第一篇：2008年江蘇聯通營業廳管理手冊--樊吉普[小編推薦]

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江蘇聯通營業廳管理手冊

第一章 營業人員服務承諾

四無：無忌語；無責難；無相撞；無推諉

第二章 營業前臺服務規范

第一節 服務人員儀表規范

一.服裝

1.上崗必須穿著公司統一的制服，服裝清潔、平整，紐扣齊全。

2.不得將衣袖卷起，內衣不能從領、袖處露出，外套、馬夾不得敞懷。

3.根據公司通知統一更換制服。

二.鞋襪

1.穿黑色皮鞋，不得穿拖鞋和時裝鞋，夏天不得穿露趾涼鞋。

2.外露的襪子顏色為肉色，穿裙裝時需穿肉色連褲襪。

三.發型

1.保持良好的個人衛生習慣，頭發清潔、整齊。

2.頭發要保持黑色，要是染色盡量染成與黑色接近的顏色。

3.女員工長發應按統一標準的發式挽起，發鬢不低于雙耳，短發長度不超過衣領下線，最

短不低于雙耳底部，劉海長度在眉上方。

四.面部

1.面部要清潔。

2.女員工應著淡妝，色彩自然，以與膚色接近為宜，唇膏顏色要冬紅夏粉。

五.指甲

1.女員工不得留指甲，不涂指甲油。

六.飾品

1.女員工不得戴任何飾品

2.女員工只能使用黑色普通發夾固定頭發。

七.工號牌

1.必須佩戴公司統一工號牌上崗。

2.工號牌別在左胸處，位置在襯衣的第二和第三粒紐扣之間。

3.工號只能本人使用。

八.其他

1.上崗前不得抽煙、喝酒、吃帶強烈異味的食品。

2.女員工不得抹香水，化妝品和護膚品的香味不得過濃。

3.嚴禁配戴有色鏡片眼鏡和有色隱形眼鏡。

第二節 服務人員舉止規范

一.站姿

1.女服務人員站立時，雙臂自然下垂交叉于體前，右手放在左手上，挺胸收腹，面帶微笑，正視前方。

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2.同一服務區或者柜臺的兩名服務人員之間間隔不少于2米。

二.坐姿

1.服務人員坐立時坐在椅子前方二分之一處，抬頭挺胸，雙手交叉放于腿上，右手放在左

手上。

2.雙腿平行并攏，不得抖動或者翹腿。

三.走姿

1.服務人員在營業廳走動應腳步平穩，挺胸收腹，眼睛向前平視。

2.不得在營業廳內奔跑或者邊走邊大聲講話、說笑。

3.避免兩名服務人員并排行走。

四.談話

1.2.3.4.使用普通話，若客戶需要可使用方言。音量適中，以客戶聽清為宜。服務人員在工作中需要與其他工作人員交流，時間不得超過30秒。服務人員之間交流距離應在1米內，不得遠距離高聲喊叫。

五.引導

1.向用戶作引導或指示時，手臂自然彎曲抬起略低于肩，掌心向上，四指并攏指向正確方

向，不得單指指向某處。

2.始終面帶微笑。

3.與客戶正面接觸時眼睛正視對方，不得打量對方或者精神不集中。

第三節 前臺服務規范用語

一.迎接客戶

1.2.3.4.5.1.2.3.4.5.6.7.迎賓員：你好！歡迎光臨 業務受理員：你好！你需要辦理什么業務？您請坐。咨詢臺服務人員：你好！需要我幫忙嗎？ 業務演示區服務員：你好！請隨意試用。銷售區服務員：你好！你需要什么？ 二.受理過程中 詢問客戶服務需求：請問你有什么問題嗎？ 需讓客戶等待：請您稍等。（請稍等，我這就給你辦理）已讓顧客等待：對不起，讓你久等了。客戶詢問工號：我的工號是XXXX，如有服務不周請指教。請客戶出示相關證件或者票據：請你出示XX證（XX票據）客戶致謝：不客氣。客戶問題自己不能答復：對不起！我請我們值班經理來告訴你，請跟我來。（對不起！

