第一篇：服務顧問崗位職責

服務顧問工作流程

（一）、現場維修

1、保安用對講機通知服務顧問有客戶到達,服務顧問整頓衣裝，應在一分鐘內做好接車準備(接車單四件套)到達指定地點,并使用標準服務用語熱忱迎接客戶：“您好，歡迎光臨！”。

2、服務顧問當客戶面使用四件套接待車輛,并提醒客戶保管好貴重物品。

3、服務顧問將客戶車輛按照規定緩慢開入廠區（車速在5km/h以內）。

4、以親切禮貌的態度聽取用戶的要求，對用戶車輛的故障做出基本判斷。與用戶一起核對公里數、車型、車外觀損傷及咨詢事項進行確認并認真填寫《接車單》，請顧客簽字，一聯客戶留存，同時介紹推薦衍生產品和服務。

5、根據不同的情況安排技工進行維修，準備任務委托書。

6、使用小R3系統，按照車輛維修類別，選擇對應的任務委托書類別；及時更新客戶檔案及車輛里程；查詢車輛維修歷史記錄，根據相關信息，再向客戶進行全面的維修建議，必須將客戶對車輛具體的需求陳述錄入到系統中，及客戶同意的維修方案錄入到系統中，并開具《任務委托書》。

7、在《任務委托書》規定位置注明車輛維修所需要的備件、工時

和總計價格以及交車時間、舊件保留方式、結賬方式、燃油量、洗車需求。

8、服務顧問根據客戶認可的《任務委托書》依照工時價目手冊向客戶進行目錄式報價。對于《任務委托書》上暫時不能確定的維修項目，應告知客戶需要經過進一步的檢測后，再通知客戶確切的維修方案以及時間、費用，并請客戶確認簽字。

9、服務顧問將《任務委托書》及《接車單》等單據一同送入車間，負責向維修技師傳達用戶的想法，描述車輛的故障形態，分配維修工作任務。

10、向用戶出示報價單，與用戶進行修理項目、時間、預計金額、支付方法及交車時間的說明并爭求其同意，制作報價單。

11、將用客請到休息區休息并向用客表示謝意。

12、對維修車輛實時跟蹤維修進程，在維修當中出現需增加維修項目或配件應第一時間與客戶聯系并報價，若客戶表示不同意更換則開具《建議項目表》請客戶確認簽字。

13、根據用戶要求及備件情況告知客戶維修時間。（若該零件沒有庫存的情況下確認是否取消維修作業）。

14、車輛維修結束后，服務顧問執行交車前檢查（檢查車輛外觀、車輛內外清潔、車輛報修故障現象已經排除、維修的舊件按要求存放、遵守客戶提出的特別注意事項）。

15、服務顧問完工審核，確認單據，錄入系統；對于車輛的維修建議與提醒，服務顧問需錄入系統，以便查詢與跟進。

16、引領客戶到車旁，當面取下四件套； 告知客戶所報修的項目已經全部竣工 ； 向客戶解釋維修內容和過程。

17、打印結算單，對結算單明細內容進行解釋；向客戶強調進行的免費項目，例如洗車等以及向客戶強調給予客戶的優惠。

18、陪同客戶到收銀臺結算，將《結算單》和車輛鑰匙遞交收銀員。

19、服務顧問送客戶出門并向客戶說明一汽-大眾對備件的保修條例。

20、服務顧問提醒客戶下次保養的時間和里程，并推薦其預約。

21、服務顧問向客戶遞交名片，并告知客戶救援熱線。

22、服務顧問提示客戶公司客服部門會在72小時內進行回訪。

23、服務顧問對客戶表示感謝，目送客戶離廠。

（二）、電話預約維修

1、用戶電話預約維修或保養時，及時登記客戶信息，車輛信息。

2、態度良好，聲音甜美，仔細詢問用戶的預約要求。

3、根據用戶描述對事故進行準確的判斷。

4、制定維修項目，估算維修價格，與用戶進行商討。

5、根據用戶要求和備件情況與客戶協商預約維修時間。

6、提示客戶定期保養。

服務顧問崗位職責

1、維護責任區域的環境衛生

2、面帶微笑，著裝整潔（穿著制服、佩戴胸卡及名片），主動對入廠的用戶進行禮貌問候。

3、為用戶建立完善的“顧客檔案”以便長期與用戶保持聯系，可以及時查詢用戶迄今為止所有情況。

4、客戶到廠后認真填寫《接車單》。

5、負責用戶車輛的故障診斷，與用戶達成協議（任務委托書）。

6、必須在修理后72小時內進行跟蹤訪問（查詢車輛的狀況）。如無特別問題，將聯系日期、時間、內容等情況記入回訪記錄中，如顧客有不滿的情況，應向上級匯報并盡快作出有誠意的措置。

