第一篇：客戶關(guān)系管理B卷

B卷

一、名詞解釋單選選擇題（每題3分，共9分）

1、客戶關(guān)系管理：

2、知識(shí)營(yíng)銷：

3、客戶服務(wù)中心：

二、單選選擇題（每題2分，共20分）

1、營(yíng)銷里的4C理論是指（）

A便利溝通成本顧客B客戶成本價(jià)格產(chǎn)品

C客戶成本溝通便利D客戶成本價(jià)格便利

2、作為一個(gè)企業(yè)戰(zhàn)略，CRM要進(jìn)行的是（）

A管理變革B變革管理C價(jià)格變革D變革價(jià)格

2、客戶進(jìn)入穩(wěn)定期并在穩(wěn)定器長(zhǎng)久保持是屬于（）

A模式1B模式2C模式3D模式43、在企業(yè)里，CRM追求的關(guān)鍵目標(biāo)是（），它也是最難的一個(gè)要求。98 A客戶的熱情B客戶的態(tài)度C客戶的忠誠度D客戶的生命周期

5、在企業(yè)里，CRM追求的關(guān)鍵目標(biāo)是（），它也是最難的一個(gè)要求。

A客戶的熱情B客戶的態(tài)度C客戶的忠誠度D客戶的生命周期

6、Ｂ＼Ｓ結(jié)構(gòu)指的是（）

Ａ客戶＼服務(wù)器Ｂ瀏覽器＼服務(wù)器Ｃ客戶＼瀏覽器Ｄ服務(wù)器＼服務(wù)器

7、人工熱線電話系統(tǒng)是（）

Ａ第一代客戶服務(wù)中心Ｂ第二代客戶服務(wù)中心

Ｃ第三代客戶服務(wù)中心Ｄ第四代客戶服務(wù)中心

8、ＣＲＭ中最新的模塊是（）

Ａ營(yíng)銷自動(dòng)化Ｂ客戶服務(wù)自動(dòng)化Ｃ銷售自動(dòng)化Ｄ質(zhì)檢自動(dòng)化

9、ＣＩＴ技術(shù)必須依靠（）

Ａ計(jì)算機(jī)和電話集成技術(shù)Ｂ計(jì)算機(jī)和傳真機(jī)Ｃ計(jì)算機(jī)和攝像技術(shù)Ｄ計(jì)算機(jī)和信箱服務(wù)

１０、以下（）是企業(yè)客戶數(shù)據(jù)的外部來源

Ａ數(shù)據(jù)公司Ｂ零售商Ｃ消費(fèi)者研究公司Ｄ企業(yè)公關(guān)部

三、多項(xiàng)選擇（每題3分，共30分）

１、以下（）是ＣＲＭ的基本

Ａ是一種管理理念Ｂ是一種管理機(jī)制Ｃ是一種管理軟件 Ｄ 是一種管理技術(shù) ２、顧客細(xì)分里，按照關(guān)系價(jià)值可細(xì)分為（）

Ａ重鉛層Ｂ黃金層Ｃ黃銅層Ｄ鋼鐵層Ｅ鉑金層

３、ＣＲＭ追求的實(shí)施效果有（）

Ａ提高內(nèi)部員工的工作效率，節(jié)省日常開支Ｂ節(jié)省成本提高利潤(rùn)

Ｃ提高客戶滿意度Ｄ提高顧客忠誠度

４、ＣＲＭ系統(tǒng)的功能有（）

Ａ客戶銷售管理子系統(tǒng)Ｂ客戶市場(chǎng)管理子系統(tǒng)

Ｃ客戶支持和服務(wù)管理子系統(tǒng)Ｄ數(shù)據(jù)庫及支持平臺(tái)子系統(tǒng)

５、ＣＲＭ軟件是由（）系統(tǒng)組成的Ａ接觸活動(dòng)Ｂ業(yè)務(wù)功能Ｃ數(shù)據(jù)庫Ｄ技術(shù)功能

６、第二代客戶服務(wù)中心的特點(diǎn)有（）

Ａ計(jì)算機(jī)技術(shù)Ｂ利用語音自動(dòng)應(yīng)答技術(shù)Ｃ利用自動(dòng)分配器均衡座席話務(wù)量Ｄ人工話務(wù)

7、根據(jù)實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)過程，工作流管理系統(tǒng)可以分為（）

Ａ管理型工作流Ｂ設(shè)定型工作流Ｃ協(xié)作性工作流Ｄ生產(chǎn)型工作流

8客戶合作管理劃分為（）

Ａ企業(yè)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)Ｂ聯(lián)絡(luò)中心ＣＷＥＢ集成管理Ｄ電話管理

9、企業(yè)的供應(yīng)鏈可以分為（）層次

Ａ企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈Ｂ產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈Ｃ企業(yè)外部供應(yīng)鏈Ｄ全球供應(yīng)鏈

10、企業(yè)文化有（）功能

Ａ導(dǎo)向Ｂ輻射Ｃ約束Ｃ穩(wěn)定Ｄ激勵(lì)和凝聚

四、判斷題判斷題（每題1分，共10分）

１、在４Ｃ理論里，“便利”將會(huì)取代“渠道”。（）

2、“以客戶為中心”是ＣＲＭ的核心所在。（）

3、客戶滿意度和客戶的忠誠度是沒什么聯(lián)系的。（）

4、客戶權(quán)益是企業(yè)全部客戶資產(chǎn)的有形價(jià)值與無形價(jià)值之和。（）

5、關(guān)系營(yíng)銷是建立、維護(hù)、促進(jìn)、改善、調(diào)整“關(guān)系”為核心。（）

6、客戶關(guān)系管理整合戰(zhàn)略是一種提供給企業(yè)的以客戶關(guān)系為基礎(chǔ)的市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略。（）

7、對(duì)ＣＲＭ系統(tǒng)的選擇只要注意生產(chǎn)廠商的大牌子就可以。（）

8、第一代客戶服務(wù)中心主要是以人工熱線電話系統(tǒng)為主的。（）

9、供應(yīng)鏈管理的其中的一個(gè)主要原則是“以客戶需求為中心”。（）

１0、客戶關(guān)系管理和企業(yè)文化沒多大關(guān)系。（）

五、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）

１、客戶關(guān)系生命周期是怎樣劃分的？有什么特點(diǎn)？

２、請(qǐng)寫出ＣＲＭ系統(tǒng)的實(shí)施過程？

３、一個(gè)完整的ＣＲＭ系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)包含哪幾個(gè)系統(tǒng)？

４、ＣＲＭ對(duì)企業(yè)文化有什么促進(jìn)和變革？

六、案例題。（共11分）

由于競(jìng)爭(zhēng)者很容易采用降價(jià)策略參與競(jìng)爭(zhēng)，聯(lián)邦快遞認(rèn)為提高服務(wù)水平菜市場(chǎng)就維護(hù)客戶關(guān)系的關(guān)鍵。

1、聯(lián)邦快遞的全球運(yùn)送服務(wù)

