第一篇：客運事跡材料

客運站事跡材料

客運站在農場黨委的領導及行業部門的指導下，客運工作有了新的起色，按照各級部門的要求，安全、有序完成旅客運輸工作，加大環境建設，為旅客提供良好的旅行環境。

一、加強領導，完善制度

堅持領導親自抓安全生產工作，黨員干部充分發揮黨員的先鋒模范帶頭作用，層層落實安全生產責任制，與站務員及營運車主簽訂安全生產責任狀，確保旅客運輸工作安全有序地進行。

二、加強宣傳教育，開展“禮儀服務”活動

在完善行業管理規章制度的基礎上，定期對站務員及司乘人員進行安全教育及業務培訓工作，促使全行業從業人員熟知和掌握行業法律法規和行業規范管理規章制度，確保各項管理制度，能夠貫徹執行和落實到位。同時，我們利用宣傳媒體，開展一系列宣傳教育活動，開展禮儀業務素質培訓結合行業實際情況，組織各類業務知識學習。包括培訓內容、培訓方法。提高了從業人員的素質，塑造窗口滿意形象，以群眾的滿意為目標，帶動行業文明和諧。

三、開展文明乘車活動

在站內顯著位置張貼“文明禮儀”內容的宣傳標語。大力宣傳有序上下車，不爭搶座位，給老弱病殘讓座，不吸煙的文明行為以熱誠的服務感染和引導廣大乘客，使之自覺維護公共秩序和社會文明。在做好精神文明建設工作的同時，我們不忘抓安全。及時掌握行業動態，排查行業不穩定隱患，發現不穩定苗頭及時采取措施，把事態化解在萌芽狀態；加強正面宣傳，按照上級部門和政府的要求，通過各種新聞媒體和有效手段，做好政策宣傳解釋工作，營造良好的輿論氛圍；加強日常服務管理，關心從業人員疾苦，幫助解決一些實際困難，化解各種矛盾，保持行業穩定。引導經營者遵紀守法，依法經營，規范服務。

在禮儀服務方面，我們全站人員在工作中做到儀表文明，統一服裝，衣著得體、整潔。堅持使用文明用語，養成微笑服務的意識，耐心回答旅客提出的問題。

二九0客運站

2011年1月20日

第二篇：市公路客運中心學雷鋒活動示范點事跡申報材料

市公路客運中心學雷鋒活動示范點

事跡申報材料

市公路客運中心學雷鋒活動示范點事跡申報材料

5月18日公路客運中心站正式啟動運營，原汽車站、湖濱汽車站和汽車北站進站車輛已全部遷至中心站。車站現有員工252人，設有綜合整治科、安保科、運務科、安檢站、小件快運中心、辦公室、文明服務隊等七個科室，形成了比較完善的管理體系。車站現有進站車輛797臺，經營客運班線150多條，日發班次1100余個，日均發送旅客6000多人次，經營線路覆蓋全省各市、縣，并輻射到上海、江蘇、浙江、江西等十五個省、市，北至遼寧省市，南至海南省海口市，為八方旅客提供安全、及時、方

便、舒適的服務為更好地弘揚雷鋒精神，公路客運中心站在大廳服務臺成立“學雷鋒活動示范點”，設立了“黨員團員干部”組建的“志愿服務隊”；以“員工”為主體組建的志愿服務隊，大力弘揚“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿精神，推行“立德行善”，受到社會的一致好評。公路客運中心站售票大廳、候車室內有生機勃勃的植物、豐富的報刊雜志、方便的公交線路，還有便民箱，常用衛生藥品箱、針線盒等各種需品也一應俱備。針對特殊旅客，中心站同樣考慮周到，無障礙通道、輪椅等一一俱全。對于行走不是很方便的旅客，走進售票大廳，學雷鋒志愿者的工作人員就迎來上去，幫她買票、用輪椅推她走進便民處休息。旅客高興地說：“有人幫我買票，幫助我進入休息室休息，讓我感覺很溫馨，真有到家的感覺。”

3月15日上午，在公路客運中心站，學雷鋒志愿者發現有一位旅客行動不便，被家屬架著，艱難的蹣跚踱步，準

備進候車廳乘車。志愿者上前詢問情況，了解這位旅客剛從醫院出來，準備乘車回池州。工作人員立刻推來車站新購的殘障人手推車，幾人合力將這位旅客抬上手推車，然后由一青壯站務員推車，其他工作人員前方開道，大家一路護著朝池州班車的停靠門號推去。在場旅客紛紛讓開一條愛心之路，候車廳檢票站務員及時將檢票門號大門敞開，讓推車安全迅速通過。到了池州班車門口，駕駛員也早早迎了出來，協助工作人員將這位旅客扶上車安坐。意想不到的“貴賓式服務”讓這位旅客及家屬激動不已，他們連連向中心站的工作人員致謝，旅客們也對公路客運中心站的這種服務態度和對旅客的關懷舉動紛紛表示贊賞！中心站好人好事每天都在上演，車站竭力為旅客提供服務，找丟失的小孩、找遺忘的行李、找車票副券等等。2015年2月5日，正值進入春運的第2天，當天下午3點多鐘，一位下車的旅客周正琴找到服務臺，說是剛下客車后其孩子在

車站不見了。據她描述，站領導馬上號召車站工作人員分頭行動，積極尋找。同志發現有位跟描述相同的一位小男孩子正在短途安檢儀處來回奔跑，他們便帶著這位小男孩交給了正在焦急萬分等候的媽媽周正琴。周正琴看到孩子后，激動的熱淚盈眶，臨離開市公路客運中心站時，母親牽著孩子還淚流滿面地向車站的各位工作人員深深鞠躬，一一致謝。

2月9日下午4點左右，一位50多歲的重慶籍旅客來到公路客運中心站，向車站工作人員訴說了自己的不幸遭遇。他和老婆2月8日路過時，不慎將裝有萬元現金及其它所有證件的黃色挎包遺失在所乘坐的出租車上，報案后警方發現挎包已經被人撿走。由于身無分文而且沒有證件，當晚該旅客夫妻倆就在公路客運中心站外露宿了一夜。中心站工作人員楊建林聽到不幸遭遇后很同情，馬上拿出100元錢捐助給了這位王姓旅客，并讓他第二天上午來車站。第二天，同志買了兩份早點，送他們上了回家的客車。

在幫助旅客的同時，中心站積極熱心公益活動。2015年2月2日上午，由市交通運輸局、廣播電視臺、市交警支隊、綠地集團臵業有限公司聯合主辦的“愛心在行動”2015春運志愿者服務活動在中心站正式啟動。啟動儀式由“1584”政風行風熱線主持，市交通運輸局副局長致詞。他指出，我們冒著嚴寒，在這里舉行愛心在行動春運志愿者服務活動，目的就是希望社會各界關注春運、引導社會正能量，為實現“平安春運”、“和諧春運”做出積極的努力。儀式結束后，有幾十位青年春運志愿者推著紅色行李專用車，分別在公路客運中心站的旅客出站口、圓弧大廳等處幫進出站的旅客義務推送行李等服務，此活動得到了市客運分公司及中心站的大力協助和支持，贏得廣大旅客的歡迎。公路客運中心站全體員工年復一年，日復一日在平凡的工作崗位上兢兢業業、任勞任怨，堅持

“服務永無止境”的理念，用細心、愛心和責任心真正發揮作用，用實際行動踐行雷鋒精神，為旅客營造了一個文明、舒心的乘車環境，贏得了廣大旅客的信任和尊重，樹立了員工服務人民、樂于奉獻的良好形象。鞏固和拓展了學雷鋒建設成果，給旅客留下了溫馨舒適的形象，有力地促進了公路客運業的和諧發展。

2015年2月10日

第三篇：客運工作思路

2010年**地區客運工作思路

2010年按照段的工作部署，堅持工作高標準不變，堅持從嚴管理的鏡頭不換，堅持抓現場控制的力度不減，以深化基礎工作質量達標活動為載體，高標準、高質量地扎實推進各項重點工作。

指導思想：認真貫徹路局客運工作會議精神，以科學發展觀為統領，全面落實“高標準、講科學、不懈怠”的要求，牢固樹立“從嚴管理、精細管理、務實管理、自主管理、親和近管，精做細管，真干嚴管，謀事善管”的管理理念，以規范自管自控管理新模式為基準，以提高隊伍素質為基礎，以保證現場安全為中心，以贏得旅客滿意為標準，以深化“普通旅客列車整治”和“創品牌、塑形象、上質量”活動為契機，夯實乘務管理基礎、完善自主管理機制，提高自主管理水平、提升整體服務質量，從而使地區各項工作向著制度化、科學化、規范化的軌道邁進。

主要措施：

一、繼續推進“和諧列車”建設，塑造客運服務新形象推動服務質量不斷提升。

緊緊抓住在“普通旅客列車整治”和“創品牌、塑形象、上質量”攻堅活動中，服務質量得到較大提升這一有利契機，進一步完善異地自主管理機制，大力推進“和諧”列車文化，用樹標塑形正路風，用樹標塑形上質量，用樹標塑形增效益。一是以強化技能，基礎取勝為出發點。分梯次、分階段開展以職業道德、技術業務、服務技能和心里素質為重點的系統性培訓，同步開展文明服務禮儀類電視教學。使干部職工的政治業務素質，服務理念，服務技能，服務水平、心里承受能力有一個較大程度的提高。二是以準確定位，展示特色為切入點。依據擔當乘務列車的運行時間、地域特點、旅客成份、車體狀況等綜合條件，研究確定各次列車的服務定位。以此為基礎，本著“實際、實用、實效、便民”的原則，研究探索“一車一特色、一線一品牌”的服務亮點，形成具有各具特色的服務品牌。三是以人文特色，融合創新為突破點。采取新穎、文明、親和的作業步驟和標準，重點解決旅客反響較大的標準與服務等之間的矛盾。更新列車行為語言標準，最大限度發揮語言服務的魅力，拉近旅客與乘務員之間的距離。四是以適應市場，滿足需求為落腳點。注重社會評價，探索完善“以人為本”的特色服務，堅持用用旅客滿意度衡量作業標準，檢驗服務質量，從而不斷增加客運市場份額，努力實現增運增收。

二、以夯實安全基礎管理為主線，狠抓落實，確保安全持續穩定。以開展“安全質量年”活動為主線，以深化安全基礎建設和現場控制為手段，確保安全有序可控。一是盯住問題管理，促進現實安全持續可控。認真落實“反思問題是態度，發現問題是能力、暴露問題是水平、解決問題是責任”的工作思路，各級干部要把主要精力投放到對現場作業的檢查、指導上，從問題管理入手，通過不斷發現問題、剖析問題、解決問題，增強對現場的管理和控制能力，促進現實安全質持續可控。二是落實全年工作重點，深化安全攻關活動。按照全年安全工作安排，針對不同時期開展的各項活動，結合時期特點，提前進行預想，開展有針對性的包保和攻關。以安全管理質量年活動為契機，全年重點圍繞列車防火、防暴，“兩爐一灶一電”，包租車、郵政車管理，旅客、職工人身安全，食品衛生安全，列車外部可移動設施，列車拋物等項的重點問題開展攻關，并采取有效的措施抓好問題的跟蹤解決。每一次的活動，堅持做到有部署、有安排、有重點、有包保、有檢查、有總結，確保安全一事不出。

