第一篇：卷煙客戶服務(wù)需求調(diào)查分析報(bào)告

卷煙客戶服務(wù)需求調(diào)查分析報(bào)告

為進(jìn)一步了解廣大零售戶當(dāng)前的服務(wù)需求，以期向客戶提供更為優(yōu)質(zhì)、有效的服務(wù)，讓廣大零售戶持續(xù)獲得滿意服務(wù)，東山分公司按照零售客戶服務(wù)需求調(diào)研操作指南，開展客戶服務(wù)需求調(diào)查活動，現(xiàn)將調(diào)查情況進(jìn)行匯總報(bào)告。

一、調(diào)查工作基本情況：

1、調(diào)查對象：******營銷部轄區(qū)內(nèi)卷煙零售戶，按業(yè)態(tài)和業(yè)務(wù)類別，分層隨機(jī)抽樣調(diào)查100戶。

2、調(diào)查時間：2012年7月20-30日

3、調(diào)查方法：問卷調(diào)查法

4、調(diào)查數(shù)量：共發(fā)放100份調(diào)查問卷，回收100份。

5、調(diào)查項(xiàng)目：

基本信息、訂貨服務(wù)、拜訪服務(wù)、送貨服務(wù)、專賣支

持、客戶培訓(xùn)、投訴咨詢、總體評價、意見建議等十項(xiàng)內(nèi)容。

6、調(diào)查人：客戶經(jīng)理

二、調(diào)查匯總

經(jīng)復(fù)核、編輯、錄入，形成初步匯總結(jié)果。

（一）訂貨服務(wù)

訂貨方式中電話訂貨、網(wǎng)上訂貨方式是客戶較適應(yīng)的一種，終端機(jī)訂貨和手機(jī)訂貨基本無需求。客戶全部認(rèn)需要訂貨前指導(dǎo)，因?yàn)槎滔⒂行├先瞬粫矗律堂司W(wǎng)上訂貨平臺需要占用時 1

間比較長，因此需要客戶經(jīng)理提前指導(dǎo)訂貨是非常有必要的。

(二)拜訪服務(wù)

拜訪頻率的選擇體現(xiàn)了客戶對客戶經(jīng)理依賴的程度，也是體現(xiàn)客戶對客戶經(jīng)理需求的程度，有80%的客戶對客戶經(jīng)理一周拜訪一次較為滿足，有2%的客戶對有無客戶經(jīng)理的拜訪服務(wù)表現(xiàn)無所謂。數(shù)據(jù)表明兩個極端，一是客戶對煙草服務(wù)、政策已經(jīng)配合很好，需要客戶經(jīng)理上門拜訪服務(wù)就可以獨(dú)立處理相關(guān)的營銷問題，說明客戶忠誠度和滿意度較高，也說明我們的網(wǎng)上訂貨基礎(chǔ)較好；另一方面，說明客戶對客戶經(jīng)理的表現(xiàn)無所謂，客戶經(jīng)理的作用體現(xiàn)不出，客戶經(jīng)理服務(wù)市場的能力較低倒致客戶不信任客戶經(jīng)理。建議認(rèn)真深入市場，了解客戶的真實(shí)心態(tài)。

(三)送貨服務(wù)：

從問卷上可以看出客戶對于當(dāng)天訂貨隔日送貨的需求是較大，高達(dá)93%，沒有人要當(dāng)天訂貨當(dāng)天送貨模式，次日送貨要求有7%，因此，采取當(dāng)天訂貨隔日送貨模式，是比較合理的辦法。

(四)專賣支持

95%的客戶需要進(jìn)行市場監(jiān)管，說明市場存在問題仍不容忽視。對合理定量問題有58%客戶認(rèn)為沒有必要，有5%的客戶要求開展真假煙識別服務(wù).(五)客戶培訓(xùn)

在調(diào)查中我們可以發(fā)現(xiàn)客戶對于自己經(jīng)營情況是最關(guān)心的問題，因此對我們開展的培訓(xùn)活動相當(dāng)有興趣，要求公司能夠在一定的程度上幫客戶提升經(jīng)營業(yè)績。

(六)投訴咨詢

咨詢投訴渠道有電話方式占95%，客戶認(rèn)為這樣可以及時反饋問題；要求在受理之日起三個工作日之內(nèi)占96%。

（七)對煙草公司服務(wù)總體評價

客戶對我們的服務(wù)評價1分評價有0%，2分的客戶占0%，評價3分的0%，評價4分的45%，打分為5分的客戶有55%。

2012年7月23日

第二篇：諾基亞手機(jī)客戶需求調(diào)查分析報(bào)告

諾基亞手機(jī)客戶需求調(diào)查分析報(bào)告

（一）手機(jī)市場狀況

1、市場現(xiàn)狀

（1）當(dāng)前手機(jī)市場規(guī)模

據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部2006年11月統(tǒng)計(jì)，我國手機(jī)用戶已有5.48億，其中，移動電話用戶4億5503萬，小靈通（無線市話）用戶9309萬。比2005年同期增長了0.74億戶，預(yù)計(jì)2007年底手機(jī)用戶將達(dá)到6.3億。而用戶手機(jī)更換頻率一般在2-3年以內(nèi)，且3G牌照即將發(fā)布，2007年會有一個手機(jī)更換的高峰期到來，國內(nèi)手機(jī)市場規(guī)模可能達(dá)到2億部以上。

（2）當(dāng)前用戶使用手機(jī)的品牌分布

手機(jī)已是用戶最常用的通信產(chǎn)品，手機(jī)品牌與型號眾多，按照天極網(wǎng)統(tǒng)計(jì)，國內(nèi)市場上現(xiàn)有90多個品牌，而前十名品牌推出過的手機(jī)型號加在一起就有1000種之多。

前十位品牌的市場份額占到85%左右，前五位品牌的市場份額已達(dá)70%，市場集中度較高。

其中諾基亞、摩托羅拉、三星、索愛穩(wěn)居前四位，而2005年的第八位波導(dǎo)已退居第十位，2005年前十位中的西門子、松下已被擠出前十位。

2、市場特點(diǎn)

