第一篇：國家標準文獻共享服務平臺對外服務典型案例

國家標準文獻共享服務平臺對外服務典型案例

“國家標準文獻共享服務平臺”網站對社會公眾開放，網站年均訪問量為40萬人次/年，注冊用戶201879個，標準文獻檢索總量50萬次，為科研機構和和企業及時獲取標準文獻資源提供了支撐與保障。同時，通過建立地方化、行業化和部門化的服務模式與相關共享機制，為地方、行業和部門的科技與企業創新活動提供了重要的標準文獻資源保障。用戶普遍反映，“標準文獻平臺”整合了全國的資源，建立了服務系統和服務隊伍，使他們能夠及時查找和獲取到所需的標準文獻，為他們的工作提供了極大便利。

截止至2010年9月底，共有湖北、福建、陜西、甘肅、沈陽、廣州等20多個地方標準化院所成為“標準文獻平臺”的服務站，利用“服務站網絡系統” 為本地提供標準信息服務。自2006年11月開始至2010年9月底，全文資源使用量達70936份，提高了國內外標準的利用率。資源共享機制有效發揮了國家、地方和行業的優勢，使國家投資建設的資源得到最大限度的利用，解決了地方企業和科研領域獲取標準難的問題，解決了政府在質量監管和發展經濟中遇到的標準化問題。

廣州市標準化研究院利用“標準文獻平臺”資源，以重點企業為對象，實施了資源本地化解決方案，發展個性化服務,將標準信息通過其服務系統推送到企業研發人員的桌面。這一做法，提供了一個高效解決企業標準文獻信息需求的新模式。例如，廣州日產電梯有限公司在使用了網絡版的標準查詢系統后，縮短了83%的標準文獻查詢時間，降低了72%的標準獲取成本，增加了100%的信息檢索渠道。這一服務在當地引起很大反響，受到政府和用戶的肯定與贊揚。

案例一：

無錫市技術監督情報研究所在太湖水污染事件后，利用本項目建設的資源，建立了太湖流域水務管理規劃設計標準體系等二十個太湖流域水務管理法規和標準體系，涉及1882個法規和標準，在網站公開發布，公眾點擊率達19112次，為治理太湖、保護水源做了實實在在的工作，為太湖水治理的各項工作發揮重要作用。例如，無錫702所成功開發了“藍藻綜合治理自動化機械船”。太湖藍藻打撈處理船2008年9月9日通過驗收。經過各方面的努力，目前無錫通過了“國家森林城市”驗收，太湖水終于變清了。受到當地政府和其它機構的好評。

案例二：為“世界常用1000種農藥獸藥殘留檢測技術與系列國家標準研究”項目提供國內外標準指標比對分析研究。

日本肯定列表的出臺對中國的農藥獸藥殘留檢測提出嚴峻要求，為此，國家支持開展相關研究。秦皇島出入境檢驗檢疫局承擔“世界常用1000種農藥獸藥殘留檢測技術與系列國家標準研究”課題任務，研究目標是提高我國農藥獸藥殘留檢測技術水平，制定36項農藥獸藥殘留檢測技術國家標準。中國標準化研究院國家標準館接受秦皇島出入境檢驗檢疫局服務請求,利用國家標準文獻共享服務平臺建設的資源和服務系統,進行國內外農藥獸藥殘留檢測標準的檢索查詢和指標分析工作，及時、準確查找到了國內外農藥獸藥殘留檢測標準，并進行了指標分析，為秦皇島出入境檢驗檢疫局的科研工作提供了強有力的支撐，其課題成果36項農獸藥殘留檢測技術國家標準可檢測世界常用1000多種農藥獸藥殘留，達到了世界先進水平，已經獲得河北省科學技術進步獎。項目主持人龐國芳院士非常感謝“標準文獻平臺”所提供的服務。

案例三：為2008北京奧運會“奧林匹克專用車道標志和標線”國家標準研制提供標準查新服務。

在2008北京奧林匹克運動會期間，需設立奧林匹克專用車道，即在通往比賽、訓練場館、奧林匹克大家庭成員住地、媒體酒店、機場、主新聞中心、廣播電視中心等非競賽場館及奧運相關設施的道路上辟出一條專用車道，僅供奧林匹克相關車輛通行。奧林匹克專用車道標志和標線在中國將首次投入應用，為保證其良好的視認性，交通部下屬研究所承擔標準編制研究工作。標準編制單位在開展工作前，利用本平臺項目成果進行了國外相關標準的查詢工作，并委托中國標準化研究院國家標準館調研國外有關標準、詳細技術要求以及應用評測數據方面的資料，出具查新證明。標準編制單位利用這些調研資料，制訂了顏色、圖案、間距、大小等一些相關的設計參數指標，規定了設置區域、地點和方式，這些標準成為2008北京奧林匹克運動會專用車道上標志和標線的技術依據。該標準《奧林匹克專用車道標志和標線》經批準為國家強制性標準，標準號為GB 21253-2007，于2008年1月1日開始實施，在北京奧運會期間已經投入使用。該標準的頒布實施，對履行北京申奧報告中關于“奧運會道路系統上將設有奧林匹克專用車道”的承諾，保障奧運交通安全、準點、可靠、便利發揮了重要作用。

案例四：

“5.12”汶川特大地震發生后，國家標準文獻中心立即啟動抗震救災及災后重建標準應急服務，以建立抗震救災標準化服務專欄、組織專人值守、建立快速服務通道和開展專題研究等形式，面向政府機構、地方標準化院（所）、科研機構、檢測機構、企業等無償提供各類標準信息服務，全力支持國家抗震救災和災后重建工作，收到良好的社會效果。自2008年5月12日汶川地震發生后至8月30日，中國標準化研究院向各類用戶免費提供電話咨詢兩百多次，為成都成發航空科技股份有限公司、成都飛機工業公司、四川德四川德陽杰特機電設備公司、四川久遠科技股份有限公司、四川眉山機車車輛廠、四川成都西華大學、陜西西安長安大學、德陽東方電機、四川出入境檢驗檢疫局、重慶巫溪縣質量技術監督局等單位無償提供標準文獻近100項。四川省、成都市、陜西省、重慶市和甘肅省的標準化研究院（所）利用 “地方標準化網絡服務系統”，直接為本地的抗震救災和災后重建工作提供標準信息服務，自2008年5月12日至12月30日，已向四川省、成都市、陜西省、重慶市和甘肅省標準化研究院無償提供標準文獻6199項。抗震救災標準化服務專欄于2008年6月10日正式開通，至2009年1月11日，頁面訪問數32848次，訪問人次16240。

國家標準文獻中心組織撰寫的美國建筑抗震標準規范研究、國內外基礎隔震技術標準進展、日本和中國地震法規概覽等研究報告，向20個國務院各大部委、質檢總局、國家標準委、認監委等機構發放，同時向科研部門和相關企業發放，取得良好效果。例如，中國地震局地球物理研究所的地震標化技術委員會看到相關信息后，立即聯系進行相關標準咨詢，為他們的工作提供了極大幫助。

案例五：

甲型H1NI流感疫情發生后，國家標準文獻中心立即開展甲型H1N1流感標準應急服務，組織專業技術人員開展動物檢疫、疫病防治、衛生檢疫、抗生素藥物、消毒與滅菌等方面的國內外標準與技術法規的檢索、收集與分析研究工作，通過國家標準文獻共享服務平臺網站專欄和專題服務光盤向社會各界和檢驗檢疫部門提供信息，為檢驗檢疫部門提供標準全文服務，全力支持國家甲型H1N1流感疫情的防治工作。

第二篇：關于報送綜合服務平臺典型案例通知

關于報送綜合服務平臺建設典型案例的通知

各功能區：

為加強對基層綜合服務平臺建設經驗的總結、宣傳和推廣工作，進一步抓規范、促提高，中央綜治辦擬編輯出版《鄉鎮（街道）綜合服務平臺建設經驗匯編》、《社區（村）綜合服務平臺建設經驗匯編》，為配合中央綜治辦這次編輯出版工作，現將有關要求通知如下：

