第一篇：客運(yùn)新時(shí)代

科學(xué)客貨運(yùn)服務(wù)“新時(shí)代的到來”

一直以來，鐵路客貨運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量就備受人們關(guān)注。面對(duì)因社會(huì)各界人士、旅客質(zhì)疑帶來的評(píng)論壓力，鐵路不得不對(duì)其自身管理采取各項(xiàng)深化改革措施，從而進(jìn)一步優(yōu)化這樣一個(gè)龐大的運(yùn)輸系統(tǒng)。

在客運(yùn)系統(tǒng)方面：自2012年以來鐵路全面開展了服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，要求牢固樹立“以服務(wù)為宗旨、待旅客如親人”的服務(wù)理念，向著高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量，推行了一系列的便民利民服務(wù)措施：開通了電話訂票、網(wǎng)絡(luò)售票、自動(dòng)柜員機(jī)售票、實(shí)名制售票以及近期推出火車票“掛失補(bǔ)辦”等機(jī)制，這是鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量工作明顯提升的展現(xiàn)。使社會(huì)各界公眾認(rèn)識(shí)到“人民鐵路，為人民”的高尚政治思想品質(zhì)。

在旅客乘車安全方面：鐵道部開展了各項(xiàng)安全專項(xiàng)整治活動(dòng)，此活動(dòng)一共分為四個(gè)階段：宣傳發(fā)動(dòng)階段；自糾自查階段；迎檢驗(yàn)收階段；深化提升階段。針對(duì)性的調(diào)查暗訪了各區(qū)段各趟列車的出乘情況，并對(duì)其作出了相應(yīng)的整改和提升。極大的體現(xiàn)出了鐵路工作人員齊心協(xié)力，為保障旅客出行乘車安全提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)。

在旅客服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境方面：鐵路總公司加大了對(duì)企業(yè)員工的教育培訓(xùn)工作，車廂內(nèi)隨時(shí)保持對(duì)“三線”的調(diào)整，為保證地面干凈整潔，我們的列車員同志們還做到了隨臟隨掃的良好工作作風(fēng)。在一封來自旅客的表?yè)P(yáng)信里寫道：“現(xiàn)在的列車員同志們的工作態(tài)度比起從前，簡(jiǎn)直是發(fā)生了翻天覆地的變換，面對(duì)我們所提出的要求，他們總是熱情周到的為我們解答，給予我們幫助。還主動(dòng)為大家接送開水，車廂里的衛(wèi)生始終保持的那么整潔。到了凌晨?jī)扇c(diǎn)鐘，我們大家都休息了，卻看見他們還一直堅(jiān)守在工作崗位上，不停地工作著，服務(wù)著，這使我感受到家人一般的溫暖與真情，真心謝謝你們，你們雷鋒般的精神著實(shí)讓我敬佩、讓我感動(dòng)！”“這是我們的工作，這是我們的職責(zé)，面對(duì)這一份責(zé)任，我們還在不斷努力著，做的不周到的地方還請(qǐng)諒解。”這是作為我們每一位鐵路工作者們應(yīng)有的回應(yīng)。這不僅體現(xiàn)出當(dāng)代鐵路工作者們對(duì)工作思想轉(zhuǎn)變的堅(jiān)定態(tài)度，還展現(xiàn)抒發(fā)出新時(shí)代、新青工們崇高的工作理念！

隨著鐵路事業(yè)不斷的改革創(chuàng)新，鐵路工作人員綜合素質(zhì)的不斷提升，鐵路科學(xué)客貨運(yùn)服務(wù)工作將迎來新的世紀(jì)，讓我們跟隨著鐵路發(fā)展的腳步，深度觀察，深度探索，鐵路事業(yè)未來發(fā)展就掌握在千千萬(wàn)萬(wàn)中國(guó)人民的手里。

第二篇：客運(yùn)工作思路

2010年**地區(qū)客運(yùn)工作思路

2010年按照段的工作部署，堅(jiān)持工作高標(biāo)準(zhǔn)不變，堅(jiān)持從嚴(yán)管理的鏡頭不換，堅(jiān)持抓現(xiàn)場(chǎng)控制的力度不減，以深化基礎(chǔ)工作質(zhì)量達(dá)標(biāo)活動(dòng)為載體，高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量地扎實(shí)推進(jìn)各項(xiàng)重點(diǎn)工作。

指導(dǎo)思想：認(rèn)真貫徹路局客運(yùn)工作會(huì)議精神，以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，全面落實(shí)“高標(biāo)準(zhǔn)、講科學(xué)、不懈怠”的要求，牢固樹立“從嚴(yán)管理、精細(xì)管理、務(wù)實(shí)管理、自主管理、親和近管，精做細(xì)管，真干嚴(yán)管，謀事善管”的管理理念，以規(guī)范自管自控管理新模式為基準(zhǔn)，以提高隊(duì)伍素質(zhì)為基礎(chǔ)，以保證現(xiàn)場(chǎng)安全為中心，以贏得旅客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，以深化“普通旅客列車整治”和“創(chuàng)品牌、塑形象、上質(zhì)量”活動(dòng)為契機(jī)，夯實(shí)乘務(wù)管理基礎(chǔ)、完善自主管理機(jī)制，提高自主管理水平、提升整體服務(wù)質(zhì)量，從而使地區(qū)各項(xiàng)工作向著制度化、科學(xué)化、規(guī)范化的軌道邁進(jìn)。

主要措施：

一、繼續(xù)推進(jìn)“和諧列車”建設(shè)，塑造客運(yùn)服務(wù)新形象推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量不斷提升。

緊緊抓住在“普通旅客列車整治”和“創(chuàng)品牌、塑形象、上質(zhì)量”攻堅(jiān)活動(dòng)中，服務(wù)質(zhì)量得到較大提升這一有利契機(jī)，進(jìn)一步完善異地自主管理機(jī)制，大力推進(jìn)“和諧”列車文化，用樹標(biāo)塑形正路風(fēng)，用樹標(biāo)塑形上質(zhì)量，用樹標(biāo)塑形增效益。一是以強(qiáng)化技能，基礎(chǔ)取勝為出發(fā)點(diǎn)。分梯次、分階段開展以職業(yè)道德、技術(shù)業(yè)務(wù)、服務(wù)技能和心里素質(zhì)為重點(diǎn)的系統(tǒng)性培訓(xùn)，同步開展文明服務(wù)禮儀類電視教學(xué)。使干部職工的政治業(yè)務(wù)素質(zhì)，服務(wù)理念，服務(wù)技能，服務(wù)水平、心里承受能力有一個(gè)較大程度的提高。二是以準(zhǔn)確定位，展示特色為切入點(diǎn)。依據(jù)擔(dān)當(dāng)乘務(wù)列車的運(yùn)行時(shí)間、地域特點(diǎn)、旅客成份、車體狀況等綜合條件，研究確定各次列車的服務(wù)定位。以此為基礎(chǔ)，本著“實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效、便民”的原則，研究探索“一車一特色、一線一品牌”的服務(wù)亮點(diǎn)，形成具有各具特色的服務(wù)品牌。三是以人文特色，融合創(chuàng)新為突破點(diǎn)。采取新穎、文明、親和的作業(yè)步驟和標(biāo)準(zhǔn)，重點(diǎn)解決旅客反響較大的標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)等之間的矛盾。更新列車行為語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)，最大限度發(fā)揮語(yǔ)言服務(wù)的魅力，拉近旅客與乘務(wù)員之間的距離。四是以適應(yīng)市場(chǎng)，滿足需求為落腳點(diǎn)。注重社會(huì)評(píng)價(jià)，探索完善“以人為本”的特色服務(wù)，堅(jiān)持用用旅客滿意度衡量作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量，從而不斷增加客運(yùn)市場(chǎng)份額，努力實(shí)現(xiàn)增運(yùn)增收。

二、以夯實(shí)安全基礎(chǔ)管理為主線，狠抓落實(shí)，確保安全持續(xù)穩(wěn)定。以開展“安全質(zhì)量年”活動(dòng)為主線，以深化安全基礎(chǔ)建設(shè)和現(xiàn)場(chǎng)控制為手段，確保安全有序可控。一是盯住問題管理，促進(jìn)現(xiàn)實(shí)安全持續(xù)可控。認(rèn)真落實(shí)“反思問題是態(tài)度，發(fā)現(xiàn)問題是能力、暴露問題是水平、解決問題是責(zé)任”的工作思路，各級(jí)干部要把主要精力投放到對(duì)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)的檢查、指導(dǎo)上，從問題管理入手，通過不斷發(fā)現(xiàn)問題、剖析問題、解決問題，增強(qiáng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的管理和控制能力，促進(jìn)現(xiàn)實(shí)安全質(zhì)持續(xù)可控。二是落實(shí)全年工作重點(diǎn)，深化安全攻關(guān)活動(dòng)。按照全年安全工作安排，針對(duì)不同時(shí)期開展的各項(xiàng)活動(dòng)，結(jié)合時(shí)期特點(diǎn)，提前進(jìn)行預(yù)想，開展有針對(duì)性的包保和攻關(guān)。以安全管理質(zhì)量年活動(dòng)為契機(jī)，全年重點(diǎn)圍繞列車防火、防暴，“兩爐一灶一電”，包租車、郵政車管理，旅客、職工人身安全，食品衛(wèi)生安全，列車外部可移動(dòng)設(shè)施，列車拋物等項(xiàng)的重點(diǎn)問題開展攻關(guān)，并采取有效的措施抓好問題的跟蹤解決。每一次的活動(dòng)，堅(jiān)持做到有部署、有安排、有重點(diǎn)、有包保、有檢查、有總結(jié)，確保安全一事不出。

三、以人為本，務(wù)求實(shí)效，全面提升職工的綜合素質(zhì)

把培育高素質(zhì)的干部職工隊(duì)伍作為創(chuàng)品牌、塑形象的突破口，用素質(zhì)推進(jìn)創(chuàng)品牌、塑形象工作。一是抓崗位達(dá)標(biāo)培訓(xùn)，強(qiáng)化基本素質(zhì)。在保證安全、路風(fēng)的基礎(chǔ)上，采取集中組織學(xué)習(xí)、個(gè)別重點(diǎn)輔導(dǎo)的方式，對(duì)乘務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)禮儀知識(shí)、旅游知識(shí)培訓(xùn)，強(qiáng)化日常會(huì)話、基本服務(wù)用語(yǔ)等多語(yǔ)言知識(shí)學(xué)習(xí)。通過調(diào)動(dòng)職工學(xué)習(xí)技能、渴望知識(shí)的積極性，全面提升整體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打造技能過硬的職工隊(duì)伍。其次，進(jìn)行崗位工作標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)技能教育培訓(xùn)。重點(diǎn)培訓(xùn)各職乘務(wù)人員、各線乘務(wù)作業(yè)過程及本崗位乘務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)理論知識(shí)、實(shí)做技能、崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)、管理機(jī)制等內(nèi)容，通過超負(fù)荷的強(qiáng)化培訓(xùn)，保證乘務(wù)人員能夠準(zhǔn)確掌握標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用靈活熟練，達(dá)到“一手精”、“一口清”。二是抓素質(zhì)培訓(xùn)方法，提高三級(jí)培訓(xùn)質(zhì)量。堅(jiān)持段、車隊(duì)車間、班組三級(jí)教育培訓(xùn)原則，提高車隊(duì)車間和班組自我培訓(xùn)、自我提高能力。各車隊(duì)、車間主要負(fù)責(zé)人要按照職工素質(zhì)培訓(xùn)的具體措施，由專、兼職教師對(duì)職工日常學(xué)習(xí)程序、學(xué)習(xí)計(jì)劃、基礎(chǔ)資料管理進(jìn)行重新規(guī)范，確保學(xué)習(xí)內(nèi)容充實(shí)，學(xué)習(xí)計(jì)劃全面，結(jié)合一線工作需要，實(shí)行班學(xué)習(xí)、月調(diào)考、季普考制度，以客運(yùn)業(yè)務(wù)基本知識(shí)、服務(wù)禮儀、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)用語(yǔ)、應(yīng)急處理等為重點(diǎn)強(qiáng)化培訓(xùn)，確保職工培訓(xùn)質(zhì)量不斷提高。三是抓應(yīng)急預(yù)案演練，確保應(yīng)對(duì)有效。將列車乘務(wù)中涉及到的安全、服務(wù)方面的應(yīng)急處置預(yù)案匯總，形成相應(yīng)的配套作業(yè)方法，組織乘務(wù)員模擬演練，以便于列車遇有突發(fā)事件，乘務(wù)員能按照分工快速反映，迅速行動(dòng)，消除隱患。還針對(duì)醉酒、精神突變等“特殊旅客”的實(shí)際，開展專項(xiàng)服務(wù)培訓(xùn)，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)感動(dòng)旅客。

四、強(qiáng)化控制，從嚴(yán)管理，確保路風(fēng)持續(xù)穩(wěn)定。

一是強(qiáng)化關(guān)鍵環(huán)節(jié)控制。加強(qiáng)路風(fēng)定期分析，針對(duì)各階段特點(diǎn)，提前采取有針對(duì)性的控制措施，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)問題的監(jiān)督控制，切實(shí)解決旅客普遍關(guān)心的熱點(diǎn)問題，防止和杜絕違紀(jì)違規(guī)問題發(fā)生。二是有針對(duì)性地加強(qiáng)思想教育。通過常規(guī)教育、集中教育、案例教育等多種方式，進(jìn)一步加強(qiáng)職工思想教育和職業(yè)道德教育，切實(shí)增強(qiáng)職工維護(hù)路譽(yù)的責(zé)任意識(shí)和違紀(jì)必究的危機(jī)意識(shí)。特別是在客流高峰等路風(fēng)問題易發(fā)階段，要提前開展有針對(duì)性的思想教育，做到教育在先、防范在前。三是堅(jiān)持從嚴(yán)管理，加大路風(fēng)問題查處考核力度。一是嚴(yán)格落實(shí)路風(fēng)問題定期通報(bào)制度，及時(shí)通報(bào)處理路風(fēng)不良反映和影響路風(fēng)路譽(yù)的問題。二是嚴(yán)格落實(shí)路風(fēng)問題處罰制度，對(duì)旅客反映的路風(fēng)問題，堅(jiān)決一查到底，從嚴(yán)處理，決不姑息。三是嚴(yán)格落實(shí)路風(fēng)責(zé)任追究制度，凡是路風(fēng)問題，不但要按規(guī)定嚴(yán)肅處理直接責(zé)任人，而且要嚴(yán)肅追究管理和領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

五、規(guī)范自主管理機(jī)制，完善管理體系，不斷強(qiáng)化異地自主管理水平

按照“親和近管，精做細(xì)管，真干嚴(yán)管，謀事善管”要求，進(jìn)一步健全自主管理機(jī)制，規(guī)范自主管理模式，規(guī)范基礎(chǔ)管理，轉(zhuǎn)變干部作風(fēng)，不斷提升異地管理水平。一是健全異地自主管理機(jī)制。建立健全異地客運(yùn)安全、營(yíng)銷、服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制，形成完善的客運(yùn)管理體系。以適應(yīng)新的管理體制和創(chuàng)建和諧哈客要求為目標(biāo)，本著精簡(jiǎn)、實(shí)用的原則，對(duì)現(xiàn)有制度、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一規(guī)范，提高工作效率和工作質(zhì)量。二是規(guī)范自主管理模式。堅(jiān)持“抓車間（車隊(duì)）帶班組”，以強(qiáng)化異地車間管理為重點(diǎn)，切實(shí)提高車間、車隊(duì)班組自管能力和水平。同時(shí)，不斷探索餐車經(jīng)營(yíng)管理方式改革，努力提高餐車服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)管理水平。其次，不斷完善和強(qiáng)化乘務(wù)組織管理，提高列車整體工作質(zhì)量。三是轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)。各級(jí)干部要堅(jiān)持服務(wù)基層的工作定位，把有利于基層開展工作、有利于提高基層工作效率和質(zhì)量作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，主動(dòng)了解基層情況和意見，積極幫助解決實(shí)際困難，切實(shí)為基層工作創(chuàng)造條件。各級(jí)干部要堅(jiān)持求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，做到工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、踏實(shí)務(wù)實(shí)、深入細(xì)致、精益求精，以良好的工作質(zhì)量確保各項(xiàng)工作的扎實(shí)推進(jìn)、有效落實(shí)。

六、快速推進(jìn)庫(kù)乘分離，不斷提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。

庫(kù)乘分離是乘務(wù)制度的一項(xiàng)改革，也是當(dāng)前勢(shì)在必行的一項(xiàng)工作。為了不斷提高列車服務(wù)質(zhì)量，減輕乘務(wù)人員勞動(dòng)強(qiáng)度，提高列車衛(wèi)生整備質(zhì)量，提高乘務(wù)人員的勞動(dòng)效率和服務(wù)質(zhì)量，實(shí)行車上服務(wù)和車下整備分離的“庫(kù)乘分離、雙向保潔”，即列車到發(fā)衛(wèi)生、臥具整備與乘務(wù)作業(yè)分離，交給保潔車間負(fù)責(zé)，兌現(xiàn)地面保潔車間與乘務(wù)車隊(duì)、班組分工不分家、聯(lián)勞協(xié)作、保障有力、質(zhì)量達(dá)標(biāo)的目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)地勤整備專業(yè)化、列車服務(wù)精細(xì)化，不斷提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。

第三篇：客運(yùn)崗位職責(zé)

客運(yùn)崗位職責(zé)

客運(yùn)大班長(zhǎng)

3.1認(rèn)真遵守安全生產(chǎn)的法規(guī)和制度，嚴(yán)格落實(shí)上級(jí)的安全生產(chǎn)措施和辦法，維護(hù)和實(shí)現(xiàn)安全目標(biāo)，向主管站長(zhǎng)負(fù)責(zé)。

3.2在站長(zhǎng)、總支書記和主管副站長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)車站客運(yùn)大班工作。認(rèn)真執(zhí)行客運(yùn)有關(guān)規(guī)章和制度，嚴(yán)格落實(shí)上級(jí)有關(guān)文件和電報(bào)精神。

3.3 根據(jù)客運(yùn)大班實(shí)際，抓好大班的安全基礎(chǔ)工作和安全專項(xiàng)活動(dòng)。制定客運(yùn)安全管理辦法及措施，并組織實(shí)施，保證客運(yùn)安全工作有序可控。

3.4負(fù)責(zé)客運(yùn)大班的勞動(dòng)力按排，按規(guī)定合理安排職工休假，科學(xué)調(diào)配勞動(dòng)力。組織協(xié)助開展職工技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，3.5負(fù)責(zé)分析總結(jié)客運(yùn)安全工作情況及安全生產(chǎn)重點(diǎn)，布置下月工作措施。3.6 負(fù)責(zé)客運(yùn)職工的安全思想教育，嚴(yán)格抓好現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)控制，加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化管理，提高客運(yùn)大班服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)違章違紀(jì)及時(shí)指出糾正，并按規(guī)定定性定責(zé)進(jìn)行考核。

3.7 加強(qiáng)對(duì)客運(yùn)安全關(guān)鍵點(diǎn)的控制，按規(guī)定完成“五定三率”量化指標(biāo)，定期考核各班組長(zhǎng)的安全工作情況。

3.8 定期檢查客運(yùn)各崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)情況，發(fā)現(xiàn)安全問題、隱患立即進(jìn)行整改，對(duì)一時(shí)不能整改到位的要制定防范措施，并按規(guī)定上報(bào)。

3.9針對(duì)客運(yùn)大班發(fā)生的責(zé)任客運(yùn)安全事故、苗頭，按規(guī)定上報(bào)并積極處理，查找原因，制定防范措施，并負(fù)管理責(zé)任。

4.客運(yùn)安全員

4.1遵守“安全第一，預(yù)防為主”的方針，在客運(yùn)大班長(zhǎng)、支部書記的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)對(duì)客運(yùn)職工安全生產(chǎn)和預(yù)防事故的宣傳教育，對(duì)違章違紀(jì)行為及時(shí)進(jìn)行糾正和指導(dǎo)、嚴(yán)格分析，按規(guī)定匯報(bào)。

4.2負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)安全控制和安全關(guān)鍵點(diǎn)的盯控。協(xié)助大班長(zhǎng)搞好安全生產(chǎn)，按規(guī)定做分析總結(jié)工作。

4.3深入班組、崗位，加大現(xiàn)場(chǎng)安全巡視檢查力度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全問題和隱患。

4.4負(fù)責(zé)客運(yùn)事故的調(diào)查、分析、處理和上報(bào)工作,全面掌握和收集現(xiàn)場(chǎng)安全問題和設(shè)備隱患資料，并向大班長(zhǎng)匯報(bào)。

4.5全面掌握分析現(xiàn)場(chǎng)安全生產(chǎn)情況，準(zhǔn)確提供客運(yùn)安全生產(chǎn)信息。4.6負(fù)責(zé)班組臺(tái)帳的建立和填記。

4.7按照上級(jí)要求，組織開展安全專項(xiàng)活動(dòng)。

4.8按規(guī)定完成“五定三率”量化指標(biāo),認(rèn)真落實(shí)值班制度，對(duì)責(zé)任事故承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

4.9完成上級(jí)交辦的其它工作。5.客運(yùn)值班員

5.1 負(fù)責(zé)本班組領(lǐng)導(dǎo)工作，根據(jù)車站工作布置，提出完成任務(wù)的具體措施，質(zhì)量良好地完成任務(wù)。

5.2 認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章、命令、指示，按照作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)檢查、指導(dǎo)班組完成各項(xiàng)客運(yùn)工作，妥善處理班中發(fā)生的問題。

5.3 正確處理客運(yùn)業(yè)務(wù)問題，接待旅客來訪，處理旅客投訴意見。5.4 及時(shí)與車站信號(hào)樓值班員聯(lián)系，掌握本班列車運(yùn)行情況。

