第一篇：大廳典型材料

著力窗口建設，提升服務質量

枝江市勞動保障服務大廳是市人社部門設立的便民服務一站式綜合性服務大廳，設33個便民服務窗口，主要經辦創業貸款服務、就業失業登記、失業保險辦理、企業用工服務；養老、失業、醫療、工傷、生育等五項保險的社保登記、申報核定、基金結算、享待審核、個人帳戶管理、社保關系轉移、退休人員管理等各項業務。近年來，市人社局將勞動保障服務大廳確定為優質服務窗口創建單位，全力打造示范窗口、便民窗口、形象窗口。

一、營造溫馨環境

積極籌措資金，加大服務大廳基礎設施投入力度，改善大廳辦公條件，利用“十一”長假，投入近10萬元對大廳進行降噪改造，改善了辦公環境，方便了辦事群眾。著力抓好計算機系統和網絡建設，方便群眾隨時查詢相關信息，在一樓進門大廳設立了電子顯示屏，向群眾及時發布就業崗位信息、招聘會信息以及最新政策資訊，從硬件設施上，各窗口崗位設置了LED電子顯示牌，崗位職責、辦事程序一目了然；在大廳添設了兩臺自助查詢機，方便 參保人員查詢參保繳費信息；在服務大廳配備了飲水機、高腳凳、老花鏡、條椅等人性化服務設施，設立了“宣傳資料臺”、“政策咨詢臺”、“辦事指南”，使辦事群眾倍感溫馨、舒適、方便、快捷。同時，強化服務大廳綠化美化，注重大廳環境衛生及噪音治理，在大廳擺放一定當量的盆景花卉，并定期更換，安排專人負責大廳日常保潔，添置降噪音設備，不斷改善大廳環境。在管理上修訂了大廳管理辦法，成立了大廳管理辦公室，安排兩名工作人員負責大廳的協調、咨詢、信訪接待及財產、安全衛生管理等工作；嚴格大廳工作紀律，統一了工作著裝，規范工作人員行為，提高了為民服務質量，受到了社會各界好評。

二、激勵優質服務

一是深入開展“爭創優質服務窗口，爭做優質服務明星”活動。在干部職工中深入開展了“優質服務窗口，優質服務明星”評選活動，樹典型立標竿。每年度評選出1個優質服務窗口、3～4名優質服務明星在全系統通報表彰。2012年，社保基金征收稽查局工作業績突出，被評為優質服務窗口；失業保險辦理窗口譚莉芳、醫療保險查詢服務窗口鄧玉芹、社會保險登記窗口周艷、企業養老保險窗口付國剛等4名同志，發揮黨員示范的帶動作用，受到群眾好評，被評為“優質服務明星”，并在大廳顯眼處設立光榮榜，號召全體工作人員學習他們的先進事跡。服務大廳2013年3月被宜昌市巾幗建功領導小組命名表彰為宜昌市“巾幗示范崗”。二是開展“亮身份，做表率”活動。設置“黨員示范崗”、“服務承諾牌”、“工作要求牌”，要求工作人員亮牌上崗，時刻提醒自己的職責身份，在窗口崗位上發揮表率作用。推行限時辦結、首問負責制，為人民群眾提供“零距離”“一對一”優質服務，以飽滿的精神風貌和良好的職業道德贏得社會的認同和群眾的信任。三是深化公開承諾活動。做到“八公開”，即：公開項目類別、項目名稱、辦理依據、申報材料、辦理程序、承諾時限、收費標準、收費依據。通過多種形式的公開，全方位接受群眾監督。

三、提升服務質量

一是明確工作目標。提出了把服務大廳建設成為“職工之家、群眾之家、幸福之家”的奮斗目標，把人民群眾辦事放心、安心、舒心、開心作為根本宗旨。堅持高起點、高標準、高質量，扎實推進為民服務創先爭優活動。二是提升人員素質。組織開展經常性的政治理論學習和業務知識培訓，對于新政策新規定及 時進行培訓，工作人員理論水平和業務經辦能力不斷提高，工作開展更加高效快捷。三是強化作風建設。建立健全各項制度，從體制機制上防止作風粗爆、不作為、亂作為等問題的發生。結合“千百萬”活動，深入基層一線，切實為人民群眾解決實際問題和困難，開展“送政策”、“送崗位”、“送資料”活動，印制并發放宣傳資料10000多份，密切了黨群干群關系，樹立人社干部良好形象。四是提高工作效率。按照“一站式”辦理、“一條龍”服務的要求，讓群眾辦事更加方便快捷。市醫保經辦窗口對外轉病人隨到隨辦，對住院病人即時結算，今年來，共支付醫療保險費2978萬余元；對嚴重慢性疾病患者定期召集專家會審，今年有117名治療對象納入了享待范圍。市勞動就業服務窗口在經辦小額擔保貸款業務中，耐心宣傳相關政策，對不會填表的人員手把手教，直到填好為止，為了保證創業人員能夠及時得到貸款，窗口經辦人員發揚連續作戰的精神，跑遍每個貸款家庭進行現場勘察，一戶戶落實貸款額度，僅今年就發放貸款110筆761萬元，及時為貸款人提供了就業創業資金。五是狠抓廉政建設。對內加強管理力度，杜絕吃、拿、卡、要等違章違紀行為，杜絕服務態度不好、工作作風不實、對辦事人員設置障礙等不良行為。每年聘請市紀委領導進行各種方式的思想教育和警示教育，從源頭上遏制腐敗現象的發生。

