第一篇：如何處理樹(shù)脂砂輪的客戶投訴

如何處理樹(shù)脂砂輪的客戶投訴

黃紹玖

樹(shù)脂砂輪是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)性很籠統(tǒng)的一個(gè)產(chǎn)品，要做到?jīng)]有客戶投訴，個(gè)人覺(jué)得很困難。樹(shù)脂砂輪不像酒，放的時(shí)間越長(zhǎng)味道越濃越香，樹(shù)脂砂輪其實(shí)像夏天里的米飯，放的時(shí)間越長(zhǎng)，味道越餿，當(dāng)然這個(gè)“餿”是指質(zhì)量下降的越大。所以，最好的辦法是能讓產(chǎn)品盡快在市面上流通。我們經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到同行在說(shuō)自己的產(chǎn)品能切多少多少，而其它名牌的產(chǎn)品只能切到多少多少，好像自己的產(chǎn)品比人家的好很多，可是偏偏不爭(zhēng)氣，自己的產(chǎn)品這么好為什么老賣(mài)不好，心有不甘總存在著一些深閨怨婦嫁不出去的感覺(jué)。這些除了人家產(chǎn)品不僅是質(zhì)量做的“相對(duì)”穩(wěn)定以外，與營(yíng)銷宣傳各個(gè)方面的力度投入也分不開(kāi)。產(chǎn)品質(zhì)量相對(duì)穩(wěn)定，有個(gè)合理的性價(jià)比，再加上銷售得力，產(chǎn)品就能快速在市場(chǎng)上流通。所以就算你的產(chǎn)品開(kāi)始能切一百刀，人家能切六十刀，而你的產(chǎn)品放在自己的倉(cāng)庫(kù)或經(jīng)銷商的倉(cāng)庫(kù)里幾個(gè)月出不去的話，那你的連三十刀都不如。當(dāng)然，你能夠做出比別人好的產(chǎn)品，且要讓產(chǎn)品在市場(chǎng)上快速流通，不是每一家企業(yè)都那么容易做得到的。

有的生產(chǎn)企業(yè)對(duì)客戶的投訴好像天生就有一種恐懼感，一接到投訴，先不管三七二十一，第一、先把做生產(chǎn)、品質(zhì)、技術(shù)的訓(xùn)斥一頓。第二、罰款。第三、多一事不如少一事，退貨，換貨。特別是對(duì)一些打傷人的投訴，也不用調(diào)查，給點(diǎn)錢(qián)打發(fā)了事，其實(shí)，這些做法都是不合理的。時(shí)下流行一句話說(shuō)：能用錢(qián)解決的問(wèn)題都不是問(wèn)題。客戶的投訴有多方面原因，有時(shí)是產(chǎn)品質(zhì)量原因，有時(shí)是用戶使用不當(dāng)?shù)脑颉２⑶覙?shù)脂砂輪本身就不是標(biāo)準(zhǔn)的東西，加工對(duì)象的多樣性與材料性能的不同，要求產(chǎn)品的鋒利度和耐用度也不一樣。我們往往發(fā)現(xiàn)許多客戶買(mǎi)一片砂輪片既需要它能加工鐵、不銹鋼、鑄鐵等等材料，還想用來(lái)加工木頭、亞克力板、石板等等，就差沒(méi)用來(lái)宰豬了。再加上許多客戶也不是直接用戶，基本上都是用戶投訴到經(jīng)銷商，經(jīng)銷商再投訴到公司，這一過(guò)程，經(jīng)銷商很少去調(diào)查，接到用戶投訴就打電話到生產(chǎn)企業(yè)，在這個(gè)時(shí)候很多經(jīng)銷商都有股怨氣，態(tài)度都很不好，這些都可以理解的。生產(chǎn)企業(yè)想要做得更好些，更多的是能接到客戶投訴后如何去處理。正確處理客戶的投訴，將客戶的投訴與生產(chǎn)、技術(shù)工藝聯(lián)系一起，能有效地提高和改善產(chǎn)品的品質(zhì)。有效處理客戶的投訴，最好是企業(yè)里懂生產(chǎn)技術(shù)的人能去實(shí)地考察，這樣能有效地找到質(zhì)量問(wèn)題的關(guān)鍵。

下面以幾個(gè)親身經(jīng)歷的案例說(shuō)明一下。

案例一：正確對(duì)待客戶的投訴，能幫助提高產(chǎn)品知名度，促進(jìn)產(chǎn)品銷售渠道。

本人曾經(jīng)歷過(guò)一次這樣的投訴案例，某日中午接到客戶投訴，反映說(shuō)磨片100×6的產(chǎn)品在使用時(shí)爆裂打傷人了，要馬上派人過(guò)去處理。接到提示匆匆忙忙坐車(chē)出差，一路上心里忐忑不安，第二天一大早到了目的地，先去醫(yī)院看了傷者，再同經(jīng)銷商到了用戶的工廠，工廠的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們一臉上的不悅(幾乎每次處理客戶投訴都會(huì)得到這樣的面孔和態(tài)度)，我們現(xiàn)場(chǎng)查看了用戶使用的工具和加工材料，然后進(jìn)了工廠的辦公室請(qǐng)他們拿出傷人的產(chǎn)品來(lái)看，我一看，心里一下子松開(kāi)，小聲地對(duì)經(jīng)銷商和用戶說(shuō)：“兩位老板，真對(duì)不起，這個(gè)產(chǎn)品不是我們公司的產(chǎn)品，是其它廠家的牌子”。用戶老板和經(jīng)銷商都不相信，待我指出產(chǎn)品的特征和

不一樣之處及要求他們從倉(cāng)庫(kù)取出我們的產(chǎn)品與破碎事故的產(chǎn)品對(duì)比時(shí)，他們才發(fā)現(xiàn)真的是弄錯(cuò)了，把其它省份某個(gè)牌子的產(chǎn)品當(dāng)成我們的產(chǎn)品。用戶老板馬上對(duì)經(jīng)銷商說(shuō)：“老O，你鳥(niǎo)人這個(gè)你都搞錯(cuò)了，還大老遠(yuǎn)的把人家叫過(guò)來(lái)。”經(jīng)銷商也忙解釋說(shuō)：“昨天你打電話給我說(shuō)這個(gè)牌子的產(chǎn)品打傷人了，我也沒(méi)空過(guò)來(lái)看，就打電話過(guò)去叫他們廠家來(lái)人啦!哎，真不好意思，搞錯(cuò)了搞錯(cuò)了。”連連對(duì)我們賠不是。我說(shuō)：“我們來(lái)一次也沒(méi)關(guān)系，就當(dāng)一次我們產(chǎn)品售后質(zhì)量服務(wù)，你看你們賣(mài)的一些雜牌的或者一些不是正規(guī)渠道(不好意思說(shuō)賣(mài)假貨)的產(chǎn)品，一旦出事，連責(zé)任人都找不到，弄不好還要惹上官司，你賣(mài)正規(guī)廠家生產(chǎn)的產(chǎn)品，起碼你有個(gè)投訴的渠道，另外，產(chǎn)品的安全得到保障，賣(mài)一片砂輪片賺一毛錢(qián)或幾毛錢(qián)，而當(dāng)產(chǎn)品出事時(shí)，就不是幾毛錢(qián)那么簡(jiǎn)單的事情。”經(jīng)銷商連聲說(shuō)：“是!對(duì)。”然后馬上打電話給他在其它地方經(jīng)營(yíng)磨具銷售的親戚朋友說(shuō)：“我們這里賣(mài)‘XX’廠家的產(chǎn)品出事了，你們都不要賣(mài)這個(gè)牌子了，把庫(kù)存的這個(gè)牌子的產(chǎn)品都給他退回去，改換賣(mài)‘某某’ 牌子，這個(gè)牌子質(zhì)量好，服務(wù)也好!”

從以上的案例說(shuō)明，正確對(duì)待客戶的投訴，可以促成一單生意，可以堅(jiān)定經(jīng)銷商的信心，比業(yè)務(wù)員去磨破嘴皮來(lái)的更直接，并且經(jīng)過(guò)經(jīng)銷商內(nèi)部關(guān)系渠道的宣傳，可以更加提高公司產(chǎn)品的知名度。

有些廠家一接到客戶投訴產(chǎn)品打傷人了，往往都是為了省事賠幾千塊錢(qián)了事，連調(diào)查都沒(méi)有。有時(shí)賠償歸賠償，但責(zé)任總要區(qū)分清楚，像上述的案例，如果沒(méi)有調(diào)查就賠償，那是花了錢(qián)還要背黑鍋，失節(jié)事小，失貞事大。

案例二：正確對(duì)待客戶的投訴，能找到提高穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量的辦法。

本人曾經(jīng)歷過(guò)一次這樣的投訴案例，某日接到一北方客戶的投訴，反應(yīng)400產(chǎn)品不耐用，與之前送樣和前幾個(gè)批次使用的比較起來(lái)，磨耗相差較大，客戶要求退貨和賠償，經(jīng)銷商要求我們馬上過(guò)去處理。接到投訴后馬上訂票飛過(guò)去，當(dāng)天下午到了用戶處，按以往的處理經(jīng)驗(yàn)查看了一下現(xiàn)場(chǎng)操作和加工材料，然后根據(jù)客戶投訴的情況從一箱產(chǎn)品中隨機(jī)抽了幾片實(shí)際切割比較，(該用戶是一位比較細(xì)心的用戶，他拿了一片當(dāng)初他們?cè)谇懈钸^(guò)程中認(rèn)為最好的一片留樣，貼上日期和標(biāo)簽，注明切了300刀后還剩余多少，如果切完能切500多刀。問(wèn)他為什么這樣留樣，他們說(shuō)，當(dāng)時(shí)使用時(shí)發(fā)現(xiàn)我們這個(gè)牌子切起來(lái)比之前他們用的都好，之前買(mǎi)的其它牌子的基本上切200刀就沒(méi)有了，而我們的一片能抵三片左右，就留了幾片樣。)發(fā)現(xiàn)有的最多切完只有250多刀，證明該批次產(chǎn)品確實(shí)與之前送來(lái)的存在差異。于是與他們溝通：“這批產(chǎn)品確實(shí)與之前的批次質(zhì)量上存在差異，你們的投訴屬實(shí)，經(jīng)過(guò)公司的同意，產(chǎn)品可以退換，或者不退換，我們另外免費(fèi)補(bǔ)償一些產(chǎn)品給你們作為損失，同時(shí)，我們以后會(huì)針對(duì)你們的使用狀況為你們單獨(dú)生產(chǎn)適合你們使用的產(chǎn)品，保證讓你們滿意;另外，我發(fā)現(xiàn)你們的工人在使用過(guò)程中對(duì)安全防護(hù)措施做得還不夠，因?yàn)闃?shù)脂砂輪是一個(gè)潛在安全事故比較容易出現(xiàn)的產(chǎn)品，雖然這與這次的投訴沒(méi)有關(guān)系，但我還是建議你們對(duì)切割機(jī)的防護(hù)及工人的安全意識(shí)加強(qiáng)管理，這樣你們的生產(chǎn)才會(huì)省心，我們也會(huì)省心。”

用戶及客戶對(duì)我們的處理很滿意，臨走時(shí)用戶說(shuō)：“本來(lái)我們是一肚子火的，認(rèn)為你們偷工減料欺騙我們，但看到你們大老遠(yuǎn)的過(guò)來(lái)認(rèn)真處理，且能善意提醒我們要注意生產(chǎn)安全，我覺(jué)得你們公司做的還是很專業(yè)的，產(chǎn)品出現(xiàn)一些質(zhì)量波動(dòng)是可以理解的，你們下次改進(jìn)，我們還會(huì)繼續(xù)使用你們的產(chǎn)品。”

