第一篇：客運心得體會

學習龍京局長

“在路局機關貫徹年中工作會議精神推進會上的講話”

心得體會

近期學習了龍京局長“在路局機關貫徹年中工作會議精神推進會上的講話”精神，通過學習深刻領會了龍京局長講話的要求和精神實質，作為客運班組長針對學習的內容體會如下：

要始終以高標準嚴格要求自己、踏實工作，始終牢記全心全意為人民服務的宗旨，在本職崗位上干一行、愛一行、鉆一行，工作學習中，突出一個“勤”字；為人民服務中，突出一個“實”字；自身標準上，突出一個“嚴”字。

一、加強政治和業務學習，提高政治素質和業務水平。認真搞好每一次的政治學習和教育，通過不間斷的學習和教育，牢固地樹立起了全心全意為人民服務的思想和正確的人生觀、價值觀。為了提高自身的業務理論水平，定期進行業務理論學習，不斷提高自身理論水平和管理能力。在思想上、行動上，我始終與上級保持高度一致，堅決服從上級組織決定和安排，堅定不移地貫徹上級的方針政策，堅決執行上級各項工作部署。

二、加強安全管理，狠抓安全工作不放松。

要始終堅持“安全第一”的思想，積極推進職工作業標準化落實，根據部局規章制度，結合實際加強教育培訓，提高職工標準化作業自覺性，落實好標準化建設各項制度，將職工作業標準化納入日常檢查、評比、考核，以創建“自控”型班組為載體，深化“學標、對標、達標活動，提高職工作業標準化水平。

三、落實作業標準，確保安全生產。

客運基層班組要在現有的管理制度上，再補充、在完善，要動員全體職工一起，執行作業標準，落實作業程序用語，注重發揮職工遵章守紀的積極性，共同保安全的自覺性，加強現場作業安全的控制力度，增強職工的自控、互控、他控能力，減少職工的兩違的發生率，確保安全生產，有序可控。

四、抓好職工教育工作，提高職工業務技能

深入學習實踐科學發展觀，緊密繞車務段運輸安全生產和改革發展大局，以提高全員業務素質和應急處理能力為重點，以主動適應和主動服務為宗旨，健全教育網絡體系，完善教育培訓工作機制，夯實職工教育基礎，努力提高培訓質量，為車站的運輸生產和安全穩定，提供堅實的人員素質保障。

第二篇：客運工作思路

2010年**地區客運工作思路

2010年按照段的工作部署，堅持工作高標準不變，堅持從嚴管理的鏡頭不換，堅持抓現場控制的力度不減，以深化基礎工作質量達標活動為載體，高標準、高質量地扎實推進各項重點工作。

指導思想：認真貫徹路局客運工作會議精神，以科學發展觀為統領，全面落實“高標準、講科學、不懈怠”的要求，牢固樹立“從嚴管理、精細管理、務實管理、自主管理、親和近管，精做細管，真干嚴管，謀事善管”的管理理念，以規范自管自控管理新模式為基準，以提高隊伍素質為基礎，以保證現場安全為中心，以贏得旅客滿意為標準，以深化“普通旅客列車整治”和“創品牌、塑形象、上質量”活動為契機，夯實乘務管理基礎、完善自主管理機制，提高自主管理水平、提升整體服務質量，從而使地區各項工作向著制度化、科學化、規范化的軌道邁進。

主要措施：

一、繼續推進“和諧列車”建設，塑造客運服務新形象推動服務質量不斷提升。

緊緊抓住在“普通旅客列車整治”和“創品牌、塑形象、上質量”攻堅活動中，服務質量得到較大提升這一有利契機，進一步完善異地自主管理機制，大力推進“和諧”列車文化，用樹標塑形正路風，用樹標塑形上質量，用樹標塑形增效益。一是以強化技能，基礎取勝為出發點。分梯次、分階段開展以職業道德、技術業務、服務技能和心里素質為重點的系統性培訓，同步開展文明服務禮儀類電視教學。使干部職工的政治業務素質，服務理念，服務技能，服務水平、心里承受能力有一個較大程度的提高。二是以準確定位，展示特色為切入點。依據擔當乘務列車的運行時間、地域特點、旅客成份、車體狀況等綜合條件，研究確定各次列車的服務定位。以此為基礎，本著“實際、實用、實效、便民”的原則，研究探索“一車一特色、一線一品牌”的服務亮點，形成具有各具特色的服務品牌。三是以人文特色，融合創新為突破點。采取新穎、文明、親和的作業步驟和標準，重點解決旅客反響較大的標準與服務等之間的矛盾。更新列車行為語言標準，最大限度發揮語言服務的魅力，拉近旅客與乘務員之間的距離。四是以適應市場，滿足需求為落腳點。注重社會評價，探索完善“以人為本”的特色服務，堅持用用旅客滿意度衡量作業標準，檢驗服務質量，從而不斷增加客運市場份額，努力實現增運增收。

二、以夯實安全基礎管理為主線，狠抓落實，確保安全持續穩定。以開展“安全質量年”活動為主線，以深化安全基礎建設和現場控制為手段，確保安全有序可控。一是盯住問題管理，促進現實安全持續可控。認真落實“反思問題是態度，發現問題是能力、暴露問題是水平、解決問題是責任”的工作思路，各級干部要把主要精力投放到對現場作業的檢查、指導上，從問題管理入手，通過不斷發現問題、剖析問題、解決問題，增強對現場的管理和控制能力，促進現實安全質持續可控。二是落實全年工作重點，深化安全攻關活動。按照全年安全工作安排，針對不同時期開展的各項活動，結合時期特點，提前進行預想，開展有針對性的包保和攻關。以安全管理質量年活動為契機，全年重點圍繞列車防火、防暴，“兩爐一灶一電”，包租車、郵政車管理，旅客、職工人身安全，食品衛生安全，列車外部可移動設施，列車拋物等項的重點問題開展攻關，并采取有效的措施抓好問題的跟蹤解決。每一次的活動，堅持做到有部署、有安排、有重點、有包保、有檢查、有總結，確保安全一事不出。

三、以人為本，務求實效，全面提升職工的綜合素質

把培育高素質的干部職工隊伍作為創品牌、塑形象的突破口，用素質推進創品牌、塑形象工作。一是抓崗位達標培訓，強化基本素質。在保證安全、路風的基礎上，采取集中組織學習、個別重點輔導的方式，對乘務人員進行服務禮儀知識、旅游知識培訓，強化日常會話、基本服務用語等多語言知識學習。通過調動職工學習技能、渴望知識的積極性，全面提升整體服務標準，打造技能過硬的職工隊伍。其次，進行崗位工作標準和業務技能教育培訓。重點培訓各職乘務人員、各線乘務作業過程及本崗位乘務作業標準、業務理論知識、實做技能、崗位應知應會知識、管理機制等內容，通過超負荷的強化培訓，保證乘務人員能夠準確掌握標準，運用靈活熟練，達到“一手精”、“一口清”。二是抓素質培訓方法，提高三級培訓質量。堅持段、車隊車間、班組三級教育培訓原則，提高車隊車間和班組自我培訓、自我提高能力。各車隊、車間主要負責人要按照職工素質培訓的具體措施，由專、兼職教師對職工日常學習程序、學習計劃、基礎資料管理進行重新規范，確保學習內容充實，學習計劃全面，結合一線工作需要，實行班學習、月調考、季普考制度，以客運業務基本知識、服務禮儀、服務標準、服務用語、應急處理等為重點強化培訓，確保職工培訓質量不斷提高。三是抓應急預案演練，確保應對有效。將列車乘務中涉及到的安全、服務方面的應急處置預案匯總，形成相應的配套作業方法，組織乘務員模擬演練，以便于列車遇有突發事件，乘務員能按照分工快速反映，迅速行動，消除隱患。還針對醉酒、精神突變等“特殊旅客”的實際，開展專項服務培訓，用優質的服務感動旅客。

四、強化控制，從嚴管理，確保路風持續穩定。

一是強化關鍵環節控制。加強路風定期分析，針對各階段特點，提前采取有針對性的控制措施，加強對重點問題的監督控制，切實解決旅客普遍關心的熱點問題，防止和杜絕違紀違規問題發生。二是有針對性地加強思想教育。通過常規教育、集中教育、案例教育等多種方式，進一步加強職工思想教育和職業道德教育，切實增強職工維護路譽的責任意識和違紀必究的危機意識。特別是在客流高峰等路風問題易發階段，要提前開展有針對性的思想教育，做到教育在先、防范在前。三是堅持從嚴管理，加大路風問題查處考核力度。一是嚴格落實路風問題定期通報制度，及時通報處理路風不良反映和影響路風路譽的問題。二是嚴格落實路風問題處罰制度，對旅客反映的路風問題，堅決一查到底，從嚴處理，決不姑息。三是嚴格落實路風責任追究制度，凡是路風問題，不但要按規定嚴肅處理直接責任人，而且要嚴肅追究管理和領導責任。

五、規范自主管理機制，完善管理體系，不斷強化異地自主管理水平

按照“親和近管，精做細管，真干嚴管，謀事善管”要求，進一步健全自主管理機制，規范自主管理模式，規范基礎管理，轉變干部作風，不斷提升異地管理水平。一是健全異地自主管理機制。建立健全異地客運安全、營銷、服務質量管理機制，形成完善的客運管理體系。以適應新的管理體制和創建和諧哈客要求為目標，本著精簡、實用的原則，對現有制度、標準統一規范，提高工作效率和工作質量。二是規范自主管理模式。堅持“抓車間（車隊）帶班組”，以強化異地車間管理為重點，切實提高車間、車隊班組自管能力和水平。同時，不斷探索餐車經營管理方式改革，努力提高餐車服務質量和經營管理水平。其次，不斷完善和強化乘務組織管理，提高列車整體工作質量。三是轉變工作作風。各級干部要堅持服務基層的工作定位，把有利于基層開展工作、有利于提高基層工作效率和質量作為工作的出發點和落腳點，主動了解基層情況和意見，積極幫助解決實際困難，切實為基層工作創造條件。各級干部要堅持求真務實的工作作風，做到工作認真負責、踏實務實、深入細致、精益求精，以良好的工作質量確保各項工作的扎實推進、有效落實。

六、快速推進庫乘分離，不斷提高客運服務質量。

庫乘分離是乘務制度的一項改革，也是當前勢在必行的一項工作。為了不斷提高列車服務質量，減輕乘務人員勞動強度，提高列車衛生整備質量，提高乘務人員的勞動效率和服務質量，實行車上服務和車下整備分離的“庫乘分離、雙向保潔”，即列車到發衛生、臥具整備與乘務作業分離，交給保潔車間負責，兌現地面保潔車間與乘務車隊、班組分工不分家、聯勞協作、保障有力、質量達標的目標，實現地勤整備專業化、列車服務精細化，不斷提高客運服務質量。

第三篇：客運崗位職責

客運崗位職責

客運大班長

3.1認真遵守安全生產的法規和制度，嚴格落實上級的安全生產措施和辦法，維護和實現安全目標，向主管站長負責。

3.2在站長、總支書記和主管副站長的領導下，負責車站客運大班工作。認真執行客運有關規章和制度，嚴格落實上級有關文件和電報精神。

3.3 根據客運大班實際，抓好大班的安全基礎工作和安全專項活動。制定客運安全管理辦法及措施，并組織實施，保證客運安全工作有序可控。

3.4負責客運大班的勞動力按排，按規定合理安排職工休假，科學調配勞動力。組織協助開展職工技術業務培訓，3.5負責分析總結客運安全工作情況及安全生產重點，布置下月工作措施。3.6 負責客運職工的安全思想教育，嚴格抓好現場作業控制，加強標準化管理，提高客運大班服務質量，發現違章違紀及時指出糾正，并按規定定性定責進行考核。

3.7 加強對客運安全關鍵點的控制，按規定完成“五定三率”量化指標，定期考核各班組長的安全工作情況。

3.8 定期檢查客運各崗位作業標準情況，發現安全問題、隱患立即進行整改，對一時不能整改到位的要制定防范措施，并按規定上報。

3.9針對客運大班發生的責任客運安全事故、苗頭，按規定上報并積極處理，查找原因，制定防范措施，并負管理責任。

4.客運安全員

4.1遵守“安全第一，預防為主”的方針，在客運大班長、支部書記的領導下，全面負責對客運職工安全生產和預防事故的宣傳教育，對違章違紀行為及時進行糾正和指導、嚴格分析，按規定匯報。

4.2負責現場安全控制和安全關鍵點的盯控。協助大班長搞好安全生產，按規定做分析總結工作。

4.3深入班組、崗位，加大現場安全巡視檢查力度，及時發現和處理安全問題和隱患。

4.4負責客運事故的調查、分析、處理和上報工作,全面掌握和收集現場安全問題和設備隱患資料，并向大班長匯報。

4.5全面掌握分析現場安全生產情況，準確提供客運安全生產信息。4.6負責班組臺帳的建立和填記。

4.7按照上級要求，組織開展安全專項活動。

4.8按規定完成“五定三率”量化指標,認真落實值班制度，對責任事故承擔相應的責任。

4.9完成上級交辦的其它工作。5.客運值班員

5.1 負責本班組領導工作，根據車站工作布置，提出完成任務的具體措施，質量良好地完成任務。

5.2 認真執行規章、命令、指示，按照作業標準檢查、指導班組完成各項客運工作，妥善處理班中發生的問題。

5.3 正確處理客運業務問題，接待旅客來訪，處理旅客投訴意見。5.4 及時與車站信號樓值班員聯系，掌握本班列車運行情況。

5.5 安排班組各崗位勞動力，負責站臺、候車室旅客候車乘降組織工作，確保旅客候車、乘降組織安全、有序。

5.6 負責站車交接工作，處理有關業務問題，協調站車及各崗位工作關系。5.7 及時妥善處理列車移交和站內發生的旅客意外傷害事故。5.8 抓好班組基礎管理，不斷提高技術業務素質和班組管理水平。5.9.抓好班組建設，嚴格落實班組自控互控運作及考核機制。5.10 督促上水員做好上水工作。5.11 督促保潔公司及時做好衛生清掃。

5.12 督促行李員搞好站臺行包裝卸工作，確保列車安全正點。5.13 完成領導交辦的其他任務。7.售票值班員

7.1 負責售票房的售票組織工作，根據客運大班工作布置，提出完成任務的具體措施，質量良好地完成售票工作任務。

7.2 認真執行規章制度、命令、指示和售票計劃，按照作業標準檢查、指導售票作業，正確處理售票業務問題，不斷提高技術業務素質和售票管理水平。

7.3 及時傳達上級有關文電精神，組織落實文電要求，同時，組織售票員及時修改規章和客運運價里程表。

7.4 根據客流情況做好售票窗口安排，遇列車大面積晚點、線路中斷等特殊情況及時調整或增開窗口，最大限度滿足旅客購票需求，確保售票秩序井然。

7.5 加強日常與車站信號樓、計劃室的聯系，掌握售票計劃和列車運行情況，組織售票員準確、快速的發售車票，辦理簽證、退票和變更手續。

7.6 負責對各售票窗口客票、票據、現金保管情況和帳目結算情況、有關表報填報情況進行抽查。

7.7 負責對票據出入庫、管理、交接情況和現金支票出入柜、繳解款情況進行檢查督促。

7.8 抓好售票房基礎管理，對車站售票情況進行總結、分析，按要求及時填報有關報表。

7.9 負責對售票員進行路風意識和紀律意識的教育，妥善處理旅客投訴，確保售票服務質量良好。

7.10 完成領導交辦的其他任務。9.安檢值班員

9.1 遵守“安全第一，預防為主”的方針，負責進站口、行包房的安全檢查組織工作，根據客運大班工作布置，提出完成任務的具體措施，質量良好地完成安檢工作任務。

9.2 認真執行危險品查堵有關規章制度，按照作業標準檢查、指導安檢員作業，不斷提高安檢技術業務素質。

9.3 及時傳達上級有關文電精神，組織落實文電要求。

9.4 負責組織業務學習，檢查安全設備、規章制度、作業程序和崗位責任制執行情況。

9.5 抓好安檢工作基礎管理，對車站安檢工作情況進行總結、分析，按要求及時填報有關報表。

9.6 查危儀發生故障時，應及時通知維修人員進行維修，組織立即啟動應急預案，采取人工開包檢查，防止易燃、易爆等危險品進站上車。9.7 完成領導交辦的其他任務。10.候車室領班

