第一篇：酒店全面質檢管理體系的方案

酒店全面質檢管理體系的方案 一

.組建酒店質檢網絡

(一)目的 擴大質檢層面，強化質檢意識，形成質檢體系，創造人人關心質量氣氛以及 深化質檢力度的目的。

(二)作用 質檢網絡的良性動作，將起到全方位、立體化、群眾性的監督檢查體系作用。

(三)質檢網絡組織機構

1.總部：質檢部 分部：各部門（前廳部、管家部、餐飲部（樓面/廚房）、娛樂部、工程部、市銷部、保安部、財務部、行政傳訊部）

2.網絡成員：各部門挑選一名質檢網絡成員。

(四)網絡成員工作職責：

1.建立《質檢網絡信息》登記本，將本部門的質檢信息及時記錄在《登記本》上，并及時 將信息反饋給部門經理。

2.負責協助部門經理督導、檢查本部門員工在“職業道德”、“服務態度”、“著裝儀表”、“禮節 禮貌 ”、“服務語言”、“形體動作”、“勞動紀律”、“服務效率”、“總體協調”、“客人滿意程度”十個

方面的落實情況。

3.積極報道本部門的先進人物和先進事跡。

4.每月參加一次質檢網絡會議，通報各部門本月的賓客表揚、賓客投訴和勞動紀律方面 的情況。

5.每月組織一次本部門的“案例分析”培訓課程，針對發生在本部門的賓客投訴 案例進行剖析，力求達到舉一反三的教育效果。二

.建立賓客意見收集中心

(一)目的 在員工中樹立“賓客意見是酒店財富”的觀念，讓酒店每一位員工均意識到我 們的真正老板是客人，酒店服務時刻要以 “賓客需求為中心”。

(二)作用：及時了解、反饋賓客需求，為賓客提供個性化服務。(三)常設機構：質檢部(四)分部：

1.大堂副理：客人的任何建議、意見或投訴都必須詳細記錄在大堂副理的《LOG-BOOK》上，于每周六上午匯總反饋至質檢部。

2.顧客關系經理：每天需要直接與入住客人（至少 5 位）進行賓客溝通，征詢客人對 入住接待、客房、餐飲、康樂等方面的意見或建議，及時反饋給部門經理，并記錄在《質 檢網絡登記本》上；重點征詢入住接待的服務、效率和員工表現。3.各餐廳：經理或主管每天需要直接與到餐廳消費的客人（至少 2 位）進行賓客溝通 征詢客人的意見，及時反饋給部門經理，并記錄在《質檢網絡登記本》上；重點征詢： 餐飲服務、效率、出品和用餐環境。

4.宴會服務部：每一次的宴會均要求有賓客意見反饋，征詢重點：宴會服務、效率、出 品、環境、設備。

5.管家部：要求將《賓客意見征詢表》統一擺放在《服務指南》上面，服務員要主動與客 人接觸，離店時征詢客人的意見。管家部每天須將客人填寫的《征詢表》及時反饋給質檢 部。

(一)質檢部每月將統計賓客表揚和投訴數量。

(二)質檢部每個季度將評選出前 3 名客人書面表揚最多的員工，第一名獎 勵 200 元，第二名獎勵

元，第三名獎勵 100 元。

(三)質檢部每個季度將評選出 3 個受到客人書面表揚最多的小部門，由酒店予以通報 表揚，并作為年度最佳先進部門評選的主要依據。

(四)由于人為因素（例如：微笑不足、服務態度差、服務效率低、操作不當、業務不熟、工 作失職等）引起客人有效投訴的責任人，予以扣分，從一分起至二十分止，1 分等于工 資總額的

1%；當值主管或當值經理將視員工受到客人投訴的情節輕重負上連帶責任。五

.召開質檢網絡會議及出版質檢月報。每月下旬由質檢部主持召開當月質檢網絡會議，質檢網絡成員參加。然后，由質檢部在月底出版當月質檢月報，下發至各部門。

酒店質檢

第二篇：酒店全面質檢管理體系的方案

酒店全面質檢管理體系的方案

一.組建酒店質檢網絡

(一)目的 擴大質檢層面，強化質檢意識，形成質檢體系，創造人人關心質量氣氛以及深化質檢力度的目的。

(二)作用 質檢網絡的良性動作，將起到全方位、立體化、群眾性的監督檢查體系作用。

(三)質檢網絡組織機構

1.總部：質檢部 分部：各部門（前廳部、管家部、餐飲部（樓面/廚房）、娛樂部、工程部、市銷部、保安部、財務部、行政傳訊部）

2.網絡成員：各部門挑選一名質檢網絡成員。

(四)網絡成員工作職責：

1.建立《質檢網絡信息》登記本，將本部門的質檢信息及時記錄在《登記本》上，并及時將信息反饋給部門經理。

2.負責協助部門經理督導、檢查本部門員工在“職業道德”、“服務態度”、“著裝儀表”、“禮節禮貌”、“服務語言”、“形體動作”、“勞動紀律”、“服務效率”、“總體協調”、“客人滿意程度”十個方面的落實情況。

3.積極報道本部門的先進人物和先進事跡。

4.每月參加一次質檢網絡會議，通報各部門本月的賓客表揚、賓客投訴和勞動紀律方面的情況。5.每月組織一次本部門的“案例分析”培訓課程，針對發生在本部門的賓客投訴案例進行剖析，力求達到舉一反三的教育效果。

二.建立賓客意見收集中心

(一)目的 在員工中樹立“賓客意見是酒店財富”的觀念，讓酒店每一位員工均意識到我們的真正老板是客人，酒店服務時刻要以“賓客需求為中心”。

(二)作用：及時了解、反饋賓客需求，為賓客提供個性化服務。

(三)常設機構：質檢部

(四)分部：

1.大堂副理：客人的任何建議、意見或投訴都必須詳細記錄在大堂副理的《LOG-BOOK》上，于每周六上午匯總反饋至質檢部。

2.顧客關系經理：每天需要直接與入住客人（至少5位）進行賓客溝通，征詢客人對入住接待、客房、餐飲、康樂等方面的意見或建議，及時反饋給部門經理，并記錄在《質檢網絡登記本》上；重點征詢入住接待的服務、效率和員工表現。

3.各餐廳：經理或主管每天需要直接與到餐廳消費的客人（至少2位）進行賓客溝通，征詢客人的意見，及時反饋給部門經理，并記錄在《質檢網絡登記本》上；重點征詢：餐飲服務、效率、出品和用餐環境。

4.宴會服務部：每一次的宴會均要求有賓客意見反饋，征詢重點：宴會服務、效率、出品、環境、設備。

5.管家部：要求將《賓客意見征詢表》統一擺放在《服務指南》上面，服務員要主動與客人接觸，離店時征詢客人的意見。管家部每天須將客人填寫的《征詢表》及時反饋給質檢部。

6.市銷部：質檢網絡人員要求定期拜訪長住客，了解客人需求；此外，要求將銷售部客戶對酒店各部門服務、效率、協調等方面的信息及時反饋給部門經理，并記錄在《客戶意見反饋表》上。

