第一篇：聯通營業員委屈獎匯報材料慰 用豁達去解釋過激

用豁達去解釋過激

作為一名聯通窗口服務人員已經有些年頭了，這個集通信與服務為一體的工作性質賦予了我們有別于一般性服務行業更復雜更豐富的內涵。

首先我們要實現公司與客戶的雙贏，在此基礎上，還要保證永遠追求客戶的滿意。所以，在被硬件設施和客觀條件緊緊限制的狹小空間里，我們每時每刻都沒有放松的時刻。除了學習基本的服務規范，堅持執行服務準則之余，還要利用下班時間頻繁地培訓、學習和考試。在這么一個高速運轉的軌道上，我們小心翼翼保持一種平衡，即使在最委屈最危機的時刻，用戶所能見到的也是我們親切的微笑，所能聽見的也是我們溫和的解釋。

記憶最深刻的要算今年3.5事件了。現在回憶起來，在平靜的心底還是會激蕩起陣陣漣漪。

那天早上8：00開始就逐漸不能正常通話，我是上下午班的，所以上午那個混沌不堪的場景也是聽說和推測的。平時寬敞明亮的營業大廳一片沸騰：神色慌張的、言辭激烈的、惶惶不安的、冷眼旁觀的以及別有用心的一大堆一大堆人突然全都聚集到了一齊，把大廳堵得水泄不通，在每一堆人群的核心是我們的部門經理、營業廳主任、后臺管理人員、值班經理、引領人員，從宏觀的角度來看，就是在人們的不滿和吵鬧中，她們像是用盡了最后一絲力氣，強打精神，笑容滿面地道歉，然后傾聽每一個用戶的抱怨，再詳細解釋并記錄下用戶的具體情況和需求以及聯系方式。當天營業結束時統計了一下此類詳細記錄統計下來竟有800多條。而在崗的每一為工作人員還要保證營業受理繳費的正常運作，在咨詢處也要繼續受理用戶的疑問和需求。我只知道，當我們下午一點接班的時候，每一個人都還沒有吃飯，陶新玉和葉紅梅匆匆進后臺喝水時我們聽到她們的聲音已經沙啞了……

在這種時期，每一個人都承受同樣的壓力，于是我們更加團結。我們每一個人都遭遇到不同的委屈，個別工作人員還有被用戶拉扯摔倒的意外發生。但是分公司沒有放棄我們，從王經理、鞠經理到每一位客戶經理，都親自來到營業廳現場與我們并肩作戰，我們無需特別的安慰，因為，在這種時刻，大家都反而忘了抱怨，更多的想到的是付出。

經歷了仿佛一個世紀那么長的混亂后，營業現場終于漸漸恢復正常。我相信走過了那段路程的人們都有不同程度的收獲，于是，今天的我們擁有更加堅定的立場和平和的心態去面對工作中的困難，因為我們更多地想到用戶的需求和公司的成長。

我們的付出是默默無聞型的。贏得用戶信賴和肯定是職責所在，無需夸獎。但是一旦不小心另客戶感知不好，就是嚴重的失誤和挫敗！不僅會受到用戶的指責還會受到嚴厲的處罰。所以在雙重壓力環境下，每天每個營業員多多少少都會受到委屈。剛進公司的時候，我們也許都是哭著過來的。只有在時間的長河里積累經驗和知識，才能適應這么一個看起來輕松寫意的工作環境。

所以我可以坦白地說，能夠在營業廳生存下來的人已經學會了用微笑去面對委屈，用豁達去解釋過激，以堅如磐石的心態安詳面對每一次的打擊。

我們身著工作服時已經不再屬于自己，而是代表一個健康的滿意的親切的形象。在我們堅強的外表下包裹著的委屈已經化作一股力量，足以能夠讓我們伴同公司一起走過風風雨雨，一起迎接明天的光明！

第二篇：聯通營業員委屈獎匯報材料 控制

委屈

從06年4月成為宜賓聯通公司一名員工至今，已經快四個年頭了。在這里，我的人生從一個稚氣未脫的懵懂年齡成長為一名身經百煉的通信行業一線營業人員，其間的酸甜苦辣真是多得難以說清，真是剪不斷，理還亂。