三、以人為本，務求實效，全面提升職工的綜合素質

把培育高素質的干部職工隊伍作為創品牌、塑形象的突破口，用素質推進創品牌、塑形象工作。一是抓崗位達標培訓，強化基本素質。在保證安全、路風的基礎上，采取集中組織學習、個別重點輔導的方式，對乘務人員進行服務禮儀知識、旅游知識培訓，強化日常會話、基本服務用語等多語言知識學習。通過調動職工學習技能、渴望知識的積極性，全面提升整體服務標準，打造技能過硬的職工隊伍。其次，進行崗位工作標準和業務技能教育培訓。重點培訓各職乘務人員、各線乘務作業過程及本崗位乘務作業標準、業務理論知識、實做技能、崗位應知應會知識、管理機制等內容，通過超負荷的強化培訓，保證乘務人員能夠準確掌握標準，運用靈活熟練，達到“一手精”、“一口清”。二是抓素質培訓方法，提高三級培訓質量。堅持段、車隊車間、班組三級教育培訓原則，提高車隊車間和班組自我培訓、自我提高能力。各車隊、車間主要負責人要按照職工素質培訓的具體措施，由專、兼職教師對職工日常學習程序、學習計劃、基礎資料管理進行重新規范，確保學習內容充實，學習計劃全面，結合一線工作需要，實行班學習、月調考、季普考制度，以客運業務基本知識、服務禮儀、服務標準、服務用語、應急處理等為重點強化培訓，確保職工培訓質量不斷提高。三是抓應急預案演練，確保應對有效。將列車乘務中涉及到的安全、服務方面的應急處置預案匯總，形成相應的配套作業方法，組織乘務員模擬演練，以便于列車遇有突發事件，乘務員能按照分工快速反映，迅速行動，消除隱患。還針對醉酒、精神突變等“特殊旅客”的實際，開展專項服務培訓，用優質的服務感動旅客。

四、強化控制，從嚴管理，確保路風持續穩定。

一是強化關鍵環節控制。加強路風定期分析，針對各階段特點，提前采取有針對性的控制措施，加強對重點問題的監督控制，切實解決旅客普遍關心的熱點問題，防止和杜絕違紀違規問題發生。二是有針對性地加強思想教育。通過常規教育、集中教育、案例教育等多種方式，進一步加強職工思想教育和職業道德教育，切實增強職工維護路譽的責任意識和違紀必究的危機意識。特別是在客流高峰等路風問題易發階段，要提前開展有針對性的思想教育，做到教育在先、防范在前。三是堅持從嚴管理，加大路風問題查處考核力度。一是嚴格落實路風問題定期通報制度，及時通報處理路風不良反映和影響路風路譽的問題。二是嚴格落實路風問題處罰制度，對旅客反映的路風問題，堅決一查到底，從嚴處理，決不姑息。三是嚴格落實路風責任追究制度，凡是路風問題，不但要按規定嚴肅處理直接責任人，而且要嚴肅追究管理和領導責任。

五、規范自主管理機制，完善管理體系，不斷強化異地自主管理水平

按照“親和近管，精做細管，真干嚴管，謀事善管”要求，進一步健全自主管理機制，規范自主管理模式，規范基礎管理，轉變干部作風，不斷提升異地管理水平。一是健全異地自主管理機制。建立健全異地客運安全、營銷、服務質量管理機制，形成完善的客運管理體系。以適應新的管理體制和創建和諧哈客要求為目標，本著精簡、實用的原則，對現有制度、標準統一規范，提高工作效率和工作質量。二是規范自主管理模式。堅持“抓車間（車隊）帶班組”，以強化異地車間管理為重點，切實提高車間、車隊班組自管能力和水平。同時，不斷探索餐車經營管理方式改革，努力提高餐車服務質量和經營管理水平。其次，不斷完善和強化乘務組織管理，提高列車整體工作質量。三是轉變工作作風。各級干部要堅持服務基層的工作定位，把有利于基層開展工作、有利于提高基層工作效率和質量作為工作的出發點和落腳點，主動了解基層情況和意見，積極幫助解決實際困難，切實為基層工作創造條件。各級干部要堅持求真務實的工作作風，做到工作認真負責、踏實務實、深入細致、精益求精，以良好的工作質量確保各項工作的扎實推進、有效落實。

六、快速推進庫乘分離，不斷提高客運服務質量。

庫乘分離是乘務制度的一項改革，也是當前勢在必行的一項工作。為了不斷提高列車服務質量，減輕乘務人員勞動強度，提高列車衛生整備質量，提高乘務人員的勞動效率和服務質量，實行車上服務和車下整備分離的“庫乘分離、雙向保潔”，即列車到發衛生、臥具整備與乘務作業分離，交給保潔車間負責，兌現地面保潔車間與乘務車隊、班組分工不分家、聯勞協作、保障有力、質量達標的目標，實現地勤整備專業化、列車服務精細化，不斷提高客運服務質量。

第四篇：客運崗位職責

客運崗位職責

客運大班長

3.1認真遵守安全生產的法規和制度，嚴格落實上級的安全生產措施和辦法，維護和實現安全目標，向主管站長負責。

3.2在站長、總支書記和主管副站長的領導下，負責車站客運大班工作。認真執行客運有關規章和制度，嚴格落實上級有關文件和電報精神。

3.3 根據客運大班實際，抓好大班的安全基礎工作和安全專項活動。制定客運安全管理辦法及措施，并組織實施，保證客運安全工作有序可控。

3.4負責客運大班的勞動力按排，按規定合理安排職工休假，科學調配勞動力。組織協助開展職工技術業務培訓，3.5負責分析總結客運安全工作情況及安全生產重點，布置下月工作措施。3.6 負責客運職工的安全思想教育，嚴格抓好現場作業控制，加強標準化管理，提高客運大班服務質量，發現違章違紀及時指出糾正，并按規定定性定責進行考核。

3.7 加強對客運安全關鍵點的控制，按規定完成“五定三率”量化指標，定期考核各班組長的安全工作情況。

3.8 定期檢查客運各崗位作業標準情況，發現安全問題、隱患立即進行整改，對一時不能整改到位的要制定防范措施，并按規定上報。

3.9針對客運大班發生的責任客運安全事故、苗頭，按規定上報并積極處理，查找原因，制定防范措施，并負管理責任。

4.客運安全員

4.1遵守“安全第一，預防為主”的方針，在客運大班長、支部書記的領導下，全面負責對客運職工安全生產和預防事故的宣傳教育，對違章違紀行為及時進行糾正和指導、嚴格分析，按規定匯報。

4.2負責現場安全控制和安全關鍵點的盯控。協助大班長搞好安全生產，按規定做分析總結工作。

4.3深入班組、崗位，加大現場安全巡視檢查力度，及時發現和處理安全問題和隱患。

4.4負責客運事故的調查、分析、處理和上報工作,全面掌握和收集現場安全問題和設備隱患資料，并向大班長匯報。

4.5全面掌握分析現場安全生產情況，準確提供客運安全生產信息。4.6負責班組臺帳的建立和填記。

4.7按照上級要求，組織開展安全專項活動。

4.8按規定完成“五定三率”量化指標,認真落實值班制度，對責任事故承擔相應的責任。

4.9完成上級交辦的其它工作。5.客運值班員

5.1 負責本班組領導工作，根據車站工作布置，提出完成任務的具體措施，質量良好地完成任務。

5.2 認真執行規章、命令、指示，按照作業標準檢查、指導班組完成各項客運工作，妥善處理班中發生的問題。

5.3 正確處理客運業務問題，接待旅客來訪，處理旅客投訴意見。5.4 及時與車站信號樓值班員聯系，掌握本班列車運行情況。

5.5 安排班組各崗位勞動力，負責站臺、候車室旅客候車乘降組織工作，確保旅客候車、乘降組織安全、有序。

5.6 負責站車交接工作，處理有關業務問題，協調站車及各崗位工作關系。5.7 及時妥善處理列車移交和站內發生的旅客意外傷害事故。5.8 抓好班組基礎管理，不斷提高技術業務素質和班組管理水平。5.9.抓好班組建設，嚴格落實班組自控互控運作及考核機制。5.10 督促上水員做好上水工作。5.11 督促保潔公司及時做好衛生清掃。

5.12 督促行李員搞好站臺行包裝卸工作，確保列車安全正點。5.13 完成領導交辦的其他任務。7.售票值班員

7.1 負責售票房的售票組織工作，根據客運大班工作布置，提出完成任務的具體措施，質量良好地完成售票工作任務。

7.2 認真執行規章制度、命令、指示和售票計劃，按照作業標準檢查、指導售票作業，正確處理售票業務問題，不斷提高技術業務素質和售票管理水平。

7.3 及時傳達上級有關文電精神，組織落實文電要求，同時，組織售票員及時修改規章和客運運價里程表。

7.4 根據客流情況做好售票窗口安排，遇列車大面積晚點、線路中斷等特殊情況及時調整或增開窗口，最大限度滿足旅客購票需求，確保售票秩序井然。

7.5 加強日常與車站信號樓、計劃室的聯系，掌握售票計劃和列車運行情況，組織售票員準確、快速的發售車票，辦理簽證、退票和變更手續。

7.6 負責對各售票窗口客票、票據、現金保管情況和帳目結算情況、有關表報填報情況進行抽查。

7.7 負責對票據出入庫、管理、交接情況和現金支票出入柜、繳解款情況進行檢查督促。

7.8 抓好售票房基礎管理，對車站售票情況進行總結、分析，按要求及時填報有關報表。

7.9 負責對售票員進行路風意識和紀律意識的教育，妥善處理旅客投訴，確保售票服務質量良好。

7.10 完成領導交辦的其他任務。9.安檢值班員

9.1 遵守“安全第一，預防為主”的方針，負責進站口、行包房的安全檢查組織工作，根據客運大班工作布置，提出完成任務的具體措施，質量良好地完成安檢工作任務。

9.2 認真執行危險品查堵有關規章制度，按照作業標準檢查、指導安檢員作業，不斷提高安檢技術業務素質。

9.3 及時傳達上級有關文電精神，組織落實文電要求。

9.4 負責組織業務學習，檢查安全設備、規章制度、作業程序和崗位責任制執行情況。

9.5 抓好安檢工作基礎管理，對車站安檢工作情況進行總結、分析，按要求及時填報有關報表。

9.6 查危儀發生故障時，應及時通知維修人員進行維修，組織立即啟動應急預案，采取人工開包檢查，防止易燃、易爆等危險品進站上車。9.7 完成領導交辦的其他任務。10.候車室領班

10.1協助客運值班員抓好班組管理及組織領導工作，及時反饋有關信息。10.2 全面負責候車室旅客組織工作，確保旅客安全。

10.3 認真執行規章、命令、指示，按作業標準檢查，督促班組完成各項客運工作。

10.4 正確處理客運業務問題，接待旅客來訪，處理旅客投訴意見。10.5加強重點列車、重點任務的乘降組織。10.6完成領導和客運值班員交辦的其他任務。11.客運計劃員

