第一篇：提升競爭實力從客戶經理抓起

提升競爭實力從客戶經理抓起

銀行的實力在服務，服務的提升在員工，要提升銀行的綜合競爭實力，創優服務效能，關鍵要從員工抓起，而客戶經理作為員工服務的重要層面，是與客戶接觸面最廣、對客戶需求了解最真、與客戶關系最為密切、掌握客戶信息最為豐富、對市場信息了解最透徹的服務團隊，打造一支優秀的客戶經理服務團隊，對提升銀行的整體競爭實力有著舉足輕重的作用。而從客戶經理的角度來說，要做好對客戶的服務、營銷工作，關鍵在于提升每個客戶經理的人脈競爭力，從而掌握更豐富的客戶信息和市場動態，為業務的營銷、市場的拓展和客戶的維護打造專業化的人才隊伍。下面筆者就如何提升客戶經理的人脈競爭力談一些自己的看法。

說到不如做到，要做就做最好。金杯銀杯不如客戶的口碑，金章銀章不如客戶的鼓掌，金獎銀獎不如客戶的夸獎。客戶衡量我們工作質量的好壞不是獎杯、獎章和美麗的頭銜，而是看能不能實實在在的為他們辦實事，解難題，看實際行動表現，這就需要我們客戶經理在走訪客戶時需要沉下心，俯下身，想客戶所想，急客戶所急，與客戶實實在在坐在一起，走在一起，吃在一起，以踏實、務實的工作作風的高標準、嚴要求的履好職、盡好責。在客戶心中，每一個客戶經理就是一面華商行旗幟，每說一句話、做一件事都代表著華商行的形象，承諾客戶的就一定要去做到，做就要認真仔細的做到最好，不擺空架子，不耍花腔，以實際行動接受客戶的檢驗，在客戶心中樹立誠實守信、服務至上的良好華商行形象。

提升自身價值，努力推銷自己。打鐵還需自身硬。要做好客戶服務和業務營銷工作，首先要看自己能為客戶做些什么，能為客戶解決些什么問題，對客戶來說自己有多大的價值量，所以客戶經理要不斷提升自身的工作價值，要通過持續不斷的學習經常性的為自己充電，要積極參加各種專業學習培訓班豐富自己的專業理論知識，提高自己的專業水平，要加強市場調研與客戶走訪，了解客戶所急、所盼、所想，從客戶需求出發專業化的為客戶開展金融服務。同時要創新工作方法，將客戶需求與華商行的金融產品進行緊密結合，向客戶推銷自己，為客戶量身打造專業化的金融服務套餐，進行專職化營銷和全方位、流程化的服務，使自身的價值在客戶需求當中全面體現，做足產品營銷，做深資源挖掘，做大金融市場，做細金融服務，擦亮華商行品牌。

信息共享，與客戶同樂。一個人的享受只能有一份孤單的快樂，與另一個人分享可以得到兩份快樂，同時可以多交一個朋友，與很多人分享可以得到獲得很多快樂，交到很多朋友。工作中，客戶經理要建立“快樂至上”的營銷理念，將自己所掌握的金融信息、市場信息與客戶分享，為客戶生產生活提供幫助，將自己工作中的先進事例和典型經驗與客戶分享，引領客戶建立正確的價值取向和消費觀、發展觀，將好的經驗做法、有價值的金融信息、動態的市場信息通過不斷的交流溝通在客戶間實現資源共享，培養深厚的情感，真正將“手握手的承諾，心貼心的服務”的工作真諦踐行在實際工作中，幫助別人，快樂自己。

假如我是客戶。工作中要學會換位思考，要經常將自己“變身”為客戶，從客戶的角度審視自己，衡量自己，觀察自己，問問自己客戶想要的究竟是什么，看看自己與客戶溝通時的微笑夠不夠真誠，為客戶答疑解惑時是不是真正做到了耐心細致，自己的服務態度是不是積極主動熱情周到，在客戶焦急上火時有沒有做到全面的理解和包容，在客戶最需要的時候有沒有及時走進客戶身邊為客戶指明方向、排憂解難，客戶的心里話是不是真的愿意跟自己說，有沒有把自己當成心貼心的朋友，自己是不是真正掌握了民意、民聲、民情。只有將自己真正融入客戶中間，自己的工作才能得到客戶的信賴與支持，才能將服務“三農”的使命真正踐行到位。

“曬”出自己的行為，讓工作充滿“陽光”。要取得客戶的信賴與支持，就要經得起客戶的審視和考量，工作中要面向客戶公開自己的工作流程、個人信息，設立監督臺，暢通監督渠道，向客戶“曬”出自己工作的每一個角落，拓寬自己的“陽光”照射面，行不行讓客戶說了算，好不好首先聽聽客戶的意見，滿意不滿意讓客戶做做評價，讓客戶提提意見，征求征求客戶的建議，讓客戶說出自己的想法，完善自己的做法，改進自己的方法，讓“百姓銀行”真正體現在實際工作中。

二〇一四年九月二十九日

第二篇：加強班組建設 提升企業競爭實力

加強班組建設 提升企業競爭實力

--湖南躍進機電有限責任公司工會

何永申

班組是企業的“細胞”，是企業的有機組成部分，也是企業一切工作的立足點。只有每一個班組都充滿生機和活力，企業才會有較好的經濟效益，才會有旺盛的生命力，才能展翅騰飛，迅速發展。地處永州的湖南躍進機電有限責任公司是一家有四十多年歷史的老牌省屬地方軍工企業，2000年完成從道縣整體搬遷至永州市冷水灘鳳凰園區，2001年6月，經省政府批準，改制為國有獨資公司，為省兵器集團公司下設的全資子公司，由省國資委監管。是一個集科研開發、生產、經營于一體的現代化軍民結合型企業，有在職員工1879人，各類專業技術人員650人。幾十年來公司兩個文明建設成效顯著，先后榮獲“湖南省質量管理先進單位”、“湖南省優秀企業”、“國家二級企業”、“全國模范職工之家”等稱號150余項（次），為國防現代化建設和當地經濟發展作出了重要貢獻。雖然近年來，企業由于搬遷遇到了這樣那樣的困難，但作為一家老牌省屬地方軍工企業，在機構設置和企業基礎管理等工作上，依然保留了很多優良的傳統，特別是班組管理方面，不斷推陳出新，為加強企業內部管理，促進企業發展方面作出了一些有益的嘗試，回顧近些年來的班組管理工作，我們主要有以下幾點體會：

