第一篇：醫生服務委屈獎申報材料

篇一：衛生院創建服務名牌申報材料 衛生院創建服務名牌申報材料

2011年上半年鄉鎮衛生院工作總結

關于將鄉(鎮)衛生院正式防保醫生全額工資列入財政預算的請示 鄉鎮衛生院國家基本藥物制度實施情況調研報告 衛生院醫療質量管理實施方案 中心衛生院2008年急診工作計劃

關于“鄉鎮衛生院管理年活動”第二階段第一次督查情況的通報 定陶縣鄉鎮衛生院院長競聘上崗工作總結 鎮中心衛生院人才培養計劃

鄉鎮衛生院開展“兩好一滿意”活動實施方案 衛生院醫療事故(糾紛)防范和處理預案 參2011年陜西省鄉鎮衛生院院長培訓體會

衛生院院長兼支部書記黨員示范崗先進事跡材料 關于2011年陜西省鄉鎮衛生院院長培訓 x中心衛生院“愛嬰醫院”工作總結

療。聘請濰坊專家每逢周日來院坐診手術，開展普外科、五官科等手術，方便了群眾就醫。

3、加強醫德醫風建設，構建和諧的醫患關系

構建和諧的醫患關系，首先要堅持以人為本，建立醫患互信。以人為本就是要尊重患者，體貼患者，關愛患者，徹底改變“以疾病為中心”的現象，從患者角度出發，改變服務理念，注重人性化服務，主動找病人談心，解除他們的心理壓力，為病人提供便民措施，免費打電話，提供開水、開設伙房等，提供生活上的便利，堅持社會效益第一，經濟效益第二的原則，合理檢查，合理用藥，不開大方，不開搭車藥，實行“住院病人一日清單”制度，不收受病人“紅包”，發放“病人滿意度”調查表100份，讓病人對醫院各科室工作，進行綜合評價，滿意率達99%以上，實施醫德醫風一票否決權，要求每位職工每天至少為病人做一件好事，以人道主義精神和真心誠意的熱忱對待患者。

4、加強醫患溝通，學習使用文明用語

和諧醫患關系的重建，需要醫患之間的相互尊重和信任，患者信任醫生，一方面是對醫生的尊重和對其醫術的承認，另一方面也起到了不可低估的心理治療作用。同時，醫生也要尊重患者，維護患者權利，保證病人的知情權和選擇權。改善服務態度，學習使用文明用語：“請、謝謝、對不起”，建立醫患溝通制度，聘請社會監督員，定期召開座談會，提出存在問題和整改措施。完善病人投訴處理制度，公開投訴電話，設立舉報箱和意見簿，對一般的投訴事項大幅時間不超過24小時，對復雜的投訴事項答復不超過72小時。采取多種形式，收集病人意見，使醫患關系趨于平等與民主，促進和諧。

5、創造良好的就醫環境，建立“綠色醫院”

投資5萬元將病房從后面平房搬遷到門診樓2樓，對病房進行全面裝修，衛生進行徹底打掃，窗明幾凈，使病人有一種“住院如到家”的感覺，安上紗門、紗窗，進行防蚊、蠅措施，粉刷墻壁，更換了新的器具，新的病床、被褥，??（未完，全文共1709字，當前只顯示1028字，請閱讀下面提示信息。收藏衛生院創建服務名牌申報材料）本站為您免費提供“一站通服務”（即幫您下載其它任何收費網站的文章?。┢簡T工服務“委屈獎”管理辦法

員工服務“委屈獎”管理辦法

2011—11—21發布2011—12—1實施

南京地鐵運營分公司 發布員工服務“委屈獎”管理辦法 1 目的

為進一步提高服務質量，改善服務態度，推進“人文地鐵”品牌建設，強化對員工人性化管理，特制定員工服務“委屈獎”管理辦法。2 范圍

本辦法規定了員工服務“委屈獎”的申報條件、申報程序和獎懲辦法。本制度適用于南京地鐵運營分公司全體員工 3 申報條件

3.1 員工在按章履行職責過程中，受到服務對象態度粗暴、出言不遜、尋釁滋事、無理取鬧等嚴重影響工作秩序的不公正對待時，未與服務對象發生爭執，堅持“打不還手、罵不還口”，且能顧全大局，耐心做好解釋說明工作，努力平息事態，繼續文明服務。3.2 員工受到的不公正對待，是由服務對象的誤解或服務對象的態度惡劣等原因引起，非員工自身原因造成。