1、這次編輯出版的總體思路是通過案例分析的形式展現基層平臺建設的思路、經驗、做法。請各功能區篩選1個街道綜合服務平臺和1個社區綜合服務平臺的經驗進行總結，每個案例要有背景、做法、成效，啟示四部分組成，語言生動活潑，特點突出，賦予內涵和思想起到啟迪和借鑒作用，具有指導性和引領性。內容包括：群防群治、治安防范、信訪穩定、平安文化、基層基礎、居民自治、綜合管理、網絡化管理、老舊小區管理改造、特殊群體管理教育、普法教育等等涵蓋綜治各項工作內容。

2、為增強圖書的可讀性、趣味性，要求每個案例提供5-6幅與內容相關的照片，照片分辨率不低于300D。

3、請各功能區高度重視，認真組織，精心篩選，確保質量，為我區乃至沈陽市，遼寧省爭得榮譽。此次編輯征集活動的結果作為年終考核加分依據。

4、典型案例的上報時間截止本周末（7月3日），不得延誤。字數3000字左右。郵箱或點對點上報。

區綜治辦

2015年6月29日

第三篇：財務共享服務四大案例

財務共享服務四大案例（圖表詳解）

來源：《首席財務官》雜志 作者： 日期：2013-06-28 編輯：admin5

友

打印

收藏

返回首頁

發送給好從20世紀80年代到現在，從美國通用、福特等大型制造企業到中國的領先企業，共享的理念和實踐應用已經在中國深刻蔓延。

文/ ACCA（特許公認會計師公會）、德勤 財務共享服務四大案例

案例一——寶鋼：向管理要效益，標準化流程支持業務快速擴張

寶鋼集團共享服務中心開始于2009年，首先在寶鋼股份公司試點建立，一年后平移至寶鋼集團，同時為集團下分子公司提供會計核算等服務工作。共享中心設立的初衷主要是由于2009年外圍經濟環境逐步惡化，對企業管理提出了更高的要求，寶鋼集團管理層明確了向管理要效率的需求，推動了一系列的管理變革，財務共享服務中心項目是眾多變革項目的其中之一。

秉承貫徹效率管理的理念，寶鋼在財務管理領域推進了專業化的分工：總部財務部負責策略的制定；業務財務人員則需要成為業務伙伴；而共享中心的定位則是專業化、加強質量控制，成為效率提升的執行者。共享中心的主要管理目標也十分明確：提升集團整體管控力度與水平；快速復制標準化的財務管理模式，支撐公司快速增長擴張的需要；同時快速提升子公司管理水平。

目前共享服務中心人數為235人，支持寶鋼集團鋼鐵主業的會計核算業務，覆蓋范圍達到其70%左右的收入，基本覆蓋了鋼鐵主業的所有成員企業，覆蓋以上海本地企業為主的68家單位，也對外地企業提供服務，并為一家在香港和另外一家新加坡的公司提供服務。

實際操作

作為集團財務部的一個重要組成部分，寶鋼財務共享服務中心由以下八個小組構成：

采購至付款室 銷售至收款室 費用室

稅務單證室（含掃描中心）專項服務室 總賬與報表室 系統支持室 運營室

寶鋼共享中心是一個典型的財務共享中心，涵蓋了會計核算能夠共享的主要流程，目前共享中心細化了242個子流程，對應242個崗位類型。

共享中心在設立之初即推行了會計科目、會計流程等的標準化進程，充分考慮實物文檔流與信息流的分離。目前共享中心操作人員基于掃描后的影像進行會計處理，在稅務單證組設有統一的掃描中心，寶山地區的單據由人工傳遞至掃描中心；生成會計檔案后再將所有的原始單據傳遞至各單位存檔備查。

但是由于寶鋼運營管理的復雜性，目前共享中心管理的財務系統需要同時對接60多個業務系統，所以需要很大程度的自由與靈活性。2008年寶鋼股份公司進行了信息系統一體化的項目，從而為后續共享中心的實施提供了技術基礎支持。

寶鋼管理層充分意識到流程與系統優化是一個不斷更新的工作，為此在共享中心內部專門成立系統支持與運營小組，主要負責理清哪些流程需要優化，并負責組織優化項目的設立。因為寶鋼內部管理長流程的特點，在共享中心設立之初就充分強調流程管理與優化的重要性，理順并標準化流程，為后續穩定奠定了基礎。通過一系列的流程優化與系統創新項目，目前共享中心的服務效率有了50%左右的提升，基本上滿足了寶鋼集團管理效率的提升目標。核算標準化流程的推行和管控的加強也是實施共享中心帶來的另一益處。

在構建財務共享服務中心時也必須對企業的業務特點有充分的考慮，并非所有流程都需要或者適合集中。寶鋼意識到作為鋼鐵制造企業，有生產工藝長、業務流程長的特點，需要成本核算人員密切貼近業務，不同條線的成本核算也比較復雜，不適宜共享，因此沒有把成本核算流程納入到共享中心。同樣信用管理也沒有納入共享服務范疇，而是由業務財務負責，分別置于各個業務單元下。

共享中心的實施項目是一個長周期的項目，需要借助優秀的管理咨詢理念，更需要財務人員的充分參與。“寶鋼的共享中心仍然在建設中，還有很長的路要走，對于推進項目建設的管理者而言，切忌急躁冒進，科學合理的階段性推進對共享中心的實施非常重要。”

——寶鋼集團 財務共享服務中心總經理陸怡梅

案例二——海爾：統一ERP平臺固化優化流程，操作中心向知識中心轉變

為了配合公司整體戰略的發展，2006年海爾財務管理部進行了組織變革，著眼構建更專業化的財務管理體系，將原來各個產品線的財務單元分為三個中心，即核算中心、成本中心和經營中心。伴隨著海爾的逐步發展與成長，2007年在全公司范圍內實施了流程再造項目，海爾財務共享是海爾財務管理模式轉變的重要前提，通過將各業務單元的核算中心分步集中共享，先物理集中了總部所在地青島地區的業務單元，之后逐步擴大至青島地區之外的業務單元，全過程基本持續了三到四年時間。海爾設置共享中心的目的是為了強化財務管理效率的提升，財務信息質量的控制以及有效降低財務風險。

海爾通過流程再造項目以及共享中心信息化平臺的實施與上線，塑造了目前的財務管理模式。目前海爾財務人員分為三類角色：第一類集中的首先是戰略財務，整個集團的財務方向、路徑、政策、資源和風險都集中在戰略財務；其次是共享財務通過整合互聯網資源，打造云端管理模式，為集團提供高效、合規的會計服務；第三類是分散的業務財務，在實現最大限度的集中管控之后，海爾財務更多的融入到業務中去，用他們的專業技能為業務的發展提供事前算贏的決策支持，成為與業務水乳交融的一份子。目前財務管理部中70%的人員在扮演業務伙伴的角色，10%在扮演技術財務（涵蓋稅務、現金、風險控制等領域），另外20%在共享中心扮演交易處理者、資金管理者、績效（數據）支持者與風險管控者的角色。

實際操作

海爾財務共享中心內部的組織設置完全遵循了財務流程，服務10大類流程以及120個子流程，涵蓋了會計核算的所有內容。具體操作層面，共享中心分為九個業務小組，分別處理與特定流程相關的業務：

資金管理 稅務申報 收付服務 稅票服務 總賬及報表 往來清賬 資產核算 費用稽核

會計政策（質量管理）

除了通常納入共享服務范疇的會計核算流程之外，海爾選擇將資金管理納入共享中心管理的一部分，充分反映了其作為白色家電行業注重現金與營運資金管理的特質。資金管理部門主要負責金融風險、資金運營以及融資平臺管理，即通常意義上的財務司庫管理。

成本管理作為全球供應鏈管理的一部分，必須要貼近業務才能提高成本數據的準確性。有鑒于此海爾并沒有把成本管理納入共享服務的范疇，成本核算仍然由各個業務單元內的財務人員負責。

以流程為導向的管理在海爾內部已經達成了充分的共識，海爾共享服務中心在日程工作中一直貫徹流程管理，依賴流程產生高質量的數據信息，通過流程的標準化管理加強集團管控，提高信息的透明度，并不斷提升流程操作效率。