一、提高思想認識是做好企業班組建設與管理的前提。

我們企業從上到下一直把班組建設放在基礎管理工作中的重中之重，形成了只有把班組工作抓好，才能強化勞動紀律，培養良好的職業道德，推進技術和管理現代化，才能推動各項工作的開展并落到實處，企業才能穩步發展；只有班組充滿生機，企業才會有活力和后勁，才能發掘出蘊藏在廣大職工群眾中的積極性、智慧和創造力的共識。班組建設是一項有一定難度的系統工程，必須黨、政、工、團同心協力，齊抓共管，這些都是做好班組建設的前提。

二、建立完善班組管理制度，合理設置班組是做好班組工作的基礎。

班組建設重在打基礎，健全各種規章制度，搞好民主管理，發揮職工主人翁作用，使班組工作標準化、規范化、制度化。

一是根據工作需要，以便于工作開展為原則，合理設置班組的數量，該合的合，該分的分，人數不宜太多，也不宜太少。我公司共有14個分工會，班組128個，人數最多的近53人，最少的3人。二是在生產班組選配好“兩長四員”（即班長、工會小組長、民管員（小組長兼）、統計核算員、安全員、政治宣傳員），管輔后勤班組設置好班長和工會小組長。挑選出政治、業務素質高的職工擔任“兩長四員”，特別是要選出有一定組織能力的班組長，工會小組長，制定各自的工作職責，健全崗位責任制和崗位操作法，明確班組長負責制，形成以班組長為核心的班組集體領導管理體系。

三是建立必要的規章制度。沒有規矩，不成方圓，沒有制度行為也不可能規范。通過制定班組的各項管理制度，如質量管理、目標管理、考勤制度等，明確班組內的工作職責，任務、作業程序等，形成制度，頒布執行。

四是以開展班組達標升級競賽為抓手，促進班組工作的開展。每年召開班組建設成果發布會，總結交流經驗、表彰先進、樹立典型。且做到月有考核，季有初評，年有總結，考核成績作為評選先進班組的依據。整套制度的建立健全，逐步做到工作內容指標化、工作要求標準化、工作步驟程序化、工作考核數據化、工作管理系統化。

三、提高班組成員素質是做好班組管理工作的關鍵。

（一）實踐證明，班組工作好壞，主要取決于班組長素質的高低。為了提高班組長素質，充分發揮他們的作用，我們首先組織班組長集中參加勞動部門的培訓活動，取得班組長資格的上崗證回到班組任職，讓班組長在實踐中鍛煉提高，增長才干。在復雜的實際工作中，幫助他們總結經驗教訓，提高自己的領導水平和工作能力，這樣才能揚長避短，擴大視野，充分發揮班組長在班組建設中的作用。

（二）以班組為落腳點和切入點，充分發揮工會“大學校”的作用，努力提升班組成員的綜合素質。

一是加強職工思想道德教育，大力提高職工思想道德素質。通過

開展價值體系教育，搭建文化興企的平臺；適時開展公司形勢教育，引導職工明確任務，促進企業穩定發展；培養現代文明素質，形成文明躍進的氛圍；每年都表彰一批五好家庭、敬老模范，促進了和諧躍進的發展，2009年，公司還被評為永州市文明單位；廣泛開展職工文體活動，活躍職工隊伍。以大型節日為契機，積極組織開展豐富多彩的文化、體育活動，活躍職工業余文化生活。

二是深入開展群眾性經濟技術創新活動，大力提高職工的技術技能素質。通過開展“創新杯”競賽，充分調動職工的積極性和創造性，取得了良好的效果。積極開展合理化建議和小改小革等經濟技術創新活動。他們發動員工出點子、想辦法，取得良好的成效；把技能培訓和技術比武相結合，培養了一批技術能手和優秀職工。近三年，我們共舉辦各種大小培訓292期，參培職工達到6975人次，對技術工種崗位人員多層次進行了專業培訓，目前共有83人獲技師以上資格，其中22人獲得高級技師資格。另外，不失時機的組織開展各個工種的技術比武活動，涌現了一批以丁加良、支堅等為代表的技術能手，不僅在公司內部組織的技術比武中脫穎而出，而且在參加省里本系統的技術比武中也取得了良好的成績，因為成績突出，支堅、丁加良兩人還榮獲2010年湖南省百佳首席技師稱號。這一些都為提升職工素質提供了很好的平臺。其次，開展好“安康杯”競賽、爭創“工人先鋒號”、女職工“芙蓉杯”競賽等主題勞動競賽活動，促進職工技術技能的提高。以“安康杯”競賽為契機，把安全引入競賽內容，促進了安全工作的推進和深入開展，提高了職工的安全意識和安全技能，近三年無重大事故發生。以爭創“工人先鋒號”為主要抓手，通過創一流工作、一流服務、一流業績、一流團隊等創建內容，以先進典型、榜樣激勵作用、鼓勵分會班組積極爭創先進團隊，使“工人先鋒號”成為引導職工立足本職、愛崗敬業，刻苦學習、忘我工作，不斷進取、甘于奉獻的載體；成為大家認可的新的工會工作品牌。以女職工“芙蓉杯”競賽為主線，提升女職工素質，團結帶領女職工建功立業。在近年的主題勞動競賽活動中，涌現了以機加車間彈體機加班為代表的省級“工人先鋒號”，以科質研發分會的科技研發班組為代表的省級芙蓉標兵崗，以賀豐英為代表的省級芙蓉百崗明星，以劉妍清為代表的全國婦聯“巾幗建功標兵”等先進集體和先進個人，成為我們學習的標桿。

