第一篇：煙草公司建設高效物流經驗材料

是典型的“兩煙”地區，煙草物流系統涵蓋卷煙、煙葉以及煙用物資的運作和管理。在全省網建現場會上，市公司的“兩煙合一”物流新模式贏得了代表們的贊譽。一年多來，煙草子公司先益物流有限公司通過整合物流資源、實行專業運作、優化業務流程，逐步打造起一個高效率、低成本的物流平臺，在“兩煙”一體化運營上邁出了重要的步伐，大大提高了現代物流建設的水平。科學規劃主動運營科學的統一規劃是資源優化配置的前提。先益物流系煙草根據物流的流量、流速、流向以及現有資源，以“經濟、實用、優質、高效”為要求，按母子公司運行機制，統一規劃、分期投資建設而成，將市煙草公司卷煙物流、武夷煙葉有限公司煙葉物流、金葉貿易公司煙用物資物流“三流合一”整合為一條供應鏈上物流，實行“兩煙”一體化運營。人、財、物從三個法人公司完全剝離，由先益物流統一管理，物流系統從煙草“企業物流”轉變為煙草專業“物流企業”，使“兩煙”整合從戰略層落實到管理層和操作層，大力推進傳統商業向現代流通轉變。煙草物流處于煙草供應鏈的末端，由于缺乏計劃體系和主動性運作，長期以來處于被動操作的地位。自成立公司起，先益物流通過建立遍及上海、山東、河北、河南等12個省（市）的經營網絡，為福建、安徽、浙江等數十家省內外中煙公司提供煙葉倉儲、運輸業務，逐步變被動物流為主動運營。目前，公司服務全市卷煙零售客戶12612戶，年分揀配送卷煙11.35萬箱；服務煙草公司煙葉收購站77個，年可儲運煙葉100萬擔；服務全市煙農21575戶，年儲運煙葉生產用麻片、繩、地膜、肥料等物資計5萬余噸。整合資源降低成本資源整合是企業戰略調整的手段，也是企業經營管理的日常工作。整合就是要優化資源配置。先益物流在工作中運用現代管理手段最大限度地減少環節，消除無效和冗余物流，使物流資源得到充分合理利用，有效避免了人員、庫房、設備的閑置和重復建設，提高了企業運行質量和效益。根據煙葉、煙用物資物流具有很強的季節性差異的特點，先益物流綜合利用倉儲資源，改變了一方面煙葉倉庫閑置，另一方面租賃煙資倉庫的現象。據悉，按收購計劃安排，預計40萬擔煙葉配套包裝物（麻片80萬片、麻繩200萬根）可存放于煙葉倉庫，綜合利用倉庫面積3600平方米，按外租煙資庫每平方米4.2元，存放半年計算，預計可節約費用約9.1萬元。隨著“兩煙”一體化運營的實行，先益物流減少了季節性用工和管理人員，既避免了人員的重復建設，也節約了人工費用。，邵武、光澤兩地煙葉調運改為物流公司負責，兩地運輸集中公開招投標，擔煙運費同比降幅達20%。“兩煙”物流一體化運行重在提高車輛運載率。今年，先益物流計劃在建陽呂口進行“兩煙合一”運輸的試點，公司從邵武配送中心送往建陽、武夷山、浦城三個中轉站的送貨車均可在配送卷煙返程空車途經建陽呂口煙草站時，運輸80-100擔煙葉至邵武中心煙葉庫。據介紹，此舉預計節約運輸費用5萬元。此外，針對煙葉保管期限的不同，先益物流分別采用通風性能好、方便存儲的塑料托盤、鐵筐作為煙葉庫貨架，使煙葉倉庫堆垛整齊美觀，提高了倉儲利用率。托盤每平米存放煙葉5擔，庫容利用率可提高42.8%，鐵筐每平米存放煙葉7.8擔，庫容利用率可提高56%。根據煙葉購銷部提供的煙葉購銷計劃，以及武夷煙葉有限公司的打葉復烤計劃，預計全年可減少外租庫面積約1.4萬平米，按煙葉倉庫租賃費用每平米5.3元，租期4個月計算，年節省租賃費用約30萬元。優化流程提高效率業務流程優化是提升企業競爭力、增強內部運營管理能力的有效手段。實踐中，先益物流從創新物流管理機制角度出發，建立統一信息平臺，不斷優化卷煙、煙葉、煙資的“兩煙一體”物流運行體系。一是組織機構重組與業務流程再造相結合。實施倉儲與配貨合二為一統一管理，解決了原倉儲與配貨分設兩個部門管理所帶來的反應速度緩慢，不能快速響應客戶需求的問題。二是流程改造與系統運用相結合。根據“兩煙”一體化運行的業務需求，將煙葉信息系統與物流公司“兩煙”系統有機融合，用信息化促進行業物流均衡協調發展。開發了車輛管理系統，改變了車輛管理手工操作模式，減少了煙葉收購期間數百輛運輸車手工操作的失誤，增加了安全系數，提高了工作效率；開發了煙用物資倉儲系統，有效提高了煙葉收購調撥、驗收入庫、稱量運輸、銷售出庫等環節的效率；運用rfid與edi電子交換技術，實施卷煙倉儲數字化、智能化庫位管理，提升了現代物流企業運行水平。三是自運與委托外運相結合。即配送中心到中轉站的卷煙運輸，部分委托郵政運輸，中轉站到零售客戶的卷煙配送采取自運方式；煙草站到物流中心，以及直調省外煙廠的煙葉運輸，通過公開招投標采取委托外運方式。通過優化卷煙、煙葉和煙資的業務流程，物流運行效率大大提高。卷煙出入庫量從原來每小時450件提升到現在550件；卷煙分揀速度從原來每小時100件提升到現在160件；卷煙分揀配貨準確率保證100%；物流響應時間，從原來48小時提高到現在24小時；機械正常運轉率維持在97%；煙葉入庫速度加快25%、出庫由包掃碼改為整托盤掃碼，速度提高20倍，裝卸速率提高50%。