5.5 安排班組各崗位勞動(dòng)力，負(fù)責(zé)站臺(tái)、候車室旅客候車乘降組織工作，確保旅客候車、乘降組織安全、有序。

5.6 負(fù)責(zé)站車交接工作，處理有關(guān)業(yè)務(wù)問題，協(xié)調(diào)站車及各崗位工作關(guān)系。5.7 及時(shí)妥善處理列車移交和站內(nèi)發(fā)生的旅客意外傷害事故。5.8 抓好班組基礎(chǔ)管理，不斷提高技術(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì)和班組管理水平。5.9.抓好班組建設(shè)，嚴(yán)格落實(shí)班組自控互控運(yùn)作及考核機(jī)制。5.10 督促上水員做好上水工作。5.11 督促保潔公司及時(shí)做好衛(wèi)生清掃。

5.12 督促行李員搞好站臺(tái)行包裝卸工作，確保列車安全正點(diǎn)。5.13 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。7.售票值班員

7.1 負(fù)責(zé)售票房的售票組織工作，根據(jù)客運(yùn)大班工作布置，提出完成任務(wù)的具體措施，質(zhì)量良好地完成售票工作任務(wù)。

7.2 認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章制度、命令、指示和售票計(jì)劃，按照作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)檢查、指導(dǎo)售票作業(yè)，正確處理售票業(yè)務(wù)問題，不斷提高技術(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì)和售票管理水平。

7.3 及時(shí)傳達(dá)上級(jí)有關(guān)文電精神，組織落實(shí)文電要求，同時(shí)，組織售票員及時(shí)修改規(guī)章和客運(yùn)運(yùn)價(jià)里程表。

7.4 根據(jù)客流情況做好售票窗口安排，遇列車大面積晚點(diǎn)、線路中斷等特殊情況及時(shí)調(diào)整或增開窗口，最大限度滿足旅客購(gòu)票需求，確保售票秩序井然。

7.5 加強(qiáng)日常與車站信號(hào)樓、計(jì)劃室的聯(lián)系，掌握售票計(jì)劃和列車運(yùn)行情況，組織售票員準(zhǔn)確、快速的發(fā)售車票，辦理簽證、退票和變更手續(xù)。

7.6 負(fù)責(zé)對(duì)各售票窗口客票、票據(jù)、現(xiàn)金保管情況和帳目結(jié)算情況、有關(guān)表報(bào)填報(bào)情況進(jìn)行抽查。

7.7 負(fù)責(zé)對(duì)票據(jù)出入庫(kù)、管理、交接情況和現(xiàn)金支票出入柜、繳解款情況進(jìn)行檢查督促。

7.8 抓好售票房基礎(chǔ)管理，對(duì)車站售票情況進(jìn)行總結(jié)、分析，按要求及時(shí)填報(bào)有關(guān)報(bào)表。

7.9 負(fù)責(zé)對(duì)售票員進(jìn)行路風(fēng)意識(shí)和紀(jì)律意識(shí)的教育，妥善處理旅客投訴，確保售票服務(wù)質(zhì)量良好。

7.10 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。9.安檢值班員

9.1 遵守“安全第一，預(yù)防為主”的方針，負(fù)責(zé)進(jìn)站口、行包房的安全檢查組織工作，根據(jù)客運(yùn)大班工作布置，提出完成任務(wù)的具體措施，質(zhì)量良好地完成安檢工作任務(wù)。

9.2 認(rèn)真執(zhí)行危險(xiǎn)品查堵有關(guān)規(guī)章制度，按照作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)檢查、指導(dǎo)安檢員作業(yè)，不斷提高安檢技術(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì)。

9.3 及時(shí)傳達(dá)上級(jí)有關(guān)文電精神，組織落實(shí)文電要求。

9.4 負(fù)責(zé)組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，檢查安全設(shè)備、規(guī)章制度、作業(yè)程序和崗位責(zé)任制執(zhí)行情況。

9.5 抓好安檢工作基礎(chǔ)管理，對(duì)車站安檢工作情況進(jìn)行總結(jié)、分析，按要求及時(shí)填報(bào)有關(guān)報(bào)表。

9.6 查危儀發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知維修人員進(jìn)行維修，組織立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取人工開包檢查，防止易燃、易爆等危險(xiǎn)品進(jìn)站上車。9.7 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。10.候車室領(lǐng)班

10.1協(xié)助客運(yùn)值班員抓好班組管理及組織領(lǐng)導(dǎo)工作，及時(shí)反饋有關(guān)信息。10.2 全面負(fù)責(zé)候車室旅客組織工作，確保旅客安全。

10.3 認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章、命令、指示，按作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)檢查，督促班組完成各項(xiàng)客運(yùn)工作。

10.4 正確處理客運(yùn)業(yè)務(wù)問題，接待旅客來訪，處理旅客投訴意見。10.5加強(qiáng)重點(diǎn)列車、重點(diǎn)任務(wù)的乘降組織。10.6完成領(lǐng)導(dǎo)和客運(yùn)值班員交辦的其他任務(wù)。11.客運(yùn)計(jì)劃員

11.1 認(rèn)真貫徹執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度、命令和指示。根據(jù)客流變化規(guī)律，按照旅客運(yùn)輸組織原則，經(jīng)濟(jì)合理地使用運(yùn)輸能力，均衡組織旅客運(yùn)輸。

11.2 嚴(yán)格按作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求，根據(jù)客流變化，適時(shí)調(diào)整運(yùn)能，正確編制和調(diào)整日班計(jì)劃，合理分配與調(diào)整票額，檢查計(jì)劃兌現(xiàn)率情況，及時(shí)向旅客列車遞交“乘車人數(shù)通知單”，不斷提高計(jì)劃運(yùn)輸工作的質(zhì)量。

11.3 搞好客流日常調(diào)查、節(jié)假日調(diào)查和綜合調(diào)查，建立健全客流資料臺(tái)帳，分析掌握客流變化規(guī)律。做好資料的整理、積累和保管，堅(jiān)持定期分析，掌握客流變化規(guī)律,充分利用運(yùn)輸能力，及時(shí)提出增減票額、增開或停運(yùn)列車的建議，使運(yùn)能利用率最大化。

11.4 及時(shí)了解和查詢實(shí)行席位復(fù)用和共用列車的票額生成情況，組織售票員發(fā)售并做好相關(guān)臺(tái)帳記錄。

11.4 負(fù)責(zé)受理新老兵運(yùn)輸期間軍用人員的運(yùn)輸請(qǐng)求，及時(shí)與軍調(diào)(客調(diào))核對(duì)軍運(yùn)號(hào)碼，付費(fèi)號(hào)碼、車種、車數(shù)，到站去向，將軍用人員運(yùn)輸納入運(yùn)輸計(jì)劃。

11.5 正確掌握列車編組和運(yùn)能，按上級(jí)要求提出增減車輛和加開、停運(yùn)列車的建議，加強(qiáng)與客調(diào)的聯(lián)系，充分利用運(yùn)輸能力。

11.6 堅(jiān)守崗位，盡職盡責(zé)，合理組織均衡運(yùn)輸，確保安全正點(diǎn)。

12.廣播員 12.1 熟知本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)，遵守紀(jì)律，執(zhí)行命令，聽從指揮，做好車站廣播宣傳，文明禮貌地為旅客服務(wù)。

12.2 認(rèn)真執(zhí)行黨的宣傳工作方針，努力做好廣播工作，充分發(fā)揮廣播服務(wù)旅客、宣傳旅客、組織旅客和指揮作業(yè)的作用。

12.3 按照列車到開順序和旅客候車規(guī)律，編制廣播工作班日志，做好安全、服務(wù)、衛(wèi)生、旅行常識(shí)和“三品”知識(shí)宣傳。

12.4 加強(qiáng)與運(yùn)轉(zhuǎn)信號(hào)樓的聯(lián)系，掌握列車運(yùn)行情況，遇有列車晚點(diǎn)及作業(yè)變化時(shí)及時(shí)通報(bào)各崗位，并通過廣播和電子引導(dǎo)顯示向旅客通告，按規(guī)定代表站長(zhǎng)向旅客道歉。

12.5 廣播時(shí)要預(yù)先確認(rèn)，認(rèn)真監(jiān)聽，嚴(yán)防誤轉(zhuǎn)、錯(cuò)播。

12.6 對(duì)電子引導(dǎo)顯示屏的使用情況進(jìn)行盯控，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)糾正，并根據(jù)需要及時(shí)調(diào)整引導(dǎo)顯示內(nèi)容，確保電子引導(dǎo)顯示導(dǎo)向清晰，使用良好。

12.7 愛護(hù)機(jī)械設(shè)備，熟悉機(jī)器性能，精心使用嚴(yán)格管理，認(rèn)真執(zhí)行操作程序，搞好交接班。

12.8 資料臺(tái)帳齊全，規(guī)章修改及時(shí)；做好防火、防爆、防盜工作，確保廣播室安全。

12.9 搞好本崗位的日常衛(wèi)生清潔工作，嚴(yán)禁閑雜人員入內(nèi)。13.售票員

13.1 認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章制度、命令、指示和售票計(jì)劃，按作業(yè)程序迅速、準(zhǔn)確地發(fā)售車票，辦理簽證、退票和變更手續(xù)。

13.3 售票、退票要做到唱收唱付，票種、日期、車次、席別、到站準(zhǔn)確，收、找、退款清楚、正確。

13．4 及時(shí)修改規(guī)章和客運(yùn)運(yùn)價(jià)里程表，按規(guī)定填寫票據(jù)，做到正確、清楚,并準(zhǔn)確保密地辦理軍用票據(jù)和計(jì)費(fèi)。

13.5 嚴(yán)格執(zhí)行交接制度，按規(guī)定和發(fā)售規(guī)律及時(shí)清領(lǐng)、妥善保管客票、票據(jù)和現(xiàn)金，正確結(jié)算帳目，按時(shí)填報(bào)有關(guān)表報(bào)，做到票、款、帳相符。

13.6 堅(jiān)守工作崗位，按規(guī)定開關(guān)窗口，加強(qiáng)聯(lián)勞協(xié)作，減少旅客排隊(duì)。13.7 認(rèn)真審核各種票據(jù)、帳表，及時(shí)登記、正確處理、認(rèn)真查詢、隨時(shí)訂正發(fā)現(xiàn)的問題。

13.8 嚴(yán)格遵守售票紀(jì)律，自覺維護(hù)售票秩序，做好安全保衛(wèi)工作，現(xiàn)金入柜，出門落鎖，嚴(yán)禁閑人進(jìn)入售票房。

13.9 負(fù)責(zé)室內(nèi)衛(wèi)生和定置管理，搞好文明生產(chǎn)，搞好清潔衛(wèi)生，愛護(hù)設(shè)備、備品。

16．客運(yùn)員

16.1 熟知本職業(yè)務(wù)，遵章守紀(jì)，執(zhí)行命令，聽從指揮，堅(jiān)持全面服務(wù)，重點(diǎn)照顧，文明禮貌地為旅客服務(wù)。

16.2 按作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求，組織好旅客購(gòu)票、候車、進(jìn)出站秩序，宣傳旅行常識(shí)，搞好安全檢查，負(fù)責(zé)查驗(yàn)車票、維護(hù)乘降秩序和解答問詢。

16.3 掌握列車運(yùn)行情況及到、開時(shí)刻和停靠站臺(tái)，按時(shí)顯示車次方向牌，有秩序地組織旅客檢、收票，正確統(tǒng)計(jì)上、下車人數(shù)。

16.4 認(rèn)真執(zhí)行接送車制度，組織旅客通過地道、天橋、平過道口上下車，從指定出入口進(jìn)出站，嚴(yán)格旅客扒車、鉆車、橫越股道和在列車背面上下，安全迅速地組織旅客乘降，確保旅客人身安全、列車正點(diǎn)。

16.5 負(fù)責(zé)軍用人員列車的接送，正確查驗(yàn)軍用人員的乘車中轉(zhuǎn)憑證，確保軍用人員運(yùn)輸安全。

16.5 堅(jiān)守崗位，盡職盡責(zé)，嚴(yán)格查堵，及時(shí)清理站臺(tái)，嚴(yán)禁閑雜人員在站內(nèi)逗留，防止易燃易爆危險(xiǎn)違禁品進(jìn)站上車，確保旅客運(yùn)輸安全。

17.安檢員

17.1 熟知本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)，遵守紀(jì)律，執(zhí)行命令，聽從指揮，認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章制度和鐵路旅客運(yùn)輸安全檢查管理辦法，引導(dǎo)旅客將攜帶物品件件過機(jī)檢查，安全、迅速、質(zhì)量良好地完成旅客攜帶品的安全檢查。

17.2 認(rèn)真執(zhí)行安全檢查員崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，把好進(jìn)站、托運(yùn)關(guān)，對(duì)進(jìn)入車站候車區(qū)、貴賓室、行包房的旅客攜帶品均要按規(guī)定進(jìn)行檢查，認(rèn)真根據(jù)物品的形狀、顏色進(jìn)行辨認(rèn)，發(fā)現(xiàn)可疑物品，立即開包檢查，按章處理。對(duì)不易判明的、又不能界定和提供性質(zhì)的可疑物品，拒絕旅客攜帶進(jìn)站上車。

17.3 嚴(yán)格操作程序，隨時(shí)注意安檢儀的運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)關(guān)機(jī)，并做好記錄，及時(shí)通知維修人員進(jìn)行維修，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取人工開包檢查，防止易燃、易爆等危險(xiǎn)品進(jìn)站上車。

17.4 負(fù)責(zé)設(shè)備保養(yǎng)工作，并按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行安檢儀維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備運(yùn)行正常，交接班時(shí)，要檢查設(shè)備的使用情況是否完好，認(rèn)真填寫交接班本，進(jìn)行對(duì)崗交接。對(duì)查獲的危險(xiǎn)品，必須由旅客簽字確認(rèn)并及時(shí)存放入危險(xiǎn)品專柜，危險(xiǎn)品專柜加鎖保管。

17.5 對(duì)查獲的危險(xiǎn)品進(jìn)行登記，每日上繳，按規(guī)定簽收。17.6 保持室內(nèi)整潔，嚴(yán)禁在安檢儀上擺放其它物品。17.7 設(shè)備、備品、臺(tái)帳資料、查獲的危險(xiǎn)品清點(diǎn)交接班。

第四篇：客運(yùn)崗位職責(zé)

客運(yùn)崗位職責(zé)

客運(yùn)站值班站長(zhǎng)崗位職責(zé)：

一、崗位職責(zé)

（一）協(xié)助客運(yùn)站站長(zhǎng)對(duì)站務(wù)營(yíng)運(yùn)秩序、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生和安全等進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理。

（二）指導(dǎo)、協(xié)調(diào)各班組（崗位）工作，對(duì)各崗位員工履責(zé)及執(zhí)行制度情況進(jìn)行巡查、考核，糾正違規(guī)行為。

（三）及時(shí)處理旅客投訴、意見，解決旅客疑難問題。

（四）及時(shí)掌握客流、班次運(yùn)行情況，做好班車誤點(diǎn)、脫班、加班等事件的協(xié)調(diào)、解釋、信息傳遞及班車違約記錄等工作。

（五）檢查各崗位環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)行情況。

（六）妥善處理旅客遺失或寄存無人認(rèn)領(lǐng)的物品等事務(wù)。

（七）做好交接班，并認(rèn)真填寫相關(guān)記錄。組織召開班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)班工作。

二、工作內(nèi)容

（一）認(rèn)真履行交接班手續(xù)，細(xì)閱《值班站長(zhǎng)記錄》。

（二）著裝統(tǒng)一，佩戴服務(wù)牌，按規(guī)定時(shí)間組織當(dāng)班員工列隊(duì)點(diǎn)名，并布置當(dāng)班工作重點(diǎn)。

（三）做好考勤、考核記錄。

（四）巡視車站各崗位員工履職情況。

（五）代行站務(wù)主辦職責(zé)，做好站內(nèi)日常當(dāng)班工作管理，認(rèn)真填寫《值班站長(zhǎng)記錄》、《巡查記錄》（每天對(duì)每個(gè)崗位至少巡查4次，月底上交站務(wù)主

辦），按時(shí)填報(bào)營(yíng)收?qǐng)?bào)表。

（六）檢查各崗位的環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施、設(shè)備情況，并做好相關(guān)記錄。

（七）指揮、布置、總結(jié)和協(xié)調(diào)各崗位工作，督促執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)定制度，進(jìn)行定期、不定期查崗，并做好記錄。

（八）熱心接待旅客，及時(shí)處理旅客意見并向站務(wù)主辦反映情況。

（九）負(fù)責(zé)處理、解決旅客疑難問題。

（十）與調(diào)度中心保持客流、道路等信息暢通；遇班車誤點(diǎn)、脫班等特殊情況向旅客做好解釋說明工作，與調(diào)度中心協(xié)調(diào)班次，并做好發(fā)班記錄。

（十一）對(duì)旅客遺失物品，妥善處置和保管并做好記錄。

（十二）掌握網(wǎng)上購(gòu)票業(yè)務(wù)知識(shí)，組織員工學(xué)習(xí)網(wǎng)上購(gòu)票等相關(guān)知識(shí)，不定期檢查相關(guān)人員業(yè)務(wù)的熟練程度。

（十三）員工崗位變動(dòng)時(shí)，做好新崗位業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)及考核。

（十四）做好當(dāng)班服務(wù)質(zhì)量投訴的處理工作。

處理現(xiàn)場(chǎng)投訴時(shí)，根據(jù)旅客訴求，采取相關(guān)調(diào)查取證，明確處理結(jié)果，以免造成二次投訴。如遇旅客與員工發(fā)生正面沖突，須立即趕赴事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行制止、隔離，控制事態(tài)，避免矛盾升級(jí)，并立即行動(dòng)，進(jìn)行核查取證，弄清事實(shí)，提出核查結(jié)論，對(duì)旅客（客戶）做出妥善處理。

（十五）做好站內(nèi)好人好事信息的收集，及時(shí)反饋給辦公室，向公司網(wǎng)站投稿。

（十六）做好上傳下達(dá)，向站務(wù)主辦報(bào)告當(dāng)天工作情況。

（十七）記錄當(dāng)天值班情況和未完成、待處理工作事宜。

（十八）匯總當(dāng)月班車違約通知書，按時(shí)上報(bào)站務(wù)主辦。

（十九）及時(shí)召開班后會(huì)、月度等會(huì)議。

（二十）每月對(duì)各班組進(jìn)行月度考核，匯總員工違規(guī)處罰單并上報(bào)考核小組。

售票員崗位職責(zé)：

一、崗位職責(zé)

（一）按規(guī)定著制式服裝，保持儀容儀表整潔且修飾得體，上崗放置臺(tái)式服務(wù)牌；遵守本崗位工作規(guī)范，文明待客；完成責(zé)任區(qū)衛(wèi)生保潔，按時(shí)參加班后會(huì)，服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排。

（二）根據(jù)旅客需求，合理選擇班次，快速、準(zhǔn)確地完成售票任務(wù)，同時(shí)做好“一會(huì)”、“二清”、“三問”、“四唱”、“四快”。

（三）回答旅客咨詢，如實(shí)告知旅客配載班車停靠（下客）站點(diǎn)、班車晚點(diǎn)等相關(guān)信息。

（四）正確使用與維護(hù)電腦、語(yǔ)音器、打印機(jī)等工作設(shè)備；售票過程中出現(xiàn)停電、設(shè)備故障等突發(fā)狀況，向旅客做好解釋說明，并立即上報(bào)組長(zhǎng)和值班站長(zhǎng)。

（五）執(zhí)行公司票據(jù)管理制度、營(yíng)收?qǐng)?bào)解制度及交接班制度，票款營(yíng)收日結(jié)日清，票、款、賬須相符。

（六）做好票款、售票設(shè)備等安全防范工作，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入售票房。下班時(shí)售票人員須關(guān)閉好門窗、設(shè)備,切斷電源。如遇停電，嚴(yán)格執(zhí)行售票系統(tǒng)發(fā)生故障應(yīng)急預(yù)案。

二、工作規(guī)范

（一）操作程序及服務(wù)規(guī)范

1、上崗前準(zhǔn)備工作

（1）自檢儀容，放置臺(tái)式服務(wù)牌，列隊(duì)點(diǎn)名上崗。

（2）值早班人員按時(shí)到崗，同時(shí)做好售票房、票廳、候車大廳顯示屏的開機(jī)工作。

（3）做好責(zé)任區(qū)衛(wèi)生保潔，清理操作臺(tái)，備好售票工作用品。

（4）打開、調(diào)試電腦、語(yǔ)音器及話筒等售票設(shè)備，錄入本人工作代碼，安裝電腦票，核對(duì)票號(hào)。遇有故障及時(shí)上報(bào)組長(zhǎng)及值班站長(zhǎng),確保設(shè)備正常使用。

2、在崗工作

1）面帶微笑,坐姿端正，雙手自然放置于鍵盤；使用“十字”文明用語(yǔ)，做到“一會(huì)”、“二清”、“三問”、“四唱”、“四快”。（提醒旅客看清客票乘車時(shí)間，指示候車大廳和檢票門號(hào)；出售非本站發(fā)班（配班）的班車客票時(shí)，預(yù)留旅客轉(zhuǎn)乘時(shí)間，提醒旅客及時(shí)前往發(fā)車站臺(tái)乘車。

2）根據(jù)旅客需求合理選擇班次；答復(fù)旅客咨詢，聲音平穩(wěn)柔和；與旅客對(duì)話時(shí)，眼睛平視對(duì)方。如遇旅客詢問訖站到達(dá)時(shí)間時(shí),須合理解釋,不得隨意給出相應(yīng)承諾。

3）按規(guī)定時(shí)間售票，不擅自離崗；因故離開，須進(jìn)行退網(wǎng)操作，放置告示牌，提醒旅客到鄰近窗口購(gòu)票。本人在崗時(shí)，嚴(yán)禁放置停止服務(wù)告示牌。

4）熟悉本站運(yùn)行班車途經(jīng)線路、站點(diǎn)、里程、發(fā)車時(shí)間、車型等情況，熟練掌握站點(diǎn)代碼，迅速準(zhǔn)確售票，及時(shí)向組長(zhǎng)上報(bào)客流變化情況。

5）出售沿途配載客票時(shí)，須告知旅客班車是否進(jìn)站停靠或下客點(diǎn)；遇有晚點(diǎn)現(xiàn)象須及時(shí)告知旅客（售票員不能及時(shí)掌握班車晚點(diǎn)信息的除外）。