3.3 員工受到的不公正對待，情況屬實，且得到大多數工作人員的認同。3.4 員工在受到不公正對待時，身心受到傷害或者個人財物受到損失的。3.5 員工在工作中，勇于制止服務對象重大違規行為的。4 申報程序

4.1 出現本辦法3情形之一的，由員工或員工所在班組在2個工作日內向所在單位進行申報，并提交詳細“申報材料”，說明所受委屈事件的起因、過程和處理結果，同時附至少兩名知情人書面證明并簽名。

4.2 相關單位收到申報材料后，在2個工作日內予以調查核實，對確需申報的填報《員工服務“委屈獎”申請表》并附“申報材料”報分公司行服辦（企管部208室）。

4.3 行服辦收到《員工服務“委屈獎”申請表》后，視情進行審查、核實，并提交次月行服會議進行討論。

4.4 對需要進行獎勵的事項，由所在單位進行通報、公示、表揚，并填寫報銷單報行服工作分管領導及工會審批。5 獎懲規定 5.1 獎勵標準

5.1.1 對勇于制止服務對象重大違規行為，并取得滿意效果的，獎勵人民幣20元。5.1.2 對精神受到傷害的，獎勵人民幣50元。

5.1.3 對財物受到損失的，視情獎勵人民幣50——150元； 5.1.4 對身體受到傷害的，獎勵人民幣300元；

5.2 對獲得服務“委屈獎”的事跡在運營分公司內部將給予表揚，并建議在單位和個人的績效考核中予以加分。

5.3 對故意隱瞞真相、弄虛作假的行為，在審核或后續的舉報中一旦發現和查實，除追回獎金外，視情節輕重，建議給予行政處分?！邦櫩陀肋h是對的”，這是當今服務行業為了提升自身服務標準和服務質量，最大限度地避免與顧客發生沖突而提出的口號。設立“委屈獎”，則是在這種環境下企業對員工表現出的一種理解和認同，是一種對勞動者的人文關懷。部門設立的“委屈獎”，對內是為了舒緩、平復工作人員的情緒，讓受委屈的人“流汗不流淚”，用關懷和理解為員工注入工作的熱情和動力；對外，則體現了企業服務理念的提升，敢于、勇于做顧客的“出氣筒”，不惜委曲求全來達成“優質服務、滿意服務”的終極目標。6 相關文件 無 7 相關記錄 無 附加說明 本管理文件企業管理（監察）部負責解釋 本文件主要起草人：徐麗蕓 本文件主要審核人：崔華亮篇三：xx衛生院無煙醫院申報材料 xx衛生院創建無煙單位申報材料

根據衛計局創建無煙醫療機構工作安排，我院積極行動，為有效消除煙草危害，一直致力于創建無煙單位環境，營造文明和諧的工作氛圍，現將創建無煙衛生院材料匯報如下：

一、基本情況

我院所在的xx鎮地處電白區南部，三面為陸地，一面臨海，總面積80.5平方公里，總人口約8萬人，毗鄰陳村、博賀、麻崗、林頭等鎮，本院輻射服務人口達二十多萬，xx衛生院成立于1957年，一九九八年度被省衛生廳評為一級甲等醫院，二000年度評為省級愛嬰醫院和初級衛生保健達標醫院。衛生院位于325國道旁，占地面積4989平方米，建筑面積3900平方米，醫職員工共78人（在編在職62人），其中主治醫師2名，醫師22名，醫技人員39名，退休人員6名，病床50張，年門診量約62907人/次，住院病人1103例次，其中接生嬰兒342多例次。我院是一所集醫療、預防保健、公共衛生、康復為一體的綜合性一級甲等衛生院。院內設有急診、門診、內、外、婦、兒、中醫、輔助、預防保健、公共衛生科等功能科室。所擁有的醫療設備有數碼dr機、彩色b超機、心電圖機、24小時動態心電圖機、心電監護儀、聽力篩查儀、胎兒/母親監護儀、全自動生化儀、血球計算儀、凝血機、經顱多普勒儀、腦電圖機等設備。

