第一篇：關(guān)于七天連鎖酒店的調(diào)查報(bào)告

前言

７天連鎖酒店集團(tuán)（7DaysInn Group）2005年創(chuàng)建，目前已在北京、上海、廣州、深圳、武漢、長沙、成都、重慶、貴陽、南昌、南京、無錫、南寧、福州、東莞、佛山等近20個(gè)國內(nèi)主要商務(wù)城市擁有分店超過100家，員工超過2000人。作為中國連鎖酒店行業(yè)的先鋒品牌，秉承提供健康自在的空間，讓客人“天天睡好覺”的愿景，集團(tuán)自成立以來，一直致力于關(guān)注客戶的核心需求，在產(chǎn)品及服務(wù)流程的設(shè)計(jì)上不斷創(chuàng)新整合，向數(shù)十萬“7天會(huì)”會(huì)員及7天顧客提供集人性化、自助、快捷等需求為導(dǎo)向的優(yōu)質(zhì)酒店服務(wù)。

一、調(diào)查的主要說明(一)調(diào)查目的：

為了了解七天連鎖酒店集團(tuán)的連鎖運(yùn)營方式，豐富暑假課外知識(shí)。

（二）調(diào)查對(duì)象：

西寧市區(qū)的《七天連鎖酒店》店鋪

二、調(diào)查報(bào)告正文

（一）公司概況：

7天連鎖酒店集團(tuán)（7 Days Group Holdings Limited）創(chuàng)立于2005年，2009年11月20日在美國紐約證券交易所上市（股票代碼：SVN）。作為第一家登陸紐交所的中國酒店集團(tuán)，7天連鎖酒店秉承讓顧客“天天睡好覺”的愿景，致力為注重價(jià)值的商旅客人提供干凈、環(huán)保、舒適、安全的住宿服務(wù)，滿足客戶核心的住宿需求。

它是第一家在美國紐交所上市的中國酒店集團(tuán)、中國酒店業(yè)最大規(guī)模會(huì)員體系的擁有者中國酒店業(yè)科技及創(chuàng)新模式的領(lǐng)航者、更經(jīng)濟(jì)、更高品質(zhì)商旅住宿的標(biāo)桿企業(yè)

(二)現(xiàn)狀分析：

? 背景分析

近年來，高速增長的經(jīng)濟(jì)為各大城市帶來了龐大的商務(wù)客源和旅游者，一種既能享受星級(jí)賓館標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、收費(fèi)又不高的經(jīng)濟(jì)型酒店自然而然受到歡迎。經(jīng)濟(jì)型酒店相比已發(fā)展成熟，規(guī)范化的高檔酒店，將會(huì)帶來更多的商業(yè)機(jī)會(huì)，這其中包括經(jīng)濟(jì)型酒店數(shù)量、規(guī)模、機(jī)制、經(jīng)營模式、管理服務(wù)、行業(yè)體制等方面。? 現(xiàn)狀情況：

截至2012年8月，7天連鎖全國開業(yè)分店數(shù)突破1000家，成為中國第二個(gè)開業(yè)門店數(shù)超過1000家的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店。7天連鎖預(yù)計(jì)，2012年全年新開360家酒店，包括120家直營店和240家管理店。，已建成經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店全國網(wǎng)絡(luò)體系成為國內(nèi)屈指可數(shù)的大型連鎖酒店之一。7天連鎖酒店建立的“7天會(huì)”擁有會(huì)員超過1300萬，是中國經(jīng)濟(jì)型酒店中規(guī)模最大的會(huì)員體系。? 成功之處：

1、理念創(chuàng)新

在web2.0時(shí)代，『我』成為服務(wù)的核心，在經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店模型基礎(chǔ)上，除了提供環(huán)保、健康的硬件環(huán)境，7天連鎖酒店還倡導(dǎo)“快樂自主，我的生活”的品牌理念，在產(chǎn)品及服務(wù)流程的設(shè)計(jì)上不斷整合創(chuàng)新，提供更具人性化、便捷的優(yōu)質(zhì)酒店及會(huì)員服務(wù)。

2、技術(shù)領(lǐng)先

利用IT技術(shù)進(jìn)行整合管理是7天連鎖酒店核心優(yōu)勢之一。領(lǐng)先的IT技術(shù)系統(tǒng)包括： ——中央預(yù)定系統(tǒng)

――網(wǎng)絡(luò)即時(shí)預(yù)訂/確認(rèn)/支付系統(tǒng) ――短信即時(shí)預(yù)訂/確認(rèn)系統(tǒng) ――WAP即時(shí)預(yù)訂/確認(rèn)系統(tǒng) ——手機(jī)客戶端

3、體系完善

擁有一整套基于先進(jìn)IT技術(shù)的運(yùn)營管理體系是7天連鎖酒店的核心優(yōu)勢之二。標(biāo)準(zhǔn)變化運(yùn)營體系包括：

——標(biāo)準(zhǔn)化人力資源管理體系 ——標(biāo)準(zhǔn)化店務(wù)質(zhì)量控制體系 ——標(biāo)準(zhǔn)化財(cái)務(wù)流動(dòng)管理體系 ——標(biāo)準(zhǔn)化開發(fā)評(píng)估推進(jìn)體系 ——標(biāo)準(zhǔn)化工程以及采購體系

7天對(duì)旗下所有連鎖分店實(shí)行統(tǒng)一的品牌形象、統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量、統(tǒng)一運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一市場營銷、統(tǒng)一信息管理的連鎖化經(jīng)營管理，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、質(zhì)量保證的優(yōu)質(zhì)酒店及會(huì)員服務(wù)。

4、綠色環(huán)保酒店新模式

7天的環(huán)保努力主要體現(xiàn)在設(shè)計(jì)簡潔、裝修簡單，不將錢浪費(fèi)在大堂外觀，卻投入重金在核心產(chǎn)品上，包括五星級(jí)的知名品牌護(hù)脊大床、高低蕎麥枕頭、十秒熱速節(jié)水淋浴、封包浴巾等等方面。值得一提的是，7天今年率先走出低碳道路，將一次性酒店用品從房價(jià)中剝離，代之以高品質(zhì)酒店用品，實(shí)行會(huì)員自主選擇，做到了“自選我所需、房價(jià)更經(jīng)濟(jì)”，并由于徹底杜絕了一次性用品浪費(fèi)，7天得以將節(jié)省下來的成本以更優(yōu)惠的房價(jià)、更高品質(zhì)的服務(wù)形式返還給消費(fèi)者。? 存在的問題與不足之處：

1、目前7天酒店自身，包括星月聯(lián)盟酒店覆蓋到的城市、地段均有限，因此無法滿足用戶的多樣需求，進(jìn)而降低了用戶的預(yù)訂幾率。

2、經(jīng)營形式單一，面向的市場以普通消費(fèi)群體為主，走經(jīng)濟(jì)路線。

三、對(duì)策與建議: 盡管“7天連鎖酒店”的市場競爭力較強(qiáng)，但其經(jīng)營管理體制等還是有很大的提升空間的。下面，就針對(duì)“7天連鎖酒店”自身的優(yōu)點(diǎn)和劣勢，從內(nèi)部觀念、素質(zhì)的加強(qiáng)和外部設(shè)施的增加及服務(wù)提出幾點(diǎn)建議。

(一)經(jīng)營方面的建議

1、對(duì)新老客戶進(jìn)行登門拜訪

利用拓展部人員，對(duì)酒店的老客戶和各大公司進(jìn)行登門拜訪，實(shí)行“走出去、請(qǐng)進(jìn)來”的營銷策略。在拜訪的過程中，跟各大公司簽訂就餐協(xié)議，給予一定的優(yōu)惠政策。對(duì)一些有較高消費(fèi)能力的個(gè)人贈(zèng)送VIP卡。以此來擴(kuò)大酒店的知名度和顧客群體的輻射范圍。達(dá)到鞏固客源的目的。

2、適時(shí)開辦合時(shí)令的美食節(jié)

根據(jù)季節(jié)的變化和廣大賓客的餓要求，在不同的季節(jié)開辦各種美食節(jié)活動(dòng)。比如：在春夏季節(jié)開辦“清涼消暑菜系美食節(jié)”；在秋冬季節(jié)開辦“滋養(yǎng)溫補(bǔ)菜系美食節(jié)”。并就此進(jìn)行大力度的宣傳造勢活動(dòng)，以此達(dá)到招徠客人和迎合客人求新、求變的消費(fèi)心態(tài)。

3、創(chuàng)造特色服務(wù)品牌

利用現(xiàn)有的資源做文章。在酒店里面吃飯要坐車目前只有我們酒店才有。我建議將自身的特色項(xiàng)目做大，做成本酒店的特色服務(wù)品牌。

(二)人員配備方面的建議

1、定崗定編，節(jié)約人員支出費(fèi)用

由各部門上報(bào)自己部門的人員編制情況。根據(jù)上報(bào)的編制，酒店根據(jù)現(xiàn)在酒店的經(jīng)營情況，適當(dāng)壓減10%~15%的人員編制。并就壓減后的人員編制與用人部門簽訂《崗位用人協(xié)議》。

如果用人部門的人員超出了簽訂的《崗位用人協(xié)議》，那超出部分的人員工資將從原有人員的工資中支出，酒店不負(fù)責(zé)支出超出《崗位用人協(xié)議》以外的任何費(fèi)用（如果是增加崗位而需要增加人員，需提前提出申請(qǐng)，總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行）。如果用人部門沒有用滿《崗位用人協(xié)議》中所規(guī)定的人員編制，且沒有出現(xiàn)大的、因?yàn)槿藛T不夠而產(chǎn)生工作失誤，那空于編制人員費(fèi)用的30%將返還到用人部門，作為該部門的員工活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，由該部門自由支配。（但費(fèi)用支出后必須到財(cái)務(wù)報(bào)帳，財(cái)務(wù)部作為所有費(fèi)用支出的監(jiān)督部門）。這樣，酒店將節(jié)約70%的空于人員的費(fèi)用支出，而且有了相應(yīng)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，不再進(jìn)行額外支出。

2、充分利用現(xiàn)有酒店正式人員，實(shí)行“低職高掛”政策

每個(gè)樓層只配備一名經(jīng)理進(jìn)行全面管理。這就需要各樓層去充分利用現(xiàn)有的主管、領(lǐng)班，使所有主管、領(lǐng)班切實(shí)的負(fù)起責(zé)來，保障各樓層經(jīng)營工作的正常運(yùn)行。這對(duì)她們的成長也有很大的好處。酒店每年至少節(jié)約十多萬的人員費(fèi)用支出。

(三)團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面的建議

1、增設(shè)“員工之家”

現(xiàn)正在籌備中的棋牌室、閱覽室、吸煙室以外，根據(jù)場地的限制，還可增設(shè)一張乒乓球臺(tái)或者桌球臺(tái)。滿足年輕人好動(dòng)的心態(tài)。

2、適時(shí)舉辦團(tuán)體活動(dòng)

酒店可根據(jù)內(nèi)部人員的具體情況，多舉辦一些團(tuán)體活動(dòng)。比如各種文體比賽活動(dòng)。通過這些活動(dòng)達(dá)到增強(qiáng)員工凝聚力和企業(yè)榮譽(yù)感的目的。

(四)真正做到微笑服務(wù)

怎樣真正做到“顧客至上”，能主動(dòng)為客戶創(chuàng)造“賓至如歸”的溫馨氛圍和一流的服務(wù)。微笑給人一種親切、和藹、禮貌的感覺，加上適當(dāng)?shù)木凑Z，會(huì)使客人感到寬慰。雖然每個(gè)部部門要求員工面帶微笑服務(wù)，但實(shí)際收效卻不大，原因之一就是這是要求員工這樣做的。應(yīng)該下功夫讓員工懂得，笑要自然，因?yàn)榭腿耸恰吧系邸保恍σ鹈溃驗(yàn)榭腿耸恰柏?cái)神”；笑還要親切，因?yàn)榭腿耸羌钨e的道理。只有這樣，“微笑+舒適=一流的服務(wù)”才有望得以立見成效的實(shí)踐，使每一位走進(jìn)桃李園的顧客都流連忘返，愿當(dāng)回頭客。

(五)、制作酒店自己的店報(bào)

為了更好的體現(xiàn)酒店獨(dú)特的企業(yè)文化，豐富員工業(yè)余文化生活，提高員工文化素質(zhì)，我們酒店可以每半月辦一份自己的店報(bào)。讓酒店員工積極參與進(jìn)來，號(hào)召廣大員工積極投稿，廣泛地征求員工的意見，對(duì)于采用的稿件和好的建議給予獎(jiǎng)勵(lì)。這樣可以更好地反映酒店風(fēng)貌、文化及先進(jìn)事跡，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性、主觀能動(dòng)性和革新創(chuàng)造性，為酒店不斷增光添彩，更好地對(duì)外宣傳酒店形象。

(六)加強(qiáng)員工社會(huì)公德教育

酒店是社會(huì)中的一個(gè)單位，是社會(huì)文明的窗口，對(duì)酒店員工的基本要求就是要遵守社會(huì)公德，不遵守社會(huì)公德是不可能遵守職業(yè)道德的，因?yàn)榫频晷蜗笫怯缮鐣?huì)來確認(rèn)的。酒店形象的形成是靠全體員工的辛勤勞動(dòng)、熱情服務(wù)并由這種服務(wù)造成的社會(huì)效益逐漸在人們心中樹立起來的。因此，沒有社會(huì)公德，就談不上職業(yè)道德；沒有職業(yè)道德，怎么能做好酒店的服務(wù)工作呢？全體員工要有以店為家的主人翁意識(shí)，在干好本職工作的同時(shí)，在頭腦中時(shí)刻

繃緊勤儉節(jié)約，反對(duì)浪費(fèi)這根弦。所以要加強(qiáng)對(duì)員工這方面的培訓(xùn)，讓員工從一點(diǎn)一滴做起。如，節(jié)約用水、用電，不在公共區(qū)域干墻壁上亂寫亂畫，愛護(hù)酒店公共財(cái)產(chǎn)等。

(七)注重日常儀容儀表

儀表端正，衣冠整潔會(huì)給人以朝氣蓬勃、熱情好客、可以信賴的感覺，并使客人增強(qiáng)信任感。一個(gè)人的形象代表的不僅僅是自己，是代表了整個(gè)酒店。員工只要身著工裝，無論上班前或下班后在酒店公共區(qū)域都該儀表端正，衣冠整潔，都必須按上班期間的著裝標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己。某些員工不注重小節(jié)，下班后身著工裝在酒店不注重自我形象，這樣會(huì)給客人留下不好的印象。

第二篇：七天連鎖酒店論文

畢 業(yè) 論 文

題目： QT經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)與管

理存在問題分析及對(duì)策

探討

學(xué) 院： 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 專 業(yè)： 旅游管理 學(xué) 生： 臧福鑫 學(xué) 號(hào)： 2012020804032 指導(dǎo)教師： 陳丹紅 教授

二○一四年六月

QT經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)與管理存在問題分析及對(duì)策探討

Analysis on Problem of QT Economy Hotel Services and Management and its Countermeasures