四、規范服務方式

一是廣泛接受監督。為了營造陽光人社的良好氛圍，促進創先爭優的開展，在一樓大廳設立創先爭優承諾牌，將創先爭優承諾內容展示在廣大群眾的監督之下。在每位大廳工作人員辦公桌前擺放服務承諾牌，提出“五個不”的服務承諾，即：“不讓布置的工作在我這里延誤，不讓需要辦理的事項在我這里積壓，不讓各種差錯在我這里發生，不讓來辦事的群眾在我這里受到冷落，不讓人社部門的形象在我這里受到影響”。在大廳顯眼處張貼了溫馨提示語、監督舉報電話、設立了投拆舉報箱，廣泛接受社會各界監督。二是細化服務模式。每天安排一名帶班領導值班，負責大廳的接待咨詢及各類矛盾的排查處理，大廳進門處設立了就業、養老、醫保等主要辦理業務流程圖，擺放了各類政策宣傳資料，明確了辦事條件、程序等。今年來，共接待群眾來訪1000多人次，受理信訪件20多件，回復率達100%。為了提供更為人性化的服務，市養老保險經辦窗口在一年一度的養老金領取資格認 證工作中，想方設法為廣大離退休人員提供周到細致的服務：對于行走不便人員采取指紋卡、照片對比認證；對外地居住人員實行網絡視頻認證；對于長年臥床不起的重病人員實行上門認證等等。今年共進行資格認證21000多人，有效保證了養老保險基金的安全，杜絕了欺詐冒領現象的發生。三是聘請行風監督員。結合行風評議，聘請政風行風監督員，開展明查暗訪，不定期召開監督員會議，聽取他們的意見和建設，推動各項工作管理更加完善和規范。

自開展創建優質服務窗口活動以來，服務大廳的窗口工作取得明顯成效，工作作風和服務規范明顯轉變，工作效率和服務質量明顯提高，工作業績明顯提升，大廳各項工作取得了較好的成績。截止2013年5月，服務窗口各項業務工作進展順利，較往年同期都有了大幅度提高。再就業工作步伐不斷加快，舉辦現場招聘活動15場，參加招聘企業達到240多家次，4810余人與用人單位達成就業協議，幫助下崗失業人員實現再就業1475人。審核發放小額擔保貸款761萬元，帶動就業1311人。社保擴面新增9500人次，完成全年目標任務的83%；征收社會保險費2.2億元，完成全年目標任務的52%；支付各項社會保險待遇1.74億元，支付率100%。

2013年5月29日

第二篇：國稅局辦稅服務大廳典型經驗交流材料

國稅局辦稅服務大廳典型經驗交流材料

市區國稅局轄區共有2.68萬戶納稅人，占全市總納稅戶的五分之一，年稅收收入約占全市稅收收入的24%。辦稅服務大廳票證中心發票發售、驗舊及發票代開業務繁重，工作任務艱巨。近年來，該中心緊緊圍繞創建和諧辦稅窗口，鍛造優質服務品牌的理念，創新思路，深化服務，內強素質，外樹形象，文明執法、高效服務邁上了新的臺階，譜寫了一曲為納稅人熱忱服務的奉獻和諧之歌。200年8月，辦稅服務大廳榮獲團省委省級青年文明號光榮稱號，200年被省國稅局評為全省國稅系統十佳辦稅服務廳。

一、堅持以人為本，狠抓教育培訓，努力提高整體素質

干部的整體素質決定著納稅服務的質量。近年來，中心以稅收業務技能培訓為抓手，下大力氣提高干部隊伍整體素質。一是注重思想教育，強化服務觀念。創新思想教育方式方法，以弘揚身邊先進典型案例，引導干部牢固樹立愛崗敬業、爭創文明高效服務的典范。以納稅人送來的感謝信為契機，組織全體干部召開了納稅服務在我心中納稅服務現場會，稅務干部代表宣讀感謝信和搞好納稅服務的倡議書，適時的教育引導干部只有立足本職崗位，才能實現人生價值，得到社會的認可。通過各種形式的思想教育活動，形成愛崗敬業、無私奉獻、奮發向上、爭創一流的工作局面，建立了良性、互動、和諧的征納關系。二是著眼提高業務技能，增強整體素質。努力創建學習型隊伍。引導大家把學習作為一種精神追求、一種興趣愛好、立身之本。要求干部按照《辦稅服務廳業務操作規范》操作業務，堅持每周一課業務培訓，及時傳達各級稅務機關頒布的各項稅收法律法規，不斷提高干部理論素質和實際工作能力。采取結對子、換崗培訓等方法進行全員業務技能培訓，今年先后選送干部參加上級組織的發票管理、初級會計及業務培訓60余人次。三是加強黨風廉政建設，筑牢拒腐防線。堅持用正反兩方面的事例深入開展警示教育。用重大典型和身邊的先進事跡激勵人、感召人。用系統內部查處的案件，教育稅干吸取教訓，時刻保持清醒頭腦，做到自省、自警、自勵。定期召開民主生活會，深入進行自查自糾，做到防微杜漸。近年來，票證中心未發生一起違法違紀行為。辦稅服務大廳創建了市局行風建設示范窗口單位，在市、區二級相關部門組織的多次明察暗訪活動中取得窗口單位排名第一的佳績。

二、建立健全制度，規范服務行為，不斷提高工作效率

工作效率的高低是大廳服務質量的直接體現。票證中心著眼于建立健全制度，在規范服務行為上求突破，有效提高了工作效率。一是制定了操作服務規范。票證中心制定了《業務操作規范》，明確了操作流程和常見問題預案，包括服務規范、崗位職責、崗位量化考核辦法及應急預案等，對工作崗位進行了優化整合，明確了服務標準。二是優化了辦稅流程。在全市率先設立發票發售及驗舊綜合受理崗、紅字發票辦理崗，實行一窗式受理、限時辦理、窗口出件的辦理模式，集中受理納稅人發票領購、驗舊和發票掛失損毀等涉稅事宜，減免書面材料十余種，避免納稅人為同一件事多頭、多次往返稅務機關，減輕了納稅人的辦稅負擔。同時，為方便納稅人辦理業務，開設了綠色通道和同城通辦窗口。三是制定了績效考核辦法。《票證中心績效考核辦法》從工作量、行為規范、工作紀律等方面進行了細化、量化考核，做到了事事有制度，時時有考核。通過評選每月服務明星、定期點評、獎懲激勵機制的落實，從制度上消除了干部干多干少一個樣，干好干壞一個樣的思想，從根本上調動了稅干的工作積極性，工作效率和服務質量明顯提高。