二、創建無煙衛生院工作情況

創建無煙先進單位是進一步加強衛生院規范化管理建設，為患者及職工營造健康、安全的就醫及工作環境，推進衛生院綠化、凈化、美化及文化氛圍、以及推進環境建設的一項重要工作。多年來，衛生院堅持“讓每個患者都有健康就醫”的工作理念，以“積極營造良好控煙環境，創建和諧文明的工作氛圍”的工作思路，積極開展 “無煙衛生院”創建工作。不斷完善控煙工作制度，大力開展吸煙有害健康的宣傳教育，為營造全社會共同參與控煙工作的良好氛圍，構建和諧、優美、綠色衛生院而努力。我們主要從以下幾方面抓起：

（一）、健全組織機構，切實加強對控煙工作的領導

1、衛生院成立了以院長為組長的控煙領導小組，各科室負責人作為控煙領導小組成員，形成各負其責，齊抓共管的良好控煙工作氛圍。

2、根據衛生院實際情況，建立了《xx衛生院控煙規章制度》，從組織管理、宣傳教育以及人、財、務的配備方面作了規定和說明，并在日常工作中認真落實。

3、我院把控煙工作列入衛生院工作計劃，不定期召開控煙工作會議，把創建無煙衛生院與“爭創患者放心衛生院，爭創患者放心醫務人員”相結合，確保控煙工作行之有效的開展。

4、定期分析開展控煙的工作情況分析，及時提出整改措施，每年年初在認真分析上一年度工作情況的基礎上，制定本年工作計劃，目標、措施明確具體，年終有工作總結。

（二）、宣傳教育深入人心

1、利用每次職工大會、院委會宣傳控煙工作的重要性以及我院的控煙工作要求。

2、通過健康教育講座，健康教育宣傳欄等多種形式，向轄區群眾和就醫患者宣傳吸煙有害健康等知識，幫助吸煙群眾及患者充分認識到吸煙的危害和控煙的意義。利用禁煙日走向集市發放禁煙倡議書和吸煙有害健康的宣傳資料，多渠道、多途徑、多形式的宣傳教育使控煙工作深入人心。

3、通過控煙門診讓患者認識到煙草的危害，知道被動吸煙同樣危害身體以及掌握避免吸煙的方法，并讓患者回家勸說自己的家人不要吸煙。

（三）、硬件設施齊全，為控煙工作提供保障

1、在大廳、會議室、樓梯、走道以及醒目的地方都有禁煙禁止吸煙的標志，會議室、辦公室不設煙具及附有煙草廣告的標志和物品。

2、院內有電子屏、宣傳欄等宣傳硬件設施，定期向全院職工及患者進行控煙相關宣傳教育。

3、多年來，我院宣傳教育力度大，措施過硬，得到了全院職工及患者的積極響應，使我院禁煙活動健康正常地開展并收到了明顯的效果，院內環境優雅整潔，無吸煙、亂扔煙頭等現象發生。

（四）、監督檢查有力，控煙工作扎實有效

1、控煙領導小組成員對各項控煙工作進行監督、檢查。我院領導帶頭控煙，上至院長，下至普通職工，自覺遵守衛生院控煙制度，全體職工和患者及家屬共同參與控煙活動，人人爭做控煙的主人，相互監督，有力地提高了職工和患者及家屬的控煙意識和控煙責任感。

2、利用每月的衛生大檢查，對全院各塊場地以及各個角落進行查看是否有煙頭，發現問題及時在大廳黑板上寫提示，提醒患者及家屬遵守衛生院控煙制度。

3、控煙小組成員不定時到院內巡回檢查有無吸煙的家屬，發現情況及時給予勸說教育。xx衛生院全體職工將一如繼往的以促進健康為己任，將控煙工作堅持下去。鑒于我院禁煙工作開展的實效性和有效性，特申報“無煙單位”稱號。