讓我了解清楚后再給你答復，請留下你的聯系方式）

8.引導用戶：請到XX臺席辦理業務！

9.客戶不明白：請聽我給你解釋。

10.詢問客戶是否清楚：你還有什么不明白的嗎？

11.客戶所報的手機號碼、客戶姓名、充值金額等均需使用普通話、語速適中的重復。

12.出現排隊混亂：對不起，請大家按秩序辦理，謝謝！

13.優先辦理老、弱、病、殘、孕客戶：請讓這位XX先辦理好嗎？謝謝！

14.營業時間將終了，客戶比較急：你不用著急，我會把你這業務辦完。

三.具體辦理業務規范用語

入網

1.客戶（機主本人）出示的證件無效：對不起，你的證件XX（說明原因）不能辦理，請

您出示一下其他的有效證件。

2.證件有效：（向用戶介紹完套餐資費后，根據用戶需求給他做出推薦）請你挑選您滿意的號碼和套餐。

3.讓客戶簽字：請您在這里簽個字（向用戶指明簽字處）

4.辦理結束：您的業務已辦好，我幫你插卡試一下。

話費查詢

1.用戶詢問話費情況：你的手機好嗎是？您當前話費為XX元，余額是XX元

2.客戶若不欠費：您可以建議用手機撥打免費查詢熱線10011進行查詢。

3.客戶已欠費：您現在需要繳費嗎？

4.客戶繳費：您繳費XX元，收您XX元，找您XX元，發票請拿好。

5.客戶對話費有疑義：你等等，我幫您查查。

6.確實出現計費誤差：請您到第一臺席，我們的客服人員會幫您解決的。

過戶

1.過戶雙方到場后，請過戶雙方出示有效證件。

2.證件有效但是存在欠費：對不起，這個號碼中有欠費，請先結清后才能過戶。

3.客戶不交欠費：對不起，話費不結清不能辦理過戶。

4.請客戶確認：請雙方在此處簽字（向客戶指明簽字處）

5.歸還客戶證件：這是你們的證件，請拿好！

停開機

1.核對號碼后請客戶出示有效證件：請出示您的證件（若為代辦人，請出示您和機主的證

件）

2.證件非機主或者證件無效：對不起，辦理停開機業務一定要出示機主有效證件（或說明

證件無效的原因并知道客戶應出示什么證件）

3.詢問停機原因：對不起，請問您為什么停機啊？

4.向用戶說明停機相關時限和資費：報停只能保持6個月，報停的當月最低消費照常收取，次月開始每月收取10元/月的停機保號費。

5.客戶接受為其辦理并讓客戶確認：請您在這里簽字（向客戶指明簽字處）

6.歸還客戶證件：您的證件，請拿好！

補卡

1.核對號碼后請客戶出示有效證件：請出示您的證件（補卡只能機主本人補本人的卡）

2.證件并非機主或證件無效：對不起，辦理補卡必須機主本人帶有效證件來補卡。

3.為其辦理并讓客戶確認：請您確認后簽字（向客戶指明簽字處，并告知卡密碼不變）

4.歸還證件：您的證件，請拿好！

銷戶

1.核對銷戶好嗎后請用戶出示有效證件：請出示您的證件（若是代辦人，請出示您和機主

證件）

2.證件非機主或者證件無效：對不起，辦理銷戶一定要出示機主的有效證件（說明原因）

3.詢問銷戶原因：對不起，能問一下您銷戶的原因嗎？

4.向用戶說明銷戶的相關情況：繳清本月最低消費，預約銷戶3個月內還可取消…..5.客戶接受為其辦理并讓客戶確認：請您確認后簽字（向用戶指明簽字處）

6.歸還客戶證件：您的證件，請拿好！

注：服務人員要對停機和銷戶的客戶做好解釋工作，如客戶因嫌話費

過高或者SP原因銷戶或停機，服務人員根據客戶話費的情況推薦適合用戶的套餐或給用戶取消SP業務。

四.業務辦理結束后

1.迎賓員恭送客戶：拉開門或者做引導手勢，并微笑的對用戶說謝謝光臨，您走好！

2.業務受理員：①客戶向你致謝：不用謝！②提示用戶業務已辦理完畢：這樣就可以了，您還有其他問題嗎？③客戶即將離開：請拿好您的物品，走好！（微笑，正視客戶）

第四節 營業前臺服務標準

一.營業前準備

1.營業人員早上8：10召開班前會，于營業前15分鐘結束班會，整理儀表、檢查各項物

品、單據配備工作。

2.各崗位人員就位，受理人員打開操作系統，輸入工號后按標準站立等候客戶，其他崗位

服務人員打開服務區域設施后站立等候客戶。

3.準備工作完畢后，在營業時間前2分鐘由當班經理打開廳門迎接客戶，值班經理和迎賓

員分列廳門兩側。

4.營業5分鐘后值班經理和迎賓員回自己工作位置。

二.營業中

迎賓

1.流動式服務，站立位置：營業廳門內距門線1米。

2.當用戶距離迎賓員約1米時，迎賓員使用規范用語歡迎客戶，并主動詢問客戶需要辦理

什么業務，面帶微笑，音量適中，以客戶聽清為宜。

① 若客戶未回應，迎賓人員做好迎接下一位客戶的準備。

② 若用戶明確要辦理的業務，迎賓人員應走在客戶的左前方并對客戶說“請跟我來”，引

導客戶到正確的業務辦理區

3.流動服務過程中，與客戶迎面接觸，應主動向客戶打招呼“您好！”

4.客戶離開營業廳時，迎賓員身體和頭部略前傾15度，使用規范用語并目送客戶出門。業務受理

1.服務人員辦理業務過程中和無客戶時可坐立。當有客戶向自己走來時，可根據實際情況

起身站立并使用規范用語向用戶打招呼。當客戶走到受理臺時，服務人員應伸出右手，四指并攏、掌心向上示意用戶坐下并向客戶問好。

2.服務過程中唱收唱付，機號、卡號及時重復。

3.與客戶錢物交接時雙手輕拿輕放，及時提醒、叮囑。

4.服務人員業務操作應熟練、準確，減少用戶等待時間。單項業務受理總時長應在5分鐘

內完成。

5.服務中遵從老、弱、病、殘、孕客戶優先辦理原則。

6.對已到營業終了時間仍滯留在營業廳內的客戶，應予辦理業務。

7.嚴格按業務規范、流程辦理各項業務。

8.客戶辦理業務動作過慢時，服務人員客語氣溫和的協助客戶提高速度，不可催促客戶。

9.本營業廳權限內能處理的投訴應在15分鐘內做出妥善處理。

10.個人高端和集團大客戶投訴受理不要讓客戶跑第二次，盡量與其客戶經理聯系，將問題

妥善處理。

11.當客戶提出超出規定、不能滿足的要求時，服務人員應有禮貌的解釋清楚，請客戶諒解，若客戶不接受應立即向上一級匯報。

綜合咨詢

1.執行首問負責制，對自己不能處理的客戶問題應親自移交給相關處理人員。

2.正確為客戶提供服務幫助。

3.回答客戶的問題簡明、易懂，不使用內部術語。

三.營業結束整理

1.下午6點30分開始結束當天業務，大門關閉后各崗位人員進行帳務核對、填寫報表等

工作。

2.核對無誤后退出操作系統，關閉自己服務區內的電器設備并對周邊進行衛生清理。

3.值班經理關閉公共區域的電器，并檢查各區安全、衛生情況，合格后服務人員離開營業

廳，值班經理關閉電源開關。

第三章 營業廳培訓管理規范

第一節崗前培訓

一.崗前培訓的內容：

1.公司概況2.管理規范3.業務知識4.操作技能5.服務禮儀

二.培訓周期

授課培訓為1周時間，上崗見習1周，上崗實習為2周。

三.培訓考核

通過筆試、口試、實際操作對所授課程進行全面考核，再加上上機打字的速度以及平時學習表現給予全部評分，通過者進入營業前臺實習，實習通過后根據工作表現分配一定的職務，同時會授予工號牌，持牌上崗。