三、創新工作形式，優化服務內容，切實提升服務質量

票證中心堅持以納稅人為中心,起于納稅人的需求,終于納稅人的滿意，始終圍繞高效率辦稅、高質量服務做文章，在創新工作形式、服務方式上使實勁，在優化服務手段、內容上出實招，納稅服務質量有了質的提升。一是實施三項工作制度。在實施首問負責制、服務承諾制、預約服務制等基礎上，建立大廳領導值班制度，協調解決納稅人涉稅事項，及時掌握納稅人關注的熱點及焦點問題。建立中午及節假日值班制度，針對窗口工作性質和納稅人業務需求，合理安排值班人員，做到納稅人即來即辦。建立全程服務制度，在辦稅服務廳設立咨詢服務崗，受理納稅人涉稅問題，根據納稅人需求，引領辦理所需事項。二是推行五種個性化服務。推行個性化服務，是提升辦稅服務質量的有效途徑和措施。我們廣泛深入推行零距離服務、預約服務、提醒服務、溫馨導稅服務、延時服務等五種服務方式，拓寬了納稅服務內容，直接聽取納稅人意見與建議，及時解決納稅人涉稅疑難問題，夯實了納稅服務質量，構建了和諧的征納關系。三是實行五項公開透明執法。為了讓納稅人及時了解稅收政策和辦稅程序，票證中心堅持公開服務。實行辦稅政策公開，設立了政策公布欄和電子觸摸屏，便于納稅人學習查詢；公開辦稅指南，發放辦稅流程宣傳冊和納稅服務告知書，指導納稅人辦稅；公開崗位職責，方便納稅人辦理納稅事項；公開工作紀律，自覺接受納稅人監督，提高辦稅透明度；公開征求意見，票證中心每月向各稅務所和納稅人發放《納稅服務意見反饋單》，廣泛征集納稅服務的意見和建議，制定改進方案，及時解決業務銜接反饋渠道不暢通的問題

第三篇：金色大廳

國人認識金色大廳，只是知道它被刷成了金色，但在內行眼中，金色大廳作為一個音樂廳，其實是有非常考究的設計——1869年，馮·漢森在修建金色大廳時對共鳴與傳聲進行了潛心研究，不僅在高臺木制地板下挖空一個空間，還仔細計算樓上包廂的分割與墻面女神柱的排列，并在天花板和墻壁上采用了防止靜電干擾的建材。雖然金色大廳長得像個鞋盒，但是在聲學以及建筑學上的設計十分精心，令聽眾不論坐在廳內哪個位置，都能享受到同樣音質的演奏。

第四篇：大廳學習心得

工作總結

2013年7月30日是個值得紀念的日子，因為這一天，我正式成為了**的一員，在收獲榮譽感的同時，報到大會上領導的一句句話，更讓我強烈的感受到自己身上的使命感。來到**已經有一個半月的時間了，領導和同事對我們生活上的關心，工作上的幫助，讓我對自己新的工作充滿信心和斗志，現將我這一個半月在大廳的工作總結如下：

一、在思想方面，加強理論學習，提高政治修養，樹立全心全意為納稅人服務的意識。

在發展社會主義市場經濟的過程中，稅收承擔著組織財政收入、調控經濟、調節社會分配的職能，因此，稅收取之于民，用之于民，國稅局正是這樣一個重要的角色。所以我必須在思想上和上級保持一直，廉潔自律，明辨是非，堅守自己的底線和原則，努力做好自己的本質工作。

二、在工作方面，自主學習，虛心請教，盡職盡責。

大廳是直接面對納稅人的，也是熟悉**，了解**比較快速的一個窗口。一個半月來，我學習和辦理了許多業務，辦理稅務登記；每個月15日前納稅申報；抵扣聯認證、稅款征收等事項；發票發售與代開；負責普通發票的驗舊、購新、繳銷、代開；實施稅務違法的簡易處罰；開展納稅咨詢，提供辦稅輔導；公開涉稅事項，宣傳稅收政策，受理涉稅審批申請等等。

（一）學習方法上，筆記是必不可少的，認真熟悉每一個操作流程十分重要，我認為還應該注重和了解辦理的依據，學習所辦理業務的相關規定，這樣更有利于提高我們的業務水平。

（二）在辦理業務的過程中，要記住我們是一個團隊，虛心請教。記得剛去大廳的第一天，自己在辦理業務的時候，非常緊張擔心出錯，李欣主任鼓勵我們：“不要怕出錯，大膽辦，慢慢來，不懂就問，我們幾個都會幫你們的。”慢慢自己也不再緊張，積極的學習各項業務。我也學到了，在辦理業務的時候，要做到細心仔細，自己不清楚的環節，要多向同事請教，避免自己操作錯誤給納稅人和團隊帶來麻煩。

（三）要時刻記住，要全心全意為納稅人服務，完成好自己的本職工作。在辦理業務的過程中，有時會遇見系統出現問題的時候，老同志張妮說了一句話，讓我很受教育，“不要讓納稅人等”。因此，在遇見問題的時候，我們會像納稅人解釋，爭取他們的諒解，會讓納稅人留下資料，采用辦理好電話通知他們來領取的方法進行處理。在納稅人來咨詢業務如何辦理時，我們都會寫下需要準備的材料，以便他準備材料，辦理業務。在納稅人需要我們幫助的時候，我也應該熱情耐心的提供幫助，比如表格的填寫，幫助一些年齡較大的納稅人打印發票，雖然只是一聲簡單的謝謝，但是我真正感受到為人民服務的意義。

三、在生活中，做到嚴于律己，積極向上。

自覺做到政治上、思想上、行動上與黨組織保持高度一致，平時能夠嚴格要求自己，養成良好的生活作風，做到了生活待遇上不攀比，要比就比貢獻比成績。通過觀看廉政教育的視頻，為自己敲響了警鐘，自覺接受監督，抵制慵懶散貪奢。

剛加入**這個大家庭，我還有許多需要學習的，有許多的不足，業務操作掌握得不夠全面，部分政策法規不夠熟悉，在一些工作細節的把握上不夠細心謹慎等等。因此，行動才是必須要做的事，一是，加強稅收知識的學習，學習相關法律規定和財務基礎知識；二是，提高實際操作能力，爭取真正達到綜合受理；三是，提高工作效率，提高納稅人的滿意度。

