第一篇：群策CRM的解決方案-----廣告會展行業

群策CRM的解決方案-----廣告會展行業 群策CRM為期刊雜志公司提供解決方案

1、建立健全作者稿件數據庫

通過群策CRM，期刊雜志公司可以建立自己的稿件數據庫，用來篩選作者稿件。發現優秀稿件，對作者進行分類分級管理，進一步維護公司跟優秀作者之間的關系。對稿件被引用次數管理，為作者計算稿費。

2、發行業務流程標準化

提升和把控整體的發行業務只是CRM的一部分，更重要的是為期刊雜志行業梳理出一個合理高效的工作流程和管理標準，從前端的期刊雜志銷售到末端的服務支持，環環相扣。為發行形成了一個統一的管理體系和發行數量監控系統，為每一次新的挑戰而準備。

3、實時獲取多層級決策分析數據

期刊雜志會涉及不同的行業及不同的地域，這對期刊雜志的制作及發行帶來困難。為實現合理安排發行布局，通過報表和統計報表制定嚴格的數據共享規則，使總部和分部之間數據溝通無障礙，無時差，無距離。讓最終客戶的意見及時反饋到責任編輯，使雜志更貼近讀者。

4、構建高效的期刊雜志公司運營平臺

群策CRM具有高度的可定制性和靈活性，讓自定義深入至字段。最多一周的時間便可搭建一個屬于您自己機構特殊的CRM系統。豐富的API接口讓CRM可對接其他系統。360度滿足了您不同發展階段的需要。從而提升整體的核心競爭力。

群策CRM為會展公司提供解決方案

1、管理潛在客戶

群策CRM支持多渠道潛在客戶獲取，客戶查重避免撞單，記錄客戶發展軌跡，為會展公司建立客戶共享庫，為業務員設定客戶發展保護時間，潛在客戶自動分配，按不同權限管理潛在客戶不同層面的信息。

2、為客戶建立全景視圖

群策CRM為會展公司客戶建立客戶全景視圖，讓客戶關系維護具備連續性，支持集團型客戶，為集團不同的子公司設定統一的父客戶，客戶聯系人分角色管理，設定客戶主要聯系人，及某一個參展項目的主要聯系人。

3、管理商業機會，銷售漏斗

會展公司，可以使用群策CRM商機管理功能，管理參展客戶的商業機會，業務員與客戶之間的聯系紀要，商業機會的進度及階段管理。

4、業務分析，制定策略

群策CRM具備完全自定義報表功能，支持會展公司從多角度統計業務開展情況，為展會開展的策略制定，提供數據基礎。

第二篇：醫藥行業CRM解決方案

醫藥行業CRM解決方案

醫藥行業現狀分析

醫藥行業中的企業類型較多，大致可分為：醫藥制造業企業、醫藥保健品及消費品生產企業、醫療設備生產企業、醫藥商業企業、醫療機構等等。各類型企業在經營模式上有各自的特點，在生產和銷售模式上也不盡相同，但不管哪種類型的企業都同樣要面臨劇烈的市場競爭，都要在競爭中生存和開展。

目前醫藥企業主要有以下問題亟待解決：

＊客戶資料不能及時收集，信息難以共享，甚至造成客戶信息流失；

＊難以對客戶進行有效分類和篩選，以致無法進行有針對性的客戶關心活動；

＊分銷體系〔商業客戶〕管理不完善，信息反應不及時，極易導致分銷體系出現漏洞；

＊客戶歷史交易數據記錄不詳細，難以進行客戶交易分析；

＊藥品質量跟蹤不到最終客戶，導致質量投訴與質量反查處理不及時，造成公司聲譽的損害；

＊投訴信息傳遞不暢，導致客戶投訴處理不及時，嚴重影響同客戶的關系；

＊銷售流程煩瑣、不標準，人為因素影響管理效率，造成管理上的漏洞系統管理不完善，造成管理人員成為救火隊員；

＊銷售合同簽定不標準，執行情況和狀態無法及時了解和跟蹤市場營銷活動不統一，無法有效樹立品牌形象；

＊營銷效果難以準確評估，造成資源浪費；

＊銷售隊伍管理不完善，無法準確地對銷售員進行客觀、及時的績效考核，導致銷售隊伍不穩定。

醫藥企業客戶關系管理的目標

對于醫藥企業，變革管理思想、并利用IT手段固化先進的管理理念，無疑是應對劇烈競爭并制勝的有效途徑。醫藥行業實現客戶關系管理的最終目標是：挖掘潛在客戶價值、提高利潤、降低本錢、擴大市場份額。該目標的實現主要反映在以下幾個方面：

系統地管理客戶信息，對客戶進行準確分類，并將客戶信息作為企

業重要戰略資源進行管理和維護提供有針對性的客戶關心，提高客

戶滿意度，挖掘潛在客戶

有效管理分銷體系，提高企業運作效率，提升利潤和銷售能力

SuneCRM醫藥行業功能設計

１、系統收集客戶資料，有效管理潛在客戶信息

通過SuneCRM中的客戶管理功能模塊，企業能夠及時有效地收集客戶

信息、聯系人信息，合理分配并及時共享信息資源，防止企業醫藥代表或銷售代表掌握的客戶信息無法集成，杜絕信息流失的隱患。

根據系統收集的客觀數據進行客戶細分，針對不同類型的客戶進行一對一的關心，突出對企業大客戶的重點管理，以保持穩定的客戶關系，并在此根底上開發潛在客戶資源、進一步挖掘老客戶的潛在價值。

２、有效管理分支機構及分銷體系

通過SuneCRM中的渠道管理功能模塊，企業能夠及時有效地管理其分布在外地的分支機構，掌控其在各地的銷售渠道〔商業客戶〕，及時了解、匯總分銷信息及區域覆蓋情況，從而獲取較為完整的最終客戶信息，分析、預測分銷體系的銷售潛力，合理進行資源配置，增加企業贏利。

３、統一管理市場營銷，準確評估營銷效果

藥品的品牌效應在當前醫藥市場的競爭中至關重要，醫藥企業可以通過SuneCRM系統提供的營銷管理功能套件進行符合企業VI宣傳標準的、多層面的、有針對性的市場營銷活動。

對于分支機構眾多、分銷體系較為復雜的醫藥企業，如何保證其下屬機構、分銷商、代理商及時了解企業當前的營銷政策、宣傳重點，并開展標準的市場營銷活動，從而確保品牌宣傳活動的統一性、標準性、及時性和有效性，單憑傳統的手段是難以管理的。SuneCRM可以根據企業的要求，定制活動方案及活動模板，并通過基于WEB的現代信息傳遞手段及時向下屬機構傳達相關信息和指令，并且通過各機構的反應了解活動情況并進行管理和監控。

SuneCRM還可以對市場活動預算、媒體、促銷方式、廣告、宣傳資料進行統一管理。醫藥企業的市場宣傳活動一般有電視媒體廣告、平面媒體廣告、投遞廣告促銷、聯合門診促銷、專家研討會或講座促銷、藥品推廣會、專家義診等形式，針對每次促銷活動，制定效果評估指標，根據客觀數據，對市場活動進行較為準確的效果評估，為下一步市場方案的制定提供參考依據，從而有效控制市場活動的投入并增強宣傳活動的針對性。