院 系 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院

專 業(yè) 旅游管理

班 級(jí) 22080401 學(xué) 號(hào) 2012020804032 姓 名 臧福鑫

指導(dǎo)教師 陳丹紅

職 稱 教 授

負(fù)責(zé)教師 朱恒峰

沈陽航空航天大學(xué)

2014年6月

沈陽航空航天大學(xué)本科畢業(yè)論文

摘 要

隨著中國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人民生活水平的逐漸提高，中國的酒店行業(yè)進(jìn)入了加速擴(kuò)張的局面。經(jīng)濟(jì)型酒店作為在酒店行業(yè)中的后起之秀，最近幾年在國內(nèi)發(fā)展迅猛.就在在中國經(jīng)濟(jì)型酒店的高速發(fā)展過程中，經(jīng)濟(jì)型酒店出現(xiàn)了各種各樣的問題，這些問題嚴(yán)重影響著中國經(jīng)濟(jì)型酒店的健康良性的發(fā)展。那么如何改善中國經(jīng)濟(jì)型酒店在發(fā)展過程存在的問題，改善經(jīng)濟(jì)型酒店的管理水平，努力提高經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)質(zhì)量成為了我們探討的問題。希望通過探討，盡最大可能滿足廣大客人的需求，建設(shè)一流的經(jīng)濟(jì)型酒店。因此，在經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展過程中，我們不斷的研究其在管理與服務(wù)方面存在的種種問題，提出相應(yīng)的改進(jìn)措施和對(duì)策，使中國經(jīng)濟(jì)型酒店實(shí)現(xiàn)持續(xù)、規(guī)范、發(fā)展。

本文以QT酒店為例，闡述了提高酒店管理與服務(wù)水平的重要性，分析了QT經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)與管理存在問題，在此基礎(chǔ)上對(duì)如何提高經(jīng)濟(jì)型酒店的管理與服務(wù)提出了對(duì)策和措施。

關(guān)鍵詞：經(jīng)濟(jì)型酒店；管理；發(fā)展；問題

I

沈陽航空航天大學(xué)本科畢業(yè)論文

Abstract

With China's rapid economic development and people's living standard gradually improve, China's hotel industry has entered the accelerated expansion.Economy hotel is a rising star in the hotel industry in recent years and develop high speed in domestic.China's economy hotel has been faced to hotel all kinds of problems in the process of the high speed development.These problems seriously influence the health of the Chinese economy hotel.We are looking to improve the development of Chinese economy hotel in the process of problems.For example, they has improved the economy hotel management level and improved economy hotel service quality.According to the research, we hope to meet the needs of the customers as much as possible and build first-class economy hotel.We constantly study the problems in the management and service.So we will propose the corresponding improvement measures and method in the process of the development of economy hotels.In the end, the Chinese budget hotel will achieve sustained, specification and development.Based on QT hotel as an example, we described the importance of improve the level of hotel management and service, at the same time we also analyzed the QT economy hotel services and management question.Finally we will put forward the countermeasure and measures that how to improve the management and services of economy hotels.Keywords: Economy hotel；Manage；Develop；Problems

II

沈陽航空航天大學(xué)本科畢業(yè)論文

目 錄

前 言.................................................................1

一、經(jīng)濟(jì)型酒店概況.....................................................2(一)世界經(jīng)濟(jì)型酒店概況..............................................2(二)我國經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展概況..........................................2(三)QT經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展概述...........................................2(四)沈陽QT航空航天大學(xué)地鐵站.......................................3

二、沈陽QT經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)中存在問題分析................................3

（一）片面追求低成本，降低服務(wù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)..............................3

（二）過度推銷會(huì)員卡，損害消費(fèi)者權(quán)益................................4

（三）前臺(tái)員工數(shù)量較少，服務(wù)態(tài)度較差................................4

三、沈陽QT經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)中對(duì)策分析....................................5(一)加快行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定，規(guī)范服務(wù)和服務(wù)設(shè)施............................5

（二）差異化發(fā)展吸引顧客、弱化會(huì)員卡銷售............................5

（三）重視員工，增加前臺(tái)員工數(shù)量....................................6

四、沈陽QT經(jīng)濟(jì)型酒店管理中存在的問題分析..............................6

（一）人員流動(dòng)較快，員工流失率較高..................................6

（二）加盟商與店長各自為戰(zhàn)，心懷各異................................6

（三）價(jià)格體系混亂，隨意漲價(jià)現(xiàn)象嚴(yán)重................................7

（四）“店中店”現(xiàn)象普遍存在.........................................7

五、沈陽QT經(jīng)濟(jì)型酒店管理中對(duì)策分析....................................8

（一）提高員工薪資水平，推動(dòng)校企合作................................8

（二）改變店長績效評(píng)定方式，限制加盟商權(quán)利..........................8

（三）實(shí)行穩(wěn)定價(jià)格，降低調(diào)價(jià)幅度....................................8

（四）企業(yè)嚴(yán)格審核加盟商，政府加大監(jiān)督管理..........................9

六、經(jīng)濟(jì)型酒店未來的發(fā)展趨勢...........................................9(一)注重經(jīng)營差異化 加強(qiáng)品牌建設(shè).....................................9

（二）管理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的特殊化.......................................10

（三）經(jīng)濟(jì)型酒店繼續(xù)增長，行業(yè)寡頭格局明顯.........................10

（四）加盟店比例繼續(xù)提高...........................................11 結(jié)束語................................................................12

III

沈陽航空航天大學(xué)本科畢業(yè)論文

參考文獻(xiàn)..............................................................13 致 謝................................................................14 IV

沈陽航空航天大學(xué)本科畢業(yè)論文

前 言

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，經(jīng)濟(jì)型酒店概念產(chǎn)生于上世紀(jì)80年代的美國，之后經(jīng)濟(jì)型酒店迅速在歐洲和世界其他國家和地區(qū)發(fā)展起來。而我國發(fā)展經(jīng)濟(jì)型酒店是以1996年上海錦江集團(tuán)規(guī)劃經(jīng)濟(jì)酒店為開始，以1997年錦江之星在上海的開業(yè)為起步發(fā)展。

在我國市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展過程中，我國的旅游市場也得到了蓬勃發(fā)展，對(duì)酒店的環(huán)境、價(jià)格、服務(wù)等方面提出了更高的要求和標(biāo)準(zhǔn)。而以價(jià)格實(shí)惠、功能突出、簡單方便為特點(diǎn)的經(jīng)濟(jì)型酒店在我國自然就應(yīng)運(yùn)而生了。由于旅游市場需求不斷擴(kuò)大，經(jīng)濟(jì)型酒店成為酒店業(yè)發(fā)展的熱點(diǎn)，并蘊(yùn)藏著巨大的發(fā)展?jié)摿Γ藗儗?duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的需求也越來越大。經(jīng)濟(jì)型酒店的市場份額正不斷擴(kuò)大，并且伴隨著擁有巨大的網(wǎng)絡(luò)后臺(tái)支持，其發(fā)展也逐漸成熟。但是我國經(jīng)濟(jì)型酒店獲得良好發(fā)展的同時(shí)也面臨著服務(wù)與管理方面的各種問題。

本文通過對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的管理與服務(wù)問題進(jìn)行分析，并且以沈陽QT經(jīng)濟(jì)型酒店為例，通過對(duì)QT經(jīng)濟(jì)型酒店介紹和分析，發(fā)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展過程中出現(xiàn)的問題并提出改進(jìn)措施和方法，為其快速穩(wěn)步的發(fā)展提供良好的發(fā)展路徑和方向。

沈陽航空航天大學(xué)本科畢業(yè)論文

一、經(jīng)濟(jì)型酒店概況

(一)世界經(jīng)濟(jì)型酒店概況

經(jīng)濟(jì)型酒店，最早是出現(xiàn)在上世紀(jì)50年代美國，而經(jīng)濟(jì)型酒店的概念則產(chǎn)生于上世紀(jì)80年代的美國，近些年在中國出現(xiàn)[1]。經(jīng)濟(jì)型酒店主要特點(diǎn)之一是功能簡單化，但是它把服務(wù)功能集中在旅客的住宿上，力求在此核心服務(wù)上做到精益求精，而把餐飲、娛樂、購物等功能給壓縮、簡化、甚至不建，這樣投入的運(yùn)營成本就會(huì)大幅降低。

(二)我國經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展概況

我國的經(jīng)濟(jì)型酒店起源于上海的錦江之星，并且經(jīng)過十多年的發(fā)展壯大，我國經(jīng)濟(jì)型酒店的快速發(fā)展已逐漸形成了三大陣營: 一，是全國性的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌, 例如有如家快捷、錦江之星、QT經(jīng)濟(jì)型酒店等；二，則是區(qū)域性經(jīng)濟(jì)型酒店品牌, 如上海的莫泰168、南京的金一村、重慶的揚(yáng)子江飯店等;三，則是國際經(jīng)濟(jì)型酒店品牌, 如美國溫德姆集團(tuán)旗下的速8經(jīng)濟(jì)型酒店、歐洲法國雅高集團(tuán)旗下的宜必思經(jīng)濟(jì)型酒店等[2]。

由于經(jīng)濟(jì)型酒店有著非常巨大的市場潛力, 具有投資少、高回報(bào)、周期較短等優(yōu)點(diǎn), 再加之國內(nèi)住宿市場的巨大需求和旅游業(yè)的持續(xù)發(fā)展, 其發(fā)展前景非常被投資者看好[3]。截止到2012年1月為止, 中國經(jīng)濟(jì)型酒店的前三名依次是如家、ＱＴ、漢庭酒店。其中, 作為中國經(jīng)濟(jì)型酒店龍頭地位的如家創(chuàng)立于2002年, 2006年10月在美國納斯達(dá)克上市(股票代碼: HM IN)。是中國酒店業(yè)在海外上市的第一股。

(三)QT經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展概述

QT經(jīng)濟(jì)型酒店集團(tuán)（7 Days Group Holdings Limited）創(chuàng)立于2005年，并在2009年在美國紐約證券交易所上市（股票代碼：SVN）。作為登陸紐交所的中國酒店集團(tuán)，QT經(jīng)濟(jì)型酒店秉承讓顧客“天天睡好覺”的服務(wù)，以直銷低價(jià)的運(yùn)營模式，自主的服務(wù)理念，致力于為每一位會(huì)員提供干凈、舒適、安心的住宿條件，努力滿足廣大旅客的住宿需求。

QT經(jīng)濟(jì)型酒店目前擁有的分店數(shù)量已經(jīng)突破1800家，覆蓋中國300多個(gè)主要城市，已經(jīng)建成經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的全國網(wǎng)絡(luò)體系。QT憑借自己龐大的會(huì)員體系，通過

沈陽航空航天大學(xué)本科畢業(yè)論文

在科技和服務(wù)方面的不斷創(chuàng)新，再結(jié)合自己充滿活力的QT企業(yè)文化，目前已經(jīng)成為中國經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)的領(lǐng)先品牌。并且依靠其快速的發(fā)展勢頭和良好的盈利能力，QT經(jīng)濟(jì)型酒店集團(tuán)獲得美林銀行、德意志銀行等國際金融巨頭的投資。借助全球酒店業(yè)第一電子商務(wù)平臺(tái)的平臺(tái)優(yōu)勢，QT經(jīng)濟(jì)型酒店還創(chuàng)立了中國首家經(jīng)濟(jì)型酒店跨區(qū)域酒店聯(lián)盟——“星月聯(lián)盟”。該聯(lián)盟是以“顧客受益最大化”為服務(wù)宗旨，通過吸引國內(nèi)具有一定影響力的經(jīng)濟(jì)型酒店的加入，在聯(lián)盟酒店原有良好硬件設(shè)施、服務(wù)、便利交通的基礎(chǔ)之上，利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的優(yōu)勢，真正降低聯(lián)盟酒店的運(yùn)營維護(hù)成本，從而把更多的優(yōu)惠返還給更多消費(fèi)者，讓廣大聯(lián)盟會(huì)員更好地獲得干凈、便捷、的酒店服務(wù)。

(四)沈陽QT航空航天大學(xué)地鐵站

沈陽經(jīng)濟(jì)型酒店共有，10多個(gè)品牌，其中QT在沈陽的分店有18家，沈陽航空航天大學(xué)地鐵站店就是其中一家。QT沈陽航空航天大學(xué)地鐵站店始建于2012年，位于沈陽市沈北新區(qū)蒲昌路16號(hào)，地處大學(xué)城中心地帶，毗鄰各大購物場所，距方特歡樂世界僅約3公里，店里共有18名員工。而沈陽所有QT經(jīng)濟(jì)型酒店為了給旅客提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和設(shè)施，所以沈陽QT經(jīng)濟(jì)型酒店在裝修上多樣化，精心設(shè)計(jì)出了大床房、商務(wù)間等類型的房間供旅客們選擇。這樣，沈陽QT天連鎖酒店環(huán)境必將是你去沈陽的入住首選。

二、沈陽QT經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)中存在問題分析

（一）片面追求低成本，降低服務(wù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)

QT經(jīng)濟(jì)型酒店為竭力節(jié)約成本，可謂是“煞費(fèi)苦心”QI酒店這種過度追求低成本策略降低了服務(wù)水平和質(zhì)量。首先，在洗漱用品方面，QT酒店規(guī)定使用的洗漱用品質(zhì)量確實(shí)不錯(cuò)，可是加盟店為了降低成本，偷梁換柱，自己更換了洗漱套裝。這種洗漱套裝成本只有7毛錢，是三無產(chǎn)品，而正規(guī)洗漱套裝是2元錢。但是，就是這樣質(zhì)量低下的洗漱用品，QT特價(jià)房、經(jīng)濟(jì)房、自主大床房的客人還需花2元錢自己購買。而衛(wèi)浴內(nèi)的洗發(fā)液更是那種市面上最低廉的那種，整個(gè)瓶裝洗發(fā)液近2升，卻找不到一個(gè)中文或者英文的廠名廠址。并且所有QT浴室內(nèi)只有一條浴巾和一條地巾，而地巾擺放的位置又非常顯眼，并且長度大小和毛巾一樣大。因此好多客人都是誤以為是毛巾，拿他擦臉。并且經(jīng)常有客人向我們提出要加一條毛巾，我們也只能加一條浴巾給客人。QT酒店確實(shí)有毛巾，但卻是壓縮毛巾，并且需要客人自己購買才可以。

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所以，每個(gè)房間一條浴巾一條地巾的配置非常不合理。其次，是房間設(shè)施也存在偷工減料行為。例如，QT房間內(nèi)沒有風(fēng)筒，并且一個(gè)樓層只有一個(gè)風(fēng)筒，因此客人洗完頭只能去走廊里吹頭發(fā)，如果您要是趕上早上客人較多，可能您還需排隊(duì)等候。最后，QT經(jīng)濟(jì)型酒店的早餐是所有經(jīng)濟(jì)型酒店中最差的，并且客人需花錢自己購買。早餐每位7元，一碗粥、一個(gè)小饅頭、一個(gè)雞蛋、一袋銅錢橋榨菜、一個(gè)水果。QT最便宜的房間也將近150元，花了這么多錢，還是沒有早餐吃。可謂是設(shè)施設(shè)備降低了，服務(wù)也降低了，但是價(jià)錢卻挺高。