7.娛樂部：經理每天需要向消費客人（至少兩位）征詢意見，并記錄在《質檢網絡信息登記本》上，重點征詢：樓面服務效率、出品和節目演出質量。

8.工程、消防安全：要求質檢網絡人員將違反安全條例及節能制度的員工或部門記錄在《質檢網絡信息登記本》上，定期抽查員工消防知識。

三.建立賓客投訴處理中心

(一)目的 讓客人感受到他們的任何意見、建設或投訴都能夠得到酒店的足夠關注，挽回賓客對酒店失去的信賴。

(二)作用：及時跟蹤、處理賓客投訴。

(二)常設機構：大堂副理和質檢部。

(三)處理賓客投訴要求：

1.未離店客人的投訴，責任部門需要在客人離店前予以解決或答復客人處理時限。

2.已離店客人的投訴，責任部門在三天內需通過致電、信函等方式跟客人取得聯系，給客人反饋酒店的調查或處理意見。

3.較為嚴重的投訴，酒店將以總經理親筆簽署的信函給客人發致歉信。

四.建立賓客表揚與投訴獎懲制度

(一)質檢部每月將統計賓客表揚和投訴數量。

(二)質檢部每個季度將評選出前3名客人書面表揚最多的員工，第一名獎 勵200元，第二名獎勵150元，第三名獎勵100元。

(三)質檢部每個季度將評選出3個受到客人書面表揚最多的小部門，由酒店予以通報表揚，并作為最佳先進部門評選的主要依據。

(四)由于人為因素（例如：微笑不足、服務態度差、服務效率低、操作不當、業務不熟、工作失職等）引起客人有效投訴的責任人，予以扣分，從一分起至二十分止，1分等于工資總額的1%；當值主管或當值經理將視員工受到客人投訴的情節輕重負上連帶責任。

五.召開質檢網絡會議及出版質檢月報。每月下旬由質檢部主持召開當月質檢網絡會議，質檢網絡成員參加。然后，由質檢部在月底出版當月質檢月報，下發至各部門。

酒店質檢

第三篇：半山園酒店質檢方案

半山園酒店質檢方案

為加強酒店服務質量管理，提高酒店整體的競爭力。為保證服務質量的檢查工作能夠行之有效，整改工作能夠主動和積極落實完成，特制定酒店質量檢查規定如下：

一、酒店質量檢查組織網絡：

酒店質量檢查小組(簡稱質檢小組)由領導小組和工作小組組成，負責酒店各部門服務質量及工作質量的檢查、監督，并提出整改意見，進行跟進考核。(一)領導小組：組 長：總經理(林鐵峰)副組長：總經理助理(朱科)組 員：財務總監(耿婷)、總經理助理(朱科)、總經理助理(張權)、質檢培訓部經理()、大堂經理(張義雪)(二)工作小組：組 長：總經理助理(朱科)副組長：質檢培訓部經理()、大堂經理(張義雪)組 員：行政總廚(曾卓豐)、工程部經理(鄔工)、房務部經理(鄧方亮)、人事部助理(李艷)、人事主管（張艷麗）、中餐廳經理（文明）、西餐廳經理（）、大堂副理()、二、酒店質量檢查項目范圍：

1、總體要求（包括管理制度與規范的執行情況、員工素養）

2、前廳（包括總機、預定、入住登記、行李服務、叫醒服務、結賬、商務中心及前廳的維護修保養與衛生清潔）

3、客房（包括整理客房服務、開夜床服務、洗衣服務、微型酒吧服務、客房維護修保養與清潔衛生）

4、餐飲（包括自助餐早餐服務、正餐服務、大堂吧服務、送餐服務、餐飲區域維護修保養與清潔衛生）

5、公共、后臺區域（包括周圍環境、樓梯走廊電梯廳維護保養、公共衛生間、后臺區域）

6、其他服務項目（包括會議宴會服務、更衣室）

三、酒店質量檢查運行模式：(一)酒店質檢小組工作原則：

1、參加質檢工作的人員在熟知《旅游飯店星級的劃分與評定釋義》前提下要以認真負責的態度，以實事求是為原則，并參照《旅游飯店星級的劃分與評定釋義》及酒店其它制度《員工手冊》，客觀的展開質檢工作，服從酒店領導及質檢小組的工作安排。

2、質檢中如果出現有疑問的事件或無法判定的內容，要如實的記錄在質檢情況表上，并提出個人看法。

3、在質檢過程中，即時記錄酒店領導的工作指示。(二)酒店質檢工作的運作方式：

1、每周一次定期檢查，參加人員由質檢工作小組組長確定，并出具周質檢報告（附件1）；每兩月一次檢查，由質檢工作小組組長通知安全部、工程部負責人或部門指定人員以及相關人員參加，進行對酒店安全設施設備與維護保養進行全面性檢查，并指定由被檢部門人員做好現場記錄并出具質檢報告（附件3），屆時由質檢工作小組匯總核對；每季度一次抽查，邀請酒店質檢領導小組成員或外請業內人士、旅游局專家會同酒店質檢工作小組一起對酒店進行抽查，并出具專業報告（附件

2、附件4）。

2、質檢時部門應派服務人員在現場會同質檢工作小組接受檢查。

3、檢查過程中發現的問題，質檢工作小組組長應指定人員及被檢部門陪同人員做好詳細記錄，便于被檢部門調查問題責任原因。

4、質檢小組將檢查結果匯總后，將出現的問題填寫好“質檢報告”（附件1）發至各部門。

5、各部門經理在“質檢報告”上填寫糾正措施及糾正時間，并簽 字確認后“質檢報告”反饋到質檢小組。

6、質檢小組依據“質檢報告”上的整改計劃和結果進行復查，并將 結果反饋到質檢領導小組審閱。

7、如部門未及時反饋結果或不予整改、處理、重復出現同一問題，質檢工作小組將提請酒店在行政例會上進行通報，并要視情況對所在部門負責人進行相應的經濟考核。

8、質檢中如有爭議的問題，上報由酒店質檢領導小組協調處理，視情況決定是否處罰。

(三)酒店質檢渠道：

A、直接檢查； B、值班記錄； C、其他人或部門反饋； D、客人投訴； E、賓客意見表等。(四)2011年質量檢查每月主題一覽：

一月：公共區域月。以酒店公共區域衛生為主，以前廳服務質量、前廳的維護保養與清潔、客房的維護保養與清潔、餐飲服務質量、餐飲區域維護保養與清潔、為輔助進行逐一檢查并匯總。

二月：員工素養月。以酒店員工儀容儀表得體，著裝統一，體現崗位特色；工服整潔、熨燙平整，鞋襪整潔一致；佩戴名牌，著裝效果為主，以前廳服務質量、前廳的維護保養與清潔、客房服務質量、客房的維護保養與清潔、餐飲服務質量、餐飲區域維護保養與清潔、會議宴會服務及公共后臺區域為輔助進行逐一檢查并匯總。

三月：客房質量月。以客房服務質量、客房的維護保養與清潔為主，以員工儀容儀表得體，著裝統一、前廳服務質量、前廳的維護保養與清潔、餐飲服務質量、餐飲區域維護保養與清潔、會議宴會服務及公共后臺區域為輔助進行逐一檢查并匯總。

