第一篇：禮賓員晨會

各位同事你們好嗎？回答：好

各位同事準備好工作了嗎？答：準備好了。永不言退，我們是最好的團隊 成功決不容易，還要加倍努力 相信自己，相信伙伴 保安保安，永保平安

今天工作不努力，明天努力找工作 我服裝整潔，由于是專業服務

1.上崗之前要認真檢查儀表儀容、帽子要端正，不能隨意摘下，衣服要整潔、手套要干凈，皮鞋要擦亮。工號牌要佩戴在左胸處。

2.站立服務姿勢要正確，挺胸收腹，雙手放于身后，左手掌握住右手背，不得倚墻靠柜，不做小動作，手不得插入衣袋中。

3.當班時不得在大廳、通道、電梯、休息處、行李房等處大聲談話、喧嘩、打鬧、唱歌、抽煙、吃零食、看報紙等，更不能到處游逛。

4.當班時不允許接聽、撥打私人電話（特殊情況經主管批準除外）。

5.上班時須制服干凈、整潔，不得在崗位上整理制服和個人衣物。

6.非工作時間一律不準進入行李保管房。存取行李進入行李房時須將門關好，離開時須將門鎖好。

7.行李員未經許可不得走過收銀處的通道。回收客人鑰匙須立即交回接待處職員處理。

8.愛護公物，不隨意亂寫、亂劃、亂踢、亂丟、亂撞。

9.堅持“賓客至上”的服務宗旨，對客人服務應一視同仁，要同樣熱情有禮。

10.與客人談話時，站立姿勢正確，態度要溫和，請字開頭，謝字結尾，禮貌用語不離口，聲音要清楚，寫字給客人看時，筆跡要清晰。

11.任何時候不準向客人索取小費，或暗示小費，或向客人索取物品，或兌換錢幣，違反此規定者，一經發現立即除名。

12.保證客人行李的安全，不準翻動客人的行李和物品，不準翻閱客人寄存或丟棄的書、報、雜志等。

13.遵守酒店、部門的報刊、雜志管理規定，并嚴格執行；不得私自派發、帶走供客人閱讀的報紙、雜志等。

14.服從主管、部門經理、大堂副理的工作安排，需加班時要準時回來加班，服從工作安排。

15.做完每一項工作立即返回崗位，不得在別處停留，非工作原因離開崗位或休息處的，須經當值領班同意。

16.遇到特殊情況要立即報告當值領班、主管或當值大堂經理。

17.在休息處休息時不能打鬧喧嘩，不能打瞌睡，看報刊。

18.遵守本店《員工守則》之任何一條。工作標準

1.夜班咨客下班時，主管/部長負責指導咨客做好食品卡統計；

2.檢查食品卡夾及留座牌是否夠數；

3.去收銀處退回剩余食品卡；

4.檢查對講機退回情況；

5.收好營業指示牌；

6.關掉電視及燈具電源；

7.檢查電話間電話是否有收好；

8.檢查區域內衛生是否已經跟蹤到位；

9.檢查所有其他物品是否夠數；

10.要求認真、仔細寫好交更；

11.寫好第二日午市訂位；

12.交接要求寫清當天異常和未完成任務；

13.交接標準要求完成時間為5分鐘；

14.請示值班經理后才可下班；

早會十八變

1、讀書會式的早會（閱讀激勵性的文章或一篇好文章）

2、情景話劇式的早會（參與表演，分析對比，換位思考，找到自信）

3、分享式的早會（讓員工分享成長后的喜悅）

4、發泄式的早會（讓員工適當發泄，請小范圍進行）

5、室外進行的早會（找個陽光明媚的日子到戶外開早會）

6、用肢體語言表達的早會（學習握手、微笑等，懂得在銷售中肢體語言的重要性）

7、記者招待會式的早會：主持人既要啟發提問，又要控制場面

8、嘉賓面對面的早會（請其他部門的員工或老師談心得）

