第一篇：銷售人員如何維護客情關系創造銷售奇跡

銷售人員如何維護客情關系創造銷售奇跡

朱志明

良好的客情關系，是銷售人員必備的素質之一。客情不能保證銷售人員一定能完成銷售業績，但卻是完成良好銷售業績的潤滑劑。

客情關系可分為三個方面，一是，和經銷商的關系，這是客情關系中最主要的一環，也是我們最常講的客情關系，它能幫助銷售人員更好地管理客戶；二是，和終端零售商的關系，這直接關系到產品的陳列好壞以及特殊陳列所花費用的多寡，它能幫助銷售人員節約公司投入在市場上的資源；三是，和公司內部各部門的關系，它能幫助銷售人員得到公司其他部門更多的支持和協助。

在這里，我們談到的客情關系維護，主要是針對客戶（經銷商、零售終端等）的關系維護。

一、常規性周期型客情維護

常規性周期型客情維護是指那些有規律的周期性發生的客情維護，主要包括下述幾項內容：

1、周期性情感電話拜訪。作為社會屬性的人都是有情感需求的，情感需求包括兩個方面：一是對朋友情、親情的需要，另外一方面則是歸屬感的需要，也即是人們都希望自己能夠歸屬于某個組織。而銷售人員在正常工作電話拜訪之外的情感電話拜訪，則可以充分滿足客戶對第二類情感的需求。

情感電話拜訪有兩個注意事項：一是，電話時間相對于非常規律性的周期性工作電話拜訪而言，要相對不規律一些，以在客戶心目中弱化“工作”氛圍，強化“感情”印象。(2)電話內容以“噓寒問暖，情感關懷”為主要內容，且要關心適度。

2、周期性實地拜訪。進行這種純客情維護性實地拜訪時，要注意如下幾個事項：

(1)可以給客戶帶一些價值不高但很實用的小禮品；(2)要給客戶帶來其所認識的公司高層的問候；(3)最好能結合一些小規模的培訓活動，讓客戶感覺有所收獲。

3、重大節假日客情維護。其實目前大多數企業都做到了在節假日進行客情維護，采用的方式一般為致賀詞和送禮品，但在實際運作中由于方方面面的原因，而未能選用合適的賀詞和禮品，導致效果不佳。對此，企業銷售人員可注意以下內容：

(1)賀詞載體的選擇。現在人們傳達賀詞的媒介非常多，如短信、電話、微信、微博等等不一而足。這幾種載體各有各的特點，具體選擇時應在充分考慮接受者的個性特點的同時，巧妙運用逆向思維。

(2)賀詞內容的確定。其實，大多數人在節假日早就對群發出來的道賀短信審美疲勞了，所以賀詞內容一定要根據對方的具體情況編寫，要祝賀其內心在下階段非常想實現的事情，另外再加上一兩句樸實無華的賀詞即可。

(3)道賀要親歷親為。給客戶道賀如發短信或寄賀卡一定要親歷親為，不可假手別人代勞。

4、要送有“來歷”的禮品。送給客戶的禮品不一定很貴重，但一定要有點“來歷”，比如企業領導人出國所購等，總之要讓客戶體會到銷售人員在禮品上所花的心血。

二、重大營銷事件發生時期的客情維護

這里的重大營銷事件，特指區域市場的重大營銷事件，如新店開業、促銷活動及召開客戶會議等，應該說這都是一些對客戶而言非常重要的時刻。此時銷售人員除給予熱情洋溢的精神鼓勵外，如果有可能一定要到現場一起運作。

此時可謂是一個與客戶并肩戰斗的最好機會，期間銷售人員不辭辛苦的超負荷運作，可以大大拉近與客戶的心理距離。

三、客戶個人的客情維護

對客戶而言，會有一些值得他個人紀念的日子，若能有效收集到這些信息，并善加利用則可收到奇效。一般來講客戶個人情景客情維護有如下三種情況：

1、客戶生日。

雖然社會上一部分人對生日不是很重視，但無論如何在生日這天收到真心祝福總是一件開心的事情。特別是如果在公司召開客戶營銷會議期間，出其不意地為其準備一個小型的慶祝儀式，定會讓他“又驚又喜”，使其他客戶“看在眼里，感動在心頭”。

2、客戶非規律性重大喜事。

這部分主要是指客戶諸如得子、結婚等非規律性重大喜事，銷售人員需盡可能到現場祝賀，有可能的話最好能爭取一位公司高層出席以示重視，因為這往往是客戶最重要的社交活動，其所看重的關系人物大多會出現在這種儀式上，這時銷售人員及公司領導的出現能讓客戶感到倍受重視。

3、客戶非良性意外事件。

非良性意外事件主要是指客戶不幸遭遇親人去世、生病等情況，銷售人員知道消息后應在第一時間致電問候，但電話要言簡意賅。簡單慰問后，真誠主動地對其表示：生意上的事不用擔心，以后再說，您先處理家事，然后就可掛斷電話，客戶定會記住這份超越生意的關懷。

四、“多管閑事”客情維護

有時客戶可能由于文化水平、環境局限等諸多因素，在生意之外有時會犯一些“低級”錯誤，這時銷售人員可以給他一些善意的幫助，當然要注意方式方法，客戶會覺得你拿他當朋友看，關系自然會不同。

五、重大環境事件客情維護

這是指客戶所在區域有時會遭遇到諸如自然災害、傳染病侵襲等等，此時銷售人員要及時聯系代理商表示對該事件的關注并表達對客戶本人安全的擔心，從而給代理商“雪中送炭”的溫暖感。

六、銷售人員個性客情維護

主要是指銷售人員根據自己的特點，隨時留心進行客情維護的機會。如銷售人員發現自己和某一客戶有共同愛好，則可以時常有意無意地聊聊，誦討這樣的點點滴滴加強彼此的關系。客情維護，其實也就是銷售人員利用一切可能的機會對合作客戶進行情感關懷，其“運用之妙，存乎一心”，并無固定格式。

第二篇：一個創造奇跡的銷售樓盤解說詞

一個創造奇跡的銷售樓盤解說詞——一周銷售400多套房子

一、開場白： 要點：

1、主動迎客，引路，態度一定要熱情大方，用微笑的眼神注視客戶，語言鏗鏘有力，善用握手、攙扶等肢體語言，使客戶有賓至如歸之感；

2、根據不同場景不同對象使用不同開場白；適時贊美。開場白的目的：

1、贊美拉近與客戶的距離，為收集客戶資料奠定基礎（三分鐘成朋友，自來熟）。

2、給客戶緊迫感。

3、初步灌輸買房投資的理念。常見的開場白

1、*大哥您好！歡迎您來到沙城未來具有很大升值潛力最好的樓盤——龍潭。麗景花園；

2、*大哥，辛苦了！您這邊請，我來給您介紹一下公園邊上的家——龍潭。麗景花園；

3、*大哥您好！嫂子也來了吧！您先請坐，喝杯水，我馬上給您兩位全面介紹一下沙城南城未來最具投資價值的房子——龍潭。麗景花園；

4、叔叔阿姨您們好！您們是第一次到龍潭。麗景花園看房子吧，龍潭。麗景花園的房子最適合養老投資了；

5、叔叔您好！您今天來得真及時，您昨天電話里要的那套房子就一套了；

6、大哥以前有沒有來過沙城唯一的龍潭公園（來過）那您一定聽說過龍潭。麗景花園吧！（沒來過）那我把龍潭。麗景花園給您做個詳細的介紹。

二、沙盤介紹 沙盤介紹的目的：

1、減少客戶疑問的最佳方法是做一個詳細介紹。

2、展現小區內最大的賣點，給客戶第一認識且吸引客戶。思路應簡潔、明了清晰，用華麗的語言與包裝，這也是樓盤給客戶最初的認識，要引起客戶的興趣。

3、談客不是唱獨角戲，介紹完了以后，立即進入互動過程，針對不同的客戶采用不同的方式。龍潭。麗景花園沙盤介紹：

大哥，您看這是我們龍潭。麗景花園的整體規劃（用手勢：上北下南，我們在這個位置）。我們龍潭。麗景花園，是一個建在公園里的小區，所以我們說：我的公園，我的家唯一的龍潭公園唯一的公園原生態宅邸！

我們的龍潭。麗景花園的龍潭。麗景花園尊崇“以人為本”的理念，大樹、公園、建筑、人和生活融為一體，營造一處人與自然和諧共生、良性互動的生活環境。將生活隱入其中，享受自然的安逸與優雅，一切都很寧靜，一種讓人迷戀的稀世寧靜，唯一零距離坐擁龍潭公園的高尚住宅，天賦卓絕，為一生尊榮而華麗珍藏。我們打造的是沙城南城規模最大、品質最高、戶型最豐富、最具投資價值的理想生活城（微笑著看著客戶）。大哥，您看！咱們龍潭。麗景花園共有五大優勢：（面對客戶，扳著指頭數）

首先是她的地段優勢。華人世界首富香港地產大亨李嘉誠曾說過一句著名的話：“買房子，第一是地段，第二也是地段，第三還是地段！”好房子首先看地段。（側對客戶和沙盤，用右手指著）咱們龍潭。麗景花園位于沙城南城城區的黃金地段，隨著城市規劃戰略的發展，沙城縣的舊城改造，新城的擴建加之火車站的重修將快速帶動橋南的發展，連接南北城區的文昌路立交橋的建設，南區優勢即將凸顯，地段升值指日可待。而位于地道橋南公園北側（原懷來縣面粉廠）的龍潭.麗景花園，將成為沙城南城一座名門顯貴的完美之城，無限的生值潛力，盡在龍潭。麗景花園！因此我們龍潭。麗景花園地理位置極佳，發展空間廣闊，升值潛力巨大！（可以簡單例舉國內其它城市的軌道經濟實例進一步強調優越性）。

其次是她的規劃優勢。龍潭。麗景花園的整體規劃以人為本，追求人、建筑和自然的和諧統一。龍潭。麗景花園，是沙城唯一臨公園而居的住宅項目，其龍潭公園價值的永恒性和唯一性決定了一個麗質天生、人人稱羨的驚艷城邦，一塊絕無僅有、自然豐沃的夢想棲息地，集匯景觀園林的最優視野，人與周圍環境巧妙融合，天人合一、順氣旺運，家合事興。火車站的改造、連接南北城區文昌路立交橋的建設，南區優勢即將凸顯，地段升值指日可待，將實現您完美人生的終極夢想。整個龍潭。麗景花園占地40畝，規劃建筑面積 5萬平方米，建筑平面布局呈組團式分布，總體布局科學、人性、合理、有序。（自豪的、肯定的告訴客戶：沙城規劃局說，龍潭。麗景花園的規劃是沙城社區規劃史上最好的規劃!）

第三是她的環境優勢。咱們龍潭。麗景花園的環境非常優美，（手勢說哪指哪）戶戶臨公園而居，家家綠意環繞，打造沙城南城的靈動之美！龍潭。麗景公園融匯大師的經典規劃，將小區建筑呈松散、間斷的行列式排列，將龍潭公園從視覺上引入小區，使小區景觀和建筑與龍潭公園有機融合一體。組團設置主題園林景觀。每一處景觀追求精細化、實用化、可使用性、可參與性、可觀賞性、人景互動、人景融合。整個小區全方位對外透景放綠的同時，讓更多的業主最大限度地擁有開闊的景觀視野，一陣暖風吹進沙城，帶來了新型居住概念。龍潭。麗景花園將沙城唯一公園升級改造后擁有多塊乒乓球和羽毛球場地、門球場和垂釣園等休閑活動場所、體育及康樂設施、文化中心、慢跑道，兒童娛樂活動園等體驗型空間，讓自然空間成為人居休閑的勝地。將成為沙城熱點區域，帶動區域價值日益稀貴。尊貴生活與自然完美結合，天、地與人之間的激情邂逅，為居民生活增加多種活動空間和浪漫元素，人與與之間的交流活動構造一種和諧生活氛圍。構成居家舒心的后花園生活，鑒賞一生一世，每個組團都圍合成中心綠化，每個院落都圍合成庭院綠化，三級綠化體系確保整體綠化率達到40%以上。組團綠化分別以紫薇、紫竹、梅花、桂花、櫻花、梧桐為主要樹種，高大的喬木、豐富的灌木和綠色的草坪一起構成小區的立體景觀，同時在景觀設計中大量引入水系和木、石等景觀元素，真正做到（向往的神態：住在龍潭。麗景花園就像住在花園一樣！）。