第二篇：xx省煙草公司xx市公司物流經驗介紹

全面直送 實時優化

不斷提升物流運行效率和服務水平

xx省煙草公司xx市公司

各位領導：

大家好！

xx市下轄10縣1區，人口430萬，面積8800平方公里, 零售戶11700個，地理形態為平原。區域內交通便利，村村通公路。卷煙配送中心坐落位置居中，距最遠零售戶150公里。從2009年開始，按照省局線路優化的安排部署，結合xx實際，我們以“管理高效率、運行低成本、服務高品質”為目標，建成了轄區一域、城鄉一體、倉儲一庫、配送一站的卷煙儲配體系，不斷降低物流成本，提升服務水平，提高運行效率。

一、整合物流資源，實現全面直送

為直接配送到戶，我們進行了三個整合：

（一）配送區域整合。我們把配送中心作為全市送貨出發點，打破行政區劃，將11個送貨區整合為1個區，進行區域規劃，根據客戶的分布情況，單戶服務時間，預設車輛、道路信息等參數，優化出最佳送貨線路。

（二）配送車輛整合。為實現配送車輛的精準利用，我們對全市各縣區營銷部的66輛車統一上收，挑選出42輛車-1-

用于全面直送。根據車輛的裝載量、送貨量、客戶分布、送貨里程等參數情況進行重新配置，將車輛集中管理，統一標識，并對車輛的保養維修、油耗等費用標準進行統一核定和考核。

（三）從業人員整合。“11變1”模式以后，我們將各縣區營銷部的儲配人員，以轉崗分流、競爭上崗等方式進行整合，形成了全市集中的配送隊伍，并通過開展教育培訓、技能比武、績效考核、文化建設等活動，打造規范、高效、活力、幸福的物流團隊。

二、深化技術應用，實時線路優化

（一）優化基礎信息。基礎信息是優化配送線路的重要保證。為確保基礎信息動態化、詳實化、準確化，我們對全區客戶信息進行實時維護更新，對不準確和不詳實的信息進行重點采集，從而確保了線路實時優化的可行性、可操作性。

（二）優化訪銷批次。為解決原來固定送貨線路間距較遠的問題，我們打破了行政區劃，實行區域集中訪銷，按地理位置集中的方式將每個縣區的零售戶劃分為5個送貨區域每天訪銷1個送貨區域。

