第一篇：聯(lián)通營業(yè)員安慰獎(jiǎng)匯報(bào)材料 營業(yè)廳值班經(jīng)理

營業(yè)廳值班經(jīng)理

認(rèn)認(rèn)真真的工作勤勤懇懇的做事

2009年初，我被任命為營業(yè)廳值班經(jīng)理，協(xié)助營業(yè)廳主任管理現(xiàn)場(chǎng)，培訓(xùn)營業(yè)員等。這是個(gè)全新的體驗(yàn)，我需要做的不再僅僅是首問負(fù)責(zé)，接待好每一位自己受理過的用戶就可以了。現(xiàn)在，我上班時(shí)不僅要關(guān)注每一個(gè)到營業(yè)前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)咨詢投訴的用戶，還要對(duì)每一個(gè)營業(yè)員的日常服務(wù)規(guī)范，工作能力進(jìn)行監(jiān)督、考評(píng)，最后還要向營業(yè)廳主任匯報(bào)最新的動(dòng)向以及請(qǐng)示疑難的問題。

從那時(shí)起，我認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)有關(guān)的各種管理規(guī)定和辦法，然后召集窗口人員將一周內(nèi)發(fā)生的服務(wù)問題進(jìn)行匯總，詳細(xì)記錄。搞好服務(wù)就不能怕得罪人。我一向秉持公平原則，嚴(yán)格地按照相關(guān)條例要求自己，塑造一個(gè)好的榜樣。同樣對(duì)于我們工作人員，也常常給他們打氣，對(duì)個(gè)別心里委屈的同事也常常開導(dǎo)，勸其換位思考，還把自己處理過的一些疑難的問題列舉出來，并坦然地告訴大家當(dāng)時(shí)自己的心理活動(dòng)。

在營業(yè)窗口，營業(yè)員微笑著面對(duì)用戶并不難，難的是一直保持這種微笑，尤其是在遭受用戶誤解、被用戶無端指責(zé)時(shí)，能夠平心靜氣以真誠贏得客戶的理解。今年5月的一

天，一位客戶到營業(yè)廳辦理寬帶業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)接待的綜合營業(yè)員張小琴微笑著對(duì)客戶說：“對(duì)不起，現(xiàn)在機(jī)房寬帶端口已滿，我們正在組織擴(kuò)容，暫時(shí)無法安裝。”客戶聽后當(dāng)時(shí)就發(fā)火道：“前兩天我的一個(gè)朋友才裝上，我今天來就不能裝了？你什么意思？”聽了這話，小琴感到很委屈，可是仍然面帶微笑向客戶解釋：“由于機(jī)房容量有限，目前正在進(jìn)行設(shè)備擴(kuò)容，您能留下聯(lián)系方式嗎，等有了端口，我盡快通知您前來辦理。”“你們就是這樣服務(wù)的嗎？？你們經(jīng)理在哪里，我要投訴！”我趕忙來到用戶跟前，表示我方歉意。這時(shí)用戶將矛頭全力指向我，大大表示自己的不滿之余，還提出各種各樣的疑問。我一一耐心地為用戶解釋以后，再三承諾一旦擴(kuò)若完畢，我們會(huì)第一時(shí)間告知他。經(jīng)過了大概半個(gè)小時(shí)以后，這位先生大概也沒有什么其他問題了，便留下一個(gè)手機(jī)號(hào)氣呼呼的走了。待用戶走后，我向營業(yè)人員了解清楚情況，并得到附近幾個(gè)柜臺(tái)人員的證實(shí)，我方工作人員在服務(wù)和解釋過程中無過失，該用戶在大廳喧鬧不全是營業(yè)員的責(zé)任。于是在下班后，我主動(dòng)找到張小琴聊天，傾聽了她的委屈，也為她指出將來如果再遇到此類問題，有什么更加有效且對(duì)雙方有利的方法。看見小琴再次展開爽朗的笑顏，我才告訴自己，這此

