第一篇：服務(wù)設(shè)計七要素

中國管理資訊網(wǎng)服務(wù)設(shè)計七要素

飯店服務(wù)設(shè)計必須充分體現(xiàn)人性化理念。所謂人性化，就是堅持“以人為本”，提倡親情化、個性化、家居化，突出溫馨、柔和、活潑、典雅的特點，滿足人們豐富的情感生活和高層次的精神享受，適度張揚個性。通過細小環(huán)節(jié)向客人傳遞感情，努力實現(xiàn)飯店與客人的情感溝通，體現(xiàn)飯店對客人的關(guān)懷。具體地說，人性化的服務(wù)設(shè)計應(yīng)突出以下七大要素。

安全。安全是人的第一需求，如果賓客沒有安全感，服務(wù)再優(yōu)秀、再完美也無濟于事。因此，安全決定著飯店經(jīng)營管理的良莠和成敗。雅加達和新加坡的希爾頓酒店對女客人實行特別安全措施，盡量將女客人安排在靠近電梯的房間，如果她們的房間較為僻靜，飯店則安排專人送她們回房間。

方便。飯店管理者在設(shè)計服務(wù)時，應(yīng)主動適應(yīng)市場、適應(yīng)客人，重視方便客人。

尊重。酒店對賓客表示尊敬和熱烈的歡迎，賓客會感到自己受到了重視。無論是各國政要還是普通平民，入住日本大阪皇家飯店客房打開電視機時，熒屏上即跳出白色的英文“某某，祝您在皇家飯店度過愉快的時光！”當(dāng)賓客并不很經(jīng)意地念完這段文字，意識到這是寫給本人的時候，會感到由衷地高興，因為這畢竟是飯店對賓客尊重的最直接的體現(xiàn)。

情感。情感服務(wù)已成為飯店服務(wù)的靈魂，豐富了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵。某年母親節(jié)，寧波某酒店推出了“賀卡傳情寄愛心”活動。從母親節(jié)前兩天到母親節(jié)當(dāng)天，凡是入住的賓客，酒店均在房間內(nèi)準(zhǔn)備了一張精美的母親節(jié)賀卡，只要賓客填寫好祝福的話語及地址，酒店金鑰匙就免費郵寄，代賓客向母親捎去一份節(jié)日的問候，得到了賓客的一致好評。

細節(jié)。一些酒店設(shè)計出一種新潮婚宴酒的酒瓶，在貼標(biāo)簽的地方貼上新人的照片，印有新人的姓名、星座、結(jié)婚日期，還有很多甜蜜浪漫的祝福語。這種婚宴用酒飲用后，還可回收瓶體送給親朋好友做紀念，也可做裝飾品，確實別出心裁。

超前。飯店是當(dāng)代社會物質(zhì)文明和精神文明的窗口，亦是現(xiàn)代高科技文明的表現(xiàn)場所。飯店運用現(xiàn)代高科技的設(shè)施設(shè)備為賓客提供最完善、最快捷的服務(wù)，以及最高雅、舒適的環(huán)境享受，是超前服務(wù)設(shè)計的重要方面。美國的克雷斯脫大飯店專辟了婦女客房，內(nèi)備非常女性化的裝飾設(shè)施，如穿衣化妝鏡、華貴的成套化妝用具、洗滌劑、淋浴用芳香泡沫劑、電吹風(fēng)、婦女閱讀的雜志等。

創(chuàng)新。在賓客的需求與期望越來越高、越來越多樣化的情況下，飯店的服務(wù)必須不斷適應(yīng)、不斷創(chuàng)新，構(gòu)思新服務(wù)。云南某飯店推出的篝火晚會，頗富創(chuàng)意。當(dāng)夜幕降臨、半個月亮爬上來時，寨門拉開了，傣族姑娘用樹葉輕輕往來賓身上灑香水；服務(wù)員身著民族服裝，笑吟吟地在竹凳竹桌之間輕步穿梭往返。不一會兒，一排地方風(fēng)味菜肴呈現(xiàn)出來。兩堆篝火在燃燒，來自山村原汁原味的演員伴隨著悠揚的聲樂翩翩起舞。興頭上的賓客，可以上場縱情歌舞。（張建宏）

第二篇：創(chuàng)新服務(wù)的七要素

創(chuàng)新服務(wù)的七要素

正如我一再說的那樣，服務(wù)的本質(zhì)是連接，而在物質(zhì)本身的提供已經(jīng)比較豐富的情況下，對于人人、人物、物物連接的過程、環(huán)境、方式、效率及其讓服務(wù)對象產(chǎn)生的感受的關(guān)注度與講究性就大大提高了。當(dāng)經(jīng)濟支付能力達到與對于連接過程的講究平衡的條件下，服務(wù)業(yè)的大發(fā)展時機就到了。那么在這樣的情況下，服務(wù)創(chuàng)新的具體關(guān)鍵表現(xiàn)點在哪里呢？