持續不斷推進流程的優化也是海爾共享服務的工作重點。在流程處理團隊之外，共享中心內還設有質量團隊，主要負責運營流程與流程優化，由三至四名組員構成。該團隊負責組織各流程小組的骨干力量參與流程創新項目。

海爾的經驗也證明了需要扎實的信息系統建設以確保效率的提升。

著眼未來發展，海爾共享中心未來的發展趨勢會從操作中心向知識中心轉變。“海爾共享服務中心能夠快速發展，首先得益于高層領導從財務管理變革到業務流程再造各個方面的決策和推進力，但是在實際工作中，必須意識到共享中心的發展是一個長期與持續改善的過程，遇到問題與挑戰時需要與各相關單位和人員進行充分的溝通，并給予適當的時間讓新的流程和新的觀念得到充分的理解與吸收，切忌急躁冒進。”

——海爾主計長、財務共享服務中心總經理邵新智 案例三——華為：全球共享中心網絡，支持全球化業務拓展

作為一家產品和解決方案已經應用于140多個國家的信息與通信解決方案供應商，華為集團的財務組織著眼于如何更好服務企業在全球范圍內的拓展。

自2006年起華為集團在全球范圍內，統一體系規范，陸續建立了七大區域賬務共享中心。共享服務中心的建立和網絡的完善，加強了公司總部對全球業務的財務控制，成為財務內控有效實施的最強有力的保障；同時通過持續推動流程的標準化與簡化，大幅提升了財務專業流程的運行效率，創建財務職能卓越專精、精益管理的領先實踐。

構建全球共享服務網絡對于華為而言創建了一個全球標準化的財務會計處理與核算管理平臺，為華為在過去10年業務的騰飛提供了很好的財務資源保障和風險控制基礎。

“共享的首要目標不是為了成本的節約，而是集團企業加強財務管控的強有力的手段。財務共享最終是為業務服務的，因此共享的運營模式應該配合業務布局來設置。”

——集團賬務管理部收入業務中心部長梁家驥

案例四——平安：平安集團的后援集中共享服務

“建設國際領先的綜合金融服務集團”是中國平安集團既定的戰略目標，所涵蓋的金融服務范疇跨越保險、銀行、投資等多個領域。然而如此龐大的集團和如此繁雜的業務，如何要眾多機構在講究效率的同時執行同樣的標準，并在降低成本的前提下管控風險以支持目標的達成？二十一世紀初，平安集團確定了實施后援集中的戰略目標，引入了共享服務理念，其主要是對企業內部各獨立公司的后臺服務職能進行集中整合，建立統一的后臺服務共享中心，以實現組織、人員、信息和系統等方面的集中運營管理，從而達到標準統一、成本節約、效率提升、風險可控的目的。

2004年平安在上海張江的后援中心開建，2008年中國平安數據科技（深圳）有限公司（以下簡稱“平安數科”）正式掛牌。目前在不到10年的時間里，平安數科已經成為國內金融業建立較早、規模較大、業務較全的共享服務中心，為平安集團及旗下各專業公司提供后臺運營服務，業務涵蓋以承接服務外包方式從事系統應用管理和維護、信息技術支持管理、軟件開發、呼叫中心、數據處理、銀行及其他金融機構信貸審核業務及逾期賬款催告通知、財務結算等信息技術和業務流程外包服務；經濟信息咨詢；會計代理記賬業務、外語翻譯等業務。作為中國金融運營服務供應商的領軍企業，平安數科與各專業公司之間，通過談判確定服務價格，在質量、時效、產能、成本等多個維度按照市場化的模式來運作。這種市場機制自2008年以來發揮了很大的作用。平安數科不斷擴大服務范圍，而運營費用占集團整體收入的比例在歷年下降。

平安集團的財務集中共享服務

在平安數科的共享服務平臺中，財務共享平臺是非常重要的一個組件。財務的通用性好，共享性高，財務集中是平安后援集中的最早項目之一。在平安數科的架構下，財務作業中心專職承擔財務共享服務平臺的運營。就服務的對象而言，財務作業中心從最初的壽險機構試點開始，逐步擴大到保險類、銀行類、資產類的各家專業公司。2012年服務對象已涵蓋平安集團及旗下所有25家專業公司。

財務共享服務平臺，包括會計服務和資金服務等主要模塊。在共享服務的模式下，各家專業公司客戶把可以集中或想要集中的財務業務交給數科財務作業中心，由后者進行拆分或打包，交給這個平臺上的各條服務線，由他們按照客戶要求完成財務處理或提供財務服務。這種模式的核心是在先進網絡系統支持下的標準化、集約化——通過標準化把復雜的工作變得簡單、規范、單一；通過集約化把瑣碎的工作合并，降低件均成本。

財務作業中心最初只負責費用審核和報銷，之后將服務的范圍延伸到資金收支及核算、總賬核算、賬戶開立變更、投資交割、固定資產的新增統計和報告、稅金遠程申報等業務，甚至還擴展到投資產品的估值核算。目前在財務共享服務平臺上有17條服務線，45項服務子目。2012年財務共享平臺提供的服務達到近700萬筆，資金往來約有7000億元，已經成為整體服務價值鏈中不可或缺的重要環節。

此外針對集團內部的一些小型公司，財務作業中心嘗試推動全委托模式，除承擔現有的會計核算、資金往來業務外，還涵蓋預算編制、會計報表編制、日常稅務申報、出納審計等工作，提供整套財務管理服務。

鑒于上海的運營成本日益增高，同時單一地區具有系統性風險，財務作業中心在深圳、成都、內江和合肥逐步設立了四個分中心，以降低成本并分散風險。五個中心的職能各有側重：上海作為管理中心，承擔部門總體規劃、運營管理、業務接洽、重點資金業務等工作，并為上海的公司總部提供現場服務；深圳為平安集團深圳總部提供現場服務，以及預算審批、投資類資金往來服務；成都、合肥、內江則是主要的會計類、資金類標準服務提供地區，并相互作為業務備份。當一地遇上突發事件暫停工作，其他地區可以迅速承接起來，保持服務持續性，避免對整個業務運轉造成致命影響。在集中共享和分中心運營的模式下，如何科學有效的設置管理架構和組織體系成為財務作業中心必須面對的挑戰。結合業務管理實際，財務作業中心采用了矩陣式組織架構，部門負責人下轄數位服務線經理，分別管理不同的服務流程。各個地區設置現場運營經理，承擔該地區的人事、行政等運營管理。例如資金服務線經理，負責資金服務線的業務承接、標準制定、計劃安排、過程監控、目標分析等，成都分中心運營經理則要負責在當地服務線（包括資金服務線）之間的資源協調、人員人事及行政管理等。一位管流程和技術，另一位管人員，確保各分中心執行統一的流程和標準。

在各分中心的業務一線，每個人都按照客戶與服務線經理確定的《操作手冊》進行會計業務處理。現場10到15人設一位組長，三位組長設一位區域主管，區域主管向現場的運營經理匯報，形成基層團隊管理架構。服務線經理、現場運營經理以及基層管理團隊，不僅形成了人員成長和發展的內部通道，同時也是對各專業公司財務部管理崗位的合適人才輸出基地。

財務集中共享的經驗和挑戰

財務集中是對過去分散管理方式的變革。任何變革，背后一定有利益的重組和沖突，沒有高層的推動，沒有自上而下的強大執行力，變革很容易夭折。在向共享財務模式的轉變過程中，集團和專業公司高層領導的推動力起到了不可替代的決定性作用。

在推進過程中需要不斷爭取業務部門的認同，平安集團的務實文化讓這樣的溝通更加順暢。大家均比較客觀務實地去談可能面臨的問題。例如一個在集中流程的設計討論中列出了300多個問題，需要大家非常客觀地就每一個問題進行深入討論。流程有誤或者系統設計上有不方便客戶的地方，就需立即采取行動修改；還有一些暫時改不了但可能還可以接受的地方，必須清楚說明幾時可以完成改造。

當然任何遠程的集中運營模式也有賴于社會科技技術的支持，平安集團也有著一個非常強大的信息技術團隊，可以支持并確保他們的系統需求完全順利地予以開發和實施。在集團提出“科技引領傳統金融”的目標下，在共享服務領域，服務創新和新科技應用是工作的重點。為此他們一直在思考，如何去把服務體驗做的更完善，同時如何依靠一些新科技的應用，讓流程更加合理或者讓成本更加節約。