回到公司，根據(jù)調(diào)查狀況產(chǎn)生的原因，根本都不用增加成本，稍微調(diào)整工藝，試樣合格后，做一批產(chǎn)品發(fā)過(guò)去給客人，客人很滿意，認(rèn)為比當(dāng)初送樣的和前幾批還好，基本上能切上600刀左右。

從這個(gè)案例可以看出，正確對(duì)待客戶的投訴，能找到影響產(chǎn)品波動(dòng)性的原因，進(jìn)一步改善提高穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量。當(dāng)然，產(chǎn)品質(zhì)量的波動(dòng)最好是能控制在生產(chǎn)的過(guò)程，這樣才能避免更大的損失。

案例三：正確對(duì)待客戶的投訴，能改進(jìn)適合客戶使用要求的產(chǎn)品，進(jìn)一步細(xì)化產(chǎn)品單元。

某日接到某外資集裝箱廠投訴，反應(yīng)125磨片傷人。接到投訴后馬上與公司領(lǐng)導(dǎo)去現(xiàn)場(chǎng)處理。到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，看了很久都找不出原因，加工材和使用工具都沒(méi)有問(wèn)題，倒是看到現(xiàn)場(chǎng)丟棄很多剛用了十分之一不到的產(chǎn)品，拿起來(lái)看感覺(jué)產(chǎn)品都還挺好的，但不了解為什么他們用了十分之一不到就丟了。于是問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)管工的為什么丟棄這么多產(chǎn)品，管工的不好氣地說(shuō)：“這些很差，使用了十分鐘左右就擺的很，工人不敢用。”根據(jù)管工的描述，一下子覺(jué)得，此類問(wèn)題如果是產(chǎn)品有問(wèn)題，一般裝機(jī)使用就能體現(xiàn)出來(lái)，但為什么要使用一段時(shí)間才出現(xiàn)呢?于是拿了他們的角磨機(jī)拆開(kāi)裝機(jī)位置，一下子便找到問(wèn)題所在，發(fā)現(xiàn)我們的產(chǎn)品是22.2的，而角磨機(jī)軸上的22mm的軸套不見(jiàn)了。問(wèn)管工軸套呢?管工回答說(shuō)：“工具本身配有22mm的軸套，但工人覺(jué)得裝機(jī)不方便就不要了，直接將產(chǎn)品裝在軸上。”我說(shuō)：“這種工具沒(méi)有那個(gè)軸套是不行的，沒(méi)有了軸套，軸的大小是16mm，與砂輪孔徑不吻合，裝上去后肯定裝不好,肯定會(huì)擺的。”管工說(shuō):“工人要那樣裝我們也沒(méi)辦法。”

現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查清楚，到了他們的辦公室將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題向他們領(lǐng)導(dǎo)提出，他們的采購(gòu)與生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)用韓語(yǔ)爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)，采購(gòu)說(shuō)采購(gòu)的產(chǎn)品沒(méi)問(wèn)題，負(fù)責(zé)生產(chǎn)的說(shuō)使用了出事就有問(wèn)題要求我們賠償。我們說(shuō)：“不是我們的責(zé)任，我們是不會(huì)賠償你的，你現(xiàn)在最主要的是要工人正確安裝使用，否則還是要出事的。至于醫(yī)療費(fèi)，先聲明清楚，不是我們的責(zé)任，我們是不會(huì)承擔(dān)，但考慮到你們是我們公司的忠實(shí)用戶，我們可以給點(diǎn)適當(dāng)金錢(qián)上的問(wèn)候，畢竟傷到任何人都不好，但說(shuō)清楚，這不是賠償。”果真我們回去都不到一個(gè)星期，投訴又來(lái)了，又說(shuō)產(chǎn)品爆裂了。這個(gè)時(shí)候真的不想再去處理這個(gè)投訴，因?yàn)槭聦?shí)已明擺在那里。但是，客戶就是客戶，總要找個(gè)辦法去留住他。于是根據(jù)客戶的使用習(xí)慣，我們重新設(shè)計(jì)模具，生產(chǎn)之前從沒(méi)生產(chǎn)過(guò)的該規(guī)格的16mm孔徑的產(chǎn)品，從那之后，再也沒(méi)接到該用戶的投訴，并且發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)上有很多類似的使用習(xí)慣，該類型產(chǎn)品的銷售與產(chǎn)量也不斷提高。

從這個(gè)案例可以看出，用戶的使用條件很多種，作為廠家，只能是根據(jù)客戶的需要，做出適合客戶使用的產(chǎn)品，才能不斷地?cái)U(kuò)大產(chǎn)品銷量。

客戶的投訴現(xiàn)象很多，篇幅有限不能一一贅述。但個(gè)人覺(jué)得，做產(chǎn)品，就是做良心，處理客戶投訴也是穩(wěn)住客戶的一個(gè)關(guān)鍵，要想處理好，不僅要花錢(qián)，花時(shí)間，還要花心思。所以，我們經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)一些廠家說(shuō)：明明我們的產(chǎn)品也不差，為什么就賣(mài)不好呢?這就是做產(chǎn)品與做企業(yè)的差別，做企業(yè)不僅要做硬件，也要做軟件，平時(shí)有許多朋友在討論樹(shù)脂砂輪的相關(guān)問(wèn)題時(shí)，都是很直接地提問(wèn)“配方”問(wèn)題，我自己覺(jué)得，配方很重要嗎?各個(gè)方面不具備，光有配方能發(fā)揮多大的能耐?要像做社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)建設(shè)一樣，要物質(zhì)文明和精神文明一起抓才行。

第二篇：客戶投訴處理技能

客戶投訴處理技能

理論篇：客戶投訴的原因，重新認(rèn)識(shí)客戶投訴，正確處理客戶投

訴的原則

一、客戶投訴的原因

第一類人：只想告訴你，你錯(cuò)了。

第二類人：不僅要告訴你你錯(cuò)了，還要求糾正。第三類人：不僅要你糾正，可能還要你賠償損失。溝通------投訴處理的根本 客戶投訴的原因：

1.源于商品：網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，互聯(lián)互通，通話質(zhì)量，SP業(yè)務(wù)問(wèn)題，垃圾短信。2.源于服務(wù)：服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)方式，服務(wù)技巧。

3.源于價(jià)格：計(jì)費(fèi)有誤，繳費(fèi)未到賬，制卡錯(cuò)誤，繳費(fèi)后未及時(shí)開(kāi)通

客戶投訴的原因：你的工作沒(méi)有做好，他自己的個(gè)人問(wèn)題（客戶永遠(yuǎn)是客戶）

二、重新認(rèn)識(shí)客戶投訴

表面上是客戶對(duì)商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難，實(shí)際上市客戶對(duì)企業(yè)的信賴度與期待度的體現(xiàn)---企業(yè)改進(jìn)工作，提高客戶滿意度的機(jī)會(huì)。

投訴得到迅速解決---95%的人不會(huì)離開(kāi)----滿意解決----5個(gè)人會(huì)講述其受到的良好待遇。----不要認(rèn)為沒(méi)有客戶投訴就沒(méi)有不滿意的客戶，這也可能表示，客戶認(rèn)為與其投訴，不如離開(kāi)，減少和你企業(yè)打交道的次數(shù)。

25個(gè)沒(méi)有向企業(yè)抱怨的客戶---得到圓滿解決----忠誠(chéng)度會(huì)比從來(lái)沒(méi)有抱怨的客戶高。

建立客戶的忠誠(chéng)度是現(xiàn)代企業(yè)維持客戶關(guān)系的重要手段。對(duì)于客戶的不滿與抱怨應(yīng)采取積極的態(tài)度來(lái)處理，對(duì)于服務(wù)，產(chǎn)品或溝通等原因所帶來(lái)的失誤應(yīng)進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)救。這樣，就能幫助企業(yè)重新建立信譽(yù)，提高客戶滿意度，維持客戶的忠誠(chéng)度。

1.有助于提高企業(yè)美譽(yù)度：公開(kāi)抱怨---企業(yè)知名度大大提高---積極引導(dǎo)、消極投訴

2.有助于提高客戶忠誠(chéng)度：抱怨—得到圓滿解決---忠誠(chéng)度會(huì)比從來(lái)沒(méi)有抱怨的客戶高，繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)經(jīng)營(yíng)者的產(chǎn)品或服務(wù)---利益。（與客戶之間的關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號(hào)就是客戶部抱怨了。）3.是企業(yè)的“治病良藥”：經(jīng)營(yíng)隱患---經(jīng)營(yíng)隱患---特別關(guān)注企業(yè)變化（忠誠(chéng)的客戶）---資訊源（企業(yè)改善服務(wù)的基礎(chǔ)）

三、正確處理客戶投訴的原則

當(dāng)有客戶投訴時(shí)，首先應(yīng)該做什么？---先表示出我們對(duì)他的關(guān)心 關(guān)注情感，耐心傾聽(tīng)，同情理解，主動(dòng)熱情

1.先處理感情，后處理事件----控制自己的情緒（尊重，理解，積極誠(chéng)懇，嚴(yán)肅認(rèn)真）；改變客戶的暴躁心態(tài)（平息憤怒，控制，引導(dǎo)）

2.耐心傾聽(tīng)客戶的抱怨----堅(jiān)決避免發(fā)生爭(zhēng)論（耐心傾聽(tīng)，得到客戶同情理解）；心理上的宣泄（清除怨氣，心理平衡）

3.要站在客戶立場(chǎng)上將心比心----將心比心（誠(chéng)心誠(chéng)意表示理解，承認(rèn)過(guò)失）；感覺(jué)到理解（心情態(tài)度都會(huì)緩和）

4.迅速采取行動(dòng)---迅速的響應(yīng)客戶的要求（不能單純地同情、理解，要迅速地給出解決的方案）

5.利用客戶服務(wù)循環(huán)流程應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)-----（接待客戶，理解客戶，幫助客戶，留住客戶）；（關(guān)注情感，降低期望值，解決問(wèn)題，挽留住客戶）

實(shí)戰(zhàn)篇：兩種關(guān)鍵心理，處理投訴六步法，處理投訴的技巧，運(yùn)用法律常識(shí)應(yīng)對(duì)投訴，騷擾電話的處理

一、兩種關(guān)鍵心理----同理心，克制 1.同理心：（怒氣沖沖，情緒失控），（產(chǎn)生反感，對(duì)抗，不理睬）。對(duì)立---沖突升級(jí)、夸大。

（1）站在客戶的立場(chǎng)看問(wèn)題理解，信任客戶---某些需求未獲得滿足，把每個(gè)客服人員都看成是企業(yè)的代表。

（2）盡可能去理解---不一定是對(duì)的

2.克制（攻擊：心跳加速，血壓升高，呼吸急促，搏斗或逃脫）

控制客戶的情緒-----抑制身體對(duì)客戶憤怒的自發(fā)反應(yīng)，回到安靜的狀態(tài)

