講話的聲音要適中，不要大聲嚷嚷。公共場所更要注意，音量控制在不妨礙和不影響他人為宜。遇到手機信號不好而導致的通信不暢通時，不要大聲“喂喂”地大聲呼叫，引起反感。

3.手機存放：工作的場合手機應該放在合乎禮儀的位置或隨身攜帶的公文包里。

六、短信彩鈴

開會或與他人說話時，不要一邊說話一邊發(fā)短信，是對他人的不尊重、對談話內(nèi)容的心不在焉。

1.不要編輯或轉(zhuǎn)發(fā)低俗不健康的短信、黃色短信，特別是異性之間。給他人編輯發(fā)送短信的時候，一定要和寫信一樣，最后署上名字，對方知道是誰發(fā)的。一是有禮貌，二是也能達到有效溝通。

2.彩鈴：以其個性化而受人們喜愛。彩鈴是給打電話人聽的，最好不要用過于搞笑或很怪異、格調(diào)低下的彩鈴，以免影響你和單位的形象。

第八節(jié)

面對視力障礙朋友的特殊禮儀

作有特點的普通人（殘疾人）也要提醒自己：用正確的禮儀標準進行社會交往，特別是學會關(guān)注別人的感受，贏得自我尊重。“愛人者，人恒愛之：敬人者，人恒敬之！”

1.與盲人朋友交談前，距離他一兩米遠時，首先應有一個聲音的提示，讓他知道你在他的附近，然后再進行交談，語調(diào)應誠懇而低沉。盲人朋友一般都比較拘謹，切勿大聲疾呼或突然向其握手和擁抱使其受到驚嚇。

2.在引領(lǐng)盲人朋友時，注意他的習慣，如他習慣拉著你的左手或右手，所到之處盡可能對他詳細介紹，特別要避免“你坐這兒、坐那兒”，他們看不見，對方向、位置難以把握，我們帶他們就座時要明確地告訴他們：請坐在你左邊（或右邊）的位子，等等。

3.凡是有盲人朋友在場，出于禮貌和對他們的尊重，請在場的人員做個簡單的自我介紹，使盲人朋友可以依據(jù)聲音來辨別現(xiàn)場的人員。

4.凡是有盲人朋友在場，出于禮貌和對他們的尊重，請盡量最大可能將現(xiàn)場情況、他對面的人員進行描述，使其產(chǎn)生身臨其境之感，使他們能很快地融入即將參與的活動之

中。

5.盲人朋友只能靠聲音來捕捉外界信息。由于他們看不到周圍的事物，難以判斷周圍的人離我們的遠近距離，此時難免會提高音量、擔心別人聽不到自己講話，此時若能勤于問問身邊的人，就可避免說話聲音過大。如果我們多想想別人、關(guān)注環(huán)境，就會養(yǎng)成低聲說話的習慣。講話的語調(diào)、節(jié)奏，特別是聲音不能太高，從現(xiàn)在開始鍛煉降低說話的聲音。

6.盲人朋友用盲杖協(xié)助行走時，要小心盲杖戳到別人，若碰到別人應及時表達歉意。

7.盲人朋友應注意糾正自己的盲態(tài)。試試這些方法：全身放松、特別是雙肩放松，頭擺正，不要歪著頭去“追光”，面部表情盡量放松、保持平靜，最好面帶微笑與他人交談。有意識地訓練自己，克服焦慮與恐懼，這樣才能充滿自信，這也是克服盲態(tài)的根本。另外，還應注意糾正一些習慣動作，如不停地捻自己的衣服角、沙發(fā)巾，在公共場所大聲說話、喧嘩，等等。

