****市行政審批服務(wù)局政務(wù)服務(wù)

“吐槽找茬”工作制度

為進一步提升大廳政務(wù)服務(wù)水平，構(gòu)建便捷高效的政務(wù)環(huán)境，深化“一窗受理、一次辦好”改革，在縣政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)置“吐槽找茬”窗口，啟動政務(wù)服務(wù)“吐槽找茬”工作，及時受理解決企業(yè)、群眾在辦事過程中遇到的困難和問題，結(jié)合工作實際，制定本制度。

一、“吐槽找茬”受理內(nèi)容

A、服務(wù)好不好

B、效率高不高

C、流程順不順

D、手續(xù)繁不繁

二、“吐槽找茬”受理方式

1.在政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)立“吐槽找茬”窗口當(dāng)面受理企業(yè)和群眾的各類咨詢投訴。

2.對外公布政務(wù)服務(wù)咨詢投訴電話*****，受理群眾電話或信函咨詢投訴。

3.通過****市行政審批服務(wù)局微信公眾號受理群眾咨詢投訴。

三、“吐槽找茬”辦理流程

1.對企業(yè)、群眾的“吐槽找茬”遵循分級負(fù)責(zé)、歸口辦理、統(tǒng)一管理的原則，統(tǒng)一進行匯總、分析、處理，對反映的問題立整立改，對需要時間整改完善的列出推進計劃，明確時間節(jié)點，辦理落實情況及時反饋給意見建議人。

2.對在市政務(wù)服務(wù)大廳當(dāng)面受理的企業(yè)、群眾“吐槽找茬”問題，實行首問負(fù)責(zé)制，接受企業(yè)和群眾“吐槽找茬”的工作人員為第一責(zé)任人，能當(dāng)面解答的要當(dāng)面解答；對涉及哪個窗口負(fù)責(zé)的事項，要幫助群眾聯(lián)系負(fù)責(zé)窗口；對不知道如何辦理的，要立即聯(lián)系相關(guān)科室協(xié)調(diào)解決。

3.對通過電話受理的企業(yè)、群眾“吐槽找茬”問題，電話接聽工作人員為第一責(zé)任人，能立即解答的要立即解答；對不知道如何辦理的，要立即聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)窗口協(xié)調(diào)解決，事項辦理完畢后由辦理人回復(fù)。

4.對通過微信公眾號、信函受理的群眾“吐槽找茬”問題，匯總登記分類后，根據(jù)職責(zé)分配到各相關(guān)科室、進駐政務(wù)服務(wù)大廳相關(guān)窗口辦理回復(fù)。

5.對難以解決或回復(fù)的問題，要立即報告分管副局長，分管副局長難以處理的要立即報告局主要領(lǐng)導(dǎo)，局長辦公會研究后辦理并由辦理人回復(fù)。

四、相關(guān)要求

1.所有“吐槽找茬”問題辦理均要做好書面記錄。

2.回復(fù)方式可采取口頭回復(fù)、網(wǎng)絡(luò)回復(fù)、書面回復(fù)等多種方式，需要書面回復(fù)的必須書面回復(fù)。

3.處理“吐槽找茬”問題要做到客觀、公正，向“吐槽找茬”人解答有關(guān)政策及法律法規(guī)時要耐心細(xì)致，“吐槽找茬

”人要求保密的事項要嚴(yán)格保密。

4.責(zé)任單位科室、窗口被“吐槽找茬”后，要立即與“吐槽找茬”人聯(lián)系核實相關(guān)情況。一般問題1個工作日內(nèi)辦理完畢，復(fù)雜問題5個工作日內(nèi)辦理完畢。

5.對每月辦理情況進行匯總分析，并呈送局領(lǐng)導(dǎo)。對被“吐槽找茬”多的問題要及時加強宣傳，擴大知曉面和覆蓋面；對群眾反映集中的問題要及時組織專項整治。

6.對各科室、各進駐部門單位窗口辦理企業(yè)群眾“吐槽找茬”的情況，在一定范圍內(nèi)進行通報。

本制度自印發(fā)之日起施行。

2019年9月10日