第一篇：聯(lián)通營業(yè)員委屈獎匯報材料 人生 百態(tài)

人生 百態(tài)

幾個月以前，我有幸成為四川宜賓聯(lián)通公司的一員，在營業(yè)前臺做營業(yè)員工作。在此之前，自己作為一位通信移動業(yè)務(wù)的消費者，難免會到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，當時只覺得作為一名前臺人員很令人羨慕，每天打扮得漂漂亮亮地坐在電腦前，不急不緩地拿腔作調(diào)地說著普通話，每個月輕輕松松就能掙錢。直到自己成為了一名通信行業(yè)營業(yè)員以后，我才知道自己之前的想法是多么的幼稚可笑。

為了盡快掌握公司業(yè)務(wù)知識，我犧牲了所有節(jié)假日，犧牲了與家人、朋友相聚的時間，利用一切可以利用的時間，全面細致地學習公司各項業(yè)務(wù)知識。

我時刻都告訴自己，在工作中，個人的一言一行都代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻給用戶。當面對怒氣沖沖，蠻不講理，對我們的業(yè)務(wù)和工作有不滿和誤解的用戶時，要牢記“用戶永遠是對的，用戶就是上帝”的服務(wù)口號，要用同樣真誠的微笑，同樣耐心的解釋，去化解客戶的誤解和怒火。

就在幾天前的一個周末，一名渾身待著濃濃的酒味的男子怒氣沖沖地擠到我柜臺前，愣是踉踉蹌蹌地把周圍好幾位排隊等候的女士推開。啪！他把一張發(fā)票使勁拍到我面前，我只感到電腦都在微微晃動。

“你，你給，給我，說，說說，”他結(jié)結(jié)巴巴含混不清地說，“為，為什么，我的，炫，炫鈴上個月，就，就叫你取消，取消了，現(xiàn)在，現(xiàn)在還在收，收費！我他媽得都沒有開通，你們騙子公司憑，憑什么收我的，我的錢！把錢還，還來，退錢！”

天啊，我的臉上被噴了臭臭的口水，當下惡心得我只想吐，但是我最終忍住了。只是輕輕用手擦了擦被弄臟的面頰。

我冷靜地想了想，上個月我都沒有坐受理柜，不可能是我接待的這位先生，但是前臺的同事都穿得一個模樣，被搞混淆是在所難免的。于是我再一次忍住，接受了他的指控。

在我控制自己的負面情緒時，他的話終于吞吞吐吐地說完了，我也把他的問題查清楚了。

“先生，您好。”我盡量放緩自己的語氣，使其充滿親和力，“您的炫鈴已經(jīng)取消了，這是上個月的賬單，這個月并未收費。您的炫鈴是在今年7月份開始贈送的，這也是有經(jīng)過您本人的同意才開通的，您看，發(fā)票上優(yōu)惠贈送一欄里不是有返還您6元的費用嗎？”

我努力保持住微笑，雖然很難，但是我堅信我的嘴角是上揚的，眼睛是彎彎的.“屁！放屁！”

我又被噴了一臉腥臭的口水，天啊，我閉上眼絕望得告訴自己，“忍！”就當我再次用手背企圖擦拭臉上的污漬時，奇跡發(fā)生了，那位先生搶在我前面替我完成了這一舉動，只是他的“擦拭”頗具威力，震得我耳膜嗡嗡發(fā)疼，眼前突然一花！

過了好半晌，我才在一片不正常的寂靜中恢復(fù)了心智，這才意識到自己被刮了一耳光！

簡直難以置信，我從小到大都以乖寶寶自居，父母從來不曾用暴力對付過我，我們家也反對體罰，遇到矛盾都是通過溝通協(xié)商來解決。以前自己只在書上和電視里看到有人會扇人耳光，有人被扇了耳光，那都像童話故事一樣離我那么遙遠！但是現(xiàn)在，此刻，我眼前這個形貌猥瑣，面目可憎，完全陌生的一中年男子卻動手打了我！

由于事情發(fā)生得太突然，我一直處于愣愣的狀態(tài)！過了好一會，當我反映過來火冒三丈的時候，自己已經(jīng)被值班長和同事“扶”到后臺歇息了。

我暈死，今天我絕不放過那個臭男人！當我清醒過來以后的第一件事，就是在后臺脫掉工作服，踢掉鞋子，準備沖出去找他給個說法！但是我的同事死死拽著我不讓我打開后臺那扇厚重的鐵門！