四月：食品質量月。以餐飲服務質量、餐飲區域維護保養為主，以員工儀容儀表得體，著裝統一、前廳服務質量、前廳的維護保養與清潔、會議宴會服務及公共后臺區域為輔助進行逐一檢查并匯總。

五月：維護保養月。以安全設施設備與維護保養為主，以地理位置、圍環境、建筑結構及功能布局、公共系統、前廳、客房、餐飲、安全設施、員工設施、特色類別為輔助進行逐一檢查并匯總。六月：操作技能培訓月。以餐飲服務技能標準為主，以前廳服務質量、前廳的維護保養與清潔、客房服務質量、客房的維護保養與清潔、會議宴會服務及公共后臺區域為輔助進行逐一檢查并匯總。

七月：制度管理月。以部門制度規范為主，以員工儀容儀表得體，著裝統一、前廳服務質量、前廳的維護保養與清潔、客房服務質量、客房的維護保養與清潔、飲服務質量、餐飲區域維護保養與清潔、會議宴會服務及公共后臺區域為輔助進行逐一檢查并匯總。

八月：節能減排月。以酒店營業場所及辦公區域節能為主，以員工儀容儀表得體，著裝統一、前廳服務質量、前廳的維護保養與清潔、會議宴會服務及公共后臺區域為輔助進行逐一檢查并匯總。九月：服務程序月。以客房服務標準程序為主，以安全設施設備與維護保養、地理位置、圍環境、建筑結構及功能布局、公共系統、前廳、餐飲、安全設施、員工設施、特色類別為輔助進行逐一檢查并匯總。

十月：應知應會月。以酒店應知應會為主，以員工儀容儀表得體，著裝統一，體現崗位特色；工服整潔、熨燙平整，鞋襪整潔一致；佩戴名牌，著裝效果、前廳服務質量、前廳的維護保養與清潔、客房服務質量、客房的維護保養與清潔、餐飲服務質量、餐飲區域維護保養與清潔、會議宴會服務及公共后臺區域為輔助進行逐一檢查并匯總。

十一月：模擬訪查月。以飯店營運質量為主，以酒店員工儀容儀表得體，著裝統一，體現崗位特色；工服整潔、熨燙平整，鞋襪整潔一致；佩戴名牌，著裝效果為主，以前廳服務質量、前廳的維護保養與清潔、客房服務質量、客房的維護保養與清潔、餐飲服務質量、餐飲區域維護保養與清潔、會議宴會服務及公共后臺區域為輔助進行逐一檢查并匯總。

十二月：質檢臺賬月。以查閱各部門臺賬為主，以餐飲服務技能標準、前廳服務質量、前廳的維護保養與清潔、客房服務質量、客房的維護保養與清潔、會議宴會服務及公共后臺區域為輔助進行逐一檢查并匯總。

★在每月主題月檢查的基礎上，根據《旅游飯店運營質量評價表 》及《旅游飯店設施設備評分表》，上報酒店質檢領導小組審閱的 同時，及時做好次月主題月的計劃工作匯報。

（五）酒店質檢路線設計

線路一：從客梯→2206總統套房→20樓泓逸軒行政廊→2012行政單間→17樓抽一間套房→10樓抽一間單間→10樓層消毒間→821殘疾人用房→客梯→5F亞餐→康樂健身設施→康樂的服務吧臺→棋牌室（查1個包廂→美容美發→植思麗→4F休閑服務臺檢查2個包廂→客梯→3F廚房→3F宴會廳→3FVIP888→商務中心→小會議室→客梯→2F包間（12號）→2F廚房→2F御泓軒零點廳→卡薩布萊卡歌廳對面的消防通道→夾層→總倉庫→培訓教室，員工閱覽室→員工食堂→制服房→女員工更衣室→回二樓員工樓梯至二樓客梯→1樓殘疾人衛生間→行李寄存處→總臺→貴重物品寄存處→商場→1F自助餐→西廚房→大堂吧→客梯→地下室→洗衣房→工程維修部辦公室→客梯回一樓大堂→保安部監控室→打卡室→男員工更衣室。

線路二：大堂吧→總臺→貴重物品寄存處→商場→西餐廳→西廚房→行李寄存處→1F殘疾人衛生間→客梯→12號包間→2F廚房間→2F零點廳→卡薩布萊卡歌廳對面的消防通道→總倉庫→培訓教室，員工閱覽室→員工食堂→制服房→女員工更衣室→回二樓員工樓梯至二樓客梯→客梯→3F宴會廳→888包間→商務中心→小會議室→觀光梯→4F休閑→客梯→5F亞餐→康體中心→康樂的服務吧臺→棋牌室→美容美發→植思麗→客房

附件4：

飯店運營質量評分總表 頁碼 總體要求

178 178 小計 實際得分

得分率：（實際得分）/該項總分*100%= 前 廳 管理制度 員工素養

優 42 18 60

良 中 差

14 76 3

項 目

標準得分

實際得分

優 良 中 差

178 總機 12 179 預定 15 179 入住登記 179 *行李服務 15 179 禮賓、問詢服務 12 179 *叫醒服務 6 179 結賬 179 前廳維護保養與清潔衛生 27

小計

實際得分

得分率：（實際得分）/該項總分*100%=

客 房

優 180 客房服務質量 12 180 *開夜床服務 18 180 *洗衣服務 12 181 *微型酒吧 181 客房維護保養與清潔衛生 72 小計

實際得分

得分率：（實際得分）/該項總分*100%=

餐 飲

優 182 自助餐服務 24 182 正餐服務 182 *酒吧服務（大堂吧、茶吧）33 183 餐飲區域維護保養與清潔衛生 30 小計 117 實際得分

得分率：（實際得分）/該項總分*100%=

其他服務項目

優 183 *會議、宴會服務 27 184 *健身房 15 184 *游泳池 18 184 *更衣室 12 184 *商務中心、商店、休閑娛樂項目 12 小計 84 實際得分

得分率：（實際得分）/該項總分*100%=

公共、后臺區域

優 185 周圍環境 9

4 0 5 0 5 0 10 5 0 8 4 0 4 2 0 6 3 0 18 9 0

良 中 差4 0 12 6 0 8 4 0 8 4 0 48 24 0

良 中 差8 0 20 10 011 010 0

良 中 差9 0 10 5 0 12 6 0 8 4 0 8 4 0

良 中 差3 0 185 185 185

實際得分 樓梯、走廊、電梯廳 公共衛生間 后臺區域 小計 24 45 102

600 8 0 16 8 0 30 15 0

得分率：（實際得分）/該項總分*100%= 總分

質檢組簽字及日期： 領導小組簽字及日期：

第四篇：酒店質檢整改方案

篇一：酒店質檢方案篇二：酒店質檢方案 質檢小組管理制度

酒店質檢作為負責酒店的全面質量管理，根據中華人民共和國國家標準《餐飲業食品衛生管理辦法》、《公共場所衛生管理辦法》等以及酒店有關管理規定，通過多種方式對各部門的硬件設施和服務質量進行檢查、監督和指導，以全面提升酒店質量管理水平。

