第一篇：餐飲店服務要素與服務質量的管理

餐飲店服務要素與服務質量的管理

優質服務，就是餐飲店向客人提供的各種服務，從而產生舒適感，安全感、賓至如歸感。優質服務的好壞，直接關系到餐飲店的生存和發展，關系到餐飲店的聲譽和經濟效益，它是餐飲店經營成敗的關鍵。如何搞好優質服務，必須掌握七大要素：

1、微笑 在餐飲店日常經營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。

2、精通 要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應熟悉自己的業務工作和各項制度，提高服務技能和技巧?！扒Ю镏?，始于足下”，要想使自己精通業務，必須上好培訓課，并在實際操作中不斷地總結經驗，取長補短，做到一專多能，在服務 時才能游刃有余，這對提高餐飲店的服務質量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。

3、準備 即要隨時準備好為客人服務。也就是說，僅有服務意識是不夠的，必須要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的必 須提前做好。如在客人到達之前，把房間打掃干凈，備好茶水，處于一種隨時可以為他們服務的狀態，而不會手忙腳亂。

4、重視 就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環節，甚至產生消極服務現象。這是因為員工看他們穿戴 隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現象而產生的。而現實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是因為他們自信 ；而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環節上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情 愿地消費。我們應當記住“客人是我們的衣食父母”。

5、細膩 主要表現于服務中的善于觀察，揣摸客人心理，預測客人需要，并及時提供服務，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客 人倍感親切。比如說看到客人的訪客較多，可主動為客人送椅子、送茶葉、杯子、開水等，見客人買水果回來，可主動送上水果刀，這就 是我們所講的超前意識。

6、創造 為客人創造溫馨的氣氛，關鍵在于強調服務前的環境布置，友善態度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺 得住在餐飲店就像回到家里一樣。

7、真誠 熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時，員工應發自內心的、并通過適當的語言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象?，F在的競爭是服務的競爭，質量的競爭，特別餐飲店行業尤為激烈。服務的重要性是不言而喻的，我們必須運用各種優質服務，形成自 身的服務優勢，以期其在激烈的市場競爭中創造更高的客人滿意度，使餐飲店立于不敗之地。

我認為這七要素是基本的服務要素，希望各位各抒己見，來談一下服

第二篇：餐飲店服務十要素

餐飲店服務十要素

一、禮貌用語

對客要有“五聲”：迎聲、送聲、問候聲、致謝聲、致歉聲。禮貌用語“十一字”:請、您、您好、再見、謝謝、對不起。

二、點煙服務

見到客人抽煙，及時拿出打火機為客人點上，并禮貌的說：先生您好，讓我為你點著煙好嗎？

三、區域衛生

班前會后，按照所劃分的衛生區域和衛生標準迅速打掃，時間一般為20分鐘，打掃后由組長或主管負責檢查，并填寫分數。

四、微笑服務

微笑是最基本的服務表情。為客人服務時，開口之前先微笑。服務員代表了酒店的形象，一個溫馨的微笑，能讓客人有舒服的感覺，一個自然的微笑，能化解員工與員工之間的矛盾、化解客人就餐投訴時的尖銳性。

五、堅守崗位

工作期間要遵守工作紀律，堅守自己的工作崗位，做到不脫崗、不串崗。

六、桌邊服務

桌邊服務包括：點菜、推銷、斟酒、點煙、更換煙缸、清理桌面等。

七、上菜服務

按照冷熱搭配、葷素搭配、顏色搭配、造型搭配等形式，有順序的把菜品輕放在桌面轉盤上，并把每道菜名清晰地報給客人知曉。

八、分湯服務

當湯類上來后，服務員應把湯放在備餐柜上，用分湯勺為每位客人分湯，并放置在客人面前。

九、推銷服務

有技巧的推銷、介紹酒店的特色菜、高檔菜、特價菜及菜品的主配料、營養價值等。

十、迎送服務

客人進店時，首先由迎賓迎接：“您好，歡迎光臨”，并幫客人拎酒水、行李至包間；客人離開時，由看臺服務員幫客人拎酒水或打包菜品送到大門口，并致送聲“請慢走，歡迎下次光臨”。