“我沒穿工作服了，我又不是從前臺穿出去，我從后門出去，我不代表公司形象了，讓我去找他理論！”就在這時，我還沒有忘記自己作為公司形象這一關(guān)鍵，我自信自己現(xiàn)在只是以私人的身份去發(fā)飆，絕不給聯(lián)通帶來負面影響！無奈一拳難敵四手，周圍三四個姐姐死命抱著我，就像抱著襁褓里的嬰兒，我一個瘦弱的小姑娘，還沒到20歲，在她們眼中就和小雞仔一樣，完全沒有掙脫的可能。

意識到自己受到這種侮辱還無從發(fā)泄時，我終于忍不住哭開了，越哭越覺得委屈，從一開始，我從一人人捧在手心里的嬌嬌女，到被陌生人責罵侮辱，還得笑臉相迎！今天更是遇到這種只會發(fā)生在封建社會，民國初期這種戰(zhàn)爭年代，天下大難的時期的故事！我真是憋屈得很！

我于是憋足了勁，使出年輕人的勁頭，扯開了嗓子嚎啕大哭，除此以外，我別無他法，反正被她們關(guān)到里三層的更衣室，也不會影響前臺的正常經(jīng)營。

一直過了快兩個小時，更衣室的門終于開了，我感到死命抓住我的手一松，這時，我值班長和父母一臉疲憊，一臉不忍地看著我，出現(xiàn)在打開的門前。我老媽更是撲過來抱著我，于是這頭好容易松手，那頭又把我給圈住！

我的頸項感到媽媽滾燙的眼淚，父親看著我不出聲，但是我看見他的拳頭緊急捏住“他們怎么過來了？”我正納悶，一臉疲憊的值班長胡翔為我解開了謎底，“你都不告訴我們自己就住附近啊，剛才那個男人打了你以后，我們把你弄進來怕你在前臺和他產(chǎn)生大的沖突，吃虧的還不是自己。”看我點點頭，她繼續(xù)說，“接著我準備出去，無論如何，我想我得解決他的疑問，并且，他一定得向你道歉，不然我就找110主持公道！”她用手撥了一下耳邊的頭發(fā)，看得出來這番平靜的陳述，不是這么輕易可以達到的。“那個男人完全是喝醉了胡鬧的，索性已經(jīng)有用戶看不過去了，打了110.周圍到處都跑來看熱鬧，你父母無意中聽說了，正想別是我家女兒吧，結(jié)果跑來一看真是你，這才在110的主持下，找那個男人給你道歉！”“現(xiàn)在110的工作人員要你協(xié)助做筆錄，周圍的人群和民警都在罵那個男人流氓，在你跟前辦業(yè)務(wù)的幾個女的更是嚷著讓他一定跪著給你磕頭，那個男人的酒好像醒了一點，現(xiàn)在嚇得在地上亂爬，民警叫他把褲子拉鏈給拉上，他反而把外套給脫了。今天你委屈了啊。” 我看到平時一臉威嚴的胡翔柔情的一面還挺不習慣的·，看到她眼里閃爍的淚花，我好像發(fā)現(xiàn)新大陸，忍不住撲哧一笑！

我媽媽聽到我笑了，用手拍拍我腦門：“傻孩子，消氣了沒？不要哭了，出去錄口供！”這時，我才有機會走出這扇“牢門”，同時也明白了她們的苦心。

雖然我很不情愿再見那個男人，但是為了自己和公司的光輝形象（主要是自己），我在接下來的時間里，在眾目睽睽之下原諒了那名男子，沒有讓110帶走他，畢竟他最初是作為我公司一名用戶走進營業(yè)廳的。

幾天后，我再才看到了他，“真的很不好意思剛才是我態(tài)度不好。你對我這樣的魯莽行為沒有責怪追究，真讓我感動，還是聯(lián)通公司的服務(wù)態(tài)度好！”聽了這段話，我感慨萬千，要是當時我不被“監(jiān)禁”，要是當時我們前臺的同事全都去責罵這名男子，今天又是一個什么局面？

我終于理解了“服務(wù)”這兩個字的概念，知道了在以后的工作中如何去面對用戶！

我也終于理解了什么叫“寬容”，知道了以后再生活中如何面對自己…….