附件：

1、xx衛生院控煙領導小組

2、xx衛生院控煙規章制度

3、xx衛生院控制吸煙獎懲措施

4、控煙考評獎懲記錄表 xx衛生院

二0一五年九月十五日

xxxxx 控 煙 領 導 小 組 組 長： 董永逵（院長）副組長： 陳 天（副院長）成 員： 李 坤（副院長）楊葉華（副院長）陳偉婧（會計）

鄭木高（防疫組組長）朱啟林（內科醫生組長）董永山（外科醫生組長）莫冬松（住院部醫生組長）陳 雪（婦產科醫生組長）楊秀娟（門診護士長）藍平珍（住院部護士長）李美玲（婦產科護士長）陳曉芳（藥庫組長）張海霞（藥房組長）蔡國杰（公共科組長）李瑞林（輔助科組長）崔小寧（后勤組組長）

領導小組下設辦公室，陳天副院長負責辦公室日?？責煴O督與及各科室控煙評審工作。

第二篇：關于員工“委屈獎”獎勵的建議書

關于員工“委屈獎”獎勵的建議書題記：收費員是一群可敬可愛的戰士，他們靠信念，無私奉獻。而收費站卻是沒有硝煙的“邊關”戰場，他們需要挑戰的是精神承受力的極限。當今社會，個人生命、生活質量等意識日益提高，比如像根據人體的生理需求，每天要補充８杯水：要確保每天有足夠睡眠、高質量睡眠等等不絕于耳。不少人為吸取、補充清新空氣，蜂擁氧吧。在我們身邊卻有那么一群人，為了確保通道暢通，卻以高度的職責意識，在挑戰著生理的極限。由于大型車尾氣排放相當嚴重，按規定收費員可以在車輛通過后關窗。每天吸入大量的汽車廢氣，收費員的鼻孔是黑的，臉和身上都是灰塵。有人把收費員稱為高速公路上的吸塵器，并非戲謔，也不足為奇。根據工作特性，收費站實行“四班三運轉”工作制。收費員一上崗就是連軸轉，打亂了人的正常生活生物鐘。加之站區車輛多，聲音噪雜，白天休息時間短，睡眠質量差，工作要求高，造成不少人神經衰弱，經常性失眠。貨車收費模式為按實際載重量計重收費。許多司機對新的計重模式不理解，要求反復倒車復磅，有些不法車主甚至辱罵刁、甚至毆打收費員。曾經我在網上看見一篇日記，某地一女收費員上班時遇到一司機要求復磅，不聽解釋，強行倒車還說，“高速公路又不是你家的，多收錢一分也裝不到你兜里。我想咋倒就咋倒。一個破收費的有啥了不起??”最后，不得不交錢時，他故意在一疊錢里面少放100元。收費員又耐心地報了一次通行費價格。司機滿臉淫笑著說，“小妹，你咋個收這么貴呀”。收費員堅持委屈服務，沒有接他的話。這位司機認為一個女孩子好欺負，一邊說著調戲的話，一邊朝100元錢上吐了口唾沫，扔到收費員臉上，破口罵著說，“×××，看你下次再收我的錢??”這位收費員依然面帶微笑堅持收完費，目送車駛出通道，再也忍不住的淚水奪眶而出。當又一輛車停在窗口時，她趕緊擦干淚水，面帶微笑開始新的作業。因為，她必須把“委屈服務、微笑服務”的規定執行到位。當然，在我們身邊也不乏有會遇到很多不理解我們工作的人，正所謂：“林子大了，什么鳥都有”。社會上個別人對收費過程中各種特殊情況的處理，不理解，不配合。在收費員的工作中，類似這些刁難辱罵、尋釁滋事的事件此起彼伏的發生著。高度集中的精神狀態，狹小的工作空間，永無盡頭的車流，一陣接一陣的高分貝噪音，還有數不完的一張張紙幣和不能消失的微笑、問候，一忍再忍的“委屈服務”，每時每刻都在挑戰著收費員精神承受力的極限。正是因為有了他們這樣一群可愛的人，所以使得我們的生活變得如此便捷。

第三篇：聯通營業員委屈獎匯報材料 控制

委屈

從06年4月成為宜賓聯通公司一名員工至今，已經快四個年頭了。在這里，我的人生從一個稚氣未脫的懵懂年齡成長為一名身經百煉的通信行業一線營業人員，其間的酸甜苦辣真是多得難以說清，真是剪不斷，理還亂。

作為通信服務窗口，翠屏區自有營業廳始終把爭創文明服務窗口，提升客戶滿意率作為重點工作來抓，緊緊圍繞公司創建文明行業的總體目標，在認真借鑒先進單位經驗的基礎之上，結合本單位實際情況，通過建立健全一整套創建制度，有計劃，有措施，有重點地開展工作，取得了顯著成績。