（二）過度推銷會(huì)員卡，損害消費(fèi)者權(quán)益

推銷會(huì)員卡行為在哪家經(jīng)濟(jì)型酒店都是存在，但是關(guān)鍵問題是花錢購買的會(huì)員卡得值才對(duì)。QT會(huì)員卡一共分三種，注冊(cè)會(huì)員卡、銀卡、金卡、在前臺(tái)許多員工推銷銀卡會(huì)員和金卡會(huì)員，銀卡會(huì)員員工提8.7元提成，而金卡會(huì)員提20元提成。由于QT常年有個(gè)活動(dòng)叫“77員特惠”，這個(gè)活動(dòng)是針對(duì)QT新會(huì)員首次入駐的客人。而要想成為QT會(huì)員，你自己在官網(wǎng)注冊(cè)個(gè)會(huì)員就是可以成為正式會(huì)員，并且官網(wǎng)注冊(cè)會(huì)員完全免費(fèi)，然后自己下單預(yù)定就是可以享受此活動(dòng)。而在前臺(tái)，工作人員經(jīng)常會(huì)說我們現(xiàn)在有個(gè)活動(dòng)135（77+58）員免費(fèi)住一晚，并且贈(zèng)送你一張58員的會(huì)員卡，其實(shí)是前臺(tái)員工故意推銷會(huì)員卡。雖然客人是得到了一張銀行會(huì)員，但是，客人卻不知道，他們?nèi)绻亲约鹤?cè)會(huì)員，他們成功入駐后就是可以升級(jí)為銀卡會(huì)員。這樣，他們也就是可以花77元就是可以入住，并且與前臺(tái)買到的銀行是享受一樣的待遇。退房時(shí)間延后一個(gè)小時(shí)，下午一點(diǎn)鐘退房。所以，客人就是多花了58元錢。

除了此方法在全國所有QT酒店流行外，QT酒店還有一個(gè)方法，就是每名前臺(tái)員工在上夜班的時(shí)候，都是會(huì)去QT的內(nèi)網(wǎng)去“入會(huì)員”。也就是說，店長會(huì)給通過一些途徑，得到一些陌生人的信息，然后我們把這些人在完全不知情的情況下變成QT會(huì)員，這樣每名員工每入一個(gè)會(huì)員會(huì)得到7角錢的提成，店長也會(huì)因此得到年總獎(jiǎng)金。但是這種情況經(jīng)常容易引起客人的抱怨，甚至是反對(duì)。由于客人感覺莫名其妙多了一個(gè)酒店的會(huì)員，經(jīng)常會(huì)導(dǎo)致情侶間、或者夫妻間的誤會(huì)。上述二種方法，嚴(yán)重?fù)p害了客人的利益，并且這種行為一直持續(xù)，完全沒有監(jiān)管。因此，希望有關(guān)部門能夠規(guī)范行業(yè)競爭，加強(qiáng)監(jiān)管和監(jiān)督。

（三）前臺(tái)員工數(shù)量較少，服務(wù)態(tài)度較差

QT酒店是經(jīng)濟(jì)型酒店中把成本控制較低的一家。在員工數(shù)量上更是如此，以QT 4

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沈航航空航天大學(xué)地鐵站為例，前臺(tái)僅僅4名員工，幾乎是每天每個(gè)時(shí)段只有一名前臺(tái)服務(wù)人員。在上午10到下午1點(diǎn)鐘（會(huì)員1點(diǎn)鐘退房）前是退房的高峰期，員工既要辦理入住又要辦理退房，一名員工根本很難應(yīng)對(duì)，導(dǎo)致經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)賬面錢數(shù)出錯(cuò)、客人投訴、客人房間安排不合理等現(xiàn)象。而在下午5點(diǎn)鐘到晚上9點(diǎn)鐘是旅客入住的高峰期，這樣經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)客人排隊(duì)等候現(xiàn)象。

辦理入住整個(gè)流程下來大約需要2到3分鐘，如果客人有預(yù)定，前臺(tái)人員需要核對(duì)訂單，核實(shí)入住人姓名等。導(dǎo)致辦理入住時(shí)間可能會(huì)更長。因此，在這種情況下，后面客人排隊(duì)等候，前臺(tái)工作人員卻耐心核對(duì)預(yù)定信息，導(dǎo)致后面的客人失去耐心，產(chǎn)生抱怨。而前臺(tái)工作人員這時(shí)候經(jīng)常容易因?yàn)槿藬?shù)過多而慌張，導(dǎo)致他們?cè)诨卮鹂腿藛栴}時(shí)情緒失控，說話語氣和服務(wù)態(tài)度上也不會(huì)很好。并且在這個(gè)時(shí)候，前臺(tái)經(jīng)常會(huì)接到來咨詢酒店位置，酒店房型的電話，導(dǎo)致前臺(tái)工作人員更是忙得不可開交。雖然有的時(shí)候會(huì)有經(jīng)理在，但是，畢竟他在前臺(tái)的時(shí)候是少數(shù)。大多數(shù)情況下需要前臺(tái)工作人員需要自己來解決。

三、沈陽QT經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)中對(duì)策分析

(一)加快行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定，規(guī)范服務(wù)和服務(wù)設(shè)施

政府等有關(guān)部門應(yīng)積極建立和完善經(jīng)濟(jì)型酒店的管理制度，從宏觀上控制和引導(dǎo)不同層次的酒店發(fā)展。及時(shí)收集酒店層次、規(guī)模、效益等方面數(shù)據(jù)。使全省或者全國建立一個(gè)大型酒店的數(shù)控庫，使當(dāng)?shù)氐恼块T能夠?qū)频赀M(jìn)行有效監(jiān)督和監(jiān)管[4]。

政府的有關(guān)部門應(yīng)積極組織力量抓緊出臺(tái)經(jīng)濟(jì)型酒店的法律和法規(guī)，提高酒店行業(yè)準(zhǔn)入門檻，對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店公共空間的設(shè)施、客房的數(shù)量、房間設(shè)施的配置、酒店日常消耗品的來源、基本服務(wù)流程等進(jìn)行規(guī)范，以有利于整個(gè)經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)的健康發(fā)展[5]。

（二）差異化發(fā)展吸引顧客、弱化會(huì)員卡銷售

隨著酒店市場不斷發(fā)展和市場逐漸的細(xì)分化，經(jīng)濟(jì)型酒店的特色服務(wù)變得日益多樣化，這樣可以依據(jù)經(jīng)濟(jì)型酒店市場的實(shí)際情況，結(jié)合當(dāng)?shù)氐拿袼罪L(fēng)情，發(fā)展具有特色服務(wù)的經(jīng)濟(jì)型酒店，差異化的發(fā)展。例如湖南的華天酒店在業(yè)內(nèi)率先推出的橙子雙間，蘋果單間、家庭房等房型，并且還專門針對(duì)記者、旅游愛好者提供個(gè)性化的服務(wù)。通過大力吸引消費(fèi)者，來提升酒店的整體經(jīng)營效益。同時(shí)，按照員工的銷售額來計(jì)算提成，降低前臺(tái)人員對(duì)會(huì)員卡的銷售的依賴。通過客人打分、評(píng)價(jià)等手段來判斷員工

沈陽航空航天大學(xué)本科畢業(yè)論文 的服務(wù)水平，把服務(wù)水平納入員工考核中去，與員工的月績效工資掛鉤。同時(shí)QT集團(tuán)應(yīng)該弱化各個(gè)店會(huì)員卡的銷售收入，降低會(huì)員卡收入在總體店面考核中的比例。使各個(gè)經(jīng)濟(jì)型酒店踏踏實(shí)實(shí)是通過服務(wù)水平的提高來增加營業(yè)額，提高員工收入和待遇。

（三）重視員工，增加前臺(tái)員工數(shù)量

沒有滿意的員工可能就沒有滿意的顧客了，經(jīng)濟(jì)型酒店的企業(yè)文化最終會(huì)通過員工的服務(wù)行為才能最終被顧客所認(rèn)知。員工可以幫助酒店獲得成功，員工也可以制造麻煩，導(dǎo)致酒店經(jīng)營失敗。高素質(zhì)的、有著強(qiáng)烈歸屬感和責(zé)任感的酒店員工是酒店經(jīng)營成功的關(guān)鍵。因此，經(jīng)濟(jì)型酒店要最大限度地重視并尊重員工，發(fā)揮他們的積極性和創(chuàng)造性，培養(yǎng)員工的歸屬感，使之做到愛店如家、以酒店為家。這樣他們才能真誠的對(duì)待客人，同時(shí)由于QT酒店前臺(tái)在入住高峰時(shí)間段或者退房高峰時(shí)間段適當(dāng)增加員工數(shù)量或者小時(shí)工數(shù)量，提高辦理開房手續(xù)的效率，減輕了員工的工作量，增加了客人的滿意度，從而減少客人對(duì)酒店前臺(tái)的投訴。

四、沈陽QT經(jīng)濟(jì)型酒店管理中存在的問題分析

（一）人員流動(dòng)較快，員工流失率較高

首先，目前經(jīng)濟(jì)型酒店正大局?jǐn)U張的情況下，人才匱乏已經(jīng)成為經(jīng)濟(jì)型酒店不得不面對(duì)的問題。在快速擴(kuò)張之后，必然會(huì)在一定程度上加大對(duì)人才的需求量，而傳統(tǒng)的星級(jí)酒店的工作人員，難以適應(yīng)經(jīng)濟(jì)型酒店復(fù)合型工作的要求[6]。其次，由于經(jīng)濟(jì)型酒店工資待遇較低、福利較少、并且工作時(shí)間一般較長或者較累，員工流失率大得驚人。以QT航空航天大學(xué)店為例，前臺(tái)員工3個(gè)月以上就是老員工，一年就是可以升職為值班經(jīng)理，而客房員工流失率就是更高了。最后，經(jīng)濟(jì)型酒店雖然不如星級(jí)酒店，但是管理上比私人旅店還是嚴(yán)格不少。所以，好多員工不太適應(yīng)經(jīng)濟(jì)型酒店的管理模式和企業(yè)文化，他們普遍認(rèn)為自己在經(jīng)濟(jì)型酒店不能獲得尊重和理解。這樣經(jīng)濟(jì)型酒店就是得經(jīng)常培養(yǎng)新員工，在QT經(jīng)濟(jì)型酒店不是流傳這樣一句話嗎？‘鐵打的七天，流水的前臺(tái)“生動(dòng)形象的反映了QT經(jīng)濟(jì)型酒店的員工流失率居高不下。因此，人員流動(dòng)過快將會(huì)長期影響經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展。

（二）加盟商與店長各自為戰(zhàn)，心懷各異

QT經(jīng)濟(jì)型酒店數(shù)千家加盟店中，加盟商與店長齊心合力，一心一意經(jīng)營的非常

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少。原因何在？首先，QT是平面化管理，所以店長歸QT總部管理，所以，店長經(jīng)常是通過提高酒店入住率，來提升自己的業(yè)績，從而可以獲得升遷的機(jī)會(huì)，拿到更高的年終獎(jiǎng)金。而加盟商是希望自己有更高的匯報(bào)，至于店長的升遷和薪水加盟店不考慮，而至于QT酒店品牌的保護(hù)更是不負(fù)責(zé)。因此，店長會(huì)通過一些促銷手段來提高入住率，比如，每天77員特惠大床數(shù)量由原來的5個(gè)，提高到每天10個(gè)等。但是，加盟商認(rèn)為這種低價(jià)行為是損害了自己加盟商的利益，是一種不負(fù)責(zé)的行為。與此同時(shí)，加盟商還想通過“店中店“行為增加自己收入，因?yàn)檫@部分收入不計(jì)入QT經(jīng)濟(jì)型酒店系統(tǒng)，而店長為了自己和QT企業(yè)的利益盡量減少這種行為。但是，店長對(duì)這種情況是既不反對(duì)也不支持。因?yàn)椋用松炭刂浦磕陮?duì)店長的評(píng)價(jià)。這個(gè)評(píng)價(jià)對(duì)其發(fā)展也挺重要。所以經(jīng)濟(jì)型酒店的加盟店中，經(jīng)常是2套員工。一部分是QT經(jīng)濟(jì)型酒店的員工，由店長負(fù)責(zé)管理。一部分是加盟商的員工，他們歸加盟商管理，二套員工經(jīng)常是相互排擠，增加了經(jīng)濟(jì)型酒店的內(nèi)耗，最后嚴(yán)重?fù)p害了客人的利益。

[7]

（三）價(jià)格體系混亂，隨意漲價(jià)現(xiàn)象嚴(yán)重

QT經(jīng)濟(jì)型酒店不要說在全國的房間價(jià)位統(tǒng)一，就是在同一個(gè)城市也不統(tǒng)一。這種價(jià)格亂象在行業(yè)中見怪不怪，以QT沈陽航空航天大學(xué)地鐵站店為例，周五、周六、房價(jià)上調(diào)一百，而如果是特殊節(jié)日、或者是有大型考試，房價(jià)甚至一度上調(diào)二百.而這種調(diào)價(jià)行為不是由QT酒店集團(tuán)控制著，而是由店長負(fù)責(zé)。并且這種行為可以說是達(dá)到“隨意”的狀態(tài)，如果店長感覺今天上午入住率較高，他會(huì)立即通知前臺(tái)漲價(jià)，然后，店長通過后臺(tái)把QT前臺(tái)系統(tǒng)的價(jià)格進(jìn)行調(diào)整。漲價(jià)導(dǎo)致的后果是，客人投訴增加，經(jīng)常會(huì)有客人把漲價(jià)這個(gè)事情的怨氣發(fā)泄在員工身上[8]。有的時(shí)候甚至?xí)l(fā)生口角或者沖突。并且，漲價(jià)還給續(xù)住的客人增加了麻煩，如果客人續(xù)住，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)前后兩天酒店價(jià)錢相差幾百元，使客人非常不高興。

（四）“店中店”現(xiàn)象普遍存在

經(jīng)濟(jì)型酒店所謂“店中店”現(xiàn)象是整個(gè)經(jīng)濟(jì)型酒店中普遍存在的現(xiàn)象，所謂“店中店”就是，加盟商在加盟QT經(jīng)濟(jì)型酒店的時(shí)候，自己私自模仿QT的裝修模式，自己私自增加的客房數(shù)量。并且這樣的房間和QT的房間從外表上看是一模一樣的。但是，營業(yè)執(zhí)照辦2個(gè)，這樣的房間收入不進(jìn)入QT經(jīng)濟(jì)型酒店的系統(tǒng)。所以，這種房間收入加盟商可以直接拿到從而不通過QT經(jīng)濟(jì)型酒店集團(tuán)，不受監(jiān)管，并且這種房間和QT經(jīng)濟(jì)型酒店同在一個(gè)樓，裝修也一樣，消費(fèi)者更本無法分辨。酒店通過自建 7

