第一篇：酒店禮賓員崗位操作流程

禮賓部崗位職責及操作規范

1.概念

禮賓部員工是第一個接觸客人，也是最后一個接觸客人的人，同時給客人留下第一印象也留下了最后印象。禮賓員是酒店的“門面”，也是酒店形象的具體表現。禮賓員形象的好壞，直接關系到酒店的形象和聲譽，所以作為一名禮賓部員工要有大方得體的儀容儀表、要親切和諧，充 滿生氣的精神面貌。2.禮賓員的崗位職責及操作規范 2.1禮賓員的崗位職責：

2.1.1全力配合現場各崗位做好客戶接待工作，展示企業形象。替客戶開車門、引領客戶進入大堂、下雨天為客人打雨傘、協助客戶提取行李并送達酒店別墅；

2.1.2以客戶為關注焦點，全面配合各部門做好客戶接待服務工作，時刻牢記服務標準和服務電話；為到訪客戶提供安全、私密、尊貴、快捷的服務。2.1.3 上班期間通信工具必須調整在無聲狀態，接聽私人電話語言要簡練；不能超過2分鐘；

2.1.4提前五分鐘到崗，充分做好崗前準備工作；上下班必須檢查當班物品是否齊全和正常使用，當班期間必須保持制服整齊、干凈；做到精神飽滿，儀態端正；

2.1.5熱愛本職，服從分配，鉆研業務，高效、規范、準確，工作期間不吃有異味的如 ：酒、蔥、蒜、等食物；

2.1.6自覺維護公司的利益和聲譽，不在客戶面前談論公司內部事務，不散布有損公司的言論，不做有損集體利益的事。

2.1.7關心集體、團結協作，互相尊重、愛護、幫助，以工作大局為重，齊心協力完成各項工作。

2.1.8禮賓員實行站立式服務，輪崗休息人員要在指定的位置休息，不得躺、臥在休息區域。站立服務期間嚴格執行換休制度，如遇特殊情況換崗人員沒到，不可擅自離崗，因及時向上級領導匯報。

2.1.9按時參加公司組織的各類培訓、活動及考評。

2.1.10遵守公司規章制度，勤奮工作，努力提高業務水平，完成本職工作，有所創新。

2.2.迎接客人操作規范

坐車的客人到店時，禮賓員要把車輛引導到指定的停車位，并指揮車輛停放好，等汽車停穩后，禮賓員應打開車門，如果客人乘的是出租汽車，應等客人付完車費后再把門打開，然后熱情地向客人致意、問候，對熟客應努力記住客人的姓名以示尊重，開門時，根據乘客的位置，在下車時為客人護頂，防止客人碰傷頭部。

2.2.1禮賓員開車門時要注意以下的操作規程：

2.2.1.1原則上先女后男，先外后內，先老后幼，即應優先為女賓、外賓、老年人開車門；

2.2.1.2無法明確區別車內乘客人的性別、國籍、年齡等情況，應先開司機后方坐位的客人；

2.2.1.3如果客人行動不便，例如病人、老人和小孩，迎賓員必須扶助他們下車，必要時提醒他們注意臺階。

2.2.1.4如果客人有行李，禮賓員應幫助客人把行李卸下，并提醒客人清點行并負責提取行李。

2.2.1.5下雨天，禮賓員應替客人提供打雨傘服務，客人隨身攜帶的濕雨傘，也提醒客人放入傘缸內。

2.2.1.6開車門為客人護頂時應注意：信仰、佛教和伊斯蘭教的客人不能為他們護頂。禮賓員須根據自己的工作經驗以及客人的衣著、言行舉止、外貌等來判斷客人是否適用護頂這一動作，如無法判斷，則可把手抬起而不頂，但隨時準備護頂。

2.2.2團體客人到店時，禮賓員應作好接車的準備工作，車輛停穩后，禮賓員 應靠汽車門一側站立維持秩序，迎接客人下車，對客人要微笑點頭致意問好，對行動不便的客人要扶助他們下車，幫助客人提攜行李。客人下完畢后，示意司機把車開走并引導司機停好車并引導客人到接待處辦理入住手續。2.3.送別客人操作規程 2.3.1送別客戶操作規程

2.3.1.1當客人結帳離店時，禮賓員要把車引導至便于客人上車而又不妨礙裝行李的位置，等車停穩后拉開車門，請客人上車，護頂，等客人坐穩后再關車門，注意不要夾住客人的衣、裙等。

2.3.1.2如果離店客人有行李時，禮賓員把行李裝上汽車的后艙，請客人核實無誤后關上后車蓋。

2.3.1.3在送別客人時，迎賓員要懷著感激的心情，店在汽車斜前方0.8-1米的位置，敬禮向客人告別以示禮貌，并說：“再見，歡迎您再次光臨水印長廊酒店。” 2.3.1.4送別團體客人時，禮賓員應店在車門一側，一邊點頭致意，一邊注意客人的上車過程，如發現有行動不便的客人，應扶助其上車。客人上車后，禮賓員問一問領隊，人是否到齊，人已到齊后，則示意司機開車。若是大客車，禮賓員站立在車的斜前方1-1.5米處，向客人敬禮或揮手道別，目送客人離店，以示酒店以對客人光臨的感激，及歡迎客人再次光臨的誠意。2.4.客人行李服務操作規范 2.4.1散客行李服務操作規范

