xx鎮(zhèn)便民服務(wù)中心各項規(guī)章制度匯編

為規(guī)范便民服務(wù)中心管理，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高辦事效率，提升服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)廉政風(fēng)險防范，樹立良好的窗口形象，制定本制度。

一、首問責(zé)任制

1、首問責(zé)任制是指第一位接受以來訪、來電、來信方式到便民服務(wù)大廳辦理業(yè)務(wù)、聯(lián)系事務(wù)、了解政務(wù)、反映情況等的群眾、法人或其他組織的工作人員，負(fù)責(zé)現(xiàn)場處理或引導(dǎo)辦理有關(guān)事宜，使之得以及時、有效辦理的政務(wù)責(zé)任制度。

2、第一位接受來訪、來電、來信的便民中心工作人員即為首問責(zé)任人。按工作職責(zé)、崗位責(zé)任、業(yè)務(wù)分工或領(lǐng)導(dǎo)交辦，具體辦理、解答該事項的大廳工作人員即為該事項的承辦人。

3、首問責(zé)任人的基本責(zé)任

（1）負(fù)責(zé)將該事項導(dǎo)辦到承辦人手中，承辦人不在崗的，代為接收，負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)辦；承辦人一時不明確的，先行接收，報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。屬首問責(zé)任人自己承辦的業(yè)務(wù)，立即接辦。

（2）對辦事人提交的材料，應(yīng)幫助查看是否齊全，并給予相應(yīng)指導(dǎo)。

（3）熱情接待，熱心導(dǎo)辦，耐心解答，語言文明，必要時做好記錄。

4、承辦人應(yīng)負(fù)責(zé)將該事項的辦理情況、辦理結(jié)果及時答復(fù)給辦事人，并做好辦件材料的收集歸檔工作。凡因不符合政策規(guī)定作出否定處理，不予受理決定的，應(yīng)及時向辦事人解釋說明。

5、辦事人有權(quán)向首問責(zé)任人、承辦人查詢該事項轉(zhuǎn)辦情況，辦理情況和結(jié)果。

二、限時辦結(jié)制

1、限時辦結(jié)制是指服務(wù)對象向各窗口咨詢、辦理有關(guān)事項，各窗口應(yīng)按照法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，在承諾的時限內(nèi)辦結(jié)或者予以答復(fù)的制度。

2、限時辦結(jié)制遵循準(zhǔn)時、規(guī)范、高效、負(fù)責(zé)的原則，各窗口部門須認(rèn)真對待和辦理各種限時辦結(jié)的事項。

3、工作人員要嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，堅守工作崗位。確保各項工作運轉(zhuǎn)正常。因特殊情況離開工作崗位的，要以留言、啟事等方式實行告知。

三、一次性告知制

1、一次性告知制度是指服務(wù)對象到便民服務(wù)大廳辦事或電話咨詢有關(guān)事宜時，經(jīng)辦人員必須一次性告知其所要辦理事項的依據(jù)、時限、程序、資料、手續(xù)等全部內(nèi)容或不予辦理理由的制度。

2、如果辦事人資料齊全、符合規(guī)定，應(yīng)馬上辦理，不能馬上辦理的，應(yīng)說明原因。

3、如果辦事人提交的資料較多，承辦的工作人員要出示業(yè)務(wù)辦理手續(xù)提示卡，（卡片已詳細(xì)寫明需提交的所有資料的內(nèi)容、要求）。

4、如果對方資料不齊全、不符合法定形式，應(yīng)根據(jù)辦事資料的繁、簡程度，當(dāng)場一次性告知或以書面形式告知所需補(bǔ)交的材料及辦事程序，并告知下一次辦理的時間。

5、對服務(wù)對象要求辦理的事項，由于法律、法規(guī)明確規(guī)定不能辦理的，要一次性告知服務(wù)對象不能辦理的原因和法規(guī)、政策依據(jù)。

6、工作人員違反上述規(guī)定，情節(jié)嚴(yán)重，造成不良影響或后果的，按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