2010年手機(jī)行業(yè)整體獲得大豐收，國內(nèi)外主流品牌各有所長，演繹著自己的神話。諾基亞繼續(xù)全面開花，摩托羅拉巧妙扭轉(zhuǎn)乾坤，重新找回曾經(jīng)輝煌的感覺，黑霉手機(jī)的獨(dú)辟蹊徑，索愛用音樂溝通著全世界，Walkman手機(jī)繼續(xù)擔(dān)負(fù)著鞏固地位的重要責(zé)任。奔邁加速了孕育新生命的速度，長虹手機(jī)的驕人業(yè)績成了業(yè)內(nèi)的黑馬，夏新智帥手機(jī)的好而不貴，聯(lián)想粉色軍團(tuán)殺出重圍，多普達(dá)繼續(xù)著智慧與創(chuàng)新的結(jié)合，恒基商務(wù)通手機(jī)的熱銷，波導(dǎo)連續(xù)幾年國內(nèi)銷量第一后，在國際市場上繼續(xù)開辟著美好的前景，LG沾了巧克力的光，全世界都繼續(xù)迷戀著巧克力的誘人味道。貫穿著影響業(yè)內(nèi)的幾大事件，匯集著諸多品牌的碩碩果實(shí)，2010年又在手機(jī)行業(yè)歷史中留下了濃重的一筆。

諾基亞——移動通訊的巨人，是世界最大的手機(jī)生產(chǎn)廠商，創(chuàng)造了“財(cái)富神話”。諾基亞銷售量已連續(xù)幾年居全球第一，2005年市場占有率達(dá)到37％，是摩托羅拉的兩倍多。諾基亞認(rèn)為，它的“成功秘訣”是“品牌效應(yīng)”。2001年諾基亞花了9億美元用于廣告宣傳，這個數(shù)字為其銷售額的3％，接近營業(yè)利潤的20％。它帶來的效果是，諾基亞被國際品牌咨詢委員會評為世界第五大最有價值品牌，是前十名中唯一的非美國公司——它來自芬蘭，而它的主要競爭對手摩托羅拉和愛立信則被遠(yuǎn)遠(yuǎn)地拋在了后面，前者為66名，后者為36名.諾基亞是以倡導(dǎo)“科技以人為本”而聞名全球的一家企業(yè)，中國消費(fèi)者普遍認(rèn)可諾基亞的廣告語“科技以人為本”。科學(xué)的主體是人類，如果科技應(yīng)用不能為人類帶來價值的話，再尖端的科技也是無效的。所以，諾基亞“以人為本”，致力于個性化的觀念受到人們的歡迎。“科技以人為本”的理念也啟發(fā)了其他手機(jī)，比如康佳的廣告語“創(chuàng)意科技，溝通無限”，中興通訊的“自由生活，源于科技”，即有模仿諾基亞之嫌。因此單論廣告語，諾基亞就已勝人一籌了。

諾基亞一直都以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娘L(fēng)格捍衛(wèi)著自己的地位，06年諾基亞又交了一份完美的答卷，56款新品涵蓋低，中，高端不同市場。N系列成員生命力旺盛，從05年的孤軍作戰(zhàn)到如今發(fā)展成為10位成員，并且如同葫蘆娃兄弟一般各有所專。除了N70，N72外，N系列其他成員都采用了全新的Symbian s60第三版操作系統(tǒng)，更清晰的拍照效果，更快的運(yùn)行速度滿足了人們不斷擴(kuò)大的功能需求。擁有4G硬盤的N91擁有出色的音樂效果，N75，N80為即

將到來的3G換機(jī)潮做好了充分的準(zhǔn)備，只等蓄勢待發(fā)。

商務(wù)定位的E系列手機(jī)也是06年的一大亮點(diǎn)，為了突出其商務(wù)性能，E6系列還特意取掉了

攝像頭，讓其更加專注商務(wù)辦公的特性。其適中的價位亦滿足了中端人士的需求。或許是諾

基亞一直追悔未能搶先索愛提出的Walkman音樂手機(jī)，2006年第四季度諾基亞傾力打造了

音樂手機(jī)5200，5300彌補(bǔ)了些許遺憾，值得慶幸的是時尚的外觀設(shè)計(jì)加之強(qiáng)大的音樂功能，諾基亞音樂手機(jī)更以低廉的價格受到了年輕消費(fèi)群的追捧。

諾基亞將市場立足于國外，根據(jù)不同的國情，不斷研發(fā)并推廣新品，在中國他們不僅沒

有放松引領(lǐng)前沿技術(shù)的腳步，更照顧著占據(jù)人口多數(shù)的農(nóng)民需求，11XX系列繼續(xù)搶占市場，值得一提的是低端產(chǎn)品中的大部分都由諾基亞產(chǎn)品開發(fā)中心設(shè)計(jì)，出自華人設(shè)計(jì)師之手。同

根同種的文化淵源令諾基亞的設(shè)計(jì)師更能準(zhǔn)確把握中國用戶的審美品味和需求。2007年諾

基亞低端產(chǎn)品將會迎合市場的需求，向著超薄，MP3，照相，GPRS功能發(fā)展，與此同時，N93，N95更是讓人們看到了未來手機(jī)多媒體功能方向發(fā)展的趨勢。在全球第一的實(shí)力保障

下，諾基亞會繼續(xù)帶給我們優(yōu)秀的產(chǎn)品和功能。

（二）手機(jī)消費(fèi)傾向分析

1、用戶購買手機(jī)時所考慮的因素

通訊行業(yè)發(fā)展如日中天，通訊行業(yè)的終端產(chǎn)品――手機(jī)，更是滲透到了人們?nèi)粘Ｉ钪械姆椒矫婷妗Ｔ谀汴P(guān)注手機(jī)的外觀、款式、顏色、功能、品牌、技術(shù)等方面的同時，也許你

早就忽略了自己對手機(jī)最基本的功能、通話的依賴。

尚且不去追溯手機(jī)技術(shù)的進(jìn)步史，單從90年代 “大哥大”，2000年便攜掌中寶，到后

來給人們記憶中留有深刻印象的短信、彩屏、和弦、拍照、MP3，智能手機(jī)概念的普及，存儲卡擴(kuò)展，GPS導(dǎo)航功能手機(jī)，3G等等。在短短的手機(jī)歷史中，手機(jī)帶給

我們太多的故事，當(dāng)然這無疑也會使用戶的消費(fèi)需求與觀念有著相應(yīng)的改變。

用戶在選購手機(jī)時已大多是二次或三次購買，已有很豐富的產(chǎn)品體驗(yàn)，因此在選擇手機(jī)

時考慮的因素也更加務(wù)實(shí)理智。

功能是最主要的考慮因素，手機(jī)不僅僅是個人通信工具，更具有數(shù)碼相機(jī)、MP3、MP4、錄

音機(jī)、收音機(jī)、游戲機(jī)、PDA等多種功能要素；價格是第二重要因素，上百款手機(jī)迅速下

降的價格，使用戶不得不考慮其物有所值，避免快速貶值；而品牌是質(zhì)量、性能的保證，用

戶更加看重知名品牌，一些小品牌的產(chǎn)品質(zhì)量和性能瑕疵已不能讓用戶容忍。

2、用戶購買手機(jī)時所注重的功能

手機(jī)的功能已不單純是通話，手機(jī)已成為個人移動娛樂終端，需要集成拍照、音樂、視頻播放、游戲等多種功能，以及作為個人娛樂工具的功能擴(kuò)展性和移動存儲工具的容量擴(kuò)