8.盲人朋友應隨時隨地注意個人衛(wèi)生，干凈整潔是我們獲得尊重的根本。

9.盲人朋友難以把握顏色的搭配，不妨多請教別人，看

什么顏色的衣服適合自己的膚色、身材，為了便于著裝，可選擇同一顏色的套裙、西裝、襪子，等等。

10.如果我們與盲人朋友共進餐，請大家特別注意以下幾點：

（1）先幫他們觸摸到自己的碗、筷、杯、盤在什么位置；

（2）為了便于盲人就餐，應給他們準備一個碗和勺，這樣，飯菜不會杵到桌子上；

（3）問清他們喜歡吃什么菜，先幫他夾一兩種菜，并告訴他們前面的菜是什么，看他們吃完盤中的菜，再換另一種，菜量少一些，各種菜盡量不要攪在一起，影響口感；

（4）吃雞魚等帶骨頭的食物時，要提醒他們注意，避免扎嘴。我們應該對他們體貼入微地關(guān)照，使他們也能慢慢品嘗各類菜品，享受到餐飲的樂趣。盲人朋友對自己的困難和特別要求也應主動告訴身邊的朋友，別不好意思、怕麻煩，要知道，幫助了你，別人也收獲了快樂。

第九節(jié)

面對聽力障礙的朋友特殊禮儀

1.在社交場合，有聾人朋友在場，請及時將大家交談的內(nèi)容傳達給聾人朋友，免得引起猜疑或誤解。

2.與聾人朋友交談時，應微笑地提前打招呼，多注視他的眼神和手勢，如看不懂他們的手勢，可以進行筆談。

3.與聾人朋友交談時，盡量直截了當，避免用晦澀、幽默或說反話方式與他們交流，免得引起誤解，誠懇仍然是與聾人朋友溝通的根本。

4.聾人朋友在參加會議時，要引導他們對會議的發(fā)言專注而認真地“傾聽”，即專心看字幕或手語翻譯，不要左顧右盼，更不能旁若無人地在下面與他人用手語交談，有些聾人朋友能發(fā)聲，但他們聽不到，在這種情況下，會場會出現(xiàn)“噪音”，影響大家，因此，請聾人朋友注意：專心致志地聽講對發(fā)言人是一種尊重。

5.聾人朋友在與別人交談時，請注意態(tài)度要自然、和藹、面帶微笑，不要隨便打斷別人的講話或者不顧時機地插話。交談時應目視對方，不要顯得漫不經(jīng)心，或總看表。

6．聾人朋友聚集在一起交談時，應注意不要妨礙他人，比如說，在路上遇到朋友交談時不要影響別人行走、車輛；

在展覽館聚集交談時注意不要影響別人觀看展品；在劇院與朋友交談時注意不要影響別人觀看演出，等等。不影響、不妨礙他人是禮儀的根本原則。

7．在社交場合，有聾人朋友在場，請以信任、友好的心態(tài)和表情面對他們，消除他們自卑、戒備的心理，對于聾人朋友特殊的困難要給予及時幫助。

8．我們給聾人朋友發(fā)短信要注意語言的言簡意賅和文明禮貌用語。

9．聾人朋友相互收發(fā)手機短信也應注重用語的文明。10．聾人朋友隨身攜帶筆和紙便于與他人溝通。聾人朋友可以隨身帶一個小卡片，上面寫“我是聽力障礙者，能得到您的幫助，我十分感謝！”相信，這個小卡片會使我們與聾人朋友拉近心理距離。

11．在公共場所，不要制造“噪音”，影響環(huán)境。12．在公共場所，走路要輕，不要影響他人。13．在公共場所，關(guān)門時要用手帶一下門，免得關(guān)門時重重的撞擊聲影響他人。

第十節(jié)

