第一篇：規范外線施工管理與績效考核的規定

規范外線施工管理與績效考核的規定

為了進一步貫徹“轉作風優環境”和“創先爭優”活動，深化服務，規范管理，提高工作效率，提升服務水平，嚴格履行服務承諾與限時辦結制度，根據臺有關制度，結合我站實際，現規定如下：

一、施工人員必須嚴格遵守臺有線電視服務承諾制和限時辦結制的規定，即一般故障24小時內完單，重大故障48小時內完單，工程搶修必須在上級要求的時間內完成；模擬電視初裝、報停、開通、移機、勘察及數字電視安裝等業務必須自受理之日起5個工作日內完單，并盡已所能地提速辦結，對重要事項和突發事件必須快速處置。晚上因安全因素，除大范圍的故障或工程搶修外，原則上安排在白天完工。

二、部門負責人或內勤人員應在規定時間內（即故障維修1天內，安裝等2天內）將本區域內的客服單及時分派給施工人員或要求施工人員自行提單。

三、施工人員應及時領（提）取客服單，并對該客服單負全責。領（提）單后施工人員應及時、主動地與客戶聯系，合理安排施工時間，高效優質地處置客戶反映的問題，并做好客戶的解釋工作。客服單完工后應由客戶對服務質量予以簽名與評價，施工員應及時在客服系統中完單并注明情況。對于不能按時完成的或客戶有異議的客服單，應在電腦中注明詳細情況，明確再約定時間和注意事項。對客服中心反映的客戶來電反饋信息，部門負責人或施工人員應及時給出合理、完整的解釋。

四、施工人員領（提）取客服單后如發現客戶信息與實際有出入（比如客戶電話、地址或存在其他錯誤等），應在核實客戶信息、方便客戶的前提下，將用戶調查單情況及時反饋到客服中心或交到檔案室更改，并在電腦中注明詳細情況后退單（或完單）。

五、施工人員領（提）取客服單后，即為第一責任人，施工人員必須在規定時間內完單，客服人員可在施工人員領（提）單后將其通訊電話告知客戶，領（提）單人員應向客戶解釋原因并不得拒絕與客戶通話或回應電話錯誤。施工部門應積極提倡施工人員在完單后將聯絡方式告知客戶，以便于加強客戶溝通。

六、施工人員領（提）單到現場后，如確認施工項目牽涉到其他相關部門或施工情況復雜，個人無法解決的，應在第一時間內告知本部門負責人，由部門負責人牽頭聯系或協調處置，部門負責人應及時將處置結果通知客戶和客服中心。確屬各種原因導致客服單無法辦結的，施工人員應及時辦理退單業務，并在客服系統中注明詳細情況。

七、施工部門的內勤或分管負責人應加強與客服中心的聯系，及時對客戶投訴中未及時解決的或重要疑難事項予以解釋說明，并對客服中心咨詢的有關事項予以答復或回復。

八、建立客戶服務限時辦結“預警”制度。針對客服系統已出現或可能出現的超時、催單和重復投訴等現象，站分管領導在接到客服中心反映或客服系統預警后，應立即著手交與部門負責人處置，部門職工應無條件服從本部門負責人的調配，并著手解決、及時辦結和完單。站分管領導應及時調查、核實施工單超時的原因，將核查結果報站效能考核小組處置，并將處置結果告知客服中心和所在部門負責人。

九、違反下述規定的經濟處罰和行政處分條款：

1、因超時等原因導致用戶重復投訴，施工人員沒有提出合理解釋的，每次扣50元，以此類推；每月超時或重復投訴超過5次（含5次）的，扣除當月績效工資。

2、對客戶態度生硬，與客戶爭吵，或因不文明言行或處理不公引起客戶投訴，經查實后，扣50—200元/次；每月超過3次，且情節較惡劣的，扣除當月績效工資。

3、故意不接客戶電話或回應電話錯誤，經查實后，每次扣30元；每月超過10次的，扣除當月績效工資。

4、客戶多次來電（或來人）反映施工人員服務質量不滿意或在回執單上注明不滿意等意見，經查實后，每1次（筆）扣20元；回執單上無客戶簽名的，每1次（筆）扣10元。

5、非正當理由對辦理事項不能限時辦結，對應辦理的事項不辦理或不作為，造成客戶多次投訴的，每次扣50元，以此類推；每月投訴超過5次（含5次）的，扣除當月績效工資。

6、施工人員完工后無及時完單，導致客服單超時的，每次扣50元，以此類推；每月超時客服單統計超過5次（含5次）的，扣除當月績效工資。如內勤原因的，內勤每次扣50元，以此類推。