（三）優化配送方案。每天訪銷結束后，我們利用綜合管控平臺系統，結合零售戶地理位置、集中區域、道路狀況等因素，根據工作時間、送貨戶數、裝載量和送貨里程四個

參數，系統自動生成配送方案，再結合人工微調使方案更加科學實用。

（四）優化配送監控。送貨線路生成后，調度人員根據送貨司機對客戶的熟悉程度和前期工作量，合理安排送貨司機和送貨車輛。送貨司機在車載導航系統中下載送貨任務和客戶信息。卷煙到戶后，通過車載終端確認的信息，配送中心可隨時查看送貨車輛的行駛軌跡、報警信息、送達時間、送貨進度等情況，做到盡在掌控，實現了送貨過程的規范、高效、安全。

三、運行效果明顯，繼續深化提升

（一）配送成本大幅下降。全面直送后，我市減少送貨車輛24臺，減少送貨人員48人，單車平均裝載量由原來的38.7件增加到66.4件。線路實時優化后，每天平均減少送貨車輛7臺，平均減少送貨人員14人，每周平均減少送貨里程5000公里，平均減少送貨車次35次。單箱物流成本降低了3.28元，單箱配送成本降低了2.35元，全年物流總費用降低了近194萬元。

（二）管理效果有效提升。全面直送便于物流資產核算，便于物流費用管理，便于人員集中管理。全面直送后，轉崗管理人員20人，干線司機、押運員22人，庫管人員22人；節省倉庫面積6300平方米，安技設施費用近50萬元。

（三）安全管理不斷增強。由于沒有對接點和中轉站，減少了卷煙的運轉環節，避免了因過夜而帶來的卷煙不安全因素，提高了安全管理水平。

（四）服務水平不斷提高。全面直送使服務標準統一，服務質量提升、極大地提高了客戶服務水平。同時，我們利用了網絡平臺信息告知等手段減少了客戶等待時間，提高了客戶滿意度，客戶滿意度從95%提高到97.9%，基本實現了零投訴。

謝謝大家！

第三篇：淺談煙草物流

淺談**煙草物流

可以毫不夸張的說，信息化建設是煙草物流體系建設的靈魂，如果沒有暢通的信息，沒有完善的信息網絡，必將制約煙草物流體系的整個進程。可是，當前，一方面我國煙草物流中的信息化水平還不高，較低的信息化應用水平已經成為制約我國現代煙草物流發展的重要因素；另一方面，對信息安全管理還不強，這不僅影響了物流信息技術的發展，還可能給煙草物流體系的整體建設留下很多安全隱患，因此，提高對煙草物流信息安全的管理已經是刻不容緩的問題。

當前煙草物流信息安全管理存在的問題是多方面的，主要有以下幾個方面：首先，很多人對煙草物流的信息安全重視不夠，只看到了加強消防、防止偷盜搶、配送途中的運輸安全、安檢等的管理，認為只要這些做好了就算完成了物流體系的安全建設。殊不知，信息安全管理對整個物流的效率提高、成本節約、關系全局、商業秘密等的影響，可以說，在某種程度上，信息安全對煙草物流體系建設中的影響面和影響深度甚至要大于其它方面的安全管理；其次，缺乏能適應現代化管理的物流人才，并且，很多員工的安全意識淡薄，沒有掌握相關的知識技能，責任和規范意識不強；再次，相關的規章制度不健全，缺乏專門的煙草物流信息安全的標準和規則，另外，安全預警機制、監督機制不完善，缺乏時候處理規程，檢查督促不力等等，這些都嚴重影響了煙草物流信息安全的建設。而要加強煙草物流信息安全建設，首先需要加強如下幾個方面：

一、建立并落實嚴格的操作標準和管理規范

由于煙草物流信息管理涉及到很多環節，比如物流信息數據的采集、整理、錄入、信息平臺的管理、信息軟件的開發、信息的傳輸等等，而信息的準確性、及時性、科學性直接影響到煙草物流信息化建設，關系到煙草物流配送的效率和成本，而信息的安全又直接關系到整個煙草物流的安全，如果沒有一套科學的操作標準，可能導致每個人的作業方法、效率、差別很大，甚至在操作過程中出現嚴重的誤差和漏洞，造成信息數據的錯誤或者商業秘密的泄漏的等嚴重問題的出現。因此，這就必須建立完善的科學的操作標準和管理規范。

當然，標準和規范只有得到遵守才能發揮作用。因此，培訓和引進煙草物流人才的同時，對他們進行嚴格的標準和規范教育是非常重要的，使他們不僅具有專業的素質，更要養成良好的安全素質，安全意識、提高安全自覺性，尤其是要加強保密意識，嚴格準收商業秘密的相關規定。