第四是我們的建筑優勢。（自豪的語氣）說到建筑，我們的特點在整個沙城地區都是很出彩的）龍潭。麗景花園的建筑形態豐富多樣，穩重大氣建筑 領略軒昂的貴族氣度，龍潭公園是生活的風景，建筑是龍潭公園的風景，全新國際化理念，著力在建筑立面設計上的工程。強調細節及節點設計，通過現代材料與構造料表達傳統線腳，陽臺欄桿簡練輕巧，并通過節點構件，使整體立面形象清新典雅。

龍潭。麗景花園的建筑布局繼承了中國傳統民居獨具特色的院落圍合布局，每兩棟住宅圍合成一個相對獨立的院落，一樓送花園，單體建筑南北朝向，錯動分開，每棟樓的視線互不干擾，開闊視野，讓每個住戶都得到最好的景觀視野。依據自然地勢，完全遵照沙城接收日照最長的方向設計。建筑材料更采用了符合人體工程學的地板輻射采暖、外墻保溫技術、中空玻璃窗，既科學節能，又綠色環保！

有一句行話說的好，住身份住地位要看房子的檔次，住舒適住享受要看房子的配套和物業。第五是我們的物管優勢。（很認真地說：良好的物業管理對您資產的增值至關重要）我們將聘請知名物業顧問，為您提供高品質物業管理服務，既彰顯您的身份和地位，又消除您居家的后顧之憂，讓您買的放心，住的舒心。采用二級管理的物業管理概念及優勢，綜合考慮總體規劃及單體設計，為居民高質量、全方位的居住環境提供物業保證。小區外圍墻上設置紅外線掃描監視系統，住宅內部設置呼救按鈕，均與保安總控室相連。

維護、維修、24小時巡更、安防??社區文化建設、公共活動組織，從社區生活照護，到精神文化的引導，專心伺家，營造親密、融合、健康向上的雍容生活。

像我們龍潭。麗景花園這樣地段優越、規劃科學、建筑別致、環境優美、配套完善、物管一流的大型社區，在沙城完全可以說是首屈一指的，即使在沙城也是非常少見的。

因此，不管您是居家還是投資，我們龍潭。麗景花園絕對是您的最佳選擇！

三、收集客戶資料 三分鐘成老友：

和客戶接觸的前三分鐘內，噓寒問暖，關心客戶，和客戶建立老朋友一樣的關系，消除客戶戒備心理，為談判成功奠定良好的基礎。

談判者的角色：

談判者在談判中擔當的一是朋友的角色，二是投資顧問的角色

要站在客戶的角度處處為客戶著想，這樣才能贏得客戶的信任，消除客戶戒備心理。要從投資顧問的角度為客戶分析，從理性上打動客戶的心。交流技巧：

研究分析表明，人與人的交流中，肢體語言起到55%的作用，語調起到17%的作用，而語言只起到8%的作用。譬如：“他今天下午借了我50元人民幣”。隨著語調的不同表達出完全不同的七種含義。因此，談判中應配以一定的手勢，語言要抑揚頓挫，必要時和客戶進行輕微的身體接觸，以增強談判的感染力。

收集客戶資料的一些常用方法： 請問您是否急著入住？ 請問您計劃投資多少？

請問您想投資多大面積的住宅？

四、推薦戶型，看房（看房指點江山，不談“三板斧”）推薦戶型的目的：

從客戶資料信息中，判斷出客戶的真實需求，有針對性的推薦戶型，為簽定合同（協議）或封房做好準備。

推薦戶型的原則：

推薦戶型是給客戶描繪一種生活方式。推薦戶型切忌就戶型而論戶型，應該結合客戶的購買實力、購買目的、居住人口、居住人口年齡、樓層偏好、位置偏好、環境偏好等信息，從裝修經驗和生活經驗的角度提出功能性合理化建議。

注意話說三分，切勿說滿，進可攻，退可守。

推薦戶型切忌不要推二套以上給客戶，避免分散客戶的注意力和興趣。戶型介紹：

1、設計上有幾個想法：（比如）

采光最佳 實用性強 使用最方便 不交叉——走廊式設計，流線性較好 無面積浪費 功能隔斷自然分區，不需要專門“組隔”

2、功能上有幾個講究：

動靜分區 潔污分區 干濕分區 起居、會客、生活互不相擾，和諧統一

龍潭。麗景花園的戶型都是本著以人為本的原則，充分考慮現代人對高品質居家生活的需要而設計，這是我們賣得最好的戶型。

您看，這是您的入戶門，一進門是一個玄關，將客廳與樓道自然過渡開，保證戶內生活的私密性。往里走是餐廳和客廳，廚房和餐廳緊挨，使得廚房的污物和水漬不進客廳。兩廳用一玻璃矮隔斷，既區劃功能分明，空間又寬敞。往南是兩間臥室，兩間臥室皆朝南并帶有寬大的觀景玻璃窗。休息區和活動區分開，使得臥室不受客廳的干擾，客廳同時得到充分的利用。主臥室帶一寬大的陽臺，站在陽臺上，眼前是豐富多彩的綠色園林景觀，有樹，有草，有花，有水；空氣清新，令人心曠神怡。

從總體上看，這個戶型非常經濟實用合理，采光通風效果好，房型的功能布局做到動靜分離，潔污分離，干濕分離，公私分離。且是明廳明臥明廚，是比較理想的戶型，非常適合您的居家需要。

五、看房： 看房的目的：

讓客戶明確所選房子的位置和質量。看房的原則：

看房前要聲明“看得滿意，回來我們就把她定下來” 出發前一定要客戶戴安全帽，顯得專業和關心 看房路上盡量拉關系贊美，再進一步摸清客戶需求。看房路上重復小區規劃和適當重復大配套。比如以安全為由，在毛坯房里盡量縮短停留時間。在樓下盡量多談景觀綠化和適當小區配套。

六、逼定，逼出問題 要點： 逼定的目的：第一時間與客戶簽訂購房合同。理性與感性：

對理性的客戶，用理性去打動 對于感性的客戶，用感性去打動

女性談客，以感性為主，可大膽采用反問，設問，自問自答等方式。男性談客，以理性為主，最佳的談客方式是理性與感性相結合。

談客中應鼓勵客戶多說話。客戶說的越多，他所暴露的問題就越多，越易尋找客戶的熱點，一擊就破。坐姿：

主人應坐在客戶的右側，一方便左手拉關系，右手作紀錄。

談判開始時，談判的雙方距離稍遠，隨著關系的拉近，雙方距離亦應拉近。談判三快：

1、簽合同快

2、收錢快

3、送客快 以避免言多必失，夜長夢多 四個不一樣：

簽合同與不簽合同不一樣 交訂金與不交訂金不一樣

交首期與不交首期不一樣 交全款與不交全款不一樣 逼客三步曲：狠、穩、準 狠：

1、敢于開口對客戶說：“今天就把他訂下來。”——簽合同

2、敢于向客戶要錢，愈多愈好（至少說三遍以上）

3、不要相信客戶不交錢的理由，客戶不交錢，只是說明他還沒有最終下定決心，還有些問題沒有得到解決。穩：逼客，簽合同講求的是火候，戒急噪，越是到臨門一腳的時候，越是要放松，越是要給客戶擺出無所謂的態度，說話語氣、語速越是要放平放緩，讓客戶急，而不是談客者急，鎮靜自如。

準：尋找簽單的最佳時機，即不能將戰線拉得太長，更不能在未炒熱客戶的情況下，干巴巴的逼定，逼客戶要逼出問題，由解決客戶的問題到對客戶進行洗腦的過程，需要一浪一浪沖擊客戶，解決一個問題逼客一次，目的性要強。

在逼定及談判中，要有強烈的成交意識，所有的工作都是為了成交這一最終目標而作的。談判的最高境界，是讓客戶在不知不覺中簽下合同，不留任何推銷痕跡，簽單是水到渠成的事情，“潤物細無聲”。逼客要學會給客戶緊迫感，站在他的立場上為他考慮。談客是一種溝通，是交流，是心與心的共鳴。

銷售過程某種意義上是逼客的過程，這種逼客的過程受環境、時間等影響，但最重要的一點是銷售人員要自己會給自己造勢。常用的逼定技巧：

1、×大哥，沒問題，我們現在就把它訂下來，身份證帶了吧！

2、×大哥，猶豫不決是人的天性，但在我們這里肯定是錯的，沒問題，現在就把它訂下來。寫您的名字吧！

3、×大哥，相信您以前每次成功的決策肯定都是果斷做出的，這次肯定也不例外，沒問題，我們現在就把它訂下來。

4、×大哥，現在您不訂下來，相信您跑沙城所有的房子后肯定還會回到這里來的，那時，這一套肯定是沒有了，現在把這一套訂下來，出去再看看也不遲。

5、×大哥，您今天不簽，我不會強迫您，但您聽我說，這么便宜的價錢，這么好的房型，這么好的環境，您不可能在沙城找到第二家。

6、×大哥，既然這么滿意，現在就把它訂下來，您的身份證。

7、×大哥，您那么精明的人，這個帳肯定會算，那我們現在就把合同簽下來。

身份證帶了沒有？沒有，那不要緊，號碼還記得吧！

8、×大哥，今天帶了多少錢？不多，那不要緊，我們先將房號封下來，您馬上回家去拿錢，我這邊給您寫合同。

9、×大哥，我真的為您遺憾呢，您走出這個門，回頭這個房子肯定是沒有了，這是最后的機會，您一定不能失去它。

10、×大哥，您計劃采取什么付款方式呢？

11、×大哥，合同寫誰的名字呢？

12、一個好的決策，并不是考慮的時間越長、商量的人越多，就更科學。因為機會一縱即逝，要想再把握，就更加困難了。

13、對一個人而言,機會不是很多，因此機會可遇而不可求。即使有機會，也不是每個人都能看到的，只有獨具慧眼的人才能去把握機會，獲得成功。

14、×大哥，既然這樣，那我們先把房號給您保留一下。（客戶同意）（開好收據）封房號要1000元，那您就先交1000元吧！

15、針對不愿交定金還要保留房號。×大哥，咱倆談這么久都成老朋友了。我當然希望這套房給您留住。但您也看到了，我們售樓部，十幾個置業顧問同時都在賣房，您這么有眼光，看中的房子別人也會喜歡的，保留一下房源就是保留一下機會和權利，萬一您喜歡的這套房子給別人選去了，那就太可惜了。封房號只要1000元，您先交1000元吧。

七、打折

要求打折的客戶，從客戶心理上分析，通常表現為兩種：消費習慣和尊重的需要。對消費習慣型客戶，需要從專家的角度分析住房消費和普通商品消費的差異性；對尊重需要型客戶，需要在充分尊重的前提下用情感訴求的方式打動客戶。

