第一篇：客戶關系管理對推進銀行業務發展的意義

客戶關系管理對推進銀行業務發展的意義

我行作為四大國有銀行之一，其服務對象包羅社會各個方面、各個階層、各個法人和自然人。這些客戶對農行來說猶如衣食父母，是農行一切經營活動的中心，是農行提供金融服務、創造利潤的基礎與源泉。在金融服務中如何更好地實施客戶關系管理，建立與完善規范而創新的客戶服務體系，對農行而言是一個永恒的主題。同時，農行為客戶提供的金融服務和在此基礎上建立起來的一套客戶關系管理體系，正是客戶的需求與農行的金融產品創新之間不斷互動的結果，這種互動也正是農行不斷發展的內在動力。

一、關于客戶關系管理

銀行客戶關系管理就其內容而言，包含了兩個方面:一是客戶的營銷管理;二是客戶的服務管理。所謂客戶的營銷管理就是通過各種積極有效的手段主動去營銷客戶，拓展市場;客戶的服務管理就是對作為服務對象的客戶和營銷與拓展來的客戶進行科學而優質的服務與維護管理，不斷鞏固和擴大客戶基礎。作為信信技術與業務管理相結合的產物，CRM系統以數據庫技術為基礎，以聯機分析處理和數據挖掘工具為手段實施客戶關系管理，其基本功能是客戶發現、客戶關注、客戶分析;CRM系統的日益完善，使其逐漸成為國際市場的新寵，被廣泛應用于制造、金融、電信等數據龐大、競爭激烈的行業。國外一些銀行實施CRM系統的結果，不僅從根本上改革了其管理的方式和業務流程，而且推動企業更為飛速的發展和巨大的成功。在國內，CRM也引起了包括銀行在內的企業管理層的高度關注，目前一些商業銀行已制定了相應的CRM實驗或應用規劃，如中國工商銀行已建立了CIS(客戶信息系統)和MIS(管理信息系統)，為建立完整的CRM做好了準備工作，又如招商銀行在建成呼叫中心以后，也將工作重點轉向CRM的建設，目前招行在服務方面已形成良好的口碑。目前我行PCRM系統雖已推廣上線，但其主要功能還是集中在貴賓卡辦理審批、管戶大額資金流動提醒，數據統計也僅僅體現在存款上。國際國內同業的經驗對農業銀行應用和推廣PCRM系統無疑呼提供有益的啟示和借鑒，農業銀行必將會建立完善的PCRM系統，通過實施客戶關系管理來提升自身的核心競爭力。

二、實施客戶關系管理的意義

隨著網上銀行和金融電子化的飛速發展，地域的概念逐漸縮小，農業銀行所憑借的網點優勢將不再顯得那么重要;同時在初步形成的金融買方市場中，客戶成為了銀行至關重要的商業資源，各銀行也開始從追求“規模效益”轉向挖掘“客戶效益”。因此，農業銀行應關注客戶關系，實施客戶關系管理，像管理資產一樣管理客戶，像了解銀行產品一樣了解客戶，像掌握庫存變化一樣掌握客戶的變化，實踐“以客戶為中心”的經營理念，建立完善的銀行客戶關系管理體系，最終實現提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創新的目的。

(一)推廣產品與服務，增加銀行業務量

由于客戶往往對銀行的業務品種、金融環境等方面的情況缺乏全面了解，因此，要求他們把自己的服務需求自行加以分解，自助選擇銀行所提供的服務品種往往是較為困難的，于是不可避免地導致客戶放棄一些潛在的服務需求，也使得銀行損失了潛在的市場。而實施銀行客戶關系管理后，銀行能夠根據客戶的需要，綜合設計服務方案，注重向已有客戶推銷銀行的其它服務品種，從而最大限度地挖掘客戶的潛在需求使客戶獲得更加全面的服務。

(二)拓展了服務項目、范圍以及服務的深度

良好的銀行客戶關系管理體系不僅可以拓展銀行傳統的負債、信貸、租賃、清算等業務的服務范圍和深度，還可以在該系統之上靈活、快捷地開發新型的中間業務，快速適應市場。而中間業務具有成本低、收益高、風險性小的特點，隨著存貸款利差的縮小，它將會逐漸成為主要的利益增長點。

(三)降低了服務成本

傳統的客戶聯系渠道，如面對面(柜臺)、郵寄(信件)等由于不方便性以及客戶信息不完整性，使其無法實現對客戶關系的有效管理。隨著計算機技術和通訊技術的發展，呼叫中心和互聯網已經成為最廣泛的客戶通訊聯系方式，電話和家用電腦的普及使人們之間聯系超越了時間、地點的限制，為銀行向客戶提供全面服務提供了良好的聯系手段。

(四)管理好銀行的“客戶資產”

通過完善的客戶關系管理體系，銀行能充分的利用“客戶資產”，不斷進行客戶信息的分析和客戶服務策略的改善，為客戶提供優質服務，實現”客戶資產”的增值。使銀行為客戶提供完善的服務，保證原有客戶群的同時，吸引了更多新的客戶群。

(五)為銀行產品定位、市場決策提供了決策支持

通過建立良好的客戶關系，銀行可以快速地了解客戶的需求變化，預測未來一定時期客戶的需求。從而使銀行在產品定位和市場決策上能迅速適應這種需求的變化，為客戶提供最需要的業務和服務，達到引導客戶消費和吸引客戶的目的，從而不斷鞏固銀行在市場競爭中的優勢地位。

三、實施客戶關系管理的關鍵

(一)識別客戶

銀行與客戶接觸過程中必須深人了解客戶的各種信息，真正懂得客戶的需求和消費模式，特別是那些為銀行帶來主要利潤的“金牌”客戶。要通過建立客戶檔案直至客戶信息、系統，分析各種渠道所獲取到的信息，形成對特定客戶的洞察。客戶信息一般應包括以下內容:一是客戶原始記錄:即有關客戶的基礎性資料，它往往也是銀行獲得的第一手資料，就自然人而言，主要包括姓名、年齡、職業狀況、收人結構、資產狀況、信用狀況以及地址、電話、電子信箱等聯系方式;就公司機構類客戶而言，主要包括客戶代碼、名稱、產權成分、經營規模、資產結構、負債來源、融資方式、信用記錄以及負責人、聯系人等。二是銀行投入記錄:銀行與客戶進行聯系的時間、地點、方式(如訪問、打電話)和費用開支、給予哪些優惠、提供服務的記錄、合作與支持行動、為爭取和保持每個客戶所做的其他努力和費用。