展性；在短信、彩信、IVR、WAP等各種數(shù)據(jù)服務(wù)日益豐富之時，用戶還要求手機(jī)具有強(qiáng)

大的數(shù)據(jù)通信功能。

3、用戶購買手機(jī)的價格

用戶購買手機(jī)的價格大多集中在2500元以下，特別是1000-2500元之間有近80%的用

戶，這是中檔手機(jī)的主流價位。

4、用戶購機(jī)時所在意的品牌

前十位品牌的集中度進(jìn)一步提高，已占用戶總量的95%左右。諾基亞仍舊是用戶最喜

歡的首選品牌，有44%的支持率；其次是索尼愛立信、摩托羅拉、三星，各占10%；國內(nèi)

品牌多普達(dá)憑借其獨(dú)特的高端智能手機(jī)定位而位居第五，低端的小靈通品牌UT斯達(dá)康也仍

有近4%的支持率。

5、用戶對手機(jī)發(fā)展方向的預(yù)期

數(shù)據(jù)顯示，很多用戶對于手機(jī)完全取代數(shù)碼相機(jī)以及筆記本并不樂觀，其實(shí)我們可以分析一下現(xiàn)在照相手機(jī)、智能手機(jī)的發(fā)展情況，就很容易得出結(jié)論。照相手機(jī)實(shí)力越來越強(qiáng)，目前的競爭已經(jīng)不僅僅局限于像素的交替上升，更多的是在一些輔助拍攝功能上做文章，自動對焦、光學(xué)變焦、高品質(zhì)鏡頭等等以往只能在數(shù)碼相機(jī)上才能看到的功能在手機(jī)拍照功能中也能夠?qū)崿F(xiàn)，不過如果你是懂得一些數(shù)碼攝影知識的用戶就會知道，這些功能能夠起到一定的效果，但并不能起到?jīng)Q定性的作用。手機(jī)要完全替代數(shù)碼相機(jī)在很多技術(shù)環(huán)節(jié)上還存在明顯的瓶頸，最重要的電子感光元件就是其中明顯的不足。

再來看看智能手機(jī)是不是能夠?qū)P記本市場形成威脅呢？筆者認(rèn)為這幾乎是一項(xiàng)不可完成的任務(wù)。從現(xiàn)在市場上熱銷的一些智能手機(jī)來看，價格普遍在6000元以上，而這一級別的筆記本無論從便攜性還是性能都達(dá)到了相當(dāng)?shù)乃疁?zhǔn)，并不是智能手機(jī)產(chǎn)品所能比擬的。我們認(rèn)為，PDA手機(jī)市場應(yīng)該是手機(jī)市場擁有足夠吞并實(shí)力的一個板塊，現(xiàn)在很多傳統(tǒng)的PDA生產(chǎn)商也推出了一些手機(jī)產(chǎn)品這是最好的證明。

其實(shí)手機(jī)想要完全取代某一個單獨(dú)的IT產(chǎn)品可能性都不大，其實(shí)手機(jī)最能夠發(fā)揮自己優(yōu)勢的便是小巧的機(jī)身，以及相對低廉的價格。大家可以想象一下，一款可以裝在口袋里的移動設(shè)備，既可以實(shí)現(xiàn)通信功能，還可以兼顧到數(shù)碼相機(jī)、MP3、PDA等多種功能，對于廣大消費(fèi)者是最大的吸引。從上面的圖中我們也可以很清晰的看出，更多的消費(fèi)者還是希望自己的手機(jī)盡可能的多兼容一些實(shí)用、娛樂的功能選項(xiàng)，讓它真正成為自己生活的伴侶。2007年，功能的發(fā)展也將朝這個方向繼續(xù)延伸。雖然也會出現(xiàn)一些專業(yè)程度很高的產(chǎn)品，但那也僅僅是一個廠商工業(yè)設(shè)計(jì)能力的展示，也是一個風(fēng)向標(biāo)，但絕對不會成為市場的主流熱銷機(jī)型。

手機(jī)造型方面，我們可以將“時尚拉風(fēng)的設(shè)計(jì)”、“小巧輕薄”結(jié)合在一起，不過其中“小巧”二字值得商榷，因?yàn)殡S著手機(jī)功能的不斷增多，機(jī)身的體積已經(jīng)不會成為大家購機(jī)時考慮的第一要素，自然各大廠商也會降低手機(jī)體積的標(biāo)準(zhǔn)，像06年發(fā)布的N93、P990這些高端機(jī)型都沒有采用多么小巧的設(shè)計(jì)，就是像MOTO V3系列這樣個性前衛(wèi)的機(jī)型體積也并不小，只要設(shè)計(jì)合理，視覺效果出色，稍稍“累贅”一些的機(jī)身還是很容易讓被大家所接受的。對于2007年手機(jī)造型的趨勢來看，“個性”依然是最重要的詞語。

（三）手機(jī)市場發(fā)展趨勢預(yù)測

（1）手機(jī)功能將進(jìn)一步整合，成為個人通信娛樂終端

隨著3G時代即將到來，各種無線數(shù)據(jù)應(yīng)用和服務(wù)日益豐富，大多數(shù)用戶認(rèn)為手機(jī)功能將進(jìn)一步整合，甚至有些用戶認(rèn)為其功能可以部分或全部取代筆記本電腦和數(shù)碼相機(jī)；而外觀形象設(shè)計(jì)將進(jìn)一步向小巧、輕薄、時尚方向發(fā)展。那2011年手機(jī)的發(fā)展到底會是怎樣一番景象呢？

（2）手機(jī)廠商將面對更加激烈的競爭環(huán)境，產(chǎn)品技術(shù)集成能力成為手機(jī)廠商的核心競爭力，手機(jī)設(shè)計(jì)已成為手機(jī)廠商競爭差異化的關(guān)鍵，如何將各種功能和設(shè)計(jì)很好的集成，率先推出令用戶心動的產(chǎn)品，將各種功能最理性的整合，最合理的制造成本才能生產(chǎn)出更加廉價的產(chǎn)品，這樣的手機(jī)才能成為市場上最熱銷的機(jī)型。

2006年，哪些手機(jī)最熱銷呢？不是N93、不是P308、不是E918，而是像摩托羅拉V3i、諾基亞3250、索愛W810c這些價格在2000元級別的中低端時尚機(jī)型。這些產(chǎn)品造型都十分個性化，而且功能也非常有看點(diǎn)。就W810c來看，首先，音樂功能是其很好的賣點(diǎn)，而拍照功能的輔助，讓這款機(jī)型擁有更強(qiáng)的綜合實(shí)力，加上W系列已經(jīng)擁有的極高關(guān)注度和日漸降低的價格水平，不讓這款手機(jī)熱賣也難。

