第1章

服務水平質量承諾及服務管理

1.1

服務水平體系

我司的服務水平體系分四大類：報告服務、管理類服務、主動式服務及響應式服務。

1.1.1

報告服務

主要內容如下：

服務

交付內容

服務級別

日常運維服務報告

運維月/季/年報告

月度/季度/年度

重大事件服務報告

重大事件服務報告

按事件發生情況

巡檢報告

巡檢工作記錄

月度

設備維修

設備維修單

5X8駐場/其余時間電話

服務質量自檢

服務質量自檢報告

每月

系統安全分析

安全分析報告

每月

系統/網絡優化分析

系統/網絡優化建議

按客戶計劃

1.1.2

管理類服務

主要內容如下：

服務

交付內容

服務級別

現狀評估

評估報告

1次

標準化

標準與流程定制

1次

基線建立

基線建立報告

1次

標準鏡像文件預裝

按客戶使用的基準鏡像

隨建設更新

資產標簽

資產標簽

1次

文檔、知識管理

文檔管理庫/知識庫

每周更新

1.1.3

主動式服務

主要內容如下：

服務

交付內容

服務級別

終端服務

服務所需備配件購買、設置

配置庫/配置清單

每月補充

資產標簽張貼

資產庫/資產清單

1次

日常巡檢、維護保養消毒除塵

巡檢記錄

每季度

設備采購性能質量評測

測試報告

按客戶計劃

運維服務流程規范編撰

管理規范建議書

按客戶計劃

1.1.4

響應式服務

主要內容如下：

服務

交付內容

服務級別

客戶服務申請受理

日常維護單

5X8駐場/其余時間電話

現場維護

日常維護單

5X8駐場/其余時間電話

備件緊急服務

日常維護單/備件領用單

5X8駐場/其余時間電話

設備維修

設備維修單

5X8駐場/其余時間電話

第三方維修管理

設備送修單

5X8駐場/其余時間電話

其他支持服務

支持服務記錄

5X8駐場/其余時間電話

1.2

服務承諾

1.2.1

服務級別承諾

1.2.2

服務質量承諾

a、工作時間承諾：每周一至周五（不含節假日），按照采購人工作時間提供服務，投標人在接到采購人服務申請后

1小時

內響應采購人。如采購人需要投標人在節假日期間提供服務，投標人會全力支持，如需要，可到現場支持。

b、響應方式承諾：熱線電話、遠程桌面支持，駐場解決。

c、服務類型承諾：送修、現場、特殊服務要求（如購件、升級等）。

d、人員保障承諾：提供2名駐場服務工程師，1名機動服務工程師。

e、保密要求承諾：詳見保密協議。

1.3

服務管理

1.3.1

服務管理總則

服務工程師將認真學習和遵守采購人所有有關外來人員管理的規章制度，且有義務不對外透露在采購人獲得的一切信息。

項目組成員在采購人的一切工作都在得到信息中心管理人員的授權之后進行。

項目組成員一旦發生政治事件、泄密、盜用用戶資料、擅自更資料、故意隱瞞、超越授權操作導致惡性事件或給采購人帶來影響重大的事件等事件，即視為安全事故。

全面配合采購人積極參與對其派駐工程師的有效的監督和管理，遵守采購人的相關規章制度。

建立獎勵機制，同時參考采購人的建議，為優秀員工提供培訓機會，或參加各種認證考試，以激勵員工不斷提升工作能力。

堅決杜絕因項目組成員發生的安全問題。

保證其項目組成員符合一定的技術水平，采購人有權對不滿足工作要求的越維科技項目組成員向越維科技提出更換的要求；工作中堅決杜絕弄虛作假的現象出現。

未經采購人同意，不將所接觸到的采購人技術或業務資料、數據用作其他用途或以任何形式泄露歸第三方。

1.3.2

服務流程管理

1.3.3

服務臺支持管理

IT服務外包項目中的服務臺，即通常所指的幫助臺和呼叫中心，這是一種服務職能而不是管理流程。在IT服務管理中，服務臺起著紐帶的作用。對服務提供方而言，服務臺是“過濾器”和“擴音器”，可以處理很多客戶的詢問和請求，從而節約了資源，并及時向客戶傳遞有關服務的各種情況；對客戶而言，服務臺是“導航器”，在碰到任何問題時，只需要聯系服務臺，然后由服務臺進一步協調跟蹤，避免了多點聯絡的問題。

服務臺的職責包括：

1、單一的聯絡點

在信息化系統越發靈活、復雜的今天，客戶所面臨的問題也是多種多樣，可能涉及到不同的應用、不同的資產，但是建立了服務臺之后，客戶可以將任何IT應用相關的問題都可以直接反映到服務臺。

2、一線技術支持

即使最高級別的現場技術支持，也不會比使用者現場自己解決問題更加快速，服務臺非常重要的一項任務就是根據知識庫的記錄，幫助用戶現場恢復使用，一般來說，30%-50%的故障支持請求，都應該在服務臺得到解決。