(二)對客戶進行差異分析

不同的客戶對銀行服務有著不同的需求，給銀行創造不同的利潤，“二八定律”就是最好詮釋。個別銀行甚至發現他們10%的金牌客戶創造了80%的價值。所謂金牌客戶是指那些占客戶總數較低的比例，而利潤占到較大部分的客戶群。客戶關系管理所要做的主要事情就是根據對客戶的成本、利潤分析，來找出這一部分客戶，并對市場進行細分，針對不同的客戶實施不同策略。按客戶的需求模式和贏利價值，可將其大致分為負值客戶、低價值客戶、有潛在價值客戶、高價值客戶等四類。銀行應更多的關注第三、第四類的客戶，更好地配置資源，千方百計地滿足這部分客戶的需求，牢牢抓住最有價值的客戶，從而實現銀行、客戶雙方的價值最大化。

(三)與客戶保持良性接觸

銀行需要和客戶保持良好的接觸，以了解客戶不斷變化的需求。如今銀行不僅要了解客戶過去的交易行為，而且要能夠預測客戶的未來消費行為，分析客戶的潛在需求，從而更好地面對競爭。成功的客戶經理花大力氣做的一切，幾乎都是為了鞏固與客戶的長期關系;客戶經理必須經常與客戶交流，征求客戶的意見，并定期拜訪重要客戶，因為得以重復購買的最好辦法就是與客戶保持經常接觸。同時，與客戶保持聯系要有計劃性，例如在客戶的生日或其它紀念日適時地送上一束鮮花或紀念卡之類的禮物以表心意，在銀行推出新產品或價格出現任何變化時及時通知客戶等等。任務超值服務、知識服務、情感服務等具有人情味的服

務都將起到事半功倍的作用。

(四)差異化服務

我行大部分支行地處城鄉結合部，負值客戶占用大量窗口資源，并且對我行大堂環境以及秩序造成嚴重的影響。一方面在做好分流工作的同時，銀行要擴充網點功能，強化客戶經理隊伍建設，完善ATM系統、POS系統、自助銀行系統、電話銀行系統及網上銀行系統，實現服務渠道的多樣化，為客戶提供一攬子、全方位的金融服務，滿足廣大客戶“AAA”(Anytime、Anywhere、Anystyle)服務的需求。另一方面銀行耍針對客戶尤其是貴賓客戶的習慣偏好以及個性化的消費、理財特點與傾向“量體裁衣”，設計不同的產品和服務，進行“一對一”營銷，實現服務方式專門化，滿足客戶個性化需求。不斷提高客戶滿意度，進而增強客戶對本銀行的依存度與忠誠度，奠定銀行持續發展的基礎。

第二篇：加強銀行業務連續性管理的意義

加強銀行業務連續性管理的意義 信息科技連續運作的根本目標是保障業務的持續性，商業銀行更應從業務角度出發，以業務持續為目標，形成應對突發事件、災害災難的各部門協同管理體系，加強頂層設計。隨著經濟、金融全球化和信息技術發展加速，信息科技的廣泛應用使得金融機構之間的關聯度大大提升，各個國家金融機構間的外部依賴度也不斷加強，單家機構的故障可能使關聯金融機構遭受損失，并且風險擴散的速度更快、范圍更大，外部性大大增強，因此推動和加強銀行業的業務連續性體系建設，從全行層面進行規劃，進一步加強整體業務連續性規范和深層次機制建設，實現對各種事故和災難的有效應對，維護正常的經濟金融運行秩序非常迫切。

合時代認為從長遠來看，BCM的價值并非僅僅是企業應對災難、提高生存能力的工具，在許多發達國家金融行業，BCM已成為改善經營管理、承擔社會責任的基本準則，是銀行提高風險預測和快速應對能力，適應需求變化和威脅，保持競爭優勢的重要基礎。可以說，業務連續性管理直接關系到中國銀行業的國際競爭力，對整個行業長期、可持續健康發展具有深遠的意義。

為此，銀監會在充分借鑒新加坡金管局《SINGAPORE STANDARD SS 507》、英國《BSI PAS 56》及一些國際先進銀行的業務連續性管理經驗基礎上，結合我國國情和商業銀行實際情況，編寫并正式發布了《商業銀行業務連續性監管指引》。

第三篇：探討醫院客戶關系管理系統的概念和意義

【摘要】探討醫院客戶關系管理的概念和意義 ,醫院客戶關系管理系統的模塊劃分及職能。英語論文格式討論了系統成功建設應注意把握并深化研究解決的問題: ①嚴格論證、規劃并有針對性地抓好落實;②引導各級各類人員不斷提高對系統建設必要性的認識;③做好與其它客戶服務業務的相互銜接;④融入醫院文化理念;⑤ 注重業務重組和流程優化。

【Abstract】T o explore the conception and signi ficance of hospital Customer Relationship Management(CRM), mod

2ule partition and function of CRM system and to s olve the problemwhich succeeded to construct this system.The main mea2 sures included that to ful fill in pertinence through demonstrating and lay outing strictly , to lead all kinds of pers onnel to know the importance of system construction , to build up the connection with other customer service operation , to blend hos2 pital culture concept and to pay attention to regroup the operation and optimize the flow.【K ey Words】Hospital , Marketing , Customer Relationship Management(CRM)

隨著我國衛生體制結構改革的日益深化和醫療市場競爭的日趨激烈 ,醫療消費者對醫療服務的選擇范圍不斷擴大、選擇能力不斷提高 ,同時選擇欲望也日益增強 ,醫療市場經歷了從賣方市場到買方市場的痛苦轉變。如何吸引并保持病源已經成為醫院競爭的焦點。有鑒于此 ,廣東省第二人民醫院借鑒現代企業的管理和服務理念 — — — 客戶關系管理(Customer Relationship Management ,CRM),建立了醫院客戶關系營銷管理系統 ,為提高醫院的核心競爭力 ,支撐醫院可持續發展取得了初步成效。

1醫院客戶關系管理的概念和意義

1.1醫院客戶關系管理的概念客戶關系管理(CRM),作為一種管理現象早就存在 ,但在醫院 ,作為一種成熟的管理思想和管理技術 ,則是在近幾年才興起[1 ]。CRM 在學術界一直沒有明確和統一的概念[2 ]。