事件算是完結(jié)了一半。

幾天以后，設(shè)備擴(kuò)容完畢，小琴趕緊給客戶聯(lián)系，告訴他可以辦理寬帶業(yè)務(wù)。客戶來到營業(yè)廳后滿臉歉意地說：“真對(duì)不起，上次我說話不好聽，請(qǐng)你多原諒，沒想到你還真守信用，把我這事放在心上了，太謝謝你了！也謝謝你們經(jīng)理上次聽我發(fā)牢騷，那天本來我自己有點(diǎn)心情不好，再遇上這事，也就激動(dòng)了點(diǎn)！”“不用謝，客戶至上，用心服務(wù)是我們的服務(wù)宗旨，為您做這些事是我應(yīng)盡的職責(zé)”。我在一旁聽見小琴以甜美的嗓音滿臉真誠地微笑答復(fù)用戶時(shí)，心里特別的快樂，同時(shí)，我仿佛也聽到自己心里發(fā)出了像是樹苗在春季破土而出的聲音，那是成長的聲音。

第二篇：聯(lián)通營業(yè)員安慰獎(jiǎng)匯報(bào)材料 安慰

安 慰

本人來聯(lián)通公司做營業(yè)員不是很久,首先要感謝公司給了我第一次社會(huì)實(shí)踐的機(jī)會(huì),我看見的,我體會(huì)到的是作為一名合格的前臺(tái)營業(yè)員所需要具備的知識(shí)和心理素質(zhì)是多么的高。

這是一個(gè)月前發(fā)生的事情，每每想起此事，我都激動(dòng)不已。忙碌了一上午，中午休息之前我像往常一樣開始結(jié)賬。接近尾聲時(shí)，發(fā)現(xiàn)營業(yè)款少了450元，我急得出了一身冷汗，心情也隨即焦躁不安

起來——因?yàn)?50元對(duì)我這個(gè)剛走出校門的營業(yè)員可不是個(gè)小數(shù)目。

冷靜下來之后，我按照上午辦理的繳費(fèi)清單一一梳理，終于發(fā)現(xiàn)是一位姓李的客戶在十點(diǎn)左右交了50元話費(fèi)，由于自己疏忽錄入成了500元。

我立刻按照客戶的電話號(hào)碼與她聯(lián)系，可怎么打，都被提示對(duì)方的手機(jī)關(guān)機(jī)。整個(gè)下午，我的心情都很糟糕，眼看就到下班的時(shí)間，看來只有自己把錢補(bǔ)上了。

這時(shí)候平時(shí)就愛熱心助人的周振華好像發(fā)現(xiàn)了我的無助和彷徨，在他了解了情況以后，就讓我不要急，稱一般聯(lián)通的用戶都是比較有素質(zhì)的，就算用戶不愿意承認(rèn)，我公司也有相關(guān)的處理流程。

就在這時(shí)，一位中年女士走進(jìn)營業(yè)廳，拿著一張繳費(fèi)發(fā)票來到營業(yè)臺(tái)前對(duì)我說：“姑娘，你今天上午給我辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)，算錯(cuò)了吧！”我趕忙站起來說：“是！是！是！我多給您輸了450元！”“下午回到家整理發(fā)票時(shí)發(fā)現(xiàn)，我交了50元，發(fā)票卻顯示交了500元。想告訴你，可手機(jī)偏偏沒電了。所以就特意趕過來了！”“謝謝！謝謝您！”我握著她的手激動(dòng)地說。

拿過客戶的發(fā)票，我在系統(tǒng)中辦理了退費(fèi)手續(xù)。臨別時(shí)，中年女士面帶微笑地對(duì)我說：“別客氣，姑娘，如果換了你，你也會(huì)這么做的！關(guān)鍵是，中國聯(lián)通的服務(wù)這么好，平常感動(dòng)我們的事情也很多很多。今天就算我們‘互動(dòng)’了一次！”

這件事情已經(jīng)過去一個(gè)多月了，每當(dāng)想起時(shí)，我便更加理解“溝通從心開始”這句話的深刻內(nèi)涵了。

第三篇：聯(lián)通營業(yè)員安慰獎(jiǎng)匯報(bào)材料 百態(tài)人生

百態(tài) 人生

不知從什么時(shí)候開始，前臺(tái)滿眼望去，全是新人。所謂新人，就是進(jìn)公司不到3個(gè)月的營業(yè)員，他們雖然個(gè)個(gè)“聰明伶俐”、“天資不凡”——自封的，在我“光速地”“地獄似”——也是他們渲染的——的培訓(xùn)下出落得“婷婷玉立”“卓爾不凡”——還是自封的，但是畢竟因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)不足，在處理問題的技巧上還比較生硬一點(diǎn)，所以，作為現(xiàn)場(chǎng)管理的值班經(jīng)理，我每天像是養(yǎng)雞場(chǎng)的老農(nóng)，戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢地徘徊在小雞堆兒屁股后面，哪兒有喧嘩往哪去。稍微哪位用戶嗓門一高，我條件反射腳底抹油，直奔前線。