2007年，這樣的手機(jī)也將成為流行的熱點(diǎn)，雖然手機(jī)目前的功能已經(jīng)越來越豐富，人

們也熟悉了一款手機(jī)兼顧音樂、照相、視頻等功能。但大而全的手機(jī)要么功能平庸，要么價格昂貴，我們需要的是一些功能搭配更加人性化的手機(jī)產(chǎn)品，在眾多賣點(diǎn)當(dāng)中，只要一兩個比較出色的即可，這樣既可以滿足時尚一族的要求，也能在一定程度上節(jié)約成本，生產(chǎn)出更加廉價的手機(jī)產(chǎn)品。

（3）手機(jī)市場集中度將進(jìn)一步加強(qiáng)，部分中小品牌由于市場份額減少，無法快速推出中高端的新產(chǎn)品，無法形成成本價格規(guī)模優(yōu)勢，將會被淘汰出局。2006年NEC、飛利浦相繼離我們而去，也有眾多新鮮品牌出現(xiàn)在手機(jī)市場中，很多都是曇花一現(xiàn)，而更多的品牌雖然推出了一些產(chǎn)品，但貼牌現(xiàn)象依然比較普遍，眾多品牌推出的一些機(jī)型僅僅是更換外殼，而主板和操作系統(tǒng)都十分陳舊，沒有新意。

一款手機(jī)不能僅僅是靠低廉的價格來吸引消費(fèi)者，要吸引更多消費(fèi)者的關(guān)注還需要有自己的個性、自己的創(chuàng)造。在這一點(diǎn)上聯(lián)想、夏新做得非常不錯，不僅僅在造型上可以跟緊時尚的潮流，在功能配置上也要有自己的特色，加上國產(chǎn)機(jī)型在手機(jī)價格上的優(yōu)勢以及品牌知名度上的顯著提升，國產(chǎn)手機(jī)品牌的人氣相對2005年有了明顯的提升。相信隨著3G網(wǎng)絡(luò)的正式推出，像華為這些具有很深厚技術(shù)實(shí)力的廠商的介入可以很好的提升國產(chǎn)手機(jī)品牌的整體水平。

2手機(jī)產(chǎn)品發(fā)展趨勢

（1）超薄手機(jī)展望

雖然說“超薄手機(jī)”在2010年被炒得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，但筆者一直不看好這一造型的前途。其中很重要的一點(diǎn)就是“超薄設(shè)計(jì)”僅僅是給人們以感觀上的刺激，真正使用起來對于手機(jī)的功能以及操作并沒有什么好處，相反會帶來一些負(fù)面的影響。從2006年年底各大品牌發(fā)布的新機(jī)來看，超薄手機(jī)面世的頻率大大減低，就連以超薄手機(jī)為榮的三星也在逐步走出一成不變的設(shè)計(jì)。

2011年“超薄”手機(jī)還是會有一定的流行指數(shù)，但其熱潮會逐步降溫，各大品牌也不會扎堆一般的爭相推出造型大同小異的超薄手機(jī)。大家更希望看到的是一些非常符合人體工程學(xué)原理的機(jī)型，這樣的產(chǎn)品才是手機(jī)人性化設(shè)計(jì)的最佳體現(xiàn)。在新機(jī)方面，MOTO Q發(fā)布已久，但始終沒有在國內(nèi)上市，這一產(chǎn)品依舊值得期待。

（2）音樂手機(jī)展望

2005年被譽(yù)為“音樂手機(jī)元年”，經(jīng)過一年的歷練，2006年的音樂手機(jī)市場從一個新生事物逐漸成長為了不可或缺的主流“聲音”。索愛、諾基亞、摩托羅拉可以說是2006年音樂手機(jī)市場的三大強(qiáng)勢力量，其中以諾基亞、索愛為主。從整個發(fā)展軌跡來看，音樂播放軟件的強(qiáng)弱似乎并沒有被大多數(shù)消費(fèi)者所看中，其中MOTO旗下的ROKR E1慘淡收場便是最好的例證，間接反映出人們看重的更多是音樂播放周邊硬件設(shè)施是否完備：揚(yáng)聲器的品質(zhì)、耳機(jī)的質(zhì)量、內(nèi)存擴(kuò)展性能的強(qiáng)弱、傳輸速度的高低等等更為人們所重視。

2007年的音樂手機(jī)市場將進(jìn)一步提高相關(guān)硬件配置的水平。立體聲多揚(yáng)聲器配備將成為音樂手機(jī)的主流配備。而3.5mm標(biāo)準(zhǔn)耳機(jī)接口也將被廣泛的使用，從而隨機(jī)附贈的耳機(jī)品質(zhì)將大幅提升，也許“森海塞爾”、“鐵三角”等知名品牌耳機(jī)將會出現(xiàn)在音樂手機(jī)的包裝中。目前很多音樂手機(jī)并沒有配備相應(yīng)的MP3解碼芯片，大多采用的是“軟解碼”方式，2007年，MP3解碼芯片也將成為音樂手機(jī)生產(chǎn)商另一個追逐的目標(biāo)，“三星”、“Signite”，甚至“飛利浦”等名詞出現(xiàn)在廣告中醒目位置的幾率很大。

除了硬件上的改善之外，音樂手機(jī)的品牌以及造型上也會有所變化，iPod手機(jī)曾經(jīng)多次出現(xiàn)在各大媒體的頭版頭條，虛虛實(shí)實(shí)難辨真?zhèn)危覀円廊幌嘈胚@一話題將會在2007年繼續(xù)熱潮，說不定什么時候它就會真正出現(xiàn)在我們生活當(dāng)中。而在音樂手機(jī)造型方面，趨近于專業(yè)MP3的設(shè)計(jì)也許會廣泛流行，像即將上市的三星X838就是一個典型的代表。總而言之，音樂手機(jī)將成為2007年手機(jī)市場的“最強(qiáng)音”。

（3）拍攝手機(jī)展望

在手機(jī)功能方面，除了音樂手機(jī)之外，影像手機(jī)也是2006年發(fā)展的重頭戲，更多專業(yè)化的拍攝功能都出現(xiàn)在手機(jī)中。由于手機(jī)本身擁有很多限制，自然在數(shù)碼相機(jī)領(lǐng)域的一些關(guān)鍵性功能都無法實(shí)現(xiàn)，如多片鏡片組成的光學(xué)變焦鏡頭，以及大尺寸的電子感光材質(zhì)在目前的技術(shù)條件以及制造成本的限制下都無法實(shí)現(xiàn)。