美國營銷學會(AMA)將 CRM的簡單定義為:協助企業與顧客建立良好關系 ,使雙方都得利的管理模式。對CRM概念的理解通常包括三個層次意思 ,即 ①在關系營銷、業務流程重組等基礎上進一步發展而成的管理思想、管理策略;② 綜合應用計算機技術、網絡通訊技術、數據庫技術等信息技術成果 ,以 CRM 管理思想為核心的應用軟件系統;③充分整合企業管理理念、業務流程、人及信息技術于一體 ,倡導以 “客戶為中心” 的管理系統。醫院客戶關系管理(Hospital Customer Relationship Manage2ment ,HCRM),是借鑒企業 CRM管理經驗、服務理念 ,融入醫院經營理念、業務流程、市場營銷策略和客戶服務等建立起來的 “以病人為中心” 的管理體系。其目的是維持和保留現有客戶 ,吸引潛在客戶 ,培育并擴大忠誠客戶隊伍 ,最終獲得客戶的終身價值 ,提高醫院的核心競爭力。

1.2建立醫院客戶關系營銷管理系統的意義建立醫院客戶關系營銷管理系統 ,把患者作為醫院發展最重要的因素之一 ,從市場營銷和管理原則上看 ,體現了 “以病人為中心” 的營銷管理理念。其重要意義在于:一是有利于員工更新觀念 ,提高整體素質。

建立醫院客戶關系管理系統 ,對于員工不論在觀念上還是在素質上都是一種挑戰。醫院開展客戶關系管理的目的就是讓客戶滿意 ,而要做到讓客戶滿意 ,必須引導全體員工努力做到: ①牢固樹立 “客戶第一 ,客戶至上” 的服務理念 ,自覺把優質安全 ,客戶滿意作行為準則;②注重提高個人業務技能 ,具備醫術精湛化、服務藝術化、客戶滿意化的生理、心理

服務水平;③自覺以讓客戶滿意的服務宗旨和規章制啡規范自己的行為 ,做到行風清純 ,醫德高尚 ,文明服務;④主動按需求提供服務 ,以追求更好進行流程再造 ,通過醫院客戶關系管理系統 ,想方設法為客戶提供全方位的、滿意的服務 ,這樣才能確保醫院實現良好的社會效益和經濟效益 ,真正實現醫院、客戶、醫療保險機構和社會的多贏局面。二是有利于提高服務績效 ,推進醫院發展。在服務過程中 , ① 提供安全、便捷、高效、優質 ,并注重人性化、溫馨化的醫療保健感動服務;②增進醫患之間的感情 ,培育并擴大忠誠客戶群體;③ 補救服務缺陷 ,減少醫療糾紛 ,將過去被動間斷服務 ,轉化為主動跟蹤服務;④ 建立獨特的醫院文化 ,樹立醫療行業新的經營哲學 ,提升醫院服務品牌 ,增強醫療市場競爭力 ,實現跨越式發展戰略目標。

2醫院客戶關系管理系統的模塊劃分及其職能

2.1系統模塊劃分醫院客戶關系管理系統的建立涉及到醫院的各個科室和部門 ,因此需要醫院各個科室和崗位的通力協作與配合 ,而要做到這一點 ,就要求管理系統的劃分必須科學合理 ,要有助于客戶資料的完整、全面和高效利用 ,根據能級分工的不同 ,醫院的客戶管理系統可劃分為四個功能模塊:信息收集中心、客戶服務管理中心、指令執行反饋站和社區服務站。

2.2系統各模塊主要職能信息收集中心。主要負責收集、建立客戶有效的檔案資料及刪除、終止聯絡檔案資料 ,職能主要包括:建立醫院客戶數據庫[3 ],分個人客戶數據庫和團體客戶數據庫。個人客戶數據庫以出院客戶為對象 ,團體客戶數據庫以周邊單位已經與醫院簽訂服務協議的單位為對象。客戶服務管理中心。對信息收集中心提供的出院客戶病案資料進行分門別類編排管理(專科分類、病種分類和地域分類)。定期對服務規律、客戶滿意度和人員服務績效進行分析 ,提供決策報告;推進醫院醫療服務產品服務營銷鏈的宣傳工作 ,以此增進醫院與客戶的溝通與感情。指令執行反饋站。

執行客戶服務管理中心下達的回訪指令 ,填寫回訪結果 ,并提交客戶服務管理中心備存;科室主管領導定期對下級醫師執行指令和回訪結果進行監督檢查。社區服務站。定期與社區醫療點的聯絡與溝通 ,培養客戶的忠誠感、信任感和歸屬感 ,包括定期收集轄區內客戶對醫院提供服務的滿意度評價 ,并及時將有關意見反饋到客戶服務管理中心;協助醫院在社區內定期召開病友聯誼會和開展健康教育、健康咨詢、義務宣傳等活動。

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13系統成功建設應注意把握并深化研究解決的問題從醫院 CRM系統試點運行的情況看 ,試點科室病人滿意度、病人認同感、收容量等指標縱比及科間橫比均出現不同程度增長 ,顯現出初步成效。總結前面試點運行的經驗認為 ,醫院 CRM系統的成功建設及進一步的深化研究 ,應把握并解決以下幾方面的問題:首先 ,需要嚴格論證、規劃并有針對性地抓好落實。

筆者醫院 CRM系統實施前 ,成立了跨學科、跨部門的 CRM項目組 ,由院長任組長、在院外醫院管理學專家、系統工程學專家指導下 ,項目組對該項目在醫院實施所需的內、外部環境條件進行了嚴格論證 ,并申報廣東省自然科學基金 ,獲得立項資助;在系統建設過程中 ,項目組對系統建設按系統工程原理進行了統一規劃 ,制定了詳細任務節點 ,并成立客戶服務辦公室 ,組織專業人員按規劃節點對系統實施情況有針對性地抓好落實。為系統的成功試點運行提供了保證。

其次 ,需要引導各級各類人員不斷提高對系統建設必要性的認識。醫院客戶關系管理系統的實施實質上是一種新的管理機制、管理思想和管理理念 ,是一種觀念的更新。醫院領導層在多次聽取項目組論證匯報后 ,統一了思想認識 ,并通過 “誰動了我的奶酪”、“醫