財務共享服務平臺如何適應新的變化，如何利用新的技術，如何滿足新的業務需求，如何為專業公司和客戶提供超越期望的服務，既是財務共享服務平臺于未來所面臨的新挑戰，也是持續發展和成長的新機遇。

（本文摘編自報告，有縮減）

【版權聲明】：本文章版權歸屬于《首席財務官》雜志社，歡迎合作媒體轉載，轉載時請注明出處。非合作媒體請勿轉載，違者必究其法律責任。(完)

第四篇：社會服務典型案例

社會服務典型案例

中西醫結合救治顱腦損傷取得顯著社會效益和經濟效益

隨著經濟快速發展與現代交通工具日益增多，顱腦損傷發生率逐漸增高，重型顱腦創傷患者的病死率、致殘率較高，康復治療難度較大，周期長，給家庭和社會以沉重負擔，而結合中醫藥進行綜合性的治療，比單純的西醫治療具有更多優勢。近20余年來，中醫學科收治了大量顱腦損傷病例，在腦外傷恢復期促醒、顱腦損傷后綜合功能障礙康復訓練、顱腦損傷合并重癥肺炎中西醫結合診治等方面積累了豐富的經驗，年出院顱腦損傷病例約150例，許多在西醫那里診治后認為復蘇無望的病例獲得了復蘇，許多嚴重殘障的病例獲得了良好的康復效果，獲得了西醫同道們的認可，得到了患者家屬的好評，取得了較好的社會效益和經濟效益。

1998年廣西醫科大學第一附屬醫院中醫科成為國家中醫藥管理局重點建設專科（腦病方向）。2010年本院中醫學科成為國家中醫藥管理局重點建設專科顱腦損傷協作分組組長單位。2010-2013年，按照國家中醫藥管理局的工作部署，協作分組組織起草了顱腦損傷診療方案，通過了國家中醫藥管理局“十一五”重點專科專家委員會審核批準，已有2篇相關文獻在中醫核心期刊發表。

綜合醫院中醫藥介入機制的探索與實踐

中醫學科是綜合西醫院的重要補充，滿足了社會的不同需求。作為代表廣西最高醫學技術水平的綜合醫院，我院學科門類比較齊全，分科較細，基本能涵蓋臨床常見多發病。但學科越細，其缺點也表現得較為突出。某一學科只治療某一學科的疾病，因而同時患有多學科疾病或診斷不清的患者常常無處可去，這些精細學科也不愿意收治這類同時患有多學科疾病或診斷不清的病例，而基層醫院又難以處置，門急診常匯集了不少此類需要住院而又無處就醫的患者。本學科因而責無旁貸地擔當起了這個重任。近年來，急診遇有難以收入病房的此類患者，首當其沖想到的就是本學科。近五年來，本學科收治的合并有多學科的疑難雜癥病例達200余例，通過學科會診，疑難病例討論，確定了診斷，制定了中西醫結合治療方案，取得了良好療效，解決了大量病人的困難，取得了顯著的社會效益，同時也增長了科室醫務人員的才干，擴大了視野，綜合技術水平得到了提升，服務水平也相應得到提升。這表明在綜合醫院的中醫學科，具有不可或缺的作用，顯示出了應有的地位，滿足了社會的需求。

中西醫結合防治傳染病：

借助國家中醫藥管理局中醫藥防治傳染病重點研究室（臨床基地）平臺，中西醫聯動應急，近年先后參與手足口病、麻疹、禽流感等防治工作，組成專家小組，親赴疫區參與傳染病中醫藥防治工作。參與獲得應急工作先進個人1人，連續兩年舉辦

學習班，為全區培養中醫藥防傳染病人才

。義診

講座

等。

東盟國家中醫藥人才培養與交流：

近年來中醫學在國際社會獲得了越來越多的重視，其自然療法優勢獲得了越來越多人的親睞。在此趨勢下，為了增強中醫藥在國際社會的影響，推動中華文化在國際間的傳播，我校近年來一直堅持進行外國留學生的中醫學全英語教學。

中醫學科承擔著外國留學生臨床醫學專業本科每年40-70人中醫學課程（包括中醫學基礎、針灸學、中醫治療學三門課程共150學時的教學）的全英文教學，教學過程中，中醫學科自編了講義，并且作為副主編參編了科學出版社中醫學全英文教材的編寫。在中醫留學生教育方面也做了大量工作，已培養留學生研究生3人，在培養留學生研究生2人（包括與藥學院合作培養留學生中藥人才）。與越南順化醫科大學簽署了中醫藥合作辦學協議，接受2期短期中醫藥學習。2012年6月中醫學科凌江紅教授代表我校參加印尼天然藥物發展國際會議，就中醫中藥發展的新趨勢從四個方面進行了闡述，還分別在阿哈曼德蘭大學及印尼馬格蘭市穆罕默迪亞大學進行了四場中醫養生及針灸的專題講座，對于促進我校及印尼高校之間開展天然藥物的共同研究起到了積極的影響。

3年來先后接收了越南、法國、日本、泰國、德國、俄羅斯等一些國家的學者、參觀考察，這些進一步提升了我校在綜合性院校中醫學領域的地位，對促進中醫藥國際交流和結合醫學的發展具有重要意義，為實現廣西結合醫學教育對外開放合作，實現中西醫結合高層次人才、高水平研究成果向東盟國家輻射打下了堅實的基礎。

積極開展老中醫專家學術經驗傳承和整理工作：

2012年廣西醫科大學第一附屬醫院中醫科黃李平教授獲得全國第五批名老中醫藥專家稱號，2014年獲國家中醫藥管理局全國名老中醫藥專家（黃李平）傳承工作室建設項目立項，以科室老、中、青三代業務骨干為主，組建老中醫學術經驗傳承工作團隊。目前有我校已有2人通過3年的師承學習，跟師臨床/實踐時間342.5天，獨立臨床/實踐時間913.5天，總結黃李平教授臨證病案120例，跟師筆記400多篇，書寫學習心得（月記）70多篇，經典學習心得24篇。這些工作的開展，對于傳承、挖掘名老中醫寶貴學術經驗，培養優秀中醫人才，具有重大的推動作用。同時，中醫學科開辦了全國名老中醫黃李平教授腦病臨床經驗繼續教育學習班，區內40多家醫院120多人參加了培訓會，面對面地獲取了國家級名老中醫診治腦病經驗，對于提升基層醫療機構中醫藥診治腦病水平具有不可低估的提升作用。黃李平教授的腦病診治經驗，如中藥直腸滴注治療腦病，已在10多家基層醫院進行了技術培訓推廣，取得了良好的社會效益。基于全國名老中醫經驗傳承工作，已獲得廳局級課題2項，培養碩士研究生1名。

第五篇：服務風險典型案例

服務風險典型案例

目 錄 目

錄.....................................................................................................................................................................2

一、抄表收費...........................................................................................................................................................1 案例1：估抄電量出差錯 應急不足被投訴.....................................................................................2 案例2：欠費停電太隨意 客戶不滿引糾紛.......................................................................................4 案例3：流程執行不嚴格 重復收費引投訴.....................................................................................6 案例4：搭車收費不應該 客戶質疑“亂收費”.............................................................................8

二、業擴報裝.........................................................................................................................................................10 案例5：裝表接電違承諾 客戶投訴沒商量...................................................................................11 案例6：客戶溝通要及時 主動服務應到位...................................................................................13 案例7：不重安全釀隱患 亡羊補牢早化解...................................................................................15

三、停限電管理.....................................................................................................................................................17 案例8：惡意停電釀苦果 意識淡薄毀形象...................................................................................18 案例9：考慮欠周全 停電引不便....................................................................................................20 案例10：戶表接反錯停電 推諉處理不應當.................................................................................22 案例11：檢修停電遭投訴 牢記責任是關鍵.................................................................................24 案例12：圖簡單停電了事 招非議名聲受損.................................................................................26

四、供電搶修.........................................................................................................................................................28 案例13：搶修中與交警發生矛盾產糾紛.........................................................................................29 案例14：搶修人員技術差 招致客戶不滿意.................................................................................31