2.4.1.1客人抵店時，禮賓員在車停穩客人下車后卸下行李，并請客人清點過目，對易碎和貴重物品要特別小心提攜，防止丟失和破損。

2.4.1.2禮賓員提攜行李時，通常用手提攜，盡量不用行李車；引領客人時禮賓員的步伐要與客人一致，用手示意客人前行，在適當的時候介紹酒店情況。2.4.1.3引領客人到前臺接待處，禮賓員放下行李，以正確姿勢站立在離客人1.5米處，在后方等候客人的吩咐。

2.4.1.4待客人辦理入住手續完畢后，禮賓員主動引領客人進入酒店房間。2.4.1.5請客人乘坐迎賓車時，引領客人坐在中間位置，小件行李可放在副駕位置，大件行李需要綁好在最后的坐位上。

2.4.1.6迎賓車啟動時提醒客人坐穩扶好。車速每小時20公里內。2.4.1.7為離店客人收取行李時要注意：

2.4.1.7.1接到收取行李通知時，要準時為客人收取行李，收取時，必須對準房號和行李，不可收錯。

2.4.1.7.2要確認客人已結帳完畢后再為客人提取行李出大堂，以免客人逃帳，禮賓員要主動與酒店前臺聯系。

2.4.1.7.3提取行李出時，要與客人當面清點行李，并把行李裝上車。待客人上車后，揮手向客人告別，歡迎客人再次光臨。2.4.1.8 團體客人行李服務操作規范

2.4.1.8.1禮賓員必須在團體到達以前，把預計抵店的團體名稱，人數等信息了解。

2.4.1.8.2團體行李到達時，禮賓員核對行李件數和檢查行李是否有破損。2.4.1.8.3禮賓員卸下行李，在每件行李上掛上行李標簽，然后根據團體分房表及名單，認真核對客人姓名。并在每張行李標簽上寫上客人房號，若某件行李上沒有客人姓名，則應在行李標簽上寫上團名及入店時間，放入酒店前臺保存好，盡快與團體負責人取得聯系。

2.4.1.8.4把行李裝上行李車，按房號，準確及時送到房間；

2.4.1.8.5團體行李離店時，禮賓員要確定團體離店時間，收取行李時間，件數，然后按規定時間到房間收取客人行李，做好登記工作。2.4.1.8.6把行李裝好裝上車，再與負責人做好清點工作。2.5.客戶來訪指引

2.5.1當接到有預約客戶或其它人員來訪通知時，禮賓崗應時刻注意前方車輛和對講機是否正常狀態，接到大門崗通知后，迅速跑步到指定車位做好車輛停放的指引工作，盡量讓客戶倒車入位。2.5.2嚴格按照開車門時的操作規程開門，見到客戶使用文明用語問好，（如：下午好，歡迎光臨水印長廊）。

2.5.3主動詢問客戶是否有行李并負責提行李，指引客戶至酒店前臺辦理入住手續。

2.5.4在崗位附近遇到有車輛停下或客戶搖下車窗詢問時，應立即跑步上前，在接近1米時立正敬舉手禮，按公司規定用語回答客戶詢問；不明事項不可亂回答，應咨詢相關部門后進行解答。

2.5.5當遇到公司外協單位車輛、人員進入小區找甲方辦事時，需問清所找的具體部門及相關人員，確認后方可指引。2.6崗位儀容儀表要求

2.6.1當班時間按規定著裝，襯衣前后擺包進褲內，按規定扣好扣子，不能挽袖子、卷褲腿。領子不能露出襯衣領外。

2.6.2愛護制服，保持制服干凈、整潔、筆挺，上班前應檢查制服是否有漏縫、破損、異味、污漬。

2.6.3制服口袋不可放多、重的物件。上衣口袋不能插筆，不能把鎖匙掛在腰間皮帶上而有礙美觀。

2.6.4必須穿著黑色皮鞋，要經常擦拭皮鞋，保持亮潔。

2.6.5男員工應穿深色或黑色襪子。襪子不能太短以致襪口露出褲外。2.6.6工牌應端正地佩戴在左前胸；不得佩戴飾物，僅限于佩戴結婚戒指及手表。

2.6.7當值時間不能佩戴變色眼鏡、墨鏡。

2.6.8非工作時間內不得穿著公司制服或佩戴有公司標志的物品出現在非公務場所。2.7其它要求

2.7.1臨時任務無條件配合并積極完成工作。2.7.2每班崗30分鐘，站立式服務。2.7.3離開崗位超過三分鐘以上要進行匯報021或002。2.7.4無特殊情況換班休息時以工作為主導。2.7.5保持好宿舍內務衛生，禮賓員統一內務標準。

2.7.6服務意識強，工作無怨言不帶有負面影響，積極主動，樂觀開朗。2.7.7儀容，穿戴，干凈整潔，精神狀態良好。

2.7.8行走時嚴格按照齊步、跑步走動作要領執行直走，直角轉彎，遇有領導客戶時敬禮。

2.7.9不私自使用載客觀光車，注意行車安全，保持每小時20公里以下時速。

第二篇：酒店收銀崗位操作流程

收銀崗位操作流程

為規范集團酒店業收銀員崗位操作流程，提高收銀人員工作效率，從而更大程度地滿足酒店業日常經營需要，樹立集團酒店業品牌形象，制訂本操作流程。

第一部分 前臺收銀操作規范

一、班前準備：

A、收銀員上班必須提前15分鐘到崗，檢查工衣是否整潔，著裝是否規范，工作環境是否清潔；如有不整潔、不清潔、不規范的，應及時進行整潔和規范；

B、檢查工作所需設備是否工作正常，如有問題及時報修;