11.1 認真貫徹執行有關規章制度、命令和指示。根據客流變化規律，按照旅客運輸組織原則，經濟合理地使用運輸能力，均衡組織旅客運輸。

11.2 嚴格按作業標準要求，根據客流變化，適時調整運能，正確編制和調整日班計劃，合理分配與調整票額，檢查計劃兌現率情況，及時向旅客列車遞交“乘車人數通知單”，不斷提高計劃運輸工作的質量。

11.3 搞好客流日常調查、節假日調查和綜合調查，建立健全客流資料臺帳，分析掌握客流變化規律。做好資料的整理、積累和保管，堅持定期分析，掌握客流變化規律,充分利用運輸能力，及時提出增減票額、增開或停運列車的建議，使運能利用率最大化。

11.4 及時了解和查詢實行席位復用和共用列車的票額生成情況，組織售票員發售并做好相關臺帳記錄。

11.4 負責受理新老兵運輸期間軍用人員的運輸請求，及時與軍調(客調)核對軍運號碼，付費號碼、車種、車數，到站去向，將軍用人員運輸納入運輸計劃。

11.5 正確掌握列車編組和運能，按上級要求提出增減車輛和加開、停運列車的建議，加強與客調的聯系，充分利用運輸能力。

11.6 堅守崗位，盡職盡責，合理組織均衡運輸，確保安全正點。

12.廣播員 12.1 熟知本崗位業務知識，遵守紀律，執行命令，聽從指揮，做好車站廣播宣傳，文明禮貌地為旅客服務。

12.2 認真執行黨的宣傳工作方針，努力做好廣播工作，充分發揮廣播服務旅客、宣傳旅客、組織旅客和指揮作業的作用。

12.3 按照列車到開順序和旅客候車規律，編制廣播工作班日志，做好安全、服務、衛生、旅行常識和“三品”知識宣傳。

12.4 加強與運轉信號樓的聯系，掌握列車運行情況，遇有列車晚點及作業變化時及時通報各崗位，并通過廣播和電子引導顯示向旅客通告，按規定代表站長向旅客道歉。

12.5 廣播時要預先確認，認真監聽，嚴防誤轉、錯播。

12.6 對電子引導顯示屏的使用情況進行盯控，發現錯誤及時糾正，并根據需要及時調整引導顯示內容，確保電子引導顯示導向清晰，使用良好。

12.7 愛護機械設備，熟悉機器性能，精心使用嚴格管理，認真執行操作程序，搞好交接班。

12.8 資料臺帳齊全，規章修改及時；做好防火、防爆、防盜工作，確保廣播室安全。

12.9 搞好本崗位的日常衛生清潔工作，嚴禁閑雜人員入內。13.售票員

13.1 認真執行規章制度、命令、指示和售票計劃，按作業程序迅速、準確地發售車票，辦理簽證、退票和變更手續。

13.3 售票、退票要做到唱收唱付，票種、日期、車次、席別、到站準確，收、找、退款清楚、正確。

13．4 及時修改規章和客運運價里程表，按規定填寫票據，做到正確、清楚,并準確保密地辦理軍用票據和計費。

13.5 嚴格執行交接制度，按規定和發售規律及時清領、妥善保管客票、票據和現金，正確結算帳目，按時填報有關表報，做到票、款、帳相符。

13.6 堅守工作崗位，按規定開關窗口，加強聯勞協作，減少旅客排隊。13.7 認真審核各種票據、帳表，及時登記、正確處理、認真查詢、隨時訂正發現的問題。

13.8 嚴格遵守售票紀律，自覺維護售票秩序，做好安全保衛工作，現金入柜，出門落鎖，嚴禁閑人進入售票房。

13.9 負責室內衛生和定置管理，搞好文明生產，搞好清潔衛生，愛護設備、備品。

16．客運員

16.1 熟知本職業務，遵章守紀，執行命令，聽從指揮，堅持全面服務，重點照顧，文明禮貌地為旅客服務。

16.2 按作業標準要求，組織好旅客購票、候車、進出站秩序，宣傳旅行常識，搞好安全檢查，負責查驗車票、維護乘降秩序和解答問詢。

16.3 掌握列車運行情況及到、開時刻和停靠站臺，按時顯示車次方向牌，有秩序地組織旅客檢、收票，正確統計上、下車人數。

16.4 認真執行接送車制度，組織旅客通過地道、天橋、平過道口上下車，從指定出入口進出站，嚴格旅客扒車、鉆車、橫越股道和在列車背面上下，安全迅速地組織旅客乘降，確保旅客人身安全、列車正點。

16.5 負責軍用人員列車的接送，正確查驗軍用人員的乘車中轉憑證，確保軍用人員運輸安全。

16.5 堅守崗位，盡職盡責，嚴格查堵，及時清理站臺，嚴禁閑雜人員在站內逗留，防止易燃易爆危險違禁品進站上車，確保旅客運輸安全。

17.安檢員

17.1 熟知本崗位業務知識，遵守紀律，執行命令，聽從指揮，認真執行規章制度和鐵路旅客運輸安全檢查管理辦法，引導旅客將攜帶物品件件過機檢查，安全、迅速、質量良好地完成旅客攜帶品的安全檢查。

17.2 認真執行安全檢查員崗位作業標準，把好進站、托運關，對進入車站候車區、貴賓室、行包房的旅客攜帶品均要按規定進行檢查，認真根據物品的形狀、顏色進行辨認，發現可疑物品，立即開包檢查，按章處理。對不易判明的、又不能界定和提供性質的可疑物品，拒絕旅客攜帶進站上車。

17.3 嚴格操作程序，隨時注意安檢儀的運轉狀態，發現異常，及時關機，并做好記錄，及時通知維修人員進行維修，立即啟動應急預案，采取人工開包檢查，防止易燃、易爆等危險品進站上車。

17.4 負責設備保養工作，并按有關規定進行安檢儀維護保養，確保設備運行正常，交接班時，要檢查設備的使用情況是否完好，認真填寫交接班本，進行對崗交接。對查獲的危險品，必須由旅客簽字確認并及時存放入危險品專柜，危險品專柜加鎖保管。

17.5 對查獲的危險品進行登記，每日上繳，按規定簽收。17.6 保持室內整潔，嚴禁在安檢儀上擺放其它物品。17.7 設備、備品、臺帳資料、查獲的危險品清點交接班。

第五篇：客運崗位職責

客運崗位職責

客運站值班站長崗位職責：

一、崗位職責

（一）協助客運站站長對站務營運秩序、服務質量、環境衛生和安全等進行現場管理。

（二）指導、協調各班組（崗位）工作，對各崗位員工履責及執行制度情況進行巡查、考核，糾正違規行為。

（三）及時處理旅客投訴、意見，解決旅客疑難問題。

（四）及時掌握客流、班次運行情況，做好班車誤點、脫班、加班等事件的協調、解釋、信息傳遞及班車違約記錄等工作。

（五）檢查各崗位環境衛生、設施、設備的運行情況。

（六）妥善處理旅客遺失或寄存無人認領的物品等事務。

（七）做好交接班，并認真填寫相關記錄。組織召開班后會，總結當班工作。

二、工作內容

（一）認真履行交接班手續，細閱《值班站長記錄》。

（二）著裝統一，佩戴服務牌，按規定時間組織當班員工列隊點名，并布置當班工作重點。

（三）做好考勤、考核記錄。

（四）巡視車站各崗位員工履職情況。

（五）代行站務主辦職責，做好站內日常當班工作管理，認真填寫《值班站長記錄》、《巡查記錄》（每天對每個崗位至少巡查4次，月底上交站務主

辦），按時填報營收報表。

（六）檢查各崗位的環境衛生、設施、設備情況，并做好相關記錄。

（七）指揮、布置、總結和協調各崗位工作，督促執行各項規定制度，進行定期、不定期查崗，并做好記錄。

（八）熱心接待旅客，及時處理旅客意見并向站務主辦反映情況。

（九）負責處理、解決旅客疑難問題。

（十）與調度中心保持客流、道路等信息暢通；遇班車誤點、脫班等特殊情況向旅客做好解釋說明工作，與調度中心協調班次，并做好發班記錄。

（十一）對旅客遺失物品，妥善處置和保管并做好記錄。

（十二）掌握網上購票業務知識，組織員工學習網上購票等相關知識，不定期檢查相關人員業務的熟練程度。

（十三）員工崗位變動時，做好新崗位業務知識、服務規范的培訓及考核。

（十四）做好當班服務質量投訴的處理工作。

處理現場投訴時，根據旅客訴求，采取相關調查取證，明確處理結果，以免造成二次投訴。如遇旅客與員工發生正面沖突，須立即趕赴事發現場，進行制止、隔離，控制事態，避免矛盾升級，并立即行動，進行核查取證，弄清事實，提出核查結論，對旅客（客戶）做出妥善處理。

（十五）做好站內好人好事信息的收集，及時反饋給辦公室，向公司網站投稿。

（十六）做好上傳下達，向站務主辦報告當天工作情況。

（十七）記錄當天值班情況和未完成、待處理工作事宜。

（十八）匯總當月班車違約通知書，按時上報站務主辦。

（十九）及時召開班后會、月度等會議。

（二十）每月對各班組進行月度考核，匯總員工違規處罰單并上報考核小組。

售票員崗位職責：

一、崗位職責

（一）按規定著制式服裝，保持儀容儀表整潔且修飾得體，上崗放置臺式服務牌；遵守本崗位工作規范，文明待客；完成責任區衛生保潔，按時參加班后會，服從領導工作安排。

（二）根據旅客需求，合理選擇班次，快速、準確地完成售票任務，同時做好“一會”、“二清”、“三問”、“四唱”、“四快”。

（三）回答旅客咨詢，如實告知旅客配載班車停靠（下客）站點、班車晚點等相關信息。

（四）正確使用與維護電腦、語音器、打印機等工作設備；售票過程中出現停電、設備故障等突發狀況，向旅客做好解釋說明，并立即上報組長和值班站長。

（五）執行公司票據管理制度、營收報解制度及交接班制度，票款營收日結日清，票、款、賬須相符。

（六）做好票款、售票設備等安全防范工作，嚴禁無關人員進入售票房。下班時售票人員須關閉好門窗、設備,切斷電源。如遇停電，嚴格執行售票系統發生故障應急預案。

二、工作規范

（一）操作程序及服務規范

1、上崗前準備工作

（1）自檢儀容，放置臺式服務牌，列隊點名上崗。

（2）值早班人員按時到崗，同時做好售票房、票廳、候車大廳顯示屏的開機工作。

（3）做好責任區衛生保潔，清理操作臺，備好售票工作用品。

（4）打開、調試電腦、語音器及話筒等售票設備，錄入本人工作代碼，安裝電腦票，核對票號。遇有故障及時上報組長及值班站長,確保設備正常使用。

2、在崗工作

1）面帶微笑,坐姿端正，雙手自然放置于鍵盤；使用“十字”文明用語，做到“一會”、“二清”、“三問”、“四唱”、“四快”。（提醒旅客看清客票乘車時間，指示候車大廳和檢票門號；出售非本站發班（配班）的班車客票時，預留旅客轉乘時間，提醒旅客及時前往發車站臺乘車。