服務(wù)對象：服務(wù)對象特定化與對其需求關(guān)切的深度化，這樣連接設(shè)計才能做到更為具有針對性與匹配性，過去簡單的物品提供與普泛化的供應(yīng)方式將為更有對應(yīng)性的設(shè)計所取代。服務(wù)戰(zhàn)略：雖然最佳的服務(wù)未見得一步到位，但是服務(wù)者為實現(xiàn)其服務(wù)目標(biāo)而建立了更多持續(xù)性、進取性的發(fā)展步驟與資源整合方式，服務(wù)更像是一個不斷進化的組織行為，而不再是長期不變的小本經(jīng)營。

服務(wù)設(shè)計：將對于服務(wù)對象的洞察作為商品、服務(wù)渠道、服務(wù)行為的統(tǒng)合性擬制的基礎(chǔ)，構(gòu)成一個價值同

一、整體協(xié)調(diào)的服務(wù)流，而商品與技術(shù)成為服務(wù)流中的組成部分，而不是相對獨立的自主價值載體。

服務(wù)流程：將服務(wù)連接從開始到完成形成一個完整的閉環(huán)設(shè)計，并將各環(huán)節(jié)的指標(biāo)要求、考核標(biāo)準(zhǔn)有形化、規(guī)范化與即時化，甚至有必要借助于手冊化與信息化的方法加以固定與追蹤。服務(wù)流程將成為服務(wù)管理的核心，并根據(jù)服務(wù)對象需求變化，不斷優(yōu)化服務(wù)流程。服務(wù)管理：將服務(wù)流程的控制、執(zhí)行、訓(xùn)練、監(jiān)控、優(yōu)化作為核心工作內(nèi)容構(gòu)成了服務(wù)管理的關(guān)鍵，在擴大的流程里，服務(wù)企業(yè)的客戶管理、員工管理、支持體系管理均成為大服務(wù)流程的組成部分。在需要的情況下，也可以將管理流程開發(fā)為與服務(wù)流程平行或者關(guān)聯(lián)的內(nèi)控流程，提出更為清晰的要求。

服務(wù)資源：確保服務(wù)品質(zhì)的提升、服務(wù)覆蓋面的實現(xiàn)、服務(wù)人才的配置與服務(wù)進化效率的及時性，需要在資本、技術(shù)、人才訓(xùn)練與獲得等方面有積極有效的作為，因此服務(wù)企業(yè)在企業(yè)發(fā)展的時候需要有相應(yīng)的資源配置策略。

服務(wù)循環(huán)：創(chuàng)新服務(wù)通過改進服務(wù)流程、拉長服務(wù)連接、精細服務(wù)環(huán)節(jié)、提升服務(wù)感受、改進服務(wù)收獲，最后要求有相應(yīng)的服務(wù)報償。服務(wù)創(chuàng)新也因此區(qū)分出層級收益水平的差異，這種平衡的層級收益水平保障了服務(wù)循環(huán)的可持續(xù)性。

第三篇：七要素

跨國并購成功七要素

諾貝爾經(jīng)濟學(xué)獎得主喬治?施蒂格勒曾經(jīng)說過：“所有美國的大企業(yè)都是通過某種程度、某種方式的并購成長起來的，幾乎沒有一家大企業(yè)主要是靠內(nèi)部擴張成長起來的。”

——專訪中國社科院世界經(jīng)濟與政治研究所研究員康榮平

任何一個國家的企業(yè)在全球化的時代，都必須具備全球化的視野，都應(yīng)該明白在哪里能夠獲得相對廉價的戰(zhàn)略性資源，而企業(yè)試圖海外并購，一定要及早制定戰(zhàn)略，找到相應(yīng)的人才

諾貝爾經(jīng)濟學(xué)獎得主喬治?施蒂格勒曾經(jīng)說過：“所有美國的大企業(yè)都是通過某種程度、某種方式的并購成長起來的，幾乎沒有一家大企業(yè)主要是靠內(nèi)部擴張成長起來的。”

然而，國外研究機構(gòu)的大量研究也表明，僅僅十分之三的大規(guī)模企業(yè)并購真正創(chuàng)造了價值，依照不同的成功并購標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)并購的失敗率在50%到70%之間。這就是說，并購既是企業(yè)成長壯大必須采取的方式，又是復(fù)雜程度最高、風(fēng)險最大的戰(zhàn)略行為，尤其是跨國并購。

近年來，中國企業(yè)海外并購越來越多，成功和失敗的案例都大量涌現(xiàn)，中國企業(yè)海外并購應(yīng)該采取怎樣的戰(zhàn)略？應(yīng)該做哪些準(zhǔn)備？針對這些問題，《中國新時代》采訪了中國社科院世界經(jīng)濟與政治研究所研究員、世界華商研究中心主任康榮平。