我相信，通過我的努力，一定能成為合格的**的一份子。更希望通過不斷的完善自我，成為更加出色的稅務工作者。請同事和領導多批評和幫助我！

2013年9月11日

第五篇：大廳先進材料

建一流服務窗口 展國稅巾幗風采

——福海縣國稅局辦稅服務大廳先進事跡紀實

前言：福海縣國稅局的榮譽室里擺滿了錦旗、獎狀、獎杯，有納稅戶送的，有學生送的，有地、縣獎的，也有自治區頒發的。該局先后獲得自治區級?文明單位?、自治區級?糾風示范單位?、自治區級?青年文明號?、自治區?規范化辦稅服務廳?、自治區級?衛生紅旗單位?等稱號。這些榮譽的背后，是一個個堅實的腳印，是32名福海國稅人用理想和實踐對?兩個文明?建設做出的最好詮釋，同時，這些榮譽的取得更離不開福海縣國稅局辦稅服務大廳全體干部的默默耕耘、無私奉獻……

福海縣國稅局的辦稅服務大廳（現計劃征收科），由清一色英姿颯爽的國稅女將組成，平均年齡僅34歲，正是這樣一支年輕的隊伍，卻創造了一系列的輝煌！先后被自治區國稅局行風建設示范窗口掛牌表彰；并于1999年獲自治區級?青年文明號?、2003年2月獲地區級?巾幗文明示范崗?等榮譽稱號……。

辦稅服務廳接觸群眾面廣，服務質量好壞直接影響到國稅部門的社會形象。為此福海縣國稅局辦稅大廳把精神文明建設融入稅收征管工作，結合當前保持共產黨員先進性教育活動對納稅人傾心服務，猶如春風化雨，樹立了文明執法的良好形象，以科學的流程設臵、優質高效的親情服務、一流的硬件建設，譜寫了福 1 海國稅人全心全意為納稅人服務的真實篇章。

一、小處著手，精心布臵，建設一流的辦稅環境

走進福海縣國稅局辦稅服務廳，你就會被它的寬敞、明亮及布臵的精心而折服：公告欄，提醒您當前辦稅的注意事項，發布最新的政策法規；寫字臺，匠心獨具，上面整齊擺放著一張張填寫規范的表、證、單、書，做納稅人默默無語的老師；意見箱及廉政舉報箱，方便納稅人行使自己的權力，隨時對國稅局的各項工作實行監督、反映；擦鞋機，熱情轉動，為納稅人掃去一路的風塵和疲憊，備感細心和體貼；一盆盆嬌翠欲滴的綠色植物和悠揚的背景音樂更是點襯出了大廳的端莊典雅；而熱水器、便簽、筆、納稅小冊子等等只要需要，都在時刻準備著為納稅人服務。

?無障礙?服務、?零距離?服務、?菜單式?服務、?套餐式?服務、?流動窗口?服務，一系列特色服務模式讓福海縣的納稅人真切地感受到福海縣國稅局為納稅人服務的真誠心意，面孔始終親切，語氣始終柔和，服務始終熱情。從辦稅廳中張貼的?感謝您，共和國的納稅人?的醒目標語，到來有迎聲、問有答聲、走有送聲的?三聲服務?；從紙筆、計算器、老花鏡、飲水機的配備，到書報架、擦鞋機、空調的添臵……事事處處，無不滲透著濃濃的人文關懷。

福海縣局辦稅大廳在每個綜合服務窗口都擺放了印有工作人員姓名及崗責承諾監督牌子，并對大廳辦稅人員進行了嚴格的禮貌用語訓練，辦稅大廳的每位干部都會在辦理納稅事宜時親切 2 禮貌地說：?您好，請問可以為您提供什么服務？?、?請您稍等，我們馬上辦理?……辦稅完畢，縣局大廳還為納稅人準備了印有工作人員姓名及聯系方式的納稅服務聯絡卡，以便隨時為納稅人服務，為納稅人的涉稅事宜排憂解難。

?只要您手續齊全、申請事項合法，福海縣國稅局鄭重承諾，不會讓您的任何業務在這里耽誤一分鐘！?。納稅人在這里感受到的是親切的微笑和溫馨的話語。親情服務、星級服務在這里得以充分體現，熱情的服務、高效的辦事都在昭示著作為共和國納稅人的無限權力與榮耀。

二、科學論證，大膽突破，設臵高效的業務流程

為提高工作效率，更好地為納稅人服務，福海縣國稅局黨組果斷決策，由局長親自掛帥，組織管理、征收、稅政等各方精英及業務尖子成立了征收服務廳業務崗責設臵小組，修改方案，多次論證，最終將分散在各職能部門的稅收業務梳理為30余個具體辦稅環節，并將這些環節歸類為5個基本工作單元，按照新的崗責設臵的要求，整合現有物質資源，對業務流程進行了清除和簡化，弱化縱向制約環節，強化橫向工作聯系，將串行的工作方式轉變為并行的工作方式。同時開展了一系列服務創新活動。一是率先開展了?四欄?、?三臺?、?二角?、?一條龍服務?建設。即?四欄?（設臵稅法宣傳欄、政務分開欄、辦稅流程欄、涉稅違章處罰公布欄）；?三臺?（設臵工作人員監督臺、稅法咨詢臺、辦稅服務臺）；?二角?（設臵納稅人休息角、報刊閱覽角）； 3 ?一條龍服務?（讓納稅人在辦稅服務中心可以一次性辦結涉稅事項），有效地提高了辦稅效率和服務水平。二是辦稅服務中心實行了?稅款預儲戶?銀稅一體化管理，極大地方便了納稅人。三是成立了由局長任組長，副局長和紀檢組長任副組長，有關科室科長為成員的服務承諾領導小組，制定了《福海縣國稅局辦稅服務廳服務承諾實施辦法》，對涉稅的十一項服務內容為納稅人做出了鄭重承諾。

效果是明顯的：辦稅服務大廳原設臵的稅務登記、發票發售、稅款征收、認證報稅等9個專用窗口減少為5個，大廳工作人員也由8人縮減為5人，基本實現了?凡是納稅人找稅務局辦理的事宜，統一由辦稅服務廳受理?。前后臺業務進一步調整、理順，如稅務登記證的辦理，原來是?先調查后辦證?，從納稅人最初申請，到審核下發最少需要一星期的時間；現在則調整為?先辦證后調查?，只要準備齊全稅務機關要求的資料，納稅人可以在幾分鐘內領到稅務登記證，后期調查工作則由服務廳轉到相關稅源管理人進行，工作效率得到了飛躍。在硬件建設上，推行計算機管理，與承諾服務結合，實行限時服務，大大提升了工作效率。