9、早餐俱樂部的早會（大家共進早餐）

10、慶生早會（親情管理＋民心工程）

▲分享生命歷程 ▲談工作心得▲許下心愿▲吹蠟燭、吃生日蛋糕

11、頭腦風暴早會（提出問題，大家共同參與分析，解決）

12、網上早會（在同一時間上網，相互溝通，適合異地直營店）

13、團隊競賽游戲的早會（分組競賽）

14、生肖游戲的早會（展示個人風采，發揚團隊協作精神，營造和諧寬松的氣氛）

15、PTT式的早會：讓員工學會有效的語言表達，1―3分鐘的演講，準備各種離奇題目，控制時間

16、簡報式的銷售演講早會（閱讀時事要聞，報刊雜志、簡報）

17、文體娛樂型的早會（如擊鼓傳花游戲）

18、與經理決戰式的早會（向經理或主管挑戰業績）早會成功秘訣

一、早會的功能：

●激勵士氣 ●訓練技巧 ●交流溝通 ●及時充電

二、早會六聲：

●歌聲 ●掌聲 ●笑聲 ●業績聲 ●激勵聲 ●讀書聲

三、主持前的準備：場地、設備、流程、形象、心態、預先的配合

四、主持中的操作：音樂的掌控、時間的掌控、場面的掌控、其他注意事項

◆ 其他注意事項：

1、嚴格按流程進行

2、全心投入，確保早會的充電功能

3、注意隨機應變

4、注重與大家共同的交流（不個別交流）

5、只鼓勵，不批評

6、注意大家的感受

五、主持后的總結：怎樣主持好下一次早會？

六、主持人實戰：（事先演練）

七、主持人形象：（細節決定成敗）

●外在形象的建立：服裝、發飾、微笑、肢體動作（站、坐、走、說）

● 內在形象的建立：內在形象靠積累（包括：品德、人緣、知識、技能、技巧）

八、成功秘訣：●事前準備 ●事中觀察 ●事后檢查

第二篇：禮賓員崗位職責

職務名稱 ：禮賓員 部門 ：前廳部 科別 ：禮賓部

級別 ：前廳部員工

工作目標：

主動熱情地為客人提供行李運送、代辦服務、問訊服務、物品派送等多項服務，是整個前廳部的服務主體，體現酒店熱情好客、禮貌周全的良好形象。

工作職責：

1、負責對抵店和離店的客人表示迎接和歡送,注意形象及服務態度與技巧；

2、協助保安調度及控制酒店門前抵離的各種車輛(包括替離店客人叫出租車),保持大廳門口秩序良好；

3、注意觀察進出酒店客人,制止與酒店形象、氛圍不相符合的客人進入酒店；

4、運送抵離店客人的行李或有關物品；

5、派送各類報表、通知、留言、傳真、留物、報刊、信件、房間鑰匙等；

6、為酒店客人提供借雨傘、輪椅等服務,要求收取一定的押金；

7、替客人寄存和提取行李,保證行李房內清潔衛生；

8、完成各類委托代辦的任務；

9、為客人提供一切問訊服務及業務范圍內的其他服務；

10、為客人及酒店各部門做好車輛預定和派車的工作；

11、隨時注意保持整個大廳的燈光、溫度、清潔等氛圍；

12、保持良好形象,為酒店產品作推銷；

13、每天晚上要對隔離柱、行李車、輪椅進行保潔工作；

14、每個班次要對行李寄存和轉交物品進行核對交接；

15、完成上級交辦的其他任務。

第三篇：禮賓員年終總結

禮賓員年終總結

“十年樹木，百年樹人”一年前，我以學生的身份踏入社會走進了天下最頂級的旅店里進修和接觸更多的東西,轉眼間，一年的時間就如許過去了，有過喜悅，有過興奮，有過苦惱，有過郁悶，有過懷疑，使我從一個初出茅廬的學生，逐漸的熟悉了旅店的社團結構、關系、企業文化，也使我慢慢地順應這個社會1一個月