三是開展職工文化教育工作，大力提高職工的科學文化素質。加強職工教育培訓工作。近年來我們不斷發展和完善職工學校，這些都為我們在教育培訓職工方面打下了良好的基礎。其次是加強經費保障，推動工作深化。每一年，行政都按照一定的比例從工資總額中撥付一定的經費用于職工的教育培訓。雖然企業近年來資金十分困難，但我們一直用最少的錢做最多的事，在僅有的經費中，確保宣教費用的開支，并取得了實效。深入開展 “創建學習型班組，爭做知識型職工”活動，不斷提高職工的學習能力和創新能力。通過營造學習氛圍，搭建宣傳平臺，組織開展讀書自學研討會、學習型班組座談會、知識競賽答題等活動，全方位了解最新信息拓寬專業視野，提高整體水平。開展 “優帶優”、“名師帶高徒”“老帶新”活動，解決生產中的一些實際難題。搭建考核競賽平臺，利用開展創建學習型組織活動的機制，不斷完善考核獎勵制度。每年評選出十個優秀的學習型班組進行表彰。并對受到表彰的班組增訂了報刊和雜志，使創建工作不斷推向深入。推進職工書屋建設。職工書屋經過近年來整改、擴大，不斷規范，現有藏書12653冊，53種報刊，電子音像制品103張，有可以上網的電腦2臺，有專人負責，職工學校每年開展培訓20多場次。職工書屋位處躍進生活小區中心，為職工家屬提供了很多閱讀的便利，據不完全統計，近三年在職工書屋閱讀的達到45000人次以上，整個小區讀書氛圍濃厚。2008年，公司的職工書屋列為省總示范點，2010年列為全總職工書屋示范點。開展“三湘讀書月”活動，把學習活動推向高潮。“工作學習化、學習工作化”和“終身學習”的理念扎根于職工的腦海中。通過近年來開展的讀書活動以及創建學習型班組活動，取得了良好的效果，所以即使近年來，公司遇到了這樣那樣的困難，如公司軍品任務減少，工資不能按時發放，效益不佳等問題，但職工的精神風貌良好，職工隊伍穩定，和諧氛圍濃厚，公司也因此榮獲市級、省級首批十佳“書香企業”之一。

四、加強班組思想政治工作是做好班組管理的重要保證

黨的路線、方針、政策都要通過班組落實到職工群眾中去。職工的各種思想、觀點、立場問題也會在班組中反映出來。加強班組思想政治工作，對調動職工積極性，增加主人翁責任感，促進三個文明建設具有重要意義。

一是班組思想政治工作要以完成生產經營任務，提高經濟效益為中心，緊密結合班組實際來開展，使班組思想政治工作有明確的方向、豐富的內容。

二是以堅持和宣傳政治學習制度為突破口，以開展談心活動為重點，使班組思想政治工作逐步得以加強和完善。引導職工端正學習態度，培養學習興趣，逐步養成習慣，日久見成效。

三是解決工學矛盾，落實學習時間。選好內容，作好安排，班組學習的內容要聯系實際，由淺入深，方法應是讀議結合，民主討論，互相啟發教育。

四是做好談心走訪活動，這是是班組思想政治工作普遍常用的方法。班組是企業的縮影，信息來源廣，人員思想活躍，各種思想觀念交叉，碰撞不斷出現，是非矛盾時有發生，從而妨礙團結，影響生產。解決這些矛盾運用一把鑰匙開一把鎖的方法，能取得較好的效果。這一活動的開展，可疏通思想，增進感情，可逐步形成關系和諧、工作協調、互相幫助、奮發向上的良好精神面貌。

五是開展民主評議活動，推進班組自主管理和民主管理。民主評議是民主管理的重要內容，發動班組人員圍繞生產、經營、管理、服務等深入開展合理化建議活動，為班組建設獻計獻策，主動改進工作方法，開展民主評議活動，體現班組人員自我教育、自我控制、自我完善的主人翁精神。

五、增強班組管理的科學性是提升班組管理水平的重要方法。作為老牌國有企業，我們有過曾經的輝煌，隨著時代的發展，現代企業對我們的管理提出了新的要求，但是國有企業有很多歷史遺留問題和弊病，只有不斷加強平等組管理的科學性，才能適應形勢的發展，筆者認為，加強班組管理的科學性要從以下幾個方面入手：

（一）堅持改革，不斷完善班組生產經營管理目標。班組是實現生產經營管理目標的一個主體，落實生產經營管理目標必須從班組抓

起，將總體目標層層分解，落實到班組和個人，形成“人人頭上有指標，千斤重擔眾人挑”的局面，從而調動全體職工的積極性和創造性，促進企業各項任務目標的完成。

（二）抓好班組綜合考核工作，在不斷完善班組綜合考核工作的基礎上，進一步明確和正確處理好班組的責、權、利關系；在班組實行綜合考核工作，以改變在分配問題上的企業內部班組和個人之間平均主義的問題，增強工人階級主人翁責任感，提高企業生產經營管理水平。

（三）大力推行現代化管理方法，為企業管理現代化奠定基礎。企業管理現代化的基礎在班組，要實現企業管理現代化必須做好班組各項基礎工作。

一是推行全面質量管理，通過質量管理活動，逐步使生產經營的組織、計劃、控制、管理走向科學化。為了搞好班組質量管理工作，首先應從教育入手，提高思想認識，強化班組成員的質量服務意識；其次是要制定質量服務考核標準，用嚴格的標準來分析和判斷工作的質量，一個人是勤是懶，工作質量是優是劣，都以嚴格的標準去衡量，體現了管理的科學性。

二是推行目標管理，在班組推行目標管理將的工作方針、目標、時間、負責人等用表格形式層層分開，直至人頭。這樣不僅可以保證總體目標的貫徹和落實，且有利于工作的檢查和考核，保證了工作按計劃有目的地進行。

三是推行安全系統工程。為了改變過去安全生產的落后面貌使安全生產適應現代化建設的需要，應在班組維護系統工程，使班組安全管理由過去的事后分析、處理，發展到事前的預測控制，從而大大提高安全文明生產水平。

加強班組建設十分重要和緊迫，我們要堅持三個文明一起抓，努力把班組建設成為生產經營上團結協作、政治上民主和諧、生活上互助互援奮發向上的勞動集體，只有這樣，我們的企業才會有活力，有競爭力、戰斗力，才能在經濟發展中立于不敗之地。

2011年7月21日

第三篇：從細節抓起

從細節抓起，防微杜漸

淺談對“學優生”犯錯的教育 在每一所學校里，總會有那么一些學習優秀的學生，他們被學校領導稱贊，被任課老師寵愛。以至于當這些學生犯了錯，我們老師總因為他們身上的優點而會特別寬容的對待他。這其實是一種教育的盲點，久而久之就會使這部分學生產生一種“高高在上，不可一世”的感覺，他們會認為一切都是理所當然。一旦在人生道路上受到一些挫折，這部分孩子中的一些便會因此受不了打擊。