幾個(gè)月下來，漸漸地，大家開始適應(yīng)營業(yè)廳的工作模式和節(jié)奏，我終于騰出時(shí)間做手頭上擠壓的工作了。這兩天，我不由得暗暗心中得意，看到自己的“成績優(yōu)異”，誰能不高興呢。

可惜莊公夢(mèng)蝶，上個(gè)周末下午，我存了營業(yè)款正在清理培訓(xùn)文檔和業(yè)務(wù)通知，趁機(jī)歇歇腳。這時(shí)受理柜林旭梅急匆匆沖到我面前，我正要發(fā)飆責(zé)怪她在前臺(tái)不允許疾步走，不允許小跑，但看到她花容失色，一臉慘白時(shí)，我不由得一愣，心口一緊，太陽穴隱隱作疼！

“出事了”，她聲音明顯是顫抖地，“婷婷被刮了一耳光，你快去處理啊！”

“什么？！”我懷疑自己聽力發(fā)生臨時(shí)性故障，“你說什么！”我的聲調(diào)提高了8度！

“婷婷被一男的用戶打了，她正笑著給他解釋呢，不知怎么的，冷不丁的，那個(gè)男的就動(dòng)手了，她現(xiàn)在還愣在那兒呢，周圍的用戶都圍過去開始罵那個(gè)男的了！總之亂得很”

我這才意識(shí)到問題的嚴(yán)重性！婷婷是兩個(gè)月前剛到營業(yè)廳的小姑娘，剛19歲，平時(shí)總是掛著甜甜的微笑，再加上聰明好學(xué)，年齡又最小，是營業(yè)廳最受大家喜愛的營業(yè)員之一。

這樣一位小姑娘是不具攻擊性的，不可能主動(dòng)挑釁用戶。當(dāng)下我就做出初步判定。等我看到亂哄哄的大廳，趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，面對(duì)一

身酒氣眼睛里充滿血絲，嘴角滴著口水的男子時(shí)，我更加堅(jiān)信了自己的判斷。

眼看小婷婷小臉上火辣辣的手掌印，血液一下子沖到我的腦門！我趕緊深深吸進(jìn)一口氣，讓氧氣充滿我的大腦，愣是讓自己冷靜下來。

于是我一面吩咐保安注意現(xiàn)場(chǎng)秩序，一面叮囑幾名副柜的營業(yè)員把婷婷扶進(jìn)后臺(tái)，最好帶到更衣室讓她好放聲大哭，但是絕對(duì)不要讓她做傻事，這名用戶明顯是一醉漢，已經(jīng)失去理性，和他發(fā)生沖突吃虧的只有自己和我們營業(yè)廳。

接下來我準(zhǔn)備應(yīng)付這名醉漢，正琢磨著如果他還不能清醒，我不得不借助第三方的力量。這時(shí)，周圍群眾已經(jīng)興奮起來，大家吵吵嚷嚷發(fā)出共鳴，有的是起哄的，有的是真心想要幫忙的。七嘴八舌，整個(gè)大廳空前轟動(dòng)起來。

這不是我想看到的，也不是我們宜賓聯(lián)通營業(yè)廳的氛圍！這也對(duì)我為用戶合理解釋，并進(jìn)一步為營業(yè)員討回公道的目的沒有半點(diǎn)好處。我的聲音被淹埋，我必須轉(zhuǎn)為主動(dòng)，控制局面。

天從人意，我正胡思亂想之際，110工作人員猶如天兵天將，降臨人間。黑壓壓的人群被疏散了，我感到眼前一片光明，還是社會(huì)主義好啊，我心里不禁土了吧唧的感嘆了一回！

