第一篇：銀行大客戶關(guān)系管理案例分析2

四、案例分析

（一）A支行對金達公司的營銷策略及手段是成功的，及時、準(zhǔn)確的抓到了營銷切入點，并作出了讓客戶滿意的金融服務(wù)方案是成功營銷的關(guān)鍵。

成功營銷是以精通的業(yè)務(wù)知識、優(yōu)秀的綜合素質(zhì)、高效的金融服務(wù)為后盾的。能夠根據(jù)客戶的經(jīng)營特點，深入了解客戶需求，只有“有利”才能“可圖”，才能吸引客戶。

因金達公司是競爭客戶，它籠罩著國際結(jié)算量的光環(huán)，王某沒有充分調(diào)查情況下為其授信。只注重了其結(jié)算量，對業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、內(nèi)部管理和財務(wù)真實性調(diào)查欠缺。為以后的信貸業(yè)務(wù)埋下了風(fēng)險隱患。

在發(fā)展業(yè)務(wù)的壓力下，銀行對競爭性黃金客戶的準(zhǔn)入調(diào)查，存在風(fēng)險隱患。將優(yōu)良客戶營銷成功，肯定是將其優(yōu)勢與劣勢一并引入，取得收益的同時也投資了風(fēng)險，收益與風(fēng)險共存。在營銷初期，銀行被大客戶的光環(huán)籠罩，往往忽視其經(jīng)營風(fēng)險，應(yīng)將營銷與防范風(fēng)險相 結(jié)合，提高風(fēng)險意識。

（二）在案例中客戶經(jīng)理王某的競爭客戶管理是非常到位的。營銷時，為發(fā)展業(yè)務(wù)，整體接受了客戶，對客戶的調(diào)查不全面。在以后管理中，王某憑借豐富的管理經(jīng)驗、高效的金融服務(wù)主動管理客戶，沒有因金達公司是競爭客戶，業(yè)務(wù)量大，收益可觀，而放松貸后管理，忽視風(fēng)險控制，對金達公司的管理到位，對其業(yè)務(wù)經(jīng)營全面掌握，為以后無風(fēng)險退出的打下堅實基礎(chǔ)。

目前、優(yōu)良客戶左右銀行，銀行為維持業(yè)務(wù)量，被動遷就，管理 1

缺失，不能了解客戶真實全面的經(jīng)營現(xiàn)狀，不能發(fā)現(xiàn)真正風(fēng)險隱患。只有“知己知彼”，才能“百戰(zhàn)不殆”，只有在全面掌握客戶經(jīng)營情況下，化被動管理為主動管理，才能有效控制風(fēng)險。

（三）客戶經(jīng)理王某對金達公司經(jīng)營形勢判斷是及時、科學(xué)、準(zhǔn)確的，能敏銳覺察到客戶的衰退期，是把握無風(fēng)險退出的關(guān)鍵。在客戶發(fā)展的黃金期介入，在衰退期適時退出是信貸管理的重點。

A支行的營銷與管理總體是成功的，雖然，也存在一定的風(fēng)險隱患，但能做到管理到位，放棄即得利益，適時退出，對銀行的借鑒意義亦相當(dāng)深遠。

五、案例啟示及結(jié)論

（一）A支行的基本情況折射了銀行國際業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀。在加快業(yè)務(wù)發(fā)展形勢下，同業(yè)競爭激烈，如何解決競爭客戶的信息不對稱問題？如何確保競爭客戶準(zhǔn)入、授信、用信的調(diào)查質(zhì)量？是銀行如何深入探索解決的問題。

（二）對優(yōu)良客戶“提供高效、超值的金融服務(wù)創(chuàng)造效益”與“加強貸后管理、有效控制風(fēng)險”兩手都到硬，發(fā)展與管理并重。主動高效管理是安全經(jīng)營的關(guān)鍵。以管理要效益，以控制風(fēng)險為保障，以安全經(jīng)營為核心，全面掌握經(jīng)營的真實情況，敏銳發(fā)現(xiàn)風(fēng)險，化解風(fēng)險，達到資產(chǎn)業(yè)務(wù)的健康、高效發(fā)展。

（三）目前，支行退出客戶存在兩方面問題：

1、支行在利益的驅(qū)動下，追求眼前利益，不考慮長遠發(fā)展，考慮到營銷新客戶難度大，又存在以新補舊無效益狀況（目前業(yè)務(wù)考核重點為業(yè)務(wù)增量）。所以對

客戶的管理形成只要有短期效益就推著走的勢態(tài)。

2、對客戶被動管理，擬退出客戶信用余額較大，到期日分散，按下葫蘆起了瓢，規(guī)避責(zé)任追究，讓客戶牽著走，被動退出。所以，管理客戶象跑接力，一個一個向下傳，導(dǎo)致風(fēng)險隱患成為現(xiàn)實風(fēng)險。

企業(yè)經(jīng)營的必然規(guī)律為“起步－發(fā)展－成熟－衰退”，根據(jù)客戶的經(jīng)營周期，實行階段性區(qū)分管理，化被動管理為主動管理、建立有效的主動退出機制是安全經(jīng)營的保障。

第二篇：A公司員工關(guān)系管理案例分析

淺析企業(yè)內(nèi)部員工關(guān)系管理

——以A公司為例

摘要：

首先，介紹了隨著企業(yè)的發(fā)展人力資源管理的重要性日益突出，分析了員工關(guān)系管理的內(nèi)涵。然后，給出A公司人力資源管理現(xiàn)狀，并從員工關(guān)系管理的角度進行分析。通過案例分析，更加確定員工關(guān)系管理在企業(yè)發(fā)展過程中的重要性。