第二篇：聯(lián)通營業(yè)員安慰獎匯報材料 百態(tài)人生

百態(tài) 人生

不知從什么時候開始，前臺滿眼望去，全是新人。所謂新人，就是進公司不到3個月的營業(yè)員，他們雖然個個“聰明伶俐”、“天資不凡”——自封的，在我“光速地”“地獄似”——也是他們渲染的——的培訓下出落得“婷婷玉立”“卓爾不凡”——還是自封的，但是畢竟因為經(jīng)驗不足，在處理問題的技巧上還比較生硬一點，所以，作為現(xiàn)場管理的值班經(jīng)理，我每天像是養(yǎng)雞場的老農(nóng)，戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢地徘徊在小雞堆兒屁股后面，哪兒有喧嘩往哪去。稍微哪位用戶嗓門一高，我條件反射腳底抹油，直奔前線。

幾個月下來，漸漸地，大家開始適應(yīng)營業(yè)廳的工作模式和節(jié)奏，我終于騰出時間做手頭上擠壓的工作了。這兩天，我不由得暗暗心中得意，看到自己的“成績優(yōu)異”，誰能不高興呢。

可惜莊公夢蝶，上個周末下午，我存了營業(yè)款正在清理培訓文檔和業(yè)務(wù)通知，趁機歇歇腳。這時受理柜林旭梅急匆匆沖到我面前，我正要發(fā)飆責怪她在前臺不允許疾步走，不允許小跑，但看到她花容失色，一臉慘白時，我不由得一愣，心口一緊，太陽穴隱隱作疼！

“出事了”，她聲音明顯是顫抖地，“婷婷被刮了一耳光，你快去處理啊！”

“什么？！”我懷疑自己聽力發(fā)生臨時性故障，“你說什么！”我的聲調(diào)提高了8度！

“婷婷被一男的用戶打了，她正笑著給他解釋呢，不知怎么的，冷不丁的，那個男的就動手了，她現(xiàn)在還愣在那兒呢，周圍的用戶都圍過去開始罵那個男的了！總之亂得很”

我這才意識到問題的嚴重性！婷婷是兩個月前剛到營業(yè)廳的小姑娘，剛19歲，平時總是掛著甜甜的微笑，再加上聰明好學，年齡又最小，是營業(yè)廳最受大家喜愛的營業(yè)員之一。

這樣一位小姑娘是不具攻擊性的，不可能主動挑釁用戶。當下我就做出初步判定。等我看到亂哄哄的大廳，趕到事發(fā)現(xiàn)場，面對一

身酒氣眼睛里充滿血絲，嘴角滴著口水的男子時，我更加堅信了自己的判斷。

眼看小婷婷小臉上火辣辣的手掌印，血液一下子沖到我的腦門！我趕緊深深吸進一口氣，讓氧氣充滿我的大腦，愣是讓自己冷靜下來。

于是我一面吩咐保安注意現(xiàn)場秩序，一面叮囑幾名副柜的營業(yè)員把婷婷扶進后臺，最好帶到更衣室讓她好放聲大哭，但是絕對不要讓她做傻事，這名用戶明顯是一醉漢，已經(jīng)失去理性，和他發(fā)生沖突吃虧的只有自己和我們營業(yè)廳。

接下來我準備應(yīng)付這名醉漢，正琢磨著如果他還不能清醒，我不得不借助第三方的力量。這時，周圍群眾已經(jīng)興奮起來，大家吵吵嚷嚷發(fā)出共鳴，有的是起哄的，有的是真心想要幫忙的。七嘴八舌，整個大廳空前轟動起來。

這不是我想看到的，也不是我們宜賓聯(lián)通營業(yè)廳的氛圍！這也對我為用戶合理解釋，并進一步為營業(yè)員討回公道的目的沒有半點好處。我的聲音被淹埋，我必須轉(zhuǎn)為主動，控制局面。

