第一篇：110接警處規范用語

公安局接處警規范用語

（一）接警部分

接警時使用普通話，語氣要親切、自信。為了能夠相互溝通，如報警人使用地方語言，可以使用與報警人相同的語言進行接警。

1.值班民警值班人員接通報警電話時，首先應該說“你好！Xx110，請講，”然后主動引導報警人講清案由、時間、地點等要素。

2.在報警人心情焦急、緊張的情況下，值班民警的語氣要委婉，用“請不要著急，我們盡快趕到現場”等語言。

3.當報警人一時難以正確表述警情時，可用“你講的基本情況我已經了解了，但還有幾個情況請你再講一遍”。

4.當報警人再次催促或重復報警時，則用“我們已經通知民警過來了，我們在催促一下”。

5.當接到群眾（非當事人）的報警電話時，應該主動說“相信你”。6.當接到群眾求助電話時，應盡力為群眾排憂解難，用“不要著急，我們馬上來”回答。如果是難以解決的求助問題，就說“很抱歉，這個問題難以解決，我們可以幫你聯系一下，同時也請你向xx部門求援”。

7.當接到群眾咨詢電話時，應該熱情地為群眾解答，如果不屬于公安部門的范疇問題，可用“對不起、這個問題我們不太了解，請你向了解這個問題的xx部門咨詢”。

8.當接到一些語言粗魯、不禮貌的報警電話，應該勸誡對方，“請注意語言文明”、“這里工作繁忙，請不要妨礙我們的工作”。9.當接到群眾反應管轄范圍內的情況時應講：“你反應的情況，我們已經登記，我們將通知相關部門處理”。

10.當接到群眾反應不屬于管轄范圍的情況，應講：“對不起，你反應的情況，屬于xx部門管轄，請你與xx單位聯系，請他們幫助你解決，聯系電話是XXX（或地址）”。

11.當違法人員投案自首的，應講：“您主動投案自首，我們表示歡迎，請你原地等候，我們通知民警來幫助你”。

12.當接到群眾舉報、揭發時應講：“謝謝你舉報（提供）的情況，我們將盡快予以核實”。

（二）處警部分

在下達指令、接收指令時，語言要簡潔明了、準確清晰，避免使用繁瑣語言。

1.市局110使用電臺呼叫處警單位時，應說：“xx號巡邏車或xx派出所，市局110呼叫！收到請回答！”，邀請呼叫兩遍。如果是分局110呼叫處警單位時，應說：“xx號巡邏車（xx派出所），xx（如五華110）110呼叫！請回答！”，同樣是叫兩遍。

2.當被呼叫單位接到呼叫時，應說：“xx號巡邏車收到，請講！該巡邏車如果在出警狀態，應說：“xx號巡邏車收到，正在xx地點出警，請講！”。

3.當出警單位使用電臺呼叫指揮中心時，應說：“市局（xx）110，xx號巡邏車呼叫！請回答！”，被呼叫的指揮中心應回答：“市局（xx）110收到，請講！”。

4.聽完指揮中心下達的命令后，處警單位應回答：“明白！馬上出警（趕往）”；如果指令沒有聽清楚，應回答：“請重復”。

（三）通報部分

1.搶劫通報：“全市巡警（各單位）請注意！全市巡警（各單位）請注意！市局（xx）110通報搶劫（搶奪）警情，剛才在xx地，發生一起搶劫（搶奪）案件，一名男子（女子）報稱被幾個xx人，持（使用）xx搶劫（搶奪）xx物品，向xx方向逃跑，嫌疑人的特征（性別、大概年齡、衣著特征等），請各單位注意查堵”。要求通報兩遍，最后一遍結尾加上“市局（xx）110通報完畢”。

2.機動車被盜通報：“全市巡警（各單位）請注意！全市巡警（各單位）請注意！市局（xx）110通報機動車被盜警情，接報在xx時間，xx地點一輛xx（摩托車、面包車、轎車）機動車被盜，車牌號為xxxx，被盜車輛為xx色（特征），（行駛方向），請各單位注意查堵”。要求通報兩遍，最后一遍結尾加上“市局（xx）110通報完畢”。