二、處理投訴六步法

客戶投訴，你會(huì)怎么做？----讓客戶發(fā)泄，疏導(dǎo)客戶的憤怒情緒 第一步：鼓勵(lì)客戶發(fā)泄

解決任何問(wèn)題都需要一個(gè)理性平和的心境，所以平息客戶的憤怒和不滿，控制和引導(dǎo)客戶的情緒，是解決一切問(wèn)題的先決條件。

（1）請(qǐng)客戶到環(huán)境適宜的地方（安靜，有座位，有水）

（2）在聽(tīng)客戶表達(dá)的過(guò)程中要有回應(yīng)（點(diǎn)頭，眼神交流，口頭答應(yīng)）（3）還需要控制自己的脾氣（4）恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式

回顧---關(guān)鍵詞：找個(gè)地方，聽(tīng)，回應(yīng)，控制情緒，注意語(yǔ)言 第二步：道歉及感謝客戶

你怎樣看待向客戶道歉？---道歉不是認(rèn)錯(cuò)，而是讓客戶知道，企業(yè)很在意他的煩惱，并且會(huì)盡快改正。

感謝客戶提出了有利于企業(yè)在管理或服務(wù)方面亟待改善的問(wèn)題。身份變化（企業(yè)產(chǎn)品，服務(wù)的使用者----監(jiān)督者），滿意、怒火降低 第三步：提問(wèn)并了解問(wèn)題所在

提問(wèn)：

1.可以收集到更完整的信息，了解客戶真實(shí)的需要，正確地解決問(wèn)題 2.可以使客戶跟著客服人員的思路走，避免漫無(wú)邊際的抱怨 聆聽(tīng)：

1.注意重復(fù)，以檢驗(yàn)客戶所說(shuō)的和自己了解的是一致的 2.做好記錄，便于思考和保存 第四步：提出解決方案

確保解決方案中不包含不在自己權(quán)限或企業(yè)不允許的內(nèi)容，一旦承諾無(wú)法兌現(xiàn)，后果可想而知。

1.退款----得體地把款項(xiàng)退回給客戶；若客戶無(wú)法立即拿到退款，要向客戶詳細(xì)解釋，并告知退款時(shí)間；多謝客戶惠顧，并歡迎下次光臨

2.修理或更換產(chǎn)品----了解事情是否正在迅速辦理；若真要延誤，就要通知客戶進(jìn)展，避免再引發(fā)不滿。3.道歉

4.補(bǔ)償性關(guān)照----送贈(zèng)品，例如禮物，商品或服務(wù)；企業(yè)承擔(dān)額外的成本，例如送貨費(fèi)用；個(gè)人交往，表示歉意和關(guān)系；打折 第五步：讓客戶參與意見(jiàn)

客戶的要求有可能會(huì)出乎我們的意料或是無(wú)法滿足，或者問(wèn)題是由客戶造成的，該怎么辦？---先應(yīng)盡量滿足客戶的要求

沒(méi)有足夠大的權(quán)限去滿足客戶的要求---盡快找到一個(gè)有權(quán)限處理的人 客戶的要求超出企業(yè)規(guī)定的范圍---（1）向客戶道歉并表明誠(chéng)意（2）向客戶提供其他的選擇

第六步：跟蹤服務(wù)

在沒(méi)有出現(xiàn)問(wèn)題的情況下都需要追蹤客戶的感受，那么在客戶投訴之后，就更需要追蹤客戶的感受了。

1.打電話

2.發(fā)電子郵件

3.發(fā)信函

------了解解決方案（是否得到執(zhí)行；是否有用；是否還有其他問(wèn)題）

三、處理投訴的技巧（移情法，三明治法，諒解法，3F法，7+1說(shuō)服法，引導(dǎo)征詢法）

1、移情法

釋義：通過(guò)語(yǔ)言和行為舉止的溝通方式向客戶表示遺憾，同情，特別是在客戶憤怒和感到非常委屈的時(shí)候的一種精神安穩(wěn)。

目的：使客戶敞開(kāi)心靈，恢復(fù)理智，和客戶建立信任。適用條件：客戶在情緒激動(dòng)，正在發(fā)泄不滿時(shí)。

2、三明治法

90%不滿來(lái)自于客戶認(rèn)為企業(yè)或服務(wù)者不愿承擔(dān)責(zé)任；沒(méi)有權(quán)限或做不到（按照我們的規(guī)定不能辦理；這不是我們的事；我不知道??）

你沒(méi)有能力處理；我不應(yīng)該來(lái)投訴-----很難進(jìn)一步的溝通

釋義：與客戶溝通時(shí)如何避免說(shuō)“不”的方法。

目的：消除客戶的心理隔閡，有利于與客戶的溝通。

使用條件：受理客戶投訴后，與客戶協(xié)商解決方案和客戶對(duì)解決方案不滿意等情況。第一片“面包”—--拒絕。（告訴客戶，你會(huì)想盡一切辦法來(lái)幫助他，提供一些可選擇的行動(dòng)給客戶。告訴客戶，你已控制了一些情況的結(jié)果，向客戶提出一些可行的建議，供客戶參考。）第二片“面包”

用語(yǔ)舉例：我們可以做??（第一片面包）；您可以做（第二片面包）

3、諒解法

釋義：接受客戶的投訴時(shí)，迅速核定事實(shí)，并向客戶表示歉意，安撫其情緒，盡量用客戶能夠接受的方式取得客戶的諒解的方法。（考慮其他客戶的需求或感受來(lái)解釋；提供充分售后服務(wù)，如免費(fèi)維修，包退，包換。

適用條件：受理客戶投訴，與客戶協(xié)商解決方案和客戶對(duì)解決方案不滿意等情況。使用技巧：以同意取代反對(duì)，以更好地與客戶溝通取得客戶的認(rèn)同。用語(yǔ)舉例：

避免說(shuō)：您說(shuō)得很有道理，但是??

應(yīng)該說(shuō)：我很同意您的觀點(diǎn)，同時(shí)我們考慮到?? 4、3F法

釋義：對(duì)比投訴客戶和其他客戶的感受差距，應(yīng)用利益導(dǎo)向的方法取得客戶諒解的一種溝通技巧。

適用條件：不完全了解產(chǎn)品和服務(wù)就投訴的客戶，適用于受理客戶投訴，與客戶協(xié)商解決方案的情況。

用語(yǔ)舉例：

客戶的感受（Feel）：我理解您為什么會(huì)有這樣的感受?? 別人的感受（Felt）：其他客戶也曾經(jīng)有過(guò)同樣的感受?? 發(fā)覺(jué)（Found）：不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)覺(jué)這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益，您也考慮一下好嗎？ 5、7+1說(shuō)服法

釋義：針對(duì)客戶投訴的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行分段說(shuō)明與客戶體驗(yàn)相組合，以取得客戶認(rèn)同的一種溝通技巧。

適用條件：客戶的要求超出企業(yè)規(guī)定時(shí)的說(shuō)服客戶，取得共識(shí)的情況。

6、引導(dǎo)征詢法

單方面地提出客戶投訴處理方案-----質(zhì)疑和不滿 主動(dòng)詢問(wèn)客戶希望的解決方法-----更能接受

釋義：為了平息客戶不滿，主動(dòng)了解客戶的需求和期望，取得雙方認(rèn)同和接受的溝通技巧。目的：探知客戶想法。

適用條件：受理客戶投訴，與客戶協(xié)商解決方案和客戶對(duì)解決方案不滿意等情況。

四、重新認(rèn)識(shí)客戶投訴

案例1.號(hào)碼有效期。根據(jù)《電信條例》，號(hào)碼資源歸國(guó)家所有，您對(duì)號(hào)碼有使用權(quán)，但沒(méi)有所有權(quán)，如果您有需要可以到營(yíng)業(yè)廳辦理新號(hào)碼。

解析：根據(jù)《電信條例》及《電信服務(wù)規(guī)范》，號(hào)碼資源歸國(guó)家所有，用戶停機(jī)超過(guò)90天，該號(hào)碼就可收回，若客戶需要保留號(hào)碼，需繳納5元/月停機(jī)保號(hào)費(fèi)。

案例2.充值卡有效期。充值卡設(shè)置有效期是有相關(guān)規(guī)定的，不過(guò)為了提高用戶滿意度，我們可以再到期半年內(nèi)為您辦理延期服務(wù)，請(qǐng)您帶上充值卡到營(yíng)業(yè)廳辦理相關(guān)手續(xù)。

解析：根據(jù)原信息產(chǎn)業(yè)部《關(guān)于印發(fā)《電信卡管理研討會(huì)會(huì)議紀(jì)要》的通知》：各電信企業(yè)應(yīng)根據(jù)電信卡的面值設(shè)定合理的有效期，對(duì)于超過(guò)電信卡有效期的，企業(yè)應(yīng)與用戶協(xié)商解決，妥善處理。

案例3.通話中斷要求賠償。對(duì)不起，給您帶來(lái)了麻煩。通話中斷是網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，原因也有很多。我們移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是可靠地，通話中斷率也在電信服務(wù)規(guī)范的范圍內(nèi)，所以您的要求我們不能支持，請(qǐng)您諒解。

解析：根據(jù)《電信服務(wù)規(guī)范》對(duì)移動(dòng)電話的規(guī)范，掉話率≤5%，掉話率指在用戶通話過(guò)程中，出現(xiàn)掉話的概率。

案例4.客服電話打不通。

解析：根據(jù)《》規(guī)定，電信企業(yè)客戶中心人工服務(wù)的應(yīng)答率大于等于85%。

案例5.要求查詢一年之前的詳單。對(duì)不起，超過(guò)5個(gè)月的詳單我們無(wú)法查詢，我們每個(gè)月都有話費(fèi)提醒，若您今后在使用過(guò)程對(duì)話費(fèi)有疑問(wèn)，建議您及時(shí)向我們反映，同時(shí)您也可以通過(guò)10086自動(dòng)查詢系統(tǒng)，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等多種渠道隨時(shí)查詢消費(fèi)情況。

解析：根據(jù)《電信服務(wù)規(guī)范》規(guī)定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)根據(jù)用戶需要，免費(fèi)向客戶提供移動(dòng)話費(fèi)詳細(xì)清單（含預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)）查詢，移動(dòng)電話原始話費(fèi)數(shù)據(jù)及點(diǎn)到點(diǎn)短信息業(yè)務(wù)收費(fèi)詳單原始數(shù)據(jù)保留期限至少5個(gè)月。

案例6.關(guān)于實(shí)名登記的問(wèn)題。

解析：根據(jù)原信息產(chǎn)業(yè)部文件《關(guān)于盡快做好電話用戶實(shí)名登記有關(guān)準(zhǔn)備工作的通知》，電信企業(yè)在為個(gè)人用戶辦理信息登記手續(xù)時(shí)，應(yīng)要求用戶出示有效證件原件（用戶委托他人代辦，代辦人應(yīng)同時(shí)提供委托人和本人有效證件原件），通過(guò)核實(shí)后，復(fù)印留存用戶有效證件（用戶委托他人代辦，同時(shí)復(fù)印留存代辦人有效證件）。

五、騷擾電話的處理

大量反復(fù)的，極為無(wú)聊的電話騷擾----沉重的心理壓力

1.識(shí)別。------一開(kāi)始就胡說(shuō)八道；裝成有需求的客戶或本身就是客戶，開(kāi)始時(shí)找些借口東拉西扯，然后逐漸暴露不良企業(yè)。-----根本對(duì)公司產(chǎn)品，服務(wù)不感興趣。-----騷擾電話。