C、檢查工作必需品是否充足，如發票、收據、打印紙等是否需要及時補充。

二、接班：

A、首先閱讀記事交班本，掌握所記載各項事宜，便于工作中及時處理。

B、將《電腦交班報表》與現金交班本上交班款項核對，查看是否一致，清點現金是否與《電腦交班報表》相符。

C、檢查現金結構是否合理，零錢是否充足。

D、清點發票、收據及其它各種票據及有價證券實際數量與記事交班本上記載是否一致。E、將客房帳夾單據與電腦數據進行核對，查看是否一致，是否存在漏單或單據不全及單據放錯帳夾的現象。有問題應向上班詢問清楚后及時補救，如不能解決，應立即向上級匯報。查看使用信用卡付款的客人消費是否超過授權額度，是否需要追加授權。

F、檢查電腦程序中所錄“班次”欄是否正確，避免班次重復造成收銀報表混亂。

三、為客人辦理入住手續：

A、如客人選擇現金付款，應根據客人選擇的房類、房數、住宿時間長短、客人是否需簽客單及簽客單的大致金額來收取客人的住店押金，但一定要保證余額充足，一般住店押金金額不少于一天房租+300元。在收取押金時，要實行唱收唱付制(即在收到押金時要對客人說 “收了您**元的押金”，將收據遞給客人時要說“這是您**元的押金條，請收好”)，收據條上大小寫要一致，并將客人姓名、房號、日期等資料填寫清楚，日期要具體注明到“**月**日**時”。

B、如客人使用信用卡付款，國內卡則要盡量使用在線交易（即用POS刷卡），而不使用手工刷卡;國外卡目前只能用手工刷卡。國內/外卡刷卡時要求客人出示身份證/護照，并在購貨單上填上身份證/護照號碼。并將身份證/護照與執卡人相核對并檢查其證件的真偽，將客人姓名與信用卡上的姓名拼音核對，并要求客人在購貨單上簽名處簽名（注：外卡客人入住時一般不會在購貨單上簽名處簽名，只會在購貨單封面的反面簽名）。簽名筆跡與信用卡反面筆跡核對，并要查看住宿登記表上客人簽名處是否簽名，簽名筆跡是否與客人在信用卡反面筆跡一致，如果該客人承諾為其他同伴付款，還需要客人在其同伴住宿登記表簽名處簽名。

C、如客人屬協議掛帳單位簽單，在客人簽字后要查看客人是否為有效簽單人或是否有效授權，要核對客人筆跡是否與預先所留筆跡一致。如客人不屬于對方協議中規定的名單，應向客人解釋“對不起，您單位與酒店協議中沒有您的名字。”如果客人堅持要簽單，由收銀員直接與酒店財務部信貸員聯系。并向客人解釋“請稍等，我們馬上與酒店財務部聯系后給您回復”。必要的時候請大堂經理到場處理。

D、支票、匯票等付款方式在我店一般不能接受，只能是業務單位且經財務部同意并核對無誤后方能受理。E、要求整個入住手續的時間跨度一般不能超過3分鐘。

四、電腦錄單：

A、及時將收取的住店押金輸入電腦中客人帳戶，入單時注意一定要輸入收據號碼，以便核對查找，并將單據夾入客人帳夾內。

B、商務吧的各種費用、咖啡吧、商品部等區域的消費，如為客帳應及時輸入客人帳戶內，并核對簽名是否完整，是否與客人資料、筆跡一致。

五、結帳：

A、收到客人房卡并確認房號及是否退房后，通知房務中心查房，同時清理客人帳夾，核對消費是否存在漏單、錯單現象，如有應及時補救，核對是否存在為其他房間代付款。待服務員報吧后，便可結帳打印帳單，交給客人核對并簽名。整個結帳過程要求一般不超過3分鐘，如房務中心查房不及時，則以客人自報吧為主（注意：如為團體房或長住房則在結帳打印帳單前應先打印一份匯總帳單便于核對，特別強調掛ＡＲ賬的團體房或長住房應將匯總帳單和明細帳單一起上交財務，便于信貸員與掛賬單位進行核對）。

B、客人持押金條退房時，仔細核對押金條的號碼、金額與電腦中是否一致，如客人押金條遺失，應要求客人出示身份證，證明客人身份與登記表上完全一致，并要求客人在帳單上注明?押金條作廢?字樣，然后結帳，退款時也應遵守唱收唱付制的原則（即在退款時一定要說“這是給您的＊＊元退款，請收好”）。

C、客人為信用卡付款且為手工刷卡時，在客人確認消費金額無誤后才能填寫信用卡，如為外卡還須要求客人在購貨單上簽名處簽名，然后將客人聯給客人即可。

D、掛帳結算也應要客人簽名，確認金額及退房時間。

六、為客人辦理續住手續：根據房間余額及是否續住，編制催款報表，并提醒客人及時到總臺補款，并重新為客人制房卡，如在8:00PM仍未補款，應報告大堂經理處理。

七、交班：

A、將本班未能解決的各項事宜交班，如須向上級匯報，則及時匯報。

B、將《電腦交班報表》與現金交班上交班款項核對，查看是否一致，清點現金是否與《電腦交班報表》相符。

C、將客戶帳夾資料與電腦數據進行核對，查看是否一致，是否存在漏單或單據不全及資料放錯帳夾的現象，有問題應向上班詢問清楚后及時補救，如不能解決，應立即向上級匯報，查看使用信用卡付款的客人消費是否超過授權額度、是否需要追加授權。