10.1協助客運值班員抓好班組管理及組織領導工作，及時反饋有關信息。10.2 全面負責候車室旅客組織工作，確保旅客安全。

10.3 認真執行規章、命令、指示，按作業標準檢查，督促班組完成各項客運工作。

10.4 正確處理客運業務問題，接待旅客來訪，處理旅客投訴意見。10.5加強重點列車、重點任務的乘降組織。10.6完成領導和客運值班員交辦的其他任務。11.客運計劃員

11.1 認真貫徹執行有關規章制度、命令和指示。根據客流變化規律，按照旅客運輸組織原則，經濟合理地使用運輸能力，均衡組織旅客運輸。

11.2 嚴格按作業標準要求，根據客流變化，適時調整運能，正確編制和調整日班計劃，合理分配與調整票額，檢查計劃兌現率情況，及時向旅客列車遞交“乘車人數通知單”，不斷提高計劃運輸工作的質量。

11.3 搞好客流日常調查、節假日調查和綜合調查，建立健全客流資料臺帳，分析掌握客流變化規律。做好資料的整理、積累和保管，堅持定期分析，掌握客流變化規律,充分利用運輸能力，及時提出增減票額、增開或停運列車的建議，使運能利用率最大化。

11.4 及時了解和查詢實行席位復用和共用列車的票額生成情況，組織售票員發售并做好相關臺帳記錄。

11.4 負責受理新老兵運輸期間軍用人員的運輸請求，及時與軍調(客調)核對軍運號碼，付費號碼、車種、車數，到站去向，將軍用人員運輸納入運輸計劃。

11.5 正確掌握列車編組和運能，按上級要求提出增減車輛和加開、停運列車的建議，加強與客調的聯系，充分利用運輸能力。

11.6 堅守崗位，盡職盡責，合理組織均衡運輸，確保安全正點。

12.廣播員 12.1 熟知本崗位業務知識，遵守紀律，執行命令，聽從指揮，做好車站廣播宣傳，文明禮貌地為旅客服務。

12.2 認真執行黨的宣傳工作方針，努力做好廣播工作，充分發揮廣播服務旅客、宣傳旅客、組織旅客和指揮作業的作用。

12.3 按照列車到開順序和旅客候車規律，編制廣播工作班日志，做好安全、服務、衛生、旅行常識和“三品”知識宣傳。

12.4 加強與運轉信號樓的聯系，掌握列車運行情況，遇有列車晚點及作業變化時及時通報各崗位，并通過廣播和電子引導顯示向旅客通告，按規定代表站長向旅客道歉。

12.5 廣播時要預先確認，認真監聽，嚴防誤轉、錯播。

12.6 對電子引導顯示屏的使用情況進行盯控，發現錯誤及時糾正，并根據需要及時調整引導顯示內容，確保電子引導顯示導向清晰，使用良好。

12.7 愛護機械設備，熟悉機器性能，精心使用嚴格管理，認真執行操作程序，搞好交接班。

12.8 資料臺帳齊全，規章修改及時；做好防火、防爆、防盜工作，確保廣播室安全。

12.9 搞好本崗位的日常衛生清潔工作，嚴禁閑雜人員入內。13.售票員

13.1 認真執行規章制度、命令、指示和售票計劃，按作業程序迅速、準確地發售車票，辦理簽證、退票和變更手續。

13.3 售票、退票要做到唱收唱付，票種、日期、車次、席別、到站準確，收、找、退款清楚、正確。

13．4 及時修改規章和客運運價里程表，按規定填寫票據，做到正確、清楚,并準確保密地辦理軍用票據和計費。

13.5 嚴格執行交接制度，按規定和發售規律及時清領、妥善保管客票、票據和現金，正確結算帳目，按時填報有關表報，做到票、款、帳相符。

13.6 堅守工作崗位，按規定開關窗口，加強聯勞協作，減少旅客排隊。13.7 認真審核各種票據、帳表，及時登記、正確處理、認真查詢、隨時訂正發現的問題。

13.8 嚴格遵守售票紀律，自覺維護售票秩序，做好安全保衛工作，現金入柜，出門落鎖，嚴禁閑人進入售票房。

13.9 負責室內衛生和定置管理，搞好文明生產，搞好清潔衛生，愛護設備、備品。

16．客運員

16.1 熟知本職業務，遵章守紀，執行命令，聽從指揮，堅持全面服務，重點照顧，文明禮貌地為旅客服務。

16.2 按作業標準要求，組織好旅客購票、候車、進出站秩序，宣傳旅行常識，搞好安全檢查，負責查驗車票、維護乘降秩序和解答問詢。

16.3 掌握列車運行情況及到、開時刻和停靠站臺，按時顯示車次方向牌，有秩序地組織旅客檢、收票，正確統計上、下車人數。

16.4 認真執行接送車制度，組織旅客通過地道、天橋、平過道口上下車，從指定出入口進出站，嚴格旅客扒車、鉆車、橫越股道和在列車背面上下，安全迅速地組織旅客乘降，確保旅客人身安全、列車正點。

16.5 負責軍用人員列車的接送，正確查驗軍用人員的乘車中轉憑證，確保軍用人員運輸安全。

16.5 堅守崗位，盡職盡責，嚴格查堵，及時清理站臺，嚴禁閑雜人員在站內逗留，防止易燃易爆危險違禁品進站上車，確保旅客運輸安全。

17.安檢員

17.1 熟知本崗位業務知識，遵守紀律，執行命令，聽從指揮，認真執行規章制度和鐵路旅客運輸安全檢查管理辦法，引導旅客將攜帶物品件件過機檢查，安全、迅速、質量良好地完成旅客攜帶品的安全檢查。

17.2 認真執行安全檢查員崗位作業標準，把好進站、托運關，對進入車站候車區、貴賓室、行包房的旅客攜帶品均要按規定進行檢查，認真根據物品的形狀、顏色進行辨認，發現可疑物品，立即開包檢查，按章處理。對不易判明的、又不能界定和提供性質的可疑物品，拒絕旅客攜帶進站上車。

17.3 嚴格操作程序，隨時注意安檢儀的運轉狀態，發現異常，及時關機，并做好記錄，及時通知維修人員進行維修，立即啟動應急預案，采取人工開包檢查，防止易燃、易爆等危險品進站上車。

17.4 負責設備保養工作，并按有關規定進行安檢儀維護保養，確保設備運行正常，交接班時，要檢查設備的使用情況是否完好，認真填寫交接班本，進行對崗交接。對查獲的危險品，必須由旅客簽字確認并及時存放入危險品專柜，危險品專柜加鎖保管。

17.5 對查獲的危險品進行登記，每日上繳，按規定簽收。17.6 保持室內整潔，嚴禁在安檢儀上擺放其它物品。17.7 設備、備品、臺帳資料、查獲的危險品清點交接班。

第四篇：客運崗位職責

客運崗位職責

客運站值班站長崗位職責：

一、崗位職責

（一）協助客運站站長對站務營運秩序、服務質量、環境衛生和安全等進行現場管理。

（二）指導、協調各班組（崗位）工作，對各崗位員工履責及執行制度情況進行巡查、考核，糾正違規行為。

（三）及時處理旅客投訴、意見，解決旅客疑難問題。

（四）及時掌握客流、班次運行情況，做好班車誤點、脫班、加班等事件的協調、解釋、信息傳遞及班車違約記錄等工作。

（五）檢查各崗位環境衛生、設施、設備的運行情況。

（六）妥善處理旅客遺失或寄存無人認領的物品等事務。

（七）做好交接班，并認真填寫相關記錄。組織召開班后會，總結當班工作。

二、工作內容

（一）認真履行交接班手續，細閱《值班站長記錄》。

（二）著裝統一，佩戴服務牌，按規定時間組織當班員工列隊點名，并布置當班工作重點。

（三）做好考勤、考核記錄。

（四）巡視車站各崗位員工履職情況。

（五）代行站務主辦職責，做好站內日常當班工作管理，認真填寫《值班站長記錄》、《巡查記錄》（每天對每個崗位至少巡查4次，月底上交站務主

辦），按時填報營收報表。

（六）檢查各崗位的環境衛生、設施、設備情況，并做好相關記錄。

（七）指揮、布置、總結和協調各崗位工作，督促執行各項規定制度，進行定期、不定期查崗，并做好記錄。

（八）熱心接待旅客，及時處理旅客意見并向站務主辦反映情況。

（九）負責處理、解決旅客疑難問題。

（十）與調度中心保持客流、道路等信息暢通；遇班車誤點、脫班等特殊情況向旅客做好解釋說明工作，與調度中心協調班次，并做好發班記錄。

（十一）對旅客遺失物品，妥善處置和保管并做好記錄。

（十二）掌握網上購票業務知識，組織員工學習網上購票等相關知識，不定期檢查相關人員業務的熟練程度。

（十三）員工崗位變動時，做好新崗位業務知識、服務規范的培訓及考核。

（十四）做好當班服務質量投訴的處理工作。

處理現場投訴時，根據旅客訴求，采取相關調查取證，明確處理結果，以免造成二次投訴。如遇旅客與員工發生正面沖突，須立即趕赴事發現場，進行制止、隔離，控制事態，避免矛盾升級，并立即行動，進行核查取證，弄清事實，提出核查結論，對旅客（客戶）做出妥善處理。

（十五）做好站內好人好事信息的收集，及時反饋給辦公室，向公司網站投稿。

（十六）做好上傳下達，向站務主辦報告當天工作情況。

（十七）記錄當天值班情況和未完成、待處理工作事宜。

（十八）匯總當月班車違約通知書，按時上報站務主辦。

（十九）及時召開班后會、月度等會議。

（二十）每月對各班組進行月度考核，匯總員工違規處罰單并上報考核小組。

售票員崗位職責：

一、崗位職責

（一）按規定著制式服裝，保持儀容儀表整潔且修飾得體，上崗放置臺式服務牌；遵守本崗位工作規范，文明待客；完成責任區衛生保潔，按時參加班后會，服從領導工作安排。

（二）根據旅客需求，合理選擇班次，快速、準確地完成售票任務，同時做好“一會”、“二清”、“三問”、“四唱”、“四快”。

（三）回答旅客咨詢，如實告知旅客配載班車停靠（下客）站點、班車晚點等相關信息。

（四）正確使用與維護電腦、語音器、打印機等工作設備；售票過程中出現停電、設備故障等突發狀況，向旅客做好解釋說明，并立即上報組長和值班站長。

（五）執行公司票據管理制度、營收報解制度及交接班制度，票款營收日結日清，票、款、賬須相符。

（六）做好票款、售票設備等安全防范工作，嚴禁無關人員進入售票房。下班時售票人員須關閉好門窗、設備,切斷電源。如遇停電，嚴格執行售票系統發生故障應急預案。

二、工作規范

（一）操作程序及服務規范

1、上崗前準備工作

（1）自檢儀容，放置臺式服務牌，列隊點名上崗。

（2）值早班人員按時到崗，同時做好售票房、票廳、候車大廳顯示屏的開機工作。

（3）做好責任區衛生保潔，清理操作臺，備好售票工作用品。

（4）打開、調試電腦、語音器及話筒等售票設備，錄入本人工作代碼，安裝電腦票，核對票號。遇有故障及時上報組長及值班站長,確保設備正常使用。

2、在崗工作

1）面帶微笑,坐姿端正，雙手自然放置于鍵盤；使用“十字”文明用語，做到“一會”、“二清”、“三問”、“四唱”、“四快”。（提醒旅客看清客票乘車時間，指示候車大廳和檢票門號；出售非本站發班（配班）的班車客票時，預留旅客轉乘時間，提醒旅客及時前往發車站臺乘車。

2）根據旅客需求合理選擇班次；答復旅客咨詢，聲音平穩柔和；與旅客對話時，眼睛平視對方。如遇旅客詢問訖站到達時間時,須合理解釋,不得隨意給出相應承諾。

3）按規定時間售票，不擅自離崗；因故離開，須進行退網操作，放置告示牌，提醒旅客到鄰近窗口購票。本人在崗時，嚴禁放置停止服務告示牌。

4）熟悉本站運行班車途經線路、站點、里程、發車時間、車型等情況，熟練掌握站點代碼，迅速準確售票，及時向組長上報客流變化情況。

5）出售沿途配載客票時，須告知旅客班車是否進站停靠或下客點；遇有晚點現象須及時告知旅客（售票員不能及時掌握班車晚點信息的除外）。

6）售票過程中，遇旅客發現少款時，售票員不得離開窗口，同時向組長和值班站長報告，現場查看窗口網絡視頻監控，多款退還旅客，少款予以補齊，值班站長根據情節決定是否給予當事人處罰。如旅客出現其他異常狀況的，也須及時向組長或值班站長上報。

7）出售保險票時，須提前告知旅客，嚴禁強行推銷。

8）出售特價票時，須提醒旅客檢票時攜帶本人身份證原件方可乘車。

9）嚴禁代售離窗客票。

3、下班前交接

1）接班人到崗后，再退出售票程序；對接班人員當面交代有關事項后方可離崗。

2）退網后及時解繳票款且日清日結，賬款須相符，賬單填寫字跡工整。

3）下午班或晚班結束后，退出售票程序，關機并切斷電源，清理操作臺，罩好防塵罩。其中晚班人員在下班時還須檢查、切斷票房總電源及主機房服務器電源，關閉門窗。

4）參加班后會。

（二）工作要求

1、服務禮儀

1）儀表：面部干凈,頭發梳理整齊；著裝整潔，穿著統一工作制服，佩戴服務牌；不著奇異裝、不穿拖鞋；不濃妝艷抹，不做奇異發型；不佩戴大耳環、手鐲等首飾。

2）舉止：面對旅客時，須微笑服務，規范作業。站姿服務時須精神飽滿，引導提示旅客時，須近前自然伸出右手，五指并攏，掌心向上，不能用手指點旅客，對旅客的要求或意見不得有煩躁情緒和不滿表情。

3）文明用語：接待旅客時，須使用普通話，服務耐心，文明禮貌。對旅客統一稱為“各位旅客”，個別視服務對象不同，恰當稱其為“您、同志、先生、女士、大爺、大娘、小朋友”等。統一使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語。

2、工作紀律

1）遵守公司各項規章制度，服從領導工作安排，完成臨時交辦的各項工作任務。

2）工作期間不做與工作無關的事情（如接聽或玩弄手機、看書報、閑聊、吃零食等），不得脫崗，嚴格執行交接班制度。

3）做好本崗位安全防范工作，嚴禁在工作場所吸煙。

4）按時參加公司組織的各項培訓活動，熟練掌握本崗位業務知識。

5）按規定出售優惠票，并向旅客交待優惠票的相關注意事項。嚴禁出售人情票，不按規定退改票。

附：售票時做到“一會、二清、三問、四唱、四快”