天從人意，我正胡思亂想之際，110工作人員猶如天兵天將，降臨人間。黑壓壓的人群被疏散了，我感到眼前一片光明，還是社會主義好啊，我心里不禁土了吧唧的感嘆了一回！

一名年輕的男警員頗具威嚴地走到那名醉漢面前，第一句話，就讓全場為之嘩然，“麻煩你先把褲子的拉鏈拉好”他很冷靜地對那位醉漢說。

這時周圍有人不禁開始竊笑，我心頭一陣鄙夷，又慌忙壓住！“那是我們的用戶，誰又沒有個失態(tài)的時候呢？就看他有沒有知錯就改，人無完人！”另一個理性得聲音依照慣例在我心底緩緩道來，自從成為一名前臺營業(yè)員起，這個聲音伴隨我快四年了。

接下來的發(fā)展就像電影里的劇情，丑態(tài)百出的醉漢在清醒后意識到自己的錯誤，雖然依然有點死鴨子嘴硬，但是在身經(jīng)百戰(zhàn)的民警面前，再狡猾的狡辯都是無濟于事的。

眼看事態(tài)穩(wěn)定下來，不知道是上帝的惡作劇還是我的苦難日，婷婷的父母突然冒了出來。

我只見一位長得挺眼熟的女子一臉憤怒地準備沖到那名男子面前，她悲傷地大聲罵道:“你簡直不是人，憑什么打我女兒！”我上前扶住她一問，才知道為什么自己覺得她眼熟，原來是婷婷的媽媽。

“你們公司怎么搞得，在這上班怎么還有生命危險了？”我還沒來的急說出我的疑問:你是怎么知道的？您怎么在這兒？她已經(jīng)開始責問我了。

我這時才知道什么叫一個頭兩個大，不，是3個大！面對同事，我是憤怒地想要打人的！面對用戶和群眾，我是公眾的，是光輝的，文明的，寬容的！面對受害者長輩，我是有愧的，失職的。

“對不起，我也沒想讓此事發(fā)生啊，真的很抱歉。我已經(jīng)將婷婷第一時間帶離現(xiàn)場了，以免年輕人沖動，怕她受到更多的傷害，我能做的只能這樣了，真的很抱歉!”我滿臉通紅地說，哎，要是我媽媽看我這樣，她又會怎么想，我不禁心里一酸。

這時一名男子過來，輕輕地拉住婷婷母親的手，只見他用手拍了拍她的手背，轉(zhuǎn)過來對我說：“不好意思，你是胡翔吧，我女兒常常說起你，聽說你幫她挺多的，我和她媽媽一直都想當面跟你說謝謝，沒想到第一次見面是在這種場合，呵呵。她媽媽沒有其他意思，請你不要往心里去，也請諒解一下她作為母親一時激動，并未有責怪你的意思。謝謝你對我們婷婷的保護。”

聽他緩緩道來的一番話，我心頭不由一熱，眼睛有點濕了，只聽他接著說，“我們就住在下面那條街旁的大樓里，正好和她媽媽準備出去逛逛街，剛下樓就看到110的車子往營業(yè)廳開，然后看到民警走了進去。平時我們都很注意沒有到女兒上班的地方打擾她，今天有點擔心跟來看看。結(jié)果一問你們同事，知道是婷婷出事了，她媽媽便語無倫次了。

說完他忍不住焦急地四周看了一眼，“你說把婷婷隔開了，她現(xiàn)在在哪兒呢？我們?nèi)タ纯此脝幔俊彼贿吀艺f，一邊用眼睛詢問

妻子。

這時，一問女性民警走來，“你是負責人哈，人群已經(jīng)疏散了，現(xiàn)在我們有工作人員要跟你們當事人錄口供，不管怎么樣，這事我們要留檔的。”她轉(zhuǎn)向婷婷父母，“你們也可以一起去，穩(wěn)定女兒的情緒，另外商量一下怎樣處理，你們可以要求法律對他作出懲罰，也可以只是私下里要求他道歉。”她指著那名男子，這時那名男子別說有多難受了，十幾個用戶圍著他一直在罵，幾個女性用戶還大聲要求他跪地給營業(yè)員磕頭道歉，后來我知道那幾名女士是當時正在婷婷柜臺前受理業(yè)務(wù)，硬被那名男子擠開，而且親眼目睹了整件事的發(fā)展，我們營業(yè)員從頭到尾一直面帶微笑為其解釋，沒有半點問題，所以她們感到異常地義憤填膺！