第二部分 餐娛收銀操作規范

一、班前準備（同前臺收銀，略）：

二、接班：

A、首先閱讀記事交班本，掌握所記載各項事宜，便于工作中及時處理。

B、查看電腦交班表，是否有上班未結帳單傳下來，并與交班本核對，如上班有帳單傳下班應詢問清楚有關事項，便于及時處理，如有問題應及時向上級匯報。

C、檢查電腦程序中所錄“班次”是否正確，避免班次重復造成收銀報表混亂。

三、輸單：

A、開臺：根據服務員開據的酒水單或食品單，在電腦中開立臺號、輸入進餐人數，并存盤。因電腦是以臺號區分餐廳，開臺時要注意不要輸錯臺號、人數，如開錯臺號，就可能入錯餐廳造成收入帳目混亂，并因不同餐廳價格不同，同時會造成多收或少收的現象。

B、輸單：根據服務員開據的單據，正確無誤地輸入電腦。

四、結帳：

A、根據服務員所報臺號，打印消費帳單，交于服務員結帳，如客人以現金支付，直接開據發票，并在電腦中結帳收款即可。

B、客人要求簽客房帳時，由服務員確認客人身份并請客人簽字認可，收銀員根據房號轉入相對應房間帳，并核對客人簽名與房間資料是否相符。

C、當客人是協議掛帳單位簽單時，在客人簽字后要查看客人是否為有效簽單人或是否有效授權，要核對客人筆跡是否與預先所留筆跡一致。并在電腦中收款轉入應收帳系統中對應的掛帳單位有。如有爭執，參考前臺收銀部分，必要時交餐飲部經理處理。

D、如為酒店招待，核對簽單人是否為酒店有效簽字人員，如為非有效人簽字應要求出示有效的招待單，否則，只能作個人消費掛帳處理。

五、交班/收檔：

A、本班所有帳單結清后，應打印當班交班報表，并與本班所收款項核對是否一致。

B、將客帳、招待、掛帳帳單金額、帳單號登記在相關日匯總報表上，以便夜審核查。

C、繳款：將當日所收營業款在至少有一名證人在場的情況下投入指定的投幣箱內，并登記簽字確認，同時將當班報表及所有帳單按帳單號由小到大的順序整理好上交指定地點，以便夜審核查。

D、交班：如本班還有其它未盡事宜，應及時在交班本上注明，以便下班處理。

第三部分 夜審稽核操作規范

一、接替前臺收銀工作，為客人辦理入住、退房手續（具體業務流程參考前臺收銀部分，略）。

二、夜審前準備工作。

A、檢查已收檔收銀點帳單、報表是否全部上交，是否存在少交賬單的現象；查看電腦中是否存在未結帳帳單，如有以上現象，則將其收銀員記錄下來，上交收銀主管待處理。

B、檢查前臺有無各個部門送來的尚未入帳的單據，如有，將其輸入電腦，并放入各自房間的帳夾里。

C、與接待、樓層核對房態、房價，查看是否存在房態、房價不符現象，是否存在已入住未開房，客人已退電腦未退等現象，如有應及時查明原因。

三、電腦夜間稽核。

A、執行房租預審及入帳，選擇“否”查看房租預審報表中入帳情況是否存在房租不正常現象，核對完后，再執行房租預審及入帳，過房租，生成房租入帳報表后打印。

B、執行夜間稽核及其他處理，查看電腦是否執行了客人續住，正確無誤后，電腦自動稽核，稽核完畢后，查看系統是否自動更改營業日期。

C、在執行夜間稽核轉日期之后，早上6：00以前有客人到酒店入住，在早上6：00整再次執行房租預審及入帳，讓電腦自動過房租。

四、審核

A、*打印當日IC卡系統報表，并入千里馬IC卡系統打印當日IC卡減值報表，兩表相核對，查看其差額是否與收據金額是否一致，發現錯誤及時補救，并記錄下操作收銀。

B、*打印IC卡消費報表，餐廳收入及財務記錄日報表、娛樂收入及財務記錄日報表、客房收入及財務記錄日報表，客房、餐廳、娛樂轉AR帳報表，核對IC卡消費數是否一致。

C、核對餐廳收入及財務記錄日報表、娛樂收入及財務記錄日報表與客房收入及財務記錄日報表上前臺客帳數是否一致。

D、打印前臺、綜合收銀招待明細表，與實際帳單核對，查看招待是否符合手續。

E、打印餐飲打折、服務費變動表，贈送免單、單品折扣報表、免零報表、沖減報表、異常帳單報表，審查餐娛帳單，審核其是否符合規定手續。

F、打印上日（如還沒有執行電腦中“夜間稽核”則為本日）菜單統計報表與每張賬單核對，查看賬單金額與報表上對應統計數是否一致（如有不一致的現象應立即上報），是否有賬單未上交，并審核每一個賬單，是否存在少收、多收的現象, 審核各種優惠券、免費券及有價證券的使用是否符合有關規定。