2007年的影像手機(jī)市場可能會相對平靜，更多的競爭可能會圍繞著目前現(xiàn)有的一些拍攝相關(guān)功能上。像素的提升應(yīng)該是明年可能給我們帶來更多驚喜的重要一環(huán)，也許千萬像素的拍攝手機(jī)會出現(xiàn)在2007年的影像手機(jī)市場，而其它相關(guān)功能提高的程度將減緩。在新技術(shù)上，兩年前“液體鏡頭”的發(fā)布曾經(jīng)轟動了整個電子市場，而直至近日這一技術(shù)依然沒有應(yīng)用到手機(jī)領(lǐng)域，這一技術(shù)的產(chǎn)生是替代多鏡片光學(xué)鏡頭的一個有效方式，它體積小，變焦性能也十分不錯，完全符合手機(jī)這一特定手持設(shè)備的拍攝需要。另外，CCD感光材質(zhì)在2007年的拍照手機(jī)領(lǐng)域得到更加廣泛的普及。

在拍照手機(jī)領(lǐng)域，最值得期待的要算摩托羅拉MS550，該機(jī)的鏡頭設(shè)計(jì)很特別，不像K790c的滑蓋，也不是常見的旋轉(zhuǎn)保護(hù)蓋，而是外翻式的長條型設(shè)計(jì)，這種設(shè)計(jì)在拍照手機(jī)里極為罕見。這組相機(jī)采用320萬像素的CCD鏡頭，支持自動對焦、2倍光學(xué)變焦、微距和640×480大尺寸視頻錄制，規(guī)格、參數(shù)非常高端，影像質(zhì)量也有一定水平。

（4）智能手機(jī)展望

智能手機(jī)的發(fā)展速度相比音樂以及拍照兩個領(lǐng)域顯得稍稍有些緩慢，人們對于智能手機(jī)的發(fā)展沒有太多直觀的印象，其中一個比較重要的原因就是——CPU、操作系統(tǒng)雖然都不斷推出新版本，但由于智能手機(jī)的流行程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及PC，所以相對于新版操作系統(tǒng)所開發(fā)的軟件十分稀少，大家無法體驗(yàn)到全新操作系統(tǒng)的獨(dú)特魅力。

2007年智能手機(jī)市場的發(fā)展依舊不會給我們帶來太多的新鮮感，其中一個發(fā)展重點(diǎn)還是智能手機(jī)的相關(guān)擴(kuò)展功能，倚仗智能手機(jī)本身在處理能力上的優(yōu)勢，這一類型產(chǎn)品擁有更強(qiáng)大的實(shí)力來運(yùn)行大容量高品質(zhì)的多媒體文件，以及大型的3D游戲。娛樂功能成為了07年智能手機(jī)發(fā)展的一個重點(diǎn)，完善的多媒體功能、相對高性能的拍攝能力、以及超大屏幕配備的智能手機(jī)產(chǎn)品將成為2007年手機(jī)市場的一大看點(diǎn)，這樣的產(chǎn)品在價格上自然不會低。在新機(jī)方面，此類高性能產(chǎn)品各大廠商并沒有太多信息，索愛P990c以及諾基亞N95也許是近段時間我們最值得期待的兩款機(jī)型。

隨著3G網(wǎng)絡(luò)在中國移動通信領(lǐng)域的最終成形，更多依靠于高速網(wǎng)絡(luò)而發(fā)展起來的新功能、新業(yè)務(wù)也會不斷涌現(xiàn)，2011年的手機(jī)產(chǎn)品市場將會是百花爭艷。

第三篇：客戶需求分析報(bào)告

客戶需求分析報(bào)告

客戶名稱申請部門部門審核填 報(bào) 人申請日期年月日

珠海網(wǎng)佳科技有限公司

客戶需求分析報(bào)告填寫說明

1.填寫《客戶需求分析報(bào)告》前，需進(jìn)行認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)厥袌稣{(diào)研工作，本報(bào)告是市場調(diào)研工作結(jié)果輸出的載體，亦是公司產(chǎn)品立項(xiàng)決策的重要依據(jù)；

2.建議在市場調(diào)研前，先熟悉本報(bào)告要求內(nèi)容，以便開展針對性的調(diào)研工作；

3.在填寫過程中對本報(bào)告內(nèi)容有任何疑問，請向項(xiàng)目管理工程師咨詢，我們將隨時為您提供服務(wù)。

目錄客戶的需求...................錯誤！未定義書簽。2 產(chǎn)品功能、性能分析.................錯誤！未定義書簽。3 應(yīng)用范圍和作用..................錯誤！未定義書簽。4 產(chǎn)品開發(fā)的時間要求.................錯誤！未定義書簽。5 產(chǎn)品費(fèi)用說明...............錯誤！未定義書簽。6 將來可能提出的要求.................錯誤！未定義書簽。7 綜合風(fēng)險評估.....................錯誤！未定義書簽。8 其它.................錯誤！未定義書簽。附表.......................客戶的需求產(chǎn)品功能、性能分析應(yīng)用范圍和作用產(chǎn)品開發(fā)的時間要求產(chǎn)品費(fèi)用說明將來可能提出的要求綜合風(fēng)險評估其它附表

珠海高凌信息科技有限公司正文::

第四篇：客戶需求分析報(bào)告

姓名：

班級：信管1101學(xué)號：

日期：2013.10.1

2信息工程學(xué)院 2013.10

客戶需求分析報(bào)告

首先，我們沒有被學(xué)校安排去實(shí)習(xí)，因?yàn)橛屑坠俏倪@個培訓(xùn)，所以是自己找的一家公司去實(shí)習(xí)。

職位：售前客服；

公司：杭州三訊服飾有限公司；

產(chǎn)品：男士休閑商務(wù)鞋。

杭州三訊服飾有限公司是一個新興的電子商務(wù)型公，于2013年正式經(jīng)營淘寶天貓商城。公司目前主要由視覺、運(yùn)營、倉儲和售后等部門一同協(xié)作進(jìn)行。年輕有活力是我們的資本，干勁有沖勁是我們的原則。

奇?zhèn)悾≦ILUN）堅(jiān)持推動“優(yōu)質(zhì)，輕便，簡約，舒適，時尚，個性”的消費(fèi)理念。每雙鞋子都是我們仔細(xì)斟酌，充分考慮實(shí)用性，時尚性等因素后產(chǎn)生的，有了他，你將成為新一輪的焦點(diǎn)。

一、產(chǎn)品的競爭能力分析:

(1)品牌定位

我們公司以休閑鞋為主，注重舒適，凸顯品味，內(nèi)外兼修，塑造完美，把傳統(tǒng)的經(jīng)典風(fēng)格與現(xiàn)代時尚融合，在突出個人品味與個性的同時，又不失優(yōu)雅與體面以高品質(zhì)為核心，把實(shí)用與時尚前衛(wèi)相結(jié)合，主要迎合現(xiàn)代青年在日常工作生活。