2.處理。---立即將來(lái)電終止。

（1）用比較機(jī)械而有禮貌的聲音說(shuō)：您好，您好，聽(tīng)得到嗎？對(duì)不起線路故障，請(qǐng)稍后再撥。循環(huán)幾次。

（2）設(shè)立一個(gè)單獨(dú)隊(duì)列。（您已進(jìn)入來(lái)電自動(dòng)分析系統(tǒng)----一段特殊信號(hào)音---分析完成，請(qǐng)掛斷。）-----對(duì)騷擾者起到阻懾作用；省去一一警告的時(shí)間；有助于對(duì)騷擾發(fā)生的頻率與來(lái)源進(jìn)行歸類分析。

3.防止再發(fā)生。來(lái)電識(shí)別（屏蔽騷擾源；對(duì)騷擾源進(jìn)行調(diào)查；利用法律手段加以抑制）。聽(tīng)而不聞---社會(huì)丑惡現(xiàn)象之一。

第三篇：客戶投訴處理流程

客戶投訴處理流程

客戶投訴處理一般來(lái)說(shuō)，包括以下幾個(gè)步驟。1.記錄投訴內(nèi)容：

利用客戶投訴記錄表詳細(xì)地記錄客戶投訴的全部?jī)?nèi)容如投訴人、投訴時(shí)間、頭數(shù)對(duì)象、投訴要求等。2.判定投訴是否成立：

了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，既可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)。3.確定投訴處理責(zé)任部門(mén)：

根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理部門(mén)和受理責(zé)任人。4.責(zé)任部門(mén)分析投訴原因：

要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責(zé)任人。5.提出處理方案：

根據(jù)實(shí)際情況，要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責(zé)任人。6.提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示：

對(duì)于客戶投訴問(wèn)題，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)予以高度重視，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過(guò)目，及時(shí)作出批示。根據(jù)實(shí)際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。7.實(shí)施處理方案，處罰直接責(zé)任者，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見(jiàn)。

對(duì)直接責(zé)任者和部門(mén)主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣款責(zé)任人的一定比例的工資或獎(jiǎng)金：同時(shí)對(duì)不及時(shí)處理問(wèn)題造成延誤的責(zé)任人也要進(jìn)行追究。8.總結(jié)評(píng)價(jià)：

對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)和綜合評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作，既提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。

有關(guān)記錄：消費(fèi)者投訴、處理記錄表

第四篇：客戶投訴處理管理制度

第一條為及時(shí)處理客戶各種意見(jiàn)、建議、抱怨和投訴,規(guī)范各部門(mén)客戶投訴處理工作流程,提高客戶滿意度,特制定本制度。

第二條本制度適用于與客戶服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門(mén)。

第三條客戶投訴處理流程:直接投訴(電話投訴、回訪員接到投訴)。

→現(xiàn)場(chǎng)立即處理(或開(kāi)《協(xié)調(diào)工作單》)→部門(mén)經(jīng)理→班組(個(gè)人)→回訪員→總經(jīng)理。第四條各部門(mén)投訴應(yīng)對(duì)主負(fù)責(zé)人為部門(mén)經(jīng)理,可指定責(zé)任代理人;第五條客戶投訴處理控制程序

(一)投訴受理:現(xiàn)場(chǎng)、電話、意見(jiàn)箱等其它來(lái)源;(二)投訴處理細(xì)則: 回訪專員在回訪中或客戶直接來(lái)電投訴時(shí)認(rèn)真記錄客戶意見(jiàn)并做好客戶安撫工作,其他工作人員在與客戶溝通時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶有意見(jiàn)時(shí)應(yīng)及時(shí)記錄客戶意見(jiàn)并安撫客戶,并及時(shí)反饋于回訪專員跟進(jìn),同時(shí)填寫(xiě)《協(xié)調(diào)工作單》并于10分鐘內(nèi)提交給被投訴部門(mén)經(jīng)理(或其代理人);回訪專員每天及時(shí)收取投訴箱意見(jiàn)和建議并反饋于相關(guān)部門(mén)經(jīng)理(或其代理人);現(xiàn)場(chǎng)投訴需各相關(guān)部門(mén)經(jīng)理(或其代理人)及時(shí)處理,回訪專員負(fù)責(zé)跟進(jìn);(三)被投訴部門(mén)經(jīng)理(或其代理人)需在10分鐘內(nèi)整理方案與客戶進(jìn)行溝通達(dá)成初步協(xié)議,并告知回訪專員;注:必須在20分鐘內(nèi)與客戶有第一次電話接觸;(現(xiàn)場(chǎng)10分鐘內(nèi)接觸)(四)回訪專員需在40分鐘后打電話給客戶追蹤處理情況;(五)被投訴部門(mén)經(jīng)理(或其代理人)將其處理結(jié)果記錄在《協(xié)調(diào)工作單》,并于12小時(shí)內(nèi)交于客戶回訪專員;(六)回訪專員在接到被投訴部門(mén)交回的《協(xié)調(diào)工作單》后24小時(shí)內(nèi)與客戶進(jìn)行第二次溝通,判定此次處理是否成功;注:如協(xié)議中所涉及的項(xiàng)目需在客戶二次到廠后實(shí)施,則以客戶二次到店后的滿意度為最后結(jié)果的判定;(七)客戶滿意,回訪專員需在《協(xié)調(diào)工作單》中記錄談話內(nèi)容及跟進(jìn)評(píng)價(jià)結(jié)果交于客服部經(jīng)理簽名,原件呈總經(jīng)理審閱簽名后由行政部整理歸檔。

(八)如客戶不滿意,回訪專員需按本制度第三條流程,同時(shí)依據(jù)本制度第四條規(guī)定進(jìn)行再次投訴處理,直至客戶滿意為止。

第六條各類客戶投訴處理均有對(duì)應(yīng)時(shí)間和次數(shù)上限規(guī)定如下。投訴級(jí)別不滿意非常不滿意重大投訴危機(jī)事件 對(duì)應(yīng)次數(shù) 2次 2次 2次視情形而定

初次對(duì)應(yīng)情況 30分鐘 20分鐘 10分鐘 10分鐘 二次對(duì)應(yīng)情況 24小時(shí) 24小時(shí) 24小時(shí) 24小時(shí) 超時(shí)扣罰 20元 30元 50元 80元

如電話打不通,電話無(wú)人接聽(tīng)等無(wú)法聯(lián)系客戶的原因需填寫(xiě)投訴延期處理申請(qǐng)一欄,報(bào)總經(jīng)理審核;第七條所有客戶投訴受理及跟進(jìn)處理情況回訪員均需作好記錄、備案,以備長(zhǎng)期跟蹤;第八條回訪專員必須做投訴分析周報(bào)、月報(bào)和年報(bào),呈總經(jīng)理審閱后,將結(jié)果反饋于各相關(guān)部門(mén)經(jīng)理;

第五篇：客戶投訴處理程序

客戶投訴處理程序

一 1.目的

1.1耐心承接投訴、確認(rèn)投訴真正原因、積極跟蹤反饋、熱情服務(wù)客戶；

1.2明確投訴分類和投訴處理途徑，以及各類投訴的處理權(quán)責(zé)；

1.3認(rèn)真受理客戶投訴，收集市場(chǎng)、客戶和產(chǎn)品的相關(guān)信息、數(shù)據(jù)，改進(jìn)客戶管理和客戶服務(wù)，提高產(chǎn)品質(zhì)量，制定質(zhì)量改進(jìn)措施和控制運(yùn)輸損耗。2.適用范圍

2.1所有涉及本公司的產(chǎn)品、市場(chǎng)、客情維護(hù)與客戶服務(wù)的各類形式的投訴內(nèi)容。3.定義

3.1客戶投訴內(nèi)容不僅僅局限在產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品使用功能缺陷的投訴內(nèi)容，同時(shí)包括對(duì)企業(yè)營(yíng)銷人員、客戶服務(wù)人員的行為、態(tài)度和專業(yè)水準(zhǔn)的不滿的投訴；

3.2不同類型的投訴納入不同的職能部門(mén)處理，設(shè)置不同的處理權(quán)限和申報(bào)流程。4.職責(zé)：

4.1銷售員負(fù)責(zé)投訴的承接、傳遞，以及將按照審批權(quán)限獲得審批的處理結(jié)果向投訴客戶回復(fù)、解釋，包括對(duì)客戶投訴當(dāng)時(shí)情緒的安撫； 4.2銷售員負(fù)責(zé)在2個(gè)工作日內(nèi)對(duì)投訴客戶的現(xiàn)場(chǎng)拜訪和咨詢，鑒別投訴內(nèi)容和投訴問(wèn)題的產(chǎn)生原因，包括產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題和使用不當(dāng)?shù)呢?zé)任界定； 4.3售后服務(wù)部負(fù)責(zé)投訴處理的分類傳遞和呈報(bào)審批；

4.4質(zhì)檢部門(mén)負(fù)責(zé)不良品的返修，包括不良品產(chǎn)生原因地追查、不良品改進(jìn)措施的提議，申請(qǐng)改進(jìn)報(bào)告和負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)；

4.5營(yíng)銷副總負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴的回復(fù)處理決策和意見(jiàn)的審批，被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)投訴內(nèi)容的限期改進(jìn)和責(zé)任負(fù)責(zé)。

4.6所有產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題投訴事件以及投訴質(zhì)量問(wèn)題的處理意見(jiàn)和改進(jìn)措施的執(zhí)行，都必須知會(huì)或申報(bào)管理者代表和總經(jīng)理。5.程序： 5.1投訴分類

5.1.1客戶服務(wù)行為的投訴

5.1.2營(yíng)業(yè)人員專業(yè)工作事務(wù)投訴 5.1.3 產(chǎn)品質(zhì)量投訴 5.2投訴承接

5.2.1 銷售員和公司服務(wù)部電話承接轄區(qū)客戶的各類投訴事件；

5.2.2 當(dāng)接收客戶口頭、電話或傳真投訴時(shí)，應(yīng)耐心、細(xì)致地聽(tīng)取、了解客戶投訴的對(duì)象和投訴內(nèi)容，確認(rèn)客戶投訴的真實(shí)原因，并安慰投訴客戶的情緒，使之情緒穩(wěn)定后，按照《客戶投訴登記反饋表》欄目要求，逐一登記并確認(rèn)投訴事項(xiàng)；

5.2.3將經(jīng)過(guò)客戶確認(rèn)的投訴內(nèi)容，認(rèn)真記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，且需將記錄復(fù)述給客戶一遍以求進(jìn)一步確認(rèn)投訴內(nèi)容；

5.3投訴的傳遞

5.3.1客戶對(duì)服務(wù)內(nèi)容的投訴

⑴銷售員填寫(xiě)投訴內(nèi)聯(lián)單，附上《客戶投訴登記回饋表》報(bào)營(yíng)銷副總審核，區(qū)內(nèi)投訴權(quán)限由銷售員處理，并每月匯總傳遞給售后服務(wù)部；

⑵投訴內(nèi)容涉及跨部門(mén)或者處理權(quán)限超越銷售員審批權(quán)限，則在一個(gè)工作日內(nèi)報(bào)請(qǐng)營(yíng)銷副總審核后，在24小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)；

⑶內(nèi)聯(lián)單填寫(xiě)要求：詳細(xì)描述客戶投訴內(nèi)容，注明需要回復(fù)時(shí)間，若有投訴傳真件或樣品應(yīng)隨內(nèi)聯(lián)單傳遞；

⑷公司售后服務(wù)部在接到投訴內(nèi)聯(lián)單后審核內(nèi)聯(lián)單填寫(xiě)內(nèi)容的規(guī)范，根據(jù)投訴對(duì)象和事情的緊迫度，在2個(gè)工作時(shí)內(nèi)及時(shí)分發(fā)傳遞到被投訴的相關(guān)部門(mén)，并協(xié)同、跟進(jìn)相關(guān)部門(mén)給予客戶投訴的及時(shí)處理或回復(fù)；