G、打印前臺實際結賬退房報表審核前臺入住、退房、結賬的時間，房租是否全部計入，應加收半天房租或全天房租是否加收，免收或少收是否有規定的批準手續。

H、審核每日客房迷你吧報表、雜項租金報表、商務吧消費報表、賠償報表，并與客房營業日報中數字相核對；

I、核查在住客人在賓館的消費是否全部計入房間帳，有無漏入或錯入的數額，帳單的計算是否正確，帳款是否全部結清。

J、檢查退房帳單上款項是否正確，是否符合規定手續，是否有客人簽名，現金結帳要與電腦報表核對其金額與電腦是否吻合。

K、進入帳務查詢，查前臺收銀帳務打印調整帳、對沖帳，優惠帳等與前臺帳單相核對，核查前臺打折、沖減是否正常，是否符合手續。

五、報表

A、查看夜審工作底表是否平帳，如不平，則應在夜間稽核中執行重新統計報表，如仍不平，則上報財務部。

B、登記掛帳，并核查掛帳結算的款項是否正確、單位是否正確、是否符合規定手續，并與客房、餐廳、娛樂轉AR帳報表相核對。

C、打印當日現金收入簡表。

六、稽核報告

將當日夜審過程中所發現的問題一一記錄下來，待收銀主管核實處理，整理當日單據，做好交接班。

第四部分 IC卡操作流程

一、發卡/換卡

1、發卡：

A、客人如要求購買IC卡，則請客人到總臺收銀處辦理，辦理IC卡起點為5000元，即首次購卡存入卡上金額不得少于5000元且需另付20元工本費。

B、前臺收銀在客人要求購買IC卡時，先應將新IC卡插到讀卡器內進入西軟IC卡操作系統中的貴賓卡管理，讀出該卡卡號，并核對其卡號與IC卡上凸印卡號是否一致，否則不能發出。

C、收到客人預付款時，開立收據并進入西軟IC卡操作系統財務處理中的IC卡檢索欄檢索，找到讀卡器中IC卡卡號雙擊，根據客人所交預付款金額在收款欄按客人的付款方式輸入金額，輸入收款收據單號確認即可。

D、再次讀卡，核對金額準確無誤后，方可將IC卡與收款收據客人聯一起交與客人。

2、換卡（適用于花源酒店）：

A、如客人持有的IC卡圖案為1999年珍藏版IC卡，要求換發新卡應請客人到財務辦公室辦理。因為此卡為原來DOS版IC卡，不能在總臺換取。

B、如客人持有IC卡圖案與現使用IC卡一致，但無凸印X開頭的卡號或凸印卡號不是X開頭的卡號，則為千里馬系統IC卡，應在總臺換卡后方能使用。

C、要換卡則先進入千里馬IC卡系統，讀卡確認IC卡卡號后，執行卡上取款功能，將其余額全部取出(如在執行取款操作時，要求輸密碼，則輸大寫6個F即可)，再次讀卡確認卡上余額為零，收回該卡；然后換一新IC卡進入西軟IC卡系統，執行發卡中C、D”兩步，不同之處在于，單號欄應輸舊IC卡卡號。

D、同時應要求客人確認舊、新IC卡卡上余額正確、一致后，方可將新IC卡交與客人。

二、消費

A、客人在入住時要求以IC卡交納押金時，收銀應擊開其賬戶后點擊收款，在顯示屏上出現定金輸入對話框時按ctrl+k鍵，在讀卡選擇欄中選擇內部卡，確認其余額充足后點擊退出，然后在定金輸入對話框中金額處輸所要下預付款金額，打印回執要求客人簽字確認，并將回執面單給客人(＊注意：此時電腦默認所要下預付款為卡上所有余額，一定要再輸實際應付預付款，否則會將卡上所有余額全部作為預付款下賬)。

B、客人在結帳時要求以IC卡結算，則應先點擊結帳，再點擊收款，然后按“A”步所述步驟操作。

C、客人開房以IC卡預付退房結帳時，不能退現金，只能將余額還于IC卡上，具體步驟與“B” 步所述步驟相同。D、餐廳客人買單時以IC卡買單時，則應在點擊結帳跳出付款結帳對話框后，按ctrl+k確認余額充足、收款金額正確方能收款埋單，打印回執要求客人簽字確認，并將回執面單給客人。

三、注意事項

A、所有IC卡結算一定要打印回執，否則應查看IC卡余額是否正常，是否成功下賬，或查看報表專家中的賬務審核下面的常用報表中IC卡消費報表中是否有此記錄。

B、發卡／換卡時應打印一份IC卡充值報表與收據／千里馬減值報表相核對，查看操作是否正確。

C、所有IC卡操作均不得使用“沖減”功能，只能使用“收款”入“負”數。

第三篇：酒店禮賓部工作流程

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禮賓部工作流程

1.交接文具：A班與B班交接時應點清文具盒中文具數量，及行李房內行李數，及行李房設備的數量，確認后B班簽字簽收。

2.瀏覽餐廳：了解當日餐廳特色菜及其他服務項目，知會當值門僮，Bellboy。確認每位在崗員工對餐廳情況較了解，包括大型宴會，婚宴等。

3.在車道協助保安：主要協助保安員管理車道上的車輛，保持大門的車道秩序正常。在有突發事件發生時協助保安員指引如安全通道，疏散人群。

4.禮賓部工作記錄：記錄每日員工離崗，車輛派用，派報紙，派郵件，各項記錄詳細填寫，并按類存檔，做到有章可循。

5.鑰匙交接：A班與B班，及與夜班的行李房鑰匙的交接。

6.保證每個人都了解酒店的信息：確保每位員工了解酒店產品信息，包括房價，自助餐價格等，及當日酒店內開展活動，禮賓部員工需熟記酒店車輛租用價格。

7.行李員隨身必備的三種物品：筆，“請帶我去。。。”卡和行李牌。

8.上班時間不能帶手機和呼機，通訊工具鎖在更衣柜中，不能隨身攜帶。

9.客人生病后應通知大堂副理處理，嚴禁禮賓部員工私自為客人買藥。除非GRO（客戶關系主任）授權。

10.定期檢查柜臺的衛生：柜臺必須保持清潔，整齊，各項文具整齊

排放。

11.期刊定期存檔：按時間和類型不同歸檔，以便隨時查閱。

12.接聽電話：要求每位員工按酒店規定統一的問候語接聽電話。

13.房間設施：熟記酒店各類房型及分布的樓層，租金及面積等。

14.傳真要在15分鐘之內完成：客人在房間，必須在15分鐘內送達客房，如不在房間給其留言，并做到交接時清楚，由下一班傳遞，快件如1-2天無人取可退回。平信3天無人取退回。