針對要求打折的客戶，可以用類似下列的方法解決：

1、成本分析法：成本價加微利的房子怎么能打折呢？

2、情感訴求法：朋友一場，能打折為什么不打？我是個打工的，省下來錢也到不了我的口袋。

3、堅決否認，以絕后望。

4、董事會決定，無人能改。

5、私自打折的員工將被炒魷魚，您總不希望下次來見到我已消失吧！

6、作生意以誠信為本，價格實實在在，不含水份。

7、公司計劃漲價。

8、能否批量購買？

9、能否一次性付款？

10、淡化處理、11、轉移話題、12、請帶錢來，我向老板請示可否讓一點、13、我們打折是和付款相對應的，您可以一次性付款嗎？

14、您能不能買兩套？

舉例說明：

問：價格打95折就買，否則免談

答：大哥，什么都好商量，價格是不好商量的。

我們的價格是實實在在的價格，沒有一點水分。我們作生意，以誠為本，就是在成本價加上5%左右的利潤作為售價，不象有些房地產商，報一個很高的價格，能蒙就蒙，能騙就偏，這不是我們做事的作風。我們對所有的客戶都是公平的，如果給別人多打折，給您少打折，是不是對您不公平？我們對所有的客戶都一視同仁，按同一價格成交。

我們不打折正是為了保護所有消費者的利益，如果隨便打折，那房子還能建的起來嗎？還能保證房子的質量嗎？您要打折，可以打七折給您，鋼筋給您用細些，水泥標號用低些，地基給您挖淺些，保證在三年保修期內決不出事。但是，這樣的房子您敢住嗎？

退一百步講，賣得這樣好的房子還需要打折嗎？

×先生，買不買沒關系，但是我們要保護所有消費者的利益。如果隨便打折，那肯定會影響到房子的質量，這樣的事情我們是絕對不做的。

×先生，價格上是肯定沒問題，這已經是沙城樓宇最低價，您還猶豫什么呢？我們現在就把它訂下來。

八、商量商量

要求商量的客戶，從客戶心理上分析，通常表現為兩種：消費動機和仍有疑慮。對消費動機型客戶，需要從客戶的消費動機著手分析住房消費的及時性和合理性；對仍有疑慮型客戶，需要敏銳地找出客戶的疑慮以專業的水準打消客戶的疑慮。針對要求商量的客戶，可以用類似下列的方法分類解決：

1、針對自己掙錢自己花的客戶

跟誰商量呢？看您提出的問題，就知道十個男人（女人）也沒有您這么仔細，別的人說要回去商量，我相信，看您的神態我就知道您是自己出來做生意，有主見，有魄力，自己掙錢自己花的成功人士。再說，您商量什么呢？這樣低的價格，沙城聞所未聞，這么好的外觀造型，沙城絕對找不出第二家?? 您滿意，您太太（先生）肯定滿意——不錯，買房子是件大事，必須慎重考慮，但是請您想想，這么便宜的價格，這么好的房型，這么好的環境，您做生意這么成功，一定知道生意場上的決策必須果斷。否則時機稍縱即逝，好機會白白錯過。這就象是前天我的一個姓張的客戶，看中了一個戶型，我勸他訂合同時，他也說要回家去商量商量，第二天給回話，結果當天晚上被另一個客戶訂去了。第二天，張先生和太太帶了支票來訂合同，說對昨天選中的怡景洋房很滿意，但滿意有什么用？最后只好另外選了一套，留下終生的遺憾。

王老板您的每一次成功的生意，肯定都歸功于果斷的決策，因此，我勸您就把他定下來。身份證帶了沒有?

2、針對老公賺錢太太花的客戶

您不說這個話，我都想到了，一看您的樣子，就知道既溫柔又賢惠，老公主外，您主內。老公的一切成功都有一半功勞屬于您，辛辛苦苦，輔佐老公建立了一份家業。不過男人的本性，我不說您也知道，一有錢就要做怪，女人辛辛苦苦在家操勞，上敬父母，下教兒女，還要照顧老公，老得很快的，怎么能和那些剛剛走出大學校門的年輕姑娘們相比呢，這樣的事情我們見得多了。當然，您的老公肯定不會這樣，但自己提前留個心眼總是好的。您即使不為自己考慮，也總該為孩子考慮吧。抓個房子在手中，天塌下來也不怕。萬一有什么變故，賣了房子，孩子出國留學的費用都有了，自己后半生都不用發愁。女人給老公打一輩子工，到頭來也不見得抵得上這幢房子

3、兒女買房送父母

王小姐，我很欽佩您的孝心，不過我可以肯定，您父母肯定會不同意您買房子送給她。父母們都是為兒女考慮的，認為自己半截入黃土的人怎么能花兒女的血汗錢。他們不會明白您買房子不單是盡孝心，同時也是如果我是您,我會將房子先買下來，回家去告訴您父母說：“媽，我送給您們一件禮物。”他們肯定會罵您亂花錢，背后還不知怎樣向左鄰右舍炫耀呢！。

老年人的幾大殺手：糖尿病、高血壓、心臟病主要都是由于污染引起的，住在我們龍潭。麗景花園，一定可以延年益壽，再說您的錢也沒有白花，既盡了孝心，還可以升值保值，父母百年之后房子仍是您的，可以說盡孝投資兩不誤。

王小姐，別猶豫了，我們現在就訂下來。

4、父母出錢買房送兒女

父母存錢，肯定很不容易，而且肯定是對現有房子很不滿意才買房子的，您在外面走南闖北，見多識廣，對選擇什么樣的房子肯定比子女看的遠，即使回家商量，他們多半還是會聽您的意見。再說，老年人出門一次也不太方便，今天定和明天定又有什么區別呢？相信您的眼光，肯定沒錯的，我們現在就把他訂下。

九、信心問題

客戶常常會對樓盤的質量和工期以及按時交房問題提出疑慮，擔心自己的權益得不到保障，需要我們運用耐心的態度和專業科學的知識幫助客戶建立信心。

舉例說明：

問：工程質量如何保證？

答：×大哥，我們的建筑工程質量請您放心，絕對不會有問題。我們公司一貫視質量如生命。目前，我們建設的是龍潭。麗景花園開發模式是全盤規劃，分期建設，滾動發展。下面還有二期到時候，一期就是二期的樣板房，如果質量上發生問題，誰還敢買二期？一期都是成本價甚至低于成本價銷售，如果不賺錢的一期質量不好，就算二期到了賺錢的時候也賣不出去了。目前，許多開發商開發的房子之所以質量問題相當嚴重，主要是開發機制所決定的。選擇工程隊時看交情，用關系，而不是看實力和信譽。工程項目又往往被不負責任的承包商層層轉包下去，中間還存在回扣等不正當競爭手段，這樣怎么能夠保證工程質量呢？

我們則不同，首先，所有施工單位都是從十多個建筑公司中投標選出的，其二，所有主要材料采購我們都確定品牌規格型號，再者，我們還聘請最大最好的XXXXX監理公司在工地現場層層把關、監督施工，質量是絕對沒有問題的。

再說，工程完成后，要由沙城質檢站驗收合格后才能交付，如果因質量問題而不能交付或返工，公司將蒙受巨大損失。

最后，國家現在對工程質量采用終身負責制。如果出了質量問題，從開發商、設計院、建筑公司到監理公司，一個都跑不掉。誰還敢對質量問題掉以輕心呢？那是拿自己的腦袋開玩笑！

所以，×先生，您放心，質量是絕對不會出現問題的。我們現在就把它訂下來。問：現在，許多開發商不能按時交房，甚至出現爛尾樓，您們能不能按時交房？ 答：您說的現象的確存在，但是您放心，我們肯定能夠按期交樓！

首先，我們比您更關心能否按期交樓，現在正在開發的是“龍潭。麗景花園”一期工程，下面還有二期土地都已經買好，巨額土地費也已經交給了政府。這是我們的大項目，一定要創口碑的。如果不能按期交付，二期誰還敢買，我們還怎么在沙城發展？我們還怎么生存？何況，我們在其他城市都有房地產開發業務，從來都沒有延期交樓的記錄。

其次，能否按期交樓，關鍵是看資金能否到位。別的開發商不能按期交房，不是他不想建，而是無錢建。我們房子賣得這么好，短短幾天已完成推出房源的80%，資金絕對沒有問題，沒有理由延期交樓，您說是不是！

再說，交樓日期我們都是嚴格寫進合同的，法律上您是有保障的。肯定沒問題，×大哥，那我們現在就把它訂下來。

十、要求退訂

不要相信客戶種種退訂的理由，那都是客戶不認可的借口，努力找出原因解決之。舉例說明：

王先生/小姐，您做生意這么成功，肯定是意志堅定，不受他人左右的人，昨天您到我們這里來，第一眼便看中了這套房子，要相信自己的直覺：

王先生您說太太不同意，我想了解一下，您以往最得意的決策有幾次是太太參與作出的？最懊悔的又有幾次是太太參與作出的？您在外面走南闖北，見多識廣，思維眼光恐怕不是女同志所能望其項背的吧！這么好的房子，這么低的價錢，這么優美的環境，過三年您回頭看購買的這個房子無疑是十年來您最明智的決策，那時您肯定會感激我，請我吃飯的！王先生，相信您的眼光，相信您自己的直覺。

王先生您說資金周轉有問題，錢不夠用，因此不能買房。請問您做那一行？不論做那一行，從來沒有人說自己的資金有多余的，都希望生意越做越大，資金越做越多。做生意就是玩數字游戲，一個不小心，就會傾家蕩產。相當年微波爐市場上互相殺價競爭，價格從1800一路下滑到600多，我的一個朋友就是因為上一批微波爐沒有及時脫手，一下子虧了200多萬，就是打一輩子工，也還不起這筆錢，風險多大!王先生請問您上一次和家人團聚是什么時候，看得出您是一個成功的商人，但不見得是一個合格的父親或丈夫，我想，不是您不愿意，主要是由于您還沒找到一個溫暖的家。王先生，您做得這么辛苦到底是為什么？還不是為了給愛人一個浪漫的家，為孩子成長創造一個良好的環境？趁著今天有能力的時候，拿一部分錢出來改善自己的生活，花這些錢，就是買一個健康，都是值得的。人生苦短，享樂及時，生意場上風險迭生，而不動產是最好的回避風險的港灣。王先生，相信我，肯定沒錯的。您今天帶了多少錢？

張大姐，一般男人有錢之后，賭博，玩女人，應酬，一個月下來花幾萬元是平常事，沒辦法，男人要威，而女人就要穩，您買幢房子，分期付款，無形中逼老公手中緊一些，將那些不必花的錢存下來，投在不動產上面，同時又保值升值，這樣多好。

張小姐，您說我說的有沒有道理，今天，您買了這幢房子，不但自己有了保障，而且最終也是為了老公好，老公即使一時不開心，最后必然會感激您的。沒問題，我們現在就把他訂下來。

十一、保值升值 分析升值、保值的目的：

從經濟學和社會學的角度，給客戶灌輸買房是最佳投資的觀點，激發客戶的購買欲望。通貨膨脹

通脹定義：通貨膨脹一般指因紙幣發行量超過商品流通中的實際需要的貨幣量而引起的紙幣貶值、物價上漲現象。通貨膨脹是紙幣流通條件下特有的一種社會經濟現象。其實質是社會總需求大于社會總供給。通貨膨脹主要是指價格和工資的普遍上漲。一個形象的比喻，就象給牛奶里摻水，奶越來越稀，錢也越來越不值錢。

通脹的影響：錢在通脹下就象陽光下的冰塊，對人們及生活影響很大。投資的不同方式比較：

1、放銀行獲取利息。

5年前銀行存款利率最高達到XX%以上 現在活期存款利率：XXX%，扣除利息稅后僅余XXX%

存款實名制，防止腐敗，杜絕灰色收入。日本是0利率

例一：改革開放初期的萬元戶是大款 說法：1萬2萬貧困戶 10萬8萬剛起步

百萬富翁不算富（中國現有大約300萬到400萬左右）

例二：20年前，一碗面只需要1毛錢左右 現在，一碗面最便宜的也需要5元左右

例三：金融危機，貨幣貶值即人們的財富縮水，被蒸發掉了。

在香港，大富豪中有的人的財富被蒸發掉了40%——60%中產階級變成無產階級或負資產階級。例四：在國民黨時期，中國由于戰爭及腐敗，通脹很嚴重 1937年，100法幣(法定的貨幣)=2頭牛 8年后，100法幣=2個雞蛋