作為通信服務窗口，翠屏區自有營業廳始終把爭創文明服務窗口，提升客戶滿意率作為重點工作來抓，緊緊圍繞公司創建文明行業的總體目標，在認真借鑒先進單位經驗的基礎之上，結合本單位實際情況，通過建立健全一整套創建制度，有計劃，有措施，有重點地開展工作，取得了顯著成績。

3G推出以后，我公司特意成立了專門的3G營業廳，由此，我們的業務更加廣泛地推廣，服務范圍擴大，服務質量更加往前邁進了一步，我們的團隊也日益成熟！

近年來，隨著市場競爭的加劇，翠屏區自有營業廳狠抓服務規范化、標準化建設，全面提高員工隊伍綜合素質，牢固樹立客戶至上，誠信服務的理念，以客戶滿意為目標，以優質高效的通信服務在競爭中贏得了市場、贏得了客戶，取得了顯著的經濟效益和社會效益，服務質量和服務水平有了顯著提升，受到了社會各界的一致好評。在工作中我始終堅持高標準嚴格要求自己，從細節入手，從小事做起，強化用心、用腦、用情，時刻牢記“客戶至上、用心服務”的服務理念，心系客戶；卓越的企業源于卓越的服務，卓越的服務源于卓越的員工。為了真正做到讓客戶滿意，同事們不斷提高自身的思想素質和業務素質。為了校正口型練好一個發音，我們利用休息時間對

著鏡子反復練習，克服方言土語。現在所有營業員都說了一口普通話和規范的服務用語，這已成為了一道亮麗風景線。在通信服務質量檢查中，多次在省市檢查組好評。

11月的一天，那是一個陰雨綿綿的下午，營業廳里辦理業務的客戶特別多，我剛存完上個班交接的營業款匯到大廳，望著眼前里三層外三層的用戶，雖然還有很多工作沒有處理好，但是維系大廳有條不紊地運作時刻不容緩的職責。

于是，我協助引領人員為散亂在四川滿臉焦急地用戶處理緊急問題，并協調前臺的受理流程。

這時，一名年輕男子走進了，他留著時下流行的夸張的發行，長長的頭發亂七八糟地一束束地往外撐。只見他往3號柜臺直直走過去，視其他用戶排得好好地隊伍為無物，光天化日之下理所當然地插隊，其他的用戶已經開始有了憤憤不平之聲。

“您好！請問您辦理什么業務？”

作為值班經理，我是第一站在客戶本人立場著想的，這時候，我并不是質問他這種不道德的公共行為，而是希望借幫他解決問題為臺階避免在營業大廳引起一場不愉快的爭執。

他雙手插在兜里，微微停下腳步，身體保持原樣，僅僅用眼球斜看了我一眼，接著非常不耐煩地大聲說，“辦理過戶！”

下雨天大家心情難免會有點郁悶，我想這個原因吧，于是微笑著熱情地接待了他，“好的，請問您原機主與新機主的身份證帶來了嗎，請到這邊排隊，我們盡快為您辦理。”

用戶突然一個箭步沖到柜臺前“啪”的一下把一張身份證扔在正

為隊伍第一位女士填寫變更的營業員面前，營業員和正在辦理業務的女士愣了一下，工作人員立馬微笑著對他說:您好，歡迎光臨。可旁邊那位女士可不依，只見她一個起身，用非常平靜的語氣說道:

“先生，請你排隊哈，我這兒正在辦理補卡了，你后到就應該排隊！”

“我有急事，先給我辦了，要不先把身份證復印了，我有事要先走！”

我趕緊搶在那位女士發飆前趕緊將他出示的證件拿過來核實，因為我看到1號柜臺只有一個正在繳費的用戶，心里盤算著如果那位繳費的先生如果要咨詢不能馬上空出柜臺，我就把他帶到咨詢區，讓這位看起來不知是真有急事還是欠缺教養的先生先辦理業務，免得在大廳引起不必要的喧嘩。

這時我發現所謂“身份證”，只是一復印件，而且“做工粗糙”，人像還戴了墨鏡，一看就知道是假的。由于我們公司沒有去辨別對方身份證真假的職能，所以我不便直說。但是過戶起碼要出示原件啊。于是我用眼角示意營業員繼續辦理手上的業務，一邊很謹慎地對著那位年輕小伙子說：