2）根據旅客需求合理選擇班次；答復旅客咨詢，聲音平穩柔和；與旅客對話時，眼睛平視對方。如遇旅客詢問訖站到達時間時,須合理解釋,不得隨意給出相應承諾。

3）按規定時間售票，不擅自離崗；因故離開，須進行退網操作，放置告示牌，提醒旅客到鄰近窗口購票。本人在崗時，嚴禁放置停止服務告示牌。

4）熟悉本站運行班車途經線路、站點、里程、發車時間、車型等情況，熟練掌握站點代碼，迅速準確售票，及時向組長上報客流變化情況。

5）出售沿途配載客票時，須告知旅客班車是否進站停靠或下客點；遇有晚點現象須及時告知旅客（售票員不能及時掌握班車晚點信息的除外）。

6）售票過程中，遇旅客發現少款時，售票員不得離開窗口，同時向組長和值班站長報告，現場查看窗口網絡視頻監控，多款退還旅客，少款予以補齊，值班站長根據情節決定是否給予當事人處罰。如旅客出現其他異常狀況的，也須及時向組長或值班站長上報。

7）出售保險票時，須提前告知旅客，嚴禁強行推銷。

8）出售特價票時，須提醒旅客檢票時攜帶本人身份證原件方可乘車。

9）嚴禁代售離窗客票。

3、下班前交接

1）接班人到崗后，再退出售票程序；對接班人員當面交代有關事項后方可離崗。

2）退網后及時解繳票款且日清日結，賬款須相符，賬單填寫字跡工整。

3）下午班或晚班結束后，退出售票程序，關機并切斷電源，清理操作臺，罩好防塵罩。其中晚班人員在下班時還須檢查、切斷票房總電源及主機房服務器電源，關閉門窗。

4）參加班后會。

（二）工作要求

1、服務禮儀

1）儀表：面部干凈,頭發梳理整齊；著裝整潔，穿著統一工作制服，佩戴服務牌；不著奇異裝、不穿拖鞋；不濃妝艷抹，不做奇異發型；不佩戴大耳環、手鐲等首飾。

2）舉止：面對旅客時，須微笑服務，規范作業。站姿服務時須精神飽滿，引導提示旅客時，須近前自然伸出右手，五指并攏，掌心向上，不能用手指點旅客，對旅客的要求或意見不得有煩躁情緒和不滿表情。

3）文明用語：接待旅客時，須使用普通話，服務耐心，文明禮貌。對旅客統一稱為“各位旅客”，個別視服務對象不同，恰當稱其為“您、同志、先生、女士、大爺、大娘、小朋友”等。統一使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語。

2、工作紀律

1）遵守公司各項規章制度，服從領導工作安排，完成臨時交辦的各項工作任務。

2）工作期間不做與工作無關的事情（如接聽或玩弄手機、看書報、閑聊、吃零食等），不得脫崗，嚴格執行交接班制度。

3）做好本崗位安全防范工作，嚴禁在工作場所吸煙。

4）按時參加公司組織的各項培訓活動，熟練掌握本崗位業務知識。

5）按規定出售優惠票，并向旅客交待優惠票的相關注意事項。嚴禁出售人情票，不按規定退改票。

附：售票時做到“一會、二清、三問、四唱、四快”

“一會”即會普通話和地方方言；

“二清”即看清車票日期，看清車次時間；

“三問”即問到達站、日期時間、購票張數；

“四唱”即唱訖站、唱車次時間、唱購票張數、唱收找錢數；

“四快”即計算快、出票快、收找錢快、遞票快。

檢票員崗位職責：

一、崗位職責

（一）按規定著制式服裝，佩戴服務牌；儀容儀表整潔且修飾得體；遵守本崗位工作規范，文明待客；搞好責任區的衛生，按時參加班后會，服從領導的工作安排。

（二）按規范操作流程和規定時間，及時完成檢票任務，填寫檢票記錄，打印結算憑證，并做好補票工作。做好“三看、一唱、四不檢”，做好發車手續及確保車容車貌符合要求，嚴禁無票乘車，嚴禁旅客攜帶危險品上車。

（三）回答旅客咨詢，做好班車臨時變更、缺班晚點等情況的解釋工作，用規范用語進行檢票前喊話，提醒旅客相關信息。

（四）維持責任區（候車廳及站臺等）秩序，做好責任區禁煙工作，及時清理站臺閑雜人員，禁止駕乘人員在候車廳拉客、圍堵檢票臺，引導旅客排隊，有序檢票。

（五）班車出現臨時變更和缺班、晚點等情況，及時與調度中心聯系，同時向組長報告，并將原因及時通知總臺廣播告知旅客。

（六）正確使用與維護檢票設備，檢票中如遇停電、工作設備發生故障等情況，做好手工檢票，并及時向組長報告。檢流水班車時，嚴格執行流水班車規范化運行制度。

二、工作規范

（一）操作程序及服務規范

1、上崗前準備工作

1）自檢儀容，佩戴服務牌、列隊點名上崗。

2）搞好責任區的衛生，清理工作臺。

3）打開檢票設備，輸入本人工作代碼。檢查調試播音設備，如發現故障須及時匯報，確保其正常使用。

4）備好檢票打印空白二聯單、檢票手工一聯單、手工結算單和運量記錄單。

2、在崗工作

1）在崗時保持站立姿勢,除了檢票、填寫打印單證、上車發班外,身體站直略微前傾,雙手放置于操作臺,面帶微笑。回答旅客的詢問時,態度和藹，要有耐心,雙眼平視對方,直至回答完畢。

2）禁止駕乘人員在候車廳拉客、圍堵檢票臺。

3）做好責任區（候車廳及站臺等）禁煙工作,及時清理站臺閑雜人員。

4）禁煙時應說:您好,這里不能抽煙,請您滅掉香煙或到站前廣場吸煙。清理站臺閑雜人員時應說:您好,請到廳內候車,謝謝配合。

4、發班前十分鐘，核對顯示屏上的時間、站名；檢查到位車輛的“行車命令”或 “檢票通知單”及車容車貌、線路牌、座位號、自制車頭牌、小板凳等情況。

5、檢票前用語音播報系統（若語音播報系統出現故障時，應用話筒規范喊話），向旅客提示班車時間、開行方向、沿途各停靠站點，提醒旅客嚴禁攜帶危險品，請乘坐高速公路運行班車的旅客系好安全帶。

6、引導旅客有序排隊，照顧好老、弱、病、殘、孕、幼等旅客。發班結束后上車，提醒旅客班車訖站、對號入座、保管好隨身財物等事項。

7、檢票時“三看一唱四不檢”，做好檢票記錄。注意：旅客有無異常神態，以便及時重點照顧或處理；旅客行包是否超過規定；旅客有無夾帶危險品、禁運品；旅客持用半價票者是否符合規定(軍票查驗《中華人民共和國殘疾軍人證》或《中華全國傷殘人民警察證》，兒童票查驗真實身高。

8、檢票時發現少客應及時查找，同時報總臺廣播查找。遇缺班晚點現象

及時上報組長查詢原因；總臺反饋到檢票口的信息，當班檢票員須及時用廣播向旅客宣傳，做好解釋工作，若班次延誤時間較長，檢票員應不定時用廣播向旅客宣傳。

9、上車核對乘車人數與檢票記錄是否相符，多客在班車未滿的情況下，及時補票（站內補票一律使用微機操作）。

10、打印結算憑證（車號輸入必須完整、準確，不得錯打、亂打、漏打；廢單操作必須規范，不得將已作廢的結算單交予車主），檢票員的手工簽名必須與微機打印的檢票人名一致，填寫檢票記錄，各項數字正確填寫，字跡清楚規范（完成公司自產公營班車出站登記）。

11、發車時，將結算憑證、“行車命令”或一聯單交給駕駛員，并通知關好車門。

12、遇并班或檢手工票時，應按財務要求填寫（手工結算單的車次、發車時間、車號、車屬單位、日期、訖站、人數（大小寫）、檢票員姓名等項目必須規范填寫，注明優惠票，且字跡不得潦草，易于識別。因并班、停電、死機、手工檢票、流水班等原因開具的手工結算單，必須由值班領導簽字，并注明開具原因。停班、缺班班車一律不得補開“零人”手工結算單。）

13、嚴禁向駕乘人員及旅客索要車票，嚴禁駕乘人員及閑雜人員等圍堵檢票臺，嚴禁駕乘人員用水瓶或水桶打開水。

14、嚴禁“黃牛”出入候車廳、檢票口及站臺，嚴禁無票人員進入站臺。

15、發班前應執行三看：看行李倉門、車門是否關閉，看旗指是否在崗指揮。

16、候車室內開啟空調，在不檢票時，應隨時關閉檢票門。

（三）下班前交接

1、交班時對接班人員交待有關事項，交清后方可離崗；下午班結束，檢票設備正常退出，切斷電源。

2、搞好責任區的環境衛生：檢票門號對應的地面、椅子、檢票操作臺、玻璃、門及大理石面整潔無灰塵；每天7:30、11:00、13:30和16:30各推地一次。周四下午大掃除。

3、值早、晚班人員負責候車室檢票門、票廳大門、茶水爐、廳內大燈及空調（按規定時間）開關；值晚班人員應檢查候車廳、洗手間內設施設備電源、水源是否關閉以及廁所內是否有旅客。

4、參加班后會。

二、工作要求

（一）服務禮儀

1、儀表：面部干凈,頭發梳理整齊；穿著統一工作制服，著裝整潔，佩戴規范的胸牌；不著奇異裝、不穿拖鞋；不濃妝艷抹，不做奇異發型；不得佩戴大耳環、手鐲等首飾。

2、舉止：為旅客提供服務時，須微笑服務，規范作業。站姿服務時應精神飽滿，引導提示旅客時，應近前自然伸出右手，五指并攏，掌心向上，不能用手指點旅客，對旅客的要求或意見不得有煩躁情緒和不滿表情。

3、文明用語：接待旅客時，須使用普通話，服務耐心，文明禮貌。對旅客統一稱之為“各位旅客”，個別視服務對象不同，恰當稱其為“您、同志、先生、女士、大爺、大娘、小朋友”等。統一使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語。

（二）工作紀律

1、遵守公司的各項規章制度，遵守勞動紀律，服從領導工作安排，完成

臨時安排的工作任務。

2、工作期間不得做與工作無關的事情（如接聽或玩弄手機、看書報、閑聊、吃零食等），不得脫崗，嚴格執行交接班制度。

3、做好本崗位安全防范工作，嚴禁在工作場所吸煙。

4、按時參加公司組織的各種培訓、學習，掌握本崗位的業務知識。

附：

一、檢票時做到“三看一唱四不檢”