6）售票過程中，遇旅客發(fā)現(xiàn)少款時(shí)，售票員不得離開窗口，同時(shí)向組長(zhǎng)和值班站長(zhǎng)報(bào)告，現(xiàn)場(chǎng)查看窗口網(wǎng)絡(luò)視頻監(jiān)控，多款退還旅客，少款予以補(bǔ)齊，值班站長(zhǎng)根據(jù)情節(jié)決定是否給予當(dāng)事人處罰。如旅客出現(xiàn)其他異常狀況的，也須及時(shí)向組長(zhǎng)或值班站長(zhǎng)上報(bào)。

7）出售保險(xiǎn)票時(shí)，須提前告知旅客，嚴(yán)禁強(qiáng)行推銷。

8）出售特價(jià)票時(shí)，須提醒旅客檢票時(shí)攜帶本人身份證原件方可乘車。

9）嚴(yán)禁代售離窗客票。

3、下班前交接

1）接班人到崗后，再退出售票程序；對(duì)接班人員當(dāng)面交代有關(guān)事項(xiàng)后方可離崗。

2）退網(wǎng)后及時(shí)解繳票款且日清日結(jié)，賬款須相符，賬單填寫字跡工整。

3）下午班或晚班結(jié)束后，退出售票程序，關(guān)機(jī)并切斷電源，清理操作臺(tái)，罩好防塵罩。其中晚班人員在下班時(shí)還須檢查、切斷票房總電源及主機(jī)房服務(wù)器電源，關(guān)閉門窗。

4）參加班后會(huì)。

（二）工作要求

1、服務(wù)禮儀

1）儀表：面部干凈,頭發(fā)梳理整齊；著裝整潔，穿著統(tǒng)一工作制服，佩戴服務(wù)牌；不著奇異裝、不穿拖鞋；不濃妝艷抹，不做奇異發(fā)型；不佩戴大耳環(huán)、手鐲等首飾。

2）舉止：面對(duì)旅客時(shí)，須微笑服務(wù)，規(guī)范作業(yè)。站姿服務(wù)時(shí)須精神飽滿，引導(dǎo)提示旅客時(shí)，須近前自然伸出右手，五指并攏，掌心向上，不能用手指點(diǎn)旅客，對(duì)旅客的要求或意見不得有煩躁情緒和不滿表情。

3）文明用語(yǔ)：接待旅客時(shí)，須使用普通話，服務(wù)耐心，文明禮貌。對(duì)旅客統(tǒng)一稱為“各位旅客”，個(gè)別視服務(wù)對(duì)象不同，恰當(dāng)稱其為“您、同志、先生、女士、大爺、大娘、小朋友”等。統(tǒng)一使用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見”十字文明用語(yǔ)。

2、工作紀(jì)律

1）遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，完成臨時(shí)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。

2）工作期間不做與工作無關(guān)的事情（如接聽或玩弄手機(jī)、看書報(bào)、閑聊、吃零食等），不得脫崗，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。

3）做好本崗位安全防范工作，嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所吸煙。

4）按時(shí)參加公司組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)。

5）按規(guī)定出售優(yōu)惠票，并向旅客交待優(yōu)惠票的相關(guān)注意事項(xiàng)。嚴(yán)禁出售人情票，不按規(guī)定退改票。

附：售票時(shí)做到“一會(huì)、二清、三問、四唱、四快”

“一會(huì)”即會(huì)普通話和地方方言；

“二清”即看清車票日期，看清車次時(shí)間；

“三問”即問到達(dá)站、日期時(shí)間、購(gòu)票張數(shù)；

“四唱”即唱訖站、唱車次時(shí)間、唱購(gòu)票張數(shù)、唱收找錢數(shù)；

“四快”即計(jì)算快、出票快、收找錢快、遞票快。

檢票員崗位職責(zé)：

一、崗位職責(zé)

（一）按規(guī)定著制式服裝，佩戴服務(wù)牌；儀容儀表整潔且修飾得體；遵守本崗位工作規(guī)范，文明待客；搞好責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生，按時(shí)參加班后會(huì)，服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。

（二）按規(guī)范操作流程和規(guī)定時(shí)間，及時(shí)完成檢票任務(wù)，填寫檢票記錄，打印結(jié)算憑證，并做好補(bǔ)票工作。做好“三看、一唱、四不檢”，做好發(fā)車手續(xù)及確保車容車貌符合要求，嚴(yán)禁無票乘車，嚴(yán)禁旅客攜帶危險(xiǎn)品上車。

（三）回答旅客咨詢，做好班車臨時(shí)變更、缺班晚點(diǎn)等情況的解釋工作，用規(guī)范用語(yǔ)進(jìn)行檢票前喊話，提醒旅客相關(guān)信息。

（四）維持責(zé)任區(qū)（候車廳及站臺(tái)等）秩序，做好責(zé)任區(qū)禁煙工作，及時(shí)清理站臺(tái)閑雜人員，禁止駕乘人員在候車廳拉客、圍堵檢票臺(tái)，引導(dǎo)旅客排隊(duì)，有序檢票。

（五）班車出現(xiàn)臨時(shí)變更和缺班、晚點(diǎn)等情況，及時(shí)與調(diào)度中心聯(lián)系，同時(shí)向組長(zhǎng)報(bào)告，并將原因及時(shí)通知總臺(tái)廣播告知旅客。

（六）正確使用與維護(hù)檢票設(shè)備，檢票中如遇停電、工作設(shè)備發(fā)生故障等情況，做好手工檢票，并及時(shí)向組長(zhǎng)報(bào)告。檢流水班車時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行流水班車規(guī)范化運(yùn)行制度。

二、工作規(guī)范

（一）操作程序及服務(wù)規(guī)范

1、上崗前準(zhǔn)備工作

1）自檢儀容，佩戴服務(wù)牌、列隊(duì)點(diǎn)名上崗。

2）搞好責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生，清理工作臺(tái)。

3）打開檢票設(shè)備，輸入本人工作代碼。檢查調(diào)試播音設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)故障須及時(shí)匯報(bào)，確保其正常使用。

4）備好檢票打印空白二聯(lián)單、檢票手工一聯(lián)單、手工結(jié)算單和運(yùn)量記錄單。

2、在崗工作

1）在崗時(shí)保持站立姿勢(shì),除了檢票、填寫打印單證、上車發(fā)班外,身體站直略微前傾,雙手放置于操作臺(tái),面帶微笑。回答旅客的詢問時(shí),態(tài)度和藹，要有耐心,雙眼平視對(duì)方,直至回答完畢。

2）禁止駕乘人員在候車廳拉客、圍堵檢票臺(tái)。

3）做好責(zé)任區(qū)（候車廳及站臺(tái)等）禁煙工作,及時(shí)清理站臺(tái)閑雜人員。

4）禁煙時(shí)應(yīng)說:您好,這里不能抽煙,請(qǐng)您滅掉香煙或到站前廣場(chǎng)吸煙。清理站臺(tái)閑雜人員時(shí)應(yīng)說:您好,請(qǐng)到廳內(nèi)候車,謝謝配合。

4、發(fā)班前十分鐘，核對(duì)顯示屏上的時(shí)間、站名；檢查到位車輛的“行車命令”或 “檢票通知單”及車容車貌、線路牌、座位號(hào)、自制車頭牌、小板凳等情況。

5、檢票前用語(yǔ)音播報(bào)系統(tǒng)（若語(yǔ)音播報(bào)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)用話筒規(guī)范喊話），向旅客提示班車時(shí)間、開行方向、沿途各停靠站點(diǎn)，提醒旅客嚴(yán)禁攜帶危險(xiǎn)品，請(qǐng)乘坐高速公路運(yùn)行班車的旅客系好安全帶。

6、引導(dǎo)旅客有序排隊(duì)，照顧好老、弱、病、殘、孕、幼等旅客。發(fā)班結(jié)束后上車，提醒旅客班車訖站、對(duì)號(hào)入座、保管好隨身財(cái)物等事項(xiàng)。

7、檢票時(shí)“三看一唱四不檢”，做好檢票記錄。注意：旅客有無異常神態(tài)，以便及時(shí)重點(diǎn)照顧或處理；旅客行包是否超過規(guī)定；旅客有無夾帶危險(xiǎn)品、禁運(yùn)品；旅客持用半價(jià)票者是否符合規(guī)定(軍票查驗(yàn)《中華人民共和國(guó)殘疾軍人證》或《中華全國(guó)傷殘人民警察證》，兒童票查驗(yàn)真實(shí)身高。

8、檢票時(shí)發(fā)現(xiàn)少客應(yīng)及時(shí)查找，同時(shí)報(bào)總臺(tái)廣播查找。遇缺班晚點(diǎn)現(xiàn)象

及時(shí)上報(bào)組長(zhǎng)查詢?cè)颍豢偱_(tái)反饋到檢票口的信息，當(dāng)班檢票員須及時(shí)用廣播向旅客宣傳，做好解釋工作，若班次延誤時(shí)間較長(zhǎng)，檢票員應(yīng)不定時(shí)用廣播向旅客宣傳。

9、上車核對(duì)乘車人數(shù)與檢票記錄是否相符，多客在班車未滿的情況下，及時(shí)補(bǔ)票（站內(nèi)補(bǔ)票一律使用微機(jī)操作）。

10、打印結(jié)算憑證（車號(hào)輸入必須完整、準(zhǔn)確，不得錯(cuò)打、亂打、漏打；廢單操作必須規(guī)范，不得將已作廢的結(jié)算單交予車主），檢票員的手工簽名必須與微機(jī)打印的檢票人名一致，填寫檢票記錄，各項(xiàng)數(shù)字正確填寫，字跡清楚規(guī)范（完成公司自產(chǎn)公營(yíng)班車出站登記）。

11、發(fā)車時(shí)，將結(jié)算憑證、“行車命令”或一聯(lián)單交給駕駛員，并通知關(guān)好車門。

12、遇并班或檢手工票時(shí)，應(yīng)按財(cái)務(wù)要求填寫（手工結(jié)算單的車次、發(fā)車時(shí)間、車號(hào)、車屬單位、日期、訖站、人數(shù)（大小寫）、檢票員姓名等項(xiàng)目必須規(guī)范填寫，注明優(yōu)惠票，且字跡不得潦草，易于識(shí)別。因并班、停電、死機(jī)、手工檢票、流水班等原因開具的手工結(jié)算單，必須由值班領(lǐng)導(dǎo)簽字，并注明開具原因。停班、缺班班車一律不得補(bǔ)開“零人”手工結(jié)算單。）

13、嚴(yán)禁向駕乘人員及旅客索要車票，嚴(yán)禁駕乘人員及閑雜人員等圍堵檢票臺(tái)，嚴(yán)禁駕乘人員用水瓶或水桶打開水。

14、嚴(yán)禁“黃牛”出入候車廳、檢票口及站臺(tái)，嚴(yán)禁無票人員進(jìn)入站臺(tái)。

15、發(fā)班前應(yīng)執(zhí)行三看：看行李倉(cāng)門、車門是否關(guān)閉，看旗指是否在崗指揮。

16、候車室內(nèi)開啟空調(diào)，在不檢票時(shí)，應(yīng)隨時(shí)關(guān)閉檢票門。

（三）下班前交接

1、交班時(shí)對(duì)接班人員交待有關(guān)事項(xiàng)，交清后方可離崗；下午班結(jié)束，檢票設(shè)備正常退出，切斷電源。

2、搞好責(zé)任區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生：檢票門號(hào)對(duì)應(yīng)的地面、椅子、檢票操作臺(tái)、玻璃、門及大理石面整潔無灰塵；每天7:30、11:00、13:30和16:30各推地一次。周四下午大掃除。

3、值早、晚班人員負(fù)責(zé)候車室檢票門、票廳大門、茶水爐、廳內(nèi)大燈及空調(diào)（按規(guī)定時(shí)間）開關(guān)；值晚班人員應(yīng)檢查候車廳、洗手間內(nèi)設(shè)施設(shè)備電源、水源是否關(guān)閉以及廁所內(nèi)是否有旅客。

4、參加班后會(huì)。

二、工作要求

（一）服務(wù)禮儀

1、儀表：面部干凈,頭發(fā)梳理整齊；穿著統(tǒng)一工作制服，著裝整潔，佩戴規(guī)范的胸牌；不著奇異裝、不穿拖鞋；不濃妝艷抹，不做奇異發(fā)型；不得佩戴大耳環(huán)、手鐲等首飾。

2、舉止：為旅客提供服務(wù)時(shí)，須微笑服務(wù)，規(guī)范作業(yè)。站姿服務(wù)時(shí)應(yīng)精神飽滿，引導(dǎo)提示旅客時(shí)，應(yīng)近前自然伸出右手，五指并攏，掌心向上，不能用手指點(diǎn)旅客，對(duì)旅客的要求或意見不得有煩躁情緒和不滿表情。

3、文明用語(yǔ)：接待旅客時(shí)，須使用普通話，服務(wù)耐心，文明禮貌。對(duì)旅客統(tǒng)一稱之為“各位旅客”，個(gè)別視服務(wù)對(duì)象不同，恰當(dāng)稱其為“您、同志、先生、女士、大爺、大娘、小朋友”等。統(tǒng)一使用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見”十字文明用語(yǔ)。

（二）工作紀(jì)律

1、遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，完成

臨時(shí)安排的工作任務(wù)。

2、工作期間不得做與工作無關(guān)的事情（如接聽或玩弄手機(jī)、看書報(bào)、閑聊、吃零食等），不得脫崗，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。

3、做好本崗位安全防范工作，嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所吸煙。

4、按時(shí)參加公司組織的各種培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，掌握本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)。

附：

一、檢票時(shí)做到“三看一唱四不檢”

“三看”即看起訖站名、看客票種類、看票面車次、日期；

“一唱”即唱到達(dá)站名；

“四不檢”即票種與使用者不符不檢，行包超過攜帶重量未辦理托運(yùn)手續(xù)不檢，攜帶兒童不買票但超過規(guī)定高度者不檢，客車超員不檢；對(duì)重點(diǎn)旅客優(yōu)先安排檢票上車。

二、檢票喊話內(nèi)容

檢票前喊話：

×點(diǎn)×分前往×地的旅客，請(qǐng)×號(hào)門排隊(duì)檢票，上車對(duì)號(hào)入座，請(qǐng)勿攜帶危險(xiǎn)品上車，謝謝合作！

班車晚點(diǎn)喊話：

旅客們請(qǐng)注意，×點(diǎn)×分發(fā)往××的班車，因××原因班車晚點(diǎn)，請(qǐng)大家諒解，謝謝合作！

班車停班喊話：

旅客們請(qǐng)注意，×點(diǎn)×分發(fā)往××的班車，因××原因班車停班，請(qǐng)大家諒解，如需轉(zhuǎn)乘或退票的請(qǐng)到總服務(wù)臺(tái)辦理手續(xù)，謝謝合作！

檢票員上車喊話：

大家好，本班次為×點(diǎn)×分發(fā)往××的班車，請(qǐng)各位旅客對(duì)號(hào)入座，系好安全帶（提醒乘坐高速班車的旅客），保管好隨身攜帶的物品，祝您旅途愉快！

稽查員崗位職責(zé)：

Ⅰ、崗位職責(zé)

一、檢查出站車輛的“行車命令”或相關(guān)證件，上車核對(duì)人數(shù)，確保人單相符，交代乘坐高速運(yùn)行班車的旅客系好安全帶，蓋印準(zhǔn)確、清楚，及時(shí)填寫班車出站臺(tái)帳。

二、執(zhí)行“三不進(jìn)站、五不出站”規(guī)定，嚴(yán)禁超員、超載、超高、客貨混裝等不符合出站要求的車輛出站，杜絕無票乘車，杜絕吃拿卡要、循私舞弊。

三、查看、禁止車輛站外上客、上貨。

四、工作中遇突發(fā)事件，及時(shí)向值班領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

五、遵守本崗位工作規(guī)范，文明稽查，儀容儀表整潔，按規(guī)定著裝，佩戴服務(wù)牌，搞好責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生，按時(shí)參加班后會(huì)，服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。Ⅱ、工作規(guī)范

一、操作程序及服務(wù)規(guī)范

（一）上崗前準(zhǔn)備工作

1、自檢儀容，佩戴服務(wù)牌、列隊(duì)點(diǎn)名上崗。

2、搞好責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生（大門口通道、亭子附近及院外墻邊）。

3、準(zhǔn)備工作用具。

（二）在崗工作

1、工作中使用“十字”文明用語(yǔ)，微笑服務(wù)，禮貌待客。

2、指揮車輛有序停放，認(rèn)真檢查出站車輛的“行車命令”或相關(guān)證件，嚴(yán)格執(zhí)行“三不進(jìn)站，五不出站”的原則。

3、上車核對(duì)人數(shù)時(shí)，確保人單相符，符合后在結(jié)算單或配載一聯(lián)單上蓋印“結(jié)算章”或“審核章”，蓋印準(zhǔn)確、清楚，及時(shí)填寫班車出站臺(tái)帳，并讓駕乘人員簽字確認(rèn)。

4、嚴(yán)禁超員、超載、超高、客貨混裝等不符合出站要求的車輛出站，杜絕無票乘車，檢查后要目送車輛出站，查看是否有站外上客、上貨現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題按《站務(wù)管理規(guī)定》對(duì)違規(guī)車輛進(jìn)行處罰。

5、遇突發(fā)事件，及時(shí)匯報(bào)值班領(lǐng)導(dǎo)。

（三）下班前交接

1、交班時(shí)對(duì)接班人員交代有關(guān)事項(xiàng)，交待后方可離崗。對(duì)需要做重點(diǎn)交代的事情，必須記錄清楚，交接清楚。

2、搞好清潔衛(wèi)生，下班切斷稽查室的電源，門窗鎖好。

3、參加班后會(huì)。

二、工作要求

（一）服務(wù)禮儀

1、儀表：面部干凈,頭發(fā)梳理整齊；穿著統(tǒng)一工作制服，著裝整潔，佩戴規(guī)范的胸牌；不著奇異裝、不穿拖鞋；不濃妝艷抹，不做奇異發(fā)型；不得佩戴大耳環(huán)、手鐲等首飾。

2、舉止：為旅客提供服務(wù)時(shí)，須微笑服務(wù)，規(guī)范作業(yè)。站姿服務(wù)時(shí)應(yīng)精

神飽滿，引導(dǎo)提示旅客時(shí)，應(yīng)近前自然伸出右手，五指并攏，掌心向上，不能用手指點(diǎn)旅客，對(duì)旅客的要求或意見不得有煩躁情緒和不滿表情。

3、文明用語(yǔ)：接待旅客時(shí)，須使用普通話，服務(wù)耐心，文明禮貌。對(duì)旅客統(tǒng)一稱之為“各位旅客”，個(gè)別視服務(wù)對(duì)象不同，恰當(dāng)稱其為“您、同志、先生、女士、大爺、大娘、小朋友”等。統(tǒng)一使用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見”十字文明用語(yǔ)。

（二）工作紀(jì)律

1、遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，完成臨時(shí)安排的工作任務(wù)。嚴(yán)禁利用工作之便讓無票人員乘車。

2、工作期間不得做與工作無關(guān)的事情（如接聽或玩弄手機(jī)、看書報(bào)、閑聊、吃零食等），不得脫崗，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。

3、做好本崗位安全防范工作，嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所吸煙。

4、按時(shí)參加公司組織的各種培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，掌握本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)。

危險(xiǎn)品檢查員崗位職責(zé)

Ⅰ、崗位職責(zé)

一、利用手持式檢查儀對(duì)進(jìn)站旅客攜帶的行李進(jìn)行安全檢查，做好檢查記錄和查收危險(xiǎn)物品的登記與交接，杜絕危險(xiǎn)品進(jìn)站上車。

二、禁止閑雜人員進(jìn)入候車廳，阻止承包人、黃牛及其他閑雜人員進(jìn)入售票廳（候車廳）拉客組客。

三、遵守本崗位安全操作規(guī)程和手持式檢查儀使用管理規(guī)定，嚴(yán)禁閑雜人員對(duì)手持式檢查儀進(jìn)行任何操作，定期檢查、清潔設(shè)備。使用中設(shè)備出現(xiàn)

異常，立即停止使用，向站領(lǐng)導(dǎo)和安全管理員報(bào)告。

四、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，未經(jīng)同意不得私自離崗，替換人員或接班人員到崗后方可離崗。

五、遵守本崗位工作規(guī)范，文明待客，儀容儀表整潔，按規(guī)定著裝，佩戴服務(wù)牌，搞好責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生，按時(shí)參加班后會(huì)，服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。

Ⅱ、工作規(guī)范

一、操作程序及服務(wù)規(guī)范

（一）上崗前準(zhǔn)備工作

1、自檢儀容，佩戴服務(wù)牌、危險(xiǎn)品檢查員標(biāo)志，列隊(duì)點(diǎn)名上崗。

2、搞好責(zé)任衛(wèi)生區(qū)，保持工作環(huán)境的整潔。

3、“三品”檢查記錄及有關(guān)文件依據(jù)備齊。

（二）在崗工作

1、上崗時(shí)保持站姿，身體站直略微前傾,雙手交叉自然置于腹前,面帶微笑，在檢查旅客行包時(shí),使用文明用語(yǔ)：您好, 請(qǐng)將行包安檢。

2、認(rèn)真查驗(yàn)，遇可疑情況及時(shí)開包檢查。

3、對(duì)危險(xiǎn)物品進(jìn)行登記，依法處理，并向旅客做宣傳工作。

4、阻止承包人、閑雜人員進(jìn)入售票大廳拉客組客，并向組長(zhǎng)匯報(bào)開具違規(guī)處罰單。

5、阻止黃牛進(jìn)入售票大廳拉客阻客，并將其送至車站警務(wù)室交警察處理。

6、耐心解答旅客詢問，做到態(tài)度和藹，百問不煩。

7、遇重大事情立即向值班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

（三）下班前交接

1、未經(jīng)同意不得私自離崗，如需離崗，應(yīng)向直接上級(jí)報(bào)告，并安排人員

替換后方可離崗；整理查收的危險(xiǎn)物品，認(rèn)真做好交接工作，并做好記錄。接班人員到崗后方可離崗。

2、保管好工作用具，搞好環(huán)境衛(wèi)生，晚班下班后應(yīng)保管好手持式檢查儀。

3、參加班后會(huì)。

二、工作要求

（一）服務(wù)禮儀

1、儀表：面部干凈,頭發(fā)梳理整齊；穿著統(tǒng)一工作制服，著裝整潔，佩戴規(guī)范的胸牌；不著奇異裝、不穿拖鞋；不濃妝艷抹，不做奇異發(fā)型；不得佩戴大耳環(huán)、手鐲等首飾。