“對不起！先生，您要辦理過戶必須要持原機主身份證原件才能辦理。”

“這就是我在使用的手機，只不過是我朋友的名字申請的，電話費都是我在交，現在要報賬才要改名字的！”

“對不起！先生，是這樣的，辦理電話過戶需要經過電話機主的同意才能辦理。”我繼續向這位客戶耐心地解釋。

這時，小伙子變色道：“你什么態度，制度是死的，人是活的，你什么意思！我要打10010投訴你。”

他非常地氣憤，作出一副兇狠地樣子，我告訴自己不要主觀上判斷他的行為時做賊心虛，要把他的氣憤當作誤會我們在推諉處理！

我正欲再向客戶解釋時，這名男子卻一把將“身份證復印件”搶回去，撕得粉碎，然后朝我狠狠地扔來，揚長而去。

接下來的幾秒鐘，我就像計算機接到esc指令一樣，呆呆地站在那兒，只聽見自己砰砰的心跳聲，一種從未有過的羞辱和委屈涌上了我的心頭，眼淚在我眼眶里打轉，當時我真想和這位客戶理論一翻，可是轉念一想，不能這么做，為了通信企業更好、更快的發展，為提升企業形象和品牌服務，這點委屈又算得了什么呢？

于是，我控制住自己的情緒，看到一號柜臺已經空出來了，趕緊引領正在排隊的用戶過去。可是這位男子在大門口突然停住腳步，大聲叫罵：“我要投訴你！你的工號是多少？”

這時一位年邁的老大爺站了出來，“你這人是怎么回事，人家不是跟你解釋了嗎，你還在這兒罵，你也太不象話了。”

這時，我再也控制不住自己的情緒眼淚奪眶而出。我哭了，當著所有客戶的面哭了，不是因為受了委屈而哭，而是因為客戶的理解讓我感動！

在營業窗口營業員微笑著面對用戶并不難，難的是一直保持這種微笑，尤其是在遭受用戶誤解、被用戶無端指責時，能夠平心靜氣以真誠贏得客戶的理解。

第三篇：聯通營業員委屈獎匯報材料 酸甜苦辣

酸甜苦辣

從06年4月成為宜賓聯通公司一名員工至今，已經三年多了。在這里，我的人生從一個稚氣未脫的懵懂年齡成長為一名身經百煉的通信行業一線營業人員，其間的酸甜苦辣真是多得難以說清，真是剪不斷，理還亂。

作為通信服務窗口，三倒拐營業廳始終把爭創文明服務窗口，提升客戶滿意率作為重點工作來抓，緊緊圍繞公司創建文明行業的總體目標，在認真借鑒先進單位經驗的基礎之上，結合本單位實際情況，通過建立健全一整套創建制度，有計劃，有措施，有重點地開展工作，取得了顯著成績。近年來，隨著市場競爭的加劇，三倒拐營業廳狠抓服務規范化、標準化建設，全面提高員工隊伍綜合素質，牢固樹立客戶至上，誠信服務的理念，以客戶滿意為目標，以優質高效的通信服務在競爭中贏得了市場、贏得了客戶，取得了顯著的經濟效益和社會效益，服務質量和服務水平有了顯著提升，受到了社會各界的一致好評。

在工作中我始終堅持高標準嚴格要求自己，從細節入手，從小事做起，強化用心、用腦、用情，時刻牢記“客戶至上、用心服務”的服務理念，心系客戶；卓越的企業源于卓越的服務，卓越的服務源于卓越的員工。為了真正做到讓客戶滿意，同事們不斷提高自身的思想素質和業務素質。為了校正口型練好一個發音，我們利用休息時間對著鏡子反復練習，克服方言土語。現在所有營業員都說了一口普通話和規范的服務用語，這已成為了一道亮麗風景線。在通信服務質量檢查中，多次在省市檢查組好評。

今年4月的一天，那是一個陰雨綿綿的下午，營業廳里辦理業務的客戶特別多，營業員XX在2號窗口客戶關愛崗受理業務，望著眼前里三層外三層的用戶，她不禁加快了手腳。

“您好！請問您辦理什么業務？”

柜臺前的一位客戶不耐煩地大聲說，“辦理過戶！”客戶可能是站久了，有點煩了.于是XX更加熱情地接待了他，“好的，請您出示原機主與新機主的身份證，我馬上就為您辦理。”