一名年輕的男警員頗具威嚴(yán)地走到那名醉漢面前，第一句話，就讓全場(chǎng)為之嘩然，“麻煩你先把褲子的拉鏈拉好”他很冷靜地對(duì)那位醉漢說。

這時(shí)周圍有人不禁開始竊笑，我心頭一陣鄙夷，又慌忙壓住！“那是我們的用戶，誰又沒有個(gè)失態(tài)的時(shí)候呢？就看他有沒有知錯(cuò)就改，人無完人！”另一個(gè)理性得聲音依照慣例在我心底緩緩道來，自從成為一名前臺(tái)營業(yè)員起，這個(gè)聲音伴隨我快四年了。

接下來的發(fā)展就像電影里的劇情，丑態(tài)百出的醉漢在清醒后意識(shí)到自己的錯(cuò)誤，雖然依然有點(diǎn)死鴨子嘴硬，但是在身經(jīng)百戰(zhàn)的民警面前，再狡猾的狡辯都是無濟(jì)于事的。

眼看事態(tài)穩(wěn)定下來，不知道是上帝的惡作劇還是我的苦難日，婷婷的父母突然冒了出來。

我只見一位長得挺眼熟的女子一臉憤怒地準(zhǔn)備沖到那名男子面前，她悲傷地大聲罵道:“你簡(jiǎn)直不是人，憑什么打我女兒！”我上前扶住她一問，才知道為什么自己覺得她眼熟，原來是婷婷的媽媽。

“你們公司怎么搞得，在這上班怎么還有生命危險(xiǎn)了？”我還沒來的急說出我的疑問:你是怎么知道的？您怎么在這兒？她已經(jīng)開始責(zé)問我了。

我這時(shí)才知道什么叫一個(gè)頭兩個(gè)大，不，是3個(gè)大！面對(duì)同事，我是憤怒地想要打人的！面對(duì)用戶和群眾，我是公眾的，是光輝的，文明的，寬容的！面對(duì)受害者長輩，我是有愧的，失職的。

“對(duì)不起，我也沒想讓此事發(fā)生啊，真的很抱歉。我已經(jīng)將婷婷第一時(shí)間帶離現(xiàn)場(chǎng)了，以免年輕人沖動(dòng)，怕她受到更多的傷害，我能做的只能這樣了，真的很抱歉!”我滿臉通紅地說，哎，要是我媽媽看我這樣，她又會(huì)怎么想，我不禁心里一酸。

這時(shí)一名男子過來，輕輕地拉住婷婷母親的手，只見他用手拍了拍她的手背，轉(zhuǎn)過來對(duì)我說：“不好意思，你是胡翔吧，我女兒常常說起你，聽說你幫她挺多的，我和她媽媽一直都想當(dāng)面跟你說謝謝，沒想到第一次見面是在這種場(chǎng)合，呵呵。她媽媽沒有其他意思，請(qǐng)你不要往心里去，也請(qǐng)諒解一下她作為母親一時(shí)激動(dòng)，并未有責(zé)怪你的意思。謝謝你對(duì)我們婷婷的保護(hù)。”

聽他緩緩道來的一番話，我心頭不由一熱，眼睛有點(diǎn)濕了，只聽他接著說，“我們就住在下面那條街旁的大樓里，正好和她媽媽準(zhǔn)備出去逛逛街，剛下樓就看到110的車子往營業(yè)廳開，然后看到民警走了進(jìn)去。平時(shí)我們都很注意沒有到女兒上班的地方打擾她，今天有點(diǎn)擔(dān)心跟來看看。結(jié)果一問你們同事，知道是婷婷出事了，她媽媽便語無倫次了。