三、苦練內功，完善制度，建立優質的納稅服務

人是生產力中最活躍的因素，人員素質是制約一切工作能否做好的關鍵。?綜合服務?窗口的設立給國稅機關帶來的首要問題就是現由專業化分工下的人員如何勝任該項綜合性極強的工作。?隔行如隔山?，對于國稅部門來說，稅務登記、申報征收、4 專用發票的認證與抄報稅由于其流程的復雜與任務的繁重，歷來都是分散于各管理科室的專業職能，它們之間真的有不可逾越的鴻溝嗎？

答案當然是否定的，為了短期內滿足前臺業務需求，福海縣局征收服務大廳不等不靠，采取了一系列行之有效的措施：首先，在內聯網頁上開辟了專門的學習園地，把前臺服務所要求掌握的政策法規、申報征收、金稅工程等業務技能進行了詳細的匯總和分類，并設臵自測功能，便于職工隨時隨地學習和反饋掌握情況；其次，發揮傳、幫、帶的傳統優勢，以老帶新、以強帶弱，使新到大廳人員的業務素質得到了迅速提高；再次，請相關科室的業務尖子進行現場指導、解釋，在保證業務處理無差錯、服務水平不降低的情況下，使大廳人員能夠快速上手；最后，利用節假日時間組織了集中學習，在提高中交流，在交流中提高，融會貫通，辦稅服務廳的人員業務素質得到進一步加強。

制度是做好各項工作的有力保障。我們在承認高素質人才對工作的推進作用的同時，也要承認人性弱點所在：人是感情動物，有七情六欲，精神有高潮有低落，情緒有高興有憂傷，但我們國稅機關的工作標準卻是不變的。2004年七月的一天中午，一名個體戶到縣局辦稅服務廳繳稅，辦稅廳干部李立華仔細地看過遞來的登記本，發現該個體戶已經超過了納稅申報期，便對納稅人親切地說：“同志，您未按期申報納稅，按照《稅收征收管理法》的有關規定是要進行處罰的。”話音剛落對方就立刻惱怒起來，5 狠狠地拍著柜臺，指著李立華怒吼著說：“你憑什么罰我的款！”接著在大廳內大吵起來。突如其來的怒吼，莫名其妙的羞辱，倍受委屈的李立華眼淚奪眶而出，稍加冷靜后，她忍住淚水，找出《稅收征收管理法及其實施細則》的有關條文給這位個體戶看，并耐心地進行講解。最后，這位納稅人終于意識到是自己錯了，十分慚愧，當即交清了應交稅款和足額罰款，不斷地向李立華道歉。類似的情況，縣局征收服務大廳的干部們經常碰到，但是，每一次面對這種情況的時候，她們都能夠象李立華一樣，循循善誘，正確引導，以自己的寬懷大度，做通納稅人的工作，贏得納稅人的理解和信任。而這，只是縣局辦稅大廳優質服務中的一個縮影。

?一次教訓，終身受益，真誠希望你正確看待這次處罰，以此為戒，守法經營，勤勞致富，打出誠信納稅的‘金字招牌’，開創出屬于你的美好明天……?當福海縣安達機油銷售中心老板蔣永舉讀到稅務行政處罰通知書末尾這段人情味很濃的勸導語時，感慨地說：?國稅局收稅有藝術，既講法來也論情?。他愉快地接受了福海縣國稅局對其未按期辦理變更手續所做出的處罰。

納稅和征稅這一組相互矛盾的統一體，有時難免會產生不和諧的碰撞，在這不和諧碰撞中，福海縣辦稅服務大廳干部們的高尚風格和文明服務的形象得到了完美印證。

四、以人為本，強化制度建設，創一流的服務窗口。

福海縣國稅局連續出臺了《辦稅服務廳體制改革及辦稅業務 6 流程操作實施方案》、《辦稅服務廳崗位工作職責辦法》、《優化納稅服務工作協調督辦辦法》等文件，并設計劃征收科科長、副科長各一名，負責征收服務大廳的日常工作，直接對局長負責，各項行政事務實行單獨管理，劃分權限、明確職責，實現了辦稅服務廳的實體化。健全的制度創造出了優良秩序，優良秩序造就了高效的工作。

服務優質服務背后所依靠的是先進技術手段和國稅人頑強拼搏精神的強大支持。福海縣國稅局辦稅服務廳配備了6臺性能先進的電腦及1臺HP專用服務器，開通了XJMIS、?金稅?工程等軟件系統，CTAIS軟件也將在年底上線運行，納稅人的稅務登記、普通發票領用、專用發票的抄報稅情況都在這里采集、歸類、處理、分析，實時快捷的傳送給相關業務科室，同時搜集各項業務的辦理情況及時反饋給納稅人，為納稅人服務。

辦稅服務大廳還開展了?優質服務示范崗?活動，通過民主評議、征求納稅人意見，每季度評選出兩個?優質服務示范崗?，而對服務不到位，納稅人提出合理批評意見的崗位進行誡免，從而增強了工作人員的緊迫感，形成了?工作標準不在我這里降低，差錯不在我這里出現，納稅人不在我這里失望，國稅形象不在我這里受損?、爭當?優質服務示范崗?的良好氛圍。

同時辦稅服務大廳設立了?下崗職工稅收政策咨詢臺?，專門為下崗職工解答稅收法規和政策。通過實施?群眾滿意工程?，辦稅服務大廳的工作效率明顯提高了，服務質量大大改善了，良 7 好的形象樹立起來了，先后被命名為自治區級青年文明號、自治區規范化辦稅服務廳。

這里需要的是高素質、能吃苦、講奉獻的綜合人才。大學畢業后，通過2004年國家公務員錄用考試選拔進入國稅系統的范紅，剛到辦稅服務大廳時，還是一個對稅收業務一竅不通的人。辦稅服務大廳的姐妹們發揮傳、幫、帶的優秀傳統，給予了她親切的幫助和指導，加上自身的刻苦努力，范紅很快就成長為一名業務骨干，在發票柜臺負責專用發票的發售、審核和管理工作，將工作開展得有聲有色。