“一會”即會普通話和地方方言；

“二清”即看清車票日期，看清車次時間；

“三問”即問到達站、日期時間、購票張數；

“四唱”即唱訖站、唱車次時間、唱購票張數、唱收找錢數；

“四快”即計算快、出票快、收找錢快、遞票快。

檢票員崗位職責：

一、崗位職責

（一）按規定著制式服裝，佩戴服務牌；儀容儀表整潔且修飾得體；遵守本崗位工作規范，文明待客；搞好責任區的衛生，按時參加班后會，服從領導的工作安排。

（二）按規范操作流程和規定時間，及時完成檢票任務，填寫檢票記錄，打印結算憑證，并做好補票工作。做好“三看、一唱、四不檢”，做好發車手續及確保車容車貌符合要求，嚴禁無票乘車，嚴禁旅客攜帶危險品上車。

（三）回答旅客咨詢，做好班車臨時變更、缺班晚點等情況的解釋工作，用規范用語進行檢票前喊話，提醒旅客相關信息。

（四）維持責任區（候車廳及站臺等）秩序，做好責任區禁煙工作，及時清理站臺閑雜人員，禁止駕乘人員在候車廳拉客、圍堵檢票臺，引導旅客排隊，有序檢票。

（五）班車出現臨時變更和缺班、晚點等情況，及時與調度中心聯系，同時向組長報告，并將原因及時通知總臺廣播告知旅客。

（六）正確使用與維護檢票設備，檢票中如遇停電、工作設備發生故障等情況，做好手工檢票，并及時向組長報告。檢流水班車時，嚴格執行流水班車規范化運行制度。

二、工作規范

（一）操作程序及服務規范

1、上崗前準備工作

1）自檢儀容，佩戴服務牌、列隊點名上崗。

2）搞好責任區的衛生，清理工作臺。

3）打開檢票設備，輸入本人工作代碼。檢查調試播音設備，如發現故障須及時匯報，確保其正常使用。

4）備好檢票打印空白二聯單、檢票手工一聯單、手工結算單和運量記錄單。

2、在崗工作

1）在崗時保持站立姿勢,除了檢票、填寫打印單證、上車發班外,身體站直略微前傾,雙手放置于操作臺,面帶微笑。回答旅客的詢問時,態度和藹，要有耐心,雙眼平視對方,直至回答完畢。

2）禁止駕乘人員在候車廳拉客、圍堵檢票臺。

3）做好責任區（候車廳及站臺等）禁煙工作,及時清理站臺閑雜人員。

4）禁煙時應說:您好,這里不能抽煙,請您滅掉香煙或到站前廣場吸煙。清理站臺閑雜人員時應說:您好,請到廳內候車,謝謝配合。

4、發班前十分鐘，核對顯示屏上的時間、站名；檢查到位車輛的“行車命令”或 “檢票通知單”及車容車貌、線路牌、座位號、自制車頭牌、小板凳等情況。

5、檢票前用語音播報系統（若語音播報系統出現故障時，應用話筒規范喊話），向旅客提示班車時間、開行方向、沿途各停靠站點，提醒旅客嚴禁攜帶危險品，請乘坐高速公路運行班車的旅客系好安全帶。

6、引導旅客有序排隊，照顧好老、弱、病、殘、孕、幼等旅客。發班結束后上車，提醒旅客班車訖站、對號入座、保管好隨身財物等事項。

7、檢票時“三看一唱四不檢”，做好檢票記錄。注意：旅客有無異常神態，以便及時重點照顧或處理；旅客行包是否超過規定；旅客有無夾帶危險品、禁運品；旅客持用半價票者是否符合規定(軍票查驗《中華人民共和國殘疾軍人證》或《中華全國傷殘人民警察證》，兒童票查驗真實身高。

8、檢票時發現少客應及時查找，同時報總臺廣播查找。遇缺班晚點現象

及時上報組長查詢原因；總臺反饋到檢票口的信息，當班檢票員須及時用廣播向旅客宣傳，做好解釋工作，若班次延誤時間較長，檢票員應不定時用廣播向旅客宣傳。

9、上車核對乘車人數與檢票記錄是否相符，多客在班車未滿的情況下，及時補票（站內補票一律使用微機操作）。

10、打印結算憑證（車號輸入必須完整、準確，不得錯打、亂打、漏打；廢單操作必須規范，不得將已作廢的結算單交予車主），檢票員的手工簽名必須與微機打印的檢票人名一致，填寫檢票記錄，各項數字正確填寫，字跡清楚規范（完成公司自產公營班車出站登記）。

11、發車時，將結算憑證、“行車命令”或一聯單交給駕駛員，并通知關好車門。

12、遇并班或檢手工票時，應按財務要求填寫（手工結算單的車次、發車時間、車號、車屬單位、日期、訖站、人數（大小寫）、檢票員姓名等項目必須規范填寫，注明優惠票，且字跡不得潦草，易于識別。因并班、停電、死機、手工檢票、流水班等原因開具的手工結算單，必須由值班領導簽字，并注明開具原因。停班、缺班班車一律不得補開“零人”手工結算單。）

13、嚴禁向駕乘人員及旅客索要車票，嚴禁駕乘人員及閑雜人員等圍堵檢票臺，嚴禁駕乘人員用水瓶或水桶打開水。

14、嚴禁“黃牛”出入候車廳、檢票口及站臺，嚴禁無票人員進入站臺。

15、發班前應執行三看：看行李倉門、車門是否關閉，看旗指是否在崗指揮。

16、候車室內開啟空調，在不檢票時，應隨時關閉檢票門。

（三）下班前交接

1、交班時對接班人員交待有關事項，交清后方可離崗；下午班結束，檢票設備正常退出，切斷電源。

2、搞好責任區的環境衛生：檢票門號對應的地面、椅子、檢票操作臺、玻璃、門及大理石面整潔無灰塵；每天7:30、11:00、13:30和16:30各推地一次。周四下午大掃除。

3、值早、晚班人員負責候車室檢票門、票廳大門、茶水爐、廳內大燈及空調（按規定時間）開關；值晚班人員應檢查候車廳、洗手間內設施設備電源、水源是否關閉以及廁所內是否有旅客。

4、參加班后會。

二、工作要求

（一）服務禮儀

1、儀表：面部干凈,頭發梳理整齊；穿著統一工作制服，著裝整潔，佩戴規范的胸牌；不著奇異裝、不穿拖鞋；不濃妝艷抹，不做奇異發型；不得佩戴大耳環、手鐲等首飾。

2、舉止：為旅客提供服務時，須微笑服務，規范作業。站姿服務時應精神飽滿，引導提示旅客時，應近前自然伸出右手，五指并攏，掌心向上，不能用手指點旅客，對旅客的要求或意見不得有煩躁情緒和不滿表情。

3、文明用語：接待旅客時，須使用普通話，服務耐心，文明禮貌。對旅客統一稱之為“各位旅客”，個別視服務對象不同，恰當稱其為“您、同志、先生、女士、大爺、大娘、小朋友”等。統一使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語。

（二）工作紀律

1、遵守公司的各項規章制度，遵守勞動紀律，服從領導工作安排，完成

臨時安排的工作任務。

2、工作期間不得做與工作無關的事情（如接聽或玩弄手機、看書報、閑聊、吃零食等），不得脫崗，嚴格執行交接班制度。

3、做好本崗位安全防范工作，嚴禁在工作場所吸煙。

4、按時參加公司組織的各種培訓、學習，掌握本崗位的業務知識。

附：

一、檢票時做到“三看一唱四不檢”

“三看”即看起訖站名、看客票種類、看票面車次、日期；

“一唱”即唱到達站名；

“四不檢”即票種與使用者不符不檢，行包超過攜帶重量未辦理托運手續不檢，攜帶兒童不買票但超過規定高度者不檢，客車超員不檢；對重點旅客優先安排檢票上車。

二、檢票喊話內容

檢票前喊話：

×點×分前往×地的旅客，請×號門排隊檢票，上車對號入座，請勿攜帶危險品上車，謝謝合作！

班車晚點喊話：

旅客們請注意，×點×分發往××的班車，因××原因班車晚點，請大家諒解，謝謝合作！

班車停班喊話：

旅客們請注意，×點×分發往××的班車，因××原因班車停班，請大家諒解，如需轉乘或退票的請到總服務臺辦理手續，謝謝合作！

檢票員上車喊話：

大家好，本班次為×點×分發往××的班車，請各位旅客對號入座，系好安全帶（提醒乘坐高速班車的旅客），保管好隨身攜帶的物品，祝您旅途愉快！

稽查員崗位職責：

Ⅰ、崗位職責

一、檢查出站車輛的“行車命令”或相關證件，上車核對人數，確保人單相符，交代乘坐高速運行班車的旅客系好安全帶，蓋印準確、清楚，及時填寫班車出站臺帳。

二、執行“三不進站、五不出站”規定，嚴禁超員、超載、超高、客貨混裝等不符合出站要求的車輛出站，杜絕無票乘車，杜絕吃拿卡要、循私舞弊。

三、查看、禁止車輛站外上客、上貨。

四、工作中遇突發事件，及時向值班領導報告。

五、遵守本崗位工作規范，文明稽查，儀容儀表整潔，按規定著裝，佩戴服務牌，搞好責任區的衛生，按時參加班后會，服從領導的工作安排。Ⅱ、工作規范

一、操作程序及服務規范

（一）上崗前準備工作

1、自檢儀容，佩戴服務牌、列隊點名上崗。

2、搞好責任區的衛生（大門口通道、亭子附近及院外墻邊）。

3、準備工作用具。

（二）在崗工作

1、工作中使用“十字”文明用語，微笑服務，禮貌待客。

2、指揮車輛有序停放，認真檢查出站車輛的“行車命令”或相關證件，嚴格執行“三不進站，五不出站”的原則。

3、上車核對人數時，確保人單相符，符合后在結算單或配載一聯單上蓋印“結算章”或“審核章”，蓋印準確、清楚，及時填寫班車出站臺帳，并讓駕乘人員簽字確認。

4、嚴禁超員、超載、超高、客貨混裝等不符合出站要求的車輛出站，杜絕無票乘車，檢查后要目送車輛出站，查看是否有站外上客、上貨現象，發現問題按《站務管理規定》對違規車輛進行處罰。

5、遇突發事件，及時匯報值班領導。

（三）下班前交接

1、交班時對接班人員交代有關事項，交待后方可離崗。對需要做重點交代的事情，必須記錄清楚，交接清楚。

2、搞好清潔衛生，下班切斷稽查室的電源，門窗鎖好。

3、參加班后會。

二、工作要求

（一）服務禮儀

1、儀表：面部干凈,頭發梳理整齊；穿著統一工作制服，著裝整潔，佩戴規范的胸牌；不著奇異裝、不穿拖鞋；不濃妝艷抹，不做奇異發型；不得佩戴大耳環、手鐲等首飾。

2、舉止：為旅客提供服務時，須微笑服務，規范作業。站姿服務時應精

神飽滿，引導提示旅客時，應近前自然伸出右手，五指并攏，掌心向上，不能用手指點旅客，對旅客的要求或意見不得有煩躁情緒和不滿表情。

3、文明用語：接待旅客時，須使用普通話，服務耐心，文明禮貌。對旅客統一稱之為“各位旅客”，個別視服務對象不同，恰當稱其為“您、同志、先生、女士、大爺、大娘、小朋友”等。統一使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語。

（二）工作紀律

1、遵守公司的各項規章制度，遵守勞動紀律，服從領導工作安排，完成臨時安排的工作任務。嚴禁利用工作之便讓無票人員乘車。

2、工作期間不得做與工作無關的事情（如接聽或玩弄手機、看書報、閑聊、吃零食等），不得脫崗，嚴格執行交接班制度。

3、做好本崗位安全防范工作，嚴禁在工作場所吸煙。

4、按時參加公司組織的各種培訓、學習，掌握本崗位的業務知識。

危險品檢查員崗位職責

Ⅰ、崗位職責

一、利用手持式檢查儀對進站旅客攜帶的行李進行安全檢查，做好檢查記錄和查收危險物品的登記與交接，杜絕危險品進站上車。

二、禁止閑雜人員進入候車廳，阻止承包人、黃牛及其他閑雜人員進入售票廳（候車廳）拉客組客。

三、遵守本崗位安全操作規程和手持式檢查儀使用管理規定，嚴禁閑雜人員對手持式檢查儀進行任何操作，定期檢查、清潔設備。使用中設備出現

異常，立即停止使用，向站領導和安全管理員報告。

四、嚴格執行交接班制度，未經同意不得私自離崗，替換人員或接班人員到崗后方可離崗。

五、遵守本崗位工作規范，文明待客，儀容儀表整潔，按規定著裝，佩戴服務牌，搞好責任區的衛生，按時參加班后會，服從領導的工作安排。

Ⅱ、工作規范

一、操作程序及服務規范

（一）上崗前準備工作

1、自檢儀容，佩戴服務牌、危險品檢查員標志，列隊點名上崗。

2、搞好責任衛生區，保持工作環境的整潔。

3、“三品”檢查記錄及有關文件依據備齊。

（二）在崗工作

1、上崗時保持站姿，身體站直略微前傾,雙手交叉自然置于腹前,面帶微笑，在檢查旅客行包時,使用文明用語：您好, 請將行包安檢。

2、認真查驗，遇可疑情況及時開包檢查。

3、對危險物品進行登記，依法處理，并向旅客做宣傳工作。

4、阻止承包人、閑雜人員進入售票大廳拉客組客，并向組長匯報開具違規處罰單。

5、阻止黃牛進入售票大廳拉客阻客，并將其送至車站警務室交警察處理。

6、耐心解答旅客詢問，做到態度和藹，百問不煩。

7、遇重大事情立即向值班領導匯報。

（三）下班前交接

1、未經同意不得私自離崗，如需離崗，應向直接上級報告，并安排人員

替換后方可離崗；整理查收的危險物品，認真做好交接工作，并做好記錄。接班人員到崗后方可離崗。

2、保管好工作用具，搞好環境衛生，晚班下班后應保管好手持式檢查儀。

3、參加班后會。

二、工作要求

（一）服務禮儀

1、儀表：面部干凈,頭發梳理整齊；穿著統一工作制服，著裝整潔，佩戴規范的胸牌；不著奇異裝、不穿拖鞋；不濃妝艷抹，不做奇異發型；不得佩戴大耳環、手鐲等首飾。

2、舉止：為旅客提供服務時，須微笑服務，規范作業。站姿服務時應精神飽滿，引導提示旅客時，應近前自然伸出右手，五指并攏，掌心向上，不能用手指點旅客，對旅客的要求或意見不得有煩躁情緒和不滿表情。

3、文明用語：接待旅客時，須使用普通話，服務耐心，文明禮貌。對旅客統一稱之為“各位旅客”，個別視服務對象不同，恰當稱其為“您、同志、先生、女士、大爺、大娘、小朋友”等。統一使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語。