４、促進銷售過程標準化、標準化，工作流程自動化

SuneCRM可以根據企業現有的銷售業務流程，并結合國內、國際可借鑒的先進管理經驗，通過統一定制的銷售流程和個性化的工作流程，標準銷售過程中各個環節，并根據制定的工作流自動傳遞各個環節的信息，使信息及時共享，如：銷售時機的產生、銷售時機的分派、客戶跟蹤情況、銷售工作方案制定、銷售合同以及分銷協議的標準及管理等等。

銷售活動、市場活動以及效勞根據制定的工作流程生成代辦事宜，隨時提醒相關崗位人員及時處理，并及時反應處理結果。

５、有效進行銷售隊伍管理、銷售員績效考核

通過對銷售數據的及時收集、共享，以及對銷售員日常工作方案的管理，對不同崗位的人員制定不同的績效考核機制，對銷售團隊、銷售人員、市場人員以及渠道人員進行客觀的績效考核，并且保證考核結果的公平、合理，為公司選拔優秀人才、形成梯隊建設奠定根底，從而保證銷售隊伍的進取精神和穩定性。

第三篇：瑞泰外貿行業CRM解決方案

瑞泰外貿行業CRM解決方案

外貿行業背景

中國經濟繼續保持較快增長，對外貿易持續快速增長。2004年中國外貿出口和進口增長雙雙超過30%，貿易總規模首次突破1萬億美元大關，成為世界第三大貿易國。在4月30日閉幕第97屆中國出口商品交易會有20萬海外采購商參展，總額累計達 292.3 億美元，比上一屆增長近2成。對于數十萬中國外貿企業來說，在銷售收入屢創新高的同時，根據WTO協定的市場開放進程，中國企業也面臨著全球化競爭的嚴峻考驗。一貫處于觀念領先地位的外貿行業對業務管理軟件的需求也日趨迫切，但是目前外貿企業的信息化水平還較低，中國企業如果不利用先進的信息技術來進行管理和運作，就無法立足于市場。外貿企業對系統的要求不再滿足于早期的以外貿單證制作為主的數據收集和整理，而是需要更加完善的管理企業市場銷售服務的前臺解決方案，“開源甚于節流”，從以產品為中心轉向以客戶為中心的企業戰略，重點是對于客戶資源的保持和爭奪。外貿行業營銷管理的業務問題

外貿行業有著跟其他行業不同的顯著特點:貿易性質的多樣化、產品結構多樣化、業務流程多樣化。這些特點增加了對外貿軟件進行標準化提煉的難度。

純貿易、來料加工、加工，不論您屬于哪類外貿企業，有幾個問題是公認的: 大量來往郵件無法有效整理和分析，詢價和報價歷史信息沒有統一管理，僅靠OUTLOOK無法做到按客戶、聯系人甚至按項目、報價、合同、服務請求分別歸檔，浪費客戶資源;通過參會，外貿推廣獲取的大量詢盤和客戶資料缺乏有效和持續的跟蹤和挖掘，造成商業機會的流失;業務人員每天將大量的時間用于處理單據和重復性工作，歷史數據不能方便的被業務人員檢索和調用，日常操作停留在手工勞動，無法發揮業務人員的最大價值;業務逐年增長，報價、訂單流程通過email發送卻缺乏有效合理的內部控制手段，業務風險不言而喻;歷史沉淀下許多有用的銷售數據卻不能利用為決策參考信息，為下一年的產品開發和經營方向參考;人員流失造成客戶資源流失和新員工接手原有工作的緩慢，有用的銷售經驗不能有效的內部傳遞;針對于純外貿企業，還有對于供應商產品、歷史報價、歷史合同、交往記錄、服務記錄等的綜合管理;??

由于外貿行業大部分銷售活動基于郵件的特殊性，對于外貿企業來說，最好的解決辦法是在處理日常郵件同時實現客戶相關信息的自動歸檔，由于客戶使用的微軟OUTLOOK不具備企業級的業務管理功能，而使眾多企業使用以下的解決辦法: 1，僅僅依靠outlook管理個人的郵件，聯系人，日程和任務，卻無法集成，不能形成公司層面的數據統一管理和共享;2.使用客戶化的郵件管理系統并加上小型通用的CRM系統，但業務人員同時使用2-3個系統(OUTLOOK,郵件管理系統，CRM系統)增加了操作人員大量的工作負擔，并不是一個有效的解決辦法，也很難進行系統的升級和擴展;都不能很好的解決根本問題。

微軟CRM方案的功能描述

Microsoft CRM是微軟公司在2003年1月發布的中端市場CRM解決方案，一經面世就迅速被市場接受。目前，全球CRM市場的增長率在10-15%之間，而微軟CRM目前的增長率在80%。在全球已有4000多家客戶近百萬用戶在使用微軟客戶關系管理解決方案。

微軟CRM設計原則的重點之一即卓越的集成性，憑借微軟CRM和微軟郵件服務器Exchage間的集成，Microsoft CRM將電子郵件，聯系方式，約會安排，計劃任務功能與Outlook集成在一起。通過自動識別和關聯客戶相關的各類型的郵件，而將郵件自動歸檔。

結合了瑞泰開發經驗和實施外貿行業客戶CRM項目的實施經驗，瑞泰針對于中國市場推出的微軟CRM外貿行業解決方案，作為最適合中國外貿行業客戶的客戶關系管理系統包括: 1)客戶/聯系人管理(多重分類，關聯相關的銷售、產品和歷史紀錄)

2)銷售線索管理(詢盤郵件的自動轉化成線索)

3)商機管理(銷售過程跟蹤)

4)活動管理

5)郵件管理(郵件按客戶和各主題的自動歸檔、審批、合并)6)報價管理(工廠原始報價，出口報價預算單，報價單)

7)訂單管理

8)產品管理(產品多層目錄，價格列表，折扣列表)

9)資料庫管理(目錄結構，主題檢索)

10)供應商/采購管理

11)報表(開放性報表結構)

12)服務管理

商業價值

同時處理郵件并按要求自動歸檔，實現企業內部的數據統一管理;

內部流程實現自動管理，極大的提高了業務人員的工作效率;

統一管理的數據作為企業決策的重要信息，供統計分析;

銷售管理者能夠更好的了解并指導銷售人員日常的銷售進展;

有效地衡量市場活動所帶來的收益;及時跟蹤客戶的服務請求，提高客戶滿意度;瑞泰微軟CRM外貿行業解決方案特色

微軟CRM和微軟OUTLOOK是目前市場上唯一的在服務器端無縫集成CRM系統和郵件系統，并幫助外貿行業實現市場銷售服務的業務需求統一管理的解決方案;外貿銷售人員只需在同一系統(微軟CRM系統)中就可實現對于郵件處理和客戶信息歸檔全部功能，而無需在不同的系統間切換，極大的提高工作效率;客戶對于微軟和微軟CRM的發展前景的巨大信心，并可以得到微軟CRM升級和服務充分的保證;微軟CRM和OUTLOOK都是運行在微軟WINDOWS操作系統的平臺之上，不論是前臺的業務人員還是后臺的IT維護人員都易學習使用和維護，極大的降低了項目風險和投資成本.本文來源于http://www.tmdps.cn/ 轉載請聲明！