7、施工人員沒有合理原因，隨意退單，導致客戶重復投訴和催單的，經查實后，每次扣30元；每月超過10次的，扣除當月績效工資。

8、因部門主任（或分管副主任、內勤）調排不當、派單無序或無派單等原因導致安裝與維修超時的，責任人每筆扣50元，以此類推；每月累計超過10次（含10次）因派單原因導致超時或重復投訴的，扣除主任（或分管副主任、內勤）當月績效工資。

9、職工在工作時間違反午餐禁酒令的（工作時間確因人情酒而午餐飲酒的必須提前請假，經同意后休假），每發現1次扣200元；每月累計超過3次（包括3次），扣除當月績效工資。導致不良后果的，報臺監察部門嚴肅處理。

10、不服從本部門負責人或上級領導管理，不服從工作調排的，每次扣200元，每月累計超過3次（包括3次），扣除當月績效工資。如對本部門負責人或上級領導的工作指令有異議，必須在執行任務的前提下，向上級主管部門或主管領導提出異議。

11、因部門管理不當，導致故障維修和安裝每月平均超時率達到35%以上的，扣除正、副部門負責人當月各10%的績效工資；超時率達到45%以上的，扣除正、副部門負責人當月各20%的績效工資；以此類推。非不可抗力因素（如臺風、雷電、大面積停電等等）導致的超時率偏高的例外。

十、對職工因違反第九條規定而扣罰的績效工資，扣除后由站作為績效激勵經費予以統籌安排。當月職工績效工資已扣完的，由次月繼續扣發，以此類推。對服從調配、業務突出、工作認真、辦事勤快、加班加點的職工，站將利用績效激勵經費予以額外獎勵。各直屬站外線人員的獎罰參照上述規定執行。

十一、站內將實時公布施工部門各施工人員每月的工作報表，對施工情況進行跟蹤管理和動態管理。年終組織人員（全站職工和客戶回訪調查意見占25%，客服中心工作人員意見占25%，本部門職工意見占25%，站中層干部意見占25%的比例）對外線職工的工作業績或服務質量予以全面評估。對施工業務量多、服務質量高、評估分數高的職工，取前三名予以表彰獎勵；對用戶投訴較多、平時工作表現較差而且評估分數居于末位的職工，除批評教育外，還將扣罰相應的年終績效工資。