11年后，100法幣=1/50兩大米，相當于50粒

例五：：俄羅斯地區

1979年，1盧布=1.59美元 1995年．1盧布=0.001美金

1999年．28新盧布=28000舊盧布=1美元

20年貶值40000倍。20年前的千萬富翁，今天只值250盧布 結論：所以錢不能放銀行。

2、做股票——高風險的投資

中國的證券市場是政府市場，政府辦股市的最主要目的：使國有企業解困，股票市場最大的功能是融資。按股民的話就是“圈錢”！

著名經濟學家吳敬璉說，股市是個大賭市。

做股票只是“紙上富貴”，只要一天沒有撤離股市，就是擁有空頭支票。股票有句行話“十人之中，七人賠錢，二人持平，一人賺錢。”昔日上海的“楊百萬——楊懷定，如今只留了50萬在股市，其余的全都用來買了房子，很多的房子是用兒子的名字購買的。

股市今年上竄下跳，弱市特征非常明顯，賠多賺少，風險很大。分散投資風險，雞蛋不能放同一個籃子里。股 市——歪臺子

上市公司——蹩腳演員：國有企業多，效益差

股 民——外行觀眾，全民炒股，不專業，投機行為。

3、買債券，炒外匯：

債券回報固定，低，通貨膨脹全抵消，負資產

外匯受國際貿易影響大，美國次貸危機，經濟出現衰退跡象，美元對人民 大幅貶值，兌換美元是增加負資產。

4、做生意（經商、辦廠）

現在是過剩經濟，年純利潤最多只有8—10%且，存在風險 租廠房，添設備，買材料，雇人員，交稅金——全是給別人打工 受宏觀經濟形勢的影響 行業變化 決策的風險，工商、稅務檢查。等均會使生意受到很大影響 經常有眾多企業的倒閉

第一年倒掉一半，存續5年只有十分之一

5、投資收藏品

假貨泛濫，難以甄別，保管困難，變現不易

6、做期貨

大進大出，一夜暴富，一夜跳樓

7、買房

不用費神費力，有很多收益，實現保值、增值——就是買房。房子為什么升值、保值，房價從長期來看，為什么處于上漲趨勢？ 理論上

1、供求關系——需求＞供給 A 供給——土地的稀缺性決定

B 需求——人口增長，城市化加快，收入提高，銀行按揭

2、成本增加

A 土地成本——招拍掛 B 人工成本——遞增

C 建材成本——鋼材、水泥、砂石料、門窗、面磚、頂瓦 D 設計成本——規劃、景觀、勘探、人防、消防、管網 E 技術成本——地暖、外墻保溫、防水

F 銷售成本——專業代理公司，異地銷售，樣板房，沙盤，廣告宣傳 G 管理成本——高水平強責任心的管理團隊，優秀的監理公司嚴把質量關

H 稅費成本——土地使用稅加倍，預征所得稅，營業稅，印花稅，契稅，配套費，招標代理費，各種辦證費，人防費，審圖費，測量費，環保費，河道治理費，檢測費，放線驗線費，農民工保證金等等。

I 配套成本——水、電、氣、暖、景觀、道路、智能化、電視，電話，寬帶，會所，物業 實踐上 以沙城房地產市場為例，2005年以前，沙城商品房的平均價格約為1000元/平方米左右，2006年達到1500元/平方米，上漲30%；2008，沙城商品房平均售價達到了2300，比2006漲了XXXX，截止目前，沙城商品房平均售價已經超過2800米，而且仍在強勁增長。

2多年前，在沙城10多萬買到一套房，現在，一般都要20多萬。

由此可見，房地產投資具有兩大優點： 風險性小（與存款、股票等比較）收益大，年平均增長水平：20%——50% 結論：房子是一種特殊的商品，具有二種功能 A消費功能，滿足人的居住消費需求。

B.增值，保值，投資的功能。（房地產是唯一具有這種功能的商品）如何選擇最佳的房產

買房可以升值、保值，但增值速度決不一樣，如何選擇最佳的房產？

選擇標準：（21世紀的住房標準）價位低的房子

中國經濟發展速度為什么比歐美快，因為起點低；沙城的房子為什么升值快，因為價格低。在沙城房價是最低的，沙城城北和城南，住房價格卻相差這么多，隨著城市規劃戰略的發展，沙城縣的舊城改造，新城的擴建加之火車站的重修將快速帶動橋南的發展，連接南北城區的文昌路立交橋的建設，南區優勢即將凸顯，地段升值指日可待。房價補漲是鐵定的。

規劃好的房子

人居理想是人、建筑、環境的和諧和統一，規劃的目的就是實現這種理想。公園里的超大社區——時光凝聚光華，稀有成就珍貴，收藏沙城唯一的公園

布局科學人性——。

建筑形態多樣——視覺美感，選擇性大，天際線優美。

景觀立體豐富——龍潭。麗景花園的景觀設計分為3個層次。在第一層次將整個社區作為一個整體，借助于龍潭公園自然景觀和大面積城市水體，構成第一重大景觀；在第二層次中，小區通過一軸三帶的大景觀將各組團天衣無縫地有機聯系在一起，每個組團被設計成一個景區；第三層次為院落式景觀，每一南、北梯樓座合圍成一個院落，構成一個相對私密而豐富的鄰里庭院空間。三重景觀的設計實現了風景與建筑的融合統一。

高品質的房子

建筑質量——新技術、新外形、新戶型、牢固性、抗震性、防滲水、隔音、隔熱 戶型設計——功能布局合理，分區明確、全明 建筑材料——環保節能

配套齊全——水、電、氣、暖齊備，生活配套齊全 安防系統——安全，周界安防、遠紅外監控系統、單元可視對講、防盜門 物業管理——全封閉式管理，一流的物業服務。

十二：入市良機 分析入市良機的目的：

從宏觀經濟和國家政策的角度，告訴客戶現在是購買房產的最佳時機，尤其是購買剛剛起步的二、三線城市房產的最佳時機。

現在是最佳的買房時機 需求越來越大

資料顯示，目前，全國住房支出占居民總支出的3%左右,美國可以占到30%，香港更是占到50%。我國住房消費支出增長趨勢是越來越大，預計到2010年可以占到15%。

房價回升，買房的人將越來越多。資料：

A、目前全國城鎮居民人均住房面積 < 4.5平方米的家庭共450萬戶，如每戶增加36平米，則需要1.6億平米。若三年解決，則每年至少5000萬平方米。B、中國每年有260萬對新婚夫婦，若20平米/戶，則需要1.82億平方米

C、出現圍城現象，城市人口增加，每年有1600萬人進城，若18平米/人。則需要2.88億平米/年。總結以上三點，中國每年需要5.2億平米/年。

中國還存在大量的10平米/人均以下的住戶。二次置業產生很大需求。

另一方面，中國目前城市化率約為50%，政府計劃在2020年達到70%，沙城計劃在2020年城市人口達到1200萬，沙城市的目標是50萬，會有大量的農民和移民進入沙城，買房的人將越來越多，房價也會越來越高，晚買不如早買。

房價上漲速度＞物價上漲速度

中國改革開放30年，經濟發展強勁增長，取得了舉世矚目的輝煌成就。但是，高速經濟增長帶來了高通貨膨脹。現在只有房價的漲速超過了物價的上漲速度，也就是說，目前投資房產才能抵御通貨膨脹，使您的資產增值，因此，現在是最佳的買房時機！

三年大變樣帶動經濟增長

三年大變樣，隨著城市規劃戰略的發展，沙城縣的舊城改造，新城的擴建加之火車站的重修將快速帶動橋南的發展，連接南北城區的文昌路立交橋的建設，南區優勢即將凸顯，地段升值指日可待。

十三、價格合理（便宜）地段潛力和優勢：

強調沙城城南區域的定位和房地產的發展潛力：綠色環保、后花園和價格谷底；

強調龍潭。麗景花園是沙城城南唯一龍潭公園里唯一的房子，將是未來城市名片，是沙城最好地段和最好的房子，升值潛力最大。規模和規劃優勢：

沙城城南唯一的大盤：——龍潭。麗景花園

是沙城唯一臨公園而居的住宅項目，其龍潭公園價值的永恒性和唯一性決定了一個麗質天生、人人稱羨的驚艷城邦，一塊絕無僅有、自然豐沃的夢想棲息地，集匯景觀園林的最優視野，人與周圍環境巧妙融合，天人合一、順氣旺運，家合事興。沙城政府與河北五岳地產開發有限公司強強聯手，將城市經營理念，政府導向和政策完美結合，共同推動沙城南城的建設進程，將龍潭公園改造成為生態、園林、綠色、景觀、運動、休閑、健康、陽光八大優點集一身活動場所。

規劃優：采用新人本理念、新思想、新技術、新產品、新戶型。強調性能價格比

強調樹品牌質量，注重社會效果：龍潭。麗景花園是沙城的城市名片，品牌和社會責任是我們的追求，我們是有責任的開發商，質量至上是我們不懈的追求；

強調成本價銷售：大盤風范，一期我們沒有打算獲取利潤，以成本價銷售，讓利給我們的客戶，讓客戶真正獲得實惠。

強調和沙城內房產的價格比較：城南的作為政府未來發展的重要區域，沙城縣的舊城改造，新城的擴建加之火車站的重修將快速帶動橋南的發展，連接南北城區的文昌路立交橋的建設帶來的同城效應即將形成，沙城價格谷底的優勢無可爭議，投資、養老正當時。

十四：臨門一腳（具體問題，具體分析）加強逼定：

從客戶最關心或最看重的問題入手，快速解決問題，要敢于要錢，快速逼定。談判三快：

1、簽合同快

2、收錢快

3、送客快 以避免言多必失，夜長夢多 簽合同四個不一樣： 簽合同與不簽合同不一樣 交訂金與不交訂金不一樣 交首期與不交首期不一樣 交全款與不交全款不一樣

簽完合同祝賀：

簽完合同，第一時間向客戶表達你真摯的祝福，比如：“恭喜您，您已經擁有了（選擇了）沙城最好的房子！”

簽完合同收完錢送客：

簽完合同收完錢之后，第一時間祝福客戶，并迅速將客戶送走。

成功箋言 成單三訣

拼：成功的業務員是不會放過任何客戶。有一種必勝的信念，相信“客戶出門就是死客”。追：一追到底。沒有煩死的客戶，只有丟掉的客戶。

拔：拔蘿卜，重點跟蹤老客戶。一個老客戶至少可以影響250個他周圍的人。永遠說YES

常用“如果我是您”策略

學步、同步、再超步 當天客戶當天一定要跟蹤 簽完合同一定要鞏固

十五、配合：

配合主要是為了營造良好的銷售氣氛，促成成交。橫向配合：根據配合對象的不同，配合分為四種 與秘書的配合

笑臉迎客；詳細記錄；銷售造勢；端茶送水；最后一套；造勢電話 與主任的配合

爭相搶購；詢問繳款；代看小孩；齊聲贊美；代解疑難；幫助逼定 與經理的配合

眼觀六路；耳聽八方；穿針引線；活躍氣氛；畫龍點睛；排憂解難 與老總的配合 申請優惠；促成成交

縱向配合：根據配合程度的不同，配合分三種 松配合

忽視配合；單兵作戰

緊配合（對表情、聲調的把握，講求逼真性）適度配合

過度配合（慎用）配合過頭，弄巧成拙

十六、期房與現房比較 X大哥，在我做房地產以前，我也抱有和您一樣的想法，希望買現房，真正做了房地產之后，我才知道，期房比現房好。

現房的戶型設計相對期房要落后，新材料、新技術的運用少，這兩年；

現房的價格高，同樣素質的房子在我周圍現房比我至少要貴300-500元/平方米； 現房的選擇余地和空間小，你只能挑別人挑剩的房子；

買房子是一輩子的大事，如果由于急住而選一個不太滿意的現房，會影響一生的幸福與快樂，就猶如倉促擇偶會造成不幸的婚姻；

買房子本身是一種投資行為，而買期房是0風險投資，到現房自然增值30—40%，而現在買同樣地段、配套、戶型、面積（如40萬的房子）的現房您至少要多化10萬元，一反一正，您買龍潭。麗景花園可增值近20萬；