第四篇：廣告會展

平面及展覽設計師崗位職責

1.負責公司的平面及3D設計，宣傳品、印刷品、展覽展示、會場背景、舞美的設計和制作。2.負責平面及3D項目的規劃和提案。

設計總監崗位職責

1.負責大型會展項目的設計、構圖、修改、完稿。2.負責會展項目的設計創意、設計質量把關、監督和管理。3.負責本部門各展覽設計小組及平面設計組的日常管理及團隊建設。

會務業務服務專員崗位職責

1.負責制訂會展服務計劃。2.組織落實會展服務需求。3.督促會展服務質量。4.會展業務客戶管理。

業務執行部工作職責

?接洽階段

1.獲取參展客戶信息。2.上門拜訪客戶。3.取得客戶參展相關資料。4.明確設計圖交付日期。?設計階段

1.與設計師溝通并即時同客戶進行展位設計的交流。2.向客戶交付設計初稿、設計說明、工程報價。3.研究客戶反饋意見并再次修改。4.交付最后定稿之設計圖及工程報價。?簽約階段

1.同客戶確定工程價格。2.明確同客戶的相互配合要求。3.簽訂合同。?制作階段

1.根據部門工作單完成制作及準備工作。2.安排客戶到工廠實地察看制作及準備情況。3.完成主辦、主場、展館等各項手續。?現場施工階段 1.現場展位搭建。

2.處理現場追加、變更項目。3.配合客戶展品進場。4.客戶驗收。?展會期間及撤場階段

1.安排展會期間現場應急服務和增值服務。2.配合客戶展品離場。3.現場拆除。?后續跟蹤服務

1.展會的后續總結報告。

2.為客戶提供行業會展信息和分析。3.邀請客戶參觀公司其他服務案例。4.延伸客戶的其他項目。

1.協調市場部和項目部與客戶溝通完成方案的策劃和創意。2.主持項目分析創意會，為策劃和設計提供創意點。3.開拓豐富活動資源，為策劃創意實施提供各種保障。

媒體合作與活動策劃專員崗位職責

1.負責實施本公司各方信息與新聞的采編工作。2.制訂本公司媒體合作工作計劃與目標。3.檢查媒體合作與發布效果，并作出正確評價。4.確定信息采集議題，組織、協調、落實信息發布。5.建立全國性的信息采集網絡體系。6.負責大型活動策劃。

一般會展工作流程

一．與客戶前期工作接洽

１．了解會議所需要素：背景，目的，目標受眾，時間，地點，餐飲，燈光，設備.資料等方面的要求以及禮品和預算的要求． 二．項目分析

１．了解項目背景及客戶目的展開調研工作

２．分析與會人員的特征和與會人員的期望，決定采取何種會議形式． 三．項目策劃

１．策劃原則：根據會議特點設計；采用先進設備及裝飾；推陳出新的表現形式．

２．策劃內容：會議形式，會場布置，傳播媒體與人員配置，器材設備和現場安排以及客戶特殊要求的策劃． 四．項目實施

１．對會議場地進行審核，對所用供應商認真考核，２．對會議所需場地，餐飲等費用價格的確定． ３．確定會議登記接待，住房接待，餐飲接待，及現場接待的程序． ４．對會議主要客戶，及VIP客人的特殊安排．

５．針對此次會議制定會議工作表；會議標語及口號確定會議形象；印刷品的品種和數量；燈光音響視頻及裝飾方案．

６．與客戶溝通確定人員名單． ７．成立項目小組布置會議場地． ８．為會議安排禮儀小姐及接待工作． ９．保證會議進行時設備能完善且及時的配合 １０．燈光視頻音頻都由專人負責．

１１．會議召開之前公司內部進行預演，聽取客戶意見后進行修改完善． １２．接待設備和物資方面的準備工作． １３．專人負責現場協調服務，處理臨時情況． １４．應客戶要求適當安排娛樂活動烘托會場氣氛．

１５．安排查詢，預定，更換票務的服務并推薦當地名勝以供少數客人會后游覽． １６．會后幫助客戶收集來賓反饋表，來賓名片，收取簽到簿，發放禮品． １７．總結會議過程，編寫會議報告，反饋給客戶．詢問客戶對此次會議的感受． 五．會議形式

1．新聞發布會 ２．簽字儀式 ３．產品上市推廣會 ４．全國巡展 ５．聯誼酒會 ６．專題論壇，研討會 ７．用戶，代理商大會 ８．展覽會 六．總體安排

１．印刷品：會議簡介，邀請函，歡迎信，日程安排，請柬，信封，講義，紙袋產品介紹，反饋表，海報掛旗，胸卡等．

２．裝飾品：特制接待臺，會議日程展板，會議形象背板，會議形象展架，搭建屏幕，平面背景板以及立體背景板．

３．AV器材：多媒體投影儀，專用屏幕180寸 200寸等.有線，無線，及領夾麥克風，攝影機，攝像機，全套音視頻控制系統，調音臺，專業音箱同聲傳譯設備等．

４．燈效器材：電腦燈，舞臺燈，頻閃燈，追光燈，成像燈，造煙燈等． ５．旅游安排：一般旅游，VIP旅游，特色旅游． ６．其他服務項目：文字同聲翻譯人員，名人邀請，文藝表演，禮品設計制作專業攝影，攝像．

展會策劃操作流程

所有策劃行為都要以市場為導向，策劃應考慮從兩方面入手，一是：營造勢力，這里是指利用各種宣傳、廣告手段，營造商業氛圍，形成市場聲勢，并利用各種關系和途徑，建立起龐大的展覽營銷網絡，進行廣泛的市場推廣和招展，最終令目標客戶紛紛前來報名參展；二是：以專業的展覽服務，贏得買家和賣家的支持和信賴；原則上是應該使80%以上的參展商都達到參展目的，使70%以上的參觀商都達到參觀效果為標準。

一、策劃階段

（一）項目的選定

1． 執行項目市場調查。根據本地、本區域的教育產業結構、地理位置、交通狀況和展覽設施條件等特點，首先考慮本區域的優勢學科和主導學科，其次考慮重點發展中的學科，再次考慮政府扶持的學科。2． 辦展資源的整合。辦展資源包括：資金、人力、物力（辦公設備和通訊工具）以及信息資源和社會資源。信息資源指目標客戶的信息量、合作單位的信息量，還有關于該項目的行業、產業的信息量；如：該行業發展趨勢、該行業的熱門話題、行業的亮點等；社會關系指與該展覽所屬行業的主辦單位、主管部門的關系；與全國及海外合作伙伴、招展組團代理的關系；還有與各大專業媒體和公眾媒體的關系等； 3． 同行對此項目的反應。同行業是否經營同類的展覽項目，特別是本地、本區域，如果有同類項目的話，就須慎重考慮；

4． 該項目舉辦的時間選定。原則上要避開國內外同類展覽項目的舉辦時間，避免沖突。

5． 創意命題。項目確定后，展覽名稱命題需要有創意，而且要抓住行業的亮點和市場的特點，而進行命題。

（二）尋求支持單位

尋求的目標--行業的政府主管部門、行業的權威協會、具有廣泛影響力的行業媒體等。目的是提高展覽會的檔次、規格和權威性；擴大展覽會的影響力，吸引媒體的廣泛關注，便于展開新聞宣傳和炒作；提高行業號召力，利于組織目標客戶參展和目標買家參觀； 能代表行業的發展狀況和趨勢； 能有效地形成項目的品牌效應，最終實現可持續發展戰略；