面對肢體殘疾人的特殊禮儀

1.倡導下肢有特點的朋友持杖行走或使用輪椅，一來為了保護特點肢體避免過度負重，二來也是我們肢體有特點朋友在舉止上的一種文明體現(xiàn)。

2.肢體有特點朋友在就餐時，如遇需要與對方握手致意或敬酒時，而自己站立起身不便，可向?qū)Ψ秸f明，坐著與對方握手或敬酒也不算失禮。

3.三人以上的肢體有特點朋友開摩托車出行時，一定要注意不要并排行駛，避免妨礙其他車輛或行人的正常行走。

4.尊重他人才能贏得別人給以自己的尊重。不要嘲笑行動怪異的癱瘓或其他肢體有特點的朋友。

需要特別注意的是：使用輪椅、拐杖、盲杖的朋友，一定要注意這些輔助工具的整潔，這些工具猶如我們的著裝一樣重要。

（1）拐杖配有的拐杖套要常洗，拐杖套的顏色與著裝相一致，更能體現(xiàn)出我們的素養(yǎng)。

（2）架雙拐的朋友，如果穿著短上衣，衣服被雙拐一撐，就很不雅觀，如能選擇稍長、面料軟些的外衣，架雙拐時就會顯得較為得體，坐輪椅的女士朋友穿長裙或肥大的長

裙較為得體。

5．當別人發(fā)現(xiàn)你行動有困難，主動提出要幫助你時，請及時表達感謝。

第二篇：殘疾人專職委員培訓后感想

殘疾人專職委員培訓后感想

這次培訓班我認為可以用三個“非常”來概括：非常必要，非常及時，非常有效果。在培訓班上，殘聯(lián)的各位領(lǐng)導不僅告訴我們要做什么和怎么去做，更重要的是他們將自己在工作中的經(jīng)驗和教訓也一并傳授給我們。言辭之間傳遞著各位領(lǐng)導對我們的關(guān)心和愛護，也傳遞著對我們的希望和期盼，與其說是在給我們講課，不如說是在和我們談心，句句苦口婆心，聲聲語重心長。我們的肩上就有了一份沉甸甸的感覺，一種強烈的責任感便支撐起我們殘疾的身軀，讓我們挺起了胸膛。

一、非常必要

殘疾人事業(yè)是一個行善積德的事業(yè)，殘疾人專職委員是一個舞臺，是一個平臺，也是一個擂臺。我們在這個舞臺上展示我們的才干，釋放我們的熱情，奉獻我們的愛心，我們要有光榮感；我們在這個平臺上為殘疾朋友服務，為殘疾朋友排憂解困，和殘疾朋友一道攜手共進，我們要有責任感和使命感；我們在這個擂臺上，只有不斷地完善自己，不斷地提高自己的工作水平和思想素質(zhì)，才不至于被擊下擂臺，所以我們必須要有危機感。

二、非常及時

在培訓課上，讓我非常及時地了解到自己在殘疾人的相關(guān)法律、法規(guī)以及政策上有著很大的不足之處，以前我雖然了解一些殘疾人的相關(guān)知識，但是很多都是跟我自己的切身利益有關(guān)系的政策、知識。通過這次的培訓，讓我的思想意識有了很大的轉(zhuǎn)變，我認識到不僅要學習和了解自己用得著的相關(guān)政策，還要廣泛學習其他類別殘疾朋友們用得著的知識和法律。因為殘疾人專職委員就是為了殘疾朋友們服務的，服務范圍很廣泛，例如：我以前總關(guān)注殘疾大學生上學的補貼，以及殘疾人就業(yè)的優(yōu)惠政策。通過培訓，我理解了殘疾人專職委員服務的對象很廣泛，有兒童、學生、成年人以及老人，每個群體和每個年齡段的殘疾朋友們都

有相對應的政策和條例，所以這就需要豐富我的知識界面，撐握更的關(guān)于殘疾人的相關(guān)法律、法規(guī)和條例等。

三、非常有效果

通過這兩天學習，讓我學習到很多工作之后就能遇到的知識。例如：《北京市殘疾人生活補助辦法》、《北京市殘疾人學生和生活困難殘疾人子女學生助學補助暫行辦法》、《北京市扶持殘疾人自主創(chuàng)業(yè)個體就業(yè)暫行辦法》等，這些政策法規(guī)正是我們這些專職委員上任之后遇到最多的問題，解決了我即將在工作中遇到的燃眉之急。我會把課上講的這些相關(guān)政策、知識認真學習，仔細研究，充份運用到工作中去，更好地為殘疾朋友們服務。