電子商務(wù)的興起，為快遞業(yè)者提供了良好的機(jī)遇。電子商務(wù)體系中，很多企業(yè)間可通過網(wǎng)絡(luò)的連接，快速傳遞必要信息，但對(duì)一些企業(yè)來講，運(yùn)送實(shí)體的東西是一個(gè)難解決的問題。舉例來講，對(duì)于產(chǎn)品周期短、跌價(jià)風(fēng)險(xiǎn)高的計(jì)算機(jī)硬件產(chǎn)品，企業(yè)在接到客戶的訂單后，取得物料、組裝、配送，以降低庫存風(fēng)險(xiǎn)及掌握市場(chǎng)先機(jī)，是非常重要的課題。因此對(duì)那些通過大量網(wǎng)絡(luò)直銷的戴爾電腦來講，如果借助聯(lián)邦快遞的及時(shí)配送服務(wù)來提升整體的運(yùn)籌效率，可視為規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)做出貢獻(xiàn)。有一些小企業(yè)，由于經(jīng)費(fèi)及人力的不足，往往不能建立自己的配送體系，這時(shí)就可以借助聯(lián)邦快遞。

要成為企業(yè)運(yùn)送貨物的管家，聯(lián)邦快遞需要與客戶建立良好的互動(dòng)與信息流通模式，使得企業(yè)能夠掌握自己的貨物配送流程與狀態(tài)。在聯(lián)邦快遞，所有客戶可借助其網(wǎng)址同步追蹤貨物狀況，還可以免費(fèi)下載實(shí)用軟件，進(jìn)入聯(lián)邦快遞協(xié)助建立的亞太經(jīng)濟(jì)合作組織關(guān)稅資料庫。它的線上交易軟件Business Link可協(xié)助客戶整合線上交易的所有環(huán)節(jié)，從訂貨到收款、開發(fā)票、庫存管理到收貨人手中。這個(gè)軟件能使無店鋪零售企業(yè)以較低成本迅速地在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行銷售。另外，聯(lián)邦快遞特別強(qiáng)調(diào)，要與客戶相配合，針對(duì)客戶的特定需求，如公司大小、生產(chǎn)線地點(diǎn)、業(yè)務(wù)辦公室地點(diǎn)、客戶群科技化程度、公司未來目標(biāo)等，一起制定配送方案。

聯(lián)邦快遞還有一些高附加值的服務(wù)，主要是三個(gè)方面：

提供整合式維修運(yùn)送服務(wù)。如將已損壞的電腦或電子產(chǎn)品，送修或歸還所有者。

扮演客戶的零件或備料銀行，扮演業(yè)者的零售商的角色，提供諸如接受訂單與客戶服務(wù)處理、倉儲(chǔ)服務(wù)等功能。協(xié)助客戶簡(jiǎn)化并合并行銷業(yè)務(wù)，幫助客戶協(xié)調(diào)數(shù)個(gè)地點(diǎn)之間的產(chǎn)品組件運(yùn)送流程。在過去這些作業(yè)是由客戶自己設(shè)法將零件由制造商送到終端顧客手中，現(xiàn)在的快遞業(yè)者可完全代勞。

綜上所述，聯(lián)邦快遞的服務(wù)特點(diǎn)在于，協(xié)助客戶節(jié)省了倉儲(chǔ)費(fèi)用，而且在交由聯(lián)邦快遞運(yùn)送后，客戶仍然能夠準(zhǔn)確掌握貨物的行蹤，可利用聯(lián)邦快遞的系統(tǒng)來管理貨物訂單。

2、聯(lián)邦快遞的客戶服務(wù)信息系統(tǒng)

聯(lián)邦快遞的客戶服務(wù)信息系統(tǒng)主要有兩個(gè)，一是一系列的自動(dòng)運(yùn)送軟件，如Power Ship、FedEx ship和FedEx interNetShip；二是客戶服務(wù)線上作業(yè)系統(tǒng)（Customer Operations Service Master On-line System，COSMOS）。自動(dòng)運(yùn)送軟件為了協(xié)助客戶上網(wǎng)，聯(lián)邦快遞向客戶提供了自動(dòng)運(yùn)送軟件，有三個(gè)版本：DOS版的Power Ship、視窗版的FedEx Ship和網(wǎng)絡(luò)版的FedEx interNetShip。利用這套系統(tǒng)，客戶可以方便地安排取貨日程、追蹤和確認(rèn)運(yùn)送路線、列印條碼、建立并維護(hù)寄送清單、追蹤寄送記錄。而聯(lián)邦快遞則通過這套系統(tǒng)了解客戶打算寄送的貨物，預(yù)先得到的信息有助于運(yùn)送流程的整合、貨倉機(jī)位、航班的調(diào)派等。

COSMOS這個(gè)系統(tǒng)可追溯到20世紀(jì)60年代，當(dāng)時(shí)航空業(yè)所用的電腦定位系統(tǒng)備受矚目，聯(lián)邦快遞受到啟發(fā)，從IBM、Avis租車公司和美國航空等處組織了專家，成立了自動(dòng)化研發(fā)小組，建立了COSMOS。在1980年，系統(tǒng)增加了主動(dòng)跟蹤、狀態(tài)信息顯示等重要功能。1997年又推出網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)系統(tǒng)VirtualOrder。聯(lián)邦快遞通過這些信息系統(tǒng)的運(yùn)作，建立起全球的電子化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，目前有三分之二的貨物量是通過Power Ship、FedEx Ship和FedEx interNetShip進(jìn)行，主要利用它們的訂單處理、包裹追蹤、信息儲(chǔ)存和賬單寄送等功能。

3、員工理念在客戶關(guān)系中扮演的角色。

我們都知道，良好的客戶關(guān)系絕對(duì)不是單靠技術(shù)就能實(shí)現(xiàn)的，員工的主觀能動(dòng)性的重要性怎么強(qiáng)調(diào)也不過分。在對(duì)員工進(jìn)行管理以提供顧客滿意度方面，具體方案有三個(gè)方面：

建立呼叫中心，傾聽客戶的聲音。聯(lián)邦快遞臺(tái)灣分公司有700名員工，其中80人在呼叫中心工作，主要任務(wù)除了接聽成千上萬的電話外，還要主動(dòng)打出電話與客戶聯(lián)系，收集客戶信息。呼叫中心中的員工是絕大多數(shù)客戶接觸聯(lián)邦快遞的第一個(gè)媒介，因此他們的服務(wù)質(zhì)量很重要。呼叫中心中的員工要先經(jīng)過一個(gè)月的課堂培訓(xùn)，然后接受兩個(gè)月的操作訓(xùn)練，學(xué)習(xí)與顧客打交道的技巧，考核合格后，才能正式接受客戶來電

另外，聯(lián)邦快遞臺(tái)灣分公司為了了解客戶需求，有效控制呼叫中心服務(wù)質(zhì)量，每月都會(huì)從每個(gè)接聽電話員工負(fù)責(zé)的客戶中抽取5人，打電話詢問他們對(duì)服務(wù)品質(zhì)的評(píng)價(jià)，了解其潛在需求和建議 提高第一線員工的素質(zhì)。為了使與客戶密切接觸的運(yùn)務(wù)員符合企業(yè)形象和服務(wù)要求，在招收新員工時(shí)，聯(lián)邦快遞是臺(tái)灣少數(shù)作心理和性格測(cè)驗(yàn)的公司。對(duì)新進(jìn)員工的入門培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化的灌輸，先接受兩周的課堂訓(xùn)練，接下來是服務(wù)站的訓(xùn)練，然后讓正式的運(yùn)務(wù)員帶半個(gè)月，最后才獨(dú)立作業(yè)。