（三）尋求合作單位

尋求的目標--媒體支持單位：專業性、大眾性、權威性等。合作招展（組團）單位：當地行業協會、主辦單位的分支機構、行業權威機構、辦展機構（公司），還有海外的代理機構（國際展）的建立。目的是提高展覽會的影響力，加快信息的有效快速傳遞；善用資源，優勢互補，加快資源整合；最大限度挖掘新客戶，壯大參展隊伍；最大限度地降低招展成本。

二、實施階段

（一）廣告攻勢

宣傳的主要方式包括：媒體廣告和戶外廣告。媒體廣告 ：圍繞展覽不同的賣點和亮點來進行宣傳，按區域、分行業地設計制作不同的軟廣告和硬廣告；除此之外，還可以通過新聞發布會、行業研討會等形式制造新聞題材，或對牽頭參展的行業代表（企業）進行新聞專訪，從側面傳播展覽會信息，來進行新聞炒作。戶外廣告：利用人流量較大的公共場所，如：機場、車站、碼頭、商業街道和廣場等地點，以海報、燈箱、廣告牌、宣傳布幅、彩旗等形式，進行廣泛宣傳。其目的是營造展覽會的聲勢，形成廣告宣傳攻勢。廣告宣傳的效果，是展覽會成功與否的最關鍵因素，打造品牌的最有效方法。

（二）招展和組團工作

如果說宣傳廣告是展覽會的戰略性武器，那么招展和組團工作就起到陸戰隊的作用--攻城略地。主辦單位與潛在客戶和目標客戶之間雙向交流信息。它的優勢是信息可以滲透的很深入，能清楚地了解情況，掌握第一手資料。招展和組團工作必須要堅持：一個中心、兩個基本點的原則。一個中心是：以優秀的專業服務得到應有的濟經效益；兩個基本點是：一是著眼于買家（參觀商），二是著眼于賣家（參展商）。我們所有的工作都要圍繞以上原則來開展： 1.尋求支持及協助單位--建立展覽營銷網絡； 2.組織實施的具體工作項目；（１）認真做好項目預算。

（２）收集可能參展的客戶名錄，建立信息庫。

（３）宣傳資料的ＣＩ設計、制作，及發送調查表、征詢表。（４）主辦單位打印文件下發。

（５）利用新聞發布會、酒會，介紹及配合市場的宣傳文章（軟廣告）。（６）利用各種媒體做宣傳廣告（硬廣告）。

（７）電話聯系或發送傳真件，并通過因特網發布信息。（８）印刷宣傳資料一般有： a.招展邀請函、征詢函、調查表等 b.展商須知（或參展手冊）c.招商邀請函 d.門票 e.會刊 f.紙袋

g.展覽會進展報告、挖掘--潛在的參展企業、大的參展商。

（９）對展商目標名錄的分析研究、篩選和甄別，發送招展邀請函、征詢函、調查表等。（１０）上門拜訪一些主要的牽頭參展企業。（１１）聯合可能合作的同行，采取讓利的辦法，合作招展。（１２）展位的銷售安排及布置。

（１３）收集盡范圍可能的參觀商名錄，有計劃地發送登記表和門票。（１４）與展覽會有關的各項廣告征集工作。（１５）展覽工程業務和展具租賃的預定工作。

（１６）展覽現場的氣氛營造（現場的布置、開幕式安排、開幕廣告等）。

（１７）展覽現場的優質服務（工程、廣告、會務、清潔、保安、交通等協調工作）。（１８）主辦、協辦單位及開幕嘉賓人員的會務及禮品安排。（１９）展覽會有關數據、信息的統計和收集。（２０）著眼于第二屆的預告宣傳工作。3.組織實施過程的階段劃分： 從展商的角度劃分：（１）初步認識展覽會階段。（２）進一步了解展覽會階段。（３）被展覽會吸引階段。（４）拍板決定參展階段。（５）展覽實施階段。從主辦單位工作劃分：（１）信息發布階段： a.發送調查表； b.發送征詢表； c.發送邀請函。（２）營造氣氛階段： a.媒體廣告、文章宣傳； b.新聞發布會、酒會及研討會； c.主辦單位文件下發對口企業； d.電話、傳真、網絡廣泛宣傳； e.第二次發邀請函； f.合作單位發邀請函。（３）與展商直接聯系階段： a.電話、傳真、電子郵件； b.拜訪重點客戶；

c.合作單位同時開始招展工作。（４）與展商洽談階段：.電話； b.約見； c.拜訪； d.傳真；

e.發送籌備進度報告； f.發送門票。

（５）展覽服務階段： a.廣告征集；

b.工程預定展具工作； c.招商廣告安排； d.招商邀請函； e.招商門票發放； f.現場營造氣氛；

g.發送各種類型的調查表； h.著眼于第二屆的宣傳； i.現場的專業服務。

三、展后階段

展后工作一般分三個階段進行：展后跟蹤階段、總結階段和評估階段。

（一）展后跟蹤階段；

（三）評估階段；

評估工作在展覽會開展前一個月進行，主辦單位成立專門的評估小組，并指定專人負責操作，收集展覽會各種資料，然后作出預測和統計，系統地評估，如：對成本效益的評估、宣傳質量效果的評估、招展代理完成目標任務的評估、主辦單位是否具有預計的號召力的評估等，將有利于我們發現問題、改進工作和提高效率。

一、計劃立項

1、工作時段安排；包括可行性報告分析、實施的具體方案、宣傳費用計劃表。（1）包括可行性報告分析立項的條件；進行市場調查 對行業而言項目的利潤增長點是否夠大

地域性的考慮。要結合本地的實際特點，立項要符合當地的地區性。

時間性或者季節性的考慮。項目內容要符合季節特征，比如不能在冬天搞風扇展之類的。同時時間上要考慮避免國內知名展會的沖突。（2）實施的具體方案（3）宣傳費用計劃表 A、廣告時間段的投入

以4-6個月為例，一般的廣告投入時間段為：項目開始（前兩個月）為總宣傳費用的10%~20%[在專業媒體上投入]；三個月左右，重點投入為總宣傳費用的30%~40%[主要在專業媒體上投入，少量在大眾媒體上投入]；開展前一個月，為總宣傳費用的40%[主要在大眾媒體上投入，以20%的大眾媒體，20%的專業媒體]