(2)成本優(yōu)勢

奇?zhèn)惞驹诤贾荩瑥S家在溫州，溫州有大量的鞋廠，有大量的資源，減少了制作鞋子的成本，上規(guī)模、產(chǎn)量大，設(shè)備利用率高，工資費(fèi)用低廉。

(3)技術(shù)優(yōu)勢

公司研究與開發(fā)新產(chǎn)品的能力強(qiáng)，生產(chǎn)的技術(shù)水平和產(chǎn)品的技術(shù)含量高。研究出新的工藝，降低現(xiàn)有的生產(chǎn)成本。技術(shù)創(chuàng)新，招攬新的人才。

(4)質(zhì)量優(yōu)勢

公司的休閑鞋材質(zhì)都是頭層皮，鞋底是橡膠，皮革風(fēng)格軟面皮。消費(fèi)者在進(jìn)行購買選擇時，雖然有很多因素會影響他們的購買傾向，但是產(chǎn)品的質(zhì)量始終是影響他們購買傾向的一個重要因素。嚴(yán)格管理，不斷提高公司產(chǎn)品的質(zhì)量。

二、對不同的客戶群體進(jìn)行分析：

我們公司的客戶群體主要是20-40歲左右的青年男子。但是作為售前客服的我，我發(fā)現(xiàn)

詢問的客戶青年男子反而占得比例不大。下面對于幾種不同的客戶群體我來進(jìn)行分析。

1、20-40歲為自己購買的男子：他們對自己買鞋子不會向售前客服詢問太多的問題，只想知道最基本的問題，比如：鞋碼的標(biāo)準(zhǔn)度、色差等等；如果合適，他們就會下單，也不會顧慮太多，覺得只要舒服就可以。售后：男性如果覺得鞋子沒有什么太多的問題（比如鞋子破了，質(zhì)量不好之類的），他們都不會進(jìn)行要求退換貨，而且還會好評。

2、女性：因?yàn)槲覀兊牡赇伣?jīng)常會有活動，每個月的11號都會有進(jìn)行促銷活動，那么新老客戶在我們的維護(hù)下也會時常來光顧。就比如父親節(jié)到了，很多都是想買鞋子給他們的父親，那么對于女性來說，就會考慮比較多的因素，他們對產(chǎn)品的需求就會大大增加：

（1）他們看中的適合不適合父親的風(fēng)格；

（2）如果鞋子不合適，可不可以進(jìn)行退換貨；

（3）鞋子色差大不大；

（4）價格的優(yōu)惠程度可以再降低（或者贈送優(yōu)惠券）；

（5）還會與其他店鋪進(jìn)行比較，再做最后的選擇

通常，這樣的女性客戶進(jìn)行詢問之后不會馬上下訂單，他們還會再進(jìn)行考慮，這就是所謂的潛在客戶，然后是一個好的客服，就會進(jìn)行推銷，說服他們進(jìn)行購買，最終成為忠實(shí)客戶；如果告訴他們這款鞋子在活動結(jié)束之后或者再不下單，可能就會恢復(fù)原有的價格，那么有很大一部分的女性客戶會馬上下單，抓住這個心理，那么潛在客戶就會成為真實(shí)客戶。不僅是女兒買鞋給父親，更多的是女性買給他們的老公或者男朋友或者親人，他們的消費(fèi)方式，對產(chǎn)品的需求以及習(xí)慣與上述說的差不多。雖然我們賣的是青年男子的鞋，但是女性占得比例反而比男性大的多。

不單單在售前女性的顧慮比較多，售后也一樣，他們在收到鞋子之后，如果發(fā)現(xiàn)有色差，或者之前答應(yīng)送的小禮物（襪子、鞋墊等）沒有進(jìn)行贈送，他們還會繼續(xù)找售后客服進(jìn)行咨詢，直到他們滿意。

第五篇：客戶需求分析報(bào)告

客戶需求分析報(bào)告

在企業(yè)的銷售隊(duì)伍中，經(jīng)常聽到的抱怨是“我們的客戶不需要”“我們的客戶沒有錢”“客戶說要等一段時間”……等等一些無法開發(fā)和征服客戶的聲音，根本的原因是由于不了解客戶的真實(shí)需求，銷售人員在銷售時盲無目的地向客戶介紹或者演示產(chǎn)品，結(jié)果徒費(fèi)口舌，不但沒有把自己產(chǎn)品的特色向特定的消費(fèi)者闡述清晰，還誤導(dǎo)了其他的銷售人員，致使整個銷售隊(duì)伍萎靡不振，不去主動地開發(fā)客戶，只在消極的應(yīng)對工作。

事實(shí)上，成功的銷售不是如何去說服客戶，而是對客戶的需求作出最精確的定義，根據(jù)定義出來的需求然后再選擇和解釋產(chǎn)品。一般情況下，產(chǎn)品銷售成功的幾率取決于消費(fèi)者的需求和產(chǎn)品的結(jié)合程度，所以我們的關(guān)鍵是把握消費(fèi)者的真實(shí)需求，按照消費(fèi)者的需求來對產(chǎn)品的款式、顏色、功能進(jìn)行組合設(shè)計(jì)，提供給客戶一件最適合的產(chǎn)品。但是，了解客戶的需求是長期而深入的工作，然而對客戶的需求可以由銷售人員一步步挖掘并定義出來。那么如何進(jìn)行客戶需求定義呢？

先來看看什么是定義客戶的需求？

客戶的需求往往是多方面的、不確定的，需要我們?nèi)シ治龊鸵龑?dǎo)，很少有客戶、尤其是消費(fèi)品的購買者對自己要購買的消費(fèi)品形成了非常精確的描述，也就是說，當(dāng)一位客戶站在我們的面前時，他對我們的產(chǎn)品有了極大的興趣但仍然不知道自己將要買回去的是什么樣的。在這種情況下，需要增強(qiáng)與客戶的溝通，對客戶的需求做出定義。

定義客戶的需求就是指通過買賣雙方的長期溝通，對客戶購買產(chǎn)品的欲望、用途、功能、款式進(jìn)行逐漸發(fā)掘，將客戶心里模糊的認(rèn)識以精確的方式描述并展示出來的過程。

當(dāng)然，在進(jìn)行客戶需求定義是要注意從不同的角度和側(cè)面來分析，不妨注意以下幾個原則：

1.全面性原則　對于任何已被列入客戶范疇的消費(fèi)者，我們要全面的定義其幾乎所有的需求，全面掌握客戶在生活中對于各種產(chǎn)品的需求強(qiáng)度和滿足狀況。之所以要全面了解，是要讓客戶生活中的需要完整地體現(xiàn)在你的面前，而且根據(jù)客戶的全面需要分析其生活習(xí)慣、消費(fèi)偏好、購買能力等相關(guān)因素，更為重要的是這種“以全概偏”的了解往往會迷惑客戶，刻畫銷售人員關(guān)心客戶、愛護(hù)客戶的經(jīng)典形象。