運(yùn)用獎(jiǎng)勵(lì)制度。聯(lián)邦快遞最主要的管理理念是，只有善待員工，才能讓員工熱愛工作，不僅做好自己的工作，而且主動(dòng)提供服務(wù)。例如聯(lián)邦快遞臺(tái)灣分公司每年會(huì)向員工提供平均2500美元的經(jīng)費(fèi)，讓員工學(xué)習(xí)自己感興趣的新事物，如語言、信息技術(shù)、演講等，只要對(duì)工作有意即可。

另外，在聯(lián)邦快遞，當(dāng)公司利潤(rùn)達(dá)到預(yù)期指標(biāo)后，會(huì)加發(fā)紅利，這筆錢甚至可達(dá)到年新的10%。值得注意的是為避免各區(qū)域主管的本位主義，各區(qū)域主管不參加這種分紅。各層主管的分紅以整個(gè)集團(tuán)是否達(dá)到預(yù)定計(jì)劃為根據(jù)，以增強(qiáng)他們的全局觀念。

1、請(qǐng)分析聯(lián)邦快遞客戶關(guān)系管理的成功之處。（5分）

2、你從該案例中得到何種啟示。（6分）

第二篇：客戶關(guān)系管理樣卷

《客戶關(guān)系管理》模擬試題

（適用于06物流1、2；06國貿(mào)1、2；06管維）

一、填空題（每小題1分，共5分）

1． 從技術(shù)角度看，客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的推動(dòng)因素主要是_______________。

2． 營(yíng)銷觀念經(jīng)歷的五個(gè)階段：生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、念、_______________。

3． 按應(yīng)用集成度對(duì)CRM進(jìn)行分類，可以分為CRM專項(xiàng)應(yīng)用、CRM整合應(yīng)用

和。

4． 企業(yè)供應(yīng)鏈管理研究的內(nèi)容主要涉及供應(yīng)、生產(chǎn)計(jì)劃、____________和____________

四方面領(lǐng)域。

5． CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)可分為3個(gè)層次，即____________、功能層和____________，其網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)應(yīng)采用____________模式和____________模式的結(jié)合。

二、名詞解釋題（每小題3分，共15分）

6． 客戶關(guān)系管理

7． 合作型CRM

8． 客戶終身價(jià)值

9． 關(guān)系營(yíng)銷

10．?dāng)?shù)據(jù)挖掘

三、簡(jiǎn)答題（每小題5分，共25分）

11．實(shí)施客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來了哪些優(yōu)勢(shì)？

12．造成客戶流失的原因有哪些？

13．綠色營(yíng)銷、合作營(yíng)銷、互動(dòng)營(yíng)銷的理念是什么？

14．CRM的實(shí)施目標(biāo)都包括哪些方面?

15．應(yīng)用本課程所學(xué)知識(shí)，為你所在的學(xué)院或?qū)W校提供所能采取行動(dòng)的建議，從而增加學(xué)生和校友對(duì)學(xué)校、服務(wù)項(xiàng)目以及組織形象的忠誠度。

四、辨析題（每小題5分，共25分）

16．客戶關(guān)系管理就是企業(yè)為對(duì)企業(yè)價(jià)值最大的客戶提供服務(wù)管理。

17．提高企業(yè)客戶的滿意度就能提高客戶的忠誠度。

18．CRM只是技術(shù)人員的任務(wù)，與決策者無關(guān)。

19．ERP是實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要前提。

20．美國福特汽車公司的創(chuàng)辦人福特曾經(jīng)說過：“不管顧客的需要是什么？我們的汽車就是黑色的”。

五、分析論述題（每小題10分，共30分）

21．材料1

2008年3月，北京訊鳥市場(chǎng)部赴杭州回訪訊鳥客戶淘寶網(wǎng)，淘寶客戶滿意中心資深總監(jiān)路巖在接受采訪時(shí)表示：“使用（訊鳥）呼叫中心對(duì)維護(hù)老客戶關(guān)系、改善客戶粘稠度、提高客戶忠誠度，同時(shí)降低新客戶使用門檻方面發(fā)揮了非常重要的作用，這是我們最切身的感受。”

6月，訊鳥公司再傳喜訊，其負(fù)責(zé)搭建的阿里巴巴呼叫中心日前再度擴(kuò)容，增設(shè)40坐席，達(dá)到3300多席，以滿足不斷增長(zhǎng)的客戶需求。目前，阿里巴巴集團(tuán)下的阿里巴巴、淘寶網(wǎng)、支付寶等網(wǎng)站的呼叫中心建設(shè)全由訊鳥負(fù)責(zé)，呼叫中心系統(tǒng)的成功搭建為阿里集團(tuán)電子商務(wù)王國的不斷擴(kuò)張?zhí)峁┝酥匾Ｕ稀?/p>

材料2

呼叫中心與客戶關(guān)系管理方案供應(yīng)商HOLLYCRM宣布中標(biāo)深圳順豐速運(yùn)呼叫中 1

心項(xiàng)目。深圳順豐稱，本次選擇HOLLYCRM，就是要利用其先進(jìn)的科技手段和管理方法，優(yōu)化客服人員的工作流程，解決問題轉(zhuǎn)交、處理、統(tǒng)計(jì)、審批等目前單靠手工作業(yè)的問題，實(shí)現(xiàn)無紙化辦公。在節(jié)約運(yùn)作成本的同時(shí)，使信息能及時(shí)流轉(zhuǎn)，讓客戶服務(wù)質(zhì)量有一個(gè)質(zhì)的飛躍，最終形成以市場(chǎng)和客戶服務(wù)為中心、帶動(dòng)公司迅速發(fā)展的格局。

結(jié)合材料回答問題：

(1)呼叫中心與CRM的關(guān)系如何？

(2)結(jié)合物流行業(yè)的特點(diǎn)，分析該行業(yè)中引入呼叫中心的必要性及積極意義。

(3)根據(jù)所學(xué)專業(yè)，結(jié)合本課程相關(guān)內(nèi)容，為物流企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)功能模塊，并簡(jiǎn)述各模塊的具體作用。

22．德士高超市連鎖集團(tuán)（Tesco）從1995年開始實(shí)施的忠誠計(jì)劃——“俱樂部卡”（Clubcard），并且根據(jù)俱樂部卡得到的信息數(shù)據(jù)細(xì)分消費(fèi)者，再根據(jù)細(xì)分的消費(fèi)者數(shù)據(jù)設(shè)立德士高13個(gè)“利基俱樂部（Niche-Club)”，通過俱樂部提高客戶對(duì)公司的忠誠度，幫助公司將市場(chǎng)份額從1995年的16%上升到了2003年的27%，成為了英國最大的連鎖超市集團(tuán)。

德士高集團(tuán)實(shí)行“俱樂部卡”以使得顧客的忠誠度增加，但以前的積分卡都是虛而無用，而“俱樂部卡”積分規(guī)則十分簡(jiǎn)單易懂，顧客可以從他們?cè)诘率扛呦M(fèi)的數(shù)額中得到1%的獎(jiǎng)勵(lì)，每隔一段時(shí)間，德士高就會(huì)將顧客累計(jì)到的獎(jiǎng)金換成“消費(fèi)代金券”，郵寄到消費(fèi)者家中。