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與QT一樣的房間，可以提高加盟者的收入。并且，有些加盟者建設(shè)的部分房間會(huì)與QT的房型不同。例如QT經(jīng)濟(jì)型酒店沒有家庭房、沒有套房等。加盟商通過建設(shè)部分這樣的房間，可以針對(duì)不同的客人肆意的要價(jià)[9]。而這種“店中店’現(xiàn)象，在整個(gè)經(jīng)濟(jì)型酒店中，非常普遍。以沈北大學(xué)城為例，如家經(jīng)濟(jì)型酒店沈北店、速8經(jīng)濟(jì)型酒店沈北店都是這樣。加盟商是增加了收入，可是他們肆意要加的行為損害的是客人的利益和酒店的品牌形象。

五、沈陽QT經(jīng)濟(jì)型酒店管理中對(duì)策分析

（一）提高員工薪資水平，推動(dòng)校企合作

一方面，經(jīng)濟(jì)型酒店的人員配置非常精簡，要求員工一人多崗或者是一人多專。并且工作時(shí)間較長，工作較累。因此酒店為降低員工流失率，可以適當(dāng)提高一線員工的福利待遇。例如，原來QT經(jīng)濟(jì)型酒店實(shí)行三險(xiǎn)一金。可以對(duì)工作時(shí)間滿一年以上的員工給予五險(xiǎn)一金。原來的每月六天休假，改為每月8天休假。年終獎(jiǎng)金由原來的500元提高到1000元等。另一方面，目前高校的經(jīng)濟(jì)型酒店人才培養(yǎng)剛剛起步，教學(xué)方案、理論研究和師資方面還需要加以完善。可以通過完善管理培訓(xùn)生培養(yǎng)機(jī)制，儲(chǔ)備新生力量，推動(dòng)校企合作，有針對(duì)性的開展經(jīng)濟(jì)型酒店人才的培養(yǎng)。甚至在畢業(yè)季，QT經(jīng)濟(jì)型酒店可以提前去大專院校舉行招聘會(huì)、宣講會(huì)等形式，吸引應(yīng)屆畢業(yè)生。

（二）改變店長績效評(píng)定方式，限制加盟商權(quán)利

一方面，QT經(jīng)濟(jì)型酒店店長會(huì)為了獲得高業(yè)績而犧牲加盟商的利益，為改變這種局面，QT經(jīng)濟(jì)型酒店在店長績效評(píng)定方面，應(yīng)該適當(dāng)弱化一些關(guān)鍵指標(biāo)[10]。例如酒店月入住率、會(huì)員卡銷售收入等，適當(dāng)增加員工的滿意度和客人的滿意度作為評(píng)價(jià)店長工作績效的方式，這樣使店長更加專注管理，減少店長與加盟商的內(nèi)耗。

另一方面，QT經(jīng)濟(jì)型酒店的招聘完全由店長負(fù)責(zé)，由兩班人變?yōu)橐话嗳耍拗萍用松淘诰频暾衅高^程中的干預(yù)，使經(jīng)濟(jì)型酒店招聘更加公正、合理、真正做到合理使用人才，使店長更加專注員工的合理配置上，從而提高QT經(jīng)濟(jì)型酒店效益。

（三）實(shí)行穩(wěn)定價(jià)格，降低調(diào)價(jià)幅度

一方面，QT經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)該取消店長調(diào)價(jià)的權(quán)利，減少店長在其中獲得的利益，防止企業(yè)內(nèi)部腐敗。讓店長根據(jù)市場的實(shí)際情況制定一個(gè)符合當(dāng)?shù)氐暮侠淼囊粋€(gè)價(jià)

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位，并且由此不在有大幅度調(diào)整。這樣，減少了客人的投訴，規(guī)范了店長的權(quán)利。

另一方面，如果確實(shí)需要調(diào)價(jià)，把調(diào)價(jià)的權(quán)利賦予給區(qū)域經(jīng)理，由店長上報(bào)，區(qū)域經(jīng)理決定。這樣形成權(quán)利的制衡和監(jiān)督，并且，上調(diào)價(jià)格不許超過酒店房價(jià)的百分之十。這樣，即使QT經(jīng)濟(jì)型酒店調(diào)價(jià)，調(diào)價(jià)的幅度一般也不會(huì)超過20元，這樣客人還是可以接受的。客人接受了QT經(jīng)濟(jì)型酒店，該酒店才會(huì)減少客人投訴，客人重復(fù)入住的幾率才會(huì)高，同樣也保護(hù)了企業(yè)的品牌。

（四）企業(yè)嚴(yán)格審核加盟商，政府加大監(jiān)督管理

“店中店’現(xiàn)象普遍出現(xiàn)，一方面是中國經(jīng)濟(jì)型酒店高速擴(kuò)張過程中，各家經(jīng)濟(jì)型酒店為爭奪加盟商導(dǎo)致的結(jié)果。經(jīng)濟(jì)型酒店為了增加店面數(shù)量，以不犧傷害品牌、管理、為代價(jià)。其實(shí)，QT經(jīng)濟(jì)型酒店對(duì)待這種“店中店”行為甚至已經(jīng)達(dá)到了一種默許狀態(tài)。但是，從長遠(yuǎn)來看，經(jīng)濟(jì)型酒店必將面向新一輪的洗牌，只有企業(yè)強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、高效管理、重視品牌的企業(yè)才能在新一輪洗牌中勝出。所以，企業(yè)應(yīng)該從現(xiàn)在開始嚴(yán)格審核加盟商，對(duì)已經(jīng)存在店中店的情況，實(shí)行“收編”把其房間納入QT系統(tǒng)進(jìn)行管理，企業(yè)可以給予加盟商適當(dāng)補(bǔ)償。另一方面，政府應(yīng)該加強(qiáng)監(jiān)督和管理，規(guī)范經(jīng)濟(jì)型酒店合理正當(dāng)競爭。避免類似事情發(fā)生。減少企業(yè)內(nèi)耗，努力開拓市場。這才是經(jīng)濟(jì)型酒店處理“店中店”的良策。

六、經(jīng)濟(jì)型酒店未來的發(fā)展趨勢

(一)注重經(jīng)營差異化，加強(qiáng)品牌建設(shè)

目前中國的經(jīng)濟(jì)型酒店市場劃分正處于比較初級(jí)的階段，很多經(jīng)濟(jì)型酒店的定位還比較模糊，有些還只是簡單的把自費(fèi)出游和中小商務(wù)客人作為目標(biāo)市場，很少有進(jìn)一步具體劃分的。然而，在經(jīng)濟(jì)型酒店比較發(fā)達(dá)的美國，不同的經(jīng)濟(jì)型酒店所針對(duì)的目標(biāo)市場是比較明確和清晰的。有為自駕車客人準(zhǔn)備的汽車旅館，有針對(duì)家庭旅游的公寓型經(jīng)濟(jì)酒店。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和行業(yè)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店數(shù)量的逐漸飽和，經(jīng)濟(jì)型酒店在達(dá)到一定數(shù)量以后，市場競爭必然會(huì)加劇[11]。籠統(tǒng)的市場定位和無差異的產(chǎn)品已經(jīng)不能有效地吸引顧客，尤其是產(chǎn)品的同質(zhì)化必將是經(jīng)濟(jì)型酒店參與市場競爭的致命的缺陷。因此，市場細(xì)分和產(chǎn)品差異化是酒店經(jīng)營者必須面對(duì)的問題。

另外，在現(xiàn)代社會(huì)中，品牌已經(jīng)成為了一種文化，經(jīng)濟(jì)酒店作為一種無形的產(chǎn)品服務(wù)和有形產(chǎn)品相結(jié)合的行業(yè)，品牌對(duì)酒店業(yè)的影響尤為重要[12]。各個(gè)經(jīng)濟(jì)型酒店品牌需要在未來的幾年時(shí)間的時(shí)間里完成品牌形象的定位，目標(biāo)市場的細(xì)劃和顧客忠誠

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度的建立，逐漸改進(jìn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。只有這樣才能在越來越激烈的市場競爭中獲得比較穩(wěn)定的客源。為此，我們可以按照顧客群體的年齡、性別、職業(yè)、收入等指標(biāo)，可以將目前的經(jīng)濟(jì)型酒店客源市場進(jìn)一步細(xì)分為很多目標(biāo)市場，如老年游客市場，青年市場，學(xué)生市場，商務(wù)游客市場等。這樣根據(jù)這些細(xì)化目標(biāo)市場的消費(fèi)特征和習(xí)慣設(shè)計(jì)不同類型的的經(jīng)濟(jì)型酒店產(chǎn)品和服務(wù)，可以填補(bǔ)經(jīng)濟(jì)型酒店的市場空白，形成較為穩(wěn)定的消費(fèi)群體。

（二）管理標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)的個(gè)性化

對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來說，管理的標(biāo)準(zhǔn)化和精細(xì)化是大多數(shù)經(jīng)濟(jì)型酒店遇到的困難。而如果沒有良好的標(biāo)準(zhǔn)化，經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)質(zhì)量就很難得到保證，企業(yè)的品牌和信譽(yù)將會(huì)受到非常大的影響，這將決定經(jīng)濟(jì)型酒店企業(yè)到底還能走多遠(yuǎn)[13]。QT經(jīng)濟(jì)酒店以后的發(fā)展就是對(duì)自己標(biāo)準(zhǔn)化的嚴(yán)格要求和落實(shí)。而隨著人們生活質(zhì)量水平提高，個(gè)性化消費(fèi)的趨勢越來越明顯，這樣就出現(xiàn)了特色旅游。這為經(jīng)濟(jì)型酒店日后的發(fā)展模式提供了更多選擇，從而選擇一條合適自身的發(fā)展道路。各地在這此方面都有做得比較好的酒店，QT經(jīng)濟(jì)酒店作為經(jīng)濟(jì)型酒店，面對(duì)的主要是以普通消費(fèi)群體為主，QT經(jīng)濟(jì)酒店可以向逐漸多樣化方向發(fā)展，例如可以中介公司或者旅游企業(yè)合作，發(fā)展旅游度假型酒店，同時(shí)還可以加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)硬件設(shè)施的建設(shè)，逐步向會(huì)議型，商務(wù)型經(jīng)濟(jì)酒店發(fā)展過渡。

（三）經(jīng)濟(jì)型酒店繼續(xù)增長，行業(yè)寡頭格局明顯

對(duì)于上面對(duì)中國經(jīng)濟(jì)型酒店目前現(xiàn)狀影響因素的分析認(rèn)為，今年中國經(jīng)濟(jì)型酒店還將維持高速發(fā)展的態(tài)勢，前幾個(gè)經(jīng)濟(jì)型酒店品牌在規(guī)模迅速擴(kuò)張之后，經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)的寡頭的格局將越來越明顯[14]。例如，如家、漢庭、錦江之星、QT等等。目前中國規(guī)模較大、實(shí)力較強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌還不到十個(gè)，小品牌數(shù)量則多達(dá)百家。但是，隨著行業(yè)的發(fā)展，因?yàn)榻?jīng)濟(jì)型酒店快速擴(kuò)張和競爭趨向于白熱化狀態(tài)，經(jīng)濟(jì)型酒店品牌之間的整合也會(huì)加劇。

中國經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展的這幾年間，如家通過并購“七斗星”成為了經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)的老大;漢庭收購“宜居”實(shí)現(xiàn)了快速的擴(kuò)張;今年連一直發(fā)展穩(wěn)健的錦江之星也并購了“金廣快捷酒店”。在今后經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展過程中，國內(nèi)企業(yè)之間的并購或者是國外企業(yè)之間的并購將會(huì)延續(xù)下去，并且伴隨著民營資本和國外投資企業(yè)之間的較量，經(jīng)濟(jì)型酒店之間的并購將難以避免的發(fā)生,并且會(huì)形成惡性競爭的一種手段。這 10

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樣，最終會(huì)使經(jīng)濟(jì)型酒店形成幾個(gè)寡頭壟斷的局面。

（四）加盟店比例繼續(xù)提高

通常經(jīng)濟(jì)型酒店在品牌發(fā)展過程中，因?yàn)樽陨碣Y金的限制和尋找本地優(yōu)質(zhì)物業(yè)資源的強(qiáng)烈需要，通常會(huì)通過加盟的方式快速占領(lǐng)本地市場[15]。在歐美等發(fā)達(dá)國家的經(jīng)濟(jì)型酒店中，經(jīng)濟(jì)型酒店的加盟店比例均已超過50％，近年來中國各大經(jīng)濟(jì)型酒店品牌加盟店的比例也在逐漸提高。

漢庭和QT的加盟店創(chuàng)建初期比例較低，但是在隨后的幾年為了實(shí)現(xiàn)了快速的發(fā)展，加盟店比例迅速提高。截至2010年第三季度，如家酒店和漢庭酒店的加盟店比例都超過40％，QT的加盟店比例也馬上就超過40％。老牌的錦江之星的加盟店比例更是達(dá)到了60％。從各家經(jīng)濟(jì)型酒店今后的發(fā)展計(jì)劃中能看出，加盟店的數(shù)量又高于直營數(shù)量，所以經(jīng)濟(jì)型酒店加盟店的比例將進(jìn)一步提高。

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結(jié)束語

隨著中國經(jīng)濟(jì)的增長，經(jīng)濟(jì)型酒店的消費(fèi)市場也會(huì)繼續(xù)增長，同時(shí)市場競爭也會(huì)更加激烈，市場將進(jìn)一步細(xì)分，經(jīng)濟(jì)酒店的品牌規(guī)模、品牌優(yōu)勢會(huì)初步顯示作用。同時(shí)，隨著同質(zhì)化的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌的不斷出現(xiàn)，一些中小品牌短期的市場行為和惡性競爭策略將會(huì)出現(xiàn)。在惡劣的競爭環(huán)境中，經(jīng)濟(jì)型酒店都必通過改善服務(wù)水平，提高管理質(zhì)量，才能在以后激烈的競爭中脫穎而出。因此本文通過對(duì)QT經(jīng)濟(jì)型酒店出現(xiàn)管理和服務(wù)方面出現(xiàn)的問題進(jìn)行了研究、歸納，總結(jié)。并且在此基礎(chǔ)上，提出了相應(yīng)的改進(jìn)措施和應(yīng)對(duì)策略。通過這些策略雖然不能徹底解決經(jīng)濟(jì)型酒店在高速發(fā)展過程中遇到的各種各樣個(gè)問題。但是，至少可以解決QT經(jīng)濟(jì)酒店在發(fā)展過程中遇到一些困難和問題。與此同時(shí)，從經(jīng)濟(jì)型酒店的未來的發(fā)展趨勢來看，經(jīng)濟(jì)型酒店漸漸向注重品牌建設(shè)、管理的標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)的特色化方向發(fā)展。通過在發(fā)展過程中，QT經(jīng)濟(jì)酒店不斷的從服務(wù)和管理兩方面的持續(xù)改進(jìn)，最終才會(huì)在經(jīng)濟(jì)型酒店激烈的競爭中勝出。

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參考文獻(xiàn)

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致 謝

時(shí)間過得真快，轉(zhuǎn)眼間兩年時(shí)間過去了。不知不覺之中即將畢業(yè)離開母校。在畢業(yè)論文完成之際，我要向那些曾經(jīng)幫助過我的老師和同學(xué)表示深深的感謝。