正因為基于以上考慮，一般二次、三次置業的人，都會選擇買期房。十七：投資

（投資）投資的本質是用錢來生錢，低買高拋，以獲得最大利差為目的。您真有眼光，目前投資房地產是最佳的投資方式。房地產是一種特殊的商品，它不可移動，也不可再生，房地產的價值受地段、交通、環境、產品、配套和物管的影響和制約，缺一就會影響其流動性，通俗的說，就會影響房地產轉手的價值和速度。其中，尤以地段（是否城市中心黃金地段）、配套（市政大配套和社區小配套）和物管（是否一流）最為重要。

從地段來看，未來沙城的城南區域將成為沙城中的發展區域，新城的擴建加之火車站的重修將快速帶動橋南的發展，連接南北城區的文昌路立交橋的建設，政府為了發展城南，政策惠多，經濟實力和財政支持力度大，發展的動力和空間更大。龍潭。麗景花園是沙城城南的城市名片，是沙城市政府投資的唯一龍潭公園旁規模最大，規劃最好，配套最全，物管最好的特大型生活城，是政府支持的重點項目。從環境來看，龍潭。麗景花園在沙城唯一的公園里。龍潭。麗景花園借助升級改造后的龍潭公園大面積綠色中心，稀缺環境優勢，獨一無二，地段升值指日可待，尊貴之氣油然展現。景觀細節的處理十分考究，諸多景觀空間的雕琢皆體味居者生活而設！精心設計的空間秩序萌生高尚舒逸的生活境界。整體園林景觀悉心打造，家在園中、綠擁家居，靜謐雅致、社區私屬生活縱生萬千情致。

從產品來看，龍潭。麗景花園的產品豐富，采用新思維、新技術，引入“公園邊上的花園”、“觀景露臺”、“圍合院落”等精美建筑形式，為您帶來從未有過的全新生活體驗。

對您的投資來說，最最重要的一點是，沙城城南房產是目前整個沙城房價最低的區域，就像買股票一樣，是原始股，投資空間是最大的！

第三篇：銷售是創造

銷售是創造、溝通與傳送價值給顧客，及經營顧客關系以便讓組織與其利益關系人(stakeholder)受益的一種組織功能與程序。銷售就是介紹商品提供的利益，以滿足客戶特定需求的過程。

銷售中最忌諱以下問題：

1、忘了自己的微笑

銷售人員走南闖北，有時是刮風下雨、有時天寒地凍、有時烈日炎炎，還有一些人為的因素，不可避免地會帶有一些情緒，與客戶見面的時候，忘了自己的微笑。心里學上講，人與人之間的交往，前10秒鐘最關鍵，10秒中決定對方以何種態度跟你接觸，微笑是上天賜給我們重要的肢體語言，如果一開始你的肢體語言給對方的印象是：“其實我不想見到你”，你認為對方同樣會接受你嗎?既然你給對方的感覺是這樣的，那么，大家公對公，沒什么感情可言，你認為接下來的交談會愉快嗎?所以，不管我們在與客戶見面前發生什么事，那是你自己的事，見了客戶，首先就要微笑，這比你的著裝與你的禮儀更重要。如果你的表情實在是微笑不起來，見意你到了客戶的門口，不要進去，到洗手間先洗個臉，梳一下你的頭發，把臉部肌肉向上方兩側拉20次，這樣你就會好多了，然后踏著輕快的步伐走進客戶的辦公室，目光注視客戶的目光，面帶微笑。

2、爭辯

上天給人類設計一個大腦和一張嘴，嘴巴除了吃飯外，就是表達自己的感情與想法，人的經歷與學歷不同，看法也會有差異，這是自然而然的事，就像我喜歡吃海鮮，而我的老婆卻不喜歡一樣，國為我老家靠近沿海，在江蘇那個地方，而我的老婆老家是內地，重慶，我認為龍蝦做出來美味可口，而我老婆卻說那龍蝦那么多爪子看起來很惡心，這個也無所謂誰的對與錯。我們跟客戶也是一樣，講個故事，歷史上有個有名的建筑大師給某地設計市政大樓，有一天市長跑過來告訴他大廳里沒有柱子，可能會塌下來，其實這是杞人憂天的事，但那個建筑大師僅說了聲好，就加了幾根柱子，過了若干年后，那位建筑大師已經死了，人們有一天忽然發現，那幾根柱子根本沒有接觸天花板。這個故事給我們很大的啟發，如果當時建筑大師給那位市長說一大堆建筑結構的理論，你認為那位市長大人能接受嗎?能聽得懂嗎? 所以，我們在與客戶溝通時，他們不了解產品的情況或對產品有誤解，這是很正常的事，我想信客戶說出他們的理由時一定有他們認為正確的道理，這個時候我們最好的辦法就是站在他們的立場上，用事實證明給他們看，拿出你的成功的案例，讓他們去體驗，而不是去爭辯。順便說一下，人都有自尊心，你當面否定一個人的觀點時，他會盡力維護自己的想法，就算你贏得了爭辯，最后也會失去了定單，何必呢?

3、離客戶太近，過于熱情

當你在月臺上等火車的時候，或當你排隊買東西的時候，你周邊的陌生人如上前向你問路，你會本能地向后退一步，如果空間比較窄，你會無意地將上身向后傾，這是因為別人侵犯了你的私人空間，當人們乘坐一輛擠滿人的公交車時，目光會向著窗外或將目光轉移到某件物品上，這是因為當我們的私人空間被人侵犯后，我們會本能地轉移自己的注意力，讓自己脫離現實，如同行尸走肉一般，有時也會變得煩燥不安。同樣，當我們去超市買某件物品時，銷售人員如靠得太近，心里也會感覺很壓抑，那么，跟客戶應該保持多大的距離比較適合呢?第一次與客戶接觸時最好保持在1。2米以外，這樣溝通起來會很輕松，不會有壓力，1。2米以內是人們為自己的家人、親威、朋友預留的，除非客戶主動靠近你，否則請保持與客戶一定的距離。

4、輕易地作出了讓步

我以前有一位鄰居，姓張，一天，張大爺跟大媽在一家古董店看到一個清朝時候的鐘，聽說慈禧太后用過的，非常漂亮，他們倆先后來了好幾次，但都沒敢下手買下，因為標價是5萬，張大媽跟大爺說：“要是3萬塊能賣就好了”，你試試看能否把價格殺下來，大爺鼓起勇氣，雙手搓著走到營業員那說：“小姐，我看了你那個鐘，你們也擺在那很久了，你看這樣吧，我出2萬5，就賣給我了吧”，那個營業員眼睛眨都不眨說：“好的，賣給你了”，你猜怎么著?老倆口會高興嗎?張大爺的臉色大變，忽然覺得這鐘怎么輕了很多，怎么發現表好像沒有在走?他們倆非常不情愿地付了錢，滿懷疑慮的帶著東西回到了家，把鐘放在大廳，看上去很不錯，但老倆口的心里非常不爽，這東西好像不是清朝的，那家伙怎么這么便宜就賣了，是不是有問題?外面感覺怎么像用漆漆過一樣，上面鑲的珠寶是真的還是假的。就這樣，折騰一個月時間，大爺得了心臟病，不久就過逝了。

那個該死的家伙，既讓公司少賺了一半的錢，又間接的害死了人。其實這種案例經常發生，當然我說的不是買來東西后害死人的事，我說的是業務人員輕易地出作讓步，日常生活中我們會經常去買衣服，某天，你到一家店里去買衣服，看到一件上衣，自己很滿意，標價是580塊，我們中國人都喜歡討價還價的，這個時候殺價已成為自然而然的事，如這時你問那個賣衣服的小妹，說：“小姐，這件上衣，300塊我就買”那個小妹也像上面說的那個營業員一樣，眼睛眨都不眨一下回答你說：“好，賣給你吧，那邊去交錢”。你會怎么樣?“上當了，應該多殺點，這衣服也就值150塊”，你就趁著付款的時間逃了。我們換個位置再思考一下，如你是賣衣服的那個小妹，客戶眼睛眨都不眨一下就買下來，你也會想：“喲，真可惜，早知道我就報高點!”

再回到我們自己的公司，如果老總告訴市場部全體人員，我們這套沙發，原價是5000的，如果客戶實在是要少，就可打9折，你猜怎么著?大家都是9折成交的，你想一下，9折后是4500跟5000有什么差距嗎?買得起5000塊沙發的還在乎你這500塊錢嗎?我現在不是在講價格分析，但講至這里，不得不提的是：客戶在選定某家公司具體產品的時候，談價只是一種面子，能少一分就少一分錢，或在老板與同事面前炫耀自己，顯示自己的專業。這個時候，給對方一個臺階，讓他很有面子，他也就不好意思再去砍這點錢了。想一想，每套沙發多500，那么100套呢?1000套呢?每個業務員都知道這個道理，你認為一年能給你們公司多帶來多少利潤?

5、忽略了客戶真正的需求

有一天，一老太太走進一家水果店，問老板，“這個李子怎么樣”?老板說，又大又甜，新鮮的。老太太什么都沒買，又走到另外一家水果店問了同樣的一句話，老板還是同樣回答，老太太還是走了，就這樣，老太太看了好幾家水果店，最后還是什么都沒買，其中一個水果店的老板很納悶地問，我看你走了好幾家水果店了，您到底想買點什么呢?老太太回答說：“我兒媳婦懷孕了，想吃酸李子，所以我就出來看看有沒有在賣”。老板恍然大悟。我們很多銷售人員非常了解自己的產品、市場的情況。這本身是件好事，很多公司招聘銷售人員的時候，對產品的培訓是必不可少的，所以在跟客戶溝通的時候，大部份都在談自己的產品如何的好，如何的出色，忽略了客戶真正的需求。有句話講得非常好，幫助別人買東西比推銷自己的東西給別人比更容易。我們做業務的是客戶與公司的中間人，很多業務人員只記得自己代表的是公司，卻忘了自己其實也是客戶的顧問，有時候顧客并不知道自己需要什么，正如沒有出洗衣機的時候，人們也沒有誰想到要買那洗衣機，就算是同樣的產品，購買的目的也會不一定，如，有的人買太陽鏡是為了耍酷，有的是不想讓人認識自己，有人可能是眼鏡腫了想折一下。所以，我們做業務的，一定要想到自己也是客戶的顧問，我們是滿足客戶需求的，不是單純的推銷產品。

6、輕易地給客戶下結論

我一親威在阿聯酋，他的一個客戶準備要2000個鐵的文件柜，讓我幫她在國內找貨源，要求是：高1320，厚450，寬610，0。8的板，可拆裝的。我一聽很高興，憑我做銷售這么多年的經驗，沒有問題。但事實上并不是我相像的那么容易，對柜子這東西一點都不了解，打開阿里，點開了幾家公司的聯系方式，打電話過去，大部份是業務人員接的，因貨是出口，要從天津、上海或深圳出發，但我人在成都，所以找的工廠都是上海、深圳、蘇州、天津那一塊的企業，媽的，說來有些氣人，有一半的業務員當聽到我是成都的，都像用異樣的聲音問我問題，好像我是騙子一樣，更有一個家伙，是個女的，聽到我說是成都的，叭的一聲就把電話掛了，說：“太遠了，我們不做”。你們想一想，這些怎么能做好銷售。銷售人員不專業讓公司損失的利潤，雖然我沒有計算，但我相信不會少。