十二、本規定自頒布之日起執行。

第二篇：績效考核管理規定

XXXXXXXX有限公司

績效考核管理規定

1． 目的：為了提高員工工作積極性，有效的使員工遵守公司的各項規章制度，特制訂本規定

2． 考核辦法：

A．各個部門負責人都以表格的形式來記載本月度員工每天的工作狀況，并公布于各部門的通告檔中。

B．各部門的負責人的工作狀況由工廠負責人直接進行考核。

C．每個月的員工的獎罰狀況由人事部進行統計，獎罰金額和月度工資一起發放。

D． 考核分數以每分2元計算。

3． 考核內容：分數

A． 生產紀律：

1．）串溜崗、打瞌睡、閑談、未戴廠牌及穿拖鞋。1-3

2．）不在規定位置抽煙，吃零食、聽音樂、看報紙、發短信做與工作無關的事情，1-3

3.）不服從班組長或上級主管的安排。1-3

4．）考勤狀況1-10

B．5S現場管理：

1．）產品擺放合理位置，并且擺放整齊，并作相應的狀態標識。1-3

2．）自身工作區域的衛生。1-3

3．）班組的衛生值日表。1-3

4．）工具的擺放。1-4

C．產品質量及工作服務質量：

1．）原材料的節約和浪費。2-5

2．）報廢品的處理和數量超過標準。2-6

3．）合格率情況。2-10

4．）小批量性的生產質量情況。2-10

5．）服務質量：工作過程中與其他部門的配合情況。1-20

6．）工作態度2-10

D．安全

1．）是否按正規操作進行生產1-10

2．）是否影響到他人安全1-10

3．）是否及提出和改進安全隱患2-10

4．）一個季度無任何安全事件發生2-10 E．機械保養與維護

1．）機械設備是否按時進行保養與維護2-10

2．）機械的整潔2-10

3．）機械的操作5-10F．生產任務

1．）生產任務是否有標準。2-10

2．）生產任務是否達標或超過標準。1-102006-12-5

第三篇：《績效考核管理規定》范本

績效考核管理規定（試行）

第一條

考核目的

考核的目的在于全面了解員工的思想道德表現、生產工作成績和技術業務水平，進行定量、定性的分析和評價，為員工今后的崗位調整、流動、培訓、崗位級別的制定和獎懲提供依據。通過考核，逐步完善優化公司的組織與管理，實現人員的優化配置，促進公司人力資源開發的管理與人員的合理使用，建立高素質、精干高效的員工隊伍。

第二條

考核原則

1、依據《員工崗位規范考核管理實施細則》和《管理人員考核實施細則》。

2、堅持公開、公平、公正的原則，對考核內容、考核方法和考核標準力求合理、科學、嚴格、客觀準確地進行考核。

3、堅持月考核、月兌現以及年終總評的考核原則。

4、堅持定量與定性、總結與指導相結合原則。

第三條

考核范圍

1、公司部門經理及其以下全體員工。

2、試用期未轉正員工不列入考核范圍。

第四條

組織領導

（一）、為使績效考核工作客觀、公正的開展，公司設立績效考核領導小組。

組

長：公司總裁；

副組長：公司副總裁、總監；

組

員：計劃財務部經理、人事行政部經理、二級公司總經理；

日常事務由人事行政部辦理。

（二）、考核領導小組職責：

1、負責制度的制定與實施、考核工作的管理與指導；

2、審核、監督、檢查員工崗位規范的落實；

3、根據公司核定完成經營責任目標的情況，調整考核獎懲方案；

4、審核、監督、檢查管理人員崗位職責的履職情況；

5、根據月考核月兌現年終總評的原則，評議推薦員工職務晉升、工資調整、評比先進的權利，并報總裁審批。

第五條

考核內容

根據員工的崗位要求，主要考核員工的思想道德表現、生產工作業績、能力和技術水平：

思想道德表現：考核員工在工作中遵紀守法樹立良好的職業道德及勞動工作態度等方面；

工作業績考核：考核員工在完成生產任務和工作成績等經營指標完成情況；

能力考核：考核員工的管理水平、業務能力等，主要包括：知識技能、學習發展、解決問題、工作效率、團隊合作等；

技術水平：考核員工技能的水平，主要包括：理論水平、實際操作、相應的技能等級等。

第六條

考核方法

1、公司一線員工（含船員、導游、票務員、調度員、設備維護人員、碼頭管理人員、后勤服務人員等所有工人崗位(工種)的員工。在基層工作，負有一定管理職責的工人管理人員）采取“12”分量化考核即《員工崗位規范考核管理實施細則（試行）》見附件二。

2、其他人員采取百分制考核即《管理人員崗位考核實施細則》。

3、為了體現公平公正的原則、獎優罰劣，特設立績效獎勵工資。績效獎勵人員必須是個人業績特別突出并為公司做出貢獻，滿足以下條件的：

1)在完成工作任務、節約能源等方面做出突出成績的；

2)為公司提出合理化建議，并被采納的；

3)在提高公司經濟效益方面做出成績的；

4)保護公共財產，防止或挽救事故有功，使公司利益免受損失的；

5)維護公司規章制度、抵制不良之風，事跡突出的；

6)被新聞媒體表揚的；

7)其他應當給予表揚的。

以上獎勵人員經基層部門申報、總公司批準，于次月工資中兌現（原則上為月獎勵100-300元）。

4、一線人員在崗位規范考核中出現一次扣12分或當月累計扣12分的，當月不享受績效工資（崗位工資100%與績效工資掛鉤），月績效考核中扣9分的減 發75%績效工資，績效考核中扣6分的減發50%績效工資，當月扣6分的（不含6分）每扣1分減發績效工資50元。