用戶“啪”的一下把一張身份證扔在柜臺上，她仔細一看，很熱情地說“對不起！先生，您要辦理過戶必須要持原機主身份證原件才能辦理。”

“這就是我在使用的手機，只不過是我妻子的名字申請的，電話費都是我在交，現在要報賬才要改名字的！”

“對不起！先生，是這樣的，辦理電話過戶需要經過電話機主的同意才能辦理。”她正在向這位客戶耐心地解釋，客戶兇狠狠地說：“你什么態度，制度是死的，人是活的，你什么意思！我要打10010投訴你。”

客戶很生氣，認為是刁難他，她正欲再向客戶解釋時，該客戶卻一把將業務受理單搶回去，撕得粉碎，然后朝XX狠狠地扔來。接下來的幾秒鐘，XX就像計算機接到esc指令一樣，呆呆地站在那兒，只聽見自己砰砰的心跳聲，一種從未有過的羞辱和委屈涌上了她的心頭，眼淚在她眼眶里打轉，當時她真想和這位客戶理論一翻，可是轉念一想，不能這么做，為了通信企業更好、更快的發展，為提升企業形象

和品牌服務，這點委屈又算得了什么呢？

于是，她控制住自己的情緒，繼續為下一位客戶辦理業務。可是這位客戶仍站在窗口前，大聲叫罵：“我要投訴你！你的工號是多少？”

這時一位年邁的老大爺站了出來，“你這人是怎么回事，人家不是跟你解釋了嗎，你還在這兒罵，你也太不象話了。”

這時，XX再也控制不住自己的情緒眼淚奪眶而出。她哭了，當著所有客戶的面哭了，不是因為受了委屈而哭，而是因為客戶的理解讓她感動！

在營業窗口營業員微笑著面對用戶并不難，難的是一直保持這種微笑，尤其是在遭受用戶誤解、被用戶無端指責時，能夠平心靜氣以真誠贏得客戶的理解。

第四篇：聯通營業員委屈獎匯報材料 真誠連通

真誠連通

去年年初，我有幸成為四川宜賓聯通公司的一員，在營業前臺做營業員工作。在此之前，自己作為一位通信移動業務的消費者，難免會到營業廳辦理業務，當時只覺得作為一名前臺人員很令人羨慕，每天打扮得漂漂亮亮地坐在電腦前，不急不緩地拿腔作調地說著普通話，每個月輕輕松松就能掙錢。直到自己成為了一名通信行業營業員以后，我才知道自己之前的想法是多么的幼稚可笑。

記得剛進聯通公司的時候，為了盡快掌握業務知識，我犧牲了所有節假日，犧牲了與家人、朋友相聚的時間，利用一切可以利用的時間，全面細致地學習公司各項業務知識，特別是在對用手機上網沖浪這塊，為了能使業務順利開展，我除了上班鉆研業務知識外，還時常利用下班時間翻閱相關資料并親自進行測試，能夠熟練地對相關問題及時處理，并受到領導和同事的一致好評。

其實要想熟練掌握業務知識，并不難，只要找對正確的學習、記憶方法，再多的問題也會迎刃而解。我時刻都告訴自己，在工作中，個人的一言一行都代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻給用戶。當面對怒氣沖沖，蠻不講理，對我們的業務和工作有不滿和誤解的用戶時，要牢記“用戶永遠是對的，用戶就是上帝”的服務口號，要用同樣真誠的微笑，同樣耐心的解釋，去化解客戶的誤解和怒火。

記得一次晚上剛好20:00過下班后，因為月底比較忙，所以前

臺同事都沒有準時下班，我的工作也沒有忙完，在盤點自己負責物品的實庫。這時一位用戶推門而入，一進門就滿口臟話。面對如此怒氣沖沖的用戶，我只有微笑面對，請用戶坐下，耐心聆聽用戶的投訴。我一邊耐心地向用戶解釋疑惑，一邊給用戶查找詳細的話單。疑惑終于打開了，原來用戶新購買的手機有上網功能，而他在使用過程中并不知道該業務是要收費的，產生了高額的費用。當我給用戶解釋清楚，并征求用戶的意見，為用戶開通了5元GPRS上網流量包，用戶不但沒有了當時進來時的那種粗魯，反而慚愧地對我說“真的很不好意思，剛才是我態度不好。你對我這樣的誤會還熱情接待、耐心解釋，真讓我感動，還是聯通公司的服務態度好！”聽了這段話，我終于理解了“服務”這兩個字的概念，知道了在以后的工作中如何去面對用戶，如何做好服務工作…….那就是“以誠待人、務實求實！”

