第一篇：物業客戶滿意調查分析報告

客戶滿意度調查分析報告

一、調查目的為了加強與客戶溝通，了解我司是否能滿足客戶的需要并對客戶滿意度進行信息調查回饋，以解決顧客遇到的問題，努力滿足客戶的需要，并在此基礎上持續改進，從而提升客戶對公司的滿意度，完善公司的整體形象。

二、調查方法和內容

1、調查方法

此次調查采用問卷法，通過各片區市場管理員向自己負責片區的客戶發放問卷，客戶填好問卷后回傳至市場管理員，最后由行政部統一收回。選擇客戶的標準為隨機選擇。

2、調查內容

客戶滿意度調查，分別從公司的整體管理、市場秩序、保潔、維修服務及其他幾個方面進行了調查，來了解客戶對公司的滿意度及其建議。

三、調查問卷設計

此問卷的設計包括兩個大方面的內容。第一步分是17個選擇題，主要包括管理服務類、秩序維護服務類、保潔服務類、維修服務類、其他類等五個方面，每個題目都設置了四個基本選項，分別為非常滿意、基本滿意、不滿意、非常不滿意，以此來調查客戶主要對我們公司的哪些具體服務不滿意，其中選擇不滿意和非常不滿意的數量大于等于7題，則判斷為問題問卷，應該審查其中的重點問題。第二部分是兩個開放性問題，來彌補第一部分選擇題所不能涉及到的內容，主要是讓客戶提一些具體意見。

四、調查問卷分析

此次客戶滿意度調查問卷，發放60份，收回60份。其中問題問卷22份，占總體問卷的36.7％。

據此分析，占一半以上的客戶對我們公司的整體服務是比較滿意的，但是還有很多一部分客戶對我們公司的物業管理水平不夠滿意，主要體現在投訴處理的效果、市場中道路交通秩序、道路的衛生以及維修的及時性，其中市場交通秩序和維修服務工作是亟待解決的問題。在開放性問題中，客戶提到比較多的也是市場秩序。如果這幾個問題解決了，物業費、垃圾費等其他費用的收取會容易的多，不僅可以增加公司的收入，同時還可以降低管理成本。

五、總結

縱觀這60份問卷，客戶對我公司的管理、服務還是滿意的，當然也存在許多需要改進的方面，這需要我們進一步的努力。我們需要在以下幾個方面多下功夫，即市場秩序、維修的及時性、保潔服務。此次調查仍有許多不足之處，力爭下次調查中能夠細化調查項目，更好的設計調查題目，這樣才能通過滿意度調查更全面地了解公司的不足，獲得公司的持續改進。

第二篇：2011客戶滿意度調查分析報告

2011客戶滿意度調查分析報告

此次接收調查的4家客戶，是我司按照業務量來選取的有代表性的客戶。這4份有效問卷中得出的綜合滿意度率86.5%，未達到公司90%滿意率的目標。為了盡快找出問題達到公司預計的目標，現就問卷中六個項目逐一分析如下：

一、產品質量4家客戶中有兩家非常滿意，兩家很滿意。得出這樣的結論倍感欣慰，勞動成果受到肯定，畢竟制造業產品質量是企業的命脈我們將繼續保持嚴格把關，爭取更好的成果。

二、價格4家客戶中有一家是非常滿意，另外3家均是一般，這一項目也是這個

調查的弱項，滿意度只有70%。其實這個問題是我們做問卷調查以來，一直無法準確衡量的項目。作為采購方他們希望在保證質量的同時爭取到最優的價格，在價格這一塊評價會相對有些影響。近幾年原材料的價格也在不斷上漲，我司在報價的時候已經很大程度的壓縮了利潤空間。我司以后再給客戶報價會慎重考慮價格問題，盡量讓雙方都滿意達到雙贏，在保證質量的基礎上使利益最大化