質量管理內容主要包括：對各部門硬件設施及服務質量進行監督檢查，對檢查出的問題責令相關責任部門限期整改；負責收集賓客意見表等信息反饋，了解酒店服務中存在的問題，提出整改意見，與有關部門協商解決；及時發現酒店在管理中存在的問題，并提出整改意見，供酒店領導決策。

一、成立質檢小組： 組 長：總經理

執行組長：總經理特助

質檢專員: 保安部經理、人事部經理、后勤部主管 質檢成員：總辦文員、人事部文員

二、質檢時間、范圍及要求：

（1）后勤管理中心不定時對員工宿舍進行檢查；（2）每周質檢時間：每周一次不定時質檢；（3）質檢人員、地點、范圍、要求：

a、參加人員：質檢成員、任意兩部門負責人 b、集合地點：宴會廳接待處

c、質檢范圍：酒店經營和非經營場所、各部門 d、質檢要求：

① 參加質檢人員必須提前5分鐘到達集合地點；

② 質檢時必須按照質檢要求認真記錄質檢情況，不得應付，并對檢查出內 容提出合理化建議。

③ 參加質檢人員因公不能參加質檢時，需向質檢組長請假。2督促、協調和協助各部門搞好本部門服務質量監督工作，協調處理各部門○ 工作中發現的問題。

3與相關部門共同制定糾正或預防措施，并監督部門實施。○

4負責組織各部門對酒店服務標準、管理規定以及有關服務質量方面的制度○ 進行修訂與實施，為總經理決策提供必要的數據和信息資料。

5實施對酒店質量的全面監督和考核，掌握客人及外界對酒店服務質量的評○

價，檢查酒店對顧客投訴處理情況，為總經理和有關部門提供服務質量信息反饋，對維護酒店聲譽負有督導責任。

6對酒店服務質量狀況進行正確的評估，并將評估結果上報酒店總經理。○ 按照質量管理體系中質檢部承擔的責任，○實現以服務質量為對象的全面質量管理，提出改進酒店標準和提高服務質量的建議。質檢專員崗位職責 本著○“公正、公平、客觀”的原則，負責對全店設施設備及員工勞動紀律、儀表儀容、禮節禮貌、衛生管理、服務質量等進行監督檢查，對檢查出的問題積極向質檢組長、執行組長匯報。嚴格按照質檢工作程序進行操作，認真填寫記錄。○ 負責匯總、整理周質檢記錄，作為當周服務質量考評的依據。（附表1：○ 廚房衛生質檢記錄）每周質檢后次日12:00am前將整理好的《質檢記錄》張貼，根據實際情況○ 發出《整改通知單》（附表2）或《員工個人過失單》（附表3）。發出質檢通報及整改通知書后2天內，○根據收集的部門質檢整改通知書復查部門整改情況，匯總上報質檢組長、執行組長。負責對酒店各部門服務過程進行檢查驗證，對過程的有效性進行現場評○ 價。廣泛收集整理國內外同行業的管理服務方面的信息和資料，○做到準確、及時、適用。質檢成員崗位職責 準時參與每周質檢。○ 時整改。

四、質檢工作程序：

（一）綜合性檢查工作程序 根據酒店關于設施設備、衛生、保養、服務質量的規定要求進行每日、每○ 周質檢。

2對檢查出的問題進行分析，并落實整改措施、整改期限、整改措施執行人○ 以及執行人對整改的執行情況。

（二）對查出的問題進行處理的工作程序

1對于質檢部或其它職能部室查出的輕微問題并經核實準確的，由質檢部給○ 予當事人或責任部門口頭警告，并責令即時整改；

2在檢查過程中，發現一般不合格服務或一般不合格品，由質檢部提出處理○

意見，呈報酒店批準，對當事人或責任部門罰款，由質檢部開具《酒店員工過失通知單》，并注明上繳期限，由當事人或責任部門持罰款單按規定期限到酒店財務室繳納罰款，財務部開具收款收據由質檢部統一留存； 3客人嚴重服務投訴或重大過失由質檢部對該事件進行全面調查，收集準確○

可靠的證據，公正、詳實、準確的將事情真相向酒店匯報，并提出本部門針對該事件的看法及建議，由酒店確定最終處理決定，質檢部執行酒店決議； 4任何由部門開具的成長單，在下達罰款單之前質檢部必須先找到當事人或○

責任部門，講明對該問題處理的必要性及酒店處理的目的，然后將罰款單下發到當事人或責任部門。

（三）開展專題活動的工作程序

1質檢小組將向酒店入住客房發放《賓客意見表》通過質檢表知曉客人對○ 酒店服務、實施設備的意見及建議。

2在活動開展中，質檢部要層層發動、跟蹤檢查，及時收集信息并向酒店○ 反饋，確保活動得以順利開展，不流于形式；

3根據檢查中酒店存在的共性問題進行分類匯總，找出酒店存在的共性服○ 務問題，確定一個急需解決的專題，向酒店提交開展活動的申請及整體計劃； 4活動結束后，要進行總結表彰，并制定相應措施，鞏固已取得的成績。○

（四）衛生檢查的工作程序 采取不定期檢查或重點抽查的方式對酒店食品、環境衛生、公共衛生、個○ 人衛生進行檢查； 對查出的問題進行及時處理，并與責任部門共同制定整改措施，限期進行○ 整改； 質檢部負責驗證核實。○

五、日檢、周檢查： 日常檢查以走動巡查為主，在酒店各部門未知檢查內容的情況下進行突擊○ 檢查； 綜合檢查內容主要包括：勞動紀律、儀表儀容、禮節禮貌、服務規范、商○

品安全、過程控制及質量記錄、區域衛生、設施設備的維修保養等； 3 對檢查出現的問題及時下達書面整改通知單，并通報處理，對經常反復出○

現的問題或重大的服務違紀事件責令當事人或責任部門分析事情發生的原因，并制定糾正和預防措施，報總辦待簽批實施；

附表1：《廚房衛生標準質檢記錄》 表2：《整改通知單》 表3：《員工個人過失單》

第五篇：酒店質檢扣分標準

XX大酒店質檢部

全面質量檢查扣分標準

為杜絕和減少不符合質量標準現象的發生，明確責任，提高每位員工的質量意識，全面提高服務質量，特制定本標準！

一、組織紀律類：（每項扣部門負責人2分，員工1分）

1-1工作時間未經允許接、傳、打私人電話

1-2工作時間睡覺 1-3工作時間吃零食

1-4工作時間在崗位上談論與工作無關的事或嬉笑打鬧 1-5工作時間看非業務書籍、聽音樂、看電視、打電腦 1-6工作時間聚堆聊天或跨部門聚堆聊天 1-7工作時間或在工作場所下棋、打牌 1-8未經上級批準，擅自離開工作崗位