首先，本畢業(yè)論文是在陳丹紅老師的悉心指導(dǎo)下完成的，在這期間陳丹紅老師從選題、構(gòu)思到最后定稿的各個(gè)環(huán)節(jié)都給予了細(xì)心的指導(dǎo)和大力的支持。我們正是在陳老師的耐心、細(xì)心的的指導(dǎo)之下，使我們最終能順利完成畢業(yè)論文。在這里我表示深深的感謝。

其次，陳丹紅老師對(duì)學(xué)術(shù)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊蠛途媲缶墓ぷ鲬B(tài)度風(fēng)給我留下了深深刻的，她耐心的幫助我們修改論文，不厭其煩的幫助我們指出論文的錯(cuò)誤，提出改進(jìn)方法。陳老師嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的工作態(tài)度對(duì)我們以后的學(xué)習(xí)、工作必將產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。

最后，我要衷心地感謝為評(píng)閱本次畢業(yè)論文而付出寶貴時(shí)間和辛勤勞動(dòng)的老師們!并且，對(duì)本次論文進(jìn)行審閱、評(píng)議和參與答辯的各位老師表示真心地感謝！

第三篇：關(guān)于七天連鎖酒店?duì)I銷策劃方案

關(guān)于七天連鎖酒店?duì)I銷策劃方案

作者：諶兵

近年來，隨著國內(nèi)旅游的蓬勃發(fā)展以及國外大眾化游客的不斷增多，給我國酒店業(yè)帶來了巨大的商機(jī)的同時(shí)也帶來了激烈的競爭，以滿足大眾化消費(fèi)需求為宗旨的經(jīng)濟(jì)連鎖酒店日益成為行業(yè)焦點(diǎn)。而經(jīng)濟(jì)連鎖酒店要在激烈的競爭中贏取一席之地就必須有著成功的市場營銷策略，其中7天連鎖酒店就是在市場營銷方面成功的典范，并因此使它在成立后連續(xù)3年完成每年400%的增長，同時(shí)實(shí)現(xiàn)從行業(yè)排名靠后到5年內(nèi)在美國紐約證券交易所上市。

一.7天連鎖酒店戰(zhàn)略分析 ⑴ 連鎖化經(jīng)營

7天連鎖酒店在2008 年年初推出“管理直營店”的加盟方式，即是按照直營方式管理加盟店。直營連鎖的優(yōu)勢是低成本、低風(fēng)險(xiǎn)、高速度擴(kuò)張。7天連鎖酒店正是通過這種“零加盟”的招商模式，發(fā)展到現(xiàn)在擁有全國超過1000家的分店，覆蓋全國30個(gè)省份和直轄市共127個(gè)主要城市的品牌酒店，并建成了經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的全國網(wǎng)絡(luò)體系。⑵ 品牌文化發(fā)展

7天連鎖酒店品牌形象通過“天天睡好覺”、“快樂自主，我的生活”等口號(hào)反映出來，給顧客以溫馨、便捷、干凈、舒適的感覺。7天連鎖酒店還轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，通過擴(kuò)大互聯(lián)網(wǎng)投放，迅速占領(lǐng)市場，擴(kuò)大品牌影響力。⑶ 低成本運(yùn)營 簡約的裝修，節(jié)省建造成本；實(shí)用的客用品，節(jié)約硬性支出；利用服務(wù)外包，節(jié)約經(jīng)營成本；培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，降低人員成本；利用連鎖規(guī)模來稀釋成本。⑷ 差異化形象

7天連鎖酒店理念識(shí)別系統(tǒng):7天是一家能同時(shí)提供互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心、短信、手機(jī)WAP等四種預(yù)訂方式的酒店。7天擁有業(yè)界唯一一個(gè)實(shí)現(xiàn)企業(yè)門戶網(wǎng)站和數(shù)據(jù)庫完全對(duì)接的商務(wù)平臺(tái)，目前注冊(cè)會(huì)員超過500萬，穩(wěn)居業(yè)內(nèi)最大會(huì)員體系首把“交椅”。

7天連鎖酒店行為識(shí)別系統(tǒng)：7天采取扁平化管理模式，店長直接領(lǐng)導(dǎo)分店各個(gè)部門。7天通過及時(shí)準(zhǔn)確的市場調(diào)查、引人注目的廣告宣傳、別出心裁的產(chǎn)品規(guī)劃、高效高質(zhì)的服務(wù)水平、日益上升的公共關(guān)系、內(nèi)容豐富的促銷活動(dòng)、形式多樣的文化性活動(dòng)等，向公眾輸送強(qiáng)烈的形象信息，從而提高了自己的知名度、信譽(yù)度。

7天連鎖酒店視覺識(shí)別系統(tǒng)：所有分店的裝修風(fēng)格都以溫馨、舒適的選擇為主，讓入住的顧客擁有愉悅的心情。二.企業(yè)定位

㈠ 7天酒店競爭優(yōu)勢： ① 能帶來多層面的快樂消費(fèi)體驗(yàn) 7天客房配備高品質(zhì)臥具及純棉床上用品、蕎麥枕頭、24小時(shí)恒溫冷熱水按摩淋浴設(shè)備、獨(dú)立空調(diào)、衛(wèi)星電視、免費(fèi)寬帶上網(wǎng)等，滿足了客戶的核心需求。并且推出多項(xiàng)會(huì)員專享服務(wù)，包括定期的會(huì)員優(yōu)惠房價(jià)、豐富的會(huì)員積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，免費(fèi)睡前牛奶、營養(yǎng)早餐等7天獨(dú)有的貼心關(guān)懷。② 擁有一整套基于先進(jìn)IT技術(shù)的運(yùn)營管理體系

標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營體系包括了標(biāo)準(zhǔn)化人力資源管理體系，標(biāo)準(zhǔn)化店務(wù)質(zhì)量控制體系，標(biāo)準(zhǔn)化財(cái)務(wù)流動(dòng)管理體系，標(biāo)準(zhǔn)化開發(fā)評(píng)估推進(jìn)體系，標(biāo)準(zhǔn)化工程以及采購體系。7天對(duì)旗下所有連鎖分店實(shí)行統(tǒng)一品牌形象、統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量、統(tǒng)一運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一市場營銷、統(tǒng)一信息管理的連鎖化經(jīng)營管理，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、質(zhì)量保正的優(yōu)質(zhì)酒店及會(huì)員服務(wù)。

領(lǐng)先的IT技術(shù)系統(tǒng)包括中央預(yù)訂系統(tǒng)（CRS），網(wǎng)絡(luò)即時(shí)預(yù)訂/確認(rèn)/支付系統(tǒng)，短信即時(shí)預(yù)訂/確認(rèn)系統(tǒng)，WAP即時(shí)預(yù)訂/確認(rèn)系統(tǒng)。基于行業(yè)領(lǐng)先的IT技術(shù)系統(tǒng)平臺(tái)，7天業(yè)已成為中國酒店業(yè)第一電子商務(wù)平臺(tái)。③ 開創(chuàng)綠色環(huán)保新模式 7天積極探索綠色環(huán)保的新模式，這主要體現(xiàn)在設(shè)計(jì)簡潔，裝修簡單，不將錢浪費(fèi)在大堂外觀，而是將重金投入到核心產(chǎn)品上。同時(shí)，7天酒店擁有高度的社會(huì)責(zé)任感，努力地為環(huán)保事業(yè)做出自己的貢獻(xiàn)，其高品質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù)和追求綠色環(huán)保的理念，贏得了眾多消費(fèi)者的信賴。④ 引用高端產(chǎn)品，追求高品質(zhì)服務(wù)

7天連鎖酒店集團(tuán)率先在經(jīng)濟(jì)型酒店引入擁有多項(xiàng)專利的雅蘭定制護(hù)脊床墊，給廣大7天會(huì)員及顧客帶去更高品質(zhì)的全新睡眠體驗(yàn)。同時(shí)7天多采用寶潔，高露潔等高端品牌，并提供了包括擁有3項(xiàng)健康舒睡設(shè)計(jì)并有高低軟硬可供客選擇的蕎麥枕頭、細(xì)支紗高密度的純棉床上用品、十秒速熱淋浴、保證潔凈并避免二次污染的封包浴巾等行業(yè)創(chuàng)新產(chǎn)品。由此可見7天連鎖酒店一直致力于為顧客打造高品質(zhì)的住宿環(huán)境和睡眠氛圍。

㈡企業(yè)獨(dú)特的競爭優(yōu)勢：高品質(zhì)的酒店產(chǎn)品，直銷低價(jià)的模式，綠色環(huán)保的理念，快樂自主的流程

作為國內(nèi)酒店業(yè)科技和創(chuàng)新模式的領(lǐng)先品牌，7天連鎖酒店自成立伊始便從關(guān)注客戶核心需求出發(fā)，通過自主文化為客戶傳遞快捷與快樂服務(wù)。與此同時(shí)，7天堅(jiān)持垂直切割的運(yùn)營模式，將錢集中花在“住”的層面、花在客戶最能夠直接感受到價(jià)值的干凈舒適上。

從睡好覺、洗好澡、上好網(wǎng)、吃好早餐，到預(yù)訂快捷、自主快樂，7天始終信守“高品質(zhì)酒店、且直銷低價(jià)”的經(jīng)營理念，通過一系列創(chuàng)新舉措來打造高品質(zhì)的經(jīng)濟(jì)型酒店。

三、產(chǎn)品策略

㈠ 品牌營銷，連鎖經(jīng)營

連鎖和品牌是經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店成功的兩大要件，連鎖可以使企業(yè)做大規(guī)模，通過統(tǒng)一采購、統(tǒng)一訂房降低成本、提高出租率；良好的品牌可以提高企業(yè)知名度，增加客源，提高競爭力。在發(fā)展經(jīng)濟(jì)連鎖酒店方面，國內(nèi)的酒店集團(tuán)比國外的酒店集團(tuán)有更多的優(yōu)勢，而7天連鎖酒店就是充分利用了這一有利時(shí)機(jī)，抓住新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)，走出了一條適合我國國情的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店集團(tuán)化發(fā)展道路。㈡ 注重產(chǎn)品質(zhì)量，簡約而不簡單

經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店在中國快速發(fā)展，同質(zhì)化競爭非常嚴(yán)重，市場細(xì)化是必然趨勢。以產(chǎn)品差異化為動(dòng)力的經(jīng)濟(jì)連鎖型酒店的專營化發(fā)展可以避免同質(zhì)化帶來的惡性價(jià)格競爭，并且將不同消費(fèi)者的潛在需求轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)需求，從而形成細(xì)化的專業(yè)市場，使得經(jīng)濟(jì)連鎖型酒店產(chǎn)品形態(tài)更加豐富，市場競爭規(guī)范有序。雖然經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店提供的是有限服務(wù)，但這并不意味其產(chǎn)品是簡單或簡陋的。

7天連鎖酒店的目標(biāo)顧客主要是商務(wù)客人，采用垂直切割的策略設(shè)計(jì)酒店產(chǎn)品和服務(wù)，利用高性價(jià)比來吸引顧客。例如7天將會(huì)議室、浴室、小酒吧、游泳池等奢侈設(shè)施切割出去，保留床、獨(dú)衛(wèi)、電話、寬帶服務(wù)、電視、寫字臺(tái)等核心需求。7天連鎖酒店最具特色的是將大窗改為小窗設(shè)計(jì)，不僅節(jié)約了成本，還減少了打掃時(shí)間，增強(qiáng)了隔音效果，還使空調(diào)制冷更快，起到了節(jié)能作用，實(shí)在是一舉多得。㈢ 創(chuàng)造綠色酒店，倡導(dǎo)健康消費(fèi)。綠色產(chǎn)品就是在其生命周期全程中，符合特定的環(huán)境保護(hù)要求，對(duì)生態(tài)環(huán)境無害或危害極小，資源利用率搞，能源消耗低的產(chǎn)品。

七天連鎖酒店的環(huán)保努力主要體現(xiàn)在設(shè)計(jì)簡潔、裝修簡單，不將錢浪費(fèi)在大堂外觀，而是將重金投入到核心產(chǎn)品上，其中最突出的是首創(chuàng)“毛巾封包”，采用PSM淀粉基環(huán)保封包袋材質(zhì)，對(duì)洗滌消毒后的潔凈毛巾進(jìn)行獨(dú)立封包處理，環(huán)保的同時(shí)更有效防止運(yùn)輸、儲(chǔ)藏等環(huán)節(jié)中的二次污染。七天連鎖酒店按照國家的環(huán)保要求，在房間內(nèi)不配備個(gè)人衛(wèi)生用品（如洗發(fā)水等），鼓勵(lì)顧客自備用品，減少一次性垃圾。而且房費(fèi)里也是扣除了這些用品的費(fèi)用。如顧客需要酒店提供個(gè)人衛(wèi)生用品包，則需另外繳費(fèi)。

四、價(jià)格策略 ㈠價(jià)格策略

7天連鎖酒店秉承讓顧客“天天睡好覺”的愿景，致力為注重價(jià)值的商旅客人提供干凈、環(huán)保、舒適、安全的住宿服務(wù)，滿足客戶核心的住宿需求。7天連鎖酒店創(chuàng)始人鄭南雁對(duì)成本的壓縮極其嚴(yán)格，7天一直以來就以十分“低廉”的價(jià)格將節(jié)省的成本回報(bào)給會(huì)員及顧客。㈡ 定價(jià)策略 ⑴ 折扣與折讓定價(jià)策略

①季節(jié)折扣：酒店的營業(yè)分淡季和旺季，入住率不穩(wěn)定。在旺季時(shí)，酒店的定價(jià)可以翻倍上漲，大幅度地增加營業(yè)額。酒店的淡季一般是在11月到次年的3月，為了增加營業(yè)額，可對(duì)價(jià)格做出相應(yīng)的調(diào)整。七天連鎖酒店在淡季時(shí)的價(jià)格比旺季時(shí)低了50，并且可以用互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)客戶端、電話預(yù)定。另外還推出了不同層次的套餐，為不同的人群提供服務(wù)。而且，七天連鎖酒店在網(wǎng)上提供了酒店團(tuán)購，為各大旅游團(tuán)提供了更加便捷、廉價(jià)的住宿。②會(huì)員折扣：7天一直以來就以十分“低廉”的價(jià)格將節(jié)省的成本回報(bào)給會(huì)員及顧客，擁有了一大批忠實(shí)的會(huì)員，目前注冊(cè)的會(huì)員已經(jīng)達(dá)到了2770萬人。7天對(duì)會(huì)員推出了首住77元，經(jīng)濟(jì)房139元，大床房159元，雙床房179元的優(yōu)惠。并且在以后的入住中，憑借會(huì)員的身份可以得到更多的折扣和優(yōu)惠。⑵ 地區(qū)定價(jià)策略