⑸相關(guān)責(zé)任部門(mén)在收到內(nèi)聯(lián)單投訴后，請(qǐng)及時(shí)按照內(nèi)聯(lián)單要求回復(fù)的時(shí)間予以解決或給予回復(fù)，并由部門(mén)負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)處理意見(jiàn)或回復(fù)結(jié)果；

⑹責(zé)任部門(mén)將回復(fù)的處理意見(jiàn)，經(jīng)權(quán)責(zé)主管審批后，以內(nèi)聯(lián)單的形式回復(fù)售后服務(wù)部，報(bào)請(qǐng)營(yíng)銷副總審批后，將投訴處理意見(jiàn)1個(gè)工作時(shí)內(nèi)回復(fù)投訴客戶。5.3.2營(yíng)業(yè)人員工作事務(wù)投訴

⑴針對(duì)銷售員工作技能和態(tài)度事務(wù)的投訴，售后服務(wù)部一旦接到投訴電話，首先要理解客戶投訴的心情，打消客戶投鼠忌器的后顧之憂，耐心的引導(dǎo)客戶將真實(shí)的投訴內(nèi)容說(shuō)出來(lái)，并將客戶的情緒安撫平穩(wěn)；

⑵將投訴內(nèi)容記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，將投訴內(nèi)聯(lián)單傳遞給被投訴對(duì)象的上級(jí)主管，由上級(jí)主管與被投訴營(yíng)業(yè)人員溝通、調(diào)查投訴內(nèi)容的真實(shí)性和方向性，并給出處理意見(jiàn)，并回復(fù)投訴客戶；

⑶回復(fù)的處理意見(jiàn)內(nèi)容超越被投訴主管的處理權(quán)限時(shí)，傳遞投訴內(nèi)聯(lián)單到售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部報(bào)請(qǐng)營(yíng)銷副總審批，獲得審批的內(nèi)聯(lián)單由售后服務(wù)部回復(fù)，同時(shí)通知被投訴人員的直接上司。5.3.3產(chǎn)品質(zhì)量投訴

⑴有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題投訴，售后服務(wù)部在接到投訴后，詳細(xì)詢問(wèn)產(chǎn)品型號(hào)、批號(hào)，訂單時(shí)間，產(chǎn)品發(fā)貨、到貨時(shí)間，并將投訴的質(zhì)量問(wèn)題詳細(xì)記錄到《客戶投訴登記反饋表》中；

⑵售后服務(wù)部在承接客戶投訴時(shí)，對(duì)向客戶解釋產(chǎn)品的正確使用方法和常見(jiàn)的問(wèn)題處理辦法；如果超出此范圍，告知客戶我司銷售員將在最短的時(shí)間內(nèi)到達(dá)投訴客戶現(xiàn)場(chǎng)取樣；

⑶以內(nèi)聯(lián)單的形式記錄投訴請(qǐng)求內(nèi)容，傳遞給投訴客戶區(qū)域責(zé)任銷售員，要求在第一時(shí)間內(nèi)趕到投訴客戶現(xiàn)場(chǎng)取樣；

⑷原則上，要求責(zé)任銷售員在2～3個(gè)工作時(shí)內(nèi)到達(dá)投訴客戶現(xiàn)場(chǎng)取樣，如果特殊情況將超過(guò)該時(shí)間時(shí)，則責(zé)任銷售員需要先和客戶溝通確定時(shí)間后按約定的時(shí)間到達(dá)處理

⑸銷售員在現(xiàn)場(chǎng)必須對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行界定，確定屬于明顯質(zhì)量問(wèn)題、明顯使用不當(dāng)問(wèn)題、難以界定問(wèn)題原因等三種結(jié)果；并與客戶探討問(wèn)題的產(chǎn)生原因，取得與客戶一致的認(rèn)識(shí)，便于及時(shí)處理；

⑹銷售員在鑒定產(chǎn)品問(wèn)題時(shí)必須采取本著客戶至上的原則，同時(shí)必須兼顧公司的利益，正確對(duì)待產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題，一旦確認(rèn)屬于質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)該給予顧客放心、安全的感覺(jué)，使客戶堅(jiān)信客戶的利益完全能夠得到保證，同時(shí)應(yīng)該合情、合理的向客戶解釋屬于使用問(wèn)題的，公司也會(huì)給客戶按照服務(wù)承諾書(shū)上規(guī)定的利益得到保障；

⑺不論何種情況，銷售員必須以同情心理解客戶的焦急心理和急需解決問(wèn)題的需求，不可以和客戶爭(zhēng)吵，要委婉、親和的與客戶分析問(wèn)題原因，簡(jiǎn)單問(wèn)題應(yīng)該以專業(yè)的態(tài)度為客戶排憂解難。5.4客戶投訴處理的相關(guān)規(guī)定

5.4.1所有的客戶投訴，在處理完現(xiàn)場(chǎng)鑒定以后，無(wú)論何種情況，都必須提交書(shū)面的記錄或申請(qǐng)文本，如果屬于我司方面的原因，無(wú)論政策、銷售員服務(wù)工作問(wèn)題還是品質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員必須提交資料、證明或者照片，提供上級(jí)人員決策參考；

5.4.2屬于營(yíng)業(yè)人員工作服務(wù)問(wèn)題，調(diào)查人員應(yīng)提交調(diào)查意見(jiàn)表，以內(nèi)聯(lián)單的方式向被投訴責(zé)任區(qū)域的主管匯報(bào)，并提供處理意見(jiàn)，供上級(jí)主管決策； 5.4.3屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員必須取得投訴產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題照片，無(wú)論屬于何人責(zé)任，都必須填寫(xiě)內(nèi)聯(lián)單闡述品質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題的鑒定結(jié)果；并對(duì)屬于明顯使用不當(dāng)問(wèn)題，提出現(xiàn)場(chǎng)解決辦法，于現(xiàn)場(chǎng)將問(wèn)題解決，或者給客戶建議，客戶承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用，公司負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的修理服務(wù)；

5.4.4如果界定的結(jié)果，屬于明顯產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題，則填寫(xiě)產(chǎn)品質(zhì)量界定和產(chǎn)品退換貨申請(qǐng)，并要求客戶協(xié)助將質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)品運(yùn)輸回公司，同時(shí)向客戶承諾無(wú)條件更換新產(chǎn)品的服務(wù)承諾，由此發(fā)生的運(yùn)輸費(fèi)用由公司承擔(dān)；

5.4.5如果屬于難以界定的品質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員應(yīng)該向客戶解釋，并向公司申請(qǐng)暫時(shí)退回公司，由公司質(zhì)量部門(mén)界定品質(zhì)投訴問(wèn)題屬于使用問(wèn)題還是屬于質(zhì)量問(wèn)題？在此期間退貨回公司的運(yùn)輸費(fèi)用由公司承擔(dān)，其它費(fèi)用根據(jù)界定結(jié)果，由責(zé)任方承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用，并向客戶承諾無(wú)論界定結(jié)果如何，在保修期內(nèi)，公司將提供免人工費(fèi)用維修，只收取零部件成本費(fèi)用。

5.4.6如果由于銷售員不負(fù)責(zé)任，對(duì)明顯能夠界定責(zé)任問(wèn)題的產(chǎn)品投訴，簡(jiǎn)單的退回公司，則由銷售員承擔(dān)相關(guān)責(zé)任費(fèi)用或者屬于工作失誤追究責(zé)任銷售員的相關(guān)懲罰。

5.5界定責(zé)任的相關(guān)費(fèi)用承擔(dān)處理

5.5.1明顯的品質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題責(zé)任承擔(dān)規(guī)定：公司給予無(wú)條件免費(fèi)產(chǎn)品更換； 5.5.2屬于明顯使用不當(dāng)問(wèn)題責(zé)任和費(fèi)用承擔(dān)規(guī)定：

⑴首先如果能夠在現(xiàn)場(chǎng)給予簡(jiǎn)單處理解決的，由責(zé)任業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)解決，并將解決結(jié)果和客戶意見(jiàn)書(shū)面反饋公司；

⑵不能在現(xiàn)場(chǎng)解決的復(fù)雜問(wèn)題或者零部件更換問(wèn)題，由營(yíng)業(yè)人員向客戶解釋，公司免人工費(fèi)用給客戶維修，但是必須收取零部件費(fèi)用和承擔(dān)在途運(yùn)輸費(fèi)用； ⑶如果屬于需要更換簡(jiǎn)單零部件就可以解決的問(wèn)題，營(yíng)業(yè)人員向客戶解釋必須由客戶承擔(dān)零部件費(fèi)用，由公司營(yíng)業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)更換零部件。5.5.3如果屬于無(wú)法界定產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的責(zé)任和費(fèi)用承擔(dān)規(guī)定：

⑴經(jīng)公司質(zhì)量部門(mén)界定后屬于上述兩種中的任何一種狀況，則由責(zé)任方按照上述規(guī)定承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用；

⑵無(wú)論界定結(jié)果屬于何種情況，由客戶運(yùn)回公司的運(yùn)費(fèi)由公司承擔(dān)； ⑶如果屬于銷售員能夠明顯界定的產(chǎn)品質(zhì)量的性質(zhì)問(wèn)題，由于銷售員的責(zé)任心不強(qiáng)或者銷售員的技術(shù)水準(zhǔn)問(wèn)題無(wú)法界定而發(fā)生的在途運(yùn)輸費(fèi)用，則實(shí)際發(fā)生的運(yùn)輸費(fèi)用公司將根據(jù)事實(shí)和責(zé)任程度，給予銷售員承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用的處罰，承擔(dān)的比例在費(fèi)用的30～60％范圍內(nèi)。5.6投訴處理異議解決

5.6.1如果客戶對(duì)投訴處理的結(jié)果有異議，屬于政策和銷售員工作服務(wù)問(wèn)題

的，可以直接向公司直接投訴；公司將秉公做出最后的處理裁決。

5.6.2如果客戶投訴對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的界定和處理有異議，或者對(duì)公司品管部門(mén)的裁決質(zhì)量問(wèn)題有異議，可以向國(guó)家有關(guān)部門(mén)投訴要求公司按照服務(wù)承諾內(nèi)容兌現(xiàn)，也可以要求相關(guān)部門(mén)做出產(chǎn)品質(zhì)量的界定。5.7投訴處理審批流程和權(quán)責(zé)

5.7.1經(jīng)過(guò)銷售員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的投訴處理流程規(guī)定：

⑴責(zé)任銷售員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查結(jié)果為產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題或者無(wú)法界定問(wèn)題原因，填寫(xiě)《不良品投訴處理書(shū)》；

⑵附上根據(jù)客戶投訴時(shí)記錄填寫(xiě)的內(nèi)聯(lián)單，連同客戶投訴時(shí)營(yíng)業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的資料或者質(zhì)量問(wèn)題照片，一同遞交營(yíng)銷副總審批；

⑶經(jīng)過(guò)審批的投訴文檔由售后服務(wù)部傳遞給銷售員，報(bào)請(qǐng)公司審批，并決定是否退貨回公司；

⑷經(jīng)過(guò)審批以后的投訴文檔，由售后服務(wù)部根據(jù)流程傳遞給質(zhì)量管理部門(mén)，待投訴產(chǎn)品退回公司后，由質(zhì)量部負(fù)責(zé)問(wèn)題界定；