2.突出性原則　時刻不要忘記銷售者的第一要務(wù)是為公司銷售產(chǎn)品，幫助客戶滿足需求。所以，要突出產(chǎn)品和客戶需求的結(jié)合點(diǎn)，清晰的定義出客戶的需求，必要的時刻要給客戶對本產(chǎn)品的需求形成一個 “獨(dú)特的名稱”。假如你是一個竹躺椅的銷售人員，盡可能得讓消費(fèi)者形成對躺椅的獨(dú)特認(rèn)識，為它定義出一個別人都沒有意識到的“提高生活舒適度需求”等。

3.深入性原則　溝通不能膚淺，否則只能是空談。對客戶需求的定義同樣如此，把客戶需求的定義認(rèn)為是簡單的購買欲望，或者是單純的購買過程明顯囿于局限，只有深入的了解客戶的生活、工作、交往的各個環(huán)節(jié)，你才會發(fā)現(xiàn)他對同一種產(chǎn)品擁有的真正需求。也就是說，要對客戶的需求作出清晰的定義，事前工作的深入性是必不可少的。

4.廣泛性原則　廣泛性原則不是對某一個特定客戶需求定義時的要求，而是要求銷售人員在于客戶溝通是要了解所有接觸客戶的需求狀況，學(xué)會對比分析，差異化的準(zhǔn)備自己的相關(guān)工具和說服方法。

5.建議性原則　客戶不是我們的下屬，所以命令他們是不會接受的，當(dāng)然我們也不可能這么做。在客戶需求的定義過程中同樣如此，客戶所認(rèn)同的觀念跟我們或多或少的存在一些差異，所以對客戶的需求要進(jìn)行定義只能是“我們認(rèn)為您的需求是……，您認(rèn)同嗎？”注重對客戶需求的分析，不僅是從其需求的綜合層次而且是從產(chǎn)品的特質(zhì)出發(fā)，在定義的過程中，做好以下幾項(xiàng)工作：

調(diào)查——此乃產(chǎn)品銷售和需求定義基礎(chǔ)。充分的調(diào)查是掌握大量信息的可靠渠道，而調(diào)查工作一般都是事前開始，運(yùn)用各種工具、或用各種關(guān)系、采用各種方法具體詳細(xì)地掌握消費(fèi)者的靜態(tài)和動態(tài)信息。我要強(qiáng)調(diào)的是，調(diào)查決不要在正式接觸之前就已經(jīng)結(jié)束，或者說，調(diào)查到達(dá)一定的程度時我們就可以開始與客戶溝通，在雙向信息流動的同時繼續(xù)豐富對消費(fèi)者需求的把握。顯然，我們的需求都在發(fā)生變化。調(diào)查工作是每個銷售人員的必做之事，一般情況下可以自己對所在的區(qū)域進(jìn)行直接了解，更可以充分的利用公司的資料和檔案。現(xiàn)在有很多銷售人員缺乏的不是主動去了解客戶，而是不會使用公司已有的客戶檔案和相關(guān)資料，這樣會浪費(fèi)大量的資源。在一個較為成熟的企業(yè)里，我更強(qiáng)調(diào)使用和更新客戶檔案，重視調(diào)查的延續(xù)性。

分析——分析研究所得既定資料和信息，是科學(xué)的界定需求定義的重要環(huán)節(jié)。其中的環(huán)節(jié)就是要我們?nèi)未嬲妗⑷ゴ执婢⒏鶕?jù)消費(fèi)者的自身狀況，包括工作性質(zhì)、環(huán)境、同事關(guān)系、家庭環(huán)境、親朋關(guān)系、事業(yè)發(fā)展?fàn)顩r等來科學(xué)的研究其需求的變化趨勢。掌握趨勢，在溝通時就能站在更高的角度和客戶討論。此時的我們是客戶眼中的專家，使他發(fā)現(xiàn)并滿足自身需要的顧問。注意分析的是客戶需求的類型、規(guī)格、款式、色彩、數(shù)量等具體性的因素。

溝通——這是定義客戶需求的關(guān)鍵。所以我們必須重視這個環(huán)節(jié)，事前要設(shè)計(jì)好相關(guān)的溝通內(nèi)容、溝通方式和引導(dǎo)客戶的具體問題、手段等。其實(shí)，溝通的過程還要重視的是在什么樣的環(huán)境下溝通的問題，如果是單純的拜訪客戶，估計(jì)很難挖掘其真實(shí)的想法。因?yàn)樵诮邮茕N售人員的拜訪使客戶都處在高度戒備的狀態(tài)中，時刻提防掉進(jìn)銷售人員的圈套，所以一般很難敞開心扉。所以溝通的關(guān)鍵是環(huán)境，越是非正式的環(huán)境，對于定義客戶的需求越有利。

試探——試探是在有了對客戶需求的基礎(chǔ)性認(rèn)識時進(jìn)行的歸納總結(jié)，并形成一定的規(guī)律性話語和結(jié)論。對于銷售人員來講，主要的工作是要大膽的講出來你為客戶形成的定義，試探你對客戶的分析和溝通結(jié)果是否充分掌握。所以，假如你是一名培訓(xùn)課程的銷售人員，基于對客戶需求的認(rèn)識，你就應(yīng)該試探性的總結(jié)客戶的需要的是什么，真正的銷售人員往往這樣打動人：“李總，所以你的困難就是區(qū)域銷售市場信息不太通暢、工作效率偏低，你是不是打算在本月中旬將其中三個銷售經(jīng)理送到我們的課堂上來？”

重復(fù)——無論客戶對于試探性的總結(jié)認(rèn)同與否，我們都要重復(fù)客戶的自己的回答。這是表明對客戶的尊重，更是為自己強(qiáng)化客戶需求的印象，并根據(jù)最新的印象和繼續(xù)的溝通修正自己的定義。重復(fù)一次，買賣雙方就強(qiáng)化一次印象，就拉進(jìn)一步距離，就明確一層需求，就取舍一份信息。對于上面的試探，如果對方否定，你應(yīng)該重復(fù)：“您是說沒時間讓他們來，對吧？”如果對方肯定，你也應(yīng)該重復(fù)：“您是說讓李經(jīng)理、王經(jīng)理、宋經(jīng)理三人15日一起來報(bào)到，是吧？”