德士高掌握了大量詳實(shí)的顧客購買習(xí)慣數(shù)據(jù)，德士高將這些顧客劃分成了十多個(gè)不同的“利基俱樂部”（Niche-Club），比如單身男人的“足球俱樂部”、年輕母親的“媽媽俱樂部”等。“俱樂部卡”的營(yíng)銷人員為這十幾個(gè)“分類俱樂部”制作了不同版本的“俱樂部卡雜志”，刊登最吸引他們的促銷信息和其他一些他們關(guān)注的話題。甚至還在當(dāng)?shù)貫椴煌銟凡康某蓡T組織了各種活動(dòng)。

請(qǐng)你根據(jù)所學(xué)的CRM相關(guān)原理評(píng)價(jià)Tesco集團(tuán)實(shí)施的忠誠計(jì)劃。

23．海爾公司的客戶關(guān)系管理

作為一個(gè)業(yè)務(wù)遍及全球的國際化企業(yè)集團(tuán)，海爾集團(tuán)的管理模式被收入歐盟商學(xué)院的管理案例庫，其總裁張瑞敏先生被英國《金融時(shí)報(bào)》評(píng)為“全球30位最受歡迎的企業(yè)家”之一。這一切都得益于海爾人不斷創(chuàng)新的精神和以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念。

在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，海爾在全國范圍內(nèi)推出了“我的冰箱我設(shè)計(jì)”的活動(dòng)。短短一個(gè)月時(shí)間，海爾就收到了100多萬臺(tái)的訂單。“定制冰箱”對(duì)企業(yè)的要求非常之高，其設(shè)計(jì)系統(tǒng)、模具制造系統(tǒng)、生產(chǎn)系統(tǒng)、配送系統(tǒng)、支付系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)等都比普通冰箱制造的要求高得多。消費(fèi)者先在海爾的網(wǎng)站上挑選他們喜歡的不同規(guī)格、型號(hào)的冰箱的不同部分，然后通過網(wǎng)絡(luò)或其他形式將這些信息傳遞給生產(chǎn)廠商，由設(shè)計(jì)人員根據(jù)消費(fèi)者的需求進(jìn)行科學(xué)、合理的搭配。模具要重新制作，生產(chǎn)線要重新調(diào)試，配送系統(tǒng)要送對(duì)型號(hào)，服務(wù)系統(tǒng)要清楚這種機(jī)型的配置……一臺(tái)冰箱容易做到，幾百萬臺(tái)各不相同的冰箱這么做下來，將是一項(xiàng)艱巨浩繁的工程！

為了達(dá)到大批量定制化的水平，海爾集團(tuán)發(fā)動(dòng)了一場(chǎng)管理革命：以“市場(chǎng)鏈”為紐帶，以訂單信息流為中心，帶動(dòng)物流和資金流的運(yùn)動(dòng)。通過對(duì)組織機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程的調(diào)整，把原來各事業(yè)部的財(cái)務(wù)、采購、銷售業(yè)務(wù)全部分離出來，整合成商流推進(jìn)本部、物流推進(jìn)本部、資金流推進(jìn)本部，實(shí)行全集團(tuán)統(tǒng)一營(yíng)銷、采購與結(jié)算；把原來的職能管理資源整合成創(chuàng)新訂單支持流程3R（研發(fā)、人力資源、客戶管理）和基礎(chǔ)支持流程3T（全面預(yù)算、全面設(shè)備管理、全面質(zhì)量管理）；3R和3T流程相應(yīng)成立獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的服務(wù)公司。

整合后，海爾集團(tuán)商流本部和海外推進(jìn)本部負(fù)責(zé)搭建全球的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，從全球的用戶資源中獲取訂單；產(chǎn)品本部在3R支持流程的支持下不斷創(chuàng)造新的產(chǎn)品滿足用戶需求；產(chǎn)品事業(yè)部將商流獲取的訂單和產(chǎn)品本部創(chuàng)造的訂單執(zhí)行實(shí)施；物流本部利用全球供應(yīng)鏈資源搭建全球采購配送網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)JIT訂單加速流；資金流搭建全面預(yù)算系統(tǒng)；這樣

就形成了直接面對(duì)市場(chǎng)的、完整的核心流程體系與3R和3T等支持體系。

商流本部、海外推進(jìn)本部從全球營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)獲得的定單形成定單信息流，傳遞到產(chǎn)品本部、事業(yè)部和物流本部，物流本部按照定單安排采購配送，產(chǎn)品事業(yè)部組織安排生產(chǎn)；生產(chǎn)的產(chǎn)品通過物流的配送系統(tǒng)送到用戶手中，而用戶的貨款也通過資金流依次傳遞到商流、產(chǎn)品本部、物流和供方手中。這樣就形成橫向網(wǎng)絡(luò)化的同步的業(yè)務(wù)流程。

海爾公司不但通過產(chǎn)品的定制化滿足客戶個(gè)性化的物質(zhì)需求，而且在產(chǎn)品之外給客戶盡可能多的關(guān)懷。2000年1月30日，海爾俱樂部在青島、北京、上海、廣州等全國各大城市同時(shí)成立。從此，客戶在享受海爾家電高品質(zhì)生活的同時(shí)，將會(huì)體味一種前所未有的樂趣：在海爾俱樂部里，客戶可以享受很多權(quán)益和好貼切的親情服務(wù)；將品位最新的家電時(shí)尚，感受海爾家電的國際品質(zhì)；在這個(gè)愉快的空間里，海爾會(huì)與客戶傾心交流，共同憧憬幸福生活。海爾俱樂部，是海爾集團(tuán)為滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求而建立的與海爾用戶共同追求國際化生活品質(zhì)、分享新資源和新科技的親情化組織。

請(qǐng)回答以下問題：

(1)在海爾公司的客戶關(guān)系管理實(shí)踐中，產(chǎn)品定制化具有什么作用？可以幫助海爾公司應(yīng)對(duì)哪些環(huán)境挑戰(zhàn)？又是怎樣付諸實(shí)施的？

(2)在海爾對(duì)其客戶提供關(guān)懷的實(shí)踐中，是否存在著進(jìn)一步改進(jìn)的余地？請(qǐng)結(jié)合自己對(duì)客戶關(guān)系管理的理解加以論述。

第三篇：2006年期末試題B卷及答案_客戶關(guān)系管理

2006年期末試題B卷

一、名詞解釋：（5*5=25分）

1.客戶價(jià)值：

2.數(shù)據(jù)挖掘：

3.企業(yè)流程再造：

4.客戶滿意度：

5.分析型CRM：

二、選擇題：（1*10=10分）

1.在眾多的因素中，_____和_____兩個(gè)因素對(duì)于保持客戶關(guān)系有特別重要的作用。

A 責(zé)任感、信任

B 尊敬、可靠性

C 責(zé)任感、理解

D 信任、友愛

2.下面那個(gè)選項(xiàng)不是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)所必須的條件：

Ａ擁有完善的基本服務(wù)

Ｂ良好的品牌形象

Ｃ良好的企業(yè)盈利率

Ｄ完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)

3.對(duì)于企業(yè)來說,達(dá)到是基本任務(wù),否則產(chǎn)品賣不出去,而獲得,是參與 競(jìng)爭(zhēng)取勝的保證。

A 客戶忠誠，客戶滿意

B 客戶價(jià)值，客戶忠誠

C 客戶滿意，客戶價(jià)值

D 客戶滿意，客戶忠誠

4.在生產(chǎn)觀念中，企業(yè)的核心任務(wù)是。

A 提高產(chǎn)品數(shù)量，降低成本，擴(kuò)大銷量

B 致力于生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并不斷精益求精

C 站在顧客的角度考慮問題

D 顧客需要什么，我就生產(chǎn)什么

5.下列哪個(gè)選項(xiàng)不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道：Ａ 現(xiàn)有客戶