說完他忍不住焦急地四周看了一眼，“你說把婷婷隔開了，她現(xiàn)在在哪兒呢？我們?nèi)タ纯此脝幔俊彼贿吀艺f，一邊用眼睛詢問

妻子。

這時(shí)，一問女性民警走來，“你是負(fù)責(zé)人哈，人群已經(jīng)疏散了，現(xiàn)在我們有工作人員要跟你們當(dāng)事人錄口供，不管怎么樣，這事我們要留檔的。”她轉(zhuǎn)向婷婷父母，“你們也可以一起去，穩(wěn)定女兒的情緒，另外商量一下怎樣處理，你們可以要求法律對(duì)他作出懲罰，也可以只是私下里要求他道歉。”她指著那名男子，這時(shí)那名男子別說有多難受了，十幾個(gè)用戶圍著他一直在罵，幾個(gè)女性用戶還大聲要求他跪地給營業(yè)員磕頭道歉，后來我知道那幾名女士是當(dāng)時(shí)正在婷婷柜臺(tái)前受理業(yè)務(wù)，硬被那名男子擠開，而且親眼目睹了整件事的發(fā)展，我們營業(yè)員從頭到尾一直面帶微笑為其解釋，沒有半點(diǎn)問題，所以她們感到異常地義憤填膺！

接下來我們來到后臺(tái)，走進(jìn)更衣室看到面帶梨花，楚楚可憐的婷婷，民警親切溫柔地給她錄了口供，和剛才指責(zé)那名男子簡(jiǎn)直判若兩人！最后在詢問婷婷需要怎么處理那名男子時(shí)，我心里不禁一緊張，處于我的立場(chǎng)又不好開口，全場(chǎng)十多雙眼睛都看著她。

只見她咬咬嘴角，眉頭一皺，“他肯道歉就算了，畢竟他最初只是作為聯(lián)通公司一名用戶走進(jìn)來咨詢，他的目的并不是為了打我而來的”，說完她用眼角偷偷看了看我，一副邀功的樣子，我心里知道，她想說的不止這些，她沒有忘記自己作為一個(gè)女孩，一個(gè)女兒，一個(gè)受害者的同時(shí)，更是一名聯(lián)通家園的成員，更是為用戶為公司起到連接作用的橋梁。

我笑著對(duì)她點(diǎn)點(diǎn)頭，心想，以后這群小毛孩子再在我跟前自稱聰明伶俐、天資不凡我再也不會(huì)嘲笑了，她們真的很亭亭玉立，卓爾不凡！

一個(gè)平凡的崗位，演繹著一個(gè)怎樣偉大的人生……

第四篇：聯(lián)通營業(yè)員安慰獎(jiǎng)匯報(bào)材料 責(zé)任查究

責(zé)任查究

最近幾個(gè)月，營業(yè)廳更新?lián)Q代地非常厲害，前臺(tái)一共8個(gè)倒班崗位，其中除了咨詢區(qū)主柜，其他全業(yè)務(wù)受理區(qū)全是新人。再加上固網(wǎng)的合并，BSS系統(tǒng)新上線，每天除了應(yīng)付各種各樣稀奇怪怪的投訴和疑難雜癥，作為一名營業(yè)廳服務(wù)經(jīng)理，我感到自己就像一個(gè)陀螺，你抽一鞭子我抽一鞭子，在這樣一種近乎殘酷的驅(qū)動(dòng)力下，我在自己的舞臺(tái)上不停地旋轉(zhuǎn)著，僅依靠一個(gè)微弱的重心竭盡全力維持一種危險(xiǎn)的疲倦的平衡。

大廳當(dāng)時(shí)很忙亂，我剛處理完一個(gè)投訴，那名老人大嗓門的吵鬧聲馬上又吸引了我的注意。循聲望去，這天，一名60歲上下的男性用戶正大著嗓門，無比憤慨地對(duì)著一名實(shí)習(xí)營業(yè)員大罵著，我心頭不由一緊，直覺想要逃得遠(yuǎn)遠(yuǎn)地。但是為了現(xiàn)場(chǎng)持續(xù)，為了營業(yè)廳的正常運(yùn)作，我硬著頭皮咬了咬牙，重新調(diào)整了心態(tài)，沉著地向用戶走去。