2、舉止：為旅客提供服務(wù)時(shí)，須微笑服務(wù)，規(guī)范作業(yè)。站姿服務(wù)時(shí)應(yīng)精神飽滿，引導(dǎo)提示旅客時(shí)，應(yīng)近前自然伸出右手，五指并攏，掌心向上，不能用手指點(diǎn)旅客，對(duì)旅客的要求或意見不得有煩躁情緒和不滿表情。

3、文明用語(yǔ)：接待旅客時(shí)，須使用普通話，服務(wù)耐心，文明禮貌。對(duì)旅客統(tǒng)一稱之為“各位旅客”，個(gè)別視服務(wù)對(duì)象不同，恰當(dāng)稱其為“您、同志、先生、女士、大爺、大娘、小朋友”等。統(tǒng)一使用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見”十字文明用語(yǔ)。

（二）工作紀(jì)律

1、遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，完成臨時(shí)安排的工作任務(wù)。

2、工作期間不得做與工作無關(guān)的事情（如接聽或玩弄手機(jī)、看書報(bào)、閑聊、吃零食等），嚴(yán)禁脫崗，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。

3、做好本崗位安全防范工作，嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所吸煙。

4、按時(shí)參加公司組織的各種培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，掌握本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)。

總臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé)

Ⅰ、崗位職責(zé)

一、接受旅客咨詢和投訴，及時(shí)接聽服務(wù)熱線，予以解答、幫助、處理；不屬本崗位職責(zé)范圍，或超職責(zé)范圍無法處理的，立即向直接上級(jí)請(qǐng)示處理辦法，并做好服務(wù)熱線電話記錄。

二、班車出現(xiàn)停班、缺班或晚點(diǎn)等情況，通過廣播向旅客宣傳、解釋以及轉(zhuǎn)乘或免費(fèi)退票通知，同時(shí)做好廣播記錄；做好漏客登記、廣播查找。

三、辦理網(wǎng)上購(gòu)票充值卡業(yè)務(wù)，及時(shí)為旅客查詢及取票，嚴(yán)禁為旅客代為輸入購(gòu)票密碼。

四、在節(jié)假日旅客驟增時(shí)，及時(shí)將信息反饋給值班領(lǐng)導(dǎo)，以便增加售票窗口，或安排人員購(gòu)買短途流水票，滿足旅客購(gòu)票需求。

五、提供便民服務(wù)，為特殊旅客代購(gòu)車票，做好旅客的向?qū)В瑸槁每蛷V播找人、招領(lǐng)失物，提供暈車藥、針線等。

六、保持廣播系統(tǒng)、電腦等工具設(shè)備完好，做好各崗位設(shè)施設(shè)備等報(bào)修記錄，及時(shí)向組長(zhǎng)、值班站長(zhǎng)匯報(bào)。

七、遵守本崗位工作規(guī)范，文明待客，儀容儀表整潔，按規(guī)定著裝，佩戴服務(wù)牌，搞好責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生，按時(shí)參加班后會(huì)，服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。

八、做好車站各崗位之間，以及車站與調(diào)度中心、運(yùn)務(wù)等其他部門的信息傳遞工作，及時(shí)匯報(bào)值班站長(zhǎng)。

Ⅱ、工作規(guī)范

一、操作程序及服務(wù)規(guī)范

（一）上崗前準(zhǔn)備工作

1、自檢儀容，佩戴服務(wù)牌，參加列隊(duì)點(diǎn)名。

2、搞好責(zé)任區(qū)衛(wèi)生。

3、整理服務(wù)工具，保持廣播系統(tǒng)完好并正常播放。

4、開啟售票查詢系統(tǒng)、網(wǎng)上取票系統(tǒng)及補(bǔ)票系統(tǒng)，如出現(xiàn)故障，及時(shí)向科技開發(fā)中心匯報(bào)，并告知值班領(lǐng)導(dǎo)。

5、配齊信紙、筆、針線，如有缺失，向組長(zhǎng)反映及時(shí)補(bǔ)齊。

（二）在崗工作

1、登錄售票查詢系統(tǒng)、網(wǎng)上取票系統(tǒng)及補(bǔ)票系統(tǒng)，開啟音樂廣播，音量適中，及時(shí)為旅客查詢及取票，嚴(yán)禁為旅客代為輸入密碼。

2、辦理網(wǎng)上購(gòu)票充值卡業(yè)務(wù)，保管好售卡協(xié)議書，月底上交給站務(wù)主辦。

3、做好漏客登記并及時(shí)通過廣播查找。

4、在接到調(diào)度中心班車停班、缺班或晚點(diǎn)的通知時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間告知檢票組長(zhǎng)，并做好記錄，同時(shí)向值班站長(zhǎng)匯報(bào)；在班車發(fā)班前，不定時(shí)的通過廣播向旅客宣傳轉(zhuǎn)乘或免費(fèi)退票，同時(shí)做好廣播記錄。

5、做好各崗位設(shè)施設(shè)備等報(bào)修記錄，及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

6、及時(shí)與值班站長(zhǎng)、調(diào)度中心聯(lián)系，掌握當(dāng)天班次、道路通阻等情況,并及時(shí)向廣大旅客做好宣傳解釋工作。對(duì)不可抗力發(fā)生路堵等情況，及時(shí)向廣大旅客作不間斷地播放宣傳以及解釋工作。

7、上崗時(shí)佩帶授帶，保持站姿，身體站直略微前傾,無旅客詢問時(shí)雙手交叉自然置于腹前,面帶微笑；站立接待旅客咨詢，不敷衍、不推諉。

8、未經(jīng)同意不得私自離崗、串崗。

9、在接聽服務(wù)熱線時(shí)，必須態(tài)度和藹、言語(yǔ)文明、處理及時(shí)、方法得當(dāng)。

10、對(duì)服務(wù)熱線涉及在本人職責(zé)范圍內(nèi)的，必須立即予以解答、幫助、處理；不屬本人職責(zé)范圍內(nèi)的或超職責(zé)范圍無法處理的，必須立即向直接上級(jí)請(qǐng)示處理辦法，并做好服務(wù)熱線電話記錄。

11、在節(jié)假日旅客驟增時(shí)，及時(shí)將信息反饋給值班領(lǐng)導(dǎo)，以便增加售票窗口，或安排人員購(gòu)買短途流水票，滿足旅客購(gòu)票需求。

12、掌握車站營(yíng)運(yùn)線路、班次、發(fā)車時(shí)間、車型、票價(jià)、行駛時(shí)間、停靠站等相關(guān)客運(yùn)知識(shí)。了解市內(nèi)公交車的主要行駛路線，簡(jiǎn)單了解當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、名勝古跡及主要工作單位的地址、郵編等情況。

13、宣傳《交通道路客運(yùn)管理規(guī)定》（乘車須知、購(gòu)?fù)似薄⑿邪羞\(yùn)須知），主動(dòng)熱情地為特殊旅客代購(gòu)車票，做好旅客的向?qū)ВM力解決旅客的實(shí)際困難。

14、遇售票窗口購(gòu)票旅客較多時(shí)，應(yīng)及時(shí)將旅客引導(dǎo)到總臺(tái)補(bǔ)票點(diǎn)上購(gòu)票。

（三）下班前交接

1、早、晚班工作人員做好與保安的交接工作，并予以記錄；中午交接班時(shí)，應(yīng)詳細(xì)交接班次變更情況及工作重點(diǎn)，檢查服務(wù)用品是否完備。

2、下午班結(jié)束，收好工作用品，切斷各用電設(shè)備電源，與保安做好交接記錄。

3、參加班后會(huì)。

二、工作要求

（一）服務(wù)禮儀

1、儀表：面部干凈,頭發(fā)梳理整齊；穿著統(tǒng)一工作制服，著裝整潔，佩戴規(guī)范的胸牌；不著奇異裝、不穿拖鞋；不濃妝艷抹，不做奇異發(fā)型；不得佩戴大耳環(huán)、手鐲等首飾。

2、舉止：為旅客提供服務(wù)時(shí)，須微笑服務(wù)，規(guī)范作業(yè)。站姿服務(wù)時(shí)應(yīng)精神飽滿，引導(dǎo)提示旅客時(shí)，應(yīng)近前自然伸出右手，五指并攏，掌心向上，不能用手指點(diǎn)旅客，對(duì)旅客的要求或意見不得有煩躁情緒和不滿表情。

3、文明用語(yǔ)：接待旅客時(shí)，須使用普通話，服務(wù)耐心，文明禮貌。對(duì)旅客統(tǒng)一稱之為“各位旅客”，個(gè)別視服務(wù)對(duì)象不同，恰當(dāng)稱其為“您、同志、先生、女士、大爺、大娘、小朋友”等。統(tǒng)一使用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見”十字文明用語(yǔ)。

（二）工作紀(jì)律

1、遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，完成臨時(shí)安排的工作任務(wù)。

2、工作期間不得做與工作無關(guān)的事情（如接聽或玩弄手機(jī)、看書報(bào)、閑聊、吃零食等），不得脫崗，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。

3、做好本崗位安全防范工作，嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所吸煙。

4、按時(shí)參加公司組織的各種培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，掌握本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)。

小件寄存員崗位職責(zé)

Ⅰ、崗位職責(zé)

一、為旅客提供小件寄存服務(wù)，仔細(xì)驗(yàn)收，按規(guī)定收取寄存費(fèi)，寄存票據(jù)使用規(guī)范，提醒旅客上下班時(shí)間。禁止寄存機(jī)密文件、武器彈藥、貴重物品、易燃易爆物品、有毒腥腐、鮮活物品、有價(jià)證券、金銀首飾和現(xiàn)金等物品。

二、及時(shí)整理寄存處內(nèi)物品，堆放整齊，存放合理，做好寄存物品的安

全防范工作，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入小件寄存處。

三、旅客提取物品時(shí)，核對(duì)提取牌和發(fā)票聯(lián)；對(duì)遺失提取牌和發(fā)票聯(lián)的，及時(shí)向組長(zhǎng)匯報(bào)，核實(shí)交付。

四、執(zhí)行票據(jù)管理制度、營(yíng)收?qǐng)?bào)解制度，核對(duì)上下班所移交的物品，寄存費(fèi)日結(jié)日清。

五、遵守本崗位工作規(guī)范，文明待客，儀容儀表整潔，按規(guī)定著裝，佩戴服務(wù)牌，搞好責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生，按時(shí)參加班后會(huì)，服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。

六、遇旅客排隊(duì)售票時(shí)，協(xié)助總臺(tái)引導(dǎo)旅客到補(bǔ)票點(diǎn)購(gòu)票。

Ⅱ、工作規(guī)范

一、操作程序及服務(wù)規(guī)范

（一）上崗前準(zhǔn)備工作

1、自檢儀容，佩戴服務(wù)牌，參加列隊(duì)點(diǎn)名。

2、搞好責(zé)任區(qū)衛(wèi)生。

3、準(zhǔn)備好工作用具，備足零錢和寄存票證等，認(rèn)真核對(duì)上班所移交的物品。

（二）在崗工作

1、熟悉寄存須知，向旅客宣傳；機(jī)密文件、武器彈藥、貴重物品、易燃易爆物品、有毒腥腐、鮮活物品、有價(jià)證券、金銀首飾和現(xiàn)金不能寄存。旅客寄存物品，按規(guī)定仔細(xì)驗(yàn)收。

2、在寄存過程中要輕拿輕放,服務(wù)熱情周到, 使用文明用語(yǔ)及普通話，并告知下午下班時(shí)間以方便旅客及時(shí)提取物品。

3、按規(guī)定收取寄存費(fèi)，寄存費(fèi)用當(dāng)面點(diǎn)清，唱收唱付,小件寄存票蓋好寄存日戳，注明件數(shù)，將提取標(biāo)牌及發(fā)票交給旅客，作為提取憑證，副聯(lián)全

部粘貼到寄存物上，用于核對(duì)；對(duì)加收超時(shí)寄存費(fèi)的應(yīng)及時(shí)補(bǔ)給小件寄存票。

4、旅客提取物品時(shí)，要核對(duì)提取牌和發(fā)票聯(lián)，確認(rèn)無誤后方可交付；對(duì)遺失提取牌和發(fā)票聯(lián)的，要及時(shí)向組長(zhǎng)匯報(bào)，登記該旅客身份證、聯(lián)系電話、核實(shí)寄存物品后，方可交付。

5、寄存費(fèi)日結(jié)日清，及時(shí)繳款。

（三）下班前交接

1、搞好責(zé)任區(qū)衛(wèi)生，保持桌椅地面整潔；愛護(hù)公物，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)向組長(zhǎng)匯報(bào)。

2、下班時(shí)整理寄存處內(nèi)物品，堆放整齊，存放合理。下班應(yīng)及時(shí)切斷電源。

3、認(rèn)真做好交接工作，接班人員到崗后方可離崗。

4、參加班后會(huì)。

二、工作要求

（一）服務(wù)禮儀

1、儀表：面部干凈,頭發(fā)梳理整齊；穿著統(tǒng)一工作制服，著裝整潔，佩戴規(guī)范的胸牌；不著奇異裝、不穿拖鞋；不濃妝艷抹，不做奇異發(fā)型；不得佩戴大耳環(huán)、手鐲等首飾。

2、舉止：為旅客提供服務(wù)時(shí)，須微笑服務(wù)，規(guī)范作業(yè)。站姿服務(wù)時(shí)應(yīng)精神飽滿，引導(dǎo)提示旅客時(shí)，應(yīng)近前自然伸出右手，五指并攏，掌心向上，不能用手指點(diǎn)旅客，對(duì)旅客的要求或意見不得有煩躁情緒和不滿表情。

3、文明用語(yǔ)：接待旅客時(shí)，須使用普通話，服務(wù)耐心，文明禮貌。對(duì)旅客統(tǒng)一稱之為“各位旅客”，個(gè)別視服務(wù)對(duì)象不同，恰當(dāng)稱其為“您、同志、先生、女士、大爺、大娘、小朋友”等。統(tǒng)一使用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不

起、再見”十字文明用語(yǔ)。

（二）工作紀(jì)律

1、遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，完成臨時(shí)安排的工作任務(wù)。

2、工作期間不得做與工作無關(guān)的事情（如接聽或玩弄手機(jī)、看書報(bào)、閑聊、吃零食等），不得脫崗，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。

3、做好本崗位安全防范工作，嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所吸煙。

4、按時(shí)參加公司組織的各種培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，掌握本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)。

站場(chǎng)巡察員崗位職責(zé)：

Ⅰ、崗位職責(zé)

一、指揮班車按時(shí)、有序、準(zhǔn)確地停放在相應(yīng)車位，確保車輛進(jìn)出安全有序。

二、配合檢票員共同檢查車輛的車容車貌、自制標(biāo)志牌、前后擋風(fēng)玻璃處堆放雜物等現(xiàn)象。

三、杜絕閑雜車輛及人員進(jìn)入發(fā)車區(qū)，及時(shí)制止在發(fā)車區(qū)修車，阻止未到點(diǎn)車輛提前進(jìn)入發(fā)車區(qū)。

四、遵守本崗位工作規(guī)范，文明待客，儀容儀表整潔，按規(guī)定著裝，佩戴服務(wù)牌，搞好責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生，按時(shí)參加班后會(huì)，服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。

Ⅱ、工作規(guī)范

一、操作程序及服務(wù)規(guī)范

（一）上崗前準(zhǔn)備工作

1、自檢儀容，佩戴服務(wù)證，參加列隊(duì)點(diǎn)名。

2、準(zhǔn)備好工作用具。

3、搞好或督促工作區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生（發(fā)現(xiàn)臟亂及時(shí)通知保潔清理，或自己動(dòng)手清理），周四下午參加大掃除。

（二）在崗工作

1、工作中使用“十字”文明用語(yǔ)，微笑服務(wù)，禮貌待客。

2、指揮車輛按時(shí)、有序、準(zhǔn)確地停放在相應(yīng)車位。

3、指揮過程中動(dòng)作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。

4、配合檢票員共同檢查車輛的車容車貌、自制標(biāo)志牌、前后擋風(fēng)玻璃處堆放雜物等現(xiàn)象。

5、確保車輛進(jìn)出安全有序，遇同時(shí)進(jìn)出發(fā)車區(qū)的車輛，應(yīng)指揮車輛依次通行，確保場(chǎng)內(nèi)車輛安全，對(duì)不聽指揮的，應(yīng)向值班站長(zhǎng)報(bào)告并進(jìn)行處罰；杜絕閑雜車輛及人員進(jìn)入發(fā)車區(qū)。

6、阻止未到點(diǎn)車輛提前進(jìn)入發(fā)車區(qū)，并上報(bào)值班站長(zhǎng)對(duì)其進(jìn)行處罰。

7、發(fā)現(xiàn)車輛亂扔垃圾的，應(yīng)及時(shí)阻止，并上報(bào)值班站長(zhǎng)對(duì)其進(jìn)行處罰。

8、及時(shí)制止車輛在發(fā)車區(qū)修車，并上報(bào)值班站長(zhǎng)。

（三）下班前交接

1、未經(jīng)同意不得私自離崗，如需離崗，應(yīng)向直接上級(jí)報(bào)告，并安排人員替換后方可離崗；認(rèn)真做好交接工作，接班人員到崗后方可離崗。

2、保管好工作用具。

3、參加班后會(huì)。

二、工作要求

（一）服務(wù)禮儀

1、儀表：面部干凈,頭發(fā)梳理整齊；穿著統(tǒng)一工作制服，著裝整潔，佩戴規(guī)范的胸牌；不著奇異裝、不穿拖鞋；不濃妝艷抹，不做奇異發(fā)型；不得佩戴大耳環(huán)、手鐲等首飾。

2、舉止：為旅客提供服務(wù)時(shí)，須微笑服務(wù)，規(guī)范作業(yè)。站姿服務(wù)時(shí)應(yīng)精神飽滿，引導(dǎo)提示旅客時(shí)，應(yīng)近前自然伸出右手，五指并攏，掌心向上，不能用手指點(diǎn)旅客，對(duì)旅客的要求或意見不得有煩躁情緒和不滿表情。

3、文明用語(yǔ)：接待旅客時(shí)，須使用普通話，服務(wù)耐心，文明禮貌。對(duì)旅客統(tǒng)一稱之為“各位旅客”，個(gè)別視服務(wù)對(duì)象不同，恰當(dāng)稱其為“您、同志、先生、女士、大爺、大娘、小朋友”等。統(tǒng)一使用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見”十字文明用語(yǔ)。

（二）工作紀(jì)律

1、遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，完成臨時(shí)安排的工作任務(wù)。

2、工作期間不得做與工作無關(guān)的事情（如接聽或玩弄手機(jī)、看書報(bào)、閑聊、吃零食等），不得脫崗，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。

3、做好本崗位安全防范工作，嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所吸煙。

4、按時(shí)參加公司組織的各種培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，掌握本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)。

下客區(qū)管理員崗位職責(zé)：

Ⅰ、崗位職責(zé)

一、指揮車輛有序進(jìn)入下客區(qū)，合理停放，及時(shí)下客、卸貨，嚴(yán)禁車輛

無故停放，確保下客區(qū)安全暢通。

二、對(duì)進(jìn)入下客區(qū)車輛的車容車貌進(jìn)行檢查，對(duì)違反站務(wù)規(guī)定的車輛開具違約通知書。

三、指揮旅客有序出站，不滯留，主動(dòng)引導(dǎo)成群結(jié)隊(duì)下車的旅客進(jìn)站轉(zhuǎn)乘。

四、清理下客區(qū)的“黑三輪”車主、“黃牛”及閑雜人員。

五、遵守本崗位工作規(guī)范，文明待客，儀容儀表整潔，按規(guī)定著裝，佩戴服務(wù)牌，搞好責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生，按時(shí)參加班后會(huì)，服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。

Ⅱ、工作規(guī)范

一、操作程序及服務(wù)規(guī)范

（一）上崗前準(zhǔn)備工作

1、自檢儀容，佩戴服務(wù)證，參加列隊(duì)點(diǎn)名。

2、準(zhǔn)備好工作用具。

3、搞好或督促工作區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生（發(fā)現(xiàn)臟亂及時(shí)通知保潔清理，或自己動(dòng)手清理），周四下午參加大掃除。

（二）在崗工作

1、工作中使用“十字”文明用語(yǔ)，微笑服務(wù)，禮貌待客，想旅客所想，急旅客所急，重點(diǎn)旅客重點(diǎn)照顧。

2、指揮車輛有序進(jìn)入下客區(qū)，合理停放，及時(shí)下客裝卸貨，嚴(yán)禁車輛無故停放。指揮旅客有序出站，不滯留。

3、對(duì)進(jìn)入下客區(qū)車輛的車容車貌進(jìn)行檢查，對(duì)違反站務(wù)規(guī)定、不聽指揮的車輛開具違約通知書。

4、清理下客區(qū)的“黑三輪”車主、“黃牛”及閑雜人員，嚴(yán)禁其在站場(chǎng)

內(nèi)拉客或索要車票。

5、指揮車輛過程中動(dòng)作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，左手執(zhí)紅旗，右手執(zhí)綠旗，停車吹長(zhǎng)音，行進(jìn)吹短促音。