Ｂ 潛在客戶

Ｃ 已失去客戶

Ｄ 競(jìng)爭(zhēng)者客戶

6.盡管CRM的思想由來已久，但直到近年來借助先進(jìn)的，其實(shí)現(xiàn)才有了較大的進(jìn)展。Ａ 信息技術(shù)

Ｂ 互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)

Ｃ 數(shù)據(jù)庫技術(shù)

Ｄ 管理理念

7.面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)一般可以采取那3種策略：①進(jìn)攻策略②防守策略③撤退策略 ④反擊策略 A ①②③B ②③④C ①③④D ①②④

8.隨著全球商務(wù)信息平臺(tái)的日臻完善和全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加速，有效的客戶知識(shí)管理越來越成為企業(yè)構(gòu)建其獨(dú)特的的關(guān)鍵因素。A 個(gè)性化產(chǎn)品B 客戶群體C 核心競(jìng)爭(zhēng)力D 企業(yè)管理方法

9.模塊是ERP系統(tǒng)的核心所在。Ａ物流管理Ｂ生產(chǎn)控制管理Ｃ人力資源管理Ｄ財(cái)務(wù)管理

10.對(duì)客戶持久性、牢固性和穩(wěn)定性的分析主要是運(yùn)用時(shí)間序列模型中的方法。A 孤立點(diǎn)分析B 分類分析C 趨勢(shì)分析D 關(guān)聯(lián)分析

三、填空題：（1*15=15分）

1.eCRM 是基于的CRM應(yīng)用。

2.“一對(duì)一營(yíng)銷”的核心思想是，與每一個(gè)客戶建立關(guān)系，尤其是那些對(duì)企業(yè)最有價(jià)值的客戶。

3.客戶識(shí)別與客戶選擇的區(qū)別的根源來自于與之間的區(qū)別。

4.、客戶投訴和建議處理系統(tǒng)、神秘顧客調(diào)查、是當(dāng)前企業(yè)收集客戶意見的四種主要方法。

5.企業(yè)界普遍認(rèn)為，是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)增長(zhǎng)和提高企業(yè)總體價(jià)值的關(guān)鍵。6.我們所說的客戶保持，并不僅僅指延長(zhǎng)客戶關(guān)系的維持時(shí)間，而是指以增強(qiáng)客戶的為目的，達(dá)到同時(shí)提高顧客保持度和提高顧客占有率的管理手段。

7.了解客戶的不同需求，就是要為其提供的服務(wù)，從而提高客戶的滿意度和忠誠度，為企業(yè)帶來豐厚的利潤(rùn)。

8.隨著營(yíng)銷管理、銷售管理、服務(wù)管理的逐步完善，可以說今后CRM系統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)將主要是模

塊的競(jìng)爭(zhēng)。

9.CRM系統(tǒng)的成功實(shí)施往往需要具有相當(dāng)寬度和深度的和資源。10.為了驗(yàn)證模型的有效性，選擇最優(yōu)的模型，一般會(huì)將數(shù)據(jù)集分為兩部分，一部分用于，另一部分則用于。

四、判斷題：（1*10=10分）

1.在產(chǎn)品觀念中，公司的經(jīng)理人員常迷戀自己的產(chǎn)品，并且十分關(guān)注市場(chǎng)是否歡迎（）

2.關(guān)系營(yíng)銷的價(jià)值來源于產(chǎn)品交易活動(dòng)完成后價(jià)值在供應(yīng)商、消費(fèi)者、分銷商等在價(jià)值鏈上的分配，而交易型交易注重新價(jià)值的創(chuàng)造（）

3.在客戶關(guān)系的四個(gè)階段中，關(guān)系的退化并不總是發(fā)生在穩(wěn)定期后的第四階段，即退化期（）

4.個(gè)性化服務(wù)在改善客戶關(guān)系、培養(yǎng)客戶忠誠和增加銷售方面具有明顯的效果，但個(gè)性化服務(wù)的價(jià)值是有限的()

5.在如今的信息時(shí)代，企業(yè)只有提供低成本、標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品和服務(wù)才能被客戶所接受（）6.Web營(yíng)銷關(guān)為企業(yè)后端業(yè)務(wù)的關(guān)鍵流程，與客戶發(fā)生直接的接觸和交互，因此，對(duì)于企業(yè)整個(gè)業(yè)務(wù)的開展具有重要的意義（）

7.CRM功能的自動(dòng)化與客戶服務(wù)的個(gè)性化往往是一對(duì)矛盾，自動(dòng)化程度越高，個(gè)性化服務(wù)水平一般就越低（）

8.ERP中的財(cái)務(wù)模塊與一般的財(cái)務(wù)軟件不同，作為ERP系統(tǒng)中的一部分，它和系統(tǒng)的其它模塊有相應(yīng)的接口，能夠相互集成（）

9.分析型CRM收集了大量的客戶信息、市場(chǎng)活動(dòng)信息和客戶服務(wù)的信息，并且使得銷售、市場(chǎng)、服務(wù)一體化、規(guī)范化和流程化（）10.數(shù)據(jù)挖掘庫可以是一個(gè)單獨(dú)的數(shù)據(jù)庫，也可以和數(shù)據(jù)倉庫建立在相同的物理介質(zhì)上（）

五、計(jì)算題：（2*10=20分）

1.給定事務(wù)數(shù)據(jù)如下表。假定數(shù)據(jù)包含頻繁項(xiàng)集L＝{A，B，D}。可以由L產(chǎn)生哪些關(guān)聯(lián)規(guī)則,并分別列出其置信度(confidence)？若最小置信度(min-con)為80％，產(chǎn)生的關(guān)聯(lián)規(guī)則中哪些是強(qiáng)規(guī)則。

六、案例分析題：（1*20=20分）

案例 : 榮生制藥:客戶導(dǎo)向的企業(yè)文化變革

日本著名的制藥企業(yè)榮生有限公司(Eisai Co.Ltd）在２０世紀(jì)８０年代后期逐漸走下坡路．１９８８年，內(nèi)藤晴夫擔(dān)任公司總裁后，曾找來幾位他最信任的顧問對(duì)企業(yè)前景進(jìn)行預(yù)測(cè)，顧問的看法并不樂觀，內(nèi)藤晴夫和他們都認(rèn)為如果企業(yè)仍按老路走則前途渺茫．內(nèi)藤晴夫做出了最大的變革是，要求企業(yè)不再以醫(yī)生和藥劑師等現(xiàn)有客戶為導(dǎo)向，轉(zhuǎn)而瞄準(zhǔn)其產(chǎn)品的最終客戶：病人及其家屬．內(nèi)藤晴夫認(rèn)為制藥業(yè)缺少客戶為中心的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)為時(shí)已久，他采取了一系列市場(chǎng)調(diào)研和定位的措施，榮生甚至為此舉辦了７０個(gè)“ＨＨＣ項(xiàng)目”活動(dòng)，要每個(gè)員工探測(cè)和感受客戶細(xì)分群中的人性因素．除醫(yī)藥銷售代表和從事研究的科學(xué)家外，榮生要求企業(yè)各職能部門的員工也必須從病人的角度進(jìn)行思考．后來內(nèi)藤晴夫在接受《醫(yī)藥經(jīng)理人》雜志（Pharmaceutical Executive）采訪時(shí)回憶道：“我們指導(dǎo)所有員工分析其工作如何影響企業(yè)的最終客戶，即使企業(yè)的會(huì)計(jì)也自愿周末在老人病醫(yī)院或類似機(jī)構(gòu)幫助醫(yī)護(hù)人員。通過這些活動(dòng)，榮生的員工開始體會(huì)到病人及其家屬的心態(tài)與痛苦，如果把這種觀念詮釋成營(yíng)銷語言，它就是真正客戶導(dǎo)向的基本市場(chǎng)策略，更是一種新的企業(yè)文化。”