第三篇：服務質量管理規定

義烏產權交易所有限公司服務質量管理規定

為增強員工整體服務素質，強化服務科學管理，提高經營效益，樹立交易所良好形象，最大限度地向客戶提供方便、快捷、準確、安全的服務，特制定本規定。

一、服務語言在使用文明語時，稱謂得體，語義明確，用語貼切，語氣謙和。在此基礎上要突出：

1、接待客戶時，要使用“請、您好、對不起、謝謝、再見”十字用語。

2、辦理臨柜業務時，做到：客戶臨柜時說“您好”；受理業務時說“請稍候”或“請您到X X窗口等候”；客戶離柜時說“再見”、“謝謝”等。

3、接電話時首先說“您好”、“交易所”。

4、員工對客戶說話盡量使用普通話。

5、禁止使用傷害客戶感情、損害信譽形象的服務忌語。

二、服務態度

1、接待客戶必須主動熱情，耐心周到，不準冷待客戶。

2、客戶咨詢疑難問題或出現差錯時，必須耐心熱情地解釋、輔導，不準刁難、訓斥、歧視。

3、營業期間遇到停電機器設備或線路出現故障時，必須及時向客戶說明情況，必要時，采取應急措施處理業務。不準擅離崗位。

4、客戶提出意見、建議和批評時，必須謙虛、誠懇、不準厭煩、爭辯。

5、當客戶誤解、發難而受到委屈時，必須顧全大局，謙和冷靜，不準爭辯、爭吵、惡語傷人，更不準動手傷人。

6、遇有下列情況必須站立服務：接待行動不便客戶；客戶遞交的現金、憑證、單據等有疑問時；客戶提出意見或建議時。

7、在辦理業務與客戶交接時，票證不準拋擲。

三、服務儀表

1、工作時間要統一著裝、系領帶。

2、員工的儀表舉止要端莊、大方、文明、自然。女員工可施淡妝上崗，不準涂染指甲油，頭發不準染黑色以外的異色。

3、員工必須佩戴統一制作的工號牌上崗。

四、服務紀律

1、嚴格遵守國家的法律、法規和政策；嚴格遵守交易所的服務規范。

2、嚴守客戶的資金、股權秘密和交易所經營秘密。

3、嚴格執行廉政規定，廉潔自律，不準以職謀私。

4、嚴格遵守營業時間，不準擅自停業營業。

5、嚴格遵守營業紀律，堅守崗位，履行職責，不準擅自離崗，不準遲到早退。在營業場所內不準串崗、聊天、大聲喧嘩，不準打瞌睡、干私活、吃零食、酒后上崗、不準帶無關人員（含員工子女）進入營業場所。不準在工作時間內從事與業務無關的活動。