作為一名營業員，每天如走馬觀花般地面對各種各樣的委屈，但是在我們將“以人為本”，“真誠連通”的服務理念貫穿其中以后，我們最終獲得的是成長，是感悟……

第五篇：聯通營業員委屈獎匯報材料 人生 百態

人生 百態

幾個月以前，我有幸成為四川宜賓聯通公司的一員，在營業前臺做營業員工作。在此之前，自己作為一位通信移動業務的消費者，難免會到營業廳辦理業務，當時只覺得作為一名前臺人員很令人羨慕，每天打扮得漂漂亮亮地坐在電腦前，不急不緩地拿腔作調地說著普通話，每個月輕輕松松就能掙錢。直到自己成為了一名通信行業營業員以后，我才知道自己之前的想法是多么的幼稚可笑。

為了盡快掌握公司業務知識，我犧牲了所有節假日，犧牲了與家人、朋友相聚的時間，利用一切可以利用的時間，全面細致地學習公司各項業務知識。

我時刻都告訴自己，在工作中，個人的一言一行都代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻給用戶。當面對怒氣沖沖，蠻不講理，對我們的業務和工作有不滿和誤解的用戶時，要牢記“用戶永遠是對的，用戶就是上帝”的服務口號，要用同樣真誠的微笑，同樣耐心的解釋，去化解客戶的誤解和怒火。

就在幾天前的一個周末，一名渾身待著濃濃的酒味的男子怒氣沖沖地擠到我柜臺前，愣是踉踉蹌蹌地把周圍好幾位排隊等候的女士推開。啪！他把一張發票使勁拍到我面前，我只感到電腦都在微微晃動。

“你，你給，給我，說，說說，”他結結巴巴含混不清地說，“為，為什么，我的，炫，炫鈴上個月，就，就叫你取消，取消了，現在，現在還在收，收費！我他媽得都沒有開通，你們騙子公司憑，憑什么收我的，我的錢！把錢還，還來，退錢！”

天啊，我的臉上被噴了臭臭的口水，當下惡心得我只想吐，但是我最終忍住了。只是輕輕用手擦了擦被弄臟的面頰。

我冷靜地想了想，上個月我都沒有坐受理柜，不可能是我接待的這位先生，但是前臺的同事都穿得一個模樣，被搞混淆是在所難免的。于是我再一次忍住，接受了他的指控。

在我控制自己的負面情緒時，他的話終于吞吞吐吐地說完了，我也把他的問題查清楚了。

“先生，您好。”我盡量放緩自己的語氣，使其充滿親和力，“您的炫鈴已經取消了，這是上個月的賬單，這個月并未收費。您的炫鈴是在今年7月份開始贈送的，這也是有經過您本人的同意才開通的，您看，發票上優惠贈送一欄里不是有返還您6元的費用嗎？”

我努力保持住微笑，雖然很難，但是我堅信我的嘴角是上揚的，眼睛是彎彎的.“屁！放屁！”

我又被噴了一臉腥臭的口水，天啊，我閉上眼絕望得告訴自己，“忍！”就當我再次用手背企圖擦拭臉上的污漬時，奇跡發生了，那位先生搶在我前面替我完成了這一舉動，只是他的“擦拭”頗具威力，震得我耳膜嗡嗡發疼，眼前突然一花！

過了好半晌，我才在一片不正常的寂靜中恢復了心智，這才意識到自己被刮了一耳光！

簡直難以置信，我從小到大都以乖寶寶自居，父母從來不曾用暴力對付過我，我們家也反對體罰，遇到矛盾都是通過溝通協商來解決。以前自己只在書上和電視里看到有人會扇人耳光，有人被扇了耳光，那都像童話故事一樣離我那么遙遠！但是現在，此刻，我眼前這個形貌猥瑣，面目可憎，完全陌生的一中年男子卻動手打了我！