五、營業廳服務.....................................................................................................................................................33 案例15：延伸服務招投訴 好心反讓人窩心.................................................................................34 案例16：流動車是新氣象 服務管理要跟上.................................................................................36 案例17：解答咨詢“惜字如金” 遭受投訴教育深刻................................................................38 案例18：懵懂客戶代表被采訪 寫成“新聞頭條”惹**........................................................40

六、95598 服務......................................................................................................................................................42 案例19：客戶再三反映表不準 內部連環失誤遭投訴................................................................43 案例20：一句話引起的“**”......................................................................................................45

七、用電安全及反竊電........................................................................................................................................47 案例21：拉路限電保安全 煤礦爆炸引**.................................................................................48 案例22：私自拆表引糾紛 用電檢查需謹慎.................................................................................51

八、電能計量.........................................................................................................................................................53 案例23：客戶不知情 換表遭投訴..................................................................................................54 案例24：一線員工敷衍塞責 客戶無奈越級投訴.........................................................................56 1

一、抄表收費 2 案例1：估抄電量出差錯 應急不足被投訴 【案例提要】 某供電公司抄表人員抄表不到位被媒體曝光，造成不良社會影響。【案例分類】 抄表收費 【事件過程】 在居民抄表例日，抄表員趙某因雨雪冰凍不便出門，沒有按照以往的周期抄表，而是對客戶 王某的電能表指示數進行估測，超出實際電量 350 千瓦時，達到了客戶平均月用電量的 3 倍多。當客戶接到電費通知單后，與抄表員聯系要求更正，但抄表員以工作忙為由，未能進行及時解決，造成客戶不滿，向報社反映此事，當地報社對此事進行了報道。【造成影響】 事件發生后，當地報社以“抄表員查電竟靠猜”為題對事件進行了報道，引發了當地客戶對 供電公司職工的工作態度、責任心和抄表準確性的質疑，嚴重破壞了供電公司的形象，造成較大 負面影響。【應急處理】 事件發生后，該供電公司立即派人上門核實現場情況，主動道歉，按實地電量重新計算電費，并對責任人進行考核。同時，請宣傳部門協調報社，聯合推出供電服務熱線接聽欄目，扭轉不利 影響。【違規條款】 本事件違反了以下規定：（1））《供電營業規則》第八十三條：“供電企業應在規定的日期抄錄計費電能表讀數”。（2）《國家電網公司供電服務規范》第十九第一款：“供電企業應在規定的日期準確抄錄計 費電能表讀數。因客戶的原因不能如期抄錄計費電能表讀數時，可通知客戶待期補抄或暫按前次 用電量計收電費，待下一次抄表時一并結清。確需調整抄表時間的，應事先通知客戶。”（3）《國家電網公司供電服務規范》第四條第二款：“真心實意為之客戶著想，盡量滿足客 戶的合理要求。對客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時、耐心、準確地給予解答。”（4）《國家電網公司員工服務“十個不準”》第四條：“不準對客戶投訴、咨詢推諉塞責。” 3 【暴露問題】（1）抄表員在服務意識、工作態度、責任心等方面有待進一步提升，規章制度執行不嚴、學習掌握不徹底，未真正使服務規范、工作標準落實到工作人員的思想和行動上。（2））對投訴事件響應處理不及時。抄表員 事態發展可能帶來的影響估計不足，認識不深 刻，處理不及時，失去了正確處理的最佳時機，從而擴大了負面影響，形成被動局面。（3）電費核算工作質量不高，未能明時發現電量異常，失去了控制事件發展的機會。【案例點評】 抄、核、收工作是供電企業與客戶交易結算的終端環節，是供用電雙方公平交易的具體體現，也是客戶最關注的服務內容之一。日常工作中，嚴格執行有關規章制度，培養員工高度的責任心 和工作中的自覺規范意識，是做好抄、核、收工作的基本保障。本案例中，抄表員趙某以如此不 負責任的態度對待客戶，想要客戶滿意可就難了！與塑造供電企業良好服務形象要求的差距就更 遠了！4 案例2：欠費停電太隨意 客戶不滿引糾紛 【案例提要】 某供電公司抄表員在欠費停電過程中未能嚴格履行手續，與居民發生糾紛，造成不良社會影 響。【案例分類】 抄表收費 【事件過程】 由于歷史原因，某居民小區采用總表計量收費，小區居民向物業公司交納電費，物業公司按 總表向供電公司交電費。一天上午，供電公司抄表員來到該居民小區催收電費，在催收無果的情 況下，未按規定履行停電通知手續，即對小區實施停電。停電過程中，居民們反映他們已向物業 公司交納了電費，應該只對那些沒有交費的居民停電。抄表員解釋，供電公司只能根據總表計費 電量催收電費，堅持進行停電操作，雙方隨即發生糾紛。停電后，居民不準抄表員離開現場，并 向當地媒體投訴，抄表員無奈之下撥打110 報警，才得以脫身。【造成影響】 事件發生現場引起群眾圍觀，引發當地媒體關注和報道，對供電服務形象造成負面影響。【應急處理】 事件發生后，供電公司采取了應急措施，事態得到了較好控制。（1）當天，供電以司立刻恢復了小區供電，有關負責人主動找到小區物業管理負責人進行 解釋，對抄收人員未按程序停電向居民道歉，并按規定下發了停電通知。（2）主動與當地媒體聯系說明情況，避免出現負面報道。【違規條款】 本事件違反了以下規定：（1））《供電營業規則》第六十七條：在停電前三至七天內，將停電通知送達用戶，對重要 用戶的停電，應將停電通知報送同級電力管理部門；在停電前 30 分鐘，將停電時間再通知用戶 一次，方可通知規定時間實施停電。（2）《國家電網公司員工服務“十個不準”》第一條：不準違反規定停電、無故拖延送電。5 【暴露問題】（1）供電公司對居民供電服務重視程度不夠，在采取停電催費措施之前，未能了解小區居 民用電和交費的實際情況，對停電后可能造成的不利影響預估不足。（2））抄收人員工作制度執行不嚴格，抄表員停電催費未辦理《電費欠費停電通知書》，未 提前通知客戶，未對客戶進行停電公告或通知，客觀上造成客戶不理解的后果。（3）工作人員缺乏靈活的解決問題技巧。【案例點評】 居民總表供電的情況還普遍存在，由于涉及居民、物業公司、政府房產管理、供電公司等多 個利益主體，供電問題比較復雜，處理不當極易引發糾紛，造成不良社會影響。此類問題的處理 應特別慎重。試想，如果你是這個小區的客戶，每月都按時交納了電費，卻因為別人沒有交納電 費而被停電，你會滿意嗎？對涉及居民多、影響范圍大的欠費停電工作要嚴格執行國家相關規定，不可隨意采取停電措施。要加強與相關部門和單位的協調和溝能，盡早通過實施“一戶一表”改 造徹底解決類似問題。6 案例3：流程執行不嚴格 重復收費引投訴 【案例提要】 工作人員未按照工作流程執行，疏忽大意，重復收取客戶電費，引起客戶投訴。【案例分類】 抄表收費 【事件過程】 2008 年3 月23 日，居民客戶李先生來到了某供電公司營業廳，交納了當月電費57.82 元。但負責該片抄表工作的抄表員張某為了“省事”，沒有及時核實欠費明細，“漏”掉了李先生家的 交費信息。兩日后，抄表員張某到李先生家進行現場催費，正在家中的李先生的父親不知道家人 已經交納了電費，便按抄表員張某的要求，重復交納了電費。而抄表員張某在收取了用戶交納的 57.9 元后，由于自己當時身上沒有零錢，并認為找零數目很少，便沒有主動找給李先生的父親8 分錢。李先生為此向供電公司進行了投訴，并反映：在此事件發生之前，從來沒有抄表員到客戶家 中進行過電費的收費工作，客戶對抄表員重復收費，而且在第二次收費后拒不找零的做法表示強 烈不滿。【造成影響】 抄表員不按照工作流程操作，導致了投訴事件的發生，損害了供電公司的服務形象。【應急處理】 供電公司在接到投訴工單后，立即對客戶反映的情況進行了調查核實，并登門向客戶退款和 道歉，向客戶通報了處理結果。對抄表員本人、所在班組班長、電費專責及主管主任進行了經濟 處罰，并將事件通報全公司予以警戒。事件處理得到了客戶的認可。【違規條款】 本事件違反了以下規定： 《國家電網供電服務規范》第四條第五款：熟知本崗位的業務知識和相關技能，崗位操作規 范、熟練，具有合格的專業技術水平。【暴露問題】（1）抄表員對待工作缺乏責任心，工作不細致。7（2））抄表員對本職工作的相關規定不能熟練掌握，沒有嚴格按照工作標準核對欠費明細，造成重復收費，引發投訴。【案例點評】 抄表收費工作看似簡單，但容不得半點馬虎，對居民的供電服務最需要的是對待每一件“小 事”的細心和對待每一位客戶的耐心。本案例中，客戶多交電費的失誤容易彌補，但對于供電企 業公平、公正、公信的社會形象而言，失去的東西是多少個“8 分錢”都買不回來的。此外，傳統的走收方式存在較大風險，建議盡快拓展其他收費方式，逐步減少走收比例，以 規避風險。8 案例4：搭車收費不應該 客戶質疑“亂收費” 【案例提要】 客戶反映供電所職工在村內收電費時搭車收費，每千瓦時加價0.08 元。【案例分類】 抄表收費 【事件過程】 2007 年3 月之前，供電所職工李某在收取村民照明電費時，執行電價為0.60 元/千瓦時，其 中電費電價0.52 元/千瓦時，使用稅務票據；另外的0.08 元/千瓦時是代村委會收取的公益事業 建設費。村民誤認為是電工執行電價錯誤，從中牟取不正當利益，向當地供電公司進行了投訴。【造成影響】 因為代村委會征收的公益事業建設費用與電費一起征收，造成村民的誤解，給供電公司服務 形象造成負面影響。【應急處理】 接到客戶反映后，供電以司立即糾正了搭車收費的錯誤行為，按照規定對該農電工作出相應 處理，并積極向客戶宣傳電價政策。同時，針對事件進行自查自糾，舉一反三，對公司收費工作 進行了全面整改。【違規條款】 本事件違反了以下規定：（1）《電力供應與使用條例》第二十七條：供電企業應當按照國家核準的電價和用電計量裝 置的記錄，向用戶計收電費。用戶應當按照國家批準的電價，并按照規定的期限、方式或者合 同約定的辦法，交付電費。（2）《國家電網供電服務規范》第五條第四款：嚴格執行國家規定的電費電價政策及業務收 費標準。嚴禁利用各種方式和手段變相擴大收費范圍或提高收費標準。【暴露問題】（1）電費、收費標準宣傳和執行不到位，擅自為村委會代收其他費用，搭車收費造成客戶 產生誤會。（2）供電所管理存在漏洞，對職工服務行為的監督不力，沒有及時發現職工在日常工作中 9 的錯誤。【案例點評】 依靠各級政府對供電公司的支持開展工作是我們一貫堅持的宗旨，但是絕不能離開服務客戶 這個根本。搭車收費是國家明令禁止的違規行為，電費收繳要嚴格按照由國家制定的政策和標準 執行，做到有章可循、有法可依。10