七天連鎖酒店現(xiàn)已擁有分店超過1000家，覆蓋全國近30個(gè)省和直轄市共127個(gè)主要城市。各個(gè)地區(qū)的定價(jià)是不同的，這取決于當(dāng)?shù)氐慕煌ā⒔?jīng)濟(jì)等各方面的因素。例如在杭州，西湖旁邊的七天連鎖酒店價(jià)格相對(duì)比別的地方高，因?yàn)榻煌ū憬荩h(huán)境優(yōu)美，離景點(diǎn)比較近。⑶ 心理定價(jià)策略 ①尾數(shù)定價(jià)：利用消費(fèi)者在數(shù)字認(rèn)識(shí)上的某種心理制定尾數(shù)價(jià)格，使消費(fèi)者產(chǎn)生商品價(jià)格比較廉、商家定價(jià)認(rèn)真以及售價(jià)接近成本等信任感。七天連鎖酒店的定價(jià)尾數(shù)多采用8、9等數(shù)字，讓消費(fèi)者產(chǎn)生廉價(jià)的心理。

②招徠定價(jià)：七天連鎖酒店每天都推出一部分房間作為特價(jià)房，價(jià)格低廉，但環(huán)境和服務(wù)很好，吸引了眾多的消費(fèi)者，特價(jià)房供不應(yīng)求。⑷ 產(chǎn)品組合定價(jià)策略

七天連鎖酒店將早餐這一項(xiàng)目融入到住宿中，兩者相結(jié)合，既為房客提供了方便，又使酒店盈利，一舉兩得。

五、分銷與促銷策略

分銷是酒店產(chǎn)品競爭優(yōu)勢的基石，有效的分銷策略對(duì)酒店尤其重要。由于酒店產(chǎn)品具有價(jià)值不可儲(chǔ)存性等特點(diǎn)，這促使酒店必須擴(kuò)大分銷渠道，從而將信息發(fā)布到更多渠道來增加客源，提高收益。但是分銷也有其不足之處，比如會(huì)有利益分配糾紛，不能自主掌握定價(jià)權(quán)。就拿七天連鎖酒店來說，在酒店預(yù)訂中介范疇為搶奪酒店資源及定價(jià)權(quán)硝煙四起的時(shí)代，為掌握自主定價(jià)權(quán)，七天連鎖最終撤出分銷渠道，追求獨(dú)立，而是采取直銷方式，同時(shí)進(jìn)行強(qiáng)有力的促銷。下面介紹的是七天連鎖的“奪爵封侯”——公司卡機(jī)下掛卡促銷方案。

㈠ 促銷背景1金融危機(jī)時(shí)期，大量公司調(diào)整出差標(biāo)準(zhǔn)，使得原來入住高星級(jí)酒店的客戶整

體平移到經(jīng)濟(jì)型酒店。2歐美國家經(jīng)濟(jì)型酒店在經(jīng)濟(jì)蕭條時(shí)期，市場不但沒有受到影響反而有所提升。3目前公司客戶和下掛會(huì)員的推動(dòng)缺乏本質(zhì)性的突破。㈡ 促銷目標(biāo):強(qiáng)力推動(dòng)公司客戶和下掛會(huì)員量在短期內(nèi)大幅提升和突破。㈢ 促銷激勵(lì)規(guī)則:在公司卡客戶內(nèi)發(fā)展下掛會(huì)員，在同一公司客戶里每一次性發(fā)展30獎(jiǎng)勵(lì)

現(xiàn)金300元，多辦多得，同時(shí)給予相應(yīng)的榮譽(yù)稱號(hào)，同時(shí)根據(jù)銷售人員名下累計(jì)發(fā)展的所有下掛會(huì)員給予不同封號(hào)。在這種促銷策略的激勵(lì)下，員工的積極性大大增加，同時(shí)酒店效益也在短期內(nèi)得到較大提升。但是這種促銷方法也存在其弱點(diǎn)，它沒有強(qiáng)大的持續(xù)性，因?yàn)樗墙⒃谑澜缃鹑谖C(jī)的大背景下，大量高端客戶下移是其獲得成功的重要因素，同時(shí)這種制度很考驗(yàn)公司的監(jiān)管力度和成效，一旦監(jiān)管環(huán)節(jié)出錯(cuò)極容易發(fā)生違規(guī)作弊現(xiàn)象。

六、結(jié)論

七天連鎖酒店在市場營銷方面雖然已取得了一定的成績，目標(biāo)市場的定位也以商務(wù)旅客作為主要服務(wù)對(duì)象，在同行中有明顯的前瞻性。同時(shí)致力于研發(fā)環(huán)保的用品，節(jié)約能源，從而穩(wěn)定價(jià)格。大量運(yùn)用官方網(wǎng)站進(jìn)行營銷，同時(shí)以攜程、同城等旅游服務(wù)網(wǎng)站作為輔助，借助官網(wǎng)的影響力大力推廣各種促銷活動(dòng)，向消費(fèi)者宣傳酒店的綠色形象、綠色產(chǎn)品等綠色信息，同時(shí)注重培養(yǎng)員工的綠色服務(wù)意識(shí)。并且通過裝修格調(diào)、用料、溫馨提示等來塑造綠色形象，在服務(wù)流程的預(yù)訂和客房服務(wù)等環(huán)節(jié)，也體現(xiàn)出了經(jīng)營者的綠色市場營銷思維。

第四篇：7_天連鎖酒店調(diào)查報(bào)告

天連鎖酒店調(diào)查報(bào)告

7天連鎖酒店集團(tuán)簡介：

7天連鎖酒店創(chuàng)立于2005年，創(chuàng)始人鄭秋南雁于2009年月日11月20日在美國紐約證券交易所上市。目前已擁有分店400多家，覆蓋全國30個(gè)省和直轄

市59個(gè)主要城市。擁有酒店規(guī)模最大的會(huì)員體系，7天連鎖酒店目前會(huì)員已超

過1300萬，是中國經(jīng)濟(jì)型酒店中規(guī)模最大體系。

運(yùn)營理念：

七天連鎖是一個(gè)大集團(tuán)，它的發(fā)展迅猛眾人都有所耳聞的，他是采取什么樣的運(yùn)營方式的呢？

七天創(chuàng)始人鄭南雁采取了放羊式管理，不設(shè)分支機(jī)枸。采用四線方式對(duì)店長進(jìn)行管理，即店長在必要的監(jiān)督下管自己。這樣做的好處是，從100家到了400家店，七天的運(yùn)營總部成本的比例也從最開始的38%降到了9%，而對(duì)手則不然。七天擁有一套基于先進(jìn)IT技術(shù)的運(yùn)營管理體系是七天連鎖酒店的核心優(yōu)勢，標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營體系包括：

1、標(biāo)準(zhǔn)化人力資源管理體系

2、標(biāo)準(zhǔn)化酒店質(zhì)量控制體系

3、標(biāo)準(zhǔn)化財(cái)務(wù)流動(dòng)管理體系

4、標(biāo)準(zhǔn)化開發(fā)評(píng)估推進(jìn)體系

5、標(biāo)準(zhǔn)化工程及采購體系

七天對(duì)旗下所有連鎖分店實(shí)行統(tǒng)一品牌形象、統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量、統(tǒng)一運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一市場營銷、統(tǒng)一信息管理的連鎖化經(jīng)營管理，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量保證的優(yōu)質(zhì)酒店及會(huì)員服務(wù)。

燕郊沃爾瑪分店地理位置：

七天連鎖酒店三河燕郊沃爾瑪?shù)晡挥诶确谎嘟冀?jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)中趙甫村燕靈路

東側(cè)595號(hào)。坐落于北京的正東方與北京通州僅一河之隔的北京東燕郊經(jīng)濟(jì)技術(shù)

開發(fā)區(qū)內(nèi)。地理位臵優(yōu)越,交通便利,距國貿(mào)僅30公里,驅(qū)車30分鐘到達(dá)北京三環(huán),距首都機(jī)場25分鐘車程,8條線路公交車直達(dá)北京國貿(mào)。距燕郊火車站五分鐘車

程。

酒店的設(shè)備：

七天是以客房為主的經(jīng)濟(jì)型酒店，他們秉承讓顧客“天天睡好覺”的愿景，致力為注重價(jià)值的旅客提供干凈、環(huán)保、舒適安全的住宿服務(wù)，滿足客戶核心的住宿要求。那里沒有提供用餐或娛樂場所的，而它的房間又分為三在類型：大床

房、商務(wù)大床、雙床房。市面價(jià)分別為218元、238元、248元，若在網(wǎng)上預(yù)定，價(jià)格分別為；189元、209元、218元。三大房型中除了床的大小不一外，其余的設(shè)備都有是一樣的，房間提供免費(fèi)寬帶，高級(jí)棉質(zhì)寢具，獨(dú)立電話，獨(dú)立衛(wèi)浴，冷暖空調(diào)，有線電視，酒店還提供停車場、會(huì)議設(shè)備。

組織機(jī)構(gòu)及分工：

在酒店，具體分工較多、同時(shí)也是最支柱的當(dāng)屬于部門。

七天酒店擁有6個(gè)部門：公關(guān)部、銷售部、客房部、前廳部、工程部財(cái)務(wù)部、人事部等。銷售部負(fù)責(zé)推廣客房、會(huì)議、聯(lián)絡(luò)各種住房、舉辦宴會(huì)等。如果包括

提成在內(nèi)，工資彈性就比較大。一般工資構(gòu)除基本工資外，還包括提成＋獎(jiǎng)金等。

公關(guān)部負(fù)責(zé)對(duì)外形象的策劃、對(duì)外廣告宣傳等。公關(guān)部的工作比較瀟灑，彈性比

較大，但薪金比較穩(wěn)定，工資居中。客房部負(fù)責(zé)客房的收拾、整理、相關(guān)物品及

器械配臵等。工作比較累，薪金也一般。前廳部主要負(fù)責(zé)大堂事物，比如顧客的結(jié)算、咨詢、提送行李等。工作和客房部一樣屬于比較累的部門，但有些職位薪

金比較高，如前臺(tái)（總臺(tái)）收銀員。工程部負(fù)責(zé)酒店的維修、保養(yǎng)等。工作不太累，但技術(shù)要求較高，薪金居中等偏上。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)整個(gè)酒店的財(cái)務(wù)結(jié)算、其中包括職工的工資發(fā)放。財(cái)務(wù)部的工資居中，但工作比較清閑，同樣也比較死板。人事部負(fù)責(zé)給各個(gè)部門配備人員，負(fù)責(zé)職工的招聘、培訓(xùn)、獎(jiǎng)罰等，薪金穩(wěn)定。

管理方式：

在酒店行業(yè)，員工的素質(zhì)與服務(wù)的質(zhì)量是非常重要的，當(dāng)我們問及如何提高服務(wù)質(zhì)量時(shí)，“服務(wù)員的個(gè)人形象不僅體現(xiàn)服務(wù)員的基本素質(zhì)，也折射一個(gè)酒店的整體形象。因此，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)員個(gè)人形象的訓(xùn)練是十分重要的。”這是七天酒店總經(jīng)理說的一句話。為了提高服務(wù)質(zhì)量，他們管理層對(duì)員工制訂了如下要求：

一、儀容

1、發(fā)型：干凈、整潔、不怪異。男服務(wù)員劉海不過眼簾，發(fā)腳前不過耳，后不過衣領(lǐng)，女服務(wù)員頭發(fā)不宜過長，應(yīng)用統(tǒng)一發(fā)夾在腦后梳理成髻。

2、化妝：女服務(wù)員必須化淡妝上崗，不濃妝艷抹或使用味濃化妝品，以

淡雅自然為宜。

3、飾物：原則上不允許佩戴任何飾物，其原因：

（1）不方便工作，如：耳環(huán)、手鏈等。

（2）不衛(wèi)生，如：指環(huán)等。

（3）為尊重顧客，使其得到心理上的滿足。

4、個(gè)人衛(wèi)生：注意保持個(gè)人清潔衛(wèi)生，勤洗澡，身上不得有異味；服務(wù)

員不允許留長指甲、涂指甲油，男服務(wù)員不允許留胡須。

二、儀表

1、按餐廳所發(fā)制服統(tǒng)一著裝。

2、服裝應(yīng)勤洗勤換，服裝不許有污漬、異味，衣袖、領(lǐng)口要保持干凈、燙貼，不允許私自在衣物上加以其它裝飾。

3、服裝必須扣好扣子，上好拉鏈，不許敞開。

4、穿黑色皮鞋或布鞋，不允許穿厚底鞋、休閑鞋、涼鞋、拖鞋等，穿皮

鞋時(shí)應(yīng)保持光亮，無塵污。

5、穿裙子時(shí)必須穿淺色肉色長筒絲襪，不允許穿其它顏色絲襪。

6、工牌統(tǒng)一端正地掛在左胸前。

三、禮節(jié)

1、問候禮：問候禮是服務(wù)人員對(duì)客人進(jìn)店時(shí)的一種接待禮節(jié)，以問候、祝賀語言為主，問候禮在日常的使用中又分以下幾種不同的問候。

（1）初次見面的問候。客人剛剛進(jìn)入酒店時(shí)的問候，與客人初次見面，服務(wù)員應(yīng)說“先生（小姐），您好（或歡迎光臨），我是XX號(hào)服務(wù)員（我是小X），很高興能為幾位服務(wù)”。

（2）時(shí)間性問候禮。與客人見面時(shí)，要根據(jù)早、午、晚大概時(shí)間問候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。

（3）節(jié)日性問候。節(jié)日性問候一般用在節(jié)日前或節(jié)日后的問候語言，如春節(jié)、元旦（新年）、國慶節(jié)等，可問候“節(jié)日快樂”、“新年好”等。

（4）其它問候。客人身體欠安時(shí)、客人醉酒、發(fā)怒都應(yīng)對(duì)客人表示關(guān)心。?