1-9私自帶親朋好友在酒店參觀或將非本酒店本部門員工帶入工作場所 1-10當班時間未經允許會客或不在酒店規定地點會客 1-11帶情緒上崗引起客人投訴

1-12未經允許班前、班中喝酒或帶酒意上崗 1-13不按規定接打電話

1-14不服從分配和管理，消極怠工，糾纏取鬧 1-15拒絕接受任務，不服從調動

1-16推委、抵抗、變相不服從上級工作安排 1-17不接受酒店檢查、態度惡劣

1-18對酒店規定、處理有意見，不通過組織反映，妄加評論，糾纏取鬧 1-19隱瞞過失、知情不服、欺上瞞下、為過失者包庇、打圓場 1-20弄虛作假

1-21參加會議手機不定在震動位置上或未經允許私自接聽電話 1-22未按要求參加酒店的各種會議、學習及其他集體活動 1-23參加酒店集體活動不顧全大局、不聽從指揮、不服從管理 1-24擾亂會議秩序

1-25在宿舍內打鬧、大聲喧嘩、播放音樂聲音過大、賭博

1-26非住店員工下班后無故在宿舍停留、住店員工下班后無故在工作崗位或營業場所逗留 1-27員工下班后帶酒意在酒店閑逛

1-28私自帶外人在客房內看電視、洗澡、留宿 1-29工作時間用餐時間過長，超過規定時間 1-30不使用餐卡，私自帶親友在員工餐廳用餐 1-31擅自在酒店內烹制個人食品（包括宿舍）1-32偷拿酒店食品、飲料，將酒店物品帶出酒店外 1-33亂竄宿舍

1-34把客用品、店用品帶入宿舍 1-35住宿員工不按時歸宿或外宿 1-36擅自帶人在宿舍留宿 1-37在宿舍內喝酒

1-38利用工作之便，委托客人辦私事 1-39利用酒店材料、設施干私活

1-40利用工作之便推銷、代銷非酒店產品 1-41利用工作之便營私舞弊

1-42親朋好友來酒店消費少收或者不收款

1-43報假賬、弄虛作假、合伙營私舞弊或銷毀、涂改各種原始記錄資料、賬單、單據，利用已付賬單向客人收費以及故意加減，中飽私囊 1-44接受他人禮品或小費不上報

1-45向客人索取或變相索取小費，接受賄賂或向他人行賄 1-46不按規定處理賓客遺留物品 1-47擅自動用客人物品

1-48私自攜帶物品進出酒店，拒絕接受檢查 1-49截留贈送客人的禮品（含消費券）1-50以假劣物品更換酒店物品 1-51不走員工通道

1-52在酒店內或酒店車輛上吸煙 1-53不按規定使用屬酒店的印章

1-54私自向外界提供酒店內的有關文件、資料 1-55違章作業造成事故

1-56出現重大設備故障不及時上報的 1-57酒店車輛發生事故屬個人責任的

1-58責任心不強，造成設備設施及物品損壞 1-59擅自動用破壞酒店消防設備設施的 1-60蓄意破壞酒店各種設備、設施及物品 1-61拉幫結伙搞小團體

1-62在酒店內外有損害酒店形象和聲譽的行為

1-63挑撥是非、亂傳閑話、影響團結、擾亂酒店的正常工作環境和秩序 1-64威脅、打擊、報復、道德敗壞 1-65牢騷滿腹，對企業有敵視行為 1-66罷工或煽動他人罷工

1-67賭博或變相賭博及進行其他帶賭博性質的活動 1-68偷看、偷聽和或故意傳博黃色刊物、錄像

1-69毆打他人聚眾鬧事，煽動參加斗毆，動用兇器威脅他人 1-70受治安條例或國家刑法處罰

二、行為規范類：（每項扣部門負責人1分，員工0.5分）

2-1酒店內兩人或兩人以上行走時不排隊 2-2行走時背手、手插口袋、勾肩搭背

2-3在營業場所舉止不雅，行走節奏慢或跑動

2-4走路與賓客搶道、爭行、遇客不禮讓不避讓，超過客人不致歉 2-5不微笑服務、不適用禮貌規范用語

2-6遇到客人、同事（上級）不主動問候或遇到酒店人員陪同客人時止問候酒店人員，不問候客人，下級問候上級，上級無回應 2-7工作時間不講普通話 2-8對客人、對同事亂用稱謂

2-9對客服務中，客人談笑時，隨客談笑或插話

2-10客人坐著時，主管（含主管）以下人員坐著和客人講話 2-11客人站著，坐著與客人講話或辦事 2-12出口傷人、粗言穢語、侮辱人格 2-13不按規定鞠躬

2-14接聽電話不規范或背對客人、領導打電話，打電話時遇到客人、領導不點頭示意 2-15對客人打招呼舉止不雅（指指點點）2-16對客人提出的意見不及時反饋 2-17工作失誤出錯不向客人賠禮道歉 2-18與客人爭高低、頂撞客人

2-19未經允許進入客人用房、辦公室 2-20無緊急事項，打斷客人、領導談話 2-21取笑同事或客人 2-22遺忘客人交辦的事項

2-23接待服務中單手接遞物品，亂扔、亂拋、亂堆 2-24講話時交頭接耳 2-25用腳開門、用腳踢們

2-26不使用酒店配發的備品（工牌、名片、工具、文件本等）

2-27面客區域操作聲音大，講話走路聲音大，陪客人就餐喝水聲音大，酒過量，失態 2-28口哼小調、吹口哨、打響指

2-29班中站姿不雅，倚墻、倚物、身子不直

2-30當班時打哈欠不捂嘴、抓癢、嘆氣、抓頭皮、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妝打扮、咳嗽時不掩口不調轉頭

2-31上班時間蹲或坐在地上

2-32未等對方講完話就扣電話或者摔電話 2-33隨地吐痰、亂扔紙屑

2-34在酒店的備品、宣傳材料（牌）表格上、臺面、桌椅、門窗、墻上亂寫亂畫 2-35打聽、傳播、干涉、外部門事宜

2-36打聽、傳播、議論客人、員工的家事、私事和隱私

2-37議論是非、捏造事實，誹謗他人，破壞團結、影響他人形象 2-38對顧客、對上級、對檢查、對檢查人員亂解釋

2-39工作出現差錯、為避免處罰，私自請客人講情或向客人質問核實 2-40配合他人和外部門工作不積極、缺少團隊精神 2-41故意刁難他人或其他部門 2-42工作互相推委、推卸責任 2-43泄露酒店和客人的秘密

2-44誹謗酒店的政策規定，破壞酒店形象和聲譽 2-45截留客人錢財 2-46攜帶或收藏違禁品

2-47偷拿、騙取酒店或他人財物，不注意公共道德、嚴重破壞衛生秩序

三、儀容儀表類：（每項扣部門負責人1分，員工0.5分）

3-1不按規定佩帶領帶、領結、領帶夾、胸花、員工工號牌佩帶歪斜、位置不規范 3-2制服不清潔、不平整、紐扣不全，制服有異味、有褪色，不污跡，不合身 3-3不著酒店規定的鞋襪（鞋：黑色；襪：男式黑或深藍色，女式肉色絲襪），鞋有破損、有明顯污 跡、不光亮清潔；襪子有破損、脫絲。3-4著裝不系扣、少系扣，領帶（結）松動； 3-5不戴酒店配發的手套或手套破損、有污染 3-6佩帶的綬帶不熨平、脫色、破損 3-7內衣、毛衣外露