二、煙草物流信息平臺是安全管理的核心

煙草物流信息平臺是推進煙草物流的高效率化、節約成本，促進信息資源的共享的重要基礎，另外它對于完善煙草行業內的電子商務認證、推進網上支付系統建設也具有十分重要的意義。在一定層面上講，煙草物流信息平臺能否科學正常的運作，涉及到煙草物流信息的暢通，關系到煙草物流信息數據的傳輸和利用，甚至關系到企業的商業秘密等等，因此，煙草物流信息平臺是安全管理的核心。

當前，我國在煙草我國在物流信息化中還存在很多不足，突出表現在信息平臺上，一是很多企業普遍缺乏長期發展戰略規劃，缺乏覆蓋整個全局的全面集成的信息系統；二是煙草物流各環節信息溝通不暢，信息分散，資源不能有效整合；三是信息管理的安全意識不強，安全設施和管理體系需要建設。而要加強煙草物流信息平臺建設，推進安全管理，需要從以下幾個方面加強：首先，由于煙草物流信息平臺是一個集網絡、軟件開發、電子信息技術等一體的高科技體系，因此，需要一個培養人才、培養需求、培養管理技術的過程，這里的人才不僅要掌握網絡電子技術，還要懂得煙草行業的規程，具有較強的安全意識，特別是要能遵守商業秘密。在煙草物流信息平臺的開發人員和使用人員中，必須建立完善的安全制度，并使其充分認識計算機系統安全的重要性，自覺執行安全制度，從而形成對煙草物流信息系統的有效保護。

其次，確保數據的采集、輸入的準確、及時、可靠。由于數據的采集和整理可以采取不同的標準，從而引發信息的誤差甚至嚴重的問題，因此，這就需要統一標準，加強對相關人員的培訓，同時，要建立數據的核查機制，及時發現問題，糾正錯誤，避免不必要的麻煩。

再次，要保證支撐煙草物流信息平臺的電子系統的安全可靠。這需要做好以下幾方面：一是要保證計算機硬件本身的安全可靠運作，搞好設施的消防，建立嚴格的上機操作規程，制定應急計劃，防止硬件出現故障影響操作等等；二是要要加強對煙草物流信息數據庫的管理，對信息數據采取必要的加密等手段，以防止信息泄漏，防止遭到病毒的襲擊和黑客的攻擊，防止煙草物流系統內部的資料被盜竊或刪改等等。

加強煙草物流信息安全管理，還要完善信息安全預警機制、防范監督機制和事后處理機制。首先，對煙草物流信息安全的預警就要建立一套完善的管理辦法，在事前對各項威脅煙草物流信息的漏洞或者惡意的攻擊破壞進行有效的防范，這就要使物流企業的每位員工增強安全意識，規范操作流程，增強責任意識，只有將可能出現的問題消滅在萌芽狀態，才能有效避免損失，提高效率；其次，完善對煙草物流信息安全的監督，這一點非常重要，要明確責權利的關系，另外非常重要的一點就是在各項工作中，及時對物流體系的各環節進行排查，對有潛在的隱患及時解決，對違反操作流程的員工嚴肅處理；再次，如果煙草物流信息出現安全事故，也要形成有序的解決機制，盡量補救損失，防止損失擴大，由于處理不當帶來更嚴重的后果。

這樣我們的煙草物流體系才能得到有效保證，才能得到健康、快速、穩定的發展，才能真正提升煙草物流信息安全的管理的水平。

第四篇：市煙草公司工會基層組織制度建設經驗材料

2004年，市煙草公司工會在省局（公司）工會和市局黨委的正確領導下，全市煙草公司兩級工會組織堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，以學習貫徹新《工會法》為契機，堅決擁護市委、政府提出的“煙草興，經濟興”的口號，緊緊圍繞烤煙生產收購和卷煙銷售的各項經濟指標，抓落實，辦實事，轉作風，求實效，講民主，促發展。加強