有人說：“現(xiàn)在我們殘疾人的春天來了”。是的，殘疾人的春天來了，我們感受到了，我們這批“殘疾人專職委員”正沐浴在這縷春風里。可是還有更多的殘疾朋友需要這縷春風的沐浴，需要綻放他們的笑臉，需要和所有的人一起在這個屬于我們的春天里聽鳥語鶯歌，看春鬧花放。就為了這我們也不能有半點懈怠和絲毫畏縮。我們在工作中一定會有很多的困難和坎坷，然而我們想想殘聯(lián)領(lǐng)導那期望的叮囑，想想殘疾朋友那期待的眼神，我們還有什么理由不發(fā)奮圖強不恪盡職守呢！殘聯(lián)的領(lǐng)導為我們撐起了一片天，我們要協(xié)助殘聯(lián)，協(xié)助社區(qū)殘協(xié)，為更多的殘疾朋友撐起一片天。

第三篇：社區(qū)殘疾人專職委員事跡

獻仁愛之情 暖殘疾心靈

——社區(qū)殘疾人專職委員事跡材料

2001年，25歲的夏旭君因為勤快又熱心，被公開招選進了古城社區(qū)，當了一名社區(qū)主任。日復一日，年復一年，在與殘疾百姓息息相關(guān)的平凡崗位上一干就是四年。這些年來，夏旭君心中時刻裝著殘疾人，同殘疾人交朋友，建立了濃厚的感情，她把愛心無私奉獻給了這個特殊的群體。社區(qū)殘疾人哪里需要她就出現(xiàn)在哪里，哪里有困難哪里就有她忙碌的身影。她是操持社區(qū)殘疾人這個大家庭的主心骨，大事小事都操心。她的仁愛溫暖著每一位轄區(qū)殘疾人的心坎，大家都親切地稱她“小老夏”。

一、她以誠心為殘疾人安了一個溫馨的家

殘疾人是社區(qū)人群中最需關(guān)愛的弱勢群體，小夏深知“家”對于社區(qū)65名殘疾人來說是何等的重要。為了給殘疾人安一個溫暖的家，她多次主動和縣殘聯(lián)聯(lián)系，取得了縣殘聯(lián)的大力支持。2002年初，松陽縣第一個“社區(qū)殘疾人協(xié)會”在古城社區(qū)掛牌成立了。“殘疾人之家”建起來了，小夏時刻不忘如何讓這個家充滿溫馨和暖意。每天到社區(qū)走街串巷的轉(zhuǎn)一圈成了她的“必修課”，她發(fā)動社區(qū)居民去關(guān)心、幫助殘疾人，逐步建立了40余名社區(qū)建設(shè)積極分子參與的殘疾人工作網(wǎng)絡(luò)，全面摸清轄區(qū)內(nèi)65名殘疾人的基本情況，建立了規(guī)范的殘疾人數(shù)據(jù)庫。每逢節(jié)日，小夏都把殘疾的孤寡老人接到殘協(xié)共度佳節(jié)，并組織走訪慰問貧困殘疾人家庭。在此之余，為了豐富殘疾人的文化生活，小夏又跑社區(qū)共建單位，購置了殘疾人文體娛樂用品和電視、VCD等電器，建立了社區(qū)殘疾人活動室，經(jīng)常組織殘疾人開展如游園競賽等各種文體活動。同時，為了便于殘疾人與自己聯(lián)系，她還專門制作了“愛心服務卡”，上面印有她的手機和電話，殘疾人只要有困難，她是隨叫隨到，毫不含糊。如今，社區(qū)殘協(xié)被殘疾人親切地稱為反映情況、交流信息、傾吐心聲的一個溫暖的“家”。她，成了這個家真正的“主人”。

