第一篇：典型旅游投訴案例分析：導(dǎo)游失職,賠償如何計(jì)算？

案情介紹：

2000年8月，廣東游客何先生及朋友二人參加了武漢某國內(nèi)旅行社組織的“長江三峽四日游”的散客旅游。旅行社報(bào)價(jià)880元，包括交通、住宿、餐飲、景點(diǎn)第一門票及游覽期間景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)等。何先生要求在奉節(jié)和宜昌分別入住夔州賓館和葛洲壩賓館，并且由武漢組團(tuán)社委派導(dǎo)游，負(fù)責(zé)其二人三峽沿線各旅游景點(diǎn)的全程導(dǎo)游服務(wù)。旅行社因此加收了住宿費(fèi)600元和導(dǎo)游費(fèi)用300元。然而，在旅游過程中，該社導(dǎo)游張小姐態(tài)度冷淡，對三峽許多景點(diǎn)不作講解，也不說明上、下船時間等注意事項(xiàng)。從奉節(jié)返程開始，導(dǎo)游就不見蹤影，何先生在宜昌下船后，自行乘車回漢。何先生以旅行社委派的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量低劣，中途拋棄客人為由，向質(zhì)監(jiān)所投訴，要求旅行社賠償其全部旅游費(fèi)用，維護(hù)其合法權(quán)益。

被投訴方旅行社的辯解：旅行社對游客在旅游途中因?qū)в畏?wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)而引起的旅程不愉快深表遺憾。旅行社已為游客安排了合理的旅游行程及舒適的酒店住宿，并支付交通、景點(diǎn)、住宿等相關(guān)費(fèi)用，游客所付的300元導(dǎo)游費(fèi)用包括導(dǎo)游的車費(fèi)220元和服務(wù)費(fèi)80元，因此不應(yīng)退還所有旅游費(fèi)用，而僅退還返漢車費(fèi)和服務(wù)費(fèi)。處理結(jié)果：

導(dǎo)游違反旅行社與旅游者的合同約定，損害了旅游者的合法權(quán)益，旅行社應(yīng)賠償旅游者相關(guān)損失。根據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》第九條：“導(dǎo)游在旅游行程期間，擅自離開旅游團(tuán)隊(duì)，造成旅游者無人負(fù)責(zé)，旅行社應(yīng)承擔(dān)旅游者滯留期間所支出的食宿費(fèi)等直接費(fèi)用，并賠償全部旅游費(fèi)用30%違約金。”質(zhì)監(jiān)所裁定，退還投訴人返漢車費(fèi)每人120元，賠償違約金每人399元。導(dǎo)游張某，在帶團(tuán)過程中將游客置之不理，缺乏職業(yè)道德，嚴(yán)重?fù)p害了我省旅游形象，質(zhì)監(jiān)所根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第二十二條，給予其警告并暫扣導(dǎo)游證三個月的處罰。

行家點(diǎn)評：

導(dǎo)游人員的行為代表著旅行社的形象，其職責(zé)是履行所屬旅行社和旅游者之間的旅游合同。所以導(dǎo)游人員有義務(wù)，有責(zé)任維護(hù)旅游者的利益，盡職盡責(zé)地為旅游者安排好旅游線路、游覽行程，提供高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)。導(dǎo)游人員工作過程中因失職、違反行業(yè)規(guī)定造成旅游者的損害，首先由其聘用單位向旅游者承擔(dān)賠償責(zé)任。如果由于導(dǎo)游人員因工作無關(guān)的行為造成旅游者的損失，應(yīng)由導(dǎo)游人員直接對旅游者承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。

第二篇：典型旅游投訴案例分析：旅游服務(wù)不達(dá)標(biāo)準(zhǔn),賠償如何計(jì)算？（定稿）

案情介紹：

2002年5月1日，趙先生及同事六人參加某旅行社組織的“黃山五日游”。按旅游協(xié)議所定的游覽行程、交通、住宿等標(biāo)準(zhǔn)，旅游者每人交納旅游費(fèi)880元。然而，在旅游協(xié)議的履行過程中，該旅行社原承諾的山上住宿6-8人高低鋪，實(shí)際為6人高低鋪，下鋪兩人，上鋪一人，共住12人；行程計(jì)劃中的黃山三大主峰之一“天都峰”，也并未安排游覽。趙先生等以旅行社所列旅游行程具有欺詐行為為由，向旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所投訴，要求旅行社退賠全額旅游費(fèi)用，以維護(hù)其合法權(quán)益。