關(guān)鍵字：員工關(guān)系管理；案例分析；人力資源管理

1.引言

隨著社會主義市場經(jīng)濟體制的逐步確立，我國企業(yè)開始越來越多地收到市場的沖擊，競爭越來越激烈。從表面上來看，企業(yè)最直接的任務(wù)是成功地推銷自己的產(chǎn)品或服務(wù)，在滿足顧客需要的同時也賺取自己的利潤。然而，如果從更深層次看則不難發(fā)現(xiàn)，企業(yè)在產(chǎn)品或服務(wù)市場上競爭力量的強弱在很大程度上卻取決于他們能否能夠創(chuàng)造一個建設(shè)性的、和諧的員工關(guān)系管理體系。

國內(nèi)外企業(yè)經(jīng)營管理實踐證明，和諧的員工關(guān)系不僅能幫助企業(yè)贏得人才、留住人才，而且可以使企業(yè)管理和業(yè)務(wù)的運作效率大幅提升，從而更有效的實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。

從廣義上講，員工關(guān)系管理是在企業(yè)人力資源體系中，各級管理人員和人力資源職能管理人員，通過擬訂和實施各項人力資源政策和管理行為，以及其他的管理溝通手段調(diào)節(jié)企業(yè)和員工、員工與員工之間的相互聯(lián)系和影響，從而實現(xiàn)組織的目標(biāo)并確保為員工、社會增值。從狹義上講，員工關(guān)系管理就是企業(yè)和員工的溝通管理，這種溝通更多采用柔性的、激勵性的、非強制的手段，從而提高員工滿意度，支持組織其他管理目標(biāo)的實現(xiàn)。其主要職責(zé)是：協(xié)調(diào)員工與公司、員工與員工之間的關(guān)系，引導(dǎo)建立積極向上的工作環(huán)境。

現(xiàn)代的、積極的員工關(guān)系管理主要包含：勞動關(guān)系管理、法律問題及投訴、員工的活動和協(xié)調(diào)、心理咨詢服務(wù)、員工的沖突管理、員工的內(nèi)部溝通管理、工作豐富化、晉升、員工的信息管理、員工的獎懲管理、員工的紀(jì)律管理、辭退、裁員及臨時解聘、合并及收購、工作擴大化、崗位輪換等16項內(nèi)容。目前，員工關(guān)系管理正在被越來越多的國內(nèi)企業(yè)所接受。許多國有企業(yè)、民營企業(yè)已開始逐步引入員工關(guān)系管理，但都未形成完整的體系，并且往往流于形式，缺乏進一步落實。因此，在當(dāng)前背景下研究企業(yè)員工關(guān)系管理對提高企業(yè)的經(jīng)營管理水平，實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，有重要的現(xiàn)實意義。本文首先對員工關(guān)系管理做出相關(guān)介紹，及A公司員工關(guān)系管理案例，然后通過對案例的分析進一步闡明員工關(guān)系管理對企業(yè)的重要性。2.案例簡介

A公司是一家主要從事網(wǎng)絡(luò)游戲交易服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司，從成立到現(xiàn)在僅僅兩三年的時間，其創(chuàng)立公司原址位于浙江金花市，公司的創(chuàng)始人即現(xiàn)在的董事長在當(dāng)時天才地抓住中國大陸網(wǎng)絡(luò)游戲發(fā)展高速膨脹的機會，使公司的主營網(wǎng)站成為中國大陸最大的網(wǎng)絡(luò)游戲交易服務(wù)平臺，引起國外投資商的注意，投資方主動前來投資，并幫助公司欲在3、4年后去美國納斯達克上市。公司為了發(fā)展及融資的需要，同時也為了擴大公司的知名度，吸納更多的人才，于2004年8月在上海建立了分公司，分公司從2004年8月的3、4個人己經(jīng)發(fā)展到現(xiàn)在的約40人左右的規(guī)模。同時公司考慮到浙江金華人力成本低廉，因此總部仍然設(shè)在金華市，目前金華還有約210人左右的員工，而且這些員工大多是直接從事網(wǎng)絡(luò)游戲交易或代練服務(wù)的業(yè)務(wù)人員，這些員工直接為公司賺取利潤。但這些員工的平均薪資比上海市分公司的員工低很多。

公司的員工結(jié)構(gòu)從教育背景或?qū)W歷水平來看，上海明顯要高于金華，管理層明顯高于普通員工，從工作實踐來說，普通員工的工作年限基本不會超過5年，管理層也幾乎同樣如此。例如目前任公司董事長的公司創(chuàng)始人，是金華本地人，只有28歲，學(xué)歷就是初高中水平而己，在創(chuàng)立這個公司以前，從沒有過管理公司的經(jīng)驗，公司現(xiàn)在主要負責(zé)人(總裁)也是投資人的工作背景，以前也并沒有管理公司的實踐經(jīng)驗。相對而言，分別負責(zé)市場、技術(shù)，財務(wù)和人力資源工作的副總裁要相對“專業(yè)”一些，這些副總裁也是出于對未來的利益期望而被吸引到此公司。公司員工的平均年齡約有25、26歲左右，絕大多數(shù)是20世紀(jì)80年代出生。截止到2005年9月底，A公司共有員工251人，其中上海所在公司有員工41人，金華所在公司有210人。公司在上海和金華分別設(shè)有辦公場所，為了節(jié)約成本，都設(shè)在離市區(qū)中心地帶較遠的靠近郊區(qū)的地方，由于辦公地段較遠，租金便宜，相應(yīng)的物業(yè)管理也很不到位。除了寒冬時暖氣不足，酷夏時冷氣被物業(yè)提前關(guān)閉，吃飯地方太少外，其他方面到也沒有什么不如意的地方。3.案例分析