五、服務質量

1、向客戶提供準確、迅速、安全、方便的服務。

2、認真負責，嚴格操作，精通業務，減少差錯。

3、嚴格執行規章制度，嚴格監督檢查，確保各項服務質量目標的實現，保證客戶正當權益不受損害。

六、考核措施

交易所為確保服務質量，特采取以下措施：

（一）檢查

1、檢查采取自查、互查、暗查等方式進行。

2、在檢查中，對于發現的問題要及時通報，并及時采取措施，盡快加以解決，對于好的經驗和做法及時交流推廣。

（二）監督

交易所設立監督電話、營業場所要設立意見箱，公布監督電話號碼。

（三）考核

具體考核辦法另行制定。

義烏產權交易所有限公司 二00九年七月一十四日

行風建設監督員職責與權利

行風建設監督員是產交所聯系用戶的橋梁，是了解用戶需求、傾聽用戶心聲的窗口，是改善服務質量，提高服務水平的重要途徑。

一、監督員的職責

1、對交易所執行國家方針政策、法律法規情況進行監督；

2、對產交所服務質量、服務態度、服務水平等方面進行監督；

3、對產交所員工職業道德以及員工遵守業務規章制度等情況進行監督；

4、走訪用戶，了解用戶對產權交易所工作及服務的需求；

5、向群眾宣傳產交所發展情況，使社會各界更好地了解產交所；

6、結合我市社會和經濟發展情況，為使產交所更好地發揮作用而提出一些合理化建議。

二、監督員的權利

1、對產交所工作有監督權、表揚權、建議權和批評權；

2、可以持證對產交所的服務質量提出質詢，可以持證直接面見產交所領導，有權要求解答和處置有關問題；

3、有要求改進交易所服務工作建議權。對增收節支、提高服務質量等有較大貢獻價值的建議，交易所將給予相應的獎勵。

三、要求和獎勵

1、學習了解有關法律法規，產權交易業務規章制度；

2、開展調查研究，經常向用戶了解產交所服務情況，對用戶反映的情況，既要及時如實地向產交所反映，又要耐心向用戶做好解釋工作；

3、關心和支持產交所的發展，熱愛監督員工作，積極參與對產交所服務的監督，并及時反饋監督信息；

4、每年年底召開監督員會議，對工作積極認真負責的監督員將給予適當的獎勵。

第四篇：服務質量管理監督制度

文章標題：服務質量管理監督制度

第一條為了促進我國電信事業健康、有序、快速地發展，維護電信用戶的合法權益，加強對電信業務經營者服務質量的監督管理，根據《中華人民共和國電信條例》及有關法律、行政法規的規定，制定本辦法。

第二條本辦法適用于中華人民共和國境內所有獲得經營許可的電信業務經營者。

第三條信息產業部根據國家有關法律、行政法規對電信業務經營者提供的電信服務質量進行監督管理。省、自治區、直轄市通信管理局負責對電信業務經營者在本行政區域提供的電信服務質量進行監督管理。（信息產業部，省、自治區、直轄市通信管理局以下統稱電信管理機構）

第四條電信服務質量監督管理工作遵循公平、公正、公開的原則，實行政府監管、企業自律、社會監督相結合的機制。

第五條電信服務質量監督管理的任務是對電信業務經營者提供的電信服務質量實施管理和監督檢查；監督電信服務標準的執行情況；依法對侵犯用戶合法利益的行為進行處罰；總結和推廣先進、科學的電信服務質量管理經驗。

第六條電信管理機構服務質量監督的職責是：

（一）制定頒布電信服務質量有關標準、管理辦法并監督實施；[找材料到好范文 wenmi114.com-www.tmdps.cn-網上服務最好的文秘資料站點]

（二）組織用戶對電信服務質量進行評價，實時掌握服務動態；

（三）糾正和查處電信服務中的質量問題，并對處理決定的執行情況進行監督，實施對違規電信業務經營者的處罰，對重大的質量事故進行調查、了解，并向社會公布重大服務質量事件的處理過程和結果；

（四）表彰和鼓勵電信服務工作中用戶滿意的先進典型；

（五）對電信業務經營者執行資費政策標準情況、格式條款內容進行監督；

（六）負責組織對有關服務質量事件的調查和爭議的調解。

第七條電信管理機構工作人員在監督檢查服務質量和處理用戶申訴案件時，可以行使下列職權：

（一）詢問被檢查的單位及相關人員，并要求提供相關材料；

（二）有權進入被檢查的工作場所，查詢、復印有關單據、文件、記錄和其他資料，暫時封存有關原始記錄。電信管理機構工作人員實施監督檢查過程中，應出示有效證件，并由兩名或兩名以上工作人員共同進行。

第八條電信管理機構不定期組織對電信業務經營者的服務質量進行抽查，并向社會公布有關抽查結果。

第九條電信管理機構將用戶滿意度指數作為對電信業務經營者服務質量評價的核心指標，組織進行電信服務質量的用戶滿意度評價活動。鼓勵電信業務經營者建立科學的用戶滿意度評價體系。

第十條電信管理機構定期向社會公布電信服務質量狀況和用戶滿意度指數。

第十一條電信管理機構可以依靠全國電信用戶委員會以及社會輿論等，溝通與廣大用戶的聯系，聽取用戶的意見與建議，充分發揮用戶的監督作用。電信用戶申訴受理中心應當定期通報受理用戶申訴和統計分析情況。

第十二條電信用戶有對電信業務經營者的服務質量及保護用戶權益工作進行監督的權利，有權向電信業務經營者及電信管理機構提出改善電信服務的意見和建議，有權檢舉、控告損害用戶權益的行為及有關工作人員在監督檢查工作中的違法失職行為。

第十三條電信管理機構有權要求并督促電信業務經營者采取有效措施，保證所提供的服務質量得以持續改進。

第十四條電信業務經營者應當按規定向電信用戶申訴受理中心交納服務質量保證金。

第十五條電信業務經營者制定和使用格式條款應當報電信管理機構備案。格式條款應當符合國家有關法律、行政法規的規定，全面、準確地界定經營者與用戶間的權利和義務，并采取合理的方式提請用戶注意免除或限制電信業務經營者責任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。根據業務發展情況，應及時規范和調整格式條款的有關內容。