6、嚴(yán)禁向駕乘人員及旅客索要車票。

7、發(fā)現(xiàn)有人穿越綠化帶，應(yīng)及時(shí)阻止。

8、主動(dòng)引導(dǎo)成群結(jié)隊(duì)下車的旅客進(jìn)站轉(zhuǎn)乘。

9、為保證下客區(qū)暢通，嚴(yán)禁進(jìn)站車輛在下客區(qū)清掃垃圾或亂倒垃圾，對(duì)違規(guī)者開具違約通知書。

（三）下班前交接

1、未經(jīng)同意不得私自離崗，如需離崗，應(yīng)向直接上級(jí)報(bào)告，并安排人員替換后方可離崗；認(rèn)真做好交接工作，接班人員到崗后方可離崗。

2、保管好工作用具。

3、參加班后會(huì)。

二、工作要求

（一）服務(wù)禮儀

1、儀表：面部干凈,頭發(fā)梳理整齊；穿著統(tǒng)一工作制服，著裝整潔，佩戴服務(wù)牌；不著奇異裝、不穿拖鞋；不濃妝艷抹，不做奇異發(fā)型；不得佩戴大耳環(huán)、手鐲等首飾。

2、舉止：為旅客提供服務(wù)時(shí)，須微笑服務(wù)，規(guī)范作業(yè)。站姿服務(wù)時(shí)應(yīng)精神飽滿，引導(dǎo)提示旅客時(shí)，應(yīng)近前自然伸出右手，五指并攏，掌心向上，不能用手指點(diǎn)旅客，對(duì)旅客的要求或意見不得有煩躁情緒和不滿表情。

3、文明用語(yǔ)：接待旅客時(shí)，須使用普通話，服務(wù)耐心，文明禮貌。對(duì)旅客統(tǒng)一稱之為“各位旅客”，個(gè)別視服務(wù)對(duì)象不同，恰當(dāng)稱其為“您、同志、先生、女士、大爺、大娘、小朋友”等。統(tǒng)一使用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見”十字文明用語(yǔ)。

（二）工作紀(jì)律

1、遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，完成臨時(shí)安排的工作任務(wù)。

2、工作期間不得做與工作無關(guān)的事情（如接聽或玩弄手機(jī)、看書報(bào)、閑聊、吃零食等），不得脫崗，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。

3、做好本崗位安全防范工作，嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所吸煙。

4、按時(shí)參加公司組織的各種培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，掌握本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)。

保潔員崗位職責(zé)

Ⅰ、崗位職責(zé)

一、清掃衛(wèi)生責(zé)任區(qū)，保證地面、座椅等清潔衛(wèi)生，做到地面、墻面、垃圾桶面無痰跡，地面無煙蒂、紙屑、果殼、積水、廢棄物，座椅無雜物及污漬，花盆內(nèi)無雜物。

二、確保候車室開水安全供應(yīng)，發(fā)現(xiàn)閑雜人員及時(shí)驅(qū)趕。

三、及時(shí)制止旅客在候車廳（售票廳）內(nèi)吸煙，及時(shí)制止旅客在候車椅上躺、臥、踩踏。

四、遵守本崗位工作規(guī)范，文明待客，儀容儀表整潔，按規(guī)定著裝，佩戴服務(wù)牌，搞好責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生，按時(shí)參加班后會(huì)，服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。

Ⅱ、工作規(guī)范

一、操作程序及服務(wù)規(guī)范

（一）上崗前準(zhǔn)備工作

1、自檢儀容，佩戴服務(wù)證，參加列隊(duì)點(diǎn)名。

2、準(zhǔn)備好工作用具。

（二）在崗工作

1、工作中使用普通話和“十字”文明用語(yǔ)，微笑服務(wù)，禮貌待客，想旅客所想，急旅客所急，重點(diǎn)旅客重點(diǎn)照顧。

2、保持候車廳及票廳地面整潔、衛(wèi)生，隨臟隨掃、拖，做到地面、墻面、垃圾桶面無痰跡；地面無煙蒂、紙屑、果殼、積水、廢棄物等。

3、保持座椅整潔，如發(fā)現(xiàn)座椅上有雜物及污漬，應(yīng)及時(shí)用抹布清理，嚴(yán)禁用掃帚清理座椅。

4、保持垃圾筒上無堆積物、筒身無污漬、筒口方向一致、擺放整齊；保持垃圾筒周圍墻面潔凈。

5、每天7:30、11:00、13:30和16:30定時(shí)拖地；其余時(shí)間，隨臟隨清理；周四下午大掃除。

6、嚴(yán)禁旅客在候車廳內(nèi)吸煙，嚴(yán)禁旅客在候車椅上躺、臥、踩踏，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)制止。

7、保證所有宣傳靠牌、花盆擺放整齊，花盆內(nèi)無雜物。

（三）下班前交接

1、未經(jīng)同意不得私自離崗，如被臨時(shí)調(diào)派從事其他工作的須在離崗前向直接上級(jí)報(bào)告，并安排人員替換后方可離崗；認(rèn)真做好交接工作，接班人員到崗后方可離崗。

2、保管好工作用具。

3、參加班后會(huì)。

二、工作要求

（一）服務(wù)禮儀

1、儀表：面部干凈,頭發(fā)梳理整齊；穿著統(tǒng)一工作制服，著裝整潔，佩戴服務(wù)牌；不著奇異裝、不穿拖鞋；不濃妝艷抹，不做奇異發(fā)型；不得佩戴大耳環(huán)、手鐲等首飾。

2、舉止：為旅客提供服務(wù)時(shí)，須微笑服務(wù)，規(guī)范作業(yè)。站姿服務(wù)時(shí)應(yīng)精神飽滿，引導(dǎo)提示旅客時(shí)，應(yīng)近前自然伸出右手，五指并攏，掌心向上，不能用手指點(diǎn)旅客，對(duì)旅客的要求或意見不得有煩躁情緒和不滿表情。

3、文明用語(yǔ)：接待旅客時(shí)，須使用普通話，服務(wù)耐心，文明禮貌。對(duì)旅客統(tǒng)一稱之為“各位旅客”，個(gè)別視服務(wù)對(duì)象不同，恰當(dāng)稱其為“您、同志、先生、女士、大爺、大娘、小朋友”等。統(tǒng)一使用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見”十字文明用語(yǔ)。

（二）工作紀(jì)律

1、遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，完成臨時(shí)安排的工作任務(wù)。

2、工作期間不得做與工作無關(guān)的事情（如接聽或玩弄手機(jī)、看書報(bào)、閑聊、吃零食等），不得脫崗，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。

3、做好本崗位安全防范工作，嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所吸煙。

4、按時(shí)參加公司組織的各種培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，掌握本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)。

廣場(chǎng)管理員崗位職責(zé)

Ⅰ、崗位職責(zé)

一、引導(dǎo)進(jìn)入廣場(chǎng)的車輛在指定地點(diǎn)擺放有序，禁止在票廳前停放車輛。

二、制止所管理區(qū)域及車站周邊的黃牛、水牛拉客，并及時(shí)向治安辦報(bào)告。

三、阻止帶客三輪車停放在社會(huì)車輛停車廣場(chǎng)，阻止承包人等在廣場(chǎng)拉客組客，開具違規(guī)處罰單。

四、主動(dòng)引導(dǎo)旅客進(jìn)站購(gòu)票。

五、遵守本崗位工作規(guī)范，文明待客，儀容儀表整潔，按規(guī)定著裝，佩戴服務(wù)牌，搞好責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生，按時(shí)參加班后會(huì)，服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。Ⅱ、工作規(guī)范

一、操作程序及服務(wù)規(guī)范

（一）上崗前準(zhǔn)備工作

1、自檢儀容，佩戴服務(wù)牌、列隊(duì)點(diǎn)名上崗。

2、搞好或督促?gòu)V場(chǎng)衛(wèi)生。

（二）在崗工作

1、負(fù)責(zé)引導(dǎo)非機(jī)動(dòng)車輛在指定地點(diǎn)擺放有序，禁止在票廳前停放車輛。

2、阻止帶客三輪車停放在社會(huì)車輛停車廣場(chǎng)。

3、阻止承包人等在廣場(chǎng)拉客阻客，并向組長(zhǎng)匯報(bào)開具違規(guī)處罰單。

4、在站前廣場(chǎng)、社會(huì)車輛停車場(chǎng)、公交長(zhǎng)廊巡視，打擊黃牛、水牛拉客，并向治安辦匯報(bào)。

5、主動(dòng)引導(dǎo)旅客進(jìn)站購(gòu)票。

6、工作期間不得私自離崗、串崗。

（三）下班前交接

1、未經(jīng)同意不得私自離崗，如需離崗，應(yīng)向直接上級(jí)報(bào)告，并安排人員

替換后方可離崗；認(rèn)真做好交接工作，接班人員到崗后方可離崗。

2、參加班后會(huì)。

二、工作要求

（一）服務(wù)禮儀

1、儀表：面部干凈,頭發(fā)梳理整齊；穿著統(tǒng)一工作制服，著裝整潔，佩戴服務(wù)牌；不著奇異裝、不穿拖鞋；不濃妝艷抹，不做奇異發(fā)型；不得佩戴大耳環(huán)、手鐲等首飾。

2、舉止：為旅客提供服務(wù)時(shí)，須微笑服務(wù)，規(guī)范作業(yè)。站姿服務(wù)時(shí)應(yīng)精神飽滿，引導(dǎo)提示旅客時(shí)，應(yīng)近前自然伸出右手，五指并攏，掌心向上，不能用手指點(diǎn)旅客，對(duì)旅客的要求或意見不得有煩躁情緒和不滿表情。

3、文明用語(yǔ)：接待旅客時(shí)，須使用普通話，服務(wù)耐心，文明禮貌。對(duì)旅客統(tǒng)一稱之為“各位旅客”，個(gè)別視服務(wù)對(duì)象不同，恰當(dāng)稱其為“您、同志、先生、女士、大爺、大娘、小朋友”等。統(tǒng)一使用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見”十字文明用語(yǔ)。

（二）工作紀(jì)律

1、遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，完成臨時(shí)安排的工作任務(wù)。

2、工作期間不得做與工作無關(guān)的事情（如接聽或玩弄手機(jī)、看書報(bào)、閑聊、吃零食等），不得脫崗，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。

3、做好本崗位安全防范工作，嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所吸煙。

4、按時(shí)參加公司組織的各種培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，掌握本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)。

公營(yíng)駕駛員崗位職責(zé)

一、崗位職責(zé)

（一）遵守國(guó)家道路交通安全交通法律法規(guī)和公司安全管理制度，確保行車安全。

（二）遵循駕駛員服務(wù)行為規(guī)范，提供安全周到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（三）遵守節(jié)油管理規(guī)定，提高駕駛技能，為公司降本增效。

（四）按時(shí)參加安全學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，提高安全行車意識(shí)。

二、服務(wù)承諾

1、車輛技術(shù)性能良好，服務(wù)設(shè)施完備有效。

2、車廂內(nèi)外整潔，座椅、頭套、窗簾干凈衛(wèi)生。

3、提供針線包、創(chuàng)可貼、純凈水等便民服務(wù)。

4、堅(jiān)持“旅客無錯(cuò)”的服務(wù)理念，文明、熱情服務(wù)。

5、駕乘人員統(tǒng)一著裝，佩證上崗，引導(dǎo)旅客乘車，協(xié)助旅客放置行李。

6、駕乘人員在發(fā)車前、途中休息、到站時(shí)做好安全服務(wù)喊話。

7、準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)車，按規(guī)定線路行駛；在指定地點(diǎn)停靠，途中不上客。

8、不超載、不超速、不疲勞駕駛、不違章操作。

三、服務(wù)行為規(guī)范

1、禮儀

（1）服務(wù)儀表

面部干凈,頭發(fā)梳理整齊，除自然色或染黑色外，不準(zhǔn)染成其它顏色，頭發(fā)不超過耳際，不蓄胡須。

（2）著裝

穿著規(guī)定的統(tǒng)一制服，佩戴服務(wù)牌。夏季穿襯衫不系領(lǐng)帶時(shí)，只能解開領(lǐng)口處第一個(gè)紐扣，穿長(zhǎng)袖襯衫時(shí)須扣緊袖口。穿外套時(shí)，須系領(lǐng)帶，外套不允許綰袖、綰褲腿。衣褲口袋不能內(nèi)裝厚重物品，所裝物品不得外露，腳穿鞋襪不得破損，鈕扣、褲、鞋帶須系好，穿戴干凈整潔。

（3）舉止

為旅客提供服務(wù)時(shí)，微笑服務(wù)，規(guī)范作業(yè)，嚴(yán)禁吸煙、吃零食、閑聊及做與工作無關(guān)的事，不得擅離崗位。站姿服務(wù)時(shí)應(yīng)精神飽滿，迎賓引導(dǎo)旅客時(shí)，應(yīng)自然伸出右手，五指并攏，掌心向上，清點(diǎn)人數(shù)時(shí)不能用手指點(diǎn)人，對(duì)旅客的要求或意見不得有厭煩情緒和不滿表情。

（4）文明用語(yǔ)

接待旅客時(shí)，須使用普通話，服務(wù)耐心，文明禮貌。對(duì)旅客統(tǒng)一稱之為“各位旅客”，個(gè)別視服務(wù)對(duì)象不同，恰當(dāng)稱其為“您、同志、先生、女士、大爺、大娘、小朋友”等。

統(tǒng)一使用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見”十字文明用語(yǔ)。

2、行為規(guī)范

（1）發(fā)車前

駕駛員應(yīng)提前30分鐘到崗，做好發(fā)車前例保檢查工作，保持車輛的技術(shù)狀況良好。

檢查證件及滅火器材,保證齊全有效。

檢查服務(wù)設(shè)施（播放器、飲水機(jī)等）及服務(wù)用品（暈車藥、針線包），保證齊全有效。

檢查車廂內(nèi)外衛(wèi)生情況，保證車容車貌整潔，車廂內(nèi)無異味。

按規(guī)定程序到調(diào)度中心開具行車命令。

提前開啟空調(diào)，開啟時(shí)間最遲為第一個(gè)已檢票旅客上車前，使車內(nèi)保持適宜溫度。

按規(guī)定于發(fā)車前10分鐘進(jìn)入指定車位后，打開乘客門、行李倉(cāng)，迎候旅客。

（2）旅客上車時(shí)

駕駛員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴胸牌、白色手套，兩手自然下垂交叉放于身前站立車門前方（配班駕駛員站立行李倉(cāng)旁）迎接旅客，招呼旅客安全登車，對(duì)號(hào)入座，維持登車秩序，嚴(yán)禁閑雜人員上車；同時(shí)主動(dòng)幫助攜帶較多、較重行李的旅客搬運(yùn)物品，整理行李倉(cāng)；如遇老弱病殘旅客，應(yīng)主動(dòng)幫助攙扶其安全上車，找尋座位。

旅客上車完畢，鎖好行李倉(cāng)，與檢票員辦理結(jié)算單手續(xù)，核對(duì)快件單據(jù)和人數(shù)，嚴(yán)禁危險(xiǎn)品上車和超載。

確認(rèn)行李倉(cāng)及貨物正常后，關(guān)閉車門，站立車內(nèi)前方，兩手自然下垂交叉放于身前向旅客作安全文明喊話（喊話用語(yǔ)附后）。喊話完畢，開啟視聽設(shè)備，播放公司規(guī)定的公司形象宣傳片、廣告片、故事片等。

（3）車輛運(yùn)行中

按車站指令，準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)車。起步前，觀察車輛周圍安全情況后發(fā)動(dòng)車輛，在旗笛指揮下，平穩(wěn)起步離站,車輛出站時(shí)，應(yīng)主動(dòng)接受稽查人員的檢查。

遵守交通法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程，做到文明、謹(jǐn)慎駕駛，確保班車安全正點(diǎn)到達(dá)目的地。

運(yùn)行途中嚴(yán)禁打手機(jī)、吸煙、吃零食，不得與旅客閑談，更不得抬頭看電視。

嚴(yán)禁私自帶客、帶貨，下客時(shí)應(yīng)在公司規(guī)定的下客點(diǎn)下客，不得私自上

下客。

遇有公安、運(yùn)管和公司運(yùn)紀(jì)人員檢查，應(yīng)主動(dòng)配合并做好旅客的解釋工作。

中途休息或就餐前，應(yīng)進(jìn)行途中安全文明喊話，告知旅客確切的休息或就餐時(shí)間，休息時(shí)間10分鐘，就餐時(shí)間20分鐘，旅客就餐下車時(shí)應(yīng)提醒旅客將貴重物品隨身攜帶，就餐時(shí)旅客應(yīng)全部下車并鎖好車門，非就餐班車不得隨意停車就餐。發(fā)車前要清點(diǎn)人數(shù)，確保旅客不漏乘、誤乘，行李不丟失，利用休息或就餐時(shí)間做好途中例保檢查工作。

車輛發(fā)生故障或事故時(shí)，應(yīng)立即與本單位聯(lián)系，積極聯(lián)系救濟(jì)或換乘，并做好旅客安撫工作，在等待救濟(jì)時(shí)，不得擅自離開。

（4）到達(dá)終點(diǎn)站

車輛到達(dá)終點(diǎn)站，待車輛停穩(wěn)后，及時(shí)提醒旅客檢查隨身攜帶行李。

待所有旅客下車后，開啟行李倉(cāng)門，并與旅客道別，如有快件貨物，及時(shí)做好快件的交接手續(xù)。

待旅客走完后，及時(shí)檢查是否有旅客遺留物品，發(fā)現(xiàn)有旅客失物應(yīng)及時(shí)與公安部門聯(lián)系或交公司登記保管。整理車內(nèi)服務(wù)設(shè)施，打掃衛(wèi)生，做好下趟次發(fā)車準(zhǔn)備工作。

（5）車輛回場(chǎng)后

做好車輛回場(chǎng)的例保檢查、報(bào)修、衛(wèi)生等工作。

嚴(yán)格執(zhí)行調(diào)度命令，按運(yùn)行計(jì)劃執(zhí)行任務(wù)，特殊情況不能出車的應(yīng)及時(shí)履行請(qǐng)假手續(xù)，不得影響班車的正常運(yùn)行。

次日早班的駕駛員應(yīng)保證充分休息，以飽滿的精神狀態(tài)執(zhí)行次日的工作任務(wù)。

附：安全文明喊話內(nèi)容

1、發(fā)車前安全文明喊話:

各位旅客，大家好！歡迎乘坐xx班車。我是xx號(hào)駕駛員，今天由我（和xx號(hào)駕駛員）為大家服務(wù)，本次班車發(fā)往XX車站，大約XX小時(shí)XX分鐘。旅途中如果您需要幫助請(qǐng)與我（們）聯(lián)系，請(qǐng)保管好隨身攜帶的貴重物品，請(qǐng)您系好安全帶，祝大家旅途愉快，謝謝！(向旅客鞠躬)

2、中途休息安全文明喊話:

各位旅客，班車已到XX服務(wù)區(qū)，現(xiàn)在休息10分鐘（就餐休息20分鐘，請(qǐng)旅客全部下車），貴重物品請(qǐng)大家隨身攜帶。

3、到達(dá)終點(diǎn)站安全文明喊話:

各位旅客，終點(diǎn)站XX車站到了，請(qǐng)大家?guī)Ш秒S身物品，歡迎再次乘坐XX班車！

四、公營(yíng)車駕駛員月度考核細(xì)則

獎(jiǎng)勵(lì)：

1、收到旅客或包車單位錦旗表?yè)P(yáng)每次獎(jiǎng)勵(lì)50元，受到媒體表?yè)P(yáng)每次獎(jiǎng)勵(lì)市級(jí)200元、省級(jí)300元。

2、因堅(jiān)持公司制度、維護(hù)公司形象，被旅客誤解、打罵，并能堅(jiān)持打不還手，罵不還口的，給予100－200元的獎(jiǎng)勵(lì)。

3、節(jié)油獎(jiǎng)勵(lì)，按集團(tuán)公司《公營(yíng)車輛燃油消耗考核管理規(guī)定》執(zhí)行。

4、安全獎(jiǎng)勵(lì)，結(jié)合各種活動(dòng)（如“夏安賽”、“冬安賽”等）給予階段性獎(jiǎng)勵(lì)。

5、每安全行車5萬(wàn)公里，獎(jiǎng)勵(lì)增加基礎(chǔ)里程費(fèi)0.001元/公里，每半年調(diào)整一次。

6、為單位節(jié)能降耗取得成效的，助人為樂、拾金不昧或?yàn)榉?wù)對(duì)象排憂解難的，應(yīng)急避險(xiǎn)處理及時(shí)果斷、措施得當(dāng)?shù)模瑟?jiǎng)勵(lì)50-500元。

處罰：

1、服務(wù)規(guī)范（服務(wù)質(zhì)量）

（1）著裝不整，不佩戴服務(wù)證，不戴白手套一次扣2分。

（2）車容車貌不清潔，頭套、座套不定期更換、清洗，清潔袋、頭套座套更換無記錄，扣5分；不愛護(hù)車內(nèi)服務(wù)設(shè)施和物品，造成嚴(yán)重?fù)p壞或丟失的，除按價(jià)賠償外，視情況扣2-5分；在車廂內(nèi)吸煙，一次扣2分。

（3）不按規(guī)定站立于車門迎客，一次扣2分；未阻止閑雜人員上車，一次扣3分；未按規(guī)定形式和內(nèi)容喊話，一次扣2分。

（4）未清點(diǎn)人數(shù)，發(fā)生旅客漏乘、誤乘一次扣5分；未按規(guī)定辦理行包、快件交接手續(xù)而造成差錯(cuò)、丟失的，全額賠償，并扣5至20分。

（5）與旅客發(fā)生爭(zhēng)吵、打罵，無論任何情況均扣5分；因服務(wù)質(zhì)量被旅客投訴的，扣5-10分；被新聞媒體曝光或被有關(guān)部門查處的，視情節(jié)輕扣10-30分；情節(jié)較重的，給予行政處分，并給予經(jīng)濟(jì)處罰200—1000元。

（6）對(duì)旅客丟失物品，應(yīng)于當(dāng)天交公司處理，凡私拿旅客丟失物品，除登門送還旅客原物品外，一次扣10-30分，并視情節(jié)給予行政處分，并給予經(jīng)濟(jì)處罰200—1000元。