被投訴方旅行社的辯解：1.黃山山上接待設(shè)施有限，一般團(tuán)隊(duì)均為6-8人高低鋪，“五一”期間山上住房極為緊張，各旅行社都只能按黃山方面慣例下鋪全部合鋪。2.平時游覽黃山，旅行社都安排客人遠(yuǎn)眺“天都峰”，而“五一”期間，“天都峰”封山，則無該景點(diǎn)。旅行社之所以沒有實(shí)現(xiàn)合同標(biāo)準(zhǔn)，是由于無法預(yù)見的客觀原因造成的，并非旅行社故意行為。因此不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任，至多退還山上房費(fèi)差價(jià)。

處理結(jié)果：

質(zhì)監(jiān)所通過調(diào)查核實(shí)，作出以下處理意見：

1．被訴人因自身過錯未達(dá)到合同約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》第11條規(guī)定“旅行社安排的飯店，因飯店原因低于合同約定的等級檔次，旅行社退還旅游者所付房費(fèi)與實(shí)際費(fèi)用的差額，并賠償差額20%的違約金。”質(zhì)監(jiān)所裁定，被訴方旅行社賠償兩位下鋪和鋪旅游者住宿費(fèi)用220元。.2.黃山總門票包括“天都峰”景點(diǎn)，旅行社并未加收門票，而因黃山方面原因，未能游覽。因此旅行社不存在欺詐行為。鑒于被投訴方旅行社沒有事先跟旅游者講明有關(guān)情況，客觀造成旅游者的合理期望無法實(shí)現(xiàn)，責(zé)成被投訴方旅行社主動道歉，并給予投訴人每人民幣30元的適當(dāng)補(bǔ)償。

行家點(diǎn)評：

在旅游活動的過程中，因旅行社的故意或過失未達(dá)到合同約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失，旅行社應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。但投訴人要求旅行社賠償全部旅游費(fèi)用，是缺乏法律依據(jù)的。根據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》，旅行社在住宿、交通、景點(diǎn)等方面服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，都應(yīng)退還已付費(fèi)用與實(shí)際費(fèi)用的差額，并賠償差額20%的違約金。

第三篇：典型旅游投訴案例分析：團(tuán)隊(duì)取消,誰的責(zé)任

案情介紹：

2000年9月22日，黃先生一家四人與某旅行社簽訂了一份赴桂林五日旅游的國內(nèi)旅游合同。根據(jù)合同約定，于9月30日下午乘火車赴桂林游覽七星巖、漓江、冠巖等景點(diǎn)，每人旅游費(fèi)用1150元，共計(jì)4600元。黃先生當(dāng)日就交納了此次旅游的全部費(fèi)用。9月29日，黃先生早已做好旅游準(zhǔn)備，卻突然接到該旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)理電話，通知其原定桂林旅游團(tuán)隊(duì)，因無法落實(shí)桂林至武漢的返程火車票，而被迫取消。由于旅行社取消旅游活動距“十一”黃金周僅一天時間，而其他旅行社基本組團(tuán)完畢，造成黃先生及家人的國慶旅游計(jì)劃隨之落空。黃先生以旅行社單方面終止旅游合同為由，要求旅行社退還全部旅游費(fèi)用，賠償其相關(guān)經(jīng)濟(jì)損失和精神補(bǔ)償。由于旅行社僅承諾退還全部團(tuán)款，并只賠償150元，雙方協(xié)商未果，黃先生逐向旅游質(zhì)監(jiān)所投訴。

被投訴方旅行社的辯解：“十一”旅游旺季，桂林至武漢方向的火車票十分緊張，桂林地接旅行社于28日下午傳真告知我社無法確認(rèn)返程車票事宜，也對我社造成較大經(jīng)濟(jì)損失。游客旅游計(jì)劃之所以無法實(shí)現(xiàn)，是由于鐵路交通部門的客觀原因造成的，并非旅行社的故意行為。況且我社也及時將信息告知對方，并作了詳細(xì)解釋。