接下來我們來到后臺，走進更衣室看到面帶梨花，楚楚可憐的婷婷，民警親切溫柔地給她錄了口供，和剛才指責那名男子簡直判若兩人！最后在詢問婷婷需要怎么處理那名男子時，我心里不禁一緊張，處于我的立場又不好開口，全場十多雙眼睛都看著她。

只見她咬咬嘴角，眉頭一皺，“他肯道歉就算了，畢竟他最初只是作為聯(lián)通公司一名用戶走進來咨詢，他的目的并不是為了打我而來的”，說完她用眼角偷偷看了看我，一副邀功的樣子，我心里知道，她想說的不止這些，她沒有忘記自己作為一個女孩，一個女兒，一個受害者的同時，更是一名聯(lián)通家園的成員，更是為用戶為公司起到連接作用的橋梁。

我笑著對她點點頭，心想，以后這群小毛孩子再在我跟前自稱聰明伶俐、天資不凡我再也不會嘲笑了，她們真的很亭亭玉立，卓爾不凡！

一個平凡的崗位，演繹著一個怎樣偉大的人生……

第三篇：聯(lián)通營業(yè)員委屈獎匯報材料 控制

委屈

從06年4月成為宜賓聯(lián)通公司一名員工至今，已經(jīng)快四個年頭了。在這里，我的人生從一個稚氣未脫的懵懂年齡成長為一名身經(jīng)百煉的通信行業(yè)一線營業(yè)人員，其間的酸甜苦辣真是多得難以說清，真是剪不斷，理還亂。

作為通信服務(wù)窗口，翠屏區(qū)自有營業(yè)廳始終把爭創(chuàng)文明服務(wù)窗口，提升客戶滿意率作為重點工作來抓，緊緊圍繞公司創(chuàng)建文明行業(yè)的總體目標，在認真借鑒先進單位經(jīng)驗的基礎(chǔ)之上，結(jié)合本單位實際情況，通過建立健全一整套創(chuàng)建制度，有計劃，有措施，有重點地開展工作，取得了顯著成績。

3G推出以后，我公司特意成立了專門的3G營業(yè)廳，由此，我們的業(yè)務(wù)更加廣泛地推廣，服務(wù)范圍擴大，服務(wù)質(zhì)量更加往前邁進了一步，我們的團隊也日益成熟！

近年來，隨著市場競爭的加劇，翠屏區(qū)自有營業(yè)廳狠抓服務(wù)規(guī)范化、標準化建設(shè)，全面提高員工隊伍綜合素質(zhì)，牢固樹立客戶至上，誠信服務(wù)的理念，以客戶滿意為目標，以優(yōu)質(zhì)高效的通信服務(wù)在競爭中贏得了市場、贏得了客戶，取得了顯著的經(jīng)濟效益和社會效益，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平有了顯著提升，受到了社會各界的一致好評。在工作中我始終堅持高標準嚴格要求自己，從細節(jié)入手，從小事做起，強化用心、用腦、用情，時刻牢記“客戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，心系客戶；卓越的企業(yè)源于卓越的服務(wù)，卓越的服務(wù)源于卓越的員工。為了真正做到讓客戶滿意，同事們不斷提高自身的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。為了校正口型練好一個發(fā)音，我們利用休息時間對

著鏡子反復(fù)練習，克服方言土語。現(xiàn)在所有營業(yè)員都說了一口普通話和規(guī)范的服務(wù)用語，這已成為了一道亮麗風景線。在通信服務(wù)質(zhì)量檢查中，多次在省市檢查組好評。

11月的一天，那是一個陰雨綿綿的下午，營業(yè)廳里辦理業(yè)務(wù)的客戶特別多，我剛存完上個班交接的營業(yè)款匯到大廳，望著眼前里三層外三層的用戶，雖然還有很多工作沒有處理好，但是維系大廳有條不紊地運作時刻不容緩的職責。

于是，我協(xié)助引領(lǐng)人員為散亂在四川滿臉焦急地用戶處理緊急問題，并協(xié)調(diào)前臺的受理流程。

這時，一名年輕男子走進了，他留著時下流行的夸張的發(fā)行，長長的頭發(fā)亂七八糟地一束束地往外撐。只見他往3號柜臺直直走過去，視其他用戶排得好好地隊伍為無物，光天化日之下理所當然地插隊，其他的用戶已經(jīng)開始有了憤憤不平之聲。