業務人員不了解真實的情況下，永遠不要給客戶下結論，這一點我發現很多業務員都會犯這個錯誤，跟客戶溝通后，或初次看一眼客戶的表情就下結論：“這家伙一看就知道沒有錢，多半不會買，只是隨便問問的;這家伙是不是來打探信息的?”業務員如有這樣的想法，很容易傳遞給客戶。當客戶感覺到銷售人員這種想法時，就算非常想買，也不會買你的，會對你及你所在的公司痛恨一輩子。尤其是新業務人員，經常會這樣，其實，成功的銷售人員，完成一次訂單都會經歷兩個過程，一個是心里成交，第二個是現實成交。成功的銷售人員在與客戶見面之前，在心里就認為一定能成交的，與他們見面聊聊，只是想讓他們對我們更了解。有句話叫：“老將出馬，一個頂三”，其實“老將”的經歷固然比新手多一些，但其中更重要的是，老將沒出馬之前就知道對方那小子一定不是我對手，打兩回合就把他搞定。所以，我們在日常工作中接到客戶的電話，不管他是否要買你的東西，都把他當作你的客戶。都要認真對待，客戶買你的，固然有買你的道理，沒有買你的也有他沒買的理由，就算現在沒有買，不一定將來就不會買，就算是他買不起，不一定他周圍的朋友買不起。現實中有大量五音不全的人購買鋼琴充門面，從不翻書的一些人購買大量的書裝著有學問，有很多開奔馳的人卻穿著布鞋。所以我們在工作中，不要隨便地給客戶下結論，認真的聽客戶的問話，分析他的需求。

7、忽略了老客戶

我在北京華聯卡西歐買了一塊表，戴了三個月，因為一開始買的時候時間都是設置好的，我當時也沒去管其它的，忽然有一天我發現我忘了怎么設置了，搞了半天都沒弄出來。我抽了一個周末，陪老婆逛街時路過華聯，我就進去，順便想給我的老婆也買一個，我走到柜臺前對賣表的營業員說：“小姐，三個月前我在你那買了塊手表，我忘了怎么設置了，麻煩你告訴我一下”。當時，剛好有兩位客人過來看表，她說了句：“好，你稍等一下”，我就在那等，我是從中午1：45一直等到3：20，她只顧介紹他的表給其它人，沒有時間理我，我終于發火了，當著他們客戶的面，說：“你們卡西歐怎么這樣，賣了東西就不管人了，而且用了三個月，表面就花了，我問個怎么樣設置，就等了近2個小時”。其它客戶當聽到我這樣說時，都走了。其實他給我講一下最多也就1分鐘，而且我還可以再買一支，還能夠幫她說幾句好話。我們都知道的，當我們在買某樣東西，剛好有其他人在這買過同樣的產品，他的一句話對我們來說比業務人員講所有的話都管用。

現實當中，我們好多業務人員，干了很多年，還像新入行那樣，天天都在找客戶，這個不是說他的業務能力有多差，我很負責人地告訴你，大部份原因是你忘記了你的老客戶，世界上有名的銷售大師，吉尼斯世界記錄的保持者，喬吉拉德先生告訴他的老客戶：不管在何時何地，當我再次遇到你，我會放下我手上任何工作向您打招呼，為您提供服務。很多業務人員一聽到服務，就想到是公司的事，或想到又要花錢，其實大家想一想，如果當時那位卡西歐的銷售小姐如停下手中的活，走過來說，您好，您用的手有什么問題嗎?需要我幫忙嗎?這話讓想要買的人聽到，心里是不是對這家公司非常信任?認為這是一家非常負責任的公司，產品一定也非常不錯，所以，下次如你的老客戶過來，你一定要隆重向大家介紹，感謝他買了你的東西，逢年過節的時候給你的客戶發一張卡片，或發一條短信問候，相信你的銷售業績會越來越高。

8、過于專業

我們很多業務人員都非常自信，認為我們公司是行內最好的，我們的產品也是最優秀的，這本身是好事，我現在所提到的是，他們這樣的自信，無形當中也會認為自己也是最好的，所以，無形會表現出自己是專業的人士，與客戶溝通過程中會經常性地講一些專業用語，還有一些甚至動不動冒出幾句外語，搞得對方不知道你在說什么，又不好意思問，感覺跟你有很大的距離。你認為這樣溝通會愉快嗎? 還有我想強調的是，我們有很多新的業務人員，在找客戶的核心人物時，總是被前臺或無關人員擋在外面了，前臺的接線生，天天都在接電話，各種各樣的聲音都聽過，特別是新的業務人員，一聽聲音就知道來推銷的，說著強裝出來的普通話，自認為很專業的語言，一聽就知道跟大眾不一樣的，一外星球的人，其實，對客戶來說，最容易接受的聲音是客戶當地的聲音，最容易接受語言的是平時講話的語言，如果你現在是在南京，那你給南京客戶打電話的時候，就講南京話，前臺一般情況下不會擋你的，只是把你當作是本公司的同事。所以，跟客戶溝通，最好用客戶當地的語言，講客戶聽得懂的話，令可讓對方認為自己是善良的普通人。

9、輕易地承諾

有一次，我們公司采購了一批零件，供應商說好是周二下午1：00送貨的，我是從早上9點一直問有沒有出來，到了晚上9點，他們都還到，期間他們一直口口聲聲說出來了。但至到第二天的下午3點才來，讓我們老總非常的火大，下次再也不買他們的東西了。我們做業務的，與客戶溝通的時候，大部份都有勢在必得的心態：“只要能拿下訂單，什么條件都可以答應”;比如： 明明是20天可以交貨的，為了討好客戶，說是18天可以交 明明帶電時間是40小時的，卻說成50個小時 明明說是100克紙張的，卻說成120克

如此等等。反正只要客戶給了錢，自己有了擁金，其它的都不管了。經調查，平均一個不滿意的客戶會告訴11個潛在客戶，這里順便提一下，我們現在很多公司都在提客戶忠誠度，因為光客戶滿意還不行，滿意的客戶不一定下次還會買你的，平均一個位忠誠的客戶會向3個人推薦你的產品。這里我們了解一下什么叫客戶滿意度，所謂客戶滿意度是指客戶的期望與現實的差距，如達到期望，就滿意，未達到就不滿意，超過就是忠誠。96%的不滿意客戶不會向公司報怨，只是下一次不買你的就是了。這就是為什么有些公司要求業務員在給客戶作產品說明時有所保留的原因，各位試想一下：我們給客戶承諾帶電時是40小時，結果卻是50小時，客戶會非常的驚喜。所以，我們做業務的，不要為了拿下訂單，不徹實際地給客戶作一些承諾，這樣，很容易斷了自己的財路。

在銷售中，應該注意以下幾點：

1、確定自己的關鍵目標。

為了推進銷售，或為你的客戶制定最佳方案，你需要哪些信息?所提的問題需根據客戶而變。

2、思考那個你將面對的客戶。

一個組織中，人的位置越高，就越應向其提出戰略性的問題。因此，以適合客戶的高度提出問題，了解對方企業的目標、挑戰及障礙，可以為你帶來有價值地信息。雙贏銷售

3、多問“什么”，少問“是不是”。

是什么引起這個問題?為達成目標，你們采取了哪些措施?遇到了哪些障礙?你們期望的結果是怎樣?用開放式提問發現客戶的問題所在，你就可以據此改進你的銷售過程，并向對方展示你的產品或服務是一套怎樣的解決方案。

4、問題循序漸進，靈活運用SPIN式提問法。

所謂SPIN，即：探詢現狀、困難問題、引出潛在后果、價值問題。四類問題，步步為營，問出客戶當前及未來的需求，并引導客戶思考：你的產品或服務所能解決的問題，對自己而言價值幾何。

銷售中的誤區：

誤區一：沒有話術和技巧就做不好銷售

我認識一位阿里巴巴的銷售精英，他講話結巴，說個笑話別人得配合著笑，可就是這樣沒有銷售天賦的人銷售業績卻從來沒有掉下過前三名。因為他太勤奮了。他一天可以跑三個地市。當別人都回家的時候，他卻許剛剛踏上返程的汽車。一段時間下來，他積累的客戶資料是最多的。

另外，表面上看起來老實巴交，不怎么會講話的銷售代表，一樣可以做的很好。因為有不少老板喜歡這樣的人，覺得和他們做生意放心。另外這樣的人大部分都是實干型的，做事認真，韌性強，這樣的品質也比較適合做銷售。畢竟80%的成交都是來自4次以上的跟蹤，而不是來自技巧。

誤區二：只有找老高層，才能做成生意

我們做銷售都提倡找決策人，找關鍵人。但并不一定所有的關鍵人都是老板。特別是一些大企業，他們的部門經理就有一定的決定權。而且大公司老總業務都非常繁忙，一般很難見面。小公司也不盡然，現在中國的家族式企業多，老板的愛人及親戚朋友都有可能左右單子的結果。

誤區三：客戶的每個問題都有固定的好答案

有不少天才的銷售經理，把自己的經驗編成小冊子，發給下屬。還千叮萬囑地說這是他們費了好大勁兒才編好的，一定要全部背下來。最起碼要掌握80%。不少銷售代表就把它當成了圣經，認為這是最佳答案。

其實不然。因為一是每個客戶的脾氣文化背景不一樣，每次拜訪的時間及周邊環境也不同，事情是在不斷變化的，只有在特定的場合，一些話術才更有效。比如有些客戶喜歡抬扛，你越說產品好他越說你產品不好。

誤區四：多贊美客戶就能多簽單

你在喝酒的時候和客戶一起拍桌子罵娘有可能成交，而這一招在所有的教課書的都沒有。你甚至可以圍上圍裙幫客戶做一頓豐盛的晚餐成交一筆單，還有可能和客戶為一件事拍案而起，日后再打電話聯系時，他竟然會說如果你方便，今天過來簽一下合同吧。

其實，銷售在某種程度上就是人與人之間的交流，一定要靈活，靠技巧取勝。

第四篇：陽光城集團 西安市場創造銷售奇跡

陽光城集團 西安市場創造銷售奇跡

2005年，為響應國家西部大開發戰略決策號召，進一步推進地產版塊業務拓展，集團進入陜西，開始在祖國西北進行房地產投資開發。經過多年發展，西安公司現有員工300余人，下轄多家房地產開發公司以及物業公司、實業、商貿等公司十余家。近年來，西安公司開發建設的地產項目主要有“陽光城國際社區”及“林隱天下”：

【陽光城國際社區】位于灃渭新區上林苑南片區，系政府重點招商引資項目，由政府整體協議轉讓土地使用權及開發經營權與公司進行全面合作，項目占地5平方公里。

【林隱天下】位于高新區信息大道1號，高新區二次創業核心區域，西部大道以南，信息大道以北，創業大道以東，博士路以西。項目規劃建筑總面積約50萬平方米，容積率2.08，分四期開發建設，項目建成后，將成為西安乃至西部地區最具影響力的綜合型地產項目。

西安林隱天下項目

在中國房地產市場上，陽光城集團一直被譽為“高端別墅專家”、“品質生活的締造者”，不遺余力地提升產品品質，讓業主以陽光城為榮。陽光城集團在西安的項目林隱天下，也完全秉承這一理念，是繼西西安小鎮之后，傾獻西安的又一力作。

在項目選址上，林隱天下據守高新新核，擇址西高新二期核心地段，掌管城市精彩未來，是陽光城集團為曾經在這片土地上披荊斬棘，最終笑看風云的當代人物，量身打造的奢居住區，是區域內十年來首個低密度、高品質的真正豪宅住區。