第二節 崗上培訓

一.培訓的目的1.提高在職人員的業務水平和服務水平

2.提高在職人員的工作效率

3.改善在職人員的工作態度，加強安全的工作意識

二.培訓周期

每月不少于4次綜合性大型業務培訓，總培訓時長不少于120小時/年

三.培訓考核

月度考核根據培訓內容制定考試內容，成績與當月績效掛鉤。

希望各位能成為一名愛崗敬業的合格員工！

樊吉普

2008.9.22P.M15：30

第二篇：聯通營業廳介紹信

介 紹 信

現有我單位員工 身份證號：。前去辦理其本人的手機彩鈴（企業彩鈴）取消業務。

請貴公司給予接洽辦理。

謝謝！

特此證明。

年月日篇二：介 紹 信

介 紹 信

中國聯通通信白山有限公司：

現有我公司員工xxx，在xx年x月x日到您公司為(要辦理業務的電話號碼）辦理ｘｘｘｘｘｘｘ業務，同意把個人用戶名變更至集團名，請予以處理。

介紹人： 單位名稱（蓋章）： ｘｘ 年

ｘ 月 ｘ 日篇三：聯通辦理手機業務介紹信

聯通辦理手機業務介紹信 篇四：聯通介紹信 中國移動通信集團寧夏有限公司 銀川分公司

介紹信

中國聯合網絡通信有限公司銀川市分公司：

結合我公司2013年工程建設需要，需要在已共享西夏區興慶機械廠基站進行信息采集，現需貴公司給予提供機房鑰匙。現有我公司強濤負責此項目，手機號：***，全權負責此項工程。

第三篇：聯通營業廳工作計劃

聯通營業廳工作計劃

聯通營業廳工作計劃 篇一：

聯通201X年工作總結和計劃 201X年移動業務工作思路 移動業務營銷中心在市分公司的領導下，按照年初公司經營工作總體安排，認真貫徹了公司的經營計劃，以穩定發展為主，突出3G業務及IPHNE手機終端的營銷，注重市場的區隔營銷、細節營銷、差異營銷，保持收入市場占有率的穩定提升，策劃并實施移動業務營銷活動方案，指導各業務區有條不紊的開展移動業務經營工作，較好地完成了各項指標任務，現將201X年的工作情況匯報如下：

一、201X年工作總結 201X年以來，移動業務營銷中心以主動營銷、有目的營銷為手段，結合每月開展營銷活動，充分調動各業務區和代理商的積極性和主動性，促進移動業務的穩健發展。1、3G營銷工作初見成效，用戶規模和客戶感知顯著提高。通過一年來的營銷發展，3G網上用戶規模已經超過2萬戶，CDMA和IPHNE概念深入人心。我中心多次組織了針對前后臺人員的3G業務培訓活動，加強營業前臺工作人員的3G業務培訓工作，特別是多種合約計劃的培訓，提高營業員對3G業務的熟悉程度和辦理業務的能力，每個主廳設專職人員負責用戶3G手機、IPHNE手機終端的設置，提高營業廳3G業務的售后服務能力。

2、量身定制個性化資費，保證2G業務的資費優惠競爭優勢。針對競爭對手不斷出臺繳費優惠和超低資費政策，并且深入 到各大企事業單位發展集團用戶對我公司在網用戶觸動很大，超低資費如和超低入網門檻使我公司競爭收到巨大壓力，我中心在資費方面跟進，對用戶進行了細分，根據用戶需求的推出不同的資費、不同的業務、不同的手機使市場活躍起來。低端用戶以低資費、預交話費送禮品等活動保持高速增長。高端用戶以44元套餐、3G產品挖掘移動公司用戶。在離網率較高的部分地區、工礦企業等地區，開放存50送50優惠入網政策，搶奪市場。2G全年凈增出賬用戶2201X戶，穩定并擴大了2G市場規模。

3、形成了行之有效的客戶挽留體系。轉變單純靠競爭發展用戶的觀念，確定“確保存量、激活增量”的基本策略，建立客戶流失責任追究制，有效遏制話務量的下滑，加大考核、激勵措施 形成“人人關注市場、個個關心客戶”的營銷氛圍，建立業務發展責任制，業務增則獎，業務降則罰。最后將回訪服務工作做深、做細。對欠費用戶、投訴用戶、離網用戶跟蹤回訪，做好解釋及挽留工作；新入網客戶、更改資費套餐用戶在第二天內主動回訪，開展客戶調查、關懷、挽留、業務推介為一體的主動服務方式，充分了解客戶需求，有的放矢地開展回訪工作，每月將沉默用戶的回歸喚醒作為常規工作進行部署安排，回歸用戶較去年同比增幅11%。

二、201X年移動業務競爭形勢和發展過程中存在的問題 競爭對手針對各個鄉鎮可自由出臺營銷政策，采取各個擊破的銷售思路，大量推出“100元入網，150元話費（50元或是 話費、或是增值業務、或是增值業務+購物卡）”、“存話費、送話費”、“18元、28元、48元等低套餐”大肆搶奪聯通用戶。境內大量煤礦由于關停整合，來晉務工人員大量減少，以川底鄉為例，原有6座煤礦，經整合后僅存一座，新增用戶不斷萎縮。分銷商積極性大大降低，業務發展緩慢。長期以來，由于自有營業廳發展滯后，澤州縣對分銷商依賴程度較高，特別是2G業務更是如此。而今，由于公司注重3G發展，一定程度上忽視了2G業務，于分銷商而言廣大的農村地區3G用戶嚴重缺失，面對移動和電信的激烈競爭，缺乏行之有效的應對措施，分銷商形成了得過且過、湊活著過的局面；另一方面，2G信號改善沒有大的進展，網絡優化往往是調整一下扇區、天線俯仰角度，經常是顧此失彼，東邊日出西邊雨。

三、201X年工作計劃和具體措施 I、3G思路

（一）存量市場

1、利用“存費送費”政策鼓勵在網用戶交費，延長在網時長

2、配合IPHNE俱樂部活動做好高端客戶保有，以豐富應用，免費下載軟件活動，保持用戶活躍度。

3、大力推廣老用戶可參于“預存話費送手機”活動，提高補貼比例，規避換機帶來的離網風險。

（二）增量市場 通過渠道拓展、終端拉動、應用拉動、階段性營銷活動，拉動3G業務快速、健康、有效發展。

1、渠道拓展措施

（1）提升自有渠道營銷能力 自有營業廳將圍繞“優化布局結構、提升營銷能力”目標，以營業部/廳為單位，下達自有渠道發展任務目標，提高自有渠道業務發展能力。

（2）多管齊下，“扶、引、挖”并重，好賣場提升。“扶”就是扶持。在現有賣場中選擇幾家有著一定經濟實力和市場開拓能力的代理商予以重點扶持，讓其做大、做強，為公司發展作出更大的貢獻。