工會的組織、制度建設和調研能力，理順基層工會組織關系，嚴格履行集體勞動合同，提高工會的凝聚力和戰斗力市煙草公司工會于2003年8月成立，2004年，第一屆工會委員會在公司黨委、工會的領導下，以加強組織建設、制度建設為工作重心，進一步理順了基層工會組織關系。設立了工會辦公室，配備了專職干事，成立了經濟審查委員會、女工委員會、薪酬委員會，經職工投票選舉產生了各委員會的委員，并進行了分工，明確了責任，還與勞資科、保衛科共同成立了基層工會勞動保護監督檢查委員會，工會組織結構得到了健全和完善。

2004年，為了更好地做到有制度可依，依制度而行，憑制度考核，公司工會依照《工會法》和上級工會的有關指示精神，加強了制度建設工作。建立和健全了職代會制度、民主評議中層干部制度、司務公開制度、困難職工及家屬幫困制度等，由于制度健全，工會工作基本做到了有章可循、系統規范、重點突出。

加強職工維權工作，集體勞動合同的簽訂率和履約率均為100，全年沒有發生任何侵權事件和勞動糾紛。把開展深入細致的調研工作當成工會工作的一個重點。2003年底至2004年初，按照省公司工會要求，在政工科的配合下，工會對全市廣大職工的思想狀況進行了一次大規模的調查研究。通過采取發放問卷，分別與中層干部、黨員、普通職工座談等方式，深入了解職工的思想狀況，及時反映廣大職工的意愿和要求，提出今后的工作重點，報告中的大部分合理化建議得到黨委的采納。2004年3月，在全省煙草系統工會調研報告評比活動中，榮獲了第一名，并被國家煙草專賣局主辦的《煙草政工通訊》全文刊載。

2004年工會工作堅持了大興調查研究之風，與黨委政工科密切配合，每個季度都有針對性地到三個縣（區）公司開展調研活動，采取靈活多樣的調研方式，更好地掌握了全市煙草職工的思想和意愿。這些工作的開展，徹底扭轉了基層工會組織松散、管理渙散、甚至有名無實的狀況，市、縣（區）兩級工會在職工中的地位不斷得到提高，增強了工會組織的凝聚力和戰斗力。

堅持民主集中制，進一步落實職工代表大會制度，組織和代表職工參與企業的民主決策、民主管理、民主監督

職工參與企業民主決策、管理和監督，既是職工的民主權利，也是職工應履行的義務，是職工主人翁地位權利的落實，有利于調動廣大職工在企業生產經營中，發揮自己的積極性和創造性，對推動企業的發展有著十分重要的意義和作用。職代會是職工參與企業管理的基本形式。2004年，市公司工會以推進司務公開工作為重點，在職代會的開會和閉會期間，積極組織和代表職工參與企業的民主決策、民主管理和民主監督，企業在作出重大決策之前，工會主席都要代表廣大職工參加黨政聯會，反映基層意見、職工意見，把職工的愿望和要求反映到企業的決策過程中。

由于推行民主管理制度的各項工作有行動、見成效，得到了上級工會組織的肯定。2004年9月，市公司的黨委書記、局長、經理葉世興同志被省公司工會推薦為云南省總工會“廠務公開、民主管理”的先進個人，獲此殊榮的企業領導全省僅10余名。

“兩煙”生產經營計劃、管理規定、干部任免、接待費、工會經費使用情況等都以職代會、職工代表小組長會、OA系統、司務公開欄等不同的形式進行公開，讓廣大職工知曉實情，進行監督，參與管理。在黨委的領導下，工會、紀檢等部門參與并監督了縣（區）公司全體職工對公司領導班子以及市局（公司）全體職工對中層干部的民主測評，屬市局（公司）黨委所管的40名中層干部分別對自己一年來的工作進行現場述職，廣大職工現場打分，公開測評結果，充分體現了公平、公正、公開的原則。

思想政治工作和工會宣傳工作常抓不懈，組織和動員職工為企業發展多作貢獻，全體職工的綜合素質不斷得到提高

政治思想工作是一切經濟工作的生命線，市公司工會自成立之日起，就沒有放松過職工的思想政治工作，并在實踐中不斷探索和創新，以達到組織和動員廣大職工為企業的發展多作貢獻的目的。為進一步落實由全國總工會等9部委聯合下發的開展“創建學習型組織，爭做知識型職工”活動的實施意見，工會開展了以“創建學習型組織，爭做知識型職工”為主題的活動，爭做“業務精、能力強、技術高”的煙草戰線職工。