通過分析員工關(guān)系管理的主要內(nèi)容，本文將從以下幾個方面分析A公司的員工關(guān)系管理的情況。3.1勞資關(guān)系

勞資關(guān)系中最根本和最直接的反應(yīng)恐怕當(dāng)數(shù)公司和員工所簽定的勞動合同了。從勞動合同的簽定來看，上海分公司這邊形式上基本上是及時和合乎法律規(guī)定的，而且新進員工在人力資源部的協(xié)助下很快能履行完簽定的手續(xù)。然而A公司的勞動合同是由律師負責(zé)做出的，與一般的勞動合同相比，無論內(nèi)容或者條款方面，細心的員工都能看出，這個勞動合同幾乎有些“霸王條款”的味道:勞動合同中的附加條款主要是維護公司利益的，條款對員工的兢業(yè)限制描述非常詳細，而對公司針對員工的經(jīng)濟補償則輕描淡寫。有這樣兩件事足以說明其“霸王”的程度:一件事是公司的CTO在到任之時，就對此合同表示出不滿并要求對一些內(nèi)容做出修改，公司為了留住這位高管單獨對他的合同做了變動，修改的內(nèi)容也是針對其個人利益方面的。另一件是這份合同在金華的合同就未被采用，因為金華的社會保障部門對企業(yè)的勞動合同都要進行審查，A的這份合同就因為沒通過審查而不允許公司進行使用，其原因被告知就是因為合同的附加條款對員工限制太多。3.2員工滿意度

所謂員工滿意度是指員工感覺工作本身可以滿足或者有助于滿足其工作價值觀需要，而產(chǎn)生的一種愉悅的程度。員工滿意度受每個人的價值觀的影響，不同的雇員對同一種東西存在不同的價值判斷;同時，工作滿意是員工滿意度(主觀)的感知，并不能準(zhǔn)確地反映客觀實際情況。員工滿意的要素可以概括為薪酬、工作、晉升、管理、環(huán)境。

A上海公司的大多數(shù)員工薪酬基本就是月薪這一項，因為公司成立不到一年，所以很多部門也是在初步設(shè)立過程之中，相應(yīng)的薪資也在調(diào)整和變化之中，但因為老總想節(jié)省開支又不想招致公司員工太多埋怨，因此將工資分幾部分來發(fā)，一部分以工資的形式發(fā)到工資卡里，另外一部分通過發(fā)票報銷的形式直接將現(xiàn)金發(fā)到員工手里，這種報銷是不用繳納個人所得稅的，所以員工是默認(rèn)甚至愿意這樣繼續(xù)下去。但這部分報銷的只是針對部門經(jīng)理或主管這一級別的才有的“待遇”，對于大多數(shù)員工來說，他們只能拿最真實的繳過個人所得稅后的工資了。

管理層也因為剛剛到職不長時間，尚出于磨合狀態(tài)，管理層無論是高層還是中層都有很多隱形的沖突，大家礙于某種環(huán)境或各自的利益，也抱著“多一事不如少一事”的思想，遇到某些敏感的問題，都會來踢“皮球”，而員工也只能背后發(fā)發(fā)牢騷，埋怨人力資源部辦事不利。

公司的工作環(huán)境一般，屬于能過得去的樣子，只是公司距離市中心很遠，到公司沒有地鐵，公交車也只有一個班次而且經(jīng)常不準(zhǔn)時，公司允許三人以上可以從某個規(guī)定的地點拼出租車，費用公司報銷。3.3沖突管理

企業(yè)的沖突可以分為兩類:良性沖突和惡性沖突。良性沖突是指雙方目的一致，而手段或途徑不同導(dǎo)致的沖突，它是有益于組織發(fā)展的;惡性沖突是指由于雙方目的的不一致而造成的沖突，它對組織是破壞性的、無益的。

A公司的沖突總體來看，管理層基本都是良性沖突，而且這些沖突都是由于管理制度或決策的不斷調(diào)整或沒有有效實施而造成的，主要的沖突發(fā)生在上海和金華兩方的高層管理者之間。還有一些沖突是發(fā)生在企業(yè)創(chuàng)始人的家族成員和公司高層管理者之間。惡性沖突從表象上來看還沒有表現(xiàn)出來，但從員工的私下交流和牢騷中也能“窺見一斑”，這些沖突大多是因為自身的利益引發(fā)的，比如因為加班費的問題，某員工在公司的《加班制度規(guī)定》出臺后，憤然將自己的MSN名稱設(shè)置為“蔑視A的一切制度”。3.4企業(yè)文化

企業(yè)文化是企業(yè)在長期生產(chǎn)經(jīng)營過程中逐步形成與發(fā)展的，帶有本企業(yè)特征的企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)，即以價值觀念和思維方式為核心所生成并外化的企業(yè)行為規(guī)范、道德準(zhǔn)則、風(fēng)俗習(xí)慣和傳統(tǒng)的有機統(tǒng)一，它可以分為企業(yè)精神文化、企業(yè)制度行為文化和企業(yè)形象物質(zhì)文化三大層次。

A公司從公司成立到現(xiàn)在僅僅一年多的時間，企業(yè)文化并沒有完全形成，甚至公司的工作氛圍，公司的風(fēng)格等都沒有形成自己獨特的東西。從目前來看，兩地公司的工作氛圍因為員工的個人及工作素質(zhì)的差距及所從事的工種不同，兩邊也大相徑庭，上海總體來說員工比較活躍，工作意識和團隊意識更強一點，工作能力更突出一些，自我保護意識也更強一些。也正因為如此，金華方的員工認(rèn)為上海方的一去金華公司就是要來指使他們?nèi)ジ苫睿莵怼霸黾印备嗟摹奥闊薄?.5離職人員管理