一是在賣場的硬件建設上（門面裝修）給予適當補貼；

二是免費為代理商提供業務和管理培訓，提高其業務技能和管理水平；

三是實行專人派駐制，由業務能力強的人員帶動其發展3G業務，讓其嘗到甜頭；

四是不定期開展3G演示，聚集人氣，提高賣場知名度。“引”是引進和引導。

一是引進。引進優秀經銷商進駐自有營業廳銷售。采取招租的方式引進手機經銷商的營業廳。3G終端銷售形成規模，逐步擴大銷售渠道，在繁華地段的購物商場合作，在商場內設立聯通業務專柜，引導經銷商進入電器廣場、電腦城等渠道內經營聯通業務。

二是引導。選派優秀銷售人員進駐賣場、新建渠道內，一對一指導渠道銷售人員演示、操作、推薦3G手機及業務。“挖”就是挖（策反）競爭對手的優秀代理商。高遠手機賣場是移動的忠誠代理商，但是看到CDMA的發展前景，通過一年的合作奠定的一定的發展基礎，但合作還不夠深入，下一步通過進駐銷售人員拉動銷售，做出一定經驗后，逐步在各縣區推廣。對競爭對手的優秀代理商通過“利誘”、“情感”形式發展，給予一定政策傾斜，在日常管理上，實行人性化管理，將其視為聯通一家人。

（3）改善社會渠道整體形象,增強控制力和競爭 加強對營銷渠道的規范管理，有步驟的整合、鞏固對合作及專營店模擬自有營業廳管理，對發展任務、收入任務及營業管理三大項進行考核評比，并與代理傭金進行掛鉤.圍繞公司業務發展目標，有重點地拓展渠道。在新增網絡及業務發展不足的鄉鎮新建營業網點。

（4）分片經營劃分營銷單元，在片區內開展營銷活動的經營模式。挖掘所有能利用的社會關系，撒大網，展開地毯式營銷。片區直銷營業廳片區內員工或直銷員直接上門，面對面發展和維系用戶的營銷方式。

2、終端拉動 異網中高端用戶：

針對異網中高端用戶通過電話外呼等方式 篇二：

201X年工作總結和工作計劃(聯通)201X工作總結 201X年對我而言是充滿挑戰的一年，也是家客部圓滿大團圓的一年。家客部一直是團結上進的部門，在李經理的帶領下，全體人員心往一處想、勁兒往一處使，認真的完成每一項收入指標。我作為營銷一中心的網格經理，一直在努力學習和帶領團隊，出色的完成了各項工作任務。現將本人201X年的工作情況匯報如下：

一、攻堅克難——重建網格隊伍 去年營銷一中心由于士氣低落，全年業績一直處于倒數第一。家客部李經理審時度勢，及時調整，把我調任營銷一中心擔任中心經理，我上任后積極組織調研，同客戶經理一起分析原因，采取優勝劣汰的方式調整了隊員的工作職責和崗位，激勵了員工士氣。使營銷一中心重新恢復了戰斗力，上半年家客部評比客戶經理排名前五名中我所帶領的營銷一中心占了三個，圓滿完成了領導交付的任務。

二、積極進取——網格銷量提升 在部門李經理的指導下，我和一中心全體組員工作熱情高漲，在春節期間全體組員初四提前上班開展ITV融合業務體驗會，采用ITV邀約體驗會的方式把客戶邀約到營業廳進行移動業務推介，是全部門第一個做新融合邀約的營銷中心，全年共開展各類邀約體驗會32場，客戶經理全年人均銷售業績同比增長超過50%，ITV融合業務邀約體驗會的方式打開了全省ITV和融合套餐發展的通道，得到了全省家客部推廣。

三、務實創新——引領終端轉型 201X年下半年，iPhne5s上市，在家客部移動業務向中高端轉型中，我帶領一中心全體人員組織學習iPhne5s套餐及賣點，探索營銷方式及目標客戶，大家集思廣益，提出通過電子渠道微信營銷，網絡宣傳的銷售模式，開拓了新的營銷方式，我中心共發展蘋果手機52部，占部門發展總量的27%，帶動了全部門的高端手機發展。201X年的工作計劃 一年來，我雖然努力做了一些工作，但距離部門領導的要求還有不小差距，如營銷組織、團隊建設上還有待進一步提高，這些問題，我決心在今后的工作中努力加以改進和解決，使自己更好地做好本職，服務公司。針對以上存在的不足和問題，在新的一年中我打算做好以下幾點來彌補工作中的不足：

一、加強對合約和融合政策的學習和銷售，做到全面深入的了解渠道運營部的各項收入業務。在寬帶單產品的基礎上發展移動融合和合約機，利用流量營銷和翼支付等增值業務提高業務收入。

二、以實踐帶學習全方位提高團隊銷售能力。合理分配銷售力量的結構，包括營業人員、駐廳人員、客戶經理、和非清單級商客業務渠道人員的銷售搭配與培訓等。

三、擴展業務渠道。組建一支非清單級商客的渠道銷售隊伍，覆蓋網格內的所有小集團、商戶、物業。根據客戶群類型進行針對性營銷，發展關鍵人。聚類客戶群體和商圈用戶的關鍵人不但可以承接 小集團，還可以在異網小區起到宣傳效果。

四、繼續在做好本職工作的同時，為公司做一些力所能及的工作為公司做出應有的貢獻。總之，201X年在部門李經理的帶領下，全體人員共同努力基本完成了全年的各項工作，但201X年的工作任務會更加艱巨，工作會更加繁重，但是我深信，在李經理一如繼往的關心支持下，渠道運營部全體員工一定能開拓進取，迎難而上努力完成201X年各項業務指標。篇三：