五、勤奮工作，無私奉獻，為黨徽、稅徽增光添彩。

帕麗達什是申報征收崗的一名普通少數民族干部，從事稅務工作多年來，任勞任怨，勤勤懇懇，把自己的青春和熱情全部奉獻給了國稅事業。她是福海縣國稅局唯一HSK（漢語水平考試）過七級的少數民族干部，也是少數民族干部中計算機操作最熟練的一位，多次被評為優秀共產黨員和優秀公務員，并被納稅人推選為辦稅服務大廳的優質服務明星，她呈現給納稅人的始終是親切的微笑和熱情的服務。然而，誰也沒有想到，2005年3月的一天，這個天天帶著笑容忙里忙外——像熱愛自己的家一樣熱愛著征收大廳——年屆四十的民族大姐，卻因過度勞累而暈倒在工作崗位上，大家急忙把她送到了醫院。在做詳細的透視檢查時，姐妹們發現了帕麗達什腹部三道長長的刀口……經診斷，是其舊疾多囊腎包囊壓迫，此病多因過度勞累所致。聽了醫生的介紹，大家才 8 知道，兩年前帕麗達什就因多囊腎囊腫動過切除手術，當醫生知道她的工作是為一千多戶個體戶和三百多家小規模納稅人企業辦理納稅業務、審核企業報表、收繳稅款，并兼辦稅服務大廳的內勤，常常在工作崗位上一坐就是半天，連上衛生間的時間也很緊張時，感到非常擔心，千叮嚀、萬囑咐，讓她找領導說明情況，換一個輕松點兒的工作崗位，千萬不能久坐，亦不能過度勞累，否則會再次復發。但帕麗達什想到自己是一名黨員，一名老干部，許多新人都在看著自己，就將這個情況悄悄地隱瞞了下來，沒有讓同事和領導們知道。回到工作崗位上的帕麗達什，一如既往地工作著，從不喊疼也不喊累，默默地工作著。2005年的春天，帕麗達什明顯地感覺到自己上衛生間的次數增加了，時常腰疼得站不起身來，有時甚至連上下樓也很困難，但她知道今年是綜合征管軟件上線的重要時期，是縣局征管改革的關鍵一年，自己絕不能在這時候倒下，她也絕不允許自己在這時候給領導和同事們添麻煩，就悄悄地去醫院開點兒藥，并于每天早晨起來走石子路等加強身體鍛煉，希望能不因疾病而耽誤工作。但終因身患多囊腎、心臟病等嚴重病癥，家庭負擔較重，加之工作上的過度勞累，體力和精力已嚴重透支，她還是病倒了。

帕麗達什終于難得地休息了，而她的心卻還在工作崗位上。手術剛完成不久，剛剛從麻醉中醒來、還未完全脫離危險的帕麗達什，想起一戶企業的納稅資料尚未經過審核，而今天就是報稅的最后一天了，就讓丈夫把自己扶起來，用還沒有完全恢復知覺 9 的手撥電話，但她的手卻怎么也不聽使喚……丈夫看在眼里，疼在心里，連忙幫她撥通了辦稅大廳的電話，他太了解自己的妻子了，他知道帕麗達什要撥的正是這個電話，果然，撥通電話的帕麗達什，用虛弱的幾乎聽不見的聲音向科長匯報了這一情況，得知該企業已順利報稅完畢，她才如釋重負地躺下，靜靜地睡著了……

征收服務大廳的李玉香孤身一人帶著孩子，身為科長，她還要做好表率，這其中有多少辛酸和困難，她從未向單位張過口，在工作上更是全心全意，常常是大廳里空無一人了，她還在辦公室里工作。為了工作，為了納稅人的需要，她常常不能按時回家，照顧家人。孩子即將參加高考了，她卻沒有時間管，常常是孩子做好了飯等著她回去吃，而等她到家時飯菜卻已經涼了。2004年4月25日，李玉香又像往常一樣，等忙完手頭的工作已是晚上10點多鐘了，她修剪完大廳里的花木后，又習慣性地檢查了所有的電源設備，并關好門窗，才踏著夜色回到家里，這時，已近午夜了。當她推開家里的門，眼前的一幕讓她疑惑了，只見餐桌上擺著一個大大的生日蛋糕，上面呈心形插著還未點燃的蠟燭，蛋糕旁放著幾盤她平常最愛吃的家常菜，還有一份燒得有點兒焦的炒雞蛋……當她回過身去，才發現兩個孩子已經縮在沙發上睡著了，此時正揉著朦朧的睡眼，望著她。見她回來了，兩個孩子趕忙行動起來，兒子給她擺好椅子，女兒也將餐具擺好，然后一起對她說：祝媽媽日快樂！媽媽您辛苦了！這時，李玉香才想起，原來 10 今天是自己的生日，自己忘了，孩子們幫她記著。望著懂事的孩子，從不流淚的李玉香落淚了。所有的一切，她都默默承擔著，從未向單位張過口，訴過苦。她的付出也得到了同事和納稅人的一致好評，年年被評為優秀黨員、先進工作者。

征收服務廳的干部古麗努爾家在2004年底新添了一個小成員努爾達娜，新出生的嬰兒時時處處都需要有人照看，更離不開媽媽的懷抱，但2005年縣局面臨著稅收征收管理軟件上線運行的重大任務，她所在的稅務登記崗是戶籍清理和數據核對的重要一環，她的柜臺前時時刻刻都擠滿了前來驗證的納稅人，為了保證工作保質保量完成，不在自己這一環出現任何差錯，她一心撲到工作上，把照顧孩子的任務全部交給了丈夫和家人。常常是她走了，小達娜還沒有醒來，而當她回家了，小達娜卻已經睡著了，每當她早晨醒來或下班后拖著疲憊的身體回到家里，看著孩子香甜的睡容，她都會從中體會到做母親的甜蜜，一切疲倦似乎都消失了。但同時，她也深深地感到愧疚，因為從孩子出生以來，她幾乎沒有時間好好照顧孩子。有一次，孩子生病了，高燒不退，送到醫院后，醫生狠狠地責備她為什么不早一點兒送來，都快燒成肺炎了。看著孩子頭上插著的粗細不一的針管和燒得通紅的小臉，古麗努爾心疼極了。吊針還未打完，上班時間已經到了，下午還有大量的個體戶驗證任務，古麗努爾給遠在團場的丈夫打電話，讓他趕回來照看生病的女兒，尚在襁袍中的嬰兒也許是知道媽媽要離開自己，突然哇哇大哭起來，握著的小手緊緊地抓住媽 11 媽的頭發不肯松開……古麗努爾急得哭起來，既心疼孩子，又必須按時趕回工作崗位，她深深地矛盾著，也深深地愧疚著，最后還是狠狠心，含淚掰開女兒的小手，一步一回頭地走了，帶著深深的歉意和濃濃的牽掛回到了工作崗位上繼續工作，而一工作起來，她似乎把一切煩惱又忘記了……其實，類似的情況在服務大廳還有很多，的確，辦稅服務大廳的干部們不能按時上、下班，放棄休息時間，吃口涼飯是常有的事。因為在她們心中有個執著的信念——一切為了納稅人的需要。?誠信自強、團結拼搏?的福海國稅精神在這里熠熠生輝。