15.客人乘車來，若與司機發生矛盾，我們必須站在客人一邊，并先將客人讓進酒店大堂，由禮賓部領班與司機交涉，不可讓客人在車費上吃虧。

16.檢查行李有沒有鎖：寄存行李時仔細檢查行李有無破損及上鎖，如有類似情況及時通知客人，確認后仔細填寫行李寄存牌(包括何處破損，無鎖)

17.裝行李時要與客人協調一致，確認行李件數及客人房號。

18.行李上蓋上行李網：團體客人行李要排列整齊，須用行李網罩上。與領隊確認好件數，并掛好行李牌，暫存于大堂一角，并與夜班行李員交班。

19.幾個客人的行李可以裝在一輛車上，行李牌上用不同的圖案來表示不同的房號，例：△☆※。便于區分，并在5分鐘之內完成送行李的服務。

20.如果客人不需要拿行李：如客人要求自己拿行李時，不可勉強，應將客人帶到電梯入口處，并祝客人入住愉快。

21.保險箱、迷你吧和消防通道：要求每位員工熟知保險箱，迷你吧的用法，并熟悉酒店消防通道的位置。

22.行李架的尺寸：按行李架的尺寸大小可將行李大小分類，日期分類，便于方便存取行李.禮賓部

2011.12.31

第四篇：五星級酒店禮賓員服務標準

門衛行李到

項目：到店 日期和時間：

標準――客人到店： 達到 未達到 未查 當客人到達酒店時是否有行李員提供服務，如果當忙的時候員工是否可以用肢體語言與客人問候?*

員工是否在到達時提供了開車門服務？員工是否用酒店的名字歡迎了客人？* 員工是否提供了行李服務和確認了有多少行李？員工是否為客人拉開酒店的大門（電動門除外）*

如果客人用車到達飯店，員工是否提供泊車引導服務，并提供給客人所乘坐汽車車號的卡片?* 是否有員工將客人引領到前臺并將客人介紹給前臺接待的員工.(或者使用對講機等設備告知客人的信息）* 員工是否提供給客人行李寄存卡片，并解釋送行李的程序并指明前臺的方位* 當酒店車輛較多時行李員是否充當了交通疏導員的角色，并保證車道的暢通（如果有長時間泊車的客人也不要催促客人）*

標準――行李提送：員工是否在check-in１０分鐘內將客人的行李準確的送到客人房間？員工進入客房前是否敲門或者按門鈴，等10秒后再次按門鈴后再進入客人房間。` 員工是否用正確的位置方式把行李放在了行李架上（比如拉鎖面對著客人）如果房間內沒有提供行李架，員工是否主動的為客人安排一個行李架。* 員工是否提供把客人大衣／外衣掛起來？當客人房間打掃完畢后，員工是否再客人到達房間前將行李提起運送的客人房間里？* 員工是否表現得組織縝密并富于團隊精神。

標準

員工員工是否著清潔，熨燙平整的工服，皮鞋是否光亮，所有員工是否佩帶了名牌？員工是否對工作的外語十分熟悉？ 員工是否總保持微笑并且表現出訓練有素的氣質？

員工是否在和客人講話中時至少叫過一次客人的名字？員工是否為客人提供個性化的服務* 員工是否與客人有目光交流和時刻關注客人？*

標準數計 達到 未達到 完全沒有

◆門衛行李離店： 門衛行李

項目：離店 日期和時間：

標準――客人離店： 達到 未達到 未查 行李處是否在鈴響3聲或10秒鐘內接起電話，正確的問候客人和報名自己的部門？* 如果沒在３次響聲或１０秒內接起電話，是否向客人道歉？*員工是否確認客人行李的件數？客人電話要求提行李十分鐘內是否將行李取出？

如果延誤取行李的時間，是否通知客人并確認新的時間？員工進入客房前是否敲門或者按門鈴，等10秒后再次按門鈴后再進入客人房間。* 是否主動提供交通服務？（如果客人需要）

員工是否確認共有幾件行李 如有寄存的行李的情況下，是否提供了行李簽？* 在離店前員工是否提供了其他服務？*

員工是否表現得組織縝密并富于團隊精神？

標準――行李提送：是否將行李放入車內并確認行李件數？是否提供車門服務員工是否感謝了客人和邀請客人再次光臨酒店？

標準

員工員工是否著清潔，熨燙平整的工服，皮鞋是否光亮，所有員工是否佩帶了名牌？員工是否對工作的外語十分熟悉？員工是否面帶微笑且態度熱情主動？員工是否在和客人講話中時至少叫過一次客人的名字？ 員工是否為客人提供個性化的服務* 員工是否與客人有目光交流和時刻關注客人*？

標準數計 達到 19

未達到完全沒有

第五篇：酒店PA保潔員崗位規范操作流程

大堂清潔操作規程

編號：工作指引—G—010 版本：2011—01

1、目 的保持大堂清潔

2、范 圍

小區內所有大堂、電梯

3、作業規程（1）每天7：30—8：30，14：00—15：00分兩次重點清理大堂，平時每小時保潔一次，重點清理地面和電梯箱內的垃圾雜物。（2）清洗不銹鋼垃圾筒，洗凈石米放回原位。