一年的，可以，也可以只是人生長河中的短短的一瞥。但一年后的，以前熱血沸騰任意妄為的我懂得了該如何收斂，在逐漸提升對客服務技巧的，豐富了的本領，僅在知識上長足的進步...只要大家有毅力下去，就能夠。我相信，以后大家會再的。后來又了新員工的“一帶一”在出色工作的，增強了處事的靈活性，溝通技能及人際關系的。，在平時也經常參加組織的小活動，健康了身心，也使同事之間的關系了增強。活動，凡事想在前，凡事走在前，我應該表率作用。和大家營造健康向上的競爭，使大家一起進步。

一年的光陰就在不知不覺間走完了它的旅程。一算來，我在酒店禮賓部工作了十個月了。當初剛剛離開大學校園，滿懷熱情的我走進了白玫瑰大酒店，一年的，可以，也可以只是人生長河中的短短的一瞥。但一年后的，以前熱血沸騰任意妄為的我懂得了該如何收斂，在逐漸提升對客服務技巧的，豐富了的本領，僅在知識上長足的進步，一年的，可以，也可以只是人生長河中的短短的一瞥。但一年后的，以前熱血沸騰任意妄為的我懂得了該如何收斂，在逐漸提升對客服務技巧的，豐富了的本領，僅在知識上長足的進步，都從言行上給我了榜樣，用行動教會了我該如何溶入到酒店大家庭中，如何禮賓部中一名合格的員工。我從心里由衷的向表示我的感謝，沒有的耐心教導，就沒有我的。

回望這幾個月來的艱辛歷程，禮賓是我們共同的家，我們在這里風雨同舟，苦樂與共。我們將繼續保持努力奮斗的工作作風，克服不足，永不自滿，與兄弟部門一起緊密圍繞在以前廳馬經理為領導的前廳大家庭中，勇往直前。

禮賓部：00

第四篇：禮賓員崗位職責

禮賓部崗位職責

直屬領導：前廳主管

工作概述：受理委托代辦、寄存、保管行李物品服務；協助大堂副理維持大堂秩序；負責將住店客人的物品、報紙、郵件、留言單及前臺通知分送到客房或有關部門；熟悉酒店各種服務情況，向客人推銷并介紹酒店服務設施；了解本市交通、商業、旅游等方面資料，通曉各類問訊代辦服務知識，熱情周到地為客人提供各種代辦及問訊服務。職責描述：

1、服從上級的工作安排

2、按照行李服務流程和要求，為抵離客人提供行李搬運服務，并將每次運送情況做好記錄；

3、協助做好大堂尋人服務和在大堂放置各類告示牌，及時撤換過期的告示牌并搬至指定的存放地點；

4、做好行李服務設備的清潔工作；

5、按照服務流程迎送客人，提供拉門服務；

6、維護出入車輛秩序，保證上下客車位和車道暢通；

7、阻擋精神病患者和衣冠不整者進入酒店，發現異常情況，立即與值班的保安人員或大堂經理聯系，妥善處理；

8、準確回答客人的詢問，主動做好服務工作；

9、保持崗位周圍的環境整潔，發現果皮、紙屑、煙蒂等雜物及時撿掉；

10、下雨天，為上下車客人撐傘，并為客提供雨具存放及保管，并提供借傘服務；

11、熟悉酒店各種服務項目和營業時間，向客人推銷酒店的各項服務，介紹酒店客房設施。了解本市交通、商業、旅游等方面資料；

12、隨時聽從接待員的召喚，迅速接受帶房任務及為客提供物品轉接服務；

13、為客人指路，認真回答客人的詢問，盡量滿足客人的需求；

14、負責分送郵件、報刊、報表、留言單及前廳通知等，并按規定登記和辦理簽收手續；

15、受理客人行李寄存及領取，并做好詳細的存取記錄；

16、協助大堂副理維持大堂秩序，控制好大堂內外的燈光；

17、積極參與酒店和部門組織的各項活動，完成上級交予的各項工作

第五篇：禮賓員考試題

一填空題。（40分）

（1）海天大酒店位于__________________________；交通便利，酒店距銀川火車站約____分鐘的車程，距河東機場約______分鐘車程；董事長________，房間號碼________；現擔任_____________；