第七條

考核臺帳

（一）、基層單位要建立每名員工的績效考核臺帳；

（二）、管理人員崗位職責的履職考核要有統一臺帳；

（三）、該臺賬可在OA辦公自動化系統中下載。

第八條

考核時間

考核時間以一個自然月作為考核周期，采取月考核月兌現的考核方式。

第九條

績效工資的計算方法、獎勵等級、考核結果

績效工資的計算，原崗位工資=績效掛鉤工資，根據月績效考核結果，采取月考核月兌現計發。年終績效考核依據月考核結果采取優秀、良好、合格、不合格的獎勵標準進行獎勵，等級劃分：優秀（90—100分）、良好（80—89分）、合格（66—79分）、不合格（65分以下）。年終績效考核結果是作為員工職務晉升、工資調整、評比先進、兌現獎勵的重要依據。

第十條

績效考核扣分的認定組織成員： 1、1分的認定由各工種的組長負責； 2、3-6分（含6分）的認定由市場營銷部、客服部的主管認定；

3、6分以上的扣罰認定由部門經理及分公司總監以上人員負責認定。

第十一條

附則

1、《績效考核管理規定》自二O 一一年六月一日起實行，以往與本《績效考

核管理規定》不一致的，以本《績效考核管理規定》為準。

2、《績效考核管理規定》的解釋權在總公司人事行政部。

第四篇：規范營業窗口業務操作管理與績效考核的規定

規范營業窗口業務操作管理與績效考核的規定

為了進一步貫徹“轉作風優環境”和“創先爭優”活動，深化服務水平，規范營業操作管理，適應數字電視等新業務的發展需要，根據臺有關制度，結合我站實際，現規定如下：

一、嚴格執行臺、站有關收費政策的規定：

（1）根據瑞發改價（2006）13號文件規定，凡在瑞安市規劃建成區范圍內的新建住宅小區的住戶，應繳清有線電視基礎配套設施建設費，并經有線電視工程建設完工、驗收合格后，由綜合部開具證明，各營業網點方可辦理初裝入網手續（免收初裝入網費，視聽費按實際開通戶收費）。

（2）非居民用戶（包括旅館等經營性場所）申請安裝有線（數字）電視，營業員應將用戶申請的內容輸入BOSS系統（包括名稱、地址、電話及終端數，服務類型為“勘察”），并口頭通知綜合部人員（用戶申請安裝在30臺以上的，直接通知數字電視運營中心市場部），由綜合部或市場部核實終端數及線路后，憑協議書或繳費通知辦理相關業務。

（3）數字電視業務的辦理按相關套餐與資費標準遵照執行。

（4）低保戶免費憑低保證、各辦事處民政辦出具的證明等相關材料辦理免費手續。數字電視的整轉政策待臺規定下發后遵照執行。

（5）電力職工免費憑電力局辦公室出具的證明（由辦公室主任簽字）到檔案室查詢、審核并簽名認可后予以辦理免費手續。數字電視的整轉政策待臺規定下發后遵照執行。

（6）其他優惠政策，如殘疾人、復退軍人、70周歲以上老人、村（社區）老年活動中心等，憑相關證明及臺規定予以辦理。

（7）臺職工免費憑臺技術科負責人及臺分管領導簽字后予以辦理（模擬電視初裝費和視聽費均免），但數字電視安裝與視聽費按現有的政策辦理。如原戶址有欠費的，需提供人教科出具的入臺時間證明，從入臺時間開始免收視聽維護費，但原已繳納的費用不予退還。移機或類型更改、地址更改按正常程序辦理。