（3）用掃把清掃大堂地面垃圾，用刀片或鏟刀鏟除地面膠漬，水泥漬

等污垢，用全能清潔劑按比例兌水后拖抹地面。

（4）清掃電梯轎箱后，用濕拖把拖抹兩次轎箱內地板和實際情況收集電梯膠地毯清洗。

（5）用干毛巾和不銹鋼油輕抹大堂內各種不銹鋼制品。

（6）用毛巾擦抹大堂門窗、防火門、消防栓、信報箱、燈具等公共設施。

4、注意事項

（1）工作時工具、用品應整齊擺放在指定位置，不能亂擺亂放。（2）注意文明用語，見到業主或領導等都應微笑問好。

5、標 準

無污漬，無蜘蛛網，無灰塵、垃圾。

編制人：

核準人/審批： 維護人：

生效日期：

第1頁，共8頁

樓道清潔操作規程

編號：工作指引—G—011 版本：2011—01

1、目 的保持樓道的整潔

2、范 圍

樓道梯級、扶手、墻面、天花、信報箱、配電箱、消防栓、樓道門窗，樓道開關及燈具的清潔。

3、作業規程

(1)備掃把、垃圾簍、膠垃圾袋、膠桶、拖把各1只，從頂屋至底屋清掃樓

道梯級，將果皮、煙頭、紙屑等收集于膠垃圾袋中，用膠桶裝水放一樽蓋洗潔精，洗凈拖把，擰干拖把上的水，用拖把從頂屋往下逐級拖抹梯級。（2）備毛巾2條（干、濕各1條），膠桶（裝水），由上到下擦抹樓梯扶手及欄桿，擦抹時，勤洗毛巾及換水。

（3）清潔消防栓、管、天花，備掃把1把，膠桶（裝水）抹布，先掃把打掃消防管上的灰塵和蜘蛛網，再用布擦抹消防栓及樓道門窗等。（4）每小時巡視檢查樓道內外衛生1次，將垃圾清掃干凈。