“三看”即看起訖站名、看客票種類、看票面車次、日期；

“一唱”即唱到達站名；

“四不檢”即票種與使用者不符不檢，行包超過攜帶重量未辦理托運手續不檢，攜帶兒童不買票但超過規定高度者不檢，客車超員不檢；對重點旅客優先安排檢票上車。

二、檢票喊話內容

檢票前喊話：

×點×分前往×地的旅客，請×號門排隊檢票，上車對號入座，請勿攜帶危險品上車，謝謝合作！

班車晚點喊話：

旅客們請注意，×點×分發往××的班車，因××原因班車晚點，請大家諒解，謝謝合作！

班車停班喊話：

旅客們請注意，×點×分發往××的班車，因××原因班車停班，請大家諒解，如需轉乘或退票的請到總服務臺辦理手續，謝謝合作！

檢票員上車喊話：

大家好，本班次為×點×分發往××的班車，請各位旅客對號入座，系好安全帶（提醒乘坐高速班車的旅客），保管好隨身攜帶的物品，祝您旅途愉快！

稽查員崗位職責：

Ⅰ、崗位職責

一、檢查出站車輛的“行車命令”或相關證件，上車核對人數，確保人單相符，交代乘坐高速運行班車的旅客系好安全帶，蓋印準確、清楚，及時填寫班車出站臺帳。

二、執行“三不進站、五不出站”規定，嚴禁超員、超載、超高、客貨混裝等不符合出站要求的車輛出站，杜絕無票乘車，杜絕吃拿卡要、循私舞弊。

三、查看、禁止車輛站外上客、上貨。

四、工作中遇突發事件，及時向值班領導報告。

五、遵守本崗位工作規范，文明稽查，儀容儀表整潔，按規定著裝，佩戴服務牌，搞好責任區的衛生，按時參加班后會，服從領導的工作安排。Ⅱ、工作規范

一、操作程序及服務規范

（一）上崗前準備工作

1、自檢儀容，佩戴服務牌、列隊點名上崗。

2、搞好責任區的衛生（大門口通道、亭子附近及院外墻邊）。

3、準備工作用具。

（二）在崗工作

1、工作中使用“十字”文明用語，微笑服務，禮貌待客。

2、指揮車輛有序停放，認真檢查出站車輛的“行車命令”或相關證件，嚴格執行“三不進站，五不出站”的原則。

3、上車核對人數時，確保人單相符，符合后在結算單或配載一聯單上蓋印“結算章”或“審核章”，蓋印準確、清楚，及時填寫班車出站臺帳，并讓駕乘人員簽字確認。

4、嚴禁超員、超載、超高、客貨混裝等不符合出站要求的車輛出站，杜絕無票乘車，檢查后要目送車輛出站，查看是否有站外上客、上貨現象，發現問題按《站務管理規定》對違規車輛進行處罰。

5、遇突發事件，及時匯報值班領導。

（三）下班前交接

1、交班時對接班人員交代有關事項，交待后方可離崗。對需要做重點交代的事情，必須記錄清楚，交接清楚。

2、搞好清潔衛生，下班切斷稽查室的電源，門窗鎖好。

3、參加班后會。

二、工作要求

（一）服務禮儀

1、儀表：面部干凈,頭發梳理整齊；穿著統一工作制服，著裝整潔，佩戴規范的胸牌；不著奇異裝、不穿拖鞋；不濃妝艷抹，不做奇異發型；不得佩戴大耳環、手鐲等首飾。

2、舉止：為旅客提供服務時，須微笑服務，規范作業。站姿服務時應精

神飽滿，引導提示旅客時，應近前自然伸出右手，五指并攏，掌心向上，不能用手指點旅客，對旅客的要求或意見不得有煩躁情緒和不滿表情。

3、文明用語：接待旅客時，須使用普通話，服務耐心，文明禮貌。對旅客統一稱之為“各位旅客”，個別視服務對象不同，恰當稱其為“您、同志、先生、女士、大爺、大娘、小朋友”等。統一使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語。

（二）工作紀律

1、遵守公司的各項規章制度，遵守勞動紀律，服從領導工作安排，完成臨時安排的工作任務。嚴禁利用工作之便讓無票人員乘車。

2、工作期間不得做與工作無關的事情（如接聽或玩弄手機、看書報、閑聊、吃零食等），不得脫崗，嚴格執行交接班制度。

3、做好本崗位安全防范工作，嚴禁在工作場所吸煙。

4、按時參加公司組織的各種培訓、學習，掌握本崗位的業務知識。

危險品檢查員崗位職責

Ⅰ、崗位職責

一、利用手持式檢查儀對進站旅客攜帶的行李進行安全檢查，做好檢查記錄和查收危險物品的登記與交接，杜絕危險品進站上車。

二、禁止閑雜人員進入候車廳，阻止承包人、黃牛及其他閑雜人員進入售票廳（候車廳）拉客組客。

三、遵守本崗位安全操作規程和手持式檢查儀使用管理規定，嚴禁閑雜人員對手持式檢查儀進行任何操作，定期檢查、清潔設備。使用中設備出現

異常，立即停止使用，向站領導和安全管理員報告。

四、嚴格執行交接班制度，未經同意不得私自離崗，替換人員或接班人員到崗后方可離崗。

五、遵守本崗位工作規范，文明待客，儀容儀表整潔，按規定著裝，佩戴服務牌，搞好責任區的衛生，按時參加班后會，服從領導的工作安排。

Ⅱ、工作規范

一、操作程序及服務規范

（一）上崗前準備工作

1、自檢儀容，佩戴服務牌、危險品檢查員標志，列隊點名上崗。

2、搞好責任衛生區，保持工作環境的整潔。

3、“三品”檢查記錄及有關文件依據備齊。

（二）在崗工作

1、上崗時保持站姿，身體站直略微前傾,雙手交叉自然置于腹前,面帶微笑，在檢查旅客行包時,使用文明用語：您好, 請將行包安檢。

2、認真查驗，遇可疑情況及時開包檢查。

3、對危險物品進行登記，依法處理，并向旅客做宣傳工作。

4、阻止承包人、閑雜人員進入售票大廳拉客組客，并向組長匯報開具違規處罰單。

5、阻止黃牛進入售票大廳拉客阻客，并將其送至車站警務室交警察處理。

6、耐心解答旅客詢問，做到態度和藹，百問不煩。

7、遇重大事情立即向值班領導匯報。

（三）下班前交接

1、未經同意不得私自離崗，如需離崗，應向直接上級報告，并安排人員

替換后方可離崗；整理查收的危險物品，認真做好交接工作，并做好記錄。接班人員到崗后方可離崗。

2、保管好工作用具，搞好環境衛生，晚班下班后應保管好手持式檢查儀。

3、參加班后會。

二、工作要求

（一）服務禮儀

1、儀表：面部干凈,頭發梳理整齊；穿著統一工作制服，著裝整潔，佩戴規范的胸牌；不著奇異裝、不穿拖鞋；不濃妝艷抹，不做奇異發型；不得佩戴大耳環、手鐲等首飾。

2、舉止：為旅客提供服務時，須微笑服務，規范作業。站姿服務時應精神飽滿，引導提示旅客時，應近前自然伸出右手，五指并攏，掌心向上，不能用手指點旅客，對旅客的要求或意見不得有煩躁情緒和不滿表情。

3、文明用語：接待旅客時，須使用普通話，服務耐心，文明禮貌。對旅客統一稱之為“各位旅客”，個別視服務對象不同，恰當稱其為“您、同志、先生、女士、大爺、大娘、小朋友”等。統一使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語。

（二）工作紀律

1、遵守公司的各項規章制度，遵守勞動紀律，服從領導工作安排，完成臨時安排的工作任務。

2、工作期間不得做與工作無關的事情（如接聽或玩弄手機、看書報、閑聊、吃零食等），嚴禁脫崗，嚴格執行交接班制度。

3、做好本崗位安全防范工作，嚴禁在工作場所吸煙。

4、按時參加公司組織的各種培訓、學習，掌握本崗位的業務知識。

總臺服務員崗位職責

Ⅰ、崗位職責

一、接受旅客咨詢和投訴，及時接聽服務熱線，予以解答、幫助、處理；不屬本崗位職責范圍，或超職責范圍無法處理的，立即向直接上級請示處理辦法，并做好服務熱線電話記錄。

二、班車出現停班、缺班或晚點等情況，通過廣播向旅客宣傳、解釋以及轉乘或免費退票通知，同時做好廣播記錄；做好漏客登記、廣播查找。

三、辦理網上購票充值卡業務，及時為旅客查詢及取票，嚴禁為旅客代為輸入購票密碼。

四、在節假日旅客驟增時，及時將信息反饋給值班領導，以便增加售票窗口，或安排人員購買短途流水票，滿足旅客購票需求。

五、提供便民服務，為特殊旅客代購車票，做好旅客的向導，為旅客廣播找人、招領失物，提供暈車藥、針線等。

六、保持廣播系統、電腦等工具設備完好，做好各崗位設施設備等報修記錄，及時向組長、值班站長匯報。

七、遵守本崗位工作規范，文明待客，儀容儀表整潔，按規定著裝，佩戴服務牌，搞好責任區的衛生，按時參加班后會，服從領導的工作安排。

八、做好車站各崗位之間，以及車站與調度中心、運務等其他部門的信息傳遞工作，及時匯報值班站長。

Ⅱ、工作規范

一、操作程序及服務規范

（一）上崗前準備工作

1、自檢儀容，佩戴服務牌，參加列隊點名。

2、搞好責任區衛生。

3、整理服務工具，保持廣播系統完好并正常播放。

4、開啟售票查詢系統、網上取票系統及補票系統，如出現故障，及時向科技開發中心匯報，并告知值班領導。

5、配齊信紙、筆、針線，如有缺失，向組長反映及時補齊。

（二）在崗工作

1、登錄售票查詢系統、網上取票系統及補票系統，開啟音樂廣播，音量適中，及時為旅客查詢及取票，嚴禁為旅客代為輸入密碼。

2、辦理網上購票充值卡業務，保管好售卡協議書，月底上交給站務主辦。

3、做好漏客登記并及時通過廣播查找。

4、在接到調度中心班車停班、缺班或晚點的通知時，應在第一時間告知檢票組長，并做好記錄，同時向值班站長匯報；在班車發班前，不定時的通過廣播向旅客宣傳轉乘或免費退票，同時做好廣播記錄。

5、做好各崗位設施設備等報修記錄，及時向主管領導匯報。

6、及時與值班站長、調度中心聯系，掌握當天班次、道路通阻等情況,并及時向廣大旅客做好宣傳解釋工作。對不可抗力發生路堵等情況，及時向廣大旅客作不間斷地播放宣傳以及解釋工作。

7、上崗時佩帶授帶，保持站姿，身體站直略微前傾,無旅客詢問時雙手交叉自然置于腹前,面帶微笑；站立接待旅客咨詢，不敷衍、不推諉。

8、未經同意不得私自離崗、串崗。

9、在接聽服務熱線時，必須態度和藹、言語文明、處理及時、方法得當。

10、對服務熱線涉及在本人職責范圍內的，必須立即予以解答、幫助、處理；不屬本人職責范圍內的或超職責范圍無法處理的，必須立即向直接上級請示處理辦法，并做好服務熱線電話記錄。

11、在節假日旅客驟增時，及時將信息反饋給值班領導，以便增加售票窗口，或安排人員購買短途流水票，滿足旅客購票需求。

12、掌握車站營運線路、班次、發車時間、車型、票價、行駛時間、停靠站等相關客運知識。了解市內公交車的主要行駛路線，簡單了解當地風土人情、名勝古跡及主要工作單位的地址、郵編等情況。