2、稱呼禮：是指日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱謂。

稱呼要切合實(shí)際，如果稱呼錯(cuò)了，職務(wù)不對(duì)、姓名不對(duì)，不但會(huì)使客人不悅，引起反感，甚至還會(huì)產(chǎn)生笑話和引起誤會(huì)。

（1）一般習(xí)慣稱呼：在稱呼別人時(shí)，一般稱男子為“先生”，未婚女子為“小姐”，已婚女子稱“女士”，對(duì)不了解婚姻狀況的女子稱“小姐”，或戴 結(jié)婚戒指和年齡稍大的可稱“女士”。

（2）按職位稱呼，知道職位時(shí)要稱呼其職位，如：王局長、李主任等。

3、應(yīng)答禮：是指同客人交談時(shí)的禮節(jié)。

（1）解答客人問題時(shí)，必須保持良好的站立姿式，背不靠它物，講話語氣溫和耐心，雙目注視對(duì)方，集中精神傾聽，以示尊重。

（2）對(duì)賓客的贊揚(yáng)、批評(píng)、指教、抱怨，也都必須有恰當(dāng)?shù)恼Z言回答，不能臵之不理，否則就是一種不禮貌的行為。

（3）服務(wù)員在為客人處理服務(wù)上的問題時(shí)，語氣要婉轉(zhuǎn)，如客人提出的某些問題超越了自己的權(quán)限，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門，禁止說一些否定語，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“沒有辦法”等，應(yīng)回答：“對(duì)不起，我沒有權(quán)力做主，我去請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)，您看行嗎？”。

3、操作禮：指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。服務(wù)員的操作，在很多情況下是與賓客在同一場合、同一時(shí)間進(jìn)行的，服務(wù)員要想既做好服務(wù)工作、又不失禮，就必須注意：

（1）服務(wù)員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹，工作時(shí)間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)開玩笑，不準(zhǔn)哼小曲，保持工作環(huán)境安靜。進(jìn)入房間時(shí)要敲門，敲門時(shí)，不能猛敲，應(yīng)曲起手指，用指關(guān)節(jié)處有節(jié)奏地輕敲，然后再進(jìn)去，開門關(guān)門時(shí)動(dòng)作要輕，不要發(fā)出太大的響聲。

（2）操作時(shí)，如影響到客人，應(yīng)表示謙意，說：“對(duì)不起，打擾一下”或“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下好嗎？”等。

當(dāng)我們問及如何才能把一個(gè)大酒店管好時(shí)，他們說自會(huì)有一套屬于他們的管理方式，究竟是什么樣的管理方法呢？

“為了改善與激勵(lì)員工的確良工作熱情，以贏得酒店更多的利益，我們對(duì)她們做出了獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)則。對(duì)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)而得到賓客表揚(yáng)時(shí)；一慣工作表現(xiàn)好，得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的；拾金不昧的，或連續(xù)三個(gè)月沒有違紀(jì)現(xiàn)象的或服務(wù)技能優(yōu)越，能夠帶領(lǐng)員工進(jìn)步的員工，我們會(huì)通報(bào)表揚(yáng)。對(duì)于對(duì)酒店經(jīng)營管理提出合理化建議，并證明行之有效的員工；或因能及時(shí)發(fā)現(xiàn)苗頭或采取相關(guān)措施，防止或避免了可能發(fā)生的事故或損害酒店的事件的；或3 個(gè)月內(nèi)連續(xù)兩次以上受到通報(bào)表揚(yáng)的或其他表現(xiàn)優(yōu)異或貢獻(xiàn)突出的員工，我們會(huì)給予其嘉獎(jiǎng)，以鼓勵(lì)其繼續(xù)發(fā)揚(yáng)該精神。當(dāng)然，在做出獎(jiǎng)勵(lì)制度的同時(shí)我們也不忘了對(duì)她們做出過失處分

凡是同客人吵架或當(dāng)客人的面爭吵的；對(duì)客人粗魯或頂撞客人的；為個(gè)人目的向客人多收或少收或更改帳單/收據(jù)的；或在未通知的情況下，無故缺勤連續(xù)兩天或本月累計(jì)兩日的；拾遺不交，據(jù)為已有，如現(xiàn)金等或由于失職，造成酒店較大損失或賓客投訴的員工，我們會(huì)給予其告誡處分，如果重犯類似錯(cuò)誤，我們會(huì)給予警告處分，如果在警告期間依然出現(xiàn)類似錯(cuò)誤，我們只能進(jìn)行辭退處分，唯有這樣才能減少員工在工作時(shí)出現(xiàn)的錯(cuò)誤。

我們這樣做不僅維護(hù)了每位員工的個(gè)人利益，也維護(hù)了我們酒店的利益。” 成功秘訣：

經(jīng)過我們同學(xué)的細(xì)心觀察，進(jìn)入七天酒店的大多是年輕人，而且是情侶的較多。據(jù)那里的員工透露，七天酒店每晚幾乎是滿客的，且從我們觀看七天房間的亮燈情況不難看出，七天酒店的經(jīng)營狀況是非常樂觀的。七天雖位于肥沃的土地，可位于此土地的酒店不獨(dú)它一個(gè)，它的附近就有很多家酒店，如如家快捷酒店、文星連鎖、嶺南佳園連鎖等。面對(duì)如此多家類型相似的酒店的行業(yè)競爭，他七天為何能經(jīng)營的如此火熱呢？他靠的是什么？

內(nèi)在環(huán)境：

1、七天是一個(gè)經(jīng)濟(jì)型酒店，它的價(jià)格處于中等水平，因此受到青年人的青咪，且他們的服務(wù)質(zhì)量更是高出一籌。

2、七天酒店的設(shè)備雖沒有其它酒店的那么完善，沒有提供用餐，沒有娛樂場所，可這恰恰是該酒店吸引顧客的一大亮點(diǎn)，那就是“靜”了。舒適的房間、安靜的環(huán)境，這可以使勞累了一天的人們能夠很快入睡。更能體現(xiàn)出了七天的“讓顧客天天睡好覺”的經(jīng)營宗旨。

外在影響：引領(lǐng)酒店業(yè)科技和模式創(chuàng)新，作為酒店業(yè)科技和創(chuàng)新模式的領(lǐng)航者，七天給顧客帶來“更經(jīng)濟(jì)”和“更高品質(zhì)”住宿生活，不斷創(chuàng)新電子商務(wù)和更為徹底的會(huì)員制直接模式，依賴七天在業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的科技地位，七天是業(yè)內(nèi)少數(shù)能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)門戶網(wǎng)站和數(shù)據(jù)庫實(shí)時(shí)對(duì)接的電子商務(wù)平臺(tái)，也是業(yè)內(nèi)少數(shù)能同時(shí)接受互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心、短信、手機(jī)WAP等便利預(yù)訂方式的酒店。

對(duì)酒店的評(píng)價(jià)：

據(jù)我們?nèi)胱∵^回來的同學(xué)說，進(jìn)入七天有種像在家的感覺，為何呢？“七天酒店的第一大亮點(diǎn)就是衛(wèi)生搞的特別好，他們的擺設(shè)、清潔度非常的完善，其次就是“靜”了，這讓疲憊了一天的人們很快就能入睡。再次就是她們的服務(wù)態(tài)度了，她們很友善，且睡前還會(huì)免費(fèi)提供牛奶與問候，這就讓我們產(chǎn)生了在家的感覺。”據(jù)我們統(tǒng)計(jì)，97%的顧客對(duì)七天的“干凈”表示滿意；96%的顧客認(rèn)為舒適度“高”；97%的顧客表示對(duì)該酒店的“服務(wù)”很滿意。

優(yōu)惠政策：

為了圣誕節(jié)的到來，以吸引更多的顧客，七天連鎖推出了很多優(yōu)惠政策。如以往要40元才會(huì)辦理會(huì)員卡的今天卻免費(fèi)辦理了，讓更多顧客享受到會(huì)員的服務(wù)；日常用品，還有贈(zèng)送精美圣誕禮品等。

第五篇：七天連鎖酒店值班經(jīng)理轉(zhuǎn)正考試題及答案-多選題1

七天連鎖酒店 值班經(jīng)理轉(zhuǎn)正試題及答案

多選題

第1題.如果用一句話描述番茄工作法，三個(gè)步驟分別是（ACD）A.開始逐個(gè)執(zhí)行

B.列出每日任務(wù)

C.設(shè)置25分鐘番茄鐘

D.確定任務(wù)的執(zhí)行先后順序

第2題.198禮包包含哪些權(quán)益： A.金卡等級(jí)，77特惠法寶，500積分

B.金卡等級(jí)，99特惠法寶

C.金卡等級(jí)，500積分

D.100元抵用券，50*2中高端酒店抵用券

第4題.以下屬于在住房簡稱的是（）A.OC

B.DND

C.OD

D.VC

第5題.【政策】分店收入分配，不包含_________的利潤。A.早餐

B.小商品

C增收商品

D.禮包

第6題.規(guī)范微笑的要點(diǎn)是（）

A.微笑要規(guī)范得體

B.衣裝整潔、儀容端莊、精神飽滿

C.職業(yè)微笑

D.主動(dòng)微笑

第7題.這種預(yù)留一定數(shù)量的客房，在特定的時(shí)間，以特定的價(jià)格銷售的做法叫做容量控制法（Capacity Control）。容量控制法要取得成功，取決于（）BC A.爭取獲得最高的平均銷售價(jià)格

B.是否嚴(yán)格控制各細(xì)分市場的客房銷售價(jià)格和數(shù)量

C.預(yù)測是否準(zhǔn)確，即預(yù)留的房間數(shù)量和預(yù)期的銷售價(jià)格是否準(zhǔn)確

D.盡量爭取把所有的房間都賣掉，盡量減少客房空置率

第9題.【政策】分店收入分配，不包含_________的利潤。A.小商品

B.禮包

C.早餐

D.增收商品

第10題.工作間是泛指設(shè)置在樓層里的哪些工作區(qū)域？（）ABD A.回收間

B.洗消間

C.辦公室

D.布草間

第11題.298禮包需擺放哪些宣傳品？BCD A.電梯廣告畫

B.大堂廣告畫

C.電梯門貼。

D.前臺(tái)臺(tái)卡

第12題.在管理客房員工時(shí)要注意的是（）

A.不同個(gè)性或資歷的員工要采用不同的激勵(lì)和批評(píng)方法

B.日常工作中不吝嗇表揚(yáng)，管理者應(yīng)創(chuàng)造一個(gè)良好的工作氛圍

C.工作中服務(wù)員能做的，管理者自己必須能做，管理者自己要有較高的業(yè)務(wù)水平

D.不同個(gè)性或資歷的員工要采用不同的激勵(lì)和批評(píng)方法

第1題.我們希望提供給大家的支持有：

文化站的定位：充電站/大本營。

蒲公英計(jì)劃：希望從店長中挖掘有意愿，有能力成為內(nèi)訓(xùn)師的人群。

爭朝夕：提供學(xué)習(xí)資源與最新政策的指引，技能考核比拼的平臺(tái)。

光合計(jì)劃：通過系統(tǒng)的職場能力提升培訓(xùn)，為員工賦能，實(shí)現(xiàn)員工成長、一線業(yè)績保證與公司人才獲取培養(yǎng)的三贏局面

第3題.前臺(tái)如果需要把有預(yù)訂的客人安排到別的分店入住，應(yīng)該怎樣操作才能將飯店付出的經(jīng)濟(jì)成本和無形成本降到最低呢（多選）

要將分店超額預(yù)訂的做法廣而告之，讓市場有心理準(zhǔn)備

做好安排有預(yù)訂的客人到別的分店住宿的準(zhǔn)備工作

尋找愿意到別的分店住宿的自愿者

選擇容易安排到別的分店住宿的客人

第5題.服務(wù)態(tài)度管理包括以下哪些內(nèi)容？

與顧客建立良好關(guān)系，用顧客的姓氏稱呼客人，例如：某先生/女士

為顧客著想

細(xì)致服務(wù)，抓住客人的心

保持微笑服務(wù)

第7題.【政策】以下不可以繼續(xù)使用舊版本，必須使用新版本的是_____

《前臺(tái)工作日志》

《店長內(nèi)務(wù)管理工作內(nèi)容》

《例會(huì)樣本》

《客房主管工作日志》

第12題.人力資源在酒店有哪些職責(zé)與義務(wù)？

編制管理、招聘管理

薪資管理、考勤管理

后勤保障管理、企業(yè)文化建設(shè)

質(zhì)檢培訓(xùn)管理、員工活動(dòng)管理

第14題.如果我們不合理地使用清潔，會(huì)有（）后果。BCD A.延長物品的使用壽命；

B.增加塵污的附著力； C.物件會(huì)因受潮、受熱、受化學(xué)污染或摩擦而遭受損壞；

D.使清潔工作更難；

第18題.以下屬于PDCA循環(huán)的關(guān)鍵要素有（）ABCD A.執(zhí)行

B.行動(dòng)處理

C.檢查

D.計(jì)劃

第15題.以下說法正確的是（）ABC A為了確認(rèn)顧客的需求，服務(wù)員可以采用封閉式提問。

B.我們可以通過建議，來把公司的最新活動(dòng)推薦給顧客。

C服務(wù)員要善于使用贊美語言，善于贊美身邊的每一位顧客。

D.為了獲取顧客的信息，讓顧客表達(dá)自己的想法和看法，服務(wù)員可采用封閉式提問。

第19題.298禮包內(nèi)容包括哪些？ A.免費(fèi)房兩張

B.通用券30+20 C.直升金卡

D抵用券一張50

第20題.下列屬于客房低值易耗品的是（）ABCD A.針線包

B.一次性拖鞋

C.紙杯

D.沐浴露 第16題.影響分店售卡的因素有哪些？ABCD A.酒店員工的男女比例

B.分店禮包的宣傳單頁制作

C.前臺(tái)熱情微笑服務(wù)

D.合理的排班

第7題.在開場的時(shí)候，應(yīng)該如何消除抱怨者的疑慮？ABCD

A.誠摯對(duì)待每一位顧客； B.稱呼對(duì)方的姓名； C.體諒對(duì)方的口氣；

D.說“這種事情通常不會(huì)發(fā)生”；

第13題.微笑服務(wù)的要素是（）ABCD A.友好

B.真誠

C.熱忱

D.溫暖

第21題.顧客為什么會(huì)感到不滿？有哪些因素影響了TA呢？ABCD A.他此前已經(jīng)對(duì)其他某個(gè)人或某件事心存不滿 B.他覺得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求 C.他的期望沒有得到滿足

D.公司的兩個(gè)員工對(duì)他一個(gè)指東一個(gè)指西 第47題.你對(duì)服務(wù)循環(huán)的理解是：（）ABCD

A.每天認(rèn)真完成顧客點(diǎn)評(píng)回復(fù)、顧客接待及溝通、客房查房抽查 B.按周期完成硬件自查、服務(wù)自查，以及填寫工作日志 C.分店每月一次對(duì)分店全面進(jìn)行一次服務(wù)體檢

D.分店每季度一次對(duì)酒店產(chǎn)品品質(zhì)進(jìn)行全面檢查

第17題.對(duì)于設(shè)置不同類型的客房的優(yōu)點(diǎn)說法正確的是（ABCD）A.提高平均房價(jià)及收入

B.滿足更多客人的需要

C拉開價(jià)格檔次 D提高酒店市場占有率

第8題.練習(xí)微笑的方法有（ABCD）A.找到屬于你的傾城微笑 保持30秒

B.笑起來，嘗試不同微笑

C.從低音哆開始，到高音嗦，“哆來咪發(fā)嗦”大聲地清楚地說三次每個(gè)音

D.動(dòng)動(dòng)嘴，增加嘴唇肌肉彈性

第47題.我們應(yīng)該每天這樣微笑（）ABC A.對(duì)身邊的每一位同事示以微笑

B.給每一位到店的客人示以微笑

C.每日到店后，儀容鏡微笑練習(xí)

D.就算客人生氣也要微笑著面對(duì)

第1題.分店的服務(wù)水平直接關(guān)系到顧客的入住感受，服務(wù)水平是由以下哪些方面構(gòu)成？ ABC A.服務(wù)態(tài)度

B.服務(wù)意識(shí)

C.服務(wù)技能

第4題.【政策】收入分配不予發(fā)放的原因有？ABCD A.未進(jìn)行盤點(diǎn)

B.盤點(diǎn)出現(xiàn)明顯錯(cuò)誤

C.不經(jīng)7天報(bào)銷的物資未導(dǎo)入系統(tǒng)

D.因延期收貨導(dǎo)致分店財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)異常

第4題.關(guān)于禮包銷售，以下說法正確的是？ABCDA.員工提成40元/張，店長提成10元/張 B.通過O2O門店銷售系統(tǒng)登記和激活

C.所有簡約四品牌分店均可參與銷售

D.免費(fèi)房使用時(shí)間為2016年11月1日起至2017年12月31日 第4題.【政策】推出的168禮包含有的內(nèi)容有：ABDA.500積分