7、負責向索賠業務員傳遞車輛狀態信息，并負責索賠及技術鑒定及索賠業務。

8、負責向維修師傳達用戶的想法，描述車輛的故障形態，分配工作任務。

9、負責解釋維修內容。

10、表現出對用戶來店的感謝之情，送顧客到停車場

11、《任務委托書》及相關單據按月進行整理分檔并用文件袋收納保存。

12、客戶資料的正確率<95%。

13、按客戶分類，每月每客戶聯系溝通不得少于一次。

14、按季度統計，客戶流失率 >5%。

第二篇：4s服務顧問崗位職責

4s服務顧問崗位職責

1、每天按時上、下班，不得遲到、早退和礦工;

2、每天晨會結束后，須認真打掃好責任內的衛生，注意保持公司內、外的清潔;

3、按順序接待客戶,對客戶要熱情大方，認真、專業的向客戶介紹產品和公司提供的各項服務;

4、聽從管理、服從分配、遵章守紀、與同事之間團結互助，不做有損公司信譽和利益的事情;

5、在工作時間內，一律著工作裝，佩戴工作牌，保待良好的形象;在參加各種重要會議、車展及各種重要活動時，必須保持公司著裝標準;

6、每天及時回訪客戶，及時提醒客戶進行車輛保養;

7、建立好好A卡、C卡;

8、售后認真介紹售后服務人員及相關責任人員;

9、公司安排值班時間，不早退、不擅自離崗;

10、完成上級領導交給的其他工作。

崗位職責2：4s服務顧問崗位職責

1、日常工作：即是服務流程七步法(預約、接待、填制派工單、修理、質檢、跟蹤服務)

2、通過電話或者面對顧客處理投訴，簡歷客戶檔案和客戶車輛檔案。

3、收集客戶的相關信息，如客戶需求、建議、市場活動效果等等，并及時反饋。

4、接受有關汽車保養和核準的維修流程、車輛使用以及當地車輛法規的詢問。

5、協助前臺與車間的工作，使其正常運作。

6、嚴格執行汽車配件、索賠的相關政策。

7、就維修和保養方面的內容，積極向客戶提供參考建議，并提出基本準確的報價

8、積極努力地向客戶介紹和推薦各種售后服務項目和優惠促銷活動項目。

9、輔助服務經理開展相關的工作。

除了履行上述的4S店服務顧問崗位職責外，4S店服務顧問必須要在客戶車輛壽命期內與客戶建立并保持聯系，以保持客戶對品牌的忠誠度。為客戶提供產品和服務方面的信息和解決方案，滿足其需求和愿望。