二、她以愛心為殘疾人伸出一雙溫暖的手

過去，社區(qū)殘疾人有什么事都得跑鎮(zhèn)政府或縣殘聯(lián)，自小夏擔任了社區(qū)殘協(xié)主席后，他們有什么就直接找小夏了。小夏以“心系殘疾人，奉獻愛心”為宗旨，為了提高社區(qū)單位和廣大居民“扶殘助殘”的積極性，小夏想方設(shè)法整合和充分利用社區(qū)資源，建立了社區(qū)殘疾人“愛心超市”和“愛心基金”。哪位社區(qū)殘疾人亟需生活物品，只要他們看中了哪樣，小夏就會將物品主動送上門；哪一位殘疾人遇上棘手的困難或資金問題，小夏就慷慨解囊或啟用“愛心基金”為他們解燃眉之急。2004年6月，社區(qū)70歲殘疾老人張大媽因心肌梗塞住院，家中困難，交不起醫(yī)療費，小夏了解情況后組織了一次捐款活動，社區(qū)居民都伸出了援助之手，一次性捐款近3000元。張大媽眼含熱淚說：“夏主席的愛心感染了大家，我生活在這個社區(qū)感到無比溫暖。” 老人的肺腑之言，道出了夏旭君處處關(guān)心殘疾群眾，心系殘疾百姓生活的高尚情懷。她，用愛心為殘疾人編織了一條“愛心紐帶”。

三、她以熱心為殘疾人撐起一片溫暖的天

“悠悠萬事民為先，百姓才是頭上天，我們要以平常心對待每一位殘疾人，任何事情都要說到做到。”這是小夏常說的一句話。近幾年，社區(qū)殘疾人的就業(yè)一直是夏旭君非常關(guān)心的問題。為掌握全面情況，她進張家，出李家，對社區(qū)每一位殘疾人的家庭狀況、年齡和特長等基本情況做到了然于胸。然后跑上跑下拓寬門路，掌握信息，并在社區(qū)建立了殘疾人與用工單位供需信息網(wǎng)、求助簿，利用社區(qū)與轄區(qū)單位和縣殘聯(lián)的協(xié)作關(guān)系，創(chuàng)造就業(yè)機會。早年喪父又患小兒麻痹癥的年青人葉峰，心理比較閉塞，幾經(jīng)就業(yè)都干不下去，總覺得自己很沒用，針對他的這種思想，小夏用心理幫扶的方法以其身邊典型的殘疾人事例來說服和鞭策他，使其心緒穩(wěn)定，并通過縣殘聯(lián)勞服所安置其到浙江恒逸聚合物有限公司就業(yè)。幾年來，小夏幫助殘疾人和殘疾人的親屬（兒女）落實就業(yè)16人，占社區(qū)有勞動能力殘疾人總數(shù)的47%，為殘疾人和殘疾人家庭解除了后顧之憂。在小夏的工作軌跡里，還記錄了一則則為殘疾人幫困助學、落實社區(qū)殘疾人生活保障、為實現(xiàn)殘疾人“人人享有康復服務”的目標等等而忙碌奔波的事例，不勝枚舉。她，為殘疾人撐起的是一片蔚藍而溫暖的天。

作為一名普通的共產(chǎn)黨員，夏旭君打點著嶄新的每一天，抹亮著每一個平凡的日子。她沒有豪言壯語，更沒有豐功偉績，只有誠心、愛心、熱心和執(zhí)著的追求，甘于奉獻的精神。她，用赤誠的心澆鑄著一種信念———全心全意為殘疾人服務。

第四篇：社區(qū)專職工作者培訓心得

社區(qū)專職工作者培訓心得

培訓學習結(jié)束了，應該如何做一名合格的社區(qū)工作者呢，這讓我自己反思了起來，站在社區(qū)專職工作者這一崗位上一年了，從陌生到熟悉，從手忙腳亂到逐步走入正軌，一切都像昨天剛剛發(fā)生的，走進了社區(qū)，才真正讓我感受到人的重要性，基層工作的重要性，社區(qū)作為基層組織，一頭連著政府各部門，一頭連著千家萬戶，起著橋梁和紐帶作用。這次培訓讓我們深切感受到要將群眾的利益放在首位，要主動與他們溝通，聽取他們的意見，切實解決好他們的實際困難。社區(qū)工作者，不光要管理社區(qū)內(nèi)的一些日常小事，更重要的是要系統(tǒng)的、全面的、多層次的為社區(qū)居民服務。總的來說，我有以下幾點體會：