第十六條電信業務經營者應對外公布投訴電話，配備受理用戶投訴的人員；對用戶投訴應在規定的時限內予以答復，不得互相推諉；對電信管理機構督辦的事宜，應在規定的時限內將處理結果或處理過程向其報告；對用戶提出的改善電信服務的意見和建議要認真研究，主動溝通。

第十七條用戶要求查詢通信費用時，在計費原始數據保存期限內，電信業務經營者應提供查詢方便，做好解釋工作。在與用戶發生爭議、尚未解決的情況下，電信業務經營者應負責保存相關原始資料。計費原始數據保存期限為5個月。

第十八條電信業務經營者應定期對照電信服務標準進行自查?？缡〗洜I的電信業務經營者將自查情況每半年向信息產業部報告，其分支經營單位及取得省內經營電信業務許可證的經營者將自查情況每半年向本省（自治區、直轄市）通信管

第五篇：班組服務質量管理

班組服務質量管理

第一部分 班組服務質量管理的意義

班組是是企業的基本單位，是物質文明建設和精神文明建設的落腳點。同時班組也是企業開展業績評估，實施固本戰略以及在激烈的市場競爭中把握機遇、迎接挑戰、健康發展的基礎。抓好班組建設，是企業的一項長期戰略任務，需要堅持不懈。

現代社會，隨著科技的進步，電子渠道的溝通方式顯著提高了企業傳遞信息效率，企業組織出現結構扁平化，網絡化的新特點。做為企業的基層組織，班組的服務質量水平與企業競爭力密切相關，而同時，提升班組服務質量的管理也符合提高企業執行力和員工全面發展的需要。因此，加強班組的服務質量管理是大勢所趨，勢在必行。

第二部分 班組服務質量管理的內容和存在的主要問題 伴隨著科技的迅猛發展，服務制勝時代到來，而3G的降臨意味著通信行業競爭更加激烈。要適應時代的要求，迎接市場的挑戰，要求企業必須把好服務關，建立良好形象。而建立良好的企業形象，基層的班組是重點。營業廳是中國移動集團最基層的集體，是客戶購買業務和體驗服務的場所，是展示移動品牌形象的重要窗口，營業廳的形象好壞無疑直接影響了廣大客戶對企業的信任度。如何樹立營業廳良好形象，營業廳服務質量管理是靈魂。

提高服務質量，可以從兩個板塊著手：一是改善外部環境、硬件設施方面，一是文化軟實力。

提升服務質量，首先是優化環境形象。營業廳環境形象指營業廳從直觀上給公眾的整體感覺的和影響，包括營業廳設施的布局、材料的堆放、以及環境衛生等內容。營業廳環境形象的好壞也反應了營業廳文明素質的高低

提升軟實力需要提出三個要求：

一、學好業務知識、提升崗位認識。

二、精研服務技巧、提高服務水平。

三、加強系統培訓、增強員工個人素質。

而在班組質量管理過程中，容易出現以下幾種問題：

第一是衛生狀況比較差，文明生產建設需要加強，班組文化建設不良。

第二種是培訓效果不夠明顯，未能結合實際工作，展開崗位培訓，缺乏靈活、實用性。

第三種是管理機制不夠完善，一些管理制度混亂，交叉重疊空擋。最后一種是考核獎懲流于形勢，達標問題上，存在應付檢查的情況。

這些問題要引起我們足夠重視，在以后營業廳班組的服務質量管理中改進。

第三部分 班組服務質量管理的目標

上文已經提到新時代中服務質量的重要性，這就要求我們必須正確樹立班組服務質量管理目標。我們的目標是創造良好的營業環境，樹立良好的營業廳形象；建立有效的的服務與業務培訓機制，增強員工素質，提高服務水平，為客戶提供規范化、標準化、精細化的服務！

第四部分 建設路班組服務質量管理舉措

為了建立良好的營業廳形象，建設路營業廳對于班組服務質量的管理推出以下舉措：

一、嚴格按照省、市公司下發的營業廳級別管理的文件要求，統一部署和安排營業廳的門頭、標志牌、形象墻；定位宣傳載體的功能、科學規范宣傳內容和宣傳重點;設立積分禮品展示柜、業務受理區、自助服務區等區域，設立VIP客戶室、新業務體驗區，制作精美的區域指示牌滿足客戶不同要求；提供電話、電視、飲水機、報刊讀物、醫藥用品、老花鏡等公用設施；建立咨詢臺、意見薄、網上營業廳，并配置了自動清單打印機、自助選號機、自助繳費機、手機加油站、新業務體驗機、自助叫號系統等設備，開通客服熱線，重點解決查詢難、繳費難、選號難等熱點、難點問題。