⑸經(jīng)過(guò)質(zhì)量部門(mén)界定的質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)品，由質(zhì)量部門(mén)提交處理意見(jiàn)；對(duì)于不良品處理和解決措施由質(zhì)量部提出報(bào)告后，報(bào)請(qǐng)管理者代表和總經(jīng)理審批，并監(jiān)督改進(jìn)措施落實(shí)；

⑹經(jīng)過(guò)審批后的不良品處理意見(jiàn)和客戶處理決定，由售后服務(wù)部傳遞、知會(huì)管理者代表和公司總經(jīng)理，并將處理意見(jiàn)，向客戶傳達(dá)、溝通和回復(fù)。5.7.2不良品申報(bào)審批內(nèi)容、權(quán)限和責(zé)任

⑴銷售員界定投訴事件和調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性，并向公司申報(bào)；

⑵質(zhì)量部門(mén)審核、界定產(chǎn)品質(zhì)量的真實(shí)原因，并對(duì)界定結(jié)果給予處理或提出解決產(chǎn)質(zhì)量量問(wèn)題的建議；

⑶銷售員對(duì)所發(fā)生的投訴，進(jìn)行調(diào)查和提供證據(jù)、照片、資料，決定是否退回公司；售后服務(wù)部審核《不良品投訴處理書(shū)》的內(nèi)容是否規(guī)范和齊全； 5.8資料的備檔保存：

5.8.1公司售后服務(wù)部將所有投訴受理過(guò)程中生成的資料整理后分類歸檔保存； 5.8.2質(zhì)量部門(mén)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴內(nèi)容鑒定和對(duì)問(wèn)題產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)過(guò)程生成的資料和對(duì)處理問(wèn)題產(chǎn)品的意見(jiàn)書(shū)進(jìn)行分類歸檔。

二 1.目的

1.1耐心承接投訴、確認(rèn)投訴真正原因、積極跟蹤反饋、熱情服務(wù)客戶； 1.2明確投訴分類和投訴處理途徑，以及各類投訴的處理權(quán)責(zé)；

1.3通過(guò)客戶投訴認(rèn)真受理，收集市場(chǎng)、客戶和產(chǎn)品的相關(guān)信息、數(shù)據(jù)，改善客戶管理和客戶服務(wù)，提高產(chǎn)品質(zhì)量、制定質(zhì)量改善措施和控制運(yùn)輸耗損。

2.適用范圍

2.1所有涉及本公司的產(chǎn)品、市場(chǎng)、客情維護(hù)與客戶服務(wù)的各類形式的投訴內(nèi)容。

3.定義

3.1客戶投訴內(nèi)容不僅僅局限在產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品使用功能缺陷的投訴內(nèi)容，同時(shí)包括企業(yè)營(yíng)銷人員、客戶服務(wù)人員的行為、態(tài)度和專業(yè)水準(zhǔn)的不滿的投訴；

3.2不同類型的投訴納入不同的職能部門(mén)改善處理，設(shè)臵不同的處理權(quán)限和申報(bào)流程。

4.職責(zé)：

4.1區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)投訴的承接、傳遞，以及按照審批權(quán)限獲得審批的處理結(jié)果向投訴客戶的回復(fù)、解釋，包括客戶投訴當(dāng)時(shí)的情緒安撫；

4.2區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)在2個(gè)工作日內(nèi)對(duì)投訴客戶的現(xiàn)場(chǎng)拜訪和咨詢，鑒別投訴內(nèi)容和投訴問(wèn)題的產(chǎn)生原因，包括產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題和使用不當(dāng)?shù)呢?zé)任界定； 4.3營(yíng)業(yè)總部文員負(fù)責(zé)投訴處理的分類傳遞和呈報(bào)審批；

4.4品管部門(mén)負(fù)責(zé)不良品的返修解決，包括不良品產(chǎn)生原因地追查，不良品改善措施的提議，申請(qǐng)改善報(bào)告和負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)；

4.5營(yíng)銷總監(jiān)負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴的回復(fù)處理決策和意見(jiàn)的審批，被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)投訴內(nèi)容的限期改善和責(zé)任負(fù)責(zé)。

4.6所有產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題投訴事件以及投訴質(zhì)量問(wèn)題的處理意見(jiàn)和改善措施的執(zhí)行，都必須知會(huì)或申報(bào)管理者代表和總經(jīng)理。

5.程序：

5.1投訴分類

5.1.1營(yíng)業(yè)拓展和客戶管理政策和客戶服務(wù)行為的投訴

5.1.2營(yíng)業(yè)人員專業(yè)工作事務(wù)投訴 5.1.3 產(chǎn)品質(zhì)量投訴 5.2投訴承接

5.2.1 區(qū)域經(jīng)理和公司服務(wù)部電話承接轄區(qū)客戶的各類投訴事件；

5.2.2 當(dāng)營(yíng)業(yè)文員接收客戶口頭、電話或傳真投訴時(shí)，應(yīng)耐心、細(xì)致地聽(tīng)取、了解客戶投訴的對(duì)象和投訴內(nèi)容，確認(rèn)客戶投訴的真實(shí)原因，并安慰投訴客戶的情緒，使之情緒穩(wěn)定后，按照《客戶投訴登記反饋表》欄目要求，逐一登記并確認(rèn)投訴事項(xiàng)；

5.2.3將經(jīng)過(guò)客戶確認(rèn)的投訴內(nèi)容，認(rèn)真記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，且需將記錄復(fù)述給客戶一遍以求進(jìn)一步確認(rèn)投訴內(nèi)容（附件二）；

5.3投訴的傳遞

5.3.1客戶對(duì)營(yíng)業(yè)政策和客戶服務(wù)內(nèi)容的投訴

⑴針對(duì)客戶和營(yíng)業(yè)政策投訴，區(qū)域經(jīng)理或營(yíng)業(yè)文員填寫(xiě)投訴內(nèi)聯(lián)單，附上《客戶投訴登記回饋表》報(bào)營(yíng)銷總監(jiān)審核，區(qū)內(nèi)投訴權(quán)限由區(qū)域經(jīng)理處理，并每月匯總傳遞給營(yíng)業(yè)總部文員；

⑵投訴內(nèi)容涉及跨部門(mén)或者處理權(quán)限超越區(qū)域經(jīng)理審批權(quán)限，則在一個(gè)工作日內(nèi)報(bào)請(qǐng)營(yíng)銷總監(jiān)審核后，在24小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)；

⑶內(nèi)聯(lián)單填寫(xiě)要求：詳細(xì)描述客戶投訴內(nèi)容，注明需要回復(fù)時(shí)間，若有投訴傳真件或樣品應(yīng)隨內(nèi)聯(lián)單傳遞（內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單：見(jiàn)公司的通用內(nèi)聯(lián)單）；

⑷公司總部文員在接到營(yíng)業(yè)所文員的投訴內(nèi)聯(lián)單后審核內(nèi)聯(lián)單填寫(xiě)內(nèi)容的規(guī)范，根據(jù)投訴對(duì)象和事情的緊迫度，在2個(gè)工作時(shí)內(nèi)及時(shí)分發(fā)傳遞到被投訴的相關(guān)部門(mén)，并協(xié)同、跟進(jìn)相關(guān)部門(mén)給予客戶投訴的及時(shí)處理或回復(fù)；

⑸相關(guān)責(zé)任部門(mén)在收到公司總部文員的內(nèi)聯(lián)單投訴后，請(qǐng)及時(shí)按照內(nèi)聯(lián)單要求回復(fù)的時(shí)間內(nèi)，予以解決或給予回復(fù)，并由部門(mén)負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)處理意見(jiàn)或回復(fù)結(jié)果； ⑹責(zé)任部門(mén)將回復(fù)的處理意見(jiàn)，經(jīng)權(quán)責(zé)主管審批后，以內(nèi)聯(lián)單的形式回復(fù)公司總部文員，營(yíng)業(yè)文員報(bào)請(qǐng)營(yíng)銷總監(jiān)審批后，由總部營(yíng)業(yè)文員回復(fù)投訴營(yíng)區(qū)域經(jīng)理；營(yíng)業(yè)所文員在接到審批后的投訴處理意見(jiàn)1個(gè)工作時(shí)內(nèi)回復(fù)投訴客戶。

5.3.2營(yíng)業(yè)人員工作事務(wù)投訴

⑴針對(duì)區(qū)域經(jīng)理工作技能和態(tài)度事務(wù)的投訴，營(yíng)業(yè)所文員一旦接到投訴電話，首先要理解客戶投訴的心情，打消客戶投鼠忌器的后顧之憂，耐心的引導(dǎo)客戶將真實(shí)的投訴內(nèi)容說(shuō)出來(lái)，并將客戶的情緒安撫平穩(wěn)；

⑵將投訴內(nèi)容記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，并根據(jù)投訴對(duì)象和內(nèi)容填寫(xiě)內(nèi)聯(lián)單經(jīng)區(qū)域經(jīng)理審核后，將投訴內(nèi)聯(lián)單傳遞給被投訴對(duì)象的上級(jí)主管，由上級(jí)主管與被投訴營(yíng)業(yè)人員溝通、調(diào)查投訴內(nèi)容的真實(shí)性和方向性，并給出處理意見(jiàn)，于內(nèi)聯(lián)單回饋投訴處理內(nèi)容，回復(fù)后的投訴處理意見(jiàn)由總部營(yíng)業(yè)文員回復(fù)投訴客戶；

⑶回復(fù)的處理意見(jiàn)內(nèi)容超越被投訴主管的處理權(quán)限時(shí)，傳遞投訴內(nèi)聯(lián)單到營(yíng)業(yè)總部文員，由營(yíng)業(yè)總部文員報(bào)請(qǐng)營(yíng)銷總監(jiān)審批，獲得審批的內(nèi)聯(lián)單由營(yíng)業(yè)總部文員回復(fù)投訴營(yíng)業(yè)所文員，同時(shí)通知被投訴人員的直接上司；由營(yíng)業(yè)所承接投訴文員回饋投訴客戶。

5.3.3產(chǎn)品質(zhì)量投訴

⑴有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題投訴，營(yíng)業(yè)所營(yíng)業(yè)文員在接到投訴后，詳細(xì)詢問(wèn)產(chǎn)品型號(hào)、批號(hào)，訂單時(shí)間，產(chǎn)品發(fā)貨、到貨時(shí)間，并將投訴的質(zhì)量問(wèn)題詳細(xì)記錄到《客戶投訴登記反饋表》中；

⑵總部文員在承接客戶投訴時(shí)，應(yīng)該能夠咨詢相關(guān)簡(jiǎn)單的，似是而非的質(zhì)量問(wèn)題投訴，向客戶解釋產(chǎn)品的正確使用方法和常見(jiàn)的問(wèn)題處理辦法；如果超出此范圍，告知客戶我司區(qū)域經(jīng)理將在最短的時(shí)間內(nèi)到達(dá)投訴客戶現(xiàn)場(chǎng)取樣；

⑶以內(nèi)聯(lián)單的形式記錄投訴請(qǐng)求內(nèi)容，傳遞給投訴客戶區(qū)域責(zé)任區(qū)域經(jīng)理，要求在第一時(shí)間內(nèi)趕到投訴客戶現(xiàn)場(chǎng)取樣；