基于遠見與能力的戰(zhàn)略設(shè)計

《中國新時代》：現(xiàn)在是中國企業(yè)去海外并購的最好時機嗎？

康榮平：從2008年開始，今后的一或兩年時間里，也就是在金融危機期間，有兩個因素對中國企業(yè)去海外并購是有利的，第一是資產(chǎn)價格低，第二是政治障礙小。以前中國企業(yè)去海外并購，不是價格過高，就是因為政治等原因，人家不愿意賣給你。但并不是價格低所有的企業(yè)就要一窩蜂地去做海外并購，中國企業(yè)海外并購還是應(yīng)以業(yè)務(wù)發(fā)展和戰(zhàn)略布局為導(dǎo)向，避免“抄底”心態(tài)，同時也要對并購之后的整合難度要有一個清醒的認識。

《中國新時代》：為配合海外并購，企業(yè)應(yīng)該制定怎樣的戰(zhàn)略？并根據(jù)這一戰(zhàn)略做哪些相應(yīng)的準(zhǔn)備？

康榮平：戰(zhàn)略必定是中長期的，短期的就不叫戰(zhàn)略。戰(zhàn)略準(zhǔn)備在企業(yè)并購的過程中，具有非常重要的作用，所謂“兵馬未動，糧草先行”。很多中國企業(yè)在海外并購的時候，都缺乏完整的戰(zhàn)略。TCL在檢討跨國并購受挫時承認，戰(zhàn)略準(zhǔn)備不足是失敗的主要原因。

聯(lián)想在并購IBM的PC業(yè)務(wù)之前，曾經(jīng)請美國麥肯錫公司做過一個戰(zhàn)略規(guī)劃。麥肯錫的建議是多元化，結(jié)果這條路走不通，聯(lián)想被迫裁員，這個時候IBM主動找到聯(lián)想，希望向其出售PC業(yè)務(wù)，據(jù)說柳傳志當(dāng)時的第一反應(yīng)是很吃驚，這說明聯(lián)想在海外并購方面同樣缺乏戰(zhàn)略。

對聯(lián)想并購IBM的PC業(yè)務(wù)，國內(nèi)研究者沒有給以足夠關(guān)注的是IBM。這件事是IBM主動提出來的，IBM在推動著件事方面下了很大功夫，并且希望并購能夠成功，因為這涉及到其在中國的利益，成功并購之后，IBM是最大獲益者，而這也是聯(lián)想并購及其后的整合，能夠比較順利的重要原因。

我們認為，跨國并購充分的戰(zhàn)略準(zhǔn)備至少應(yīng)該體現(xiàn)在以下四個方面。中國化工集團近年來在海外成功地進行了一系列并購，可以結(jié)合中國化工集團的案例來談這個問題。

第一、整體規(guī)模和實力層面的戰(zhàn)略起點準(zhǔn)備。中國化工集團是在藍星集團和昊華集團等企業(yè)基礎(chǔ)上組建起來的。在藍星集團時代，任建新就開始了跨國并購的戰(zhàn)略思考，但并沒有采取實際行動，主要原因是藍星集團的整體規(guī)模和實力還比較小。任建新決定先把企業(yè)規(guī)模

做大。2004年中國化工集團組建成立之后，總資產(chǎn)達500億元，年銷售收入為400億元，多項產(chǎn)品位居亞洲領(lǐng)先地位。這就為任建新2005年啟動跨國并購做好了戰(zhàn)略起點準(zhǔn)備。

第二、組織機構(gòu)設(shè)置層面的戰(zhàn)略人才準(zhǔn)備。任建新在擔(dān)任藍星集團總經(jīng)理時，就成立了國際部，國際部匯集了藍星集團從事國際化經(jīng)營的優(yōu)秀人才，這些人后來大多數(shù)成為跨國并購團隊的主要成員，這為中國化工集團日后的跨國并購做好了戰(zhàn)略人才方面的準(zhǔn)備。

第三、關(guān)于行業(yè)動態(tài)的戰(zhàn)略情報準(zhǔn)備。中國化工集團擁有24家科研院所，這些研院所均在各自領(lǐng)域中，掌握著最前沿的戰(zhàn)略及競爭情報，這些機構(gòu)為中國化工集團的跨國并購提供了強大的情報服務(wù)和研究支持，尤其是在并購目標(biāo)選擇的前期階段。

第四、關(guān)于目標(biāo)公司及相關(guān)人員的戰(zhàn)略心理準(zhǔn)備。中國化工集團并購的多家目標(biāo)公司，都是與中國化工集團打過3年以上交道的外國企業(yè)。在業(yè)務(wù)往來過程當(dāng)中，雙方高層人員的頻繁接觸，不僅增進了相互的了解和認同，而且可以直接獲得關(guān)于對方的準(zhǔn)確信息。這無疑為日后的并購奠定了良好的心理基礎(chǔ)。