13、宣傳《交通道路客運管理規定》（乘車須知、購退票、行包托運須知），主動熱情地為特殊旅客代購車票，做好旅客的向導，盡力解決旅客的實際困難。

14、遇售票窗口購票旅客較多時，應及時將旅客引導到總臺補票點上購票。

（三）下班前交接

1、早、晚班工作人員做好與保安的交接工作，并予以記錄；中午交接班時，應詳細交接班次變更情況及工作重點，檢查服務用品是否完備。

2、下午班結束，收好工作用品，切斷各用電設備電源，與保安做好交接記錄。

3、參加班后會。

二、工作要求

（一）服務禮儀

1、儀表：面部干凈,頭發梳理整齊；穿著統一工作制服，著裝整潔，佩戴規范的胸牌；不著奇異裝、不穿拖鞋；不濃妝艷抹，不做奇異發型；不得佩戴大耳環、手鐲等首飾。

2、舉止：為旅客提供服務時，須微笑服務，規范作業。站姿服務時應精神飽滿，引導提示旅客時，應近前自然伸出右手，五指并攏，掌心向上，不能用手指點旅客，對旅客的要求或意見不得有煩躁情緒和不滿表情。

3、文明用語：接待旅客時，須使用普通話，服務耐心，文明禮貌。對旅客統一稱之為“各位旅客”，個別視服務對象不同，恰當稱其為“您、同志、先生、女士、大爺、大娘、小朋友”等。統一使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語。

（二）工作紀律

1、遵守公司的各項規章制度，遵守勞動紀律，服從領導工作安排，完成臨時安排的工作任務。

2、工作期間不得做與工作無關的事情（如接聽或玩弄手機、看書報、閑聊、吃零食等），不得脫崗，嚴格執行交接班制度。

3、做好本崗位安全防范工作，嚴禁在工作場所吸煙。

4、按時參加公司組織的各種培訓、學習，掌握本崗位的業務知識。

小件寄存員崗位職責

Ⅰ、崗位職責

一、為旅客提供小件寄存服務，仔細驗收，按規定收取寄存費，寄存票據使用規范，提醒旅客上下班時間。禁止寄存機密文件、武器彈藥、貴重物品、易燃易爆物品、有毒腥腐、鮮活物品、有價證券、金銀首飾和現金等物品。

二、及時整理寄存處內物品，堆放整齊，存放合理，做好寄存物品的安

全防范工作，嚴禁無關人員進入小件寄存處。

三、旅客提取物品時，核對提取牌和發票聯；對遺失提取牌和發票聯的，及時向組長匯報，核實交付。

四、執行票據管理制度、營收報解制度，核對上下班所移交的物品，寄存費日結日清。

五、遵守本崗位工作規范，文明待客，儀容儀表整潔，按規定著裝，佩戴服務牌，搞好責任區的衛生，按時參加班后會，服從領導的工作安排。

六、遇旅客排隊售票時，協助總臺引導旅客到補票點購票。

Ⅱ、工作規范

一、操作程序及服務規范

（一）上崗前準備工作

1、自檢儀容，佩戴服務牌，參加列隊點名。

2、搞好責任區衛生。

3、準備好工作用具，備足零錢和寄存票證等，認真核對上班所移交的物品。

（二）在崗工作

1、熟悉寄存須知，向旅客宣傳；機密文件、武器彈藥、貴重物品、易燃易爆物品、有毒腥腐、鮮活物品、有價證券、金銀首飾和現金不能寄存。旅客寄存物品，按規定仔細驗收。

2、在寄存過程中要輕拿輕放,服務熱情周到, 使用文明用語及普通話，并告知下午下班時間以方便旅客及時提取物品。

3、按規定收取寄存費，寄存費用當面點清，唱收唱付,小件寄存票蓋好寄存日戳，注明件數，將提取標牌及發票交給旅客，作為提取憑證，副聯全

部粘貼到寄存物上，用于核對；對加收超時寄存費的應及時補給小件寄存票。

4、旅客提取物品時，要核對提取牌和發票聯，確認無誤后方可交付；對遺失提取牌和發票聯的，要及時向組長匯報，登記該旅客身份證、聯系電話、核實寄存物品后，方可交付。

5、寄存費日結日清，及時繳款。

（三）下班前交接

1、搞好責任區衛生，保持桌椅地面整潔；愛護公物，發現破損及時向組長匯報。

2、下班時整理寄存處內物品，堆放整齊，存放合理。下班應及時切斷電源。

3、認真做好交接工作，接班人員到崗后方可離崗。

4、參加班后會。

二、工作要求

（一）服務禮儀

1、儀表：面部干凈,頭發梳理整齊；穿著統一工作制服，著裝整潔，佩戴規范的胸牌；不著奇異裝、不穿拖鞋；不濃妝艷抹，不做奇異發型；不得佩戴大耳環、手鐲等首飾。

2、舉止：為旅客提供服務時，須微笑服務，規范作業。站姿服務時應精神飽滿，引導提示旅客時，應近前自然伸出右手，五指并攏，掌心向上，不能用手指點旅客，對旅客的要求或意見不得有煩躁情緒和不滿表情。

3、文明用語：接待旅客時，須使用普通話，服務耐心，文明禮貌。對旅客統一稱之為“各位旅客”，個別視服務對象不同，恰當稱其為“您、同志、先生、女士、大爺、大娘、小朋友”等。統一使用“請、您好、謝謝、對不

起、再見”十字文明用語。

（二）工作紀律

1、遵守公司的各項規章制度，遵守勞動紀律，服從領導工作安排，完成臨時安排的工作任務。

2、工作期間不得做與工作無關的事情（如接聽或玩弄手機、看書報、閑聊、吃零食等），不得脫崗，嚴格執行交接班制度。

3、做好本崗位安全防范工作，嚴禁在工作場所吸煙。

4、按時參加公司組織的各種培訓、學習，掌握本崗位的業務知識。

站場巡察員崗位職責：

Ⅰ、崗位職責

一、指揮班車按時、有序、準確地停放在相應車位，確保車輛進出安全有序。

二、配合檢票員共同檢查車輛的車容車貌、自制標志牌、前后擋風玻璃處堆放雜物等現象。

三、杜絕閑雜車輛及人員進入發車區，及時制止在發車區修車，阻止未到點車輛提前進入發車區。

四、遵守本崗位工作規范，文明待客，儀容儀表整潔，按規定著裝，佩戴服務牌，搞好責任區的衛生，按時參加班后會，服從領導的工作安排。

Ⅱ、工作規范

一、操作程序及服務規范

（一）上崗前準備工作

1、自檢儀容，佩戴服務證，參加列隊點名。

2、準備好工作用具。

3、搞好或督促工作區域內的環境衛生（發現臟亂及時通知保潔清理，或自己動手清理），周四下午參加大掃除。

（二）在崗工作

1、工作中使用“十字”文明用語，微笑服務，禮貌待客。

2、指揮車輛按時、有序、準確地停放在相應車位。

3、指揮過程中動作規范標準。

4、配合檢票員共同檢查車輛的車容車貌、自制標志牌、前后擋風玻璃處堆放雜物等現象。

5、確保車輛進出安全有序，遇同時進出發車區的車輛，應指揮車輛依次通行，確保場內車輛安全，對不聽指揮的，應向值班站長報告并進行處罰；杜絕閑雜車輛及人員進入發車區。

6、阻止未到點車輛提前進入發車區，并上報值班站長對其進行處罰。

7、發現車輛亂扔垃圾的，應及時阻止，并上報值班站長對其進行處罰。

8、及時制止車輛在發車區修車，并上報值班站長。

（三）下班前交接

1、未經同意不得私自離崗，如需離崗，應向直接上級報告，并安排人員替換后方可離崗；認真做好交接工作，接班人員到崗后方可離崗。

2、保管好工作用具。

3、參加班后會。

二、工作要求

（一）服務禮儀

1、儀表：面部干凈,頭發梳理整齊；穿著統一工作制服，著裝整潔，佩戴規范的胸牌；不著奇異裝、不穿拖鞋；不濃妝艷抹，不做奇異發型；不得佩戴大耳環、手鐲等首飾。

2、舉止：為旅客提供服務時，須微笑服務，規范作業。站姿服務時應精神飽滿，引導提示旅客時，應近前自然伸出右手，五指并攏，掌心向上，不能用手指點旅客，對旅客的要求或意見不得有煩躁情緒和不滿表情。

3、文明用語：接待旅客時，須使用普通話，服務耐心，文明禮貌。對旅客統一稱之為“各位旅客”，個別視服務對象不同，恰當稱其為“您、同志、先生、女士、大爺、大娘、小朋友”等。統一使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語。

（二）工作紀律

1、遵守公司的各項規章制度，遵守勞動紀律，服從領導工作安排，完成臨時安排的工作任務。

2、工作期間不得做與工作無關的事情（如接聽或玩弄手機、看書報、閑聊、吃零食等），不得脫崗，嚴格執行交接班制度。

3、做好本崗位安全防范工作，嚴禁在工作場所吸煙。

4、按時參加公司組織的各種培訓、學習，掌握本崗位的業務知識。

下客區管理員崗位職責：

Ⅰ、崗位職責

一、指揮車輛有序進入下客區，合理停放，及時下客、卸貨，嚴禁車輛

無故停放，確保下客區安全暢通。

二、對進入下客區車輛的車容車貌進行檢查，對違反站務規定的車輛開具違約通知書。

三、指揮旅客有序出站，不滯留，主動引導成群結隊下車的旅客進站轉乘。

四、清理下客區的“黑三輪”車主、“黃牛”及閑雜人員。

五、遵守本崗位工作規范，文明待客，儀容儀表整潔，按規定著裝，佩戴服務牌，搞好責任區的衛生，按時參加班后會，服從領導的工作安排。

Ⅱ、工作規范

一、操作程序及服務規范

（一）上崗前準備工作

1、自檢儀容，佩戴服務證，參加列隊點名。

2、準備好工作用具。

3、搞好或督促工作區域內的環境衛生（發現臟亂及時通知保潔清理，或自己動手清理），周四下午參加大掃除。

（二）在崗工作

1、工作中使用“十字”文明用語，微笑服務，禮貌待客，想旅客所想，急旅客所急，重點旅客重點照顧。

2、指揮車輛有序進入下客區，合理停放，及時下客裝卸貨，嚴禁車輛無故停放。指揮旅客有序出站，不滯留。

3、對進入下客區車輛的車容車貌進行檢查，對違反站務規定、不聽指揮的車輛開具違約通知書。

4、清理下客區的“黑三輪”車主、“黃牛”及閑雜人員，嚴禁其在站場

內拉客或索要車票。

5、指揮車輛過程中動作規范標準，左手執紅旗，右手執綠旗，停車吹長音，行進吹短促音。

6、嚴禁向駕乘人員及旅客索要車票。

7、發現有人穿越綠化帶，應及時阻止。

8、主動引導成群結隊下車的旅客進站轉乘。

9、為保證下客區暢通，嚴禁進站車輛在下客區清掃垃圾或亂倒垃圾，對違規者開具違約通知書。

（三）下班前交接

1、未經同意不得私自離崗，如需離崗，應向直接上級報告，并安排人員替換后方可離崗；認真做好交接工作，接班人員到崗后方可離崗。

2、保管好工作用具。

3、參加班后會。

二、工作要求

（一）服務禮儀

1、儀表：面部干凈,頭發梳理整齊；穿著統一工作制服，著裝整潔，佩戴服務牌；不著奇異裝、不穿拖鞋；不濃妝艷抹，不做奇異發型；不得佩戴大耳環、手鐲等首飾。

2、舉止：為旅客提供服務時，須微笑服務，規范作業。站姿服務時應精神飽滿，引導提示旅客時，應近前自然伸出右手，五指并攏，掌心向上，不能用手指點旅客，對旅客的要求或意見不得有煩躁情緒和不滿表情。