還沒靠攏，我就聞到了濃濃的酒氣。我們耐著性子聽他含含糊糊吐字不清的傾訴，在費(fèi)了好大一會(huì)兒功夫后終于了解了情況：原來上個(gè)月在這名實(shí)習(xí)營業(yè)員這兒辦理了轉(zhuǎn)套餐。共有4個(gè)號(hào)碼。它們前期都是關(guān)閉了GPRS 的，但是轉(zhuǎn)成新的資費(fèi)后系統(tǒng)化又自動(dòng)把這個(gè)功能打開了。所以其中有兩個(gè)號(hào)碼本月已經(jīng)產(chǎn)生了上百元的欠費(fèi)，經(jīng)詳單查詢都是用戶瀏覽網(wǎng)頁或玩游戲產(chǎn)生的費(fèi)用。因此，在用戶投訴到10010后，客服人員告知其因?yàn)樯暇W(wǎng)功能在當(dāng)月套餐生效時(shí)同時(shí)被重新打開，并由于用戶自行上網(wǎng)產(chǎn)生了高額欠費(fèi)不符合退費(fèi)條件后，這位男子便怒氣沖沖跑到營業(yè)廳找到了為他辦理業(yè)務(wù)的工作人員，要求營業(yè)員不僅賠償他因上網(wǎng)造成的所有費(fèi)用，并賠償因欠費(fèi)停機(jī)造成的這幾天無可估量的經(jīng)濟(jì)和精神損失。

為了緩減他激動(dòng)地情緒，避免正面沖突，我被迫指示該名營業(yè)員到后臺(tái)先行“休息”“回避”。時(shí)間異常緩慢地流失，在經(jīng)過了苦苦的一個(gè)小時(shí)左右的解釋和道歉后，用戶得到了充分的發(fā)泄，我細(xì)心地

為其準(zhǔn)備了熱茶，慢慢地他好像酒醒了點(diǎn)，慢慢地愿意聽我解釋了。

終于在贈(zèng)送了該用戶一件禮品后，他表示了暫時(shí)愿意關(guān)注我方處理結(jié)果，不再在現(xiàn)場(chǎng)繼續(xù)吵鬧。

等我筋疲力盡回到后臺(tái)，看見了滿臉誠惶誠恐的營業(yè)員，作為工作伙伴，她平時(shí)臉上燦爛的微笑不見了，取而代之的是不安和懊悔。于是我頓時(shí)放棄了責(zé)問的念頭，只是問了她一個(gè)問題:你在為用戶轉(zhuǎn)資費(fèi)時(shí)注意過前期是否有申請(qǐng)關(guān)閉過GPRS或是短信功能沒有？

“沒有”，她很誠實(shí)地回答。

“那下次記住了，記得在辦理業(yè)務(wù)提交以前核實(shí)一下套餐變化，增加了哪些，刪除了哪些。”

“請(qǐng)問，那個(gè)老頭怎么處理的呢?”我終究懷著忐忑不安的心情不安地詢問。

“現(xiàn)在工單還在10010客服部，具體處理結(jié)果要等待其查究以后。估計(jì)你的責(zé)任重大，你要做好賠償?shù)男睦頊?zhǔn)備，同時(shí)是省份投訴，公司還會(huì)通報(bào)扣分。”我不得不很遺憾地宣布這個(gè)結(jié)果，作為值班長，我不能有效地糾正前臺(tái)人員的失誤，也不能保護(hù)他們受到最小程度的傷害，為此，我心里很難過，有了深深的感嘆！被省份或市公司稽核通報(bào)的后果很嚴(yán)重，連我也會(huì)被扣分罰款，但是這些我已近無力顧及了。

第五篇：聯(lián)通營業(yè)員委屈獎(jiǎng)匯報(bào)材料 酸甜苦辣

酸甜苦辣

從06年4月成為宜賓聯(lián)通公司一名員工至今，已經(jīng)三年多了。在這里，我的人生從一個(gè)稚氣未脫的懵懂年齡成長為一名身經(jīng)百煉的通信行業(yè)一線營業(yè)人員，其間的酸甜苦辣真是多得難以說清，真是剪不斷，理還亂。

作為通信服務(wù)窗口，三倒拐營業(yè)廳始終把爭(zhēng)創(chuàng)文明服務(wù)窗口，提升客戶滿意率作為重點(diǎn)工作來抓，緊緊圍繞公司創(chuàng)建文明行業(yè)的總體目標(biāo)，在認(rèn)真借鑒先進(jìn)單位經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)之上，結(jié)合本單位實(shí)際情況，通過建立健全一整套創(chuàng)建制度，有計(jì)劃，有措施，有重點(diǎn)地開展工作，取得了顯著成績。近年來，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，三倒拐營業(yè)廳狠抓服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，全面提高員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)，牢固樹立客戶至上，誠信服務(wù)的理念，以客戶滿意為目標(biāo)，以優(yōu)質(zhì)高效的通信服務(wù)在競(jìng)爭(zhēng)中贏得了市場(chǎng)、贏得了客戶，取得了顯著的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平有了顯著提升，受到了社會(huì)各界的一致好評(píng)。