這種戰(zhàn)略心理準(zhǔn)備也許是無意中形成的，但它的確在其后的并購中發(fā)揮了至關(guān)重要的作用。人們通常把并購比喻為“婚姻”，“先戀愛，后結(jié)婚”的確是婚姻美滿的重要法則。中國企業(yè)跨國并購的不成功案例，大多都存在對目標(biāo)公司了解不足，沒有與其高管人員打過交道的問題。對于跨國并購而言，雙方人員的心理準(zhǔn)備無疑是重要的成功因素。

人才準(zhǔn)備是重中之重

《中國新時代》：您認為中國企業(yè)海外并購和跨國經(jīng)營的難點在哪里？

康榮平：跨國并購最大的瓶頸是人才問題。截止目前，中國企業(yè)海外并購的失敗案例，大部分問題都出在人才方面。海外并購和去海外新建工廠不同，新建工廠可以自己控制速度，可以招收符合自己期望的員工。而并購?fù)瓿芍螅R上面臨的就是運營，尤其是對于知識密集型的產(chǎn)業(yè)，人才問題顯得尤為重要。

麥肯錫公司做了一個關(guān)于國際化人才需求的調(diào)查，他們認為中國企業(yè)跨國經(jīng)營至少需要75000名中高級人才，而中國目前這樣的人才只有5000人。人才問題可以說是中國企業(yè)走出去的難點。所以，中國企業(yè)要想走出去，應(yīng)該盡早培養(yǎng)和網(wǎng)羅人才。

《中國新時代》：人才問題是否可以通過招聘國際化的人才和保留原有管理團隊的方式來解決？

康榮平：TCL并購阿爾卡特之后，宏董事長施振榮表示，不看好這次并購，原因是IT行業(yè)變化太快，不給你時間整合。TCL在并購之后才開始全球招聘，并購?fù)瓿奢^長一段時間之后，李東升仍然表示，他也沒找到一個合適的國際化的助手，這就為其并購失敗埋下了伏筆。

上汽并購韓國雙龍，剛開始連會韓語的中高級管理人員都沒有，派不出合適的人去管理雙龍。上汽保留了雙龍的原管理團隊，但雙方的文化溝通還是存在障礙，再加上韓國人的民族主義情緒，導(dǎo)致并購之后麻煩不斷。

并購對于人才的要求，不同行業(yè)的差別很大。資源密集型或勞動密集型的企業(yè)，對人才方面的要求相對低一些。盡管如此，中國的大型國有石油企業(yè)進行海外并購之前，在人才培養(yǎng)方面還是花了很大力氣。中石油、中石化很早就選拔英語好的員工，一批批派往歐美學(xué)習(xí)企業(yè)管理，然后去實習(xí)海外業(yè)務(wù)。現(xiàn)在中國幾大石油公司主持海外并購的人，基本上都是在海外留學(xué)并實習(xí)過的。

《中國新時代》：中國是否也缺乏海外并購的財務(wù)、法律等中介機構(gòu)？

康榮平：非常缺乏，特別是缺乏中國本土的中介機構(gòu)。目前中國的很多企業(yè)做海外并購，都去找麥肯錫、波士頓等外資咨詢公司。如果由本土的中介機構(gòu)來做并購咨詢，適合性肯定會更好一些，立場也會更趨于一致，希望中國本土的中介機構(gòu)能夠盡快成長起來。

決定并購成敗的七項因素

《中國新時代》：決定跨國并購成敗的因素有哪些？或者說中國企業(yè)海外并購成功的案例具有哪些共性？

康榮平：我做過一個“跨國并購難易程度表”，對照下表，有7項因素決定跨國并購的難易程度，如果4個因素占優(yōu)勢，并購相對就比較容易，成功的幾率也更大。中國企業(yè)去海外并購成功的案例，基本上具備并購雙方的心理距離比較接近、企業(yè)規(guī)模是大并購小、產(chǎn)品創(chuàng)新速度比較慢等特點。

例如在機床行業(yè)，歐美的機床企業(yè)大部分都是家族企業(yè)。近年來大連機床、沈陽第一機床、北京機床等中國機床企業(yè)，連續(xù)并購了數(shù)家德國機床企業(yè)，成功的原因都是大吃小，行業(yè)技術(shù)變革慢。溫州制鞋企業(yè)哈杉成功收購意大利老牌制鞋企業(yè)威爾遜，情況也與此類似。

《中國新時代》：您曾經(jīng)將中國企業(yè)與日本企業(yè)海外并購的情況進行了對比，得出了哪些結(jié)論？

康榮平：我曾經(jīng)對中國企業(yè)和日本、韓國、印度等國家企業(yè)海外并購的情況進行了對比，通過對比可以發(fā)現(xiàn)，非西方語言文化國家的企業(yè)并購西方企業(yè)時，遇到的障礙，比現(xiàn)在的教科書上闡述的難度還要大，也就是要比60%的失敗率還要高，幾乎沒有日本或韓國的企業(yè)成功并購大中型西方企業(yè)的案例。