在風格設計上，林隱天下充分尊重居住者內在的內心感受，圍繞天人合一、包容、內斂、和合等觀點深刻解讀了亞洲價值觀的文化內涵，真正滿足了那些既具有國際視野，又深有中國文化傳統的新貴階層的內斂性格與開放心態，賦予西安從未有過的別墅生活想象。

在景觀營造上，林隱天下不僅斥巨資全冠移植多種北方生長年限超過40年的名貴植物;更是花盡心思，以生態之美為設計核心，黃金比例搭配常綠與落葉植物，在層疊變換的密林植被中營造四季異景的生命園林。超五重園林景觀，鼎獻了區域內稀缺震撼的30000平方米恢弘園林。

西安公司正在從第二階段前期向第二階段后期發展，著眼在于深耕西安，逐漸拓展在陜西省內的業務。這段期間，西安公司更承擔著集團運營體系的梳理試點任務，將融合西安公司成功的管理模式，形成一套陽光城獨特的運營體系，得以復制到正處于起步階段的新地區公司。

如今，陽光城在西安雙墅同至，用品牌實力打造項目真諦，在西安市場創造了一次又一次銷售奇跡，成為高端消費群喜愛并珍藏的品牌。

第五篇：淺談人員銷售

淺談人員銷售

摘要：銷售是世界上最古老的職業之一。人們對銷售人員有許多刻板印象，其中有一些負面的。銷售人員被形容成孤僻的人，在自己的區域內往返奔波，硬是把自己的產品賣給那些沒有戒備的和不太情愿的用戶。然而，現代銷售人員都受過良好的培訓，有良好的性格，傾聽用戶的聲音，評估用戶的需要，通過自己的策略，營銷工具，公司的力量來解決用戶的問題。

關健詞：區別，策略，工具，性格

羅伯特·路易斯·斯蒂芬森曾經說過：“每個人靠賣什么東西活著。”對于那些商業企業的銷售團隊。我們非常熟悉，他們遍及世界。并將公司的產品和服務銷售給顧客。但是銷售團隊也存在一些其它類型的組織中。例如。教堂通過成員協會來吸收新人，醫院和博物館通 過募集人員來聯絡募集者并取得捐 使是政府也要用到銷售人員。例如，地區的發展委員會雇用客戶經理來吸收投資者。營銷管理有五種管理導向：生產觀念、產品觀念、銷售觀念、營銷觀念、社會營銷觀念。人員銷售中的銷售人員除了可以沒有生產觀念外，其它的觀念應該具備，而不僅是銷售觀念，不能為了銷售而僅是推銷。

一、人員銷售和直銷的區別

銷售人員一詞涵蓋了非常廣的職位。在一個極端。銷售人員可能是一個接單員，例如那些百貨公司里站在柜臺在柜臺后面的售貨員。在另一個極端，則可能是一個交易者，他的職位要求他創造性地對產品和服務進行銷售——包括家用電器、工業設備、飛機、保險、廣告和信息技術服務等等。在這里我們更關注創造性的銷售的含義。從事銷售人員有很多的名字：銷售代表、客戶經理、銷售顧問、銷售工程師、代理人、地區經理、市場代表、市場開發人員、銷售經理等等。通過銷售人員銷售就是人員銷售。

直接營銷是指同精確細分的個體消費者進行直接聯系以獲得他們的迅速響應并培養持久的客戶關系。直接營銷人員經常一對

一、互動的基礎上同客戶進行直接溝通，通過詳盡的數據庫，他們將產品和溝通方式定制為適合更為狹窄的市場區域甚至是個人需要的形式。除了建立品牌和形象外，直接營銷人員通常還尋求一種直接、快速和可測量的顧客響應。直接營銷的形式七種：面對面營銷、電話營銷、直接郵寄營銷、目錄營銷、電視營銷、購物亭營銷、網絡營銷。

直接營銷沒有中間環節，廠家直接銷售產品給客戶，人員銷售存在于各個企業。安利、雅芳不屬于嚴格意義上的直接營銷，因為它們有差不多獨立于企業的銷售人員，而且它們銷售人員的利潤很高（否則沒有人沒有工資的銷售它們的產品）是一個沒有注冊的經銷商。如兩者的產品通過經銷商銷售的形式，產品價格可能會更低。它們的成功是利用了人員銷售的強大的優越性。所以兩者形式上是直接營銷，實質上是人員銷售。戴爾的網絡營銷屬于直接營銷。產品能夠為客戶量身定制，而且節約成本，價格低，所以戴爾的成功于直接銷售的優越性。如果通過企業通過內部銷售人員銷售產品可以說是屬于直接營銷的企業；如果是通過外部銷售人員或很難界定是內部人員還是外部人員則只能說是運用人員銷售手段銷售的企業。

二、人員銷售的4P

4P是指營銷組合，是企業層上的戰術性營銷工具——產品(product)、價格(price)、渠 道(place)、促銷(promotion)。公司用這些營銷工具組合來得到它想要的目標市場反饋。營銷組合包括所做的影響產品需求的一切行為。與4P對應的是4C。4C是從顧客角度來講包括

顧客解決方案(customer solution)、顧客成本(customer cost)、便利(convenience)、溝通(communication)。兩者按左右順序對應。一個有效的營銷方案應把營銷組合的所有因素進行協調。通過給消費者傳遞價值來實現公司的營銷目標。要做企業，先要做人，銷售人員好像 一微型的企業。企業要4P指導，銷售人員同樣要4P指導。

1、人員銷售的營銷工具——產品

產品是任何能夠提供到市場供關注、獲得、使用或消費。并可以滿足需要或欲望的東西。產品包括核心利益、實際產品、附加產品三個層次。核心利益解決了購買者究竟購買的是什么的問題，消費者購買口紅不是為了嘴唇是紅色而是為了變得更美。品牌名稱、質量水平、包裝、設計、特征屬于實際產品。交付和信用、安裝、擔保、售后服務屬于附加產品。

銷售人員的精神面貌是自信還是消沉、穿著是整潔還是邋遢、話語是否文明，是否風趣，深刻，讓人喜歡聽、語調是否堅定、面部表情是否真誠、眼神是否善意、行為是否得體、品德是否高尚都是銷售人員的形象。銷售人員形象直接影響到用戶對產品的認知、消費的欲望和體驗，所以銷售人員的形象從一開始就是產品的一部分，屬于附加產品。有的產品需要銷售人員自始至終的提供售后服務那么它始終是產品的附加產品，比如保險。

實際產品是客觀的，核心利益是靈活的，高明的銷售人員可以把客觀的說得更真實，靈活的表現得更多樣。富有感情的解說勝于平淡的陳說，這就是說書和背書的區別，也是銷售的方法；產品有很多核心利益，比如汽車不僅方便，快捷的利益而且還有象征地位，抵押貸款，促成交易（開車做交易比走路做交易更讓人相信）結交朋友，找工作容易等功能。客戶并不會為了買東西找理由，那么銷售人員要善于挖掘客戶需要的核心利益。同樣的產品，銷售人員不同，產品在用戶心里不同，產品是銷售人員做出來的。

2、人員銷售的營銷工具——渠道

營銷渠道是一組相互依存的企業共同協作將產品或服務提供給最終消費者或者企業用戶消費或使用。營銷渠道經歷了供應鏈、需求鏈、價值鏈三個階段。渠道成員執行許多重要的功能。其中一些有助于交易的完成：信息功能、促銷功能、聯絡功能、匹配功能、談判功能、實體分銷、融資功能、承擔風險。渠道又分為垂直營銷系統、水平營銷系統、復合營銷系統。

銷售人員也要有垂直營銷系統。有的銷售人員雇傭了自己的銷售助理，幫忙打電話聯系用戶，搜集用戶信息，或者直接銷售產品。當然這需要資金，對于一般的銷售人員難以做到，一些公司就會提供幫助，只要是銷售人員聯系到的新人，都為自己的下屬，有團隊管理獎，分享下屬業績提成。這樣一個聯系一個，就像利滾利，就像原子彈，積蓄的力量不可估量。中國的保險業、安利的快速發展一部分歸功于此，平安僅用十幾年成為世界500強。如果產品有問題這樣的營銷系統危害也很大，可能演變成傳銷。

銷售人員也要有水平營銷系統。陌生人之間難以產生信任，陌生人談話氛圍緊張，話語拘謹說明彼此的不信任。如果是銷售產品，信任度會更低，這就加大了銷售的難度。銷售人員經常用用戶轉介紹，熟人介紹的形式去找下一個用戶，下一個又轉介紹下一個。這樣就形成了用戶網，網的節點有價值的分配，網也是價值鏈組成。銷售人員也與產業中其它互補的行業或上游的銷售人員組成伙伴關系，共享信息，利用他們與用戶的信任關系介紹達成交易。工業產品有很多相關人影響決策人的決策，這些相關人就是渠道，通過這些渠道可能比直接談判要好，因為渠道更容易完成談判功能。

兩種營銷系統經常混合在一起使用，也就是人員銷售的復合營銷系統。

3、人員銷售的營銷工具——價格

價格是為產品或服務收取的一筆錢。從廣義來看。價格是顧客為產品和服務利益所交換的價值總和。價格歷來是影響購買者的重要因素。從歷史的大多數懷著來看價格是購買者和銷售者協商確定的。統一價格策略，是一種比較現代的定價方法。如今互聯網的崛起把我們

帶回了動態定價。

有的銷售人員能夠自己決定產品浮動價格如網絡銷售人員、工程項目銷售人員。他們的定價策略要考慮很多方面如購買量、競爭對手的價格、顧客的價值感知、顧客擁有的信息、顧客是否急用、顧客的購買能力、是不是一次性交易等。當然，定價也不只從自己的利益去考慮問題，也應該考慮社會利益，否則難以長久。

有的銷售人員不能決定價格，但利潤留成很大，則可以通過回扣，返回的形式變相定價。一般不能用自己的名義返回，以公司的名義比較合適，可以用禮品的形式。如果銷售人員否決定價格，利潤留成也不大，則強調帶來價值，從顧客心里面改變對產品的定價；也可以把價格劃分成每天應該付的費用，從而降低顧客心里面對產品的定價。

4、人員銷售的營銷工具——促銷

一家企業的所有營銷傳播組合——也稱為它的促銷組合——廣告、銷售促進、公共關系、人員銷售以及直接營銷等工具組成，公司使用這些工具來達到它的廣告和營銷目標。人員銷售和直接營銷在這里不是我們討論的范圍，它是企業層面的范疇。

銷售人員的廣告形式很簡單，一般都是通過發名片的形式宣傳自己。一些日常用品的銷售人員、保險業務員逢人就發名片。以銷售汽車而聞名的喬吉拉德，在餐廳吃一回飯、三次發名片給服務員以加強印象，服務員就是自己不買，也會跟別人講，自然也就達到了廣告的目的。銷售人員也可以在自己的利潤范圍內以利益鼓勵用戶多買，提前買，當然要以公司的名義。銷售人員也要有公共關系，保持良好的公眾形象與用戶維持良好關系。銷售人員的品德很重要，小勝靠智，大勝靠德。日本著名保險業務員原一平向用戶推銷產品之前不談產品，先了解用戶的情況，知道用戶需要這個產品，然后再推銷。用戶被他的誠意感動，他自身在行業的品牌也就樹立起來了。

三、人員銷售的策略

最偉大的銷售人員不是喬吉拉德也不是陳安之，最偉大的銷售人員是耶穌。說耶穌是銷售人員有一點離譜，姑且如此說。基督教在全世界人口有四分之一的信徒，傳播之廣，影響之大，不容置疑。圣經有很多預言都有說服力，耶穌是神，那么其它宗教就是假的。然而，佛教信仰者也多。信仰者幾千年不知疲憊傳播他們的信仰，是因為人們有宗教的需要，也是因為宗教的營銷策略。宗教的營銷策略有五種：天堂、地獄、道德、關系、信任。