（8）其他基本業務的辦理按原有的收費政策和操作流程執行。

營業員應靈活應用操作流程，對于不涉及資費的客戶非重要信息可在方便用戶的前提下酌情解決，特殊情況下可在請示部門負責人后解決。

二、營業人員按業務量、服務質量與業績相結合定酬，實行量化考核與服務質量相結合的考核辦法，即將職工每月的績效工資一分為二予以分配，其中約50%的績效工資根據營業員個人當月收費額、業務筆數，使之按量化考核，以其個人總業務量在部門中所占有的比例作為基本業務考核。營業員當月業務總量以BOSS系統中的統計數據為主要依據，因分工不同而導致無法評估的業務量（比如人員抽調、業務指導與培訓等）由部門負責人根據實際情況加分或取平均值。另外50%的績效工資將根據站勞動紀律管理規定，以該職工的工作效率、服務態度、工作作風、考勤率及勞動紀律的執行情況等諸多日常管理事項，作為工作效益考核。

三、職工年休、公傷（公差）和其他請假期間的業務工作計量，按本月部門的日均工作量乘以天數予以統計，其績效工資則按站有關規定予以扣罰。

四、營業人員應熟練掌握有線電視基本業務、數字電視資費標準和業務知識、電腦操作知識，以及BOSS管理系統等，并嚴格按工作程序和業務流程受理、辦理相關手續。對于涉及資費問題的客戶，除BOSS系統中已有說明外，營業員應嚴格審查客戶提供的申請資料，確保客戶資料準確、手續齊全，并保證在電腦輸入時準確、完整和可聯系。

五、營業人員在受理客戶咨詢或辦理業務時應主動熱情，禮貌問候，提倡使用文明用語，禁止服務忌語，并以首問負責制和一次性告知制的要求作出明確答復或解釋。工作時間不得談論與工作無關的事或從事與工作無關的事項；無論何種原因均不得與用戶爭吵。在辦理相關業務時應開啟客戶服務實時評價系統，即時提醒客戶在接受服務后對營業員的服務質量予以實時評價。

六、因操作失誤或其他原因而導致系統數據差錯、票據差錯或出現資費差錯的，其責任人應予以相應扣罰；整轉現場操作人員和檔案管理員如犯下述錯誤，按同樣標準扣罰。

1、凡客戶地址或電話號碼輸入錯誤的，每發現1次扣20元，以此類推；每月累計出現10次以上錯誤的，扣除當月績效工資。

2、因營業員操作原因，導致電腦數據中出現多繳或欠繳等資費錯繳問題的，每發現1次扣20元，以此類推；每月累計出現10次以上錯誤的，扣除當月績效工資。

3、因BOSS系統軟件原因導致電腦輸入數據差錯，營業員應及時向部門負責人反映存在的問題，如明知存在問題仍不指出的，其操作的數據差錯由其承擔，每發現1次扣20元，以此類推。

4、客戶提供的資料不齊全，但因營業員操作失當導致客戶享受不該享受的優惠或免費政策的，除彌補相應損失外，每發現1次扣50元，以此類推；每月累計出現4次以上錯誤的，扣除當月績效工資。

5、營業人員應嚴格遵守保密規定，不得泄露個人秘碼，否則由此產生的損失由其本人全部承擔。

七、不服從本部門負責人或上級領導管理，不服從工作調排的，每次扣200元，每月累計超過3次（包括3次），扣除當月績效工資。如對本部門負責人或上級領導的工作指令有異議，必須在執行以后，向上級主管部門或主管領導提出異議。

八、對客戶態度生硬，與客戶爭吵，或因不文明言行或處理不公引起客戶投訴，經查實后，扣50—200元/次；每月超過3次，且情節較惡劣的，扣除當月績效工資。

九、部門工作人員多次與用戶發生爭執或用戶多次投訴的，經查實，屬于工作人員責任的，凡每月累計超過5次的，扣除部門正、副負責人各10%的當月績效工資；累計超過8次的，扣除部門正、副負責人各20%的當月績效工資。

十、對職工因違反第六、七、八、九條規定而扣罰的績效工資，扣除后由站作為績效獎勵經費予以統籌安排。當月職工績效工資已扣完的，由次月繼續扣發，以此類推。對服從調配、業務突出、工作認真、辦事勤快、加班加點的職工，站將利用績效激勵經費予以額外獎勵。各直屬站營業人員的獎罰參照上述規定執行。