處理結(jié)果：

被訴方旅行社因自身過錯，造成旅游活動不能成行。根據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》第四條：“旅行社收取旅游者預(yù)付款后，因旅行社的原因不能成行，應(yīng)提前3天（出境旅游應(yīng)提前7天）通知旅游者，否則應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，并賠償旅游者已交預(yù)付款10%的違約金。”質(zhì)監(jiān)所裁定，被訴方旅行社退還投訴人全額旅游費(fèi)用，并賠償4600元的10%違約金460元。黃先生對此處理結(jié)果表示滿意。

行家點(diǎn)評：

根據(jù)我國合同法，當(dāng)事人一方因第三人的原因造成違約的，應(yīng)當(dāng)向?qū)Ψ匠袚?dān)違約責(zé)任。當(dāng)事人一方和第三人之間的糾紛，依照法律規(guī)定或者按照約定解決。本案被訴方旅行社因自身原因，操作不當(dāng)，導(dǎo)致旅游協(xié)議被迫終止，違約事實(shí)成立。因此，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。

2001年三月頒布的《湖北省國內(nèi)旅游組團(tuán)統(tǒng)一合同范本》就此作了更加明確的規(guī)定：因旅行社方面原因，致使旅游者的旅游活動不能成行而被取消的，旅行社應(yīng)當(dāng)立即通知旅游者，并按如下標(biāo)準(zhǔn)支付違約金：

1.在旅游開始之日前第5日至第4日通知到的，支付全部旅游費(fèi)用的10%；

2.在旅游開始之日前第3日至第2日通知到的，支付全部旅游費(fèi)用的15%；

3.在旅游開始之日前第1日通知到的，支付全部旅游費(fèi)用的20%；

4.在旅游開始日通知到的，支付全部旅游費(fèi)用的25%。

第四篇：典型旅游投訴案例分析：旅游車二度拋錨,游客聯(lián)名投訴

案情介紹：

1999年“五一”黃金周期間，某高校師生51人參加了武漢某旅行社組織的天柱山二日游。根據(jù)旅游合同約定，旅行社為游客提供天柱山各景點(diǎn)門票，上下山索道，準(zhǔn)星級賓館標(biāo)準(zhǔn)間住宿，進(jìn)口空調(diào)旅游車接送，全程導(dǎo)游陪同等各項(xiàng)服務(wù)，旅游者每人交納旅游費(fèi)用410元。該團(tuán)于5月1日早晨出發(fā)，途中1號旅游車半路拋錨，導(dǎo)游只好安排先行抵達(dá)的2號車把游客接至潛山。此過程延誤了3小時，導(dǎo)致張恨水紀(jì)念館、太平塔等旅游景點(diǎn)被迫取消。旅行社得知該團(tuán)旅游車出現(xiàn)故障，立即派出車隊(duì)隊(duì)長連夜帶專業(yè)人員趕到潛山，對旅游車進(jìn)行維修。經(jīng)過隊(duì)長的親自檢查，認(rèn)定該車車況良好，可以繼續(xù)行駛。于是5月2日晚21點(diǎn)，該團(tuán)再次乘坐1號車從潛山返漢。然而，不幸的是旅游車在途中又一次發(fā)生故障而拋錨，致使該車游客在高速公路上長時間滯留。經(jīng)多方聯(lián)系，旅行社最終從武漢調(diào)車，將游客于次日凌晨6點(diǎn)接回武漢。旅游者認(rèn)為旅行社提供的旅游車車況極差，不達(dá)合同約定標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)重侵害游客利益，實(shí)屬欺詐行為，于是向質(zhì)監(jiān)所聯(lián)名投訴，要求旅行社賠償所有團(tuán)費(fèi)200%的違約金及相關(guān)精神損失。

被投訴方旅行社的辯解：1.旅行社是經(jīng)過旅游行政部門審核批準(zhǔn)的旅游合法經(jīng)營單位。2.旅行社接待此團(tuán)的導(dǎo)游，持有導(dǎo)游資格證書，且服務(wù)質(zhì)量得到游客認(rèn)可。3.旅行社接待此團(tuán)租用的旅游車是旅游定點(diǎn)單位的進(jìn)口豪華旅游車，該車經(jīng)交通部門年檢合格。4.旅游行程不順系由不可抗力的機(jī)械故障引起，并非旅行社故意降低標(biāo)準(zhǔn)欺騙游客。