（二）工作紀律

1、遵守公司的各項規章制度，遵守勞動紀律，服從領導工作安排，完成臨時安排的工作任務。

2、工作期間不得做與工作無關的事情（如接聽或玩弄手機、看書報、閑聊、吃零食等），嚴禁脫崗，嚴格執行交接班制度。

3、做好本崗位安全防范工作，嚴禁在工作場所吸煙。

4、按時參加公司組織的各種培訓、學習，掌握本崗位的業務知識。

總臺服務員崗位職責

Ⅰ、崗位職責

一、接受旅客咨詢和投訴，及時接聽服務熱線，予以解答、幫助、處理；不屬本崗位職責范圍，或超職責范圍無法處理的，立即向直接上級請示處理辦法，并做好服務熱線電話記錄。

二、班車出現停班、缺班或晚點等情況，通過廣播向旅客宣傳、解釋以及轉乘或免費退票通知，同時做好廣播記錄；做好漏客登記、廣播查找。

三、辦理網上購票充值卡業務，及時為旅客查詢及取票，嚴禁為旅客代為輸入購票密碼。

四、在節假日旅客驟增時，及時將信息反饋給值班領導，以便增加售票窗口，或安排人員購買短途流水票，滿足旅客購票需求。

五、提供便民服務，為特殊旅客代購車票，做好旅客的向導，為旅客廣播找人、招領失物，提供暈車藥、針線等。

六、保持廣播系統、電腦等工具設備完好，做好各崗位設施設備等報修記錄，及時向組長、值班站長匯報。

七、遵守本崗位工作規范，文明待客，儀容儀表整潔，按規定著裝，佩戴服務牌，搞好責任區的衛生，按時參加班后會，服從領導的工作安排。

八、做好車站各崗位之間，以及車站與調度中心、運務等其他部門的信息傳遞工作，及時匯報值班站長。

Ⅱ、工作規范

一、操作程序及服務規范

（一）上崗前準備工作

1、自檢儀容，佩戴服務牌，參加列隊點名。

2、搞好責任區衛生。

3、整理服務工具，保持廣播系統完好并正常播放。

4、開啟售票查詢系統、網上取票系統及補票系統，如出現故障，及時向科技開發中心匯報，并告知值班領導。

5、配齊信紙、筆、針線，如有缺失，向組長反映及時補齊。

（二）在崗工作

1、登錄售票查詢系統、網上取票系統及補票系統，開啟音樂廣播，音量適中，及時為旅客查詢及取票，嚴禁為旅客代為輸入密碼。

2、辦理網上購票充值卡業務，保管好售卡協議書，月底上交給站務主辦。

3、做好漏客登記并及時通過廣播查找。

4、在接到調度中心班車停班、缺班或晚點的通知時，應在第一時間告知檢票組長，并做好記錄，同時向值班站長匯報；在班車發班前，不定時的通過廣播向旅客宣傳轉乘或免費退票，同時做好廣播記錄。

5、做好各崗位設施設備等報修記錄，及時向主管領導匯報。

6、及時與值班站長、調度中心聯系，掌握當天班次、道路通阻等情況,并及時向廣大旅客做好宣傳解釋工作。對不可抗力發生路堵等情況，及時向廣大旅客作不間斷地播放宣傳以及解釋工作。

7、上崗時佩帶授帶，保持站姿，身體站直略微前傾,無旅客詢問時雙手交叉自然置于腹前,面帶微笑；站立接待旅客咨詢，不敷衍、不推諉。

8、未經同意不得私自離崗、串崗。

9、在接聽服務熱線時，必須態度和藹、言語文明、處理及時、方法得當。

10、對服務熱線涉及在本人職責范圍內的，必須立即予以解答、幫助、處理；不屬本人職責范圍內的或超職責范圍無法處理的，必須立即向直接上級請示處理辦法，并做好服務熱線電話記錄。

11、在節假日旅客驟增時，及時將信息反饋給值班領導，以便增加售票窗口，或安排人員購買短途流水票，滿足旅客購票需求。

12、掌握車站營運線路、班次、發車時間、車型、票價、行駛時間、停靠站等相關客運知識。了解市內公交車的主要行駛路線，簡單了解當地風土人情、名勝古跡及主要工作單位的地址、郵編等情況。

13、宣傳《交通道路客運管理規定》（乘車須知、購退票、行包托運須知），主動熱情地為特殊旅客代購車票，做好旅客的向導，盡力解決旅客的實際困難。

14、遇售票窗口購票旅客較多時，應及時將旅客引導到總臺補票點上購票。

（三）下班前交接

1、早、晚班工作人員做好與保安的交接工作，并予以記錄；中午交接班時，應詳細交接班次變更情況及工作重點，檢查服務用品是否完備。

2、下午班結束，收好工作用品，切斷各用電設備電源，與保安做好交接記錄。

3、參加班后會。

二、工作要求

（一）服務禮儀

1、儀表：面部干凈,頭發梳理整齊；穿著統一工作制服，著裝整潔，佩戴規范的胸牌；不著奇異裝、不穿拖鞋；不濃妝艷抹，不做奇異發型；不得佩戴大耳環、手鐲等首飾。

2、舉止：為旅客提供服務時，須微笑服務，規范作業。站姿服務時應精神飽滿，引導提示旅客時，應近前自然伸出右手，五指并攏，掌心向上，不能用手指點旅客，對旅客的要求或意見不得有煩躁情緒和不滿表情。

3、文明用語：接待旅客時，須使用普通話，服務耐心，文明禮貌。對旅客統一稱之為“各位旅客”，個別視服務對象不同，恰當稱其為“您、同志、先生、女士、大爺、大娘、小朋友”等。統一使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語。

（二）工作紀律

1、遵守公司的各項規章制度，遵守勞動紀律，服從領導工作安排，完成臨時安排的工作任務。

2、工作期間不得做與工作無關的事情（如接聽或玩弄手機、看書報、閑聊、吃零食等），不得脫崗，嚴格執行交接班制度。

3、做好本崗位安全防范工作，嚴禁在工作場所吸煙。

4、按時參加公司組織的各種培訓、學習，掌握本崗位的業務知識。

小件寄存員崗位職責

Ⅰ、崗位職責

一、為旅客提供小件寄存服務，仔細驗收，按規定收取寄存費，寄存票據使用規范，提醒旅客上下班時間。禁止寄存機密文件、武器彈藥、貴重物品、易燃易爆物品、有毒腥腐、鮮活物品、有價證券、金銀首飾和現金等物品。

二、及時整理寄存處內物品，堆放整齊，存放合理，做好寄存物品的安

全防范工作，嚴禁無關人員進入小件寄存處。

三、旅客提取物品時，核對提取牌和發票聯；對遺失提取牌和發票聯的，及時向組長匯報，核實交付。

四、執行票據管理制度、營收報解制度，核對上下班所移交的物品，寄存費日結日清。

五、遵守本崗位工作規范，文明待客，儀容儀表整潔，按規定著裝，佩戴服務牌，搞好責任區的衛生，按時參加班后會，服從領導的工作安排。

六、遇旅客排隊售票時，協助總臺引導旅客到補票點購票。

Ⅱ、工作規范

一、操作程序及服務規范

（一）上崗前準備工作

1、自檢儀容，佩戴服務牌，參加列隊點名。

2、搞好責任區衛生。

3、準備好工作用具，備足零錢和寄存票證等，認真核對上班所移交的物品。

（二）在崗工作

1、熟悉寄存須知，向旅客宣傳；機密文件、武器彈藥、貴重物品、易燃易爆物品、有毒腥腐、鮮活物品、有價證券、金銀首飾和現金不能寄存。旅客寄存物品，按規定仔細驗收。

2、在寄存過程中要輕拿輕放,服務熱情周到, 使用文明用語及普通話，并告知下午下班時間以方便旅客及時提取物品。

3、按規定收取寄存費，寄存費用當面點清，唱收唱付,小件寄存票蓋好寄存日戳，注明件數，將提取標牌及發票交給旅客，作為提取憑證，副聯全

部粘貼到寄存物上，用于核對；對加收超時寄存費的應及時補給小件寄存票。

4、旅客提取物品時，要核對提取牌和發票聯，確認無誤后方可交付；對遺失提取牌和發票聯的，要及時向組長匯報，登記該旅客身份證、聯系電話、核實寄存物品后，方可交付。

5、寄存費日結日清，及時繳款。

（三）下班前交接

1、搞好責任區衛生，保持桌椅地面整潔；愛護公物，發現破損及時向組長匯報。

2、下班時整理寄存處內物品，堆放整齊，存放合理。下班應及時切斷電源。

3、認真做好交接工作，接班人員到崗后方可離崗。

4、參加班后會。

二、工作要求

（一）服務禮儀

1、儀表：面部干凈,頭發梳理整齊；穿著統一工作制服，著裝整潔，佩戴規范的胸牌；不著奇異裝、不穿拖鞋；不濃妝艷抹，不做奇異發型；不得佩戴大耳環、手鐲等首飾。

2、舉止：為旅客提供服務時，須微笑服務，規范作業。站姿服務時應精神飽滿，引導提示旅客時，應近前自然伸出右手，五指并攏，掌心向上，不能用手指點旅客，對旅客的要求或意見不得有煩躁情緒和不滿表情。

3、文明用語：接待旅客時，須使用普通話，服務耐心，文明禮貌。對旅客統一稱之為“各位旅客”，個別視服務對象不同，恰當稱其為“您、同志、先生、女士、大爺、大娘、小朋友”等。統一使用“請、您好、謝謝、對不

起、再見”十字文明用語。

（二）工作紀律

1、遵守公司的各項規章制度，遵守勞動紀律，服從領導工作安排，完成臨時安排的工作任務。

2、工作期間不得做與工作無關的事情（如接聽或玩弄手機、看書報、閑聊、吃零食等），不得脫崗，嚴格執行交接班制度。

3、做好本崗位安全防范工作，嚴禁在工作場所吸煙。

4、按時參加公司組織的各種培訓、學習，掌握本崗位的業務知識。

站場巡察員崗位職責：

Ⅰ、崗位職責

一、指揮班車按時、有序、準確地停放在相應車位，確保車輛進出安全有序。

二、配合檢票員共同檢查車輛的車容車貌、自制標志牌、前后擋風玻璃處堆放雜物等現象。

三、杜絕閑雜車輛及人員進入發車區，及時制止在發車區修車，阻止未到點車輛提前進入發車區。

四、遵守本崗位工作規范，文明待客，儀容儀表整潔，按規定著裝，佩戴服務牌，搞好責任區的衛生，按時參加班后會，服從領導的工作安排。

Ⅱ、工作規范

一、操作程序及服務規范

（一）上崗前準備工作

1、自檢儀容，佩戴服務證，參加列隊點名。

2、準備好工作用具。

3、搞好或督促工作區域內的環境衛生（發現臟亂及時通知保潔清理，或自己動手清理），周四下午參加大掃除。

（二）在崗工作

1、工作中使用“十字”文明用語，微笑服務，禮貌待客。

2、指揮車輛按時、有序、準確地停放在相應車位。

3、指揮過程中動作規范標準。

4、配合檢票員共同檢查車輛的車容車貌、自制標志牌、前后擋風玻璃處堆放雜物等現象。

5、確保車輛進出安全有序，遇同時進出發車區的車輛，應指揮車輛依次通行，確保場內車輛安全，對不聽指揮的，應向值班站長報告并進行處罰；杜絕閑雜車輛及人員進入發車區。

6、阻止未到點車輛提前進入發車區，并上報值班站長對其進行處罰。

7、發現車輛亂扔垃圾的，應及時阻止，并上報值班站長對其進行處罰。

8、及時制止車輛在發車區修車，并上報值班站長。

（三）下班前交接

1、未經同意不得私自離崗，如需離崗，應向直接上級報告，并安排人員替換后方可離崗；認真做好交接工作，接班人員到崗后方可離崗。

2、保管好工作用具。

3、參加班后會。

二、工作要求

（一）服務禮儀

1、儀表：面部干凈,頭發梳理整齊；穿著統一工作制服，著裝整潔，佩戴規范的胸牌；不著奇異裝、不穿拖鞋；不濃妝艷抹，不做奇異發型；不得佩戴大耳環、手鐲等首飾。

2、舉止：為旅客提供服務時，須微笑服務，規范作業。站姿服務時應精神飽滿，引導提示旅客時，應近前自然伸出右手，五指并攏，掌心向上，不能用手指點旅客，對旅客的要求或意見不得有煩躁情緒和不滿表情。

3、文明用語：接待旅客時，須使用普通話，服務耐心，文明禮貌。對旅客統一稱之為“各位旅客”，個別視服務對象不同，恰當稱其為“您、同志、先生、女士、大爺、大娘、小朋友”等。統一使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語。

（二）工作紀律

1、遵守公司的各項規章制度，遵守勞動紀律，服從領導工作安排，完成臨時安排的工作任務。

2、工作期間不得做與工作無關的事情（如接聽或玩弄手機、看書報、閑聊、吃零食等），不得脫崗，嚴格執行交接班制度。

3、做好本崗位安全防范工作，嚴禁在工作場所吸煙。

4、按時參加公司組織的各種培訓、學習，掌握本崗位的業務知識。

下客區管理員崗位職責：

Ⅰ、崗位職責

一、指揮車輛有序進入下客區，合理停放，及時下客、卸貨，嚴禁車輛

無故停放，確保下客區安全暢通。

二、對進入下客區車輛的車容車貌進行檢查，對違反站務規定的車輛開具違約通知書。

三、指揮旅客有序出站，不滯留，主動引導成群結隊下車的旅客進站轉乘。

四、清理下客區的“黑三輪”車主、“黃牛”及閑雜人員。

五、遵守本崗位工作規范，文明待客，儀容儀表整潔，按規定著裝，佩戴服務牌，搞好責任區的衛生，按時參加班后會，服從領導的工作安排。

Ⅱ、工作規范

一、操作程序及服務規范

（一）上崗前準備工作

1、自檢儀容，佩戴服務證，參加列隊點名。

2、準備好工作用具。

3、搞好或督促工作區域內的環境衛生（發現臟亂及時通知保潔清理，或自己動手清理），周四下午參加大掃除。

（二）在崗工作

1、工作中使用“十字”文明用語，微笑服務，禮貌待客，想旅客所想，急旅客所急，重點旅客重點照顧。

2、指揮車輛有序進入下客區，合理停放，及時下客裝卸貨，嚴禁車輛無故停放。指揮旅客有序出站，不滯留。

3、對進入下客區車輛的車容車貌進行檢查，對違反站務規定、不聽指揮的車輛開具違約通知書。

4、清理下客區的“黑三輪”車主、“黃牛”及閑雜人員，嚴禁其在站場

內拉客或索要車票。

5、指揮車輛過程中動作規范標準，左手執紅旗，右手執綠旗，停車吹長音，行進吹短促音。

6、嚴禁向駕乘人員及旅客索要車票。

7、發現有人穿越綠化帶，應及時阻止。

8、主動引導成群結隊下車的旅客進站轉乘。

9、為保證下客區暢通，嚴禁進站車輛在下客區清掃垃圾或亂倒垃圾，對違規者開具違約通知書。

（三）下班前交接

1、未經同意不得私自離崗，如需離崗，應向直接上級報告，并安排人員替換后方可離崗；認真做好交接工作，接班人員到崗后方可離崗。

2、保管好工作用具。

3、參加班后會。

二、工作要求

（一）服務禮儀

1、儀表：面部干凈,頭發梳理整齊；穿著統一工作制服，著裝整潔，佩戴服務牌；不著奇異裝、不穿拖鞋；不濃妝艷抹，不做奇異發型；不得佩戴大耳環、手鐲等首飾。

2、舉止：為旅客提供服務時，須微笑服務，規范作業。站姿服務時應精神飽滿，引導提示旅客時，應近前自然伸出右手，五指并攏，掌心向上，不能用手指點旅客，對旅客的要求或意見不得有煩躁情緒和不滿表情。