六、提高警惕，筑牢防線，為國收稅法不容情。

征收服務大廳擔負著全縣170多戶大中小型企業的日常稅收征收和全縣1650多戶個體工商業戶的征收和管理工作。征管對象各行業、各層次的人都有，辦稅服務大廳的同志們深知，自己的一舉一動體現著國家的尊嚴，體現著福海國稅的素質和形象。稅徽下所肩負的這份使命容不得有一絲污點。

面對紛繁復雜的市場經濟環境，面對要求越來越高的稅收工作，如何讓稅收服務大廳的全體干部把握正確的航向？縣局以?政治強、業務精、作風好、紀律嚴?為目標，著力打造一支政治過硬、業務精通的稅收隊伍。將廉政建設放在重中之重，通過建立?黨員干部廉政制度?、?黨風廉政建設責任追究制度?等一系列配套制度，使這支年輕的隊伍經受住種種考驗，在企業和納稅人中贏得了良好的口碑。

2003年7月的一天，福海縣一家企業的領導來到辦稅服務廳，對時任辦稅廳廳長的杜文華說：?現在海濱浴場可紅火啦，我以朋友的身份邀請你們所有的人到海濱瀟灑一回。?杜文華婉言拒絕了。

2003年8月的一天，周邊團場的一名會計，在辦稅服務廳辦完納稅事宜后，神秘地對稅務干部孫春梅說：?已經快到吃飯時間了，我們出去吃頓飯吧？?面對用心良苦的納稅人，孫春梅說：?你的心意，我們領了，這是違反規定的事，我們不能做！?謝絕了邀請。

2004年10月的一天，一個個體戶交完未按規定開具發票的罰款以后，小聲央求管理發票業務的李景蓮：?你就不能靈活一點兒？幫個忙嘛，大家都是朋友，我不會虧待你的。?李景蓮微笑著說：?朋友是朋友，公事是公事，如果真是朋友，你以后就遵紀守法，做個好公民吧。?

……

對于這些懷有不同目的的納稅者，辦稅服務廳的稅務干部，沒有越?雷池?一步。

在各種誘惑面前，福海縣辦稅服務廳的稅務干部們實現了?慎獨，慎微，慎初，慎終?。能做到?慎獨?就是時時處處自敲警鐘，嚴于律己；?慎微?就是能從點點滴滴做起，防微杜漸；?慎初?就是牢牢把住自律的第一道關口；?慎終?就是能善始善終地行使好人民交給的權力，永葆本色。

自成立以來，福海縣辦稅服務大廳從未發生過一起干部違法違紀事件，也沒有一件關于干部違紀的人民來信、來訪和舉報。相反，倒是表揚信、感謝信寄來了一大疊。

七、傾情公益事業，擴大社會影響，展國稅巾幗風采。

辦稅服務廳的姐妹們都有一顆誠摯的愛心，堅持用真情服務納稅人、以愛心奉獻社會，在為納稅人提供優質服務的同時，她們還積極參加扶貧濟困獻愛心等社會公益活動。幾年來，辦稅服務中心的姐妹們利用節假日主動慰問特困女職工、殘疾人，軍烈屬、孤寡老人17人次，送上生活用品和慰問金；她們與失學兒童結對子，資助上學；積極參加無償獻血和?萬人獻愛心?、?春蕾計劃?等活動，用女性特有的方式，譜寫出一曲曲動人的愛的奉獻之歌。那是1999年元旦過后的一天早晨，福海縣國稅局局長的辦公室里接待了一對特殊的母女，她們一見局長就深深地鞠了一躬，并將一面錦旗送到了局長的手里，上面寫著?感謝您的資助，立志發奮學習?。局長有點兒吃驚，經過詢問得知，這個孩子名叫武佳貝，年僅十二歲，是福海縣中學的一名學生。武佳貝的父親于1998年的11月7日因患癌癥治療無效離開了人間，將1.3萬元的債務和兩個正在上學的孩子留給了沒有任何經濟來源的妻子劉芳榮。因沒有收入，加上丈夫的突然離去，劉芳榮的精神已到了崩潰的邊緣，在那段時間時，精神恍惚的劉芳榮不知多少次想到用死來解脫一切，然而，看著兩個年幼的孩子，想到她們已經失去了父親，再也不能沒有母親，她才一次次從死亡的邊緣走 14 了回來。由于沒有錢交學費，劉芳榮想到了讓武家貝退學。面對這一切，小佳貝非常清楚，自己離開學校的日子不遠了，不管她怎么不情愿。為此，她不知偷偷地哭過多少次。一個多月前，就在小佳貝準備輟學的時候，一個令小佳貝母女驚喜的消息傳來，：縣國稅局辦稅大廳的全體干部準備資助小佳貝母女，幫助小佳貝繼續學業。當國稅局辦稅服務大廳的全體干部把資助小佳貝的學雜費、學習用品和生活用品送到母女二人手里時，望著這些素不相識的好心人，神情呆滯的劉芳榮深深地一鞠躬，一句感謝的話還沒有說完，整個人早已是淚流滿面、泣不成聲。手捧新棉襖、新衣褲、新圍巾的小佳貝更是抑制不住自己的感情，拉著親人們的手哭成一團……劉芳榮不知該怎樣感謝這些好心人，就特地制作了這面錦旗。五年寒來暑去，每到開學之際，辦稅服務廳的稅務干部們都要給佳貝送去學雜費和學習用品、衣服等，讓她幼小的心靈充分感受到了社會大家庭的溫暖。辦稅服務廳的干部換了一茬又一茬，但資助武佳貝的接力棒卻一直延續著，幫助她完成學業，幫助她的家庭度過一個個難關。去年，武佳貝終于考上了一所技術學校，走向新的生活。