B、廣告投放的形式

戶外廣告（主要是POP板、車身廣告、道路兩邊條幅廣告等，這些廣告主要用在展會之前一段時間以及展會期間）

雜志報紙媒體廣告（主要是專業雜志媒體和大眾雜志媒體等，這些廣告主要是在招展之前和招展期間進行）

2、尋找主辦單位。

（1）主辦單位的條件：在當地要有權威性、知名度等

（2）合作方式：一種合作方式為對方單位為我們提供一些服務，費用形式為展會利潤的百分之幾；另一種形式為對方單位只是掛名形式，采用一次性付款。

3、申請各種批文

4、場地聯系

以成都為例，四川省展覽館主要是進行大眾性的展會,主要是引起百姓關注的;而國際會展中心主要進行專業性的展會.5、聯系宣傳媒體

（1）對象：專業媒體和大眾媒體（2）方式：直接付款；用展位交換和我們會刊廣告交換。

6、制作邀請函（已經附）

7、建立客戶名錄（通過會刊收集和雜志、網站等）

二、實施招展

1、招展方式：主要是電話聯系，其次可以郵寄信封、E-MAIL、上門拜訪、朋友介紹等

2、招展的步驟：

（1）發布信息（主要通過電話傳真、郵件等方式把項目邀請函發給客戶名錄中的單位）（2）跟蹤拜訪（找準負責人）

A、在對方收到邀請函后進行第一次跟蹤拜訪，這一次拜訪會產生三種客戶：即時決定型、斷然拒絕型、提出異議型（分別以5%、10%、75%的比例分布）； 針對第一種客戶： 問清客戶需求 要求進一步促成購買 愉快地答應客戶的 針對第二種客戶： 了解客戶拒絕的原因 為面談作好準備 二次面談

向客戶推薦下一屆展覽會 要求客戶介紹其它客戶 保持關系，待以后聯系 針對第三種客戶： 問清客戶需求和異議 進行第二次拜訪 消除顧客顧慮

3、招展中用到的文書：項目邀請函、展位確認書、參展商指南

三、實施招商

（1）在招展過程中，可以把拒絕型客戶轉換成參觀商（2）通過媒體可以間接招來一些參觀商

（3）主要的招商工作還是在開展前1~2周，承辦單位組織招商工作，比如出差到二級市場進行專業觀眾的組織；發短信息邀請；打電話邀請。（4）組辦單位為展會提供的工作

四、相關活動

展覽會的相關活動，是指研討會、技術交流等。舉辦這些活動的目的，是為參展商和貿易觀眾提供附加服務，從而提高展覽會的形象與檔次。

五、展會現場

（1）布展：參展商提前兩天進行布展工作。展臺的搭建、展位的協調、后期款的收付、物品的運輸等（2）開展：現場的協調；觀眾的組織；配套的服務等

六、展會后的控制工作

包括參觀參展的意見反饋等，后期了解工作

展后的跟蹤服務主要是針對參展商和重要的參觀商而進行的，其目的是加深目標客戶的印象；樹立展覽會品牌形象；為下一屆展覽會作預告宣傳。

1.感謝工作--對象是所有的參展企業、重要的參觀商和支持單位、合作單位以及曾給予展覽會大力支持的媒體。對于重要的客戶，我們可以采取登門致謝，甚至通過宴請方式表示謝意。

2.媒體跟蹤報道--主要是對展覽會進行一個回顧性的報道，將有關情況、有關的統計資料數據，提供給新聞界炒作，進一步擴大展覽會的影響；展覽會的各類統計數據包括展覽環境如參觀人數、專業含量、平均參觀時間等；展覽效果如展位布局、成交額、展商和觀眾的反饋意見等； 3.發布下屆展覽信息;4.給展商發放展后意見調查表、征詢表。

（二）總結階段； 一般展后總結分三部分：1.從籌備到開展中的各項工作總結；2.效益分析和成本核算；3.項目市場調查--本展覽會在市場同類項目中所占的市場分額、優劣勢比較、競爭情況等。

廣告業務員工作職責 一,業務代表崗位職責: 1,在總經理領導下,負責地區的銷售管理工作;完成上級下達的業務回款與工作目標 2,按要求建立客戶檔案,并保持良好的客情關系;3,詳細了解所轄區域市場.收集市場動態與競品信息,及時上報上級領導;通過相關的市場調查(通過網絡,走訪客戶,文本資料等),熟悉并掌握所轄區域的資源狀況,包括物業,產品消費水平,目標及差距,現有的客戶數量,各公司在當地的分額及主要競爭對手信息等,掌握區域市場動態,特點和趨勢,并將所收集到的有用信息反饋給相關部門以便作為決策參考資料.根據以上基本狀況,確定在當地的市場目標

.4,按計劃及要求拜訪客戶,并填報拜訪表;挖掘客戶信息,進行有效過濾;與客戶溝通,建立客戶關系;對有意向客戶進行跟蹤,以便完成業務任務定額;并在合同執行過程中認真跟進,同營管部及設計師進行有效的信息溝通,隨時了解合同完成的進度及效果,以求為客戶提供優質服務,并跟蹤合同完成后的回款.5,結合公司安排,提出市場,時間安排及推廣業務建設計劃.6,結合具體市場,逐步規劃銷售網絡,并逐步提升業務網絡質量.7,執行公司規定的業務政策,并根據市場反饋,提出合理改進

意見.9,不斷學習行業知識,不斷提高業務素質,以便完成各項任務指標,擴公司市場影響,增強國內市場競爭能力,提高企業的知名度..10,每天下午做好第二天的工作計劃,以方便第二天工作計劃的安排.每個星期要作出一份總結報告.總結上一星期的工作情況.每個月底要做一份本月份報告,總結本月的工作情況.11,處理好與各部門的關系,并及時地向他們請教有關產品的最新信息和動態 12,遵守職業道德,保守商業機密.13,完成上級領導交給的其他工作任務

1、在部門負責人的領導下，負責規定區域的銷售管理工作，并完成每月下達的銷售任務。

2、熱情主動、禮貌待客、公平合理的接洽業務。

3、進行市場調查，挖掘有市場潛力的地域和客戶。

4、每月末制定次月的銷售計劃并實施完成。

5、收集市場動態與競品信息，及時上報。

6、結合具體市場，逐步規劃網絡，并逐步提升網絡質量。

7、執行公司規定的銷售政策，并根據市場反饋，提出合理改進意見。

8、收集區域市場信息，掌握區域市場動態、特點和趨勢，并將所收集到的有用信息反饋給相關部門以便作為決策參考資料。

9、不斷學習行業知識，不斷提高業務素質。

10、遵守職業道德，保守商業機密。

11、完成上級引導交給的其他的工作、任務。

（二）客戶部職能職責

部門職能：負責公司日常的業務管理工作；公司業務經營計劃、業務管理具體制度的擬訂和實施；進行市場、客戶的信息搜集、整理以及關系維護；公司項目的對客接洽、策劃與實施。