在隨后的幾年中，榮生制藥的各項(xiàng)業(yè)務(wù)均得到了快速的發(fā)展。（1）CRM如何改進(jìn)企業(yè)文化？

（2）企業(yè)文化的主要功能有哪些？

2006年期末試題B卷答案

一、名詞解釋：（5*5=25分）1.客戶價(jià)值：

所有客戶未來為企業(yè)帶來的收入之和，扣除產(chǎn)品、服務(wù)以及營(yíng)銷的成本，加上滿意的客戶向其他潛在客戶推薦而帶來的利潤(rùn)。

客戶價(jià)值 = 收入 — 成本 +（潛在客戶）利潤(rùn) 2.數(shù)據(jù)挖掘：

是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識(shí)，這些知識(shí)是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息。3.企業(yè)流程再造：

以客戶為導(dǎo)向和戰(zhàn)略目標(biāo)為中心,擺脫傳統(tǒng)組織分工理論的束縛,注重業(yè)務(wù)流程,進(jìn)行組織結(jié)構(gòu),運(yùn)行機(jī)制和信息溝通機(jī)制的重建,以達(dá)到適應(yīng)快速變化的環(huán)境的目的。4.客戶滿意度：

客戶對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)可感知的實(shí)際體驗(yàn)與與他們期望值之間的比較，如果，實(shí)際體驗(yàn)高于期望值，則產(chǎn)生滿意感；如果，實(shí)際體驗(yàn)低于期望值，則會(huì)導(dǎo)致客戶的不滿意。5.分析型CRM：

分析型CRM主要是分析運(yùn)營(yíng)型CRM和原有系統(tǒng)中獲得的各種數(shù)據(jù)，進(jìn)而為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和決策提供可靠的量化依據(jù)。分析型CRM一般需要用到一些數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉庫、OLAP和數(shù)據(jù)挖掘等。

三、填空題：（1*15=15分）1.互聯(lián)網(wǎng) 2.學(xué)習(xí)型

3.客戶關(guān)系管理傳統(tǒng)營(yíng)銷理論 4.顧客滿意度的調(diào)查流失客戶分析 5.增加顧客價(jià)值 6.忠誠度 7.個(gè)性化 8.商業(yè)智能 9.技術(shù)智力

10.建立模型測(cè)試模型

五、計(jì)算題：（2*10=20分）解：

L有非空子集{ A，B }，{ A，D }，{ B，D }，{ A }，{ B }，{ D } 可產(chǎn)生的關(guān)聯(lián)規(guī)則及置信度(confidence)如下： A?B?D75% A?D?B100% B?D?A100% A ?B?D75% B? A?D75% D? A?B100%

根據(jù)最小置信度80%，可得到三個(gè)強(qiáng)規(guī)則A?D?B、B?D?A 和D ? A?B

六、案例分析題：（1*20=20分）（1）CRM如何改進(jìn)企業(yè)文化？ ①“以客戶為中心”的企業(yè)戰(zhàn)略 ②追求超越、不斷前進(jìn)的企業(yè)精神 ③重視整合和集成的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí) ④保障效率和整體利益的業(yè)務(wù)狀態(tài)

⑤以人為本、用先進(jìn)制度和工具促進(jìn)發(fā)展的管理思想 ⑥培根植元、整體推進(jìn)的發(fā)展理念（2）企業(yè)文化的主要功能有哪些？ ①引導(dǎo)功能：企業(yè)文化將對(duì)企業(yè)全體員工產(chǎn)生巨大的感召力，引導(dǎo)他們將自己的智慧和能力投入到企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)和方向上去。

②凝聚功能：企業(yè)文化通過溝通員工的思想，形成對(duì)企業(yè)目標(biāo)和價(jià)值觀念的認(rèn)同，對(duì)本職工作的責(zé)任感和對(duì)企業(yè)的歸屬感，使企業(yè)成為一個(gè)有力的整體。

③激勵(lì)功能：企業(yè)文化可以激勵(lì)員工產(chǎn)生情緒高昂、奮發(fā)進(jìn)取的力量，形成其強(qiáng)烈的使命感和持久的行為動(dòng)力。④約束功能：企業(yè)文化作為企業(yè)員工群體的行為規(guī)范，對(duì)全體成員有行為上的號(hào)召力和管制力。

⑤輻射功能：企業(yè)文化還對(duì)企業(yè)外部環(huán)境產(chǎn)生輻射的作用，通過各種渠道對(duì)社會(huì)產(chǎn)生影響。⑥穩(wěn)定功能：企業(yè)文化能為企業(yè)的長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展提供相對(duì)的保障，文化觀念對(duì)企業(yè)發(fā)展的穩(wěn)定作用甚至高于企業(yè)家的管理能力。

第四篇：物流管理B卷

2008/2009 學(xué)年 第一學(xué)期 物流管理學(xué) 期末考試試題卷（B）

適用班級(jí)：06營(yíng)銷1，2班 考試時(shí)間：?jiǎn)螕舸颂庢I入考試時(shí)間

一、名詞解釋(每小題3分，共24分)

1.物流

2.配送中心

3.物流園區(qū)

4.物流成本

5.電子商務(wù)物流

6.物流信息

7.裝卸搬運(yùn)

8.物流組織

二、多項(xiàng)選擇題(填空(每題2分，共30分)

1.關(guān)于物流的表述，哪些是正確的（）

A．主體是商品；B．發(fā)生了物理性的位移；C．對(duì)于國民經(jīng)濟(jì)有非常重要的作用；

D．有效的物流運(yùn)做可以節(jié)約社會(huì)流通環(huán)節(jié)的成本。

2.物流對(duì)于企業(yè)生產(chǎn)的作用，哪些表述是正確的（）

A．有利于企業(yè)增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力；B．對(duì)于企業(yè)的生產(chǎn)環(huán)境和生產(chǎn)秩序起著決定性的作用；