3-8腰帶顏色不達標，襯衣不束在褲內，卷褲腿、卷袖子

3-9廚師、保安、行李員等在酒店工作時間，不戴帽子、歪戴帽子、手拿帽子 3-10男士鞋跟超過3公分，女士鞋跟超過6公分 3-11不著酒店配發的工服、工鞋

3-12男員工留胡須，女員工面部不整潔、化妝不達標

3-13工作時間內佩帶耳環、手鏈、夸張性手表、戒指等飾物

3-14男員工發型前遮眉、側過耳，鬢角過中耳線，后過衣頸，過短，不打發乳或摩絲；留怪異發型或染成非黑色。女員工長發不盤起，頭飾過多、過大、與發色反差太大 3-15劉海過長，不打發乳或摩絲；留怪異發型或染成非黑色 3-16口腔有異味，身體有異味 3-17貼身飾物外露、紋身外露 3-18戴變色、異型近視鏡

四、考勤類：

4-1遲到：

（1）遲到10分鐘以內，扣罰5元

（2）遲到10—20分鐘，扣罰10元

（3）遲到30分內，扣罰20元

（4）遲到30分鐘以上，當日按曠工處理 4-2早退

（1）早退10分鐘以內，扣罰5元

（2）早退10—20分鐘，扣罰10元

（3）早退30分內，扣罰20元

（4）早退30分鐘以上，當日按曠工處理 4-3曠工

（1）在工作時間內，擅自脫離崗位聊天，出店辦私事，按曠工處理

（2）未按酒店規定辦理、補辦請假手續，按曠工處理

（3）曠工一天扣三天工資

（4）當月無故曠工累計三天以上，給予辭退 4-4員工退回綜合辦

（1）經常性勞動態度差，工作偷懶耍滑，消極怠工

（2）嚴重違規違紀，當月兩次以上停職檢查

（3）適用期內不適合本崗位工作（4）不服從工作安排、頂撞領導（5）不能勝任本職工作 4-5其他

（1）當日無考勤

（2）出勤表未按規定上交或取回

五、培訓類：（每項扣部門負責人2分，員工扣1分）

5-1未履行月度培訓計劃 5-2培訓效果

（1）應知應會考核不合格

（2）企業文化考核不合核

（3）禮貌禮節不達標

（4）形體不規范，業務技能考試不及格

（5）培訓效果不明顯，員工無提高

六、安全類：（每項扣部門負責人2分，員工扣1分）

6-1未按照規定穿戴安全防護用品 6-2未按照規定放置安全器材

6-3應急燈、煙感器、噴淋器、安全緊急出口燈不正長 6-4擅自撥打應急、火警電話

6-5擅自移動或拆除應急、火警電話

6-6違章使用安全器材、擅自拆卸或轉借安全器材 6-7擅自挪用消防器材。

6-8人為破壞或者丟失安全器材 6-9消防通道不通暢

6-10不按照規定配置滅火器材 6-11安全工具不達標，不按期校檢 6-12消防設施不定期檢查 6-13擅自將安全器材帶出酒店

6-14鑰匙不按規定上盤或盤上無標識 6-15不設置防火標志或者標志殘破 6-16玻璃門沒有明顯標志或標志不明顯 6-17雨雪天不放置警示牌或放置位置不明顯 6-18安全標志牌不按規定位放置

6-19施工現場無明顯標志，施工工地安全防范措施不嚴，有安全隱患或造成客人、員工人身傷害。6-20非工作人員未經允許進入工作禁地 6-21外來施工人員未辦理證件 6-22未經許可進入安全重地

6-23不及時制止兒童、殘疾人、老人進入有安全隱患的區域 6-24物資外出無放行條或不檢查

6-25擅自進入中控室（非保安人員未經允許不得進入）6-26維修口未按規定加鎖 6-27未按規定鎖好門窗

6-28班后未按規定鎖物品廚、抽屜柜、倉庫等 6-29管道井門不鎖

6-30古力蓋、地溝蓋故障不及時整改 6-31不按規定方法使用保險箱 6-32未查出店內住宿人員不歸情況

6-33設備設施維修不徹底，存有安全隱患 6-34使用有安全隱患的工具 6-35擅自使用電器或亂拉電線

6-36未按期檢測煤氣罐或亂倒液化氣殘液 6-37換煤氣罐不檢查不驗收

6-38遇特殊情況（含天氣惡劣）沒有預先采取防范措施 6-39竊聽客人電話

6-40違反安全規定，引發火災，造成人身傷害和設務損壞 6-41刀具管理不善

6-42排油煙罩、煙道不定期檢修或清理不及時

6-43對于不安全因素檢查不及時，報修不及或維修整改不及時 6-44違章操作造成人身傷害

6-45發現易燃易爆物品不上報、不上交

6-46未查出入店車輛安全隱患和車輛損傷情況 6-47未按規定發放、保管易燃易爆物品

6-48非使用狀態時煤氣灶、柴油閥未關，班后未關閉煤氣罐 6-49檢查不到位造成漏電、觸電 6-50發現可疑人員或危險因素不匯報 6-51擅自撬門撬鎖

6-52不辦證擅自動用明火作業，動用明火處不放置滅火器或未采取其它有效的防范措施 6-53開水爐無水干燒，開水爐不使用時未關閉 6-54接到電話報警第一時間不報告、不到位 6-55人離廚房、明火不關閉

6-56發生火災等緊急險情不服從指揮 6-57高空懸掛物檢查不及時 6-58擅自同意員工違章作業

6-59工作失職有損客人安全或造成酒店損失

6-60遇到有傷害客人、損害酒店物品等行為不制止不上報 6-61攜帶、存放4寸以上刀具

6-62私配營業場所、辦公室等部門鑰匙 6-63劇毒物品管理不善

七、物資類（每項扣部門負責人2分，員工扣1分）

7-1不按時上交上反部門物品領用計劃

7-2購進貨物沒有應有的證件、說明書、資料 7-3對于進貨時發現的不合格物資不及時退貨 7-4未按“貨比三家”原則采購物資 7-5對于酒店日常用品，進貨不及時 7-6貨物購進不及時入庫

7-7未經批準擅自更改品牌、供貨點、廠家

7-8進貨物資不驗貨，不辦理手續，直接投入使用 7-9物資短缺不匯報，不反映，自行外購補充 7-10物資有庫存，重復購買，造成浪費 7-11擅自將隨貨附贈品據為己有或送與他人

7-12各類物資因客觀原因，確實無法購入，但不匯報，影響正常使用 7-13未及時對物資進行周期檢查

7-14各類物資未按品種分類存放，亂堆亂放

7-15未按最低儲備量或最高儲備量儲存各類物資，影響工作或造成浪費 7-16抽驗貨物無記錄

7-17不按規定設專人管理物資

7-18賬、卡、物不相符，物品未建賬或與次金賬不符 7-19未經批準或未辦理手續，擅自移動物品或互換位置 7-20未經批準，擅自代存、代放、代管物品（客人物品除外）7-21物品損壞不報修、賬外物資不記帳 7-22物資發生長短盈虧 7-23工具類未設個人臺賬