崗位職責3：4s服務顧問崗位職責

1、以服務客戶為根本，對工作盡職盡責。

2、熱情接待客戶，必須使用文明用語，了解客戶的需求及期望，為客戶提供滿意的服務。

3、著裝保持專業外貌，待客熱情、誠懇，談吐自然大方,保持接待

區整齊清潔。

4、熟練掌握汽車知識，評估維修要求，及時準確的對維修車輛進

行報價，估計維修費用或征求有關人員(上級)意見，并得到

客戶確認后，開出維修工單，并耐心向客戶說明收費項目及其

依據。

5、認真接待客戶車輛，清楚仔細檢查車輛外觀、內飾并認真登記，同時提醒客戶將車內的重要物品保管好。

6、掌握車間的維修進度，確保完成客戶交修項目，按時將狀況完

好的車輛交付客戶，對未能及時交付的車輛應提前與客戶溝通，講清楚原因。

7、嚴格執行交、接車規范。

8、根據維修需要，在征求客戶同意的前提下調整維修項目。

9、協助用戶做好車輛的結算工作，熱情服務，提高客戶的滿意度。

10、善于與客戶溝通，全方位地引導客戶提高對車輛維修保養的認

識。

11、定期向客戶進行回訪，征求客戶的意見，考察客戶的滿意度，并根據相應項目做好記錄。

12、加強服務理念，待客真誠熱情，使客戶永遠愿意成為我們的朋

友。

13、處理好客戶的投訴，根據實際情況認真耐心的做好解釋，最大

限度的降低客戶的投訴。

14、認真檢查核對車輛及送修人的相關信息，及時準確的完成西訊

系統的錄入。

15、認真聽取和記錄客戶提出的建議、意見和投訴，并及時向上級

主管匯報。

16、宣傳本企業，推銷新技術、新產品，解答客戶提出的相關問題。

17、不斷學習新知識、新政策，努力提高自身業務水平，按時參加

部門內部的培訓。

崗位職責4：4s服務顧問崗位職責

1、維護和體現公司形象

2、協助上級領導，為上級提供切實可行的建議或意見

3、第一時間了解和掌握所有進庫車輛的性能、配置、價格等，確保銷售工作能夠順利開展，從而滿足客戶的需求

4、接聽來電，邀約客戶看車，熱情接待來店客戶

5、建立良好的客戶關系，提升客戶的購買欲望

6、為客戶提供滿意的購車咨詢服務，并按顧問式銷售流程認真執行銷售過程，不斷提高銷售業績

7、定期進行客戶回訪，保持與客戶的友好聯系，使客戶完全感受周到的售后服務洽談成交

8、簽訂合同后，努力推銷裝飾、保險，爭取更大的利潤

9、與服務人員協作實施滿意的交車過程

10、及時了解汽車市場動態、趨向以及消費者的興趣和心態

11、嚴格按照5s標準，確保工作場所的清潔

12、完成上級布置的其他臨時性工作

第三篇：服務顧問崗位職責與內容

崗位職責內容：

1、提供客戶咨詢服務

2、建立客戶檔案和分析客戶群

3、按照奇瑞公司流程和標準接待客戶

4、開展提醒、預約、個性化親情服務

5、處理客戶抱怨

6、服務跟蹤

工作標準：

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完后，業務部應于即日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務。

2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求

業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務

4、業務答詢與診斷工作內容：在客戶提出維修養護方面訴求時，我方接待人員應細心專注聆聽，然后以專業人員的態度通俗的語言

回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術診斷才能作維修決定時，應先征得客房同意，然后我方人員開始技術診斷。接待人員對技術問題有疑難時，應立即通知技術部專職技術員迅速到接待車位予以協助，以盡快完成技術診斷。技術診斷完成后應立即打印或填寫診斷書，應明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進一步了解自己的車況。

5、業務洽談工作內容：

(1)與客戶商定或提出維修項目，確定維修內容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內容一一填入“進廠維修單”、請客戶過目并決定是否進廠。（2）客戶審閱“進廠維修單”后，同意進廠維修的，應禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認；如不同意或預約進廠維修的，接待人員應主動告訴并引導客戶到收銀處辦理出廠手續——領“出廠通知單”，如有我方診斷或估價的，還應通知客戶交納診斷費或估價費；辦完手續后應禮貌送客戶出廠，并致意“請走好，歡迎再來”。

工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅持“顧客總是對的”的觀念。對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態度。

6、業務洽談中的維修估價

工作內容：與客戶確定維修估價時，一般采用“系統估價”即按排除故障所涉及的系統進行維修收費；對一時難以找準故障所涉

及系統的，也可以采用“現象估價”，即按排除故障現象為目標進行維修收費，這種方式風險大，我方人員定價時應考慮風險價值。針對維修內容技術會含量不高，或市場有相應行價的、或客戶指定維修的，可以用“項目定價”，即按實際維修工作量收費，這種方式有時并不能保證質量，應事先向客戶作必要的說明。維修估價洽談中，應明確維修配件是由我方還是由客方供應，用正廠件還是副廠件；并應向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關鍵部位用副廠件的，我方應表示在技術質量不作擔保，并在“進廠維修單”上說明。

7、業務洽談中的承諾維修質量與交車時間

工作內容：業務洽談中，要向客戶明確承諾質量保證，應向客戶介紹我公司承諾質量保證的具體規定。要在掌握公司現時生產情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應的情況。

8、辦理交車手續

工作內容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應盡快與客戶辦理交車手續；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應當時與客戶說明，并作相應處理，請客戶簽字確認差異。接收送修車時，應對所接車的外觀、內飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認有無異常、如有異常，應在“進廠維修單”上注明；對隨車的工具和物品應清點登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳

見“隨車物品清單”），同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內。接車時，對車鑰匙（總開關鑰匙）要登記、編號并放在統一規定的車鑰匙柜內。對當時油表、里程表標示的數字登記入表。如即時送車于車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續。