三、交貨期4家客戶中有兩家非常滿意，兩家很滿意。這項我司也會努力協調不同客

戶不同產品，分清緩急，盡量讓所有客戶都滿意。

四、服務技術4家客戶中兩家非常滿意，一家很滿意，一家不滿意。從問卷來看總體

上還是滿意的，但是也有不足的地方。在以后的工作中，我司要定期的對進行員工的技術指導，熟悉、掌握相關的技術，這樣在給客戶提供服務的時候才可以得心應手。

五、服務態度4家客戶3家非常滿意，一家一般。這項跟服務技術相似，仔細看了一

下，對于服務技術和服務態度都不太滿意的來自同一家客戶，這家客戶是業務量很少的一家客戶。分析應該是客服人員在跟進這些客戶的時候稍有疏忽。這點需要不斷提醒客服人員端正服務態度，通過培訓提高職業素養，為更好服務客戶做好鋪墊。

六、其他的綜合因素4家客戶中兩家非常滿意，一家很滿意，一家一般，綜合滿意率

是85%。總體上還是滿意的，有兩個小問題。一個是備庫問題，在以后的合作中如有需要備庫的雙方要在合同里寫清楚，一切細節都會按合同來。另一個是物流問題，有個別客戶反映快遞的服務和速度。針對這一問題，我司會采取多家快遞制度，同時跟多家快遞合作，根據不同客戶的地理位置和要求用不同的快遞公司，盡量提高工作效率。以上針對不足采取糾正措施的地方，要間隔一段時間后再次對客戶進行回訪以檢驗

糾正工作的效果。

第三篇：2009年客戶滿意度調查分析報告

2011年客戶滿意度調查分析報告

2011年，售后部開展了11年客戶滿意度調查。本次調查針對揚州的相關客戶（允許隨機抽樣調查）。

一、簡單分析：

統計結果表明，320名客戶總滿意度為86.25％，同比10年同期有所提升。對比10年情況分析可以看出：

1、客戶接觸我們的產品基本上都是由我們的業務代表人員電話拜訪才獲得的，因此說明了我們電話拜訪回訪是一個很成功的做法，同時也比較受客戶歡迎。

2、在影響客戶選購方面，客戶對我們最滿意的選項一般集中在質量方面，然后對公司產品比較不滿意方面基本上是集中在供貨速度和產品相關服務方面，這說明了我們需要再供貨速度的供應鏈上作出改進，同時要提高相關業務人員或者后勤服務人員的服務意識。

3、在信息處理和反饋方面，從客戶反映的情況來看，我們的產品出現問題之后，處理投訴情況方面，我們的業務人員的配合程度和反應速度還是比較讓客戶滿意的，但是客戶對于我們處理投訴情況的結果方面不大滿意，覺得我們的處理手法與其所期望的有所差距。

二、改進的方向和措施

針對上面分析的結果，我們需要對在客戶調查過程中發現的問題進行改進，特別是對于客戶比較不滿意的方面，我們需要加大改進的力度，以尋求其滿意程度的改善。據此，我們將針對以下幾個方面，才去相應的措施進行改善：

1、改善對客戶的供貨速度。對于供貨速度的問題，牽涉的因素是非常廣的，從原材料的供應到后期物流供應商的速度，都可能直接影響到我們隊客戶的供貨期。因此，要比較完滿地解決這一問題，關鍵是我們需要構建比較完整完善的物流供應鏈，確保供應鏈的每一個環節都能夠不出現錯漏的狀況，這樣子才能夠保證供貨的速度，提高客戶的滿意程度。

2、改善業務人員與后勤人員的服務意識。對于服務不到位的問題，業務人員和后勤人員的服務意識不到位，專業水準程度不夠高這兩個方面，是影響其服務質量的重要原因。因此，我們需要對其進行更多的培訓，提高兩者的服務意識和專業的服務水準，以保證我們的人員服務質量有本質上的提高。

3．針對投訴情況處理不滿意的問題。對于處理結果的不滿意，其中也有兩方面的因素。誠然，對于客戶來說，肯定是希望獲得盡可能好的反饋結果，但是這往往與公司的利益會有所沖突。因此如何把握好兩者的度，就需要我們好好斟酌。首先，我們需要再解決問題的過程中，多與客戶溝通相關的意見，這樣才能夠進一步了解客戶的需求。其次，在我們提出解決方案的時候，盡可能給客戶多幾個選擇的方案，提高客戶的自主選擇權，這樣也可能有利于客戶滿意度的提高。