3.重大（事故）警情通報：“全市巡警（各單位）請注意！全市巡警（各單位）請注意！市局（xx）110通報重大（事故）警情，在xx時間，xx地點發生xx警情，現場情況是…..請（部分或指定）巡警（xx單位）迅速趕往現場處置，（附帶指示、要求）”。要求通報兩遍，最后一遍結尾加上“市局（xx）110通報完畢”。

第二篇：南陽120調度員英語接警用語[范文模版]

南陽市120急救指揮中心英語接警用語標準

交通事故 traffic accident

調度員：您好！120急救指揮中心，請問需要幫助嗎？

Hello, this is 120 Emergency Commanding Center.May I help you?

報警人：這條道路發生了車禍，請派輛救護車過來。

There was a traffic accident at this avenue.Please call an ambulance.調度員：請問車禍的地址？

Please tell me the address of the accident.報警人：人民大道43號。

No.43 Renmin Avenue.調度員：請問有人受傷嗎？

Did anyone hurt? 報警人：是的，有人受傷了。

Yes.調度員：你的聯系電話是66268888嗎？

Is your phone number 66268888? 報警人：是。

Yes.調度員：你是傷員的家屬嗎？

Are you one of the relatives? 報警人：不是，我是他的朋友

No.I am his friend.調度員：請不要緊張，我們立即派救護車過去。

Don't worry.We will send the ambulance at once.與朋友聯系 To contact the friend.調度員：您好！我是120急救指揮中心，請問人民大道43號發生車禍的傷員還在現場嗎？

I am 120 Emergency Commanding Center.Is the patient still at No.43 Renmin avenue ? 報警人：在Yes.調度員：請問有幾個人受傷？

How many patients are there? 報警人：一個。

Just one.調度員：請問病人哪里受傷？

Where did the patient hurt? 報警人：頭部流血、腳骨折了。

Head bleeding and foot fracture.調度員：謝謝！請不要著急，救護車會盡快趕到你們身邊，請不要搬動病人，在路旁等候救護車。

Thank you.Don’t worry.The ambulance will be there soon.Don’t move the patient.Just wait.報警人：好的。

Ok.This is The City Emergency Commanding Center, Can I help you? 這是市急救指揮中心，有什么需要幫忙嗎？

What's wrong with you? 您哪不舒服？

Can you tell me where you are? 能告訴我您在哪個位置嗎？

Don't worry, we will be there soon.別焦急，我們馬上趕到。

Some common diagnosis 一些常見病的診斷：

Heart Failure 心力衰竭

Acute Myocardic Infarction 急性心肌梗塞

Heart Attack 心臟病發作

Cardiac-respiratory Arrest 心跳呼吸驟停

syndrome: 癥狀：

chest pain 胸痛

dyspnea 呼吸困難

fever

發燒

cough 咳嗽

sore throat 喉嚨痛

have a cold 感冒

Trauma case創傷病例: Head Injury顱腦損傷

Multiple Injury 多發傷

Car Accident車禍

Fracture of Femur/pelvic股骨干/骨盆骨折

Brain Hernia腦疝

contusion and laceration of brain腦挫裂傷

Rupture of Liver/spleen肝/脾破裂

Electronic Shock 電擊傷

Drowning 溺水

第三篇：規范用語

規范用語：

1、您好，歡迎光臨“綺籽”