⑷原則上，區(qū)域代理投訴處理，要求責(zé)任區(qū)域經(jīng)理在2～3個(gè)工作時(shí)內(nèi)到達(dá)投訴客戶現(xiàn)場(chǎng)取樣，如果特殊情況將超過(guò)該時(shí)間時(shí)，則責(zé)任區(qū)域經(jīng)理需要先和客戶溝通確定時(shí)間后按約定的時(shí)間到達(dá)處理

⑸區(qū)域經(jīng)理在現(xiàn)場(chǎng)必須對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行界定，確定屬于明顯質(zhì)量問(wèn)題，明顯使用不當(dāng)問(wèn)題，或者難以界定問(wèn)題原因的三種結(jié)果；并與客戶探討問(wèn)題的產(chǎn)生原因，取得與客戶一致的認(rèn)識(shí)，便于即使處理；

⑹區(qū)域經(jīng)理在于鑒定產(chǎn)品問(wèn)題時(shí)必須采取本著客戶至上的原則，同時(shí)必須兼顧公司的利益，正確對(duì)待產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題，一旦確認(rèn)屬于質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)該給予顧客放心、安全的感覺(jué)，使客戶堅(jiān)信客戶的利益完全能夠得到保證，同時(shí)應(yīng)該合情、合理的向客戶解釋屬于使用問(wèn)題的產(chǎn)品公司也會(huì)給客戶按照服務(wù)承諾書(shū)上規(guī)定的利益得到保障； ⑺不論何種情況，區(qū)域經(jīng)理必須以同理心理解客戶的焦急心理和急需解決問(wèn)題的需求，不可以和客戶爭(zhēng)吵，委婉、親和的與客戶分析問(wèn)題原因，簡(jiǎn)單問(wèn)題應(yīng)該以專業(yè)的態(tài)度為客戶解憂排難。

5.4客戶投訴處理的相關(guān)規(guī)定

5.4.1所有的客戶投訴，除了營(yíng)業(yè)文員必須有書(shū)面記錄外，所有的營(yíng)業(yè)人員在處理完現(xiàn)場(chǎng)鑒定以后，無(wú)論何種情況，都必須提交書(shū)面的記錄或申請(qǐng)文本，如果屬于我司方面的原因，無(wú)論政策、區(qū)域經(jīng)理服務(wù)工作問(wèn)題還是品質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員必須提交資料、證明或者照片，提供上級(jí)人員決策參考；

5.4.2屬于政策、營(yíng)業(yè)人員工作服務(wù)問(wèn)題，調(diào)查人員應(yīng)提交調(diào)查意見(jiàn)表，以內(nèi)聯(lián)單的方式向被投訴責(zé)任區(qū)域的主管匯報(bào)，并提供處理意見(jiàn)，供上級(jí)主管決策；

5.4.3屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員必須取得投訴產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題照片，無(wú)論屬于何人責(zé)任，都必須填寫(xiě)內(nèi)聯(lián)單闡述品質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題的鑒定結(jié)果；并對(duì)屬于明顯使用不當(dāng)問(wèn)題，提出現(xiàn)場(chǎng)解決技巧，于現(xiàn)場(chǎng)將問(wèn)題解決，或者給客戶建議，客戶承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用，公司負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的修理服務(wù)；

5.4.4如果界定的結(jié)果，屬于明顯產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題，則填寫(xiě)產(chǎn)品質(zhì)量界定和產(chǎn)品退換貨申請(qǐng)，并要求客戶協(xié)助將質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)品運(yùn)輸回公司總部，同時(shí)向客戶承諾無(wú)條件更換新產(chǎn)品的服務(wù)承諾，由此發(fā)生的運(yùn)輸費(fèi)用由公司承擔(dān)相關(guān)；

5.4.5如果屬于難以界定的品質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員應(yīng)該向客戶解釋，并向公司申請(qǐng)暫時(shí)退回公司，由公司質(zhì)量部門(mén)進(jìn)行界定才能界定品質(zhì)投訴問(wèn)題屬于使用問(wèn)題還是屬于質(zhì)量問(wèn)題？在此期間退貨回公司的運(yùn)輸費(fèi)用由公司承擔(dān)，其它費(fèi)用根據(jù)界定結(jié)果，由責(zé)任方承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用，并向客戶承諾無(wú)論界定結(jié)果如何，在保修期內(nèi)，公司將提供免人工費(fèi)用維修，只收取零部件成本費(fèi)用。

5.4.6但是如果由于區(qū)域經(jīng)理不負(fù)責(zé)任，明顯能夠界定責(zé)任問(wèn)題的產(chǎn)品投訴，簡(jiǎn)單的退回

公司，由質(zhì)量部門(mén)來(lái)界定問(wèn)題性質(zhì)，將確定營(yíng)業(yè)人員的責(zé)任，由區(qū)域經(jīng)理承擔(dān)相關(guān)責(zé)任費(fèi)用或者屬于工作失誤追究責(zé)任區(qū)域經(jīng)理的相關(guān)懲罰。5.5界定責(zé)任的相關(guān)費(fèi)用承擔(dān)處理

5.5.1明顯的品質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題責(zé)任承擔(dān)規(guī)定：公司給予無(wú)條件免費(fèi)產(chǎn)品更換； 5.5.2屬于明顯使用不當(dāng)問(wèn)題責(zé)任和費(fèi)用承擔(dān)規(guī)定：

⑴首先如果能夠在現(xiàn)場(chǎng)給予簡(jiǎn)單處理解決的，由責(zé)任業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)解決，并將解決結(jié)果和客戶意見(jiàn)書(shū)面反饋公司；

⑵不能在現(xiàn)場(chǎng)解決的復(fù)雜問(wèn)題或者零部件更換問(wèn)題，由營(yíng)業(yè)人員向客戶解釋，公司免人工費(fèi)用給客戶維修，但是必須收取零部件費(fèi)用和承擔(dān)在途運(yùn)輸費(fèi)用；

⑶如果屬于需要更換簡(jiǎn)單零部件就可以解決的問(wèn)題，營(yíng)業(yè)人員向客戶解釋必須由客戶承擔(dān)零部件費(fèi)用，由公司營(yíng)業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)更換零部件。

5.5.3如果屬于無(wú)法界定產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的責(zé)任和費(fèi)用承擔(dān)規(guī)定：

⑴經(jīng)公司質(zhì)量部門(mén)界定后屬于上述兩種中的任何一種狀況，則由責(zé)任方按照上述規(guī)定承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用；

⑵無(wú)論界定結(jié)果屬于何種情況，由客戶運(yùn)回公司的運(yùn)費(fèi)由公司承擔(dān)；

⑶如果屬于區(qū)域經(jīng)理能夠明顯界定的產(chǎn)品質(zhì)量的性質(zhì)問(wèn)題，由于區(qū)域經(jīng)理的責(zé)任心不強(qiáng)或者區(qū)域經(jīng)理的技術(shù)水準(zhǔn)問(wèn)題無(wú)法界定而發(fā)生的在途運(yùn)輸費(fèi)用，則實(shí)際發(fā)生的運(yùn)輸費(fèi)用公司將根據(jù)事實(shí)和責(zé)任程度，給予區(qū)域經(jīng)理承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用的處罰，承擔(dān)的比例在費(fèi)用的30～60％范圍內(nèi)。

5.6投訴處理異議解決

5.6.1如果客戶對(duì)投訴處理的結(jié)果有異議，屬于政策和區(qū)域經(jīng)理工作服務(wù)問(wèn)題的，可以直接向公司總部直接投訴；公司總部將秉公做出最后的處理裁決。

5.6.2如果客戶投訴對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的界定和處理有異議，或者對(duì)公司品管部門(mén)的裁決質(zhì)量問(wèn)題有異議，可以向國(guó)家有關(guān)部門(mén)投訴要求公司按照服務(wù)承諾內(nèi)容兌現(xiàn)，也可以要求相關(guān)部門(mén)做出產(chǎn)品質(zhì)量的界定。5.7投訴處理審批流程和權(quán)責(zé)

5.7.1經(jīng)過(guò)區(qū)域經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的投訴處理流程規(guī)定：

⑴責(zé)任區(qū)域經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查結(jié)果為產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題或者無(wú)法界定問(wèn)題原因，填寫(xiě)《不良品投訴處理書(shū)》；

⑵附上營(yíng)業(yè)文員根據(jù)客戶投訴時(shí)記錄填寫(xiě)的內(nèi)聯(lián)單，連同客戶投訴時(shí)營(yíng)業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的資料或者質(zhì)量問(wèn)題照片，一同遞交營(yíng)銷總監(jiān)審批； ⑶經(jīng)過(guò)審批的投訴文檔由營(yíng)業(yè)所文員傳遞給區(qū)域經(jīng)理，報(bào)請(qǐng)公司總部的區(qū)域經(jīng)理審批，并決定是否退貨回公司的決策；（退貨作業(yè)流程請(qǐng)見(jiàn)相關(guān)文件）

⑷經(jīng)過(guò)區(qū)域經(jīng)理審批以后的投訴文檔，由營(yíng)業(yè)總部營(yíng)業(yè)文員根據(jù)流程傳遞給質(zhì)量管理部門(mén)，待投訴產(chǎn)品退回公司后，由品管部負(fù)責(zé)問(wèn)題界定；

⑸經(jīng)過(guò)品管部門(mén)界定的質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)品，由品管部門(mén)提交處理意見(jiàn)；對(duì)于投訴客戶的處理意見(jiàn)，報(bào)請(qǐng)區(qū)域經(jīng)理審批；對(duì)于不良品處理和解決措施由品管部提出報(bào)告后，報(bào)請(qǐng)管理者代表和總經(jīng)理審批，并監(jiān)督改善措施落實(shí)；

⑹經(jīng)過(guò)審批后的不良品處理意見(jiàn)和客戶處理決定，由營(yíng)業(yè)總部文員傳遞、知會(huì)管理者代表和公司總經(jīng)理；同時(shí)傳達(dá)責(zé)任營(yíng)業(yè)所營(yíng)業(yè)文員和營(yíng)業(yè)所長(zhǎng)，關(guān)于公司對(duì)不良品

投訴鑒定的處理意見(jiàn)，由營(yíng)業(yè)所文員按照公司審批的意見(jiàn)向客戶傳達(dá)、溝通和回復(fù)結(jié)果。

5.7.2不良品申報(bào)審批內(nèi)容、權(quán)限和責(zé)任

⑴區(qū)域經(jīng)理審批，界定投訴事件和調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性，并審批可以而且必須向公司總部申報(bào)；

⑵品管部門(mén)審核、界定產(chǎn)質(zhì)量量的真實(shí)原因，并對(duì)此界定結(jié)果給予處理投訴和解決產(chǎn)質(zhì)量量問(wèn)題的建議；

⑶區(qū)域經(jīng)理第一次審批營(yíng)業(yè)所申報(bào)，界定營(yíng)業(yè)所發(fā)生投訴申報(bào)調(diào)查和提供證據(jù)、照片、資料和決策是否退回公司界定問(wèn)題，同時(shí)要求營(yíng)業(yè)總部文員審核營(yíng)業(yè)所填寫(xiě)的《不良品投訴處理書(shū)》(附件三)的內(nèi)容是否規(guī)范和齊全，以及傳遞給品管部門(mén)的可行性和必要性；

⑷區(qū)域經(jīng)理第二次審批（由品管部門(mén)經(jīng)過(guò)鑒定以后的投訴處理意見(jiàn)內(nèi)容），是否符合公司產(chǎn)質(zhì)量量服務(wù)承諾內(nèi)容和處理程序規(guī)定；