處理結(jié)果：

質(zhì)監(jiān)所調(diào)查核實(shí)，認(rèn)為此案系因汽車機(jī)械故障引起交通服務(wù)未達(dá)到旅游合同約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，屬于服務(wù)質(zhì)量問題，不存在欺詐行為。被訴方旅行社作為旅游合同的主體，在提供旅游產(chǎn)品或服務(wù)中，因?yàn)槠嚈C(jī)械故障，造成服務(wù)不達(dá)合同標(biāo)準(zhǔn)，旅游者經(jīng)濟(jì)損失，旅行社應(yīng)承擔(dān)主要的賠償責(zé)任。質(zhì)監(jiān)所作出協(xié)調(diào)意見：旅行社退還游客未游覽景點(diǎn)費(fèi)用，賠償往返交通補(bǔ)償費(fèi)用共計(jì)每人100元。

行家點(diǎn)評：

1.經(jīng)營者欺詐消費(fèi)者行為，是指經(jīng)營者在提供商品或服務(wù)中，采取虛假或者其他不正當(dāng)手段欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者，使消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害的行為。

2.當(dāng)旅游過程中發(fā)生無法預(yù)見的情況，旅行社應(yīng)及時采取補(bǔ)救措施，旅游者積極配合，相互理解，將可能造成的損失降低到最低點(diǎn)。只有當(dāng)事人雙方的共同努力，才可能使整個旅游行程不受影響。

第五篇：案例分析：出境旅游導(dǎo)游服務(wù)案例

案例分析：出境旅游導(dǎo)游服務(wù)案例

案例1被驅(qū)逐出境的游客

某國際旅行社組織了一個去泰國的旅游團(tuán)，在出境前導(dǎo)游未對游客講解有關(guān)風(fēng)俗和禁忌，一位游客參與了街頭的撲克賭博，結(jié)果被當(dāng)?shù)鼐教幰灾亓P，并驅(qū)逐出境。游客認(rèn)為是旅行社沒有講清楚，要求賠償。

分析與總結(jié)：

此案例說明導(dǎo)游在講解中提醒和忠告的重要性。人常說“入鄉(xiāng)隨俗，入國問禁”，導(dǎo)游作為旅行社的代表，有責(zé)任有義務(wù)對旅游地的法規(guī)、風(fēng)俗和禁忌進(jìn)行講解，遇到要點(diǎn)一定要反復(fù)強(qiáng)調(diào)，必要時也可以適當(dāng)引用典型事例一起到警示的作用。因?yàn)檫@不僅關(guān)系到責(zé)任問題，而且一旦出了問題，對整個旅游團(tuán)和整個旅游活動都會產(chǎn)生很大的負(fù)面影響。

案例2國內(nèi)旅行社擅自辦理出國旅游該如何處罰

張先生到某國內(nèi)旅行社咨詢?nèi)绾无k理出國旅游，該旅行社的營業(yè)部接待人員認(rèn)真向張先生作了解釋說明。第二天，張先生再來到該旅行社門市部，要求接待人員為他辦理出國旅游手續(xù)。接待人員收取了張先生的預(yù)付款，并簽訂了書面旅游合同。在該國內(nèi)旅行社為張先生辦理有關(guān)手續(xù)時，旅游行政管理部門接到舉報(bào)，對該旅行社進(jìn)行實(shí)地查處，張先生得知消息后，要求退還預(yù)付款。請問：

（1）旅行社是否應(yīng)當(dāng)退還張先生的預(yù)付款？為什么？

（2）旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)如何處罰該旅行社？

答：（1）應(yīng)當(dāng)全額退還張先生的預(yù)付款，因?yàn)樵搰鴥?nèi)旅行社的經(jīng)營行為已觸犯了《旅行社管理?xiàng)l例》和《中國公民出國旅游管理辦法》的有關(guān)規(guī)定。出境游是國際旅行社并經(jīng)國家旅游局批準(zhǔn)的特許經(jīng)營項(xiàng)目。該國內(nèi)旅行社屬超范圍內(nèi)營業(yè)。根據(jù)《合同法》的規(guī)定，違反法律、行政法規(guī)的強(qiáng)制性的合同屬于無效合同，而無效合同從訂立起就沒有法律效力。