7-24由于進貨把關不嚴，保管不善，造成經濟損失

7-25未按酒店有關規定認真對酒店離職員工物資進行審核，造成物資流失

7-26對有關物品未采取相關的防潮、防氧化、防磁化、防蟲、防壓、隔熱等防范措施 7-27對即將到期物品不及時按規定上報，造成浪費

7-28查到與本崗位、本部門工作無關物品，不做沒收處理 7-29查到物資盈虧不匯報

7-30以舊物品頂好物品（數量對，質量差）

7-31責任心不強或管理不善，造成酒店物資流失或損壞 7-32不使用酒店專用辦公用品

7-33不按規定真寫領用單（不含特殊情況事后補單）7-34未確認有貨即開領料單

7-35開領料單不及時領貨，倉庫不及時跟催

7-36進貨、發貨驗收時，相關單據填定不及時，事后補單（特殊情況除外）7-37物品未經批準擅自替用

7-38未按照以舊換新要求發放物品

7-39領用的物品不登記、不建賬、無手續 7-40領錯或發錯物品

7-41物資使用未實行“先入先出、先領先用” 7-42無正常理由，物資消耗數量超出規定標準

7-43未按調撥手續或不經主管人員允許，擅自外撥設備 7-44擅自更改物品的使用用途、造成浪費 7-45無審批單、擅自發貨

7-46酒店可以再次使用的物資閑置，造成浪費

7-47使用部門發現領用物資質量差，不反映、不匯報 7-48庫管人員崗位調整時未進行物資盤點、交接 7-49物資管理人員未經相關業務培訓，直接上崗 7-50可以修復物品，閑置入庫，造成浪費 7-51未經允許，擅自向店外外借設備物資 7-52對退庫物品示進行相關包裝 7-53未按正常手續報廢物品

7-54物品“舊換新，廢換好“未進行審查 7-55對廢舊物品不及時提出報廢

7-56已使用完畢的物資不及時提出退庫或退庫不鑒定 7-57處理廢品時，無專人在現場管理 7-58工服未洗滌即入庫存放 7-59不按規定擅自處理廢品

八、設備設施類：（每項扣部門負責人2分，員工扣1分）

8-1不按規定時間開關各燈燈飾

8-2霓虹燈部分打火不亮時，未及時關閉電源 8-3班后設備不按規定關閉電源 8-4班后關閉不應該關的電源的設備 8-5不按規定控制水溫、室溫、濕度。8-6接到報修后不按規定時限維修

8-7擅自在電腦上執非工作軟件（游戲），非法拷貝 8-8未及時將停水、停電、停氣消息通知相關部門 8-9設備設施保養無記錄

8-10移動設備使用完畢后，未及時收撤、歸位 8-11設備帶病運行

8-12設備設施有故障損壞不及時報修、維修 8-13破壞設備事故現場 8-14設備設施無操作規程 8-15設備故障報修后，未跟催

8-16設備故障或損壞后不報修，私自維修

8-17設備設施附件（備件）保管不善或備件不齊，設備不加裝安全保護設施 8-18設備超過使用年限未及時更換（正常運轉除外）

8-19設備設施出現故障后未查出故障原因或無處理結果、無防范措施，就擅自修復使用 8-20備用設備不足，影響正常使用 8-21設備保管不善

8-22外修設備收回不及時

8-23班后不檢查清洗設備設施，未放置衛生防護罩

8-24部門之間擅自借用、借調設備設施，造成設備設施損壞 8-25不能使用的面客設備，收撤不及時

8-26無證操作設備設施或違章使用設備設施，造成設備設施損壞 8-27備用設備不足，影響正常使用

8-28設備設施無法修復，不及時更新，影響儲備正常工作 8-29未對設備設施進行周期保養

8-30設備設施無法修復，不及時更新，影響儲備正常工作

8-31設備運行過程中發現異常現象，不停機、不檢查、不匯報。

8-32外購價值設備設施時，未經總經理同意，未經工程部進行技術鑒定。8-33向客人提供的設備設施的操作須知或程序位置不明顯，內容不明確。8-34擅自偷換設備設施及維修工具。

8-37對于觀察到設備設施可能發生的意外，不立即采取安防護手工勞動措施。

九、表格類：（每項扣部門負責人2分，員工扣1分）

9-1表格填寫不規范（不填寫日期、部門、時間、填表人、檢查人等）。9-2表格亂寫亂畫。

9-3用非規定用筆填寫表格。9-4填寫表格弄虛作假。9-5擅自刪除軟件存檔資料。9-6內部使用表格放于面客處。9-7表格發放、領用不登記。9-8表格補充更換不及時。9-9表格統計有誤。

9-10表格上交、取回不及時。

9-11表格設計、印刷未按規定程序審批。9-12表格未按規定期限存檔。

9-13未經允許，將空白表格用于其他用途。9-14資料保管不善、丟失、不全。9-15管理不善，致使表格丟失、損毀。9-16重大活動、VIP查房，不填寫檢查表。9-17班前、班中、班后檢查不填寫檢查表。9-18未經允許向外人（非本部門）提供資料。

十、服務類（每項扣部門負責人2分，員工扣1分）

10-1未及時向客人提供相應的服務（限時）。10-2未按酒店要求為客人提供物品、有缺項。10-3服務場所無人接聽電話。

10-4對客服務設施故障排除不及時、不徹底。10-5未正確使用告示牌，造成客人不便。

10-6催收預付金，選擇的時間、運用的語言不妥。

10-7服務態度不好，服務不及時、不到位；向客人提供差錯服務；向客人提供“NO”服務或劣質服務。

10-8客人資料登記錯誤。

10-9上錯菜、報錯名、報錯房號、引領客人指示方向有誤。10-10結帳時少開、漏開發票，造成客人再次索取。10-11向客人提供錯誤的信息資料。

10-12對電話或人為騷擾客人的行為不制止或制止不力。

10-13業務技能不過關，未能給客人提供滿意服務，給客人帶來不便或損失。10-14對客服務過程中脫崗，造成服務不周。10-15跳躍服務不落實（一會一案，VIP接待）。10-16內部信息傳達有誤，造成對客服務失誤。

10-17由于工作用心不到，直接或間接造成客人經濟損失。10-18強行讓客人服從酒店的規定。10-19強行扣留客人的有效證件。

10-20有毒物品管理不當造成污染，影響客人。

10-21未能及時提供服務，又未向客人解釋、未取得客人諒解。10-22無故不迎送客人，未幫客人提行李。

10-23客人提出的意見不及時整改導致重復出現。10-24電話總機按錯房間或不按規定轉接。10-25工作或服務噪音過大，影響客人。

10-26未及時或未按客人要求開通、關閉長話。10-27客衣洗滌不及時，洗滌質量差。10-28對客人交辦事項遲辦、不辦或失誤。10-29對客人的問詢、要求無回答、無回復。10-30客人有困難求助，未及時提供幫助。10-31為客人提供的菜品不達標。10-32為客人提供的服務設施有故障。