3G推出以后，我公司特意成立了專門的3G營業廳，由此，我們的業務更加廣泛地推廣，服務范圍擴大，服務質量更加往前邁進了一步，我們的團隊也日益成熟！

近年來，隨著市場競爭的加劇，翠屏區自有營業廳狠抓服務規范化、標準化建設，全面提高員工隊伍綜合素質，牢固樹立客戶至上，誠信服務的理念，以客戶滿意為目標，以優質高效的通信服務在競爭中贏得了市場、贏得了客戶，取得了顯著的經濟效益和社會效益，服務質量和服務水平有了顯著提升，受到了社會各界的一致好評。在工作中我始終堅持高標準嚴格要求自己，從細節入手，從小事做起，強化用心、用腦、用情，時刻牢記“客戶至上、用心服務”的服務理念，心系客戶；卓越的企業源于卓越的服務，卓越的服務源于卓越的員工。為了真正做到讓客戶滿意，同事們不斷提高自身的思想素質和業務素質。為了校正口型練好一個發音，我們利用休息時間對

著鏡子反復練習，克服方言土語。現在所有營業員都說了一口普通話和規范的服務用語，這已成為了一道亮麗風景線。在通信服務質量檢查中，多次在省市檢查組好評。

11月的一天，那是一個陰雨綿綿的下午，營業廳里辦理業務的客戶特別多，我剛存完上個班交接的營業款匯到大廳，望著眼前里三層外三層的用戶，雖然還有很多工作沒有處理好，但是維系大廳有條不紊地運作時刻不容緩的職責。

于是，我協助引領人員為散亂在四川滿臉焦急地用戶處理緊急問題，并協調前臺的受理流程。

這時，一名年輕男子走進了，他留著時下流行的夸張的發行，長長的頭發亂七八糟地一束束地往外撐。只見他往3號柜臺直直走過去，視其他用戶排得好好地隊伍為無物，光天化日之下理所當然地插隊，其他的用戶已經開始有了憤憤不平之聲。

“您好！請問您辦理什么業務？”

作為值班經理，我是第一站在客戶本人立場著想的，這時候，我并不是質問他這種不道德的公共行為，而是希望借幫他解決問題為臺階避免在營業大廳引起一場不愉快的爭執。

他雙手插在兜里，微微停下腳步，身體保持原樣，僅僅用眼球斜看了我一眼，接著非常不耐煩地大聲說，“辦理過戶！”

下雨天大家心情難免會有點郁悶，我想這個原因吧，于是微笑著熱情地接待了他，“好的，請問您原機主與新機主的身份證帶來了嗎，請到這邊排隊，我們盡快為您辦理。”

用戶突然一個箭步沖到柜臺前“啪”的一下把一張身份證扔在正

為隊伍第一位女士填寫變更的營業員面前，營業員和正在辦理業務的女士愣了一下，工作人員立馬微笑著對他說:您好，歡迎光臨。可旁邊那位女士可不依，只見她一個起身，用非常平靜的語氣說道:

“先生，請你排隊哈，我這兒正在辦理補卡了，你后到就應該排隊！”

“我有急事，先給我辦了，要不先把身份證復印了，我有事要先走！”

我趕緊搶在那位女士發飆前趕緊將他出示的證件拿過來核實，因為我看到1號柜臺只有一個正在繳費的用戶，心里盤算著如果那位繳費的先生如果要咨詢不能馬上空出柜臺，我就把他帶到咨詢區，讓這位看起來不知是真有急事還是欠缺教養的先生先辦理業務，免得在大廳引起不必要的喧嘩。

這時我發現所謂“身份證”，只是一復印件，而且“做工粗糙”，人像還戴了墨鏡，一看就知道是假的。由于我們公司沒有去辨別對方身份證真假的職能，所以我不便直說。但是過戶起碼要出示原件啊。于是我用眼角示意營業員繼續辦理手上的業務，一邊很謹慎地對著那位年輕小伙子說：

“對不起！先生，您要辦理過戶必須要持原機主身份證原件才能辦理。”

“這就是我在使用的手機，只不過是我朋友的名字申請的，電話費都是我在交，現在要報賬才要改名字的！”