客戶部組織結構圖

客戶部經理崗位職責

1、在總經理領導下，全名負責公司產品的市場開發、客戶管理和項目實施的組織工作。定

期組織市場調研，收集市場信息，分析市場動向、特點和發展趨勢，制訂市場銷售策略，確定主要目標市場、市場結構和銷售方針，報總經理審批后組織實施。

2、根據公司的近期和遠期目標、財務預算要求，協調各部門的關系，提出銷售計劃編制原

則、依據，組織人員分析市場環境，制定和審核銷售預算，提出、季度任務指標，下達銷售任務，并組織貫徹實施。

3、掌握市場動態，分析項目動態、各部門銷售成本、存在問題、市場競爭發展狀況等，提 出改進方案和措施，監督銷售計劃的順利完成。

4、協調客戶部和各相關客戶及供應商的關系，經常保持同客戶的密切聯系，并同客戶建立 長期穩定的良好協作關系。

5、經常和客戶保持聯系，掌握客戶意向和需求，并提出簽約原則的價格標準。

6、定期檢查項目計劃實施結果，提出銷售計劃調整方案，報總經理審批后組織實施。

7、定期走訪客戶，征求客戶意見。掌握其他公司銷售情況和價格水平，分析競爭態勢，調 整產品銷售策略，適應市場競爭需要。

8、及時與財務及客戶經理溝通，對重點客戶信用風險進行評估，掌握客戶拖欠款情況，分

析原因，負責客戶拖欠款催收組織工作，防止長期拖欠。

9、培訓下屬員工，評估員工工作。

10、制定部門工作計劃、管理制度、工作流程，并監督貫徹實施。嚴格控制銷售費用開 支，規定開支范圍和標準，監督銷售費用的使用。

11、總經理交辦的其他事務。客戶部經理 客戶A組組長 客戶B組組長 客戶C組組長 客戶D組組長 客戶A組副組長 客戶B組副組長 客戶C組副組長 客戶D組副組長 組員 組員 組員 組員 組員 組員 組員 組員

客戶經理崗位職責

1、開拓市場，開發新客戶，并維護長期良好的客戶關系。

2、跟進項目信息，及時與客戶溝通并適時反饋，根據客戶需求提出合理方案及預算。

3、接洽項目，并在實施項目過程中根據項目需求進行合理安排，協調各部門以及各供應商 的關系。

4、把握項目資金流動情況，及時收款保證項目資金回籠。

5、嚴格執行公司內部工作流程，積極配合各部門的工作。

6、項目結束后適時回訪客戶，客觀審視項目接洽實施過程中的問題及亮點，及時與相關部

門溝通，以確保日后工作開展更順暢。

7、培訓下屬員工，評估員工工作。

8、客戶部經理交辦的其他事務。客戶主任崗位職責

1、配合客戶經理進行客戶關系維護，協助客戶經理完成項目實施執行過程。

2、嚴格執行公司內部工作流程，積極配合各部門的工作。

3、及時與各類供應商聯系，定期或不定期更新項目相關價格及內容等信息，適時更新資料 庫。

4、負責客戶檔案的建立及日常維護。

5、負責案例更新及資料庫管理。

6、自覺提高自身素質，加強各項業務能力，以得到不斷提升。

7、客戶經理交辦的其他事務。

（三）行政部職能職責

部門職能：負責公司日常的行政、人事及財務管理工作；公司人事、行政及財務制度的制訂與實施；成為其他部門的日常供應保障系統及督導系統；公司資金管理、稅收管理、財務檢查、審計等。

行政部組織結構圖 行政部經理

人事主管 辦公室主任 財務主管 人事 培訓 會計 出納 后勤 采購 倉管

行政部經理崗位職責

1、負責本部門日常工作的組織實施，完成公司下達的責任目標和質量目標；

2、主持制訂公司各項管理規章制度；

3、負責具體組織質量監督體系的實施、位置和改進工作；

4、協調平衡各部門的關系；

5、負責公司人事、行政、后勤、財務管理；

6、負責組織員工崗位應知應會培訓工作；

7、負責公司對外行政、接待工作；

8、負責制訂公司發展計劃；

9、總經理交辦的其他事務。辦公室主任崗位職責

1、辦公室日常工作的組織實施；

2、公司資料文檔的管理工作；

3、公司內部制度及辦公室規章制度的制定；

4、公司對外聯系、聯絡、組織工作；

5、公司內部會議的安排、主持、記錄工作；

6、公司物品采購、倉庫管理及日常后勤工作；

7、行政部經理交辦的其他工作。人事主管崗位職責

1、據上級有關文件精神和公司領導的意圖起草和修改公司人事管理的有關規定；

2、根據人事規定負責辦理干部、員工、臨時工的調入、招聘、招收、試用、簽訂合同、調 出、辭退的各項手續；

3、入住申報暫住員工暫住戶口的申辦暫住證工作；

4、按上級要求做好各種人事統計報表，及時準確掌握干部、職工的變化情況；

5、負責公司管理人員的績效考核，并定期向行政部經理及和總經理報告；

6、負責人事檔案資料的充實歸檔和轉入轉出的傳遞工作；

7、行政部經理交辦的其他工作。財務主管崗位職責

1、制報表及財務報表說明，對各項業務波動較大的項目要加以分析，提出建議；

2、按照全國統一會計科目，進行會計的賬務處理；

3、按照財務制度，每十五天為一期編制會計記賬憑證；

4、根據各部門考勤表、考核表等，計發當月工資、獎金；

5、按照國家稅收規定，負責管理接收工作；

6、嚴格按照財務制度的要求，認真做好記賬憑證的稽核，組織會統表的編審工作，保證財 務決算的正確、及時、真實，為領導提供可靠的經營管理資料；

7、及時掌握流動資金使用和周轉的情況，定期向行政部經理匯報工作；

8、行政部經理交辦的其他工作。

（四）活動部職能職責

部門職能：負責公司日常的行政、人事及財務管理工作；公司人事、行政及財務制度的制訂與實施；成為其他部門的日常供應保障系統及督導系統；公司資金管理、稅收管理、財務檢查、審計等。