為了深入貫徹黨的十六大精神，全面落實省七屆五次會議《關于實施“云嶺先鋒”工程，大力推進黨的基層組織建設的決定》，省總工會從今年起在全省職工中開展爭當“云

第五篇：煙草公司打造服務品牌經驗材料（定稿）

近年來，江蘇**市局（公司）積極轉變思想觀念和經營作風，堅持以客戶為中心，高度重視提高企業服務質量和服務水平，努力打造服務品牌，明確提出“一切從客戶出發、一切為客戶著想、一切對客戶負責、一切讓客戶滿意”的服務宗旨，切實維護卷煙零售戶和消費者利益。今年9月，該市局（公司）榮獲“江蘇省服務質量獎”和“**市服務質量獎”。

建立服務網絡，提高服務水平

去年4月，市局（公司）全面實行“電話訂貨、電子結算、網上配貨、現代物流”的新型卷煙銷售模式。市局（公司）主動撥打零售戶電話，采集卷煙需求信息，獲取訂單，為客戶節省了電話費用，降低客戶的經營成本，使客戶實現“零成本”訂貨。通過“電子結算”、網上適時扣款，大大提高了貨款結算的安全性。同時，還開通網上訂貨系統，承諾訂貨后24小時內免費送貨上門，使零售戶足不出戶就可以訂購卷煙。對緊俏卷煙，市局（公司）根據零售戶經營規模、守法情況、商業信譽等設計一套方案，由電腦每天自動生成，統一分配，透明操作，真正體現公開、公平、公正的原則。

加強業務指導，提供優質服務

市局（公司）每周通過客戶經理和送貨員指導卷煙零售戶進行商品陳列、庫存管理，給他們講解卷煙經營知識，宣傳煙草專賣法律法規，幫助零售戶提高經營能力。通過《**煙草》（報紙），將卷煙經營方面的信息、行業有關政策及卷煙零售指導價、業務咨詢問答等及時傳遞給所有零售戶。今年7月，為貫徹執行《行政許可法》，該局（公司）將卷煙零售許可證的受理、現場勘察、批準、發證等幾個環節集中在一起，在市局（公司）一樓大廳設立辦證綜合“窗口”，實行“一個窗口對外”，并將煙草專賣零售許可的有關內容以觸摸屏的形式對外公示，體現了便民原則，提高了辦事效率。

了解客戶需求，追求客戶滿意

市局（公司）注重傾聽零售戶心聲，通過多種方式和渠道了解他們的需求。一是客戶經理每周兩次上門訪銷，填寫訪銷日記，了解零售戶需求。二是設立了800免費服務熱線電話，接受零售戶投訴。三是每月進行一次顧客滿意度調查，每半年委托第三方進行一次客戶滿意度調查，征求客戶意見。四是定期召開零售戶代表座談會，聽取他們的意見和建議。五是成立市局（公司）內部網站，公布服務電子郵箱，在網站主頁上開設留言板，供訪問者留言。此外，公司還十分重視處理客戶投訴，制定了《顧客投訴處理程序》，通過對客戶投訴問題的處理，不斷提高服務質量和水平。據最近的一次調查顯示，卷煙零售戶對**煙草服務質量、卷煙供給、投訴反饋、公正執法等方面綜合滿意率達95%，比去年提高了1.36個百分點。

凈化卷煙市場，維護消費者權益

市局（公司）切實加強行業自律，實行誠信經營，推行承諾服務，公布舉報電話和投訴電話，接受社會監督，并深入開展誠信等級管理，提升誠信等級內容。市局（公司）認真履行《煙草專賣法》賦予的職能，嚴厲打擊不法行為，規范卷煙市場秩序。今年1～10月，全系統共查處卷煙違法案件898起，查獲各類卷煙1140萬支，其中假冒卷煙520萬支。

加快技術應用，搭建服務平臺

市局（公司）注重技術進步對提高服務效率、改進服務質量的作用，在信息技術的應用與手段創新上做文章，加快信息化建設步伐，使信息有效應用于企業的各項經營活動中。近幾年來，市局（公司）在企業質量管理制度化建設、新型網絡營銷模式建設、信息系統升級等方面共投入資金近1500萬元，新建了客戶服務中心，建立了電話呼叫中心，安裝了電話訂貨系統，改造了物流中心；在企業信息化建設方面，組建了**煙草廣域網，組建企業信息中心，開發信息管理系統；在內部管理方面，開發、運用了信息管理系統；在企業外部信息的運用上，完善了“電話營銷管理系統”、“專賣管理信息系統”及“客戶管理信息系統”等。目前全市煙草系統在企業經營管理方面基本實現了信息化。