2、請問您有什么需要

3、請您稍后

4、對不起，讓您久等了

5、謝謝您的光臨

第四篇：規范用語

客服呼叫中心客服代表規范用語

1.1 總則

目的：為了更好地規范客戶服務中心客服代表對話標準，統一服務標準，特制訂此對話規范全面提升客服呼叫中心服務質量。

適用范圍：客服呼叫中心10010接續及輔助客服代表

1.2呼入業務

1.2.1報臺語

A、普通座席：您好（新年好/節日好），實習代表，很高興為您服務！

B、專席、專家座席：您好（新年好/節日好），XX專席為您服務！

1.2.2詢問語

A、您好！請問您需要辦理哪項業務？

B、您好！您需要什么幫助嗎？

C、您好！我能幫您做點什么嗎？

1.2.3話費查詢

A、很抱歉，女士/先生，人工臺暫不做話費查詢，您可撥打10010選擇2號鍵（查詢服務）進行話費查詢。請稍等，我現在幫您轉接自動查費系統。

B、很抱歉，女士/先生，由于您是省外用戶，請您撥打歸屬地客服熱線咨詢，好嗎？

C、很抱歉，女士/先生，每月1日-2日為話費結算期，查詢不到準確話費，請您3日上午7時以后通過自動查費系統10010選擇2號鍵查詢。（也可建議用戶通過101901查費直通車查詢）。

1.2.4業務咨詢

1.2.4.1公司業務咨詢

A、您好，女士/先生，您咨詢的業務為XXXXXXX。

B、您好，女士/先生，您咨詢的問題我們盡快核實后給您答復，請您留下聯系方式，好嗎？

1.2.4.2個人用戶基本信息咨詢

A、您好: 女士/先生，請問是本機嗎?(如非本機請用戶提供手機號碼)，我幫您查詢。

B、很抱歉，女士/先生，由于您是省外用戶，這里沒有您的資料，請您撥打歸屬地客服熱線咨詢，好嗎？

1.2.5業務受理

1.2.5.1密碼驗證

A、您好，女士/先生，請問是本機嗎（如非本機，請用戶提供手機號碼），為保證您的資料安全，業務查詢需要核對密碼，現在將您的電話轉接至密碼驗證系統，請您根據語音提示輸入密碼。

1.2.5.1.1密碼驗證成功

A、感謝您的配合，密碼已驗證成功，請稍等，您辦理的業務會在XX小時內受理成功，請您關注使用。

1.2.5.1.2密碼驗證失敗

A、很抱歉，女士/先生，您的密碼輸入有誤，請再次驗證（再次將電話轉接至密碼驗證系統），根據語音提示輸入密碼。

B、很抱歉，女士/先生，您的密碼輸入有誤，無法通過驗證，或提供您戶名、證件號碼，我以短信形式將密碼發送您手機上。

C、很抱歉，女士/先生，您提供的資料與系統記錄不符，請您核對后再撥打10010或持機主有效證件至聯通營業廳辦理（根據用戶所在地，介紹就近的營業廳）。

1.2.5.2其它

A、當用戶無法提供密碼：您好，女士/先生。您可提供戶名、有效身份證件，我以短信形式將密碼發送您手機上；或帶本人有效身份證件至聯通營業廳查詢。

B、當用戶表示為初始密碼：您好，女士/先生。初始密碼不能辦理業務，您可使用本機撥打10010選擇“業務辦理”進行密碼修改；或帶本人有效身份證件到聯通營業廳修改。

C、當用戶要求辦理客服中心無法受理的業務：很抱歉，女士/先生。這項業務暫時無法為您辦理，請攜帶有效證件至聯通營業廳（根據用戶所在地，介紹就近的營業廳）辦理。

1.2.6投訴與建議

A、女士/先生，首先對此問題給您帶來的不便表示歉意，請您詳細描述一下反映的情況，我會及時幫您解決。

B、女士/先生，您投訴的內容我已詳細記錄（將記錄下來的投訴內容向用戶復述，詢問用戶是否還有其它方面的內容需要補充），會盡快轉發至相關部門解決，請留下您的聯系電話，我們會在**小時內主動與您聯系。”（參考投訴用戶承諾時限）

C、女士/先生，您投訴的問題，相關部門正在加緊處理，我們會在承諾時限內給您一個滿意的答復。

D、女士/先生，經查詢，您之前反映的問題正在處理當中，（根據INTESS中查詢的投訴單處理進程告知用戶等待時間），處理完畢后，我們會盡快將結果通知您。”