十一、站內將每月公布營業人員工作量的統計報表，并對窗口服務質量情況進行跟蹤管理和動態管理。年終組織人員（按本部門負責人意見占20%，本部門職工意見占40%，站中層干部意見占20%，站職工與客戶服務評議意見占20%的比例）對職工的工作業績或服務質量予以全面評估。對評估分數高的職工，取前二名予以表彰獎勵；對用戶投訴較多、平時工作表現較差而且評估分數居于末位的職工，除批評教育外，還將扣罰相應的年終績效工資。

十二、本規定自頒布之日起執行。

第五篇：設備績效考核管理規定（范文）

設備管理標準化績效考核管理規定

為了進一步加強設備管理，使設備管理更上一個臺階，保證設備平穩、高效、長期運行，特制訂本績效考核實施細則。

一、設備

1、零部件齊全、完好；壓力表、溫度計量程符合要求。

2、機座完好；基礎牢固完好，無裂紋、無下沉，且防腐有效，無油污。

3、設備本體完好、清潔，做到軸見光，設備見本色。

4、防腐的設備防腐有效。

5、各類設備、管道保溫、保冷完好，無嚴重缺損；檢修時盡量不破壞保溫，損壞的保溫復要及時修復；管道及連接閥門、管件（法蘭、螺栓、墊片等）等完好、無損壞，防腐有效，螺栓無銹蝕；管道安裝無無捆、綁、吊、掛現象。

6、設備標牌完好，內容填寫規范，且懸掛良好，掛牌與實物相符。

7、巡檢牌完好，懸掛良好，對設備要及時巡檢且定時撥針（提前和拖后不能超過15分鐘）。

8、設備周圍環境衛生清潔，不積水，不積油。

9、電機電流符合要求；軸承無異聲；密封完好、無泄漏；電機絕緣、接地良好；

10、轉動設備按設備潤滑規定進行維護保養，無缺油現象，油位在規定位置（油位在油窗的1/2—2/3之間），運行一段時間，視油的干凈程度及時進行換油，潤滑油牌號正確。

11、有漏點要及時消除，一時不能消除的要及時掛漏點牌，并做好檢修計劃。

12、排水口有水流、管路無泄漏，停泵時要及時關閉冷卻水（特殊情況除外）。

13、設備完好率、動靜密封點泄漏率要達標：全部設備完好率90%以上，主要設備完好率95%以上，靜密封點泄漏率0.5‰以內，動密封點泄漏率2‰以內。

二、記錄

14、設備運行記錄、加油記錄、崗位交接班記錄、巡回檢查記錄填寫及時，字體工整，內容真實。

三、安全檢查

15、要定期對設備進行安全檢查，對查出的問題，要進行原因分析，落實整改措施、整改時間、責任人。

16、各類設備檢查表、設備密封狀況統計表要及時填寫且內容填寫規范、真實；次月1-5日上報技術部。

四、標識

17、設備、管道標識正確、有效。

五、臺賬

18、各種設備（包括特種設備）臺帳齊全、準確；新增設備及時更新；臺帳要分類登記；（特種設備：鍋爐、壓力容器、氣瓶、壓力管道、起重機械、廠內機動車、安全閥、安全保護裝置等）。

六、特種設備

19、特種設備要進行日常維護保養并有記錄；特種設備要定期檢查（頻次：1次/月）并有記錄，且記錄真實、有內容。

20、特種設備安全附件要定期檢查、檢修、檢驗并做好記錄；（壓力容器：安全閥、液位計、壓力表、防爆膜等；起重機：限位開關、制動系統等；頻次1次/月）。

七、安全管理

21、設備檢修、進入受限空間、盲板抽堵等安全作業，編寫檢修方案（大、中檢修）并辦理安全作業證。

八、文明施工

22、設備檢修時檢修場地要有明顯標志，施工機具擺放有序，做到工完料凈場地清，安全文明檢修。

九、設備操作

23、設備使用要嚴格按照操作規程的要求進行操作，不能違章操作。

十、事故管理

24、出現設備事故要及時上報技術部，根據事故原因及設備損害程度對相關人員進行處罰，并按分級管理的原則，組織事故分析處理，做到“四不放過”。