3、文明用語：接待旅客時，須使用普通話，服務耐心，文明禮貌。對旅客統一稱之為“各位旅客”，個別視服務對象不同，恰當稱其為“您、同志、先生、女士、大爺、大娘、小朋友”等。統一使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語。

（二）工作紀律

1、遵守公司的各項規章制度，遵守勞動紀律，服從領導工作安排，完成臨時安排的工作任務。

2、工作期間不得做與工作無關的事情（如接聽或玩弄手機、看書報、閑聊、吃零食等），不得脫崗，嚴格執行交接班制度。

3、做好本崗位安全防范工作，嚴禁在工作場所吸煙。

4、按時參加公司組織的各種培訓、學習，掌握本崗位的業務知識。

保潔員崗位職責

Ⅰ、崗位職責

一、清掃衛生責任區，保證地面、座椅等清潔衛生，做到地面、墻面、垃圾桶面無痰跡，地面無煙蒂、紙屑、果殼、積水、廢棄物，座椅無雜物及污漬，花盆內無雜物。

二、確保候車室開水安全供應，發現閑雜人員及時驅趕。

三、及時制止旅客在候車廳（售票廳）內吸煙，及時制止旅客在候車椅上躺、臥、踩踏。

四、遵守本崗位工作規范，文明待客，儀容儀表整潔，按規定著裝，佩戴服務牌，搞好責任區的衛生，按時參加班后會，服從領導的工作安排。

Ⅱ、工作規范

一、操作程序及服務規范

（一）上崗前準備工作

1、自檢儀容，佩戴服務證，參加列隊點名。

2、準備好工作用具。

（二）在崗工作

1、工作中使用普通話和“十字”文明用語，微笑服務，禮貌待客，想旅客所想，急旅客所急，重點旅客重點照顧。

2、保持候車廳及票廳地面整潔、衛生，隨臟隨掃、拖，做到地面、墻面、垃圾桶面無痰跡；地面無煙蒂、紙屑、果殼、積水、廢棄物等。

3、保持座椅整潔，如發現座椅上有雜物及污漬，應及時用抹布清理，嚴禁用掃帚清理座椅。

4、保持垃圾筒上無堆積物、筒身無污漬、筒口方向一致、擺放整齊；保持垃圾筒周圍墻面潔凈。

5、每天7:30、11:00、13:30和16:30定時拖地；其余時間，隨臟隨清理；周四下午大掃除。

6、嚴禁旅客在候車廳內吸煙，嚴禁旅客在候車椅上躺、臥、踩踏，如發現應及時制止。

7、保證所有宣傳靠牌、花盆擺放整齊，花盆內無雜物。

（三）下班前交接

1、未經同意不得私自離崗，如被臨時調派從事其他工作的須在離崗前向直接上級報告，并安排人員替換后方可離崗；認真做好交接工作，接班人員到崗后方可離崗。

2、保管好工作用具。

3、參加班后會。

二、工作要求

（一）服務禮儀

1、儀表：面部干凈,頭發梳理整齊；穿著統一工作制服，著裝整潔，佩戴服務牌；不著奇異裝、不穿拖鞋；不濃妝艷抹，不做奇異發型；不得佩戴大耳環、手鐲等首飾。

2、舉止：為旅客提供服務時，須微笑服務，規范作業。站姿服務時應精神飽滿，引導提示旅客時，應近前自然伸出右手，五指并攏，掌心向上，不能用手指點旅客，對旅客的要求或意見不得有煩躁情緒和不滿表情。

3、文明用語：接待旅客時，須使用普通話，服務耐心，文明禮貌。對旅客統一稱之為“各位旅客”，個別視服務對象不同，恰當稱其為“您、同志、先生、女士、大爺、大娘、小朋友”等。統一使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語。

（二）工作紀律

1、遵守公司的各項規章制度，遵守勞動紀律，服從領導工作安排，完成臨時安排的工作任務。

2、工作期間不得做與工作無關的事情（如接聽或玩弄手機、看書報、閑聊、吃零食等），不得脫崗，嚴格執行交接班制度。

3、做好本崗位安全防范工作，嚴禁在工作場所吸煙。

4、按時參加公司組織的各種培訓、學習，掌握本崗位的業務知識。

廣場管理員崗位職責

Ⅰ、崗位職責

一、引導進入廣場的車輛在指定地點擺放有序，禁止在票廳前停放車輛。

二、制止所管理區域及車站周邊的黃牛、水牛拉客，并及時向治安辦報告。

三、阻止帶客三輪車停放在社會車輛停車廣場，阻止承包人等在廣場拉客組客，開具違規處罰單。

四、主動引導旅客進站購票。

五、遵守本崗位工作規范，文明待客，儀容儀表整潔，按規定著裝，佩戴服務牌，搞好責任區的衛生，按時參加班后會，服從領導的工作安排。Ⅱ、工作規范

一、操作程序及服務規范

（一）上崗前準備工作

1、自檢儀容，佩戴服務牌、列隊點名上崗。

2、搞好或督促廣場衛生。

（二）在崗工作

1、負責引導非機動車輛在指定地點擺放有序，禁止在票廳前停放車輛。

2、阻止帶客三輪車停放在社會車輛停車廣場。

3、阻止承包人等在廣場拉客阻客，并向組長匯報開具違規處罰單。

4、在站前廣場、社會車輛停車場、公交長廊巡視，打擊黃牛、水牛拉客，并向治安辦匯報。

5、主動引導旅客進站購票。

6、工作期間不得私自離崗、串崗。

（三）下班前交接

1、未經同意不得私自離崗，如需離崗，應向直接上級報告，并安排人員

替換后方可離崗；認真做好交接工作，接班人員到崗后方可離崗。

2、參加班后會。

二、工作要求

（一）服務禮儀

1、儀表：面部干凈,頭發梳理整齊；穿著統一工作制服，著裝整潔，佩戴服務牌；不著奇異裝、不穿拖鞋；不濃妝艷抹，不做奇異發型；不得佩戴大耳環、手鐲等首飾。

2、舉止：為旅客提供服務時，須微笑服務，規范作業。站姿服務時應精神飽滿，引導提示旅客時，應近前自然伸出右手，五指并攏，掌心向上，不能用手指點旅客，對旅客的要求或意見不得有煩躁情緒和不滿表情。

3、文明用語：接待旅客時，須使用普通話，服務耐心，文明禮貌。對旅客統一稱之為“各位旅客”，個別視服務對象不同，恰當稱其為“您、同志、先生、女士、大爺、大娘、小朋友”等。統一使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語。

（二）工作紀律

1、遵守公司的各項規章制度，遵守勞動紀律，服從領導工作安排，完成臨時安排的工作任務。

2、工作期間不得做與工作無關的事情（如接聽或玩弄手機、看書報、閑聊、吃零食等），不得脫崗，嚴格執行交接班制度。

3、做好本崗位安全防范工作，嚴禁在工作場所吸煙。

4、按時參加公司組織的各種培訓、學習，掌握本崗位的業務知識。

公營駕駛員崗位職責

一、崗位職責

（一）遵守國家道路交通安全交通法律法規和公司安全管理制度，確保行車安全。

（二）遵循駕駛員服務行為規范，提供安全周到優質的服務。

（三）遵守節油管理規定，提高駕駛技能，為公司降本增效。

（四）按時參加安全學習與培訓，提高安全行車意識。

二、服務承諾

1、車輛技術性能良好，服務設施完備有效。

2、車廂內外整潔，座椅、頭套、窗簾干凈衛生。

3、提供針線包、創可貼、純凈水等便民服務。

4、堅持“旅客無錯”的服務理念，文明、熱情服務。

5、駕乘人員統一著裝，佩證上崗，引導旅客乘車，協助旅客放置行李。

6、駕乘人員在發車前、途中休息、到站時做好安全服務喊話。

7、準點發車，按規定線路行駛；在指定地點停靠，途中不上客。

8、不超載、不超速、不疲勞駕駛、不違章操作。

三、服務行為規范

1、禮儀

（1）服務儀表

面部干凈,頭發梳理整齊，除自然色或染黑色外，不準染成其它顏色，頭發不超過耳際，不蓄胡須。

（2）著裝

穿著規定的統一制服，佩戴服務牌。夏季穿襯衫不系領帶時，只能解開領口處第一個紐扣，穿長袖襯衫時須扣緊袖口。穿外套時，須系領帶，外套不允許綰袖、綰褲腿。衣褲口袋不能內裝厚重物品，所裝物品不得外露，腳穿鞋襪不得破損，鈕扣、褲、鞋帶須系好，穿戴干凈整潔。

（3）舉止

為旅客提供服務時，微笑服務，規范作業，嚴禁吸煙、吃零食、閑聊及做與工作無關的事，不得擅離崗位。站姿服務時應精神飽滿，迎賓引導旅客時，應自然伸出右手，五指并攏，掌心向上，清點人數時不能用手指點人，對旅客的要求或意見不得有厭煩情緒和不滿表情。

（4）文明用語

接待旅客時，須使用普通話，服務耐心，文明禮貌。對旅客統一稱之為“各位旅客”，個別視服務對象不同，恰當稱其為“您、同志、先生、女士、大爺、大娘、小朋友”等。

統一使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語。

2、行為規范

（1）發車前

駕駛員應提前30分鐘到崗，做好發車前例保檢查工作，保持車輛的技術狀況良好。

檢查證件及滅火器材,保證齊全有效。

檢查服務設施（播放器、飲水機等）及服務用品（暈車藥、針線包），保證齊全有效。

檢查車廂內外衛生情況，保證車容車貌整潔，車廂內無異味。

按規定程序到調度中心開具行車命令。

提前開啟空調，開啟時間最遲為第一個已檢票旅客上車前，使車內保持適宜溫度。

按規定于發車前10分鐘進入指定車位后，打開乘客門、行李倉，迎候旅客。

（2）旅客上車時

駕駛員應統一著裝，佩戴胸牌、白色手套，兩手自然下垂交叉放于身前站立車門前方（配班駕駛員站立行李倉旁）迎接旅客，招呼旅客安全登車，對號入座，維持登車秩序，嚴禁閑雜人員上車；同時主動幫助攜帶較多、較重行李的旅客搬運物品，整理行李倉；如遇老弱病殘旅客，應主動幫助攙扶其安全上車，找尋座位。

旅客上車完畢，鎖好行李倉，與檢票員辦理結算單手續，核對快件單據和人數，嚴禁危險品上車和超載。

確認行李倉及貨物正常后，關閉車門，站立車內前方，兩手自然下垂交叉放于身前向旅客作安全文明喊話（喊話用語附后）。喊話完畢，開啟視聽設備，播放公司規定的公司形象宣傳片、廣告片、故事片等。