第一，要有良好的群眾基礎(chǔ)。社區(qū)工作做的就是群眾工作，群眾是社區(qū)工作的出發(fā)點落腳點，沒有良好的群眾基礎(chǔ)，就無從談社區(qū)工作，就無法融入社區(qū)，更沒有歸屬感。做任何工作都是從群眾中來到群眾中去，只有你真心的付出才能換來居民群眾的認同，只有他們認同你才能更好的來開展以后的工作。

第二，要堅持以人為本，服務第一。我在xx社區(qū)，社區(qū)屬于老舊小區(qū)，而且多是老年人，他們更需要關(guān)愛，需要照顧，所以社區(qū)工作者要立足于”便民、安民、樂民、親民、助民”實效，帶著感情、帶著責任、帶著追求，深入居民家中了解居民“所急、所需、所盼”，及時解決居民的熱點、疑點、難點問題，始終不渝地把黨和政府的關(guān)懷送到居民的心坎上，當好居民的貼心人。社區(qū)是政府面向群眾的窗口，我們社區(qū)工作者在崗位上代表的是政府，我們的言行舉止不再是個人行為，我們的微笑代表著社區(qū)，真心的服務代表著政府。

第三，要有責任意識。社區(qū)工作是基層工作，我們既然選擇了這個工作就要干一行愛一行，群眾工作無小事，我們要從小事做起，把小事做好，只有自己做好了，群眾才會信任你，才能真正聚民心，更好的做好社區(qū)工作。

第四，要有團結(jié)意識。在社區(qū)團結(jié)意識很重要，要團結(jié)同事，在社區(qū)里很多居民工作都是同事們共同協(xié)作的，不該說的話不說，不該做的事不做，不搞小動作。在堅持原則的前提下，同志之間講信任、講理解、講諒解，有問題當面說，不要在背后亂議論，在研究問題時，要本著對工作、對事業(yè)、對群眾負責的精神，充分發(fā)表個人的意見。

第五，要不斷加強自身休養(yǎng)。在工作中，要堅持一邊工作一邊學習，不斷提高自身綜合素質(zhì)水平。認真學習了馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論、“三個代表”重要思想并加強對科學發(fā)展觀的認識。努力提高自己的政治理論水平，用正確的理論來指導自己的工作實踐，指導自己不斷改造自己的世界觀、人生觀和價值觀。努力學習與工作相關(guān)的各種知識，使自己在工作中不掉隊、不落伍，能夠更好地勝任本職工作。

第六，要與時俱進，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗，改進工作方法。在日新月異的今天，時代在發(fā)展，社會在進步，就拿門頭溝來說，現(xiàn)在也有著翻天覆地的變化，古老的永定河成了水岸經(jīng)濟的出發(fā)點，街頭巷尾越變越漂亮，國家為了百姓著想，出臺了越來越多的惠民政策，我們做為一名基層工作者，要跟上時代的步伐，不斷調(diào)整工作方法，使居民們可以在最短的時間內(nèi)享受到國家的惠民政策，讓陽光照亮祖國的每一寸土地。

經(jīng)過一年多的工作和學習，我也感覺自己還有很多不足之處，在今后的工作中，我要做到以下幾點：

第一、提高自身的組織策劃能力，進入社區(qū)以后，親自參與了社區(qū)組織的多項活動，深深感到與前輩們相比，自己的組織策劃能力有所欠缺，在今后的工作活動中要更多的鍛煉自己，加強自己的能力。

第二、要加強學習意識，進入了社區(qū)真正感受到了濃濃的學習氣氛，前輩們自覺地學習著各項政策制度，深入了學習科學發(fā)展觀后，更覺得自己的所學是遠遠不夠的，我要更加努力學習，在工作中可以應用自如。在社區(qū)中，許多居民都會來咨詢一些法律方面的問題，當今更是法制社會，所以我一定要更多的學習一些法律知識，生活常識以便可以更好地服務居民。