日本企業(yè)更多采取在海外建廠等漸進模式向海外拓展，20世紀90年代初，日元迅速升值，在這一因素的鼓勵之下，日本企業(yè)開始海外并購，但這些并購成功率極低，結(jié)果損失慘重。

在并購領(lǐng)域也存在“文明的沖突”問題。臺灣明基并購西門子公司的手機業(yè)務(wù)，很快就敗下陣來。據(jù)明基的人員回憶，西門子手機的工程師非常高傲，他們很難指揮這些工程師工作。

在亞洲國家當(dāng)中，有一個國家是特例，這個國家就是印度。印度塔塔集團近5年來進行了30多起海外并購，基本上都獲得了成功。

《中國新時代》：為什么印度企業(yè)在海外并購方面能夠獲得成功？

康榮平：針對西方企業(yè)管理者在企業(yè)并購中提出的整合理論，我們提出了一個“融合”的概念。整合居高臨下，融合就是強調(diào)和諧，而不是居高臨下。印度企業(yè)在海外并購方面能夠獲得成功，原因是印度用英語，長期是英國的殖民地，受英國文化影響較大，在語言和文化溝通方面相對容易。另外還有一點，就是印度文化強調(diào)融合，印度企業(yè)在進行海外并購時也強調(diào)融合，而不是侵略和征服，這對于印度企業(yè)成功并購起到了很大作用。

需要告訴中國企業(yè)的是，海外并購受行業(yè)、政治、文化及經(jīng)濟周期等多方面的影響，沒有現(xiàn)成的模型可以學(xué)習(xí)。如今是全球化的時代，任何一個國家的企業(yè)在這個時代，都必須具備全球化的視野，都應(yīng)該明白在哪里能夠獲得相對廉價的戰(zhàn)略性資源，試圖海外并購的企業(yè)，一定要及早制定戰(zhàn)略，找到相應(yīng)的人才。

(本文來源：中國新時代 作者：劉亮)

第四篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)七要素

優(yōu)質(zhì)服務(wù)七要素

優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就是酒店向客人提供的各種服務(wù)，從而產(chǎn)生舒適感，安全感、賓至如歸感。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好壞，直接關(guān)系到酒店的生存和發(fā)展，關(guān)系到酒店的聲譽和經(jīng)濟效益，它是酒店經(jīng)營成敗的關(guān)鍵。

如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須掌握七大要素：

1、微笑 在酒店日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應(yīng)該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。

2、精通 要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度，提高服務(wù)技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù)，必須上好培訓(xùn)課，并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗，取長補短，做到一專多能，在服務(wù)時才能游刃有余，這對提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。

3、準(zhǔn)備 即要隨時準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說，僅有服務(wù)意識是不夠的，必須要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的必須提前做好。如在客人到達之前，把房間打掃干凈，備好茶水，處于一種隨時可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會手忙腳亂。

4、重視 就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是因為員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是因為他們自信；而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務(wù)，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。

5、細膩 主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測客人需要，并及時提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切。比如說看到客人的訪客較多，可主動為客人送椅子、送茶葉、杯子、開水等，見客人買水果回來，可主動送上水果刀，這就是我們所講的超前意識。

6、創(chuàng)造 為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣。

7、真誠 熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開時，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。

現(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭，質(zhì)量的競爭，特別酒店行業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們必須運用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使酒店立于不敗之地。

第五篇：打造品牌七要素

打造品牌七要素

如今，越來越多的企業(yè)開始著力打造自己的品牌。有的在品牌CI上下工夫，有的投巨資做品牌宣傳，有的做秀吸引大眾眼球??一時間市場變的熱鬧起來，可喧囂過后卻發(fā)現(xiàn)，自己的品牌的卻提高了知名度，可僅僅停留在名牌階段，并沒有成為大家喜愛，可以促進銷售的優(yōu)秀品牌。而一個真正優(yōu)秀的品牌必須具備如下功能：

1、促進產(chǎn)品的銷售

市場中，檢驗品牌最重要的標(biāo)準(zhǔn)就是其能否產(chǎn)生實質(zhì)的價值收益，無法創(chuàng)造銷售與利潤的品牌是毫無意義的，即可以定義為失敗的品牌。所以，一個品牌的成功與否要由市場來決定，由銷量來決定，銷售是品牌價值的第一衡量標(biāo)準(zhǔn)。

全球平均每秒鐘就有4000杯雀巢咖啡被喝掉，并有繼續(xù)增加的趨勢，這樣的品牌影響力是多么的強大，而其產(chǎn)品的口味也并未比其它咖啡有明顯的差異，甚至不如自己泡的咖啡更合胃口。