所以，對“學優生”犯錯，我們老師更要從細節抓起，防患于未然，讓我們這些學生在能夠擁有聰明的頭腦的同時，也能擁有強大健康的內心，從而能夠在慢慢的人生道路上應對各種挫折，提升其能力。

一、辯證看待“學優生”

“人非圣賢，孰能無過”，學生的成長，總是在正確與錯誤的過程中進行的。學生在校不僅需要學習知識，還需要在老師的教育下不斷改正自身缺點，提升整體素質。

“學優生”身上同樣也存在不少缺點，但我們老師往往由于其身上的閃光點而忽視其缺點，對于他們犯錯常常是過于寬容，認為“無傷大雅”。殊不知，這樣的“愛”其實是對這些學生的傷害。所以，作為老師，我們要學會以辯證的眼光來看待這些孩子。“學優生”成績優秀，學習自覺，作業認真，不需要老師多費心，這是他們的優點；但是“金無足赤，人無完人”，這些孩子身上也是有缺點的，如自私、冷漠等。我們不能因為他們的成績優秀而“以偏概全”，要真正認識到孩子是有缺點的。這些缺點作為老師我們應該就事論事，態度明確。

對于“學優生”，我們老師應該做到有優點該表揚就表揚，使其能持續下去，以更高的目標要求自己；對于存在其身上的缺點、錯誤，要看清、看細，該批評時就要批評，這樣才能把錯誤扼殺在萌芽狀態，使這些孩子能更加健康地成長。

二、正視錯誤，勿以錯小而容之

犯了錯，我們需要承認它，并正視它。當我們的“學優生”犯了錯，當他們沒有意識到自己犯錯或者“知而不改”時，作為老師首先必須得引導學生認識到自己的錯誤。不能因為錯誤小而忽視或者聽之任之。很多時候由于對這些學生的偏愛，導致我們老師在無意中會放松對其的一些要求，認為一點點小錯誤沒關系的，他們一定會改的。在這種觀念的影響下，一些“學優生”的小錯誤會越積越多，如滾雪球一般。當它變成“大雪球”時，那么一切都晚了！

“千里之堤毀于蟻穴”，小小的螞蟻都能毀掉大堤。可想而知，小錯誤積多了，會對我們這些本來可以成為國家棟梁之才的學生帶來多大的影響，甚至足以“毀其一生”。

所以，作為老師，對于“學優生”身上的小錯誤，我們應本著負責的態度，“毫不留情”地指出來,而不是無原則的寬容。當然在“指出”的過程中，老師要注意方法，要顧及到我們這些學生的自尊心。往往成績越好的學生，他的自尊心會越強，老師當面的指責會讓孩子下不了臺，這樣也許會導致孩子的自卑。我們可以尋找一種恰當的方法，讓這些孩子明白自身存在的錯誤，讓他們能以更高的標準來要求自己。

我們老師要明白無原則的寬容那是縱容。學生有錯，教師沒有指出，這在某種程度上是對孩子的傷害。因為我們的學生由于經驗的不足和心理年齡小，他們還沒有明確的是非觀念。而老師在這些學生犯錯的時候，沒有及時指出，會給學生帶來誤導，使他們一步步偏離正確的“航向”。我們聽過、看過太多的高科技的人才犯罪的事件，在唏噓的同時，也要思考為什么這些人會走上不歸路呢？那是因為他們的世界觀、人生觀出現了問題。

所以，對于我們的小學生，我們一定要正視其錯誤，使他們能在老師的教育下擁有正確的觀念，實現自己真正的人生價值。

三、因材施教

對于犯了錯的“學優生”我們除了讓學生正視自己的錯誤之外，更要引導孩子及時改正錯誤。對于這些學生的引導也不能千篇一律，因為每個學生都是不同的個體，他們具有自己的性格特點，所以老師要因材施教，“對癥下藥”。

“學優生”中有些“大大咧咧，不拘小節”，所以他們對于一些細節問題考慮不周。往往也是因為自身性格因素，導致他們即使犯錯了也不自知。如一些孩子會下課時大聲吵鬧，故意捉弄別的同學，對自己的字跡水平要求不高。對于這樣的孩子，老師可以直接指出他的這些錯誤行為，讓孩子首先明白這種行為是錯誤的。當孩子對此行為有了一定的認識之后，我們可以要求孩子慢慢改正。當然這是一個漫長的過程，盡管是“學優生”，他也不可能因為老師的一兩句話而馬

上改正缺點了。老師要注意時刻關注這些孩子的行為，時刻提醒孩子，當他這些錯誤行為減少的時候，要及時激勵孩子，使孩子能夠保持一顆堅定的心。

有些“學優生”自尊心特別強，性格偏激，他受不得一絲批評。一旦犯錯誤受到老師的批評，就會跟老師唱反調。對于這樣的學生，直接批評就不可取，會引起孩子的反感，使教育難以進行下去。我們可以采用“柔和”的方式，作為孩子的“朋友”先來聽聽孩子的想法。因為這些孩子肯定因為自身的一些想法而做出一些錯誤的行為。不了解孩子的想法，怎么來引導孩子？所以，此時老師要“蹲下來”，采用和孩子聊天的方法，在輕松愉快的氛圍中讓孩子慢慢“悟”出自己的錯誤。

有些“學優生”在老師面前很乖巧，在家長面前大呼小叫，沒有禮貌。此時，老師可以通過開展有關“感恩”的班會、隊會，加深孩子對“感恩”主題的印象；可以通過回家為父母做力所能及的家務的實踐活動，感受父母的辛勞；可以通過“給父母寫一封感謝信”的活動，感謝父母的養育之恩??通過各種類型的活動，學生自然也就能感受到“父母之恩大于天”，這樣也有助于這些孩子良好道德品質的培養。