活動部組織結構圖

活動部經理崗位職責

1、組織安排下屬員工配合客戶部進行項目實施及方案提供，并將工作細分化。

2、與各級供應商保持穩固良好的長期合作關系，并及時采購更新相關價格及信息。

3、根據市場需求，定期或不定期提出新的方案及產品，報總經理審批后組織推廣實施。

4、配合各部門，嚴格控制成本，督導下屬員工進行策劃以及項目實施。

5、培訓下屬員工，評估員工工作。

6、制定部門工作計劃、管理制度、工作流程，并監督貫徹實施。嚴格控制銷售費用開支，規定開支范圍和標準，監督銷售費用的使用。

7、總經理交辦的其他事務。

設計組崗位職責

1、負責公司日常宣傳、策劃設計制作、公司展覽會議布置；

2、廣告平面設計、制作及其它圖文處理；企業宣傳資料的設計、制作與創新。

3、協助其他部門人員對設計及美學方面的工作順利完成；

4、協助網頁設計人員對公司網站風格的把握，色調搭配，布局合理性，圖片整理、企業徽 標處理等等；

5、公司其他PC及MAC設計文件的使用，修改、數碼照相處理、公司市場活動宣傳品配 合；

6、建立規范以保持設計執行高品質、高可靠性和高安全性標準；

7、按照現有規范及組織實際狀況，確定并執行質量和安全標準；

8、與協作方溝通，保證各類平面項目的質量極其時間的把握，成功的驗收。

9、負責設計控制的執行和維護，不斷改進設計水平，以達到公司日益發展的要求。

10、利用自身的行業背景和知識，在設計和制作上有效的控制成本。

11、活動部經理交辦的其他事務。活動部經理

設計組組長 執行組組長 商旅組組長 設計 制作 訂房 旅游 燈光音響 舞美 廣告展 商旅組崗位職責

1、負責對外接待、安排旅游散客、收報計劃、旅游安排等。

2、廣泛收集不斷變化的旅游市場信息和同行相關動態，對其他旅行社推出的常規、特色旅 游線路認真分析，更好的策劃出本公司旅游方案。

3、不斷的修改、制定和完善本公司的旅游線路及行程安排，制定適合當前旅游市場需求和 滿足客人需求的旅游線路和適當的價位。

4、對相關的交通、導游服務、住宿、餐飲、購物、娛樂等活動，要盡可能考慮周到，確保 接待的質量，提高公司的聲譽。

5、對每次的酒店預訂信息要確保準確無誤，及時下單與財務部確認。

6、每個旅游行程結束后，對司機和導游的報賬要嚴格把關，與財務部仔細核對每一項賬目，確保準確無誤。

7、要及時與供應商溝通，按日、月、季掌握成本及報價，同時通知公司其他同事，確保對 外報價的統一性、可靠性、及時性和準確性。

8、要時刻與其他業務部門加強聯系，及時了解、掌握、分析反饋的信息，然后進行消化、吸收和落實。

二、公司內部流程

（一）業務的流程管理

1、在項目信息獲取初期，由客戶部人員與客戶聯系洽談相關業務合作事宜。通常就工作內容，公關創意方向，活動制作項目，項目選擇、價格、付款方式等內容進行商討。

2、客戶部人員再將客戶談判的結果向客戶部經理及總經理匯報后進行提案工作。

3、活動部人員根據客戶部提案的需要，向客戶部提供提案需要的相關資料數據。

4、客戶部人員向客戶提交提案，并經過與客戶的商討，對提案進行再三修改后，得到客戶 的確認。

5、客戶部人員再與客戶聯系，商討簽訂合同的具體事宜并經客戶部經理及總經理同意并授 權后簽訂合同，內容報相關部門后執行。

6、簽訂合同后，將合同文本交由財務登記、存檔，并通知財會主管。

7、財務負責應收應付款項的落實，客戶部人員負責催款、落實合同規定合作事宜，并將情 況反饋給客戶。

8、項目執行前期，項目負責人應根據合同內容，制作執行表等一系列相關項目信息表格，并分派給相應部門及人員，進行統籌安排。

9、項目執行前期，由項目負責人根據項目預算向財務填寫借款單支取備用金，并根據實際

情況分派到各個分項負責人。

10、項目執行中期，所有參與執行的人員在執行期間，每日活動結束后由項目負責人主

持召開總結小會，匯總當日項目進展及費用收支明細情況，并及時安排調整次日工作。

11、項目負責人在項目執行過程中，須每日與客戶對清當日賬單，并以書面形式讓客戶

簽字確認賬單。

12、項目執行結束后，所有參與執行人員將賬目匯總至項目負責人，由項目負責人負責

整理賬單與客戶再次核對確認，并催收尾款。

13、項目負責人在與財務報賬的同時，將項目相關的所有電子版及打印版等資料匯總，并轉交辦公室主任歸類存檔備案。

14、客戶部負責人在合同執行完畢后對客戶進行追蹤服務，了解客戶的滿意成都及其它

需求，并將結果以書面形式上報總經理。

15、定期或不定期召開項目總結會，各相關人員結合自身情況做總結，并匯總成文存檔。

第五篇：用友煙草行業CRM解決方案

煙草行業CRM解決方案

一、概述

中國加入WTO，全球經濟一體化進程不可逆轉，市場競爭環境正在發生巨大變化，企業將不得不面對以“客戶”、“競爭”和“變化”為特征的時代背景。隨著Internet技術的發展與廣泛應用，人類社會已從工業經濟時代進入到“電子商務”時代，大規模生產(Mass Production)模式將被迫向大規模定制(Mass Customization)模式轉變；但由于國家專控，煙草行業一直是比較特殊的行業，較之其他行業競爭壓力相對較小，但近年來企業感受到越來越大的生存危機。國內香煙企業數量龐大，但占領全國市場的大企業屈指可數，絕大部分中小企業受區域政策保護維持發展，傳統的管理模式和方法是企業進一步發展的掣肘，如果煙草行業企業能抓住有利時機，把握時代企業競爭核心，建立一套以客戶為中心的信息管理系統，將為企業的生存與發展帶來不可估量的價值！企業可以利用計算機信息技術手段來提升企業管理水平，以適應全球一體化的經濟發展，同時利用Internet技術將企業業務進一步向海外擴展。

二、UF/CRM系統功能目標

根據煙草行業用戶營銷與服務特點，用友UF/CRM主要從市場營銷、銷售管理、服務管理和管理拓展4個方向和層面對企業管理起著促進作用，詳細功能目標如下：

(1)市場營銷

★提供企業產品市場分析，為企業新產品的研發和市場推廣提供參考

包括：產品銷售構成分析；

產品特性分析

產品購買周期分析；

客戶購買習性分析等

★提供全面、實時、深入的競爭信息管理、分析

包括：競爭廠商、競爭產品、競爭策略、競爭力度信息管理與分析預測

★提供靈活、強大的渠道管理功能

包括：渠道廠商及產品與服務信息管理

渠道產品庫存管理

渠道銷售機會跟蹤、業務進程干預

渠道支持、渠道信息交換等

★提供功能強大的價格、折扣管理

針對不同級別客戶的靈活的價格與折扣管理

★統一管理、責任到人-加強市場活動管理

QQ群：

對產品或服務制定的市場活動方案的形成、規劃、管理和評估分析

(2)銷售管理：

★通過對客戶檔案信息、交往記錄、報價記錄、交易記錄、反饋記錄等信息的動態獲取和分析，使企業多角度的了解客戶需求，把握銷售機會；

★對銷售、服務等具體業務中產生的歷史信息進行統計、匯總與分析，挖掘出最有價值的20%的客戶；通過采取區別對待措施，為金牌客戶提供金牌服務，以最大限度的鞏固與金牌客戶的關系，保證企業經營業績。★讓所有業務員對客戶每次報價的內容和過程一目了然，避免了由于溝通渠道不暢造成的報價混亂。

★縮短產品銷售周期，提高銷售效率

增加有效銷售時間、降低銷售成本、控制更多的客戶信息、提高銷售的可預測性、業務流程和員工職責的實時控制。

★提供周密完備的銷售計劃評估體系

為銷售人員或經理提供個人或部門銷售任務的計劃制定和分派，通過與計劃界定的時期內發生的實際業務，統計匯總并分析計劃完成情況

★科學預測未來銷售情況

通過對機會的預測和結果的反饋，對正在進行的銷售任務的預期收入和進展狀況，以及訂單中的應收款進行分析，科學的預測近期的銷售收入

★提供對客戶信用的管理，在實際業務中實時檢查、管理，控制客戶的信用額度，幫助企業實現信用管理、監控

★傳統銷售方式的拓展-提供銷售電子商務化通過客戶自助、公共信息發布等，將產品與服務信息迅速發給大量潛在客戶，對于國家限制宣傳的特種產品特別有利，并降低銷售成本，提高了銷售效率