（2）海天大酒店餐飲于 ______ 年___ 月 ___日開業，客房于 ______年 ___ 月____日開業。共有客房____間，分布在________樓，其中標間____間，單間____間，特色客房_____間，每個樓層___ 和___為暗房，商務套房_____間，行政套房______間，行政套房房號為______、______、_______、________，單間分布在___層____層____層____層；標間分布在____層____層____層，十四樓的_____和_____為單間；棋牌室在____樓，共____間，七樓有____個會議室，分別為____________、____________、_____________、_____________、_______________、七樓還有還有兩個豪華包間分別為_______和_________；______層和______層為銘都國際俱樂部 ；_______層和_______層為九龍海浴；

（3）海天大酒店總機電話______________，酒店郵編____________，酒店傳真___________，前臺傳真___________；酒店前臺接待電話______和________；前臺收銀_______和________；酒店副總經理電話________，房間號碼________，辦公室位于酒店_____樓；酒店銷售部電話_________和________；客房部辦公室電話_________；賓服中心電話_____；餐飲部訂餐臺電話________；工程部電話________；保安部電話_________；

（4）酒店餐飲部位于_______樓；共有豪華包間______間，其中最大的包廂是_________，包廂婚宴的最低消費標準為______元；訂餐電話是____________和____________；

(5)酒店一樓主要的營業部門有_________________________________________________________；

（6）酒店每天的退房時間_________；超過_______到_______需加收半日租，超過_______后需加收全日租；酒店的日租房到________結束；除__________房間外所有房間均含早餐，早餐是每位_____元，用餐形式__________；

三、選擇題。（10分）

1、酒店的豪華商務房門市價格（）；

A、1180元；B、1480元；C、1280元；D、1680元；

2、酒店的棋牌室客人娛樂五小時應收（）；

A、300元；B、400元；C、500元；D、200元；

3、酒店最大的會議室是（）；

A、東一會議室；B、多功能廳；C、西四會議室；D、西五會意思；

4、酒店的客房加床費用是（）

Ａ、150元；B、120元；C、100元；D、180元；

5、酒店正常的入住、退房時間應該為（）

A、2分鐘；B、5分鐘；C、3分鐘；D、1分鐘；

6、酒店前臺屬于重大操作失誤是（）

A、對客人不理不睬；B、房價輸入錯誤；C、入住天數輸錯；D、開臟房、開重房；

7、酒店銘都俱樂部共有（）包間；

A、45間；B、43間；C、52間；D、51間；

8、酒店目前為止可以出售的單間和標間分別是（）

A、150、68；B、98、76；C、99、76；D、76、98；

9、酒店的退房時間為每天中午的12:00鐘；如果AM同意最遲可延遲到幾點退房（）

A、18：00；B、15:00；C、14:00；D、13:00；

10、酒店午夜房目前的收費標準是（）

A、450元；B、380元；C、438元；D、460元；

四、判斷題。（10分）

1、前臺接聽電話是應右手拿聽筒，左手拿筆做好記錄并應先等客人掛電話；（）

2、酒店支持員工向客人索要小費 ；（）

3、如遇客人未帶任何有效證件，酒店應委婉的謝絕客人住店；（）

4、酒店員工如遇陌生客人打聽酒店的相關產品信息，應毫無保留的告訴客人；（）

5、酒店出售的名士卡只有一些常住客才可以辦理，其他散客是不可以隨便辦理的；（）

五、簡答題。

1、禮賓員行李寄存流程？

2、禮賓部早班，中班，夜班工作流程？（請簡要回答）

3、團隊入住行李服務工作流程？

4、團隊離店時行李服務工作流程？

5、散客離店行李服務工作流程？

6、快遞、留言、送報紙服務工作流程？

7、當客人在客房樓層房門打不開時，禮賓員應如何處理？

8、行李房物品整理操作流程？