院市場營銷與過程再造” [4 ]講課、醫院 《辦公會議紀要》 [5 ]等各種形式 ,有意識地培育醫院員工對 “建立人性化、溫馨化的內部顧客關系 ,外部顧客關系和顧客資源關系” [6 ]必要性的認識 ,使醫院員工在處理與病人關系時 ,確立和認同 “病人是醫院永久的資產 ,醫院因滿足客戶的需求而生存” 的觀念;通過 “宣傳欄”、“醫患人員懇談會”、“問卷調查”、“追蹤隨訪” 等 ,使廣大病員逐漸認識到CRM系統給自身帶來的便利與優勢 ,取得使社區病人主動配合和支持 ,為系統順利實施、深入開展打下了基礎。

第三 ,需要做好與其它客戶服務業務的相互銜接。

在CRM系統實施過程中 ,醫院將現在已經開展的遠程掛號、電話預約專家、郵寄檢查結果單、定期在近百個社區醫療點召開的病友誼會和定期開展的健康教育、健康咨詢等屬于客戶關系管理范疇的活動 ,與醫院 CRM系統進行有效整合 ,使其作為醫院 CRM系統的重要分支統一管理 ,為病人提供更加全面和優質的服務;將醫院信息系統(HIS)與 CRM系統有效整合 ,保證客戶所有信息基本自動源于醫院信息系統 ,減輕員工負擔并使員工能夠及時通過 CRM系統提供的豐富信息更好地為客戶服務。第四 ,需要融入醫院文化理念。

成功實施及應用 CRM系統 ,必須要有與之相適應的醫院文化做支撐。廣東省一七七醫院更名廣東省第二人民醫院 ,擔任公共衛生突發事件應急反應后備醫院的重大任務 ,醫院把 “讓黨和政府放心 ,讓廣大群眾滿意 ,永遠追求更好” 作為服務宗旨。以 “靠創新求得發展 ,靠技術贏得信譽 ,靠服務擴大影響 ,靠競爭占有市場”作為經營理念。

并將其通過需求服務、技術服務、信息服務等多種手段和渠道傳遞給廣大客戶 ,以此衍生出重視客戶利益、關注客戶個性需求、面向感情消費的經營思路等文化特征 ,形成適應新經濟時代要求的新型醫院文化特征。讓廣大客戶由衷地感到:深情傳播健康知識 ,提供滿意醫療服務 ,“省二醫” 是理想的去處。

第五 ,需要注重業務重組和流程優化[7 ]。

由于市場環境與病人需求的不斷變化 ,必定面臨許多醫院業務處理流程不能適應病人需求變化的問題。在 CRM系統實施過程中 ,醫院從 “顧客” 需求出發 ,以醫療服務產品營銷鏈的各個薄弱環節為改造對象 ,對流程的構成要素重新組合 ,開展了 “溫馨環境服務、綠色通道服務、便捷就診服務、時間需求服務、健康知識服務、缺陷補救服務” 等五大服務流程再造工程[8 ], 英語論文格式保證了系統向高層次建設方向的穩步推進。

醫院 CRM系統建設畢竟是市場經濟條件下醫療服務管理中的一項創新工程與實踐 ,系統在醫院的全面實施仍有很長的路要走 ,還需在實踐中不斷探索和總結。

參考文獻張蘇琳,馮國忠.客戶關系管理系統在醫藥領域內的應用.中國藥房,2003 ,14 :45211.朱恒鑫.醫院經營策略.北京:清華大學出版社,2003 ,9 :154.吉 琳.醫院市場營銷與過程再造.現代醫院,2004 ,4(1):1627.吉 琳,田軍章,楊衛國.在創新進取中提升醫院服務品牌.中華醫院管理雜志, 2004 ,20(5):257262.

第四篇：客戶關系管理對于企業的意義論文

客戶關系管理對企業的意義

客戶關系管理是圍繞顧客群體進行組織、強化讓顧客滿意的行為以及實施以顧客為中心的流程從而創造出優化利潤、收入和顧客滿意度的結果的商務戰略。現代信息技術的發展使客戶關系管理戰略能夠得到更廣泛、更深入、更有效率、更有效果的實施，使企業能夠與顧客進行更有效的互動，更好地了解并理解顧客，給予顧客更多的關心和支持；可以說，客戶關系管理技術能把所有顧客渠道和所有企業后臺職能都加以有效的整合。

客戶關系管理CRM概念引入中國已有數年，其深層的內涵卻有許多的解釋。

一、CRM是一項營商策略，透過選擇和管理客戶達至最大的長期價值。CRM需要用以客戶為中心的營商哲學和文化來支持有效的市場推廣、營銷和服務過程。企業只要具備了合適的領導、策略和文化，應用CRM可促成具效益的客戶關系管理。

二、CRM是關于發展和推廣營商策略和支持科技以填補企業在獲取、增長和保留客戶方面目前和潛表現的缺口。它可為企業做什么？CRM改善資產回報，在此，資產是指客戶和潛在客戶基礎。

三、CRM是信息行業用語，指有助于企業有組織性地管理客戶關系的方法、軟件以至互聯網設施。譬如說，企業建造一個客戶數據庫充分描述關系。因此管理層、營業員、服務供應人員甚至客戶均可獲得信息，提供合乎客戶需要的產品和服務，提醒客戶服務要求并可獲知客戶選購了其它產品。

四、CRM是一種基于Internet的應用系統。它通過對企業業務流程的重組來整合用戶信息資源，以更有效的方法來管理客戶關系，在企業內部實現信息和資源的共享，從而降低企業運營成本，為客戶提供更經濟、快捷、周到的產品和服務，保持和吸引更多的客戶，以求最終達到企業利潤最大化的目的。

企業實施CRM，重點在于了解客戶行為，了解何種客戶對何種刺激或營銷活動會有反應。CRM便可重新組織與客戶的互動，仔細的分析其互動關系，并在適當時機，透過適當渠道，提供適當的產品給客戶。如果再將先進的數據倉庫與CRM相結合，將有助于對客戶特性的了解，進而發展適當的產品與解決方案，決定產品的價格與互動方式，以滿足客戶需求。由于采用了新技術手段，業務處理流程的自動化程度提高了。實現了企業范圍內的信息共享，提高了企業員工的工作能力，并有效減少培訓需求，使企業內部能夠更高效的運轉。通過新的業務模式（電話、網絡）擴大企業經營活動范圍，及時把握新的市場機會，占領更多的市場份額。客戶可以自己選擇喜歡的方式，同企業進行交流，方便的獲取信息得到更好的服務。客戶的滿意度得到提高，可幫助企業保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。企業管理的內涵進一步延伸