C．是企業(yè)的第三利潤(rùn)源泉；D．不是企業(yè)的成本中心。

3.物流學(xué)有哪些學(xué)科的屬性（）

A．經(jīng)濟(jì)學(xué)屬性；B．管理學(xué)屬性；C．工學(xué)屬性；D．理學(xué)屬性。

4.實(shí)施物流標(biāo)準(zhǔn)化的方法有哪些（）

A．確定物流的基礎(chǔ)模數(shù)尺寸；B．基礎(chǔ)模數(shù)尺寸為800mm*600mm；

C．可以采用組合和分割的方法確定系列尺寸；D．我國已經(jīng)形成了全國習(xí)慣接受的標(biāo)準(zhǔn)化體系。

5.運(yùn)輸與物流其他環(huán)節(jié)的關(guān)系（）

A．包裝材料、包裝規(guī)格都不同程度的影響運(yùn)輸；B．裝卸的質(zhì)量不影響運(yùn)輸?shù)馁|(zhì)量；

C．運(yùn)輸組織不利不會(huì)增加企業(yè)的安全庫存；D．配送是運(yùn)輸?shù)囊徊糠帧?/p>

6.影響采購批量的成本因素有（）

A．購置成本；B．訂貨成本；C．儲(chǔ)存成本；D．缺貨成本。

7.裝卸搬運(yùn)合理化的措施有哪些（）

A．防止過多的裝卸次數(shù)； B．充分利用重力； C．充分利用機(jī)械實(shí)現(xiàn)規(guī)模裝卸；D．降低物的裝卸搬運(yùn)活性。

8.包裝與其他物流分系統(tǒng)的關(guān)系（）

A．商品的條形碼在商品包裝上印刷，物流信息處理只可以處理包裝上的物流條碼；B．不同的裝卸搬運(yùn)需要不同的包裝相配合；C．合適的包裝能夠增加運(yùn)輸環(huán)節(jié)的安全性；D．儲(chǔ)存環(huán)節(jié)不受包裝的限制。

9.現(xiàn)代運(yùn)輸方式有哪些（）

A．大陸橋運(yùn)輸；B．鐵路運(yùn)輸； C．水路運(yùn)輸； D．管道運(yùn)輸。

10.影響物流服務(wù)的因素有（）

A．缺貨水平；B．訂貨信息；C．信息的準(zhǔn)確性；D．替代產(chǎn)品。

11.物流成本管理的內(nèi)容有（）

A．物流成本預(yù)測(cè)；B．物流成本決策；C．物流成本控制；D．物流成本分析。

12.關(guān)于物流結(jié)點(diǎn)，下列表述哪些是正確的（）

A．有銜接功能和信息功能；B．儲(chǔ)備倉庫屬于儲(chǔ)存型結(jié)點(diǎn)；

C．鐵路編組站屬于轉(zhuǎn)運(yùn)型結(jié)點(diǎn)；D．物流園區(qū)屬于流通型結(jié)點(diǎn)。

13.關(guān)于儲(chǔ)存貨物計(jì)量，下列表述正確的是（）

A．毛重達(dá)1000千克以上，體積不足2立方米的貨物，使用重量噸；B．特定情況下，可以采用零星折噸；

C．倉庫貨物儲(chǔ)存量，一般按照重量噸計(jì)算；D．體積超過3立方米，毛重不足1000千克的貨物，使用體積噸。

14.物流信息的特點(diǎn)有（）

A．信息源多，信息量大；B．動(dòng)態(tài)性強(qiáng)，信息衰減速度慢； C．信息種類多；D．強(qiáng)調(diào)及時(shí)性。

15.開展物流標(biāo)準(zhǔn)化工作的必要性，正確的表述有哪些（）

A．現(xiàn)代物流活動(dòng)多環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)管理的要求； B．現(xiàn)代物流國際化發(fā)展的要求；

C．環(huán)境法規(guī)的要求D．是提高物流效率的重要途徑。

三、簡(jiǎn)答題（每小題4分，共24分）

1.現(xiàn)代物流有哪些特征？2.物流組織的發(fā)展趨勢(shì)？

3.物流標(biāo)準(zhǔn)化的作用有哪些？4.運(yùn)輸?shù)奶卣饔心男?/p>

5.物流結(jié)點(diǎn)包括哪些？舉例說明。6.如何實(shí)現(xiàn)包裝合理化？

四、畫出物流海運(yùn)流程圖。（共6分）

五、論述（共16分）

1.供應(yīng)鏈管理的思想是什么？（10分）

2.不合理的流通加工形式有哪些？如何實(shí)現(xiàn)流通加工合理化？（6分）

第五篇：薪酬管理B卷

B卷

一、名詞解釋

1、創(chuàng)新戰(zhàn)略（以產(chǎn)品創(chuàng)新以及產(chǎn)品生命周期縮短為導(dǎo)向）---薪酬系統(tǒng):特別注重對(duì)產(chǎn)品創(chuàng)新和新的生產(chǎn)方法及技術(shù)的創(chuàng)新給予足夠的報(bào)酬或獎(jiǎng)勵(lì)，其基本薪酬以勞動(dòng)力市場(chǎng)的通行水平為基準(zhǔn)且高于市場(chǎng)水平以幫助勇于創(chuàng)新、敢于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的人。

2、全面薪資戰(zhàn)略--擯棄原有的科層體系和官僚結(jié)構(gòu)，以客戶滿意度為中心，鼓勵(lì)創(chuàng)新精神和持續(xù)的績(jī)效改進(jìn)，并對(duì)嫻熟的專業(yè)技能提供獎(jiǎng)勵(lì)，從而使員工和企業(yè)之間營(yíng)造吃一種雙贏的工作環(huán)境。

3、能力所謂的能力是指勝任能力，即實(shí)現(xiàn)某種特定績(jī)效或者是表現(xiàn)出某種有利于績(jī)效實(shí)現(xiàn)的行為的能力，而不是一般意義上的能力，因此，我們這里的能力是指一系列的技能、知識(shí)、能力、行為特征以及其他個(gè)人特征的總稱。在這里，能力實(shí)際上是指那些能夠增加價(jià)值以及預(yù)測(cè)未來成功的要素。

4、薪酬控制為確保既定薪酬方案順利落實(shí)而采取的種種相關(guān)措施。

5、保留工資理論，：如果市場(chǎng)工資率尚未達(dá)到處于勞動(dòng)力隊(duì)伍之外的人對(duì)其邊際閑暇小時(shí)價(jià)值的判斷，那么這些人寧愿不工作，也不愿意接受水平達(dá)不到自己認(rèn)為的最低要求的機(jī)關(guān)報(bào)酬而去工作，即“保留”自己的勞動(dòng)力。

二、多選題

1、銷售人員工作的重要特征（ACD）

A、工作時(shí)間和工作方式靈活度高B、工資穩(wěn)定性高C、工作業(yè)績(jī)效可以用明確的指標(biāo)衡量D、風(fēng)險(xiǎn)性高E、監(jiān)督難度較大

2、員工績(jī)效高低的影響因素（ACDE）

A、員工的知識(shí)B、員工的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)C、員工的能力D、員工的動(dòng)機(jī)E、員工的機(jī)會(huì)

3、薪酬管理必須達(dá)到的四個(gè)要求（ABCE）

A、薪酬的外部公平性B、薪酬的內(nèi)部公平性C、薪酬的外部競(jìng)爭(zhēng)性D、績(jī)效報(bào)酬的公平性E、薪酬管理過程的公平性

4、特殊員工群體主要是（ABC）

A、銷售人員B、專業(yè)技術(shù)人員C、外派人員D、職業(yè)經(jīng)理人E、中高

層管理人員

5、主要薪酬管理決策（ABC）

A、薪酬體系B、薪酬水平的技術(shù)