四、日常巡查制度

1、值班工作安排

值班時間為工作日正常工作時間，由鎮(zhèn)副職以上領(lǐng)導(dǎo)輪流擔(dān)任，確保服務(wù)大廳業(yè)務(wù)經(jīng)辦有序開展。

2、領(lǐng)導(dǎo)值班職責(zé)

（1）負(fù)責(zé)督查窗口全體工作人員在崗情況；

（2）負(fù)責(zé)當(dāng)日的服務(wù)大廳現(xiàn)場管理，大廳各項規(guī)章制度執(zhí)行情況及業(yè)務(wù)辦理情況；

（3）負(fù)責(zé)接待處理服務(wù)對象投訴和突發(fā)事件；

3、相關(guān)要求

（1）對發(fā)現(xiàn)的問題及時有效進(jìn)行處理，重大問題隨時報告集體研究處置；

（2）當(dāng)日帶班領(lǐng)導(dǎo)若遇請假等，應(yīng)事先與其他帶班領(lǐng)導(dǎo)做好調(diào)劑。

五、責(zé)任追究制

1、責(zé)任追究制是對違反首問責(zé)任制、一次性告知制、限時辦結(jié)制、領(lǐng)導(dǎo)帶班督查制及有關(guān)業(yè)務(wù)管理制度等便民服務(wù)大廳各項規(guī)章制度，失職而影響管理服務(wù)工作的，給予誡勉教育和告誡的制度。

2、對工作人員有下列行為之一的，情節(jié)較輕的，實行誡勉教育，情節(jié)嚴(yán)重的，予以待崗處理及追究相應(yīng)黨紀(jì)政務(wù)處分：

（1）服務(wù)對象到便民服務(wù)大廳辦事時，符合規(guī)定、手續(xù)齊全不予即時辦理、無故超過承諾服務(wù)期限、不即時辦結(jié)又不說明原因和辦事時限等違反限時辦結(jié)制度規(guī)定，給服務(wù)對象造成延誤和損失的；

（2）首問責(zé)任人未盡職的；

（3）工作人員擅離工作崗位的；

（4）服務(wù)中態(tài)度生硬粗暴，違反群眾紀(jì)律，造成不良影響的；

（5）利用經(jīng)辦服務(wù)權(quán)限“吃、拿、卡、要”的；

（6）有其它失職、瀆職行為的。

3、誡勉教育記錄在案，作為工作人員年度考核的重要參考。

4、工作人員一年內(nèi)被誡勉教育2次，年度不能評優(yōu)；一年內(nèi)被誡勉教育3次，年度考核定為不稱職。

六、考勤制度

（一）考勤紀(jì)律

1、工作日上班簽到時間為上午8：30以前。超出以上范圍按遲到統(tǒng)計，未簽到且無報備的按缺勤統(tǒng)計。

2、窗口人員不得擅離職守，因公、因病、因私離崗?fù)獬觯x崗時間在20分鐘以上2個小時以內(nèi)的，須向大廳負(fù)責(zé)人說明去由，離崗時必須履行請假手續(xù)。

（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、認(rèn)真受理，嚴(yán)格照章辦事，不推諉，不拖沓，執(zhí)行規(guī)范的操作程序，快捷高效的辦理業(yè)務(wù)。

2、服務(wù)文明熱情，態(tài)度耐心誠懇，受理的業(yè)務(wù)及時辦理，讓群眾滿意。

3、服務(wù)用語通俗易懂。語句清晰柔和、語言文雅禮貌。

4、窗口擺放信息名簽，信守服務(wù)承諾。

（三）儀容儀表規(guī)定

工作人員上崗禁化濃妝，發(fā)型簡潔，不染明顯異色，言行得體，舉止大方。

（四）環(huán)境衛(wèi)生要求

1、相關(guān)卡片盒、辦事指南及簽字用筆擺放在窗口合適位置。

2、桌面辦公用品及個人物品擺放有序，保持桌面、電腦、打印機(jī)整潔。

3、保持廳內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，地面、桌面打掃干凈，廢紙雜物等要及時清理。