A公司從成立到現(xiàn)在，因為時間比較短，很多職位尚在招聘中，因此離職的員工占整個員工的比例來說還比較少，有員工離職時，公司會盡快為其辦理離職手續(xù)，僅此而已。金華方公司由于制度和管理者素質(zhì)問題，時有發(fā)生突然就開除員工或解雇員工的事例，這對于公司的發(fā)展及社會影響也很具消極影響。4.研究結(jié)論

目前公司的優(yōu)勢可以歸納為:抓住了機遇的先發(fā)優(yōu)勢，公司投資資本充足，業(yè)務(wù)資源豐富，人力成本低廉，團隊建設(shè)相比同行業(yè)，A公司還是“矮子里拔將軍”因而也有相對的團隊優(yōu)勢。但是，隨著公司的快速發(fā)展，很多以前可以甚至是不錯的員工關(guān)系管理方式己經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)在和未來的發(fā)展。

總的來說，公司的歷史背景和員工普遍年齡小，學(xué)歷低，工作經(jīng)驗和工作素質(zhì)偏低，公司又身處上海、金華兩地，公司的經(jīng)營管理等制度和業(yè)務(wù)流程等極不完善，在如今網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)的業(yè)務(wù)和網(wǎng)站開發(fā)人員稀缺的現(xiàn)實狀況下，A公司更應(yīng)該通過自身的努力提高和留住現(xiàn)有人才，而改善員工關(guān)系管理的最基本和最重要的方式就是加強公司部門間，管理者之間、員工之間、管理者和普通員工之間關(guān)系的有效管理。5案例啟示

根據(jù)以上案例，我們得到以下啟示，即提升企業(yè)內(nèi)部員工關(guān)系的一些方式：（1）教育引導(dǎo)員工認(rèn)同企業(yè)愿景及其共同價值觀

企業(yè)所有相關(guān)者的利益都是通過企業(yè)共同愿景的實現(xiàn)達到的。但是員工不是生來就認(rèn)同企業(yè)愿景與價值觀的。沒有共同的愿景，缺乏共同的信念，就沒有利益相關(guān)的前提。企業(yè)應(yīng)向員工描繪組織愿景，指明員工在企業(yè)內(nèi)的職業(yè)發(fā)展方向，便能讓員工看到希望，進而在美好愿景的吸引下與企業(yè)風(fēng)雨同舟。

（2）明確各級管理者的責(zé)任

無論是企業(yè)所有者、經(jīng)營高層、人力資源管理者還是中基層管理者，各級管理者都要重視員工關(guān)系管理，負起各自的職責(zé)。企業(yè)一把手對員工關(guān)系管理的好壞負主要責(zé)任，其次是各級業(yè)務(wù)或職能管理者，而人力資源部則主要起籌劃、專業(yè)指導(dǎo)以及監(jiān)督實施的作用。

（3）確保有效的溝通

溝通不僅是信息傳遞的重要手段，還是建立良好員工關(guān)系的主要方法。作為一個部門經(jīng)理，如果員工總是怨聲載道，那么管理者是失敗的，他的工作也不可能做好。解決這個問題的辦法就是提倡管理者以朋友身份同員工密切接觸。

（4）建立全員激勵機制

為了提升員工的工作滿意度，需要建立全方位的員工激勵機制。無論是物質(zhì)激勵、精神激勵、情感激勵還是制度激勵，這些都是為了使員工能夠感受到自己被尊重。這樣員工做事才會發(fā)自內(nèi)心，心甘情愿為團隊的榮譽付出，最終滿足員工自我實現(xiàn)的愿望。

參考文獻：

[1] 吳慧青.如何進行員工關(guān)系管理.北京大學(xué)出版社.2005 [ 2]（美）Susan E.Jackson, Randall S.Schuler.人力資源管理.清華大學(xué)出版社.2004 [ 3] 陳天祥、王國穎.人力資源管理.中山大學(xué)出版社.2004 [4] Norman B· Sigband Arthur.Bell.Communication For Managers.1998.[5] 殷麗娟：企業(yè)與員工關(guān)系影響專業(yè)技術(shù)人才工作績效的過程研究[D]，浙江大學(xué)，2006； [6] 許云華·探析基于組織承諾的員工關(guān)系管理[J].經(jīng)濟論壇, 2005(19): 84-85· [7] 張建民.組織內(nèi)心理契約的構(gòu)建[J].企業(yè)改革與管理,2007,(2):50-51.[8] 李慧.淺析我國高新技術(shù)企業(yè)的員工關(guān)系管理策略[J].北京城市學(xué)院學(xué)報,2006,(3):79-82.[9] [美】彼得·德魯克著，齊若蘭譯:《管理的實踐》，機械工業(yè)出版社，2006年5月第1版 [10] 【美]斯蒂芬·P·羅賓斯，《組織行為學(xué)》，中國人民大學(xué)出版社，1997年第7版

第三篇：CRM大客戶關(guān)系管理教程 試題答案

單選題

1.下列造成客戶流失的原因中，哪個是屬于企業(yè)自身原因： 回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 客戶失去聯(lián)絡(luò) 客戶投訴處理不當(dāng) 競爭產(chǎn)品 客戶親友的影響

2.客戶關(guān)系管理的核心是： 回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 抓住客戶的需求

與客戶建立長久的合作關(guān)系 掌握營銷技巧 以上說法都不對

3.客戶關(guān)系管理關(guān)注的重心是： 回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 發(fā)展更多的客戶數(shù)量 吸引客戶的注意力 了解掌握客戶的特別需求 以上都包括

4.客戶關(guān)系管理的強調(diào)技巧是： 回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 促銷能力 溝通技巧 說服技巧 關(guān)懷能力