1、人員銷售的營銷策略——天堂

天堂在宗教中以不同的名稱出現，但意思一樣，都是指美好的地方，美好的東西。宗教中如果沒有天堂就不會有人心甘情愿的接受信仰，約束自己的行為。產品的核心利益就是銷售人員向用戶說明的天堂。用戶為什么要心甘情愿的掏錢，買你的產品，他能夠解決什么問題，帶來什么不一樣的感覺。你的產品與別人的產品有什么不一樣的地方，不一樣能夠更好嗎？

產品是有形的，服務是無形的、體驗是難忘的。銷售人員在銷售產品的同時要服務用戶，給用戶一種重要人物的感覺；營造氛圍，給用戶一種成功的體驗。用戶不但注重實際的利益，而且注重感情的體驗，既是理性人，又是行為人。同樣的產品很多家，用戶買這家不選那家就取決于他的體驗不同。銷售人員要善于為用戶構造天堂。

2、人員銷售的營銷策略——地獄

地獄在宗教中不可或缺，因為有的人可以不要天堂，但絕對不會說愿意下地獄。人們可能不在乎他會得到什么，卻很在乎他將失去什么。因為將得到的是一個求知數，而失去卻不能容忍。信徒就是不相信有，也怕萬一有。

銷售人員在銷售產品的同時會挖掘用戶沒有用產品之前的痛苦，這些隱藏的痛苦在沒有提醒之前，用戶也許沒有很在意，一經提醒用戶就不自在，才有購買的意圖，才會產生購買的行為。銷售管理培訓的業務員，則會提醒管理者管理問題。銷售人壽保險的業務員則會說

明用戶老年生活質量的嚴峻性。銷售保健品的業務人員，則會講失去健康的痛苦。地獄和痛苦是一回事，銷售人員應該提醒用戶地獄的存在。

3、人員銷售的營銷策略——道德

道德是宗教的靈魂，每個宗教團體如果不是宣傳高尚的道德，注定要破產。沒有道德的宗教就是邪教，邪教是不會長久存在的。道德是宗教的靈魂，不是每個都有道德，但是每個都喜歡有道德的人，道理是很簡單的。有的銷售人員為了自己的利益經常說只說優點，不說缺點，只說利潤，不說成本，有的干脆欺騙。例如，聯通的業務員說只要加拔號碼，話費立省，用了一段時間，才知道，每月扣8元，并且不顯示號碼。像這樣不僅影響到他個人，而且影響整個銷售行業。銷售人員的品德提高任重道遠。有的銷售人員憑小聰明，也會做得好，但不可能杰出。

4、人員銷售的營銷策略——關系

宗教信徒之間的關系很親密，有時甚于親戚，基督教信徒都以兄妹相稱。如果信徒之間關系緊張，則這個團體是不會長久的，更不會發展壯大。伊斯蘭教關系的凝聚力更是可怕，甚至會引起戰爭。

銷售人員要善于利用關系營銷，中國人樂于此道。銷售工程業務員更是如此，不用什么搞點關系，工程合同簽不下來。人們都跟熟人做交易，陌生人之間很難達成協議。消費者人口統計特征的不斷變化更精明強勁的競爭對手，以及某些行業的生產能力過剩等，這都意味著更少的顧客來源。因此而引發的對市場份額更激烈的競爭使得吸引顧客的成本增加。平均來說，吸引一個新顧客的成本是維持一個現有滿意顧客的5-10倍。

5、人員銷售的營銷策略——信任

宗教的信任主要表現在信徒對神的敬仰和崇拜。信任取決于可信性，可信性取決于合理性，合理性依賴于邏輯。基督教的邏輯最為嚴密，70%多的科學家都是基督教信仰者，包括達爾文、牛頓。愛因斯旦。基督教的傳播也最為廣泛。

人與人之間信任是基礎，沒有信任，就沒有溝通。沒有溝通，也就沒有交易。只有建立了信任關系才能持久，用戶忠誠度才會提高。要銷售產品，先要銷售自己。銷售人員要有良好的個人形象，用戶才會對產品有好印象。銷售人員說話的邏輯性，行為的前后一致，口碑的好壞都影響用戶的決策。信任和關系既有聯系，又不是一碼事。有道德的銷售人員，也不是說就有信任。信任只是用戶的的一種感覺，對銷售人員的一種判斷。也許銷售人員僅穿的寒酸，用戶就對銷售人員不信任。

四、人員銷售的積極作用和負面影響。

1、人員銷售的積極作用

無論哪個企業都曾或多或少的離不開銷售人員，比如，新產品的營銷情報收集、市場營銷調研，產品投放市場。銷售人員都在這三方面扮演了重要角色。銷售人員都有全方位的培訓：產品知識培訓、銷售技巧培訓、文化素質培訓，細節培訓。銷售人員的銷售都是高技巧的服務，化被動為主動；使沒有意向的用戶變成有意向的用戶，使意向的用戶成為企業用戶，使企業用戶成為忠誠用戶。

銷售人員頻頻活動，給行業留下了深刻的記憶，并不亞于廣告的影響。有的企業不用廣告，僅利用人員銷售知名度就很高，比如，安利。利用人員銷售的企業，靈活性大，更換一個銷售人員比更換一個經銷銷容易多；產品調整快，僅需要重新培訓產品產品知識即可，銷售人員阻力不大；中間渠道少，用戶需求反饋快，企業可以快速調整；企業能動性大，企業可以根據市場需要和公司的政策變化直接命令銷售人員響應，僻免了經銷商的不合作的現象。

2、人員銷售的負面影響

（1）、惹惱用戶、不平等、騙術和欺詐

銷售人員可能不分場合，不分時間，在用戶心情不好的時候強行推銷，用戶會強烈的抗議。銷售人員也會利用信息不對稱，在不平等的情況，誘使用戶購買產品。還有更糟糕的，那些所謂的“熱心商人”故意發一些可能會誤導購買者的宣傳材料，其它一些銷售人員則假裝進行消費調查。但實際提出的問題都是帶有誘導性，和勸說性。有的銷售人員會夸大產品性能，壽命，編造一些沒有的性能。

（2）、侵犯隱私

電話營銷人員會用各種方式得到潛在用戶的電話號碼：網上購買、商場購買、跟同行交換、找熟人要等。銷售人員要的打聽用戶的基本情況包括年齡、愛好、資產、性格、社會關系、有無病史等。根據不同的情況，用不同的銷售方法，有時也會賄賂決策人。被賄賂人就會被銷售人員牽著鼻子走。

（3）銷售人員在外面的行為，企業不容易控制，銷售人員的過錯企業要買單。只用銷售人員的企業，口碑不會很好。

五、銷售人員的性格

正是因為銷售的負面影響，銷售人員的工作充滿挑戰。銷售人員的的素質與別的行業不一樣。一個平庸的銷售人員與一個銷售高手在績效上可能有天壤之別。在通常的銷售團隊中，排名前30%的銷售人員可以帶來總銷售的60%。

1、內在的動力

不同的東西可以激勵不同的人——自豪感、幸福、金錢、或者你能想到的隨便什么東西。但是所有的銷售人員都有一個共同之處，那么就是永無止境的追求卓越。這種內驅力是可以造就的，但卻不是可以教會的。有4種基本類型的人都可以有較高的績效。競爭型期望的不僅僅是成功還有擊敗特定對手所帶來的滿足感；自尊驅動型只希望自尊帶來的榮譽；成就型樂于完成任務并設置別人對他期望更高的目標；服務導向型喜歡建立并維持用戶關系。只有內在動力銷售人員才會樂觀自信，全力以赴。

2、自律的工作方式

銷售人員經常在戶外工作，不容易控制，正因為如此，銷售人員才更需要自律，比其他的工作更要求執行力，企業更強調執行力。攘外必先安內，銷售人員不會自律，銷售的機會都沒有。無論有什么樣的動力，如果銷售人員不能集中精力，按部就班；如果他們不努力工作，他們就無法滿足用戶提出來的越來越多的要求。他們常年如一地制定詳細，清晰和有條理的計劃并按時、一絲不茍的完成他們。卓越的成績來自艱苦的工作而不是運氣和詭計。卓越成績來自為用戶帶來價值，而不是來自用戶的同情。

3、堅持不懈

對于那些那此績效卓越的銷售人員來說，他們可以忍受失敗的一部分原因在于他們深植于內心的對于自己和產品的信念。他們有超乎尋常的自信，確信自己做的事情是正確的。只要不超過法律和道德的界線，他們總有一種強烈的愿望去完成交易，獲得業務。銷售人員遇到拒絕是正常的事，用良好的心態應對；能夠忍受常時間的等待，而不絕望。一個交易的完成，對于卓越的銷售人員只是另外一個交易的開始，而不是交易的終點。

4、建立關系的能力

在亞洲這樣重視關系的營銷環境中，杰出的銷售人員是用戶問題的解決者。他們深刻理解用戶的需要。他們富于同情心、耐心、細致周到、負責任、善于傾聽并且誠實可靠。他們將自己置于賣主的位置并且從用戶的視角來考慮問題。偉大的銷售人員所希望的不僅僅是被喜愛。他們希望可以帶來價值描繪著用戶們能夠實現的宏偉遠景，并力圖通過自己的努力去實現它。銷售人員同用戶或潛在用戶建立的關系遠比完成一筆交易要重要的多。

5、靈活的大腦和較高的情商

頭腦靈活不是銷售人員獨有的特點，銷售人員頭腦不靈活那是肯定不行的。見到什么人

說什么話：與豪放的人說爽快的話；與嚴肅的人說簡潔的話；與含蓄的人說含蓄的話；與傲慢的人說贊美的話；與蠻橫的人理直氣壯的說話；與理性的人理性訴求；與感性的人感性訴求。銷售人員會識別：識別對方是不是決策人，真正做決策的人是誰呢；是在乎質量還是價格；對方拒絕的理由是不是真的，還是另有原因；用戶是不是有什么顧慮不好說呢；對方是不是虛情假意，假意應付；對方是不是故意刁難，有意降價等等。銷售人員在拒絕時不消沉，不沖動，耐心的說服；在簽單時不過分興奮，得意忘形。銷售人員可以承受長時間的工作壓力。

六、結論

銷售人員在企業生命周期內的重要性不同，一般新產品，奢侈品，工業品，貴重物品，非必需品等都需要用到人員銷售。盡管人員銷售有負面影響，受到非議，人員銷售的確有很多問題，但是如果沒有人員銷售，很多產品是不會這么快被用戶接受的，經濟的發展也會有影響。可口可樂剛進入國內時被當作是藥，開始有銀行時，沒有人敢去銀行存錢，覺得放在家里比較好。產品賣不出去，工資怎么發，沒有工資就沒有錢買產品，那么產品還是賣不出去。

銷售人員首先要賣正確的產品，有正確的心態，銷售應該是雙贏而不是謀利，做正確的事，有所為有所不為。然后，才是如何去做。銷售人員既要有戰略上的定位，即策略上的思考，也要有戰術上的工具，更要根據不同的產品有不同的銷售技巧。銷售人員應該造就自己的性格，成為一個合格的銷售人員。企業根據自己的情況選擇適合自己的人才，一般性和和企業具體情況相結合，優秀的并不一定是最好的，適合的才是最好的。培訓銷售人員企業都有意識，重要的是要有效果。用戶則采取揚棄的方法，仔細辨別銷售人員的產品評說，不能完全否定，也不能完全肯定，擇其有利者為之。用戶應該提高理性，拒絕感性，不應該只看銷售人員的表面，應該洞實質，選擇法定企業的產品

參考文獻：市場營銷原理