營業廳管理計劃書 營業廳管理計劃書 一.開店前準備工作： 1 營業前應注意調解室內空調，保持適宜溫度。雨雪天應在廳門口鋪墊地毯、擺放水桶（給顧客放傘用），并貼出溫馨提示，以防顧客滑倒。2 打開營業服務設施和營業工作設施電源，檢查設備狀態是否正常（簡單故障馬上自行處理），并在營業開始前由值班長清點昨日營業款及分配營業員清點倉庫和賣場，如有異常需馬上通知部門經理。3 每日值班長或廳經理組織當班人員進行班前會，營業員并記錄開會重要內容，廳經理會不定時抽查會議記事本。4 值班長組織營業員對門前及廳內進行保潔，并將臺席內部和臺面收拾整齊。5 營業開始，營業員應在相應工作崗位迎接客戶。二．營業時段注意事項：

統一穿著工作服，女生化淡妝，男生不許留有胡渣，保持良好的工作形象。2 工作態度認真，嚴禁辦事拖拉，禁止與顧客爭吵及有損公司形象的行為。3 上班時間嚴禁在服務區域內吃零食，聚眾聊天等，未經許可不得擅自離崗。4 上班時間內不準在營業廳聊私人電話，非重要事情力爭避開與營業廳業務 無關的電話，不準使用公司電話，電腦，傳真進行私人業務活動。5 接受營業廳電話時請說“您好，這里是聯通XX營業廳，我是XXX，請問找誰？”如遇咨詢電話時請準確，詳細，清楚地回答對方問題。6 對公司宣傳贈品合理保管，并做好贈品簽收工作，不得據為己有。如有發現者，第一次扣除當月50%獎金，第二次進行辭退處理。7 所有營業款由當日值班長負責保管，其他人不能以任何理由觸碰銀箱。如有發現者扣除當月全部獎金，第二次進行辭退處理。8 昨日營業款須在次日12時以前打入指定賬戶，由值班長負責分配任務，對于營業款數額較大（3000元以上）的由廳經理負責繳納。三.關店管理：

1.營業結束時，由值班長負責營業賬面統計，并分配營業員清點倉庫賣場等物品，如有異常請及時通知部門經理。2.所有營業工作完畢時，值班長統計相關數據至部門經理及次日值班長并抄送各領導。

3.營業員將臺席收拾整齊，整理廳內資料架、休息區等后，由值班長組織進行晚班會。

4.關閉營業后不需要使用的營業設施電源，所有人員一起離開營業廳，不得擅自逗留。四．會議管理 會議分為營業廳每日的早，晚班會及周會；公司每二周的例會。早班會，由營業廳值班長主持，采取站立式開會模式，當班所有營業員都得參加，傳達的主要內容如下：

1.根據排班表對當天當班人員到崗情況進行點名。同時檢查營業員儀容儀表、著裝等情況。

2.針對前日營業情況值班長進行點評,具體見工作郵箱，并負責下達營銷個人指標。

3.針對聯通業務知識學習與手機營銷方法：

值班長負責傳達各業務通知及布置當天工作，強調注意事項。并提高營業員營銷手段。（可以做現場演練等相關訓練）4.針對團隊精神：

激勵當班人員，創造良好氣氛，提高團隊的士氣與合作精神。晚班會，由營業廳值班長或廳經理主持，采取站立式開會模式，當班所有營業員都得參與，具體傳達內容為：

1.當天團隊和個人指標完成情況，及離總指標完成進度。2.針對當天營業員工作的服務和營銷實際情況做出評價，并下達聯通當日的業務通知。周會，營業部由營業廳經理主持，放在每周一下午2點舉行，市場部由市場部經理主持，放在每周二上午10點舉行。營業部會議：

1.針對上周營業廳開戶數量，實際銷售情況，做出相對的分析及總結，并對下周的營銷指標做出相應的分配。2.值班長向廳經理反饋營業員服務及銷售狀況。3.畢會后將營業廳銷售情況及其他相關情況郵件形式鄭老師，抄送同級經理。市場部會議：

1.針對營業部上周商品消耗情況進行分析，合理進行補貨。2.市場專員反饋上周工作任務進度。3.市場部經理下達新指令給予市場專員

4.畢會后將實際進貨數量及相關信息郵件形式鄭老師，抄送同級經理。五.營業廳管理

1.當班人員必須遵照規定的排班表上班，不得擅自調班或離崗，嚴禁私自代換班，如確因特殊原因需要代換班的，需經過相關部門經理批準后方可進行。若未經部門經理批準，私自代換班所發生的一切后果，由雙方共同承擔。

2.營業廳工作落實內容一律以郵件為準，一切工作一定要在抄送上級領導的情況下進行，（營業員抄送部門經理，值班長抄送鄭老師），實行崗位責任制。

3.對于營業廳所需物料，票據的管理：

聯通物料及公司發票收據由廳經理負責，聯通發票及收據和相關的資料受理單由值班長負責，（發票收據看編號，資料受理單以日期班頭為準）如有遺失發生相關的責任由相關人士負責。聯通傭金的分配：

營業員實行多開多得的制度，46至66檔5元；96至126檔10元；156至186檔15元；226至286檔20元；386至586檔30元；886檔50元，當本班開戶數達成班指標120%時，傭金所得乘以 1.2，達到140%時乘以

1.4 值班長實行管理傭金制度，即當班實際開戶數*套餐月費/2*15%，若本月指標未達成80%無任何傭金，80%至100%傭金拿80%，達成120%拿120%，140%拿140%以此類推 廳經理實行管理傭金制度，即營業廳實際開戶數*套餐月費/2*10%，若本月指標 未達成80%無任何傭金，80%至100%傭金拿80%，達成120%拿120%，140%拿140%以此類推篇四：

聯通營業廳內部考評核算辦法 營業廳績效考評核算辦法 為了更好的發揮自有營業廳的渠道作用，實現營業廳從一般性 服務向銷售服務功能的轉變，充分體現以服務質量為基礎，進行按量計酬的績效考評原則，特制訂本辦法。經營目標： 3G目標：

2月350戶，3月500戶。手機合約： 2月260戶，3月400戶。融合業務率： 2月35%，3月50%（含3G1+ 1、2G1+1）備注：

由營業廳二次分解到營銷崗 第一條 績效考評原則 一線營業人員實行以計件工資為主的薪酬分配方式，其他崗位人員實行以一線營業人員的平均績效為基數乘系數，并結合特殊崗位進行崗位補貼的分配方式。第二條 營業崗位設置 3.1管理支撐崗位人員及職責 1 3.2營銷崗位人員及職責 3.3受理崗位人員及職責 3.4各崗位系數 備注：