★針對銷售成本進行控制

無論“億元”還是“一元”，均與實際業務密切相關，嚴格控制業務人員/部門的費用與成本，并與員工業績考核接口。

★針對業務進程跟蹤管理從銷售機會開始，跟蹤銷售任務的競爭、進展情況，及時分析成功與失敗的各種原因，幫助企業找到關鍵所在，調整營銷策略等；

(3)服務管理

★加強服務質量管理，提高企業整體形象

UF/CRM從收到客戶的服務請求開始，全程跟蹤服務任務的執行過程，保證服務的及時性和完成質量

★引入“一對一個性化服務”概念

滿足客戶個性化的需求，才能真正得到客戶認同，根據客戶請求，提供個性化的服務，并在每一時段均分配專人負責。

★技術經驗積累、提升服務水平

建立標準的服務知識庫，幫助所有服務人員及時共享服務經驗，迅速提升新員工服務水準。

★公關先行，提供客戶關懷功能

客戶關懷管理包括客戶銷售、服務等過程中的關懷，并可自主進行設置、管理、實施和評估及任務的日程分配管理等，提升銷售、服務效果直至客戶滿意度和企業形象。

★提供極強的客戶反饋管理

及時響應客戶反饋信息，提供相應服務，提高工作效率和質量。

★提升整體滿意度

對反饋信息及時的收集、整理和分析，并提供相應的個性化服務以滿足不滿意的客戶，從而提高整體客戶滿意度，提高客戶忠誠度，減少客戶流失。

★引入整體銷售概念-服務的銷售機會

服務過程中接觸的客戶需求信息和潛在購買意向信息，包括對服務的需求機會及時提交給相應部門，由相應人員進行跟蹤管理，做到不遺漏任何銷售機會。

(4)管理拓展

★加強市場、銷售、服務和支持的協同

可以提供以客戶為中心的資源共享的統一的工作平臺，為各部門的協同運作提供了保障

★針對業務進程的管理與控制

系統對市場、銷售、客戶服務、客戶關懷等業務進程進行細致的跟蹤管理，可以實時控制業務進程狀況；

★加強業務人員的管理與控制

系統能夠掌握每家客戶的歷史交往記錄和銷售進展情況以及所有業務員工作的詳細信息，可避免因人員的離職，造成信息的殘缺，影響其他人員的順利接手；

★提供科學理性的分析決策

系統以圖表的形式對企業的市場、銷售、服務、產品等各種業務狀況進行統計分析，提供相應的簡潔、明了、準確的報表體系，便于管理者能隨時的做出相關決策；

三、項目總體方案設計

以下是用友實施的XX卷煙廠客戶關系管理系統方案：

1、XX卷煙廠組織結構圖：

2、系統總體結構

根據XX卷煙廠的組織結構，在內部局域網硬件條件具備的前提下，內部網與外部網系統將遍布以上部門。

內部網系統可實現的功能：

1、郵件系統：廠區所有人均擁有一個唯一的電子郵箱，可以在廠區內部自由收發郵件；提供郵箱列表及查詢系統，便于查詢郵箱所屬；支持有選擇性的群發功能，便于向全部或部分人員發布通知、公告；在外部網具備的條件下，支持與外部INTERNET通信功能，可以自由收發外部郵件。控制：收發的信件可根據要求在服務器留取備份，計算機中心控制。性能指標：郵箱可控制在5-10M之間，速度快，穩定。

2、公告板系統：建立分部門的公告板系統，各部門可以發布屬于部門權限的通知、公告、文件等，各部門領導有權限進行公告板的發布,領導可以根據不同時期的情況，設定不同的論題供廣大職工不網上展開討論，獻計獻策，使職工廣泛參與到日常管理與決策當中，從而體現民主與集中的有機統一。

控制：以部門為單位，部門領導有權發布，密碼區分權限。網管進行即時維護。

性能：穩定、大存儲量、便于查詢。

3、論壇系統：為職員發布自己的信息提供條件，各職員可以發布任意信息，加強職工之間的交流，也利于領導及時、真實的了解職工的想法。控制：在論壇上發布信息必須用統一分配的用戶名和口令登錄網絡后，再登錄論壇(可以匿名)，以防止責任不清。網管即時維護。性能：穩定、大存儲量，便于查詢。

4、知識庫系統：內部網的知識庫系統主要是對內，分部門或知識類型，如可以將原材料品質辨別、存儲、產品質量控制、設備維護等知識、經驗分門別類的加入系統，以利于經驗的積累和共享。

控制：信息來源由相應部門負責搜集整理，并通過網管上傳。

性能：大存儲量。

5、產品信息、庫存信息查詢系統：可以根據需要和權限將本廠產品的規格型號、存儲信息、銷售政策等共享給全部和具有權限的對象查看。

6、新聞系統：可以將市場公開信息，政府部門政策、法規，行業規章制度即時公布，以使職工即時了解外部信息，掌握市場情況，增加職工的凝聚力。

7、公司發文及政策制度管理系統

系統可以根據不同的級別不同查看要求，對各級文件或制度進行發布與查詢，可以對不同年限不部門或類別的制度進行綜合管理。系統可由專人管理與發布文件，同時由主管領導對相應查看人員進行授權查看范圍。根據需求還可以實現以下信息的網上信息交換：

1、銷售計劃(CRM功能)，來源：銷售部門；去向：綜合計劃科

2、物資需求計劃，來源：生產部門；去向：綜合計劃科

3、下達采購計劃，來源：綜合計劃科；去向：采購部門

4、每月的計劃執行情況，來源：綜合計劃科；去向：廠長

5、價格申報表與審核通知單，綜合計劃科審計科

6、質檢報告，來源：質檢科，去向：倉儲部門、審計科

7、每月的主要原材料最高價格控制價格，來源：采購部門；去向：廠長

8、價格控制情況，來源：審計科，去向：廠長

9、提報采購考核依據，來源：財務科，去向：審計科

10、提交采購考核依據，來源：審計科，去向：企管辦

11、考核結果報批，來源：企管辦，去向：廠長

12、批復考核結果，來源：廠長，去向：企管辦

13、反饋采購物資情況等

14、其他

外部網可實現功能：

1、產品信息查詢系統(CRM功能)

2、網上訂單系統(CRM功能)

3、網上調查系統

4、市場信息的網上報批系統

5、市場調查與分析系統

6、客戶反饋系統

7、知識庫系統(對外)

CRM系統：因CRM系統主要在管理部門實現，圖示如下：

CRM系統主要是對企業產品營銷業務流程的管理，以提高市場投入收益率、降低銷售成本與銷售機會成本。CRM系統借助Internet技術，實現的主要功能包括：

市場管理、銷售管理、服務管理各部門詳細需求待進行詳細調研后進行業務流程描述。

四、項目實施方案

總結

用友CRM系統不僅是一套軟件系統，它更多的代表了一種管理的思維或模式，CRM系統的目的即是管理企業與客戶之間的關系，通過快速和周到的優質服務吸引和保持更多的客戶；通過對業務流程科學有效的管理，縮短企業的銷售周期和銷售成本；幫助企業搜集、跟蹤和分析每一個客戶，充分了解并滿足客戶的個性化需求，以達到客戶價值最大化和企業利潤最大化。用友CRM產品集成了用友公司多年在管理軟件領域的深厚經驗，陣容強大的開發隊伍歷時23個月的調研與開發保證了產品的穩定性與易用性，我們堅信，用友CRM軟件的應用必將為我們的客戶帶來管理水平的提升以及經營業績的改善，希望客戶能夠在合作過程中提出寶貴意見，最終使企業與客戶的關系以及企業的贏利達到最優化。