3、協調、跟蹤和反饋

一旦服務臺無法幫助用戶直接解決問題，就必須根據服務協議所規定的時效要求分派二線技術支持，并且在服務完成之前持續的跟蹤。如果服務進程出現任何異常，必須立即向客戶進行反饋，并啟動升級機制。

4、記錄、分析和總結

服務的價值來自于長期的積累，如果不對過往的技術問題、服務記錄進行總結歸檔，就使得服務失去了參考的依據，從而無法獲得持續發展的動力。服務臺作為所有服務請求的接口，必須保持準確的記錄和科學的分析。

為了在服務期間，幫助采購人建立服務的監控管理粒度、沉淀一套較為全面的知識庫系統，持續提高服務質量。

5、服務臺受理服務請求的渠道包括：

報障電話：

報障郵箱：

6、服務臺關于故障受理的主要工作包括：

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受理故障時，準確記錄故障現象，并結合知識庫進行初步診斷，協助最終用戶遠程解決故障（但指導時間不應超過5分鐘）；

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在受理完成后，準確在系統中填寫故障狀況并于10分鐘內完成分派；并確定是否需要車輛協同；

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單據分排，30分鐘內落實任務執行情況；

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接到延遲到場或無法到場的反饋時，10分鐘內與用戶溝通并重新分排任務；

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接到現場工程師的幫助請求時，利用知識庫或其他資源提供必要的支持；

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接到現場工程師的異常事件升級通知時，在20分鐘內上報項目經理；

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服務結束后對工程師上交的服務單據進行審核；

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服務臺關于信息整理發布的主要工作包括：

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維護廣州市工商行政管理局信息系統運行維護管理平臺，及時做好資產更新工作；

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每月審核項目組的技術月報，整理后錄入知識庫；

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每月5日前完成上月《月度服務總結》并上交采購人主管部門及后臺運營本部；

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及時整理并發布采購人專用系統《維護手冊》；

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每季度為項目組現場服務工程師準備服務光碟；

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服務臺關于設備維修的主要工作包括：

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在確認硬件故障后合理安排人力和交通工具將設備安全送抵維修點；

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必要時安排備機送達現場頂用；

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如屬于廠商保內維修，跟進并每3個工作日以書面形式向最終用戶和信息主管部門反饋進度；

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跟蹤并確保送修后第二個周末前設備修復并送抵最終用戶現場；

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每月10日前完成《月度維修總結》并上交采購人主管部門和后臺運營本部。

1.3.4

事件管理

事件管理是指導服務人員面對新增的服務請求時，如何通過最合理的處理方式保證應用的持續性以及各項質量指標的達成，由于在IT運行服務項目中每天項目組都將接受數十個服務請求，所以事件管理流程的設計，直接影響到服務的效率和客戶的滿意度。

越維科技根據采購人突發事件制定相應的處理流程，確保能夠根本解決采購人突發事件，直至問題解決。

當服務工程師在現場發現異常事故或者無法在要求時限內解決的問題時，必須立即上報項目經理，如果屬于純技術問題，也應同時上報給高級系統工程師。

1.3.5

問題管理

1、常見問題管理服務

根據多年的服務數據分析，我們發現，在日常運行服務項目中，70%的問題，都是曾經出現過的，如果能夠對服務進程中遇到的所有問題及解決辦法都作好詳盡的記錄，并將此作為服務項目組培訓的素材，講大大的縮短故障處理時間，降低服務成本。

針對采購人IT設備經常出現的故障，或采購人在計算機應用中經常遇到的問題，由項目負責人和技術骨干進行該類問題的技術研究并提供解決辦法和防范建議的服務。

2、提升問題管理服務

對采購人IT設備出現的未知解決方案的故障，或采購人用戶在計算機應用中遇到的未知解決辦法的問題，越維科技提供相關資深工程師和項目主管一起進行該類問題的技術研究并提供應急性質的解決辦法和相應的防范建議。

1.3.6

知識庫管理

維護工程師每周提交技術文檔，并由服務臺將技術資料整理后輸入到知識庫系統中，項目服務人員可從系統中找到相應的技術資料，提高日常維護的工作效率，一般用戶可以通過查詢IT知識庫，提高用戶的操作水平及技能.配置管理（IT資產管理的升級）

配置管理的概念，源于傳統的IT資產管理。在現實的IT環境中，各項資產之間必然存在一定的關聯性，當我們考慮變更設備的硬件配置時，必須考慮到其軟件配置以及驅動程序的兼容性，而當我們考慮更改設備所使用的軟件系統時，更要考慮硬件的承載能力。從純粹的資產管理到配置管理，實現了由靜態到動態的轉變。

將在本項目中提供IT配置管理協助服務。除了跟蹤管理采購人各類IT資產的整個生命周期，更力求準確的體現各類應用系統與IT資產硬件之間的關聯性，為采購人信息管理人員提供輔助決策的有效信息。

為了保證IT配置管理真實可靠的信息來源，越維科技在每年2次的巡檢過程中，對IT資產登記的真實性和準確性進行核查，確保采購人可以及時把握IT資產的部署和使用狀態。

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