隨著市場競爭的日益激烈，不同企業的產品和服務本身已很難分出絕對優劣，而把客戶、供應商以及合作伙伴連成一體的供應鏈已經成為企業與企業之間競爭的核心。從現代供應鏈管理的思想來看，與企業相關的供應商及客戶都是ERP的組成部分。因而電子商務時代企業管理的內涵將得到進一步的延伸，除了傳統的企業財務及成本管理、人事管理、采購庫存管理、生產計劃及管理、銷售分銷管理、服務管理等以外，涉及整個企業供應鏈的客戶關系管理CRM、營銷管理、跨企業物流網絡管理等許多環節也要納入ERP系統的范疇。ERP系統在強調整合企業內部資源、實現企業內部效率最大化的同時，也應注重對企業外部資源，如供應商、客戶和營運商的協調管理，以增強合作和提高效率。

通常而言，客戶關系管理可以分為運作和分析兩個層面。運作層面的客戶關系管理可以分為三個主要方面：技術推動的銷售、技術推動的營銷和顧客服務與支持；這三個方面還可以再加以進一步細分：技術推動的銷售包括傳統的銷售隊伍自動化、聯系管理、帳戶管理、機會管理等職能，技術推動的營銷包括運動管理、營銷資源管理、網絡測評工具、廣告和個人化手段等職能，顧客服務與支持包括呼叫管理、電子服務、現場服務與分派和多渠道的聯系中心的職能。這些職能好比企業協同行動的臂膀，在它們的背后是一個聰明的大腦——分析層面的客戶關系管理：對客戶資料進行倉儲、分析和利用的商務智能體系。了解了客戶關系管理的組成部分也就不難理解客戶關系管理實際上是一個“集團概念”（套用目前十分流行的“集團公司”的說法），它不只是某一個子概念，也不只是多個子概念的簡單相加，而是諸多子概念的有機融合和總體升華；具體地說，它是對企業經營管理過程和信息技術系統中原本孤立、分散和低效的各個部分進行了有機融合和總體升華（打個不恰當的比方，是“一杯雞尾酒”）。客戶關系管理也有好的和壞的兩個方面：好的一面是，企業通過實施客戶關系管理可以更好地理解關鍵的顧客群體，更準確地發現顧客的需求和價值觀，更精確地鎖定顧客，更有針對性地設計和開發產品與服務，更有效地制定銷售、營銷和顧客服務策略，更科學地衡量面向顧客的所有活動的效果，更加長久地確立企業在顧客心目中的良好形象和崇高地位；壞的一面則是，客戶關系管理戰略和技術的實施周期長、難度大、費用高、回報不確定，甚至會由于過分自動化而帶來適得其反的效果。所以企業在全面實施客戶關系管理戰略和大力投資客戶關系管理技術之前和之中必須周全地考慮并平衡客戶關系管理所能帶來的裨益和風險。

客戶關系管理涉及企業經營的各個方面，是一項復雜性和艱巨性都史無前例的企業工程。

客戶關系管理的八大要素

1．客戶關系管理之遠見：領導力、市場地位、價值主張 2．客戶關系管理之戰略：目標、細分市場、有效互動

3．有價值的顧客體驗：理解顧客要求、跟蹤顧客期望、顧客滿意度與市場競爭、合作和反饋、顧客溝通

4．組織上的合作：文化和結構、顧客理解、人：技巧，能力、刺激和補償、員工溝通、合作伙伴和供應商、5．客戶關系管理之流程： 顧客生命周期、知識管理 6．客戶關系管理之信息：資料、分析、渠道通觀

7．客戶關系管理之技術：應用軟件、總體布局、基礎架構

8．客戶關系管理之度量：價值、保持率、滿意度、忠誠度、服務成本

第五篇：客戶關系管理

論文摘要

現代企業以逐步由傳統的以產品和規模為中心的粗放式經營管理模式向以客戶為中心，服務至上，實現客戶價值和達到企業利潤最大化的集約化經營管理模式轉變，良好的客戶關系是企業求得生存與發展的重要資源。企業如何實現對多渠道銷售與服務的集成、統一管理，就需要有一套完整的客戶關系管理的理論與技術實現手段提高客戶滿意度，改善客戶關系，從而提高企業的競爭力。

關鍵詞：客戶，CRM，管理

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目

錄

引言................................................................1

一、客戶關系管理概述................................................1

（一）客戶關系管理的含義及作用......................................1

（二）客戶關系管理系統的建立步驟....................................2

（三）推廣客戶關系管理系統的注意事項................................4

（四）客戶關系管理發展的新趨勢......................................5

二、我國商業銀行簡介................................................5

（一）商業銀行的職能................................................5

（二）商業銀行的特征................................................5

（三）商業銀行的風險................................................5

三、我國商業銀行實施客戶關系管理存在的問題..........................6

（一）客戶經理制的概念和內涵........................................6

（二）國有商業銀行實施客戶經理制的難點和障礙........................7

（三）國有商業銀行實施客戶經理制的對策研究..........................7

四、結語............................................................8

五、參考文獻........................................................8

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客戶關系管理

引言

隨著全球經濟一體化進程的加快和競爭的加劇，企業已逐步由傳統的以產品和規模為中心的粗放式經營管理模式向以客戶為中心、服務至上、實現客戶價值和達到企業利潤最大化的集約化經營管理模式轉變，良好的客戶關系是企業求得生存與發展的重要資源。企業為獲得滿意的客戶關系，重要的思路是通過實施客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM）項目來實現。

我國的企業也逐步認識到實施客戶關系管理項目的重要性，但是選擇何種解決方案以及如何實施這個項目卻令眾多企業一籌莫展，本文從分析產品的市場結構和交易行為特征入手，闡明了企業實施客戶關系管理系統的必要性，然后提出了基于Web的企業客戶關系管理系統的流程框架，最后闡述了企業客戶關系管理系統的實施要點。

一、客戶關系管理概述

CRM的發展取決于市場和企業應用兩方面，對CRM發展產生影響的主要因素有：市場競爭環境的變化；WTO對市場的影響；政府改革的推進和政府在信息化方面的政策；企業內部管理信息化的成熟；有競爭力的專業廠商參與的程度；產品的完善；已有客戶的應用產品；社會輿論導向。