“您好！請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”

作為值班經(jīng)理，我是第一站在客戶本人立場著想的，這時候，我并不是質(zhì)問他這種不道德的公共行為，而是希望借幫他解決問題為臺階避免在營業(yè)大廳引起一場不愉快的爭執(zhí)。

他雙手插在兜里，微微停下腳步，身體保持原樣，僅僅用眼球斜看了我一眼，接著非常不耐煩地大聲說，“辦理過戶！”

下雨天大家心情難免會有點郁悶，我想這個原因吧，于是微笑著熱情地接待了他，“好的，請問您原機主與新機主的身份證帶來了嗎，請到這邊排隊，我們盡快為您辦理。”

用戶突然一個箭步?jīng)_到柜臺前“啪”的一下把一張身份證扔在正

為隊伍第一位女士填寫變更的營業(yè)員面前，營業(yè)員和正在辦理業(yè)務(wù)的女士愣了一下，工作人員立馬微笑著對他說:您好，歡迎光臨。可旁邊那位女士可不依，只見她一個起身，用非常平靜的語氣說道:

“先生，請你排隊哈，我這兒正在辦理補卡了，你后到就應(yīng)該排隊！”

“我有急事，先給我辦了，要不先把身份證復(fù)印了，我有事要先走！”

我趕緊搶在那位女士發(fā)飆前趕緊將他出示的證件拿過來核實，因為我看到1號柜臺只有一個正在繳費的用戶，心里盤算著如果那位繳費的先生如果要咨詢不能馬上空出柜臺，我就把他帶到咨詢區(qū)，讓這位看起來不知是真有急事還是欠缺教養(yǎng)的先生先辦理業(yè)務(wù)，免得在大廳引起不必要的喧嘩。

這時我發(fā)現(xiàn)所謂“身份證”，只是一復(fù)印件，而且“做工粗糙”，人像還戴了墨鏡，一看就知道是假的。由于我們公司沒有去辨別對方身份證真假的職能，所以我不便直說。但是過戶起碼要出示原件啊。于是我用眼角示意營業(yè)員繼續(xù)辦理手上的業(yè)務(wù)，一邊很謹慎地對著那位年輕小伙子說：

“對不起！先生，您要辦理過戶必須要持原機主身份證原件才能辦理。”

“這就是我在使用的手機，只不過是我朋友的名字申請的，電話費都是我在交，現(xiàn)在要報賬才要改名字的！”

“對不起！先生，是這樣的，辦理電話過戶需要經(jīng)過電話機主的同意才能辦理。”我繼續(xù)向這位客戶耐心地解釋。

這時，小伙子變色道：“你什么態(tài)度，制度是死的，人是活的，你什么意思！我要打10010投訴你。”

他非常地氣憤，作出一副兇狠地樣子，我告訴自己不要主觀上判斷他的行為時做賊心虛，要把他的氣憤當作誤會我們在推諉處理！

我正欲再向客戶解釋時，這名男子卻一把將“身份證復(fù)印件”搶回去，撕得粉碎，然后朝我狠狠地扔來，揚長而去。

接下來的幾秒鐘，我就像計算機接到esc指令一樣，呆呆地站在那兒，只聽見自己砰砰的心跳聲，一種從未有過的羞辱和委屈涌上了我的心頭，眼淚在我眼眶里打轉(zhuǎn)，當時我真想和這位客戶理論一翻，可是轉(zhuǎn)念一想，不能這么做，為了通信企業(yè)更好、更快的發(fā)展，為提升企業(yè)形象和品牌服務(wù)，這點委屈又算得了什么呢？

于是，我控制住自己的情緒，看到一號柜臺已經(jīng)空出來了，趕緊引領(lǐng)正在排隊的用戶過去。可是這位男子在大門口突然停住腳步，大聲叫罵：“我要投訴你！你的工號是多少？”

這時一位年邁的老大爺站了出來，“你這人是怎么回事，人家不是跟你解釋了嗎，你還在這兒罵，你也太不象話了。”