1998年10月的一天，一個蓬頭垢面，滿臉滄桑的老人來到縣局的辦稅服務大廳，一見辦稅廳的干部就?撲通?一聲坐在地上，痛哭失聲，征收服務大廳干部李玉香趕忙上前詢問情況，得知瞿必全老人經營魚網的店鋪發生火災，整個店鋪、所有貨物全部在大火中化為無有。面對這突如其來的變故，老人悲痛欲絕，甚至 15 產生了輕生的念頭。李玉香在向縣派出所核實了情況后，立刻組織干部為老人捐錢捐物，并按照稅法的有關規定，給予稅收優惠，并常抽空照顧老人的生活，耐心地開導老人，使老人逐漸從思想的陰影中走了出來，臉上重又綻開了笑容。事隔多年，每當提起這些事的時候，老人依然會熱淚盈眶。

2005年是縣局大廳的姐妹們資助兩名貧困學生蔣雅芳、蔣雅莉的第二年，這兩個孿生小姐妹今年已經是福海二中初三的學生了，姐妹倆不僅學習成績名列年級前茅，而且是連續幾年的優秀學生，但其家境貧困，僅靠母親微薄的收入和領取城鎮居民最低生活保障金供養著三兄妹。為了不讓這對可愛的小姐妹因上不起學而留下終生的遺憾，辦稅大廳的姐妹們再伸出了友愛而溫暖的手……

八、勇挑重擔，為綜合征管軟件勝利上線而不懈努力。

2005年2月以來，無論是雙休日還是節假日，福海縣的大街小巷里總穿梭著福海國家稅務局的稅干們，他們頂著炎炎烈日，捧著厚厚的表格和資料，緊張地奔波在廠礦、企業和鄉間小道上，向納稅戶仔細地采集著一個個數據。夜深人靜了，福海國稅局大樓各科室依然燈火通明，電話鈴聲不斷，鍵盤敲擊聲傳入周邊寧靜的夜空。原來，福海縣國稅局的稅干們是在打一場攻堅戰，為確保福海縣綜合征管軟件10月１日上線而奮力沖刺。

在推行綜合征管軟件以來的每個日夜里，辦稅大廳是全局最忙的部門，辦稅大廳的干部們由于長時間面對電腦，眼睛干澀、16 疼痛、流淚不止，腰部酸痛，可沒有一個人抱怨。工作中不能按時吃飯、休息是常事了，一些工作人員由于妻子或丈夫不在同一個縣工作，年幼的孩子無人照顧，有的將孩子交給親戚、朋友，有的不得不將孩子帶到辦公室里。在戶藉清理工作推進期間，講劃征收科科長李玉香的孩子在進行緊張的高考沖刺，但她除了給孩子精神上的鼓勵以外，無法給孩子任何實質性的幫助，甚至很少能見到孩子的面，每當提起這些，她都會感到對不起孩子，但為了讓綜合征管軟件順利上線而無怨無悔；大廳干部李立華高燒不退，雙臉通紅，但她打著吊針堅持不肯請一天假，同時由于長時間精神高度緊張，加上一直面對電腦和碳粉，她的面部嚴重過敏，雙眼流淚不止，非常難受，但她從未喊過一聲，并想到了一個好主意——于是當同事們再看見她時，就發現七月的天氣里她面戴厚厚的口罩在電腦前忙忙碌碌，堅守在推廣應用綜合征管軟件的陣地上；共產黨員李玉香，是計劃征收科的科長，除了和少數民族干部努爾古麗兩人承擔了辦稅大廳的全部日常工作以外，還常常為推廣應用辦公室提供各類數據，錄入各種資料，她常常顧不上回家吃飯，是孩子把飯送到辦稅大廳。

少數民族干部帕麗達什身患腎病，疼痛起來腰都不敢伸，但在推廣綜合征管軟件的日子里她一直堅守在工作崗位上，直到雙腳腫得連鞋子也穿不上，醫生給她下了最后通諜，在單位領導的一再催促下，才依依不舍地暫時告別了辦稅大廳的姐妹，這不，才剛做完手術，帕麗達什就主動要求立刻回到工作崗位上……

培訓工作是綜合征管軟件能否成功、按時、順利上線的關鍵。為解決工作實際操作中可能遇到的技術問題，福海縣國稅局利用晚上時間舉行了多次強化培訓班，大廳干部白天正常上班，晚上進行學習，多少次查閱資料、引經據典、相互探討、爭論，為問題的明確解決欣喜不已；多少次為做好一個練習、完成一次作業，大家結成學習?對子?，互相幫助，在計算機前熬到深夜……

而剛剛走上縣局計算機維護崗的范紅則成了技術主力，她仔細研究著一串串語句、數據、參數，有時為了一個小問題而爭得面紅耳赤，有時也因為解決了某個難題而手舞足蹈，多次憑借扎實的技術攻克難題，以細心負責的態度向局領導、推廣辦提出合理化建議，在全局推廣應用工作中發揮了應有的作用。

這樣的事情還有很多，很多……在全局干部職工的共同努力下，目前，福海縣國稅局戶藉清理工作已全部結束，為推行綜合征管軟件工作開了一個好頭，雖然接下來的工作任務會更艱巨，但大家個個精神飽滿、斗志昂揚，對打好這場攻堅戰充滿信心。

福海國稅局推廣應用辦公室的燈光依然徹夜長明，可敬可愛的福海國稅人正為讓綜合征管軟件勝利上線的夢想而繼續奮斗……

?居高聲自遠，非是藉秋風?，成績和榮譽的取得是辦稅服務大廳多年來腳踏實地、不懈追求的結果。在福海縣一次有關教育工作的會議上，當縣委書記將國稅局辦稅服務廳干部們多年來的事跡做完介紹，給予高度評價，并號召全縣機關干部向他們學 18習時，會議現場響起了熱烈的掌聲，經久不息。這是一種肯定，更是一種鞭策與激勵。開拓爭先的福海國稅大廳人，在新世紀將再抒新的篇章!

福海縣國家稅務局

二○○五年十一月二十四日