（一）客戶關系管理的含義及作用

1、客戶關系管理的含義

客戶關系管理(CRM)，是指通過培養企業的最終客戶、分銷商和合作伙伴對企業及其產品更積極的偏愛和喜好，留住他們并以此提升企業業績的一種營銷策略。

客戶關系管理(CRM)，首先是一個管理理念。CRM的核心思想是將企業的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實現客戶的終生價值。

客戶關系管理(CRM)，也是一種旨在改善企業和客戶之間關系的管理機制。CRM實施于企業的銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，通過向企業的市場營銷和相關技術人員提供全面、個性化的客戶資料，強化跟蹤服務與信息服務的能力，建立和維護企業與客戶及生意伙伴之間一對一的關系，從而使企業提供更快捷和周到的服務，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，增加銷售額。另外，通過信息共享和優化商業流程來有效地降低企業的經營成本。

客戶關系管理(CRM)，還是一種管理軟件和技術。CRM將最佳的商業實踐與數據挖掘、數據倉庫、銷售自動化以及其他信息技術緊密地結合在一起，為企業的 1

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銷售、客戶服務和決策提供一個業務自動化的解決方案。使企業建立面對客戶的服務系統，從而實現由傳統企業模式到以電子商務為基礎的現代企業模式的轉變。

總之，理念是CRM成功的關鍵，是CRM實施應用的基礎；信息系統、技術是CRM成功實施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。

客戶關系管理的目的在于，促使企業從以一定的成本取得新顧客轉變為想方設法留住現有顧客，從取得市場份額轉變為取得顧客份額，從發展一種短期的交易轉變為開發顧客的終生價值。

2、客戶關系管理的作用

1、提高客戶忠誠度。吸收新客戶的成本要遠遠超過保留現有客戶所在的費用。CRM能夠促進企業和客戶之間的交流，協調客戶服務資源，給客戶做出最及時的反應。

2、共享客戶信息。CRM強調對全公司的數據進行集成，使得客戶信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力來更有效地利用與客戶的交流。

3、促進企業組織變革。信息技術的突飛猛進在促進企業信息化的同時，也帶來了企業內部重組，企業組織日益扁平化以適應信息系統的應用和發展。

（二）客戶關系管理系統的建立步驟

1、獲得企業內部的全方位支持

首先，CRM將涉及到企業內部的很多層面，所以，最重要的是要獲得 銷售、市場、技術支持、財務以及生產分配等部門的通力協作。1全方位的協作包括四個方面：一是自上而下的決策層的支持；二是系統用戶自下而上的需求；三是項目團隊團結協作；四是CRM方案預算的合理分配。

另外，企業內部的所有項目相關人員都應當充分認識到，客戶關系管理將是企業全面配套CRM系統取得成功的關鍵所在。通過企業內部各個層面的相關人員的充分激發，將項目實施的阻力最小化，通過自動化的流程處理，增加項目成功的機率。

2、建立CRM項目團隊

在企業的所有部門都達成了CRM項目共識時，CRM項目團隊的建立自然就提上了日程。項目團隊的最佳配置包括各方面的代表，包括管理高層、市場銷售、系統集成/技術支持，財務以及終端用戶。項目成員將各司其職，提出對采用的CRM系統后期望達到的具體結果。

①、管理：管理層應當在CRM實施的各個階段提供決策指導、人員激勵以及糾正錯誤等。

②、信息服務/技術支持：技術支持團隊必須積極地參與CRM開發的所有階段，而且也必須對采用的新系統具有深入的了解。

③、銷售和市場用戶：用戶將在幾方面評估CRM系統，包括：是否方便學習？

1、客戶關系管理中對客戶的分析.市場周刊.研究版 2005年42期 楊靈芝

2、淺談客戶關系管理(CRM)[J].現代情報 2005,(04).安樹寶

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是否方便使用？是否將節省時間降低成本？是否是客戶溝通更加方便快捷？是否加強企業與客戶之間的交流和溝通？以及是否能夠增加銷售量？

④、財務方面：財務團隊人員應當提供最詳盡的財務分析，在CRM技術方面，包括銷售量的增長評估、運營成本評估、系統拓展升級的預算成本以及投資回報率的估算等。

⑤外部CRM專家：委托經驗豐富的CRM資深專家在CRM實施開始之前以及項目進行當中提供專業的咨詢建議，這一點同樣至關重要。他們將分析企業真正的商業需要，同時幫助項目團隊適時的進行項目回顧，目標修訂以及功能性規范指導。

3、商業需求分析

CRM項目成功的重中點是商業 求分析。在很多失敗的案例中，CRM項目小組往往過分或者過快的進入到CRM項目的技術層面，而忽視了預先對現有流程進行評估以及對具體自動化需求的分析。所以，進行CRM調查將有助于企業在實施全2面CRM解決方案時獲取必要的數據依據。

CRM調查將確定企業到底需要實現哪些商業自動化功能，為技術實現提供決策依據，最終達成最佳的CRM解決方案。企業的商業分析以及CRM調查結果將為全面實施CRM解決方案描繪出未來的藍圖。

4、CRM執行計劃

企業在CRM的實施過程中，有必要制定詳細的CRM執行計劃，規定相應的工作流程從而使CRM規劃逐步成為現實。在項目執行的不同階段，不但CRM系統規范需要進一步界定和考核，而且很多決定性因素也必須預先考慮到，以推動項目的繼續進行。

CRM解決方案的最佳來源是那些具有豐富經驗的行業專家。在CRM產業中具有眾多的長期從事CRM研究的咨詢和分析專家。

項目評估過程將成為建立一系列CRM解決方案的關鍵。在評估過程中，企業必須嚴格確認CRM全面解決方案的各組成部分。CRM全面解決方案應由三部分組成?軟件、技術以及供應商。

5、CRM軟件的選擇

企業在選擇CRM軟件的時候，目標在于優化銷售、市場以及客戶服務流程。這就意味著，軟件的選擇必須立足于企業現有的技術基礎設施以及全面配套的功能要求。全面的CRM軟件應當包括多個動態組成部分，各部分功能的實現將決定客戶互動以及客戶關系管理的質量。