（2）旅行行政管理部門責(zé)令該國內(nèi)旅行社停止非法經(jīng)營，限期整改；逾期不改的，責(zé)令其停業(yè)整頓15天至30天，可以處人民幣5000元以上2萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，可以吊銷《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》。

案例3吉隆坡遭拒入境

某年7月3日，廖某等4個欲赴馬來西亞探親，委托R旅行社輸簽證，向R旅行社交款人民幣2600元，并將護(hù)照交給R社。8月6日，廖某持著R旅行社為其辦好旅游簽證的護(hù)照飛抵吉隆坡，在吉隆坡海關(guān)遭拒入境，由于語言不通，無法詢問，隨后，廖某告示人被帶到移民局，分男女關(guān)押。8月7日，廖某等人被遣送回國。廖某等人向福建省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所投訴，訴稱R旅行社未能按照要求辦好探親簽證，卻辦成旅游簽證，由于其探親

申請與護(hù)照上內(nèi)容不符，被懷疑有移民傾向，遭到馬來西亞拒絕入境，導(dǎo)致無法實(shí)現(xiàn)探親目的，要求R旅行社承擔(dān)過錯責(zé)任，賠償其往返機(jī)票費(fèi)損失和在馬來西亞被扣押的人格、精神損失，并要求R旅行社重新辦好簽證以能赴馬來西亞探親。

分析

本案有兩個問題值得分析討論。

1、本案關(guān)鍵是對兩個主要事實(shí)認(rèn)定問題。一是認(rèn)定廖某等人委托R旅行社代辦的是探親簽證還是旅游簽證。若約定探親簽證，而旅行社卻辦成旅游簽證，旅行社明顯未按約定履行義務(wù)，則要承擔(dān)違約責(zé)任；若約定是旅游簽證而旅行社照辦不誤，則旅行社不承擔(dān)過錯責(zé)任。廖某等人委托旅行社代辦簽證，由于雙方當(dāng)事人未簽訂書面委托合同，致使發(fā)生糾紛時雙方各執(zhí)一詞，難以認(rèn)定該事實(shí)。民事訴訟舉證責(zé)任規(guī)則是“誰主張，誰舉證。”即當(dāng)事人對自己提出的訴訟請求所依據(jù)的事實(shí)有責(zé)任提供證據(jù)加以證明。沒有證據(jù)或者證據(jù)不足以證明當(dāng)事人的事實(shí)主張的，由負(fù)有舉證責(zé)任的當(dāng)事人承擔(dān)不利后果。廖某等人對自己提出的委托R社辦理探親簽證的事實(shí)無法舉證，而且R社對此否認(rèn)，則廖某等人所主張的該事實(shí)不能成立。另一個問題，廖某等人要求R旅行社承擔(dān)因簽證不符合要求導(dǎo)致他們在馬來西亞被拒入境所受經(jīng)濟(jì)損失、精神損失的賠償責(zé)任，廖某等人則要提供證據(jù)證明確實(shí)是因?yàn)镽旅行社辦證問題導(dǎo)致客人在馬來西亞被拒的因果關(guān)系。如果游客無法舉證，即無法證明旅行社代辦簽證與游客在馬來西亞被拒之間存在因果關(guān)系，那么旅行社無需對游客承擔(dān)因馬來西亞被拒所受損失的過錯賠償責(zé)任。本案，廖某等人既無法舉證證明當(dāng)時雙方約定是代辦探親簽證，又無法舉證證明是國類旅行社代辦簽證問題致使他們被馬來西亞拒絕入境，換言之，廖某等人無法舉證R社在這個事件有過錯，因此，R旅行社承擔(dān)違約賠償責(zé)任缺乏事實(shí)根據(jù)。《中華人民共和國合同法》第四百零六條規(guī)定“有償?shù)奈泻贤蚴芡腥诉^錯給委托人造成損失的，委托人可以要求賠償損失。”本案不適用民法的過錯責(zé)任原則和該條文處理。