2、抵御市場風(fēng)險能力

可口可樂的老板放出豪語：“即使可口可樂全球的工廠一夜之間都被燒毀，也可以在1個月內(nèi)恢復(fù)正常的生產(chǎn)與銷售。”為什么可口可樂公司的老板有這樣的信心呢？因為銀行第二天就可以為其貸款。為什么？因為“可口可樂”這四個字；全球的通路商也會毫不猶豫地繼續(xù)先款后貨地銷售其產(chǎn)品，為什么？同樣因為“可口可樂”這四個字；消費者也會一如既往地購買，為什么？還是“可口可樂”這四個字，這四個字代表著信譽、價值和消費者想要的東西，這就是品牌的價值。

3、擁有大量高忠誠度的顧客

消費者的忠誠對每一個品牌來說都是最渴望的，但也是最難得到的，而每一個優(yōu)秀的品牌后面都有大量的死忠顧客追隨。以微軟為例。幾乎全球每一個計算機用戶都使用過微軟的操作系統(tǒng)或各種程序與軟件。而全球95%的計算機用戶使用的都是微軟Windows操作系統(tǒng)，這固然有其技術(shù)領(lǐng)先的因素，但一提到微軟就讓計算機用戶產(chǎn)生信任并毫不猶豫地購買其產(chǎn)品，主要還得益于其品牌的魅力。最新的全球品牌榜統(tǒng)計，微軟的品牌價值超過500億美圓。

知道了好品牌的標(biāo)準(zhǔn)后，接下來是如何才能打造出這樣的品牌。

1、擁有質(zhì)量過硬的產(chǎn)品

產(chǎn)品是品牌之基，品牌是產(chǎn)品之本，產(chǎn)品就如軀體，品牌就如靈魂，沒有靈魂的軀體是行尸走肉，反之，沒有軀體的靈魂也無從依托。想要打造優(yōu)秀的品牌擁有過硬的產(chǎn)品品質(zhì)是前提。如果過于依賴廣告、促銷等手段，沒有好的產(chǎn)品作為支持，必然無法擁有長期忠實的顧客與良好的口碑，品牌建設(shè)根本無從談起。所以，在打造品牌前，先看一看自己的產(chǎn)品是否夠好，至少要達到市場的準(zhǔn)入門檻。如果你的產(chǎn)品質(zhì)量不僅過硬還具有獨特的差異性，那么對于塑造品牌將非常有助益。韓國三星電子集團總裁講過這樣一句話：“產(chǎn)品質(zhì)量就是我們的生命”使曾經(jīng)只是一家三流的小電子公司成為了今天的電子行業(yè)巨人。而通用電氣等著名企業(yè)推崇六個西格馬（SixSigma）品質(zhì)管理工具也體現(xiàn)出了其對品質(zhì)的追求，而忽視品質(zhì)的產(chǎn)品多活不過第二個年頭，這是中國企業(yè)多短命折腰的主要原因之一。

常見一些營銷人提出這樣的觀點：不論什么產(chǎn)品，只要通過包裝、宣傳等手段都可以創(chuàng)造出知名品牌并使產(chǎn)品暢銷。

其實，這樣的暢銷不會長久，這樣的品牌也會像流星一樣很快便會隕落。比如著名的三株事件，因為產(chǎn)品質(zhì)量問題，一夜之間品牌便轟然倒塌，十幾萬人的企業(yè)土崩瓦解。而之所以很多企業(yè)明知道無本之末的品牌不會長久，卻還樂此不疲就是因為眼前巨大的利益，因為，對產(chǎn)品品質(zhì)的堅持將付出很多眼前的代價。英國一家瓷器公司生產(chǎn)的瓷器成品率只有25%，而另外75%被淘汰的瓷器其質(zhì)量也堪稱精品，達到了國際一流水準(zhǔn)，但卻都被當(dāng)作次品被粉碎，正因為這種對品質(zhì)的堅持使品牌聲名大噪，產(chǎn)品價格是同類產(chǎn)品的6--20倍，而訂單卻已排到2年以后。筆者曾經(jīng)在火車上聽一個人講：其用自來水冒充礦泉水，一瓶成本僅幾分錢，并取了一個響亮的品牌名稱：“甜泉”可幾個月后就再沒見過該品牌的礦泉水。抱著這樣急功近利的心態(tài)，是無法擁有長青品牌的。優(yōu)良的產(chǎn)品品質(zhì)是打造優(yōu)秀品牌的第一步。