二、組織班組成員業余時間學習《電信營業服務規范》、《公民道德綱要》、《安全生產手冊》、《班組管理手冊》，提高全員的思想感悟和認識水平;組織與競爭對手服務情況的對比學習，增強員工市場危機意識;在服務過程中嚴格遵循服務行為和流程的規范，真誠接待每位客戶，接受客戶監督。

三、制定了《營業廳服務規范》，《首問負責制》、《營業廳現場管理制度》、《營業員績效考核制度》和《星級營業員評分制度》，以制度促進作風良性發展（見附錄）。

四、以“滿意度”為標準，以“差異化”做好服務工作。為滿足用戶需求，他們想用戶所想，急用戶所急，把用戶的事當作自己的事，以客戶滿意度為首要職責，把用戶滿意與否作為工作好壞的取舍標準。對青、中、老客戶設定不同客戶服務的辦法，提供差異化服務。

實施一看、二問、三介紹的服務程序：即察言觀色判斷類型、對癥下藥接待客戶、詳細訊問了解需求、細致介紹推薦業務、最后按要求辦理。

第五部分 工作案例

建設路班組的服務技巧研討會，成就高品質服務的階梯：

建設路營業廳班組的服務技巧研討會一般采用座談交流形式分享，大家結合一周以來的實際工作，研討和學習經典服務技巧。建設路班組的服務技巧研討會一般分為三個階段進行：

階段一，建設路班組成員對于一周以來的工作中，給客戶服務中出現的各種問題進行分享和溝通，大家以輪流發言的形式，換位思考，為如何提高服務質量的問題提出個人見解。

階段二，班組成員共同學習經典書籍上的溝通服務技巧，以小組的形式共同學習服務技巧，小組內成員相互討論，交流想法。

在一次會議上，我們的班長提出一個新穎辦法，在普通研討會的基礎上進行角色扮演的體驗，即建設路班組的成員輪流扮演成有服務訴求的客戶，體驗同事的服務。這種嶄新的方式帶來了顯著的效果，不管是扮演客戶的成員，還是為他服務的成員，都提升了對服務深層的理解，將學習到的服務技巧從理論知識轉化為實踐經驗，大家都覺得很受益。這也成為了具有我們“建設路特色”的第三階段。

附錄：

《營業廳服務規范》從服務親和力、業務處理能力、主動營銷能力、營業安全五個方面抓好基礎；為了加強服務工作，每天堅持班前講解會、班后總結分析

會，就工作中存在的問題以及工作技巧、服務意識、營銷意識等事宜展開討論，總結工作中的不足與好的工作習慣，揚長避短。同時每周進行業務知識考試、每月自行組織部門測試、每季度人人參加公司的業務練功比賽，還結合業務特點經常性地開展打字比賽、業務操作比賽等競賽活動，促使員工掌握過硬的業務技能。

《首問負責制》《營業廳現場管理制度》把窗口工作職責、業務受理、業務咨詢、用戶投訴等做了詳盡規定；將每個人的姓名、照片、工號統一對外公開。在監督方面，設立客戶監督器、意見箱，讓每一位客戶都能公開、公正、公平地評估營業員服務；同時公開承諾辦結時間一律低于國家和上級部門規定辦結時間，簡單投訴立即處理、一般投訴當日內處理，以服務時限促進首問負責制的落實，以首問制促進優良作風的養成。

《營業員績效考核制度》制定了科學公正的服務營銷績效考核、崗位績效考核、營銷積分排名考核、班組綜合評價(包括平時服務質量、工作質量自檢、勞動紀律及安全生產考核等)等相關管理條例和制度。業務能力、營銷能力均以全市排名前

三、后三標準嚴格獎懲;班組綜合評價以勞動記錄與安全生產考核、服務質量考核、工作質量自檢。

《星級營業員評分制度》按照省、市公司星級標準制定了星級營業員評分標準，廣泛開展“明星營業員”評比工作。通過比業務、賽成績，營造你追我趕的良好氛圍；通過客戶和員工的評先選優，激發員工的工作熱情；通過服務明星的現身說法和宣傳，規范營業廳優良服務作風。高標準的內在要求，使營業廳獲得經濟、社會效益雙豐收。