二、業擴報裝 11 案例5：裝表接電違承諾 客戶投訴沒商量 【案例提要】 一低壓動力客戶竣工驗收并辦理完相關營業手續后，裝表人員5 個工作日內未裝表接電，引 起客戶投訴。【案例分類】 業擴報裝 【事件過程】 2008 年5 月30 日，客戶王先生向供電公司申請低壓動力用電。供電公司業擴報裝人員當日 組織了現場勘察，并確定了供電方案。6 月 3 日，施工完畢并經驗收合格。辦理完相關手續后，裝表人員于6 月6 日領表出庫，但由于工作疏忽，6 月18 日方完成裝表接電工作。客戶王先生對 此表示不滿，6 月19 日將投訴電話打進當地“陽光熱線”進行投訴。【造成影響】 未履行服務承諾，導致客戶晚用電，引起媒體關注，對供電服務形象造成負面影響。【應急處理】 供電公司領導高度重視，立即安排專人負責調查落實，了解到情況與客戶投訴相符；隨即安 排有關人員向客戶王先生解釋并道歉，取得了客戶的諒解；同時與媒體溝通，消除不良影響。【違規條款】 本事件違反了以下規定：（1）《國家電網供電服務規范》第十八條供電方案答復入送電時限之

（三）：受理居民客戶 申請用電后，5 個工作日內送電；其他客戶在受電裝置驗收合格并簽訂供用電合同后，5 個工作 日內送電。（2）《國家電網公司向社會作出供電服務“十項承諾”》第 5 條：非居民客戶向供電企業申 請用電，受電工程驗收合格并辦理相關手續后，5 個工作日內送電。【暴露問題】（1）業擴報裝流程各環節時限監控不到位。（2）裝表人員工作責任心不強，服務意識淡薄，未能按承諾時限完成裝表工作。【案例點評】 12 客戶的各種手續都辦完了，卻用不上電，何來客戶滿意？向社會公開承諾的事情卻得不到很 好的兌現，何來誠信可言？供電服務人員要時刻牢記自己的一言一行都體現著供電企業的服務形 象，在為客戶提供服務過程中，要嚴格執行《國家電網公司業擴報裝管理規定》及“十項承諾” 等規定，本著客戶至上的原則，嚴格控制各環節時限，提高工作效率，為客戶提供快捷的“一條 龍”服務。同時要不斷完善服務監督機制，在工作中由系統或專人進行業擴工作超時提醒，防止 環節超時現象發生；強化員工職業道德教育，嚴格服務考核制度，增強員工服務意識，不斷提高 供電服務水平。13 案例6：客戶溝通要及時 主動服務應到位 【案例提要】 五位居民客戶申請分戶接電，因供電公司未能與客戶及時有效地進行溝通，遭到客戶連續投 訴。【案例分類】 業擴報裝 【事件過程】 2006 年12 月底，某縣五位居民客戶委托張先生到當地供電以司營業廳申請分戶。供電公司 受理業務后，勘察人員現場勘察確定表位及材料單，客戶交納分戶改造費用后，裝表人員前去現 場裝表，但遭到五戶中的一戶反對，原因是在沒有征得本人同意的情況下，不允許將表箱安裝在 此。現場工作人員未向客戶解釋就離開了現場。委托人趙先生撥打“95598”服務熱線進行投訴： 費用早已交清，供電公司遲遲沒來安裝。接95598 工單后，工作人員再次來到現場，當安裝人員 完成施工進行接電前檢查時發現，客戶室內刀閘開關下樁頭帶電，原因是該五戶內部線路共用零 線，存在安全隱患，需客戶自行整改后才能送電。現場工作人員未向客戶解釋清楚就再次離開現 場，客戶對此難以理解，又撥打95598 服務熱線進行投訴。接95598 工單后，工作人員告訴客戶： 室內線路產權屬于客戶，不屬于供電公司維護范圍，需客戶自行將各戶內部線路分割開，待內線 整改到位后，即可接電。后經客戶自行整改，滿足接電條件后，供電公司完成了此項分戶業務。【造成影響】 從客戶申請到裝表接電遭到客戶兩次投訴，工作人員的工作效率及業務水平在客戶心中大打 折扣，同時供電公司努力塑造的優質服務形象受到了嚴重影響。【應急處理】 第二次接到客戶投訴后，公司領導當即與相關工作人員聯系了解現場情況，與相關部門聯系 施工安排，并向客戶解釋原因并說明進展情況，協助客戶現場解決問題，客戶表示滿意。【違規條款】 本事件違反了以下規定： 《國家電網供電服務規范》第四條：真心實意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。對客 戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時、耐心、準確地給子解答。14 【暴露問題】（1）勘察人員在現場確定表位時沒能與客戶及時溝通，造成表位不能被客戶接受，現場無 法正常施工，延誤接電時間。（2）現場安裝人員對于現場出現內線隱患，沒有對客戶進行技術指導，也沒有向客戶詳細 說明應由客戶自行整改。（3）工作人員對客戶的焦灼情緒沒有進行有效安撫。（4）現場工作人員沒有將現場出現的突發情況及時告知業務處理人員，致使在處理時很被 動。【案例點評】 一個簡單的分戶業務，卻遭到客戶的兩次投訴，應該引起我們的深思。本案例中供電服務人 員如果能夠在裝表方案確定時和客戶深入溝通，在發現客戶內部安全隱患時及時地對客戶進行說 明和指導，幫助客戶盡早完成隱患整改工作，使客戶盡早用上電，我們收到的還會是客戶投訴嗎？ 本案例充分說明部分供電服務人員服務意識的淡薄，更不要說服務熱情了。國家電網公司“真誠 服務，共謀發展”的服務理念，其核心在于“真誠”，只有從心里真心想為客戶做好服務，才會 在服務行動上體現出來，也才會真正樹立起國家電網公司良好的服務形象。建議各供電企業不斷 提高現場工作人員的主動服務意識及業務水平，主動積極做好與客戶溝通，爭取客戶對供電企業 的理解和支持，創造供電服務的良好工作氛圍。15 案例7：不重安全釀隱患 亡羊補牢早化解 【案例提要】 供電公司在供電方案編寫時考慮不周，造成客戶供電方案存在安全隱患，引起客戶不滿。【案例分類】 業擴報裝 【事件過程】 2006 年初，一污水處理廠在用電申請中寫明其屬于一級負荷，申請雙回路供電。由于受供電 網絡條件限制，當地供電公司回復供電方案為：從一座 110 千伏變電站主變壓器 10 千伏同一母 線段以雙回 10 千伏線路供電，僅為單電源雙回路供電。且供電公司在答復供電方案時，并未提 醒客戶應配備足夠的自備應急電源及應急措施。實際上該客戶一旦停電，存在很大安全隱患：如果因停電造成機械關閉閥操作失靈，出現污 水倒灌，值守人員無法迅速撤離工作區，有可能造成人員淹沒；停電還可能造成有毒有害氣體失 去監測和控制，危及人員和工作場所安全；一旦因停電造成污水泄漏，污水將直接排放于河流，造成環境污染、水質污染，從而引發重大環境污染事故。經過5 個月試運行，該客戶發現現有供電方案僅為單電源雙回路供電，同時未配備足夠自備 應急電源及應急措施，僅靠 50 千伏安的 UPS 電源接入閘門（關閉閥）控制回路，起不到緊急避 險作用，存在較大的安全隱患，隨即向供電公司提出了質疑。【造成影響】 供電公司提供供電方案時考慮不充分，給客戶造成了安全隱患；同時供電公司作為專業的電 力技術服務提供者，向客戶提供有缺陷的供電方案，不能滿足客戶安全供電需要，使客戶失去了 對供電公司的信任，給供電服務形象造成了不良影響。【應急處理】 該供電公司領導立即采取措施，與客戶積極協商，由供電公司與客戶按照產權分界完成建設 第二電源工作，將客戶供電電源改為不同的 110 千伏變電站 10 千伏母線出線，達到兩個獨立供 電電源供電的要求；同時協助客戶配置了 22 千瓦的自備發電機作為閘門關閉的應急電源，有效 防范和化解了客戶可能發生的安全風險。16 【違規條款】 本事件違反了以下規定： 《電力供應與使用條例》第二十條：供電方式應當按照安全、可靠、經濟、合理和便于管理 的原則，由電力供應與使用雙方根據國家有關規定以及電網規劃、用電需求和當地供電條件等因 素協商確定。【暴露問題】（1）供電服務人員業務素質不過硬，對客戶用電性質認識不到位，未充分了解客戶的重要 性，導致對一級負荷客戶提供了存在安全隱患的供電方案。（2）未履行對重要客戶應配備足夠的自備應急電源及應急措施告知義務。（3）在業擴的設計審查等環節也未能及時對雙電源配備方面存在的安全隱患作出提醒。【案例點評】 為客戶提供安全可靠的電源是供電企業重要的職責，每個供電服務人員都要時刻牢記自己所 負擔的這份責任。在為客戶提供電源時，供電企業要在充分考慮客戶用電特性的基礎上制定可靠 完善的供電方案。特別是針對涉及國家安全、社會穩定、生命安全、百姓民生、環境保護等重要 客戶，更要嚴格控制初設審查和竣工驗收等重要環節，加強事前、事中和事后的監督管理，做到 為客戶提供的電源萬無一失。17