E、女士/先生，非常感謝您提出的寶貴建議，我已詳細記錄下來，會盡快反映給相關部門認真研究，感謝您對聯通事業的支持！

1.2.7結束語

普通座席：

A、請問您還有其它業務需要咨詢嗎？請您評價我的服務，再見！

B、請問還有什么可以幫您？請您評價我的服務，再見！

專席、專家座席

A、請問您還有其它業務需要咨詢嗎？祝您工作順利（可靈活選擇祝福語，如：萬事如意等），請您評價我的服務，再見！

B、請問還有什么可以幫您？祝您工作順利（可靈活選擇祝福語，如：萬事如意等），請您評價我的服務，再見！

1.3呼出業務

1.3.1咨詢回復

您好！您是*女士/先生嗎？我是聯通**號客服代表，關于您咨詢的**問題，想與您交流一下，可以嗎？（交流完畢后）非常感謝您的理解與支持，再見。

1.3.2投訴回復

A、您好！您是*女士/先生嗎？我是聯通**號客服代表，為了盡快解決您投訴的**問題，了解一下更詳細的情況，可以嗎？（交流完畢后）對不起，非常感謝您的理解與支持，再見。

B、您好！您是*女士/先生嗎？我是聯通**號客服代表，針對您前次投訴的XX問題，處理結果XX（交流完畢后），非常感謝您的理解與支持，再見。

1.3.3投訴/咨詢回訪

您好，您是*女士/先生嗎？我是聯通**號客服代表，您之前撥打客服熱線反映的問題是否已得到解決？（交流完畢后），非常感謝您的理解與支持，再見。1.3.4回復/回訪詢問語

A、您好，您是*女士/先生嗎？我是聯通**號客服代表，針對您在電話留言中咨詢/投訴/反映到的**問題，處理結果XX（交流完畢后），非常感謝您的理解與支持，再見。

B、您好！請問您是*女士/先生嗎？我是聯通**號客服代表，為了進一步改善我們的服務，就幾個簡單問題請您提出建議，可以嗎？（回訪結束后）非常感謝您的理解與支持，再見。

C、如用戶拒絕：非常抱歉，占用您寶貴時間，再見。

1.4特殊規范用語

A、與用戶溝通過程中,應禮貌使用：是的、當然、我理解、我明白、對、好的。

B、當對用戶的問題解釋不夠完整，應誠懇地告訴用戶：“非常抱歉，剛才的問題請允許我再補充幾點??”。

C、當發現解釋的問題出現錯誤，應及時向用戶致歉:“對不起，剛才我的解釋有誤，請允許我重新解釋。”

D、當用戶詢問客服代表姓名，可委婉地解釋：“很抱歉，我是XX號，希望能再次為您服務。”

E、通話過程中要咳嗽或打噴嚏時，應當立即使用靜音，避免用戶聽到聲音。然后禮貌地向客戶說：“不好意思！”

F、如果用戶使用方言，聽不明白時，可以禮貌地征求：“非常抱歉，請您盡量講普通話，好嗎？”或“非常抱歉，請您講慢一點，好嗎？”

G、如果用戶沒有表達清楚，應引導：“您咨詢的是XX業務/問題嗎？”（淡化讓客戶再次重復的感覺）H、在進行問題核實時,應婉轉與用戶進行確認：“非常抱歉，如果我沒理解錯的話，您的意思是??？”。I、當用戶不理解客服代表的話語時：“不好意思，我重復一遍好嗎？”

J、當用戶對業務理解錯誤，應委婉地糾正：“您對這個業務基本了解了，只是我想補充的是??”切不可強硬地使用“不對”“錯了”等字眼。

K、當用戶要求與領導聯系或直接講話，一般情況應堅持自行解決：“您方便把您的問題告訴我嗎？”如果堅持要找領導：“請您留下聯系電話，我會幫您轉達。（及時上報班長）”。（你需要敏銳、準確地判斷事情的輕重緩急，并靈活地選擇處理方式）