4、標 準

（1）每星期清掃，擦抹2次，樓梯級每月拖抹1次，窗戶玻璃每月清潔1次。（2）目視樓道：無煙頭、果皮、紙屑、廣告紙、蜘蛛網、積塵、污跡等。

5、注意事項

（1）擦抹配電箱時禁用濕毛巾，不得將電箱門打開，以防觸電。（2）注意勤洗毛巾、地拖和更換清水。

編制人：

核準人/審批： 維護人：

生效日期：

第2頁，共8頁

公共場地和馬路清潔操作規程

編號：工作指引—G—012 版本：2011—01

1、目 的確保公共場地和路面的清潔。

2、范 圍

小區的汽車道、人行道等。

3、作業規程

（1）每天7：30—9：00，14：00—15：30分兩次重點用長竹掃把把道路綠化

帶草地等公共場地的果皮、泥沙等垃圾掃成堆。

（2）用膠掃把把垃圾掃入手推車垃圾桶內。（3）對有污漬的路面和場地用水進行清洗。（4）雨停后，用竹掃把掃干凈路面積水及泥沙。

4、標 準

（1）每天打掃2次，每小時循環保潔1次。

（2）公共場地、路面無泥沙，無明顯垃圾、積水、污漬、煙頭等。

5、注意事項

（1）每次打掃時多留意下水口有無樹葉、泥沙等，保證排水暢通，特別雨天前

應及時清理。

（2）對煙頭、棉簽、小石子等用掃把不能打掃起來的小雜物，彎腰用手撿入垃圾桶內。

編制人：

核準人/審批： 維護人：

生效日期：

第3頁，共8頁

玻璃門窗清潔操作規程

編號：工作指引—G—013 版本：2011—01

1、作業規程

（1）用玻璃刮刀鏟除玻璃上的污跡。

（2）按玻璃清潔劑的毛套用適當的力量按玻璃頂端從上往下垂直洗抹，污漬較重 的地方重點抹。

（3）用玻璃刮刮去玻璃表面上的水分，可把刮橫向移動。（4）用毛巾抹去玻璃面上的水珠，最后用地拖抹地面上的污水。

2、注意事項

（1）高空作業時，應兩人作業并系好安全帶。（2）作業時，注意防止玻璃刮的金屬部分刮花玻璃。

3、標 準

清潔標準為玻璃上無污漬、水漬、明亮無手印、灰塵。

編制人：

核準人/審批： 維護人：

生效日期：

第4頁，共8頁

辦公室清潔操作規程

編號：工作指引—G—014 版本：2011—01

1、目 的保持辦公室整潔

2、作業規程

（1）將各房間垃圾、雜物等集中收放垃圾袋中。（2）整理各臺面文件，報紙及辦公用品。

（3）清倒煙灰缸，用干凈濕毛巾用力擰干后，擦抹臺、座椅、文件柜門、窗、花盆等。

（4）大班臺、大班椅要用干毛巾和碧麗珠或家私蠟進行清潔保養。（5）每周用吸塵機對地毯吸塵1次。

（6）外墻玻璃每月清刮1次，內側每天用干毛巾清抹1次，除去灰塵、手印、燈具、燈罩、空調機吹風口，每用用干毛巾擦1遍，天花板每月掃塵一次。

3、注意事項

（1）進入辦公室時應先輕拍3下門才進入，如有人在場時應微笑問好，不得隨便翻動辦公室內所有文件、物品，辦公用品應輕拿輕放，打掃完畢后，將物件歸放原位。

（2）不能用同一條毛巾既擦臺面又擦門窗，吸塵時不準動用電腦插座。（3）注意不能喧嘩及講家鄉話。

4、標 準

整潔、無雜物、灰塵、蜘蛛網、污跡。

編制人：

核準人/審批： 維護人：

生效日期：

第5頁，共8頁

不銹鋼設施清潔操作規程

編號：工作指引—G—015 版本：2003—01

1、目 的保持不銹鋼設施的清潔。

2、范 圍

所有不銹鋼制品

3、作業規程

（1）先用兌有中性清潔劑的溶液抹不銹鋼表面；（2）然后用無絨毛巾抹凈不銹鋼表面上的水珠；

（3）置少許不銹鋼清潔劑原液于毛巾上，對不銹鋼表面進行拭抹；

3、注意事項

（1）清潔電梯廳內外不銹鋼表面時應防止廳門開關造成的意外，上下銹鋼清潔劑時應適量。

（2）要使用干凈的干毛巾，防止砂粒劃傷不銹鋼表面。

4、標 準

不銹鋼表面無污漬、無灰塵，半米內可映出人影；鏡面不銹鋼表面光亮，三米內能清晰映出人物景象。

編制人：

核準人/審批： 維護人：

生效日期：

第6頁，共8頁

地毯清潔操作規程

編號：工作指引—G—016 版本：2003—01

1、目 的保持地毯清潔。

2、范 圍

所有地毯

3、作業規程

（1）每周用吸塵器徹底吸塵一遍；

（2）發現地毯上有油污，水溶性污跡及粘有香口膠時，可分別用清潔劑清除水溶性污跡，用除油劑除油性污跡，用香口膠溶劑除香口膠；（3）套好地毯刷，用將地毯水裝入水箱內；（4）拉動水箱開關，將水均勻灑在地毯上；

（5）控制機器的走向，由左至右10CM/秒的速度為宜；（6）上行和下行要互疊約10CM；

（7）用毛刷擦洗干凈地毯邊角并抹干泡沫；

（8）用吸水機吸干地毯中水分，打開空調，三級吹風機；（9）用清水沖洗水箱，地毯刷；

3、注意事項

（1）機器用后要擦洗干凈，盤好電源線。（2）禁止使用電腦線插座作電源線；

4、標 準

清潔后的地毯達到無污跡，無斑點。

編制人：

核準人/審批： 維護人：

生效日期：

第7頁，共8頁

保潔標準

一、每天清潔作業標準： １、衛生間：

每日循環清潔，頻率以2小時為1個循環周期，每周徹底消毒清潔1次。①、衛生間的門潔凈，無手印、無黑點、污漬，門縫及閉門器無塵土。②、玻璃鏡面保持光亮，無水點、水漬，無手印。

③、臺面、洗手盆、水龍頭無污物、無水跡、無雜物，白潔光亮。④、瓷磚墻面、隔斷板、隔斷門無污跡、無塵土、無紙末。

⑤、小便池上下內外保持干凈，無黃垢、無毛發、無雜物，光亮白潔。⑥、壓水桿及不銹鋼扶手、電鍍件保持無水跡、無水印、無污跡。⑦、地面要保持干凈光潔，邊角無雜物、無污跡、無水跡。

⑧、垃圾及時清倒，不得超過2/3，垃圾袋及時更換，垃圾筒內壁及筒后墻面要保持無污跡。

⑨、衛生間內空氣清新無異味。

⑩、衛生間內各種設備完好無損，發現損壞及時找商場管理人員報修。

2、普通購物區：

每日循環往復清潔購物區地面，及時處理垃圾、污垢等。（以下標準雨雪天氣應適當調整）

①、直觀潔凈、光亮。②、地面無垃圾。③、地面無積水。④、地面無污垢。⑤、地面無腳印。⑥、地面無灰塵。

⑦、收銀區地面潔凈、光亮，無明顯垃圾、無明顯腳印，無明顯積水。

3、商場出入口：

每日循環往復對出入口區域進行清潔。①、入口玻璃門光亮干凈如新。

②、入口區域地面無垃圾、無腳印、無積水、無污垢，潔凈光亮。③、電梯踏步無垃圾。

④、電梯扶手無明顯手印、油漬。

4、外圍：

每日循環清潔，突出重點，及時處理垃圾、雜物。①下雨時應及時清掃地面上的積水，冬季及時掃雪，并在門口擺放“小心地滑”告示牌。②巡回清掃地面垃圾雜物。

③果皮箱內垃圾雜物不得超過2/3，箱體表面無污漬污跡。

二、周期性保潔作業計劃：

1、每周1次的衛生間清潔消毒，不遺漏邊角、死角。

2、每月1次全面徹底清洗商場所有地面。

3、每月1次全面徹底清洗入口玻璃、門窗、扶手、踏步、不銹鋼等部位。以上標準為擬訂標準，根據實際情況可再作相應調整。

三、服務承諾：

1、快捷及時：動作快捷，清理及時。

2、徹底潔凈：不遺漏死角，不敷衍了事。

3、統一協調：與商場工作人員協調到位，商場檢查保潔工作有問題及時改正、補救。各保潔員協調一致，既獨立作業，又相互協作。

4、安全到位：愛護商場財物，防止消防隱患，遵守法律法規。

5、文明節約：①遇到顧客詢問，微笑回答。②主動避讓顧客行走，一切以商場和顧客為先。③節約成本，節約資源，為商場省心服務

以上標準為商場一般保潔服務標準，如需特殊養護則另行擬定保潔標準。

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