9、禮貌送客戶

工作內容：客戶辦完一切送修手續后，接待員應禮貌告知客戶手續全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應起身致意送客，或送客戶至業務廳門口，致意：“請走好，恕不遠送”。

10、為送修車辦理進車間手續

工作內容：（1）客戶離去后，迅速清理“進廠維修單”，（這時通過電腦，一些車輛統計報表也同時登記），如屬單組作業的，直接由業務部填列承修作業組；如屬多組作業的，應將“進廠維修單”交車間主管處理。（2）由業務接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調度，并同時交隨車的“進廠維修單”，并請接車人在“進廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時間，時間要精確到十分鐘。

11、追加維修項目處理

工作內容：業務部接到車間關于追加維修項目的信息后，應立即與客戶進行電話聯系，征求對方對增項維修的意見。同時，應告之客戶由增項引起的工期延期。得到客戶明確答復后，立即轉達到車間。如客戶不同意追加維修項目，業務接待員即可口頭通知

車間并記錄通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具“進廠維修單”填列追加維修項目內容，立即交車間主管或調度，并記錄交單時間。

12、查詢工作進度

工作內容：業務部根據生產進展定時向車間詢問維修任務完成情況，詢問時間一般定在維修預計工期進行到70%至80%的時候。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應立即采取應急措施，盡可能不拖延工期。

13、通知客戶接車

工作內容：作好相應交車準備：車間交出竣工驗收車輛后，業務人員要對車做最后一次清理；清洗、清理車廂內部，查看外觀是否正常，清點隨車工作和物品，并放入車上。結算員應將該車全部單據匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關單據。

14、對取車客戶的接待

工作內容：（1）主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領客戶辦理結算手續。（2）結算：客戶來到結算臺時，結算員應主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時迅速拿出結算單呈交客戶；當客戶同意辦理結算手續時，應迅速辦理，當客戶要求打折或其他要求時，結算員可引領客戶找業務主管處理。（3）結算完畢，應即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單，結算單，質量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業務員引領客戶到車場作

隨車工具與物品的清點和外形視檢，如無異議，則請客戶在“進廠維修單”上簽名。（4）客戶辦完接車手續，接待員送客戶出廠說送別禮貌用語

15、客戶的咨詢解答與投訴處理

工作內容：客戶電話或來業務廳咨詢有關維修業務問題，業務接待人員必須先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引導客戶對維修的認識、引導對我公司實力和服務的認識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯系電話，以利今后聯系。客戶投訴無論電話或上門，業務接待員都要熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應立即給予答復。如不能立即處理的，應先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。

16、跟蹤服務

工作內容：根據檔案資料，業務人員定期向客戶進行電話跟蹤服務。跟蹤服務的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內。跟蹤服務內容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務的評價，告之對方有關駕駛與保養的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養時間，歡迎保持聯系。

17、預約維修服務

工作內容：受理客戶提出預約維修請求，或我公司根據生產情況

向客戶建議預約維修，經客戶同意后，辦理預約手續。業務員要根據客戶與我公司達成意見，填定預約單，并請客戶簽名確認。預約時間要寫明確，需要準備價值較高的配件量，就請示客戶預交定金（按規定不少于原價的二分之一）。預約決定后，要填寫“預約統計表”；要于當日內通知車間主管，以利到時留出工位。預約時間臨近時，應提前半天或一天，通知客戶預約時間，以免遺忘。

18、業務統計報表填制、報送

工作內容：周、月維修車的數量、類型、維修類別、營業收入與欠收的登記、統計及月統計分析報告由業務部完成，并按時提供給財務部、分管經理、經理，以便經營管理層的分析決策。