市局（公司）深入開展服務質量管理工作，不僅使廣大零售戶的滿意度大幅提高，而且促進了企業經濟效益的穩步增長。今年1～10月，全系統實現稅利3.42億元，同比增長45.48%。

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近年來，縣煙草專賣局（市場營銷部）充分認識流通企業優質服務在激烈的市場競爭中的重要地位，認真落實“與客戶共創成功的”服務理念，把追求客戶滿意作為工作的出發點和落腳點，不斷提高服務質量和效率，努力打造煙草服務品牌，促進客我關系的和諧發展和企業經濟運行質量的提高。XX年1-11月實現系統外銷售卷煙19998箱，完成銷售額15247萬元，同比13305萬元增長14.5%；實現稅利2923萬元，同比2071萬元增長41%，完成利潤2231萬元同比1699萬元增長31.3%。

著力構建運轉高效服務平臺

他們圍繞高效運作目標，著力加強專賣營銷網絡建設，努力為優質服務提供平臺。在城鄉組建五個專賣稽查中隊，配置26名執法人員，積極履行市場管理、監督、服務職能，打擊卷煙違法經營活動，保護合法經營，為卷煙零售戶創造良好的經營環境。在營銷網絡建設中，他們根據市局市場營銷主體地位建設要求，實行電話訂貨、電子結算、集中配送、現代物流運行模式。成立客戶服務中心、卷煙配送中心，配備了26名送貨人員、15名客戶經理、6名理貨人員，長期為全縣卷煙零售戶提供訪銷配送服務。今年來。他們兩次對訪銷配送、市場稽查線路進行整合，人員進行優化，提高服務效率。

員工素質是打造煙草服務品牌的關健。為保證服務質量和水平，他們強化隊伍建設。一是開展形式多樣的培訓，不斷提高員工的服務技能和協調客戶能力。先后舉辦了市場營銷、客戶關系管理、法律法規、誠信管理、真假煙識別、省局“三大戰略”等知識培訓；通過開展“兩個維護”大討論、讀《沒有任何借口》心得體會交流活動，讓員工在活動中獲取知識，提高服務技能。二是轉變觀念，增強服務意識。先后通過開展機關人員下基層、三比（比誰的服務好、誰的客戶投訴少、誰的滿意度高）服務競賽等活動，把“與客戶共創成功”的服務理念轉化為全體員工的行為準則，初步形成科室為基層一線服務，基層一線為客戶服務，全員為創建“三個滿意”服務氛圍。三是嚴格考核，規范服務行為。從市場稽查員、客戶經理、送貨員到駕駛員，凡涉及到客戶服務的所有崗位他們都制定了細致嚴格的服務標準和服務要求。并對執行情況進

進行考核。實行單位考核小組考核、所屬部門檢查、服務對象測評等三級監督，考核結果和工資掛鉤。促使他們自覺做到文明執法，誠信服務。四是引入競爭激勵機制，在兩網人員中開展競爭上崗制度，擇優錄用。分配上，堅持不斷完善定人定崗定責定報酬、星級動態管理、末位淘汰、獎勤罰懶的激勵機制，調動了隊伍的服務熱情。兩網人員想客戶之想，急客戶之需，節假日不休息，堅守崗位，保證服務到位。

傾力打造優質服務品牌

相互尊重的服務關系是構建和諧煙草的重要內容。他們以客戶滿意為目標，把更好的服務體現細節中。客戶經理、稽查隊員在市場走訪中都能按規定程序操作，主動向客戶交待當前注意事項。如提醒零售戶做好卷煙驗收工作，并仔細詢問客戶的需求，傾聽客戶的想法、意見和建議，并把零售客戶的要求、意見及時反饋給公司相關部門。同時注意關心、關愛殘疾、孤寡老人等弱勢群體，通過柜臺整理、便民服務，幫助他們解決生活上的困難。客戶池建東，由于車禍失去了愛人和兒子，自己又斷去了右臂，成了殘廢，帶著十六歲的女兒相依為命，由于道路改造，他的郵亭今年三次搬家，他情緒低落，脾氣暴躁，日常訂煙配合不好，負責該片的客戶經理就不分上下班，一次一次做工作，終于使他有了笑容，卷煙營銷工作中也能相互配合。