5.客戶關(guān)系管理的工作手段的主要特點是： 回答：錯誤

1.A 2.B 3.C 為客戶制定特定的計劃 給予客戶特別照顧 預(yù)測客戶未來的需求 4.D 掌握客戶需求的變化

6.成功的營銷是： 回答：錯誤

1.A 2.B 3.C 4.D 吸引客戶注意力 說服客戶購買

既滿足公司需求又滿足個人需求 以上都不正確

7.從供應(yīng)商的角度來看，他們一般只考慮以下哪種需求：

回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 公司需求 個人需求 客戶需求 市場需求

8.使用ALL規(guī)則發(fā)現(xiàn)客戶需求，其中“A”所指的是： 回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 問 聽 看

以上說法都不對

9.封閉式問題的功能是： 回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 大量掌握客戶信息 了解客戶的差異性需求 鎖定客戶需求 找出客戶需求的特點

10.以下說法正確的是： 回答：正確

1.A 2.B 3.C 思路決定出路 利潤決定出路 市場決定出路 4.D 以上都不正確

11.運用“漏斗”技巧的第一步是： 回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 發(fā)現(xiàn)需求 激勵合作 收集信息 以上都不正確

12.引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)需求，而不是單純促銷，目的是： 回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 讓客戶更好地了解產(chǎn)品 避免客戶反感

與客戶建立長久的合作關(guān)系 以上都不正確

13.如果工作對象是沒有決策權(quán)的客戶，營銷人員應(yīng)當(dāng)： 回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 不要花費太多時間 可以不做工作

站在客戶角度思考問題，拉近與客戶的距離 盡量說服客戶購買

14.對營銷人員來說，最理想的角色是： 回答：正確

1.A 2.B 3.C 4.D 成功的營銷工作人員 可靠的供應(yīng)商 長期的合作伙伴 以上都是

15.營銷人員要獲得階段性的收獲，必須： 回答：正確

1.A 2.B 3.C 每個階段都爭取明確承諾 及時溝通 與客戶拉近距離 4.D 掌握客戶動向

第四篇：員工關(guān)系管理案例分析

天津市浩遠職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校

員工關(guān)系管理案例分析

一、會議紀(jì)要是勞動合同嗎?

陳某是某影視公司的總經(jīng)理，2007年10月，董事會一致通過對陳某的聘任，任期五年，職務(wù)為公司總經(jīng)理，年薪六十萬，享有公司給予的一系列商業(yè)保險、家庭旅游等福利。陳某以列席人員的身份參加了會議，并與其他董事一同在會議紀(jì)要中簽字確認(rèn)。第二日陳某就收到了公司的聘書。陳某雷厲風(fēng)行的風(fēng)格確實在上任之初為公司帶來一些起色，但遺留問題依然沒有得到解決，公司又配備了一位副總經(jīng)理和一位運營總監(jiān)分管不同的業(yè)務(wù)，來緩解經(jīng)營與管理上的矛盾。陳某的權(quán)力與所管轄的事務(wù)逐漸被分解，兩位副手的工作又頗為董事會認(rèn)可，陳某深感公司對他越來越不信任，便于2009年5月向公司提出辭職，并要求公司提出

辭職，并要求公司向他支付未簽訂書面勞動合的雙倍工資及解除勞動合同的經(jīng)濟補償金。

公司認(rèn)為陳某是公司的高級管理人員，聘用手續(xù)與其他員工不同，況且在董事會中對陳某的職位、服務(wù)期限、薪酬都明確宣布，其本人也在記載了以上內(nèi)容的會議紀(jì)要中簽字確認(rèn)，事后陳某不僅收到了書面的聘書，也依據(jù)約定履行工作職責(zé)。因此，會議記錄就是公司與陳某之間的書面勞動合同，公司不應(yīng)支付其雙倍工資，辭職要求更不應(yīng)該享有經(jīng)濟補償金。本案焦點：

1、公司與陳某是否具有勞動關(guān)系？

2、簽字確認(rèn)的會議紀(jì)要是否具有勞動合同的效力?

【分析】首先，董事會對陳某的聘任屬于公司行為，代表公司做出，該聘任具有法律效力。其次，原勞動部發(fā)《關(guān)于確立勞動關(guān)系有關(guān)事項的通知》中規(guī)定，符合以下幾個要素的勞動關(guān)系成立：用人單位和勞動者符合法律、法規(guī)規(guī)定的主體資格；用人單位依法制定的各項勞動規(guī)章制度適用于勞動者，勞動者受用人單位的勞動管理，從事用人單位安排的有報酬的勞動；勞動者提供的勞動是用人單位業(yè)務(wù)的組成部分。

因此，無論是否簽訂勞動合同，二者之間的勞動關(guān)系都將自用工開始之日建立，陳某與公司具有事實勞動關(guān)系。這一點是可以肯定的。

從形式上看，無論是董事會決議會議紀(jì)要，還是公司的聘書都是由公司單方做出，不具備協(xié)商合意且各執(zhí)一份的協(xié)議形式。

從內(nèi)容上看，會議紀(jì)要雖然記載了公司名稱、陳某的姓名、服務(wù)期限、職位與薪酬等內(nèi)容，但較之勞動合同欠缺尚多，連必備條款都不完備，何談其性質(zhì)是否等同于勞動合同。根據(jù)《勞動合同法》第八十二條，用人單位自用工之日起超過一個月不滿一年未與勞動者訂立書面勞動合同的，應(yīng)當(dāng)向勞動者每月支付二倍的工資。用人單位違反本法規(guī)定不與勞動者訂立無固定期限勞動合同的，自應(yīng)當(dāng)訂立無固定期限勞動合同之日起向勞動者每月支付二倍的工資。因此，公司應(yīng)當(dāng)對未簽書面勞動合同的行為承擔(dān)不利的法律后果。