“對不起！先生，是這樣的，辦理電話過戶需要經過電話機主的同意才能辦理?！蔽依^續向這位客戶耐心地解釋。

這時，小伙子變色道：“你什么態度，制度是死的，人是活的，你什么意思！我要打10010投訴你?！?/p>

他非常地氣憤，作出一副兇狠地樣子，我告訴自己不要主觀上判斷他的行為時做賊心虛，要把他的氣憤當作誤會我們在推諉處理！

我正欲再向客戶解釋時，這名男子卻一把將“身份證復印件”搶回去，撕得粉碎，然后朝我狠狠地扔來，揚長而去。

接下來的幾秒鐘，我就像計算機接到esc指令一樣，呆呆地站在那兒，只聽見自己砰砰的心跳聲，一種從未有過的羞辱和委屈涌上了我的心頭，眼淚在我眼眶里打轉，當時我真想和這位客戶理論一翻，可是轉念一想，不能這么做，為了通信企業更好、更快的發展，為提升企業形象和品牌服務，這點委屈又算得了什么呢？

于是，我控制住自己的情緒，看到一號柜臺已經空出來了，趕緊引領正在排隊的用戶過去。可是這位男子在大門口突然停住腳步，大聲叫罵：“我要投訴你！你的工號是多少？”

這時一位年邁的老大爺站了出來，“你這人是怎么回事，人家不是跟你解釋了嗎，你還在這兒罵，你也太不象話了?！?/p>

這時，我再也控制不住自己的情緒眼淚奪眶而出。我哭了，當著所有客戶的面哭了，不是因為受了委屈而哭，而是因為客戶的理解讓我感動！

在營業窗口營業員微笑著面對用戶并不難，難的是一直保持這種微笑，尤其是在遭受用戶誤解、被用戶無端指責時，能夠平心靜氣以真誠贏得客戶的理解。

第四篇：聯通營業員委屈獎匯報材料 酸甜苦辣

酸甜苦辣

從06年4月成為宜賓聯通公司一名員工至今，已經三年多了。在這里，我的人生從一個稚氣未脫的懵懂年齡成長為一名身經百煉的通信行業一線營業人員，其間的酸甜苦辣真是多得難以說清，真是剪不斷，理還亂。

作為通信服務窗口，三倒拐營業廳始終把爭創文明服務窗口，提升客戶滿意率作為重點工作來抓，緊緊圍繞公司創建文明行業的總體目標，在認真借鑒先進單位經驗的基礎之上，結合本單位實際情況，通過建立健全一整套創建制度，有計劃，有措施，有重點地開展工作，取得了顯著成績。近年來，隨著市場競爭的加劇，三倒拐營業廳狠抓服務規范化、標準化建設，全面提高員工隊伍綜合素質，牢固樹立客戶至上，誠信服務的理念，以客戶滿意為目標，以優質高效的通信服務在競爭中贏得了市場、贏得了客戶，取得了顯著的經濟效益和社會效益，服務質量和服務水平有了顯著提升，受到了社會各界的一致好評。

在工作中我始終堅持高標準嚴格要求自己，從細節入手，從小事做起，強化用心、用腦、用情，時刻牢記“客戶至上、用心服務”的服務理念，心系客戶；卓越的企業源于卓越的服務，卓越的服務源于卓越的員工。為了真正做到讓客戶滿意，同事們不斷提高自身的思想素質和業務素質。為了校正口型練好一個發音，我們利用休息時間對著鏡子反復練習，克服方言土語?，F在所有營業員都說了一口普通話和規范的服務用語，這已成為了一道亮麗風景線。在通信服務質量檢查中，多次在省市檢查組好評。

今年4月的一天，那是一個陰雨綿綿的下午，營業廳里辦理業務的客戶特別多，營業員XX在2號窗口客戶關愛崗受理業務，望著眼前里三層外三層的用戶，她不禁加快了手腳。

“您好！請問您辦理什么業務？”

柜臺前的一位客戶不耐煩地大聲說，“辦理過戶！”客戶可能是站久了，有點煩了.于是XX更加熱情地接待了他，“好的，請您出示原機主與新機主的身份證，我馬上就為您辦理。”