第三、要當居民的貼心人，xx社區(qū)老人總數(shù)點總?cè)丝诘?4.6%，是典型的進入老齡的社區(qū)，有孤寡老人還有許多空巢老人，我作為一名社區(qū)工作者要把他們當做自己的親人，他們的困難就是我的工作，想他們之所想，急他們之所急，自己就是他們的親人。

Xx社區(qū) xx

第五篇：職業(yè)形象與禮儀

我國銀行大堂經(jīng)理的職業(yè)形象與禮儀調(diào)查報告

-------以建設(shè)銀行為例

調(diào)查對象：中國建設(shè)銀行成都市新華支行

調(diào)查目的：調(diào)查我國銀行大堂經(jīng)理的基本形象與禮儀，了解我國銀行業(yè)的形象禮儀和服務態(tài)度，從中學習基本商務禮儀，并適當給予改進建議

調(diào)查內(nèi)容：

一：大堂經(jīng)理著裝禮儀：

新華支行的大堂經(jīng)理主要為23-30之間的女性，其主要著裝為白襯衫，西服，西褲，皮鞋，領(lǐng)花這樣的典型金融行業(yè)服務著裝。這樣的著裝，給人印象比較簡潔和精干，比較符合金融行業(yè)所需要給人帶來的專業(yè)感覺。至于柜員中的男士，也是西裝革履，而且頭發(fā)都屬于不過耳的傳統(tǒng)發(fā)型，不留任何的花哨發(fā)型和打扮。

總體而言，大堂經(jīng)理的整體著裝感覺便是“精干，專業(yè)”，服裝雖是單色調(diào)，但是加上領(lǐng)花，雖不鮮艷，卻不會太過呆板。而且服裝不會太過暴露以及透視等不端莊問題。每一個員工所代表的是整個公司的形象，銀行業(yè)的形象更是下至保安，下至經(jīng)理，故而相對其他行業(yè)，銀行等金融業(yè)對服裝的要求顯然會更加專業(yè)一些。

二：銀行硬件設(shè)施調(diào)查

1.停車問題。隨著金融服務業(yè)的發(fā)展，銀行一般的營業(yè)部硬件設(shè)施也不斷地完善和發(fā)展了。中國建設(shè)銀行成都市新華分行在好又多的旁邊，且街道較窄，故而營業(yè)部外并未設(shè)有可供停車的地方。這對一些客戶來說，相對會有些不便，但新華支行規(guī)模不大，故而并未形成此方面的突出需求。

2.室內(nèi)溫度和燈光。進入營業(yè)廳以后，首先感覺到的是銀行冬暖夏涼的溫度。銀行的溫度似乎恒定的，包括平時到營業(yè)廳去辦理業(yè)務，銀行的溫度相對而言是比較舒適的。營業(yè)廳的燈光屬于較為明亮的類型，但并不會感到不舒適，整體感覺亮堂堂的，光色為最接近日光的顏色。

3.業(yè)務辦理服務設(shè)備。進門以后，便可看到銀行那排號單的電子屏，還有一些基本的快捷業(yè)務辦理設(shè)備，已做到客戶業(yè)務的最快捷省時服務。還有一些常用的業(yè)務表也整齊的放在一邊，并有以個書寫臺專供客戶們填寫資料。緊接著是客戶等待的座椅安排，由于新華支行本身不大座椅并未設(shè)置太多，但在調(diào)查期間，并未看到有客戶無座位的現(xiàn)象，在詢問一個大堂經(jīng)理后得知平常也是如此，并不會出現(xiàn)很多客戶要站著等待，基本滿足了客戶需求。關(guān)于辦理業(yè)務窗口，新華支行的業(yè)務窗口上就是最普通的業(yè)務窗口設(shè)置，一個可轉(zhuǎn)動座椅，窗口前有固定的簽字筆，還有輸密碼的專用機子等一系列的辦理業(yè)務需要的固定設(shè)備。柜員的內(nèi)部設(shè)備由于不能進去觀察，只能從外部觀看，但總體而言，看到柜員在為客戶辦理業(yè)務的時候，基本上是不離椅座的，所需要的都在他伸手可及之處。