二、錄用條件設(shè)計需要明確詳盡

某軟件開發(fā)公司為中外合資企業(yè)，計劃開發(fā)一款新型的女性娛樂游戲，決定成立項目組。人力資源劉主管遂在媒體上發(fā)布了招聘軟件工程師的公告：錄用條件：相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷，有數(shù)據(jù)庫程序開發(fā)經(jīng)驗，精通C++，有軟件開發(fā)經(jīng)驗者優(yōu)先；工作職責(zé)：根據(jù)公司技術(shù)文檔規(guī)范編寫相應(yīng)的技術(shù)文檔；修改完善軟件；編制項目文檔；編寫相應(yīng)的說明書。王某具有多年游戲軟件開發(fā)經(jīng)驗，經(jīng)層層面試，最終被公司錄用，公司與王某簽訂了為期三年的勞動合同，其中包括試用期六個月。然而，王某入職后，公司逐漸發(fā)現(xiàn)王某雖然工作態(tài)度誠懇，積極肯干，但是因為語言水平問題，與外籍員工在工作溝通中不夠順暢。公司經(jīng)研究最終決定與王某解除勞動合同。公司通知王某后，王某提出要求公司支付兩個月的工資作為經(jīng)濟補償金。王某認(rèn)為：他符合公司招聘條件也履行了工作職責(zé)，公司在錄用條件中對語言交流沒地址：天津市河西區(qū)大沽南路362號圖書大廈9層郵編：300203傳真：022-23062233 電話：022-23062333 23062533Web site:E-mail: hyrckf@sohu.com

有特殊要求，現(xiàn)在以語言交流問題作為解除勞動合同的理由，不符合法律規(guī)定，應(yīng)當(dāng)向其支付經(jīng)濟補償金。公司人力資源劉主管則認(rèn)為王某無理取鬧，因為：王某仍存試用期內(nèi)，公司享有解除勞動合同的權(quán)利；而且，王某與外籍員工存在語言溝通問題，工作障礙突出，王某不符合錄用條件顯而易見，因此，公司解除勞動合同合理合法，且無需向王某支付經(jīng)濟補償金。王某一紙訴狀將公司訴至勞動爭議仲裁委員會，經(jīng)審理后，公司因無法舉證證明王某不符合錄用條件而敗訴。

【分析】本案用人單位的敗訴是因為公司設(shè)定的錄用條件和工作職責(zé)過于籠統(tǒng)，使得“欠缺語言溝通能力”與“不符合錄用條件”無法聯(lián)系起來，導(dǎo)致解除勞動合同沒有相應(yīng)依據(jù)，最終承擔(dān)了不必要的經(jīng)濟損失。由此可見，招聘廣告中的錄用條件和工作職責(zé)對用人單位試用期內(nèi)合法解除勞動合同具有重要的作用。

三、員工保守商業(yè)秘密，用人單位需要支付保密費嗎?

某技術(shù)公司在我國能源發(fā)電行業(yè)內(nèi)首屈一指，掌握著世界領(lǐng)先的能源發(fā)電技術(shù)。王某是某技術(shù)公司工程部的一名工程師，入職不久便有機會參與新項目的研發(fā)，并負責(zé)研發(fā)數(shù)據(jù)的收集和匯總。研發(fā)數(shù)據(jù)是公司花費巨額的人力、物力才能夠取得的重要的資料，對項目的進程和技術(shù)的發(fā)展起著壘關(guān)重要的作用，王某的工作責(zé)任重大。為此，公司提出要與王某簽訂《保密及競業(yè)限制協(xié)議》，協(xié)議中列舉了王某需要保密的技術(shù)信息和經(jīng)營信息，劉王某保守商業(yè)秘密的具體要求，以及競業(yè)限制的期限、范圍及補償?shù)取Ｍ跄匙屑氶喿x了協(xié)議的條款，對協(xié)議內(nèi)容提出了疑問：競業(yè)限制與保密義務(wù)同為公司對員工的特殊要求，如果按照公司的要求，如果按照公司的要求，保守了商業(yè)秘密，公司是不是應(yīng)該象支付競業(yè)限制補償金一樣支付保密費呢？

【分析】商業(yè)秘密是企業(yè)固有的權(quán)利之一，任何知曉企業(yè)商業(yè)秘密的人員，在未獲得商業(yè)秘密所有權(quán)人同意前，都不應(yīng)當(dāng)向外泄漏商業(yè)秘密，損害所有權(quán)人的合法權(quán)益。與絕對權(quán)相對應(yīng)的絕對義務(wù)的履行，不以商業(yè)秘密所有權(quán)人是否支付保密費為前提。保守商業(yè)秘密的勞動者應(yīng)盡的法定義務(wù)，企業(yè)無需支付保密費。競業(yè)限制與保守商業(yè)秘密不同，競業(yè)限制是企業(yè)對勞動者離職后工作權(quán)利的限制，為了彌補勞動者的經(jīng)濟損失，企業(yè)應(yīng)當(dāng)在競業(yè)限制期限內(nèi)支付相應(yīng)的經(jīng)濟補償金；保守商業(yè)秘密是勞動者的勞動義務(wù)之一，員工保守企業(yè)的商業(yè)秘密不受時間、地域和范圍的限制，并應(yīng)當(dāng)誠實信用謹(jǐn)慎保護。

四、員工調(diào)動，工作年限可以清零嗎?