出現兼職崗位時，以高崗位系數為準。2 3.5 業務受理、營銷者角色定位及績效分配方式 為了將主動營銷工作更好的推進，柜臺外銷售經理崗將承擔起柜臺外客戶營銷工作。與柜臺內營業人員的關系定位為營銷者與受理者的關系。營銷者：

必須是在廳內柜臺外圍做營銷，尋找目標客戶，確定客戶需求，消除客戶疑慮，在業務解釋全面的情況下，確定客戶辦理時，需提醒客戶復印證件，并記錄辦理業務卡片，交至客戶手中，客戶可持卡片直接在前臺辦理。受理者：

需確認客戶的需求，并核對客戶所辦理的業務，直接為客戶辦理。杜絕出現營銷者告知受理者再次為客戶介紹及解釋，除非客戶主動詢問自己的需求。營銷者與受理者之間需互相監督，互相配合。營銷者成功營銷后，受理者需在系統中錄入營銷者姓名。對客戶日后在解釋業務方面的投訴，營銷者負100%責任；在業務辦理差錯方面的投訴，受理者負100%責任。對于柜臺外營銷成功并在柜臺內成功受理的業務參與績效分配。分配方式為按照業務辦理分數營銷者按80%比例參與分配，受理者按照20%比例參與分配。第四條 營業考評考評細則

4.1 績效、業務發展獎考評辦法 3 4.2業務受理得分標準 每辦理一筆業務計2分； 公司批量安排業務計1分； 出現弄虛作假雙倍扣分； 4.3業務發展獎標準 4 備注：

產品得分將會依據公司酬金的調整進行相應調整 第五條 激勵措施

一、月激勵 根據個人業務發展得分和業務受理量，由營業廳按月考核：

凡完成個人指標，且排名前三名獎勵：

一等獎：

一人獎勵100元 二等獎：

二名分別獎勵80元。月末未完成個人指標，且排名后兩名的每人扣罰80元；

二、季度激勵 季度末，公司對完成個人發展指標的人員，根據個人業績評出業務發展標兵，由公司獎勵。一等獎： 1名，獎勵500元 二等獎：

2名，分別獎勵300元 第六條 其它考核 5 篇五：

聯通營業廳開業策劃書 聯通營業廳開業策劃書 司美嬌 一． 開業時間 201X年4月8日星期一中午人流量大時間 二． 活動地點 聯通營業廳門口 三． 活動主題 中國聯通營業廳開業慶典活動方案 四． 場景布置 將太陽傘在理工大學生超市門外支起，太陽傘下面放置桌子，桌子上面要放置電腦和擴音器，傳單要擺放在桌子上面。太陽傘旁邊放置氣球。將橫幅懸掛在太陽傘和營業廳大門上。抽獎箱 五． 道具 攝像機，擴音器，電腦，桌子，礦泉水，傳單，抽獎箱 六． 活動流程

1.早晨10點開始準備布置道具

2.十一點布置完成，開始由主持人用擴音器吸引周圍學生，介紹營業廳主要經營業務，流量王的好處。同時由其他工作人員進行派發傳單并且向來往同學介紹聯通的優點。

3.12點正式開始設置抽獎活動，主持人介紹規則，抽中者得一張充值50元的聯通卡。

4.邀請主要負責人到場，介紹營業廳的合約和正式性。5.中途通過播放音樂吸引周圍注意 七． 活動注意事項 1.注意下雨天氣，提前做好防水準備

2.營業廳門口要有專人負責講解和服務

3.將海報項目明確 八． 活動結束 收拾好道具和清理周圍環境 對繼續詢問的同學指引到店面內進行答疑

第四篇：聯通營業廳工作總結

座落于xx繁華地段的中國聯通xx營業廳是聯通公司對外營業的最大標準營業廳，至***x年取得省級青年文明號的光榮稱號以來，***x我們在繼續深化“一流管理，一流服務，一流人才，一流業績”具體要求的同時，力求提高科技含量，創新含量，信用含量和文化含量，在實現業績突出，群眾滿意，人才輩出，示范表率四個方面取得了一定的效果。xx營業廳這個生機勃勃、奮勇爭先的年輕集體，集體里的每一位員工在新的形勢下不斷追求發自內在的服務精神，始終以完美作為目標，為每一位用戶提供來自聯通的星級服務

**營業廳現擁有營業員**名，其中團員**名，黨員*名，均具有高中以上文化程度，平均年齡**歲，是聯通xx分公司市區一家重要的對外營業窗口，重任的背后意味著我們必須勤奮創新，必須開拓進取，必須誠信求實，更必須勇于實踐，為了無愧于驕人的榮譽，更為了適應日趨激烈的電信行業競爭，我們必將義無反顧地踏上新的征程。一流管理有創新

***x年十月份原五一營業廳遷至xx營業廳，在新的環境中，東街營業廳更加注重培養員工愛崗敬業，高度負責的工作態度，充分發揮主觀能動性、積極性，激勵奮發進取的工作熱情。公司黨政工定期召開例會，落實實際需要改進的內容，積極配合青年文明建設的需要，給于創建經費的大力支持。制定創建計劃，在創建計劃的指導下，我廳深入開展活動，做到有推進計劃，有總結。在工作過程中我們實行明確的獎懲機制，賞罰分明，對于月表現突出的員工直接予以表揚并加入月末考核，加強員工的主人翁意識，黨員發揮先鋒模范帶頭作用，青年團員則主動向黨組織靠攏。

我廳根據首問責任制，ISO****質量認證體系的要求，從服務宗旨、服務項目、服務人員管理、服務規章制度、崗位責任、服務承諾、規范服務用語、客戶投訴處理八個方面對營業員的行為做出了更加細致的規范，對用戶投訴依ISO要求更新了回復期限，對用戶的建議我們做到及時反饋，遇到問題及時整改，使營業廳的管理更趨于細化、量化、科學化和人性化。

在營業廳醒目的位置我們為自己的服務提出了“青春獻聯通，服務創一流 ”的服務口號。團員佩戴團徽上崗，著裝統一整潔，在員工行為更為規范的前提下，參照考核條例把制度的執行與經濟待遇相掛鉤，堅持營業廳天天自查、月月評佳，將營業員日常的現場實際情況結合到每月的業務練功評比中進行綜合考評，實行公開評分，民主監督，擇優上崗。最后月月按評分結果進行考核排隊，幫扶結對，優勝劣汰，對于未達標者，進行下崗學習，直至達標。