“學優生”中還有一些特別內向的孩子。對于這些孩子我們老師往往除了感覺他們成績好之外，沒有其他印象，因此會忽視對他們的教育。其實這些孩子有豐富的內心，他在成長的道路上缺少關注，會造成性格上的扭曲。如有些孩子過于自私，有些孩子愛占小便宜??如果老師們沒有及時引導，會對這些孩子造成極大的影響。所以，對這些孩子，老師要以更大的耐心來關注，要讓他們明白老師對他們的愛。內向的孩子他往往不善于口頭表達，所以一旦犯錯，若老師咄咄相逼，孩子內心肯定接受不了。所以我們可以采用更委婉的方式，如寫信，讓孩子把自己的想法寫下來。孩子寫的過程其實也是一種傾訴。老師要學會從孩子的“傾訴”中獲取信息，于“無聲”中幫助他解決問題，讓他明白“錯誤是成長中必經的美麗”。

學生各種各樣，當他們犯錯時，當我們覺察到“學優生”身上存在錯誤時，我們必須冷靜下來，細細分析，采用正確的方式來處理，讓每個“學優生”都能感受到老師對他的愛。

四、進行“挫折”教育

挫折教育是指讓受教育者在受教育的過程中遭受挫折，從而激發受教育者的潛能，以達到使受教育者切實掌握知識的目的，實質就是良好意志品質的培養。“學優生”由于一直在“溫室”中成長，養成了嬌氣、懶惰等壞習慣，他們沒有機會接受生活的鍛煉，心理的承受能力較弱，面對困難和挫折往往不知所措，甚至一蹶不振，這樣對于他們的良好品格的養成造成很大困難。所以老師要幫助學生樹立正確的挫折觀，增強學生的挫折耐力，使他們能在挫折中接受教訓，總結經驗，完善自我。

教師在平時的課堂中要善于利用各種資源，如觀看一部勵志電影，讀一本關于“戰勝挫折”的書，讓我們的學生明白前進的道路不可能是一帆風順的，總會經歷困難、挫折。讓學生對此有個了解，做到“心里有數”，這樣才不至于在遇到挫折的時候驚慌失措。

教師可以開展各種活動，如“拔河”比賽、“大掃除”、各種知識競賽等，讓他們通過活動感受到自身的不足，感受到“天外有天，人外有人”。在活動結束后，教師要遵循“曉知以理、循序漸進、逐步提高、難度適當”的原則，采用指導、教育、咨詢、疏導等方法，教會學生自我調節，使這些學生能夠從逆境中擺脫出來，從而健康成長。

面對挫折，我們教師要引導學生自覺地形成對挫折的正確認識，以積極的態度對待挫折，不斷積累挫折經驗，正確歸因挫折，學會用轉移、宣泄、補償、升華等心理防衛機制來消除受挫折后的不良情緒，讓我們的“學優生”明白“失敗乃成功之母”的真正含義。

“細節決定成敗”！對“學優生”的教育要關注細節，對他們身上具有的缺點、錯誤，教師要及時指出，采取各種教育方式，讓我們的學生能真正認識自己，了解自己，從而能認證正視自己的缺點，及時改正，不斷提高自身素質。

第四篇：工商銀行依靠經營轉型提升競爭實力

市場總是偏愛行業的領頭羊。如果要問中國影響力最大的銀行是哪一家，很多人都會不假思索地回答：工商銀行。因為工商銀行在國內絕大多數銀行業務中都位居第一，是市場的領導者。

最具投資價值來自數據支撐

作為擁有400萬公司客戶、2.3億個人客戶、3000種產品、平均每天辦理1.3億筆業務的銀行，工商銀行體量巨大，成為中國第一家總資產超2萬億美元的銀行；2007年以來逐步成為全球市值第一、客戶存款第一、盈利第一的上市銀行，工商銀行發展迅猛。從一家本土領先銀行成為在全球有影響力、其一舉一動令全球矚目的銀行，工商銀行的發展軌跡值得研究。

2006年以來，工商銀行以年均16%左右的資產增長，支撐了37.4%的利潤成長，其中間業務則以年均52%在高速增長。連續5年的這組數據驗證了工商銀行高速高質發展的可持續。在經營環境和經濟周期復雜變化中，工商銀行更是創造了連續11年不良貸款余額和占比的“雙下降”。

三大因素決定盈利領先

最近讓市場側目的是，工商銀行在前9個月賺取凈利潤1278億，盈利水平和盈利能力大幅領先于同業。有如此優異的表現，主要得益于工商銀行一直著力推進的經營轉型、轉變發展方式的戰略成果顯現了出來，其傳統的強項保持了突出優勢，前些年精心培育的增長點又都發展成了增長極。從持續成長方面看，工商銀行又一次走在了同業的前面。

具體而言，前三季度工行盈利大幅領先于同業主要有三個原因。一是息差回升幅度遠遠大于可比同業。到9月底，工行的凈利息收益率較上年末回升了14個基點至2.4%，而同期可比銀行的凈利息收益率上升基點則只為個位數。這直接造成了工行的利息凈收入增長幅度高于可比銀行7個多百分點。這顯示出工行資產負債結構調整有效和資產配置效率提升。工行的存款總額全球第一，前三季度存款總額較年初又新增加了14735億元，高于國內可比銀行，貸存比在同業中更低的工行將繼續受益。

二是中間業務增長好于同業。前三季度，工行手續費傭金凈收入達到580億元，中間業務收入總量和增量市場占比均處于領先地位。從中間業務收入相差的絕對數額來看，工行則更是在不斷拉大與同業的差距。這是工行經營轉型、發展方式轉變大有成效的又一例證。

三是持續保持出色的資產質量有保證。前9個月，工行的不良貸款絕對額下降127億元，不良貸款率降至1.15%，達到了國際上的先進水平。在不良貸款繼續雙下降的同時，工行的貸款減值準備則比年初大幅增加了137億元，使得撥備覆蓋率比年初提高45.75個百分點，超過了210%。前三季度，工行在不良貸款下降數額高于同業可比銀行的同時，貸款減值準備提取上又遠高于可比銀行。綜合考慮貸款質量持續向好、貸款減值準備超額提取因素，工行的盈利數額實際比同業要更多，其盈利空間也更大。