3、文明用語：接待旅客時，須使用普通話，服務耐心，文明禮貌。對旅客統一稱之為“各位旅客”，個別視服務對象不同，恰當稱其為“您、同志、先生、女士、大爺、大娘、小朋友”等。統一使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語。

（二）工作紀律

1、遵守公司的各項規章制度，遵守勞動紀律，服從領導工作安排，完成臨時安排的工作任務。

2、工作期間不得做與工作無關的事情（如接聽或玩弄手機、看書報、閑聊、吃零食等），不得脫崗，嚴格執行交接班制度。

3、做好本崗位安全防范工作，嚴禁在工作場所吸煙。

4、按時參加公司組織的各種培訓、學習，掌握本崗位的業務知識。

保潔員崗位職責

Ⅰ、崗位職責

一、清掃衛生責任區，保證地面、座椅等清潔衛生，做到地面、墻面、垃圾桶面無痰跡，地面無煙蒂、紙屑、果殼、積水、廢棄物，座椅無雜物及污漬，花盆內無雜物。

二、確保候車室開水安全供應，發現閑雜人員及時驅趕。

三、及時制止旅客在候車廳（售票廳）內吸煙，及時制止旅客在候車椅上躺、臥、踩踏。

四、遵守本崗位工作規范，文明待客，儀容儀表整潔，按規定著裝，佩戴服務牌，搞好責任區的衛生，按時參加班后會，服從領導的工作安排。

Ⅱ、工作規范

一、操作程序及服務規范

（一）上崗前準備工作

1、自檢儀容，佩戴服務證，參加列隊點名。

2、準備好工作用具。

（二）在崗工作

1、工作中使用普通話和“十字”文明用語，微笑服務，禮貌待客，想旅客所想，急旅客所急，重點旅客重點照顧。

2、保持候車廳及票廳地面整潔、衛生，隨臟隨掃、拖，做到地面、墻面、垃圾桶面無痰跡；地面無煙蒂、紙屑、果殼、積水、廢棄物等。

3、保持座椅整潔，如發現座椅上有雜物及污漬，應及時用抹布清理，嚴禁用掃帚清理座椅。

4、保持垃圾筒上無堆積物、筒身無污漬、筒口方向一致、擺放整齊；保持垃圾筒周圍墻面潔凈。

5、每天7:30、11:00、13:30和16:30定時拖地；其余時間，隨臟隨清理；周四下午大掃除。

6、嚴禁旅客在候車廳內吸煙，嚴禁旅客在候車椅上躺、臥、踩踏，如發現應及時制止。

7、保證所有宣傳靠牌、花盆擺放整齊，花盆內無雜物。

（三）下班前交接

1、未經同意不得私自離崗，如被臨時調派從事其他工作的須在離崗前向直接上級報告，并安排人員替換后方可離崗；認真做好交接工作，接班人員到崗后方可離崗。

2、保管好工作用具。

3、參加班后會。

二、工作要求

（一）服務禮儀

1、儀表：面部干凈,頭發梳理整齊；穿著統一工作制服，著裝整潔，佩戴服務牌；不著奇異裝、不穿拖鞋；不濃妝艷抹，不做奇異發型；不得佩戴大耳環、手鐲等首飾。

2、舉止：為旅客提供服務時，須微笑服務，規范作業。站姿服務時應精神飽滿，引導提示旅客時，應近前自然伸出右手，五指并攏，掌心向上，不能用手指點旅客，對旅客的要求或意見不得有煩躁情緒和不滿表情。

3、文明用語：接待旅客時，須使用普通話，服務耐心，文明禮貌。對旅客統一稱之為“各位旅客”，個別視服務對象不同，恰當稱其為“您、同志、先生、女士、大爺、大娘、小朋友”等。統一使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語。

（二）工作紀律

1、遵守公司的各項規章制度，遵守勞動紀律，服從領導工作安排，完成臨時安排的工作任務。

2、工作期間不得做與工作無關的事情（如接聽或玩弄手機、看書報、閑聊、吃零食等），不得脫崗，嚴格執行交接班制度。

3、做好本崗位安全防范工作，嚴禁在工作場所吸煙。

4、按時參加公司組織的各種培訓、學習，掌握本崗位的業務知識。

廣場管理員崗位職責

Ⅰ、崗位職責

一、引導進入廣場的車輛在指定地點擺放有序，禁止在票廳前停放車輛。

二、制止所管理區域及車站周邊的黃牛、水牛拉客，并及時向治安辦報告。

三、阻止帶客三輪車停放在社會車輛停車廣場，阻止承包人等在廣場拉客組客，開具違規處罰單。

四、主動引導旅客進站購票。

五、遵守本崗位工作規范，文明待客，儀容儀表整潔，按規定著裝，佩戴服務牌，搞好責任區的衛生，按時參加班后會，服從領導的工作安排。Ⅱ、工作規范

一、操作程序及服務規范

（一）上崗前準備工作

1、自檢儀容，佩戴服務牌、列隊點名上崗。

2、搞好或督促廣場衛生。

（二）在崗工作

1、負責引導非機動車輛在指定地點擺放有序，禁止在票廳前停放車輛。

2、阻止帶客三輪車停放在社會車輛停車廣場。

3、阻止承包人等在廣場拉客阻客，并向組長匯報開具違規處罰單。

4、在站前廣場、社會車輛停車場、公交長廊巡視，打擊黃牛、水牛拉客，并向治安辦匯報。

5、主動引導旅客進站購票。

6、工作期間不得私自離崗、串崗。

（三）下班前交接

1、未經同意不得私自離崗，如需離崗，應向直接上級報告，并安排人員

替換后方可離崗；認真做好交接工作，接班人員到崗后方可離崗。

2、參加班后會。

二、工作要求

（一）服務禮儀

1、儀表：面部干凈,頭發梳理整齊；穿著統一工作制服，著裝整潔，佩戴服務牌；不著奇異裝、不穿拖鞋；不濃妝艷抹，不做奇異發型；不得佩戴大耳環、手鐲等首飾。

2、舉止：為旅客提供服務時，須微笑服務，規范作業。站姿服務時應精神飽滿，引導提示旅客時，應近前自然伸出右手，五指并攏，掌心向上，不能用手指點旅客，對旅客的要求或意見不得有煩躁情緒和不滿表情。

3、文明用語：接待旅客時，須使用普通話，服務耐心，文明禮貌。對旅客統一稱之為“各位旅客”，個別視服務對象不同，恰當稱其為“您、同志、先生、女士、大爺、大娘、小朋友”等。統一使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語。

（二）工作紀律

1、遵守公司的各項規章制度，遵守勞動紀律，服從領導工作安排，完成臨時安排的工作任務。

2、工作期間不得做與工作無關的事情（如接聽或玩弄手機、看書報、閑聊、吃零食等），不得脫崗，嚴格執行交接班制度。

3、做好本崗位安全防范工作，嚴禁在工作場所吸煙。

4、按時參加公司組織的各種培訓、學習，掌握本崗位的業務知識。

公營駕駛員崗位職責

一、崗位職責

（一）遵守國家道路交通安全交通法律法規和公司安全管理制度，確保行車安全。

（二）遵循駕駛員服務行為規范，提供安全周到優質的服務。

（三）遵守節油管理規定，提高駕駛技能，為公司降本增效。

（四）按時參加安全學習與培訓，提高安全行車意識。

二、服務承諾

1、車輛技術性能良好，服務設施完備有效。

2、車廂內外整潔，座椅、頭套、窗簾干凈衛生。

3、提供針線包、創可貼、純凈水等便民服務。

4、堅持“旅客無錯”的服務理念，文明、熱情服務。

5、駕乘人員統一著裝，佩證上崗，引導旅客乘車，協助旅客放置行李。

6、駕乘人員在發車前、途中休息、到站時做好安全服務喊話。

7、準點發車，按規定線路行駛；在指定地點停靠，途中不上客。

8、不超載、不超速、不疲勞駕駛、不違章操作。

三、服務行為規范

1、禮儀

（1）服務儀表

面部干凈,頭發梳理整齊，除自然色或染黑色外，不準染成其它顏色，頭發不超過耳際，不蓄胡須。

（2）著裝

穿著規定的統一制服，佩戴服務牌。夏季穿襯衫不系領帶時，只能解開領口處第一個紐扣，穿長袖襯衫時須扣緊袖口。穿外套時，須系領帶，外套不允許綰袖、綰褲腿。衣褲口袋不能內裝厚重物品，所裝物品不得外露，腳穿鞋襪不得破損，鈕扣、褲、鞋帶須系好，穿戴干凈整潔。

（3）舉止

為旅客提供服務時，微笑服務，規范作業，嚴禁吸煙、吃零食、閑聊及做與工作無關的事，不得擅離崗位。站姿服務時應精神飽滿，迎賓引導旅客時，應自然伸出右手，五指并攏，掌心向上，清點人數時不能用手指點人，對旅客的要求或意見不得有厭煩情緒和不滿表情。

（4）文明用語

接待旅客時，須使用普通話，服務耐心，文明禮貌。對旅客統一稱之為“各位旅客”，個別視服務對象不同，恰當稱其為“您、同志、先生、女士、大爺、大娘、小朋友”等。

統一使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語。

2、行為規范

（1）發車前

駕駛員應提前30分鐘到崗，做好發車前例保檢查工作，保持車輛的技術狀況良好。

檢查證件及滅火器材,保證齊全有效。

檢查服務設施（播放器、飲水機等）及服務用品（暈車藥、針線包），保證齊全有效。

檢查車廂內外衛生情況，保證車容車貌整潔，車廂內無異味。

按規定程序到調度中心開具行車命令。

提前開啟空調，開啟時間最遲為第一個已檢票旅客上車前，使車內保持適宜溫度。

按規定于發車前10分鐘進入指定車位后，打開乘客門、行李倉，迎候旅客。

（2）旅客上車時

駕駛員應統一著裝，佩戴胸牌、白色手套，兩手自然下垂交叉放于身前站立車門前方（配班駕駛員站立行李倉旁）迎接旅客，招呼旅客安全登車，對號入座，維持登車秩序，嚴禁閑雜人員上車；同時主動幫助攜帶較多、較重行李的旅客搬運物品，整理行李倉；如遇老弱病殘旅客，應主動幫助攙扶其安全上車，找尋座位。

旅客上車完畢，鎖好行李倉，與檢票員辦理結算單手續，核對快件單據和人數，嚴禁危險品上車和超載。

確認行李倉及貨物正常后，關閉車門，站立車內前方，兩手自然下垂交叉放于身前向旅客作安全文明喊話（喊話用語附后）。喊話完畢，開啟視聽設備，播放公司規定的公司形象宣傳片、廣告片、故事片等。

（3）車輛運行中

按車站指令，準點發車。起步前，觀察車輛周圍安全情況后發動車輛，在旗笛指揮下，平穩起步離站,車輛出站時，應主動接受稽查人員的檢查。

遵守交通法規，嚴格執行安全操作規程，做到文明、謹慎駕駛，確保班車安全正點到達目的地。

運行途中嚴禁打手機、吸煙、吃零食，不得與旅客閑談，更不得抬頭看電視。

嚴禁私自帶客、帶貨，下客時應在公司規定的下客點下客，不得私自上

下客。

遇有公安、運管和公司運紀人員檢查，應主動配合并做好旅客的解釋工作。

中途休息或就餐前，應進行途中安全文明喊話，告知旅客確切的休息或就餐時間，休息時間10分鐘，就餐時間20分鐘，旅客就餐下車時應提醒旅客將貴重物品隨身攜帶，就餐時旅客應全部下車并鎖好車門，非就餐班車不得隨意停車就餐。發車前要清點人數，確保旅客不漏乘、誤乘，行李不丟失，利用休息或就餐時間做好途中例保檢查工作。

車輛發生故障或事故時，應立即與本單位聯系，積極聯系救濟或換乘，并做好旅客安撫工作，在等待救濟時，不得擅自離開。

（4）到達終點站

車輛到達終點站，待車輛停穩后，及時提醒旅客檢查隨身攜帶行李。

待所有旅客下車后，開啟行李倉門，并與旅客道別，如有快件貨物，及時做好快件的交接手續。

待旅客走完后，及時檢查是否有旅客遺留物品，發現有旅客失物應及時與公安部門聯系或交公司登記保管。整理車內服務設施，打掃衛生，做好下趟次發車準備工作。

（5）車輛回場后

做好車輛回場的例保檢查、報修、衛生等工作。

嚴格執行調度命令，按運行計劃執行任務，特殊情況不能出車的應及時履行請假手續，不得影響班車的正常運行。

次日早班的駕駛員應保證充分休息，以飽滿的精神狀態執行次日的工作任務。

附：安全文明喊話內容

1、發車前安全文明喊話:

各位旅客，大家好！歡迎乘坐xx班車。我是xx號駕駛員，今天由我（和xx號駕駛員）為大家服務，本次班車發往XX車站，大約XX小時XX分鐘。旅途中如果您需要幫助請與我（們）聯系，請保管好隨身攜帶的貴重物品，請您系好安全帶，祝大家旅途愉快，謝謝！(向旅客鞠躬)

2、中途休息安全文明喊話:

各位旅客，班車已到XX服務區，現在休息10分鐘（就餐休息20分鐘，請旅客全部下車），貴重物品請大家隨身攜帶。

3、到達終點站安全文明喊話:

各位旅客，終點站XX車站到了，請大家帶好隨身物品，歡迎再次乘坐XX班車！

四、公營車駕駛員月度考核細則

獎勵：

1、收到旅客或包車單位錦旗表揚每次獎勵50元，受到媒體表揚每次獎勵市級200元、省級300元。

2、因堅持公司制度、維護公司形象，被旅客誤解、打罵，并能堅持打不還手，罵不還口的，給予100－200元的獎勵。

3、節油獎勵，按集團公司《公營車輛燃油消耗考核管理規定》執行。

4、安全獎勵，結合各種活動（如“夏安賽”、“冬安賽”等）給予階段性獎勵。

5、每安全行車5萬公里，獎勵增加基礎里程費0.001元/公里，每半年調整一次。

6、為單位節能降耗取得成效的，助人為樂、拾金不昧或為服務對象排憂解難的，應急避險處理及時果斷、措施得當的，可獎勵50-500元。

處罰：

1、服務規范（服務質量）

（1）著裝不整，不佩戴服務證，不戴白手套一次扣2分。

（2）車容車貌不清潔，頭套、座套不定期更換、清洗，清潔袋、頭套座套更換無記錄，扣5分；不愛護車內服務設施和物品，造成嚴重損壞或丟失的，除按價賠償外，視情況扣2-5分；在車廂內吸煙，一次扣2分。

（3）不按規定站立于車門迎客，一次扣2分；未阻止閑雜人員上車，一次扣3分；未按規定形式和內容喊話，一次扣2分。

（4）未清點人數，發生旅客漏乘、誤乘一次扣5分；未按規定辦理行包、快件交接手續而造成差錯、丟失的，全額賠償，并扣5至20分。

（5）與旅客發生爭吵、打罵，無論任何情況均扣5分；因服務質量被旅客投訴的，扣5-10分；被新聞媒體曝光或被有關部門查處的，視情節輕扣10-30分；情節較重的，給予行政處分，并給予經濟處罰200—1000元。

（6）對旅客丟失物品，應于當天交公司處理，凡私拿旅客丟失物品，除登門送還旅客原物品外，一次扣10-30分，并視情節給予行政處分，并給予經濟處罰200—1000元。

（7）車載視聽設備非客觀原因未按規定播放，一次扣2分，造成旅客投訴的扣4分；車輛在使用空調的季節，未按規定開空調，造成旅客投訴的每次扣5分，并視情節給予行政處分。