在資料積累方面，我們在原有的四大本的基礎上，制作了一個VCD專題片，一本畫冊，不僅如此，在聯通的網站上，我們專門設置了青年文明號網頁，詳細地介紹了營業廳的具體情況，在網頁中，我廳人員各展所長，踴躍投稿，設置了具有聯通特色的青年文明號的專用網頁。

嚴格要求自己，培養求真務實的工作作風，自覺接受黨團組織的監督，以積極飽滿的熱情服務于企業，服務于用戶。一系列的管理舉措充分調動了營業員的積極性，使他們不再被動地接受管理，而是主動地以極大的熱情投入到工作中去，爭當先進，趕超明星。

一流服務更優質

積累各方面經驗，在新形式的要求下，作為青年文明號的一份子我們參加信用建設示范月活動，參加以服務社會為宗旨的“號戶結對”，“青年文明號服務卡助萬家”等活動；開展青年文明號進社區服務，參加市組委會組織的“春風行動”及“送溫暖，獻愛心”活動，關心幫扶社會弱勢群體，深入特困戶開展獻愛心活動，結對扶助特困生一名，并踴躍向“閩西災區”捐款。這一系列的活動將我們“青年文明號”的優質服務延伸到了社會。

在開展青年文明號服務卡？助萬家活動中，我們做到主動上門服務，“只要人人都獻出一點愛，世界將變得更加美好”,***x年有情的聯通人曾多次來到連江將愛心帶到了這一對因天災而帶來傷害的孤兒家里，我們盡所能提供幫助，定期為他們添衣送暖，讓社會大眾一齊關心這對孤兒，為他們送去xx聯通人的愛心，讓他們的人生道路充滿陽光。

今年**月，我們廳的營業人員進行了重組，注入了一批新鮮健康的血液 ．在此時我們擁有年輕，所以我們更不滿足于眼前，我們將此作為自己的另外一個新的起點．始終以用戶的熱點，難點出發，想用戶所想，及用戶所急．在＂特色服務＂的基礎上做到創新．在理解與信任中成長，在批評與自我批評中成熟．

所有xx聯通人發揚主人翁責任感，以親切的微笑熟悉的業務操作，現場解決用戶的疑難問題，對于出現服務質量問題進行及時的整改同時,讓用戶放心消費，滿意而歸．

為方便外來務工人員撥打長途我們還特地在營業廳一樓設置

第五篇：聯通營業廳工作總結

座落于xx繁華地段的中國聯通xx營業廳是聯通公司對外營業的最大標準營業廳，至200x年取得省級青年文明號的光榮稱號以來，200x我們在繼續深化“一流管理，一流服務，一流人才，一流業績”具體要求的同時，力求提高科技含量，創新含量，信用含量和文化含量，在實現業績突出，群眾滿意，人才輩出，示范表率四個方面取得了一定的效果。xx營業廳這個生機勃勃、奮勇爭先的年輕集體，集體里的每一位員工在新的形勢下不斷追求發自內在的服務精神，始終以完美作為目標，為每一位用戶提供來自聯通的星級服務

**營業廳現擁有營業員23名，其中團員22名，黨員1名，均具有高中以上文化程度，平均年齡24歲，是聯通xx分公司市區一家重要的對外營業窗口，重任的背后意味著我們必須勤奮創新，必須開拓進取，必須誠信求實，更必須勇于實踐，為了無愧于驕人的榮譽，更為了適應日趨激烈的電信行業競爭，我們必將義無反顧地踏上新的征程。一流管理有創新

200x年十月份原五一營業廳遷至xx營業廳，在新的環境中，東街營業廳更加注重培養員工愛崗敬業，高度負責的工作態度，充分發揮主觀能動性、積極性，激勵奮發進取的工作熱情。公司黨政工定期召開例會，落實實際需要改進的內容，積極配合青年文明建設的需要，給于創建經費的大力支持。制定創建計劃，在創建計劃的指導下，我廳深入開展活動，做到有推進計劃，有總結。在工作過程中我們實行明確的獎懲機制，賞罰分明，對于月表現突出的員工直接予以表揚并加入月末考核，加強員工的主人翁意識，黨員發揮先鋒模范帶頭作用，青年團員則主動向黨組織靠攏。

我廳根據首問責任制，ISO9001質量認證體系的要求，從服務宗旨、服務項目、服務人員管理、服務規章制度、崗位責任、服務承諾、規范服務用語、客戶投訴處理八個方面對營業員的行為做出了更加細致的規范，對用戶投訴依ISO要求更新了回復期限，對用戶的建議我們做到及時反饋，遇到問題及時整改，使營業廳的管理更趨于細化、量化、科學化和人性化。

在營業廳醒目的位置我們為自己的服務提出了“青春獻聯通，服務創一流 ”的服務口號。團員佩戴團徽上崗，著裝統一整潔，在員工行為更為規范的前提下，參照考核條例把制度的執行與經濟待遇相掛鉤，堅持營業廳天天自查、月月評佳，將營業員日常的現場實際情況結合到每月的業務練功評比中進行綜合考評，實行公開評分，民主監督，擇優上崗。最后月月按評分結果進行考核排隊，幫扶結對，優勝劣汰，對于未達標者，進行下崗學習，直至達標。

在資料積累方面，我們在原有的四大本的基礎上，制作了一個VCD專題片，一本畫冊，不僅如此，在聯通的網站上，我們專門設置了青年文明號網頁，詳細地介紹了營業廳的具體情況，在網頁中，我廳人員各展所長，踴躍投稿，設置了具有聯通特色的青年文明號的專用網頁。

嚴格要求自己，培養求真務實的工作作風，自覺接受黨團組織的監督，以積極飽滿的熱情服務于企業，服務于用戶。一系列的管理舉措充分調動了營業員的積極性，使他們不再被動地接受管理，而是主動地以極大的熱情投入到工作中去，爭當先進，趕超明星。