2、建立品牌的使命

一個品牌存在的意義是什么？可以為顧客及社會創(chuàng)造什么價值？當(dāng)一個品牌可以為顧客及社會創(chuàng)造出價值時，這個品牌即使不做廣告，也會被消費者所銘記。如一些制藥企業(yè)把品牌的使命定在為顧客解除病痛。而微軟把品牌的使命定為讓世界每一臺電腦都能使用它的作業(yè)系統(tǒng)，并由此改變?nèi)藗兊纳罘绞健６鲜磕釀t賦予了品牌以為人類創(chuàng)造歡樂的使命。這讓其經(jīng)歷了幾十年的社會變遷，同業(yè)紛紛倒下的情況下，依然蓬勃發(fā)展。因為人們需要它，社會需要它，只有被大家需要的品牌才能長久生存。提起沃爾瑪三個字你會想到什么？便宜、省錢，沒錯，這就是沃爾瑪品牌的使命，這個使命讓一個曾經(jīng)僅20幾平方米的小雜貨店成為今天全球連鎖店超過3000家，年銷售額幾百億的零售業(yè)巨人。

品牌使命不是口號，定出了符合自身特點的品牌使命后，就要以此為目標(biāo)，不懈地為之而努力，只有品牌的使命與價值實現(xiàn)后，這個使命才算成立。而實現(xiàn)的方式是為顧客所能解決的實際問題。

3、設(shè)計一個好的品牌故事

設(shè)計一個讓人感興趣的品牌故事，可以增強顧客對品牌的印象與好感度。品牌故事是品牌文化中最感性的部分，有趣或感人的品牌故事可以讓顧客產(chǎn)生深刻的記憶。品牌故事必須是積極的，要與產(chǎn)品有高度的正面關(guān)聯(lián)性并可以與顧客的思想相對接。盡量避免涉及宗教、種族、文化的沖突并且容易理解，容易記憶。

依云礦泉水一瓶賣到幾十元，就是因為其有一個好理解，吸引人，又與產(chǎn)品有極高正面關(guān)聯(lián)度的品牌故事：依云鎮(zhèn)背后雄偉的阿爾卑斯山是依云水的源頭，來自高山融雪和山地雨水在阿爾卑斯山脈腹地經(jīng)過長達15年的天然過濾和冰川砂層的礦化形成了依云水??1789一位法國貴族患上了腎結(jié)石。有一天，當(dāng)他散步到附近的依云小鎮(zhèn)時，取了一些當(dāng)?shù)氐乃瑘猿诛嬘昧艘欢螘r間后，他驚奇地發(fā)現(xiàn)自己的病奇跡般的痊愈了。這件奇聞迅速傳開，專家們就此專門做了分析研究并且證明了依云水的療效。此后，大量的人們涌到了依云小鎮(zhèn)，親自體驗依云水的神奇，醫(yī)生們更是將它列入藥方。拿破侖三世及其皇后對依云鎮(zhèn)的礦泉水更是情有獨鐘，1864年正式賜名該地為依云鎮(zhèn)，依云礦泉水也隨之走向了全世界。星巴克咖啡店的品牌故事也很有趣：星巴克，一名商船上的優(yōu)秀航海員??品牌故事要有理有據(jù)，不能給人以糊編亂造的感覺，最好結(jié)合事件、歷史、文化而來。海爾集團張瑞敏先生砸冰箱事件就是一個很好的品牌故事。

4、容易記憶的品牌標(biāo)識

標(biāo)識是品牌的視覺化傳達，一個好的標(biāo)識能讓人過目不忘并產(chǎn)生好感，而設(shè)計不當(dāng)不僅不易記憶還可能讓人產(chǎn)生排斥的心理。如某品牌的香腸，其標(biāo)識是一個設(shè)計粗糙的蜜蜂圖案，冷眼看過去就像一只落在香腸上的蒼蠅，如果顧客產(chǎn)生這種想法后，自然沒有購買的興趣。而優(yōu)秀的品牌識別可以增加品牌親和力與提高消費者認同度。看到瑞星那個以盾牌為主要設(shè)計元素的品牌標(biāo)識，自然會給我們以安全、可靠的感覺。好的標(biāo)識需要系統(tǒng)化，即整體的CI識別系統(tǒng)設(shè)計，由思想到行為在到視覺表現(xiàn)。而其中吉祥物卡通形象設(shè)計對拉近與顧客之間的距離，加深印象，非常有幫助。如瑞星殺毒軟件那只可愛的小獅子卡卡，康師傅方便面的小廚師，旺旺食品的旺仔形象等。如果當(dāng)我們看到某個標(biāo)識就能像看到國徽時馬上可以想到祖國一樣，那么這個品牌就是最成功的。

5、讓品牌成為品類代表

讓品牌成為品類代表將對品牌的建設(shè)與發(fā)展有很大的幫助，曾經(jīng)有段時間我們買方便面時可能不是說來碗方便面，而是說吃碗“康師傅”買礦泉水時直接說來瓶“娃哈哈”康師傅成了方便面品類代名詞，娃哈哈則成了礦泉水品類的代名詞。早些年我們叫一種線繩為“尼龍繩”很多人認為這樣的線繩其品類名稱就叫做尼龍繩，其實“尼龍”是一個品牌的名稱，一個品牌到了這種可以代表一個品類的程度，當(dāng)我們想買該類商品時第一個想到的自然會是它，這對促進銷售無疑是非常有幫助的。