（8）意見薄不按規定懸掛，或保管不善的，扣責任人2分。

（9）無特殊情況不按規定隨意停車就餐，變更就餐地點的，一次扣2分。

（10）有其他違反駕駛員服務行為規范行為的，扣2-10分。

2、運紀

（1）出車牌證不全、牌證遺失或交接差錯造成損失，除承擔公安、運管罰款外，一次扣3分。

（2）不服從調度，或發生爭吵現象，每次扣3分；不服從站務管理，或辱罵站務人員的每次扣2-5分；占用發車位的，一次扣2分；不聽指揮，車輛停放下客區造成通道堵塞的每次扣3分；因違反站務管理規定被處罰的費用，一律由當班駕駛員承擔。

（3）不按規定時間發車的，每次扣5分罰款100元/次；因人為因素（不可抗拒的因素除外）造成班車誤點在十分鐘以內每次扣5分，罰款100元/次；誤點十分鐘以上為脫班，每次扣10分，罰款200元/次；無故缺班的按該班車核定座位票價的100％進行賠償。

（4）私帶無票旅客乘車的，私帶行包貨物的，經查屬實的，依據公司《員工獎懲規定》給予相應處罰。

（5）包車時向客戶索要錢物禮品，除錢物禮品退賠客戶外，按其索要價值的5倍進行經濟處罰；與客戶勾結，私自改變行車路線的，除承擔公司經濟損失外，另扣10-20分，同時視情節輕重給予相應行政處分。

（6）不按規定行車路線行駛或未經同意私自更改線路的扣10分。

（7）稽核點補票三聯單必須及時上交，補票三聯單必須填寫補票時間，否則公司給予駕駛員每張三聯單200元處罰。

（8）出站（回程）結算單、補票結算單、包車結算單及貨物結算單不按時上交，或漏交的，每次扣2分；發生污損、丟失或未按規定蓋章，造成不能結算的，按實賠償，另每次扣2分；三聯單人數與實際人數不相符的，行

包、快件貨物數量與行包單據、快件貨物單據及交接清單不相符，責任人按實際人數、行包、貨物與單據按差額10倍處罰；行車命令丟失，每張扣1分。

（9）不接受公安、運管及公司檢查或故意刁難的，除承擔公安、運管部門的處罰外，每次扣5-15分。

（10）堅持客運班車限時到達管理之規定，無特殊原因違反規定的，處100-200元/次。

（11）有其他違反《營運客車運行管理規定》或運紀行為的，扣2-10分。

（12）旅游包車按淮汽集團《旅游包車業務管理規定》執行。

3、安全

（1）安全例會（培訓、學習）無故遲到早退的每次扣2分；無故不參加安全例會（培訓、學習）的，每次扣5分，并責令其停班補課。

（2）不按指定地點停放車輛的，每次扣10-20分。

（3）隱瞞碰擦事故，除承擔修理費用外，每次扣5分，對方賠款剩余部分必須如數上交公司。

（4）發生行車或商務事故，按集團公司《安全管理制度》有關條款執行。發生追尾事故，除承擔保險理賠不足部分外，另扣20分。

（5）當班駕駛員負有對危險品查堵的直接責任，否則發生事故扣10－50分。

（6）因違章、燈光不齊、牌證不齊、不規范被罰款的一律自行承擔，影響車輛正常運行的，每天扣2分。

（7）根據各路段最高限速，對超速50％以下行駛的，每次扣5分；對超速50％以上行駛的，一律停駕處理；對因超速而發生事故的責任者，除按公司管理制度扣款外，停駕兩個月，扣25分。

（8）嚴禁駕駛員私自交換車輛駕駛和途中交接班，不得私自將車交給非執行任務的駕駛員駕駛，違者每次扣10分，不準將車交給實習駕駛員單獨駕駛，違者扣25－50分。因此發生交通事故的，由其承擔全部責任及賠償全部經濟損失。

（9）違反集團公司及本公司安全管理制度，本細則未明確考核（處理）標準的，按集團公司的相關制度處理。

4、機務

（1）按公司計劃安排車輛保養、檢測、審驗，凡超保、漏檢、漏審一次扣10分，并承擔損失費用。

（2）車輛回場必須進行例保檢查，按規定做一級保養，缺保、失保一次扣2分。

（3）發現車輛故障及安全隱患，未及時報修或報告，造成第二天不能發班或途中拋錨，視情節每次扣5-20分；造成交通事故的，承擔因此產生的經濟損失；造成旅客投訴的，另外按投拆有關規定處理。

（4）因責任心不強，操作不規范，造成發動機、變速箱早期損壞的或人為因素造成機務事故，按損失金額的10%-50%進行賠償，扣責任人每次5分。

（5）車輛修理當班駕駛員未在現場監督的，每次扣2分；維修單據未審核清楚即簽名，或在返修項目的維修單據上簽名的，維修費用由當班駕駛員承擔。

（6）領用50元以上材料未經機務員簽字的，費用自理；多領材料或材料未用到報修車輛上，一經發現除賠償材料費用外，將按公司制度處理。

（7）因車輛日常維護工作不到位，造成備胎丟失，按照輪胎成色價的100％賠償；因輪胎螺絲松動、輪胎氣壓不足，造成輪胎早期報廢或人為造成

輪胎損傷的，前輪新胎（按九萬公里標準），每少一萬公里，按輪胎價的10%賠償；后輪胎視情進行賠償。

（8）有其他違反機務管理規定的，扣2-10分。

（9）堅持淮汽集團《公營車輛燃油消耗考核管理制度》及實施細則。一切與油料有關的事件，均按淮汽集團《公營車輛燃油消耗考核管理制度》及實施細則進行處理。

5、其他

（1）每月21日前，交齊當月三聯單、包車路單、行包票等結算單據，報銷結清當月橋路費、修理費、加油費等費用，如無特殊情況（如包車在外等）視情扣5-10分，并給予經濟處罰100元/次。

（2）每月21日前，到會計處核對當月油料消耗情況，如不核對，超油部分按當月市場價格從其工資中足額扣除，并扣2-5分。

（3）每月20日前，到快客公司辦公室核對上月跑班里程，并在《快客公司公營駕駛員考核臺帳》上簽字確認。如不核對，發生里程少登、漏登等情況影響本人里程費發放的，一律由本人自行承擔。

第五篇：客運值班員

行車崗位理論百題 客運·客運值班員

（2010年版）

哈爾濱鐵路局

職教辦 客運處

前言

為使職工培訓適應鐵路快速發展的需要和提速培訓需求，進一步加強職工培訓的針對性、實用性和適度超前性。根據劉部長“按專業制定主要行車工種、關鍵崗位應知應會，編印成冊，人手一份”的要求，路局職教辦與有關業務處共同組織編寫了《行車崗位理論百題》。今年的《行車崗位理論百題》是路局抽調站段具有豐富現場實踐經驗的技術骨干力量對原有百題進行更新和審核，由路局業務主管部門審定把關定稿，更新內容達25%以上，本次適當增加了實作應急處理內容，其主要內容涵蓋了主要行車崗位的基本規章、標準化作業、非正常情況下應急故障處理及“四新”知識等內容，它既可用于行車主要工種職工日常學習，又可供職工資格性及適應性崗位培訓使用。

該《行車崗位理論百題》，由職教辦王光輝、王成忠、周杰、李秀霞；客運處張新民、王欣；牡丹江車務段趙淑華等同志進行編審。在此，對資料提供單位和編審人員及各單位審閱人員一并表示衷心的感謝。由于編寫工作量大、有些規章內容還在時時變化，書中難免有疏漏和不當之處，懇請廣大職工提出寶貴意見。

哈爾濱鐵路局

職教辦 客運處

二O一O年四月十日

客運值班員

1.動車組兒童、傷殘軍人票價如何計算？

答：按《鐵路旅客運輸規程》等有關規定享受減價優待的兒童、學生、傷殘軍人乘坐動車組時其票價均以公布票價為基礎計算。當計算出的動車組兒童、學生、傷殘軍人優惠票價高于動車組折扣票價時，動車組兒童、學生、傷殘軍人優惠票價改按動車組折扣票價執行。2.《哈爾濱鐵路局旅客運輸工作標準》中，儀容標準崗上“十不”的內容是什么？

答：不歪戴帽子，不挽袖子和卷褲腳，不敞胸露懷，不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋，不戴首飾，不留長指甲，不染有色指甲油和頭發，男不留胡須、長發，女發不過肩。3.《鐵路旅客運輸規程》規定，旅客持用偽造或涂改的車票乘車時，應如何處理？

答：旅客持用偽造或涂改的車票乘車時，除按規定補票，核收手續費外，還必須加收應補票價50％的票款，并送交公安部門處理。

4.2010年3月8日，哈爾濱站組織K7076次列車（雞西-哈爾濱）出站時，發現一旅客持雞西-哈爾濱有效車票，攜帶52千克電機一臺，車站如何處理？

答：依據《鐵路旅客運輸規程》規定，對不可分拆的整件超重超大物品按該件全部重量補收上車站至下車站四類包裹運費。雞西站應補收52千克雞西-哈爾濱站四類包裹運費。5.《哈爾濱鐵路局旅客運輸工作標準》中，“候車室安全十做到”的內容是什么？ 答：排行成線。做到座席、旅客、攜帶品“三條線”；維持好檢票秩序，做到不擠不亂；天橋加強引導，做到不摔不傷；嚴格執行檢票時間，做到停檢卡死卡嚴；加強防范，防止危及旅客生命財產安全的事件發生；嚴格檢查堵卡，做到杜絕危險品進站上車；對重點旅客做到安全服務、檢票進站“兩優先”；照顧重點旅客，做到互相交接要徹底；詳細確認票面，做到消滅誤剪；加強檢票宣傳，做到消滅漏乘。

6.《鐵路旅客運輸規程》規定，旅客攜帶品的免費重量和體積是多少？

答：旅客每人免費攜帶品的重量和體積是:兒童(含免費兒童)10千克，外交人員35千克，其他旅客20千克。每件物品外部尺寸長、寬、高之和不超過160厘米。桿狀物品不超過200厘米；重量不超過20千克。

殘疾人旅行時代步的折疊式輪椅可免費攜帶并不計入上述范圍。7.動車組兒童軟臥票價如何計算？

答：動車組軟臥兒童票價=動車組軟臥公布票價-動車組一等座公布票價/2，在運價里程不足40公里時，公式中扣減的動車組一等座公布票價均按400公里處公布票價計算。8.《鐵路旅客運輸規程》規定，旅客可限量攜帶哪些物品乘車？ 答：為方便旅客的旅行生活，旅客可限量攜帶下列物品：

(1)氣體打火機5個，安全火柴20小盒。(2)不超過20毫升的指甲油、去光劑、染發劑。不超過100毫升的酒精、冷燙精。不超過600毫升的摩絲、發膠、衛生殺蟲劑、空氣清新劑。(3)軍人、武警、公安人員、民兵、獵人憑法規規定的持槍證明佩帶的槍支子彈。(4)初生雛20只。

9.2010年3月15日，雞西站組織齊齊哈爾-雞西K7055次旅客列車出站時，發現一旅客持麻山至雞西有效客票一張，攜帶紙箱一件16kg（內裝活雞兩只15千克），車站如何處理？ 答：依據《鐵路旅客運輸規程》規定，在下車站發現旅客攜帶動物，按該件全部重量補收上車站至下車站四類包裹運費。應補收16千克麻山站至雞西站四類包裹運費。

10.《鐵路旅客運輸規程》規定，旅客購票后不能按票面指定的日期車次乘車時如何辦理？ 答：旅客不能按票面指定的日期車次乘車時，在列車有能力的前提下可以辦理一次提前或改晚乘車簽證手續。辦理改晚乘車簽證手續最晚不超過開車后2小時，團體旅客必須在開車48小時以前辦理。原票已托運行李的，在改簽后的新票背面注明“原票已托運行李”字樣并加蓋站名戳。

動車組列車車票辦理改晚乘車手續時，推遲乘車的時間應當在車站售票的預售期內。11.《鐵路旅客運輸規程》規定，旅客中途下車恢復旅行（含中轉）如何辦理簽證？

答：旅客中途下車恢復旅行（含中轉）辦理簽證時，簽證或變更后的車次、席（鋪）位票價高于原票價時，核收票價差額；簽證或變更后的車次、席（鋪）位票價低于原票價時，票價差額部分不予退還。

12.《鐵路旅客運輸規程》規定，遺失物品需通過鐵路向失主所在站轉送有何規定？

答：遺失物品需通過鐵路向失主所在站轉送時，物品在5千克以內的免費轉送，超過5千克時，到站按品類補收運費；但對《鐵路旅客運輸規程》第五十二條中所列物品及食品不辦理轉送。

13.《鐵路旅客運輸規程》規定，車站對無法交付物品的通告，變賣有何期限？

答：行李從運到日起，包裹從發出通知日起，遺失物品、暫存物品從收到日起，承運人對90天以內仍無人領取的物品應在車站進行通告。通告90天以后仍無人領取時，應報上一級主管部門批準后予以變賣。

14.《鐵路旅客運輸規程》規定，因承運人責任致使旅客退票時，應如何處理？ 答：因承運人責任致使旅客退票時按下列規定辦理，不收退票費：(1)在發站，退還全部票價；

(2)在中途站，退還已收票價與已乘區間票價差額，已乘區間不足起碼里程時，退還全部票價；

(3)在到站，退還已收票價與已使用部分票價差額。未使用部分不足起碼里程按起碼里程計算；

(4)空調列車因空調設備故障在運行過程中不能修復時，應退還未使用區間的空調票價。15.《鐵路旅客運輸規程》中，旅客持直通票在中轉站要求換乘動車組列車應如何辦理？ 答：持直通票的旅客在中轉站要求換乘動車組列車時，補收該區間的動車組列車票價與原票票價差額。

16.《鐵路旅客運輸規程》規定，發生線路中斷旅客要求退票時，應如何處理？

答：在發站（包括中斷運輸站返回發站的）退還全部票價，在中途站退還已收票價與已乘區間票價差額，不收退票費，但因違章加收的部分和已使用至到站的車票不退。如線路中斷系承運人責任時，按《客規》第四十九條處理。

17.《鐵路旅客運輸辦理細則》規定，對于在車站尋釁滋事、擾亂公共秩序的旅客應如何處理？

答：車站工作人員對在站內發現的和列車移交的尋釁滋事、擾亂公共秩序的旅客，應帶出站外，情節嚴重者應送交公安部門處理。對被站、車拒絕乘車和責令下車旅客的車票，應在車票背面做相應記載，作為不予改簽或退票的依據。

18.《鐵路旅客運輸規程》規定，購買兒童票的條件是什么？

答：身高1.1米至1.5米的兒童，隨同成人乘車時，應購買與成人座別相同的半價客票、加快票、空調票，其到站不能遠于成人車票的到站。

19.《鐵路旅客運輸安全檢查管理辦法》規定，旅客進入哪些場所時有義務接受運輸安全檢查？

答：(1)鐵路車站站房和作為車站組成部分的廣場、站臺、候車、售票、行包托運、寄存場所、賓館飯店等；

(2)車站在站房外劃定的候車區域；(3)旅客列車。

20.《鐵路旅客運輸安全檢查管理辦法》規定，對進站、托運前查出的危險品如何處理？ 答：對危險品應依法予以收繳或扣押。但進站、托運前查出少量的危險品，可以由旅客、托運人選擇交送站親友帶回或放棄該物品；