6、技術

技術因素也是CRM項目成功與否的重要因素之一。因為沒有任何兩個企業是完全相同的，同樣沒有任何一套CRM解決方案適合所有的企業。每個企業的本質

1、《客戶關系管理與數據挖掘》主編：朱愛群 中國財政經濟出版社2001

2、《客戶關系管理方法論》主編：王廣宇 清華大學出版社2004

3、《客戶關系管理》（美）邁克爾·坎寧安 華夏出版社2004

宜順論文網www.tmdps.cn 的不同點應當在技術方面區別對待。因此，最重要的是企業所采取的新技術如何實現個性化，如何與現有的基礎設施相集成。

7、選擇供應商

與選擇CRM軟件一樣，選擇CRM軟件供應商也是同樣重要的。一般來說，具有豐富經驗的供應商應具備的素質有：確定具體的商業自動化需求具有培訓項目3團隊的能力進行系統設計和設置提供實施和技術支持培訓用戶、經理人員以及技術支持團向用戶展示CRM系提供不斷的支持服務CRM項目各階段，包括咨詢、實施、安裝、調試和培訓等階段的效率，往往取決于所選擇的供應商。選擇最先進的技術和最好的軟件，但是卻選擇了最無能的供應商，無疑是浪費了企業的時間和金錢。在CRM成功的道路中要堅決摒棄那些沒有堅實專業基礎和可靠支持服務的供應商。

8、CRM系統的實施和安裝

戰略實施的貫徹是CRM實施成功與否的關鍵。成功的CRM實施應包括如下七個戰略階段：

②、分析和規范 ③、項目規劃和管理 ④、系統配置和和集成 ⑤、系統測試和系統重組

⑥、引導系統和質量確保測試 ⑦、最終實施和演示 ⑦、持續支持

9、對CRM系統持續的管理

CRM系統具備績效評估的功能是非常重要的。CRM系統應該可以有效的捕獲相關的數據并且允許相關的人員訪問這些信息。要保證系統正常運作并達到預期效果，在正式啟用前，必須對其進行全面的測試。若系統的功能表現不盡如人意，應修改必要的設置直至令人滿意。從用戶角度看，反饋裝置設置將為管理人員對用戶提供指導和自我管理提供方便。

另外，CRM系統還應該具有為項目團隊反饋信息的功能。這種智能化的設計能夠讓商業人士對CRM系統有著更全面的了解和評估，可以發現系統在哪些方面更具有價值，哪些方面并不理想以及發現潛在的商機等，以提高在技術上的投資回報率。

（三）推廣客戶關系管理系統的注意事項

1、根據企業現行業務狀況進行需求分析

2、明確企業要實現的目標

1、客戶關系管理的基本觀點.機械工業信息與網絡 2005年09期 陳明亮

2、如何有效實施客戶關系管理.河南商業高等專科學校學報 2005,(02)劉靜,王學友

3、客戶關系管理思想的現代營銷理念分析.商業研究 2005,(06).蔣麗華,劉軍躍,楊海榮

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3、建立團隊，統一觀念，加強培訓

4、設計總提方案和制定項目規劃

5、選擇最適合企業情況的解決方案

6、高層管理者的支持和企業全員的參與

7、制定實施計劃、步驟和階段性的衡量標準

8、設定TCO和ROI指標

9、功能參數配置、系統調試和上線準備

10、系統投入運行和優化

（四）客戶關系管理發展的新趨勢

客戶之間的關系保持在不近不遠才可既不會因為過勁導致的一些不必要的細節麻煩，也不會因為過遠導致的客戶丟失，有規律的，有計劃的針對性管理

二、我國商業銀行簡介

（一）商業銀行的職能

商業銀行的職能是由它的性質所決定的，主要有四個基本職

1、信用中介職能

2、支付中介職能

3、信用創造功能

4、金融服務職能

（二）商業銀行的特征

說簡單一點商業銀行做的也是買賣，跟普通生意人沒有本質的區別，只是他買賣的商品比較特殊，是貨幣

（三）商業銀行的風險

我國商業銀行主要面臨以下幾種風險：

1、信用風險：即交易對象無力履約的風險；

2、市場風險：是由于市場價格的變動，銀行的表內和表外頭寸所面臨遭受損失的風險；

3、利率風險：指銀行的財務狀況在利率出現不利的波動時所面對的風險；

4、流動性風險：指銀行無力為負債的減少或資產的增加提供融資，即當銀行流動性不足時，它無法以合理的成本迅速增加負債或變現資產獲得足夠的資金，從而影響了其盈利水平的情況；

5、操作風險：主要在于內部控制及公司治理機制的失效；

6、法律風險：包括因不完善、不正確的法律意見、文件而造成同預計情況相比資產價值下降或負債加大的風險；

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7、聲譽風險：該風險產生于操作上的失誤、違反有關法規和其他問題

三、我國商業銀行實施客戶關系管理存在的問題

（一）客戶經理制的概念和內涵

客戶經理制是商業銀行通過選聘客戶經理，對客戶關系進行管理和維護，與客戶建立全面、明確、穩定的服務對應關系，推銷金融產品、采購客戶需求，為客戶提供優質、高效的金融一體化服務，從而實現客戶資源配置優良化、推進金融服務商品化、增強商業銀行競爭實力的經營管理模式。

客戶經理制是商業銀行服務理念和業務經營管理機制的創新，是穩定和擴大優質客戶群體的有效手段。客戶經理既是商業銀行金融產品的“推銷員”，又是收集市場信息、反饋客戶需求的“采購員”，同時也是為客戶提供金融產品和金融服務的“服務員”。作為商業銀行業務代表，客戶經理可以調動內部資源，為客戶提供全方位的金融服務，在與客戶建立長期、密切的關系中發揮組織、協調作用，是商業銀行經營體系中一個專業化的服務群體。

實施客戶經理制的實質和根本目的，就是一切從客戶和市場的有效需求出發，建立以市場為導向、以客戶為中心、以增強營銷能力為動力的全行聯動的市場營銷服務機制，通過培植一個龐大、穩定的優質客戶群體，實現商業銀行效益最大化。客戶經理制必須包含以下幾種核心理念：4

1、以客戶為中心的理念。這是客戶經理制的最核心理念。商業銀行必須把客戶的需求和利益放在優先考慮的地位，調動所有資源讓客戶感到滿意，以客戶的滿意度作為評價工作質量和工作效果的標尺。要通過提供專業水準的服務，使客戶資產價值增加，讓客戶享受增值服務，使其經營風險降低，運營效率提高，從而提高客戶對商業銀行的信賴度、依賴度和忠誠度。

2、營銷一體化理念。目前服務業的市場營銷早已超越了產品的生產，范圍擴展到市場調研、營銷戰略、營銷組織、公共關系、技術指導、售后服務等諸多領域和環節。商業銀行實施客戶經理制，也就是要把金融產品的營銷作為一種專門化的事業，將各種營銷資源進行整合，以滿足各種營銷活動要素，實現營銷的專業化。