持續發展基礎雄厚

從持續發展角度看，工行更有優勢。拿最近大家比較關注的貸款總額準備金率舉例，工行達到了2.42%，在國內可比大型銀行中位居前列。事實上，工商銀行將經營轉型作為謀求長期可持續發展的戰略性舉措已經不少年頭。其幾年前就已經開始全方位調整優化資產、負債、收益和渠道結構了，同時還不斷地拓展著新的盈利“藍海”。

工行當年播下的種子，目前有的已經碩果累累，有的正在長成大樹。工行也從來沒有安于現狀，而是在不斷地開墾著，播種著，耕耘著，收獲著。

在商業銀行傳統的信貸業務方面，我們看到的工行在加快結構調整的步伐，一方面積極發展小企業和個人信貸業務，提高小企業貸款、個人貸款占比，進一步降低貸款集中度；另一方面大力推動貿易融資對流動資金貸款的改造，從根本上解決流動資金貸款的“資本性”沉淀，提高短期貸款占比。此外，工商銀行還緊跟區域經濟結構調整和國家投資重點轉移，積極開拓中西部信貸市場，促進各區域信貸業務協調發展。以小企業貸款為例，到今年9月末，該行小企業貸款余額已達4270億元，比年初增加1162億元，增幅達到37.4%，高于全行各項貸款平均增幅24個百分點，如果加上支持的中型企業，9月末工商銀行的中小企業貸款余額更達到2.45萬億元，中小企業貸款占全部公司貸款的比重已經超過52%。貿易融資業務對流動資金貸款的替代作用同樣明顯，到今年三季末貿易融資余額占全部流動資金貸款的比重上升到29.39%，使流動資金更快地“流動”起來了。

創新領域碩果累累

在提高傳統業務發展水平的基礎上，工商銀行順應金融業發展趨勢，加快業務創新，積極拓展財富管理、私人銀行、投資銀行、金融租賃等新興業務領域，打造多元化的業務經營格局，不斷形成新的利潤增長點。

以增長最快的新興業務——投資銀行業務為例，2002年工商銀行第一家在中資商業銀行內部設立投資銀行部，并逐漸發展形成了以重組并購顧問、債券承銷、結構化融資、銀團貸款、資產證券化、財務顧問業務為代表的投資銀行業務產品線和“工商銀行投行模式”。今年前三季度，工行投資銀行業務收入達到121億元，穩居市場第一，也成為中間業務收入第一大來源。2008年，工商銀行重組在香港的投資銀行機構，組建工銀國際專門開展牌照類投資銀行業務。近年來，該行境內外投資銀行業務均取得重大進展，特別是工銀國際在多個具有全球影響力的大型項目中擔當重要角色，在國際投行市場的地位迅速提升。在全球最大股票發行項目——巴西石油再融資項目中，工銀國際作為唯一一家亞洲銀行擔任了聯席賬簿管理人，這是中資投行真正的一次國際亮相。隨后，又在AIA的IPO項目中擔任主承銷商。工銀國際今年還完成了首例大陸背景企業在臺灣市場融資——揚子江船業1.2億美元存托憑證上市項目、首次主導中資企業西部水泥從倫敦AIM除牌并同步在香港掛牌上市、成為友邦保險IPO的承銷商等具有開創性的項目，受到市場的廣泛關注。

在其他多個新興業務領域，工商銀行同樣保持領先優勢。該行的現金管理業務從無到有，到今年9月底境內外現金管理客戶已超過45萬戶，在市場份額和服務水平方面穩居中國銀行業第一；今年前三季度信用卡發卡、消費和透支的市場占有率均躍升至四成左右，分別達到41%、36%和37%，進一步確立了中國第一信用卡銀行的市場地位，資產質量保持優良水平；工行貴金屬交易量已超過6000噸，是國內貴金屬產品門類最齊全的銀行，構建了實物、交易、融資、理財四大類近百款貴金屬產品體系；理財業務發展迅猛，理財產品日均發行量、累計發行量、產品余額分別達到25435億元、73776億元和5485億元，穩居同業首位。

穩健開拓利在長遠

工商銀行近年來還一直通過穩步推進綜合化、國際化經營來拓展多元化盈利平臺。工商銀行旗下的基金公司——工銀瑞信已經是國內管理資產規模最大的銀行系基金公司，工銀金融租賃公司在業務規模上也做到了行業第一。10月28日，工商銀行與法國AXA安盛集團和中國五礦集團公司就金盛人壽保險有限公司股權買賣交易達成協議，工商銀行將控股金盛人壽并將其更名為 “工銀安盛人壽保險有限公司”，正式擁有了在國內經營人壽保險業務的平臺。

工商銀行的海外經營規模保持持續快速增長，已在全球27個國家和地區設立了29家境外一級營業機構，境外分支機構總數達194家，另外還通過參股南非標準銀行間接進入了29個國家和地區，形成了全球化的服務平臺。與此同時，海外機構的經營效益不斷刷新歷史紀錄，在過去三年境外機構資產和利潤分別保持18％和44％的年復合增長，到今年9月底，工商銀行境外機構實現凈利潤 4.59億美元，同比增長43.9 %。大部分境外機構的盈利能力不僅高于當地同業平均水平，也好于外資銀行在中國的表現，如成立不久的工銀國際、中東機構、悉尼分行、紐約分行等新機構，凈利潤同比增幅甚至超過5倍。

以客戶體驗為中心持續推進渠道建設

工商銀行還整體規劃布局各類渠道建設，有效整合各類渠道資源，推動渠道轉型，提升各類渠道的金融服務能力。目前，該行完善了物理渠道功能，建立紡綞型的網點結構，形成更加完善的客戶分類服務體系，將最合適的產品通過最合適的渠道提供給最適合的客戶，提升個性化、差異化服務能力。到2010年三季末，工行已經形成由168家財富中心、3855家貴賓理財中心、8055家標準理財網點和3524家金融便利店構成的機構網點布局。同時，該行進一步拓寬電子銀行渠道服務功能和范圍，將電子銀行渠道建成集交易、營銷、服務為一體的綜合性金融服務平臺。目前，該行電子銀行業務占比達56.8%，進一步發揮了全行交易處理重要渠道的作用。

通過加快推進業務的多元化發展，工商銀行正在實現從傳統的融資中介向全能型的服務中介轉變，從社會資金提供型銀行向財富管理型銀行轉型，努力形成多元、穩定、均衡的收益增長格局，全力建設最具投資價值的銀行。