2、既然本案不能適用過錯責(zé)任原則處理，又如何妥當(dāng)處理本案？處理依據(jù)是什么？鑒于廖某等人因被拒進(jìn)入馬來西亞所遭受巨大經(jīng)濟(jì)損失和精神損失，作為承辦簽證事務(wù)的R旅行社從道義出發(fā)，對游客遭遇深表同情，并退給代辦手續(xù)費(fèi)，重新辦好護(hù)照，旅行社做法應(yīng)該說是可取的。它符合民法公平原則。《民法通則》第四條規(guī)定“民事活動應(yīng)當(dāng)遵循自愿、公平、等價(jià)有償、誠實(shí)信用的原則”。《中華人民共和國合同法》第五條規(guī)定“當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定各方的權(quán)利和義務(wù)。”

案例4境外導(dǎo)游人員強(qiáng)迫旅游者參加額外付費(fèi)導(dǎo)游項(xiàng)目

某具有出境游資格的國際旅行社打出廣告，聲稱以“低廉的價(jià)格，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”為旅游者提供線路。某公司為了增強(qiáng)和全國各地客戶的感情聯(lián)絡(luò)，決定組織所有客戶經(jīng)理參加境外

旅游。經(jīng)過與旅行社的洽談和協(xié)商，該公司決定全額支付旅游費(fèi)用，并按照旅行社的要求，為每一位客戶支付了500元的境外自費(fèi)項(xiàng)目，同時書面約定，所有客戶不需要在境外支付其他任何費(fèi)用，除非客戶們主動提出參加某些項(xiàng)目。組織的旅游團(tuán)到達(dá)境外后，境外導(dǎo)游員給旅游者一份自費(fèi)項(xiàng)目目錄和價(jià)格，供每一位旅游者選擇，境外導(dǎo)游員同時規(guī)定，每一位旅游者交納自費(fèi)項(xiàng)目費(fèi)用1500元，否則就不再提供服務(wù)。在整個過程中，領(lǐng)隊(duì)一言不發(fā)。由于身處異地他國，這些客戶被迫按照境外導(dǎo)游員的要求，每人支付了1500元自費(fèi)項(xiàng)目的費(fèi)用。回國后，旅游者向組團(tuán)社提出返還1500元的要求被拒絕，向旅游管理部門投訴。請問：

（1）針對上述問題，旅游管理部門應(yīng)當(dāng)如何處罰該國際旅行社和領(lǐng)隊(duì)？

（2）旅游者已經(jīng)交納的1500元自費(fèi)項(xiàng)目費(fèi)用是否應(yīng)當(dāng)返還？為什么？

答：（1）根據(jù)《中國公民出國旅游管理辦法》的規(guī)定，由于領(lǐng)隊(duì)沒有及時制止境外導(dǎo)游人員強(qiáng)迫旅游者參加額外付費(fèi)項(xiàng)目，由旅游行政部門對組團(tuán)社處組織該旅游團(tuán)隊(duì)所收取費(fèi)用2倍以上5倍以下的罰款，并暫停其出國旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營資格，對旅游團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)暫扣其領(lǐng)隊(duì)證；造成惡劣影響的，對組團(tuán)社取消其出國旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營資格，對旅游團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)吊銷其領(lǐng)隊(duì)證。

（2）該國際旅行社應(yīng)當(dāng)全額退還旅游者交納的1500元。因?yàn)槁糜握叩南M(fèi)出于被迫，而不是自愿，境外導(dǎo)游人員的行為剝奪了旅游者的自主選擇權(quán)，該國際旅行社是組團(tuán)社，必須對此承擔(dān)責(zé)任。

案例5境外旅行社降低接待標(biāo)準(zhǔn)

2000年11月，王某等15人參加了某國際旅行社組織的“新加坡、馬來西亞、泰國、香港十五日貴賓旅游團(tuán)”。后因境外旅行社接待中出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題，王某等遂向旅游行政管理部門投訴，要求旅行社賠償損失。經(jīng)查，境外旅行社在安排的住宿、交通、餐飲等方面確實(shí)存在低于原合同約定標(biāo)準(zhǔn)的情況。

案例分析：

1．旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》的規(guī)定，因境外旅行社違約，使旅游者權(quán)益受到損害的，組織出境的國內(nèi)旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任，然后再向境外旅行社提出賠償。