（7）車載視聽設(shè)備非客觀原因未按規(guī)定播放，一次扣2分，造成旅客投訴的扣4分；車輛在使用空調(diào)的季節(jié)，未按規(guī)定開空調(diào)，造成旅客投訴的每次扣5分，并視情節(jié)給予行政處分。

（8）意見薄不按規(guī)定懸掛，或保管不善的，扣責(zé)任人2分。

（9）無特殊情況不按規(guī)定隨意停車就餐，變更就餐地點(diǎn)的，一次扣2分。

（10）有其他違反駕駛員服務(wù)行為規(guī)范行為的，扣2-10分。

2、運(yùn)紀(jì)

（1）出車牌證不全、牌證遺失或交接差錯(cuò)造成損失，除承擔(dān)公安、運(yùn)管罰款外，一次扣3分。

（2）不服從調(diào)度，或發(fā)生爭(zhēng)吵現(xiàn)象，每次扣3分；不服從站務(wù)管理，或辱罵站務(wù)人員的每次扣2-5分；占用發(fā)車位的，一次扣2分；不聽指揮，車輛停放下客區(qū)造成通道堵塞的每次扣3分；因違反站務(wù)管理規(guī)定被處罰的費(fèi)用，一律由當(dāng)班駕駛員承擔(dān)。

（3）不按規(guī)定時(shí)間發(fā)車的，每次扣5分罰款100元/次；因人為因素（不可抗拒的因素除外）造成班車誤點(diǎn)在十分鐘以內(nèi)每次扣5分，罰款100元/次；誤點(diǎn)十分鐘以上為脫班，每次扣10分，罰款200元/次；無故缺班的按該班車核定座位票價(jià)的100％進(jìn)行賠償。

（4）私帶無票旅客乘車的，私帶行包貨物的，經(jīng)查屬實(shí)的，依據(jù)公司《員工獎(jiǎng)懲規(guī)定》給予相應(yīng)處罰。

（5）包車時(shí)向客戶索要錢物禮品，除錢物禮品退賠客戶外，按其索要價(jià)值的5倍進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰；與客戶勾結(jié)，私自改變行車路線的，除承擔(dān)公司經(jīng)濟(jì)損失外，另扣10-20分，同時(shí)視情節(jié)輕重給予相應(yīng)行政處分。

（6）不按規(guī)定行車路線行駛或未經(jīng)同意私自更改線路的扣10分。

（7）稽核點(diǎn)補(bǔ)票三聯(lián)單必須及時(shí)上交，補(bǔ)票三聯(lián)單必須填寫補(bǔ)票時(shí)間，否則公司給予駕駛員每張三聯(lián)單200元處罰。

（8）出站（回程）結(jié)算單、補(bǔ)票結(jié)算單、包車結(jié)算單及貨物結(jié)算單不按時(shí)上交，或漏交的，每次扣2分；發(fā)生污損、丟失或未按規(guī)定蓋章，造成不能結(jié)算的，按實(shí)賠償，另每次扣2分；三聯(lián)單人數(shù)與實(shí)際人數(shù)不相符的，行

包、快件貨物數(shù)量與行包單據(jù)、快件貨物單據(jù)及交接清單不相符，責(zé)任人按實(shí)際人數(shù)、行包、貨物與單據(jù)按差額10倍處罰；行車命令丟失，每張扣1分。

（9）不接受公安、運(yùn)管及公司檢查或故意刁難的，除承擔(dān)公安、運(yùn)管部門的處罰外，每次扣5-15分。

（10）堅(jiān)持客運(yùn)班車限時(shí)到達(dá)管理之規(guī)定，無特殊原因違反規(guī)定的，處100-200元/次。

（11）有其他違反《營(yíng)運(yùn)客車運(yùn)行管理規(guī)定》或運(yùn)紀(jì)行為的，扣2-10分。

（12）旅游包車按淮汽集團(tuán)《旅游包車業(yè)務(wù)管理規(guī)定》執(zhí)行。

3、安全

（1）安全例會(huì)（培訓(xùn)、學(xué)習(xí)）無故遲到早退的每次扣2分；無故不參加安全例會(huì)（培訓(xùn)、學(xué)習(xí)）的，每次扣5分，并責(zé)令其停班補(bǔ)課。

（2）不按指定地點(diǎn)停放車輛的，每次扣10-20分。

（3）隱瞞碰擦事故，除承擔(dān)修理費(fèi)用外，每次扣5分，對(duì)方賠款剩余部分必須如數(shù)上交公司。

（4）發(fā)生行車或商務(wù)事故，按集團(tuán)公司《安全管理制度》有關(guān)條款執(zhí)行。發(fā)生追尾事故，除承擔(dān)保險(xiǎn)理賠不足部分外，另扣20分。

（5）當(dāng)班駕駛員負(fù)有對(duì)危險(xiǎn)品查堵的直接責(zé)任，否則發(fā)生事故扣10－50分。

（6）因違章、燈光不齊、牌證不齊、不規(guī)范被罰款的一律自行承擔(dān)，影響車輛正常運(yùn)行的，每天扣2分。

（7）根據(jù)各路段最高限速，對(duì)超速50％以下行駛的，每次扣5分；對(duì)超速50％以上行駛的，一律停駕處理；對(duì)因超速而發(fā)生事故的責(zé)任者，除按公司管理制度扣款外，停駕兩個(gè)月，扣25分。

（8）嚴(yán)禁駕駛員私自交換車輛駕駛和途中交接班，不得私自將車交給非執(zhí)行任務(wù)的駕駛員駕駛，違者每次扣10分，不準(zhǔn)將車交給實(shí)習(xí)駕駛員單獨(dú)駕駛，違者扣25－50分。因此發(fā)生交通事故的，由其承擔(dān)全部責(zé)任及賠償全部經(jīng)濟(jì)損失。

（9）違反集團(tuán)公司及本公司安全管理制度，本細(xì)則未明確考核（處理）標(biāo)準(zhǔn)的，按集團(tuán)公司的相關(guān)制度處理。

4、機(jī)務(wù)

（1）按公司計(jì)劃安排車輛保養(yǎng)、檢測(cè)、審驗(yàn)，凡超保、漏檢、漏審一次扣10分，并承擔(dān)損失費(fèi)用。

（2）車輛回場(chǎng)必須進(jìn)行例保檢查，按規(guī)定做一級(jí)保養(yǎng)，缺保、失保一次扣2分。

（3）發(fā)現(xiàn)車輛故障及安全隱患，未及時(shí)報(bào)修或報(bào)告，造成第二天不能發(fā)班或途中拋錨，視情節(jié)每次扣5-20分；造成交通事故的，承擔(dān)因此產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失；造成旅客投訴的，另外按投拆有關(guān)規(guī)定處理。

（4）因責(zé)任心不強(qiáng)，操作不規(guī)范，造成發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱早期損壞的或人為因素造成機(jī)務(wù)事故，按損失金額的10%-50%進(jìn)行賠償，扣責(zé)任人每次5分。

（5）車輛修理當(dāng)班駕駛員未在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督的，每次扣2分；維修單據(jù)未審核清楚即簽名，或在返修項(xiàng)目的維修單據(jù)上簽名的，維修費(fèi)用由當(dāng)班駕駛員承擔(dān)。

（6）領(lǐng)用50元以上材料未經(jīng)機(jī)務(wù)員簽字的，費(fèi)用自理；多領(lǐng)材料或材料未用到報(bào)修車輛上，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)除賠償材料費(fèi)用外，將按公司制度處理。

（7）因車輛日常維護(hù)工作不到位，造成備胎丟失，按照輪胎成色價(jià)的100％賠償；因輪胎螺絲松動(dòng)、輪胎氣壓不足，造成輪胎早期報(bào)廢或人為造成

輪胎損傷的，前輪新胎（按九萬(wàn)公里標(biāo)準(zhǔn)），每少一萬(wàn)公里，按輪胎價(jià)的10%賠償；后輪胎視情進(jìn)行賠償。

（8）有其他違反機(jī)務(wù)管理規(guī)定的，扣2-10分。

（9）堅(jiān)持淮汽集團(tuán)《公營(yíng)車輛燃油消耗考核管理制度》及實(shí)施細(xì)則。一切與油料有關(guān)的事件，均按淮汽集團(tuán)《公營(yíng)車輛燃油消耗考核管理制度》及實(shí)施細(xì)則進(jìn)行處理。

5、其他

（1）每月21日前，交齊當(dāng)月三聯(lián)單、包車路單、行包票等結(jié)算單據(jù)，報(bào)銷結(jié)清當(dāng)月橋路費(fèi)、修理費(fèi)、加油費(fèi)等費(fèi)用，如無特殊情況（如包車在外等）視情扣5-10分，并給予經(jīng)濟(jì)處罰100元/次。

（2）每月21日前，到會(huì)計(jì)處核對(duì)當(dāng)月油料消耗情況，如不核對(duì)，超油部分按當(dāng)月市場(chǎng)價(jià)格從其工資中足額扣除，并扣2-5分。

（3）每月20日前，到快客公司辦公室核對(duì)上月跑班里程，并在《快客公司公營(yíng)駕駛員考核臺(tái)帳》上簽字確認(rèn)。如不核對(duì)，發(fā)生里程少登、漏登等情況影響本人里程費(fèi)發(fā)放的，一律由本人自行承擔(dān)。

第五篇：客運(yùn)值班員

行車崗位理論百題 客運(yùn)·客運(yùn)值班員

（2010年版）

哈爾濱鐵路局

職教辦 客運(yùn)處

前言

為使職工培訓(xùn)適應(yīng)鐵路快速發(fā)展的需要和提速培訓(xùn)需求，進(jìn)一步加強(qiáng)職工培訓(xùn)的針對(duì)性、實(shí)用性和適度超前性。根據(jù)劉部長(zhǎng)“按專業(yè)制定主要行車工種、關(guān)鍵崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)，編印成冊(cè)，人手一份”的要求，路局職教辦與有關(guān)業(yè)務(wù)處共同組織編寫了《行車崗位理論百題》。今年的《行車崗位理論百題》是路局抽調(diào)站段具有豐富現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)骨干力量對(duì)原有百題進(jìn)行更新和審核，由路局業(yè)務(wù)主管部門審定把關(guān)定稿，更新內(nèi)容達(dá)25%以上，本次適當(dāng)增加了實(shí)作應(yīng)急處理內(nèi)容，其主要內(nèi)容涵蓋了主要行車崗位的基本規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)、非正常情況下應(yīng)急故障處理及“四新”知識(shí)等內(nèi)容，它既可用于行車主要工種職工日常學(xué)習(xí)，又可供職工資格性及適應(yīng)性崗位培訓(xùn)使用。

該《行車崗位理論百題》，由職教辦王光輝、王成忠、周杰、李秀霞；客運(yùn)處張新民、王欣；牡丹江車務(wù)段趙淑華等同志進(jìn)行編審。在此，對(duì)資料提供單位和編審人員及各單位審閱人員一并表示衷心的感謝。由于編寫工作量大、有些規(guī)章內(nèi)容還在時(shí)時(shí)變化，書中難免有疏漏和不當(dāng)之處，懇請(qǐng)廣大職工提出寶貴意見。

哈爾濱鐵路局

職教辦 客運(yùn)處

二O一O年四月十日

客運(yùn)值班員

1.動(dòng)車組兒童、傷殘軍人票價(jià)如何計(jì)算？

答：按《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》等有關(guān)規(guī)定享受減價(jià)優(yōu)待的兒童、學(xué)生、傷殘軍人乘坐動(dòng)車組時(shí)其票價(jià)均以公布票價(jià)為基礎(chǔ)計(jì)算。當(dāng)計(jì)算出的動(dòng)車組兒童、學(xué)生、傷殘軍人優(yōu)惠票價(jià)高于動(dòng)車組折扣票價(jià)時(shí)，動(dòng)車組兒童、學(xué)生、傷殘軍人優(yōu)惠票價(jià)改按動(dòng)車組折扣票價(jià)執(zhí)行。2.《哈爾濱鐵路局旅客運(yùn)輸工作標(biāo)準(zhǔn)》中，儀容標(biāo)準(zhǔn)崗上“十不”的內(nèi)容是什么？

答：不歪戴帽子，不挽袖子和卷褲腳，不敞胸露懷，不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋，不戴首飾，不留長(zhǎng)指甲，不染有色指甲油和頭發(fā)，男不留胡須、長(zhǎng)發(fā)，女發(fā)不過肩。3.《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，旅客持用偽造或涂改的車票乘車時(shí)，應(yīng)如何處理？

答：旅客持用偽造或涂改的車票乘車時(shí)，除按規(guī)定補(bǔ)票，核收手續(xù)費(fèi)外，還必須加收應(yīng)補(bǔ)票價(jià)50％的票款，并送交公安部門處理。

4.2010年3月8日，哈爾濱站組織K7076次列車（雞西-哈爾濱）出站時(shí)，發(fā)現(xiàn)一旅客持雞西-哈爾濱有效車票，攜帶52千克電機(jī)一臺(tái)，車站如何處理？

答：依據(jù)《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，對(duì)不可分拆的整件超重超大物品按該件全部重量補(bǔ)收上車站至下車站四類包裹運(yùn)費(fèi)。雞西站應(yīng)補(bǔ)收52千克雞西-哈爾濱站四類包裹運(yùn)費(fèi)。5.《哈爾濱鐵路局旅客運(yùn)輸工作標(biāo)準(zhǔn)》中，“候車室安全十做到”的內(nèi)容是什么？ 答：排行成線。做到座席、旅客、攜帶品“三條線”；維持好檢票秩序，做到不擠不亂；天橋加強(qiáng)引導(dǎo)，做到不摔不傷；嚴(yán)格執(zhí)行檢票時(shí)間，做到停檢卡死卡嚴(yán)；加強(qiáng)防范，防止危及旅客生命財(cái)產(chǎn)安全的事件發(fā)生；嚴(yán)格檢查堵卡，做到杜絕危險(xiǎn)品進(jìn)站上車；對(duì)重點(diǎn)旅客做到安全服務(wù)、檢票進(jìn)站“兩優(yōu)先”；照顧重點(diǎn)旅客，做到互相交接要徹底；詳細(xì)確認(rèn)票面，做到消滅誤剪；加強(qiáng)檢票宣傳，做到消滅漏乘。

6.《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，旅客攜帶品的免費(fèi)重量和體積是多少？

答：旅客每人免費(fèi)攜帶品的重量和體積是:兒童(含免費(fèi)兒童)10千克，外交人員35千克，其他旅客20千克。每件物品外部尺寸長(zhǎng)、寬、高之和不超過160厘米。桿狀物品不超過200厘米；重量不超過20千克。

殘疾人旅行時(shí)代步的折疊式輪椅可免費(fèi)攜帶并不計(jì)入上述范圍。7.動(dòng)車組兒童軟臥票價(jià)如何計(jì)算？

答：動(dòng)車組軟臥兒童票價(jià)=動(dòng)車組軟臥公布票價(jià)-動(dòng)車組一等座公布票價(jià)/2，在運(yùn)價(jià)里程不足40公里時(shí)，公式中扣減的動(dòng)車組一等座公布票價(jià)均按400公里處公布票價(jià)計(jì)算。8.《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，旅客可限量攜帶哪些物品乘車？ 答：為方便旅客的旅行生活，旅客可限量攜帶下列物品：

(1)氣體打火機(jī)5個(gè)，安全火柴20小盒。(2)不超過20毫升的指甲油、去光劑、染發(fā)劑。不超過100毫升的酒精、冷燙精。不超過600毫升的摩絲、發(fā)膠、衛(wèi)生殺蟲劑、空氣清新劑。(3)軍人、武警、公安人員、民兵、獵人憑法規(guī)規(guī)定的持槍證明佩帶的槍支子彈。(4)初生雛20只。

9.2010年3月15日，雞西站組織齊齊哈爾-雞西K7055次旅客列車出站時(shí)，發(fā)現(xiàn)一旅客持麻山至雞西有效客票一張，攜帶紙箱一件16kg（內(nèi)裝活雞兩只15千克），車站如何處理？ 答：依據(jù)《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，在下車站發(fā)現(xiàn)旅客攜帶動(dòng)物，按該件全部重量補(bǔ)收上車站至下車站四類包裹運(yùn)費(fèi)。應(yīng)補(bǔ)收16千克麻山站至雞西站四類包裹運(yùn)費(fèi)。

10.《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，旅客購(gòu)票后不能按票面指定的日期車次乘車時(shí)如何辦理？ 答：旅客不能按票面指定的日期車次乘車時(shí)，在列車有能力的前提下可以辦理一次提前或改晚乘車簽證手續(xù)。辦理改晚乘車簽證手續(xù)最晚不超過開車后2小時(shí)，團(tuán)體旅客必須在開車48小時(shí)以前辦理。原票已托運(yùn)行李的，在改簽后的新票背面注明“原票已托運(yùn)行李”字樣并加蓋站名戳。

動(dòng)車組列車車票辦理改晚乘車手續(xù)時(shí)，推遲乘車的時(shí)間應(yīng)當(dāng)在車站售票的預(yù)售期內(nèi)。11.《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，旅客中途下車恢復(fù)旅行（含中轉(zhuǎn)）如何辦理簽證？

答：旅客中途下車恢復(fù)旅行（含中轉(zhuǎn)）辦理簽證時(shí)，簽證或變更后的車次、席（鋪）位票價(jià)高于原票價(jià)時(shí)，核收票價(jià)差額；簽證或變更后的車次、席（鋪）位票價(jià)低于原票價(jià)時(shí)，票價(jià)差額部分不予退還。

12.《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，遺失物品需通過鐵路向失主所在站轉(zhuǎn)送有何規(guī)定？

答：遺失物品需通過鐵路向失主所在站轉(zhuǎn)送時(shí)，物品在5千克以內(nèi)的免費(fèi)轉(zhuǎn)送，超過5千克時(shí)，到站按品類補(bǔ)收運(yùn)費(fèi)；但對(duì)《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》第五十二條中所列物品及食品不辦理轉(zhuǎn)送。

13.《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，車站對(duì)無法交付物品的通告，變賣有何期限？

答：行李從運(yùn)到日起，包裹從發(fā)出通知日起，遺失物品、暫存物品從收到日起，承運(yùn)人對(duì)90天以內(nèi)仍無人領(lǐng)取的物品應(yīng)在車站進(jìn)行通告。通告90天以后仍無人領(lǐng)取時(shí)，應(yīng)報(bào)上一級(jí)主管部門批準(zhǔn)后予以變賣。

14.《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，因承運(yùn)人責(zé)任致使旅客退票時(shí)，應(yīng)如何處理？ 答：因承運(yùn)人責(zé)任致使旅客退票時(shí)按下列規(guī)定辦理，不收退票費(fèi)：(1)在發(fā)站，退還全部票價(jià)；

(2)在中途站，退還已收票價(jià)與已乘區(qū)間票價(jià)差額，已乘區(qū)間不足起碼里程時(shí)，退還全部票價(jià)；

(3)在到站，退還已收票價(jià)與已使用部分票價(jià)差額。未使用部分不足起碼里程按起碼里程計(jì)算；

(4)空調(diào)列車因空調(diào)設(shè)備故障在運(yùn)行過程中不能修復(fù)時(shí)，應(yīng)退還未使用區(qū)間的空調(diào)票價(jià)。15.《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》中，旅客持直通票在中轉(zhuǎn)站要求換乘動(dòng)車組列車應(yīng)如何辦理？ 答：持直通票的旅客在中轉(zhuǎn)站要求換乘動(dòng)車組列車時(shí)，補(bǔ)收該區(qū)間的動(dòng)車組列車票價(jià)與原票票價(jià)差額。

16.《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，發(fā)生線路中斷旅客要求退票時(shí)，應(yīng)如何處理？

答：在發(fā)站（包括中斷運(yùn)輸站返回發(fā)站的）退還全部票價(jià)，在中途站退還已收票價(jià)與已乘區(qū)間票價(jià)差額，不收退票費(fèi)，但因違章加收的部分和已使用至到站的車票不退。如線路中斷系承運(yùn)人責(zé)任時(shí)，按《客規(guī)》第四十九條處理。

17.《鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則》規(guī)定，對(duì)于在車站尋釁滋事、擾亂公共秩序的旅客應(yīng)如何處理？

答：車站工作人員對(duì)在站內(nèi)發(fā)現(xiàn)的和列車移交的尋釁滋事、擾亂公共秩序的旅客，應(yīng)帶出站外，情節(jié)嚴(yán)重者應(yīng)送交公安部門處理。對(duì)被站、車拒絕乘車和責(zé)令下車旅客的車票，應(yīng)在車票背面做相應(yīng)記載，作為不予改簽或退票的依據(jù)。

18.《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，購(gòu)買兒童票的條件是什么？

答：身高1.1米至1.5米的兒童，隨同成人乘車時(shí)，應(yīng)購(gòu)買與成人座別相同的半價(jià)客票、加快票、空調(diào)票，其到站不能遠(yuǎn)于成人車票的到站。

19.《鐵路旅客運(yùn)輸安全檢查管理辦法》規(guī)定，旅客進(jìn)入哪些場(chǎng)所時(shí)有義務(wù)接受運(yùn)輸安全檢查？

答：(1)鐵路車站站房和作為車站組成部分的廣場(chǎng)、站臺(tái)、候車、售票、行包托運(yùn)、寄存場(chǎng)所、賓館飯店等；

(2)車站在站房外劃定的候車區(qū)域；(3)旅客列車。

20.《鐵路旅客運(yùn)輸安全檢查管理辦法》規(guī)定，對(duì)進(jìn)站、托運(yùn)前查出的危險(xiǎn)品如何處理？ 答：對(duì)危險(xiǎn)品應(yīng)依法予以收繳或扣押。但進(jìn)站、托運(yùn)前查出少量的危險(xiǎn)品，可以由旅客、托運(yùn)人選擇交送站親友帶回或放棄該物品；

21.《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，哪些情況只補(bǔ)收票價(jià)、核收手續(xù)費(fèi)？

答：(1)應(yīng)買票而未買票的兒童只補(bǔ)收兒童票；身高超過1.5米的兒童使用兒童票乘車時(shí)，應(yīng)補(bǔ)收兒童票價(jià)與全價(jià)票價(jià)的差額。