L、當用戶責怪10010人工臺等待接通時間過長時：“很抱歉，今天業務比較繁忙，讓您久等了！。” M、當用戶責怪辦理業務時等待時間長：“對不起，讓您久等了，我會盡快幫您處理，請稍等！謝謝！”或“很抱歉，今天辦理業務的用戶很多，要麻煩您多等一會兒！”（盡量不要提及系統原因，造成用戶對公司的不信任）

N、當電話里沒有聲音：您好！您的電話已接通，請講話/您好，這里是聯通客服10010（如用戶仍未應答，則告知），很抱歉，暫時無法接聽到您的聲音，如方便，請稍候或換部電話再次撥打，再見（此時可主動掛機。）

O、當聽不清楚對方講話時：“對不起，請您聲音稍大些，好嗎？”

P、當外單位用戶因公需要查詢用戶料資時：“對不起，我們必須保護用戶的利益，不能泄露用戶的個人信息，請您憑借單位正式介紹信和經辦人的相關證件到行政部保衛處辦理相關申請手續。”

Q、當用戶來電咨詢其他運營商的業務時：“非常抱歉，這里是中國聯通客服熱線，如果您需要咨詢（電信/移動）的業務，請撥打（10000/10086）。謝謝合作！”。

R、當需要將用戶電話轉接至自動系統時：“您好，我將您的電話進行轉接，請您稍等”。（用戶允許后方可操作轉接）

S、當用戶咨詢的問題客服中心未接到正式通知時：“對不起，我們還沒接到最新通知，請您繼續關注，或將您的聯系電話留下，我們核實后再給您回復”。

T、當用戶無實質性業務咨詢時：“對不起，這里是聯通客戶服務中心，如果您沒有相關業務咨詢，請您將線路讓給其它用戶，謝謝！”如用戶仍不配合，則向客戶提示：“感謝您的來電，再見！”

U、當用戶表示為媒體等新聞人員時：“您好：先生/小姐，為保證信息的準確性，我公司有面向新聞媒體的統一接口部門，負責和新聞媒體的溝通。我馬上為您聯系相關部門，由專人負責與您交流，好嗎？請您留下聯系方式，我稍后給您回復”。

V、當用戶要求找某位客服代表時：“您好，先生/小姐，我無法幫您轉接電話，您有什么業務問題我來幫您解答”。

W、如需用戶等待時：“請您稍等”，如所需時間較長可向用戶說明“先生/小姐，業務查詢/辦理需要一定時間，請您耐心等待”。讓用戶等待后應使用“感謝您的耐心等待”。

1.5服務禁語

A、“喂，有沒有聲音，說吧”

B、“什么？聽不清，重講”

C、“你有沒有搞錯．．．．．＂

D、你辦的什么業務你不知道！

E、你問我，我怎么知道！

F、不是我處理的，你跟我喊什么

G、你去告啊！告哪都行！

H、我態度怎么了！我態度挺好的！

I、你喊什么！小聲點不行（或你著什么急啊！催什么催）！

J、我怎么橫了，我什么時候橫了！

K、是我說的嗎！你該找誰就找誰去！

L、你說清楚（明白）點行嗎！

M、你怎么不早說啊！

N、你能聽懂不？

O、不知道，不清楚，是嗎，你問***吧，跟我們沒關系。

P、你想好了嗎，到底（究竟）??

Q、喂?嘿?講啊！說啊！聽見了嗎！

R、你不會好好說！

S、剛才不是跟你說了嗎！怎么又問！

T、我都說了幾遍了，你怎么不明白呢！

U、計算機計費不會錯的！

V、我沒錯，你愿意找哪就找吧！

W、哎呀！怎么那么慢（或快）你能講慢（快）點嗎，你講那么慢（快）干什么！

X、喂，聽不到，大聲點！

第五篇：規范用語

規范用語：

以上記錄我看過和我講的相符

服從處理，不陳述，不申辯。

服從處理，不要求聽證。

以上檢尺我在場，不錯。