三、停限電管理 18 案例8：惡意停電釀苦果 意識淡薄毀形象 【案例提要】 某市（縣級）供電局領導酒后對當天開業的某大酒店惡意停電，導致該酒店無法正常營業，給酒店經營造成較大經濟損失，嚴重損害了供電企業的服務形象。【案例分類】 停限電管理 【事件過程】 2006 年7 月一天下午下班后，某市（縣級）供電公司原黨委書記周某、原副局長李某等人一 起宴請朋友。酒席中，周某邀請該朋友在該市住宿，并隨即給當天開業的A 大酒店銷售部經理李 女士打電話訂房，同地在電話中要李女士馬上過來陪酒，并乘酒興戲稱“不來就會停電”。周某 醉酒后向朋友吹噓自己可以隨時停掉A 大酒店的電，并當即電話通知配電班班長張某將A 大酒店 的電停掉，之后原副局長李某又多次打電話給張某。張某考慮是兩位局領導的通知，就臨時抽調 人員前往 A 大酒店接電的環網柜處，于20：40 實施了停電。因當日恰逢A 大酒店開業典禮，突 然停電引起當地政府部門關注。21：02，該市市委領導與該供電公司負責人聯系，詢問酒店停電 的原因。該負責人答復馬上查實原因，盡快送電。隨后立即通知供電公司技術人員趕到現場，責 令配電班班長張某趕快送電。21：20，A 大酒店供電恢復正常。【造成影響】（1）造成A 大酒店無故停電40 分鐘，致使酒店開業現場混亂，造成較大經濟損失，并影響 了酒店附近居民正常生活用電。（2）惡意停電事件被當地新聞媒體曝光，國內各大公眾媒體網站進行了廣泛轉載，在社會 上造成惡劣影響，嚴重損毀供電企業形象，敗壞供電企業聲譽。【應急處理】 省電力公司經調查核實后，立即對事件有關責任心進行了嚴肅處理：市（地區）供電公司黨 政主要負責人給予記大過處分，縣供電公司主要負責人就地免職，周、李二人給予“雙開”（開 除黨籍、開除公職）。同時市（地區）供電公司黨政主要領導立即趕赴事發當地，將處分決定通 報該市（縣級）黨政領導及相關媒體，并向酒店負責人和當事女員工賠禮道歉，承諾承擔酒店停 電造成的經濟損失，最終取得了該市黨政領導和酒店負責人及員工的諒解。19 【違規條款】 本事件違反了以下規定：（1）《電力供應與使用條例》第二十八條：在供電系統正常運行的情況下，供電企業應當連 續向用戶供電；因故需要停止供電時，應當按照下列要求事先通知用戶或者進行公告。（2）《國家電網公司員工服務“十個不準”》第一條：不準違反規定停電、無故拖延送電。【暴露問題】（1）部分基層單位領導的政治意識、大局意識、危機意識淡薄，特別是當前社會對電力系 統關注度越來越高的形勢下，從政治上、大局上考慮和處理問題不夠。（2）少數基層干部責任缺失，個別干部政治素質低、缺乏電力員工應有的職業道德。（3）黨風、行風建設雖開展多年，但個別單位沒有真正落實，不正之風沒有從根本上得到 徹底消除。（4）少數干部、員工服務意識太差，工作上與“四個服務”宗旨和“三個十條”的要求相 距甚遠。（5）員工沒有嚴格執行停限電工作標準和工作規范。【案例點評】 在國空電網公司系統認真貫徹落實“三個十條”，服務意識和服務水平不斷提高的大背景下，發生這類不良服務事件，讓人覺得不可思議！但是，該事件確實發生了，這是給我們的供電服務 工作敲響了警鐘。供電是服務還是權力？這個問題值得每一個電網員工認真思考。由于少數干部、員工服務意識及法律意識淡薄，缺乏應有的基本職業素質，仍以“電老大”自居，嚴重影響了電 網企業形象，造成惡劣的社會影響。建議針對此事件廣泛開展員工警示教育，加強法律法規學習，提高全員服務意識，牢固樹立“真誠服務，共謀發展”的服務理念，進一步規范工作程序和服務 流程，強化服務標準和服務監督，完善管理制度和考核辦法，堅決杜絕類似事件的發生。20 案例9：考慮欠周全 停電引不便 【案例提要】 在查獲某自來水公司違章用電后，因其拒絕停止違章用電行為并接受處理，供電公司對其依 法采取停止供電措施，導致市區部分地區停水，引起媒體關注。【案例分類】 停限電管理 【事件過程】 7 月 9 日，供電以司用電檢查人員發現某自來水公司在未按規定辦理增容手續的情況下，私 自將630、355 千瓦的兩臺高壓電機分別更換為800、450 千瓦的高壓電機，其用電容量與簽訂的 《供用電合同》中約定容量相比，共計超出 265 千伏安（千瓦）。根據《供電營業規則》第 100 條之規定，此行為屬違章用電，應首先拆除私自增容設備，并補交私增設備容量使用月數的基本 電費，同時承擔三倍私增容量基本電費的違約使用電費。現場用電檢查人員將此情況口頭告知該 自來水公司用電負責人。7 月13 日，供電公司與該客戶進行交涉，并下達了《用電檢查結果通知書》、《違章用電通知 書》，該客戶用電負責人拒絕簽字。7 月16 日、17 日，該公司用電檢查人員再次協調此事，該客 戶稱工作人員無權處理，并稱領導不在，協調無果。隨后，用電檢查人員在對其另一臺私自增容 電機進行取證時，遭到客戶的拒絕和阻撓。在多次接觸協商沒有結果后，供電公司向該客戶用電負責人送達了《違章用電通知書》。之 后于7 月24 日向客戶送達了《停電通知書》，通知客戶如若不停止違章用電行為并接受處理，將 于7 月31 日上午11 時對其停電。對此，該客戶拒絕簽字。7 月25日，供電公司向當地市人民政府遞交了《關于某自來水公司違章用電有關情況的報告》，匯報了該客戶違章用電情況，以及擬于7 月31 日11 時對該客戶采取停止供電措施等事宜。之后，雖經多次聯系解決此事，該客戶始終置之不理。