(2)持站臺(tái)票上車送客未下車但及時(shí)聲明時(shí)，只補(bǔ)收至前方停車站的票款。(3)經(jīng)站車同意上車補(bǔ)票的。

22.持有各種鐵路乘車證乘坐動(dòng)車組有何規(guī)定？

答：根據(jù)《動(dòng)車組列車旅客運(yùn)輸暫行管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，持有各種鐵路乘車證允許乘坐時(shí)速200公里動(dòng)車組二等車，但須辦理簽證后乘車；時(shí)速300公里以上動(dòng)車組列車不能使用鐵路乘車證。

23.《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，旅客因病不能繼續(xù)旅行要求退票時(shí)應(yīng)如何處理？

答：旅客開始旅行后因病不能繼續(xù)旅行時(shí)，經(jīng)站、車證實(shí)，可退還已收票價(jià)與已乘區(qū)間票價(jià)差額，已乘區(qū)間不足起碼里程時(shí)，按起碼里程計(jì)算，并核收退票費(fèi)。同行人同樣辦理。24.《鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則》規(guī)定，旅客丟失車票另行補(bǔ)票后又找到原票時(shí)應(yīng)如何處理？ 答：旅客丟失車票另行補(bǔ)票后又找到原票時(shí)，列車長(zhǎng)應(yīng)編制客運(yùn)記錄，連同原票和后補(bǔ)車票一并交給旅客，作為旅客在到站出站前退還后補(bǔ)車票的依據(jù)。列車長(zhǎng)與車站辦理交接時(shí)，車站不得拒絕。

25.《鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則》規(guī)定，旅客誤乘列車或坐過了站時(shí)，應(yīng)如何處理？

答：旅客誤乘列車或坐過了站時(shí)，列車長(zhǎng)應(yīng)編制客運(yùn)記錄交前方停車站。車站應(yīng)在車票背面注明“誤乘”并加蓋站名戳，指定最近列車免費(fèi)送回。在免費(fèi)送回區(qū)間，站車均應(yīng)告之旅客不得自行中途下車。如中途下車，對(duì)往返乘車的免費(fèi)區(qū)間按返程所乘列車等級(jí)分別核收往返區(qū)間的票價(jià)，核收一次手續(xù)費(fèi)。

26.《鐵路旅客運(yùn)輸安全檢查管理辦法》規(guī)定，什么是危險(xiǎn)品？

答：是指具有易燃、易爆、毒害、腐蝕、放射性的物品和傳染病病原體及槍支、管制器具等可能危害公共安全的物品。

27.《鐵路旅客運(yùn)輸安全檢查管理辦法》規(guī)定，旅客或托運(yùn)人拒絕檢查時(shí)，車站如何辦理？ 答：旅客或托運(yùn)人無正當(dāng)理由拒絕檢查時(shí)，攜帶或托運(yùn)物品疑似為危險(xiǎn)物品，但受客觀條件限制又無法認(rèn)定其性質(zhì)的，旅客或托運(yùn)人又不能提供該物品性質(zhì)和可以經(jīng)旅客列車運(yùn)輸?shù)臋z測(cè)證明時(shí)，在車站應(yīng)拒絕其進(jìn)站或運(yùn)輸。

28.《鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則》規(guī)定，旅客要報(bào)銷憑證時(shí)如何辦理？

答：旅客要報(bào)銷憑證時(shí)，計(jì)算機(jī)票、代用票、區(qū)段票應(yīng)銷角后交給旅客。出站人員的站臺(tái)票應(yīng)將其副券撕下。學(xué)生票不給報(bào)銷憑證。如持學(xué)生票要求報(bào)銷時(shí)，應(yīng)補(bǔ)收全價(jià)票價(jià)與學(xué)生減價(jià)票價(jià)差額，核收手續(xù)費(fèi)。

29.《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，發(fā)現(xiàn)旅客違章攜帶危險(xiǎn)品或國(guó)家禁止、限制運(yùn)輸?shù)奈锲罚恋K公共衛(wèi)生的物品、損壞或污染車輛的物品，車站如何處理？

答：發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)品或國(guó)家禁止、限制運(yùn)輸?shù)奈锲罚恋K公共衛(wèi)生的物品、損壞或污染車輛的物品，按該件全部重量加倍補(bǔ)收乘車站至下車站四類包裹運(yùn)費(fèi)。危險(xiǎn)物品交前方停車站處理，必要時(shí)移交公安部門處理。對(duì)有必要就地銷毀的危險(xiǎn)品應(yīng)就地銷毀，使之不能為害并不承擔(dān)任何賠償責(zé)任。

沒收危險(xiǎn)品時(shí)，應(yīng)向被沒收人出具書面證明。

30.《鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則》規(guī)定，線路中斷列車停止運(yùn)行,停止運(yùn)行站應(yīng)怎樣安排被阻的旅客? 答：線路中斷，列車停止運(yùn)行，停止運(yùn)行站應(yīng)在旅客車票背面注明“日期、原因、返回XX站”字樣或貼同樣內(nèi)容的小條、加蓋站名戳，作為旅客免費(fèi)返回發(fā)站或中途站辦理退票或改簽的憑證。

31.《鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則》規(guī)定，線路中斷列車停止運(yùn)行,對(duì)中途站返回發(fā)站停止旅行的旅客應(yīng)如何處理? 答：線路中斷列車停止運(yùn)行，旅客由中途站返回發(fā)站停止旅行時(shí)，退還全部票價(jià)，其中包括在列車上補(bǔ)購(gòu)的車票，但罰款、手續(xù)費(fèi)和攜帶品超重、超大補(bǔ)收的費(fèi)用不退。已使用至到站的車票不退。

32.《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，遇有什么情況可延長(zhǎng)車票的有效期？

答：⑴因列車滿員、晚點(diǎn)、停運(yùn)等原因，使旅客在規(guī)定的有效期內(nèi)不能到達(dá)到站時(shí)，車站可視實(shí)際需要延長(zhǎng)車票的有效期。延長(zhǎng)日數(shù)從客票有效期終了的次日起計(jì)算。

⑵旅客因病，在客票有效期內(nèi)，出具醫(yī)療單位證明或經(jīng)車站證實(shí)時(shí)，可按醫(yī)療日數(shù)延長(zhǎng)有效期，但最多不超過10天；臥鋪票不辦理延長(zhǎng)，可辦理退票手續(xù)；同行人同樣辦理。動(dòng)車組列車車票只辦理改簽，不辦理有效期延長(zhǎng)。

33.《哈爾濱鐵路局客運(yùn)系統(tǒng)干部職工禮儀形象規(guī)范》中，服務(wù)用語(yǔ)“五不講”內(nèi)容是什么？ 答：不講粗話，不講臟話，不講諷刺話，不講訓(xùn)斥話，不講與服務(wù)無關(guān)的話。

34.《鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則》規(guī)定，由于線路中斷，影響旅行，旅客要證明時(shí)怎么辦？ 答：車站應(yīng)開具文字證明，加蓋站名戳。

35.《鐵路技術(shù)管理規(guī)程》規(guī)定，為保證安全堆放貨物的安全距離是多少？

答：線路兩旁堆放貨物，距鋼軌頭部外側(cè)不得小于1.5m。站臺(tái)上堆放貨物，距站臺(tái)邊緣不得小于1m，貨物應(yīng)堆放穩(wěn)固，防止倒塌。

36.《鐵路旅客運(yùn)輸管理規(guī)則》規(guī)定，車站旅客供水有何規(guī)定？

答：候車室應(yīng)保證有足夠的開水或安全衛(wèi)生飲用水供旅客飲用，保溫桶應(yīng)及時(shí)加鎖，公用水杯應(yīng)消毒。

37.《鐵路旅客運(yùn)輸管理規(guī)則》規(guī)定，辦理客運(yùn)的車站包括哪些設(shè)施？ 答：辦理客運(yùn)的車站主要設(shè)施應(yīng)包括站房、站場(chǎng)和站前廣場(chǎng)三部分。38.《鐵路旅客運(yùn)輸管理規(guī)則》規(guī)定，列車硬座的定員應(yīng)怎樣計(jì)算？ 答：（1）標(biāo)記定員：各硬座車廂標(biāo)記定員的總和；

（2）實(shí)際定員：硬座總標(biāo)記定員減10個(gè)座位（辦公席等占用。新型車標(biāo)記定員不包含辦公席在內(nèi)時(shí)，其實(shí)際定員即為標(biāo)記定員）；

（3）超成定員：硬座實(shí)際定員與實(shí)際定員乘以規(guī)定超員率之和。

39.《鐵路旅客運(yùn)輸管理規(guī)則》規(guī)定，車站發(fā)現(xiàn)無人護(hù)送的精神病旅客時(shí)如何處理？

答：車站發(fā)現(xiàn)無人護(hù)送的精神病旅客，應(yīng)嚴(yán)禁乘車。對(duì)有人護(hù)送的，應(yīng)通知列車長(zhǎng)，協(xié)助護(hù)送人員防止發(fā)生意外。

40.《鐵路旅客運(yùn)輸管理規(guī)則》規(guī)定，對(duì)列車上交下的無人護(hù)送的精神病旅客如何處理？ 答：由車站客運(yùn)、公安共同負(fù)責(zé)妥善處理。如需繼續(xù)乘車時(shí)，車站客運(yùn)、公安共同派人護(hù)送至到站轉(zhuǎn)地方處理，如無直通車時(shí)，送至第一個(gè)換車站，由換車站繼續(xù)轉(zhuǎn)送。41.《鐵路旅客運(yùn)輸管理規(guī)則》中，迎送列車標(biāo)準(zhǔn)是怎樣規(guī)定的？

答：迎送時(shí)，間距適當(dāng)，足踏白線，面向列車，目迎目送，應(yīng)以列車進(jìn)入站臺(tái)開始，開出站臺(tái)為止。

42.《鐵路旅客運(yùn)輸管理規(guī)則》規(guī)定，鐵路客運(yùn)職工的職業(yè)道德是什么？ 答：(1)勤懇敬業(yè)：做到工作勤奮、業(yè)務(wù)熟練；(2)廉潔奉公：做到公道正派，不徇私情；(3)顧全大局：做到團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合；(4)遵章守紀(jì)：做到服從命令，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；(5)優(yōu)質(zhì)服務(wù)：做到主動(dòng)熱情，細(xì)心周到；(6)禮貌待客：做到行為端莊，舉止文明；(7)愛護(hù)行包：做到文明裝卸，認(rèn)真負(fù)責(zé)。

43.《哈爾濱鐵路局路風(fēng)管理實(shí)施細(xì)則》中規(guī)定，路風(fēng)問題分哪幾類？ 答：路風(fēng)問題主要包括以車謀私、以票謀私、亂收費(fèi)亂加價(jià)、勒卡索要、粗暴待客、違規(guī)經(jīng)營(yíng)、違規(guī)販運(yùn)等七類。

44.《鐵路乘車證管理辦法》規(guī)定，鐵路乘車證有哪幾種？ 答：(1)硬席全年定期乘車證；(2)軟席全年定期乘車證；(3)硬席臨時(shí)定期乘車證；(4)軟席乘車證；(5)硬席乘車證；(6)通勤乘車證；(7)就醫(yī)乘車證；(8)便乘證；(9)探親乘車證。

45.《鐵路乘車證管理辦法》規(guī)定，違章使用乘車證如何處理? 答：違章使用乘車證，均要按所乘列車的等級(jí)、席別、鋪別、區(qū)間（單程或往返）及票面填寫人數(shù)，按照《客規(guī)》的規(guī)定補(bǔ)收或加收票款。下列乘車證還應(yīng)按票面記載的席別、區(qū)間，按照下列計(jì)算方法加收罰款：

(1)定期通勤乘車證，按票面填寫的乘車區(qū)間，自有效月份起至發(fā)現(xiàn)違章月份止，按每月一次往返的里程計(jì)算。

(2)全年定期乘車證、臨時(shí)定期乘車證、通勤乘車證，從有效日期（過期的從有效期終了的次日）至發(fā)現(xiàn)違章日期止，票面填寫的乘車區(qū)間在一個(gè)鐵路局以內(nèi)的，按每日乘車50公里計(jì)算票價(jià)；乘車區(qū)間跨鐵路局的，按每日乘車100公里計(jì)算票價(jià)。計(jì)算后低于50元的按50元核收。

(3)發(fā)現(xiàn)其他違章行為的，均按《客規(guī)》的規(guī)定相應(yīng)處理。46.《鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則》規(guī)定，特種乘車證包括哪些？ 答：⑴全國(guó)鐵路通用乘車證。

⑵中央和各省、市、自治區(qū)機(jī)要部門使用的軟席乘車證（限乘指定的乘車位置）

⑶郵政部門使用的機(jī)要通信人員免費(fèi)乘車證，包括押運(yùn)員、檢察員（只限乘坐郵車及鐵路指定的位置）。

⑷郵局押運(yùn)人員免費(fèi)乘車證。⑸郵局視導(dǎo)員免費(fèi)乘車證。

⑹口岸站的海關(guān)、邊防軍、銀行使用的往返免費(fèi)乘車書面證明。

⑺我國(guó)鐵路邀請(qǐng)的外國(guó)鐵路代表團(tuán)使用的中華人民共和國(guó)鐵路免費(fèi)乘車證。⑻用于到外站裝卸作業(yè)及搶險(xiǎn)的調(diào)度命令。

47.《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，發(fā)生車票誤售、誤購(gòu)時(shí)車站如何處理？

答：發(fā)生車票誤售、誤購(gòu)時(shí)，在發(fā)站應(yīng)換發(fā)新票。在中途站、原票到站或列車內(nèi)應(yīng)補(bǔ)收票價(jià)時(shí)，換發(fā)代用票，補(bǔ)收票價(jià)差額。應(yīng)退還票價(jià)差額時(shí)，站、車應(yīng)編制客運(yùn)記錄交旅客，作為乘車至正當(dāng)?shù)秸疽笸诉€票價(jià)差額的憑證，并應(yīng)以最方便的列車將旅客運(yùn)送至正當(dāng)?shù)秸荆皇杖∈掷m(xù)費(fèi)或退票費(fèi)。

48.《鐵路旅客計(jì)劃運(yùn)輸組織工作辦法》規(guī)定，乘車人數(shù)通知單的用途是什么？

答：車站統(tǒng)計(jì)各次列車上車人數(shù)，積累客流資料的原始記錄；列車填記旅客密度表的依據(jù)；車站考核日計(jì)劃兌現(xiàn)率，檢查售票、檢票執(zhí)行旅客輸送日計(jì)劃情況的依據(jù)。49.《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，對(duì)誤售、誤乘旅客怎樣處理？

答：由于誤售、誤購(gòu)或誤乘需送回時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)免費(fèi)將旅客送回。在免費(fèi)送回期間，旅客不得中途下車。如中途下車，對(duì)往返乘車區(qū)間補(bǔ)收票價(jià)，核收手續(xù)費(fèi)。50.《鐵路旅客人身傷害及自帶行李損失事故處理辦法》規(guī)定，旅客傷害在哪些情況下屬車站責(zé)任？ 答：（1）旅客持票進(jìn)站或下車后在檢票口以內(nèi)因組織不當(dāng)造成傷害的；（2）缺乏引導(dǎo)標(biāo)志或有關(guān)引導(dǎo)標(biāo)志不準(zhǔn)確而誤導(dǎo)旅客發(fā)生傷害的；（3）車站設(shè)備、設(shè)施不良造成旅客傷害的；（4）車站銷售的食物造成旅客食物中毒的；

（5）因誤售、誤剪不停車站車票造成旅客跳車的；（6）在規(guī)定停止檢票后繼續(xù)檢票放行或檢票放行時(shí)間不足，致使旅客搶上列車造成傷害的；（7）因違章操作、管理不善造成火災(zāi)、爆炸，發(fā)生旅客傷害的；（8）事故處理工作組有理由認(rèn)為屬于車站責(zé)任的。

51.《入伍新兵和退伍老兵運(yùn)輸規(guī)定》中，對(duì)復(fù)退軍人的攜帶品有何規(guī)定？ 答：老兵運(yùn)輸期間，乘坐火車的老兵可免費(fèi)攜帶35千克隨身行李。

52.《鐵路旅客人身傷害及自帶行李損失事故處理辦法》規(guī)定，車站對(duì)本站發(fā)生、發(fā)現(xiàn)或列車移交的受傷旅客應(yīng)如何處理? 答：應(yīng)當(dāng)及時(shí)送附近或有救治條件的醫(yī)院搶救；送鐵路醫(yī)院時(shí)，可憑加蓋有車站或客運(yùn)室公章的客運(yùn)記錄與醫(yī)院辦理就醫(yī)手續(xù)；送地方醫(yī)院須先繳納押金時(shí)，可用站進(jìn)款墊付；動(dòng)用站進(jìn)款時(shí)，填寫或補(bǔ)填“運(yùn)輸進(jìn)款動(dòng)支憑證”(財(cái)收-29)，5日內(nèi)由核算站或車務(wù)段財(cái)務(wù)撥款歸還。

53.《鐵路旅客人身傷害及自帶行李損失事故處理辦法》規(guī)定，旅客受傷搶救無效死亡或在站內(nèi)、區(qū)間發(fā)現(xiàn)旅客尸體,車站應(yīng)如何處理？

答：車站應(yīng)當(dāng)暫時(shí)派人看守，并盡快轉(zhuǎn)送殯儀館存放。對(duì)死者的車票、衣物等應(yīng)當(dāng)妥善保管并通知其家屬來站處理。如死者身份、地址不清或家屬不來時(shí)，或死亡原因系傷害致死需立案?jìng)刹鞎r(shí)，可根據(jù)公安機(jī)關(guān)的意見處理死者尸體，必要時(shí)應(yīng)對(duì)尸體做法醫(yī)鑒定。尸體存放原則上不超過七天。

54.《鐵路旅客人身傷害及自帶行李損失事故處理辦法》規(guī)定，站車發(fā)生旅客人身傷害事故拍發(fā)事故速報(bào)時(shí)應(yīng)有哪些內(nèi)容？ 答：(1)事故種類；

(2)發(fā)生日期、時(shí)間、車次；(3)發(fā)生地點(diǎn)、車站、區(qū)間里程；

(4)傷亡旅客姓名、性別、國(guó)籍、民族、年齡、職業(yè)、單位、住址，車票種類、發(fā)到站、票號(hào)，身份證號(hào)碼；(5)事故及傷亡簡(jiǎn)況。

55.《鐵路乘車證管理問答》規(guī)定，持用哪些乘車證，中途下車無效? 答：持用硬席、探親、定期通勤、通勤、通學(xué)、定期就醫(yī)、就醫(yī)乘車證，除換車外，中途下車無效。

56.《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》中，車站對(duì)已使用完畢的車票有何規(guī)定？

答：車站（到乘降所下車時(shí)為列車）對(duì)已使用完畢的車票應(yīng)收回。旅客需報(bào)銷時(shí)，應(yīng)事先聲明，站、車將銷角的車票交旅客作為報(bào)銷憑證，學(xué)生票不給報(bào)銷憑證。57.《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》中規(guī)定，線路中斷后旅客有哪幾種選擇？

答：旅客可以要求在原地等候通車、返回發(fā)站、中途站退票或按照承運(yùn)人的安排繞道旅行。58.《鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則》規(guī)定，發(fā)現(xiàn)旅客違章攜帶物品怎樣處理？

答：發(fā)現(xiàn)旅客違章攜帶物品(包括幾人同時(shí)攜帶一件超重或超大物品)時(shí)，在車站，應(yīng)拒絕進(jìn)站或動(dòng)員旅客辦理托運(yùn)。

59.《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，哪些物品不得帶入車內(nèi)？ 答：(1)國(guó)家禁止或限制運(yùn)輸?shù)奈锲罚?/p>

(2)法律、法規(guī)、規(guī)章中規(guī)定的危險(xiǎn)品、彈藥和承運(yùn)人不能判明性質(zhì)的化工產(chǎn)品；(3)動(dòng)物及妨防礙公共衛(wèi)生（包括有惡臭等異味）的物品；(4)能夠損壞或污染車輛的物品；

(5)規(guī)格或重量超過《客規(guī)》第五十一條規(guī)定的物品。

60.《鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則》規(guī)定，對(duì)違章攜帶物品補(bǔ)收運(yùn)費(fèi)時(shí)，如何辦理？

答：一律填寫客運(yùn)運(yùn)價(jià)雜費(fèi)收據(jù)，注明日期、發(fā)到站、車次、事由、件數(shù)、重量。具體處理過程中應(yīng)本著實(shí)事求是的態(tài)度，區(qū)別不同的違章情況，妥善處理。對(duì)攜帶品超重不足5千克時(shí)，應(yīng)免收運(yùn)費(fèi)。61．《鐵路旅客運(yùn)輸管理規(guī)則》規(guī)定，客運(yùn)人員在高空作業(yè)時(shí)應(yīng)注意哪些？ 答：在高空作業(yè)時(shí)，要身系安全帶，梯子有人扶，物品不下擲。

62.《鐵路旅客運(yùn)輸管理規(guī)則》規(guī)定，車站應(yīng)如何組織旅客有秩序地候車和乘降？

答：(1)車站應(yīng)阻止無票人員不要進(jìn)入侯車室，三等以上車站可以實(shí)行憑票候車，以保證侯車室的良好秩序；

(2)車站應(yīng)按區(qū)域或分片組織候車。對(duì)老、弱、病、殘、孕及帶有嬰孩的旅客，應(yīng)組織提前進(jìn)站上車；

(3)軟席侯車室候車的旅客乘車時(shí)，應(yīng)提前預(yù)告列車車次和開車時(shí)間，按規(guī)定檢驗(yàn)車票，必要時(shí)引導(dǎo)上車。63．《鐵路軍運(yùn)知識(shí)問答》中，鐵路對(duì)新老兵安全服務(wù)的“四優(yōu)先”是什么？ 答：優(yōu)先購(gòu)買車票；優(yōu)先托運(yùn)行李；優(yōu)先中轉(zhuǎn)換乘；優(yōu)先進(jìn)站上車。64.《客運(yùn)系統(tǒng)管理辦法》中規(guī)定，發(fā)現(xiàn)無票流浪乞討人員處理措施？ 答：車站對(duì)在站內(nèi)發(fā)現(xiàn)或列車移交的無票流浪乞討人員，車站工作人員和公安人員要確保其在站內(nèi)的安全。同時(shí)，應(yīng)禮貌將其勸出站外并告知其向當(dāng)?shù)鼐戎厩笾?duì)其中愿意接受救助但行動(dòng)不便和不能表達(dá)自己意愿的殘疾人、精神病人、老年人、未成年人，由車站公安護(hù)送至救助站。