21.《鐵路旅客運輸規程》規定，哪些情況只補收票價、核收手續費？

答：(1)應買票而未買票的兒童只補收兒童票；身高超過1.5米的兒童使用兒童票乘車時，應補收兒童票價與全價票價的差額。

(2)持站臺票上車送客未下車但及時聲明時，只補收至前方停車站的票款。(3)經站車同意上車補票的。

22.持有各種鐵路乘車證乘坐動車組有何規定？

答：根據《動車組列車旅客運輸暫行管理辦法》的有關規定，持有各種鐵路乘車證允許乘坐時速200公里動車組二等車，但須辦理簽證后乘車；時速300公里以上動車組列車不能使用鐵路乘車證。

23.《鐵路旅客運輸規程》規定，旅客因病不能繼續旅行要求退票時應如何處理？

答：旅客開始旅行后因病不能繼續旅行時，經站、車證實，可退還已收票價與已乘區間票價差額，已乘區間不足起碼里程時，按起碼里程計算，并核收退票費。同行人同樣辦理。24.《鐵路旅客運輸辦理細則》規定，旅客丟失車票另行補票后又找到原票時應如何處理？ 答：旅客丟失車票另行補票后又找到原票時，列車長應編制客運記錄，連同原票和后補車票一并交給旅客，作為旅客在到站出站前退還后補車票的依據。列車長與車站辦理交接時，車站不得拒絕。

25.《鐵路旅客運輸辦理細則》規定，旅客誤乘列車或坐過了站時，應如何處理？

答：旅客誤乘列車或坐過了站時，列車長應編制客運記錄交前方停車站。車站應在車票背面注明“誤乘”并加蓋站名戳，指定最近列車免費送回。在免費送回區間，站車均應告之旅客不得自行中途下車。如中途下車，對往返乘車的免費區間按返程所乘列車等級分別核收往返區間的票價，核收一次手續費。

26.《鐵路旅客運輸安全檢查管理辦法》規定，什么是危險品？

答：是指具有易燃、易爆、毒害、腐蝕、放射性的物品和傳染病病原體及槍支、管制器具等可能危害公共安全的物品。

27.《鐵路旅客運輸安全檢查管理辦法》規定，旅客或托運人拒絕檢查時，車站如何辦理？ 答：旅客或托運人無正當理由拒絕檢查時，攜帶或托運物品疑似為危險物品，但受客觀條件限制又無法認定其性質的，旅客或托運人又不能提供該物品性質和可以經旅客列車運輸的檢測證明時，在車站應拒絕其進站或運輸。

28.《鐵路旅客運輸辦理細則》規定，旅客要報銷憑證時如何辦理？

答：旅客要報銷憑證時，計算機票、代用票、區段票應銷角后交給旅客。出站人員的站臺票應將其副券撕下。學生票不給報銷憑證。如持學生票要求報銷時，應補收全價票價與學生減價票價差額，核收手續費。

29.《鐵路旅客運輸規程》規定，發現旅客違章攜帶危險品或國家禁止、限制運輸的物品，妨礙公共衛生的物品、損壞或污染車輛的物品，車站如何處理？

答：發現危險品或國家禁止、限制運輸的物品，妨礙公共衛生的物品、損壞或污染車輛的物品，按該件全部重量加倍補收乘車站至下車站四類包裹運費。危險物品交前方停車站處理，必要時移交公安部門處理。對有必要就地銷毀的危險品應就地銷毀，使之不能為害并不承擔任何賠償責任。

沒收危險品時，應向被沒收人出具書面證明。

30.《鐵路旅客運輸辦理細則》規定，線路中斷列車停止運行,停止運行站應怎樣安排被阻的旅客? 答：線路中斷，列車停止運行，停止運行站應在旅客車票背面注明“日期、原因、返回XX站”字樣或貼同樣內容的小條、加蓋站名戳，作為旅客免費返回發站或中途站辦理退票或改簽的憑證。

31.《鐵路旅客運輸辦理細則》規定，線路中斷列車停止運行,對中途站返回發站停止旅行的旅客應如何處理? 答：線路中斷列車停止運行，旅客由中途站返回發站停止旅行時，退還全部票價，其中包括在列車上補購的車票，但罰款、手續費和攜帶品超重、超大補收的費用不退。已使用至到站的車票不退。

32.《鐵路旅客運輸規程》規定，遇有什么情況可延長車票的有效期？

答：⑴因列車滿員、晚點、停運等原因，使旅客在規定的有效期內不能到達到站時，車站可視實際需要延長車票的有效期。延長日數從客票有效期終了的次日起計算。

⑵旅客因病，在客票有效期內，出具醫療單位證明或經車站證實時，可按醫療日數延長有效期，但最多不超過10天；臥鋪票不辦理延長，可辦理退票手續；同行人同樣辦理。動車組列車車票只辦理改簽，不辦理有效期延長。

33.《哈爾濱鐵路局客運系統干部職工禮儀形象規范》中，服務用語“五不講”內容是什么？ 答：不講粗話，不講臟話，不講諷刺話，不講訓斥話，不講與服務無關的話。

34.《鐵路旅客運輸辦理細則》規定，由于線路中斷，影響旅行，旅客要證明時怎么辦？ 答：車站應開具文字證明，加蓋站名戳。

35.《鐵路技術管理規程》規定，為保證安全堆放貨物的安全距離是多少？

答：線路兩旁堆放貨物，距鋼軌頭部外側不得小于1.5m。站臺上堆放貨物，距站臺邊緣不得小于1m，貨物應堆放穩固，防止倒塌。

36.《鐵路旅客運輸管理規則》規定，車站旅客供水有何規定？

答：候車室應保證有足夠的開水或安全衛生飲用水供旅客飲用，保溫桶應及時加鎖，公用水杯應消毒。

37.《鐵路旅客運輸管理規則》規定，辦理客運的車站包括哪些設施？ 答：辦理客運的車站主要設施應包括站房、站場和站前廣場三部分。38.《鐵路旅客運輸管理規則》規定，列車硬座的定員應怎樣計算？ 答：（1）標記定員：各硬座車廂標記定員的總和；

（2）實際定員：硬座總標記定員減10個座位（辦公席等占用。新型車標記定員不包含辦公席在內時，其實際定員即為標記定員）；

（3）超成定員：硬座實際定員與實際定員乘以規定超員率之和。

39.《鐵路旅客運輸管理規則》規定，車站發現無人護送的精神病旅客時如何處理？

答：車站發現無人護送的精神病旅客，應嚴禁乘車。對有人護送的，應通知列車長，協助護送人員防止發生意外。

40.《鐵路旅客運輸管理規則》規定，對列車上交下的無人護送的精神病旅客如何處理？ 答：由車站客運、公安共同負責妥善處理。如需繼續乘車時，車站客運、公安共同派人護送至到站轉地方處理，如無直通車時，送至第一個換車站，由換車站繼續轉送。41.《鐵路旅客運輸管理規則》中，迎送列車標準是怎樣規定的？

答：迎送時，間距適當，足踏白線，面向列車，目迎目送，應以列車進入站臺開始，開出站臺為止。

42.《鐵路旅客運輸管理規則》規定，鐵路客運職工的職業道德是什么？ 答：(1)勤懇敬業：做到工作勤奮、業務熟練；(2)廉潔奉公：做到公道正派，不徇私情；(3)顧全大局：做到團結協作，密切配合；(4)遵章守紀：做到服從命令，執行標準；(5)優質服務：做到主動熱情，細心周到；(6)禮貌待客：做到行為端莊，舉止文明；(7)愛護行包：做到文明裝卸，認真負責。

43.《哈爾濱鐵路局路風管理實施細則》中規定，路風問題分哪幾類？ 答：路風問題主要包括以車謀私、以票謀私、亂收費亂加價、勒卡索要、粗暴待客、違規經營、違規販運等七類。

44.《鐵路乘車證管理辦法》規定，鐵路乘車證有哪幾種？ 答：(1)硬席全年定期乘車證；(2)軟席全年定期乘車證；(3)硬席臨時定期乘車證；(4)軟席乘車證；(5)硬席乘車證；(6)通勤乘車證；(7)就醫乘車證；(8)便乘證；(9)探親乘車證。

45.《鐵路乘車證管理辦法》規定，違章使用乘車證如何處理? 答：違章使用乘車證，均要按所乘列車的等級、席別、鋪別、區間（單程或往返）及票面填寫人數，按照《客規》的規定補收或加收票款。下列乘車證還應按票面記載的席別、區間，按照下列計算方法加收罰款：

(1)定期通勤乘車證，按票面填寫的乘車區間，自有效月份起至發現違章月份止，按每月一次往返的里程計算。

(2)全年定期乘車證、臨時定期乘車證、通勤乘車證，從有效日期（過期的從有效期終了的次日）至發現違章日期止，票面填寫的乘車區間在一個鐵路局以內的，按每日乘車50公里計算票價；乘車區間跨鐵路局的，按每日乘車100公里計算票價。計算后低于50元的按50元核收。

(3)發現其他違章行為的，均按《客規》的規定相應處理。46.《鐵路旅客運輸辦理細則》規定，特種乘車證包括哪些？ 答：⑴全國鐵路通用乘車證。

⑵中央和各省、市、自治區機要部門使用的軟席乘車證（限乘指定的乘車位置）

⑶郵政部門使用的機要通信人員免費乘車證，包括押運員、檢察員（只限乘坐郵車及鐵路指定的位置）。

⑷郵局押運人員免費乘車證。⑸郵局視導員免費乘車證。

⑹口岸站的海關、邊防軍、銀行使用的往返免費乘車書面證明。

⑺我國鐵路邀請的外國鐵路代表團使用的中華人民共和國鐵路免費乘車證。⑻用于到外站裝卸作業及搶險的調度命令。

47.《鐵路旅客運輸規程》規定，發生車票誤售、誤購時車站如何處理？

答：發生車票誤售、誤購時，在發站應換發新票。在中途站、原票到站或列車內應補收票價時，換發代用票，補收票價差額。應退還票價差額時，站、車應編制客運記錄交旅客，作為乘車至正當到站要求退還票價差額的憑證，并應以最方便的列車將旅客運送至正當到站，均不收取手續費或退票費。

48.《鐵路旅客計劃運輸組織工作辦法》規定，乘車人數通知單的用途是什么？

答：車站統計各次列車上車人數，積累客流資料的原始記錄；列車填記旅客密度表的依據；車站考核日計劃兌現率，檢查售票、檢票執行旅客輸送日計劃情況的依據。49.《鐵路旅客運輸規程》規定，對誤售、誤乘旅客怎樣處理？

答：由于誤售、誤購或誤乘需送回時，承運人應免費將旅客送回。在免費送回期間，旅客不得中途下車。如中途下車，對往返乘車區間補收票價，核收手續費。50.《鐵路旅客人身傷害及自帶行李損失事故處理辦法》規定，旅客傷害在哪些情況下屬車站責任？ 答：（1）旅客持票進站或下車后在檢票口以內因組織不當造成傷害的；（2）缺乏引導標志或有關引導標志不準確而誤導旅客發生傷害的；（3）車站設備、設施不良造成旅客傷害的；（4）車站銷售的食物造成旅客食物中毒的；

（5）因誤售、誤剪不停車站車票造成旅客跳車的；（6）在規定停止檢票后繼續檢票放行或檢票放行時間不足，致使旅客搶上列車造成傷害的；（7）因違章操作、管理不善造成火災、爆炸，發生旅客傷害的；（8）事故處理工作組有理由認為屬于車站責任的。

51.《入伍新兵和退伍老兵運輸規定》中，對復退軍人的攜帶品有何規定？ 答：老兵運輸期間，乘坐火車的老兵可免費攜帶35千克隨身行李。

52.《鐵路旅客人身傷害及自帶行李損失事故處理辦法》規定，車站對本站發生、發現或列車移交的受傷旅客應如何處理? 答：應當及時送附近或有救治條件的醫院搶救；送鐵路醫院時，可憑加蓋有車站或客運室公章的客運記錄與醫院辦理就醫手續；送地方醫院須先繳納押金時，可用站進款墊付；動用站進款時，填寫或補填“運輸進款動支憑證”(財收-29)，5日內由核算站或車務段財務撥款歸還。

53.《鐵路旅客人身傷害及自帶行李損失事故處理辦法》規定，旅客受傷搶救無效死亡或在站內、區間發現旅客尸體,車站應如何處理？

答：車站應當暫時派人看守，并盡快轉送殯儀館存放。對死者的車票、衣物等應當妥善保管并通知其家屬來站處理。如死者身份、地址不清或家屬不來時，或死亡原因系傷害致死需立案偵察時，可根據公安機關的意見處理死者尸體，必要時應對尸體做法醫鑒定。尸體存放原則上不超過七天。

54.《鐵路旅客人身傷害及自帶行李損失事故處理辦法》規定，站車發生旅客人身傷害事故拍發事故速報時應有哪些內容？ 答：(1)事故種類；

(2)發生日期、時間、車次；(3)發生地點、車站、區間里程；

(4)傷亡旅客姓名、性別、國籍、民族、年齡、職業、單位、住址，車票種類、發到站、票號，身份證號碼；(5)事故及傷亡簡況。

55.《鐵路乘車證管理問答》規定，持用哪些乘車證，中途下車無效? 答：持用硬席、探親、定期通勤、通勤、通學、定期就醫、就醫乘車證，除換車外，中途下車無效。

56.《鐵路旅客運輸規程》中，車站對已使用完畢的車票有何規定？

答：車站（到乘降所下車時為列車）對已使用完畢的車票應收回。旅客需報銷時，應事先聲明，站、車將銷角的車票交旅客作為報銷憑證，學生票不給報銷憑證。57.《鐵路旅客運輸規程》中規定，線路中斷后旅客有哪幾種選擇？

答：旅客可以要求在原地等候通車、返回發站、中途站退票或按照承運人的安排繞道旅行。58.《鐵路旅客運輸辦理細則》規定，發現旅客違章攜帶物品怎樣處理？

答：發現旅客違章攜帶物品(包括幾人同時攜帶一件超重或超大物品)時，在車站，應拒絕進站或動員旅客辦理托運。

59.《鐵路旅客運輸規程》規定，哪些物品不得帶入車內？ 答：(1)國家禁止或限制運輸的物品；

(2)法律、法規、規章中規定的危險品、彈藥和承運人不能判明性質的化工產品；(3)動物及妨防礙公共衛生（包括有惡臭等異味）的物品；(4)能夠損壞或污染車輛的物品；

(5)規格或重量超過《客規》第五十一條規定的物品。

60.《鐵路旅客運輸辦理細則》規定，對違章攜帶物品補收運費時，如何辦理？

答：一律填寫客運運價雜費收據，注明日期、發到站、車次、事由、件數、重量。具體處理過程中應本著實事求是的態度，區別不同的違章情況，妥善處理。對攜帶品超重不足5千克時，應免收運費。61．《鐵路旅客運輸管理規則》規定，客運人員在高空作業時應注意哪些？ 答：在高空作業時，要身系安全帶，梯子有人扶，物品不下擲。