7 月31 日上午8：13 和8：19，供電 公司兩次電話通知客戶，敦促處理此事，客戶仍然拒絕接受處理。電力調度中心值班人員分別于 10：50 和11：15 兩次通知客戶后，于11：20 對其實施停電，停電1 小時42 分鐘后，于13：02 恢復了供電。【造成影響】（1）停電措施導致市區部分地區停水，影響了群眾生產生活。21（2）該事件引起媒體關注，給電網企業的社會形象造成了負面影響。【應急處理】（1）供電公司立即向當地市政府、電監辦等部門匯報整個事件的過程，取得了電監辦和市 政府的理解和支持。（2）迅速啟動新聞宣傳應急機制，與各大媒體主動進行溝通，說明采取停電措施的原因、依法采取停電措施的做法，并做好向社會各界的宣傳解釋工作，維護電網企業的社會形象，防止 事件被惡意炒作。（3）供電公司領導和有關部門主動與該自來水公司主要負責人聯系溝通，表達了協商解決 問題、共同消除負面影響的誠意。【暴露問題】（1）政治敏銳性、大局觀念不夠強，在迎峰度夏的關鍵時期，未充分考慮到停電措施可能 產生的社會影響。（2）停止供電的過程雖然符合有關程序規定，但在處理方法上過于簡單、急躁，對可能由 此引發的后果考慮不足。（3）新聞宣傳工作中仍然存在漏洞，應急機制建設有待進一步加強。【案例點評】 因違章用電用、惡意欠費等原因對客戶實施停電措施，是我國現行法律法規賦予供電企業保 護自身合法利益的一種手段。但停電措施畢竟會對客戶生產生活造成不良影響，因此，必須采取 謹慎態度，不到萬不得已，不宜主動采取停電措施。特別是對于涉及國計民生的重要用戶，在違 章用電、竊電、欠費等問題的處理上，應及時向上級及有關主管部門匯報，盡量通過協商、溝通 的方法處理問題，或者通過法律途徑解決問題。工作方式方法不能過于簡單急躁，盡可能不采取 停電措施，以免造成工作被動，產生不良影響。不得已采取停電措施的，也要考慮充分由此可能 引發的各種后果，要做好各種預案，以維護電網企業良好的社會形象。22 案例10：戶表接反錯停電 推諉處理不應當 【案例提要】 施工單位誤將客戶表后出線接反，由于客戶欠費造成抄表公司錯誤停電，客戶反映問題時相 關部門相互推諉，最終釀成媒體曝光。【案例分類】 停限電管理 【事件過程】 6 月的一天晚上21：00，張女士回家以后發現家中停電，在查看了空氣開關無跳閘故障之后，發現鄰居王某家的電表被貼上了當地供電公司欠費停電通知書，因此懷疑可能是供電公司停錯了 電。于是張女士在 21：06 撥打了停電通知書上留下的抄表公司聯系電話，抄表公司稱現在已經 下班，如果沒有欠費不可能停電，然后掛斷了電話。張女士于 21：11 撥打了當地有線電視臺的 新聞熱線求助。21：31，張女士又請人撥打了供電公司 95598 服務熱線，95598 客戶代表人為判 斷屬于戶表故障，把搶修服務隊的電話告訴了她。張女士先后于21：50 和22：10 兩次撥打了搶 修服務隊電話。因當晚天氣炎熱，搶修服務隊從 19：00 至次日凌晨 2：00 一直在其他現場忙于 故障處理，接到張女士電話后，溝通中了解到張女士屬于欠費停電，不屬搶修范圍，又告知張女 士抄表公司的值班電話，請她與抄表公司聯系處理。但張女士并未打通抄表公司的電話。就在這 一交涉過程中，電視臺記者趕到現場開始進行暗訪。次日中午 12：30 左右，張女士隨同暗訪記者來到供電公司營業廳，詢問錯停電事宜。營業 大廳當值人員李某進行了接待，經查詢確認張女士并無欠費后，隨即撥打了抄表公司內部電話。因當時正值午飯時間，沒有與抄表公司聯系上，于是李某向張女士承諾聯系上抄表公司后將立即 恢復送電。記者和張女士一行又找到搶修班，搶修人員趙某于 13：05 協助客戶聯系上了抄表公 司錢某，錢某立即安排抄表員到現場恢復送電。與此同時營業廳李某也與抄表公司孫某取得了聯 系，孫某也立即安排同一工作任務。當日 14：20 暗訪記者再次到營業廳，與值班主任周某對恢復送電的工作進行了確認，并對 錯停電的責任追究和損失賠償進行了探討，記者的暗訪報道到此結束。【造成影響】（1）服務過程中相互推諉，引起客戶強烈不滿。（2）當地新聞媒體對事件發生過程進行了現場暗訪并曝光，在社會上造成較大負面影響，23 損害了供電企業的服務形象。【違規條款】 本事件違反了以下規定：（1）《供電服務規范》第二章第四條第二款：真心實意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要 求。對客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時、耐心、準確地給子解答。（2）《供電服務規范》第四章第十四條第五款：接到客戶報修時，應詳細詢問故障情況。如 判斷確屬供電企業搶修范圍內的故障或無法判斷故障原因，應詳細記錄，立即通知搶修部門前去 處理。（3）《國家電網公司員工服務“十個不準”》第四條：不準對客戶投訴、咨詢推諉塞責。【暴露問題】（1）供電公司在工程竣工驗收中沒有嚴格把關，留下事件隱患。（2）抄表公司接到客戶來電時未及時妥善處理，而且以對客戶極不負責任的態度掛斷電話。（3）客戶后來再次撥打該抄表公司的兩個值班電話時，均無人接聽，反映出抄表公司值班 電話的管理和欠費停復電服務程序不規范。（4）除95598 外，仍然保留了其他服務電話，未能實現客戶服務中心一口對外的功能要求，營銷“三個中心”建設不完善。（5）95598 客服代表業務技能不熟練，服務不規范，沒有實現閉環管理。