王某自1997年6月起一直在某外商獨資企業(yè)任職，雙方?jīng)]有簽訂書面的勞動合同。2008年2月l日公司與王某簽訂了一份勞動合同，期限為兩年，自2008年2月1日起至2010年1月31日止。2008年8月，該外資公司在北京投資成立了另外一家內(nèi)資公司，王某受公司安排從外資公司調(diào)入內(nèi)資公司任職。隨后，外資公司給王某發(fā)出《工作調(diào)動通知書》，內(nèi)容為：“因工作需要，經(jīng)協(xié)商一致，王某自2008年9月1日起調(diào)入本公司旗下內(nèi)資公司任職，職位及工資均保持不變。本公司自即日起解除與王某的勞動合同，并按照法律規(guī)定向王某支付經(jīng)濟補償金**萬元。”王某到內(nèi)資公司上班后，公司隨即提出與王某簽訂三年期勞動合同，但王某卻對此提出異議。

王某認(rèn)為：《勞動合同法實施條例》第十條規(guī)定“勞者非因本人原因從原用人單位被安排到新用人單位工作的，勞動者存原用人單位的工作年限合并計算為新用人單位的工作年限”，而他自1997年6月就開始為外資公司工作，至今已經(jīng)超過十年，因此理應(yīng)簽訂無固定期限勞動合同。但內(nèi)資公司的HR卻指出，《勞動合同法實施條例》第十條還規(guī)定“原用人單位已經(jīng)向勞動者支付經(jīng)濟補償?shù)模掠萌藛挝辉谝婪ń獬⒔K止勞動合同計算支付經(jīng)濟補償?shù)墓ぷ髂晗迺r，不再計算勞動者在原用人單位的工作年限”。

【分析】《勞動合同法實施條例》第十條規(guī)定了勞動者“非因本人原因”被安排到新用人單位的，工作年限應(yīng)當(dāng)合并計算。本案中，從外資公司的《工作調(diào)動通知書》可以看出，該公司是“因工作需要”將王某調(diào)入其旗下公司任職，而且內(nèi)資公司也認(rèn)可這一事實，因此，王某的工作調(diào)動符合“非因本人原因”的條件，王某在外資公司的工作年限應(yīng)當(dāng)合并計算到在內(nèi)資公司的工作年限中，內(nèi)資公司應(yīng)當(dāng)與王某簽訂無固定期限勞動合同。只是，如果內(nèi)資公司在與王某解除或終止勞動合同時，原外資公司已經(jīng)向王某支付過的經(jīng)濟補償金將會在內(nèi)資公司的經(jīng)濟補償金中扣減。

五、此種情形用人單位無須支付經(jīng)濟補償金

吳軍于2007年8月20日與公司簽訂了一份一年期的勞動合同，合同到期日為2008年8月25日。2008年7月8日，公司發(fā)給吳軍一份征求意見單，意見單寫明：“您與公司簽訂的合同將于2008年8月25日期滿，今特提前1.5個月征求您意見。現(xiàn)公司不降低原勞動合同的約定條件，期滿后續(xù)訂勞動合同為三年。請您慎重考慮，期滿后需要續(xù)簽合同還是不再需要續(xù)簽合同，將個人意見記錄在個人意見欄內(nèi)并簽名，不認(rèn)可上述條件或逾期不交此單的視作本人拒簽勞動合同，2008年8月25日期滿后，人事科將辦理終止合同手續(xù)。”吳軍收到此“征求意見單”后，在2008年7月20目前按時遞交了征求意見單，并簽注“同意續(xù)簽合同一年”。2008年8月25日公司以吳軍不愿續(xù)訂合同為由，終止了吳軍勞動合同，并不予支付經(jīng)濟補償金，事后吳軍向北京某區(qū)勞動爭議仲裁委提出仲裁申請，認(rèn)為用人單位因協(xié)商不一致終止勞動合同，請求公司支付其1個月的經(jīng)濟補償會。而且希望與其簽訂三年的勞動合同，公司并沒有降低原合同條件，相反，公司的做法也符合《勞動合同法》的精神，盡量與員工簽訂長期合同，以期形成相對穩(wěn)定的勞動關(guān)系。根據(jù)《勞動合同法》第四十六條第一款第五項之規(guī)定，除用人單位維持或者提高勞動合同約定條件續(xù)訂勞動合同，勞動者不同意續(xù)訂的情形外，依照本法第四十四條第一項規(guī)定終止固定期限勞動合同的要支付經(jīng)濟補償金。現(xiàn)公司提高原勞動合同簽訂條件，而吳軍不同意簽訂，因此公司無需支付吳軍終止勞動合同的經(jīng)濟補償金。

可是吳軍認(rèn)為，根據(jù)《勞動合同法》第三條之規(guī)定，訂立勞動合同應(yīng)當(dāng)遵循協(xié)商一致，誠實信用的原則：我本人同意續(xù)簽合同，但只愿意再續(xù)簽一年。關(guān)于續(xù)訂勞動合同的期限問題，應(yīng)由雙方當(dāng)事人協(xié)商一致，員工并不一定要服從公司提出的期限，而應(yīng)由公司服從員工的意見。現(xiàn)由于公司無法與本人協(xié)商達成一致意見而致原勞動合同終止無法續(xù)簽，不應(yīng)適用《勞動合同法》第四十六條第一款第五項的規(guī)定，因此公司應(yīng)當(dāng)向本人支付經(jīng)濟補償金。

在這種情況下，公司到底應(yīng)不應(yīng)該向吳軍支付經(jīng)濟補償金?