確定——銷售人員不能永遠(yuǎn)跟著客戶的思想走。所以，當(dāng)你有充分的認(rèn)識，已經(jīng)基本克服了前述環(huán)節(jié)的障礙時，請大膽、無疑的確定下來，明確地告訴我們的客戶“你現(xiàn)在所要的就是……”，此時的猶豫和停滯只能是表明你不是專家，白白喪失了銷售的大好機(jī)遇。

展示——清晰的定義需要有清晰的認(rèn)識，尤其是視覺化的形象出現(xiàn)。所以，客戶在得到了自己需求的定義是需要的正是一件滿足自己需要的產(chǎn)品，展示我們的樣品就成了順理成章的步驟。注意，你所展示給客戶的只是樣品，要告訴客戶如果滿意就說明我們的定義是成功的，如果不滿需要的就是我們?yōu)樗貏e定制的產(chǎn)品。有很多人認(rèn)為像培訓(xùn)課程這樣的產(chǎn)品無法展示，事實(shí)上客戶卻最希望看到這樣的展示。我的一位同事往往在這個時候便向客戶發(fā)一封電子郵件：現(xiàn)在已報(bào)名人數(shù)是21人，您所派出的三位經(jīng)理我們分別安排在1號、4號和5號桌方便和相關(guān)業(yè)務(wù)的人員接觸。課程的大綱和注意事項(xiàng)清參看附件，請您對課程的內(nèi)容在48小時內(nèi)提出建議，以便我們的講師作出修正。……”

等待——耐心同樣是一件重要的事情。客戶的決策是需要時間的，我們可以刺激、鼓勵，但是也要耐心的等待客戶來承認(rèn)自己的需要確實(shí)如此。客戶的承認(rèn)就是交易條件磋商的開始，就是討論產(chǎn)品運(yùn)輸、貨款交付具體問題的時候了。

客戶項(xiàng)目需求分析

項(xiàng)目需求分析，看了聽棠的“客戶需求何時休”，深有感觸，何曾自己不是被這個問題整天困擾：客戶需求，為什么總在變阿？做項(xiàng)目真辛苦阿！這樣的感嘆整天都掛在口上。客戶需求變動確實(shí)是一個軟件開發(fā)永遠(yuǎn)不變的話題。為什么小的軟件企業(yè)面對經(jīng)常變動的需求是如此的狼狽？到底要怎么做才能滿足客戶的需求？

聽棠的“客戶需求何時休”深刻的披露了這個問題存在的根源。

需求分析，不僅僅是拿到客戶的需求，更重要的是還需進(jìn)行分析，了解細(xì)節(jié)，并就細(xì)節(jié)跟客戶咨詢，獲取最詳細(xì)的資料。客戶所能提供給你的只是他們想到的功能需求，很多問題并不在他們考慮的范圍之內(nèi)，如果作為項(xiàng)目承擔(dān)方?jīng)]有去做分析，簡單的按照功能要求去設(shè)計(jì)、規(guī)劃，最終出來的系統(tǒng)是很難完全符合客戶的業(yè)務(wù)流程的，這時，自然需要更改，被看成了需求的更改。其實(shí)，都是缺乏分析所一手造成的。問題等到系統(tǒng)出來了才被發(fā)現(xiàn)，這樣的系統(tǒng)本身就是先天不足的了。

聽棠所說到的幾點(diǎn)，感受特別深：

“其實(shí)問題出在開頭，客戶需求只是軟件需求分析的一部分，雖然是比較重要的一部分，但也不要只是去記客戶的需求，而是要把客戶的需求進(jìn)行分析”

“客戶本身是不怎么懂技術(shù)的，客戶只知道自己的業(yè)務(wù)需求，而在軟件設(shè)計(jì)時，是在把業(yè)務(wù)需求抽象到系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)的，把業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)檫壿嫊r，一切都應(yīng)該符合邏輯的，但客戶的業(yè)務(wù)思想有時候在軟件系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)時會有問題的，這就需要分析時分析出來的。少了分析，問題也會在后面的開發(fā)中暴露出來，到時可就更麻煩了。”

還有客戶的需求本身會有矛盾（這矛盾是指在邏輯角度來講），客戶本身是意識不到的，只有在分析設(shè)計(jì)時，才會分析出這里的矛盾，而這些問題，如果在期初時，軟件負(fù)責(zé)人不分析，而是純粹的“聽從”客戶要求去做，當(dāng)暴露這些問題時，你怪客戶也沒用啊。

項(xiàng)目需求分析報(bào)告，在了解客戶需求時，不要不動腦子，不要一味的點(diǎn)頭說“I C”，其實(shí)在表面的業(yè)務(wù)里面可能包含著N多的細(xì)節(jié)，這些細(xì)節(jié)是需要你反問客戶的，只有當(dāng)你提的問題越多，最終獲取的需求最具體，才能讓項(xiàng)目越順利。而且有很多問題，都是在你的反問中，客戶也才開始思考本來沒思考過的問題，客戶也會找到一種合理的需求給你，有人會覺得這樣了解客戶需求未免太麻煩了。至于一些在技術(shù)上會遇到問題的地方，也要告訴客戶，別以為到時候再說，客戶是不關(guān)心你的技術(shù)細(xì)節(jié)的，但你如果給他解釋的話，他也會試著理解的。

客戶的需求本身是無休止，因?yàn)樗麄儽旧硪苍谧儯?dāng)你期初的分析合理，后面的變動也將在邏輯上變動，相信代價已經(jīng)不會那么大了。這其實(shí)也體現(xiàn)了系統(tǒng)的擴(kuò)展性。

需求分析，是一個項(xiàng)目提出方和承擔(dān)方相互溝通的過程，一方是系統(tǒng)的使用者，一方是系統(tǒng)的制造者，在系統(tǒng)制造過程中，只有雙方相互配合，共同對系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)才能最后達(dá)到使用的要求。客戶是業(yè)務(wù)上的熟悉者，對業(yè)務(wù)流程有非常清晰的了解，但是，對于軟件需求方面的描述是不了解的，他們所能提供的只是他們最終要達(dá)到的功能，但是，這其中包含的業(yè)務(wù)流程是非常復(fù)雜的。我們拿到客戶需求后，應(yīng)該根據(jù)功能、流程進(jìn)行初步的設(shè)計(jì)，構(gòu)造出業(yè)務(wù)流程圖，再讓客戶進(jìn)行評審，提出業(yè)務(wù)流程上不對的地方進(jìn)行修改。這樣來回的交流，最終才能取得較全面的需求，并減少后期的修改。

謹(jǐn)記一點(diǎn)，需求是經(jīng)常變動的，只有先做好需求的分析，了解業(yè)務(wù)以后的發(fā)展趨勢，做好具有拓展性的系統(tǒng)設(shè)計(jì)，才會給系統(tǒng)更大的擴(kuò)展空間，從而在需求發(fā)生變化的時候可以更從容的修改。