這時，我再也控制不住自己的情緒眼淚奪眶而出。我哭了，當著所有客戶的面哭了，不是因為受了委屈而哭，而是因為客戶的理解讓我感動！

在營業(yè)窗口營業(yè)員微笑著面對用戶并不難，難的是一直保持這種微笑，尤其是在遭受用戶誤解、被用戶無端指責時，能夠平心靜氣以真誠贏得客戶的理解。

第四篇：聯(lián)通營業(yè)員委屈獎匯報材料 酸甜苦辣

酸甜苦辣

從06年4月成為宜賓聯(lián)通公司一名員工至今，已經(jīng)三年多了。在這里，我的人生從一個稚氣未脫的懵懂年齡成長為一名身經(jīng)百煉的通信行業(yè)一線營業(yè)人員，其間的酸甜苦辣真是多得難以說清，真是剪不斷，理還亂。

作為通信服務(wù)窗口，三倒拐營業(yè)廳始終把爭創(chuàng)文明服務(wù)窗口，提升客戶滿意率作為重點工作來抓，緊緊圍繞公司創(chuàng)建文明行業(yè)的總體目標，在認真借鑒先進單位經(jīng)驗的基礎(chǔ)之上，結(jié)合本單位實際情況，通過建立健全一整套創(chuàng)建制度，有計劃，有措施，有重點地開展工作，取得了顯著成績。近年來，隨著市場競爭的加劇，三倒拐營業(yè)廳狠抓服務(wù)規(guī)范化、標準化建設(shè)，全面提高員工隊伍綜合素質(zhì)，牢固樹立客戶至上，誠信服務(wù)的理念，以客戶滿意為目標，以優(yōu)質(zhì)高效的通信服務(wù)在競爭中贏得了市場、贏得了客戶，取得了顯著的經(jīng)濟效益和社會效益，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平有了顯著提升，受到了社會各界的一致好評。

在工作中我始終堅持高標準嚴格要求自己，從細節(jié)入手，從小事做起，強化用心、用腦、用情，時刻牢記“客戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，心系客戶；卓越的企業(yè)源于卓越的服務(wù)，卓越的服務(wù)源于卓越的員工。為了真正做到讓客戶滿意，同事們不斷提高自身的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。為了校正口型練好一個發(fā)音，我們利用休息時間對著鏡子反復(fù)練習，克服方言土語。現(xiàn)在所有營業(yè)員都說了一口普通話和規(guī)范的服務(wù)用語，這已成為了一道亮麗風景線。在通信服務(wù)質(zhì)量檢查中，多次在省市檢查組好評。

今年4月的一天，那是一個陰雨綿綿的下午，營業(yè)廳里辦理業(yè)務(wù)的客戶特別多，營業(yè)員XX在2號窗口客戶關(guān)愛崗受理業(yè)務(wù)，望著眼前里三層外三層的用戶，她不禁加快了手腳。

“您好！請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”

柜臺前的一位客戶不耐煩地大聲說，“辦理過戶！”客戶可能是站久了，有點煩了.于是XX更加熱情地接待了他，“好的，請您出示原機主與新機主的身份證，我馬上就為您辦理。”

用戶“啪”的一下把一張身份證扔在柜臺上，她仔細一看，很熱情地說“對不起！先生，您要辦理過戶必須要持原機主身份證原件才能辦理。”

“這就是我在使用的手機，只不過是我妻子的名字申請的，電話費都是我在交，現(xiàn)在要報賬才要改名字的！”

“對不起！先生，是這樣的，辦理電話過戶需要經(jīng)過電話機主的同意才能辦理。”她正在向這位客戶耐心地解釋，客戶兇狠狠地說：“你什么態(tài)度，制度是死的，人是活的，你什么意思！我要打10010投訴你。”

客戶很生氣，認為是刁難他，她正欲再向客戶解釋時，該客戶卻一把將業(yè)務(wù)受理單搶回去，撕得粉碎，然后朝XX狠狠地扔來。接下來的幾秒鐘，XX就像計算機接到esc指令一樣，呆呆地站在那兒，只聽見自己砰砰的心跳聲，一種從未有過的羞辱和委屈涌上了她的心頭，眼淚在她眼眶里打轉(zhuǎn)，當時她真想和這位客戶理論一翻，可是轉(zhuǎn)念一想，不能這么做，為了通信企業(yè)更好、更快的發(fā)展，為提升企業(yè)形象