工作權利和義務：

1、負責按規范要求及時、熱忱的接送客戶，并實行首問責任制原則。

2、負責按規范操作流程，準確判斷并詳細記錄：維修車輛的相關信 息、車主的相關信息、維修的相關信息、其它要求有關手續。

3、對接待客戶負責并耐心解答客戶疑問，保證兌現對客戶的承諾，若有問題及時向上級領導反映，取得支持和幫助。

4、負責及時與客戶溝通，告知車輛維修過程中出現的新的狀況。

5、負責按規范流程進行索賠相關事務的處理。

6、不斷提高專業技術水平和服務意識，優化改進工作。

7、完成部門負責人交辦的相關工作。

8、每日評估自己的工作，每月總結工作并上交服務經理。

第四篇：服務顧問崗位職責及工作內容

崗位職責

1、打掃自己辦公區域及劃分區域的衛生，使其保證衛生的干凈整潔以便更高效的工作。

2、跟進事故車維修進度以及配件到貨情況，必要是與維修技師及車間主任做進一步的溝通。

3、按照集團要求做好需要的報表及時的發送到相關收件人，做到報表的準確性及保密性。

4、在維修工作過程中出現延誤而不能按預定時間交車的，盡早通知客戶，作好客戶的解釋說明工作并和車間協商采取相應的補救措施。

5、在事故車方面為客戶提供關于事故方面的所有咨詢服務。

6、為客戶提供事故車定損、維修進度跟進、報價、交車及代送理賠手續的服務。

7、與保險公司進行事故車定損、報價以及維護與定損人員的關系。

8、積極、熱情地接待客戶，當著客戶的面積極配合完成客戶車輛的故障診斷及預檢工作，確定維修項目和維修價格。

9、在維修和保養方面的內容，積極向客戶提供參考建議，并提出基本準確的報價。

10、如有追加維修項目，及時通知客戶，和客戶協商并征得客戶的許可和確認。

11、認真填寫車輛預檢單、維修工單、維護PIWIS質量行、按照標準維護維修工位。

12、按照公司規定對維修服務項目的結算收銀和交車相關手續的辦理。

13、負責向客戶解釋所有的維修服務內容，并提供車輛保養方面的常規知識和建議。

14、嚴格按照廠家要求的步驟進行客戶接待、維修進度的跟進和車輛交付等。

15、通過電話或者面對顧客處理投訴，簡歷客戶檔案和車輛檔案以及回訪計劃。

16、完成領導交代的其他工作。

工作內容1、8:30-9:00打掃自己辦公區域及劃分區域衛生，保證自己負責的區域的干凈整潔。

2、9:00-9:30跟進事故車進度，及時督促車間維修時間與預定交車時間無誤差。

3、9:30-10:00填寫事故車進場記錄表以及事故車報表，更新已交事故車的維修金額。4、5、10:00-11:30正常接待維修保養車輛，開單，派工，交車。11:30-12:00與保險公司溝通已定損事故車核價，核對是否有無誤差。6、7、8、12:00-12:30午飯時間

12:30-14:30正常接待維修保養車輛，開單，派工，交車。14:30-15:30整理客戶檔案，查詢維修歷史記錄并按計劃回訪，再次制定下次回訪日期。

9、15:30-16:30正常接待維修保養車輛。，開單，派工，交車。

10、16:30-17:30整理檢查當天維修保養車輛的工單，保證維修工單的完整性及準確性，并交由協調錄入報表。

11、17:30-18:00準備明天預約車輛的維修工單及資料（報價單，車輛信息表，歷史記錄等）。

12、18:00-----

如有當天未完成工作加班完成。

13、下班前檢查電腦及工作區域是否有未斷電設備，使其斷電。

14、事故車外拓時間不固定，如果有需要外拓比如救援、維護保險公司關系、維修交警隊關系時需要外拓。

15、陪同客戶去保險公司定損及自己去保險公司定損，去保險公司報價及取定損單時時間不確定。

16、為客戶提供代辦理賠時需要去保險公司時時間不確定。

17、領導隨時安排的工作需要外出時時間不確定。

第五篇：4S店服務顧問崗位職責

4S店服務顧問崗位職責

1、日常工作：即是服務流程七步法(預約、接待、填制派工單、修理、質檢、跟蹤服務)

2、通過電話或者面對顧客處理投訴，簡歷客戶檔案和客戶車輛檔案。

3、收集客戶的相關信息，如客戶需求、建議、市場活動效果等等，并及時反饋。

4、接受有關汽車保養和核準的維修流程、車輛使用以及當地車輛法規的詢問。

5、協助前臺與車間的工作，使其正常運作。

6、嚴格執行汽車配件、索賠的相關政策。

7、就維修和保養方面的內容，積極向客戶提供參考建議，并提出基本準確的報價

8、積極努力地向客戶介紹和推薦各種售后服務項目和優惠促銷活動項目。

9、輔助服務經理開展相關的工作。

除了履行上述的4S店服務顧問崗位職責外，4S店服務顧問必須要在客戶車輛壽命期內與客戶建立并保持聯系，以保持客戶對品牌的忠誠度。為客戶提供產品和服務方面的信息和解決方案，滿足其需求和愿望。