2．根據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償標(biāo)準(zhǔn)》，旅行社安排的旅游活動及服務(wù)檔次與協(xié)議、合同不符，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)退還旅游者合同金額與實(shí)際花費(fèi)的差額，并賠償同額違約金。

案例6境外游覽行程更改

某公司20名員工和某國際旅行社簽訂旅游合同，前往東南亞旅游。旅游團(tuán)從昆明準(zhǔn)備出關(guān)時，發(fā)現(xiàn)旅行社代旅游者辦理的某國入境簽證已經(jīng)過期，旅游團(tuán)被迫滯留在昆明機(jī)場。旅游者要求，不管旅行社采取什么措施，必須繼續(xù)完成旅游行程。旅行社費(fèi)盡周折，推遲兩天后終于辦好簽證。旅行社重新辦理簽證期間，旅游者提出從廣州出境，行程和原合同恰好相反，但約定服務(wù)檔次和標(biāo)準(zhǔn)不變。該旅游團(tuán)最終從廣州出境完成旅程。行程結(jié)束后，旅游者認(rèn)為旅行社存在嚴(yán)重的質(zhì)量違約，提供的服務(wù)不符合約定，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。其賠償請求時：“出境游補(bǔ)出境游”，即免費(fèi)組織所有旅游者前往東南亞另外一國旅游。

案例分析：

不可否認(rèn)的是，旅游行程受阻，旅行社負(fù)有不可推卸的責(zé)任，原因是工作疏忽，但不存在欺詐行為。按我國相關(guān)法律規(guī)定，違約責(zé)任的承擔(dān)方式有繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施、賠償損失、支付違約金和定金等方式。但其他方式的賠償請求缺乏法律依據(jù)，所有要求“出境游補(bǔ)出境游”的賠償要求是不合適的。

既然協(xié)商后對原合同進(jìn)行了變更，旅游者作為具有完全民事行為能力的人，應(yīng)對合同變更可能帶來的不便有充分的思想準(zhǔn)備。同時，旅游者提出的賠償請求也應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定才行。

案例7如何應(yīng)對游客參與境外“特種”旅游項(xiàng)目的要求

2000年3月，導(dǎo)游員王某受旅行社委派帶團(tuán)赴新、馬、泰旅游，當(dāng)行至泰國時，游客李某提出請王某帶其到色情場所“見見世面”的要求，導(dǎo)游人員王某對此要求當(dāng)即予以拒絕。為此，游客李某覺得很沒面子，心懷不滿，在團(tuán)里散布有辱王某人格的閑話。

案例分析：

1．導(dǎo)游員王某有權(quán)拒絕游客的不合理的要求。因?yàn)槔钅程岢龅囊笫沁`反導(dǎo)游職業(yè)道德的不合理要求，對此，按《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定，導(dǎo)游員有權(quán)拒絕。

2．導(dǎo)游員王某對侮辱其人格的行為有權(quán)向有關(guān)部門控告反映，依法維護(hù)自己的人格尊嚴(yán)。

案例8由于旅行社的原因，不能按時出團(tuán)

游客劉某1月3日報(bào)名參加某旅行社的“澳洲游”，3月3日，旅行社通知：公安廳未批準(zhǔn)簽證。劉某去公安廳查證，簽證于2月初已批，是該旅行社一位姓李的先生拿走的。3月20日，劉某在某旅行社投訴部投訴，要求旅行社書面道歉和給予4000元的賠償，但旅行社只肯賠償1000元和當(dāng)面道歉。

案例分析：

按照《出境旅游報(bào)名須知及責(zé)任細(xì)則》規(guī)定：“確定出團(tuán)日期后，如因旅行社原因不能

按時出團(tuán)，旅行社應(yīng)與游客協(xié)商選擇改期出團(tuán)或與其他旅行社并團(tuán)出發(fā)，協(xié)商不成，旅行社應(yīng)返回全部團(tuán)費(fèi)并賠償團(tuán)費(fèi)總額10%。”

因此，旅行社應(yīng)退回全部團(tuán)費(fèi)并賠償團(tuán)費(fèi)總額10%，或賠償團(tuán)費(fèi)總額10%后 游客仍繼續(xù)參加該旅行社的其他團(tuán)由雙方協(xié)商解決。出團(tuán)時間由雙方商定。