在工作中我始終堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，從細(xì)節(jié)入手，從小事做起，強(qiáng)化用心、用腦、用情，時(shí)刻牢記“客戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，心系客戶；卓越的企業(yè)源于卓越的服務(wù)，卓越的服務(wù)源于卓越的員工。為了真正做到讓客戶滿意，同事們不斷提高自身的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。為了校正口型練好一個(gè)發(fā)音，我們利用休息時(shí)間對(duì)著鏡子反復(fù)練習(xí)，克服方言土語。現(xiàn)在所有營業(yè)員都說了一口普通話和規(guī)范的服務(wù)用語，這已成為了一道亮麗風(fēng)景線。在通信服務(wù)質(zhì)量檢查中，多次在省市檢查組好評(píng)。

今年4月的一天，那是一個(gè)陰雨綿綿的下午，營業(yè)廳里辦理業(yè)務(wù)的客戶特別多，營業(yè)員XX在2號(hào)窗口客戶關(guān)愛崗受理業(yè)務(wù)，望著眼前里三層外三層的用戶，她不禁加快了手腳。

“您好！請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？”

柜臺(tái)前的一位客戶不耐煩地大聲說，“辦理過戶！”客戶可能是站久了，有點(diǎn)煩了.于是XX更加熱情地接待了他，“好的，請(qǐng)您出示原機(jī)主與新機(jī)主的身份證，我馬上就為您辦理。”

用戶“啪”的一下把一張身份證扔在柜臺(tái)上，她仔細(xì)一看，很熱情地說“對(duì)不起！先生，您要辦理過戶必須要持原機(jī)主身份證原件才能辦理。”

“這就是我在使用的手機(jī)，只不過是我妻子的名字申請(qǐng)的，電話費(fèi)都是我在交，現(xiàn)在要報(bào)賬才要改名字的！”

“對(duì)不起！先生，是這樣的，辦理電話過戶需要經(jīng)過電話機(jī)主的同意才能辦理。”她正在向這位客戶耐心地解釋，客戶兇狠狠地說：“你什么態(tài)度，制度是死的，人是活的，你什么意思！我要打10010投訴你。”

客戶很生氣，認(rèn)為是刁難他，她正欲再向客戶解釋時(shí)，該客戶卻一把將業(yè)務(wù)受理單搶回去，撕得粉碎，然后朝XX狠狠地扔來。接下來的幾秒鐘，XX就像計(jì)算機(jī)接到esc指令一樣，呆呆地站在那兒，只聽見自己砰砰的心跳聲，一種從未有過的羞辱和委屈涌上了她的心頭，眼淚在她眼眶里打轉(zhuǎn)，當(dāng)時(shí)她真想和這位客戶理論一翻，可是轉(zhuǎn)念一想，不能這么做，為了通信企業(yè)更好、更快的發(fā)展，為提升企業(yè)形象

和品牌服務(wù)，這點(diǎn)委屈又算得了什么呢？

于是，她控制住自己的情緒，繼續(xù)為下一位客戶辦理業(yè)務(wù)。可是這位客戶仍站在窗口前，大聲叫罵：“我要投訴你！你的工號(hào)是多少？”

這時(shí)一位年邁的老大爺站了出來，“你這人是怎么回事，人家不是跟你解釋了嗎，你還在這兒罵，你也太不象話了。”

這時(shí)，XX再也控制不住自己的情緒眼淚奪眶而出。她哭了，當(dāng)著所有客戶的面哭了，不是因?yàn)槭芰宋蓿且驗(yàn)榭蛻舻睦斫庾屗袆?dòng)！

在營業(yè)窗口營業(yè)員微笑著面對(duì)用戶并不難，難的是一直保持這種微笑，尤其是在遭受用戶誤解、被用戶無端指責(zé)時(shí)，能夠平心靜氣以真誠贏得客戶的理解。