總而言之，提高客戶滿意度的問題，是每個公司都需要堅持不懈地去改進的事情。這個關系到一個公司的可持續發展和發展壯大，因此我們應該要切實地重視起來，努力把公司客戶滿意度提高起來，成為一個讓客戶更加信賴滿意的公司。

第四篇：百事可樂客戶滿意度調查分析報告

百事可樂客戶滿意度調查分析報告

我公司銷售部開展了客戶滿意度調查。本次調查針對廣東省的相關客戶（允許隨機抽樣調查）。現將本次調查結果分類統計如下：

一、簡單分析：

1、客戶接觸了解我們公司的產品基本上都是由我們的廣告推銷所獲知的，因此說明了我們的廣告策略是一個很成功的做法，同時也比較受客戶歡迎。

2、在影響客戶選購方面，客戶對我們最滿意的選項一般集中在質量方面，然后對公司產品比較不滿意方面基本上是集中在供貨速度和產品相關服務方面，這說明了我們需要再供貨速度的供應鏈上作出改進，同時要提高相關業務人員或者后勤服務人員的服務意識。

3、在信息處理和反饋方面，從客戶反映的情況來看，我們的產品出現問題之后，處理投訴情況方面，我們的業務人員的配合程度和反應速度還是比較讓客戶滿意的，但是客戶對于我們處理投訴情況的結果方面不大滿意，覺得我們的處理手法與其所期望的有所差距。

二、改進的方向和措施

針對上面分析的結果，我們需要對在客戶調查過程中發現的問題進行改進，特別是對于客戶比較不滿意的方面，我們需要加大改進的力度，以尋求其滿意程度的改善。據此，我公司將針對以下幾個方面，才去相應的措施進行改善：

1、改善對客戶的供貨速度。對于供貨速度的問題，牽涉的因素是非常廣的，從原材料的供應到后期物流供應商的速度，都可能直接影響到我們對客戶的供貨期。因此，要比較完滿地解決這一問題，關鍵是我們需要構建比較完整完善的物流供應鏈，確保供應鏈的每一個環節都能夠不出現錯漏的狀況，這樣子才能夠保證供貨的速度，提高客戶的滿意程度。

2、改善業務人員與后勤人員的服務意識。對于服務不到位的問題，業務人員和后勤人員的服務意識不到位，專業水準程度不夠高這兩個方面，是影響其服務質量的重要原因。因此，我們需要對其進行更多的培訓，提高兩者的服務意識和專業的服務水準，以保證我們的人員服務質量有本質上的提高。

3．針對投訴情況處理不滿意的問題。對于處理結果的不滿意，其中也有兩方面的因素。誠然，對于客戶來說，肯定是希望獲得盡可能好的反饋結果，但是這往往與公司的利益會有所沖突。因此如何把握好兩者的度，就需要我們好好斟酌。首先，我們需要再解決問題的過程中，多與客戶溝通相關的意見，這樣才能夠進一步了解客戶的需求。其次，在我們提出解決方案的時候，盡可能給客戶多幾個選擇的方案，提高客戶的自主選擇權，這樣也可能有利于客戶滿意度的提高。

總而言之，提高客戶滿意度的問題，是我公司需要堅持不懈地去改進的事情。這個關系到一個我公司的可持續發展和發展壯大，因此我公司應該要切實地重視起來，努力把公司客戶滿意度提高起來，成為一個讓客戶更加信賴滿意的公司。

第五篇：2015年物業滿意度調查分析報告參考

2015年物業滿意度調查分析報告參考模板

一、調查目的

為了進一步加強雙方的緊密合作，加強與小區業主的溝通，了解2015年物業公司是否能滿足各小業主的需要并對客戶滿意度信息調查回饋，以解決遇到的問題，努力滿足業主的需求，并在此基礎上持續改進，從而使物業服務工作更能夠迎合實際需要，完善公司形象，特制編制了物業滿意度調查分析報告。