可能很多人認為只有成為了知名品牌或行業(yè)龍頭后才可能做到像康師傅、娃哈哈一樣具有品類代表意義。其實并非如此，只有努力去做品類的代表，才更容易成為知名品牌與行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，如很多企業(yè)采用“第一”“專家”等傳播策略，讓消費者認為你的產(chǎn)品是品類中的第一或?qū)＜遥枚弥愕钠放茖⒄娴某蔀榈谝换驅(qū)＜也⒊蔀樵撈奉愔械念I(lǐng)導(dǎo)者與代名詞。如“制冷專家”“牙齒保護專家”“第一個XX”“首家采用XX技術(shù)”“唯一XX”等都是采用先入為主的方式，在消費者頭腦中留下某一品類的代表形象。設(shè)計一個可以代表某一品類的定位并堅持傳播，總有一天會成為該品類的代表。

6、提煉膾炙人口的廣告語

“今年過年不收禮，收禮只收腦白金”“補鋅就喝藍瓶的”“咽干咽痛請選用金嗓子喉寶”“男人就要對自己狠一點”“鶴舞白沙，我心飛翔”這些耳熟能詳?shù)膹V告語可以讓大家很容易記憶并產(chǎn)生認同。品牌語的成功需要具備以下3點要素：（1）品牌語要與產(chǎn)品功能、特點或感性層面保持一直。這樣可以讓消費者產(chǎn)生一貫性的感覺并固化、加深其認同程度（2）廣告語采用有特色、容易記憶并上口的語言。因為沒人會主動記憶某個廣告的內(nèi)容，只有易讀易記的廣告語才可能被消費者無意間記住（3）堅持傳播。成功的品牌語就像成語一樣，當(dāng)說出這幾個字后，消費者馬上會想到其背后包含的意義，能做到這樣，堅持廣泛的傳播非常必要。當(dāng)某一句品牌廣告語為大家熟知后，更會成為一種流行，常被大家所引用，如相聲小品中就常引用大家熟悉的廣告語。我們來看一個生活中的片段：當(dāng)某男士想買一款心儀已久的筆記本電腦卻因為價格十分昂貴而舉棋不定時，同事便半開玩笑地說：“買吧，男人就要對自己狠一點”到了這個時候，品牌廣告語就像長了翅膀一樣，可以在消費者中自行傳播，省下大把的廣告費。

7、塑造讓人愉悅的品牌接觸點

品牌與消費者產(chǎn)生接觸的環(huán)節(jié)就是品牌接觸點，找出所有的品牌接觸點并將其優(yōu)化，給消費者留下美好的印象及記憶，就可以使品牌走向成功，反之，不良的品牌接觸印象，也會斷送一個品牌。如一家食品企業(yè)，其配貨車非常骯臟，這樣帶有企業(yè)標(biāo)識的貨車長年行駛在路上，被消費者看到很難不聯(lián)想到他們企業(yè)所生產(chǎn)的食品，留下了負面的印象。這些問題雖然很小并常被我們忽略，但卻可能對品牌帶來巨大的影響，甚至連宣傳單這些細小的品牌接觸點也不可掉以輕心，曾經(jīng)某知名打印機品牌就犯過這樣的錯誤，一批產(chǎn)品宣傳單彩印套色不準(zhǔn)確，導(dǎo)致模糊、重影，畫面質(zhì)量低劣。消費者拿到這樣的宣傳單，即使上面講的天花亂墜，消費者也很難產(chǎn)生購買的欲望。雖然這些宣傳單不是打印機打印出來的，更與產(chǎn)品的質(zhì)量無關(guān)，但奇妙的關(guān)聯(lián)性聯(lián)想?yún)s會使消費者產(chǎn)生負面的品牌印象。也許這些宣傳單不是企業(yè)總部發(fā)下來的，可能是經(jīng)銷商自己制作的，但無論如何都已經(jīng)對品牌與產(chǎn)品產(chǎn)生了負面影響，只有不放松對任何一個品牌接觸點的塑造才能打造出消費者喜愛的品牌。星巴克咖啡店、麥當(dāng)勞快餐、宜家家居公司、迪士尼樂園等優(yōu)秀的企業(yè)都十分注意對這些品牌接觸點的塑造，因此，這些品牌都具有很高的品牌親和力與知名度。

到以上7點后還必須對其不斷優(yōu)化、強化。很多企業(yè)以上幾點做的都很好，但卻不能堅持一貫地去執(zhí)行，品牌定位不斷變化，傳播核心朝令夕改，使品牌無法深入人心。做好并堅持上面介紹的7點，你的品牌將一步步走向優(yōu)秀，走向卓越。