和品牌服務(wù)，這點委屈又算得了什么呢？

于是，她控制住自己的情緒，繼續(xù)為下一位客戶辦理業(yè)務(wù)。可是這位客戶仍站在窗口前，大聲叫罵：“我要投訴你！你的工號是多少？”

這時一位年邁的老大爺站了出來，“你這人是怎么回事，人家不是跟你解釋了嗎，你還在這兒罵，你也太不象話了。”

這時，XX再也控制不住自己的情緒眼淚奪眶而出。她哭了，當著所有客戶的面哭了，不是因為受了委屈而哭，而是因為客戶的理解讓她感動！

在營業(yè)窗口營業(yè)員微笑著面對用戶并不難，難的是一直保持這種微笑，尤其是在遭受用戶誤解、被用戶無端指責時，能夠平心靜氣以真誠贏得客戶的理解。

第五篇：聯(lián)通營業(yè)員委屈獎匯報材料 真誠連通

真誠連通

去年年初，我有幸成為四川宜賓聯(lián)通公司的一員，在營業(yè)前臺做營業(yè)員工作。在此之前，自己作為一位通信移動業(yè)務(wù)的消費者，難免會到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，當時只覺得作為一名前臺人員很令人羨慕，每天打扮得漂漂亮亮地坐在電腦前，不急不緩地拿腔作調(diào)地說著普通話，每個月輕輕松松就能掙錢。直到自己成為了一名通信行業(yè)營業(yè)員以后，我才知道自己之前的想法是多么的幼稚可笑。

記得剛進聯(lián)通公司的時候，為了盡快掌握業(yè)務(wù)知識，我犧牲了所有節(jié)假日，犧牲了與家人、朋友相聚的時間，利用一切可以利用的時間，全面細致地學習公司各項業(yè)務(wù)知識，特別是在對用手機上網(wǎng)沖浪這塊，為了能使業(yè)務(wù)順利開展，我除了上班鉆研業(yè)務(wù)知識外，還時常利用下班時間翻閱相關(guān)資料并親自進行測試，能夠熟練地對相關(guān)問題及時處理，并受到領(lǐng)導(dǎo)和同事的一致好評。

其實要想熟練掌握業(yè)務(wù)知識，并不難，只要找對正確的學習、記憶方法，再多的問題也會迎刃而解。我時刻都告訴自己，在工作中，個人的一言一行都代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻給用戶。當面對怒氣沖沖，蠻不講理，對我們的業(yè)務(wù)和工作有不滿和誤解的用戶時，要牢記“用戶永遠是對的，用戶就是上帝”的服務(wù)口號，要用同樣真誠的微笑，同樣耐心的解釋，去化解客戶的誤解和怒火。

記得一次晚上剛好20:00過下班后，因為月底比較忙，所以前

臺同事都沒有準時下班，我的工作也沒有忙完，在盤點自己負責物品的實庫。這時一位用戶推門而入，一進門就滿口臟話。面對如此怒氣沖沖的用戶，我只有微笑面對，請用戶坐下，耐心聆聽用戶的投訴。我一邊耐心地向用戶解釋疑惑，一邊給用戶查找詳細的話單。疑惑終于打開了，原來用戶新購買的手機有上網(wǎng)功能，而他在使用過程中并不知道該業(yè)務(wù)是要收費的，產(chǎn)生了高額的費用。當我給用戶解釋清楚，并征求用戶的意見，為用戶開通了5元GPRS上網(wǎng)流量包，用戶不但沒有了當時進來時的那種粗魯，反而慚愧地對我說“真的很不好意思，剛才是我態(tài)度不好。你對我這樣的誤會還熱情接待、耐心解釋，真讓我感動，還是聯(lián)通公司的服務(wù)態(tài)度好！”聽了這段話，我終于理解了“服務(wù)”這兩個字的概念，知道了在以后的工作中如何去面對用戶，如何做好服務(wù)工作…….那就是“以誠待人、務(wù)實求實！”

作為一名營業(yè)員，每天如走馬觀花般地面對各種各樣的委屈，但是在我們將“以人為本”，“真誠連通”的服務(wù)理念貫穿其中以后，我們最終獲得的是成長，是感悟……