B.金卡資格

C.兩張50元抵用券

D.一張40元和三張20元抵用券

第40題.影響定價(jià)的內(nèi)因有(BD A.銀行貸款利息

B.市場組合的策略

C.通貨膨脹率

D.產(chǎn)品的生命周期

第6題.為了避免答應(yīng)顧客的事情，卻忘記做，值班經(jīng)理應(yīng)該培養(yǎng)前臺(tái)什么樣的習(xí)慣？ABC A.有隨時(shí)記錄的習(xí)慣，記錄暫時(shí)做不了的事情

B.如果事情無法做到一定及時(shí)告知客人結(jié)果

C.答應(yīng)了客人的事情一定要按時(shí)做到

D.如果不記得客人要求什么就等客人再打電話

第7題.分店客戶資料管理混亂會(huì)給分店經(jīng)營帶來哪些問題？ ABC A.不知道分店客戶來源在哪

B.有新的政策出臺(tái)無法告知老客戶

C.聯(lián)系不到過去的客戶

D.分店訂單多，熟客多，開房率穩(wěn)定

第8題.保險(xiǎn)箱管理制度，（）擁有保險(xiǎn)箱密碼，（）保管鑰匙。

CD A.前臺(tái)員工

B.客房主管

C.第二負(fù)責(zé)人/店長

D.值班經(jīng)理 第9題.值班經(jīng)理常用工具有哪些？ABCD A.應(yīng)聘登記表

B.發(fā)票管理臺(tái)賬

C.物品出入庫登記表

D.遺留物品匯總表 第10題.在前臺(tái)員工管理中，對(duì)值班經(jīng)理有什么要求？ ACD A.公平、公正

B.感性

C.負(fù)責(zé)任

D.用心

第15題.酒店通常從哪幾個(gè)方面比較競爭優(yōu)勢和劣勢？ABC A.酒店品牌的知名度和美譽(yù)度

B.酒店的地理位置

C.酒店規(guī)模大小

D.酒店員工多少

第16題.如何避免爆房情況?ABD A.提前檢查長期房態(tài)

B.建議客人換住房量充足的房型

C.請(qǐng)沒預(yù)定又要續(xù)住的客人務(wù)必退房

D.房態(tài)緊張的時(shí)候，入住時(shí)提醒常住客人提早下訂單

第18題.【政策】以下屬于已在聚優(yōu)匯上線的增收商品的是____ABCD____ A.香濃牛奶巧克力

B.青春活力無尾真空杯

C.竹纖維情侶毛巾禮盒（面巾）

D.網(wǎng)狀拉鏈?zhǔn)w麥枕

第19題.突發(fā)停水事件如何處理？ABCD A.值班經(jīng)理了解原因后通知各崗位統(tǒng)一解釋口徑。必要時(shí)粘貼通告提示。

B.視情況送礦泉水供應(yīng)客人，努力維持正常運(yùn)營。C.前臺(tái)通過電話及時(shí)告之客人相關(guān)情況，取得客人理解。對(duì)入住客人做好解釋。

D.了解停水原因，及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，尋找徹底解決方案。

第20題.值班經(jīng)理在前臺(tái)的日常工作管理中需遵守以下哪些制度和原則？

ABCD A.考勤管理原則

B.交接班制度

C.現(xiàn)金管理原則

D.員工關(guān)系處理原則

第3題.什么樣的客房服務(wù)才能讓客人愿意下次再住？（AC）A.眼里有活、心中有意；

B.眼里沒活、心中無意；

C.不但看到了客人需要什么，并且主動(dòng)去做；

D.眼里有活、心中無意；

第23題.以下屬于價(jià)格的是ABCD A.給行李員的小費(fèi)

B.支付給銀行的存款/貸款利息

C.買一本書付出的錢

D.支付給健身俱樂部的會(huì)員費(fèi)

第24題.【政策】現(xiàn)在分店長期售賣的禮包有哪些？

ABD A.68元禮包

B.168元禮包

C.298元禮包

D.198元禮包 第26題.值班經(jīng)理值班檢查的內(nèi)容？ABCD A.房態(tài) B.員工的著裝、對(duì)客服務(wù)狀況

C.前臺(tái)賬目

D.大堂、公共區(qū)域及公用洗手間

第27題.值班經(jīng)理如何對(duì)服務(wù)態(tài)度進(jìn)行有效管理？ABCD A..從值班經(jīng)理自身做起，做出表率

B.加強(qiáng)學(xué)習(xí)，多進(jìn)行優(yōu)秀案例分享

C.多采取激勵(lì)措施，提高優(yōu)秀員工自豪感

D.善于觀察員工服務(wù)情況，及時(shí)反饋

第28題.關(guān)于員工溝通，以下說法錯(cuò)誤的是？AD A.最好在人多的地方

B.不要在客人面前溝通

C.溝通必須真誠

D.在發(fā)生某些突發(fā)事件時(shí)或員工狀態(tài)不佳的時(shí)間進(jìn)行的溝通

第29題.【政策】“我做房，您參觀”活動(dòng)要求分店開放的地方有：AC A.布草間

B.辦公室

C.客房

D.前臺(tái) 第30題.前臺(tái)儀容儀表的檢查需要注意的有：ABCD A.微笑的表情

B.恰當(dāng)?shù)氖謩荨⒄咀?/p>

C.規(guī)范的著裝

D.真誠的態(tài)度

第31題.對(duì)前臺(tái)技能不熟引起的投訴，值班經(jīng)理如何做才能避免此情況再次發(fā)生？ABCD A.實(shí)操輔導(dǎo)

B.專項(xiàng)培訓(xùn)

C.找出具體問題點(diǎn)

D.分析原因 第32題.關(guān)于如何提升微笑服務(wù)，我們可以（ACD）A.大膽表現(xiàn)自己、保持良好的自信、保持積極的態(tài)度 B.保持咬筷子的姿勢，來接待每一位顧客

C.對(duì)崗位有足夠的認(rèn)知，不斷提升服務(wù)技能

D.我們的出發(fā)點(diǎn)是善意的，即使被拒絕顧客也不會(huì)怪我們 第33題.以下哪些屬于虛高非房費(fèi)收入行為？ABCD A.虛假禮包、商品及其他

B.虛假早餐：非真實(shí)的購買或贈(zèng)送早餐

C.截留房費(fèi)差價(jià)（包括但不限于會(huì)員與非會(huì)員差價(jià)、傳統(tǒng)與自主差價(jià)），累積后用于購買禮包、商品或入賬其他收入

D.將正常價(jià)格的入住，以積分兌換免費(fèi)房、77特惠房或使用抵用劵等方式入賬，差價(jià)用于購買 商品或禮包； 第34題.對(duì)于禮包銷售，我們應(yīng)該：ABCD A.感興趣的客人疊加推薦；

B.常住客人重點(diǎn)推；

C.抓住任何有住宿需求的客人；

D.要求高開發(fā)票的客人必推；

第35題.制作考勤需注意的事項(xiàng)有？ABC A.以事實(shí)為依據(jù)

B.月底統(tǒng)計(jì)

C.嚴(yán)禁錯(cuò)報(bào)、漏報(bào)

第36題.【政策】前臺(tái)管理客戶檔案的工具是？AC A.《首住客人信息登記表》

B.《免費(fèi)會(huì)員登記表》

C.《常住客人信息登記表》 D.《首銷客人登記表》

第37題.顧客投訴的處理原則有：ABCD A.耐心傾聽，真誠的道歉

B.及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理

C.安撫并快速的進(jìn)行補(bǔ)救

D.事后進(jìn)行總結(jié)和培訓(xùn)，避免同類事情的再次發(fā)生 第38題.番茄工作法的三個(gè)環(huán)節(jié)是（）ACD A.中期執(zhí)行

B.中期調(diào)整

C.后期回顧

D.前期準(zhǔn)備

第39題.制度制定與實(shí)施的要求：ABCD A.全員參與，集思廣益

B.按章執(zhí)行，人人平等

C.公平公正，公開透明

D.有據(jù)可循，有理可依

第41題.前臺(tái)管理的內(nèi)容？ABCD A.前臺(tái)現(xiàn)金賬務(wù)抽查

B.遺留物品處理

C.監(jiān)督實(shí)名入住，公安系統(tǒng)上傳

D.顧客點(diǎn)評(píng)系統(tǒng)關(guān)注及回復(fù)、前臺(tái)工作日志檢查

第45題.值班經(jīng)理需要培訓(xùn)前臺(tái)新員工哪些標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程？ABC A.行李寄存流程

B.接聽電話流程

C.入住/退房流程

D.送餐服務(wù)流程 第48題.以下關(guān)于價(jià)格的說法正確的有ABCD A.價(jià)格是消費(fèi)者用來交換已取得每種產(chǎn)品和服務(wù)的所有權(quán)和使用權(quán)的價(jià)值的總和

B.在現(xiàn)實(shí)生活中，價(jià)格存在的形式多種多樣

C.價(jià)格是市場組合各要素中唯一能帶來收入和實(shí)現(xiàn)利潤的要素

D.價(jià)格是消費(fèi)者購買一定數(shù)量的產(chǎn)品和服務(wù)要支付的一定數(shù)量的貨幣 第49題.值班經(jīng)理要實(shí)現(xiàn)排班及出勤的有效管理，需做到是?ABC A..以身作則

B.嚴(yán)格要求員工

C.一切以制度為準(zhǔn)

D完全按照員工需求

第2題.【政策】推出的168禮包含有的內(nèi)容有：ACD A.500積分

B.兩張50元抵用券

C.一張40元和三張20元抵用券

D.金卡資格 5題.制度制定與實(shí)施的要求：ABCD A.公平公正，公開透明

B.按章執(zhí)行，人人平等

C.全員參與，集思廣益

D.有據(jù)可循，有理可依 8題.培訓(xùn)分店前臺(tái)可采用的培訓(xùn)方法有?ABCD A.案例分析

B.實(shí)操演示

C.情景模擬

D.講義法

10題.在顧客入住時(shí)，我們可以通過哪些關(guān)鍵點(diǎn)來打動(dòng)客人呢？ABC A.對(duì)于每次都說下次才辦卡的顧客，我們要“恭維”下他，讓他下次遵守自己的承諾，從而成功售卡；

B.觀察客人進(jìn)門時(shí)的言行舉止，了解入住需求和住宿頻率； C.站在客人的立場著想，購買禮包可以為他省錢；

D.對(duì)于不同禮包的區(qū)別不需要太熟悉

13題.人力資源在酒店有哪些職責(zé)與義務(wù)？ABCD A.質(zhì)檢培訓(xùn)管理、員工活動(dòng)管理

B.編制管理、招聘管理

C.薪資管理、考勤管理

D.后勤保障管理、企業(yè)文化建設(shè)

第14題.關(guān)于清潔劑的使用，我們要注意（）BCD A.裝清潔劑的空容器可隨意丟棄。

B.采購回來的清潔劑多為濃縮，使用前應(yīng)按照說明書的稀釋比例進(jìn)行稀釋。

C.為了避免皮膚傷害，特別是使用強(qiáng)堿、強(qiáng)酸性清潔劑的最好方法是帶橡膠手套。

D.無論是哪種清潔劑，一次使用過多都會(huì)對(duì)被清潔對(duì)象產(chǎn)生副作用。第3題.顧客的核心感受有（）ABC A.服務(wù)水平

B.干凈衛(wèi)生

C.硬件可用

D.服務(wù)質(zhì)量

第6題.選擇客房設(shè)備時(shí)要綜合考慮的主要因素有（）ABCD A.安全性

B.安全性

C.成套性 D.節(jié)能性 2題.以下屬于7天學(xué)院正在做的項(xiàng)目有哪些？ABCD

A.線上學(xué)習(xí)的平臺(tái)社區(qū)項(xiàng)目

B.員工成長與人才梯隊(duì)項(xiàng)目

C.在職店長學(xué)成長項(xiàng)目+內(nèi)訓(xùn)師通道

D.高階管理人才學(xué)習(xí)成長項(xiàng)目

第15題.值班經(jīng)理在工作要要求員工在對(duì)客服務(wù)做到以下哪些？ABCD A.效率

B.專業(yè)

C.禮貌熱情

D.耐心、細(xì)致（遇到顧客問題時(shí)，是最好展示員工服務(wù)水準(zhǔn)的）

判斷

第1題.【政策】客房中班因不享受計(jì)件，因此除享受10元/天的補(bǔ)貼外還享受小夜補(bǔ)貼。

錯(cuò)誤

第2題.通過對(duì)客戶資料的有效分析，可以比較清析地了解客戶來源、核心商圈和客戶需求，對(duì)于分店客戶的積累和銷售工作的開展有著重大的意義。正確

第3題.未領(lǐng)用發(fā)票由發(fā)票管理員（第二負(fù)責(zé)人或值班經(jīng)理）妥善保管在指定地點(diǎn)（保險(xiǎn)柜或辦公室）正確

第4題.【政策】增收商品員工個(gè)人提成比例全部都是售價(jià)的10%。

錯(cuò)誤

第5題.有跟客人意見不一的時(shí)候，只要我們是對(duì)的，就必須據(jù)理力爭。正確

錯(cuò)誤

第6題.某員工如果工作負(fù)責(zé)任，做事很有條理，可讓他負(fù)責(zé)遺留物品管理。正確

錯(cuò)誤

第7題.【政策】新的消毒劑配比消毒原液與水的比例是1:40。正確

錯(cuò)誤

第8題.值班經(jīng)理必須熟悉分店商圈和客源結(jié)構(gòu)，了解本分店客人入住和退房的高峰期是那個(gè)時(shí)間段，這個(gè)時(shí)候前臺(tái)當(dāng)班人員要適當(dāng)增加，才能避免應(yīng)接不暇顧客排隊(duì)的場面。正確

錯(cuò)誤

第9題.值班經(jīng)理在服務(wù)技能的管理中，最重要的是確保標(biāo)準(zhǔn)和流程的落實(shí)、執(zhí)行到位。正確

錯(cuò)誤

第10題.【政策】某店長于2015年11月接店，2016年1月10日轉(zhuǎn)正，第一季度分店各項(xiàng)業(yè)績均達(dá)標(biāo)，則其可以拿到第一季度獎(jiǎng)金。正確

錯(cuò)誤

第11題.培訓(xùn)后要定期回顧，不斷強(qiáng)化對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的理解。正確

錯(cuò)誤

第12題.正確

錯(cuò)誤

第13題.正確

錯(cuò)誤

第14題.正確

錯(cuò)誤

第15題.六萬元。正確

錯(cuò)誤

【政策】168禮包含有的抵用券可在鉑濤APP，鉑濤微信和鉑濤觸屏版使用。值班經(jīng)理不在崗時(shí)，可委托前臺(tái)代為收貨。分店員工都要有敏銳的觸覺，要善于篩選有效信息并記錄下來。【政策】所有在營的簡約品牌管理店，從2016年4月1日開始運(yùn)營準(zhǔn)備金降低至