C、薪酬結(jié)構(gòu)D、薪酬的影響E、薪酬決算

三、簡(jiǎn)答題

1、能力薪資體系的實(shí)施前提？

第一，是否有必要實(shí)行能力薪資。

第二，必須將能力薪資作為整體人力資源管理領(lǐng)域的重大變革的一部分來實(shí)施。

2、什么叫薪酬調(diào)查以及薪酬調(diào)查的意義何在？

薪酬調(diào)查就是指企業(yè)通過收集（總體的薪酬）信息來判斷其他企業(yè)所支付的總薪酬?duì)顩r這樣一個(gè)系統(tǒng)過程。

薪酬調(diào)查的意義：

1、調(diào)整薪酬水平

2、調(diào)整薪酬結(jié)構(gòu)

3、估計(jì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的勞動(dòng)力成本

4、了解其他企業(yè)薪酬管理實(shí)踐的最新發(fā)展和變化趨勢(shì)。

3、收益分享計(jì)劃的關(guān)鍵決策？

①管理層的認(rèn)同②存在變革的需要或者大家對(duì)于進(jìn)行持續(xù)的組織改善有著強(qiáng)烈的共識(shí)與決心③管理層能夠接受并鼓勵(lì)員工參與④高度的合作與互動(dòng)⑤員工能夠得到工作保障⑥企業(yè)員工共同分享生產(chǎn)率和成本方面的信息⑦設(shè)定目標(biāo)⑧所以各方均承諾積極參與這一變革和改善過程⑨企業(yè)與員工在績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算公式方面能夠達(dá)成一致，這種標(biāo)準(zhǔn)和公式很容易理解。

四、案例分析

1、某公司是一家中國目前最重要的特殊玻璃生產(chǎn)銷售廠商之一。目前有員工500余人，在全國有21個(gè)辦事處。隨著銷售額的不斷上升和人員規(guī)模的不斷擴(kuò)大，企業(yè)整體管理水平也需要提升。公司在人力資源管理方面起步較晚，原有的基礎(chǔ)比較薄弱，尚未形成科學(xué)的體系，尤其是薪酬福利方面的問題比較突出。公司成立初期，人員較少，單憑領(lǐng)導(dǎo)一雙眼、一支筆倒還可以分清楚給誰多少工資；但隨著人員的激增，只靠過去的老辦法顯然不靈，這樣做帶有很大的個(gè)人色彩。隨著該行業(yè)的發(fā)展，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，尤其是人才競(jìng)爭(zhēng)，公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識(shí)到人才、創(chuàng)新、提高工作效率的重要性。經(jīng)調(diào)查；企業(yè)目前存在產(chǎn)品老化、工作流程過于繁雜、市場(chǎng)反應(yīng)速度慢等不足之處。員工對(duì)目前公司薪酬水平、員工之間的薪酬差距也不甚滿意，由于其他人力資源管理職能不健全，所以目前公司薪酬分配的依據(jù)不足，難以反映員工之間真正的能力差別、崗位價(jià)值差別、貢獻(xiàn)差別。現(xiàn)在，該公司要重新設(shè)計(jì)工資方案，您認(rèn)為怎樣才能正確地確定員工薪酬的基本原則，并制定出一個(gè)合理的薪酬管理制度? 答：

(1).對(duì)該行業(yè)、地區(qū)進(jìn)行薪酬調(diào)查；

(2).對(duì)企業(yè)的所有崗位進(jìn)行深入的工作分析與評(píng)價(jià)；

(3).了解待業(yè)勞動(dòng)力供求關(guān)系；

(4).了解企業(yè)戰(zhàn)略；

(5).了解企業(yè)價(jià)值觀；

(6).了解企業(yè)的支付能力，進(jìn)行人工成本分析；

(7).了解公司的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)；

(8).制定薪酬管理原則：略高于市場(chǎng)工資水平；員工之間的工資差距體現(xiàn)能力、崗位、績(jī)效的差別；薪酬與崗位評(píng)價(jià)、能力評(píng)價(jià)與績(jī)效考核掛鉤；獎(jiǎng)勵(lì)創(chuàng)造新產(chǎn)品和改進(jìn)工作流程的員工等。

2、下面是一段關(guān)于薪酬結(jié)構(gòu)的描述：

同一企業(yè)內(nèi)從事不同性質(zhì)工作的員工，其薪酬構(gòu)成項(xiàng)目可以有所不同，但從事同一性質(zhì)工作，處于不同薪酬等級(jí)的員工薪酬構(gòu)成項(xiàng)目是相同的。薪酬結(jié)構(gòu)比例是按薪酬等級(jí)劃分的，同一薪酬等級(jí)，不同性質(zhì)工作的員工，其薪酬結(jié)構(gòu)比例是相同的。通常，高級(jí)管理人員由于其工作的成果對(duì)企業(yè)影響較大，所以在其薪酬結(jié)構(gòu)中固定工資應(yīng)占較大比重。以消除其后顧之憂。以工作為導(dǎo)向的薪酬結(jié)構(gòu)，其顯著優(yōu)點(diǎn)是激勵(lì)效果好，缺點(diǎn)是容易導(dǎo)致員工不重視與他人合作、交流。以績(jī)效為導(dǎo)向的薪酬結(jié)構(gòu)比較適用于各工作之間的責(zé)、權(quán)、利明確的企業(yè)。請(qǐng)指出上述描述中存在的5處錯(cuò)誤，并予以改正。

答：

(1).但從事同一性質(zhì)工作，處于不同薪酬等級(jí)的員工薪酬構(gòu)成項(xiàng)目也可以有所不同；

(2).薪酬的結(jié)構(gòu)比例應(yīng)視從事不同性質(zhì)工作的員工比例有所不同；

(3).高級(jí)管理人員由于其工作的成果對(duì)企業(yè)影響較大，其勞動(dòng)績(jī)效基本可以自己控制，所以在其薪酬結(jié)構(gòu)中浮動(dòng)工資應(yīng)占較大的比重；

(4).以績(jī)效為導(dǎo)向的薪酬結(jié)構(gòu)，其顯著優(yōu)點(diǎn)是激勵(lì)效果好，缺點(diǎn)是容易導(dǎo)致員工不重視與他人合作、交流；

(5).以工作為導(dǎo)向的薪酬結(jié)構(gòu)比較適用于各工作之間的責(zé)、權(quán)、利明確的企業(yè)。

五、論述題

1、闡述一下成長(zhǎng)戰(zhàn)略。

成長(zhǎng)戰(zhàn)略是一種關(guān)注市場(chǎng)開發(fā)、產(chǎn)品開發(fā)、創(chuàng)新以及合并等內(nèi)容的戰(zhàn)略，它又可以被劃分為內(nèi)部成長(zhǎng)戰(zhàn)略和外部成長(zhǎng)戰(zhàn)略兩種類型。

對(duì)于追求成長(zhǎng)戰(zhàn)略的企業(yè)來說，它們所強(qiáng)調(diào)的重要內(nèi)容是創(chuàng)新、風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)以及新市場(chǎng)的開發(fā)等，因此與此相聯(lián)系的薪酬戰(zhàn)略往往是：企業(yè)與員工共同承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)為共同的目標(biāo)努力。薪酬方案：短期內(nèi)提供相對(duì)低的固定薪酬但是是實(shí)行獎(jiǎng)金或股票期權(quán)等計(jì)劃從而使員工在長(zhǎng)期中能夠得到比較豐厚的回報(bào)。

注意內(nèi)部成長(zhǎng)戰(zhàn)略（重心放在目標(biāo)激勵(lì)上）和外部成長(zhǎng)戰(zhàn)略（必須注意企業(yè)薪酬管理的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化）