65.2010年3月16日，扶余站組織2017次旅客列車出站時(shí)，發(fā)現(xiàn)一旅客持鐵嶺至德惠的傷殘軍人半價(jià)票（攜帶有效證件），扶余車站如何處理？

答：依據(jù)《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，無票乘車時(shí)，補(bǔ)收自乘車站起至到站止車票票價(jià)，并加收應(yīng)補(bǔ)票價(jià)50%的票款，核收手續(xù)費(fèi)。車站應(yīng)補(bǔ)收德惠至扶余傷殘軍人半價(jià)票價(jià)，并加收應(yīng)補(bǔ)票價(jià)50%的票款，核收手續(xù)費(fèi)。

66.《團(tuán)體旅客購(gòu)票優(yōu)惠辦法》中，團(tuán)體旅客優(yōu)惠辦法如何規(guī)定？

答：凡符合《客規(guī)》規(guī)定的團(tuán)體旅客購(gòu)票時(shí)，滿20人時(shí)，給予免收一個(gè)人票價(jià)的優(yōu)惠，20人以上，每增加10人，再免收1個(gè)人的票價(jià)，但我局規(guī)定每年春運(yùn)、暑運(yùn)、“五一”、“十一”黃金周期間不予以優(yōu)惠；

67.《鐵路乘車證管理辦法》規(guī)定，持用乘車證準(zhǔn)乘列車有何規(guī)定？

答：⑴持用全年定期、臨時(shí)定期、軟席、硬席乘車證和便乘證，在正式或臨時(shí)營(yíng)業(yè)鐵路上準(zhǔn)乘各種旅客列車（（國(guó)際列車除外）。

⑵持用探親乘車證準(zhǔn)乘除國(guó)際、旅游列車以外的各種旅客列車。⑶持用通勤、定期通勤乘車證準(zhǔn)乘各種旅客列車（國(guó)際列車除外）。⑷持用通學(xué)、就醫(yī)、購(gòu)糧乘車證準(zhǔn)乘快車、和普通旅客列車。

⑸持用鐵路全年定期、臨時(shí)定期、軟席、-硬席乘車證均可乘坐空調(diào)可躺式客車。68.《鐵路客運(yùn)運(yùn)價(jià)規(guī)則》規(guī)定，旅客攜帶品暫存費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是如何規(guī)定的？ 答：《鐵路客運(yùn)運(yùn)價(jià)規(guī)則》規(guī)定，旅客攜帶品暫存費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是每日每件3.00元，每件重量以20千克為限，超重時(shí)按其倍數(shù)增收。69.《鐵路旅客運(yùn)輸管理規(guī)則》規(guī)定，客運(yùn)人員通過線路時(shí)應(yīng)做到哪些？

答：通過線路時(shí)，應(yīng)走天橋、地道、平過道，并嚴(yán)格執(zhí)行“一停、二看、三通過”制度，嚴(yán)禁鉆爬車底，跨越車鉤。

70.車站發(fā)生火災(zāi)或爆炸時(shí)的應(yīng)急處置預(yù)案包括哪些主要內(nèi)容？

答：報(bào)--立即報(bào)告。斷--切斷電源。散--疏散旅客。導(dǎo)--引導(dǎo)滅火。守--守住關(guān)口。救--搶救傷員。查--認(rèn)真調(diào)查。

71.《鐵路客運(yùn)運(yùn)價(jià)規(guī)則》規(guī)定，退票費(fèi)如何核收？

答：退票費(fèi)按每張車票面額計(jì)算，核收20%退票手續(xù)費(fèi)（四舍五入到元）。2元以下的票價(jià)不退。

72.《鐵路旅客運(yùn)輸管理規(guī)則》規(guī)定，鐵路衡器管理所檢修人員持證明到各站檢定修理衡器時(shí)，允許攜帶多少物品？

答：準(zhǔn)許隨身攜帶小型配件、調(diào)合漆5千克和標(biāo)準(zhǔn)砝碼200千克。

73.《鐵路乘車證管理辦法》規(guī)定，持用鐵路乘車證的職工出入車站及在列車內(nèi)須交驗(yàn)什么證件？ 答：持用鐵路各種乘車證的職工出入車站及在列車內(nèi)須與旅客同樣經(jīng)過檢驗(yàn)手續(xù)，同時(shí)交驗(yàn)工作證、學(xué)生證、離休證、退休證、家屬醫(yī)療證或家屬證。任何證明均不能代替上述證件。職工持用探親乘車證，需同時(shí)持貼有本人照片的工作正和探親證明；職工配偶或父母、子女持貼有本人照片家屬證（醫(yī)療證）和探親證明。任何代替工作正或家屬證的證件均無效。三證俱全方為有效。

74.《車站非正常情況下應(yīng)急處置預(yù)案》中，車站候車室夜間突然停電的處置預(yù)案是如何規(guī)定的？ 答：（1）穩(wěn)定情緒。加強(qiáng)口頭宣傳，使旅客看管好自己所帶物品，不要隨便走動(dòng)，講明臨時(shí)停電原因，穩(wěn)定旅客的恐慌情緒，防止發(fā)生混亂，互相擁擠傷人；

（2）控制出入。全體客運(yùn)人員要堅(jiān)守崗位，嚴(yán)禁行人出入候車室，檢票口要立即封閉，不準(zhǔn)摸黑放行；

（3）及時(shí)報(bào)告。客運(yùn)值班員立即報(bào)告車站領(lǐng)導(dǎo)和車站公安，加強(qiáng)警力，防止不法分子趁機(jī)作案，同時(shí)客運(yùn)值班員(客運(yùn)員)以最快的速度通知電力部門值班人員進(jìn)行搶修；

（4）另取照明。若停電時(shí)間較長(zhǎng)或電路損壞嚴(yán)重，暫時(shí)不能修復(fù)，應(yīng)由電工負(fù)責(zé)使用應(yīng)急燈、手電筒等照明；

（5）嚴(yán)禁使用明火照明。

75.《哈爾濱鐵路局旅客運(yùn)輸工作標(biāo)準(zhǔn)》中，對(duì)客運(yùn)人員的行走、站立姿態(tài)是如何規(guī)定的？ 答：行走、站立姿態(tài)端正，要做到“十不”，不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和其他不文明、不禮貌的動(dòng)作。76.《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》哪些原因造成的旅客身體損害，承運(yùn)人不承擔(dān)責(zé)任？ 答：（1）不可抗力；（2）旅客自身健康原因造成的或者承運(yùn)人證明傷亡是旅客故意、重大過失造成的。

77.《鐵路旅客人身傷害及自帶行李損失事故處理辦法》的補(bǔ)充規(guī)定中，哪些情況不能支付保險(xiǎn)金或醫(yī)療津貼？

答：⑴在無人售票的乘降所上車，尚未補(bǔ)票發(fā)生傷害的。⑵疾病、自殺、毆斗或犯罪行為而致傷害的。

⑶失蹤者（但因車輛等失事后意外事故造成傷害的除外）。⑷有欺詐行為，企圖騙領(lǐng)保險(xiǎn)金或醫(yī)療津貼的。⑸持站臺(tái)票人員發(fā)生傷害的。

⑹因旅客（包括持定期車票及鐵路公免票）下車后不按規(guī)定從收票口出站，購(gòu)票后上車前不從檢票口進(jìn)站。如順線路進(jìn)出站，從列車背面上車，以及鉆爬車底等造成傷害的。` 78.《哈爾濱鐵路局旅客運(yùn)輸非正常情況下應(yīng)急處置預(yù)案》中，車站發(fā)現(xiàn)旅客食物中毒的應(yīng)急處置預(yù)案是如何規(guī)定的？

答：(1)及時(shí)報(bào)告。當(dāng)班客運(yùn)人員應(yīng)及時(shí)報(bào)告車站領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)衛(wèi)生防疫部門。將旅客發(fā)病時(shí)間、地點(diǎn)、患病人數(shù)及食用的食品名稱等內(nèi)容拍發(fā)事故速報(bào)(或用電話通知)，主送衛(wèi)生防疫部門和鐵路局客運(yùn)、勞衛(wèi)處，請(qǐng)求派人處理。

(2)安置病人。客運(yùn)值班員應(yīng)做好記錄，并將病人立即送附近醫(yī)院及時(shí)搶救，送交手續(xù)為客運(yùn)記錄。

(3)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。當(dāng)班客運(yùn)人員要采取果斷措施，及時(shí)穩(wěn)定旅客情緒，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，封存可疑食物和嘔吐物樣品。立即停止銷售可疑食物，追回售出的可疑食物，待衛(wèi)生防疫部門人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查驗(yàn)。

(4)調(diào)查取證。當(dāng)班客運(yùn)值班員(客運(yùn)員)要協(xié)助衛(wèi)生防疫部門(公安部門)調(diào)查發(fā)病的原因及導(dǎo)致食物中毒的食品成份。被取證人員包括發(fā)病人、周圍旅客及有關(guān)工作人員。

79.《哈爾濱鐵路局旅客運(yùn)輸非正常情況下應(yīng)急處置預(yù)案》中，車站發(fā)生旅客意外傷害時(shí)應(yīng)急處置預(yù)案? 答：(1)遇有旅客發(fā)生意外傷害時(shí)，值班人員要千方百計(jì)組織搶救，同時(shí)立即報(bào)告車站及鐵路局客運(yùn)部門領(lǐng)導(dǎo)。

(2)事故發(fā)生后，主管站長(zhǎng)、客運(yùn)值班員應(yīng)會(huì)同公安人員勘察現(xiàn)場(chǎng)，調(diào)查事故發(fā)生原因。(3)主管站長(zhǎng)如實(shí)編寫旅客傷亡事故記錄。

(4)主管站長(zhǎng)、客運(yùn)值班員收集兩份以上受害人、同行人、見證人的旁證材料。(5)主管站長(zhǎng)編寫客運(yùn)記錄，及時(shí)將傷員送醫(yī)院治療。(6)配合有關(guān)部門召開事故分析協(xié)調(diào)會(huì)。

(7)對(duì)造成旅客傷害的設(shè)備、設(shè)施及時(shí)進(jìn)行維修消除隱患。(8)追究造成旅客意外傷害責(zé)任人員責(zé)任，迅速制定整改措施。

80.《哈爾濱鐵路局旅客運(yùn)輸非正常情況下應(yīng)急處置預(yù)案》中，車站發(fā)現(xiàn)旅客扒乘列車的應(yīng)急處置預(yù)案是如何規(guī)定的？

答：(1)遇有旅客扒乘列車、車列的車門時(shí)，客運(yùn)人員需立即通知助理值班員聯(lián)系運(yùn)轉(zhuǎn)車長(zhǎng)采取措施。

(2)停車后要及時(shí)控制住當(dāng)事人交公安人員處理，有關(guān)人員迅速恢復(fù)運(yùn)輸秩序。

81.《哈爾濱鐵路局旅客運(yùn)輸非正常情況下應(yīng)急處置預(yù)案》中，車站遇有突發(fā)性治安事件的應(yīng)急處置預(yù)案是如何規(guī)定的？

答：在車站發(fā)生突發(fā)性治安事件時(shí)，客運(yùn)人員應(yīng)做到：

(1)立即報(bào)告公安部門(車站派出所)，同時(shí)報(bào)告客運(yùn)值班主任，并逐級(jí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。(2)站長(zhǎng)、客運(yùn)主任(值班員)接到報(bào)告后要及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，組織人員維持秩序，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助公安部門調(diào)查取證，抓捕犯罪嫌疑人。

(3)千方百計(jì)組織搶救受傷人員，同時(shí)編制記錄聯(lián)系送往醫(yī)院治療。82．《防火安全知識(shí)》中，“三懂”、“三會(huì)”的內(nèi)容是什么？

答：三懂：懂得本崗位火災(zāi)危險(xiǎn)性；懂得預(yù)防火災(zāi)的措施；懂得撲救火災(zāi)的方法。三會(huì)：會(huì)報(bào)警；會(huì)使用消防器材；會(huì)撲救初起火災(zāi)。

83.《鐵路旅客人身傷害及自帶行李損失事故處理辦法》中規(guī)定，旅客自帶行李損失時(shí)，哪些情況鐵路運(yùn)輸企業(yè)不負(fù)賠償責(zé)任？

答：鐵路運(yùn)輸企業(yè)對(duì)旅客的貨幣、金銀珠寶、有價(jià)證券或者其他貴重物品所發(fā)生滅失、損壞不負(fù)賠償責(zé)任。

84.《鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則》規(guī)定，動(dòng)車組列車因故停止運(yùn)行時(shí)，中途站如何辦理動(dòng)車組列車退票？

答：中途站辦理動(dòng)車組列車退票的公式：應(yīng)退票款=原票價(jià)-（原票價(jià)÷原票里程×已乘區(qū)間里程）。

85.《鐵路乘車證管理辦法》規(guī)定，持用乘車證準(zhǔn)予免費(fèi)使用臥鋪的條件是如何規(guī)定的？ 答：職工（含路外使用乘車證的人員）出差、駐勤、開會(huì)、調(diào)轉(zhuǎn)赴任、醫(yī)療轉(zhuǎn)院（含職工供養(yǎng)的直系親屬）、療養(yǎng)、護(hù)送、出入學(xué)校、搬家，以本人開始乘坐本次列車開車時(shí)刻計(jì)算，從20時(shí)至次日晨7時(shí)之間，在車上過夜6小時(shí)（含6小時(shí)）或連續(xù)乘車超過12小時(shí)（含12小時(shí)）以上的，準(zhǔn)予免費(fèi)使用臥鋪。

86.《鐵路旅客運(yùn)輸管理規(guī)則》中規(guī)定軟、硬臥車代用軟、硬座車時(shí)，如何計(jì)算標(biāo)記定員？ 答：軟、硬臥車代用軟、硬座車時(shí)，軟臥每一下鋪按三人、硬臥每一下鋪按四人計(jì)算，不再加超員率，上鋪均禁止出售，中鋪吊起固定。

87.《鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則》中規(guī)定，是否可以手工辦理改簽車票？ 答：除售票系統(tǒng)設(shè)備故障等特殊情況外，不得手工改簽車票。

88.2010年2月26日，哈爾濱師范學(xué)院師生一行22人，在哈爾濱站要求購(gòu)買次日K7011次到亞布力南硬座車票，哈爾濱站如何辦理？

答：依據(jù)《團(tuán)體旅客購(gòu)票優(yōu)惠辦法》規(guī)定，團(tuán)體旅客春運(yùn)期間不予優(yōu)惠，車站應(yīng)發(fā)售22人全價(jià)車票。

89.《哈爾濱鐵路局旅客運(yùn)輸工作標(biāo)準(zhǔn)》中，對(duì)重點(diǎn)旅客應(yīng)做到哪“三知”“三有”？

答：知車次、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接。

90.《鐵路交通事故應(yīng)急救援和調(diào)查處理?xiàng)l例》中對(duì)事故造成鐵路旅客人身傷亡和自帶行李損失賠償限額是如何規(guī)定的？ 答：事故造成鐵路旅客人身傷亡和自帶行李損失的，鐵路運(yùn)輸企業(yè)對(duì)每名鐵路旅客人身傷亡的賠償責(zé)任限額為人民幣15萬(wàn)元，對(duì)每名鐵路旅客自帶行李損失的賠償責(zé)任限額為人民幣2000元。

91.《哈爾濱鐵路局旅客運(yùn)輸工作標(biāo)準(zhǔn)》中，“站臺(tái)安全十防止”的內(nèi)容是什么？

答：提前出場(chǎng)，防止線路有障礙物；加強(qiáng)引導(dǎo)，防止天橋地道對(duì)流；按崗負(fù)責(zé)，防止背面上下車；認(rèn)真堵卡，防止兩頭進(jìn)出站；堅(jiān)持宣、看、聞、摸、檢，防止危險(xiǎn)品上車；注意旅客動(dòng)態(tài)，防止抓車、跳車；及時(shí)清除積雪，防止滑倒；加強(qiáng)宣傳，防止旅客摔傷；仔細(xì)了望，防止車下鉆人；及時(shí)清理閑雜人員，防止商販圍車叫賣。

92.2010年4月3日，哈爾濱站組織K7112次（牡丹江-北安）列車出站時(shí)，發(fā)現(xiàn)一旅客持亞布力至哈爾濱學(xué)生票一張，攜帶哈爾濱理工大學(xué)的有效學(xué)生證，車站如何處理？

答：根據(jù)鐵道部（2000）152號(hào)電報(bào)規(guī)定，學(xué)生票限定在寒假（12月1日至3月31日）、暑假（6月1日至9月30日）期間發(fā)售，其他時(shí)間不再發(fā)售學(xué)生票。該學(xué)生在此期間不享受學(xué)生票價(jià)，應(yīng)按不符合乘車條件處理，補(bǔ)收亞布力至哈爾濱站全價(jià)票價(jià)與半價(jià)票價(jià)差額，并加收應(yīng)補(bǔ)票價(jià)50％的票款，核收手續(xù)費(fèi)。

93.《哈爾濱鐵路局旅客運(yùn)輸非正常情況下應(yīng)急處置預(yù)案》中，車站遇有突發(fā)事件影響行車時(shí)應(yīng)急處置預(yù)案? 答：有上訪人員沖擊鐵路，影響行車等突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，要在接到命令時(shí)，迅速啟動(dòng)本預(yù)案。(1)要立即通知值班干部、客運(yùn)主任、客運(yùn)主管站長(zhǎng)、公安派出所等，同時(shí)迅速關(guān)閉出站口，軟席、豪華、候車室、軍人候車室、通行口等所有進(jìn)站通行口，防止強(qiáng)行沖入站內(nèi)。(2)車站干部到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，要加強(qiáng)聯(lián)系，按分工進(jìn)行監(jiān)控。(3)加強(qiáng)對(duì)候車人員的身份驗(yàn)證，無票人員禁止進(jìn)入各室。

(4)客運(yùn)人員聽從命令，服從指揮，配合公安人員維持站內(nèi)秩序，保護(hù)行車設(shè)備。(5)對(duì)晚點(diǎn)列車要加強(qiáng)聯(lián)系，按時(shí)接發(fā)，維持旅客乘降秩序，保證旅客安全。(6)停止發(fā)售站臺(tái)票，并做好道歉解釋工作。

94.《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，發(fā)售動(dòng)車組列車的學(xué)生票有何規(guī)定？ 答：動(dòng)車組列車只發(fā)售二等座車學(xué)生票，學(xué)生票為全價(jià)票的75%。

95.《旅游列車開行管理辦法》中規(guī)定，乘坐旅游列車的旅客中途下車是否可以憑團(tuán)體旅客證辦理旅行變更手續(xù)？

答：旅客不能憑團(tuán)體旅客證辦理改簽、變徑或退票。

旅客中途下車中止旅行的，團(tuán)體旅客證失效；恢復(fù)旅行時(shí)，應(yīng)當(dāng)另行購(gòu)票。但因鐵路責(zé)任造成的除外。

96.《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，在下車站發(fā)現(xiàn)旅客違章攜帶物品如何處理？

答：在下車站，對(duì)超過免費(fèi)重量的物品，其超重部分應(yīng)補(bǔ)收四類包裹運(yùn)費(fèi)。對(duì)不可分拆的整件超重、超大物品、動(dòng)物，按該件全部重量補(bǔ)收上車站至下車站四類包裹運(yùn)費(fèi)。沒收危險(xiǎn)品時(shí)，應(yīng)向被沒收人出具書面證明；

97.《鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則》規(guī)定，站、車發(fā)生糾紛時(shí)，原則上應(yīng)怎樣處理？ 答：（1）站、車應(yīng)協(xié)調(diào)配合，發(fā)生問題應(yīng)本著以站保車的原則積極處理。

（2）發(fā)生糾紛，在責(zé)任、原因不明時(shí)，站、車雙方均不得以任何理由阻礙開車，造成列車晚點(diǎn)。

98.《旅游列車開行管理辦法》規(guī)定，旅游列車票價(jià)如何計(jì)算？

答：旅游列車票價(jià)按相應(yīng)的設(shè)備條件（非空調(diào)或空調(diào)，空調(diào)車按新空票價(jià)執(zhí)行）、普快和標(biāo)記定員的90%核收，車輛標(biāo)記定員不足32人的按32人計(jì)算；使用豪華車輛（每輛車定員不足20人）的另核收服務(wù)費(fèi)。使用宿營(yíng)車內(nèi)鋪位時(shí)，按實(shí)際鋪位計(jì)費(fèi)。旅游列車實(shí)際運(yùn)行技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)高于前述規(guī)定的，按相應(yīng)等級(jí)核收票價(jià)。旅游列車享受上款優(yōu)惠后，不再同時(shí)享受其他任何形式的票價(jià)優(yōu)惠。

99.《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，線路中斷，旅客持票等候通車后繼續(xù)旅行時(shí)，有何規(guī)定？ 答：旅客持票等候通車后繼續(xù)旅行時(shí)，可憑原票在通車10日內(nèi)恢復(fù)旅行。車站應(yīng)根據(jù)旅客候車日數(shù)延長(zhǎng)車票有效期。臥鋪票應(yīng)辦理退票。

100.《鐵路客運(yùn)運(yùn)價(jià)規(guī)則》規(guī)定，托運(yùn)行李的重量有何規(guī)定？超重部分如何計(jì)算？

答：旅客可憑客票辦理一次行李托運(yùn)。托運(yùn)的行李在50千克以內(nèi)，按行李運(yùn)價(jià)計(jì)算，超過50千克時(shí)（行李中有殘疾人用車時(shí)為75千克），對(duì)超過部分按行李運(yùn)價(jià)加倍計(jì)算。