10-33施工影響到客人（未提前下達施工通知書）。10-34面客區域有異味，引起客人不滿。10-35冷落客人，引起客人不滿。

10-36對客亂解釋、狡辯、掩蓋自己過失。

10-37無微笑、冷眼斜視客人，對客服務以貌取人，引起客人不悅。10-38在客人面前違規違紀，影響到對客服務。10-39未查清原因，為客人提前結賬

10-40由于工作失誤，影響客人正常居住、就餐、娛樂 10-41將客用布草當抹布使用，或使用不清潔工具清理衛生

10-42因服務或管理出錯導致客人對酒店產生認識偏差，影響酒店聲譽 10-43不了解餐廳原料情況，服務信息傳達不及時，造成劣質服務 10-44對客服務中出現班中做班前或班后工作的現象

10-45內部對客保密事項透漏給其他客人或讓其他客人聽到 10-46未及時提供服務，在客人提示后，仍未及時服務 10-47利用各種手段宰客或以次充好、欺騙客人 10-48各種攆客或者變相攆客行為 10-49重復預定，引起客人不滿 10-50對客提供假冒偽劣過期商品

10-51擅自將客人信息或資料泄露給他人 10-52拒絕或變相拒絕給客人提供服務

10-53對客人未按預定要求提供服務，違反承諾

10-54在營業場所維修擅自停水停電，未做通知，影響客人 10-55未經請示擅自向客人索賠

10-56當客人人身財產受到威脅，未及時采取保護措施，給客人帶來人身傷害或財產損失 10-57客人之間發生爭執，未能控制事態發展 10-58對客人的投訴處理不當，影響酒店聲譽 10-59由于工作失誤給客人多結賬或者重復結賬

10-60未履行酒店對客人的承諾，未給客人贈品、禮品、贈券 10-61未按酒店規定權限、協議給予客人折扣，引起客人不滿

10-62保安看護疏通不當，造成客人車輛損傷，配件丟失、交通堵塞

十一、管理人員職責類：（每項扣部門負責人5分）

11-1遺忘上級或客人交辦的任務

11-2對上級或職能部門查出的問題不及時整改

11-3上級布置的任務（含例會布置的工作）反應慢，不落實，因故不完成不及時匯報（含超過承諾時間）

11-4上級批評時，做不正當的解釋 11-5上報材料、報表漏報、錯報的

11-6對部門工作出現問題不及時匯報或匯報不屬實

11-7向上級匯報工作或上級調查問訊時，不摸情況亂解釋、說假話、找理由、找借口、編造事實 11-8上級調查工作時，教唆下級集體說假話，作偽證 11-9向上級做虛假的調查報告

11-10對提出辭職的員工不談話，不做挽留工作 11-11辦難以處理的事情推給下級

11-12下級請示工作不耐煩，甚至訓斥下級

11-13對下級上報的工作請示，既不批準也不匯報，拖著不辦 11-14員工思想上想不通、情緒低落，不做思想工作

11-15對下級（員工）生活、工作方面的困難不關心，自己無力解決又不向上級反應和匯報 11-16下級工作出錯，上級調查時庇護下級，隱瞞過時為下級亂解釋 11-17見下級違規違紀不指正、不處罰、大事化小，小事化了

11-18聽到下級議論客人的私事或講不利于工作和團結的話，不制止并且參與議論。11-19受到酒店處罰后，在部門內部嚴厲處分下級，甚至將責任人退回綜合辦。11-20受到上級批評后，不主動承擔責任，直接指責下級。11-21帶情緒上崗，拿員工、拿工作賭氣

11-22同意下級在客人未離前收檔，提前做班后工作。

11-23對下級為客人或客人自己提出的問題和困難，不及時請示、辦理（包括超過自己權限的事情）。11-24指示、暗示下級（員工）攆客或者不按規辦事。11-25鼓動（教唆）下級鬧事。

11-26檢查工作不認真，對檢查出的問題（事故、客人投訴）不整改、不匯報。11-27布置工作不定人、不定量、不限時、不落實、不檢查。11-28看到他人或者其他部門工作有失誤，不提示，不匯報。

11-29對超過自己權限的工作不及時反映匯報，擅自變通權限進行處理或者不管不問。11-30對外來信息忘記傳達或者不及時。

11-31部門之間有問題不溝通，不催辦，相互推委。11-32工作檢查不負責，敷衍了事。

11-33值班經理處理問題，檢查工作不認真。

11-34對查出的問題知識進行處罰而不作出調查，不找解決問題的辦法。11-35日常工作完成不了就下班。

11-36不注意觀察可能引起客人不方便、投訴或者酒店財產安全的天氣變化等情況，未采取措施。11-37指揮不當，引起失誤，造成一般事故。

11-38出現事故苗頭隱患，未及時采取措施，不把問題解決在萌芽狀態。11-39處理問題不到現場，不做調查，只聽匯報。11-40處理問題比一視同仁，對人不對事。

11-41重大活動不按照規定時限提前檢查，活動期間不到現場督導檢查。11-42緊急情況（投訴、事故）未立即到達現場，耽誤處理時機。11-43在工作過程中遇到問題不請示，擅自停止工作或者改變計劃。11-44在工作過程中擅自改變工作標準、工作規范、服務程序。11-45對客人講話語言生硬、態度冷漠。11-46透漏酒店機密。

11-47對檢查人員檢查工作不支持，故意刁難，態度惡劣。11-48向員工泄露不應傳達的事項。

11-49對不利于酒店聲譽和利益的問題、事件視而不見，聽而不聞。

11-50對危害客人和酒店安全的人和事，不及時制止，不上報，采取回避態度。11-51利用職權、弄虛作假、假公濟私、打擊報復。11-52本部門工作管理不善，造成員工怠工。

11-53本部門工作（分管區域）出現重大或一般責任事故。11-54指揮不當，引起失誤，造成重大事故。

11-55檢查工作不徹底、不認真，放過不合格的產品。

11-56工作時間與熟人聊天時間過長，與員工或者其他管理人員談與工作無關的話題。11-57營業場所、營業時間大聲說話或者發號施令，與他人說與現場無關的事情。11-58當客人面糾正偏差。11-59發現問題不立即改正。

11-60代替員工站位，包辦員工工作。

11-61違規違記行為（包含非管區域和非本部門）不立即糾正。11-62在客人面前批評下級，訓斥下級，在上級面前批評下級。11-63在服務過程中，重點為酒店領導服務，忽視對客服務。11-64對客人的急需不急事急辦，不特事特辦，承諾不落實。

11-65脫離督導現場，辦理與現場工作無關的其它事情，不到位執行自己的職責。11-66管理進方式簡單粗暴，出言不遜或體罰員工。

十二、衛生類：

12-1食品或商品衛生不合格，每處扣3分。12-2布草器皿和用具達不到標準的，每扣3分。12-3基本衛生，每處扣0.5分。

12-4準備工作不充分，客人到來時，衛生清理不徹底，每處扣2分。

十三、客人投訴

13-1一般投訴，每次扣5分。13-2重大投訴，每次扣10分。

十四、節能節約方面

14-1長明燈現象，每次扣3分。14-2長流水現象，每次扣3分。

14-3原料浪費現象及成本控制不到位，在賠償損失的同時視情節嚴重給予扣5分以上的相應處理。

備注：各部門可參照以上標準指定本部門的考核制度。