由于事情發生得太突然，我一直處于愣愣的狀態！過了好一會，當我反映過來火冒三丈的時候，自己已經被值班長和同事“扶”到后臺歇息了。

我暈死，今天我絕不放過那個臭男人！當我清醒過來以后的第一件事，就是在后臺脫掉工作服，踢掉鞋子，準備沖出去找他給個說法！但是我的同事死死拽著我不讓我打開后臺那扇厚重的鐵門！

“我沒穿工作服了，我又不是從前臺穿出去，我從后門出去，我不代表公司形象了，讓我去找他理論！”就在這時，我還沒有忘記自己作為公司形象這一關鍵，我自信自己現在只是以私人的身份去發飆，絕不給聯通帶來負面影響！無奈一拳難敵四手，周圍三四個姐姐死命抱著我，就像抱著襁褓里的嬰兒，我一個瘦弱的小姑娘，還沒到20歲，在她們眼中就和小雞仔一樣，完全沒有掙脫的可能。

意識到自己受到這種侮辱還無從發泄時，我終于忍不住哭開了，越哭越覺得委屈，從一開始，我從一人人捧在手心里的嬌嬌女，到被陌生人責罵侮辱，還得笑臉相迎！今天更是遇到這種只會發生在封建社會，民國初期這種戰爭年代，天下大難的時期的故事！我真是憋屈得很！

我于是憋足了勁，使出年輕人的勁頭，扯開了嗓子嚎啕大哭，除此以外，我別無他法，反正被她們關到里三層的更衣室，也不會影響前臺的正常經營。

一直過了快兩個小時，更衣室的門終于開了，我感到死命抓住我的手一松，這時，我值班長和父母一臉疲憊，一臉不忍地看著我，出現在打開的門前。我老媽更是撲過來抱著我，于是這頭好容易松手，那頭又把我給圈住！

我的頸項感到媽媽滾燙的眼淚，父親看著我不出聲，但是我看見他的拳頭緊急捏住“他們怎么過來了？”我正納悶，一臉疲憊的值班長胡翔為我解開了謎底，“你都不告訴我們自己就住附近啊，剛才那個男人打了你以后，我們把你弄進來怕你在前臺和他產生大的沖突，吃虧的還不是自己。”看我點點頭，她繼續說，“接著我準備出去，無論如何，我想我得解決他的疑問，并且，他一定得向你道歉，不然我就找110主持公道！”她用手撥了一下耳邊的頭發，看得出來這番平靜的陳述，不是這么輕易可以達到的。“那個男人完全是喝醉了胡鬧的，索性已經有用戶看不過去了，打了110.周圍到處都跑來看熱鬧，你父母無意中聽說了，正想別是我家女兒吧，結果跑來一看真是你，這才在110的主持下，找那個男人給你道歉！”“現在110的工作人員要你協助做筆錄，周圍的人群和民警都在罵那個男人流氓，在你跟前辦業務的幾個女的更是嚷著讓他一定跪著給你磕頭，那個男人的酒好像醒了一點，現在嚇得在地上亂爬，民警叫他把褲子拉鏈給拉上，他反而把外套給脫了。今天你委屈了啊。” 我看到平時一臉威嚴的胡翔柔情的一面還挺不習慣的·，看到她眼里閃爍的淚花，我好像發現新大陸，忍不住撲哧一笑！

我媽媽聽到我笑了，用手拍拍我腦門：“傻孩子，消氣了沒？不要哭了，出去錄口供！”這時，我才有機會走出這扇“牢門”，同時也明白了她們的苦心。

雖然我很不情愿再見那個男人，但是為了自己和公司的光輝形象（主要是自己），我在接下來的時間里，在眾目睽睽之下原諒了那名男子，沒有讓110帶走他，畢竟他最初是作為我公司一名用戶走進營業廳的。

幾天后，我再才看到了他，“真的很不好意思剛才是我態度不好。你對我這樣的魯莽行為沒有責怪追究，真讓我感動，還是聯通公司的服務態度好！”聽了這段話，我感慨萬千，要是當時我不被“監禁”，要是當時我們前臺的同事全都去責罵這名男子，今天又是一個什么局面？

我終于理解了“服務”這兩個字的概念，知道了在以后的工作中如何去面對用戶！

我也終于理解了什么叫“寬容”，知道了以后再生活中如何面對自己…….