62.《鐵路旅客運輸管理規則》規定，車站應如何組織旅客有秩序地候車和乘降？

答：(1)車站應阻止無票人員不要進入侯車室，三等以上車站可以實行憑票候車，以保證侯車室的良好秩序；

(2)車站應按區域或分片組織候車。對老、弱、病、殘、孕及帶有嬰孩的旅客，應組織提前進站上車；

(3)軟席侯車室候車的旅客乘車時，應提前預告列車車次和開車時間，按規定檢驗車票，必要時引導上車。63．《鐵路軍運知識問答》中，鐵路對新老兵安全服務的“四優先”是什么？ 答：優先購買車票；優先托運行李；優先中轉換乘；優先進站上車。64.《客運系統管理辦法》中規定，發現無票流浪乞討人員處理措施？ 答：車站對在站內發現或列車移交的無票流浪乞討人員，車站工作人員和公安人員要確保其在站內的安全。同時，應禮貌將其勸出站外并告知其向當地救助站求助。對其中愿意接受救助但行動不便和不能表達自己意愿的殘疾人、精神病人、老年人、未成年人，由車站公安護送至救助站。

65.2010年3月16日，扶余站組織2017次旅客列車出站時，發現一旅客持鐵嶺至德惠的傷殘軍人半價票（攜帶有效證件），扶余車站如何處理？

答：依據《鐵路旅客運輸規程》規定，無票乘車時，補收自乘車站起至到站止車票票價，并加收應補票價50%的票款，核收手續費。車站應補收德惠至扶余傷殘軍人半價票價，并加收應補票價50%的票款，核收手續費。

66.《團體旅客購票優惠辦法》中，團體旅客優惠辦法如何規定？

答：凡符合《客規》規定的團體旅客購票時，滿20人時，給予免收一個人票價的優惠，20人以上，每增加10人，再免收1個人的票價，但我局規定每年春運、暑運、“五一”、“十一”黃金周期間不予以優惠；

67.《鐵路乘車證管理辦法》規定，持用乘車證準乘列車有何規定？

答：⑴持用全年定期、臨時定期、軟席、硬席乘車證和便乘證，在正式或臨時營業鐵路上準乘各種旅客列車（（國際列車除外）。

⑵持用探親乘車證準乘除國際、旅游列車以外的各種旅客列車。⑶持用通勤、定期通勤乘車證準乘各種旅客列車（國際列車除外）。⑷持用通學、就醫、購糧乘車證準乘快車、和普通旅客列車。

⑸持用鐵路全年定期、臨時定期、軟席、-硬席乘車證均可乘坐空調可躺式客車。68.《鐵路客運運價規則》規定，旅客攜帶品暫存費的收費標準是如何規定的？ 答：《鐵路客運運價規則》規定，旅客攜帶品暫存費的收費標準是每日每件3.00元，每件重量以20千克為限，超重時按其倍數增收。69.《鐵路旅客運輸管理規則》規定，客運人員通過線路時應做到哪些？

答：通過線路時，應走天橋、地道、平過道，并嚴格執行“一停、二看、三通過”制度，嚴禁鉆爬車底，跨越車鉤。

70.車站發生火災或爆炸時的應急處置預案包括哪些主要內容？

答：報--立即報告。斷--切斷電源。散--疏散旅客。導--引導滅火。守--守住關口。救--搶救傷員。查--認真調查。

71.《鐵路客運運價規則》規定，退票費如何核收？

答：退票費按每張車票面額計算，核收20%退票手續費（四舍五入到元）。2元以下的票價不退。

72.《鐵路旅客運輸管理規則》規定，鐵路衡器管理所檢修人員持證明到各站檢定修理衡器時，允許攜帶多少物品？

答：準許隨身攜帶小型配件、調合漆5千克和標準砝碼200千克。

73.《鐵路乘車證管理辦法》規定，持用鐵路乘車證的職工出入車站及在列車內須交驗什么證件？ 答：持用鐵路各種乘車證的職工出入車站及在列車內須與旅客同樣經過檢驗手續，同時交驗工作證、學生證、離休證、退休證、家屬醫療證或家屬證。任何證明均不能代替上述證件。職工持用探親乘車證，需同時持貼有本人照片的工作正和探親證明；職工配偶或父母、子女持貼有本人照片家屬證（醫療證）和探親證明。任何代替工作正或家屬證的證件均無效。三證俱全方為有效。

74.《車站非正常情況下應急處置預案》中，車站候車室夜間突然停電的處置預案是如何規定的？ 答：（1）穩定情緒。加強口頭宣傳，使旅客看管好自己所帶物品，不要隨便走動，講明臨時停電原因，穩定旅客的恐慌情緒，防止發生混亂，互相擁擠傷人；

（2）控制出入。全體客運人員要堅守崗位，嚴禁行人出入候車室，檢票口要立即封閉，不準摸黑放行；

（3）及時報告。客運值班員立即報告車站領導和車站公安，加強警力，防止不法分子趁機作案，同時客運值班員(客運員)以最快的速度通知電力部門值班人員進行搶修；

（4）另取照明。若停電時間較長或電路損壞嚴重，暫時不能修復，應由電工負責使用應急燈、手電筒等照明；

（5）嚴禁使用明火照明。

75.《哈爾濱鐵路局旅客運輸工作標準》中，對客運人員的行走、站立姿態是如何規定的？ 答：行走、站立姿態端正，要做到“十不”，不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和其他不文明、不禮貌的動作。76.《鐵路旅客運輸規程》哪些原因造成的旅客身體損害，承運人不承擔責任？ 答：（1）不可抗力；（2）旅客自身健康原因造成的或者承運人證明傷亡是旅客故意、重大過失造成的。

77.《鐵路旅客人身傷害及自帶行李損失事故處理辦法》的補充規定中，哪些情況不能支付保險金或醫療津貼？

答：⑴在無人售票的乘降所上車，尚未補票發生傷害的。⑵疾病、自殺、毆斗或犯罪行為而致傷害的。

⑶失蹤者（但因車輛等失事后意外事故造成傷害的除外）。⑷有欺詐行為，企圖騙領保險金或醫療津貼的。⑸持站臺票人員發生傷害的。

⑹因旅客（包括持定期車票及鐵路公免票）下車后不按規定從收票口出站，購票后上車前不從檢票口進站。如順線路進出站，從列車背面上車，以及鉆爬車底等造成傷害的。` 78.《哈爾濱鐵路局旅客運輸非正常情況下應急處置預案》中，車站發現旅客食物中毒的應急處置預案是如何規定的？

答：(1)及時報告。當班客運人員應及時報告車站領導和有關衛生防疫部門。將旅客發病時間、地點、患病人數及食用的食品名稱等內容拍發事故速報(或用電話通知)，主送衛生防疫部門和鐵路局客運、勞衛處，請求派人處理。

(2)安置病人。客運值班員應做好記錄，并將病人立即送附近醫院及時搶救，送交手續為客運記錄。

(3)保護現場。當班客運人員要采取果斷措施，及時穩定旅客情緒，保護現場，封存可疑食物和嘔吐物樣品。立即停止銷售可疑食物，追回售出的可疑食物，待衛生防疫部門人員到達現場進行查驗。

(4)調查取證。當班客運值班員(客運員)要協助衛生防疫部門(公安部門)調查發病的原因及導致食物中毒的食品成份。被取證人員包括發病人、周圍旅客及有關工作人員。

79.《哈爾濱鐵路局旅客運輸非正常情況下應急處置預案》中，車站發生旅客意外傷害時應急處置預案? 答：(1)遇有旅客發生意外傷害時，值班人員要千方百計組織搶救，同時立即報告車站及鐵路局客運部門領導。

(2)事故發生后，主管站長、客運值班員應會同公安人員勘察現場，調查事故發生原因。(3)主管站長如實編寫旅客傷亡事故記錄。

(4)主管站長、客運值班員收集兩份以上受害人、同行人、見證人的旁證材料。(5)主管站長編寫客運記錄，及時將傷員送醫院治療。(6)配合有關部門召開事故分析協調會。

(7)對造成旅客傷害的設備、設施及時進行維修消除隱患。(8)追究造成旅客意外傷害責任人員責任，迅速制定整改措施。

80.《哈爾濱鐵路局旅客運輸非正常情況下應急處置預案》中，車站發現旅客扒乘列車的應急處置預案是如何規定的？

答：(1)遇有旅客扒乘列車、車列的車門時，客運人員需立即通知助理值班員聯系運轉車長采取措施。

(2)停車后要及時控制住當事人交公安人員處理，有關人員迅速恢復運輸秩序。

81.《哈爾濱鐵路局旅客運輸非正常情況下應急處置預案》中，車站遇有突發性治安事件的應急處置預案是如何規定的？

答：在車站發生突發性治安事件時，客運人員應做到：

(1)立即報告公安部門(車站派出所)，同時報告客運值班主任，并逐級向上級領導報告。(2)站長、客運主任(值班員)接到報告后要及時趕到現場，組織人員維持秩序，保護現場，協助公安部門調查取證，抓捕犯罪嫌疑人。

(3)千方百計組織搶救受傷人員，同時編制記錄聯系送往醫院治療。82．《防火安全知識》中，“三懂”、“三會”的內容是什么？

答：三懂：懂得本崗位火災危險性；懂得預防火災的措施；懂得撲救火災的方法。三會：會報警；會使用消防器材；會撲救初起火災。

83.《鐵路旅客人身傷害及自帶行李損失事故處理辦法》中規定，旅客自帶行李損失時，哪些情況鐵路運輸企業不負賠償責任？

答：鐵路運輸企業對旅客的貨幣、金銀珠寶、有價證券或者其他貴重物品所發生滅失、損壞不負賠償責任。

84.《鐵路旅客運輸辦理細則》規定，動車組列車因故停止運行時，中途站如何辦理動車組列車退票？

答：中途站辦理動車組列車退票的公式：應退票款=原票價-（原票價÷原票里程×已乘區間里程）。

85.《鐵路乘車證管理辦法》規定，持用乘車證準予免費使用臥鋪的條件是如何規定的？ 答：職工（含路外使用乘車證的人員）出差、駐勤、開會、調轉赴任、醫療轉院（含職工供養的直系親屬）、療養、護送、出入學校、搬家，以本人開始乘坐本次列車開車時刻計算，從20時至次日晨7時之間，在車上過夜6小時（含6小時）或連續乘車超過12小時（含12小時）以上的，準予免費使用臥鋪。

86.《鐵路旅客運輸管理規則》中規定軟、硬臥車代用軟、硬座車時，如何計算標記定員？ 答：軟、硬臥車代用軟、硬座車時，軟臥每一下鋪按三人、硬臥每一下鋪按四人計算，不再加超員率，上鋪均禁止出售，中鋪吊起固定。

87.《鐵路旅客運輸辦理細則》中規定，是否可以手工辦理改簽車票？ 答：除售票系統設備故障等特殊情況外，不得手工改簽車票。

88.2010年2月26日，哈爾濱師范學院師生一行22人，在哈爾濱站要求購買次日K7011次到亞布力南硬座車票，哈爾濱站如何辦理？

答：依據《團體旅客購票優惠辦法》規定，團體旅客春運期間不予優惠，車站應發售22人全價車票。

89.《哈爾濱鐵路局旅客運輸工作標準》中，對重點旅客應做到哪“三知”“三有”？

答：知車次、知到站、知困難，有登記、有服務、有交接。

90.《鐵路交通事故應急救援和調查處理條例》中對事故造成鐵路旅客人身傷亡和自帶行李損失賠償限額是如何規定的？ 答：事故造成鐵路旅客人身傷亡和自帶行李損失的，鐵路運輸企業對每名鐵路旅客人身傷亡的賠償責任限額為人民幣15萬元，對每名鐵路旅客自帶行李損失的賠償責任限額為人民幣2000元。

91.《哈爾濱鐵路局旅客運輸工作標準》中，“站臺安全十防止”的內容是什么？

答：提前出場，防止線路有障礙物；加強引導，防止天橋地道對流；按崗負責，防止背面上下車；認真堵卡，防止兩頭進出站；堅持宣、看、聞、摸、檢，防止危險品上車；注意旅客動態，防止抓車、跳車；及時清除積雪，防止滑倒；加強宣傳，防止旅客摔傷；仔細了望，防止車下鉆人；及時清理閑雜人員，防止商販圍車叫賣。

92.2010年4月3日，哈爾濱站組織K7112次（牡丹江-北安）列車出站時，發現一旅客持亞布力至哈爾濱學生票一張，攜帶哈爾濱理工大學的有效學生證，車站如何處理？

答：根據鐵道部（2000）152號電報規定，學生票限定在寒假（12月1日至3月31日）、暑假（6月1日至9月30日）期間發售，其他時間不再發售學生票。該學生在此期間不享受學生票價，應按不符合乘車條件處理，補收亞布力至哈爾濱站全價票價與半價票價差額，并加收應補票價50％的票款，核收手續費。

93.《哈爾濱鐵路局旅客運輸非正常情況下應急處置預案》中，車站遇有突發事件影響行車時應急處置預案? 答：有上訪人員沖擊鐵路，影響行車等突發事件發生時，要在接到命令時，迅速啟動本預案。(1)要立即通知值班干部、客運主任、客運主管站長、公安派出所等，同時迅速關閉出站口，軟席、豪華、候車室、軍人候車室、通行口等所有進站通行口，防止強行沖入站內。(2)車站干部到達現場后，要加強聯系，按分工進行監控。(3)加強對候車人員的身份驗證，無票人員禁止進入各室。

(4)客運人員聽從命令，服從指揮，配合公安人員維持站內秩序，保護行車設備。(5)對晚點列車要加強聯系，按時接發，維持旅客乘降秩序，保證旅客安全。(6)停止發售站臺票，并做好道歉解釋工作。

94.《鐵路旅客運輸規程》規定，發售動車組列車的學生票有何規定？ 答：動車組列車只發售二等座車學生票，學生票為全價票的75%。

95.《旅游列車開行管理辦法》中規定，乘坐旅游列車的旅客中途下車是否可以憑團體旅客證辦理旅行變更手續？

答：旅客不能憑團體旅客證辦理改簽、變徑或退票。

旅客中途下車中止旅行的，團體旅客證失效；恢復旅行時，應當另行購票。但因鐵路責任造成的除外。

96.《鐵路旅客運輸規程》規定，在下車站發現旅客違章攜帶物品如何處理？

答：在下車站，對超過免費重量的物品，其超重部分應補收四類包裹運費。對不可分拆的整件超重、超大物品、動物，按該件全部重量補收上車站至下車站四類包裹運費。沒收危險品時，應向被沒收人出具書面證明；

97.《鐵路旅客運輸辦理細則》規定，站、車發生糾紛時，原則上應怎樣處理？ 答：（1）站、車應協調配合，發生問題應本著以站保車的原則積極處理。

（2）發生糾紛，在責任、原因不明時，站、車雙方均不得以任何理由阻礙開車，造成列車晚點。

98.《旅游列車開行管理辦法》規定，旅游列車票價如何計算？

答：旅游列車票價按相應的設備條件（非空調或空調，空調車按新空票價執行）、普快和標記定員的90%核收，車輛標記定員不足32人的按32人計算；使用豪華車輛（每輛車定員不足20人）的另核收服務費。使用宿營車內鋪位時，按實際鋪位計費。旅游列車實際運行技術標準高于前述規定的，按相應等級核收票價。旅游列車享受上款優惠后，不再同時享受其他任何形式的票價優惠。

99.《鐵路旅客運輸規程》規定，線路中斷，旅客持票等候通車后繼續旅行時，有何規定？ 答：旅客持票等候通車后繼續旅行時，可憑原票在通車10日內恢復旅行。車站應根據旅客候車日數延長車票有效期。臥鋪票應辦理退票。

100.《鐵路客運運價規則》規定，托運行李的重量有何規定？超重部分如何計算？

答：旅客可憑客票辦理一次行李托運。托運的行李在50千克以內，按行李運價計算，超過50千克時（行李中有殘疾人用車時為75千克），對超過部分按行李運價加倍計算。