他們以客戶需求為已任，盡力為客戶多辦實事，提高客戶對煙草的信任度和忠誠度。針對當前品牌較多的情況，為讓客戶了解我們的貨源情況，專門彩印了四千多份的告客戶書，送發到每位零售戶。9月份，組織人員分組深入全縣主要集鎮，設立服務臺，向零售戶介紹真假煙識別辦法，宣傳法律法規和誠信等級管理等知識，組織零售戶代表參觀“三星級”示范戶，為零售戶代表提供互相交流機會。他們這一舉措得到了廣大零售戶的認可，有的零售戶說：在和我們有聯系的相關部門中，只有煙草公司為我們辦實事，真心為我們好，服務到位到家。

為掌握零售戶對服務工作的滿意程度，4月份、9月份，分別組織專賣、經網兩個部門人員分組到全縣各鄉鎮召開零售戶代表座談會，宣傳政策，征求零售戶對專賣管理、計劃供貨、送貨服務、誠信管理、合理化布局、訪銷服務等方面的意見，先后共召開座談會34場，走訪零售戶1000多戶，問卷調查700多份，客戶滿意度達98.6%。

努力實現和諧共贏的服務效果

他們把維護零售戶利益，打造零售戶滿意工程作為檢驗服務成效的標準。在工作中他們本著“一切從客戶出發”、“一切為客戶著想”、“一切對客戶負責”“一切讓客戶滿意”的態度，在搞好為零售戶服務的同時，采取措施保護好零售戶的合法利益，努力實現和諧共贏的客戶關系。

卷煙貨源供應一直是客戶關注的焦點。面對卷煙貨源供應普遍偏緊的況，他們按照市局統一要求結合漣水實際，長期堅持按零售戶星級分類，計劃供應貨源，并將貨源的分配原則、比例、重點培育的卷煙品牌以宣傳單等形式告知全縣零售戶，接受零售戶的監督。為保證計劃供貨落到實處，他們出臺了關于卷煙銷售工作的五條禁令，規定任何人不得隨意增加或減少零售戶的緊俏貨源計劃，違者一律嚴肅處理，堅決杜絕彈性操作，杜絕“人情”煙、“關系”煙。一名送貨員因將零售戶一條蘭一品梅卷煙挪作他用，公司經過核實，取消了他當月的業績工資,在職工中引起很大反響。計劃供貨工作得到廣大零售戶普遍贊揚。在一次零售戶代表座談會，陳師鎮零售戶沈建忠說：煙草公司實行計劃供貨，公開透明，我們信服。現在雖然感到貨源緊張，但我們的卷煙價格明顯賣了上來，只要能公平對待，我們就沒意見。

改善卷煙市場秩序和經營環境是保護零售戶利益的又一重要手段。為營造規范有序的市場環境，他們重拳出擊，加大了對違法經營活動的打擊力度，切實維護了國家利益和消費者利益。今年以來在公安、工商等執法部門的支持配合下，先后開展了“三打”百日活動和“先鋒”行動、“秋風行動”等專項整治活動，嚴厲打擊“假、私、非”等各種違法違規行為。共端掉窩點19個，查處違規煙案15起(一般程序12起,簡易程序3起)，查扣卷煙3287.6條（其中亂渠道進煙3055條、假冒煙215.9條、走私煙16.7條、無證運輸222條），銷毀假冒卷煙2083.5條，非法生產的煙絲1790斤。有力地維護了消費者和經營者的合法權益，保持了較高的市場凈化率；通過開展合理化布局，杜絕了零售戶過多的無序競爭，保證了符合條件零售戶的利益；不斷完善零售戶誠信等級管理活動，結合實際，制定實施細則，嚴格星級評定，實行差異式服務管理，提高零售戶積極性。通過努力，零售戶嘗到誠信經營的甜頭，誠信意識和經營熱情有很大提高，很多零售戶自覺地將誠信自律融入日常經常之中，使卷煙市場違法經營行為得到有效控制。

良好的服務贏得零售戶的信賴。漣水煙草與客戶之間關系越來越和諧，企業效益和社會效益也獲得了同步發展。