三：大堂經(jīng)理的儀容禮儀

在進入營業(yè)廳后，便有大堂經(jīng)理很禮貌的走向前詢問需要什么服務。仔細觀察了下，這位大堂經(jīng)理面帶微笑，雙手交疊至于腰部左右位置高度的前方，身姿端正，頭部略略向下低，非常親切和專業(yè)的感覺。在該營業(yè)廳的女性職員都化了淡妝，顯得很自然和協(xié)調(diào)，作為金融服務人員，化妝是一種基本的禮貌，但是這類的妝扮，想的都比較清單自然，與一些濃妝艷抹的女子妝扮感覺迥然不同。至于頭發(fā)，長發(fā)的大堂經(jīng)理都會將頭發(fā)綰在后面，沒有將頭發(fā)隨意散落的，發(fā)飾簡單，給人以落落大方的感覺，且感覺精神清爽。至于柜員中的男性，也做到了發(fā)不過耳，后不及領(lǐng)，且不留須的經(jīng)典金融男發(fā)部禮儀。

四：大堂經(jīng)理的言談形象和禮儀

進入營業(yè)廳后，一大堂經(jīng)理便很主動的詢問我是否需要服務，并及時問的我的姓氏，當天，我是以去辦理修改網(wǎng)上銀行密碼業(yè)務進去進行調(diào)查的。之后，該大堂經(jīng)理便稱呼我作為“李小姐”，并為我按下所需的業(yè)務類型，馬上遞給我排號單，接著領(lǐng)我在等候廳上讓我坐一會兒，告知我前面共有36名客戶需要辦理業(yè)務，估算大概需要等待40分鐘左右。在為我服務的過程中，該大堂經(jīng)理話語溫和，并無耐煩之意，對我問的一些跑題問題也很禮貌地回答。因為我取得時段恰好人并不是太多，故而可以多問大堂經(jīng)理一些問題。根據(jù)她所說，她基本上在工作時間都站著，因為是四大國有銀行之一，每天基本上人都比較多。

記得商務禮儀中有個待客之道：來有迎聲，問有答聲，去有送聲。在調(diào)查中感覺，銀行業(yè)的服務對這條商務禮儀貫徹地很到底，從剛進入營業(yè)廳的時候大堂經(jīng)理馬上熱情地問好并詢問需要什么幫助，之后耐心地為我解答提出的問題，不厭其煩。待我辦理完業(yè)務離開的時候再點頭微笑說道：慢走。

總體而言，對該大堂經(jīng)理的服務態(tài)度很滿意，但是對駐點在該銀行的基金客戶經(jīng)理稍稍有些不滿。在我等待過程中，以基金客戶經(jīng)理在向我推薦我購買基金的時候，對我所問的一些較為仔細問題顯現(xiàn)出了不專業(yè)和不耐煩，回答敷衍了事，個人認為此類客戶經(jīng)理的專業(yè)素養(yǎng)急需加強，因為金融產(chǎn)品在買賣的時候并不是實物，不能一目了然，客戶會問到很多細節(jié)問題也不應該刻意隱瞞或者不去多做了解，在向客戶推銷產(chǎn)品的時候應當先行對該產(chǎn)品做足夠的了解。

調(diào)查總結(jié)：

銀行業(yè)作為服務行業(yè)，是以客戶為中心，為客戶提供專業(yè)和全方位的精品服務。在仔細觀察過后，對銀行大堂經(jīng)理的形象與禮儀也有了更深的理解。大堂經(jīng)理作為大部分客戶于銀行接觸最多的職位，向大眾傳遞著銀行業(yè)的形象，故而提供優(yōu)質(zhì)服務是一名大堂經(jīng)理最需要做好的事。總體而言，銀行業(yè)的職業(yè)禮儀形象相對于證券等其他金融機構(gòu)顯得更為專業(yè)化，服務也更為便捷一些。但當客戶量較大的時候，大堂經(jīng)理兼顧不暇，對客戶的服務質(zhì)量便無法保證，故而提高大堂經(jīng)理的突發(fā)狀況應變能力和一些人員的臨時調(diào)動也是需要的。