（3）車輛運行中

按車站指令，準點發車。起步前，觀察車輛周圍安全情況后發動車輛，在旗笛指揮下，平穩起步離站,車輛出站時，應主動接受稽查人員的檢查。

遵守交通法規，嚴格執行安全操作規程，做到文明、謹慎駕駛，確保班車安全正點到達目的地。

運行途中嚴禁打手機、吸煙、吃零食，不得與旅客閑談，更不得抬頭看電視。

嚴禁私自帶客、帶貨，下客時應在公司規定的下客點下客，不得私自上

下客。

遇有公安、運管和公司運紀人員檢查，應主動配合并做好旅客的解釋工作。

中途休息或就餐前，應進行途中安全文明喊話，告知旅客確切的休息或就餐時間，休息時間10分鐘，就餐時間20分鐘，旅客就餐下車時應提醒旅客將貴重物品隨身攜帶，就餐時旅客應全部下車并鎖好車門，非就餐班車不得隨意停車就餐。發車前要清點人數，確保旅客不漏乘、誤乘，行李不丟失，利用休息或就餐時間做好途中例保檢查工作。

車輛發生故障或事故時，應立即與本單位聯系，積極聯系救濟或換乘，并做好旅客安撫工作，在等待救濟時，不得擅自離開。

（4）到達終點站

車輛到達終點站，待車輛停穩后，及時提醒旅客檢查隨身攜帶行李。

待所有旅客下車后，開啟行李倉門，并與旅客道別，如有快件貨物，及時做好快件的交接手續。

待旅客走完后，及時檢查是否有旅客遺留物品，發現有旅客失物應及時與公安部門聯系或交公司登記保管。整理車內服務設施，打掃衛生，做好下趟次發車準備工作。

（5）車輛回場后

做好車輛回場的例保檢查、報修、衛生等工作。

嚴格執行調度命令，按運行計劃執行任務，特殊情況不能出車的應及時履行請假手續，不得影響班車的正常運行。

次日早班的駕駛員應保證充分休息，以飽滿的精神狀態執行次日的工作任務。

附：安全文明喊話內容

1、發車前安全文明喊話:

各位旅客，大家好！歡迎乘坐xx班車。我是xx號駕駛員，今天由我（和xx號駕駛員）為大家服務，本次班車發往XX車站，大約XX小時XX分鐘。旅途中如果您需要幫助請與我（們）聯系，請保管好隨身攜帶的貴重物品，請您系好安全帶，祝大家旅途愉快，謝謝！(向旅客鞠躬)

2、中途休息安全文明喊話:

各位旅客，班車已到XX服務區，現在休息10分鐘（就餐休息20分鐘，請旅客全部下車），貴重物品請大家隨身攜帶。

3、到達終點站安全文明喊話:

各位旅客，終點站XX車站到了，請大家帶好隨身物品，歡迎再次乘坐XX班車！

四、公營車駕駛員月度考核細則

獎勵：

1、收到旅客或包車單位錦旗表揚每次獎勵50元，受到媒體表揚每次獎勵市級200元、省級300元。

2、因堅持公司制度、維護公司形象，被旅客誤解、打罵，并能堅持打不還手，罵不還口的，給予100－200元的獎勵。

3、節油獎勵，按集團公司《公營車輛燃油消耗考核管理規定》執行。

4、安全獎勵，結合各種活動（如“夏安賽”、“冬安賽”等）給予階段性獎勵。

5、每安全行車5萬公里，獎勵增加基礎里程費0.001元/公里，每半年調整一次。

6、為單位節能降耗取得成效的，助人為樂、拾金不昧或為服務對象排憂解難的，應急避險處理及時果斷、措施得當的，可獎勵50-500元。

處罰：

1、服務規范（服務質量）

（1）著裝不整，不佩戴服務證，不戴白手套一次扣2分。

（2）車容車貌不清潔，頭套、座套不定期更換、清洗，清潔袋、頭套座套更換無記錄，扣5分；不愛護車內服務設施和物品，造成嚴重損壞或丟失的，除按價賠償外，視情況扣2-5分；在車廂內吸煙，一次扣2分。

（3）不按規定站立于車門迎客，一次扣2分；未阻止閑雜人員上車，一次扣3分；未按規定形式和內容喊話，一次扣2分。

（4）未清點人數，發生旅客漏乘、誤乘一次扣5分；未按規定辦理行包、快件交接手續而造成差錯、丟失的，全額賠償，并扣5至20分。

（5）與旅客發生爭吵、打罵，無論任何情況均扣5分；因服務質量被旅客投訴的，扣5-10分；被新聞媒體曝光或被有關部門查處的，視情節輕扣10-30分；情節較重的，給予行政處分，并給予經濟處罰200—1000元。

（6）對旅客丟失物品，應于當天交公司處理，凡私拿旅客丟失物品，除登門送還旅客原物品外，一次扣10-30分，并視情節給予行政處分，并給予經濟處罰200—1000元。

（7）車載視聽設備非客觀原因未按規定播放，一次扣2分，造成旅客投訴的扣4分；車輛在使用空調的季節，未按規定開空調，造成旅客投訴的每次扣5分，并視情節給予行政處分。

（8）意見薄不按規定懸掛，或保管不善的，扣責任人2分。

（9）無特殊情況不按規定隨意停車就餐，變更就餐地點的，一次扣2分。

（10）有其他違反駕駛員服務行為規范行為的，扣2-10分。

2、運紀

（1）出車牌證不全、牌證遺失或交接差錯造成損失，除承擔公安、運管罰款外，一次扣3分。

（2）不服從調度，或發生爭吵現象，每次扣3分；不服從站務管理，或辱罵站務人員的每次扣2-5分；占用發車位的，一次扣2分；不聽指揮，車輛停放下客區造成通道堵塞的每次扣3分；因違反站務管理規定被處罰的費用，一律由當班駕駛員承擔。

（3）不按規定時間發車的，每次扣5分罰款100元/次；因人為因素（不可抗拒的因素除外）造成班車誤點在十分鐘以內每次扣5分，罰款100元/次；誤點十分鐘以上為脫班，每次扣10分，罰款200元/次；無故缺班的按該班車核定座位票價的100％進行賠償。

（4）私帶無票旅客乘車的，私帶行包貨物的，經查屬實的，依據公司《員工獎懲規定》給予相應處罰。

（5）包車時向客戶索要錢物禮品，除錢物禮品退賠客戶外，按其索要價值的5倍進行經濟處罰；與客戶勾結，私自改變行車路線的，除承擔公司經濟損失外，另扣10-20分，同時視情節輕重給予相應行政處分。

（6）不按規定行車路線行駛或未經同意私自更改線路的扣10分。

（7）稽核點補票三聯單必須及時上交，補票三聯單必須填寫補票時間，否則公司給予駕駛員每張三聯單200元處罰。

（8）出站（回程）結算單、補票結算單、包車結算單及貨物結算單不按時上交，或漏交的，每次扣2分；發生污損、丟失或未按規定蓋章，造成不能結算的，按實賠償，另每次扣2分；三聯單人數與實際人數不相符的，行

包、快件貨物數量與行包單據、快件貨物單據及交接清單不相符，責任人按實際人數、行包、貨物與單據按差額10倍處罰；行車命令丟失，每張扣1分。

（9）不接受公安、運管及公司檢查或故意刁難的，除承擔公安、運管部門的處罰外，每次扣5-15分。

（10）堅持客運班車限時到達管理之規定，無特殊原因違反規定的，處100-200元/次。

（11）有其他違反《營運客車運行管理規定》或運紀行為的，扣2-10分。

（12）旅游包車按淮汽集團《旅游包車業務管理規定》執行。

3、安全

（1）安全例會（培訓、學習）無故遲到早退的每次扣2分；無故不參加安全例會（培訓、學習）的，每次扣5分，并責令其停班補課。

（2）不按指定地點停放車輛的，每次扣10-20分。

（3）隱瞞碰擦事故，除承擔修理費用外，每次扣5分，對方賠款剩余部分必須如數上交公司。

（4）發生行車或商務事故，按集團公司《安全管理制度》有關條款執行。發生追尾事故，除承擔保險理賠不足部分外，另扣20分。

（5）當班駕駛員負有對危險品查堵的直接責任，否則發生事故扣10－50分。

（6）因違章、燈光不齊、牌證不齊、不規范被罰款的一律自行承擔，影響車輛正常運行的，每天扣2分。

（7）根據各路段最高限速，對超速50％以下行駛的，每次扣5分；對超速50％以上行駛的，一律停駕處理；對因超速而發生事故的責任者，除按公司管理制度扣款外，停駕兩個月，扣25分。

（8）嚴禁駕駛員私自交換車輛駕駛和途中交接班，不得私自將車交給非執行任務的駕駛員駕駛，違者每次扣10分，不準將車交給實習駕駛員單獨駕駛，違者扣25－50分。因此發生交通事故的，由其承擔全部責任及賠償全部經濟損失。

（9）違反集團公司及本公司安全管理制度，本細則未明確考核（處理）標準的，按集團公司的相關制度處理。

4、機務

（1）按公司計劃安排車輛保養、檢測、審驗，凡超保、漏檢、漏審一次扣10分，并承擔損失費用。

（2）車輛回場必須進行例保檢查，按規定做一級保養，缺保、失保一次扣2分。

（3）發現車輛故障及安全隱患，未及時報修或報告，造成第二天不能發班或途中拋錨，視情節每次扣5-20分；造成交通事故的，承擔因此產生的經濟損失；造成旅客投訴的，另外按投拆有關規定處理。

（4）因責任心不強，操作不規范，造成發動機、變速箱早期損壞的或人為因素造成機務事故，按損失金額的10%-50%進行賠償，扣責任人每次5分。

（5）車輛修理當班駕駛員未在現場監督的，每次扣2分；維修單據未審核清楚即簽名，或在返修項目的維修單據上簽名的，維修費用由當班駕駛員承擔。

（6）領用50元以上材料未經機務員簽字的，費用自理；多領材料或材料未用到報修車輛上，一經發現除賠償材料費用外，將按公司制度處理。

（7）因車輛日常維護工作不到位，造成備胎丟失，按照輪胎成色價的100％賠償；因輪胎螺絲松動、輪胎氣壓不足，造成輪胎早期報廢或人為造成

輪胎損傷的，前輪新胎（按九萬公里標準），每少一萬公里，按輪胎價的10%賠償；后輪胎視情進行賠償。

（8）有其他違反機務管理規定的，扣2-10分。

（9）堅持淮汽集團《公營車輛燃油消耗考核管理制度》及實施細則。一切與油料有關的事件，均按淮汽集團《公營車輛燃油消耗考核管理制度》及實施細則進行處理。

5、其他

（1）每月21日前，交齊當月三聯單、包車路單、行包票等結算單據，報銷結清當月橋路費、修理費、加油費等費用，如無特殊情況（如包車在外等）視情扣5-10分，并給予經濟處罰100元/次。

（2）每月21日前，到會計處核對當月油料消耗情況，如不核對，超油部分按當月市場價格從其工資中足額扣除，并扣2-5分。

（3）每月20日前，到快客公司辦公室核對上月跑班里程，并在《快客公司公營駕駛員考核臺帳》上簽字確認。如不核對，發生里程少登、漏登等情況影響本人里程費發放的，一律由本人自行承擔。