3、核心客戶綜合開發理念。對為商業銀行創造80％的業務和利潤，且占客戶總量20％的優質、核心客戶，商業銀行必須給予高度重視，實行差別化服務，最大程度地滿足核心客戶的金融需求。只有核心客戶的金融需求得到有效開發，才能更好的為客戶提供高品位、專業化的金融服務，才能謀取更大的經濟效益。

1、談客戶關系管理認識上的誤區及應對措施[J].現代管理科學 2005,(09).蒲忠,劉險峰.2、談客戶關系管理的實踐及完善[J].北方經貿 2005,(10).章莉

3、《客戶關系管理：網絡經濟中的企業管理理論和應用解決方案》 主編：王廣宇 經濟管理出版社 200

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4、個性化產品和服務理念。客戶經理必須能夠綜合運用各種知識和技能，根據客戶的需求提供“量體裁衣”式的金融服務，通過對客戶進行調查和評價，提供客戶服務方案，在金融產品和各種可以借助的外部資源中進行組合設計，最大限度地為客戶提供專業化服務。

5、金融服務創新理念。客戶經理制本身是制度創新，客戶經理本身又是金融產品創新的主體。作為橋梁和紐帶，客戶經理應對客戶的需求和變化異常敏感，及時進行提煉和總結，反饋到產品部門，和產品部門聯手進行產品創新設計，以最快的速度把最新的金融產品提供給客戶。

（二）國有商業銀行實施客戶經理制的難點和障礙

國有商業銀行是從計劃經濟體制下的專業銀行改制而來，它無論在經營體制、管理機制，還是經營管理水平上都與現代商業銀行的要求存在較大的差距。在國有商業銀行目前的情況下實施客戶經理制必將遇到的難點和障礙：

1、經營管理體制改革滯后于客戶經理制對體制的要求。

2、對實施客戶經理制的必要性和緊迫性缺乏足夠的思想認識。

3、員工隊伍建設與客戶經理的要求存在一定差距。

4、集中統一、適應客戶經理制考核要求的考核機制尚未建立。

5、集約營銷與部門服務分割的矛盾制約著客戶經理的“對外作業”。

6、服務手段落后，金融創新不足。

（三）國有商業銀行實施客戶經理制的對策研究

實施客戶經理制必須突破國有商業銀行管理體制落后、人員素質相對較低、服務手段落后創新經驗不足等多方面障礙，遵循“統一領導、分級管理、循序漸進、逐步實施”的原則，以全新的經營理念和服務手段，逐步建立起適應市場競爭需要的高效率、全方位市場營銷和以客戶經理制為中心的服務體系以及相配套的人事激勵約束機制、支持保障機制，培養高素質的客戶經理隊伍，提高綜合競爭能力，實現效益最大化。

1、統一思想，提高認識，在員工中樹立全新的市場意識和營銷觀念。引入新的客戶經營理念，優化客戶結構，增植優良客戶是商業銀行發展戰略的重要內容。

2、改造業務流程，完善客戶經理制的組織架構。以業務流程整合為重點，建立以客戶為中心的市場營銷機制，構建以客戶經理制為主要標志的商業銀行組織架構。

3、對客戶經理實行對等配置、競聘上崗的動態管理。

4、完善客戶經理考核體系，建立績效掛鉤的薪酬分配機制。

5、強化培訓，全面提高客戶經理整體素質。

客戶經理培訓可實行積分制，由客戶經理管理部門負責為客戶經理建立培訓檔案，培訓積分作為客戶經理能否續聘的重要依據。培訓以實用為主，兼顧人力資源潛能開發和商業銀行業務發展需求。培訓力求形式多樣，滿足客戶經理素質 7

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差異和工作性質要求，因地制宜、因材施教，可采取集中培訓、專題調研、網上培訓等靈活多樣的方式。要突出開拓創新素質培訓和職業道德教育，培養客戶經理的創新意識、愛崗敬業精神和優質服務意識。

四、結語

理念是CRM成功的關鍵，是CRM實施應用的基礎；信息系統、技術是CRM成功實施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。如何正確選擇合適的手段去發現和聯系客戶、開發合適的產品或服務、并且把其感興趣的產品或服務推銷給客戶，這就必須借助對客戶的深入理解分析、接觸和高度自動化的交互方式，這就是新型客戶關系管理系統的主要目標。客戶關系管理帶來的個性化服務可以使企業在一個越來越復雜的市場中合理分配優化資源、找到最佳的服務和投資方向、獲得最合適的收益-風險比，客戶關系管理的目的在于，促使企業從以一定的成本取得新顧客轉變為想方設法留住現有顧客，從取得市場份額轉變為取得顧客份額，從發展一種短期的交易轉變為開發顧客的終生價值。

實施客戶關系管理，識別出企業真正的顧客，必須從CRM的“以客戶為中心”理念出發，通過多種角度進行分析，識別出企業的大客戶，樹立以大客戶為中心的營銷理念，把有限的資源投入到大客戶身上，提供各種個性化的產品和服務，從而使企業在競爭激烈的市場環境中獲得持續穩定的發展。

五、參考文獻

1、客戶關系管理中對客戶的分析.市場周刊.研究版 2005年42期 楊靈芝

2、客戶關系管理的基本觀點.機械工業信息與網絡 2005年09期 陳明亮

3、如何有效實施客戶關系管理.河南商業高等專科學校學報 2005,(02)劉靜,王學友

4、客戶關系管理思想的現代營銷理念分析.商業研究 2005,(06).蔣麗華,劉軍躍,楊海榮

5、淺談客戶關系管理(CRM)[J].現代情報 2005,(04).安樹寶.6、談客戶關系管理認識上的誤區及應對措施[J].現代管理科學 2005,(09).蒲忠,劉險峰.7、談客戶關系管理的實踐及完善[J].北方經貿 2005,(10).章莉

8、《客戶關系管理：網絡經濟中的企業管理理論和應用解決方案》 主編：王廣宇 經濟管理出版社 2001

9、《客戶關系管理與數據挖掘》主編：朱愛群 中國財政經濟出版社2001

10、《客戶關系管理方法論》主編：王廣宇 清華大學出版社2004

11、《客戶關系管理》（美）邁克爾·坎寧安 華夏出版社2004 8

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