一流服務更優質

積累各方面經驗，在新形式的要求下，作為青年文明號的一份子我們參加信用建設示范月活動，參加以服務社會為宗旨的“號戶結對”，“青年文明號服務卡助萬家”等活動；開展青年文明號進社區服務，參加市組委會組織的“春風行動”及“送溫暖，獻愛心”活動，關心幫扶社會弱勢群體，深入特困戶開展獻愛心活動，結對扶助特困生一名，并踴躍向“閩西災區”捐款。這一系列的活動將我們“青年文明號”的優質服務延伸到了社會。

在開展青年文明號服務卡？助萬家活動中，我們做到主動上門服務，“只要人人都獻出一點愛，世界將變得更加美好”,200x年有情的聯通人曾多次來到連江將愛心帶到了這一對因天災而帶來傷害的孤兒家里，我們盡所能提供幫助，定期為他們添衣送暖，讓社會大眾一齊關心這對孤兒，為他們送去xx聯通人的愛心，讓他們的人生道路充滿陽光。

今年10月，我們廳的營業人員進行了重組，注入了一批新鮮健康的血液 ．在此時我們擁有年輕，所以我們更不滿足于眼前，我們將此作為自己的另外一個新的起點．始終以用戶的熱點，難點出發，想用戶所想，及用戶所急．在＂特色服務＂的基礎上做到創新．在理解與信任中成長，在批評與自我批評中成熟．

所有xx聯通人發揚主人翁責任感，以親切的微笑熟悉的業務操作，現場解決用戶的疑難問題，對于出現服務質量問題進行及時的整改同時,讓用戶放心消費，滿意而歸．

為方便外來務工人員撥打長途我們還特地在營業廳一樓設置了ＩＰ公話 區，避免了用戶因找不到固定電話而無法聯系家人的困境；為緩解用戶排隊等候我們還安置了靠背坐椅，業務宣傳單頁，盡可能的為用戶營造一個輕松愉快的環境；在值班經理臺我們為不方便填寫單據的中老年人準備了不同度數的老花鏡；在營業廳開通了專為殘疾用戶辦理業務提供的綠色通道??所有的一切都微不足道，但卻將“中國聯通，情系四海”貫徹其中，與來到xx營業廳的用戶結下了深厚的情誼。

在青年文明號服務卡制作的過程中,我們將承諾的具體內容注于服務卡中做到“群眾參與、公眾打分、公開評優”，遵循青年文明號的公約內容，我們以“青春獻聯通，服務創一流”的口號設立監督臺，主動發放服務卡，積極兌現承諾的同時，努力做到零投訴。為有效推進青年文明號文化建設，我們定期出活動專刊及簡報，活動宣傳欄，并訂閱有中國青年報，青年博覽等刊物，在今后我們將籌備另外刊物以增強我們文化閱讀水平，弘揚青年文明號，巾幗文明示范崗文化。

我們不斷地在一步步完善服務功能，服務技巧和服務藝術，每一個用戶他到前臺來辦理業務他都會對服務有不同的理解，掌握他們的心理需求是我們營業員所要學習的。服務有它的多面性，而我們員工都會有自己個性化的服務，“用戶的要求都是對的”“用戶是我的親人”“微笑面對”?不管如何實現完善的服務我們的最終目的就是讓用戶滿意而歸。

一流人才添光彩

營業廳是作為一個面向社會的服務窗口，作為前臺工作人員的我們要做到面面俱到，我們是一支重新組合成的高素質的服務隊伍，具有高度負責的工作態度．在提出＂在業務上一絲不茍，在工作中兢兢業業，人人爭當崗位能手＂的 口號中，我們不斷地組織學習各項新業務知識，加強個人業務技能的培訓．深入 開展學習“三個代表”重要思想教育活動，并且我們對于平時的業務進行學習及 測試。公司還安排員工進行青年文明號專題學習培訓，在以青年文明號應知應會的手冊做為我們學習的方向和依據。

經過嚴格的業務培訓，并開展“號手聯動”活動中，營業廳涌現出了一批批的人才，班長王恒婧被評為＂先進個人＂、“優秀團員”的稱號，在她的帶領下我們積極參加市，公司所組織的各項競賽活動，業務骨干黃萍、王峰也先后 參評＂三八紅旗手＂等殊榮，均取得了優異的成績．陳香魁獲得公司＂假如我是 用戶＂征文比賽中的一等獎，任林秀獲得“全國百名優秀服務標兵”的殊榮?? 在黨，團員發揮先鋒模范作用的同時我們努力向黨靠齊，堅持做好推薦優秀青年入黨的準備。

在現有的基礎上我們不斷地進步也同樣代表著我們在不斷地創新．在走訪了各個文明窗口，我們找距離，尋差距，在經過長期的堅持努力下我們的窗口也有了其它營業窗口前來取經．營業廳應邀承擔了對營業組對營銷人員的崗前培訓任務，并且不辱使命，經過嚴格的訓練和耐心的傳教，我們為各地輸送了一批批合格優秀的工作人員，如任林秀、陳娟秀、薛錦婷、程荔萍等??．優秀的人員，是我們的驕傲，同時，我們衷心地希望＂青年文明號＂能夠處處開放光彩．

一流業績創新高

200x年是我們CDMA的，在出色完成公司下達的任務同時我們受到了公司領導的肯定。“天道酬勤”這是每一個xx聯通人都深刻明白的道理，在以往的日子里，在黨組織的指引下，xx營業廳正是以這種精神為動力，取得了200x先進班組的稱號，得到了領導的肯定。在政策的引導下據調查，我們營業廳日收入額達到 15萬，用戶滿意度達95%以上，前人留下的足跡是光輝的，后人將在前人的足跡上進一步延伸，創造屬于聯通的輝煌。在日常的日子里，xx營業廳積極參加市團委統一開展的示范月服務活動，突出活動主題，通過活動加強創建意識。xx營業廳的社會影響進一步擴大，在一些媒體上群眾中著一致的好評。一流設備，一流環境，一流服務使得來到聯通xx營業廳辦理業務的群眾對我們的有著一流的評價。俗話說“女性能頂半邊天”而在xx營業廳這個由二十二個女性同胞組成的集體，可以說撐起了xx營業廳的整片天空。

**營業廳這支年輕的隊伍，這個生機勃勃的集體，將在新的形勢下不斷追求發自內在的服務精神，講究服務藝術，用愛心、耐心、誠心、恒心去對待每一位用戶。