用戶“啪”的一下把一張身份證扔在柜臺上，她仔細一看，很熱情地說“對不起！先生，您要辦理過戶必須要持原機主身份證原件才能辦理。”

“這就是我在使用的手機，只不過是我妻子的名字申請的，電話費都是我在交，現在要報賬才要改名字的！”

“對不起！先生，是這樣的，辦理電話過戶需要經過電話機主的同意才能辦理。”她正在向這位客戶耐心地解釋，客戶兇狠狠地說：“你什么態度，制度是死的，人是活的，你什么意思！我要打10010投訴你?！?/p>

客戶很生氣，認為是刁難他，她正欲再向客戶解釋時，該客戶卻一把將業務受理單搶回去，撕得粉碎，然后朝XX狠狠地扔來。接下來的幾秒鐘，XX就像計算機接到esc指令一樣，呆呆地站在那兒，只聽見自己砰砰的心跳聲，一種從未有過的羞辱和委屈涌上了她的心頭，眼淚在她眼眶里打轉，當時她真想和這位客戶理論一翻，可是轉念一想，不能這么做，為了通信企業更好、更快的發展，為提升企業形象

和品牌服務，這點委屈又算得了什么呢？

于是，她控制住自己的情緒，繼續為下一位客戶辦理業務?？墒沁@位客戶仍站在窗口前，大聲叫罵：“我要投訴你！你的工號是多少？”

這時一位年邁的老大爺站了出來，“你這人是怎么回事，人家不是跟你解釋了嗎，你還在這兒罵，你也太不象話了?！?/p>

這時，XX再也控制不住自己的情緒眼淚奪眶而出。她哭了，當著所有客戶的面哭了，不是因為受了委屈而哭，而是因為客戶的理解讓她感動！

在營業窗口營業員微笑著面對用戶并不難，難的是一直保持這種微笑，尤其是在遭受用戶誤解、被用戶無端指責時，能夠平心靜氣以真誠贏得客戶的理解。

第五篇：委屈服務管理規定

委屈服務管理規定

為全面樹立高速公路良好的服務形象，加強對收費人員微笑服務的監督，充分激勵收費人員愛崗敬業、服務奉獻、爭先創優的精神，根據實際情況，結合管理處相關制度規定，制定本辦法。

一、適用對象

收費所工作人員。

二、獲得委屈服務獎勵需同時具備以下條件

（一）收費人員受到不公正對待時，未與服務對象發生爭執，且能顧全大局，冷靜處理，微笑服務；

（二）收費人員受到的不公正對待，是由服務對象的誤解或服務對象的態度惡劣等客觀原因引起的；

（三）收費人員受到不公正對待，情況屬實且得到大多數人的認同。

三、獎勵辦法

（一）收費人員在服務過程中遭受人格侮辱和辱罵（未造成身體傷害），始終堅持微笑服務，在全處范圍通報表揚，并獎勵100元。被新聞媒體宣傳報道的另外給予獎勵100元；

（二）收費人員在服務過程中，身體遭受傷害或服務對象行為較為惡劣，始終堅持微笑服務，在全處范圍通報表揚，并獎勵300-800元，受傷員工休息期間工資及各項福利待遇不變。

四、懲戒措施

（一）收費人員與服務對象發生爭吵，未造成社會影響的，扣款200元，在全處范圍通報，取消當年評優評先資格；

（二）收費人員與服務對象相互辱罵、打架造成社會影響的，扣款500元，待崗2個月，在全處范圍通報，取消當年評優評先資格。當班值班長扣款100元，收費所負責人扣款200元；

（三）收費人員未能堅持微笑服務，造成社會影響并被新聞媒體負面報道，影響公司聲譽的，扣款1000元，待崗6個月或解除勞動合同，在全處范圍通報，取消當年評優評先資格。當班值班長扣款200元、班長扣款100元，收費所負責人扣款500元，取消該所當年評優評先資格。

五、審批程序

（一）收費人員個人申報（或收費所推薦），收費所核實，填寫書面材料及收集相關證據（包括視聽資料、證人證言、物證、書證、公安或路政部門的案件處理材料）報處征費科；

（二）征費科調查核實，做好記錄，查驗相關證據材料、出具審批證明報處領導審批；

（三）處領導審批或經處務會議通過。

六、本辦法自下發之日起執行