二、調查方法和內容

1、調查方法：

此次物業滿意度調查采用問卷法，通過對各各小業主發放問卷，各小業主填好后回傳至項目管理處，最后由品質部回收。

2、調查內容：

客戶滿意度調查，分別從公司項目管理處的綜合評價、安全服務、清潔衛生、綠化、維修服務、客戶服務及其建議期望等7個方面進行調查，來了解客戶對項目工作的滿意度及建議

三、調查問卷設計

此問卷的設計包括兩個大方面的內容。

第一部分為個選擇題，主要包括綜合評價、安全服務、清潔衛生、環境綠化、維修服務、客戶服務6個方面，每個題目都設置了五個基本選項，分別為非常滿意、基本滿意、一般、不滿意、非常不滿意，以此來調查客戶主要對我們公司的哪些具體服務不滿意。

第二部分是打分題和一個開放性問題，來彌補第一部分選擇題所不能涉及到的內容，主要是讓客戶提一些具體意見與建議以此查漏補缺便于完善調查內容。

四、調查問卷分析

1、調查情況：此次客戶滿意度調查問卷，發放20份，回收17份，可用問卷17份；

2、評估方法：（1）非常滿意、（2）比較滿意、（3）一般、（4）不滿意、（5）非常不滿意；

（一）、綜合評價

（二）、安全服務

（三）、清潔衛生

（四）、環境綠化

(五)維修服務

(六)客服服務

(七)對物業服務關注問題的重要程度評分

工作內容總分平均分工作內容總分平均分工作內容總分平均分

治安及消防管理534車輛及停車場管理544清潔衛生服務554

環境綠化管理594維修服務423客戶服務554

社區文化建設534工作人員素質574工作人員禮儀禮貌523

(八)意見與建議

（1）、綠化修剪整齊，提高、保持小區整體形象。

（2）、工作人員統一著裝，提升綜合素質。

（3）、解決小區內亂搭亂蓋、違建問題。

（4）、路燈、門禁等公共設施維修到位，部分公共設施維護不力，望加強。

（5）、保潔的力度不強，垃圾清理不及時。

（6）、蚊蟲較多，消殺不力。

（7）、綠化養護不及時，雜草雜樹太多，無人修枝打草。

（8）、小區養犬的較多,望加強管理。

（九）分析

（1）、綜合評價：服務滿意度47%。環境綠化、、客戶服務基本管理：員工儀表滿意度57%；員工禮儀滿意度43%；行政事務滿意度29%。

（2）、安全服務：

保安人員精神面貌滿意度:88%

保安人員服務態度滿意度:100%

車輛及停車場管理滿意度:71%

小區道路通暢情況滿意度:82%

小區消防安全管理滿意度:71%

小區治安環境情況滿意度:65%

（3）清潔衛生：

保潔人員服務態度滿意度：65%

小區總體清潔質量滿意度：53%

公共區域蚊蟲消殺滿意度：41%

（4）環境綠化：

保潔人員服務態度滿意度：65%

小區總體清潔質量滿意度：53%

公共區域蚊蟲消殺滿意度：41%

（5）維修服務：

維修人員服務態度滿意度：59%

維修技術及質量滿意度：53%

維修的及時性滿意度：53%

公共設施/設備維護滿意度：47%

（6）客服服務：

客服人員形象素質滿意度：71%

客服人員服務態度滿意度：71%

客服溝通協調能力滿意度：65%

客戶意見處理效率滿意度：53%

小區宣傳欄的內容滿意度：47%

據此分析，占一半以上的客戶對我們公司的整體服務是比較滿意的，但是仍有一部分客戶對我們的物業管理水平不滿意，對我司服務主要不滿意的地方主要體現在清潔衛生及環境綠化問題上，其中公共設施的維修是亟待解決的問題。在開放性問題中，客戶提到比較多的也是環境消殺、綠化養護、保潔清理及公共設施維修等問題。

五、總結

縱觀這17份問卷，客戶對物業公司的管理、服務總體上存在一定的不滿，這需要我們進一步的努力。我們需要在以下幾個方面進行整改：

1、保潔、維保的工作有待加強

2、強化綠化養護，修枝。

3、加強小區公共設施的維修,保養工作。

4、針對季節的不同，強化消殺問題。

5、針對小區內飼養犬類，加強管理。

此次調查仍有許多不足之處，力爭下次調查中能夠細化調查項目，更好的設計調查題目，這樣才能通過滿意度調查更全面地了解公司的不足，獲得公司的持續改進。

xx物業管理有限公司

xx物業管理處

2015年1月1日