花謝花飛，情往何處去…

問世間，情為何物，直教人生死相許…

第五篇：加強品牌建設提升煙草商業企業競爭軟實力

提升煙草商業企業競爭軟實力經營管理

加強品牌建設

山東菏澤煙草有限公司市場部馬學軍[]提要煙草商業企業所面臨的國際化競爭格局，促使行業必須以提升企業核心競爭力為目標，開展市場化取向的戰略調整。煙草商業企業作為流通型企業，要提升服務能力，強化服務功能，積極創立自有服務品牌，是提升企業競爭軟實力的關鍵。本文在分析煙草商業企業面臨的形勢及現狀的基礎上，論述了品牌建設的重要性，并從品牌建設的角度，提出了提升企業競爭軟實力的幾條措施。[]關鍵詞軟實力品牌措施

近年來，煙草行業取得了長足的發展，在國民經濟中占有重要的二、加強品牌建設的必要性20084499.4,地位。年煙草全行業累計實現工商稅利億元占全國稅收煙草商業企業作為流通企業，新的形勢要求煙草行業要未雨綢54219.628.3％（億元）。展望未來，《煙草控制框架公約》的生效使煙草繆，構建自己的服務網絡，打造卷煙服務品牌是商業企業獲得核心競WTO發展的外部環境將受到更加嚴格的限制；我國政府加入將使煙爭力，從而在未來激烈的市場競爭中取得競爭優勢必定要走的路。從草市場必將面臨激烈的國際化競爭格局。在沒有專賣制度保護的條件戰略角度考慮，如果煙草公司沒有自已的服務品牌，那么在長遠發展下，如何形成我們行業所獨有的競爭優勢？本文試從品牌建設的角度，中就會出現發展的瓶頸，所以卷煙流通企業創建自己的服務品牌將成提出應對未來激烈的市場競爭，保障煙草商業企業持續健康發展的建為發展的必然。議和思考。社會上人們流傳的“三流企業賣產品，二流企業賣技術，一流企業

一、我國煙草商業企業面臨的市場形勢賣品牌，超一流企業賣規則”的說法，充分說明品牌戰略已經成為市場經濟競爭利器和重要法寶。試想，如果“中國煙草”能像沃爾瑪一樣，成我國煙草商業企業與卷煙工業都是國有獨資企業，統一由國家煙為顧客購買卷煙的信任象征，讓卷煙消費者認定“中國煙草”來購買。草專賣局領導。卷煙工業與商業只是內部分工，實質上是互相依存、互將是控制卷煙市場的關鍵所在！相促進的統一的有機整體，工商之間是一榮俱榮、一損俱損的關系。隨WTO從長遠來看，煙草商業企業實施品牌服務戰略將有以下價值：著我國政府加入，可以預見，我國煙草行業在不久的將來，面臨更加激烈的市場競爭，競爭壓力主要來自與國際煙草巨頭間的競爭。

（一）有利于整合企業資源，增強商業企業市場影響力，提升企業在市場中的競爭力。品牌本身就是一種市場價值，是企業重要的無形

（一）煙草專賣制度最終將難維持。國家煙草專賣局徐瑩副司長WTO資產，成功的品牌可以為企業增值，不斷帶來超值利潤。同時，打造服說：“盡管在談判中我國最終沒有承諾取消煙草專賣制度，但具務品牌有利于體現企業個性，彰顯企業活力，擴大企業知名度，為企業體的條文和世貿規劃已顯現出來，最終將很難維持。發展營造良好的外部環境。

（二）零售戶資源的爭奪將日趨激烈。現在，特種零售許可證和一

（二）培育企業自有品牌，有利于企業多元化發展。面對當前卷煙般的零售許可證已經并軌，意味著只要有一般的零售許可證就可以經市場需求的不斷萎縮和控煙運動風起云涌的大環境，煙草企業尋求多銷外煙，而我國煙草商業企業與零售戶實際上是一種商品經銷關系，元化發展成為行業實現持續發展的必由之路。在尋求多元發展的道路在專賣的條件下，能夠較易控制，如果專賣體制一旦發生變化，零售戶中，煙草商業企業同樣可以借助其服務品牌形成的巨大影響力，依據可自由選擇進貨渠道，那么誰商品好、誰贏利多、誰服務好，就選擇誰。WTO市場變化開拓多種經營，幫助實現企業發展方向的調整，最大的降低

（三）卷煙產品的競爭更加殘酷。的一條重要原則是要消除轉型風險。各種非關稅壁壘。隨著關稅的降低及外資煙廠的投產，國外廠商有強大的資源和上百年的經驗，加大促銷力度，使消費者和零售戶有所實

三、當前商業企業實施品牌建設的現實差距惠，那么外煙的競爭力就會更強，我國卷煙產品將面臨更殘酷的競爭。近年來，煙草商業企業在加強和改善客戶服務方面取得長足進200

5（四）控煙步伐會提速。中國年加入《煙草控制框架公約》，展，商業企業服務意識、服務能力有所增強，總體競爭實力不斷提升。200919年月日，中國香煙包裝集體變臉，“吸煙有害健康”的警示標但是，煙草商業企業在品牌服務方面還任重而道遠，與當前國際國內語從側面走到正面，還多了一句“盡早戒煙有益健康”，并占了煙包的的優秀商業流通企業相比，還有較大差距，主要表現在：三分之一面積。雖然煙草是國家的利稅大戶，政府對控煙態度有點曖

（一）以客戶為中心的服務理念貫徹得不夠深入，服務水平還不足昧，但在以人為本的執政理念引導下，和世衛組織的督促下，社會各界以形成品牌影響力。聲音的呼喚下，中國政府的控煙步伐會提速，這些會對煙草行業行成強大的壓力，(211)下轉第頁209MoneyChina財經界

經營管理 ①通過制定集團授信、融資、擔保管理制度，實現由集團公司統一設計和管理經驗共享，創造集團新全面質量管理整體優勢。發揮品牌優勢。調控全集團的整體融資規模、結構、方式和渠道，統一由集團公司辦理依托重組聯合建立起來的“名牌”和“實力”效應，可以大大提高重組后授信、貸款業務，實現融資成本最小化。集團成員企業產品的市場競爭力。隨著公司規模的擴張，公司可以有更加雄厚的實力進行技術開發、廣告宣傳和市場控制與開拓，建立更