【分析】公司與吳軍原合同為一年期，現(xiàn)為遵循《勞動合同法》提倡雙方建立長期勞動關(guān)系的精神，將勞動合同期限提高到三年，應(yīng)當(dāng)視為公司提高了勞動合同條件；在此情況下，吳軍應(yīng)當(dāng)服從公司三年期的勞動合同，公司也無需再與吳軍協(xié)商。公司與吳軍終止勞動合同符合《勞動合同法》第四十六條第一款第五項的法律規(guī)定，無需向吳軍支付終止勞動合同的經(jīng)濟補償金。

綜上，勞動合同期滿，用人單位終止而不續(xù)簽的，或降低原勞動合同條件要求續(xù)訂而勞動者不同意導(dǎo)致終止的，勞動合同法規(guī)定應(yīng)當(dāng)支付經(jīng)濟補償金。（即：除用人單位維持或者提高勞動合同約定條件續(xù)訂勞動合同，勞動者不同意續(xù)訂的情形外，勞動合同到期終止的，用人單位均應(yīng)支付經(jīng)濟補償金。）也就是說企業(yè)是不能在合同期滿后隨意終止或降低待遇和條件來逼迫勞動者終止合同。同時需要防備的是勞動者自身要離開，卻以企業(yè)降低條件為借口要求補償金，應(yīng)對的技巧是存續(xù)簽勞動合同通知書上明確告知：“是在不降低顧合同條件下續(xù)訂”，以防止勞動者提出是企業(yè)降低條件而無法舉證。

第五篇：大客戶開發(fā)案例

濮陽金原65臺大客戶開發(fā)成功案例

第一篇：維護好一個客戶，遠遠比開發(fā)一個客戶受益更高；

2012年10月的一個周末，一輛貼著“食品監(jiān)督”字樣的奇瑞瑞虎車驟然的停到了展廳門口，站在接待臺的有經(jīng)驗的銷售顧問馬上前去迎接，從車上下來三名中年男子和一名30歲出頭的女士，開車的男子幫副駕駛座位上的男子拿著包，并稱呼其“王所長”，機靈的銷售顧問喊道：“歡迎各位領(lǐng)導(dǎo)蒞臨小店指導(dǎo)參觀”，一下子逗樂了眾領(lǐng)導(dǎo)，司機笑道：“好好好，參觀參觀，看看有沒有7萬以內(nèi)的車，給介紹介紹”。就這樣，我們店開始了與這個給我們簽“紅線”的王所長的第一次接觸。

第一次接觸中我們得知這四名客戶是濮陽市食品監(jiān)督所的工作人員，有所長、司機、辦公室主任和女會計，他們在2012年10月份有三臺監(jiān)督車采購計劃，并會在11月份提車，財政部已經(jīng)同意批款，自得知濮陽市食品監(jiān)督局開始有了采購車輛計劃以后，我們公司市場部便派了專人對其單位進行了深入的拜訪與跟蹤，先是從王所長的司機開始入手，他們第一次到店，我們留存了司機的電話，接下來的一周我們有了幾通電話之后，便以公司的名義約了這名司機出來吃飯，在吃飯的過程中我們從這位司機口中得知了一些采購車輛的信息：財政部總計批復(fù)21萬為三臺車的采購費用，并要求車輛必須為兩廂車，目前正在競標(biāo)的車型有東風(fēng)景逸、金杯、東風(fēng)風(fēng)行，還有王所長的個人信息，王所長老家是濮陽范縣，家中有一個上初中的兒子，妻子在濮陽市一高中學(xué)教學(xué)，王所長平時不愛喝酒，為人比較嚴(yán)肅認(rèn)真，對待下屬比較嚴(yán)厲，但跟熟悉的人非常隨和。就憑著這些信息，我們越挖越深，最終取得了司機與王所長的一致認(rèn)可，成功拿下了三臺政府采購車。

濮陽市食品監(jiān)督所買的這三臺車僅僅是一個開始，接下來將會有一個大單在等著我們，但這之前，誰也不會想到，維護好一個客戶，遠遠比開發(fā)一個客戶收益更高；

在食品監(jiān)督所提車之后，我們與王所長的溝通越來越順暢，就連王所長私人的大眾寶來車只要有問題會第一時間給我們公司打電話咨詢，平時過節(jié)，我們也會按照慣例給王所長帶過去一小份問候；與此同時，我們要求市場部人員定期到王所長所在單位發(fā)放印有我們江淮品牌廣告的抽紙，并送到每一間辦公司包括廁所，現(xiàn)在只要我們的人一到，連監(jiān)督所門口的保安都會調(diào)侃道：“看咱單位這車買的值不，光送紙都送了大半年了”。

直到2013年的三月初，市場部接到王所長的電話，他告知我們，中原油田將會于今年的下半年采購大量的家轎用于員工福利，而且碰巧的是中原油田采購科科長跟王所長從小就是同學(xué)，關(guān)系很鐵，王所長承諾：肯定會幫江淮搞到一些訂單；半年時間的維護工作終于有了成效，就這樣我們開始了新一輪的開發(fā)，但這樣的開發(fā)必定事半功倍，因為我們背后還有堅實的支撐！

第二篇：創(chuàng)新的公關(guān)手段，堅持不懈的追蹤拜訪

2013年3月15日，江淮同悅生銹事件被曝光，3月16日上午我們接到王所長的電話，由于中原油田的這次大批量采購的流程是先由中原油田統(tǒng)一挑選三種品牌車型進行價格協(xié)商洽談，爭取最優(yōu)惠的采購價格后，會讓員工自由選擇車型，公司補貼70%，員工個人出30%的費用，所以只有先入了圍才有被采購的可能，3.15事件的曝光，如果還堅持讓江淮汽車入圍的話，怕采購科的科長背后被人議論，所以陷入了一個僵局，入圍車型會在6月份確定，所以我們還有三個月的時間進行公關(guān)工作。

在通話完畢之后，我們馬上進行了公關(guān)方案研討，最終我們達成一致，那就是：接下來的半個月時間不采取任何公關(guān)活動，每天堅持給油田個別員工打電話了解大家的反應(yīng)，半個月時間的觀察我們了解到：一多半的客戶在知道江淮3.15事件之后對江淮汽車有抵觸情緒，認(rèn)為其產(chǎn)品質(zhì)量不可信，另一小半的客戶則對該事件無看法，不影響其購買判斷，那么我們接下來的主要工作會在這一小半客戶的身上深入開展