⑸知會(huì)總經(jīng)理和管理者代表，所有公司發(fā)生的質(zhì)量投訴問(wèn)題，必須及時(shí)知會(huì)總經(jīng)理對(duì)質(zhì)量的掌握和對(duì)客戶投訴處理的正確性與及時(shí)性，必須知會(huì)管理者代表對(duì)質(zhì)量管理的掌握和責(zé)成相關(guān)部門(mén)對(duì)不良品質(zhì)的改善措施執(zhí)行和對(duì)質(zhì)量管理的加強(qiáng)。

5.8資料的備檔保存：

5.8.1公司總部文員將所有投訴受理過(guò)程中生成的資料整理后分類歸檔保存；

5.8.2公司總部文員對(duì)投訴處理中，上達(dá)公司總部處理審批和經(jīng)品管部門(mén)審理鑒定的數(shù)據(jù)和批復(fù)的處理意見(jiàn)書(shū)進(jìn)行分類整理歸檔；

5.8.3品管部門(mén)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴內(nèi)容鑒定和對(duì)問(wèn)題產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)過(guò)程生成的資料和對(duì)處理問(wèn)題產(chǎn)品的意見(jiàn)書(shū)進(jìn)行分類歸檔。

顧客投訴的分類

5.2.1按顧客投訴的內(nèi)容可分為： 產(chǎn)品質(zhì)量的投訴； 運(yùn)輸包裝的投訴； 服務(wù)質(zhì)量的投訴； 其他方面的投訴。

5.2.2按顧客投訴的嚴(yán)重程度可分為：

輕微投訴—— 一般指當(dāng)場(chǎng)可以解決、不涉及賠償?shù)念櫩屯对V；此類投訴不屬于本程序范圍，只是由相關(guān)人員根據(jù)實(shí)際情況予以處理。

嚴(yán)重投訴—— 一般指當(dāng)場(chǎng)不能解決的投訴；此類投訴需要相關(guān)部門(mén)協(xié)作，應(yīng)嚴(yán)格按有關(guān)程序處理。5.3顧客投訴的記錄及分類

5.3.1銷售部接到顧客投訴后，依據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行分類，并由投訴接納人填寫(xiě)“顧客投訴記錄及處理表”。

5.3.2銷售經(jīng)理針對(duì)顧客投訴進(jìn)行審閱并簽署意見(jiàn)后，交由相關(guān)部門(mén)調(diào)查及研究處理意見(jiàn)。5.3.3銷售總經(jīng)理根據(jù)投訴的內(nèi)容及相關(guān)部門(mén)意見(jiàn)指定本投訴的處理責(zé)任人（一般為銷售經(jīng)理）。5.4顧客投訴的分析

處理負(fù)責(zé)人根據(jù)投訴內(nèi)容召集相關(guān)部門(mén)或個(gè)人進(jìn)行分析、討論，形成初步的處理意見(jiàn)。5.5顧客投訴的處理

5.5.1處理負(fù)責(zé)人將初步的處理意見(jiàn)提交銷售總經(jīng)理批閱，并根據(jù)批示意見(jiàn)再同顧客協(xié)商解決方案，直至顧客認(rèn)可為止。

5.5.2最終方案經(jīng)銷售總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。

處理顧客投訴的要求

處理顧客投訴的要求

一、形象；表情舉止

1、形象： *企業(yè)的形象 *領(lǐng)導(dǎo)者的風(fēng)采 *展現(xiàn)你的風(fēng)采

2、表情舉止：

*沉著穩(wěn)定要有自信心

*處理投訴時(shí)注意眼神、視線、表現(xiàn)出全神貫注 *臉部放松，態(tài)度和藹

二、語(yǔ)言：

1、禮貌用語(yǔ)請(qǐng)字當(dāng)頭

2、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、用詞

3、使用道歉語(yǔ)，感謝語(yǔ)配合肢體語(yǔ)言

三、應(yīng)變能力包括：

1、公關(guān)交際能力

2、協(xié)調(diào)能力

3、自控及承受能力

4、經(jīng)驗(yàn)儲(chǔ)存能力

5、擁有業(yè)務(wù)知識(shí)及社會(huì)知識(shí)

四、投訴原則的運(yùn)用：

處理投訴

致歉 聆聽(tīng)

態(tài)度 語(yǔ) 場(chǎng) 聆聽(tīng)過(guò)程

氣 合 結(jié)合特點(diǎn) 用 拿 詞 出 方

致謝 滿足顧客要求 案 幫助 精 口頭承諾 謝謝 指 神

再 導(dǎo) 物

次 質(zhì)

光

臨

五、及時(shí)處理，消滅在萌芽之中

把顧客投訴消滅在原發(fā)地就地解決，消滅在萌芽之中，不要上升到上一級(jí)處理。

六、提升服務(wù)質(zhì)量，搞好質(zhì)量管理

從服務(wù)、品質(zhì)、衛(wèi)生、環(huán)境（設(shè)施、服務(wù)）全面著手到位。

首先抓服務(wù)，抓門(mén)店服務(wù)上的薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)行培訓(xùn)，抓典型例子舉一反三，進(jìn)行教育。職責(zé)

2.1 市場(chǎng)部信息課負(fù)責(zé)客戶投訴的受理、分類上報(bào)、處置情況跟蹤、處置效果分析工作。

如何有效處理客戶投訴

營(yíng)銷服務(wù)類知識(shí)講座-銷售技巧

（第六期）本講內(nèi)容 客戶投訴分析

正確處理客戶投訴的原則 處理顧客投訴的原則

有效處理客戶投訴的意義認(rèn)知

客戶服務(wù)人員的投訴處理能力及其評(píng)估

客戶服務(wù)人員在處理客戶投訴的時(shí)候，需要具備一定能力。在較大的企業(yè)，對(duì)于客戶服務(wù)人員在投訴能力處理方面都有評(píng)估，評(píng)估有一個(gè)統(tǒng)一的表格。比如說(shuō)遇到一個(gè)不滿意的客戶時(shí)，你會(huì)怎么樣？你是否能保持平靜，不打斷客戶的傾訴，專心于客戶關(guān)心的問(wèn)題，面對(duì)口頭的人身攻擊不采取對(duì)抗的姿態(tài)，會(huì)放下手頭的工作，排除其他干擾，耐心地聽(tīng)完對(duì)方陳述以后，再做出回答。表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方感情的理解，讓客戶知道自己樂(lè)于提供幫助，知道在什么情況下請(qǐng)出自己的上司，語(yǔ)調(diào)自信而殷勤，不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的一些措詞，避免指責(zé)自己的同事或公司。當(dāng)不滿的客戶走了以后，能夠控制住自己的情緒，不對(duì)其他的同事反復(fù)講述所發(fā)生的不愉快的事件，能夠分析自己做得哪些不夠，哪些應(yīng)該加以改進(jìn)。處理客戶投訴的意義

◆百分之九十不滿意的客戶從來(lái)不抱怨。

◆對(duì)于提出投訴的客戶來(lái)說(shuō)，如果他們的問(wèn)題能夠得到及時(shí)妥善的解決，他們會(huì)比沒(méi)有問(wèn)題的客戶更加感到滿意!

◆多數(shù)不滿意的客戶不抱怨，他們只是保持沉默，當(dāng)他們感到你的商品或服務(wù)有什么使他們不滿意

了，他們就直接離開(kāi)你去惠顧其他企業(yè)。客戶投訴對(duì)于每一個(gè)企業(yè)來(lái)講都是一個(gè)最頭痛的問(wèn)題。

客戶服務(wù)人員應(yīng)該具備的一個(gè)重要的技巧就是客戶投訴的有效的處理，有些時(shí)候投訴處理不好，不僅僅給企業(yè)的形象、品牌帶來(lái)影響，甚至?xí)o企業(yè)的利潤(rùn)帶來(lái)很大的影響。比如說(shuō)一些大的投訴，可能會(huì)打官司，會(huì)拖很長(zhǎng)時(shí)間，有些企業(yè)甚至因?yàn)槟骋粋€(gè)投訴而跨掉。

“三株”最后勝訴了，可是最終給很企業(yè)造成很大的打擊和創(chuàng)傷。

客訴處理實(shí)務(wù)

客訴處理實(shí)務(wù)

客訴處理的重要性

客訴對(duì)于象“三鹿”這樣的知名品牌來(lái)說(shuō)，可謂是最常見(jiàn)的“危機(jī)事件”了。每一起客訴就象一支小小的煙頭，如果處理不當(dāng)就有可能引發(fā)一場(chǎng)森林大火。消費(fèi)者投訴心態(tài)

第一類人：提建議和意見(jiàn)，希望廠家改善產(chǎn)品品質(zhì) 和銷售服務(wù)。

第二類人：受到傷害和不公正待遇，希望討個(gè)說(shuō)法，得到安慰。

第三類人：掙錢(qián)的契機(jī)。第四類人：故意找麻煩。消費(fèi)者對(duì)知名品牌的態(tài)度

* 消費(fèi)者對(duì)知名品牌抱有極大的期望，他所期待的是一流的品質(zhì)，一流的服務(wù)。所以，一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品產(chǎn)品的品質(zhì)有問(wèn)題，甚至產(chǎn)品里發(fā)現(xiàn)異物，難免由失望，有失望而生氣。* 知名企業(yè)都很在意消費(fèi)者的感受。

* 大公司都怕在媒體上的負(fù)面報(bào)道，所以舍得花費(fèi)費(fèi)用用息事寧人。客觀效應(yīng)

* 投訴事件處理的好，能產(chǎn)生積極作用；如果處理的不好，將產(chǎn)生很大的負(fù)面作用。如何面對(duì)顧客抱怨？

消費(fèi)者滿腔怨氣排山倒海般的向企業(yè)沖擊過(guò)來(lái)。做為客訴處理人員，如何面對(duì)這洶涌而來(lái)的波濤呢？ 處理客訴的立場(chǎng)

立場(chǎng)一：消費(fèi)者的合法權(quán)益 處理投訴把握的原則 * 顧客至上 * 真誠(chéng)守信 * 不可激化矛盾 * 《消費(fèi)者保護(hù)法》

* 不可輕易以現(xiàn)金形式解決沖突 處理投訴標(biāo)準(zhǔn)程序

（1）聆聽(tīng)并認(rèn)真記錄；（2）表示感謝；（3）表示歉意；

（4）幫投訴人分析出問(wèn)題的可能性；（5）征求投訴人解決意見(jiàn)；

（6）告訴對(duì)方公司解決問(wèn)題的原則及方案；（7）留下我們的服務(wù)電話，并道別。注意事項(xiàng)

（一）態(tài)度要中肯，不可居高臨下，更不可奴顏示弱。

（二）在未弄清事實(shí)真相時(shí)，不要輕易做出判斷或許諾。

（三）尊重事實(shí)，對(duì)確系我方責(zé)任者要勇于承擔(dān)，積極處理；對(duì)非由我方責(zé)任者，亦應(yīng)感謝消費(fèi)者對(duì)公司的關(guān)心。

（四）對(duì)客戶進(jìn)行解釋時(shí)，要掌握分寸，嚴(yán)守公司機(jī)密，婉轉(zhuǎn)回答。

（五）遇有敲詐、勒索或不合理要求應(yīng)進(jìn)行電話錄音，對(duì)其講明公司處理方式，如對(duì)方拒不接受，可請(qǐng)消協(xié)或質(zhì)量監(jiān)督局仲裁解決。注意事項(xiàng)

（六）一定要當(dāng)面處理投訴，最好是去消費(fèi)者家中拜訪，不宜在單位或