（五）統一企業文化管理為完善的銷售和服務網絡，這些活動都將進一步擴大品牌的市場影集團管控的境界取決于文化融合提升的實際效果。集團要建立共②響，并極大增強品牌的價值和公司的競爭優勢，形成良性循環。發揮同的價值取向、行為標準，從而形成對內的凝聚力和對外的輻射力。在技術協同優勢。集團實現研發資源的共享，并在應用、推廣中改進完充分調研和吸收原有企業優秀文化底蘊的基礎上，統一企業價值觀等善，實現新產品的系列化開發、生產工藝的改進和產品質量升級。集團核心理念體系，形成統一的視覺識別系統和行為識別系統。通過切實內部生產的相同類型的產品，整合后可以共享公司主導的先進技術，提高企業的領導能力和轉變組織成員的觀念，優化提升組織整體文化迅速提升集團公司整體生產技術水平，從而節約成本，提高產品的產體系，重建一個融合提升的、員工認可的、具有較強競爭力的集團企業量和質量。在新產品研發上可以從整個集團的現有最高點起步，避免文化體系，并深入做好文化導入工作，增強集團意識，樹立集團形象，③重復投入和人才分散帶來的財力和人才的浪費。發揮公共關系優打造集團公司的靈魂和精神支柱，為推動集團可持續發展提供文化支勢。集團通過對重要相關方業務實施統一管理，統一對外信息發布，統撐。同時，積極關注員工思想，營造和諧發展氛圍。形成統一輿論導向，一策劃客戶管理、媒體溝通、社會奉獻等事務，為集團各成員企業創造著力引導從集團的大局考慮問題、維護集團的整體利益，防止舊的思④更好的發展條件。發揮總部決策優勢。集團化管理后目標定位更高，維習慣和工作模式成為集團化運營的羈絆。管理體系更加完備。借助集團扁平化的管理體制和專業化的管理優

三、集團管理服務的創新勢，在研究開拓市場、優化布局和工藝、提升產品檔次等方面迅速帶動集團化運營后，必須履行管理、協調職能，通過提供優質、高效的⑤集團各成員企業發生提質提效的變化發揮集團化的服務優勢。延伸服務，為各子公司（成員企業）營造良好的外部環境，努力提高全集團產業鏈、為客戶提供更優質的服務便于擴大集團的市場份額和效益的運行效率和效益。同時利用集團公司的品牌優勢和整體實力帶動成員大幅增加。通過集團化的統一服務標準和延伸服務領域，增強集團和

企業實現新的發展。特別要通過集團的人才、品牌、商譽、專利、技術、各成員企業的競爭力。

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務質量的規范化、標準化。二要努力延伸服務功能，不斷推進服務創

（二）整體服務模式過于簡單，缺乏品牌個性特征。新。創新是吸引消費者新鮮感、為品牌爭得持久市場份額的關鍵，服務

（三）服務體系的社會影響力不強，品牌知名度、忠誠度、美譽度有待提高。品牌只有不斷的超越自我，才能使服務品牌成為引領客戶價值理念、四、加強品牌建設，提升商業企業競爭力行為方式的載體，從而增強品牌生命力，強化與客戶的心理迎合度和要使煙草商業企業的服務品牌脫穎而出，博得市場青睞，就必須粘著度。三要提高服務能力，為顧客創造價值。煙草商業企業是卷煙經在服務品質、市場形象上下功夫，使其具有良好的市場表現力、較高的營的中間商，我們的任務就是要為供應鏈上游即生產企業和供應鏈的知名度和美譽度。下游零售商和消費者搞好服務，要讓他們滿意，使他們感受到我們給他們帶來的特殊的價值。對供應鏈的上游即生產企業，通過為其宣傳

（一）準確定位。服務品牌的定位往往構建在顧客能感覺到的地方，諸如利益、情感、形象等。在服務品牌建設中，只有緊緊地圍繞客戶產品，提供市場信息，加強協同，為工業企業創造市場價值。如果形成的真實需求與客戶滿意來打造服務品牌。離開了這個支點，服務品牌了這樣的感覺，那么，商業品牌的核心價值就在生產商中形成，就會形建設就脫離了讓客戶滿意這一核心，無論流程如何優化，事實上，更多成真正意義上的戰略合作伙伴關系。對供應鏈的下游即零售商和消費的是一種“以我為主”的滿意，而缺乏以客戶為中心的導向。對于品牌著者，如果為消費者提供超值服務，一切為零售戶著想，一切為消費者核心價值的設定，不是向消費者解釋我們的產品或者服務多么好，能著想，與客戶共創成功，那么零售商就會感覺到商業企業為他們創造夠滿足消費者的生理和生活需求，這一點對手也能夠做到，而是向消了價值。通過對生產商和零售商全方位的服務，實現了“三個滿意”，那費者展示別人所不具有的價值和功能。品牌的核心價值的不是企業所么我們的商業品牌就成了強勢品牌，我們就能夠在市場中占據主動地

能決定的，它最終由市場來檢驗，由消費者認同而產生。位，我們全系統就能夠取得穩定健康的發展。

（二）加強宣傳。品牌知名度即是品牌被社會公眾的知曉程度，是參考文獻品牌形象的基礎，沒有知名度品牌就失去了其價值和自身內涵，品牌[1]2009國家煙草專賣局姜成康局長《在年全國煙草工作會議上知名度低也會影響該品牌在市場中的地位和競爭能力。在服務品牌傳的報告》播過程中，作為紐帶的零售商戶，是最直接的傳播途徑，同時也是傳播[2]200810《糖煙酒周刊》年月受眾的一部分。提高客戶經理、電話訂貨、配送的服務客戶水平，提高[3]20041《品牌競爭力》，李光斗著，中國人民大學出版社，年月客戶的滿意度，并通過零售戶這一載體向更多的卷煙消費者傳播。版。

（三）突出服務。服務是卷煙流通企業的天職，是構建服務品牌的基石。一要全面梳理并完善服務標準體系，著力打造專業化服務團隊。服務是個無形的產品，要達到以服務制勝的目的，就必須在服務質量、服務水平方面有較好的表現。服務標準體系的建立有助于實現服211MoneyChina財經界